I./I. I./I A KÖZINTÉZMÉNYEK Ö É É KÖLTSÉGHATÉKONYABB ÉS / VAGY EREDMÉNYESEBB MŰKÖDÉSÉRE IRÁNYULÓ SZERVEZET ÁTALAKÍTÁSI PROGRAMOK KIDOLGOZÁSA -BEVEZETŐ BEVEZETŐ--
Előzetes felmérésünk szerint Cecén eddigg nem volt fontos szempont az eltérés árának vizsgálata azaz kirívó esetek kivételével kevéssé vizsgálata, volt fontos, hogy mennyibe került egy feladat, ha azt sikerült ik ül megoldani. ld i Az lenne az ideális,, ha a munkaszervezet tagjai gj nem csak az eltérés árát ismerhetnék transzparensen hanem valamilyen formában transzparensen, megmutatnák nekik az egyezőség árát is, ugyanis sokakban k kb nem tudatosul, t d t l hogy h a munkájuk káj k
akkor is p pénzbe kerül,, ha nem történik hiba. Az összeg, melybe a jól végzett munka kerül: az egyezőség ára. ára Ha minden jól sikerül, sikerül akkor a törekvés, hogy ez csökkenjen, így válhat gazdaságosabbá, d á bbá h hatékonyabbá ék bbá a szervezet. Cecén, mint a legtöbb más helyi hatóságnál, szintén történtek gazdaságosító lépések, ám amíg gj össze egy gy tudatos és tervezett ezeket nem fogják intézkedéscsomagba, addig a hatásuk viszonylag elhanyagolható lesz lesz.
Az önkormányzatnál y látják, j , hogy gy ez a kezdeményezés csak akkor lehet hatásos, ha nem csak közvetlenül a hivatalban, hivatalban de az összes csatolt intézményben is egyöntetűen bevezetik. Az is fontos észrevétel, hogy nincs robusztus g munkavégzés g rendszere Cecének a megelőző fenntartására. Bár jó problémamegoldók, ez csak annyit garantál, garantál hogy a dolgok végül megoldódnak, az, hogy milyen áron, az más ké dé kérdés.
Hiányzik a tudatos megállapodáskötési kultúra, kultúra mely rögzítené a teljesítményszintet és objektíven bj ktí mérhetővé é h tő é tenné t é a teljesülés t lj ülé mértékét. A munkatársak szerint nem csupán a határidő tartása az egyetlen fontos értékmérő a gy e mellett mégg feladatok sikerét tekintve, de hogy mit tartanak annak, nem tudtak konkrét választ adni. adni
Említették az ügyfél gy elégedettségét, g g ám mivel nem alkalmaznak a méréséhez robusztus megállapodáskötési technikát, technikát ez csak homályos irányfény lehet a számukra, nem konkrétan bemérhető szint szint. A hivatalnak jelenleg nincs olyan közös tudástára, ahol a belső nyilvánosság elé lehetne tárni az egyezőség és az eltérés árait, valamint könnyen elérhetően dokumentumokat lehetne megosztani. megosztani
I./I. I./I A KÖZINTÉZMÉNYEK KÖLTSÉGHATÉKONYABB Ö T É TÉ ÉS É / VAGY EREDMÉNYESEBB MŰKÖDÉSÉRE IRÁNYULÓ SZERVEZET ÁTALAKÍTÁSI PROGRAMOK KIDOLGOZÁSA
TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása 1 2 Helyzetelemzés 1.2 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1. Stratégiai tanácsok 2.2 Taktikai tanácsok 2.2.1 Cselekvési terv 2.2.2 Megvalósíthatóság 2.3 Informatikai megoldások
1. 1 Elemző rész – 1.1 Célok meghatározása g
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA 1 E 1. Egyértelművé é l ű é tenni,i hogy h az olyan l terminus i technikusok, mint minőség, egyezőség, hiba, eltérés, tűréshatár, ügyfél, korszerű gyakorlat (best practice), sztenderdizálás használata és értelemmel való feltöltése nem csak a versenyszektor j foglalkozó g szakembereinek működésfejlesztéssel privilégiuma. 2 Hangsúlyozni azt, 2. azt hogy ezen definíciók helyes interpretációja a közszektor hivatalaiban is ugyanúgy a h hosszú ú távú, á ú sikeres ik működés űködé conditio di i sine i qua nonja.
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA 3 Középpontba kell helyezni azt, 3. azt hogy a hibajavításra berendezkedő munkaszervezeteknél a prevencióra alapuló l ló működési űködé i rendszer d a leghatékonyabb. l h ék bb 4. Egyértelműsíteni kell azt a tényt, miszerint minden egyes munkaszervezet sikere a tudatos javaslattételi j kultúrában rejlik. 5. A Hivatal munkatársainak be kell látniuk azt, hogy a hibák elkövetésének elkö etésének megléte és felismerése nem visszahúzó erő, hanem ezzel épp ellentétben annak l h ő é é biztosítja, lehetőségét bi í j hogy h áll dó keresés állandó k é mellett ll azokat a jövőben ignorálhassuk.
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA A munkatársak be kell, hogy lássák, hogy minden legcsekélyebbnek tűnő hibáért is valakinek fizetnie kell, a szó legszorosabb értelmében. A pénzben j árat vagy gy az ügyfél gy vagy gy a munkaszervezet kifejezett köteles megtéríteni. Pénzben kifejezhető az az ár is, melyet az okoz, okoz ha az eredményhez vezető folyamatban nincs eltérés a megállapodáshoz képest.
1 Elemző rész – 1. 1.2 Helyzetelemzés y
1.2 HELYZETELEMZÉS A működési rendszer vizsgálatakor a fennáló helyzet gy „csonka-SWOT” bemutatására az úgynevezett rendszert alkalmazva az Agenda 2013 pontról pontra figyelembe veszi a munkaszervezetre jellemző erősségeket (’strengths’) és gyengeségeket ((’weaknesses’) weaknesses ). Mindezek a képzésben résztvevő munkatársak meglátásait, valamint a trénerek j l é éb megjelenő jelentésében j l ő észrevételeket é é l k tükrözik. ük ö ik
1.2 HELYZETELEMZÉS Az erősségek és gyengeségek láthatóvá tételével elkezdődik az akadályok felszámolása. Már az ókori bölcsek is alapelvüknek tartották a gnóthi szeauton, vagyis i az Ismerd I d meg önmagad ö d mondást. A munkaszervezetek fejlődésének j ugyanúgy az önismeret az alapja, mint az emberi jellemfejlődésnek. jellemfejlődésnek
1.2 HELYZETELEMZÉS
Innentől a fókuszban nem a fennálló hibák mennyiségi és minőségi előfordulása szerepel hanem az, szerepel, az hogy a gyengeségek a munkatársak segítő kezei által hogyan válnak erősségekké.
1.2 HELYZETELEMZÉS A munkaszervezet működése nem lesz eredményes abban az esetben, ha az „ismerd meg önmagad önmagad” elvet nem tudja magáénak. Számos esetben tapasztalható, lh ó hogy h ö i önismereti i vizsgálat i ál nélkül élkül a gyengeségeket gy g g hajlamosak j erősségként g feltüntetni. A fő cél ennek kiküszöbölése.
1.2 HELYZETELEMZÉS A munkaszervezetek esetében aggodalomra ad okot, ha az önámítás jelensége felüti a fejét, fejét hiszen ennek hatására sorra téves cselekvések realizálódnak. Ennek kikü öbölé okán kiküszöbölése ká a szervezett erős ő és é gyenge oldalát ld lát is i pontról pontra meg kell vizsgálni.
1.2 HELYZETELEMZÉS Erősségek ¾ Stabil munkavállalói jogviszony – közalkalmazottként és köztisztviselőként
Gyengeségek ¾ Alacsony bér ¾ Nem jellemzőek a fejlesztő javaslatok
1.2 HELYZETELEMZÉS Erősségek E ő é k ¾ Lehet kritikával élni ¾ A problémamegoldó képesség erős ¾ A munkatársak felkészültsége jó
Gyengeségek G é k ¾ Gyakran a jogszabályok miatt i llesz az ügyfélnek fél k rosszabb
1.2 HELYZETELEMZÉS Erősségek E ő é k ¾ Határidők betartása ¾ Rugalmas ügyintézési rendszer, jó viszony az ü f l kk l ügyfelekkel
Gyengeségek G é k ¾ Kommunikációs hibák ¾ Alkalmatlan ügyfelek g szűk ¾ A döntési jjogkör csoportja
1.2 HELYZETELEMZÉS A Hivatal munkatársai által az erősségek oldalára pontok közül a legfontosabbak: g sorakoztatott p A munkatársak kiemelkedő problémamegoldó képessége; H ék Hatékony ellenőrzési ll ő é i rendszer. d A Hivatal dolgozói a hatékony problémamegoldást a cselekvést követő fixált gondolkodási pontokban látják. Eszerint működtetik munkaszervezetüket is.
1.2 HELYZETELEMZÉS ¾ A jogszabály által előírt és a megállapodásokban
megjelölt határidők betartása. A hivatal munkatársai a közigazgatásban elfogadott és megszabott b határidők h á idők megtartását á á értik é ik ez alatt, l azaz az ügyintézésre adott idő korlátait nem lépik túl.
1.2 HELYZETELEMZÉS ¾ Kritikák K itikák megfogalmazásának f l á á k lehetősége. l h tő é A munkaszervezet erősségei közé sorolható, hogy a kritikák megfogalmazására akár „kényes kérdésekben is” lehetőségg van. ¾
A gyengeségek összegzése:
A Hi Hivatall munkatársai k á i úgy ú lá ják hogy látják, h az ügyfél ü fél elégedettségének elérésének elé a jogszabályi környezet gördít akadályt.
1.2 HELYZETELEMZÉS A gyengeségek oldalán megnevezték a döntésrendszer túlzott centralizáltságát és a döntési rendszert magát is, is valamint az ezzel együtt járó javaslattételi kultúra hiá át A Hivatal hiányát. Hi t l munkatársai k tá i szerint i t az alacsony l mértékű motiváltság az alulfizetettség számlájára írható.
1.2 HELYZETELEMZÉS A feladatok félreérthető megfogalmazása abban rejlik, hogy a vezetők nem fogalmazzák meg pontosan, hogy „mit szeretnének”. A hivatal egyik legnagyobb gyenge pontjaként sorolták fel az „alkalmatlan” ügyfelek nagy számát, akik alkalmatlanok a pontos megbízás megfogalmazására. eg oga a ásá a.
1.2 HELYZETELEMZÉS Óriási előnnyel bír az a munkaszervezet, ahol jó problémamegoldó blé ldó képességgel ké é l rendelkezők d lk ők erősítik ő í ik a csapatot. Mindezen személyek jelenléte a problémák jelenlétét is analogikusan feltételezi.
1 Elemző rész – 1. 1.3 Következtetések
1.3 KÖVETKEZTETÉS A „hatékony ellenőrzési rendszer”, mint erősség. Az ellenőrzés mindig utólagos, mivel az egy elért eredményt követően a folyamatba épített gondolkodási pont, amelynek segítségével a hiba megállapításra kerül.
1.3 KÖVETKEZTETÉS Ez alapján világossá válik, hogy a hiba megléte utáni következő logikai lépés annak javítása. Megjegyzendő, hogy a problémamegoldásra és ellenőrzésre specifikált szervezetek tipikus gyengesége a hibamegelőzés és probléma-megelőzés. Vitathatatlan, hogy a költséghatékonyság elvét azok a munkaszervezetek képesek maradéktalanul kiszolgálni, melyek l k a prevencióra ió támaszkodnak. á k d k
1.3 KÖVETKEZTETÉS A hivatal munkatársai az ügyfél elégedettségét úgy látják elérhetőnek, hogy a jogszabályban vagy a megállapodásban foglaltakat teljesítik, ám ez a maximum amit tehetnek. maximum, tehetnek Ezek szerint a Hivatal dolgozói nincsenek tisztában a Best practice szemlélet j l éé l jelentésével.
1.3 KÖVETKEZTETÉS Mindez eljuttat a következő ponthoz, mely szerint a g érzik-e azt a szemléletet, ami munkatársak magukénak őket a teljesítményszint folyamatos emelésére készteti. Az ember – és ezáltal az ügyfél – a megállapodásához képest csak egyfajta elmozdulási irányt képes elfogadni: a pozitívat. pozitívat
1.3 KÖVETKEZTETÉS Az „alkalmatlan ügyfél” nem tudja mik az elvárásai s y ggördít a Hivatal dolgozói g elé. ezzel jjelentős akadályokat Felmerül a kérdés, hogy a dolgozók mit tehetnek annak érdekében, hogy az ügyfelet „alkalmas pozícióba helyezzék át”. Az ügyfél alkalmatlanságából eredő problémákat ő maga nem tudja megoldani, megoldani így ez a Hivatal munkatársainak feladata.
1.3 KÖVETKEZTETÉS A Hivatal egy legnagyobb bb gyengeségeként értelmezhető az, ha a feladatok félreérthetően vannak megfogalmazva. Ebből következtethetünk arra, hogy a g p technikájában j munkatársak megállapodás-kötési probléma rejlik. A feladatot kiadó munkatárs – aki nem mindenesetben kell, kell hogy vezető legyen – a belső ügyfél kategóriájába esik. A kérdés ilyenformán innentől már az hogy a megbízott – aki szállítói pozícióban van az, megtett-e mindent annak érdekében, hogy az igényeket f l éj felmérje.
1.3 KÖVETKEZTETÉS A robosztus megállapodás-kötési technika a j conditio sine qqua non-ja, j , munkaszervezet fejlődésének mert a minőség az, amiben megbízó és megbízott együttesen megállapodtak. megállapodtak Amennyiben a megbízott a feladatot nem teljesen érti, a kellő minőséget sem képes prezentálni. prezentálni
1.3 KÖVETKEZTETÉS A
munkaszervezeten belüli kritikák akkor nem semlegesítődnek csak, ha azok mögött pontos jjavaslattételi kultúra áll.
22. Tanácsadói rész – 2.1 Stratégiai g tanácsok
2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS Hosszútávon elérendő célok: ¾ Az ellenőrzésre berendezett munkaszervezet átalakítása a költséghatékonyság költ é h ték á elvét l ét szolgáló z l áló előzetes lőz t biztosítás bizt ítá rendszerébe; ¾ Határozott javaslattételi kultúra kialakítása; ¾ A korszerű gyakorlat szemléletének kialakítása;
2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS ¾ Felépítendő a delegáló döntésrendszer, mely a szakmai h áé é diktatúrájára hozzáértés dik ú ájá alapul. l l gy kerüljön j a megállapodás-kötési g p ¾ Bevezetésre kell, hogy kultúra is.
2 Tanácsadói rész – 2. 2.2 Taktikai tanácsok
2.2.1 CSELEKVÉSI TERV A cselekvési terv alapja, hogy pontos, egymásra épülő lépéseket ölel fel, fel melynek elindítása a hosszú távú célok elérésének feltételei. A lépések a munkaszervezet teljes egészét é ét érinti. é i ti
2.2.1 CSELEKVÉSI TERV ¾ Egyértelműsíteni kell azt, hogy a döntési képesség és a döntésképesség nem azonos terminusok. A döntési képesség a gondolkodásra való képességet reprezentálja, p g az adott személyy hatáskörén belül mígg a döntésképesség eső kérdések megválaszolását. Egyértelmű az is, hogy egy munkaszervezetben nem rendelkezhet mindenki döntésképességgel, azonban a döntési, avagy gondolkodási képesség meglétét tekintve tekint e mindenkitől elvárható, hogy javaslatokkal rukkoljon elő a lehető l j bb döntés legjobb d é életre-hívásának él hí á á k érdekében. é d kéb
2.2.1 CSELEKVÉSI TERV Elősegíti azt, hogy a dolgozók felismerjék: a hiba produktív erejű és amennyiben a hiba a megelőzést indukálja, a munkaszervezet hibajavítás helyett megelőzésre törekedjen.
2.2.1 CSELEKVÉSI TERV A munkavégzés során a munkatársak mindennapos kötelezettsége a javaslattétel és ezáltal szakértelmük kiaknázása, tudásuk ébren tartása, felhasználása. A
tudatosan d h használt ál javaslattételi j l é li kultúra k lú olyan l csatornákat nyit meg, amelyről már szinte meg is feledkeznének a „végrehajtók”, s mindezek a folyamatok a proaktivitás jegyében mennek végbe.
2.2.1 CSELEKVÉSI TERV Az esetek többségében a javaslattételi kultúra hiánya piramis rendszerben kel életre,, melyben a vezetők a gondolkodási folyamatokért, míg a m nkatársak munkatársak a végrehajtásért felelősek.
Vezető
Cs
G Középvezető
Munkatársak
2.2.1 CSELEKVÉSI TERV A munkatársaknál ki kell domborítani azt, hogy a di dinamikus ik fejlődés f jlődé kulcsa, k l h a puszta ha p t teljesítményszint t lj ít é i t elérése nem állítja meg a munkavégzőt. Alapvetően az ember úgy „van összerakva”, hogy mindig gy jjobbat és jjobbat akarjon j és munkájának j egyre eredményét felhőtlenül élvezhesse. (albérlet helyett saját lakás)
2.2.1 CSELEKVÉSI TERV Nem indokolt az, hogy az individuum a munkavégzése során ezen elve ellen vétsen. vétsen A korszerű gyakorlat a munkaszervezetben dolgozók természetes igénye a f jl té fejlesztésre, j bbátét l nem pedig jobbátételre, di egy lemásolandó l á l dó korszerű gyakorlat.
2.2.1 CSELEKVÉSI TERV A jó vezető ismérve nem a betöltött pozíció magassága. A p vezetés demokratikus munkaszervezet és a despotikus között félúton található a szakmai hozzáértés diktatúrájára épített döntésrendszer, melynek alapján azé a döntés joga, aki az adott terület legjobbja.
2.2.1 CSELEKVÉSI TERV A megállapodás-kötési kultúra bevezetésének alapja: Morális: „Tartjuk a szavunkat”; az ígért minőséget prezentálni igyekszünk Szakmai: A minőség, g mint olyan, y körülírhatatlan fogalom, g ám kijelenthető, hogy adott esetben azt nevezzük minőségnek, melyről a megbízó és a megbízott megállapodást köt. Ez azonban jogossá teszi a kérdést, miszerint a munkatársak rendelkeznek-e a megkívánt robosztus megállapodás-kötési technikával. Amennyiben ez a fajta kultúra megvan, az ügyfél elégedetté válik.
2.2.2 MEGVALÓSÍTHATÓSÁG Az ellenőrzéssel operáló munkaszervezeteket át kell transzformálni olyanná, mely a preventív biztosítás rendszerét követi előforduló hibák listába sorolása, prevencióra vonatkozó javaslatok, kontrollpontok beépítése; az ellenőrzés és a kontroll nem azonos terminusok. i k Az A ellenőrzés ll ő é utólagos, ól míg í a kontroll k ll előzetes, lő d de legalábbis a folyamat során felmerülő kell, hogy legyen. A kontrollpontok a megállapodás-kötés megállapodás kötés folyamatába fol amatába ékelendők. ékelendők Legfontosabb a folyamat minőségének biztosítása a kellő eredmény elérése lé é végett. é tt Æ 9 dobozos d b f l folyamatmodell t d ll
2.2.2 MEGVALÓSÍTHATÓSÁG Tudatos javaslattételi kultúrát kell kialakítani, delegáló döntésrendszert kiépíteni, korszerű gyakorlat szemléletének kialakítása Világossá g kell tenni azt,, hogy gy a jjobbítás kérdésében felmerülő jjavaslatokat láthatóvá kell tenni, dokumentálni kell. A fejlődés a láthatóság velejárója. A dolgozók számára központi kérdés feddhetetlenségük megtartása vagy ki kö lé kieszközlése, melynek l k érdekében é d kéb egyre több öbb javaslatot j l f fognak k tenni.i Ilyenformán a javaslattételi kultúra egyre inkább kiforr. Rockefeller egy gy mindennapi p életből vett p példával illusztrálja j a jjelenséget: g a gy gyári munkások attól lesznek motiváltak, ha az általuk beépített téglát a gyárkéményben felfedezik. Mindez a munkaszervezetekre alkalmazva azt j l nti hogy jelenti, h a motiváltság m ti ált á nem n m csakk pénzbeli pénzb li juttatásokkal j tt tá kk l érhető érh tő el,l hanem h n m azzal is, ha a dolgozók érzik, hogy munkájuk fontos és nélkülözhetetlen. Ezek a motivációs lépések vezetnek a korszerű gyakorlat szemlélet kiforrásához, mivel a megbecsültség elengedhetetlen feltétele a javításra való hajlam.
2.2.2 MEGVALÓSÍTHATÓSÁG Javaslattétel után, s miután azok mennyiségileg és minőségileg is megvizsgálásra, illetve analizálásra kerültek, egyértelműen meghatározható, hogy mely l munkatárs k á milyen il mértékű é ékű szakmai k i hozzáértéssel rendelkezik. Az ezt követő lépés p a feladatok delegálása. A közszférában a sajátos jogszabályi kötelezettségekre külön figyelmet kell fordítani.
2.2.2 MEGVALÓSÍTHATÓSÁG A megállapodás-kötési kultúra meghonosítása Megállapodás kötési sztenderd alkalmazása (11 Megállapodás-kötési lépcsős megállapodás-kötési modell alkalmazása) I.
Megállapodás tárgya
II.
Folyamatszereplői környezet
III III.
Ügyfélszándék
IV.
Elvárt eredmény meghatározása: Forma, tartalom, l idő idő, mennyiség, i é költségek k l é k
2.2.2 MEGVALÓSÍTHATÓSÁG V V.
E d é Eredményre vonatkozó k ó ügyfélelvárások ü fél l á á k
VI.
Tűréshatárok
VII. Külső kontrollpontok VIII Ügyfélelvárások a folyamat szállítóival kötendő VIII. megállapodásokkal kapcsolatban IX.
Ügyfél által adandó inputok
X.
g szükséges g folyamatvezérlő y Megvalósításhoz inputok
XI XI.
J i rendelkezések Jogi d lk é k
2 Tanácsadói rész – 2. 2.3 Informatikai megoldások g
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK 1. Elektronikus Tudástár létrehozása. Amint a neve is mutatja, ez segít összegyűjteni a mindenki számára hasznos információkat, dokumentumokat, terveket, gp válnak a telefonon történő valamint megspórolhatóvá segítségkérések. 2 Ol 2. Olyan szoftvert z ft rt kell k ll biztosítani, bizt ít i mely m l a folyamatok f l m t k kontrollját, megállapodások rögzítését, d k dokumentumok k megosztását képes k k kiszolgálni. l l
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK 3. Excel-tábla készítése, melyben a releváns mérőszámok megjelennek. Ettől áttekinthetővé válik az egyezőség/eltérés. 4 Elektronikus 4. tudástár létrehozása: napi munkavégzéssel kapcsolatos költségtényezőket t rt lm zz (nyomtatási tartalmazza ( mt tá i költség, költ é p pírf lh z álá papírfelhasználás stb.). A munkatársak számára egyértelművé teszi az eltérés l mértékét. k gy ne Ettől a munkatársak fontosnak érzik, hogy mutatkozzon eltérés a munkájukban.
