Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg Stof voor discussie
1
Colofon Titel: Opdrachtgever: Financier: Auteur: Uitgever: Plaats en datum:
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg Provinciaal Patiënten/ Consumenten Platform Utrecht (PP/CP Utrecht) Fonds PGO Hans Blaauwbroek Blaauwbroek bureau voor Vraaggestuurde Zorg PP/CP Utrecht – Blaauwbroek bureau voor Vraaggestuurde Zorg Utrecht – Weesp, juli 2003
2
PP/CP Utrecht
Inhoud Inleiding
4
1. De vraag naar curatieve zorg 1.1 Kenmerken van de vraag 1.2 Positieve en negatieve ervaringen van klanten
5
2. Vraagsturing in de curatieve zorg 2.1 Trends in de samenleving 2.2 Verkenning van mogelijkheden 2.3 Ideeën voor vraagsturing
9
3. Vergelijking met ontwikkelingen in het beleid en aanbod 3.1 Overheid: Modernisering curatieve zorg 3.2 NVZ: Het ziekenhuis van de toekomst 3.3 Klantenperspectief
17
4. Stellingen
21
Literatuur
22
3
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
Inleiding Curatieve zorg neemt een belangrijke plaats in binnen de gezondheidszorg. Mensen doen een beroep op curatieve zorgvoorzieningen om te genezen van een ziekte, ter bestrijding van pijn of om een chronische aandoening dragelijker te maken. Curatieve zorg is belangrijk omdat het mensen in staat stelt hun autonomie te behouden of terug te krijgen. In het klantenperspectief is autonomie een belangrijk begrip. Autonomie betekent zelfbeschikking, onafhankelijkheid, zelf kunnen bepalen hoe op welke wijze het leven wordt geleid. Behoud of herstel van autonomie kan worden beschouwd als hoger doel van curatieve zorg. Als dit doel niet wordt gerealiseerd ontstaat de vraag of een onderzoek of behandeling wel meerwaarde heeft voor de klant. Deze redenering brengt met zich mee dat klant en de aanbieders van curatieve zorg samen bepalen hoe de zorg wordt ingevuld. In langdurige zorgprocessen is dit belangrijker dan in korte. Bij onduidelijke ziektebeelden is dit belangrijker dan bij duidelijke. Maar goede curatieve zorg vanuit klantenperspectief betekent samenwerken. Dan ontstaan goede kwaliteit en zorg op maat. In de praktijk ervaren klanten deze samenwerking niet altijd. De curatieve zorg is aanbodgericht georganiseerd. Klanten hebben weinig invloed op dit aanbod: er zijn weinig keuzemogelijkheden en er zijn weinig mogelijkheden om te sturen. “Meestal moet je (letterlijk) slikken wat je krijgt voorgeschoteld”. Als gevolg van de afhankelijkheid die ontstaat door ziekte en door de organisatie van de curatieve zorg ontbreekt een gelijkwaardige verhouding tussen klant en zorgaanbieder, waardoor samenwerking moeilijk wordt. Er zijn ook klanten met positieve ervaringen. Voorbeelden waarbij het zorgaanbod in samenwerking tussen klant en hulpverleners tot stand komt. De mate waarin dit gebeurt is afhankelijk van de opstelling van de zorgaanbieder, als individu, of als organisatie. De klant kan het niet sturen. In deze visie worden de mogelijkheden verkend om tot meer sturing door klanten te komen in de curatieve zorg. Doel hiervan is het realiseren van een meer gelijkwaardige verhouding tussen zorgvrager en zorgaanbieder. Curatieve zorg is in deze visie verengd tot het huidige werkterrein van de huisarts en het ziekenhuis. Deze beide voorzieningen vormen de kern van de curatieve zorg. Deze begrenzing wil niet zeggen beide instituties in de huidige vorm moeten blijven bestaan. Zij vormen het vertrekpunt omdat hier de ervaringen van klanten liggen. De keuze voor het verkennen van mogelijkheden voor vraagsturing leidt slechts tot een beperkte visie. Het geeft geen inzicht in de wenselijke organisatievorm van curatieve zorg. Ook is geen rekening gehouden met bepaalde dingen die klanten belangrijk vinden, zoals het hebben van vertrouwen in een arts. Het is goed mogelijk dat elementen die vraagsturing bevorderen haaks staan op andere wensen. Kortom: deze visie verkent slecht een klein deel van de complexe werkelijkheid. De kern van dit rapport is hoofdstuk 2. In drie paragrafen worden de mogelijkheden van vraagsturing in de curatieve zorg verkend. Vertrekpunt is drie maatschappelijke ontwikkelingen: co-makership, vraagsturing en vermaatschappelijking. Dit leidt tot een aantal globale ideeën over de wijze waarop klanten meer sturing zouden kunnen geven in het individuele zorgproces en de verantwoordelijkheden van verschillende partijen. Hoofdstuk 1 is een inleidend hoofdstuk over de vraag naar curatieve zorg. In hoofdstuk 3 worden de ontwikkelingen in het beleid en aanbod gelegd naast de gepresenteerde visie.
4
PP/CP Utrecht
1. De vraag naar curatieve zorg 1.1 Kenmerken van de vraag De vraag van mensen naar curatieve zorg laat zich niet eenvoudig beschrijven. Door verschillende patiënten/ consumenten organisaties is hier onderzoek naar verricht.1 De uitkomsten laten zien dat de vraag zeer divers is en dat mensen veel waarde hechten aan een aantal aspecten: zekerheid, kwaliteit en regie. Diversiteit van de vraag De diversiteit in de vraag naar curatieve zorg is groot. Er zijn mensen die hechten aan een eigen huisarts, die in de directe woonomgeving beschikbaar is. Dit wordt bijvoorbeeld aangegeven door mensen met kinderen en ouderen. Er zijn mensen die een eigen huisarts niet van belang vinden en liever direct naar de eerste hulp of naar een huisartsenpost gaan. Veel mensen komen in het ziekenhuis terecht met een enkelvoudige aandoening, die met een relatief eenvoudige ingreep verholpen kan worden. Deze mensen hebben vaak behoefte aan een snelle behandeling die adequaat wordt uitgevoerd. Andere mensen zijn vaak en langdurig aangewezen op ziekenhuiszorg. De mensen met een chronische ziekte. Zij hebben vaak behoefte om zelf mee te praten over de behandeling en de inrichting van de zorg. Deze voorbeelden maken duidelijk dat de diversiteit in de vraag zowel betrekking heeft op de inhoud van de zorg (medisch-technisch en verpleegkundig) als de organisatie van de zorg. De voorkeuren van mensen worden bepaald door veel verschillende factoren. Een aantal belangrijke factoren zijn: ziektebeeld, leeftijd, opleidingsniveau, inkomen en houding. Ongetwijfeld zijn er vele andere van invloed. Deze factoren zijn niet constant, waardoor voorkeuren steeds variëren. Zekerheid Een belangrijk aspect van goede gezondheidszorg voor mensen is dat zij over zorg kunnen beschikken wanneer deze nodig is. De meeste mensen zijn bereid hiervoor een verzekering af te sluiten, in de veronderstelling dat de verzekering uitkeert (in natura of in geld) op het moment dat dit nodig is. Wanneer blijkt dat dit niet het geval is (wachtlijsten) ontstaat maatschappelijke onrust. De zorgverzekering is in Nederland voor een groot deel collectief geregeld. Ongeveer 65 % van de Nederlanders is verplicht verzekerd via de Ziekenfondswet. Een belangrijk deel van de overige 35 % heeft een collectieve verzekering via de werkgever of is particulier verzekerd. Voor de verplichte zorgverzekering geldt dat de samenstelling van het verzekerde pakket en het grootste deel van de premie door de overheid worden vastgesteld. De verzekerde heeft hierop geen invloed. Kwaliteit De zorgvrager verwacht een goede kwaliteit van zorg en ziet dit als een verantwoordelijkheid van de aanbieder. Het is iets waarop je kunt rekenen, vergelijkbaar met schoon leidingwater. Belangrijke kwaliteitsaspecten zijn continuïteit van en samenhang in de zorg. Regie Mensen gaan verschillend om met regie in de zorg. Voor veel gezonde mensen is gezondheidszorg een ‘ver van mijn bed show’. Zij verzekeren zich en gaan er vanuit dat alles is geregeld. Voor mensen met een ziekte en voor mensen met een verhoogd gezondheidsrisico ligt dit anders. 1
Stichting Klaverblad Zeeland, PP/CP Utrecht, APCP, RP/CP Delft Westland Oostland
5
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
Andere mensen willen nadrukkelijk sturen in de zorg. Zelf een huisarts kiezen, betrokken zijn bij de behandeling. Zelf het verzekeringspakket samenstellen. In tabel 1 staat een aantal aspecten genoemd die klanten belangrijk vinden in de curatieve zorg. De aspecten zijn afkomstig uit de interviews en de verschillende onderzoeken. Gezamenlijk zijn zij kenmerkend voor het klantenperspectief op curatieve zorg. Tabel 1: Belangrijke aspecten in de vraag naar curatieve zorg Uitgangspunt Vraaggestuurd
Doelgericht
Kwaliteit
Toegankelijkheid
Bereikbaarheid
Beschikbaarheid
Multicultureel
Geïntegreerd
Aandachtspunten - transparant aanbod - keuzemogelijkheid tussen verschillende aanbieders van zorg - keuzemogelijkheid tussen verschillende diensten en producten - zorg op maat - regie - gelijkwaardigheid - begeleiding en ondersteuning Samen werken aan: - doelbepaling - doelbewaking - evaluatie en bijstelling - tijd - klantvriendelijkheid - informatie en communicatie - flexibiliteit - continuïteit van zorg - snelheid - planning - deskundigheid - alertheid - zorgvuldigheid - lotgenotencontact - fysieke toegankelijkheid van voorzieningen - financiële toegankelijkheid van voorzieningen - organisatorische toegankelijkheid van voorzieningen - spreiding van voorzieningen - telefonische bereikbaarheid - eerste hulp / spoedopvang / huisartsenpost - capaciteit - wachtlijsten voor opname / behandeling - wachttijden in het ziekenhuis - diversiteit aanbod - kennis allochtone groepen - categoriale voorzieningen - kennis van cultuur & omgangsvormen - ketenzorg - zorgprogramma’s
6
PP/CP Utrecht
1.2 Positieve en negatieve ervaringen van klanten Om een indruk te krijgen van wat klanten in de praktijk ervaren in de curatieve zorg zijn twee interviews afgenomen met drie ervaringsdeskundigen. De uitkomsten hiervan staan in deze paragraaf thematisch beschreven. Gezien het geringe aantal interviews kunnen hieraan geen conclusies worden verbonden. De interviews geven een indruk van de praktijk, die door vraagsturing misschien verandert.
Alertheid Mijn vader kreeg een zware hersenbloeding en werd opgenomen in het ziekenhuis. Daar is hij bijna dood gegaan, als ik niet tijdig had ingegrepen. De eerste maal was hij al opgegeven door de artsen en verpleegkundigen en wij zaten te waken. Op een gegeven moment begon hij zwaarder en benauwd te ademen. Dat is een teken dat de longen vollopen met vocht, doordat de pompwerking van het hart niet goed werkt. Mijn vader is hartpatiënt en gebruikt daarvoor bloedverdunners. De behandelende neuroloog had deze medicatie stopgezet in verband met de hersenbloeding. Een juiste beslissing. De zaalarts pikte echter niet op dat mijn vader als gevolg daarvan vocht in de longen kreeg, waaraan hij zou overlijden. Ik kende de symptomen gelukkig wel en heb toen midden in de nacht gevraagd of er een cardioloog kon komen. Dat kostte wel enige moeite, maar uiteindelijk kwam deze. Mijn vader’s longen zijn toen ontwaterd en hij leeft nu nog. Ervaringsdeskundig Ik heb twee kinderen die beide met behulp van een keizersnede zijn geboren. De eerste keer (1990) ging er veel fout. Je wordt behoorlijk aan je lot overlaten. Er hangt heel veel vanaf hoe je zelf zo’n operatie of behandeling ingaat. De tweede maal was ik veel fitter en had meer ervaring door wat er de eerste keer allemaal mis ging. De tweede maal heb ik ontzettend veel gestuurd, onder andere door veel te vragen en af en toe dingen te eisen. “Op een gegeven moment kwamen ze met vaste voeding aan, terwijl ik wist dat mijn darmen daar nog niet aan toe waren. Ik heb ze weer weggestuurd en vloeibaar voedsel geëist.” Klantgericht Het gesprek over de operatie duurde ongeveer 30 minuten. De chirurg nam er alle tijd voor. Hij gaf goede uitleg over wat er allemaal bij komt kijken, zoals de bestraling. Dat laatste zou gebeuren in een ander ziekenhuis. Belangrijk in het gesprek was dat de chirurg zich op mij richtte en niet op mijn vriend. Hij gaf mij een hand en stelde mij de vragen. De man had gewoon een goede houding. Ander voorbeeld: na de operatie zou hij om 17.00 uur komen op de uitslag te bespreken. Om 16.50 uur kwam hij langs om te zeggen dat hij deze afspraak qua tijd niet zou redden. Dan is even wachten niet zo erg. Lotgenotencontact Geweldig! Iedereen komt hier voor hetzelfde. Normaal zit je elkaar in een ziekenhuis aan te kijken en denk je: “wat heeft zij of hij?” Hier niet. Iedereen heeft kanker en komt voor bestraling. Dat geeft een heel andere sfeer. Er is een onderlinge verbondenheid, doordat iedereen er met elkaar over praat. Nonchalant De verpleging zag totaal over het hoofd dat mijn vader niet in goeden doen was. Ze hadden hem al in een rolstoel gezet om naar logopedie te gaan, maar hij was totaal niet aanspreekbaar. Uiteindelijk kwam er een dokter. Die constateerde een veel te lage bloeddruk. Zo laag dat ze dachten dat het apparaat kapot was. Vervolgens algemene paniek. Mijn vader is meteen opgenomen op de
7
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
intensive care. Het is weer goed gekomen, maar het is raar dat de mensen die er verstand van hebben de signalen niet oppikken. Ook zaalartsen missen signalen die patiënten afgeven, niet alleen verpleegkundigen. Planning In verband met borstkanker ben ik twee keer geopereerd en daarna volgde nog een bestraling en een chemokuur om alle risico’s uit te sluiten. De bestraling vond plaats in een gespecialiseerd ziekenhuis. De behandeling begon ook altijd stipt op tijd, je kon echt niet te laat komen. Soms was er een apparaat kapot, waardoor het schema uitliep. Dit werd altijd keurig op een bord aangegeven. De medewerkers waren ook vriendelijk. Ze hadden een ruime planning, een kwartier voor een feitelijke behandeling van 3 minuten. Daardoor was er ook veel tijd en bereidheid om dingen uit te leggen. Ik kon steeds iemand anders meenemen die ze dan weer vertelden hoe de bestraling in zijn werk ging. Vonden ze helemaal niet erg. Snelheid Ik ontdekte een knobbeltje in mijn borst en ben op maandag naar de huisarts gegaan. Deze verwees mij direct door naar het Diagnostisch Centrum van het ziekenhuis. Daar kon ik dezelfde dag terecht. Er zijn foto’s gemaakt, maar die leverden geen duidelijk beeld op. Het voorstel was om een punctie te nemen. Dat kon echter niet direct. Ik ben teruggegaan naar de huisarts, die inmiddels door het Diagnostisch Centrum op de hoogte was gesteld. Hij is toen op zoek gegaan naar een ziekenhuis met een mammapoli. De vrijdag van dezelfde week is daar die punctie genomen. Tijd Er werd bij mij borstkanker geconstateerd. De ruimte die de chirurg gaf om te wennen aan het idee en om regie te kunnen nemen in het proces was enorm goed. Dat gaf voor ons ook de ruimte om nog een week vakantie in te plannen voor de operatie. Gewoon om je voor te bereiden. Dat idee werd ook ondersteund door mijn familie, waarin een aantal artsen zitten. Bij de operatie was op zich niet zo heel veel haast. Die tumor zit er waarschijnlijk al veel langer. Zorgprogramma Ik heb een heel positieve ervaring gehad: de ruggedag. Hierop werd ik gewezen door mijn huisarts. Op zo’n ruggedag doen ze in één ochtend alle neurologische onderzoeken die nodig zijn om tot een diagnose te komen en ’s middags krijg je die te horen in een gesprek met een neuroloog. Prima geregeld. Goede afstemming, snel, klantvriendelijk. Zorgvuldigheid Ik onderging een borstoperatie. Dat gebeurde in dagbehandeling. De operatie verliep goed, maar de uitslag kwam niet op tijd. De chirurg had het vertellen van de uitslag overgedragen aan een andere arts en die was het vergeten. Eigenlijk waren ze niet alleen de uitslag vergeten, maar de hele patiënt. Toen mijn partner ging vragen waar de uitslag bleef keken ze erg verbaasd. De arts die uiteindelijk kwam, vroeg wat er met mij was gebeurd. Dat was niet goed. Uiteindelijk hebben we besloten om naar huis te gaan. De uitslag zou de volgende dag wel komen.
8
PP/CP Utrecht
2. Vraagsturing in de curatieve zorg 2.1 Trends in de samenleving co-makership Het begrip co-makership betekent samen werken aan een product of dienst. In deze visie op curatieve zorg is dit vertaald in: klant en hulpverlener / zorginstelling geven samen vorm en inhoud aan de zorgverlening. Dit uitgangspunt sluit aan bij de voortgaande ontwikkeling van het begrip klant. In de 19e eeuw bestond het begrip klant helemaal niet. Er waren aanbieders van producten en er waren afnemers van producten. Er was geen keuze: afnemers hadden te nemen wat er aan producten op de markt was. Het begrip klant heeft zich in Europa pas na de tweede wereldoorlog inhoudelijk ontwikkeld. Er komen meer aanbieders. Er ontstaan keuzemogelijkheden en er ontstaat koopkracht. De klant gaat eisen stellen aan de kwaliteit van producten. De klant krijgt rechten, er ontstaan organisaties die de belangen van klanten behartigen, onder andere door producten te vergelijken. De klant mag ook meepraten over de vorm van het product, in klantenpanels, door middel van enquêtes, via klantenraden. De producent bepaalt hoe het product eruit ziet. Inmiddels naderen we een volgende fase in de ontwikkeling van het klantschap. Klanten worden steeds mondiger en individueler. Producten en diensten moeten steeds meer voldoen aan persoonlijke voorkeuren. Technische ontwikkelingen en toegenomen welvaart maken een flexibel productieproces mogelijk. Meer en meer gaan klant en aanbieder samen de vorm en inhoud van diensten en producten bepalen. De ontwikkeling van het klantschap in de reguliere markt is ook zichtbaar in delen van de zorgmarkt. Klanteninspraak heeft vanaf de jaren ’70 vorm gekregen, vooral door middel van klantenraden. Door onderzoeken naar de zorgvraag en tevredenheidonderzoeken doen zorgaanbieders pogingen om hun aanbod af te stemmen op de zorgvraag. Met de introductie van het persoonsgebondenbudget wordt de stap gezet naar ‘samen vorm geven aan de zorg’. Klantenparticipatie in de vorm van klantenraden wordt door zorgvragers en zorgaanbieders ter discussie gesteld, omdat het teveel uitgaat van tegengestelde belangen. Het wij – zij denken uit de jaren ’70. De curatieve gezondheidszorg loopt in deze ontwikkeling niet voorop. Ogenschijnlijk verkeert de curatieve zorg nog in de 19e eeuw. Er zijn zorgaanbieders (huisartsen, ziekenhuizen) die het aanbod bepalen. De klanten zijn patiënten, die (vaak letterlijk) moeten slikken wat ze krijgen voorgeschoteld. Er is weinig keuze en klanten hebben weinig mogelijkheden om te sturen. Klantenparticipatie door middel van klantenraden is in de curatieve zorg nauwelijks van de grond gekomen. De oorzaak hiervan is duidelijk: het systeem houdt zich zelf in stand. Er is een gesloten aanbodsysteem met weinig prikkels tot verandering voor de zorgaanbieders. De overheid richt haar beleid op kostenbeheersing, kwaliteit en toegankelijkheid van zorg voor iedereen, wat leidt tot veel regelgeving. De klant is afhankelijk van zorg als gevolg van ziekte en is daardoor onmondig. Toch zal de ontwikkeling van het klantschap niet aan de curatieve zorg voorbij gaan. De voorwaarden zijn in principe aanwezig. De klant wordt koopkrachtiger en stelt hogere eisen aan de zorg. De zorg biedt een brede variatie aan behandel-, verzorgings- en verblijfsmogelijkheden. De technische mogelijkheden om flexibel te produceren zijn ook in de zorg voorhanden. En het overheidsbeleid leidt tot onvrede. De kwaliteit van zorg staat flink onder druk. Nederland is op de kwaliteitsranglijst van de Wereld Gezondheidsorganisatie gedaald naar de 17e plaats (2002). Er zijn lange wachtlijsten voor verschillende vormen van curatieve zorg. Zorgaanbieders hebben genoeg van alle regels die hen belemmeren bij het bieden van zorg op maat. Vraagsturing Vraagsturing in de gezondheidszorg betekent dat klanten beschikken over middelen om het aanbod te sturen. Klanten zijn mensen die zorg nodig hebben. Het aanbod in de curatieve zorg wordt 9
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
gevormd door een breed scala aan organisaties en individuele zorgverleners. Het ziekenhuis en de huisarts vormen de kern van de curatieve zorg. De klant wil meer zeggenschap in de zorg. Dit is een ontwikkeling die wordt veroorzaakt door verschillende factoren. Gezondheidszorg speelt een steeds belangrijkere rol in het leven. Enerzijds doordat we ouder worden, waadoor er meer ziekte en gebrek voorkomt. Anderzijds door de toegenomen medische kennis en mogelijkheden. Een hoger gemiddeld opleidingsniveau, toenemende koopkracht en emancipatieprocessen zijn andere factoren die de klant mondiger maken. Vraagsturing wordt voor een belangrijk deel afgedwongen door de klant. De overheid ziet in het concept van vraagsturing mogelijkheden om het zorgaanbod beter af te stemmen op de zorgvraag. Om dit te realiseren wordt wet- en regelgeving aangepast. Burgers krijgen meer mogelijkheden om zelf beslissingen te nemen ten aanzien van gezondheidszorg. Daarmee groeit ook de eigen verantwoordelijkheid. Zorgaanbieders en zorgverzekeraars krijgen meer mogelijkheden om hun eigen aanbod te bepalen. Er is meer mogelijkheid tot maatschappelijk ondernemen. Hoewel zorgaanbieders, vooral ziekenhuizen, de mogelijkheid tot ondernemen volop aangrijpen, krijgt vraagsturing in de curatieve zorg nog weinig vorm. Een vraaggestuurde onderneming in de zorg heeft een aantal kenmerken: - er bestaat een ja-cultuur; - de klant stuurt mee op collectief en individueel niveau; - er is een platte organisatiestructuur; - er is een klantgerichte werkwijze. Zowel de huisartsenzorg als de ziekenhuiszorg voldoet aan geen van deze kenmerken: - er bestaat een nee-cultuur (kan niet, mag niet, geen tijd); - de klant heeft individueel geen sturingsmiddelen, klantenraden functioneren matig of niet; - de organisatiestructuur is hiërarchisch: de arts / specialist is de baas; - de organisatie is gericht op de arts / specialist. Vermaatschappelijking Het begrip vermaatschappelijking wordt meestal niet gebruikt in relatie tot curatieve zorg. Vermaatschappelijking is het integreren van mensen die zorg nodig hebben in de samenleving, zodat zij een zo zelfstandig mogelijk leven kunnen leiden. Toch is het begrip ook deels van toepassing op de curatieve zorg, al is het maar vanwege de overeenkomst tussen het doel van vermaatschappelijking en curatieve zorg. Het doel van beide is het bevorderen van de autonomie van mensen die zorg nodig hebben. Curatieve zorg wordt minder het domein van de arts en meer het domein van de samenleving en het individu. Dit kan worden afgeleid uit de toenemende bemoeienis van de samenleving met curatieve zorg, zowel op collectief als op individueel niveau. De samenleving wil invloed op de organisatie en de kwaliteit van zorg. De politiek en vele belangengroepen houden zich hiermee bezig. Het individu komt steeds vaker bij de dokter met kennis of ideeën over wat hem mankeert. De arts wordt steeds meer adviseur. Deze rolverandering leidt nogal eens tot irritaties en negatieve uitspraken over patiënten die wel de bel hebben horen luiden, maar niet weten waar de klepel hangt. Curatieve zorg vindt ook minder en vooral korter in instellingen plaats. Meer zorg wordt gegeven midden in de wijk, bijvoorbeeld in een gezondheidscentrum. Opname in het ziekenhuis gebeurt minder snel en duurt korter. Een deel van de ziekenhuiszorg, bijvoorbeeld de niet medisch noodzakelijke verpleegkundige zorg wordt deels thuis of in een verpleeghuis geboden. Hierbij past ook het beeld van decentrale verpleegunits in de wijk. Door vermaatschappelijking wordt de invloed van de samenleving en individuen op de curatieve zorg groter.
10
PP/CP Utrecht
2.2 Verkenning van de mogelijkheden Curatieve zorg is gericht op het diagnosticeren en behandelen van ziekten, met als doel genezing en / of behoud van fysieke en/ of psychische functies. Ziekte is iets wat een mens overkomt. Soms komt het plotseling, soms langzaam. Het leidt bijna altijd tot verlies van zelfstandigheid. Ziekte maakt afhankelijk. Het stellen van diagnose en behandeling vereist een grondige medische kennis en inzicht in behandelmogelijkheden. Vraagsturing betekent dat mensen zelf de regie voeren in de zorg. Het betekent dat iemand beschikt over middelen om het aanbod te sturen. De vraag is of dit een reëel uitgangspunt is voor de curatieve zorg. De rollen verdeeld De Raad voor Volksgezondheid en Zorg (RVZ) onderscheidt in zijn rapport “De rollen verdeeld” drie typen vraagsturing: - Sturing door de vraag - Sturing op de vraag - Sturing van de vraag. Bij sturing door de vraag beschikt de klant over middelen om het aanbod te sturen. Dit wordt gezien als de meest verregaande vorm van vraagsturing. Sturing op de vraag wil zeggen dat een derde, bijvoorbeeld een zorgverzekeraar, op basis van de vraag een aanbod creëert. Dit kan worden vergeleken met vraaggericht werken. Sturing van de vraag wil zeggen dat de vraag in een bepaalde richting wordt gestuurd, die aansluit bij een bepaald aanbod. Dit komt overeen met aanbodsturing. De RVZ ziet goede mogelijkheden voor sturing door de vraag in de caresector. Daar waar mensen langdurig afhankelijk zijn van zorg bestaat een grote behoefte om hier zelf mede invulling aan te geven. Bovendien ontstaat door de langdurige relatie de mogelijkheid om zelf voldoende ervaringsdeskundigheid op te bouwen. Voor de cure-sector ziet de RVZ vooral mogelijkheden in sturing op de vraag. Vaak gaat het om een kortdurende relatie en bestaat er een grote mate van afhankelijkheid tussen klant en hulpverlener. Deze afhankelijkheid ontstaat door de ziekte enerzijds en de noodzakelijke technische kennis anderzijds om het probleem op te lossen. Bij sturing van de vraag denkt de RVZ vooral aan sectoren waar niet automatisch een vraag naar ontstaat, omdat er geen direct individueel belang bij bestaat. Bijvoorbeeld collectieve preventie. Middelen om te sturen Middelen om te sturen zijn rechtspositie, kennis, inzicht en geld. Inzet van deze middelen leidt tot autonomie. - Rechtspositie Autonomie van mensen wordt aangetast door ziekte, want dit brengt afhankelijkheid met zich mee, onder andere ten aanzien van gezondheidszorg. In de gezondheidszorg wordt deze aantasting gedeeltelijk hersteld door het grondrecht op zelfbeschikking en een aantal patiëntenrechten, die mede hierop zijn gebaseerd. Een belangrijke wet is de Wet op de Geneeskundige Behandelings Overeenkomst (WGBO). Hierin is het recht op Informed Consent vastgelegd: geen onderzoek of behandeling zullen plaatsvinden zonder dat de patiënt hierover eerst is geïnformeerd en hij op basis van de informatie toestemming heeft gegeven. De rechtspositie van de klant zou verder versterkt kunnen worden, bijvoorbeeld door het recht op bijstand door een medische adviseur in de wet op te nemen.
11
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
- Kennis Inhoudelijke kennis van de materie is een belangrijk sturingsmiddel. Hierdoor ontstaat deels een gelijkwaardige verhouding tussen klant en hulpverlener. Voor de meeste klanten in de curatieve zorg geldt dat zij geen inhoudelijke kennis hebben. Een andere vorm van kennis is ervaringsdeskundigheid. Een groot aantal klanten beschikt over ervaringen die mede bepalend zijn voor hun voorkeur ten aanzien van doel, inhoud en vorm van de zorg. Inzet van deze ervaringsdeskundigheid is ook een sturingsmiddel. Het vergroten van kennis van klanten zou door de curatieve zorgsector zelf gestimuleerd kunnen worden. In de Verenigde Staten is het Plane Tree2 concept ontwikkeld. Onderdeel van dit concept is dat ziekenhuizen zelf faciliteiten en tijd voor klanten creëren om zich te (laten) informeren. Eén van de achterliggend idee is dat wanneer klanten zelf nauw betrokken zijn bij hun eigen herstel, dit ook sneller en beter gestalte krijgt. - Inzicht Inzicht in het zorgproces is een voorwaarde en een middel om te sturen. Inzicht in het zorgproces betekent dat het doel, de inhoud en de vorm van de zorg duidelijk zijn en dat het proces door de klant gevolgd en beïnvloed kan worden. Inzicht is nodig om toestemming te kunnen geven (informed consent) en om bij te kunnen sturen. Een duidelijk zorgplan en een inzichtelijk en begrijpelijk zorgdossier zijn randvoorwaarden. - Geld Geld staat in de curatieve zorg gelijk aan verzekering en zorgverzekeraar. Voor het grootste deel van de bevolking is curatieve zorg te duur en te onvoorspelbaar om niet te verzekeren. Gevolg van het verzekerd zijn is dat de klant in de curatieve zorg weinig tot niets met geld te maken heeft. De kosten zijn over het algemeen niet duidelijk voor de klant. Dit betekent dat de klant het zorgproces in de curatieve zorg niet met geld kan sturen. Een zorgverzekeraar kan dit in principe wel door vraaggericht zorg in te kopen. Beperkend is hier dat zorg vooraf wordt ingekocht op basis van een geschatte behoefte. Bovendien is het aanbod structureel kleiner dan de vraag, waardoor verzekeraars weinig eisen kunnen stellen. Invoering van een persoonsgebonden budget in de curatieve zorg biedt mogelijkheden voor de klant om zelf zorg in de te kopen. Voor duidelijke aandoeningen waarvoor een duidelijk en voorspelbaar behandelprogramma bestaat is het mogelijk een budget vast te stellen. Het systeem van Diagnose Behandel Combinaties maakt het voor de klant ook mogelijk om te vergelijken. Huidige praktijk Vraagsturing speelt in de huidige praktijk van curatieve zorg geen rol van betekenis. Het aanbod ligt goeddeels vast. Met ervaringsdeskundigheid wordt maar mondjesmaat rekening gehouden. Er wordt nauwelijks gebruik gemaakt van zorgplannen en klantendossiers. Het zorgproces is voor de klant moeilijk te volgen, laat staan te beïnvloeden. Zorgverzekeraars zijn door regelgeving, door de beperkte capaciteit van het aanbod en door gebrek aan inzicht in de vraag niet in staat om doelgericht zorg in te kopen en te selecteren op kwaliteit. Alleen door een verschuiving in de verhoudingen tussen partijen zullen er veranderingen ontstaan, waardoor de klant meer sturing kan geven en een gelijkwaardigere positie krijgt. Daarbij spelen alle partijen een belangrijke rol. 2.3 Ideeën voor vraagsturing: van patiënt naar klant Uitgangspunt: de kwaliteit van curatieve zorg vanuit klantenperspectief kan beter door in het 2
Plane Tree: zie www.planetree.org
12
PP/CP Utrecht
zorgproces meer samen te werken met de klant. Dit betekent dat de positie van de klant in het zorgproces versterkt moet worden. Dit vraagt om sturingsmogelijkheden, gelijkwaardigheid en andere verhoudingen. Hieronder staat een aantal mogelijkheden om deze randvoorwaarden te realiseren. Meer zicht en invloed op het eigen zorgproces 1. Het grootste deel van de curatieve zorg betreft geplande of electieve zorg. Hierbinnen is in principe tijd en ruimte beschikbaar om informatie te vergaren, kennis op te doen en lotgenoten te raadplegen. Deze informatie en kennis zijn van groot belang bij het nemen van beslissingen over de zorg. 2. Klanten en hulpverlener kunnen samen een zorgplan opstellen, waarin doel, inhoud en planning van de zorg worden vastgelegd. De klant kan hierbij eventueel een externe deskundige, bijvoorbeeld de huisarts inschakelen. Dit laatste sluit goed aan bij het beeld van de huisarts als gids in zorgland. 3. Het zorgplan wordt gekoppeld aan een begrijpelijk en inzichtelijk zorgdossier, zodat de klant, diens familie of externe adviseur het zorgproces kan volgen en eventueel kan bijsturen. 4. Het zorgproces wordt altijd afgesloten met een evaluatie, waarvan de resultaten worden vastgelegd in het zorgdossier en die door de klant worden geaccordeerd. 5. De klant stelt zijn eigen zorgteam samen, bijvoorbeeld door het kiezen van zijn eigen specialist of verpleegkundigen die de eigen taal spreken. Dit vraagt om transparantie in het aanbod. 6. De klant neemt zijn eigen adviseur mee, ter bewaking van het zorgbeleid. Dit kan een kennis of familielid zijn, maar ook de huisarts. Deze laatste kan op deze manier invulling geven aan zijn rol van adviseur van de klant. Bijkomend voordeel is dat de huisarts het zorgbeleid als generalist kan bewaken en op deze wijze een hiaat in de huidige ziekenhuiszorg kan vullen. Het is denkbaar dat een dergelijke voorziening in het aanvullende pakket van de zorgverzekering wordt opgenomen. Gelijkwaardigheid De patiënt wordt klant. Dit kan door: 1. Meer aanbod (overaanbod) te creëren, zodat de klant een keuze kan maken uit verschillende aanbieders (stemmen met de voeten). Dit is een politieke keuze, want overcapaciteit betekent dat een deel van de voorzieningen niet wordt gebruikt. Dit betekent dat premiemiddelen worden gebruikt voor het financieren van leegstand, of, positief geformuleerd, voor het financieren van keuzemogelijkheden en kwaliteit. 2. Klanten nadrukkelijk te betrekken bij de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening, waarop het ziekenhuis wordt afgerekend door de zorgverzekeraar. De zorgverzekeraar kan dit doen door op gestructureerde wijze de zorg die aan de klant is verleend te evalueren. In de Verenigde Staten zijn hiervoor verschillende goede instrumenten ontwikkeld. Een voorbeeld hiervan is Cleveland Clinic Health System (CCHS- Ohio).
13
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
3. Klantenorganisaties gestructureerd en regelmatig externe kwaliteitstoetsingen te laten uitvoeren en de resultaten te publiceren. 4. Klanten invloed te laten uitoefenen op de betaling van de dienstverlening. Bijvoorbeeld: de rekening wordt niet betaald als de klant nadrukkelijk aangeeft ontevreden te zijn. Dan volgt eerst onderzoek.
14
PP/CP Utrecht
Illustratie Cleveland Clinic Health System (CCHS- Ohio). De ervaren kwaliteit van geleverde zorg bij klanten wordt onderzocht aan de hand van de volgende sleutel indicatoren: - zou u onze diensten anderen aanbevelen? - een overall kwaliteitscijfer - tevredenheid over pijnbestrijding - overall cijfer over ervaren kwaliteit van verpleging - ondersteuning bij het vinden van aanvullende zorg - bereidheid om te luisteren - resultaten van zorg - beschikbare faciliteiten - vertrouwen en tevredenheid - respect - kwaliteit van de uitgevoerde operatie Bron: Picker Institute. Improving the patient experience…building a culture of patient-centered care. July 2002.
Andere verhoudingen 1. Het is van belang dat er in de curatieve zorg overcapaciteit wordt gecreëerd. De overheid moet via wet- en regelgeving de randvoorwaarden creëren om vraaggestuurde curatieve zorg mogelijk te maken, waarbij tevens de waarden van toegankelijkheid en kwaliteit worden bewaakt. 2. Klanten moeten in staat worden gesteld hun eigen curatieve zorgproces te sturen en te bewaken. De zorgverzekeraar moet hiervoor bij inkoop van zorg de randvoorwaarden realiseren, zoals tijd en voorzieningen voor informatie en lotgenotencontact, zorgplan en zorgdossier, de mogelijkheid om een eigen adviseur mee te nemen, transparantie van aanbod en werkwijze. Het zal in de praktijk nooit zo zijn dat de zorgverzekeraar het individuele zorgproces bewaakt, dit zal de klant altijd zelf moeten (laten) doen. 3. Klantenorganisaties spelen een belangrijke rol: a. zij rusten klanten toe om hun eigen zorgproces te sturen (lotgenotencontact, keuzeondersteunende informatie) b. zij rusten zorgverzekeraars toe om goede zorg in te kopen (welke randvoorwaarden moeten worden gerealiseerd om klanten in staat te stellen het proces te sturen) c. zij informeren klanten over de prestaties van zorgverzekeraars. d. zij ontwikkelen samen met zorgaanbieders nieuwe vormen van goede zorg 4. Zorgaanbieders zijn verantwoordelijk voor het leveren van kwalitatief goede zorg, overeenkomstig de afspraken die zij maken met zorgverzekeraars. Samen met klantenorganisaties ontwikkelen zij nieuwe vormen van goede zorg (bijvoorbeeld zorgprogramma’s waarin tijd is gereserveerd voor informatie en lotgenotencontact), die door zorgverzekeraars kunnen worden ingekocht.
15
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
5. Zorverzekeraars zijn verantwoordelijk voor het inkopen van zorg die klanten in staat stelt hun eigen zorgproces te sturen en te bewaken. Zij controleren tevens of de klant krijgt waarvoor hij zich heeft verzekerd.
16
PP/CP Utrecht
3. Vergelijking met ontwikkelingen in het beleid en aanbod 3.1 Overheid: modernisering curatieve zorg Op 27 februari 2001 stuurde toenmalig minister Borst de beleidsbrief Modernisering Curatieve Zorg naar de Tweede Kamer. Dit beleidsprogramma loopt tot en met 2005. In het programma worden vier inhoudelijke lijnen uitgewerkt: 1. Curatieve zorgvragers worden beter toegerust om met zorgaanbieders te onderhandelen. 2. De vraagkant van de curatieve zorgsector (patiënten/consumenten en zorgverzekeraars) wordt versterkt. De patiënt/ consument wordt versterkt en op die wijze gelijkwaardiger aan de zorgaanbieder. De zorgverzekeraars krijgen een risicodragende regisseursrol. 3. De zorg wordt gedereguleerd. Vooral zorgprofessionals krijgen meer ruimte om aan hun verantwoordelijkheid vorm te geven. 4. De overheid blijft verantwoordelijk voor een toegankelijke en betaalbare zorg en ziet toe op de kwaliteit. Het programma sluit aan bij het Actieplan Zorg Verzekerd dat in november 2000 werd gepubliceerd. In dit programma wordt gekozen voor het versterken van vraagsturing in de curatieve zorg in de vorm van sturen op de vraag. In het Actieplan zet het kabinet de contouren neer van een aanpak, waardoor zorgverzekeraars en zorgaanbieders beter kunnen sturen op de vraag van de patiënten in de regio. Om dit te realiseren wil de overheid vooral dereguleren. De Wet Tarieven Gezondheidszorg (WTG), de Wet Ziekenhuis Voorzieningen (WZV) en de Ziekenfondswet (ZFW) worden vereenvoudigd. Door deregulering zijn zorgverzekeraars en zorgaanbieders beter in staat om op een doelmatige wijze zorg in te kopen en aan te bieden. De versterking van de positie van patiënten/ consumenten in uitgewerkt in de nota Met Zorg Kiezen (juni 2001). De nadruk in het beleid ligt op het kunnen kiezen door de klant. De klant dient hiertoe te beschikken over voldoende informatie en keuzemogelijkheden. Het actieplan waarmee de nota wordt afgesloten kent de volgende aandachtspunten: - Rechtspositie van de zorggebruiker. Deze wordt niet verder versterkt. Wel wordt gewerkt aan betere samenhang en implementatie in de praktijk. - Informatievoorziening. Transparantie van de omvang, inhoud en kwaliteit van het aanbod wordt gestimuleerd. Onder andere door het afsluiten van informatieconvenanten. Onderzocht wordt welke mogelijkheden er zijn om met behulp van ICT inzage van medische gegevens door zorggebruikers mogelijk te maken. - Advies en begeleiding. Advies en begeleiding wordt alleen uitgewerkt voor de care-sector. - Inkoopmacht. Het persoonsgebonden budget wordt gemoderniseerd voor de AWBZ (per 1 april 2003). Voor de curatieve zorg zijn geen plannen om een persoonsgebonden budget te ontwikkelen. - Onderhandelingsmacht. Verzekerden moeten meer invloed krijgen op hun verzekeraar, onder andere door het vergroten van de transparantie. Analyse Het beleid van de rijksoverheid is niet gericht op het invoeren van vraagsturing in de curatieve zorg in de zin van ‘sturing door de vraag’. Het gaat om sturing ‘op de vraag’. Dit betekent dat zorgaanbieders, onder druk van zorgverzekeraars, hun best zullen doen om vraaggericht te werken. Voorwaarde hierbij is dat zorgverzekeraars door hun verzekerden gestuurd worden. De mogelijkheden van individuele verzekerden zijn wat dit betreft vooralsnog beperkt. Patiënten/ 17
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
consumentenorganisaties hebben een belangrijke rol. Het ontwikkelen van beleid en instrumenten om deze invloed uit te oefenen krijgt inmiddels vorm, onder andere door de Zorginkoop monitor. Belangrijker is dat de sturingsmogelijkheden en gelijkwaardigheid van de klant ten opzichte van de zorgaanbieder nauwelijks vorm krijgen in de curatieve zorg. Dit beperkt zich goeddeels tot het stimuleren van informatievoorziening en het bieden van keuzemogelijkheden. Het beschikkingsrecht over het medische dossier waarvan in de Beleidsbrief Modernisering Curatieve Zorg sprake is, wordt in de nota Met Zorg Kiezen afgezwakt tot ‘inzage met behulp van ICT’. Ondersteuning en begeleiding is voor de curatieve zorg niet beschikbaar, evenmin als een persoonsgebonden budget. Conclusie: in het beleid van de rijksoverheid blijft de klant in de curatieve zorg vooral patiënt. 3.2 NVZ: Het ziekenhuis van de toekomst Ter gelegenheid van haar 10 jarig bestaan heeft de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) haar visie op het ziekenhuis van de toekomst beschreven. Deze visie gaat verder dan het huidige ziekenhuis. Het betreft in feite een visie op het doel, de organisatie en inrichting van de curatieve zorg. In de nota pleit de NVZ voor flexibilisering en liberalisering met het oog op een ruimere keuze voor de patiënt. Het ziekenhuis van de toekomst wordt beschreven in vier vormen3: - het open en verbonden ziekenhuis - het modulaire ziekenhuis - het professionele bedrijf met een hoog risicoprofiel - het maatschappelijk ondernemende ziekenhuis Open en verbonden Het ziekenhuis van de toekomst is een transmurale organisatie waar zorg wordt geleverd van ‘huis tot huis’. Opname in het ziekenhuis is mogelijk en soms noodzakelijk. In andere gevallen wordt ziekenhuiszorg thuis geboden. Het ziekenhuis bindt zich met andere zorgaanbieders en wellicht zorgverzekeraars. Er zijn allianties mogelijk met huisartsen, instellingen voor verpleging en verzorging en anderen. Casemanagement is het middel om de patiënt door het zorgsysteem te loodsen. De patiënt wordt steeds meer zorgconsument. Door toenemende kennis en meer toegang tot informatie krijgt de klant meer keuzemogelijkheden. Modulair Ziekenhuizen zullen hun organisatie meer richten op doelgroepen en grote patiëntenstromen. Hierdoor zullen meer gespecialiseerde klinieken ontstaan en andere samenwerkingsvormen. Dit wordt gestimuleerd door groeiende private inkoopmacht van bedrijven en particulieren. Professioneel met een hoog risicoprofiel Om in de markt te kunnen overleven zullen ziekenhuizen zich moeten ontwikkelen tot professionele organisaties, vergelijkbaar met een luchtvaartmaatschappij of een advocatenkantoor. Het ziekenhuis zal worden afgerekend op kwaliteit en imago door de klant en door de zorginkoper.
3
Gebaseerd op: Een inspirerende visie op Het ziekenhuis van de toekomst. NVZ.
18
PP/CP Utrecht
Maatschappelijk ondernemend Het ziekenhuis van de toekomst staat midden in de samenleving. Het ziekenhuis wordt ook in de toekomst mede gestuurd door de politiek en is afhankelijk van publieke financiering. Daarom legt het ziekenhuis maatschappelijke verantwoording af en draagt het bij aan het functioneren van de samenleving. Analyse De NVZ schets een aansprekend beeld van de toekomstige curatieve zorg, met ziekenhuizen als maatschappelijk verantwoorde ondernemingen en zorg afgestemd op de klant. Veel van de geschetste ontwikkelingen passen binnen het concept van vraagsturing. Flexibilisering en liberalisering zijn noodzakelijk voor vraagsturing. Of de visie werkelijkheid wordt hangt af van de mate waarin deregulering wordt doorgevoerd. De visie maakt duidelijk hoe belangrijk het is dat de positie van de klant verder wordt verstevigd, zowel op individueel als op collectief niveau. De klant moet straks opboksen tegen professionele organisaties. De aanbodzijde verenigt zich in zorgallianties die zorg van deur tot deur en van wieg tot graf bieden. In het door de NVZ geschetste beeld verandert de patiënt in een zorgconsument. Zijn invloed wordt groter door toenemende kennis en informatie, maar blijft beperkt. De zorgconsument beschikt nauwelijks over middelen om te sturen. De zorgverzekeraar koopt de zorg in. Samen met de aanbieders sturen zij de vraag. Dit beeld past goed bij het overheidsbeleid. De toekomstvisie van de NVZ is gebaseerd op vraagsturing. Niet duidelijk wordt wie binnen dit systeem de tegenkrachten gaan uitoefenen. De ontwikkeling van de vraagkant is summier uitgewerkt: de NVZ vergeet de klant. Alleen wanneer er voldoende tegenkracht is, zal het geschetste beeld werkelijkheid worden. 3.3 Klantenperspectief Ten behoeve van deze visie op curatieve zorg vanuit klantenperspectief is een aantal ontwikkelingen in de curatieve zorg beschreven en vanuit klantenperspectief beoordeeld4. In voorgaande visie wordt een versterking van de regierol van de klant bepleit. In deze afsluitende paragraaf wordt beoordeeld in hoeverre de beschreven trends bijdragen aan het versterken van de regierol van de klant. Tabel 2: Bijdrage van trends aan het versterken regierol klant Trends Doorstroomprogramma’s Ketenzorg Extramuralisering
Zorgcoördinatie Casemanagement
4
Beoordeling Doorstroomprogramma’s en ketenzorg bevorderen de samenhang en continuïteit in de zorg. Extramuralisering is een voorwaarde om dit te realiseren. Door klanten worden dergelijke programma’s vaak hoog gewaardeerd. Zij kunnen bijdragen aan vraagsturing in de zorg. Voorwaarde hierbij is dat klantenorganisaties betrokken zijn bij de inhoudelijke ontwikkeling en dat de individuele klant zijn eigen zorgprogramma c.q. zorgketen kan samenstellen. Aan deze laatste voorwaarden is lang niet altijd voldaan. Zorgcoördinatie en casemanagement versterken de regie van de klant wanneer deze activiteiten plaatsvinden ten behoeve van de klant. In veel gevallen vinden deze activiteiten plaats ten behoeve van de zorgorganisatie. Het is belangrijk dat de casemanager aan de kant van de klant staat.
Trends in de curatieve zorg, Ch. Terwiel.
19
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
Trends Planning ICT Informatieuitwisseling
Patiëntenvoorlichting Patiënteninformatie
Privéklinieken
Kwaliteitstoetsing
Diagnose Behandel Combinaties (DBC)
Bouw Ziekenhuizen Nieuwe samenwerkingsvormen
Beoordeling Integrale planning, een elektronisch klantendossier, informatie en communicatie kunnen bij juiste toepassing bijdragen aan het versterken van de regierol van de klant. Ook hier geldt dat veel van de ontwikkelingen niet primair plaats vinden ten behoeve van de klant, maar ten behoeve van de zorgorganisatie. De ontwikkeling van het elektronisch zorgdossier is hiervoor exemplarisch. Patiëntenvoorlichting / patiënteninformatie wordt vanuit veel verschillende bronnen aangeboden. Het versterkt de regierol van de klant. Voorwaarde is wel dat de klant zelf verantwoordelijkheid neemt voor het zoeken naar informatie. Dit vergt de nodige vaardigheden. Door patiënteninformatie verandert de verhouding tussen arts en klant. De arts wordt meer adviseur. Door gespecialiseerde klinieken verruimt het aanbod. In principe wordt hierdoor de keuzevrijheid voor de klant groter. Voorwaarde is dat dit aanbod toegankelijk is via de zorgverzekering. Privéklinieken kunnen soms een betere kwaliteit bieden op hun gebied door een hoge specialisatiegraad, eenvoudige planning en kleinschaligheid. Kwaliteitstoetsingen vergroten de transparantie van het aanbod. Voorwaarde is dat de toetsingen door een van de aanbieder onafhankelijke organisatie worden uitgevoerd. Toetsing moet plaatsvinden op basis van voor klanten belangrijke criteria. De uitkomsten moeten openbaar zijn. Momenteel is het aantal toetsingen veel te laag. Vaak worden resultaten gebruikt voor interne kwaliteitverbeteringstrajecten, maar blijft publicatie achterwege. DBC’s kunnen leiden tot een transparante prijslijst voor verschillende zorgproducten. De klant kan deze gebruiken voor prijsvergelijking. Waarschijnlijk is de individuele klant hier nauwelijks in geïnteresseerd, gezien het verzekeringskarakter van curatieve zorg. De DBC’s bieden voor klantenorganisaties wel mogelijkheden om aan prijs/ kwaliteitsvergelijking tussen verschillende zorgaanbieders te doen. Zij kunnen dit benutten in combinatie met eisen die zij stellen aan zorginkoop door de verzekeraar. Alle nieuwe inzichten en visies op curatieve zorg leiden nog niet tot de bouw van ziekenhuizen waarin de autonomie van de klant handen en voeten krijgt. Er ontstaan wel nieuwe samenwerkingsvormen, maar deze lijken vooralsnog vooral een economische grondslag te hebben, en geen zorginhoudelijke. Er liggen op dit gebied wel grote kansen, vooral in combinaties tussen de eerste en tweede lijn.
20
PP/CP Utrecht
4. Stellingen 1. Sturing dóór de vraag in de curatieve zorg is noodzakelijk om tot kwaliteitsverbetering te komen. 2. De toekomstvisie van de NVZ toont aan hoe belangrijk het is om de positie van de klant in de curatieve zorg te versterken. 3. Veel ontwikkelingen in de curatieve zorg vinden plaats ten behoeve van de versterking aan de aanbodzijde in plaats van de vraagzijde. 4. De klant moet zijn huisarts kunnen inschakelen als adviseur bij een ziekenhuisopname. 5. De zorgverzekeraar moet bij zijn verzekerde nagaan of de zorg die zij gekregen heeft naar wens was. 6. Een persoonsgebonden budget in de curatieve zorg is mogelijk en wenselijk. 7. Het PP/CP Utrecht gaat eisen formuleren ten aanzien van de zorginkoop door zorgverzekeraars. 8. Het PP/CP Utrecht opent een website waarop aanbieders hun aanbod kunnen zetten en klanten hun zorgvraag. 9. Het PP/CP Utrecht gaat ervaringen van klanten met zorgaanbieders publiceren. 10. Het PP/CP Utrecht begint een ANWB voor de gezondheidszorg om deze activiteiten te financieren.
21
Een visie op vraagsturing in de curatieve zorg
Literatuur Andringa R., Cornelissen F.P.C., Terwiel C. Het ziekenhuis van de toekomst…wat verwacht de patiënt daarvan? NVZ vereniging van ziekenhuizen. Utrecht, januari 2002. Blaauwbroek H.G. Huisartsenzorg, klaar voor de toekomst?!. RP/CP Delft, Westland, Oostland. Delft, april 2003. Blaauwbroek H.G. De huisarts, gids in zorgland. Een visie op de toekomstige huisartsenzorg. RP/CP Delft, Westland, Oostland. Delft, oktober 2001. Blaauwbroek H.G. Wezel van P. Patiënt bouwt ziekenhuis. PP/CP Utrecht. Utrecht, november 2002. Blaauwbroek H.G. …Op Voorsprong. Programma van eisen aan de (ziekenhuis)zorg van de toekomst in Zeeland. Stichting Klaverblad Zeeland. Goes, mei 2001. Blaauwbroek H.G. Een visie op curatieve zorg vanuit klantenperspectief. APCP. Amsterdam, januari 2001. Blaauwbroek H.G. Knokken voor je klant. Sting. Utrecht, april 2002. Blaauwbroek H.G. Samenspel in vraagsturing. Sting. Utrecht, maart 2003. Blaauwbroek H., Bosselaar H., Zwart K. Klant in polderland. Amsterdam/Utrecht, 2000. Bosselaar, H, Wolk van der J., Zwart K. Spies H. Vraagsturing. De klant aan het roer in de sociale zekerheid en de zorg In:Tijdschrift voor arbeid en Participatie.; 2002, jaargang 23, nummer 3/4. Mesos Medisch Centrum. Mesos Medisch Centrum 2007. Het ziekenhuis van de toekomst. (CDrom) Utrecht 2002. Ministerie van VWS. Aanbiedingsbrief Tweede Kamer Beleidsbrief Modernisering Curatieve Zorg, tweede fase. Den Haag, 27 februari 2001. Ministerie van VWS. Beleidsbrief Modernisering Curatieve Zorg, tweede fase. Den Haag, 27 februari 2001. Ministerie van VWS. Met zorg kiezen. Den Haag, 12 juni 2001. Ministerie van VWS. Nieuwsbrief Modernisering Curatieve Zorg. november 2001.
Den Haag, nummer 1,
NPCF. Het ziekenhuis. De kwaliteit van de gezondheidszorg in patiëntenperspectief. Utrecht, oktober 1996. NVZ. Een inspirerende visie op het ziekenhuis van de toekomst in 2010 en later. NVZ. Utrecht, januari 2002.
22
PP/CP Utrecht
Picker Institute. Improving the patiënt Experience. Verslag 8th Annual Picker International Symposium.(CD-rom). Boston, juli 2002. Raad voor de Volksgezondheid & Zorg. Naar een meer vraaggerichte zorg. Zoetermeer, mei 1998 (98/01) Raad voor de Volksgezondheid & Zorg. De rollen verdeeld. Zoetermeer, januari 2000. (00/03) Terwiel Ch. Trends in de curatieve zorg. Wat vinden patiënten daarvan. Terwiel Patient Consult. Utrecht, februari 2003.
23
