W
i s s e l w e r k i n g
A
p r i l
2 0 1 3
Met de taxi naar de dialyse
‘Elke klacht is er één te Lang wachten op de taxi of te lang onderweg zijn, omdat tijdens een rit ook andere passagiers worden opgehaald. Iedereen die dialyseert, kent de verhalen of heeft er zelf mee te maken. Alle betrokken partijen zijn het over één ding eens: elke klacht is er één te veel. Maar wat wordt er gedaan om de problemen op te lossen? En wat kunt u zelf doen?
Tekst : Heleen van Tilburg
H
et taxivervoer van en naar de dialyse wordt vergoed via de regeling ‘zittend ziekenvervoer’. Zorgverzekeraars voeren deze regeling
uit. De meesten zijn gefuseerd of opgegaan in een grotere zorgverzekeraar. Zo ontstonden vier concerns: Achmea, CZ, VGZ en Menzis. Elke drie jaar is er een
28
© Nationale Beeldbank De NVN wil samen met de lokale nierpatiëntenverenigingen een meldmaand voor taxiklachten afkondigen. Wisselwerking houdt u op de hoogte, zodra hierover meer bekend is.
veel’ aanbestedingsprocedure. Dat is wettelijk verplicht. De verzekeraars bepalen aan welke normen het vervoer moet voldoen. Taxibedrijven dienen offertes in. Het goedkoopste bedrijf dat aan de norm voldoet, krijgt het contract. Deze vervoerder is hoofdaannemer. Hij kan het vervoer zelf op zich nemen of uitbesteden aan andere taxibedrijven. Dat zijn dan de onderaannemers. Elk concern kan zelf bepalen aan welke normen het vervoer moet voldoen. Sommige normen gaan minder ver dan die van de NVN (zie ook de tekst verderop, onder het kopje ‘Wat doet de NVN?’). Er zijn ook verschillen tussen de concerns. Van uw zorgverzekeraar krijgt u een brief met zijn normen voor het taxivervoer en andere afspraken. Hierin staat soms ook of de vervoerder de hoofdaannemer is of de onderaannemer. Dit is belangrijke informatie bij het melden van een klacht.
Niet tevreden?
Natuurlijk willen de taxibedrijven en de zorgverzekeraars goed werk leveren. Toch kan het gebeuren dat een rit niet volgens afspraak verloopt. U kunt dit bespreken met de vervoerder. Maar als dat een onderaannemer is, is het ook belangrijk om uw klacht te melden bij de hoofdaannemer van het vervoer en/of bij het concern van uw zorgverzekeraar. Alleen dan gaan alle radertjes in werking om de klacht een volgende keer te voorkomen.
Wat kunt u zelf doen?
• Maak duidelijke afspraken met het taxibedrijf. Geef wijzigingen op tijd door. • Bent u niet tevreden? Ga na wat de normen zijn waar uw vervoerder zich aan moet houden. Heeft uw vervoerder aan de norm voldaan? Dan heeft een klacht indienen geen zin, ook al is het heel vervelend om bijvoorbeeld te moeten wachten. Heeft uw vervoerder niet aan de norm voldaan? Meld dan uw klachten bij de
hoofdaannemer van het vervoer en/of bij het concern waar uw zorgverzekering onder valt. Bij uw taxibedrijf kunt u navragen wie de hoofdaannemer is. • Schrijf op wat er is misgegaan en wanneer. Als hetzelfde herhaaldelijk fout gaat, meldt dit dan ook verschillende keren. Meer weten over het ‘zittend ziekenvervoer’? Kijk op www.nvn.nl, onder de zoekterm ‘zittend ziekenvervoer’. Hier staat ook een lijstje met zorgverzekeringen en bij welke concerns ze horen. Hulp nodig bij het indienen van een klacht? U kunt hiervoor terecht bij het maatschappelijk werk van de dialyseafdeling.
Wat doen lokale verenigingen?
Een aantal lokale nierpatiëntenverenigingen zet zich al jaren in voor het oplossen van problemen met taxivervoer. Nierpatiëntenvereniging Stedendriehoek bijvoorbeeld. Bestuurslid Harry Zomer vertelt: ’Bij de overgang naar nieuwe contracten waren er zoveel problemen, dat we daar als vereniging wat aan wilden doen. Met de ziekenhuizen in Apeldoorn en Deventer spraken we af dat mensen klachten via een formulier aan ons doorgeven. Wij zorgen ervoor dat deze bij de hoofdaannemers en verzekeraarsconcerns terecht komen. We houden ook in de gaten wat ermee gebeurt. Elke maand krijgen we zo’n twintig klachten.’ De vereniging werkt nauw samen met de dialysecentra. In Apeldoorn is er bijvoorbeeld overleg geweest tussen de dialyseafdeling, de lokale vereniging, zorgverzekeraar Achmea, vervoerder Connexxion en de NVN. ‘Zo’n gesprek helpt om de knelpunten te bespreken en oplossingen te vinden,’ vervolgt Harry. ‘We zijn een partij die serieus genomen wordt. Ik probeer de relaties goed te houden, maar laat me niet afschepen.’
Wat doet de NVN?
!
De NVN zet zich er ook voor in om de taxiproblemen op te lossen. In 2009 heeft de vereniging samen met andere partijen normen opgesteld voor zittend ziekenvervoer. Deze normen houden rekening met de specifieke situatie van dialyseren. Sommige normen gaan iets verder dan die van de zorgverzekeraars. De NVN stimuleert dat zorgverzekeraars meer volgens haar normen gaan werken. ‘We zijn ook aan het uitzoeken welke normen de vier concerns precies hanteren, want er zijn verschillen. We maken er een overzicht van en gaan dat publiceren. Als klant heb je dan beter inzicht en mogelijk wat te kiezen’, vertelt Karen Prantl van de NVN. ‘We willen ook samen met de lokale verenigingen een meldmaand voor taxiklachten afkondigen. Nu geven mensen niet altijd hun klachten door. Het zou mooi zijn als zij, via een formulier of online, taxiklachten melden, zodat wij dan kunnen gaan overleggen met de betrokken partijen om tot een oplossing te komen. Die meldmaand valt waarschijnlijk in dit
Helpt klagen? Het antwoord is: Ja! Zorgverzekeraars en vervoerders registreren klachten en nemen op grond daarvan maatregelen. Als ze geen klachten krijgen, gaan ze ervan uit dat alles goed gaat. Veel mensen vinden het niet gemakkelijk om een klacht in te dienen. Je wilt immers niet zeuren. Karen Prantl, medewerker kwaliteitsbeleid van de NVN zegt: ’Meld het gerust wanneer iets niet goed is gegaan. Melden gebeurt niet om iemand zwart te maken, maar om het taxivervoer zo goed mogelijk te regelen.’
29
W
i s s e l w e r k i n g
A
p r i l
Klacht of geen klacht? ➊ De taxi van meneer Van
Straten komt 45 minuten te laat. De norm voor wachttijden is per concern verschillend, maar nooit langer dan 15 tot 25 minuten. Dus houdt dit taxibedrijf zich niet aan de afspraken. Er is sprake van een klacht. Het taxibedrijf is een onderaannemer van Connexxion. Meneer is verzekerd bij Agis. Agis is onderdeel van Achmea. Meneer Van Straten moet de klacht indienen bij Connexxion en/of bij Achmea. En als meneer Van Straten 10 minuten had moeten wachten? Dat is natuurlijk erg vervelend, maar het is geen klacht. Bij alle concerns valt 10 minuten wachten binnen de norm.
30
➋ Mevrouw De Jong is verzekerd bij Ohra. Na de dialyse voelt zij zich niet fit en soms moet ze overgeven. Daarom wil ze de taxi niet delen met andere personen. Laatst gebeurde dat toch een keer. Is hier sprake van een klacht? Ohra valt onder CZ en bij CZ is de norm dat de vervoerder de terugrit van de dialyse niet mag combineren met andere ritten. De vervoerder overtreedt de norm. Er is hier sprake van een klacht.
2 0 1 3
najaar. Zodra meer bekend is, zullen we onze leden daarover informeren.'Het initiatief voor zo’n landelijke meldactie komt van Jan Dankers van de lokale vereniging in Veldhoven.
Wat doen de verzekeraars en vervoerders?
Deze vraag is voorgelegd aan de vier concerns (Achmea, VGZ, CZ en Menzis) en de grootste vervoerder (Connexxion). Allen reageerden uitgebreid. Hieronder een impressie. Benieuwd naar de volledige reacties? Kijk op www.nvn.nl. Menzis: ‘Er staan sancties op het niet naleven van de afspraken.’ CZ: ‘Bij een gegronde klacht krijgt de vervoerder een boete. Zijn er veel klachten over een vervoerder of komt uit tevredenheidsonderzoek of controles dat een vervoerder slecht scoort, dan gaan we in gesprek en maken verbeterafspraken. Voldoet een vervoerder uiteindelijk niet, dan nemen we afscheid.’ VGZ sluit in elke regio contracten af met twee vervoerders. ’Verzekerden hebben zo iets te kiezen en we stimuleren positieve concurrentie en kwaliteit. Verder lukte het ons in veel regio’s te regelen dat dialysepatiënten, met name op de terugweg, een taxi voor hen alleen krijgen en niet met andere passagiers een taxi hoeven te delen.’ Sommige zorgverzekeraars investeren
➌ Mevrouw Van Dam is moeilijk ter been. Afgelopen vrijdag wilde de taxichauffeur niet meelopen naar de dialyseafdeling. Is dit een klacht? Mevrouw Van Dam is verzekerd bij VGZ. Bij VGZ is de norm dat een klant naar de afdeling wordt gebracht en daar ook wordt opgehaald. De chauffeur handelt niet volgens de normen. Er is sprake van een klacht. Niet bij alle verzekeraars is de norm dat de taxichauffeur u naar de dialyseafdeling brengt. © Nationale Beeldbank
in goede contacten met de dialyseafdelingen en gaan daar samen met hun vervoerder op bezoek. Bijvoorbeeld Achmea. ’Vaak blijkt dat er veel verwachtingen zijn die niet stroken met de contractafspraken.’ Bij Connexxion krijgen alle vervoerders, ook de onderaannemers, uitgebreide informatie over de normen die zij moeten naleven. ‘Alle chauffeurs en een aantal medewerkers van kantoor hebben ook het dialyse-abc gevolgd, de internetcursus op de site van de Nierstichting. Zo ontstaat meer begrip voor de situatie van dialyserenden.’ De concerns van zorgverzekeraars en Connexxion vinden dat al hun inspanningen vruchten afwerpen. Zij hebben de indruk dat verreweg het grootste deel van de ritten volgens de normen verloopt.
Taxiproblemen de wereld uit?
Het is natuurlijk de hoop van elke dialyserende dat de taxiproblemen voor eens en altijd zullen worden opgelost. Uit de rondgang langs de verschillende partijen blijkt dat iedereen zich hiervoor inzet, maar er zijn ook ingewikkelde knelpunten. Bijvoorbeeld rondom de aanbesteding. Als een verzekeraar overstapt op een nieuw taxibedrijf ontstaan vaak opnieuw problemen, nadat deze met een vorige vervoerder juist waren opgelost. En: de normen van de zorgverzekeraars sluiten maar voor een deel aan bij wat voor dialyserenden belangrijk is.
