Een klanttevredenheidsonderzoek voor de revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark

Een klanttevredenheidsonderzoek voor de revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark

Sannie Bogaerts Karin Terburg

Wetenschapwinkel Universiteit van Tilburg

Tilburg, november 2003 Opdrachtgevers: Dhr. E. Albers (Revalidatiecentrum Blixembosch) Mw. R. van den Brand (Revalidantiecentrum Breda) Mw. C. Schafrat (Revalidatiecentrum Leijpark) Begeleiding: Dr. I.A.M. van de Goor

Wetenschapswinkel Universiteit van Tilburg Postbus 90153 5000 LE Tilburg Tel. 013-466 2645 E-mail: [email protected] Internet: http://www.uvt.nl/wetenschapswinkel

Voorwoord

In de zomer van 2002 hebben de Revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark de Wetenschapswinkel benaderd met de vraag om een klanttevredenheidsonderzoek te doen bij de revalidanten en een instrument te ontwikkelen zodanig dat dit onderzoek na verloop van tijd herhaald kan worden. Deze vraag is voortgekomen uit het samenwerkingsverband van deze drie revalidatiecentra. Samenwerking op het gebied van kwaliteit van zorg is hiervan een van de aandachtspunten. Voor ieder centrum is het van belang te weten hoe hun cliënten de geboden zorg kwalitatief beoordelen en welke verschillen er zijn tussen de centra om te komen tot de ontwikkeling van een beleid dat zowel direct als indirect is gericht op het verhogen van de klanttevredenheid. De Wetenschapswinkel heeft vanuit haar doelstelling om een wetenschappelijk antwoord te geven op een maatschappelijk relevante vraag gezocht naar onderzoekers die deze vraag over kwaliteit van zorgverlening vanuit wetenschappelijk perspectief willen onderzoeken op zodanige wijze dat op basis van de uitkomsten beleid ontwikkeld en bijgesteld kan worden en gewerkt kan worden aan kwaliteitsbewaking van de geboden zorg. Sannie Bogaerts en Karin Terburg hebben in het kader van hun studie Beleid- en Organisatiewetenschappen dit onderzoek uitgevoerd. Voor de drie revalidatiecentra in Noord-Brabant is het nu mogelijk de aangeboden zorg van kwaliteit te beoordelen door cliënten en kunnen de individuele resultaten van de zorginstellingen vergeleken worden.

Iris Sliedrecht Coördinator bemiddelingen onderzoek Wetenschapswinkel

Voorwoord van de auteurs

Voor u ligt het rapport dat voortgekomen is uit onze twee afstudeerscripties voor de studie Beleids-en Organisatiewetenschappen. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden in dit rapport weergegeven en middels dit rapport ronden wij dan ook onze opdracht bij de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark af. Tijdens het schrijven van ons onderzoeksvoorstel, het houden van de inventarisatie-interviews en het schrijven van dit rapport hebben we veel samengewerkt. We hebben individueel veel geleerd over de gezondheidszorg en over het meten van kwaliteit binnen de gezondheidszorg. Daarnaast hebben we van onze samenwerking geleerd en met plezier aan dit onderzoek gewerkt. De drie zorginstellingen waarvoor dit rapport geschreven is, leveren bijzonder werk. Door het bestaan van deze centra en de inzet van de medewerkers wordt de kwaliteit van leven van behoorlijk wat mensen met een handicap verhoogd. Wij vinden het dan ook een eer dat wij hier onze bijdrage aan hebben mogen leveren. Graag willen wij Ed Albers, Reinhilde van den Brandt en Caroline Schafrat bedanken voor hun inzet en medewerking én hun kritische blikken op de door ons geschreven stukken. In het onderzoek is gebruik gemaakt van inventarisatie-interviews onder de medewerkers en Cliëntenraden van de revalidatiecentra. Ook deze personen willen we graag bedanken voor hun medewerking en geboden tijd zodat deze interviews tot stand konden komen. Tevens willen we Iris Sliedrecht en Inge Matthijssen bedanken. De Wetenschapswinkel heeft het voor ons mogelijk gemaakt dat dit klanttevredenheidsonderzoek het eindproject van onze studie kon zijn. Deze opdracht is nu af, onze studies zijn afgerond en we hebben allebei onze bul binnen. Ons wacht nu een heel ander leven. Het ‘student zijn’ is afgelopen en we zullen ons nu op onze carrières moeten gaan richten. Met een tevreden gevoel ronden wij onze studie met deze opdracht af.

Sannie Bogaerts Karin Terburg

Inhoudsopgave

Voorwoord Voorwoord van de auteurs Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding Aanleiding voor het onderzoek Opdracht en doelstelling van het onderzoek Maatschappelijke relevantie van het onderzoek Wetenschappelijke relevantie van het onderzoek Opbouw scriptie 1 De opdrachtgevers 1.1 Revalidatiecentrum Blixembosch 1.2 Revalidatiecentrum Leijpark 1.3 Revalidatiecentrum Breda 1.4 Het samenwerkingsverband 2 Kwaliteit van een professionele dienstverlening 2.1 Inleiding 2.2 Professionele dienstverlening 2.3 Kwaliteit 2.3.1 Grondleggers van het kwaliteitsdenken 2.3.2 Definitie kwaliteit 2.3.3 Het meten van kwaliteit van zorg: klanttevredenheid 2.4 Service Quality Model 2.4.1 Service Quality model 2.5 Criteria kwaliteit van zorg 2.6 Kritieken op het Service Quality Model 3 Opzet en uitvoering van onderzoek 3.1 Inleiding 3.2 Onderzoeksvragen 3.3 Type onderzoek 3.4 Onderzoeksdesign 3.5 Onderzoekseenheden 3.6 Ontwikkeling van het meetinstrument 3.6.1 Inventarisatie interviews 3.6.2 Pilot 3.7 Versturen van de vragenlijsten en de respons 3.7.1 Doelgroep kinderen 3.7.2 Doelgroep volwassenen 3.8 Validiteit en betrouwbaarheid van het kto 4 Resultaten voor revalidatiecentrum Blixembosch 4.1 Inleiding resultaten doelgroep kinderen 4.2 Respons doelgroep kinderen 4.2.1 Representativiteit naar de populatie doelgroep kinderen 4.3 Persoonsgegevens doelgroep kinderen 4.4 Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Blixembosch doelgroep kinderen

iii v vii 1 9 9 10 10 11 11 13 13 13 14 14 15 15 15 17 17 19 21 22 24 27 29 31 31 31 31 32 32 33 33 33 34 34 34 35 37 37 37 38 38 39

Een klanttevredenheidsonderzoek bij de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark

4.5 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid van de doelgroep kinderen 4.6 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep kinderen 4.7 Inleiding resultaten doelgroep volwassenen 4.8 Respons doelgroep volwassenen 4.9 Representativiteit naar de populatie doelgroep volwassenen 4.9.1 Geslacht 4.9.2 Leeftijd 4.10 Persoonsgegevens doelgroep volwassenen 4.11 Beoordeling kwaliteit van zorg Blixembosch doelgroep volwassenen 4.12 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid doelgroep volwassenen 4.13 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep volwassenen 5 Resultaten voor revalidatiecentrum Breda 5.1 Inleiding resultaten doelgroep kinderen 5.2 Respons doelgroep kinderen 5.3 Representativiteit naar de populatie doelgroep kinderen 5.4 Persoonsgegevens doelgroep kinderen 5.5 Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Breda doelgroep kinderen 5.6 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid van de doelgroep kinderen 5.7 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep kinderen 5.8 Inleiding resultaten doelgroep volwassenen 5.9 Respons doelgroep volwassenen 5.10 Representativiteit naar de populatie doelgroep volwassenen 5.10.1 Geslacht 5.10.2 Leeftijd 5.11 Persoonsgegevens doelgroep volwassenen 5.12 Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Breda doelgroep volwassenen 5.13 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid doelgroep volwassenen 5.14 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep volwassenen 6 Resultaten voor revalidatiecentrum Leijpark 6.1 Inleiding resultaten doelgroep kinderen 6.2 Respons doelgroep kinderen 6.2.1 Representativiteit naar de populatie doelgroep kinderen 6.3 Persoonsgegevens doelgroep kinderen 6.4 Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Leijpark doelgroep kinderen 6.5 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid van de doelgroep kinderen 6.6 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep kinderen 6.7 Inleiding resultaten doelgroep volwassenen 6.8 Respons doelgroep volwassenen 6.9 Representativiteit naar de populatie doelgroep volwassenen 6.9.1 Geslacht 6.9.2 Leeftijd 6.10 Persoonsgegevens doelgroep volwassenen 6.11 Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Leijpark doelgroep volwassenen 6.12 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid doelgroep volwassenen 6.13 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep volwassenen 7 Vergelijking van de tevredenheid tussen de drie revalidatiecentra 7.1 Inleiding vergelijking doelgroep kinderen 7.2 Conclusie doelgroep kinderen 7.3 Inleiding vergelijking doelgroep volwassenen

viii

41 42 44 45 45 45 45 46 47 50 52 55 55 55 55 56 57 59 60 62 62 62 63 63 63 64 67 69 73 73 73 73 74 75 77 78 79 80 80 80 80 80 82 85 85 89 89 91 91

Inhoudsopgave

7.3.1 Resultaten totale tevredenheid over de kwaliteit van zorg 92 7.4 Informatie en communicatie 93 7.5 Planning 93 7.6 De behandeling 93 7.6.1 Behandelingen 93 7.6.2 Vragen omtrent de behandelingen 94 7.7 Organisatie 94 7.8 Conclusie doelgroep volwassenen 94 8 Conclusies en aanbevelingen 97 8.1 Inleiding doelgroep kinderen 97 8.2 Conclusies en aanbevelingen revalidatiecentrum Blixembosch doelgroep kinderen 97 8.2.1 Informatie en communicatie 97 8.2.2 Planning 98 8.2.3 Behandelingen 98 8.2.4 Organisatie 98 8.3 Conclusies en aanbevelingen voor revalidatiecentrum Breda doelgroep kinderen 99 8.3.1 Informatie en communicatie 99 8.3.2 Planning 99 8.3.3 Behandelingen 99 8.3.4 Organisatie 99 8.4 Conclusies en aanbevelingen voor revalidatiecentrum Leijpark doelgroep kinderen 100 8.4.1 Informatie en communicatie 100 8.4.2 Planning 100 8.4.3 Behandelingen 100 8.4.4 Organisatie 101 8.5 Aanbevelingen voor een toekomstig gezamenlijk kto doelgroep kinderen 101 8.6 Inleiding doelgroep volwassenen 103 8.7 Conclusies en aanbevelingen voor Blixembosch doelgroep volwassenen 103 8.7.1 Informatie en communicatie 103 8.7.2 Planning 103 8.7.3 Behandeling 104 8.7.4 Organisatie 105 8.8 Conclusies en aanbevelingen voor revalidatiecentrum Breda doelgroep volwassenen 106 8.8.1 Informatie en communicatie 106 8.8.2 Planning 106 8.8.3 Behandeling 107 8.8.4 Organisatie 107 8.9 Conclusies en aanbevelingen voor Leijpark doelgroep volwassenen 107 8.9.1 Informatie en communicatie 107 8.9.2 Planning 108 8.9.3 Behandeling 108 8.9.4 Organisatie 108 8.10 Aanbevelingen voor een toekomstig gezamenlijk kto doelgroep volwassenen 109 9 Discussie 113 9.1 Sterke punten kto doelgroepen kinderen en volwassenen 113 9.2 Zwakke punten kto doelgroepen kinderen en volwassenen 114 Literatuurlijst 117

ix

Samenvatting

De term kwaliteit is binnen de gezondheidszorg de afgelopen decennia steeds belangrijker geworden. Redenen hiervoor zijn onder andere de verschuiving van de gezondheidssector van een meer aanbodgerichte markt naar een meer vraaggestuurde markt, individualisering en kostenbesparingen vanuit de overheid als reactie op de toenemende groei van zorguitgaven. Zorginstellingen dienen zich meer dan ooit te onderscheiden van de andere zorginstellingen en dit kan bijvoorbeeld door het geven van meer aandacht aan kwaliteit van zorg. Dat is ook de reden dat de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark al enige tijd samenwerken. Middels samenwerking kunnen zij hun kwaliteit van zorg verhogen. Bij de centra was de behoefte ontstaan om ook samen te werken op het gebied van klanttevredenheid. Vanuit deze behoefte is de doelstelling voor deze scriptie ontstaan: “ Het ontwikkelen en uitvoeren van een gezamenlijk klanttevredenheidsonderzoek voor de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark in het kader van een intensievere samenwerking op het gebied van kwaliteit van zorg, met als doel van elkaar te leren en hun kwaliteitsniveau te verhogen”. In dit onderzoek wordt getracht een antwoord te vinden op de volgende centrale vraagstelling: “Hoe tevreden zijn de revalidanten van de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark over de aangeboden zorg, welke verschillen tussen de centra zijn hierbij gevonden en welke factoren hangen hiermee samen, en wat zijn redenen voor eventuele ontevredenheid”? Deze opdracht is gesplitst voor twee doelgroepen onder de revalidanten: kinderen en volwassenen. Allereerst is er een literatuurstudie uitgevoerd naar de aspecten diensten, dienstverlening, kwaliteit binnen de gezondheidszorg en een model waarmee kwaliteit van zorg gemeten kan worden. Binnen de gezondheidszorg wordt gesproken over professionele dienstverlening. Er is sprake van diensten, omdat “het product” de kenmerken ontastbaarheid, vergankelijkheid, interactieve consumptie en heterogeniteit bezit. De dienstverlening is professioneel vanwege de complexiteit van de dienst. Aandacht voor kwaliteitsmanagement betekent voortdurend verbeteringen aanbrengen in de aangeboden diensten. Kwaliteit kan vanuit verschillende gezichtspunten bekeken worden, maar de gebruikersgerichte benadering past het beste bij de gezondheidszorg vanwege de centrale rol van de gebruiker. Één aspect van kwaliteit binnen de gezondheidszorg is klanttevredenheid. De assertiviteit van de cliënt is de laatste decennia toegenomen. De cliënt neemt niet meer zomaar alles aan van de zorgverlener, maar de relatie berust meer op informatie-uitwisseling en onderling overleg. Een veelgebruikt model voor het beoordelen van kwaliteit van zorg is het Service Quality Model. Dit model geeft inzicht in de relaties tussen diverse betrokkenen bij het dienstverleningsproces en geeft criteria weer die de verwachte en ervaren kwaliteit van de betrokkenen beïnvloeden. Wat betreft de ervaren kwaliteit zijn dit de dimensies tastbaarheden, betrouwbaarheid, dienstverlening, vertrouwen en empathie. In dit onderzoek wordt tevens nagegaan in hoeverre de ontwikkelde vragenlijst deze theoretische dimensies van klanttevredenheid afdoende meet. De volgende stap binnen het onderzoek waren de inventarisatie interviews bij de medewerkers van de revalidatiecentra en vertegenwoordigers van de Cliëntenraden. Middels de inventarisatie interviews


werd bepaald welke aspecten van kwaliteit van zorg in een toekomstig gezamenlijk klanttevredenheidsonderzoek aan bod zouden moeten komen. Als meest belangrijk geldend voor de kinderen kwamen punten naar voren met betrekking tot de informatieverstrekking, de attitude van de medewerkers, de betrokkenheid van het kind en de ouders bij de revalidatiebehandeling, het rekening houden met wensen van de revalidant, de behandeling op zich en de resultaten van de revalidatiebehandeling. Als belangrijkste aspecten voor de volwassenen kwamen de informatievoorziening van de artsen en de behandelaars naar de revalidanten, bejegening, de behandeling in het algemeen, de planning in het algemeen, bereikbaarheid van het centrum, receptie, meeloopdagen, opnamedag, warme-en broodmaaltijden, dagindeling, bezoekregeling en algemene tips ter verbetering naar voren. Aspecten zoals de introductiebijeenkomst, huisregels, algemeen rapportcijfer, afsprakenkaart en moeilijkheden bij het invullen van de vragenlijst zijn volgens de geïnterviewden bij zowel de kinderen als de volwassenen van minder groot belang. Op basis van de resultaten van de inventarisatie interviews, het overleg binnen de projectgroep klanttevredenheidsonderzoek en een pilot afname zijn er voor de kinderen twee definitieve vragenlijsten opgesteld. Één vragenlijst gericht aan de ouders van revalidanten met een leeftijd tussen de 0 en 12 jaar en één vragenlijst gericht aan de revalidanten met een leeftijd tussen de 13 en 18 jaar zelf. In totaal zijn er 876 vragenlijsten verstuurd waarvan er 397 ingevuld en geretourneerd zijn. Dit betekent een totale respons van 45,3 %. Voor de volwassenen zijn in totaal vier vragenlijsten opgesteld: vragenlijsten voor de poliklinische, klinische, chronische en Schoondonck revalidanten. In totaal zijn er 929 vragenlijsten verstuurd waarvan er 545 ingevuld en geretourneerd zijn. Dit betekent een totale gemiddelde respons van 58,7 %. Eerste onderzoeksvraag kinderen en volwassenen Aan het begin van het onderzoek is vanuit de doelstelling een centrale onderzoeksvraag opgesteld. Deze centrale vraag wordt gesplitst in vier subonderzoeksvragen. De eerste onderzoeksvraag heeft betrekking op de beoordeling van zorg van de drie revalidatiecentra respectievelijk Blixembosch, Breda en Leijpark. Voor het bepalen van de tevredenheid is gekeken naar de totale gemiddelde score op de vragenlijst en de gemiddelde scores op de verschillende onderwerpen van de vragenlijst, namelijk informatie en communicatie, planning, behandeling en organisatie. Gemiddeld genomen kan gesteld worden dat de respondenten tevreden zijn over de kwaliteit van de aangeboden zorg door de drie centra. Tweede onderzoeksvraag kinderen In de tweede onderzoeksvraag worden de resultaten van de drie revalidatiecentra vergeleken. Omdat de respondenten van alle drie de centra tevreden zijn, is het moeilijk om verschillen tussen de centra aan te geven. De verschillen die te zien zijn, zijn klein. De kleine verschillen op het gebied van informatie en communicatie en planning zijn bovendien niet significant1. Er kan dan ook vanuit gegaan worden dat gemiddeld genomen de drie centra op deze gebieden hetzelfde scoren. Op de andere drie onderwerpen zijn significante verschillen te zien, maar er moet wel opgemerkt worden dat deze verschillen klein zijn. Zo scoort revalidatiecentrum Blixembosch iets hoger op de onderwerpen behandelingen op zich en op items omtrent behandelingen. Revalidatiecentrum Breda scoort het hoogst op het onderwerp organisatie. 1

Indien verschillen significant zijn, is het significantiecijfer kleiner dan 0,05 en betekent dit dat de verschillen in gemiddelde scores reële verschillen zijn. Indien het significantiecijfer groter is dan 0,05 zijn de verschillen gebaseerd op toeval.

2

Samenvatting

Revalidatiecentrum Leijpark scoort iets lager, maar ook zeker goed, op deze drie onderwerpen. Tweede onderzoeksvraag volwassenen Als er naar de volwassenen gekeken wordt is op te merken dat er op de onderwerpen informatie en communicatie significante2 verschillen zijn gevonden. Blixembosch en revalidatiecentrum Breda waarderen dit onderwerp beiden met 4,1 en Leijpark zit daar iets onder. Op het onderwerp planning scoren Blixembosch en Leijpark even hoog (gemiddeld 3,9) en revalidatiecentrum Breda zit er gemiddeld 0,2 boven. Ook deze verschillen zijn significant. Op de therapieën scoren Blixembosch en Breda even hoog en revalidanten van Leijpark geven een iets lagere beoordeling. Op het onderwerp aspecten rondom de behandeling zijn niet significante verschillen gevonden. De centra scoren dus gelijk op dit onderwerp. De revalidanten zijn hier tevreden over. Ten slotte geven de revalidanten van de centra aan tevreden te zijn over het onderwerp organisatie. Revalidanten van het centrum in Breda geven de hoogste beoordeling (4,3) en revalidanten van Leijpark geven de laagste beoordeling aan dit onderwerp. De verschillen zijn significant. Blixembosch en Leijpark scoren een totale tevredenheid over kwaliteit van zorg van 4,1 en Breda scoort een gemiddelde totale tevredenheid van 4,3. Derde onderzoeksvraag kinderen In de derde onderzoeksvraag wordt gekeken of er samenhang bestaat tussen de onderwerpen en enkele cliëntkenmerken. Geslacht, leeftijd, revalidatiearts en duur van de behandeling zijn gebruikt als cliëntvariabelen. Over revalidatiecentrum Blixembosch valt te zeggen dat de ouders van de meisjes gemiddeld genomen tevredener zijn over de behandelingen zelf dan de ouders van de jongens. Verder zijn de ouders van de revalidanten die in het team van dhr. R. Roijen zitten iets meer tevreden over een aantal aspecten dan de ouders van de revalidanten die in het team zitten van mw. M Hitters. Dit zijn de aspecten informatie en communicatie, planning, behandelingen op zich, de mogelijkheid om vragen te stellen aan arts of behandelaar, de verkregen informatie over inhoud en doel van de behandeling tijdens het eerste gesprek met de behandelaars en de afstemming van de behandelingen door de behandelaars. Ook in dit geval moet benadrukt worden dat deze verschillen klein zijn en dat steeds sprake is van tevredenheid over de hele linie. Dit geldt ook voor revalidatiecentrum Breda Er zijn enige significante verschillen te zien, maar deze zijn erg klein. Uit de resultaten blijkt dat de ouders van de jongens iets tevredener zijn over het onderwerp organisatie dan de ouders van de meisjes. Verder blijkt dat de ouders van de revalidanten met een leeftijd van 0 tot en met 12 jaar gemiddeld hogere tevredenheidsscores hebben op de onderwerpen planning, items omtrent de behandelingen en organisatie dan de ouders van de revalidanten met een leeftijd van 13 tot en met 18 jaar. Over het revalidatiecentrum Leijpark kan worden gezegd dat de ouders van de revalidanten met een leeftijd van 0 tot en met 12 jaar tevredener zijn over de planning en de behandelingen op zich dan de ouders van de revalidanten met een leeftijd van 13 tot en met 18 jaar. Ouders van revalidanten die niet op de Mytylschool zitten zijn tevredener over de informatie en communicatie, planning, behandelingen op zich en de items omtrent de behandelingen dan ouders van revalidanten die wel op de Mytylschool zitten. Ook hier is weer sprake van weliswaar significante maar kleine verschillen.

2

Indien verschillen significant zijn, is het significantiecijfer kleiner dan 0,05 en betekent dit dat de verschillen in gemiddelde scores reële verschillen zijn. Indien het significantiecijfer groter is dan 0,05 zijn de verschillen gebaseerd op toeval

3


Derde onderzoeksvraag volwassenen Over het revalidatiecentrum Blixembosch valt te melden dat mannen die een poliklinische behandeling hebben ondergaan, iets meer tevreden zijn over de informatievoorziening dan vrouwen die poliklinisch behandeld zijn. Verder mag gesteld worden dat mannen in de chronische groep van Blixembosch meer tevreden zijn over de planning dan de vrouwen in deze subgroep. Tevens mag geconcludeerd worden dat de oudere poliklinische revalidanten meer tevreden zijn over de informatie en communicatie, de planning en de organisatie dan de jongere revalidanten. Ten slotte is op te merken dat alle poliklinische revalidanten tevreden zijn over de revalidatieartsen ten aanzien van aspecten rondom de behandeling en de organisatie. Over Leijpark valt te melden dat vrouwen die een klinische behandeling hebben ondergaan meer tevreden zijn over de therapieën dan de mannen in deze subgroep. Tevens heeft de poliklinische revalidant aangegeven over het algemeen tevreden te zijn over de revalidatieartsen als het de therapieën en de behandelingen betreft. Ten slotte kan over het revalidatiecentrum Breda vermeld worden dat de oudste revalidanten van Schoondock meer tevreden zijn over de planning dan de jongste revalidanten. Verder mag gesteld worden dat de poliklinische revalidanten die korter in revalidatiebehandeling waren meer tevreden zijn over de informatie en communicatie, planning en de behandeling. Vierde onderzoeksvraag kinderen en volwassenen In de laatste onderzoeksvraag wordt er gezocht naar achtergronden van ontevredenheid. Deze vraag wordt beantwoord met de opmerkingen die respondenten hebben gegeven bij de open vragen in de vragenlijst. De open vragen worden vaak ingevuld, ondanks de gemiddelde tevredenheid van de respondenten. Hieruit is op te maken dat de respondenten hun tevredenheidssore niet laten beïnvloeden door incidentele gebeurtenissen en zij over het algemeen goed te spreken zijn over de aangeboden zorg. De opmerkingen zijn echter niet onbelangrijk. In een situatie zoals deze waarin de respondenten aangeven tevreden te zijn, kunnen juist vanuit de opmerkingen de aanbevelingen voor kwaliteitsverbetering opgesteld worden. Binnen dit onderzoek kan er vanuit de gesloten vragen slechts één aanbeveling gedaan worden en dat is dat de drie revalidatiecentra vooral op dezelfde manier door kunnen gaan met het aanbieden van zorg. In dit onderzoek blijkt dat ze daarmee de cliënten in het algemeen tevredenstellen. De overige aanbevelingen komen voort uit de open vragen. Deze aanbevelingen zijn gebaseerd op individuele opmerkingen en zijn bedoeld om de tevredenheid vast te houden en enige aanwezige ontevredenheid zoveel mogelijk weg te nemen om zo de kwaliteit van zorg nog verder te verbeteren. De revalidatiecentra worden geadviseerd de volgende punten, uitgesplitst naar kinderen en volwassenen, in acht te nemen.

4

Samenvatting

Revalidatiecentrum Blixembosch kinderen: Informatie en communicatie • Betere communicatie tussen de revalidatiearts/behandelaars en de ouders. • Betere bereikbaarheid van de revalidatieartsen/behandelaars. • Het versturen van begrijpelijke verslagen aan de ouders. Planning • • • •

De wachttijden aanpakken. Behandelingen tijdig afzeggen. Betere voorbereiding indien een behandeling overgenomen wordt door een collega. Rekening houden met de lunchpauzes van de kinderen van de Mytylschool.

Organisatie • Betere telefonische bereikbaarheid. • Meer aandacht voor de hygiëne van de toiletten. Revalidatiecentrum Blixembosch volwassenen: Informatie en communicatie • Betere communicatie tussen revalidatieartsen, behandelaars en de revalidanten. • Betere informatieoverdracht van het revalidatiecentrum naar andere hulpverleners zoals huisarts en thuiszorg. • Verbeteren van de nazorg en de overgang naar vervolgbehandelingen. De planning • Het behandelrooster verbeteren. • Meer rekening houden met de voorkeuren voor behandeldagen/uren die de revalidant opgeeft aan de planning. • Tijdigheid van de afzegging van behandelingen verbeteren. • Eerder versturen van het behandelrooster naar de revalidant. Behandeling • Verminderen van het aantal behandelaars die de behandelingen per therapie uitvoeren. • Vaker op tijd beginnen met de behandelingen. • Verbeteren contact tussen de psycholoog en de revalidant. • De revalidatiearts vaker willen spreken en zien. • Meer eigen inbreng in het behandelplan. De organisatie • Betere afspraken met de taxichauffeurs. • Wachttijd bij de receptie verminderen. • Beter letten op de hygiëne. • Bestrating van de parkeerplaats verbeteren. • De kwaliteit van de maaltijden in de kliniek verbeteren. • Meer 1-persoonskamers in de kliniek creëren.

5


Revalidatiecentrum Breda kinderen: Informatie en communicatie • Meer informatieverstrekking over aandoeningen, aanpassingen en sportmogelijkheden. • Gespreksverslagen versturen aan de ouders. • Betere bereikbaarheid van de revalidatiearts. Planning • • • • •

De wachttijden aanpakken. Rekening houden met voorkeuren voor behandeltijden en schoolactiviteiten. Behandelingen tijdig afzeggen. Betere voorbereiding indien een behandeling overgenomen wordt door een collega. De revalidant en ouders meer betrekken bij de keuze of een behandeling overgenomen wordt of niet.

Behandelingen • Meer betrokkenheid van de revalidatiearts bij het revalidatieproces. • Meer inbreng van de revalidant en de ouders bij het vaststellen van het behandelplan en de tijdsplanning. Organisatie • Verbetering van de aan- en uitkleed faciliteiten bij het zwembad. • Betere bereikbaarheid van het revalidatiecentrum. Revalidatiecentrum Breda volwassenen: Informatie en communicatie • Intensievere informatie-uitwisseling met andere centra, ziekenhuizen etc. • Beter begeleiden en nacontroleren van de nazorg • Verbeteren van de samenwerking tussen het centrum en externe hulpverleners (huisarts, thuiszorg). De planning • Verkorten van de wachttijd. • Eerder de weekplanning van behandelingen naar de revalidanten versturen. • Het verlengen van de behandeltijd. • Meer rekening houden met voorkeuren van behandeltijden van de revalidant. • Beter op elkaar aansluiten van behandeltijden. De behandeling • Meer eigen inbreng in het behandelplan. De organisatie • Verbetering van de Brabantlaan. • Uitbreiding van de kleedruimtes. • Vervangen van het meubilair in de wachtruimte en in de kantine. • Verbetering van de activiteitenbegeleiding.

6

Samenvatting

Revalidatiecentrum Leijpark kinderen: Informatie en communicatie • Betere communicatie tussen artsen en behandelaars en naar de ouders. • Vaker verslagen versturen aan de ouders. • Betere bereikbaarheid van de revalidatieartsen. Planning • Behandelingen tijdig afzeggen. • De revalidant en ouders meer betrekken bij de keuze of een behandeling overgenomen wordt of niet. • De wachttijden aanpakken. • Beter rekening houden met de voorkeuren voor behandeltijden van de revalidanten of ouders. Behandelingen • De revalidant en de ouders meer betrekken bij het vaststellen van het behandelplan en de tijdsplanning. Organisatie • Uitbreiding van het aantal parkeerplaatsen. • Het oplossen van gevaarlijke situaties met taxibusjes. • Betere telefonische bereikbaarheid. • Het verminderen van het aantal kinderen per behandel- of oefenruimte. Revalidatiecentrum Leijpark volwassenen: Informatie en communicatie • Meer communicatieve openheid omtrent gang van zaken gedurende de behandeling, van artsen en behandelaars naar de revalidanten. • Betere samenwerking tussen Leijpark en andere instanties, zoals het gak, huisarts en de thuiszorg. De planning • Verkorten van de wachttijden. • Betere communicatie tussen de afdeling planning en de revalidant. • Meer behandelingen per week inplannen. De behandeling • Het verminderen van het aantal revalidanten in de behandel/oefenruimte van de fysiotherapie. • Meer douches en kleedruimtes bij de sportzaal creëren. • Verbeteren van de discipline maatschappelijk werk. De organisatie • Meer aandacht besteden aan de parkeermogelijkheden in de spitsuren. • Verbetering van het zitcomfort van de stoelen in de wachtruimten. • Betere interne bewegwijzering. • Revalidanten meer informeren over het bestaan van de klachtenprocedure.

7


De centra worden geadviseerd bovenstaande punten om te zetten in actiepunten en deze binnen de organisatie door te voeren. Omdat aandacht voor kwaliteit binnen een dienstverlenend bedrijf het voortdurend streven naar verbetering betekent, worden de centra geadviseerd jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek te houden. Het houden van een gezamenlijk klanttevredenheidsonderzoek heeft daarbij een efficiëntie voordeel. Daarnaast worden de centra geadviseerd in de toekomst ook eens de kwaliteit van zorg te beoordelen middels het Service Quality Model. Vanuit dit model zullen andere items bevraagd worden bij de respondenten en wellicht kan dit leiden tot vernieuwende aandachtspunten. Ten slotte worden de centra geadviseerd af en toe kwalitatief onderzoek te doen naar bepaalde onderwerpen, bijvoorbeeld nieuwe behandelmethoden, de informatieverstrekking of de faciliteiten. Middels bijvoorbeeld diepte-interviews bij de revalidanten kan er dieper op bepaalde onderwerpen ingegaan worden.

8

Inleiding

Aanleiding voor het onderzoek De afgelopen decennia is de term kwaliteit steeds belangrijker geworden binnen de gezondheidszorg. Door deze aandacht voor kwaliteit is het daarmee uitgegroeid tot een vakgebied met specifieke methoden, eigen tijdschriften, eigen verenigingen, opleidingen en onderzoek (Harteloh & Casparie, 1998). Er zijn verschillende redenen aan te geven waarom de term kwaliteit binnen de gezondheidszorg belangrijker is geworden. De afgelopen dertig jaar is de kwaliteit van leven in Nederland toegenomen. Dit heeft bijgedragen tot een sterk toegenomen welzijn (Ministerie van VWS, 2003). Mede hierdoor zijn patiënten steeds kritischer geworden. Patiënten zijn beter op de hoogte van de mogelijkheden die de zorgsector kan bieden door bijvoorbeeld de informatie die op het Internet te lezen is. Zij verwachten daarom van zorginstellingen dat zij een hoge mate van kwaliteit leveren (Van Geelen, 2000). De gezondheidszorg is aan het verschuiven van een aanbodgerichte naar een vraaggestuurde markt. Vanuit de gedachte van vraaggestuurde zorg wordt de kwaliteit van zorg niet door de aanbieders (zorginstelling) bepaald, maar door de ontvangers (patiënten). De mening van patiënten staat daarom voorop. Echter niet alleen de patiënten, maar ook de overheid en de zorgverzekeraars hebben invloed op de gezondheidssector. Het kabinet wil een eind maken aan de diffuse verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden in de gezondheidszorg. De ziekenfondsen en de particuliere verzekeraars hebben veel zwaardere verantwoordelijkheden gekregen. Zij zijn de inkopers en de regisseurs van de zorg geworden. Op deze manier moeten zorginstellingen geprikkeld worden tot een kwalitatief betere zorgproductie (Ministerie van VWS, 2003). Ook de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark zullen er zorg voor moeten dragen dat hun cliënten de aangeboden kwaliteit hoog beoordelen. De eerste reden hiervoor is om het voortbestaan van de revalidatiecentra te kunnen waarborgen. De zorgverzekeraars gaan de revalidatiezorg “inkopen” en zullen dit doen bij revalidatiecentra die kwaliteit kunnen bieden. Een tweede reden is de “kwaliteitswet zorginstellingen” die in 1996 in Nederland in is gegaan. In deze wet wordt geregeld dat zorgaanbieders “verantwoorde zorg” dienen te leveren. Verantwoorde zorg wordt omschreven als “zorg van goed niveau, doeltreffend, doelmatig, patiëntgericht en afgestemd op de reële behoefte van de patiënt” (Van Harten, 1997). Revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark hebben tot nu toe regelmatig individueel een klanttevredenheidsonderzoek (in het vervolg kto genoemd) uitgevoerd. Op deze manier konden zij nagaan waarover de cliënt tevreden of minder tevreden was. Al enige tijd werken de revalidatiecentra op verschillende gebieden met elkaar samen en is ook de behoefte ontstaan om samen te werken op het gebied van kwaliteit. Binnen dit onderzoek zal dan ook de samenwerking op het gebied van kto centraal staan. Er zal een gezamenlijk kto ontwikkeld en afgenomen worden. Een voordeel dat de centra hiermee kunnen behalen is ten eerste een efficiëntere manier van bepalen van de tevredenheid die onder de cliënten heerst. Ten tweede kunnen de centra zich met elkaar vergelijken en op deze manier van elkaar leren op het gebied van klanttevredenheid. Vervolgens zullen de centra zich dan sterker kunnen opstellen tegenover de zorgverzekeraars. Speciaal voor dit onderzoek is de projectgroep kto opgericht. De leden van de projectgroep zijn de twee kwaliteitsfunctionarissen van de revalidatiecentra in Eindhoven en Breda, de patiëntenvoorlichter van het revalidatiecentrum Leijpark, een projectmedewerker en wij als studenten. Later in het traject is de plaats van de patiëntenvoorlichter overgenomen door de nieuwe kwaliteitsfunctionaris


van revalidatiecentrum Leijpark. Deze scriptie staat in het kader van het afstuderen aan de opleiding Beleids- en Organisatiewetenschappen. De opdracht is verkregen via de Wetenschapswinkel. Opdracht en doelstelling van het onderzoek Het kto is een evaluatie onderzoek en daarmee een praktijkgericht onderzoek. Een evaluatie onderzoek is volgens Swanborn een praktijkgericht wetenschappelijk onderzoek dat bestaat uit advisering over de opzet, begeleiding tijdens de uitvoering en voornamelijk het evalueren van de effecten van een interventie in het maatschappelijk leven (Swanborn, 1999). In dit onderzoek wordt de toegepaste kwaliteitszorg binnen de drie revalidatiecentra geëvalueerd. De opdracht van dit onderzoek luidt als volgt: “ Het opzetten en uitvoeren van een gezamenlijk kto voor de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark waarmee naast het bepalen van de tevredenheidscijfers per centrum, verschillen en overeenkomsten over de tevredenheid van kwaliteit van zorg (zoals ervaren door de revalidanten) tussen de drie centra in kaart worden gebracht”. De doelstelling van dit onderzoek: “ Het ontwikkelen en uitvoeren van een gezamenlijk klanttevredenheidsonderzoek voor de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark in het kader van een intensievere samenwerking op het gebied van kwaliteit van zorg, met als doel van elkaar te leren en hun kwaliteitsniveau te verhogen”. Deze doelstellingen worden bereikt door in dit onderzoek de volgende centrale onderzoeksvraag te beantwoorden: “Hoe tevreden zijn de revalidanten van 0 tot en met 18 jaar en de volwassen revalidanten van de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark over de aangeboden zorg, welke verschillen zijn hierbij tussen de centra aan te treffen, welke verschillen zijn er per centrum te zien indien er gekeken wordt naar de (on)tevredenheid over aspecten van zorg en de factoren die daarmee samenhangen en wat zijn de redenen voor eventuele ontevredenheid”? Maatschappelijke relevantie van het onderzoek In de inleiding is vermeld dat de gezondheidszorg aan het verschuiven is van een meer aanbodgerichte markt naar een meer vraaggestuurde markt waarbij de cliënt en de zorgverzekeraar een centrale rol spelen. Zorginstellingen zijn zich ervan bewust dat het leveren van een hoge mate van kwaliteit een belangrijk aspect is. Ook revalidatiecentra zijn erg bezig met het meten van de aangeboden kwaliteit van zorg en in het kader hiervan heeft de Vereniging van Revalidatie Instellingen in Nederland een systeem ontwikkeld om op een objectieve wijze de kwaliteit van zorg te kunnen aantonen (Mittendorff, 2002). Het kunnen aantonen van kwaliteit is een fenomeen geworden. Middels dit onderzoek wordt er op dit fenomeen ingespeeld. Cliënten kunnen hun tevredenheid weergegeven en aan de hand hiervan wordt de kwaliteit van de aangeboden zorg door de drie revalidatiecentra beoordeeld. De centra kunnen middels de resultaten van dit onderzoek hun mate van kwaliteit aantonen aan zowel de cliënten die voor een revalidatiecentrum moeten kiezen als aan de zorgverzekeraars die de revalidatiezorg inkopen. In deze zin is dit onderzoek maatschappelijk 10

Inleiding

relevant. Het kan bijdragen aan de versterking van de positie van drie revalidatiecentra binnen een concurrerende markt. Een concurrerende markt die in Nederland aanwezig is en in de toekomst alleen maar sterker zal worden (Ministerie van VWS, 2003). Wetenschappelijke relevantie van het onderzoek Dit onderzoek is in wetenschappelijk opzicht van belang aangezien er meer kennis wordt gegenereerd over kwaliteit van zorg, vooral in de revalidatiezorg. Tevens is het uitvoeren van een gezamenlijk kto een belangrijk aspect vanuit wetenschappelijk perspectief. De meeste zorginstellingen voeren individueel een kto uit. Naar aanleiding van dit onderzoek is gebleken dat samenwerking op het gebied van kwaliteit van zorg tussen drie revalidatiecentra goed mogelijk is. De centra kunnen op deze manier vergeleken worden ten aanzien van de onderwerpen informatie en communicatie, planning, therapieën, behandeling en organisatie. Dit onderzoek zou andere zorginstellingen aan kunnen zetten ook een gezamenlijk onderzoek te ontwikkelen waarin de aangeboden zorg van kwaliteit beoordeeld wordt door patiënten. Tevens zouden de individuele resultaten van de zorginstellingen vergeleken kunnen worden. Vergelijking kan op den duur tot standaardisatie en normbepaling leiden. Ten slotte is in dit onderzoek de theorie van kwaliteit van zorg breed getoetst. Er wordt getracht een meer wetenschappelijk onderbouwde kto aan te dragen. Opbouw scriptie Binnen dit onderzoek wordt getracht de kwaliteit van de zorgverlening vanuit cliënt perspectief van de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark te evalueren. Alvorens de resultaten van het onderzoek weergegeven worden, zullen eerst een aantal andere zaken aan de orde komen binnen deze scriptie. In het eerste hoofdstuk worden de opdrachtgevers en het samenwerkingsverband, waaruit deze opdracht is voortgekomen, beschreven. In het tweede hoofdstuk wordt ingegaan op de theorie. Het begrip dienstverlening en de specifieke kenmerken van een dienst worden toegelicht. Dit onderzoek is een onderzoek naar de kwaliteit van zorg. In dit hoofdstuk wordt daarom ook ingegaan op wat kwaliteit is vanuit een organisatie wetenschappelijk perspectief en wat kwaliteit specifiek voor de gezondheidszorg inhoudt. Verder wordt er een link gelegd naar het tevredenheidsonderzoek, de manier waarop de kwaliteit van zorg gemeten wordt binnen dit onderzoek. Ten slotte wordt er in dit hoofdstuk een theoretisch model voor het meten van kwaliteit van zorg gepresenteerd. In hoofdstuk 3 zal vervolgens de opzet en uitvoering van het onderzoek aan bod komen waarna in hoofdstuk 4, 5, en 6 de resultaten van het onderzoek voor de centra individueel worden weergegeven. Daaropvolgend zal er in hoofdstuk 7 een vergelijking tussen de centra plaatsvinden. In hoofdstuk 8 worden de conclusies van voorgaande hoofdstukken nogmaals op een rijtje gezet en worden er aanbevelingen aan de revalidatiecentra gedaan. Ten slotte wordt er in het laatste hoofdstuk kritisch terug gekeken op het gehele onderzoek.

11

1 De opdrachtgevers

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht voor de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark. In dit hoofdstuk worden de centra afzonderlijk beschreven. 1.1

Revalidatiecentrum Blixembosch

Blixembosch is het revalidatiecentrum voor zuidoost Brabant. Zowel volwassenen als kinderen komen hier voor een revalidatiebehandeling. Aan volwassenen wordt een poliklinische en een klinische revalidatie aangeboden. Kinderen kunnen echter alleen terecht voor poliklinische revalidatie. Bij poliklinische revalidatie volgt de revalidant een gedeelte van de dag behandelingen in het revalidatiecentrum. Bij klinische revalidatie wordt de revalidant tijdelijk opgenomen in de kliniek. De kliniek van Blixembosch heeft 38 bedden. Aan het revalidatiecentrum is de Mytylschool verbonden. Kinderen kunnen hun behandelingen ondergaan in het revalidatiecentrum en hun lessen blijven volgen op de naastgelegen school. De behandelmethode is bij Blixembosch multidisciplinair oftewel diagnosegericht. Dit wil zeggen dat de behandelingen door een team van diverse behandelaars worden gegeven. Wanneer een revalidatiebehandeling begint, wordt samen met de revalidant het behandeldoel bepaald. Er is voor deze multidisciplinaire aanpak gekozen, omdat is gebleken dat behandelingen die een problematiek vanuit meerdere invalshoeken benaderen, snellere en betere resultaten geven. Alle drie de revalidatiecentra zijn in een bepaald gebied gespecialiseerd. Het specialisme van Blixembosch ligt op het gebied van programma’s voor cognitieve revalidatie. Blixembosch heeft een eigen Cliëntenraad. In 1996 ging de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen van kracht. Deze wet bepaalt dat alle instellingen in de gezondheidszorg een Cliëntenraad moeten hebben, dus ook revalidatiecentrum Blixembosch. De Cliëntenraad behartigt de algemene belangen van alle revalidanten die in het revalidatiecentrum Blixembosch in behandeling zijn (Gerritsen, 2001). 1.2

Revalidatiecentrum Leijpark

Revalidatiecentrum Leijpark is een revalidatiecentrum voor de regio midden Brabant. Zij biedt klinische en poliklinische revalidatiebehandeling en zorg aan kinderen en volwassenen, gericht op zowel het leren van vaardigheden als op het verbeteren van motorische, sociale en cognitieve functies. Een verschil met Blixembosch is dat kinderen hier ook voor klinische revalidatie terecht kunnen. Dit revalidatiecentrum is gespecialiseerd op het gebied van niet aangeboren hersenletsel en de behandeling van kinderen die in vegetatieve of laag bewuste toestand verkeren (ex-coma). De kliniek bevat in totaal 40 bedden, 24 voor volwassenen en 16 voor kinderen. Het revalidatiecentrum is direct verbonden met het Elisabeth ziekenhuis. Om deze reden kunnen patiënten zowel in het ziekenhuis als in het revalidatiecentrum te maken krijgen met dezelfde behandelaars. Ook in dit revalidatiecentrum wordt er gewerkt met multidisciplinaire behandelingen. Uiteenlopende behandelingen worden op elkaar afgestemd tot één geheel en werken naar hetzelfde doel. Voor de behandeling en begeleiding van schoolgaande kinderen bestaat er een nauwe samenwerkingsrelatie met de Mytylschool Tilburg. Net als Blixembosch kent ook Leijpark een Cliëntenraad.


Op dezelfde locatie als het revalidatiecentrum exploiteert de stichting Woonvorm de woonfaciliteit Koordeleij. Dit is een woonvorm voor kinderen en jongeren met een lichamelijke handicap. De bewoners hebben alleen een externe dagbesteding. Koordeleij zal echter in dit onderzoek achterwege gelaten worden (Revalidatiecentrum Leijpark, 2002). 1.3

Revalidatiecentrum Breda

Het revalidatiecentrum Breda is opgericht om kinderen en volwassenen te kunnen behandelen voor de gevolgen van een ziekte of ongeval. In de loop der jaren zijn de activiteiten van het centrum sterk uitgebreid. Naast uitgebreide mogelijkheden voor klinische en poliklinische behandeling wordt er samengewerkt met instellingen in de regio. Daarnaast heeft het centrum een programma voor arbeidsrevalidatie, dat als doel heeft zieke werknemers terug te laten keren in het arbeidsproces. Het revalidatiecentrum heeft 38 bedden. Samen met de revalidatieafdelingen van ziekenhuis Lievensberg (Bergen op Zoom) en het Franciscusziekenhuis (Roosendaal) verzorgt Breda de poliklinische revalidatie. Behandelingen worden gegeven door een team van diverse behandelaars. Revalidatiecentrum Breda werkt ook multidisciplinair. Het behandelprogramma is de algemene handleiding voor de behandeling, toegespitst op een bepaalde diagnose. Het behandelteam gebruikt het behandelprogramma als richtlijn tijdens het hele revalidatieproces. Vervolgens wordt dit algemene behandelprogramma afgestemd op de individuele revalidant en leidt tot een op maat gemaakt behandelplan. Revalidatiecentrum Breda is tevens gespecialiseerd in longrevalidatie en bij het revalidatiecentrum is dan ook een centrum voor longrevalidatie aanwezig. Zij hebben dit centrum “Schoondonck” genoemd en zij beschikt over 22 bedden. Tevens is poliklinische longrevalidatie bij het centrum “Schoondonck” mogelijk. Ten slotte is ook in Breda aan Cliëntenraad aanwezig (Revalidatiecentrum Breda, 2002). 1.4

Het samenwerkingsverband

Deze opdracht past binnen het kader van een intensieve samenwerking tussen de drie hiervoor genoemde revalidatiecentra. Sinds kort zijn ze een samenwerkingsverband aangegaan om elkaar zo op de hoogte te houden van de nieuwste technieken en behandelmethoden. Middels samenwerking willen zij een verbetering van kwaliteit en doelmatigheid van zorg en dienstverlening aan de revalidanten in Brabant bieden. Uitgangspunt voor de samenwerking is de specialistische revalidatiezorg, die in elk van de centra wordt aangeboden. Tilburg richt zich op klinische revalidatie van kinderen en jongeren, Breda richt zich op longrevalidatie en Eindhoven op de programma’s van de cognitieve revalidatie in het kader van niet aangeboren hersenletsel. Daarnaast willen de centra samenwerken op het gebied van de facilitaire ondersteuning (Revalidatiecentrum Blixembosch, 2003).

14

2 Kwaliteit van een professionele dienstverlening

2.1

Inleiding

Voordat de opzet, uitvoering en de resultaten van dit onderzoek besproken worden, komt in dit hoofdstuk de relevante theorie aan de orde. Binnen dit onderzoek staat de term ‘kwaliteit’ centraal. In dit hoofdstuk wordt beschreven wat kwaliteit in het algemeen en wat kwaliteit specifiek voor de dienstverlenende gezondheidszorg betekent. Vervolgens wordt er een theoretisch model beschreven waarmee kwaliteit van zorg gemeten zou kunnen worden. Allereerst wordt de professionele dienstverlening, waarvan sprake is binnen de gezondheidszorg, toegelicht. 2.2

Professionele dienstverlening

Het streven naar een steeds hogere kwaliteit van producten en diensten is een actueel thema. Binnen de profit sector is kwaliteit één van de belangrijkste concurrentiefactoren en binnen de non-profit sector is het een belangrijk punt waarop de instelling wordt afgerekend. Dit onderzoek vindt plaats binnen de non-profit sector. Voor producten zijn er veel kwaliteitsmodellen te vinden in de literatuur. Voor diensten, waarvan ook binnen de gezondheidszorg sprake is, geldt dit echter minder. Kwaliteitsmodellen in de goederensector zijn dan ook niet eenvoudig te vertalen naar de dienstverlenende sector en nog lastiger naar de professionele dienstverlenende sector (Broekhuis, 2001). Hieronder wordt eerst toegelicht wat de verschillen zijn tussen producten en diensten en er wordt dieper ingegaan op de professionele dienstverlening. Diensten Diensten kunnen als volgt gedefinieerd worden: “ Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en er geen materiële bezitsvorming wordt nagestreefd” (De Vries, Kasper & Van Helsdingen, 1997). Kwaliteitsmodellen voor de goederensector zijn niet eenvoudig naar de dienstverlenende sector te vertalen vanwege het verschil in kenmerken tussen producten en diensten. Bij kwaliteitsmodellen voor producten wordt meer naar de eigenschappen van het product gekeken en is het oordeel van de afnemer minder van belang. Voordat het product geconsumeerd wordt, zijn er tastbare zaken waaraan de kwaliteit van een product gemeten kan worden. Dit is echter bij een dienst niet mogelijk. Daarom wordt de centrale rol van afnemers bij het beoordelen van de kwaliteit van dienstverlening benadrukt, als gekeken wordt naar de belangrijkste algemene kenmerken van diensten (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990): • Ontastbaarheid; een dienst is ongrijpbaar. Het materiële bezit zal niet toenemen indien een dienst wordt aangeschaft. Een dienst kan gezien worden als een ervaring die ondergaan wordt bij de aanschaf van een dienst. • Vergankelijkheid; diensten zijn niet op te slaan, dus niet op voorraad leverbaar. Zolang de vraag naar diensten stabiel is, levert dit geen problemen op. Bij grote schommelingen in de


vraag wordt dit echter al meer problematisch. • Interactieve consumptie; de afnemer is betrokken bij de totstandkoming van de dienst en de afnemer heeft zicht op het totstandkomen van de dienst en het daarbij behorende dienstverleningsproces. In veel gevallen kan de “productie” van een dienst pas aanvangen wanneer de afnemer in persoon aanwezig is en de afnemer is daarmee dus onderdeel van het dienstverleningsproces. • Heterogeniteit; omdat de afnemer een onderdeel van de dienstverlening is, is standaardisatie van een dienst niet eenvoudig. Diensten zijn namelijk specifiek en het uiteindelijke resultaat van de dienstverlening verschilt van afnemer tot afnemer en is het gevolg van de interactie tussen de dienstverlener en de afnemer. Deze vier aspecten lopen vaak door elkaar. Een dienst is zelden honderd procent ontastbaar of totaal vergankelijk. Vandaar dat ook beter kan worden gesproken van de mate waarin één of meer van deze aspecten voorkomen (De Vries, Kasper & Van Helsdingen, 1997). Het professionele dienstverleningsproces Een dienstverleningsproces kan worden gezien als een gezamenlijke activiteit van dienstverlener en cliënt, met als doel een prestatie te leveren, die voorziet in de behoefte van de cliënt (Heuvel, 1999). Het doel van dienstverleningsprocessen is dan ook het oplossen van problemen van afnemers en hoewel er in de praktijk verschillen kunnen bestaan tussen dienstverleningsprocessen, kunnen er in principe altijd vijf fasen onderscheiden worden, namelijk; contact, probleemanalyse, actieplanning, uitvoering en beëindiging (Heuvel, 1999). Ook bij de revalidatiecentra zijn deze fasen van toepassing. Een revalidant komt in contact met het revalidatiecentrum, vervolgens wordt er een diagnose vastgesteld. Afhankelijk van de diagnose wordt er een behandelplan opgesteld en uitgevoerd. Ten slotte wordt de revalidatiebehandeling indien mogelijk beëindigd (Gerritsen, 2001). Binnen de gezondheidszorg wordt gesproken over professionele dienstverlening. Dit wil zeggen dat er een complexe dienst wordt geleverd door professionals. De verschillende activiteiten die nodig zijn om de dienst te leveren hangen onderling sterk samen en vragen veelal kennis op verschillende gebieden (Broekhuis, 2001). Dit is ook terug te zien binnen de revalidatiecentra. Multidisciplinaire teams werken samen rondom een revalidant. De behandelaars van de verschillende disciplines (bv. ergotherapeut, fysiotherapeut, psycholoog) moeten ieder over kennis beschikken op zijn of haar vakgebied en deze behandelaars dienen intensief samen te werken om een goede revalidatiebehandeling, oftewel de dienst, te kunnen leveren (Gerritsen, 2001). De onzekerheid in het dienstverleningsproces is groot en is onder andere afhankelijk van het gedrag van de afnemer zelf. Elke professional, in dit geval de behandelaar of revalidatiearts, maakt beoordelingen tijdens het dienstverleningsproces waarvan kwaliteitscriteria niet vastliggen. Ook aan de toegepaste vaardigheden zijn geen vaste regels verbonden. De professional ontleent zijn of haar verantwoordelijkheden en bevoegdheden niet aan de organisatie, maar aan het deelnemen aan een bepaalde professionele beroepsgroep. Het is moeilijk te beoordelen wanneer er sprake is van kwaliteit binnen de professionele dienstverlening. Desalniettemin is het belangrijk om kwaliteit na te streven (Broekhuis, 2001) Samenvatting professionele dienstverlening Binnen de gezondheidszorg worden er diensten geleverd. Er zijn vier belangrijke verschillen tussen goederen en diensten en uit de kenmerken van diensten komt de belangrijke rol van de afnemer naar

16

Kwaliteit van een professionele dienstverlening

voren. Naast de professionele dienstverlener staat de afnemer zelf centraal binnen het dienstverleningsproces. Een gevolg hiervan is dat de kwaliteit van een professionele dienst niet te standaardiseren is en dat het moeilijk te bepalen is wanneer men spreekt van kwaliteit van een dienst. Iedere afnemer heeft zijn of haar eigen maatstaven voor de beoordeling van kwaliteit. 2.3

Kwaliteit

In de vorige paragraaf is beschreven dat diensten en producten veel van elkaar verschillen. Ook het bepalen van kwaliteit van een dienst is niet te vergelijken met het bepalen van kwaliteit van een product. Binnen de dienstverlening zijn objectieve criteria moeilijk te hanteren, hetgeen bij goederen vaak wel kan. De afnemer van een dienst speelt een zeer belangrijke rol bij het bepalen van de kwaliteit van die dienst. Niet alleen wordt de kwaliteit van een dienst bepaald door de vaardigheden en de houding van het personeel, maar ook de verwachtingen en ervaringen van de afnemer. In deze paragraaf wordt dieper ingegaan op de term kwaliteit, zowel in het algemeen als specifiek voor de dienstverlening in de gezondheidszorg. Vervolgens wordt ingegaan op hoe binnen dienstverlening kwaliteit gemeten kan worden. Deze paragraaf begint met het ontstaan van het kwaliteitsdenken. 2.3.1

Grondleggers van het kwaliteitsdenken

Toepassingen van kwaliteitsmanagement zijn gebaseerd op de ideeën en methoden van de grondleggers van het kwaliteitsdenken. Pas aan het eind van de jaren zeventig is serieus begonnen met aandacht voor en onderzoek naar kwaliteit van diensten en van dienstverlening. Eén van de grondleggers is Grönroos. Hij introduceerde het begrip ‘Perceived Service Quality’ (ervaren kwaliteit) en het model van ‘Total Service Quality’. Zijn opvattingen worden later ook aangetroffen bij o.a. Zeithaml. Enkele andere grondleggers zijn Taylor, Feigenbaum, Lewin, Deming, Juran, Taguichi, Ishikawa en Imai. Hun opvattingen en werkwijzen komen in kwaliteitsmanagement steeds terug. Elk van de grondleggers heeft zijn eigen accenten gelegd en een waardevolle bijdrage geleverd aan wat met kwaliteitsmanagement geprobeerd wordt te realiseren: een voortdurende verbetering en vernieuwing met het oog op grotere tevredenheid van de klant, een sterke marktpositie en hogere winstgevendheid (Wentink, 1994). Taylor is de eerste consultant geweest die zich met productiviteitsmanagement heeft bezig gehouden. Taylor wilde productiviteit en kwaliteit hand in hand laten gaan door de organisatie van de mensmachinerelaties te optimaliseren. Productiviteit en kwaliteit kunnen alleen verbeterd worden als de medewerker een prikkelende uitdaging heeft om beter te presteren en een grotere output te leveren. Opvoering van de productie kan de kwaliteit van de producten verslechteren. Daarom is het nodig om met behulp van strikte kwaliteitsstandaarden de kwaliteit van producten voortdurend te bewaken (Wentink, 1994). Feigenbaum is verder bekend geworden om zijn ideeën van Total Quality Control. Dit is een doelmatig systeem van het integreren van het streven van de verschillende groepen binnen een organisatie naar het ontwikkelen, instandhouden en verbeteren van kwaliteit, teneinde de serviceverlening zo economisch mogelijk te realiseren (Wentink, 1994). Volgens Wentink onderscheidt Lewin (1985) in zijn theorie fases die men paseert om veranderprocessen binnen een organisatie op gang te brengen om zo de kwaliteitszorg te kunnen verbeteren. Hij onderscheidt de volgende fasen:

17


• • •

‘unfreezing’. Het loskomen of doorbreken van de gangbare gedragspatronen; ‘changing’. De gang naar een nieuwe situatie via processen zoals acceptatie van algemene principes van verandering en het veranderen van persoonlijke doelstellingen aan de hand van algemene veranderingsprincipes; ‘refreezing’. Het ontwikkelen van nieuwe patronen als de verandering voltrokken is.

Deming ziet kwaliteitszorg als een systematische bezigheid, waar continu aan gewerkt moet worden. Het verbeteringsproces heeft een continu karakter dat door Deming is samengevat in een eenvoudige cyclus, die de basis is geworden voor een zichzelf sturend kwaliteitsprogramma (zie figuur 2.3.1). Het continue karakter van kwaliteitsverbetering door stap voor stap telkens nieuwe veranderingen aan te brengen in de bestaande processen , komt in de cyclus tot uitdrukking. In Japanse bedrijven is in de organisatie en uitvoering van kwaliteitsprogramma’s veel gebruik gemaakt van de zogenaamde “Hoshin’-methode; dit is een invulling van de Deming-cyclus. De Plan-Do-Check-Act-cyclus cyclus kan geïnterpreteerd worden als een opeenvolging van de volgende stappen (Wentink, 1994): Plan Kwaliteitsverbetering begint met een planning van de activiteiten die ondernomen moeten worden. Do Het plan wordt feitelijk uitgevoerd. Alle betrokkenen worden getraind in het gebruik van methoden en statistische technieken om processen te kunnen beheersen, verbeteren en vernieuwen. Check Het proefproject wordt geëvalueerd. Met behulp van prestatie-indicatoren wordt nagegaan of verbeteringen of vernieuwingen de gewenste effecten hebben. Dit kan gebeuren middels klanttevredenheidsonderzoeken. Act Als de nieuwe toestand voldoet aan de behoeften, worden de verbeteringen en vernieuwingen gestandaardiseerd en gedocumenteerd, zodat alle betrokkenen op de hoogte kunnen worden gebracht over hoe er gehandeld moet worden. De kwaliteitsdoelstellingen kunnen eventueel bijgesteld worden. Omdat verbeteringen en vernieuwingen in een organisatie voortdurend plaatsvinden, wordt de cyclus weer opnieuw begonnen. Figuur 2.1 De Deming-cyclus

Act

Plan

Check

Do

Er kan benadrukt worden dat Japan voorop heeft gelopen (en nu nog steeds) als het om kwaliteit gaat en dat kwaliteit dus aan het begin van deze eeuw ontstaan is in Japan. Japanse bedrijven zijn zo

18


succesvol omdat ze continu bezig zijn met het doorvoeren van verbeteringen en vernieuwingen in hun bedrijfsprocessen. Dit is een belangrijk aspect van kwaliteitsmanagement (Nonaka en Takeuchi, 1995). Met kwaliteit wordt hier niet de kwaliteit van goederen en diensten bedoeld, maar voortdurende verbeteringen van het werk, van dienstverlening, van strategie , beleid en doelstellingen en kwaliteit van de organisatie (Wentink, 1994). 2.3.2

Definitie kwaliteit

Kwaliteit kent meerdere definities. De reden hiervan is dat het begrip vanuit verschillende gezichtspunten kan worden bekeken. Het is moeilijk om een eenduidig antwoord te geven op de vraag wat kwaliteit is. In het boek van Garvin (1984) worden een vijftal perspectieven omschreven van waaruit kwaliteit benaderd kan worden. De eerste invalshoek is transcedent; volgens deze benadering weet men door intuïtie en ervaring wat kwaliteit is. Kwaliteit is universeel herkenbaar en een objectief begrip. In de product-gebaseerde benadering wordt kwaliteit opgevat als een precieze en meetbare variabele, kwaliteit is hier een objectief begrip. Kwaliteit is de mate waarin bepaalde gewenste eigenschappen of kenmerken in een product voorkomen. De volgende invalshoek is gebruikersgebaseerd; er is sprake van kwaliteit wanneer het product of de dienst overeenkomt met de specifieke wensen van de klant. Kwaliteit is hier een subjectief en relatief begrip en is afhankelijk van de situatie en de wensen van de klant. De productie-gebaseerde invalshoek is gericht op het idee van procesbeheersing. Kwaliteit is het voldoen van een product of een dienst aan de gestelde specificaties. Het gaat hierbij om het principe ‘making it right the first time’. Kwaliteit is hier een meetbaar objectief begrip. Tenslotte wordt de waarde-gebaseerde benadering gezien als het beste product voor bepaalde klantencondities. Wanneer de waarde en de prijs van het geleverde product overeenkomen met de mening van de gebruiker, is er sprake van kwaliteit. Kwaliteit is hier een subjectief begrip.(De Vries, Kasper en Van Helsdingen, 1997). Vanuit alle invalshoeken over het begrip kwaliteit kan de conclusie getrokken worden dat het meestal gaat om een product of dienst en de waardering die een product of dienst krijgt van de gebruiker / afnemer. Binnen de gezondheidszorg is de gebruikersgebaseerde benadering van toepassing. Een kenmerk van deze benadering is dat de kwaliteit wordt bepaald door de patiënt (Harteloh en Casparie, 1998). In deze benadering is kwaliteit de mate waarin het geheel van eigenschappen en kernmerken van een product, dienst of proces, voldoet aan de eisen van de gebruiker. Kwaliteit is in deze benadering zeer subjectief. Iedere gebruiker verstaat iets anders onder kwaliteit. Het is moeilijk vast te stellen wat de opbrengst van een dienst is. Is een juist toegepaste therapie een bevredigend resultaat van gezondheidszorg of moet de behandelde patiënt daarbij ook volledig tevreden zijn? De tevredenheid van een patiënt kan worden beschouwd als een aspect van zorgverlening dat van directe invloed is op de kwaliteit van zorgverlening. Er kunnen hiervoor een aantal argumenten worden aangevoerd. Een tevreden patiënt is meer gemotiveerd om de voorgeschreven therapie te volgen, waardoor het effect van de zorgverlening groter wordt (Harteloh en Casparie, 1998). Een tevreden patiënt zal minder snel van arts/behandelaar veranderen. Tot slot hangt de frequentie en de duur van opnamen samen met de mate van tevredenheid van de patiënt. Tevens spelen verwachtingen hierbij een belangrijke rol. De verwachting met betrekking tot de resultaten van zorgverlening ziet Donabedian als de sterkste vormgevende kracht met betrekking tot de gewenste kenmerken van gezondheidszorg (Harteloh en Casparie, 1998). Een persoon komt met een bepaald verwachtingspatroon met de gezondheidszorg in aanraking en wanneer niet aan deze verwachtingen tegemoet wordt gekomen, zal het oordeel over de kwaliteit van zorg niet gunstig zijn.

19


Harteloh en Casparie (1998) geven in hun literatuur een theoretische definitie van het begrip kwaliteit in de gezondheidszorg. Deze definitie luidt als volgt: ‘De term kwaliteit is van toepassing, indien er sprake is van een optimale verhouding van het gerealiseerde ten op zichte van verwachtingen, met betrekking tot een bepaald kenmerk van een object’. In dit onderzoek betreft het de revalidatiearts/behandelaars die op professionele gronden een bepaalde verwachting hebben ten aanzien van de behandeling. Het oordeel met betrekking tot de kwaliteit wordt daarop gefundeerd. De revalidant daarentegen baseert de verwachtingen op andere gronden, namelijk op mond-tot-mondreclame, persoonlijke behoeften en ervaringen uit het verleden (zie Service Quality Model paragraaf 2.4.1). Kwaliteit wordt in deze definitie gezien als oordeel van een subject gericht op een object. Voor de term object in deze definitie kan er een bepaald element van de revalidatiezorg worden ingevuld, waar de nadruk op wordt gelegd. Voorbeelden hiervan zijn een behandeling, de wachttijd of het personeel. In deze definitie wordt benadrukt dat er pas sprake is van kwaliteit, wanneer er op een optimale manier aan verwachtingen wordt voldaan. Het verschil tussen het optimaal aan de verwachtingen tegemoet komen en het voldoen aan de verwachtingen is het verschil tussen een goed product en een product van goede kwaliteit. Hieruit blijkt ‘goed’ een noodzakelijk, maar niet voldoende voorwaarde voor kwaliteit. De bovenstaande gegeven definitie van het begrip kwaliteit vormt de kern van een conceptueel model voor de kwaliteit van zorgverlening, namelijk het Service Quality model. Deze definitie is dus goed te herleiden naar het model dat in paragraaf 2.4 verder beschreven wordt. Door de Nationale Raad voor de Gezondheidszorg (1990) wordt echter ook nog een andere definitie van kwaliteit binnen de Nederlandse gezondheidszorg geformuleerd: “Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product, proces of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften (documentatiemap kwaliteitszorg revalidatie, 1990). De definitie van de Nationale Raad voor de Gezondheidszorg sluit goed aan in de praktijk, maar de voorkeur gaat uit naar de definitie van Harteloh en Casparie die zowel in de praktijk als in de theorie goed aansluit. Er is de afgelopen jaren veel gepubliceerd over kwaliteit (Wentink, 1999). Een organisatie kan op verschillende manieren met kwaliteit en kwaliteitszorg omgaan. Het accent ligt vooral op verbetering van de kwaliteit van producten en diensten of op processen van productie en dienstverlening. Kwaliteitszorg kan gezien worden als het toepassen van interne organisatorische verbeteringen en vernieuwingen. Om kwaliteitsverbetering in de organisatie te realiseren, begint men met onderzoek te verrichten naar de behoeften, eisen en verwachtingen van klanten. Markten klantenonderzoek geven hierover informatie. Naar aanleiding van de verrichte onderzoeken kunnen producten en diensten overeenkomstig de behoeften en eisen van de klanten vervaardigd en geleverd worden. De resultaten ziet de klant vervolgens terug in de primaire en ondersteunende processen. De activiteiten die direct en indirect betrekking hebben op de vervaardiging en levering van de producten zijn met elkaar verbonden in de processen. Zoals in het begin van deze paragraaf beschreven staat, is de aandacht voor kwaliteit na de Tweede Wereldoorlog begonnen. Binnen de gezondheidszorg was dit echter nog lang niet het geval. Pas vanaf het midden van de jaren tachtig wordt er binnen de gezondheidszorg gesproken over kwaliteit. Tot op de dag van vandaag blijft deze aandacht voor kwaliteit echter wel toenemen. Redenen hiervoor zijn een aantal tendensen die de noodzaak van kwaliteit binnen de gezondheidszorg benadrukken.

20


Hiermee worden de volgende trends bedoeld: Professionalisering In de gezondheidszorg zijn veel professionals betrokken. Een trend is de hoge opleiding onder de professionals waardoor ook de branche geprofessionaliseerd kan worden. Er is een ontwikkeling gaande van verre medische specialisatie door een toenemende kennisverdieping. Toenemende complexiteit van organisaties Naast de toenemende kennis van de diverse professionals, is er sprake van een tendens van een steeds verdere specialisering. Dit kan zich afspelen in steeds groter wordende zorginstellingen (bijvoorbeeld door fusies). Hierdoor ontstaat er een gecompliceerd aanbod aan zorgmogelijkheden van al deze professies dat er interne problemen kunnen ontstaan. Doeltreffendheid en doelmatigheid In de gezondheidszorg is het van groot belang de volgende twee kernvragen omtrent deze trend te blijven stellen: Worden de juiste procedures / methoden gekozen en worden die vervolgens correct uitgevoerd? Kostenontwikkeling De hoogte van de kosten van de gezondheidszorg is in veel landen vanaf de zeventiger jaren een toenemend probleem. Er wordt ook gesproken van het ontstaan van een zorgkloof; er is sprake van een stijgende productiviteit, maar er zijn onvoldoende middelen beschikbaar om groeiende patiëntenaantallen met vaak steeds complexere problemen op te vangen. Individualisering en de rol van de cliënt Als gevolg van de toenemende individualisering in de maatschappij is de rol van de patiënt langzaam aan het veranderen tot die van cliënt. Toenemende mondigheid en betere informatievoorziening maken dat de patiënt minder tevreden is met de aangeboden zorg. De patiënt stelt meer eisen vooraf en heeft meer eigen inbreng in hoe de diensten worden verleend. 2.3.3

Het meten van kwaliteit van zorg: klanttevredenheid

Klanttevredenheid is één aspect van kwaliteit van zorg. Zoals eerder vermeld, is kwaliteit een abstract begrip. Het is niet vast te pakken en het is zelfs moeilijk te definiëren. Kwaliteit is daardoor ook moeilijk te meten en het is noodzakelijk om kwaliteit te operationaliseren naar een begrip dat wel te meten is. De kwaliteit en dus de output van een product is sterk afhankelijk van de input. Logisch gedacht zou men de kwaliteit van zorg ook kunnen relateren aan de input. Er kan dan gedacht worden aan het aantal instellingen, apparatuur, de hoeveelheid geld die uitgetrokken wordt voor de zorg. Daarnaast zou het niveau van de verleende zorg bepaald kunnen worden door de kundigheid van de zorgverleners, verworven door opleiding en training. Dit zou het geval zijn indien de kwaliteit van zorg uitsluitend bepaald wordt door de aanbodzijde van de gezondheidszorg (Harteloh & Casparie, 1998). Echter de relatie tussen de zorgverlener en de patiënt heeft de laatste decennia een ontwikkeling doorgemaakt waarbij de rollen van beide partijen zijn veranderd. De zorgverlener is niet

21


langer de persoon die het doen en laten van de patiënt dwingend voorschrijft, maar kan tegenwoordig beter gezien worden als een bondgenoot in de strijd tegen een ziekte. Tegenwoordig berust de relatie van een zorgverlener en de patiënt vaker dan voorheen op informatie-uitwisseling en besluitvorming in overleg. De patiënt kan gezien worden als een klant en dit houdt automatisch in dat een aantal aspecten van zorgverlening meer nadruk krijgt, zoals wachttijd, bejegening en sfeer. Bij het vaststellen van een oordeel over kwaliteit van zorg blijken deze aspecten naast doeltreffendheid en doelmatigheid een belangrijke rol te spelen. Deze aandacht voor de mening van de patiënt, de patiëntgerichtheid, betekent een accentverschuiving binnen de gezondheidszorg. Er is nu sprake van een meer bedrijfskundige benadering in plaats van de vroegere strikt zorginhoudelijke benadering. De tevredenheid van een patiënt speelt hierin een belangrijke rol. De mening van de patiënt wordt meer serieus genomen, wordt soms gemeten en door deskundigen gebruikt om eigenschappen van de te verlenen zorg te definiëren of om de verleende zorg te evalueren. Binnen de huidige gezondheidszorg is het meten van de kwaliteit van zorg dus mogelijk door dit te operationaliseren naar het meten van de tevredenheid van patiënten. Tevredenheid is niet alleen het meten van meningen, maar is ook het resultaat van een afweging van verwachtingen en ervaringen. Als de verwachtingen ten opzichte van een zorgverlener de ervaringen overtreffen, kan er ontevredenheid ontstaan. Tevredenheid is er daarentegen als de ervaringen van de patiënt de verwachtingen evenaren of zelfs overtreffen (Harteloh & Casparie, 1998). Tevredenheid kan dan ook als volgt gedefinieerd worden: “Tevredenheid is het geheel van evaluatieve beoordelingen van patiënten in allerlei dimensies van de zorgverlening” (Visser, 1988). Het meten van patiëntentevredenheid is te plaatsen binnen de Deming-cyclus. Middels het meten van tevredenheid kunnen organisatorische verbeteringen in het zorgproces aangebracht worden. Het is van belang om de relatie tussen patiëntentevredenheid en organisatiekenmerken te bestuderen, zodat middels beleidsveranderingen de patiëntentevredenheid beïnvloed kan worden. Kwaliteitsverbetering vereist dat de informatie die een tevredenheidsonderzoek oplevert ook daadwerkelijk door de zorginstellingen gebruikt wordt. Daarnaast moet een zorginstelling beseffen dat klanttevredenheid slecht één aspect van de kwaliteit van zorg is (Harteloh & Casparie, 1998). 2.4

Service Quality Model

Er bestaan geen kwaliteitsmodellen die zonder aanpassing in de gezondheidszorg kunnen worden toegepast. Er zijn wel kwaliteitsmodellen die bij professionele dienstverlening zouden kunnen passen. Echter is het noodzaak nadrukkelijk rekening te houden met de specifieke omstandigheden, ontwikkelingsfase van het bedrijf en organisatiekenmerken (Van Harten, 1997). De eerste definitie van kwaliteit binnen de gezondheidszorg (zie paragraaf 2.3.2) is terug te vinden in de kern van een conceptueel model voor kwaliteit van dienstverlening dat met enige kleine aanpassingen ook als model voor de kwaliteit van zorg kan dienen, namelijk het Service Quality-model (Harteloh en Casparie, 1998). De wetenschappers Parasuraman, Zeithaml en Berry (1990) hebben het ‘Service Quality Model’ ontwikkeld, een conceptueel model dat inzicht geeft in de relaties tussen diverse betrokkenen bij het dienstverleningsproces. Dit model kan als uitgangspunt genomen worden voor het beoordelen van kwaliteit door de patiënt. Redenen hiervoor zijn enerzijds dat de medewerkers zich met behulp van dit model een duidelijk beeld kunnen vormen van de waardering van de kwaliteit door de patiënt en van de mogelijke oorzaken van de kwaliteitsproblemen. Anderzijds schenkt het model aandacht aan de verwachtingen en ervaringen van de patiënt. Het model geeft een aantal factoren aan die de door 22


betrokkenen verwachte en beleefde kwaliteit beïnvloeden. De kwaliteit van een zorginstelling komt onder druk te staan wanneer in de organisatie tekortkomingen in systemen, procedures en processen bestaan. Alleen door het systematisch opsporen en oplossen van die tekortkomingen kan de door de patiënt gewenste kwaliteit worden bereikt (Zeithaml e.a. 1990) Volgens Harteloh en Casparie (1998) is het model goed toepasbaar op de gezondheidszorg indien men zich bewust is van de verschillen tussen zorgverlening en dienstverlening. Harteloh en Casparie hebben dit model via een kleine aanpassing geschikt gemaakt voor beoordeling van zorgverlening. Dit resulteert in het vijf-gaps model. Onderstaand worden de gaps van het model beschreven (Zeithaml e.a. 1990): 1. Het verschil tussen wat de klant verwacht van de zorg en datgene wat het management denkt dat de klant verwacht. 2. Het verschil tussen de verwachtingen over dimensies van de zorg die de patiënt heeft en de verwachtingen die de zorginstelling denkt dat de patiënt heeft; 3. Het verschil tussen de feitelijk geleverde zorg en de maatstaven en richtlijnen voor goede zorg; 4. Het verschil dat bestaat tussen het imago dat de zorgverlener heeft en de afstemming hiervan op de daadwerkelijk geleverde zorg. 5. Het verschil tussen de verwachte en de ervaren zorg. Naast de patiënt en de instelling speelt de omgeving (bestaande uit zorgverzekeraar en overheid) ook nog een rol in dit model. Echter in dit onderzoek wordt vooral op de cliënt zelf en nauwelijks op de omgeving ingegaan.

23


2.4.1

Service Quality model

Figuur 2.4.1 Service Quality Model

Patiënt mond-totmond informatie overdracht

persoonlijke behoeften

ervaring uit het verleden

verwachte zorg oordeel over de kwaliteit van zorg

gap 5 ervaren zorg

Instelling Zorgverlening

gap 4

gap 3 gap 1 gap 2

vertaling van waargenomen verwachtingen in maatstaven en richtlijnen voor zorgverlening

management

professional

Omgeving

zorgverzekeraar

overheid

24

externe communicatie met patiënt


Het Service Quality Model geeft een schematisch overzicht van de onderlinge samenhang tussen de elementen die de kwaliteit van zorg beïnvloeden. Het model geeft in hoofdzaak weer waar zich binnen een dienstverlenende organisatie oorzaken van kwaliteitsproblemen kunnen voordoen. De bovenkant van het model geeft weer hoe de kwaliteitsperceptie van patiënten wordt gevormd. Deze perceptie wordt beïnvloed door vier factoren (Zeithaml e.a. 1990): -

mond-tot-mond reclame; persoonlijke behoeften; ervaringen uit het verleden; externe communicatie

De onderkant van het model geeft aan welke gaps in de organisatie onderkend kunnen worden. De gaps aan de kant van de zorgverlener worden als veroorzakers gezien van de discrepantie tussen verwachte en ervaren kwaliteit van dienstverlening. De vijf gaps die Zeithaml e.a. (1990) op basis van hun model onderscheiden zijn als volgt te omschrijven: Gap 1 Het probleem dat hier nogal eens optreedt, is het verschil tussen wat de klant verwacht en datgene wat het management denkt dat de klant verwacht. De oorzaken hiervan kunnen liggen bij inaccurate informatie uit marktonderzoek of bij verkeerde interpretaties van informatie over de verwachtingen en behoeften van de klant. Ontbreken van goed marktonderzoek en gebrekkige communicatie met en over klanten hebben een negatieve invloed op de kwaliteit. Gap 2 Deze gap heeft betrekking op de waargenomen verwachtingen van patiënten door het management en de vertaling van deze verwachtingen in daadwerkelijke zorg-en dienstverlening. Als het management de signalen vanuit de markt niet goed omzet in richtlijnen en specificaties ten aanzien van de te verlenen dienst, is er opnieuw kans op kwaliteitsverlies. Deze gap zou een gevolg kunnen zijn van gebrek aan betrokkenheid van het management bij kwaliteit. Een andere oorzaak van deze gap kan in gebrekkige standaardisatie van taken die moeten worden verricht in de dienstverlening. Er zijn dan onduidelijke afspraken, procedures en voorschriften gemaakt over hoe er gehandeld moet worden. Informatie over verwachtingen van patiënten door het management en de vertaling van deze verwachtingen in het kwaliteitsbeleid kan verkregen worden met een patiëntenenquête (kto) en/of ontslaginterview. Daarnaast kunnen ook toekomstverkenningen in de volksgezondheid en scenariostudies een rol spelen. Gap 3 Gap 3 bestaat uit het verschil tussen de feitelijk geleverde zorg en de specificaties van die zorg in theorie. Het uitvoerend personeel heeft hierin de grootste en belangrijkste rol. Zij moeten immers de door het management opgestelde richtlijnen opvolgen. Als de zorginstelling moet werken met onduidelijke, onvolledige, met gecompliceerde of verkeerde specificaties en richtlijnen levert dit problemen op ten aanzien van de aangeboden zorg. Tevens zijn gebrek aan instrumenten en personeel, maar ook de motivatie en inzet van het personeel hierbij bepalende factoren.

25


Gap 4 Deze gap staat voor de afstemming van de werkelijke zorgverlening op het beeld of imago dat de patiënt heeft van de zorgverlening. Het beeld dat de patiënt heeft van de zorgverlening kan door de instelling in sterke mate beïnvloed worden, door bijvoorbeeld voorlichting en public relations. Het oordeel van de patiënt over de kwaliteit van de zorg is afhankelijk van de grootte waarin deze gaps zich manifesteren in de zorgverlening door de instelling aan de patiënt. Voldoet de instelling aan de verwachtingen van de patiënt, dan zullen de gaps klein zijn. Indien de patiënt ontevreden is over het zorgproduct, dan zijn de gaps groot. Gap 5 De laatste gap is een functie van de vier voorafgaande gaps. Elke patiënt heeft bepaalde verwachtingen ten aanzien van de zorg-en dienstverlening. Deze verwachtingen worden gebaseerd op communicatie, persoonlijke behoeften en ervaringen uit het verleden. Indien de zorginstelling voldoet aan de verwachtingen van de patiënt, is er sprake van kwaliteit. In de relatie patiënt – zorgverlener treden echter vaak problemen op. De feitelijk ervaren zorg verschilt van de verwachte zorg. De oorzaken hiervan kunnen liggen bij niet-accurate informatie uit marktonderzoek, verkeerde interpretaties van informatie over de verwachtingen en behoeften van de patiënt (Wentink, 1999). Dit is de essentie van het gehele kwaliteitsvraagstuk. De zorgverlening kan verbeterd worden door aanpassing aan de wensen van de patiënt. Indien dat gebeurt, streeft de instelling naar het leveren van kwaliteit. Deze gap staat dus voor het verschil tussen verwachting en ervaring van de patiënt met de zorgverlening. Zoals eerder beschreven komt het uiteindelijke kwaliteitsoordeel van de patiënt tot uiting in de laatste gap. De interactie tussen de patiënt en de zorgverlener vormt de kern van het Service Quality Model. Rondom deze kern krijgen betrokken partijen en hun belangrijkste activiteiten, voor zover het kwaliteit betreft, een plaats. Centraal staat de discrepantie tussen verwachtingen en ervaringen van de patiënt en dit onderzoek is dan ook gericht op gap 5. Figuur 2.4.2 Gap 5 Mond-totmond reclame

Persoonlijke behoeften

Verwachte zorg

Ervaringen uit het verleden

Oordeel over kwaliteit van zorg

Ervaren zorg

26


Elke zorginstelling zal streven naar het zo klein mogelijk houden van de gaps door in te spelen op de wensen en verwachtingen van de patiënt. Om de genoemde gaps te verkleinen, moeten aspecten die de patiënt kan beoordelen en als relevant ziet voor de bepaling van de mate van de kwaliteit van zorgverlening nader worden bekeken. 2.5

Criteria kwaliteit van zorg

Kwaliteit is een breed begrip. Om de kwaliteit van een zorginstelling te kunnen bepalen, moet het begrip kwaliteit geoperationaliseerd worden in concrete aangrijpingspunten, namelijk aspecten van zorg die de kwaliteit beïnvloeden. Uit onderzoek is gebleken dat in de dienstverlenende sector, ongeacht het type dienstverlening, de klanten doorgaans dezelfde soort aspecten gebruiken om de kwaliteit van een dienst te evalueren (Zeithaml e.a.,1990). Daardoor zijn de resultaten van onderzoek met behulp van het Service Quality Model te projecteren naar de gezondheidszorg. In eerste instantie worden er tien aspecten van dienstverlening onderscheiden die de kwaliteit beïnvloeden; oftewel tien criteria die de ervaren/beleefde zorg bepalen. Er is dus empirische samenhang aangetoond tussen bepaalde kenmerken van dienstverlening en het oordeel over de kwaliteit. Deze aspecten zijn naar voren gekomen na uitgebreid onderzoek door de ontwerpers van het model. Figuur 2.5.1 criteria kwaliteit van zorg Criteria 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

toegankelijkheid communicatie competentie beleefdheid geloofwaardigheid betrouwbaarheid flexibiliteit veiligheid tastbaarheden begrip/kennis van de klant

In een vervolgonderzoek bij vijf dienstverlenende bedrijven werden de bovenstaande criteria veelvuldig toegepast en getest (Zeithaml,1990). Uit dit onderzoek bleek dat veel van de oorspronkelijke criteria samengevoegd konden worden vanwege veel overlap tussen criteria. Zo kunnen bijvoorbeeld wachttijden zowel tot het criterium ‘begrip van de klant’ als tot ‘betrouwbaarheid’ worden gerekend. Harteloh en Casparie concluderen dat ook niet alle criteria door revalidanten te beoordelen zijn. De revalidant kan bijvoorbeeld niet beoordelen of een medewerker deskundig is. Er kan dan alleen gesteld worden of een medewerker vertrouwd wordt of niet. Dit vertrouwen is eerder gebaseerd op een subjectieve ervaring dan op een objectieve beoordeling. De revalidant maakt daarbij niet echt gebruik van maatstaven voor de bepaling van deskundigheid van een zorgverlener (Harteloh en Casparie, 1994). Op deze manier konden nieuwe, gecombineerde criteria ontstaan.

27


Onderstaand worden de vijf samengevoegde criteria weergegeven voortkomend uit de oorspronkelijke tien criteria. Figuur 2.5.2 samengevoegde criteria 1. tastbaarheden

2. betrouwbaarheid

3. dienstverlening

4. vertrouwen

5. empathie

Zij hebben betrekking op de aanwezige faciliteiten en medisch-technisch apparatuur. Toegankelijkheid, bereikbaarheid, sfeer en aankleding zijn de belangrijkste indicatoren. Het vermogen van een organisatie om de toegezegde dienst daadwerkelijk en accuraat uit te voeren. De veiligheid en afwezigheid van fouten of klachten vormen de indicatoren. De bereidheid om revalidanten te helpen en de snelheid waarmee dit feitelijk gebeurt. De continuïteit en coördinatie, de competentie van de dienstverlener en de dienstverlenende organisatie zijn belangrijke indicatoren. De kennis van en beleefdheid waarmee het personeel de revalidant tegemoet treedt en in staat is vertrouwen uit te stralen. De gemiddelde consultduur en wisseling van zorgverlener kunnen als indicatoren voor zowel vertrouwen als empathie beschouwd worden. De invoelende, verzorgende en persoonlijke aandacht die aan de revalidant wordt besteed.

Het oorspronkelijke meetinstrument van het Service Quality Model bestaat uit een vragenlijst waarin vijf onderscheiden criteria van de tien genoemde criteria terugkomen. De vragenlijst meet verwachtingen en ervaringen van de respondenten door middel van een score op een zevenpuntsschaal naargelang de respondent het met de uitspraak meer of minder eens is. Gebleken is dat de verwachtingen slechts een kleine bijdrage leveren aan het uiteindelijke oordeel over de kwaliteit. In dit onderzoek is geen ruimte om naast de ervaringen ook verwachtingen te meten. Dit heeft geen prioriteit en er zou hierover een afzonderlijk onderzoek uitgevoerd kunnen worden. Binnen dit onderzoek zullen daarom ook alleen de ervaringen gemeten worden. Toelichting criteria Tastbaarheden Hiertoe behoren de indicatoren toegankelijkheid, bereikbaarheid, sfeer en inrichting. Binnen de gezondheidszorg kan een onderscheid gemaakt worden tussen een materiële en een financiële toegankelijkheid. De materiële toegankelijkheid kan worden omschreven als het gemak waarmee een patiënt contact krijgt met een zorgverlener. Financiële toegankelijkheid is het gemak waarmee een persoon zich door middel van een ziektekostenverzekering van toegang tot de gezondheidszorg kan voorzien (Harteloh en Casparie, 1998). Betrouwbaarheid Bij de betrouwbaarheid zijn de veiligheid en de afwezigheid van fouten en klachten de belangrijkste indicatoren. Veiligheid heeft in dit geval betrekking op het risico van schade dat de patiënt loopt bij het ondergaan van een medische behandeling. In eerste instantie wordt er gedacht aan de veiligheid van medische hulpmiddelen en apparatuur. In tweede instantie wordt gedacht aan de medische ongevallen, ofwel ongelukken bij de uitoefening van het medisch beroep. Als er aan betrouwbaarheid

28


tekortgeschoten wordt, resulteert dit vaak in een klacht (Harteloh en Casparie, 1998). Dienstverlening Onder dienstverlening wordt het vermogen van een organisatie verstaan om adequaat op de wensen en behoeften van klanten in te kunnen spelen. Continuïteit en interne coördinatie zijn hierbij belangrijke indicatoren. Continuïteit is de mate waarin individuen gedurende een bepaalde ziekte periode goed gecoördineerde en ononderbroken zorg ontvangen in overeenstemming met hun medische behoeften. Bij coördinatie gaat het om de manier waarop zowel materiële als immateriële elementen van het zorgproces bij elkaar komen of ingepast worden in een breder kader. Een duidelijke afbakening van verantwoordelijkheden en taken is een eerste vereiste voor een goede coördinatie (Harteloh en Casparie, 1998). Vertrouwen en empathie Vertrouwen en empathie zijn eigenschappen van de relatie tussen zorgverlener en patiënt. Empathie wordt in twee dimensies onderscheiden. De eerste dimensie is de cognitieve empathie. Dit is het vermogen de mentale toestand van de patiënt te begrijpen. Affectieve empathie is de tweede dimensie. Dit is het vermogen met gevoelens van de patiënt mee te leven. De gemiddelde consultduur en wisseling van zorgverlener kunnen als indicatoren voor vertrouwen en empathie beschouwd worden (Harteloh en Casparie, 1998). 2.6

Kritieken op het Service Quality Model

Het Service Quality Model wordt gebruikt door academici en managers die de kwaliteit van een dienstverlening willen meten. Het model kent een aantal sterkten. Zo kan het model toegepast worden bij een breed scala aan dienstverlenende organisaties en, nog belangrijker, het biedt de mogelijkheid om te kunnen benchmarken op het gebied van kwaliteitsbeoordeling tussen concurrenten of intern tussen verschillende afdelingen binnen een organisatie (Lam & Woo, 1997). Ondanks deze sterkten, komen er in de literatuur regelmatig kritieken op het model naar voren. De meeste kritiek wordt geuit op het feit dat Parasuraman, Zeithaml en Berry beweren dat kwaliteit het verschil is tussen verwachtingen en ervaringen. Er zou weinig of totaal geen theoretisch of empirisch bewijs zijn dat de verwachtingen-ervaringen gap ondersteunt als basis voor het meten van de kwaliteit van een dienstverlening. In tegenstelling lijkt de marketing literatuur zelfs het meten van kwaliteit van een dienst op basis van alleen de ervaringen te ondersteunen (Cronin & Taylor, 1992). Harteloh en Casparie (1998) beweren dat bij de toepassing van het meetinstrument het verschijnsel zich een aantal keer voordeed dat de verwachtingen slechts een zeer beperkte bijdrage leverden aan het uiteindelijke oordeel over de kwaliteit. Dit zou kunnen betekenen dat in de beoordeling van de kwaliteit de ervaring van doorslaggevend belang is. Overigens kan het inventariseren van verwachtingen problematisch zijn (Boomsma & Van Borredam, 1987), zoals ook in dit onderzoek het geval is. Boomsma en Van Borredam beweren bovendien dat het verband tussen gap 5 en de interne gaps niet naar voren komt en dat dienstverlenende organisaties de behoefte hebben aan specifiek op hun organisatie toegepaste vragenlijsten. Ook Mennes-Timmers en Rusinovic (1998) delen deze mening. Volgens hen hebben organisaties behoefte aan het maken van een “vertaalslag” van het Service Quality Model naar de eigen situatie. Bedrijven hebben behoefte aan heel specifieke informatie over de door hen geleverde kwaliteit, waardoor zij geneigd zijn liever vragen aan de afnemer voor te leggen die heel direct op de eigen dienstverlening betrekking hebben. Het komt er

29


dan op neer dat bedrijven er toch voor kiezen om het aantal vragen uit te breiden, waardoor de betrouwbaarheid van het model minder zou kunnen worden en de respons lager uit zou kunnen vallen. Een derde punt van kritiek heeft betrekking op de onnauwkeurigheid van het meetinstrument. Het feit dat de meting van verwachtingen en ervaringen op hetzelfde moment geschiedt, stuit op methodologische bezwaren. Een voor- en nameting zou te prefereren zijn (Harteloh & Casparie, 1998). Het laatste punt van kritiek heeft te maken met de items van het model die de vijf verschillende criteria zouden moeten meten. Carman heeft onderzoek gedaan met een representatieve steekproef en ontdekte dat als er vergeleken wordt tussen verschillende dienstverlenende organisaties de vijf criteria niet steeds door dezelfde vragen worden gemeten. Het zijn dus niet steeds dezelfde vragen die laden op één criterium (Cronin & Taylor,1992). Ondanks de kritieken wordt er in de literatuur veel aandacht besteed aan het Service Quality Model. Het is één van de weinige voor gezondheidszorg ontwikkelde modellen om kwaliteit te meten. Vandaar dat ondanks de kritieken het model in deze scriptie is opgenomen. Een andere reden is dat binnen dit model de interactie tussen patiënt en zorgverlener centraal staat. Voor een kto is dat een belangrijk punt. Een ander model dat regelmatig in de (zorg-)literatuur naar voren komt, is het INK-model. Dit is echter een managementmodel waarbij naast de waardering van de afnemers nog 8 andere aandachtgebieden centraal staan. Deze aandachtsgebieden zijn onder andere de leiderschapsstijl, waardering door de medewerkers en de strategie en beleid van de zorginstelling. Binnen dit onderzoek komen deze aandachtsgebieden niet aan de orde en daarom past het INK-model niet binnen deze scriptie.

30

3 Opzet en uitvoering van onderzoek

3.1

Inleiding

In dit hoofdstuk staat de ontwikkeling van een meetinstrument centraal waarmee de kwaliteit van zorg in de drie centra gemeten kan worden. Er wordt hier vastgesteld welke onderzoeksinstrumenten nodig zijn voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen. In dit hoofdstuk worden achtereenvolgens de onderzoeksvragen en -eenheden behandeld. Verder worden het type onderzoek en het onderzoeksdesign beschreven. Ten slotte worden de toegepaste meetinstrumenten besproken en wordt uitgelegd hoe de verkregen data zijn verwerkt en geanalyseerd. 3.2

Onderzoeksvragen

Vanwege het feit dat het onderzoek te groot was voor één afstudeerder is het onderzoek gesplitst voor de twee doelgroepen volwassenen en kinderen. De ene afstudeerder heeft het onderzoek uitgevoerd voor de kinderen en de andere afstudeerder heeft het onderzoek uitgevoerd voor de volwassenen. In beide onderzoeken zijn dezelfde onderzoeksvragen opgesteld. Middels beide onderzoeken is een antwoord gegeven op de volgende vragen: 1) Hoe beoordelen de revalidanten de kwaliteit van zorg in de drie revalidatiecentra respectievelijk Blixembosch, Breda en Leijpark? 2) Op welke aspecten verschillen de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark wat betreft de beoordeling van kwaliteit van zorg door de revalidanten? 3) Welke factoren vertonen samenhang met de (on)tevredenheid van de revalidanten? 4) Wat zijn volgens de revalidanten redenen voor eventuele ontevredenheid? De bovenstaande onderzoeksvragen zijn in beide onderzoeken specifiek gesteld voor de doelgroep volwassenen of kinderen. 3.3

Type onderzoek

Het onderzoek en de vraagstellingen zijn zowel beschrijvend als exploratief van aard. Bij beschrijvend onderzoek gaat het om een systematische registratie van ordening van wat zich voordoet op het te onderzoeken gebied. De gegevens voor een beschrijvend onderzoek worden verkregen volgens een bepaalde, vooraf gegeven systematiek, waarbij niet wordt gestreefd naar de ontwikkeling van een theorie of het formuleren van hypothesen. Beschrijvend onderzoek tracht vooral een antwoord te krijgen op vragen als: “wat is er aan de hand?” en biedt daarnaast ruimte voor de vraag of er binnen een steekproef verschillen in de resultaten zijn aan te wijzen tussen diverse groepen. Ook is het mogelijk om uitspraken te doen over mogelijke samenhangen tussen diverse variabelen. Met exploratief onderzoek wordt een antwoord gegeven op “waarom” en “hoe komt dat” vragen. Daarbij is exploratief onderzoek ook gericht op het formuleren van nieuwe hypothesen (Baarda & De Goede, 1990). De onderzoeksvragen 1 en 2 hebben een beschrijvend karakter aangezien de klanttevreden heid van de drie revalidatiecentra uitvoerig wordt beschreven om zo een beeld te krijgen van de kwaliteitsaspecten waarop de centra van elkaar verschillen. De onderzoeksvragen 3 en 4 zijn


exploratief, omdat hierin gevraagd wordt naar de oorzaken van eventuele ontevredenheid en verklaringen gezocht worden in onder andere demografische kenmerken van onder andere type zorg. 3.4

Onderzoeksdesign

Als onderzoeksdesign is gekozen voor de klassieke survey. Dit is een gestructureerde vragenlijst die schriftelijk of mondeling wordt afgenomen bij een steekproef uit een bepaalde populatie. De steekproef, het formuleren van vragen en de afname vormen de belangrijkste onderwerpen. Bij een klassieke survey ligt de nadruk op representativiteit en frequentie van, in het geval van dit onderzoek, de tevredenheid / ontevredenheid (Den Hertog, 2000). De enquêtes zijn schriftelijk afgenomen. Aangezien de respondenten samen een grote groep vormen en zij uit heel Noord- Brabant komen, is gekozen voor een schriftelijke enquête. Het zou ontzettend veel tijd vergen om al deze personen mondeling een enquête af te nemen. Bovendien willen we de respondenten anoniem laten in verband met de privacy van de revalidanten. Daarnaast is de kans op sociaal wenselijke antwoorden kleiner indien een vragenlijst anoniem ingevuld kan worden. De non-response zal lager zijn dan bij een mondelinge afname, maar dit weegt niet op tegen de hierboven genoemde zaken. 3.5

Onderzoekseenheden

Zoals al eerder vermeld is, is het onderzoek gesplitst voor de twee doelgroepen volwassenen en kinderen. Voor het onderzoek onder de volwassenen bestaan de onderzoekseenheden uit volwassen (ex) revalidanten die een poliklinische of klinische revalidatiebehandeling ondergaan hebben in één van de drie centra. Voor het onderzoek zijn poliklinische en klinische revalidanten geselecteerd die vanaf januari 2003 met ontslag zijn gegaan. Tevens zijn alle chronische revalidanten van Blixembosch en Leijpark in het onderzoek opgenomen die op het moment van afname in behandeling waren. De chronische revalidanten van Breda zijn weggelaten aangezien het centrum deze subgroep niet als een aparte groep ziet en het dus lastig te bepalen is welke revalidant wel chronisch revalideert en welke niet. Bij het onderzoek voor de doelgroep kinderen bestaan de onderzoekseenheden uit de kinderen van 0-18 jaar die bij één van de drie revalidatiecentra poliklinisch in behandeling zijn. Omdat er gewerkt is met kinderen en niet alle kinderen in staat waren een vragenlijst te beantwoorden, is de groep met onderzoekseenheden opgesplitst. Bij de revalidanten tot en met 12 jaar is aan de ouders gevraagd een kto in te vullen. Indien de revalidant ouder was dan 12 jaar, was de vragenlijst wel aan de revalidant zelf gericht. In de praktijk was dit onderscheid minder eenduidig. In de begeleidende brief was duidelijk vermeld dat het in principe om de mening van het kind gaat. Indien mogelijk hebben ouders hun kinderen betrokken bij het invullen van het kto. Het kan echter ook zijn dat een kind met een leeftijd boven de 12 niet in staat was een vragenlijst in te vullen aangezien de ontwikkelingsleeftijd van het kind lager was. In dat geval hebben de ouders het kto ingevuld.

32

Opzet en uitvoering van het onderzoek

3.6

Ontwikkeling van het meetinstrument

3.6.1

Inventarisatie interviews

Om zowel de vragenlijsten voor de volwassenen als voor de kinderen op te kunnen stellen, zijn er inventarisatie interviews afgenomen onder medewerkers van de centra en vertegenwoordigers van de cliëntenraden. Hier is voor gekozen, omdat dit een goede manier was om de kennis over de aspecten van kwaliteit van zorg van medewerkers en vertegenwoordigers van Cliëntenraden over te brengen op de onderzoekers. Het doel van de inventarisatie interviews was het achterhalen welke aspecten als belangrijk werden ervaren en dus welke aspecten in de gezamenlijke kto’s opgenomen zouden moeten worden. In totaal zijn er 22 personen geïnterviewd waaronder artsen, verpleegkundigen, behandelaars, directieen andere stafleden en vertegenwoordigers van de cliëntenraden. 3.6.2

Pilot

Met behulp van de resultaten van de inventarisatie interviews en de discussie met de projectgroep zijn er voorlopige vragenlijsten ontwikkeld. Voorafgaand aan het versturen van de definitieve vragenlijst is de voorlopige vragenlijst eerst nog getest bij enkele (ex) revalidanten. De pilot heeft als doel te inventariseren waar nog eventuele onduidelijkheden in de vragenlijst zitten. De respondent heeft de mogelijkheid aspecten aan te geven die nog ontbreken en kan opmerkingen plaatsen over vragen in de lijst. In totaal zijn er 54 (ex) revalidanten uit het adressenbestand van de centra geselecteerd. De opbouw ziet er als volgt uit: - 3 ex revalidanten volwassenen klinisch (per centrum) - 3 ex revalidanten volwassenen poliklinisch (per centrum) - 3 ex revalidanten volwassenen poliklinisch Schoondonck - 3 ex revalidanten volwassenen klinisch Schoondonck - 3 ouders van revalidanten van 0-12 jaar poliklinisch (per centrum) - 3 revalidanten van 13-18 jaar poliklinisch (per centrum) De respondenten hebben een brief ontvangen (zie bijlage 6) en zijn vervolgens telefonisch benaderd. Er is ze uitgelegd waar we mee bezig zijn en wat de bedoeling van de pilot is en gevraagd of ze hun medewerking willen verlenen aan de testafname. Indien de revalidant aan heeft gegeven mee te willen werken aan de pilot, is er een vervolgafspraak gemaakt om terug te bellen, waarin de gestandaardiseerde vragenlijst telefonisch doorgenomen kan worden. Vervolgens kreeg de revalidant een begeleidende brief (zie bijlage 9), een instructielijst (zie bijlage 10), de vragenlijst en een evaluatieformulier thuisgestuurd. Naar aanleiding van de resultaten uit de pilot zijn de zowel de vragenlijsten voor de volwassenen als de vragenlijsten voor de kinderen nog op enkele punten aangepast. Uiteindelijk konden de definitieve vragenlijsten ontwikkeld worden. In het algemeen zijn de vragenlijsten voor de volwassen en de kinderen zoveel mogelijk op elkaar afgestemd. Het was echter niet mogelijk om 1 vragenlijst te ontwikkelen. De vragenlijsten dienden op de doelgroepen afgestemd te worden. Uiteindelijk zijn er voor de doelgroep kinderen 6 vragenlijsten ontwikkeld. Namelijk per centrum één voor de ouders van de kinderen van 0-12 jaar en één voor de kinderen van 13-18 jaar. De

33


vragenlijsten aan de kinderen zijn wat informeler opgesteld als aan de ouders. De verschillen in vragenlijsten tussen de centra zijn uitsluitend te vinden in de vragen betreffende de persoonsgegevens van de revalidanten (bv. welke arts, afdeling). Voor de volwassenen zijn er uiteindelijk 9 vragenlijsten ontwikkeld. Ook deze vragenlijsten zijn zoveel mogelijk op elkaar afgestemd en zijn alleen enkele vragen op de verschillende subgroepen afgestemd. Zo is er voor Blixembosch en Leijpark een vragenlijst ontwikkeld voor de klinische, poliklinische en chronische revalidanten. Voor revalidatiecentrum Breda zijn er vragenlijsten ontwikkeld voor de klinische en poliklinische revalidanten en de Schoondock revalidanten. 3.7

Versturen van de vragenlijsten en de respons

Int totaal zijn er 1805 vragenlijsten verstuurd, waarvan 876 vragenlijsten naar de doelgroep kinderen en 929 vragenlijsten naar de doelgroep volwassenen. De respondenten hadden twee weken de tijd om de vragenlijst in te vullen en terug te sturen. Vervolgens is er een herinneringsbrief verstuurd naar alle revalidanten. Na het versturen van de deze brief hadden de revalidanten nog één week de tijd om de vragenlijst te retourneren. Hieronder wordt schematisch weergegeven hoeveel vragenlijsten er verstuurd zijn. 3.7.1

Doelgroep kinderen Tabel 3.7.1 totaal aantal verstuurde vragenlijsten

Blixembosch Breda Leijpark Totaal

Ouders van revalidanten (0-12 jaar) 216 233 270 719

Revalidanten (13-18 jaar)

Totaal

40 25 92 157

256 258 362 876

In totaal zijn er 397 vragenlijsten ingevuld en teruggestuurd. Dit betekent een totale respons van 45,3 % voor de doelgroep kinderen. 3.7.2

Doelgroep volwassenen Tabel 3.7.2 totaal aantal verstuurde vragenlijsten

Blixembosch Breda Leijpark Totaal

Klinische Poliklinische revalidanten revalidanten 37 186 17 343 21 142 75 671

Chronische revalidanten 105

Schoondock revalidanten 33

45 150

33

Totaal 328 393 208 929

In totaal zijn er 545 vragenlijsten ingevuld en teruggestuurd. Dit betekent een totale respons van 58,7 % voor de doelgroep volwassenen

34

Opzet en uitvoering van het onderzoek

3.8

Validiteit en betrouwbaarheid van het kto

Validiteit en betrouwbaarheid zijn twee termen die bij elk onderzoek een belangrijke rol spelen. De validiteit van een meetinstrument wil zeggen: meet ik wat ik wil meten?, oftewel kunnen de onderzoeksvragen met behulp van dit meetinstrument beantwoord worden? (Baker, 1999). In het algemeen worden er twee soorten validiteit onderscheiden, namelijk criteriumgeoriënteerde validiteit en begripsvaliditeit. Binnen dit onderzoek is er sprake van beschrijvend testgebruik en komt begripsvaliditeit aan de orde. Bij begripsvaliditeit wordt de vraag gesteld of het testresultaat geïnterpreteerd kan worden als indicatie voor het begrip dat die test beoogd te meten en niet voor een ander begrip, of slechts een deel ervan of een veel ruimer begrip (Van den Brink & Mellenbergh, 1998). Binnen dit onderzoek wordt er voldaan aan de begripsvaliditeit door middel van de inventarisatie en de pilo. Het te meten begrip is de klanttevredenheid. Middels inventarisatie interviews is bepaald welke items van belang zijn bij het meten van dit begrip. Professionals en vertegenwoordigers van de cliëntenraden binnen de centra die uiteindelijk met de testresultaten verder zullen gaan werken hebben hun mening gegeven over welke items in een vragenlijst naar voren moeten komen. Items waar zij na afloop van het onderzoek ook daadwerkelijk mee verder kunnen. Ook na de ontwikkeling van het kto zijn deze nogmaals aan de medewerkers van de centra voorgelegd. Naar aanleiding daarvan zijn nog enkele vragen aangepast. Ten slotte is er nog een pilot uitgevoerd. Wat betrouwbaarheid betreft, kan worden gesteld dat een meetinstrument betrouwbaar is als herhaalde meting bij één en hetzelfde onderzoekselement (of groep van onderzoekselementen) steeds dezelfde scores worden gemeten (Baker, 1999). Een veel gebruikte methode om betrouwbaarheid te meten is een herhaling van de meting. Vanwege het feit dat herhaling van meting de revalidant teveel zou belasten, was het binnen dit onderzoek niet mogelijk. De items die in de vragenlijsten zijn opgenomen komen echter voort uit voorgaande individuele kto’s van de centra en zijn al vaker zonder problemen bevraagd. Ook bij de verwerking van de vragenlijsten zijn geen uitzonderlijke zaken naar voren gekomen waaruit zou kunnen blijken dat de vragenlijsten onbetrouwbaar zouden zijn. Er kan vanuit gegaan worden dat de resultaten gelijk zouden zijn in het geval van een nameting. Dataverwerking en analyses Om de vragenlijsten zo goed mogelijk te verwerken en te analyseren is gekozen voor het statistisch rekenprogramma SPSS. SPSS is namelijk het meest gebruikte statistische programma, niet alleen in het statistisch wetenschappelijk onderzoek, maar ook bij de overheid en in het bedrijfsleven (De Vocht, 2000). Bij SPSS worden de gegeven antwoorden in de vragenlijsten ingevoerd door middel van codes. Om de tevredenheid te kunnen bepalen per item en per onderwerp is er gebruik gemaakt van frequentie tabellen en gemiddelde scores. Bij de berekening van de gemiddelde scores zijn de missing values (geen antwoord, niet van toepassing of wanneer de revalidant het niet meer wist) geheel weggelaten. De gemiddelden zijn berekend over het aantal antwoorden waar een tevredenheidsscore is aangegeven.

35


De gemiddelden kunnen als volgt geïnterpreteerd worden: Score 1,00 – 1,50: Zeer ontevreden Score 1,50 – 2,50: Ontevreden Score 2,50 – 3,50: Niet tevreden / niet ontevreden Score 3,50 – 4,50: Tevreden Score 4,50 – 5,00: Zeer tevreden Om iets over de verschillen in gemiddelde scores te kunnen zeggen, zijn er significantiecijfers berekend. Indien er een significant verschil is, is de kans kleiner dan 0,05 dat de verschillen in gemiddelde scores op toeval berusten (Van Baest, 2003). Verder wordt er binnen dit onderzoek gebruik gemaakt van de chi-kwadraat toets. Deze wordt gebruikt om te kunnen beoordelen of de respondentengroep op de kenmerken geslacht en leeftijdsgroep representatief is voor de hele populatie (Van Baest, 2003).

36

4 Resultaten voor revalidatiecentrum Blixembosch

4.1

Inleiding resultaten doelgroep kinderen

Nadat alle vragenlijsten ontvangen waren, zijn deze verwerkt met behulp van het programma SPSS. In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven voor het revalidatiecentrum Blixembosch. In de volgende twee hoofdstukken komen de andere centra aan bod. In dit hoofdstuk worden drie onderzoeksvragen beantwoord met betrekking op revalidatiecentrum Blixembosch. Allereerst hoe de kwaliteit van zorg wordt beoordeeld, welke factoren samenhang vertonen met de tevredenheid en wat ten slotte redenen zijn voor eventuele ontevredenheid. Voor de berekening van de resultaten worden de twee leeftijdsgroepen samen genomen. Vanwege het feit dat de leeftijdsgroep 13-18 jaar klein is, was het beter om de twee leeftijdsgroepen samen te nemen. In de eerste paragrafen van dit hoofdstuk worden de responsgegevens beschreven en wordt er een beeld gegeven van de personen die de vragenlijsten hebben ingevuld door middel van een beschrijving van de cliënt kenmerken. 4.2

Respons doelgroep kinderen

In de volgende tabel worden de responsgegevens weergegeven. Tabel 4.2 De responsgegevens Blixembosch Vragenlijsten aan de ouders van de revalidanten (0-12 jaar) Vragenlijsten aan de revalidanten (13-18 jaar) Totaal

Aantal verstuurd 216

Aantal ingevuld 98

Responscijfer 45,4 %

40

15

37,5 %

256

113

44,1 %

In bovenstaande tabel is te zien dat er in feite maar weinig vragenlijsten zijn verstuurd naar de revalidanten met een leeftijd tussen de 13 en 18 jaar. En daarvan hebben er ook maar 15 respondenten de vragenlijst teruggestuurd. Ouders lijken iets meer bereid of in staat te zijn de vragenlijst in te vullen dan de revalidanten zelf.


4.2.1

Representativiteit naar de populatie doelgroep kinderen

In de vorige paragraaf is vermeld dat het responscijfer 44,1 % is. Omdat niet de gehele populatie de vragenlijst heeft ingevuld, kan het aantal geretourneerde vragenlijsten als een steekproef gezien worden. Om te bepalen of de steekproef een goede vertegenwoordiging is van de gehele populatie kan er een chi-kwadraat toets uitgevoerd worden voor de cliënt variabelen die in de vragenlijst zijn opgenomen. Middels deze toets wordt bepaald of de frequentieverdeling van de variabele significant afwijkt van de theoretische verdeling van de populatie (De Vocht, 2000). Binnen dit onderzoek was het alleen mogelijk om de chi-kwadraat toets uit te voeren voor de variabelen geslacht en leeftijdsgroep (ouders van de revalidanten van 0-12 jaar en de revalidanten van 13-18 jaar). Met behulp van de populatiegegevens is berekend dat 41 % van het aantal revalidanten tussen de 0-18 jaar meisje / vrouw is. In bijlage 28 is te zien dat binnen de steekproef 45 % van de respondenten van het vrouwelijke geslacht is. Het significantiecijfer van 0,213 geeft aan dat de verdeling van het geslacht binnen de steekproef vergelijkbaar is met de verdeling van het geslacht binnen de populatie. Verder is met de populatiegegevens berekend dat 16 % van de revalidanten tussen de 13 en 18 jaar is. Bij deze groep is de vragenlijst aan de revalidant zelf gericht en niet aan de ouders. In bijlage 28 is te zien dat van de geretourneerde vragenlijsten van revalidatiecentrum Blixembosch 13 % van deze leeftijdsgroep afkomstig zijn. Het significantiecijfer van 0,254 laat zien dat ook deze verdeling binnen de steekproef voldoende aansluit bij de verdeling binnen de populatie. Middels deze berekeningen kan gesteld worden dat de steekproef op de kenmerken leeftijdsgroep en geslacht representatief is voor de hele patiënten populatie en dus verwacht kan worden dat de resultaten van de gesloten vragen dat ook zijn. 4.3

Persoonsgegevens doelgroep kinderen

In deze paragraaf worden de resultaten van de persoonsgegevens van de respondenten van revalidatiecentrum Blixembosch weergegeven. Voor een vergelijking van de resultaten van de persoonsgegevens tussen de drie centra of de precieze aantallen wordt verwezen naar bijlage 15. Van de vragenlijsten wordt 72,4 % door de ouders ingevuld. Vooral de moeder speelt hierbij een grote rol. Zelfs bij de vragenlijsten die aan de revalidanten zelf zijn verstuurd, zijn er maar 3 personen die ook daadwerkelijk de vragenlijst zelfstandig hebben ingevuld. In 73,3% van de gevallen is dit toch door de ouders of samen met de ouders gebeurd. Wat betreft geslacht zijn de respondenten bijna gelijk verdeeld. Van de 113 respondenten zijn er 62 jongens en 51 meisjes. Het is bekend dat de vragenlijsten zijn verstuurd naar kinderen tussen de 0 en 18 jaar. Het jongste kind, waarvan de ouder de vragenlijst heeft ingevuld, is 1 jaar. De oudste respondent is 17 jaar. In bijlage 15 is te zien dat 50 % van de revalidanten tussen de 3 en de 10 jaar zijn. 25 % heeft de leeftijd 1 of 2 jaar en 25 % heeft een leeftijd tussen de 11 en de 17 jaar. De meest voorkomende leeftijd binnen dit onderzoek is 6 jaar. In de vragenlijsten aan de ouders is gevraagd voor welke afdeling het kind naar het revalidatiecentrum komt. Deze vraag is niet aan de oudere revalidanten gesteld, omdat zij alleen voor poliklinische revalidatie komen. Alleen voor de kleine kinderen zijn er verschillende groepen. Het merendeel van

38

Resultaten voor revalidatiecentrum Blixembosch

de respondenten, namelijk 85,7 %, komt voor overige poliklinische revalidatie, 13,3 % gaf aan voor de peutergroep Pinokkio (0-4 jaar) te komen. Uit de resultaten bleek dat er ongeveer evenveel kinderen zijn die op de Mytylschool zitten als kinderen die op andere, niet in de vragenlijst aangegeven, scholen zitten. Geen van de respondenten zit op de school De Beemde en slechts 2 kinderen zitten op de school De Horst. Aan de respondent werd gevraagd aan te geven hoe vaak ze het afgelopen half jaar het revalidatiecentrum hebben bezocht voor een behandeling of een bezoek bij de revalidatiearts. Een aantal respondenten gaf aan dat zij geen enkele keer zijn geweest. Deze revalidanten staan alleen onder controle en zijn toevallig het afgelopen half jaar niet geweest. Het grootste aantal bezoeken dat aangegeven is, is 148 keer. In bijlage 15 is te zien dat 50 % van de revalidanten tussen de 4 en 48 bezoeken aflegde in het afgelopen half jaar. Van de revalidanten kwam 25 % tussen de 0 en 3 keer en 25 % kwam tussen de 49 en 148 keer. Bij deze laatste groep zijn er twee uitschieters te zien. Het meest voorkomende aantal bezoeken binnen dit onderzoek is 24 keer. Omdat de respondenten meerdere aandoeningen aan konden kruisen, is het niet mogelijk om aan te geven hoe de aandoeningen precies over de respondenten verdeeld zijn. Wel kan een beeld gegeven worden over de meest voorkomende aandoeningen. Zo komen er twee aandoeningen opmerkelijk vaak voor, namelijk cerebral palsy (29 keer) en sensomotorische ontwikkelingsstoornissen (26 keer). Overigens werd er 38 keer een andere aandoening dan opgenomen in de lijst ingevuld. De meest voorkomende andere aandoening is hemiplegie. Een overzicht van de andere ingevulde aandoeningen is te vinden in bijlage 16. Ten slotte werd aan de revalidant gevraagd om de naam van de revalidatiearts aan te kruisen. Opvallend was dat een aantal keren zowel mw. Hitters als mw. Hydra aangekruist werden. Omdat dit vaker voorkwam is hier in SPSS een extra antwoordcategorie van gemaakt. De meeste respondenten, namelijk 61,1%, zijn echter onder behandeling van dhr. R. Roijen. 4.4

Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Blixembosch doelgroep kinderen

In deze paragraaf wordt de eerste onderzoeksvraag beantwoord. Deze vraag luidt als volgt: “Hoe beoordelen de kinderen en / of hun ouders de kwaliteit van zorg in revalidatiecentrum Blixembosch?” Om deze vraag te kunnen beantwoorden, worden de onderwerpen van de vragenlijst aangehouden. Per onderwerp wordt beschreven hoe de respondenten de kwaliteit ervaren. Een vergelijking van de items afzonderlijk tussen de drie revalidatiecentra is te vinden in bijlage 15. Om een totaalbeeld van de resultaten te bieden, wordt in tabel 4.4 de gemiddelde score per onderwerp gegeven. In de tabel wordt ook de gemiddelde score van de gehele vragenlijst gegeven, oftewel de gemiddelde score op de tevredenheid over de kwaliteit van zorg.

39


Tabel 4.4 Gemiddelde scores tevredenheid

Tevredenheid over de informatie en communicatie Tevredenheid over de planning Tevredenheid over de behandelingen Tevredenheid over de items omtrent de behandelingen Tevredenheid over de organisatie Tevredenheid over de kwaliteit van zorg

Gemiddelde score 4,04 3,87 4,39 4,14 4,05 4,05

Informatie en communicatie In de vragenlijst vallen er 13 vragen onder dit onderwerp. Op alle vragen geven de meeste respondenten aan tevreden te zijn over het betreffende item. Ondanks de tevredenheid is het wel opmerkelijk dat 12,4 % van de respondenten geen informatie heeft ontvangen over het revalidatiecentrum voorafgaand aan de behandeling en 33,6 % geen schriftelijke informatie heeft ontvangen over de aandoening. De tevredenheid kan verklaard worden door het feit dat 62,8 % van de respondenten ook aan geeft dat ze niet meer schriftelijke informatie hadden willen ontvangen. Blijkbaar heeft een groot gedeelte van de respondenten geen behoefte aan deze schriftelijke informatie. De drie vragen waar revalidatiecentrum Blixembosch ten aanzien van informatie en communicatie het laagst, maar nog wel steeds gemiddeld tevreden scoort, zijn de vragen wat betreft de informatie over de resultaten van het kennismakingsonderzoek door de revalidatiearts, de mogelijkheid tot overleg met de revalidatiearts en de begeleiding op het gebied van hobby, school en toekomst van het kind. Bij deze laatste item is het overigens ook opmerkelijk dat 22,1 % van de respondenten aangeeft niet tevreden / niet ontevreden te zijn. Hieruit zou geconcludeerd kunnen worden dat respondenten het moeilijk vonden om deze vraag in te vullen of dat ze eigenlijk wel ontevreden zijn over dit item, maar de ontevredenheid niet groot genoeg is om dit aan te kruisen. Planning Ook op de 9 tevredenheidsvragen over de planning scoort revalidatiecentrum Blixembosch in het algemeen goed. De scores zijn wel lager dan de scores op de informatie en communicatie vragen. Twee derde van de respondenten, 66,4 %, geeft aan dat de revalidatiebehandeling wel eens is afgezegd door het revalidatiecentrum. Van deze respondenten is 72 % wel tevreden of zeer tevreden over de tijdigheid van de afzegging, maar toch gaat de gemiddelde score richting de niet tevreden / niet ontevreden. De reden hiervoor is dat een opmerkelijk groot aantal respondenten, 17,3 %, aangegeven heeft niet tevreden / niet ontevreden te zijn. Ook bij dit item zou het kunnen betekenen dat de vraag moeilijk te beantwoorden was of dat de respondenten niet te negatief wilden zijn en dus niet de antwoordcategorie “ontevreden” aan wilden kruisen. Aan de respondenten werd ook gevraagd of de behandeling wel eens is overgenomen door een collega behandelaar. 57,5 % vulde het antwoord ja in. Van deze respondenten was echter 87,7 % tevreden of zeer tevreden over de inhoud van de overgenomen behandeling en over de behandelaar die de behandeling overgenomen heeft. Ook is het merendeel van de respondenten tevreden over de eigen inbreng bij de beslissing of een behandeling overgenomen wordt of niet.

40


Behandelingen In de vragenlijst worden 7 vragen gesteld over de behandelingen. De eerste vraag “Hoe tevreden of ontevreden bent u over de inhoud en het verloop van.....?”, wordt in een tabelvorm gevraagd. Alle soorten van behandeling worden aangegeven en de respondent kan een tevredenheidsscore per soort van behandeling aangeven. Als de behandeling niet van toepassing is op de respondent kan dit ook aangegeven worden. Deze vraag bestaat dus in feite uit 8 afzonderlijke vragen. Op alle soorten van behandeling scoort Blixembosch tevreden. Fysiotherapie en ergotherapie gaan zelfs richting de score van zeer tevreden. Dit zijn echter ook de enige twee soorten van behandeling waarop veel geantwoord is. Bij de overige disciplines, hydrotherapie, logopedie, maatschappelijk werk, psychologie, orthopedagogie en activiteitenbegeleiding, zijn weinig antwoorden ingevuld. Voor het merendeel van de respondenten waren deze behandelingen niet van toepassing. Over deze behandelingen valt dan ook weinig te zeggen, behalve dan dat degenen die wel een tevredenheidsscore hebben aangegeven over het algemeen tevreden zijn. Onder dit onderwerp vallen ook nog 6 vragen die betrekking hebben op zaken omtrent de behandelingen. Uit de resultaten blijkt dat respondenten tevreden zijn over de eigen inbreng bij het vaststellen van het behandelplan en de tijdsplanning. Ook de aansluiting van de behandelingen op de dagelijkse activiteiten van het kind en de afstemming van de behandelingen door de verschillende behandelaars wordt goed beoordeeld. De laatste twee vragen hadden betrekking op de bejegening van zowel de revalidatiearts als de behandelaars. Beiden scoren goed. De score betreffende de behandelaars gaat zelfs richting de zeer tevreden. Organisatie Om dit onderwerp te beoordelen zijn er 6 vragen gesteld. Er wordt naar de tevredenheid van de aanwezige voorzieningen, bereikbaarheid, telefonische bereikbaarheid, receptie, hygiëne en de klachtenprocedure gevraagd. Hier kan een korte conclusie over gegeven worden: de respondenten zijn tevreden. Bij de vraag over de klachtenprocedure is door de meeste respondenten “niet van toepassing, geen gebruik van gemaakt” ingevuld. 4.5

Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid van de doelgroep kinderen

Aan het begin van het onderzoek is ook de volgende onderzoeksvraag gesteld: “Welke factoren vertonen samenhang met de tevredenheid van de kinderen en / of hun ouders?” Middels deze onderzoeksvraag zou het voor het voor de revalidatiecentra afzonderlijk mogelijk zijn verschillen in tevredenheid te ontdekken die samenhangen met kenmerken van de revalidanten. Bijvoorbeeld het verschil in tevredenheid tussen jongens en meisjes op bepaalde aspecten. Om samenhangen te kunnen ontdekken zijn de onafhankelijke variabelen tegenover de tevredenheidsscores op de onderwerpen van de vragenlijsten gezet. Dus de onderwerpen informatie en communicatie, planning, behandelingen, vragen omtrent de behandelingen en organisatie. De onafhankelijke variabelen zijn de cliënt kenmerken zoals geslacht, leeftijd, behandelteam etc. Het cliënt kenmerk “aandoening” is niet meegenomen. Dit was praktisch niet uitvoerbaar. Iedere aandoening is in SPSS als aparte cliënt kenmerk ingegeven, omdat de respondenten meerdere aandoeningen aan mochten kruisen. In SPSS werd aangegeven of er wel of geen sprake was van de betreffende aandoening. Daardoor is het niet mogelijk om de aandoening als één cliënt kenmerk te 41


zien en tussen de verschillende antwoordcategorieën te vergelijken. Het cliënt kenmerk “afdeling” is ook niet meegenomen in de vergelijking. Het merendeel bleek te komen voor de overige poliklinische revalidatie. Weinig respondenten hebben aangegeven voor de afdeling Pinokkio te komen. In een vergelijking met de afdeling overige poliklinische revalidatie zou deze afdeling ondervertegenwoordigd zijn. Bij de variabele “school” is de antwoordcategorie “De Horst” weggelaten. Er zijn te weinig respondenten die op de school De Horst zitten om deze mee te nemen in de vergelijking. Bij de variabele revalidatiearts zijn de antwoordcategorieën “H. Hydra”, “M. Hitters en H. Hydra” en “onbekend” weggelaten bij de vergelijking. Ook deze antwoorden bleken relatief weinig scores te hebben om mee te nemen. De variabele “aantal bezoeken” is in 4 groepen ingedeeld. Om deze variabele in te delen is gekeken naar cumulatieve percentages. Er is geprobeerd om 4 groepen van ieder ongeveer 25 % van de antwoorden te vormen. In bijlage 18 is af te lezen welke onafhankelijke variabelen met tevredenheid in verband zijn gebracht. In de tabel zijn ook de gemiddelde scores af te lezen. Vanwege behoefte vanuit het revalidatiecentrum is de variabele revalidatiearts naast de 5 onderwerpen ook nog tegen 9 afzonderlijke items geplaatst. Dit zijn de items met betrekking tot de revalidatiearts of de behandelaars in het team van de revalidatiearts. Naast de gemiddelde scores zijn in de tabel significantiecijfers aangegeven. Indien het significantiecijfer dik gedrukt is en dus kleiner is dan 0,05 is het verschil in tevredenheid significant. Er kan dan gesproken worden over een daadwerkelijk verschil dat niet puur op toeval berust, oftewel er is sprake van samenhang (Van Baest, 2003). In de tabel is te zien dat er enkele samenhangen blijken te bestaan. De ouders van meisjes zijn gemiddeld tevredener over de behandelingen dan de ouders van jongens. Revalidanten die in het team van dhr. R. Roijen zitten, zijn meer tevreden over de informatie en communicatie, de planning en de behandelingen dan de revalidanten in het team van mw. M. Hitters. Bovendien zijn zij ook meer tevreden over de mogelijkheid om vragen te stellen aan de revalidatiearts of behandelaars, de verkregen informatie over de inhoud en het doel van de revalidatie tijdens een eerste gesprek met de behandelaars en de afstemming van de behandelingen tussen de behandelaars. Bovenstaande uitspraken zijn gebaseerd op significante verschillen, maar er moet wel de kanttekening gemaakt worden dat de verschillen klein zijn. Bij de cliënt kenmerken “leeftijdsgroep”, “soort school” en “aantal bezoeken gedurende het afgelopen half jaar” zijn geen significante verschillen ten aanzien van tevredenheid te zien. 4.6

Achtergronden van ontevredenheid doelgroep kinderen

Uit het bovenstaande blijkt dat de respondenten tevreden zijn en zou de conclusie getrokken kunnen worden dat beantwoording van de vierde onderzoeksvraag niet meer nodig is. De onderzoeksvraag luidt namelijk als volgt: “ Wat zijn de redenen volgens de kinderen en / of hun ouders voor eventuele ontevredenheid?” In de vragenlijst zijn open vragen opgenomen. Indien de respondent bij een van de gesloten vragen aangegeven heeft ontevreden te zijn, kon bij de open vraag de ontevredenheid toegelicht worden. Ondanks het feit dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn, zijn de open vragen toch vaak

42


ingevuld. Van de 113 respondenten hebben 70 respondenten één of meerdere open vragen ingevuld (62%). Bij de verwerking van de vragenlijsten is gebleken dat ondanks het feit dat respondenten een kritische opmerking plaatsen bij de open vragen ze bij de gesloten vragen toch vaak het antwoord tevreden aankruisen. Er is dan wel eens iets voorgevallen en de respondent wil dat graag laten weten, maar dit voorval bepaalt dan blijkbaar niet de tevredenheidsscore. Vaak zijn ze dan over het algemeen toch wel tevreden. Omdat het revalidatiecentrum Blixembosch op de gesloten vragen goed scoort is het belangrijk om naar deze opmerkingen van de revalidanten te kijken. Juist in dit geval kunnen de aanbevelingen uit deze opmerkingen voortkomen. Hieronder wordt een samenvatting van de open vragen gegeven. In bijlage 22 zijn alle antwoorden van de respondenten letterlijk overgenomen. In de bijlage is te zien dat respondenten ook de behoefte hebben om hun tevredenheid nog eens duidelijk aan te geven. Bij het samenvatten van de verkregen informatie door de open vragen is gezocht naar opmerkingen die meerdere keren voorkwamen. Omdat er veel verschillende opmerkingen gegeven zijn en er niet een duidelijke trend zichtbaar is, moet bij het onderstaande de kanttekening gemaakt worden dat de kritische opmerkingen in de meeste gevallen slechts afkomstig zijn van enkele respondenten. Het kan daarom ook voorkomen dat er kritische opmerkingen gegeven worden over items waarover de respondenten bij de gesloten vragen in het algemeen tevreden zijn. Het lijkt tegenstrijdig, maar dit komt omdat de resultaten van de gesloten vragen de mening weer geeft van de gehele steekproef en de opmerkingen bij de open vragen afkomstig zijn van individuen. Informatie en communicatie In de open vragen komt een aantal keer naar voren dat men ontevreden is over de schriftelijke verslagen. De belofte dat een schriftelijk verslag wordt opgestuurd, wordt niet nagekomen. Daarnaast is een schriftelijk verslag vaak niet te begrijpen vanwege de medische terminologie. Verder komt bij de open vragen naar voren dat er weinig informatie is voorafgaand aan de behandeling en dat de weinige informatie meer op volwassenen gericht is. Uit de opmerkingen blijkt ook dat de revalidanten merken dat de revalidatieartsen en behandelaars het erg druk hebben. De respondenten vinden het vervelend dat de artsen en behandelaars telefonisch erg moeilijk te bereiken zijn. Twee keer is aangegeven dat een revalidatiearts geen begrip toonde voor de ouders en hun situatie met een gehandicapt kind of dat een revalidatiearts het gesprek met de ouders onvoldoende had voorbereid. Planning Bij de open vragen wordt de ontevredenheid over de wachttijden een aantal keer genoemd. Zowel de wachttijd voor de eerste afspraak bij het revalidatiecentrum als de wachttijd tussen de eerste afspraak en de eerste behandeling wordt als te lang beschouwd. Verder is uit de antwoorden op te maken dat het wel eens voorkomt dat het behandelrooster niet klopt. Ouders zijn dan niet op de hoogte van een aanpassing in het behandelrooster. Een ander belangrijk punt is dat als een behandeling niet doorgaat, dit wel eens te laat wordt afgemeld. Voor ouders die hun dagindeling moeten plannen in verband met de behandelingen van hun kind, kan dit erg lastig zijn. Verder zijn ouders soms niet op de hoogte van een overname van een behandeling door een collega en hebben zij hierin ook geen inbreng. Een aantal ouders geeft aan dat een collega behandelaar vaak niet voldoende weet van het kind en niet voldoende op de hoogte is van het behandelplan. Een behandeling overnemen heeft dan weinig zin. Een laatste punt met betrekking tot de planning is dat sommige kinderen tijdens de lunch een behandeling hebben. Zij hebben dan geen tijd meer om te eten, omdat ze daarna weer meteen naar school moeten.

43


Behandelingen Bij deze open vraag worden weinig bruikbare antwoorden gegeven. Één opmerking is wel belangrijk voor een revalidatiecentrum met een multidisciplinaire behandelmethode. Een respondent gaf namelijk aan dat zij niet de indruk heeft dat de behandelaars van elkaar weten wat ze doen. Organisatie De meeste antwoorden die bij deze open vraag worden gegeven hebben betrekking op de telefonische bereikbaarheid en op de hygiëne van de toiletten. Respondenten geven aan dat als ze bellen er vaak niet wordt opgenomen of dat ze erg lang moeten wachten voordat er opgenomen wordt. Verder gaat het doorverbinden ook niet moeiteloos. Over de toiletten wordt aangegeven dat deze niet altijd schoon zijn. Punten ter verbetering Bij de laatste open vraag waar revalidanten punten ter verbetering aan kunnen geven, worden veel complimenten gegeven. Revalidanten willen blijkbaar hun tevredenheid nogmaals benadrukken. Echter wordt er ook door de respondenten meegedacht en komen er een aantal punten ter verbetering naar voren. Hieronder worden ze puntsgewijs weergegeven. • Betere communicatie naar de ouders wat betreft de behandelingen. Er zou een multidisciplinair overleg met de ouders plaats kunnen vinden waarin kinder RAP besproken wordt. • Betere communicatie tussen de behandelaars over de behandelingen. • Verbetering van de planning. Hierbij zou rekening gehouden kunnen worden met het op tijd versturen van de planning, zodat een afspraak voor maandag nog verzet kan worden. Verder zou er een betere afstemming kunnen plaatsvinden tussen het inplannen van behandelingen en de wensen van de revalidanten of de ouders wat betreft de behandeltijden en meer flexibiliteit wat betreft het verzetten van afspraken. Ten slotte wanneer een behandeling niet doorgaat, zou dit eerder doorgegeven kunnen worden. • Een kinderhoekje met speelgoed en kinderlectuur in de wachtruimte voor kinderen die op hun behandeling moeten wachten of voor de broertjes of zusjes. • Actuele tijdschriften voor de ouders die moeten wachten. • Wachttijd bij de receptie voor het aanmelden zou verkort kunnen worden. • Telefonische bereikbaarheid zou verbeterd kunnen worden. • Telefonisch spreekuurtje bij de revalidatiearts. 4.7

Inleiding resultaten doelgroep volwassenen

De resultaten van de poliklinische, klinische en chronische volwassen revalidanten (de subgroepen van Blixembosch) worden in deze paragraaf beschreven. Voor elke subgroep van het revalidatiecentrum wordt apart het resultaat berekend om zo achter belangrijke verschillen tussen subgroepen te komen binnen een centrum.

44


4.8

Respons doelgroep volwassenen Tabel 4.8 De responsgegevens

Blixembosch Poliklinisch Klinisch Chronisch Totaal

Aantal verstuurd 186 37 105 328

Aantal ontvangen 124 20 59 203

Responscijfer % 66,7 54,1 56,2 59,0

Opvallend is het hoge responspercentage van de poliklinische revalidanten. Er zijn veel vragenlijsten naar deze subdoelgroep verstuurd (186) en er is ook goed gereageerd op het kto. Vergeleken met de aantallen van de poliklinisch-en de chronische revalidanten, is het aantal vragenlijsten dat naar de klinische revalidanten is gestuurd beduidend lager. Een verklaring hiervoor is het lager aantal klinische revalidanten door de jaren heen. Zij verblijven een langere tijd in de kliniek en het aantal bedden is beperkt. 4.9

Representativiteit naar de populatie doelgroep volwassenen

In deze paragraaf wordt nagegaan of de resultaten uit de steekproef naar de populatie gegeneraliseerd mogen worden. Hiervoor wordt de chi-kwadraattoets toegepast (zie bijlage 29). Er wordt in deze paragraaf gekeken naar geslacht en leeftijd. 4.9.1

Geslacht

Dit onderzoek is afgenomen bij de poliklinische, klinische en chronische van Blixembosch. In deze subparagraaf wordt gekeken of de resultaten van de groepen uit de steekproef op basis van het geslacht ook geldig zijn voor de totale populatie. Er kan geconcludeerd worden dat de geslachtsverdeling in de chronische groep niet representatief is voor de populatie. Dus de verdeling 25 mannen en 34 vrouwen in de steekproef zou in een volgend onderzoek veranderd moeten worden om de resultaten te kunnen generaliseren. Het aantal vrouwen is in de steekproef sterk ondervertegenwoordigd: er zijn in de steekproef 39 vrouwen minder vergeleken met de totale patiënten populatie van de chronische groep. 4.9.2

Leeftijd

In deze subparagraaf wordt gekeken naar de representativiteit van de gemiddelde leeftijd van de revalidant in de steekproef. Als gemiddelde leeftijd representatief is, moet het gemiddelde ervan gelijk zijn aan het gemiddelde van de populatie. Dit kan vastgesteld worden met de t-toets (Huizingh, 2002). Er wordt in deze toets vastgesteld of de gemiddelde leeftijd in de steekproef overeenkomt met de gemiddelde leeftijd in de populatie. De gemiddelde leeftijd in de drie subgroepen zijn allen representatief voor de populatie. De chi-kwadraat in de drie groepen is hoger dan 0,05. Dit betekent dat de overschrijdingskans, de pwaarde, groter is dan de gebruikelijke grenswaarde van 0,05 (Huizingh, 2002). Er is dus geen reden aan te nemen dat de gemiddelde leeftijd van de subgroepen sterkt afwijkt van de populatie.

45


4.10 Persoonsgegevens doelgroep volwassenen In deze paragraaf worden de resultaten weergegeven van de persoonsgegevens van de revalidanten van Blixembosch. Onder persoonsgegevens vallen de volgende vragen: door wie de lijst ingevuld is, geslacht, leeftijd, aandoening, eerder in centrum behandeld is geweest, duur behandeling en de revalidatiearts. Hieronder worden in het kort opvallende resultaten van de persoonsgegevens beschreven. Per onderwerp worden hoge of lage scores vermeld. Meer gedetailleerde en volledige informatie is aanwezig in bijlage 17. Het merendeel van de respondenten (82,8%) heeft aangegeven zelf de vragenlijst ingevuld te hebben. Echter heeft 20% van de klinische revalidanten aangegeven niet zelf de lijst ingevuld te hebben, maar hulp gehad te hebben van partner, zoon of dochter. Bij de poliklinische en de chronische revalidanten zijn ongeveer evenveel mannen als vrouwen aanwezig. Er zijn iets meer vrouwen dan mannen, maar het verschil is minimaal. Opvallend is het hoge aantal mannen (75%) in de klinische groep. De gemiddelde leeftijd van de revalidanten ligt in de drie subgroepen net iets boven de 50 jaar. De chronische revalidanten zijn met een gemiddelde van 53,6 het oudst en de poliklinische revalidanten het jongst (52,7). De respondent had de keuze om in de vragenlijst eventueel meerdere aandoeningen aan te kruisen. Hierdoor is het moeilijk aan te geven hoe de aandoeningen over de respondent verdeeld zijn. Wel kan worden vermeld welke aandoeningen frequent voorkomen. De poliklinische revalidanten van Blixembosch hebben aangegeven voornamelijk de volgende aandoeningen te hebben: CVA, gewrichtsklachten en chronische pijn. Klinische revalidanten ondergaan behandelingen vanwege CVA, bekkenklachten en amputatie. Ten slotte hebben de chronische revalidanten voornamelijk de aandoeningen ALS, MS en spierdystrofie aangekruist. De vraag ‘was het de eerste keer dat u een revalidatiebehandeling ondergaan hebt in het revalidatiecentrum?’ is alleen van toepassing op de poliklinische revalidanten. Voor bijna 80% van de revalidanten is het de eerste keer dat zij in behandeling waren in een revalidatiecentrum. Van de 20% dat aangaf niet voor de eerste keer behandeld te zijn in een revalidatiecentrum, gaf 72% aan eerder in Blixembosch behandeld te zijn. Het merendeel van de poliklinische revalidanten (33,1%) is zes maanden tot een jaar in Blixembosch behandeld geweest. De klinische revalidanten revalideerden gemiddeld korter namelijk van één tot drie maand(en). De vraag over de duur van de behandeling is niet van toepassing op de chronische revalidanten, aangezien zij altijd behandelingen blijven ondergaan in het centrum. Veel poliklinische revalidanten (17,5%) zijn onder behandeling geweest van J. Hofstede, H.M. Kruitbosch bij de klinische revalidanten (55%) en P. van Gorcom bij 61% van de chronische revalidanten. Opvallend is dat bijna iedere revalidant de revalidatiearts bij naam weet. De antwoordmogelijkheid ‘onbekend’ is nauwelijks aangekruist. De revalidant heeft in het algemeen

46


namelijk bijna geen direct contact met de arts. 4.11

Beoordeling kwaliteit van zorg Blixembosch doelgroep volwassenen

In deze paragraaf wordt geprobeerd een antwoord te krijgen op de eerste onderzoeksvraag. Deze onderzoeksvraag luidt: “Hoe wordt de kwaliteit van zorg beoordeeld door de volwassenen in het revalidatiecentrum Blixembosch?” Om deze eerste onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden wordt gekeken naar de gehanteerde onderwerpen in de vragenlijst. In de volgende subparagrafen zijn de vijf onderwerpen informatie en communicatie, planning, therapieën, behandeling en organisatie uitgewerkt. Op basis van de resultaten mag geconcludeerd worden dat de revalidant van Blixembosch gemiddeld genomen tevreden is over de geleverde kwaliteit van zorg. De kwaliteit van zorg wordt met 4,2 beoordeeld. In onderstaande tabel worden de resultaten per onderwerp en per doelgroep weergegeven. Tabel 4.11 totale kwaliteit van zorg

Informatie en communicatie De planning De therapieën De behandeling Organisatie Totale tevredenheid kwaliteit van zorg

Poliklinisch 4,0

Klinisch 4,2

Chronisch 4,1

Totaal 4,1

3,9 4,3 4,2 4,1 4,1

3,9 4,4 4,2 4,0 4,2

4,0 4,5 4,2 4,2 4,2

4,0 4,4 4,2 4,1 4,2

Op basis van bovenstaande tabel kan gezegd worden dat de revalidant van Blixembosch over het algemeen genomen het meest tevreden is over de therapieën en het minst tevreden is over de planning. Als er naar de subgroepen gekeken wordt, zien we dat de poliklinische revalidant het minst tevreden is en de chronische revalidant is het meest tevreden over de totale zorg. Het gemiddeld vergelijken tussen de subgroepen en de onderwerpen is overigens wel erg klein. Hieronder worden de resultaten van respectievelijk de poliklinische, klinische en de chronische groep van Blixembosch besproken betreffende de vijf onderwerpen. Alleen opmerkelijke feiten worden weergegeven. Zo worden lage en hoge gemiddelden weergegeven en worden opvallende percentages in de tabellen toegelicht (voor meer informatie zie bijlage 17). Informatie en communicatie De kleine verschillen tussen de doelgroepen op dit onderwerp zijn significant3(zie bijlage 20).Dit betekent er werkelijke verschillen tussen de doelgroepen voorkomen. 3


47


Gemiddeld genomen scoort Blixembosch een ‘tevreden’ op dit onderwerp. De poliklinische revalidanten geven gemiddeld een lagere score aan de informatievoorziening voorafgaand aan de behandeling over de aandoening, de verkregen informatie over de voortgang van de revalidatie en de samenwerking met andere hulpverleners. De samenwerking met andere hulpverleners wordt door de poliklinische groep het laagst beoordeeld vergeleken met de klinische en chronische groep op andere aspecten van dit onderwerp. Ontslag en nazorgmogelijkheden bij Blixembosch is minder hoog beoordeeld door poliklinische revalidanten. Ruim 13% is hierover ontevreden waarvan zelfs 3% zeer ontevreden is. De klinische groep geeft aan gemiddeld zeer tevreden te zijn over de opnamedag en de verkregen informatie van de revalidatiearts over de behandeling. Verder geeft 35% van de klinische revalidanten aan zeer tevreden te zijn over de mate waarin partner of familie wordt betrokken bij de revalidatie.Deze subgroep geeft de hoogste waardering aan dit aspect. Zes procent van de klinische revalidanten geeft aan ontevreden te zijn over de omgang van het centrum met vertrouwelijke informatie. De chronische revalidanten geven een hoge beoordeling (gemiddeld 4,3) aan de ontvangen schriftelijke informatie over het centrum voorafgaand aan de behandeling. Tevens beoordeelt deze groep de informatie over inhoud en doel van de behandeling tijdens het eerste gesprek met de arts hoog. Planning Blixembosch scoort gemiddeld genomen 3,9 op dit onderwerp, hetgeen gemiddeld tevreden betekent. De chronische revalidanten beoordelen dit onderwerp het hoogst, gemiddeld 4,0 en de poliklinische revalidanten het laagst (3,9). Overigens is het belangrijk op te merken dat de verschillen onderling minimaal zijn. De verschillen zijn niet significant4 (zie bijlage 20). Blixembosch scoort op dit onderwerp het laagst vergeleken met de overige onderwerpen in het kto. Het behandelrooster is één van de mindere aspecten van de planning. Respondenten beoordelen het behandelrooster van Blixembosch gemiddeld met 3,8. Er zou hierover gezegd kunnen worden dat men er ‘tevreden’ over is, maar de score is opvallend lager. Tevens is dit het geval als men Blixembosch vergelijkt met de twee andere centra. In hoofdstuk 7 wordt hier verder op in gegaan. Onderstaand worden enkel feiten weergegeven van de poliklinische en de klinische groep. Over de chronische groep zijn op dit onderwerp geen opvallende resultaten te vermelden en deze groep is hier dus achterwege gelaten. Bijna 13% van de poliklinische revalidanten geeft aan ontevreden te zijn over het behandelrooster waarvan zelfs 3% hierover zeer ontevreden is. Ook houdt het centrum niet altijd voldoende rekening met voorkeuren voor behandeltijden van de revalidant: 14% onder de poliklinische-en chronische revalidanten is hier ontevreden over. Door Blixembosch worden opvallend veel behandelingen (gemiddeld 54,0%) afgezegd, vooral behandelingen van de poliklinische revalidanten(68,6%). Klinische revalidanten geven aan tevreden te zijn over de verpleging en de Eerst Verantwoordelijke

4


48


Verpleegkundige. Ruim 52% geeft aan zeer tevreden te zijn over de verpleging in het algemeen. De helft van het aantal klinische revalidanten is zeer tevreden over de Eerst Verantwoordelijke Verpleegkundige. De hoogste tevredenheidsscore geeft de klinische revalidant aan de verpleging. Daarentegen geeft deze subgroep gemiddeld de laagste waardering vergeleken met de andere groepen aan de tijdigheid van de afzegging van behandelingen. Uit het onderzoek blijkt dat men niet altijd tevreden is over de tijdigheid van de afzegging van behandelingen. Vooral klinische revalidanten (33,3%) geven aan niet tevreden te zijn over dit aspect. Van deze subgroep geeft ook 16,7% aan ontevreden te zijn over de mogelijkheid tot eigen inbreng dat een behandeling wel of niet overgenomen wordt door een collega. De behandeling Deze paragraaf beslaat de beoordeling van de therapieën en de beoordeling van aspecten rondom de behandeling. De verschillen op beide aspecten zijn overigens niet significant (zie bijlage 20). Van de vijf onderwerpen worden de therapieën het best beoordeeld namelijk met 4,4. Fysiotherapie wordt als hoogste beoordeeld en de behandeling voor de psycholoog als laagste. Blixembosch krijgt van de revalidant in het algemeen een gemiddelde tevredenheidsscore op overige aspecten die met de behandeling te maken hebben. Onderstaand zijn de opmerkelijke resultaten van de drie subgroepen weergegeven. Met een gemiddelde van 4,5 geeft de poliklinische revalidant aan zeer tevreden te zijn over de hydrotherapie. Ruim 3% van de poliklinische revalidanten is zeer ontevreden over de psycholoog. Bijna drie % van de poliklinische revalidanten geeft aan ontevreden te zijn over de aansluiting van de behandeling op de huidige thuissituatie. De klinische revalidant geeft aan zeer tevreden te zijn over de fysiotherapeut. Zij waardeert deze therapie met gemiddeld 4,5. Dit gemiddelde is tevens de hoogste score vergeleken met de andere subgroepen en therapieën. Zij beoordeelt tevens de logopedie hoog met gemiddeld 4,4. Daarentegen is ruim 8% van deze groep ontevreden over de psycholoog. De klinische revalidanten geven met een gemiddelde van 4,4 aan tevreden te zijn over de overgang van de klinische naar de poliklinische revalidatie. Tevens zijn vooral de klinische revalidanten tevreden over de bejegening van de arts (gemiddeld 4,4) en de behandelaars (gemiddeld 4,5). Ten slotte is 60% van deze groep tevreden over eventuele behandelingen na ontslag. Ruim 10% van de klinische revalidanten geeft aan ontevreden te zijn over de eigen inbreng bij het behandelplan. Tevens geeft hetzelfde percentage van de genoemde subgroep ontevreden te zijn over het aantal behandelingen op een dag. De chronische revalidant is gemiddeld genomen zeer tevreden over het maatschappelijk werk. Zij geeft gemiddeld 4,5 aan deze therapie. Deze subgroep geeft de laagste tevredenheidsscore aan logopedie en behandelingen van de psycholoog. Vier procent van de chronische revalidanten zegt ontevreden te zijn over de aansluiting van de behandeling op de huidige thuissituatie. Organisatie Gemiddeld wordt dit onderwerp met 4,2 beoordeeld. De verschillen tussen de doelgroepen zijn niet significant (zie bijlage 20). Uit dit onderzoek is gebleken dat Blixembosch een paar sterke

49


organisatie-kenmerken heeft, echter ook minder sterke kenmerken kent. Enkele sterke punten zijn de aanwezige voorzieningen, bereikbaarheid, en de broodmaaltijden. Zij zijn hoger dan gemiddeld beoordeeld. Broodmaaltijden steken er met een gemiddelde van 4,3 bovenuit. Er zijn ook een paar aspecten op te noemen die onder het gemiddelde zijn beoordeeld: telefonische bereikbaarheid, de bezoekregeling, de privacy in het algemeen, eten en drinken in het algemeen, de warme maaltijden en de klachtenprocedure. De warme maaltijden worden met 3,5 het laagst beoordeeld. Van de subdoelgroepen kan gezegd worden dat de klinische revalidanten het minst tevreden zijn over dit onderwerp. Deze subgroep geeft gemiddeld 4,0 terwijl de chronische revalidanten dit aspect met gemiddeld 4,2 beoordelen. De verschillen tussen de doelgroepen zijn significant. Onderstaand worden opvallende resultaten van de drie subgroepen weergegeven. Met een gemiddelde van 4,1 geeft de poliklinische groep een lagere beoordeling aan de telefonische bereikbaarheid. De klinische revalidant is gemiddeld genomen minder tevreden over de bezoekregeling, de privacy in het algemeen, eten en drinken warme maaltijden en de klachtenprocedure. Vijf procent is ontevreden over de bezoekregeling en 10% over de privacy. Tevens is hetzelfde percentage ontevreden over het eten en drinken in het algemeen. Dertig procent is ten slotte ontevreden over de warme maaltijden. Vergeleken met de andere subgroepen van Blixembosch geeft de klinische groep de laagste beoordeling aan het laatst genoemde aspect. Meer dan de helft van de klinische revalidanten geeft aan de klachtenprocedure niet te kunnen beoordelen. Vooral de chronische revalidanten zijn het meest tevreden over de aanwezige voorzieningen in het centrum. Zij beoordelen dit aspect met gemiddeld 4,3. Tevens is deze groep tevreden over de bereikbaarheid (gemiddeld 4,4) en de broodmaaltijden (gemiddeld 4,3). Van alle subgroepen beoordeelt de chronische groep de bereikbaarheid van het centrum het hoogst. 4.12

Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid doelgroep volwassenen

In bijlage 19 is gekeken of er enige samenhang te vinden is tussen de onderwerpen informatie en communicatie, planning, behandeling en organisatie enerzijds en enkele cliëntkenmerken anderzijds. Geslacht, leeftijd en duur van de behandeling zijn gebruikt als cliënt variabelen. Tabel 4.12.1 Informatie en Communicatie

Man Vrouw

BBp5 4,1 3,9

BBk 4,2 4,3

BBp 0,0

Significantie

BBc 4,2 4,1 BBk 0,7

BBc 0,4

Er kan dus op basis van de bovenstaande tabellen gezegd worden dat mannen die een poliklinische behandeling ondergaan hebben, iets meer tevreden zijn over de informatievoorziening van Blixembosch dan vrouwen die poliklinisch behandeld zijn. Uit de tabel is af te lezen dat het significant is (lager dan 0,05) en dus niet gebaseerd is op toeval.

5

BBp / k / c

=

poliklinische/ klinische / chronische revalidanten Blixembosch; 50


Tabel 4.12.2 Planning

Man Vrouw

Significantie

BBp 4,0 3,8

BBk 3,9 4,0

BBp 0,1

BBc 4,2 3,9 BBk 0,7

BBc 0,0

Op basis van bovenstaande tabellen is een significant verband af te lezen in de chronische groep. Er mag dus gesteld worden dat mannen meer tevreden zijn over de planning van Blixembosch dan de vrouwen in de chronische groep. Met behulp van SPSS zijn de revalidanten in vier gelijke leeftijdsgroepen verdeeld (zie onderstaande tabel) Tabel 4.12.3 Informatie en Communicatie Leeftijdscategorieën 18-44 jaar 45-54 jaar 55-64 jaar 65-90 jaar

Significantie

BBp 0,0

BBp 3,8 4,0 4,0 4,2

BBk 4,0 4,3 4,1 4,5

BBk 0,4

BBc 4,0 4,1 4,2 4,3 BBc 0,4

In de bovenstaande tabel is een significant verschil gevonden bij de poliklinische revalidanten. Om te kijken of er niet teveel verbanden aanwezig zijn waardoor de kans op significantie groter wordt, is de Bonferroni-toets6 in SPSS uitgevoerd. Uit deze toets is informatie voortgekomen dat er werkelijk een significant verband aanwezig is tussen de jongste en de oudste leeftijdscategorie van de poliklinische revalidanten. Er mag gesteld worden dat de oudere poliklinische revalidanten meer tevreden zijn over de informatie en communicatie dan de jongere revalidanten. Tabel 4.12.4 Planning Leeftijdscategorieën 18-44 jaar 45-54 jaar 55-64 jaar 65-90 jaar

Significantie

BBp 0,0

BBp 3,8 3,8 3,9 4,2 BBk 0,3

BBk 3,5 3,9 4,1 4,1

BBc 4,0 3,9 4,2 4,1 BBc 0,3

6

Bonferroni-toets zorgt dat de kans op een foutieve verwerping van de nulhypothese van gelijke gemiddelden bij twee groepen onder alle gemaakte vergelijkingen niet groter is dan 0,05. Deze toets corrigeert door de overschrijdingskans te delen door het aantal vergelijkingen (Huizingh, 2002) 51


In tabel 4.12.4 is een significant verschil gevonden in de poliklinische groep van Blixembosch. Uit de Bonferroni-toets blijkt dat er significantie is gevonden tussen de ‘18-44 jaar’, ‘45-54 jaar’ en ‘65-90 jaar’. Er mag dus gezegd worden dat de oudste leeftijdscategorie van de poliklinisch volwassenen meer tevreden is over de planning dan de twee jongste leeftijdscategorieën. Tabel 4.12.5 Organisatie Leeftijdscategorieën 18-44 jaar 45-54 jaar 55-64 jaar 65-90 jaar

Significantie

BBp 4,0 4,2 4,1 4,4

BBp 0,0

BBk 0,5

BBk 4,0 3,8 4,0 4,2

BBc 4,1 4,3 4,1 4,3 BBc 0,7

Er zijn significante verschillen gevonden bij de poliklinische revalidanten van Blixembosch. Volgens de toets is er een significant verband tussen de jongste en de oudste leeftijdsgroep van de poliklinische revalidanten. Er mag daarom gesteld worden dat de oudste leeftijdscategorieën van de bovengenoemde subgroep van Blixembosch meer tevreden is over de organisatie dan de jongere revalidanten. Aangezien de verschillen zo klein zijn en de revalidant in het algemeen tevreden is over de vijf onderwerpen is deze paragraaf van minder groot belang. 4.13

Achtergronden van ontevredenheid doelgroep volwassenen

De revalidant heeft in de vragenlijst de mogelijkheid gehad om eventuele ontevredenheid aan te geven door de open vragen in te vullen. In deze paragraaf worden per onderwerp enkele opmerkingen gegeven die ontevredenheid aangeven (voor meer informatie zie bijlage 25). Het is belangrijk erbij te vermelden dat de onderstaande vermeldingen meestal gebaseerd zijn op één, twee of drie respondenten. De resultaten van de steekproef komende uit de gesloten vragen zijn representatief voor de totale populatie en mogen dus gegeneraliseerd worden. De resultaten van de open vragen daarentegen zijn gebaseerd op enkele meningen en zijn dus niet representatief voor de populatie. Echter kan het centrum wel rekening houden met kritieken van de revalidant, zodat die later omgezet kunnen worden in verbeteracties. Informatie en communicatie Algemeen kan gezegd worden over dit onderwerp dat de revalidatieartsen en behandelaars concreter en duidelijker moeten zijn bij het maken van afspraken naar de revalidant toe. Er worden vage toezeggingen gedaan die niet nagekomen worden. Bijna 5% van de poliklinische revalidanten is ontevreden over de communicatie van de artsen en behandelaars naar de revalidant toe. Verder wordt er weinig informatie teruggekoppeld naar andere hulpverleners, zoals huisarts en thuiszorg. Er zijn hierover drie kritische opmerkingen geplaatst in de vragenlijst. De nazorg laat ook nogal te wensen over: revalidanten horen te laat van de arts dat de revalidatie stopt, terwijl ze andere verwachtingen daarover hadden. Het komt nogal eens voor dat plotseling de revalidatiebehandeling stopgezet wordt en dat de revalidant aan zijn/haar lot wordt overgelaten. Negen van de 124 poliklinische revalidanten

52


heeft opmerkingen geplaatst over de nazorg van het centrum. Tenslotte geeft de revalidant aan vaker contact te willen hebben met de revalidatiearts. Ruim 3% van de chronische revalidanten heeft dit in de vragenlijst aangegeven. Planning Dit onderwerp levert nogal wat op-en aanmerkingen op van de revalidant in de vragenlijsten. Het gaat voornamelijk om het behandelrooster: er wordt aan de planning aangegeven wanneer ze geen behandelingen kunnen ondergaan en toch worden ze vervolgens ingepland op die dagen waarop ze niet kunnen. Er wordt geen rekeningen gehouden met de voorkeuren die de revalidant opgeeft aan de planning. Er wordt nog te vaak vanaf geweken. De revalidant geeft tevens aan het lastig te vinden dat het behandelschema van de week erop op zo’n korte termijn wordt ontvangen. Indien de revalidant werkt, kan er weinig tot niets meer geregeld worden hiervoor. Tenslotte is vaak aangegeven door de revalidant dat er tussen de behandelingen zeer lange wachttijden zitten en/of het plannen van dubbele afspraken. Dit wordt als storend ervaren. Het komt tevens voor dat een revalidant uren onderweg is naar het revalidatiecentrum voor één of twee behandeling(en) op een dag. De revalidant is dan per dag meer tijd kwijt aan het reizen dan aan de behandelingen. Een oplossing hiervoor kan zijn meer behandelingen inplannen op een dag. Bijna 11% van de poliklinische en de chronische revalidanten heeft kritische opmerkingen geplaatst over het behandelrooster in het algemeen. Het komt ook voor bij Blixembosch dat men lang moest wachten om te kunnen beginnen aan de revalidatiebehandeling. Twaalf procent van de poliklinische revalidanten heeft aangegeven de wachttijd te lang te vinden. Het komt nogal eens voor dat de revalidant naar het revalidatiecentrum komt voor behandelingen en dat men daar hoort dat de behandeling niet doorgaat vanwege bijvoorbeeld ziekte. De communicatie tussen behandelaars en de receptie met betrekking tot afzegging van de behandeling verloopt niet altijd goed. Vaak wordt er nog dezelfde ochtend afgebeld of ook helemaal niet. Ruim 3% van de chronische revalidanten heeft hierover kritische opmerkingen in de vragenlijst geplaatst. Bij afzegging wordt de behandeling vaak overgenomen door een andere behandelaar. De revalidant ervaart dit niet altijd als prettig: de behandelaar weet vaak niet wat te doen en de revalidant moet weer het hele verhaal vertellen. Ruim 3% van de poliklinische revalidanten heeft dit aspect als negatief ervaren. Behandeling Revalidanten van Blixembosch hebben nogal wat opmerkingen geplaatst die betrekking hebben op de revalidatiearts en de behandelaars. In enkele gevallen ervaart de revalidant de arts als onpersoonlijk en komt vrij bot, hard en onbegrepen over. Het is de revalidant opgevallen dat de arts en de behandelaars niet altijd op één lijn zitten. Men krijgt de indruk weinig tot niets af te weten van elkaars werkwijze. Tevens zijn er enkele opmerkingen geplaatst over de psycholoog; kwam nogal onpersoonlijk en ongeïnteresseerd over en was meer met zichzelf bezig. Tenslotte geeft de revalidant aan de revalidatiearts vaker te willen spreken en zien. Soms komt het namelijk voor dat ze de arts nooit gesproken of gezien hebben. Er zijn in totaal negen kritische opmerkingen geplaatst over de behandeling.

53


Organisatie Een kritiekpunt dat hierbij vaak terugkomt zijn de toiletten. Ze zijn volgens de revalidant niet altijd schoon en ruiken niet fris. Het zijn niet alleen de toiletten die niet altijd schoon zijn, maar de bewegingsruimte, de douches en de kleedruimtes bij het zwembad zijn ook niet altijd fris. In totaal zijn er zeven kritische opmerkingen geplaatst over de hygiëne in het centrum. Een ander kritiek punt is de lange wachttijd bij de receptie. Soms duurt het zo lang waardoor men te laat voor de behandeling komt. Acht revalidanten hebben dit in de vragenlijst aangegeven. Als de revalidant belt vanwege een afzegging van de behandeling en de receptie zegt het door te geven aan de desbetreffende behandelaar, dit vaak niet wordt gedaan.Tevens duurt het vaak een hele tijd voordat de telefoon beantwoord wordt. Ten slotte is gebleken dat de revalidatieartsen slecht telefonisch te bereiken zijn. Er staan regelmatig taxi’s en taxibusjes voor de ingang van het centrum. Noodgedwongen is de loopafstand dan voor de revalidant langer. Dit is vooral vervelend als de revalidant slecht ter been is. Tevens is de bestrating van de parkeerplaats niet vlak, waardoor het voor de revalidant erg veel concentratie en inspanning vergt om het centrum te bereiken. Er zijn revalidanten die met het openbaar vervoer naar het centrum toekomen. Het blijkt nu dat ze de loopafstand van de bushalte naar het centrum te lang vinden. Acht revalidanten hebben aangegeven kritiek te hebben op de bovenstaande aspecten. Er zijn veel klachten over het warme eten in de kliniek. Het eten is niet lekker, er zit weinig smaak aan en er worden rare combinaties samengesteld. Van de 20 klinische revalidanten gaven 6 revalidanten aan hier ontevreden over te zijn. Punten ter verbetering Hieronder worden de belangrijkste punten ter verbetering opgesomd voor Blixembosch: • • • • • • • • • • • • • • •

•

Bereikbaarheid revalidatieartsen verbeteren; Overname van de behandeling beter organiseren; Interne communicatie verbeteren; communicatie tussen de behandelaars onderling en communicatie tussen de behandelaars en de artsen; Eerder het behandelrooster naar de revalidant versturen; Meer 1-persoonskamers in de kliniek; Meer en afwisselende lectuur in de wachtruimte; Warme maaltijden; Aparte ruimte voor revalidanten die rustig willen lezen of naar muziek willen luisteren; Grotere oefenzalen; De stoelen in de centrale hal en wachtruimtes zijn erg onconfortabel; Betere afspraken met de taxi’s; ze staan dikwijls voor de ingang zodat de revalidanten gehinderd worden, meestal zijn ze te laat of zijn ze al weg; Beter begeleiden en controleren nazorg Betere communicatie van de afdeling planning naar de revalidant; Openingstijden voor bezoek in de kliniek kan ruimer; De oprit en de parkeerplaatsen van het centrum moeten geëgaliseerd worden en het dak bij de hoofdingang zou hoger en breder moeten worden. Tevens zou er onder het dak een zebrapad aangebracht moeten worden; Verbetering van de ontvangstruimte

54

5 Resultaten voor revalidatiecentrum Breda

5.1

Inleiding resultaten doelgroep kinderen

Dit hoofdstuk is hetzelfde opgebouwd als het vorige hoofdstuk. Ook hier worden eerst de responsgegevens en de persoonsgegevens weergegeven. Daarna zal een antwoord op de drie onderzoeksvragen gegeven worden. Dit alles nu voor revalidatiecentrum Breda. 5.2 Respons doelgroep kinderen In de volgende tabel worden de responsgegevens weergegeven. Tabel 5.2 De responsgegevens Breda Vragenlijsten aan de ouders van de revalidanten (0-12 jaar) Vragenlijsten aan de revalidanten (13-18 jaar) Totaal


Aantal ingevuld 116


25

8

32 %

258

124

48 %

In bovenstaande tabel is te zien dat er maar enkele vragenlijsten zijn verstuurd naar revalidanten met een leeftijd van 13-18 jaar. Dit komt, omdat er op het moment van versturen maar 25 revalidanten van deze leeftijd in behandeling waren. En daarvan hebben er ook maar 8 respondenten de vragenlijst teruggestuurd. Ook hier blijken meer ouders de lijsten in te vullen dan de revalidanten zelf. Met 48 % totale respons scoort revalidatiecentrum Breda het hoogst van de drie centra. 5.3


Om te bepalen of de steekproef een goede vertegenwoordiging is van de populatie wordt hier de chikwadraat uitgevoerd voor 2 cliënt kenmerken van de respondenten, namelijk geslacht en leeftijdsgroep (revalidanten 0-12 jaar of revalidanten van 13-18 jaar). Hiermee wordt berekend of het mogelijk is om met een steekproef van 48 % uitspraken te doen voor de gehele populatie. Uit populatiegegevens blijkt dat 60 % van de revalidanten van het mannelijke geslacht is. Met deze 60 % is de chi-kwadraat toets uitgevoerd. In bijlage 28 blijkt dat in de steekproef ook 60 % van de respondenten van het mannelijke geslacht is. Vervolgens blijkt ook uit het significantiecijfer van 0,248 dat de verdeling van het geslacht binnen de steekproef voldoende aansluit bij de verdeling van het geslacht binnen de populatie. Vervolgens is berekend dat van de populatie 10 % tot de leeftijdsgroep van 13-18 jaar behoort. Naar deze revalidanten is een vragenlijst gestuurd die zij zelf konden invullen in plaats van de ouders. Vervolgens is ook hiervoor de chi-kwadraat toets uitgevoerd. In bijlage 28 is te zien dat ook in de steekproef 10 % van de respondenten tussen de 13-18 jaar is. Uit het significantiecijfer van 0,122 blijkt dat de verdeling van de leeftijdsgroepen binnen de steekproef overeenkomt met de


verdeling van de leeftijdsgroepen binnen de populatie. Met behulp van deze chi-kwadraat toetsen kan gezegd worden dat de steekproef op de kenmerken geslacht en leeftijdsgroep voor de hele patiënten populatie representatief is en dat de verwachting is dat de resultaten van de gesloten vragen ook representatief zijn voor de hele patiënten populatie. 5.4

Persoonsgegevens doelgroep kinderen

In deze paragraaf worden de persoonsgegevens weergegeven. Voor revalidatiecentrum Breda is één vraag minder gesteld. Er wordt namelijk niet naar de naam van de revalidatiearts gevraagd. Tijdens de projectvergaderingen kwam duidelijk naar voren dat het voor revalidatiecentrum Breda niet mogelijk is om een behandelteam aan een naam van een revalidatiearts te koppelen. Deze vraag is dan ook weggelaten. Voor een vergelijking van de persoonsgegevens tussen de drie centra wordt verwezen naar bijlage 15. Van de vragenlijsten wordt 77,6 % door een ouder van de revalidant alleen ingevuld. Van de 116 vragenlijsten die door de ouders zijn ingevuld wordt 25 keer het kind betrokken bij het invullen. Slechts één keer vult de revalidant de vragenlijst zelfstandig in. De jongens zijn iets meer vertegenwoordigd dan de meisjes. Met een percentage van 62,9 % vormen zij de grootste groep. Zoals bekend is er een aparte vragenlijst verstuurd naar de revalidanten van 13-18 jaar en naar de ouders van de revalidanten met een leeftijd van 0-12 jaar. De jongste leeftijd die in de vragenlijsten is opgegeven, is een half jaar. De oudste revalidant die de lijst heeft ingevuld is 18 jaar. In bijlage 15 is te zien dat 50 % van de revalidanten een leeftijd heeft tussen de 4 en 11 jaar. Vervolgens heeft 25 % een leeftijd tussen de 0,5 en 3 jaar en 25 % een leeftijd tussen de 12 en 18 jaar. De meest voorkomende leeftijd binnen dit onderzoek is 8 jaar. In de vragenlijsten aan de ouders van de revalidanten van 0-12 jaar is gevraagd voor welke groep hun kind naar het revalidatiecentrum komt. Oorspronkelijk waren er 5 antwoordcategorieën namelijk, “sesigroepje, schrijfgroepje, hydrogroep, therapeutische ontwikkelingsgroep en anders namelijk………”. Het merendeel van de respondenten vulde de laatste mogelijkheid in en gaven verschillende soorten behandelingen aan. Bijvoorbeeld: revalidant komt voor fysiotherapie en ergotherapie. Ook werd regelmatig aangegeven dat ze uitsluitend voor controle bij de revalidatiearts komen. Blijkbaar konden de meeste revalidanten zich niet vinden in de genoemde antwoordcategorieën. Omdat deze groep 61,2 % van het geheel is, is er voor gekozen om in SPSS twee antwoordcategorieën toe te voegen, namelijk “overige kinderrevalidatie (combinaties van fysio-, ergo-, logo- en hydrotherapie)” en de categorie “controle bij de revalidatiearts”. Bij het antwoord “anders namelijk…..” zijn nog enkele andere antwoorden gegeven. Deze antwoorden zijn terug te lezen in bijlage 15. Overigens is tijdens de verwerking de vraag ontstaan of het sesigroepje nog wel bestaat. Deze categorie is slechts één keer ingevuld en in de open vragen heeft een respondent aangegeven dat dit groepje niet meer bestaat. Vervolgens werd naar de school van het kind gevraagd. Ongeveer 1/3 zit op de Mytylschool De Schalm en 2/3 zit op een andere school die niet in de vragenlijst is aangegeven.

56

Resultaten voor revalidatiecentrum Breda

Het laagste aantal bezoeken was 0 keer, opgegeven door respondenten die slechts voor controle komen en toevallig het afgelopen half jaar niet zijn geweest. Het hoogste aantal bezoeken was 120 keer. In bijlage 15 is te zien dat 25 % van de revalidanten 0 tot 3 keer een bezoek heeft afgelegd, 50 % is 4 tot 48 keer in het centrum geweest en 25 % is 49 tot 120 keer in het centrum gekomen. In de laatste groep is één uitschieter te zien. Het meest voorkomende aantal bezoeken binnen dit onderzoek was 24 keer. Bij de laatste vraag onder het onderwerp persoonsgegevens kon aangegeven worden voor welke aandoening de revalidant behandeld wordt. Omdat de respondent meerdere aandoeningen aan kon kruisen is het niet mogelijk om een precieze verdeling over de respondenten te geven. Drie aandoeningen komen echter wel het meest voor, namelijk: “cerebral Palsy” (28 keer), “cognitieve stoornissen” (18) en “sensomotorische ontwikkelingsstoornissen” (39). In bijlage 15 is een overzicht van alle ingevulde aandoeningen te vinden. Daarnaast is 43 keer het antwoord “anders, namelijk.....” aangekruist. In bijlage 16 is te zien welke andere aandoeningen de respondenten genoemd hebben. De aandoeningen “achterstand in grove en fijne motoriek” en “algehele ontwikkelingsachterstand” komen het meest voor als andere aandoening. 5.5

Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Breda doelgroep kinderen

In deze paragraaf wordt de eerste onderzoeksvraag beantwoord. Deze vraag luidt als volgt: “Hoe beoordelen de kinderen en / of hun ouders de kwaliteit van zorg in revalidatiecentrum Breda?” Bij de beantwoording van deze vraag, worden de onderwerpen van de vragenlijst aangehouden. Per onderwerp wordt beschreven hoe de respondenten de kwaliteit van dit onderwerp ervaren. Een vergelijking van de vragen afzonderlijk tussen de drie revalidatiecentra is te vinden in bijlage 15. Alle onderwerpen van de vragenlijst zijn in de vorige alinea’s besproken. Hieronder wordt voor een totaalbeeld de gemiddelde scores per onderwerp en de gemiddelde score op de gehele vragenlijst weergegeven. Tabel 5.5 Gemiddelde scores tevredenheid


57



Informatie en communicatie De eerste vragen binnen dit onderwerp hebben betrekking op de verstuurde informatie over het revalidatiecentrum en de aandoening voorafgaand aan de behandeling. Ondanks het feit dat behoorlijk wat respondenten aangeven geen schriftelijke informatie ontvangen te hebben, is de tevredenheid hoog. Deze conclusie is ook te zien in de vraag of men meer schriftelijke informatie had willen ontvangen. Bijna 60 % geeft aan dat zij geen behoefte hadden aan meer informatie. Andere vragen waarop hoog gescoord wordt, zijn de vragen over de verkregen informatie over inhoud en doel van de revalidatiebehandeling tijdens het eerste gesprek met de behandelaar, de mogelijkheid tot overleg met de behandelaars, de mate waarin de ouders betrokken worden, hulp bij het aanvragen van aanpassingen en de omgang met vertrouwelijke informatie. Enkele vragen met betrekking tot de revalidatiearts scoren iets lager, maar ook over deze items zijn de respondenten zeker tevreden. Dit zijn de vragen over de verkregen informatie over inhoud en doel van de behandelingen tijdens het eerste gesprek met de arts, de informatie over de resultaten van het kennismakingsonderzoek door de arts, de mogelijkheid om iets aan de arts te vragen, de informatie over de voortgang van de revalidatie door de arts en de begeleiding op het gebied van hobby, school en toekomst. Bij de vragen over de informatie over de voortgang van de revalidatie en de begeleiding op het gebied van hobby, school en toekomst geeft een opmerkelijk aantal respondenten, respectievelijk 16,1 % en 16,9 %, aan niet tevreden / niet ontevreden te zijn. Hieruit zou de conclusie getrokken kunnen worden dat de respondenten het moeilijk vonden deze vraag te beantwoorden of dat de ontevredenheid onder de respondenten nog niet groot genoeg was om de antwoordcategorie “ontevreden” in te vullen. Planning Ook op planning wordt door revalidatiecentrum Breda goed gescoord. De respondenten zijn tevredenheid over de wachttijden. Zowel over de wachttijd voor de eerste afspraak en vervolgens de afspraak voor de eerste behandeling. Het grootste gedeelte van de respondenten vindt dat de behandelingen goed op elkaar aansluiten en er blijkt door het centrum goed rekening te worden gehouden met schoolactiviteiten en voorkeuren van revalidanten voor behandeltijden. Van de respondenten geeft 62 % aan dat de behandeling wel eens is afgezegd en het grootste gedeelte hiervan vindt dat de behandeling ook op tijd is afgezegd. Meer dan de helft van de respondenten geeft ook aan dat de behandeling wel eens is overgenomen door een collega behandelaar. Dit heeft echter geen invloed op de tevredenheid van de respondent, want over het algemeen is de respondent tevreden over inhoud en de behandelaar van de overgenomen behandeling. Ook vindt men over het algemeen dat er voldoende inbreng mogelijk is bij de beslissing of een behandeling wel of niet wordt overgenomen. Behandelingen De eerste vragen gaan over de tevredenheid over de inhoud en het verloop van de verschillende soorten van behandeling. In de vragenlijsten voor de revalidanten van Breda zijn twee soorten van behandeling weggelaten, namelijk psychologie en activiteitenbegeleiding. Dit is gedaan, omdat in een projectvergadering werd aangegeven dat deze twee soorten van behandeling in Breda niet aan kinderen worden gegeven. Indien een behandeling niet van toepassing is op de revalidant, kon dit in de vragenlijst aangegeven worden. In de andere gevallen werd aan de revalidant gevraagd een tevredenheidsscore aan te geven. Alleen op de vragen over de fysiotherapie en de ergotherapie zijn meer tevredenheidsscores gegeven dan “niet van toepassing” antwoorden. Beide disciplines scoren hoog en fysiotherapie scoort zelfs richting zeer tevreden. Logopedie, hydrotherapie, maatschappelijk

58


werk en orthopedagogie blijken maar op een minderheid van toepassing te zijn. Hier wordt vaak het antwoord “niet van toepassing” gegeven. De overige vragen binnen dit onderwerp zijn gericht op zaken omtrent de behandelingen. Uit de resultaten komt naar voren dat de respondenten tevreden zijn over de eigen inbreng bij het vaststellen van het behandelplan en de tijdsplanning. Ook zijn ze tevreden over de aansluiting van de behandeling op de dagelijkse activiteiten van het kind, de afstemming van de inhoud van de behandelingen door de behandelaars en de manier waarop de revalidatiearts met het kind en de ouders omgaat. De hoogste score binnen dit onderwerp is de score op het item “de manier waarop de behandelaars met het kind en de ouders omgaat”. Deze score gaat richting zeer tevreden. Organisatie Binnen dit onderwerp werden zes vragen gesteld. Vragen betreffende de tevredenheid over de aanwezigheid van de voorzieningen, de bereikbaarheid van het centrum, de telefonische bereikbaarheid, de receptie, de hygiëne en de klachtenprocedure. Over de eerste vijf items kan alleen maar gezegd worden dat de revalidanten tevreden zijn. Ook over de klachtenprocedure zijn de enkele respondenten tevreden. Het grootste gedeelte van de respondenten gaf aan geen gebruik te hebben gemaakt van de klachtenprocedure. 5.6 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid van de doelgroep kinderen De derde onderzoeksvraag luidt als volgt: “Welke factoren vertonen samenhang met de tevredenheid van de kinderen en / of hun ouders?” Aangezien de revalidanten in het algemeen aangeven tevreden te zijn, zal het moeilijk zijn om samenhangen te ontdekken in verschillen in tevredenheid tussen bepaalde groepen. Om toch eventuele samenhangen te kunnen ontdekken, zijn de cliënt kenmerken (onafhankelijke variabelen) tegenover de onderwerpen van de vragenlijsten gezet, namelijk: informatie en communicatie, de planning, de behandelingen zelf, vragen omtrent de behandelingen en de organisatie (afhankelijke variabelen). De onafhankelijke variabele “aantal bezoeken” is in 4 groepen ingedeeld. Om deze variabele in te kunnen delen is gekeken naar cumulatieve percentages. Er is geprobeerd om 4 groepen van ieder ongeveer 25 % van de antwoorden te vormen. Bij de onafhankelijke variabele “school” is de antwoordcategorie “Liduinaschool” weggelaten. Maar één respondent heeft aangegeven op de Liduinaschool te zitten. Deze groep is te klein om in de vergelijking mee te nemen. De variabele “aandoening” is buiten beschouwing gelaten. De aandoeningen zijn in SPSS als aparte vragen beschouwd. Vandaar dat het nu niet mogelijk is tussen de aandoeningen te vergelijken. Ook voor de variabele “groep” is niet naar samenhangen gezocht. Het grootste gedeelte van de respondenten komt naar het revalidatiecentrum voor overige kinderrevalidatie. Dus logopedie, fysio-, ergo- of hydrotherapie. De andere antwoordmogelijkheden zijn in vergelijking met deze groep weinig aangekruist. Bij een vergelijking tussen de groepen zou overige kinderrevalidatie oververtegenwoordigd zijn. In bijlage 18 is te zien welke onafhankelijk variabelen met tevredenheid in verband zijn gebracht. In de tabel zijn ook de gemiddelde scores te zien en kan de vergelijking tussen de verschillende cliënt kenmerken afgelezen worden. Indien de significantiecijfers dik gedrukt en dus

59


kleiner dan 0,05 zijn, berusten de verschillen niet puur op toeval (Van Baest, 2003). Uit de resultaten blijkt dat ouders van de jongens gemiddeld iets meer tevreden zijn over de organisatie dan de ouders van de meisjes. Verder blijkt dat de ouders van de revalidanten van 0-12 jaar meer tevreden zijn over de planning, de items omtrent de behandelingen en de organisatie. Bij bovenstaande uitspraken moet echter wel rekening gehouden worden met het feit dat er sprake is van kleine verschillen. De cliënt kenmerken “soort school” en “het aantal bezoeken gedurende het afgelopen half jaar” geven geen significante verschillen aan wat betreft de tevredenheid. 5.7 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep kinderen In de vragenlijsten zijn open vragen opgenomen. Aan de respondenten werd gevraagd dat indien zij bij een vraag ontevredenheid hadden ingevuld, zij dit dan toe wilden lichten bij de open vraag. Aangezien de revalidanten over het algemeen tevreden zijn, lijkt de vierde onderzoeksvraag overbodig. Deze luidt namelijk als volgt: “ Wat zijn de redenen volgens de kinderen en / of hun ouders voor eventuele ontevredenheid?” Echter bij een hoge mate van tevredenheid zijn juist die zaken die uit de open vragen naar voren komen belangrijk. Punten die hieruit naar voren komen, kunnen verbeterpunten zijn voor het revalidatiecentrum. Overigens blijkt dat ondanks de tevredenheid 71 van de 124 respondenten één of meerdere open vragen heeft ingevuld (57 %). Tijdens de verwerking bleek dat respondenten vaak toch iets kwijt willen. Iets wat in het verleden is voorgevallen. Uit de tevredenheidssscores bij de gesloten vragen blijkt echter dat respondenten door eenmalige gebeurtenissen hun tevredenheid niet laten beïnvloeden. Ze zijn dan in het algemeen wel tevreden. In bijlage 23 zijn alle opmerkingen van de respondenten te lezen. In de onderstaande alinea’s worden de belangrijkste opmerkingen per onderwerp weergegeven. Omdat er veel verschillende opmerkingen gegeven worden, is het niet mogelijk een trend te ontdekken in de opmerkingen. De onderstaande opmerkingen komen wel vaker voor, maar zijn voornamelijk gebaseerd op de uitspraken van enkele respondenten. Daarbij kunnen opmerkingen tegenstrijdig zijn aan de algehele tevredenheid zoals deze in paragraaf 6.4 is beschreven. De tevredenheid is namelijk gebaseerd op de gehele steekproef en de kritische opmerkingen wat betreft ontevredenheid binnen deze paragraaf zijn gebaseerd op opmerkingen van individuen. Informatie en communicatie De meeste opmerkingen bij deze open vraag hebben betrekking op de informatieverstrekking. Ouders van revalidanten hebben behoefte aan meer duidelijke informatie over aandoeningen, aanpassingen en sportmogelijkheden. Verder klaagt een aantal ouders over het feit dat zij geen schriftelijke verslagen ontvangen van de teambesprekingen over hun kind. Uit deze en andere opmerkingen blijkt dat ouders meer op de hoogte gehouden willen worden over de revalidatie van hun kind. Omdat veel via school gaat, missen de ouders informatie. Verder komt naar voren dat het voor de ouders moeilijk is een gesprek aan te vragen met de revalidatiearts. Een aantal ouders geeft zelfs aan nog nooit een gesprek met de arts gehad te hebben. Planning De opmerkingen over de planning gaan grotendeels over de wachttijd tussen de verwijzing naar het centrum en de daadwerkelijk eerste afspraak. Respondenten geven aan dat het vervelend is om te 60


wachten terwijl iemand hulp nodig heeft. Verder wordt er aangegeven dat er soms niet voldoende rekening wordt gehouden met de voorkeuren voor behandeltijden en schoolactiviteiten van de kinderen. Één kind geeft aan dat zij vaak verlof moet vragen op school voor de behandelingen, omdat de behandelingen niet in haar vrije tijd gepland kunnen worden. Uit de opmerkingen blijkt verder dat de behandelingen vaak niet doorgaan en dat dit te laat of helemaal niet doorgegeven wordt aan de revalidant. Over de overnames van behandelingen wordt gezegd dat collega-behandelaars vaak niet goed genoeg op de hoogte zijn van de revalidant. De overdracht zou beter moeten zijn. Ook blijken revalidanten niet altijd inbreng te hebben in de beslissing of een behandeling overgenomen wordt of niet. Behandelingen De opmerkingen die bij dit onderwerp worden gegeven hebben voornamelijk betrekking op de revalidatieartsen. Door een aantal respondenten werd aangegeven dat zij problemen hadden met de revalidatiearts en dat zij van arts gewisseld zijn. De problemen hadden te maken met de ongeïnteresseerdheid van een arts, een negatieve houding van een arts, het niet voorbereiden van een gesprek door een arts en het stellen van een te zware diagnose. Verder wordt aangegeven dat de contacten met de artsen schaars zijn. Uit een aantal andere opmerkingen komt naar voren dat er geen inbreng is van de revalidant of de ouders bij het vaststellen van het behandelplan en de tijdsplanning, terwijl deze behoefte wel bestaat. Organisatie Er worden drie punten aangegeven die betrekking hebben op de organisatie. Ten eerste de ontevredenheid over de materialen voor het aan- en uitkleden van de revalidant bij het zwembad. De stretchers zijn te smal en de tilmatten zijn te klein en te pijnlijk. Ten tweede wordt er aangegeven dat de bereikbaarheid met het openbaar vervoer slecht is. Ten slotte wordt er opgemerkt dat het op de parkeerplaats wel eens moeilijk is om een plekje te vinden om de auto te parkeren. Punten ter verbetering Bij de laatste open vraag, wordt naar punten ter verbetering gevraagd. Soms worden zaken uit voorgaande open vragen herhaald of wordt de tevredenheid nogmaals benadrukt. De verbeterpunten die de respondenten hebben aangegeven, worden hieronder vermeld: • De ouders meer betrekken bij het revalidatieproces van hun kind. Bijvoorbeeld door middel van verslagen en ouderbesprekingen met arts en team. • Meer informatieverstrekking over de aandoening en mogelijkheden voor hulpmiddelen of verenigingen. • Betere communicatie binnen de teams. • Telefonisch spreekuur voor de behandelaars. • Betere planning van behandeltijden

61


5.8 Inleiding resultaten doelgroep volwassenen In dit onderzoek zijn voor Breda de poliklinische, de klinische en de Schoondock-revalidanten opgenomen. De chronische revalidanten wordt hier buiten beschouwing gelaten aangezien zij niet als een aparte subgroep vermeld worden; ze vallen hetzij in de poliklinische hetzij in de klinische groep. Bij Blixembosch en Leijpark worden poliklinische, klinische en chronische revalidant apart geregistreerd bij opname, bij Breda daarentegen is het iets moeilijker. De Schoondock-revalidanten zijn in dit kto ook meegenomen aangezien de projectgroep het belangrijk vindt de totale tevredenheid van de kwaliteit van zorg van de revalidanten van Schoondock te weten. Schoondonck is een centrum voor longrevalidatie. 5.9 Respons doelgroep volwassenen Tabel 5.9 De responsgegevens Breda Poliklinisch Klinisch Schoondock Totaal



Respons 53,6% 70,6% 57,6% 60,6%

Poliklinische revalidanten reageerden het minst op het kto: ruim 50% van de poliklinische revalidanten stuurde de vragenlijst terug. De klinische revalidanten reageerden het meest in dit onderzoek: meer dan 70% reageerde op de vragenlijst. Als gekeken wordt naar het totaal beeld, dan zien we dat meer dan de helft van het totaal aantal revalidanten van Breda de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd heeft. 5.10


In deze paragraaf wordt gekeken of de resultaten uit de steekproef representatief zijn voor de totale populatie. Hiervoor wordt de chi-kwadraattoets gebruikt. Geslacht en leeftijd worden in deze toets opgenomen (zie bijlage 29). Het dikgedrukte cijfer in de onderstaande tabel geeft de niet-significante chi-kwadraat aan.

62


5.10.1 Geslacht In tabel 5.9 kan afgelezen worden dat de chi-kwadraat in de drie subgroepen van Breda hoger is dan 0,05. Dit betekent dat de overschrijdingskans, de p-waarde, groter is dan de gebruikelijke grenswaarde van 0,05 (Huizingh, 2002). Er is dus geen reden aan te nemen dat de geslachtsverdeling in de steekproef sterkt afwijkt van de populatie.

5.10.2 Leeftijd De gemiddelde leeftijd in de poliklinische groep uit de steekproef, komt volgens de bovenstaande tabel niet overeen met de gemiddelde leeftijd in de gehele patiënten populatie. Uit de steekproef blijkt dat de poliklinische revalidanten van Breda gemiddeld ruim drie jaar ouder zijn dan de revalidanten in de populatie. De resultaten uit het onderzoek mogen dus op basis van het kenmerk leeftijd niet gegeneraliseerd worden naar de populatie. 5.11 Persoonsgegevens doelgroep volwassenen In deze paragraaf worden de resultaten weergegeven van de persoonsgegevens van de revalidanten van Breda. Onder persoonsgegevens vallen de volgende variabelen: door wie de lijst ingevuld is, geslacht, leeftijd, aandoening, of men eerder in een revalidatiecentrum behandeld is geweest, de duur van de behandeling en de revalidatiearts. Hieronder worden in het kort de resultaten van de persoonsgegevens uiteengezet. Voor meer gedetailleerde informatie wordt u naar bijlage 17 verwezen. Ruim 90% van de poliklinische revalidanten heeft aangegeven zelf de vragenlijst te hebben ingevuld. Van de 214 revalidanten hebben 14 aangegeven hulp gehad te hebben bij het invullen van de lijst van partner, zoon of dochter. In alle drie de subgroepen zitten iets meer mannen dan vrouwen. In de klinische groep is het verschil het grootst: er zitten daar twee keer zoveel mannen als vrouwen. De poliklinische groep bestaat voor 60,0% uit mannen en van de Schoondock-revalidanten is 63,2% man. Revalidanten die in Breda in behandeling zijn geweest, zijn over het algemeen gemiddeld ouder vergeleken met revalidanten van Blixembosch en Leijpark. Bij Schoondock zijn ze het oudst (59,6 jaar) en in de poliklinische groep zijn ze het jongst met een gemiddelde van 58.7 jaar oud. In de vragenlijst geven de poliklinische revalidanten van Breda aan voornamelijk in behandeling geweest te zijn voor een hart-en vaataandoening. De klinische revalidanten zijn voornamelijk behandeld voor CVA. Voor Schoondock-revalidanten is deze vraag niet van toepassing, aangezien zij alleen voor een longaandoening in Schoondock behandeld worden. Ruim 70% van de poliklinische revalidanten revalideerde voor de eerste keer in een revalidatiecentrum. Van de 30% die aangaf niet voor de eerste keer in een centrum behandelingen te ondergaan, was 90% eerder in Breda behandeld geweest.

63


Poliklinische en klinische revalidanten waren gemiddeld van één tot drie maand(en) in behandeling en de Schoondock-revalidanten waren gemiddeld genomen korter in behandeling. Zij verbleven gemiddeld korter dan één maand in Schoondock. Ten slotte is er in overleg met het revalidatiecentrum Breda gekozen om voor dit centrum niet naar de naam van de revalidatiearts te vragen. 5.12 Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Breda doelgroep volwassenen In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de vraag: “Hoe wordt de kwaliteit van zorg beoordeeld door de volwassenen in het revalidatiecentrum Breda?” Hieronder worden de resultaten van respectievelijk de poliklinische, klinische en de Schoondockrevalidanten van Breda besproken betreffende de vijf onderwerpen. Alleen opmerkelijke feiten worden weergegeven (voor meer informatie zie bijlage 17). Zo worden lage en hoge gemiddelden weergegeven en worden opvallende percentages in de tabellen toegelicht. Over het algemeen kan gesteld worden dat de revalidanten van Breda tevreden zijn over de aangeboden totale zorg van kwaliteit. Tabel 5.12 totale kwaliteit van zorg


Poliklinisch 4,1

Klinisch 4,0

Schoondonck 4,2

Totaal 4,1

4,1 4,4 4,3 4,4 4,3

4,3 4,4 4,1 4,3 4,2

4,1 4,4 4,2 4,1 4,2

4,2 4,4 4,2 4,2 4,2

De revalidant van Breda geeft de laagste beoordeling aan informatie en communicatie en de hoogste beoordeling aan de therapieën. De poliklinische revalidant is met gemiddeld 4,3 tevreden over de totale kwaliteit van zorg. De klinische en de Schoondock-revalidanten zijn ook tevreden over de kwaliteit van zorg en zij beoordelen dit met gemiddeld 4,2. Opvallend is het feit dat ieder onderwerp gemiddeld boven 4,0 gewaardeerd wordt. De laagste waardering is afkomstig van de klinische revalidanten en betreft de informatie en communicatie. Dezelfde subgroep geeft daarentegen de hoogste waardering aan de therapieën. Het is verschil tussen deze beide waarderingen is overigens niet groot, namelijk 0,4.

Informatie en communicatie Gemiddeld genomen geeft de revalidant van Breda een tevredenheidsscore van 4,1. Dit betekent dat hij of zij tevreden is over de informatievoorziening van het centrum. Wel blijkt de revalidant van alle onderwerpen vergeleken hierover het minst tevreden te zijn. De kleine verschillen tussen de

64


doelgroepen op dit onderwerp zijn niet significant7 (zie bijlage 20). Dit betekent dat de kleine verschillen tussen de doelgroepen voortkomen uit toevalsgevallen. Er zijn dus geen verschillen te vinden tussen de doelgroepen. Verder is de revalidant in het algemeen tevreden over hoe het centrum omgaat met vertrouwelijke informatie, de mate waarin het centrum de familie bij de revalidatie betrekt, de aangeboden hulp bij het aanvragen van aanpassingen thuis en de samenwerking met andere hulpverleners. Van de 172 poliklinische revalidanten geven 108 revalidanten aan tevreden te zijn over de omgang van het centrum met vertrouwelijke informatie. Breda scoort een gemiddeld tevreden (4,1) op de mate waarin het centrum de familie bij de revalidatie betrekt. Daarnaast geeft bijna 8% van de poliklinische revalidanten aan niet tevreden/niet ontevreden te zijn. Zij willen de vragenlijst niet negatief invullen en gaan ‘veilig’ in het midden zitten. Over de hele lijn geeft meer dan de helft van de respondenten aan tevreden te zijn over informatie en communicatie. Ongeveer de helft van het aantal klinische revalidanten geeft aan meer informatie te willen ontvangen. Driekwart van het aantal klinische revalidanten geeft aan tevreden hierover te zijn. Bijna 20% van de Schoondonck revalidanten geeft aan minder tevreden te zijn over ontslag-en nazorgmogelijkheden. Planning Revalidatiecentrum Breda krijgt een goede tevredenheidsscore (4,1) op dit onderwerp. Opvallend is de hoge waardering van de klinische revalidanten; zij zijn over de planning tevreden tot zeer tevreden (4,3). De Schoondock-revalidanten zijn hier het minst tevreden over en scoren gemiddeld 4,1. De verschillen zijn niet significant (zie bijlage 20). Onderstaand worden opmerkelijke resultaten van de poliklinische en de klinische revalidanten besproken. Hierbij is gelet op hoge en lage gemiddelden per vraag en opvallende celgegevens in de tabellen. De Schoondonck-revalidanten zijn in deze subparagraaf achterwege gelaten aangezien er over deze subgroep geen opvallende resultaten te vermelden zijn. Verder geeft de poliklinische revalidant aan tevreden te zijn over het behandelrooster. Vijftig revalidanten van de in totaal 181 poliklinische revalidanten hebben aangegeven er zelfs zeer tevreden over te zijn. Overige aspecten die goed beoordeeld zijn door de poliklinische revalidant, zijn de wachttijden in het algemeen en het rekening houden met voorkeuren voor behandeltijden van de revalidant. Bijna 30% van deze subgroep heeft in de vragenlijst aangegeven zeer tevreden te zijn over de mate waarin rekening wordt gehouden met voorkeuren voor behandeltijden van de revalidant door het centrum. Verder geeft bijna 12% van de poliklinische revalidanten aan niet tevreden/niet ontevreden te zijn over de mogelijkheid tot eigen inbreng dat een behandeling wel of niet overgenomen wordt door een collega. De revalidant blijft hier liever een beetje in het midden van de antwoordcategorieën 7


65


zitten en durft niet negatief te zijn. Ook al hebben ze een eenmalige negatieve gebeurtenis meegemaakt, de revalidant geeft dit niet aan in de gesloten vragen. Over het algemeen gebruiken zij hier meestal de open vragen voor. Er worden niet zoveel behandelingen afgezegd, maar ze worden meestal overgenomen door een collega behandelaar. Driekwart van de klinische revalidanten geeft aan dat de behandeling wel eens overgenomen wordt door een collega behandelaar. Vergeleken met de andere subgroepen is dit percentage vrij hoog. De klinische revalidanten waarvan de behandelingen overgenomen zijn, geven aan (zeer) tevreden te zijn over de inhoud van de overgenomen behandeling en de behandelaar die de behandeling overgenomen heeft. Verder beoordeelt de klinische revalidant de tijdigheid van de afzegging van behandelingen door het centrum gemiddeld hoog als er vergeleken wordt met de andere twee subgroepen, namelijk met 4,3. Behandeling Deze paragraaf bestaat uit het bespreken van de beoordeling van de therapieën en de beoordeling van aspecten rondom de behandeling (bejegening, eigen inbreng etc.). De verschillen op beide aspecten zijn overigens niet significant (zie bijlage 20). Er zitten dus geen verschillen in de resultaten tussen de subgroepen. Over het algemeen genomen is de revalidant van Breda tevreden over de therapieën. Met een gemiddelde van 4,4 scoort Breda op dit onderwerp het hoogste vergeleken met de andere onderwerpen. De revalidant is het meest tevreden over de fysio-en de ergotherapie, logopedie en de activiteitenbegeleiding. In de onderstaande alinea’s worden de resultaten van de poliklinische en de Schoondonckrevalidanten vermeld. De klinische revalidanten worden in hier niet opgenomen aangezien er hierover geen opmerkelijke feiten te vermelden zijn. Vooral de Schoondonck-revalidanten geven aan tevreden te zijn over diverse therapieën. Zo geeft deze subgroep de hoogste beoordeling (vergeleken met de andere twee subgroepen) aan de fysio-, ergo-, hydrotherapie, maatschappelijk werk en de psycholoog. Driekwart van deze subgroep van Breda is zeer tevreden over de bewegingsagogiek. De Schoondock-revalidant geeft aan minder tevreden te zijn over de activiteitenbegeleiding. Dit is goed kenbaar gemaakt in de tevredenheidsscore op deze discipline. Zij beoordeelt deze discipline 0,6 lager vergeleken met de poliklinische revalidant van Breda. Tevens geeft de revalidant van Breda in het algemeen een goede waardering aan aspecten die betrekking hebben op de behandeling. Met gemiddeld 4,3 geeft de revalidant aan tevreden te zijn over dit onderwerp. Enkele aspecten waar Breda goed op scoort is de manier waarop de behandelaars met de revalidant omgaan, de afstemming van de inhoud van de behandelingen door de behandelaars en de aansluiting van de behandeling op de huidige thuissituatie. De poliklinische revalidanten van Breda geven een hoge beoordeling aan de aansluiting van de revalidatiebehandeling op de huidige thuissituatie. Ruim 27% van deze subgroep is zeer tevreden over dit aspect van kwaliteit van zorg. Minder goed scoort Breda op het aantal behandelingen op een dag. Met een gemiddelde beoordeling van 3,8 geven de revalidanten aan tevreden te zijn over dit aspect, echter blijft de tevredenheidsscore

66


achter vergeleken met de overige aspecten van dit onderwerp. Ruim 20% van de Schoondonck-revalidanten heeft aangegeven niet tevreden/niet ontevreden te zijn over de eigen inbreng bij het vaststellen van het behandelplan. Ook al hebben deze revalidanten een negatieve ervaring op dit aspect meegemaakt, zij geven dit niet altijd aan in de gesloten vragen. Meestal komt de kritiek in de open vragen terug. Verder geeft ruim 27% van de Schoondonckrevalidanten aan zeer tevreden te zijn over eventuele behandelingen na ontslag. Dit is ruim 0,7 hoger dan de waardering op dit aspect van de klinische revalidanten. Organisatie Revalidatiecentrum Breda scoort op dit onderwerp boven het gemiddelde; met 4,3 gemiddeld geeft de revalidant aan tevreden te zijn over het centrum. De poliklinische revalidant geeft aan het meest tevreden te zijn en de Schoondonck-revalidant is er het minst tevreden over. De verschillen tussen de doelgroepen zijn significant (zie bijlage 20). Over elke subgroep worden hieronder resultaten vermeld. Breda scoort goed op de aanwezige voorzieningen, de (telefonische) bereikbaarheid, de receptie en de hygiëne in het centrum. De beoordeling van de receptie is hoog te noemen: meer dan de helft van de poliklinische revalidanten is er zeer tevreden over. Dit levert een beoordeling van gemiddeld 4,5 op. De klinische revalidanten geven een erg hoge waardering aan de voorzieningen: bijna 70% is hierover zeer tevreden. Verder is driekwart van de klinische revalidanten zeer tevreden over de bereikbaarheid van het centrum en de helft van deze groep is zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Alle klinische revalidanten van Breda hebben ten slotte aangegeven dat de revalidatie aan de verwachting voldeed. De revalidanten van Breda geven tevens aan tevreden te zijn over de hygiëne in het revalidatiecentrum. Ruim 42% van de Schoondonck-revalidanten is zeer tevreden over dit aspect. De revalidant is in het algemeen minder tevreden over de meeloopdagen, de privacy in het algemeen en de brood-en warme maaltijden. De meeloopdagen worden in vergelijking met de klinische revalidanten minder hoog beoordeeld door de Schoondonck-revalidanten. Bijna 12% is er ontevreden over. Drie van de zestien Schoondonck-revalidanten geven aan ontevreden te zijn over de warme maaltijden. Bijna zes procent van deze subgroep heeft aangegeven zeer ontevreden te zijn over het eten en drinken in het algemeen. Ruim 8% van de klinische revalidanten is ontevreden over de privacy in het algemeen. Echter is de gemiddelde beoordeling op dit aspect nog 3,9 hetgeen een tevredenheidsscore betekent. 5.13 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid doelgroep volwassenen In de tabellen in bijlage 19 kan bekeken worden of er enige samenhang te vinden is tussen de onderwerpen informatie en communicatie, planning, therapieën, behandeling en organisatie enerzijds en enkele cliëntkenmerken anderzijds. Geslacht, leeftijd en duur van de behandeling zijn gebruikt als cliëntkenmerken.

67


In het algemeen kan opgemerkt worden dat de verschillen onderling zeer gering zijn. Er zijn weliswaar enkele significante verschillen gevonden, die echter zoals gezegd niet groot zijn.. Tabel 5.13.1 Planning Leeftijdscategorieën BRp8 BRk BRs 18 - 44 jaar 3,9 4,5 4,0 45 - 54 jaar 4,2 4,0 3,7 55 - 64 jaar 4,1 4,0 4,1 65 - 90 jaar 4,2 4,3 4,4

Significantie

BRp 0,0

BRk 0,6

BRs 0,0

In de bovenstaande tabel zijn significante verschillen gevonden in de poliklinische groep en bij de Schoondonck-revalidanten van Breda. Zo kan bijvoorbeeld gesteld worden dat de hoogste leeftijdscategorie van de Schoondonck revalidanten van Breda meer tevreden is over de planning dan de laagste leeftijdscategorie in dezelfde subgroep. Tabel 5.13.2 Informatie en communicatie Duur Korter dan 1 maand Van 1 tot 3 maand(en) Van 3 tot 6 maanden Van 6 maanden tot een jaar Langer dan een jaar

Significantie

BRp 0,0

BRp 4,7 4,1 4,2 4,0 4,4 BRk 1,0

BRk 3,9 3,9 4,2 3,9

BRs 4,2 4,0

BRs 0,4

Op basis van de bovenstaande tabel is af te lezen dat de poliklinische revalidanten die korter in revalidatie waren meer tevreden zijn over de informatievoorziening dan de revalidanten die een langere tijd in het centrum verbleven.

8

BRp / BRk / BRs = poliklinische / klinische / Schoondonck revalidanten van Breda 68


Tabel 5.13.3 Planning Duur Korter dan 1 maand Van 1 tot 3 maand(en) Van 3 tot 6 maanden Van 6 maanden tot een jaar Langer dan een jaar

Significantie

BRp 0,0

BRp 4,8 4,1 4,2 3,9 4,2 BRk 0,3

BRk 5,0 4,1 4,3 4,5

BRs 4,1 4,1

BRs 0,8

Er zijn significante verschillen gevonden in de poliklinische groep, alleen zijn de verschillen minimaal. Er mag op basis van bovenstaande tabellen geconcludeerd worden dat poliklinische revalidanten die kort in het centrum hebben gerevalideerd, meer tevreden zijn over de planning dan revalidanten die langer hebben gerevalideerd. Tabel 5.13.4 Behandeling Duur Korter dan 1 maand Van 1 tot 3 maand(en) Van 3 tot 6 maanden Van 6 maanden tot een jaar Langer dan een jaar

Significantie

BRp 0,0

BRp 4,9 4,2 4,3 4,1 4,5 BRk 0,9

BRk 4,4 4,0 4,1 4,1

BRs 4,3 3,9

BRs 0,2

Ook als er gekeken wordt naar de behandeling en de duur van de behandeling zijn er significante verschillen gevonden in de poliklinische groep. Zo zijn poliklinische revalidanten die korter dan een maand in het centrum revalideerden, meer tevreden over de diverse therapieën dan revalidanten die langer revalidatiebehandelingen hebben ondergaan. 5.14 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep volwassenen De laatste onderzoeksvraag heeft betrekking op de reden(en) van eventuele ontevredenheid van de revalidant. De revalidant had in de vragenlijst de mogelijkheid om onder elk kopje achtergronden van ontevredenheid te geven. Zoals eerder gezegd scoort het revalidatiecentrum Breda gemiddeld 4,2 op de totale kwaliteit van zorg. Dit betekent dat de revalidant in het algemeen tevreden is over het centrum. Toch zijn er nog 98 kritische opmerkingen door revalidanten geplaatst in de vragenlijsten waar het centrum in de toekomst de totale aangeboden zorg mee kan verbeteren. In de onderstaande subparagrafen zijn de open vragen per onderwerp uitgewerkt (voor meer informatie zie bijlage 26).

69


Informatie en communicatie Van de in totaal 215 revalidanten zijn er 24 revalidanten die over dit onderwerp iets hebben opgemerkt in de open vragen. De helft van de 24 revalidanten heeft in de open vragen aangegeven ontevreden te zijn over de nazorgmogelijkheden van het centrum. Het komt wel eens voor dat de behandeling plotseling stopgezet wordt zonder dat de revalidant van tevoren goed op de hoogte is gebracht. De revalidant weet niet hoe dan verder te gaan en voelt zich in de steek gelaten. Verder geven drie revalidanten aan ontevreden te zijn over de samenwerking met externe hulpverleners. Zij hebben niets gemerkt van enig contact tussen het centrum en de huisarts. Tevens wordt aangegeven dat meer samenwerking met de thuiszorg wenselijk zou zijn. De planning Naar aanleiding van het kto hebben 25 revalidanten opmerkingen over de planning van het centrum geplaatst. Acht opmerkingen gaan over de lange wachttijd voordat gestart kan worden met de behandeling(en). Negen revalidanten hebben aangegeven ontevreden te zijn over de eigen inbreng in behandeltijden. Er werd weinig tot geen rekening gehouden met voorkeuren van behandeltijden van de revalidant. Verder hebben twee revalidanten aangegeven pas dezelfde dag gebeld te zijn in verband met afzegging van de behandeling. De behandeling Bijna 10% van de 215 revalidanten heeft enige ontevredenheid geuit over de behandeling. Onder de behandeling vallen de therapieën en aspecten die betrekking hebben op de behandeling. Zes van de 21 revalidanten zegt geen eigen inbreng gehad te hebben in het behandelplan. Zij hebben aangegeven daar wel behoefte aan te hebben en hebben dit ook aangegeven bij de arts. Vervolgens is er niets met die informatie gedaan. Ten slotte is door vier revalidanten ontevredenheid aangegeven over de gesprekken met de revalidatiearts (van vrij korte duur en nietszeggend). De organisatie Er zijn 22 revalidanten die in de open vragen enige ontevredenheid geuit hebben over het centrum. Opvallend hier zijn de zeer verschillende zaken die de revalidanten noemen. Vijf revalidanten hebben aangegeven de warme maaltijden onvoldoende te vinden. Het eten was dikwijls geurloos, smaakloos, koud en eenzijdig. Twee revalidanten zijn ontevreden over de parkeergelegenheid van het centrum. Het parkeerterrein is op sommige dagen vrij snel vol. Twee andere revalidanten geven aan ontevreden te zijn over de bewegwijzering in het centrum. Verder zijn er kritische opmerkingen gegeven over de toiletten die te laag zijn, de lange en saaie avonden in de kliniek en de slechte bereikbaarheid van het centrum met het openbaar vervoer. Deze opmerkingen zijn overigens afkomstig van drie revalidanten en deze informatie is daarmee niet representatief voor de totale patiëntenpopulatie. De laatste onderzoeksvraag heeft betrekking op de reden(en) van eventuele ontevredenheid van de revalidant. De revalidant had in de vragenlijst de mogelijkheid om onder elk kopje achtergronden van ontevredenheid te geven. Zoals eerder gezegd scoort het revalidatiecentrum Breda gemiddeld 4,2 op de totale kwaliteit van zorg. Dit betekent dat de revalidant in het algemeen tevreden is over het centrum. Toch zijn er nog 98 kritische opmerkingen door revalidanten geplaatst in de vragenlijsten waar het centrum in de toekomst de totale aangeboden zorg mee kan verbeteren. In de onderstaande

70


subparagrafen zijn de open vragen per onderwerp uitgewerkt. Punten ter verbetering In de vragenlijst werd tevens aan de revalidant gevraagd naar eventuele punten ter verbetering voor het centrum. Van de 215 revalidanten hebben 73 revalidanten punten ter verbetering gegeven. Onderstaand volgt een opsomming van de meest voorkomende aspecten. • • • • • • • • • •

beter luisteren naar de revalidant; betere afstemming tussen behandelaars en arts; de activiteitenbegeleiding; voor revalidanten in de kliniek zou er ’s avonds meer georganiseerd moeten worden; meubilair in de wachtruimtes aanpassen; de duur van de behandeling mag verruimd worden; de kleedruimtes vergroten; het opknappen van de Brabantlaan: slecht wegdek; nazorg beter begeleiden en/of nacontroleren; bewegwijzering verbeteren; meer variatie in balsporten;

71

6

Resultaten voor revalidatiecentrum Leijpark

6.1 Inleiding resultaten doelgroep kinderen Dit hoofdstuk is hetzelfde opgebouwd als de voorgaande twee hoofdstukken. Nu worden echter de drie onderzoeksvragen voor revalidatiecentrum Leijpark beantwoord. 6.2 Respons doelgroep kinderen De responsgegevens worden in onderstaande tabel weergegeven. Tabel 6.2 De responsgegevens Leijpark Vragenlijsten aan de ouders van de revalidanten (0-12 jaar) Vragenlijsten aan de revalidanten (13-18 jaar) Totaal


Aantal ingevuld 126


92

34

36,9 %

362

160

44,2 %

Het totale responscijfer is bijna gelijk aan het responscijfer van revalidatiecentrum Blixembosch en lager dan het responscijfer van revalidatiecentrum Breda. In absolute getallen zijn er echter van revalidatiecentrum Leijpark de meeste vragenlijsten retour ontvangen. 6.2.1


Van de personen aan wie een vragenlijst is gestuurd, heeft 44,2 % deze ook daadwerkelijk geretourneerd. De vraag die gesteld kan worden is of met deze ontvangen antwoorden een uitspraak voor de gehele populatie gedaan mag worden. Dit wordt berekend middels de chi-kwadraat toets. Binnen dit onderzoek is het voor revalidatiecentrum Leijpark mogelijk een chi-kwadraat toets uit te voeren op de variabelen geslacht en leeftijdsgroep (ouders van revalidanten van 0-12 jaar en revalidanten van 13-18 jaar). Middels de chi-kwadraat toets wordt bepaald of de verdeling van deze cliënt kenmerken binnen de steekproef significant afwijkt van de cliënt kenmerken verdeling binnen de populatie. Binnen de populatie is 58 % een jongen / man. In bijlage 28 is te zien dat binnen de steekproef 59 % van de respondenten van het mannelijke geslacht is. Met een significantie van 0,455 komt de verdeling van het geslacht binnen de steekproef voldoende overeen met de verdeling van het geslacht binnen de populatie. Ook de verdeling van de leeftijdsgroepen binnen de steekproef komt voldoende overeen met de verdeling binnen de populatie. Binnen de populatie is 75 % van de revalidanten tussen de 0-12 jaar. Binnen de steekproef is dit 79 %. Het significantieniveau is 0,158. De verwachting is dat de resultaten van de gesloten vragen van het onderzoek representatief zijn voor de gehele patiënten populatie, omdat de steekproef op de kenmerken geslacht en leeftijdsgroep representatief is voor de patiënten populatie.


6.3 Persoonsgegevens doelgroep kinderen Voor een vergelijking van de persoonsgegevens tussen de drie revalidatiecentra wordt verwezen naar bijlage 15. Hieronder worden de persoonsgegevens van de respondenten van revalidatiecentrum Leijpark beknopt beschreven. Van alle vragenlijsten wordt 81,7 % ingevuld door de moeder van de revalidant. Van de ouders geeft 18,3 % aan het kind er wel bij te betrekken, maar in de meeste gevallen vult de ouder de vragenlijst toch alleen in. De vragenlijsten die aan de revalidanten met een leeftijd van 13-18 jaar zelf zijn verstuurd, worden voor bijna de helft door de revalidant zelfstandig ingevuld. In vergelijking met de andere centra is dit opvallend veel. Er is gevraagd naar het geslacht van het kind. Ongeveer 60 % van de respondenten is jongen / man. De vragenlijsten zijn naar alle revalidanten (of ouders) tussen de 0 en 18 jaar verstuurd. Het jongste kind, waarvan de ouder de vragenlijst heeft ingevuld, is 1 jaar en de oudste respondent is 18 jaar. 25 % van de revalidanten heeft een leeftijd tussen de 1 en 3 jaar, 50 % van de revalidanten heeft een leeftijd tussen de 4 en 12 jaar en 25 % is tussen de 13 en 18 jaar oud. De meest voorkomende leeftijd binnen dit onderzoek is 7 jaar (zie bijlage 15). Vervolgens konden de respondenten aangeven voor welke afdeling het kind naar het revalidatiecentrum komt. Het grootste gedeelte komt voor het algemene revalidatieteam. De tweede grote groep komt voor het vroegbehandelingsteam De Speelbergh. De antwoordcategorieën “meervoudig complex gehandicapten team” en “klinisch revalidatieteam” werden het minst ingevuld. Aan de respondenten werd ook gevraagd of het kind leerling is van de Mytylschool. Ongeveer 43 % is inderdaad leerling van de Mytylschool. Het maximum aantal opgegeven bezoeken is 150 keer en het minst aantal opgegeven bezoeken is 0 keer. Van de revalidanten heeft 50 % tussen de 2 en 48 bezoeken afgelegd aan het centrum. Verder kwam 25 % 0 of 1 keer naar het centrum en kwam 25 % tussen de 49 en 150 keer naar het centrum. In deze laatste groep zijn aan aantal uitschieters te zien. Het meest voorkomende aantal bezoeken dat door de respondenten is opgegeven is 1keer. Dit wil zeggen dat deze revalidanten alleen ter controle komen (zie bijlage 15). Respondenten konden meerdere aandoeningen aankruisen waarvoor zij behandeld worden in het revalidatiecentrum. Hierdoor is het niet mogelijk om een verdeling over de respondenten te geven. Vier aandoeningen komen echter het meeste voor. Dit zijn: cerebral palsy, cognitieve stoornissen, niet aangeboren hersenletsel en sensomotorische ontwikkelingsstoornissen. In bijlage 15 is een overzicht van alle ingevulde aandoeningen te vinden. Daarnaast is 47 keer het antwoord “anders, namelijk.....” aangekruist in bijlage 16. De meest voorkomende andere aandoening is lage spierspanning. In bijlage 16 is te zien welke andere aandoeningen de respondenten genoemd hebben. Uit de resultaten blijkt dat de respondenten ongeveer gelijk verdeeld zijn over de revalidatieartsen. Ongeveer 28 % valt onder dhr. van Haasteren, 33 % onder mw. Geerts en 31 % onder dhr. Wichers. Overigens worden er in de vragenlijsten 4 namen van revalidatieartsen bijgeschreven. Deze namen

74


zijn in bijlage 15 opgenomen. 6.4 Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Leijpark doelgroep kinderen In deze paragraaf wordt de eerste onderzoeksvraag beantwoord. Deze vraag luidt als volgt: “Hoe beoordelen de kinderen en / of hun ouders de kwaliteit van zorg in revalidatiecentrum Leijpark?” Om deze vraag te kunnen beantwoorden, worden de onderwerpen van de vragenlijst aangehouden. Per onderwerp zal beschreven worden hoe de respondenten de kwaliteit ervaren. Een vergelijking van de vragen afzonderlijk tussen de drie revalidatiecentra is te vinden in bijlage 15. De respondenten zijn gemiddeld genomen over alle onderwerpen tevreden. Er kan dus gesteld worden dat de kwaliteit van zorg dat door revalidatiecentrum Leijpark als tevreden beoordeeld wordt. Om een totaalbeeld te bieden, wordt in onderstaande tabel de gemiddelde scores op de onderwerpen en de gemiddelde score op de gehele vragenlijst gegeven. Tabel 6.4 Gemiddelde scores tevredenheid



Informatie en communicatie De revalidanten zijn over alle items die onder dit onderwerp vallen, tevreden. Het meest tevreden zijn ze over de ontvangen schriftelijk informatie over het revalidatiecentrum, de verkregen informatie over de inhoud en het doel van de revalidatie tijdens een eerste gesprek met de behandelaars, de mogelijkheid tot overleg met de behandelaars en de omgang van het centrum met vertrouwelijke informatie. De volgende items scoorden binnen dit onderwerp het laagste, echter nog wel goed: De schriftelijke informatie over de aandoening, de verkregen informatie over inhoud en doel van de revalidatie tijdens een eerste gesprek met de arts, de informatie over de resultaten van het kennismakingsonderzoek door de arts, de informatie over de voortgang door de arts, de mogelijkheid tot overleg met de arts, de mate waarin de ouder betrokken wordt, de hulp bij het aanvragen van aanpassingen en de begeleiding op gebied van hobby, school en toekomst. Bij deze laatste item is de antwoordcategorie “niet tevreden / niet ontevreden” opmerkelijk vaak ingevuld, namelijk 19,4 % van de respondenten. Dit zou kunnen betekenen dat de respondenten het moeilijk vonden om deze vraag te beantwoorden of dat ze wel ontevreden zijn, maar dat de ontevredenheid niet groot genoeg was om deze antwoordcategorie aan te kruisen. Overigens is aan de respondenten gevraagd of zij voorafgaand aan de revalidatie meer informatie hadden willen ontvangen over het centrum of de aandoening. Het

75


grootste gedeelte (69 %) geeft het antwoord nee aan. Planning Ook over de planning heerst een tevreden gevoel bij de respondenten. Revalidanten zijn tevreden over de wachttijden, het behandelrooster en het rekening houden met voorkeuren voor behandeltijden. Iets meer dan de helft van de respondenten geeft aan dat de behandeling wel eens is afgezegd. De score over de tijdigheid van de afzegging is binnen dit onderwerp het laagst. De score gaat richting de antwoordcategorie “niet tevreden / niet ontevreden”. Ook iets meer dan de helft van de respondenten geeft aan dat de behandeling wel eens is overgenomen. De vragen die hierop aansluiten, de vragen betreffende de tevredenheid over de inhoud en de behandelaar van de overgenomen behandeling en de eigen inbreng bij de overname, scoren wel tevreden, maar gaan richting de categorie “niet tevreden / niet ontevreden”. Behandelingen De eerste vragen gaan over de inhoud en het verloop van de verschillende soorten van behandeling. Behalve maatschappelijk werk en orthopedagogie scoren de verschillende soorten behandelingen goed. De respondenten zijn wel tevreden over het maatschappelijk werk en de orthopedagogie, maar de scores gaan richting de categorie van “niet tevreden / niet ontevreden”. Echter moet daar wel bij vermeld worden dat maar enkele respondenten deze vragen hebben ingevuld met een tevredenheidsscore. De meeste respondenten geven aan dat deze behandelingen voor hen niet van toepassing zijn. Net zoals logopedie, hydrotherapie, psycholoog en activiteitenbegeleiding. Alleen de vragen over de fysiotherapie en de ergotherapie zijn door de meeste respondenten met een tevredenheidsscore beantwoord. Deze twee behandelingen scoren tevreden en gaan zelfs richting de zeer tevreden. Over de items omtrent de behandelingen zijn de respondenten over het algemeen ook tevreden. De respondenten zijn tevreden over de aansluiting van de revalidatie op de dagelijkse activiteiten en over de afstemming van de inhoud van de behandelingen door de behandelaars. De bejegening van de arts en de behandelaars hebben binnen dit onderwerp de hoogste scores. De items over de eigen inbreng bij het vaststellen van het behandelplan en de tijdsplanning hebben de laagste scores. Dit wordt veroorzaakt doordat een redelijk aantal respondenten aangeeft niet tevreden / niet ontevreden te zijn, respectievelijk 16,9 % en 13,1 %. Ook bij dit item zou dat kunnen betekenen dat de vraag moeilijk te beantwoorden was of dat de respondent niet te negatief wilde zijn en dus geen ontevredenheid aan wilde geven. Organisatie Binnen dit onderwerp wordt ingegaan op de voorzieningen van het revalidatiecentrum, de bereikbaarheid, de telefonische bereikbaarheid, de receptie, de hygiëne en de klachtenprocedure van het revalidatiecentrum. De respondenten zijn tevreden over alle items. De vraag over de bereikbaarheid van het centrum (bewegwijzering, openbaar vervoer en parkeergelegenheid) scoort echter het laagst en de vraag over de aanwezigheid van de voorzieningen scoort het hoogst. Bij de vraag over de klachtenprocedure heeft de meerderheid aangegeven dat dit niet van toepassing is, omdat hier geen gebruik van is gemaakt.

76


6.5 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid van de doelgroep kinderen Aan het begin van het onderzoek is een onderzoeksvraag gesteld om eventuele samenhangen te ontdekken, namelijk: “Welke factoren vertonen samenhang met de tevredenheid van de kinderen en / of hun ouders?” Door het beantwoorden van deze vraag worden verschillen tussen cliënt kenmerken en verschillen in tevredenheid in kaart gebracht. Aangezien uit het voorgaande is gebleken dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn, is het moeilijk om verschillen in tevredenheid te ontdekken. Om toch naar samenhangen te zoeken zijn de onafhankelijke cliënt variabelen tegenover de onderwerpen uit de vragenlijsten geplaatst, dus de onderwerpen informatie en communicatie, planning, de behandelingen, de vragen omtrent de behandelingen en de organisatie. De variabele “aandoening” is niet meegenomen in de vergelijking, omdat dit praktisch niet mogelijk was. De verschillende aandoeningen zijn in SPSS ieder als een aparte vraag gezien en dus is het niet mogelijk hier tussen te vergelijken. De variabele “aantal bezoeken” is in 4 groepen ingedeeld. Om deze variabele in te delen is gekeken naar cumulatieve percentages. Er is geprobeerd om 4 groepen van ieder ongeveer 25 % van de antwoorden te vormen. Bij de variabele “afdeling” zijn de afdelingen Meervoudig Complex Gehandicapten Team en Klinisch revalidatieteam niet meegenomen in de vergelijking. Hiervoor waren te weinig respondenten die deze cliënt kenmerk hebben. De variabele “afdeling” is naast de 5 onderwerpen van de vragenlijst ook nog tegenover 9 aparte items van de vragenlijst geplaatst. Dit is gedaan vanwege de belangstelling hiervoor vanuit het revalidatiecentrum. Ondanks dat in de vragenlijst wel gevraagd is naar de naam van de revalidatiearts is deze cliënt kenmerk niet meegenomen in de vergelijking. Achteraf bleek dat de naam van een arts toch niet aan een behandelteam te koppelen was en dat het een vergelijking op individueel niveau zou zijn. Het revalidatiecentrum vond dit niet gepast binnen dit onderzoek. In bijlage 18 zijn de cliënt kenmerken tegenover afhankelijke variabelen geplaatst. In de bijlage zijn de gemiddelde scores af te lezen en de verschillen met het significantieniveau. Indien het significantiecijfer dik gedrukt en dus kleiner is dan 0,05 is het verschil significant. Dit wil zeggen dat het verschil niet alleen op toeval berust en dat er sprake is van samenhang (Van Baest, 2003). Om uitspraken te doen over samenhangen, wordt er alleen gekeken naar de verschillen die significant zijn. Uit de resultaten komt naar voren dat als naar de leeftijdsgroepen gekeken wordt, de groep van revalidanten tussen de 0-12 jaar meer tevreden zijn over de planning en de behandelingen op zich. Indien het cliënt kenmerk “soort school” bekeken wordt, blijkt dat revalidanten die niet op de Mytylschool zitten meer tevreden zijn over de informatie en communicatie, de planning, de behandelingen op zich en de items omtrent de behandelingen. Ondanks de aanwezige samenhangen moet wel vermeld worden dat de verschillen klein zijn. De cliënt kenmerken “geslacht”, “aantal bezoeken aan het revalidatiecentrum gedurende het afgelopen half jaar” en “afdeling” geven geen significante verschillen in tevredenheid aan.

77


6.6 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep kinderen Bij de open vragen in de vragenlijst konden de respondenten eventuele ontevredenheid toelichten. De open vragen zijn gesteld om de vierde onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, namelijk: “ Wat zijn de redenen volgens de kinderen en / of hun ouders voor eventuele ontevredenheid?” Deze vraag lijkt overbodig aangezien er over het algemeen een tevreden gevoel heerst bij de revalidanten. Echter juist nu is het belangrijk om naar de open vragen te kijken. Ook al geven de scores bij de gesloten vragen aan dat de respondenten tevreden zijn, dan nog blijft kwaliteit van zorg een proces van continue verbetering. Uit de informatie van de open vragen kunnen de aanbevelingen opgesteld worden. Bij de open vragen vermelden respondenten zaken die in het verleden zijn voorgevallen. In veel gevallen hebben de revalidanten wel een opmerking terwijl ze bij de gesloten vragen hebben aangegeven tevreden te zijn. Hieruit blijkt dat revalidanten hun mening niet door eenmalige gebeurtenissen laten beïnvloeden. Ze willen het echter wel graag kwijt. Van de 160 respondenten hebben er 113 één of meerdere open vragen ingevuld (71%). Hieronder worden de gegeven opmerkingen beknopt weergegeven. In bijlage 24 zijn de letterlijke opmerkingen van de respondenten te lezen. Bij het onderstaande moet gerealiseerd worden dat de opmerkingen over de ontevredenheid in de meeste gevallen slechts afkomstig zijn van enkele respondenten. Bij de gesloten vragen kwam echter naar voren dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn. Opmerkingen die hieronder gegeven worden, kunnen daarom tegenstrijdig zijn met eerdere uitspraken in dit hoofdstuk. Informatie en communicatie. Bij de open vragen over de informatie en communicatie worden opmerkingen gemaakt over de gebrekkige communicatie tussen de revalidatiearts en de behandelaars. Ook over de mogelijkheid om een afspraak te maken met de arts of een behandelaar. Ze hebben het erg druk en hebben weinig tijd voor afspraken. Een aantal respondenten geeft dan ook aan dat ze onvoldoende op de hoogte worden gehouden over de voortgang van de revalidatie. Uit de opmerkingen komt naar voren dat ouders graag wat meer betrokken zouden willen worden bij de revalidatie van hun kind en dus graag wat vaker een gesprek zouden willen hebben en schriftelijke verslagen van teambesprekingen zouden willen ontvangen. Planning Een aantal respondenten geeft aan dat de wachttijden voor een eerste afspraak of een eerste behandeling te lang zijn. Als een kind hulp nodig heeft, dan willen de ouders dat het kind dat zo snel mogelijk krijgt. Een ander punt dat bij deze open vraag naar voren kwam, zijn de wensen voor behandeltijden. Er wordt niet voldoende rekening gehouden met de voorkeuren voor tijden en de schoolactiviteiten van de kinderen. De overige zaken gaan over de afzegging van een behandeling en een overname. Een aantal respondenten zegt dat het soms erg laat of helemaal niet doorgegeven wordt dat een behandeling niet doorgaat. Over de inbreng melden een aantal ouders dat zij geen inspraak hebben in de beslissing of een behandeling wel of niet wordt overgenomen.

78


Behandelingen Bij de opmerkingen over de behandelingen is niet echt een trend te ontdekken. Veel opmerkingen worden maar door 1 respondent gegeven. Er zijn 2 opmerkingen die ieder 2 keer voorkomen. Dit zijn ten eerste opmerkingen over de eigen inbreng in het vaststellen van de tijdsplanning, deze is onvoldoende. Ten tweede zijn dit opmerkingen over de psychologische test. Het duurt te lang voordat deze afgenomen wordt. Organisatie Over de organisatie zijn drie opmerkingen te plaatsen. Ten eerste de parkeergelegenheid. Er is te weinig parkeergelegenheid. Vooral ’s ochtends als de kinderen voor de Mytylschool aankomen en ’s middags wanneer de kinderen van de Mytylschool uit zijn. De taxibussen staan in de weg en dit levert gevaarlijke situaties op. Ten tweede worden er opmerkingen gemaakt over de telefonische bereikbaarheid. De telefoon is vaak in gesprek waardoor de persoon die belt lang moet wachten. Vervolgens gaat het doorverbinden ook niet moeiteloos. Het derde punt waarover opmerkingen zijn gegeven, zijn de behandelen oefenruimtes. Deze zijn te klein, omdat er vaak meerdere kinderen tegelijk in bezig zijn. Punten ter verbetering De laatste open vraag waar respondenten eventuele punten ter verbetering aan kunnen geven, wordt vaak ingevuld. Respondenten gebruiken deze vraag ook om nogmaals hun tevredenheid weer te geven met complimenten. Er worden echter ook verschillende verbeterpunten aangegeven. Deze zijn hieronder vermeld: • Meer parkeerplaatsen creëren. • Zorgen voor een betere telefonische bereikbaarheid. • Een telefonisch spreekuur voor de revalidatiearts en behandelaars. • Minder wisselingen van behandelaars en artsen. • Meer en modernere uitleenfaciliteiten. • Meer communicatie tussen de revalidatiearts en de behandelaars. • Meer overleg met de ouders. • Grotere speel- en behandelruimtes. • Op tijd doorgeven wanneer een behandeling niet doorgaat. 6.7 Inleiding resultaten doelgroep volwassenen In deze paragraaf worden de resultaten van het kto van de volwassen revalidanten van Leijpark weergegeven. De resultaten van de poliklinische, klinische en chronische revalidanten (de subgroepen van Leijpark) worden in dit hoofdstuk beschreven. Voor elke subgroep van het revalidatiecentrum wordt apart het resultaat vastgesteld om zo achter belangrijke verschillen tussen subgroepen te komen. In het algemeen kan opgemerkt worden dat de groep klinische revalidanten erg klein is (n=18). Zodoende is het moeilijk om uitspraken over deze groep te doen. Vanwege de kleine groep is de representativiteit lager dan bij de andere twee subgroepen. Echter is het ook hier van belang te weten

79


te komen welke aspecten van kwaliteit van zorg minder hoog beoordeeld worden door de klinische revalidant van Leijpark. 6.8 Respons doelgroep volwassenen Tabel 6.8 responsgegevens Leijpark Poliklinisch Klinisch Chronisch Totaal



Respons 57,7% 85,7% 60,0% 67,8%

Poliklinische revalidanten hadden het laagste responspercentage ten opzichte van de andere twee subgroepen. Van de revalidanten die klinisch in behandeling zijn geweest, reageerden het hoogste op het kto. Geconcludeerd kan worden dat bijna 68% van het totaal aantal revalidanten van Leijpark de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd heeft. 6.9


In deze paragraaf wordt gekeken of de resultaten uit de steekproef representatief zijn voor de totale populatie. Hiervoor wordt de chi-kwadraattoets gebruikt. Geslacht en leeftijd worden in deze toets opgenomen (zie bijlage 29). 6.9.1

Geslacht

Er kan afgelezen worden dat er significante verschillen in de poliklinische groep van Leijpark zijn gevonden. De geslachtsverdeling in de steekproef van de poliklinische revalidanten komt niet overeen met de geslachtverdeling in de totale patiënten populatie. De chi-kwadraat in de overige twee subgroepen van Leijpark hoger is dan 0,05. Dit betekent dat de overschrijdingskans, de p-waarde, groter is dan de gebruikelijke grenswaarde van 0,05 (Huizingh, 2002). Er is in deze groepen dus geen reden aan te nemen dat de geslachtsverdeling in de steekproef sterkt afwijkt van de populatie. 6.9.2

Leeftijd

Net als bij geslacht, is ook hier op te merken dat de gemiddelde leeftijd uit de steekproef overeenkomt met de gemiddelde leeftijd van de populatie. De resultaten mogen dus gegeneraliseerd worden naar de populatie.

6.10 Persoonsgegevens doelgroep volwassenen In deze paragraaf worden de resultaten weergegeven van de persoonsgegevens van de revalidanten van Leijpark. Onder persoonsgegevens vallen de volgende variabelen: door wie de lijst ingevuld is, geslacht, leeftijd, aandoening, of men eerder in een revalidatiecentrum behandeld is geweest, de duur van de behandeling en de revalidatiearts.

80


Hieronder worden in het kort de resultaten van de persoonsgegevens uiteengezet. Voor meer gedetailleerde informatie wordt u naar bijlage 17 verwezen. De meeste respondenten hebben zelf de vragenlijst ingevuld, van de poliklinische revalidanten heeft 92,7% de lijst zelf ingevuld. In de kliniek ligt dit percentage lager namelijk op 61,1%. Klinische revalidanten hebben voor het invullen van de vragenlijst hulp aan partner, zoon of dochter gevraagd (38,9%). In de poliklinische en de chronische groep is het aantal mannen en vrouwen ongeveer gelijk verdeeld. In de poliklinische en de chronische groep is de geslachtsverdeling 50%-50%. Onder de klinische revalidanten is 67% man en 33% vrouw. De leeftijden van de revalidanten liggen in de poliklinische en klinische groep boven de 50 jaar, namelijk een gemiddelde van 53,9 en 55,8 jaar. De chronische revalidanten zijn met een gemiddelde van 48,6 gemiddeld het jongst. Aangezien de respondent meerdere aandoeningen in de vragenlijst kan aankruisen is het onmogelijk aan te geven hoe de aandoeningen over de respondenten verdeeld zijn. Wel kan worden vermeld welke aandoeningen frequent voorkomen. De poliklinische revalidanten van Leijpark hebben aangegeven voornamelijk de volgende aandoeningen te hebben: gewrichtsklachten, hart-en vaataandoeningen en wervelkolomaandoeningen. Klinische revalidanten ondergaan behandelingen vanwege voornamelijk CVA (67,0%). Tot slot hebben de chronische revalidanten voornamelijk de aandoeningen MS en spierdystrofie. De vraag ‘was het de eerste keer dat u een revalidatiebehandeling ondergaan hebt in het revalidatiecentrum?’ is alleen van toepassing op de poliklinische revalidanten. Voor 85,2% van de revalidanten is het de eerste keer dat zij in behandeling waren in een revalidatiecentrum. Van de 14,8% dat aangaf niet voor de eerste keer behandeld te zijn in een revalidatiecentrum, gaf 58,0% aan eerder in Leijpark behandeld te zijn. Bijna 42,0% van de respondenten gaf aan bij een ander revalidatiecentrum eerder behandeld geweest te zijn. Het merendeel van de poliklinische revalidanten (63,8%) is één tot drie maand(en) in Leijpark behandeld geweest. De klinische revalidanten verbleven ook gemiddeld één tot drie maand(en) in de kliniek (47,1%). Ruim 20% van de klinische revalidanten heeft aangegeven korter dan één maand in de kliniek verbleven te zijn en 29,4% gaf aan van drie tot zes maanden in Leijpark geweest te zijn. De vraag over de duur van de behandeling is niet van toepassing op de chronische revalidanten, aangezien zij altijd behandelingen blijven ondergaan in het centrum. De chronische revalidanten zijn allen behandeld door E. Schouten. De poliklinische revalidanten zijn voornamelijk behandeld door M. Schreiber en E. Schouten. In Leijpark weet 35,0% van de revalidanten de naam van de revalidatiearts niet. Van de klinische revalidanten verbleef 35,3% op afdeling 1, 29,4% op afdeling 2 en ook 29,4% op afdeling 3.

81


6.11

Beoordeling kwaliteit van zorg revalidatiecentrum Leijpark doelgroep volwassenen

In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvraag: “Hoe wordt de kwaliteit van zorg beoordeeld door de volwassenen in het revalidatiecentrum Leijpark?” Hieronder worden de resultaten van respectievelijk de poliklinische, klinische en de chronische groep van Leijpark besproken betreffende de vijf onderwerpen. Alleen opmerkelijke feiten worden weergegeven. Zo worden lage en hoge gemiddelden weergegeven en worden opvallende percentages in de tabellen toegelicht (voor meer informatie zie bijlage 17). In onderstaande tabel worden de resultaten nog eens per onderwerp en per doelgroep weergegeven. Tabel 6.11 totale kwaliteit van zorg


Poliklinisch 4,0

Klinisch 3,9

Chronisch 4,0

Totaal 4,0

4,0 4,3 4,1 4,1

4,0 4,1 4,0 4,1

3,8 4,2 4,2 4,1

3,9 4,2 4,1 4,1

4,1

4,0

4,1

4,1

In de tabel is te zien dat de revalidanten in het algemeen het minst tevreden zijn over de planning en het meest tevreden zijn over de therapieën. Poliklinische revalidanten beoordelen de therapieën het hoogst (4,3) vergeleken met de andere subgroepen en de chronische groep geeft de laagste beoordeling vergeleken met de andere groepen aan de planning (3,8). Naar aanleiding van de voorafgaande paragrafen kan gesteld worden dat de resultaten van de gesloten vragen van het onderzoek representatief zijn voor de hele populatie. De kenmerken geslacht (niet geldend voor de poliklinische groep) en leeftijd zijn op basis van de chi-kwadraattoets representatief voor de patiënten populatie. Informatie en communicatie Gemiddeld genomen scoort Leijpark 4,0 op dit aspect, hetgeen betekent dat de revalidant over het algemeen genomen tevreden is over de informatievoorziening binnen het centrum. De kleine verschillen tussen de doelgroepen op dit onderwerp zijn niet significant9 (zie bijlage 20). Dit betekent dat de kleine verschillen tussen de doelgroepen voortkomen uit toevalsgevallen. Er zijn dus geen verschillen op dit onderwerp tussen de doelgroepen.

9


82


Aspecten die door de revalidant in het algemeen minder goed beoordeeld zijn, zijn de verkregen informatie over de aandoening voorafgaand aan de behandeling, de verkregen informatie door de arts over de behandeling, de mate waarin het centrum de familie betrekt bij de revalidatie en de voorbereiding op ontslag en nazorgmogelijkheden. Revalidanten beoordeelden de volgende aspecten goed: de aangeboden hulp vanuit het centrum bij het aanvragen van aanpassingen thuis, de omgang van het centrum met vertrouwelijke informatie en de opnamedag. Het gemiddelde van die aspecten ligt boven 4,0. Van de poliklinische revalidanten geeft 24% aan dat geen informatie is ontvangen over de inhoud en doel van de behandeling. Ook met betrekking tot de informatie over de voortgang van de revalidatie zegt een kwart geen informatie te hebben ontvangen. Ruim 8% van de poliklinische revalidanten is ontevreden over de omgang van het centrum met vertrouwelijke informatie. Tenslotte is bijna 13% van de poliklinische revalidanten ontevreden over de ontslag- en nazorgmogelijkheden waarvan 3,2% zeer ontevreden is over dit aspect. Ruim 35% van de klinische revalidanten is zeer tevreden over de mate waarin het centrum de familie betrekt bij de revalidatie. Ruim 11% van de klinische revalidanten gaf aan ontevreden te zijn over de informatie over de behandeling zelf. Bijna 30% van de klinische revalidanten zegt ontevreden te zijn over de verkregen informatie door de arts en behandelaars over de aandoening. Bijna zes procent van deze subgroep is ontevreden over de omgang van het centrum met vertrouwelijke informatie. Tenslotte is bijna 6% van de klinische revalidanten ontevreden over de ontslag- en nazorgmogelijkheden. De chronische revalidanten geven een hoge beoordeling aan de aangeboden hulp bij het aanvragen van aanpassingen thuis. Bijna de helft van het aantal revalidanten gaf aan zeer tevreden te zijn over dit aspect. Ruim 9% van de chronische revalidanten is ontevreden over de mate waarin het centrum de familie betrekt bij de revalidatie. Planning De revalidant beoordeelt de planning gemiddeld met 3,9. Dit gemiddelde betekent dat men gemiddeld tevreden is over dit onderwerp. De verschillen zijn niet significant (zie bijlage 20). Revalidanten zijn minder tevreden over de wachttijden in het algemeen, het rekening houden met voorkeuren voor behandeltijden van de revalidant en de tijdigheid van de afzegging door het centrum. De revalidant is over het algemeen tevreden over behandelingen die overgenomen zijn. De inhoud van de overgenomen behandeling en de behandelaar die de behandeling overgenomen heeft, worden goed beoordeeld. Bijna 9% van de poliklinische revalidanten is zeer ontevreden over de wachttijd tussen de verwijzing naar het revalidatiecentrum en de eerste afspraak bij de arts. Van dezelfde subgroep is 7,7% ontevreden over de wachttijd tussen de eerste afspraak bij het centrum en de eerste behandeling. Ruim 40% van de klinische revalidanten is over het algemeen genomen zeer tevreden over het gedrag van de verpleging. Deze subgroep beoordeelt de verpleging namelijk gemiddeld met 4,4. Bijna een kwart van de chronische revalidanten is ontevreden over de wachttijd tussen de verwijzing naar het centrum en de eerste afspraak bij de arts. Dit percentage steekt boven de andere percentages uit. Ook dit percentage is het hoogst vergeleken met de andere subgroepen. Van de chronische

83


revalidanten is 12% ontevreden over het behandelrooster. De chronische revalidanten vinden dat er niet voldoende rekening wordt gehouden met voorkeuren voor behandeltijden: 12,5% is er ontevreden over. Verder geeft 55,6% van deze groep aan dat er wel eens behandelingen door het centrum worden afgezegd. Vergeleken met de andere twee subgroepen van Leijpark is dit percentage hoog. De behandeling Deze paragraaf bestaat uit de beoordeling van de therapieën en de beoordeling van enkele aspecten die betrekking hebben op de behandeling. De verschillen op beide aspecten zijn overigens niet significant (zie bijlage 20). Leijpark krijgt van de revalidant een gemiddelde van 4,2 op de therapieën. De revalidant is dus ruim tevreden over dit onderwerp. Leijpark krijgt een minder goede waardering op het maatschappelijk werk. Vooral de klinische (14,0%) en de chronische revalidanten (15,4%) zijn hier ontevreden over. Tevens is bijna een kwart van de klinische revalidanten ontevreden over de activiteitenbegeleiding. De fysiotherapie en ergotherapie worden goed beoordeeld door de drie subgroepen van Leijpark. Leijpark krijgt van de revalidant een gemiddelde van 4,1 op aspecten die betrekking hebben op de behandeling. De revalidant is dus tevreden over dit onderwerp. Leijpark-revalidanten zijn minder tevreden over de eigen inbreng bij het vaststellen van het behandelplan, het aantal behandelingen op een dag, de afstemming van de inhoud van de behandelingen door de behandelaars en de aansluiting van de behandeling op de huidige thuissituatie. Onderstaand worden enkel de resultaten van de poliklinische en de klinische groep besproken. Er zijn geen opmerkelijke resultaten te vermelden over de chronische revalidanten. Van de poliklinische revalidanten is 4,3% ontevreden over de eigen inbreng bij het vaststellen van het behandelplan. Van deze subgroep is 7,3% ontevreden over de aansluiting van de behandeling op de huidige thuissituatie. De klinische revalidanten zijn tevreden over de wachttijd tussen de aanmelding voor opname in het centrum en de opname in de kliniek. Meer dan de helft van de revalidanten is hierover zeer tevreden.Bijna 12% van de klinische revalidanten is ontevreden over de eigen inbreng bij het vaststellen van het behandelplan. Vervolgens is 11,1% van de klinische revalidant ontevreden over het aantal behandelingen op een dag. De klinische respondent is minder tevreden over de bejegening van de arts; 12,0% van de klinische revalidanten is er ontevreden over. Organisatie Ook het laatste onderwerp in de vragenlijst: de organisatie is goed beoordeeld: de revalidant geeft met 4,1 aan tevreden te zijn over dit onderwerp. De verschillen tussen de doelgroepen zijn niet significant (zie bijlage 20). De revalidant heeft in de vragenlijst aangegeven tevreden te zijn over de aanwezige voorzieningen in het centrum, de bezoekregeling, de privacy in het algemeen, eten en drinken in het algemeen, broodmaaltijden en de warme maaltijden. De revalidant van Leijpark is over het algemeen het minst tevreden over de bereikbaarheid van het centrum, de dagindeling in de kliniek, de receptie en de klachtenprocedure.

84


Onderstaand zijn alleen de resultaten weergegeven van de poliklinische en de klinische groep.Er zijn geen opmerkelijke resultaten te vermelden op dit onderwerp over de chronische revalidanten. Bijna 33% van de poliklinische revalidanten geeft aan zeer tevreden te zijn over de aanwezige voorzieningen. Poliklinische revalidanten zijn wel meer tevreden dan de klinische revalidanten. Daarentegen geeft bijna 8% van de poliklinische revalidanten aan zeer ontevreden te zijn over de bereikbaarheid van Leijpark. Verder gaf 47,0% van de klinische revalidanten zeer tevreden te zijn over de bezoekregeling van het centrum. Privacy, het eten en drinken en de warme maaltijden werden tevens zeer goed door deze groep beoordeeld. Van de klinische revalidanten is 11,1% zeer ontevreden over de bereikbaarheid. Bijna 6% van de klinische revalidanten is ontevreden over de receptie en hetzelfde percentage is er zeer ontevreden over. 6.12 Factoren die samenhang vertonen met tevredenheid doelgroep volwassenen In bijlage 19 is gekeken of er enige samenhang te vinden is tussen de onderwerpen informatie en communicatie, planning, behandeling en organisatie enerzijds en enkele cliëntkenmerken anderzijds. Geslacht, leeftijd en duur van de behandeling zijn gebruikt als variabelen. In het algemeen kan opgemerkt worden dat de verschillen onderling zeer gering zijn. De revalidant geeft aan tevreden te zijn over de aangeboden zorg van kwaliteit van Leijpark en dus is deze onderzoeksvraag van minder groot belang. Er is onderstaand een significant verschillen (dikgedrukt) genoemd. Tabel 6.12 Therapieën

Man Vrouw

Significantie

Lp10 4,1 4,4

Lk 4,1 4,2 Lp 0,5

Lc 4,1 4,3 Lk 0,0

Lc 0,4

Er is een significant verschil gevonden in de klinische groep van Leijpark als er naar verschillen tussen mannen en vrouwen wordt gekeken. Dit betekent dat vrouwen die een klinische behandeling hebben ondergaan meer tevreden zijn over de therapieën dan de mannen in deze subgroep. Het verschil is overigens minimaal. Aangezien het verschil zo klein is en de revalidant in het algemeen tevreden is over de vijf onderwerpen is deze paragraaf van minder groot belang. 6.13 Achtergronden van ontevredenheid doelgroep volwassenen Als de revalidant ontevreden was over een bepaald aspect was er in de vragenlijst de mogelijkheid aan te geven waarom men ontevreden was. Onder elk onderwerp in de vragenlijst was er de ruimte om eventuele ontevredenheid aan te geven. In deze paragraaf worden per onderwerp enkele opmerkingen gegeven die ontevredenheid aangeven (voor meer informatie zie bijlage 27). Het is 10

Lp / k / c = poliklinische / klinische / chronische revalidanten van Leijpark 85


belangrijk erbij te vermelden dat de onderstaande vermeldingen meestal gebaseerd zijn op één, twee of drie respondenten. De resultaten van de steekproef komende uit de gesloten vragen zijn representatief voor de totale populatie en mogen dus gegeneraliseerd worden. De resultaten van de open vragen daarentegen zijn gebaseerd op enkele meningen en zijn dus niet representatief voor de populatie. Echter zal het centrum rekening houden met kritische opmerkingen van de revalidant, om de kwaliteit van zorg verder te kunnen verbeteren. Informatie en communicatie Uit de open vragen is gebleken dat de familie van de revalidant helemaal niet of nauwelijks is betrokken bij de revalidatie. Er wordt aangegeven het belangrijk te vinden er nauw bij betrokken te worden aangezien er na ontslag van de revalidant thuis een nieuwe levenssituatie zal ontstaan. Er hebben vier respondenten aangegeven hier ontevreden over te zijn. Verder is aangegeven de nazorgmogelijkheden onvoldoende te vinden. Er wordt door het centrum niet duidelijk aangegeven hoe het dan verder moet met de revalidant. De revalidant voelt zich een beetje aan zijn/haar lot overgelaten. Uit de opmerkingen blijkt tevens dat de revalidant geen informatie heeft ontvangen of de informatie erg summier vond. Vier respondenten hebben dit kenbaar gemaakt via de open vragen. Ten slotte geven twee revalidanten aan de revalidatiearts vaker te willen spreken en dat er weinig tot geen samenwerking is met andere instanties (huisarts, thuiszorg). De planning Van de 27 respondenten die de open vragen over dit onderwerp hebben ingevuld, gaven 18 respondenten aan ontevreden te zijn over de wachttijd. Het duurt te lang voordat men op gesprek mag komen of kan starten met de behandelingen. Tevens gaven 6 respondenten aan geen inbreng te hebben in de planning. Er werd weinig tot geen rekening gehouden met de behandeldagen- en tijden die door de revalidant zelf opgegeven zijn. Ten slotte gaven vier revalidanten aan ontevreden te zijn over het aansluiten van behandelingen. De behandeling Er hebben drie revalidanten aangegeven geen inspraak gehad te hebben in de behandeling. Zes respondenten van de 21 die over dit onderwerp de open vragen hebben ingevuld, geven aan ontevreden te zijn over maatschappelijk werk. Organisatie Zes van de 17 revalidanten die gebruik hebben gemaakt van het invullen van de open vragen, hebben aangegeven ontevreden te zijn over de parkeergelegenheid. Het is onmogelijk de auto te parkeren als de Mytylschool begint of sluit. Er staan dan veel taxi’s en taxibusjes op de parkeerplaats waardoor Leijpark ontoegankelijk is. Ruim 2% van de poliklinische revalidanten heeft aangegeven aan de bewegwijzering in het centrum onduidelijk te vinden: de revalidant weet de arts en de behandelingen niet te vinden. Verder is ruim 3% van de revalidanten van mening dat er niet gereageerd wordt op een klacht. Bij sommigen is de klachtenprocedure geheel onbekend en zij geven aan dit een zeer slechte zaak te vinden. Ten slotte worden de volgende kritieken nog op dit onderwerp gegeven: warme maaltijden zijn dikwijls eenzijdig en weinig gevarieerd, de receptie is niet uitnodigend, het openbaar vervoer naar Leijpark toe is slecht, wasgelegenheid is te klein en te weinig douches, de behandelaars zijn moeilijk te bereiken en de toiletruimtes ruiken niet fris.

86


Punten ter verbetering Onderstaand worden enkele punten ter verbetering genoemd die door de respondent vaker zijn genoemd. • • • • • • • •

meer douches en kleedruimtes in de sportzaal; meer ruimte creëren: het centrum wordt te klein, te overvol; de aanschaf van betere stoelen in de wachtruimtes en in de vergaderruimte; verkorting van de wachtlijsten; het consequent handhaven van het rookverbod; parkeermogelijkheid uitbreiden; betere samenwerking tussen Leijpark en andere instanties (gak, thuiszorg); betere hygiëne in het centrum.

87

7

7.1

Vergelijking van de tevredenheid tussen de drie revalidatiecentra

Inleiding vergelijking doelgroep kinderen

In de voorgaande hoofdstukken zijn de individuele tevredenheidsscores bij de revalidatiecentra besproken. In dit hoofdstuk worden de centra met elkaar vergeleken en wordt er een antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvraag: “ Op welke aspecten verschillen de drie revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark wat betreft de beoordeling van de kwaliteit van zorg door de kinderen en / of hun ouders?” De vergelijking vindt plaats per onderwerp van de vragenlijst (informatie en communicatie, planning, behandelingen en organisatie). Om te kunnen vergelijken is er per onderwerp een norm berekend. Deze norm is berekend door het gemiddelde te nemen van de tevredenheidsscores per onderwerp van alle 397 respondenten samen. Informatie en communicatie Om de tevredenheid van de informatie en communicatie te meten zijn er 13 vragen gesteld. Middels SPSS is een gemiddelde berekend. Voor het berekenen van dit gemiddelde zijn alleen de 12 tevredenheidsvragen meegerekend. Per centrum is het gemiddelde van de 12 vragen berekend. Ook is het gemiddelde van de 12 vragen berekend over het totaal aantal respondenten. De drie centra samen scoren een gemiddelde van 3,99. Dit betekent dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn over de informatie en communicatie. Bij het berekenen van de scores per centrum bleek revalidatiecentrum Blixembosch iets boven het gemiddelde te zitten (4,04). Revalidatiecentrum Breda (3,97) en revalidatiecentrum Leijpark (3,95) scoren beiden iets onder het gemiddelde. Alle centra zitten echter rondom de score 4 en de conclusie kan dus getrokken worden dat bij alle centra de respondenten tevreden zijn over de informatie en communicatie. In bijlage 30 is af te lezen dat het significatieniveau tussen de drie centra op informatie en communicatie 0,331 is. De verschillen zijn niet significant11 en dus scoren de centra gelijk op het gebied van informatie en communicatie. Planning Voor het beoordelen van het onderwerp planning worden in de vragenlijsten 11 vragen gesteld, waarvan 9 tevredenheidsvragen. Het gemiddelde van deze 9 vragen voor alle centra samen is 3,94. In dit geval zit revalidatiecentrum Breda met een individuele score van 4,01 iets boven het gemiddelde. Revalidatiecentrum Blixembosch (3,87) en revalidatiecentrum Leijpark (3,93) scoren beiden iets onder het gemiddelde op het gebied van planning. Ook in dit geval liggen de scores weer allemaal rond de 4 en zijn de verschillen tussen de centra niet significant (bijlage 30).

11

Indien het significantiecijfer kleiner is dan 0,05, betekent dit dat de verschillen in gemiddelde scores reële verschillen zijn. Indien het significantiecijfer groter is dan 0,05 zijn de verschillen gebaseerd op toeval.


De behandeling De vragen die betrekking hebben op de behandeling zijn te onderscheiden in twee subgroepen, namelijk de vragen met betrekking tot de behandelingen op zich en de vragen omtrent de behandelingen. Behandelingen Aan de respondenten is gevraagd of zij per soort van behandeling aan wilde geven hoe tevreden of ontevreden zij waren. Indien een behandeling voor hen niet van toepassing was konden ze dit ook invullen. In de vragenlijsten voor de revalidanten van Blixembosch en Leijpark kwamen 8 soorten van behandelingen aan bod. Voor de revalidanten van Breda is echter niet naar de tevredenheid over de psychologie en activiteitenbegeleiding gevraagd, omdat dit niet van toepassing is op kinderen. Voor alle drie de centra samen is er een gemiddelde uitgekomen van 4,31. Individueel komt revalidatiecentrum Leijpark met een score van 4,22 onder het gemiddelde uit. Revalidatiecentra Blixembosch (4,39) en Breda (4,36) zitten net iets boven het gemiddelde wat betreft de behandelingen. In bijlage 30 is af te lezen dat er op dit gebied wel een significant verschil is. Het significantieniveau is namelijk 0,034. Dus ondanks het feit dat de respondenten gemiddeld bij alle drie de centra tevreden zijn, kan worden gesteld dat de respondenten van Leijpark iets minder tevreden zijn over de behandelingen dan de respondenten van Blixembosch en Breda. Revalidatiecentrum Leijpark scoort op dit gebied dus iets minder in tevredenheid. Dit is ook te zien in bijlage 30 waar de verschillen in scores per item weergegeven zijn. Leijpark scoort op ieder item het laagst. Vragen omtrent de behandelingen Aan de respondenten werden ook vragen gesteld omtrent de behandelingen, dus de afstemming van de behandelingen door de behandelaars, de bejegening van de revalidatiearts en behandelaars etc. In totaal omvat dit onderwerp 6 vragen. De gemiddelde score door de centra samen is 4,06. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden. Revalidatiecentrum Blixembosch zit met een score van 4,14 iets boven het gemiddelde. Revalidatiecentra Breda (4,05) en Leijpark (4,00) zitten beiden iets onder het gemiddelde. Met een significantieniveau van 0,036 kan gesteld worden dat de tevredenheid over aspecten omtrent de behandelingen iets hoger is bij revalidatiecentrum Blixembosch dan bij de andere twee centra (zie bijlage 30). De respondenten zijn echter bij alle drie tevreden. Revalidatiecentrum Blixembosch scoort het beste op dit gebied, daarna revalidatiecentrum Breda en dan revalidatiecentrum Leijpark. Als gekeken wordt naar de scores op de afzonderlijke vragen die onder dit onderwerp vallen, dan komt bijna bij iedere vraag deze volgorde naar voren (zie bijlage 30). In de tabel blijkt dat Blixembosch op bijna alle vragen het beste scoort, daarna Breda en daarna Leijpark. De laatste twee vragen over de bejegening door de arts en de behandelaars wijken echter af. Bij de bejegening door de arts scoort Blixembosch het hoogst, Leijpark als tweede en Breda het laagst. Bij de bejegening door de behandelaars scoort Breda het hoogst, daarna Blixembosch en ten slotte Leijpark.

90


Organisatie De vragen die voor dit onderwerp gesteld zijn, hebben betrekking op de voorzieningen van het centrum, de telefonische bereikbaarheid etc. Ook op dit gebied is er een significant verschil tussen de drie centra. Het significantie niveau is 0,00 (zie bijlage 30). Het totale gemiddelde is 4,10. Revalidatiecentrum Breda zit met een score van 4,28 boven het gemiddelde en revalidatiecentra Blixembosch (4,05) en Leijpark (4,01) zitten beiden onder het gemiddelde. De respondenten van Breda zijn dus iets meer tevreden op dit gebied dan de respondenten van Blixembosch en Leijpark. Revalidatiecentrum Breda scoort het beste op het gebied van organisatie, omdat Breda op de afzonderlijke vragen ook steeds het hoogst scoort. Revalidatiecentrum Blixembosch scoort van de 6 vragen 4 keer het laagst en revalidatiecentrum Leijpark 2 keer (zie bijlage 30). 7.2 Conclusie doelgroep kinderen Nu kan er een antwoord gegeven worden op de onderzoeksvraag die in de inleiding vermeld is. Uit het bovenstaande kan namelijk geconcludeerd worden dat op het gebied van informatie en communicatie en planning er wel kleine verschillen te ontdekken zijn, maar dat deze verschillen niet significant zijn. In principe scoren de centra op deze gebieden dus gelijk. De cliënten zijn gemiddeld genomen tevreden. Wat betreft de andere gebieden zijn er wel significante verschillen te zien. Revalidatiecentrum Blixembosch scoort het hoogste op de behandelingen, zowel op de behandelingen op zich als op de items omtrent de behandelingen. Revalidatiecentrum Leijpark scoort op deze gebieden het laagst. Revalidatiecentrum Breda scoort het hoogst op het gebied organisatie. Revalidatiecentrum Leijpark scoort hier ook het laagst. Ondanks dat er significante verschillen zijn, moet wel de kanttekening gemaakt worden dat er slechts sprake is van kleine verschillen. 7.3 Inleiding vergelijking doelgroep volwassenen In deze paragraaf worden de resultaten van de volwassenen per centrum en per doelgroep met elkaar vergeleken. Achtereenvolgens worden de resultaten weergegeven van de ‘totale’ tevredenheid over de kwaliteit van zorg van de centra. Vervolgens worden de resultaten betreffende informatie en communicatie, de planning, de behandeling en organisatie behandeld. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk wordt in het kort de samenhang tussen de onderwerpen en enkele cliëntkenmerken besproken.

91


7.3.1

Resultaten totale tevredenheid over de kwaliteit van zorg

In de onderstaande tabellen worden eerst de resultaten per doelgroep weergegeven en vervolgens komen de resultaten per revalidatiecentrum aan bod. Voor meer specifieke informatie over hoe de scores per onderwerp zijn opgebouwd, wordt u naar bijlage 17 verwezen. Tabel 7.3.1 totale tevredenheid over de kwaliteit van zorg

Informatie en communicatie De planning Therapieën De behandeling Organisatie Totale tevredenheid kwaliteit van zorg

BBp

BBk

BBc

Lp

Lk

Lc

BRp

BRk

BRs

Tot.

4,0

4,2

4,1

4,0

3,9

4,0

4,1

4,0

4,2

4,0

3,9 4,3 4,2 4,1

3,9 4,4 4,2 4,0

4,0 4,5 4,2 4,2

4,0 4,3 4,1 4,1

4,0 4,1 4,0 4,1

3,8 4,2 4,2 4,1

4,1 4,4 4,3 4,4

4,3 4,4 4,1 4,3

4,1 4,4 4,2 4,0

4,0 4,3 4,2 4,2

4,1

4,2

4,2

4,1

4,0

4,1

4,3

4,2

4,2

4,1

BBp = poliklinische revalidanten Blixembosch, BBk = klinische revalidanten Blixembosch, BBc = chronische revalidanten Blixembosch Lp = poliklinische revalidanten Leijpark, Lk = klinische revalidanten Leijpark, Lc = chronische revalidanten Leijpark BRp = poliklinische revalidanten Breda, BRk = klinische revalidanten Breda, BRs = Schonndonck revalidanten Breda

In bovenstaande tabel is af te lezen dat de therapieën van alle onderwerpen de hoogste tevredenheidsscores krijgen van alle revalidantgroepen en de informatie en communicatie en de planning worden gemiddeld het laagst beoordeeld. Als er gekeken wordt naar de totale tevredenheid over de kwaliteit van zorg zien, kan gezegd worden dat over het algemeen genomen de poliklinische revalidanten van Breda het meest tevreden zijn en dat de klinische revalidanten van Leijpark het minst tevreden. In de cellen is tevens te zien dat de chronische revalidanten van Leijpark de planning het laagst beoordelen (3,8) en die score is tevens het laagst ten opzichte van alle andere tevredenheidsscores. Daarentegen geven de chronische revalidanten van Blixembosch de hoogste tevredenheidsscore aan de therapieën. Na de tevredenheidsscores per subgroep bekeken te hebben, worden nu de resultaten per revalidatiecentrum bekeken. Tabel 7.3.2 totale tevredenheid over de kwaliteit van zorg per centrum

Informatie en communicatie De planning Therapieën De behandeling Organisatie Totale tevredenheid kwaliteit van zorg

Blixembosch

Leijpark

Breda

4,1

4,0

4,1

3,9 4,4 4,2 4,2

3,9 4,2 4,1 4,1

4,1 4,4 4,3 4,3

4,1

4,1

4,3

92


Revalidanten die in Breda behandelingen hebben ondergaan, geven aan het meest tevreden te zijn over de totale kwaliteit van zorg. Blixembosch en Leijpark scoren beiden gemiddeld 4,1 op de kwaliteit van zorg. Op planning, behandeling en organisatie scoort Breda het hoogst. Leijpark scoort daarentegen iets lager, maar toch zijn de revalidanten van Leijpark tevreden over alle aspecten. De verschillen onderling zijn overigens zeer gering. 7.4 Informatie en communicatie Als er gekeken wordt naar de subgroepen waarderen de klinische revalidanten van Blixembosch dit onderwerp met 4,2 het hoogste vergeleken met de andere subgroepen en de klinische revalidanten van Leijpark zijn hier het minst tevreden over van alle subgroepen (3,9). Opvallend te noemen is het feit dat revalidanten van Breda meer tevreden zijn over de verkregen informatie voorafgaand aan de behandeling over de aandoening dan revalidanten van Blixembosch en Leijpark. Tevens beoordelen de klinische revalidanten van Blixembosch en Breda, respectievelijk met gemiddeld 4,3, de verkregen informatie over de behandeling beter dan de klinische revalidanten van Leijpark (3,7). De verschillen tussen de centra op dit onderwerp zijn significant12 (zie bijlage 21). 7.5 Planning Revalidatiecentrum Breda scoort met gemiddeld 4,1 het best op de planning. Blixembosch en Leijpark scoren beiden gemiddeld 3,9. Gekeken naar de subgroepen dan zijn de klinische revalidanten van Breda het meest tevreden over de planning en de chronische revalidanten van Leijpark zijn hierover het minst tevreden (zie tabel 7.3.1). Leijpark scoort iets lager op de wachttijd tussen de verwijzing naar het revalidatiecentrum en de eerste afspraak bij de arts vergeleken met het revalidatiecentrum Breda. Tevens bleek uit de gesloten vragen dat revalidatiecentrum Breda, volgens de revalidant goed rekening houdt met voorkeuren voor behandeltijden. Vergeleken met de andere centra scoort Breda hoog op dit aspect. Verder zijn de vele afzeggingen van behandelingen bij Blixembosch opvallend te noemen. Bijna 60% van de behandelingen wordt afgezegd tegenover bijvoorbeeld 31% afzeggingen bij Breda. De verschillen tussen de centra op de planning zijn significant (zie bijlage 21). 7.6 De behandeling Deze paragraaf bestaat uit twee subparagrafen: de eerste paragraaf zal gaan over tevredenheid over de therapieën zelf. De tweede paragraaf omvat resultaten van aspecten die met de behandelingen te maken hebben (bejegening van arts en behandelaars, eigen inbreng etc.) 7.6.1

Behandelingen

Behandelingen worden uitgevoerd door de volgende disciplines: fysio- en ergotherapie, bewegingsagogiek, logopedie, hydrotherapie, maatschappelijk werk, psycholoog en activiteiten12


93


begeleiding. Bewegingsagogiek is alleen van toepassing op Schoondock-revalidanten. De gemiddelde tevredenheid over dit onderwerp is op geen ander onderwerp zo hoog als hier. Blixembosch en het revalidatiecentrum Breda scoren 4,4 op de therapieën en Leijpark 4,2. De chronische revalidanten van Blixembosch zijn met een gemiddelde van 4,5 het meest tevreden over de therapieën en de klinische revalidanten van Leijpark zijn er, hoewel nog steeds tevreden, het minst tevreden over. Het enige opvallende hier is dat revalidanten van Leijpark minder tevreden zijn over maatschappelijk werk vergeleken met de twee andere centra. Leijpark scoort hier gemiddeld 3,8 tegenover 4,4 en 4,2 van respectievelijk Blixembosch en Breda. Ook de activiteitenbegeleiding wordt door de revalidanten van Leijpark minder hoog beoordeeld: het scheelt bijna een half punt vergeleken met de andere centra. De verschillen op dit onderwerp zijn significant (zie bijlage 21). 7.6.2

Vragen omtrent de behandelingen

Op dit onderwerp zijn er geen reële verschillen tussen de centra aangezien de verschillen niet significant zijn. Revalidanten van Breda beoordelen de behandeling gemiddeld met 4,3, revalidanten van Leijpark en Blixembosch met respectievelijk 4,1 en 4,2. Leijpark scoort op tevredenheid over de wachttijd tussen de aanmelding voor opname in het centrum en de opname in de kliniek hoog. Daarentegen scoort Leijpark lager op de eigen inbreng bij het vaststellen van het behandelplan en de bejegening van de arts. Ten slotte zijn de klinische revalidanten van Blixembosch erg tevreden over de overgang van de klinische naar de poliklinische revalidatie. 7.7 Organisatie Blixembosch en Leijpark zitten met hun resultaten op dit onderwerp dicht bij elkaar en Breda zit er iets boven. Als er naar de subgroepen gekeken wordt, zijn de poliklinische revalidanten van Breda het meest tevreden over de organisatie en de klinische revalidanten van Blixembosch en de Schoondockrevalidanten het minst tevreden. De tevredenheidsscores van revalidanten van Leijpark en Breda op de bereikbaarheid van de centra verschillen iets. Revalidanten van Breda beoordelen dit aspect met gemiddeld 4,4 tegenover 4,1 van revalidanten van Leijpark. Het verschil is bijna een half punt tussen de genoemde centra met betrekking tot de receptie. Daarentegen scoort Leijpark vergeleken met de andere centra wel erg sterk op de bezoekregeling, eten en drinken en de warme maaltijden.Het laatste aspect is opvallend: waar Blixembosch en Breda respectievelijk 3,5 en 3,7 scoren, scoort Leijpark op de warme maaltijden 4,3. De verschillen tussen de centra op dit onderwerp zijn significant (zie bijlage 21). 7.8 Conclusie doelgroep volwassenen Op het onderwerp informatie en communicatie (zie tabel 7.3.2) zijn significante verschillen gevonden tussen de centra. Blixembosch en revalidatiecentrum Breda waarderen dit onderwerp beiden met 4,1 en Leijpark zit daar iets onder. Op het onderwerp planning scoren Blixembosch en Leijpark even hoog (gemiddeld 3,9) en revalidatiecentrum Breda zit er gemiddeld 0,2 boven. De verschillen zijn significant. Ook op de therapieën zijn significante verschillen gevonden. Blixembosch en Breda scoren even hoog en revalidanten van Leijpark geven een iets lagere beoordeling. Ten slotte geven de revalidanten van de centra aan tevreden te zijn over het onderwerp organisatie. Revalidanten van het centrum in Breda

94


geven de hoogste beoordeling (4,3) en revalidanten van Leijpark geven de laagste beoordeling (maar nog steeds hoog) aan dit onderwerp. De verschillen zijn significant. Op het onderwerp aspecten rondom de behandeling zijn niet significante verschillen gevonden. De centra scoren dus gelijk op dit onderwerp. De revalidanten zijn hier tevreden over. Blixembosch en Leijpark scoren een totale tevredenheid over kwaliteit van zorg van 4,1 en Breda scoort een gemiddelde totale tevredenheid van 4,3.

95

8

Conclusies en aanbevelingen

8.1 Inleiding doelgroep kinderen In de hoofdstukken 4 tot en met 7 zijn de onderzoeksvragen beantwoord voor de drie revalidatiecentra. De eerste onderzoeksvraag hoe de kwaliteit van zorg door de revalidanten van de drie centra beoordeeld wordt, werd voor elk centrum apart beantwoord en is ook voor elk centrum positief beantwoord. De revalidanten zijn namelijk over het algemeen tevreden over de aangeboden kwaliteit van zorg. De tweede onderzoeksvraag werd beantwoord voor de drie centra samen. Middels deze onderzoeksvraag is er ingegaan op mogelijke verschillen tussen de centra in de tevredenheid over de kwaliteit van zorg. Voor de vergelijking zijn de onderwerpen van de vragenlijst aangehouden, namelijk: informatie en communicatie, planning, behandelingen en organisatie. Gebleken is dat er wel verschillen bestaan tussen de centra, maar dat deze verschillen klein zijn. Overigens zijn de verschillen niet in alle gevallen significant en kan er in dat geval vanuit gegaan worden dat de centra op die onderwerpen gelijk scoren. De derde onderzoeksvraag is weer voor elk centrum apart beantwoord. Gekeken is naar mogelijke samenhangen tussen de cliënt kenmerken en de verschillen in tevredenheid over de kwaliteit van zorg. Hier is gebleken dat er wel verschillen op te merken zijn tussen deze cliënt kenmerken, maar dat ook deze verschillen klein zijn en in de meerheid niet significant. De laatste onderzoeksvraag is ook voor elk centrum apart beoordeeld. De vraag wat volgens respondenten de redenen voor eventuele ontevredenheid zijn, is beantwoord vanuit de opmerkingen die bij de open vragen gegeven zijn. In het algemeen kan gezegd worden dat de revalidant tevreden is en dat de respondent zijn tevredenheidsscore niet laat beïnvloeden door eenmalige negatieve ervaringen. Respondenten zijn eerder geneigd aan te geven dat ze tevreden zijn en hun eventuele negatieve ervaring bij de open vragen te vermelden. De resultaten op onderzoeksvraag 4 zijn daarom ook niet te generaliseren naar de gehele steekproef of populatie. Binnen dit onderzoek zijn echter de opmerkingen die bij de open vragen naar voren komen wel belangrijk. Omdat de revalidant over het algemeen tevreden is, kunnen juist deze punten omgezet worden in aanbevelingen. Deze aanbevelingen moeten ertoe leiden dat de revalidanten die nu tevreden zijn ook tevreden blijven en dat enige aanwezige ontevredenheid zoveel als mogelijk weggenomen wordt. In onderstaande paragrafen worden per centrum de conclusies van de individuele score en de vergelijking met de andere centra nogmaals kort weergegeven. Vervolgens worden er aanbevelingen gedaan. De conclusies en aanbevelingen worden per onderwerp van de vragenlijst gegeven. Ten slotte zullen er in de laatste paragraaf aanbevelingen gedaan worden voor een toekomstige kto. 8.2 Conclusies en aanbevelingen revalidatiecentrum Blixembosch doelgroep kinderen 8.2.1

Informatie en communicatie

Revalidatiecentrum Blixembosch scoort goed op het gebied van informatie en communicatie. Ook in vergelijking met de andere centra, want alle centra scoren op dit gebied gelijk. Blixembosch kan op dezelfde manier doorgaan om de grote groep tevreden revalidanten tevreden te houden. Om bij de kleine groep ontevreden revalidant de ontevredenheid weg te nemen, zou het centrum zich kunnen richten op de communicatie tussen de revalidatiearts / behandelaars en de ouders. Revalidatieartsen en behandelaars zouden kunnen werken aan een betere bereikbaarheid, zodat ouders hun vragen


kunnen stellen. Verder zou erop gelet kunnen worden dat schriftelijke verslagen ook daadwerkelijk aan de ouders verstuurd worden en dat deze verslagen begrijpelijk zijn voor de ouders. 8.2.2

Planning

De individuele score op het gebied van planning is goed, maar de gemiddelde scores zijn lager dan de gemiddelde scores op informatie en communicatie. Als gekeken wordt naar de vergelijking tussen de drie centra scoort Blixembosch het laagst op het gebied van planning. Dit verschil is niet significant, maar kan wel in het achterhoofd gehouden worden. Uit de open vragen blijkt dat wat betreft de planning er wel wat punten aangepakt zouden kunnen worden. Aanbevolen wordt om de wachttijden aan te pakken. Kinderen die hulp nodig hebben, vinden het niet prettig lang te moeten wachten. Een ander punt is de afzegging voor een behandeling. Blixembosch zou in de gaten kunnen houden dat behandelingen tijdig afgezegd worden. Hierbij zou het wenselijk zijn als er rekening gehouden wordt met het feit dat sommige revalidanten een lange reistijd hebben naar het revalidatiecentrum. Verder zou de overname van een behandeling door een collega behandelaar beter voorbereid kunnen worden. Indien dit niet gebeurt, heeft een overname weinig zin voor de revalidant. Om ten slotte een aantal leerlingen van de Mytylschool tevreden te stellen, zou er meer rekening gehouden kunnen worden met de lunchpauze van de kinderen en deze niet vol benutten voor het geven van behandelingen. 8.2.3

Behandelingen

De individuele score op de vragen wat betreft de behandelingen is erg goed voor revalidatiecentrum Blixembosch. Zowel de vragen over de behandelingen zelf als de vragen die betrekking hebben op zaken rondom de behandelingen, zoals afstemming van de behandelingen, bejegening van de artsen en behandelaars en het behandelplan enz. worden goed beoordeeld. Ook in vergelijking met de andere centra scoort Blixembosch het hoogst op het gebied van de behandelingen. In de open vragen worden weinig bruikbare opmerkingen gegeven door de respondenten. Revalidatiecentrum Blixembosch wordt geadviseerd op dezelfde manier door te gaan wat betreft de behandelingen. 8.2.4

Organisatie

Bij de individuele score zijn de respondenten tevreden over de zaken betreffende de organisatie. Als er echter naar de vergelijking tussen de drie centra wordt gekeken, scoort Blixembosch onder het gemiddelde. Als daarnaast naar de open vragen gekeken wordt, zijn er voor Blixembosch twee punten waarmee zij de score omhoog zouden kunnen halen. Het eerste aandachtgebied is de telefonische bereikbaarheid. De telefoon zou sneller en vaker opgenomen kunnen worden, zodat de persoon die belt niet zo lang hoeft te wachten. Ook zou er een manier gevonden kunnen worden waardoor het doorverbinden soepeler verloopt. Het tweede aandachtspunt zijn de toiletten. Er wordt aandacht gevraagd voor schonere en frissere toiletten. Naast bovenstaande aanbevelingen wordt het revalidatiecentrum geadviseerd te kijken naar de punten ter verbetering die de respondenten bij de laatste open vraag hebben ingevuld. Wellicht zitten hier nog andere zaken bij die door het centrum aangepakt kunnen worden en waarmee de tevredenheid nog kan toenemen. Verder moet er bedacht worden dat er over het algemeen goed gescoord wordt. Revalidatiecentrum Blixembosch moet er zorg voor dragen dat deze tevredenheid gewaarborgd wordt.

98


8.3 Conclusies en aanbevelingen voor revalidatiecentrum Breda doelgroep kinderen 8.3.1


Revalidatiecentrum Breda scoort individueel goed op informatie en communicatie. In vergelijking met de andere centra scoort Breda op dit gebied iets onder het gemiddelde, maar dit verschil is minimaal en overigens niet significant. Uit de open vragen komen een aantal punten naar voren die revalidatiecentrum Breda zou kunnen aanpakken. Er wordt aanbevolen om naar de informatieverstrekking te kijken. Er zou meer informatie over de aandoening, aanpassingen en sportmogelijkheden aan de revalidant verstrekt kunnen worden. Bovendien zouden ouders het erg op prijs stellen als zij vaker een gespreksverslag ontvangen en zij op deze manier betrokken worden bij de revalidatie van hun kind. Verder zou revalidatiecentrum Breda er zorg voor kunnen dragen dat ouders gemakkelijker een afspraak bij de revalidatiearts kunnen maken. 8.3.2

Planning

De drie revalidatiecentra scoren gelijk op het gebied van planning. Bij alle drie de centra zijn de respondenten tevreden over de planning. Dat blijkt ook uit de individuele score van revalidatiecentrum Breda. De aanbevelingen die ertoe kunnen leiden dat de enige aanwezige ontevredenheid weggenomen wordt, komen voort uit de opmerkingen bij de open vragen. Het centrum zou de wachttijden aan kunnen pakken en nog meer rekening kunnen houden met voorkeuren voor behandeltijden en de schoolactiviteiten. Verder zou het revalidatiecentrum erop kunnen letten dat behandelingen op tijd afgezegd worden en dat bij een overname van een behandeling een goede overdracht plaats vindt tussen de behandelaars. Ten slotte zou men de ouders en de revalidant meer kunnen betrekken bij de keuze of een behandeling wel of niet wordt overgenomen. 8.3.3

Behandelingen

In de voorgaande hoofdstukken was dit onderwerp steeds uitgesplitst in twee onderwerpen, namelijk de vragen wat betreft de behandelingen op zich en de vragen wat betreft de items rondom de behandelingen. Wat betreft de behandelingen op zich scoort Breda individueel zeer goed. Ook in de vergelijking tussen de centra blijk dat Breda goed scoort en zit zelfs iets boven het gemiddelde. Wat betreft de items rondom de behandelingen scoort Breda individueel ook goed. Bij de vergelijking zit Breda iets onder het gemiddelde, maar dit verschil is te verwaarlozen klein. De aanbevelingen worden uit de opmerkingen bij de open vraag gehaald. Revalidatiecentrum Breda zou er zorg voor kunnen dragen dat ouders en revalidanten vaker een gesprek met de arts hebben. Het is wenselijk dat de revalidatiearts meer betrokken is bij het revalidatieproces van de revalidant. Verder zou revalidatiecentrum Breda erop kunnen letten dat de revalidant en de ouders meer inbreng hebben bij het vaststellen van het behandelplan en de tijdsplanning. 8.3.4

Organisatie

De respondenten zijn tevreden over de aspecten wat betreft de organisatie. In de vergelijking tussen de drie centra blijkt dat Breda het hoogste scoort op dit gebied. Breda kan op dezelfde manier doorgaan om de tevredenheid van de respondenten te behouden. Daarnaast kunnen zij zich richten op de opmerkingen die bij de open vragen zijn gegeven. Ten eerste zouden de aan- en uitkleed faciliteiten bij het zwembad verbeterd kunnen worden met andere stretchers en tilmatten. Ten tweede zou het revalidatiecentrum de bereikbaarheid aan kunnen pakken door de parkeerplaats uit te breiden

99


en er voor te zorgen dat het centrum beter te bereiken is met het openbaar vervoer. De aangegeven aanbevelingen komen voort uit de open vragen die bij het desbetreffende onderwerp werden gesteld. Bij de laatste open vraag konden respondenten algemene punten ter verbetering aangeven. Revalidatiecentrum Breda wordt geadviseerd naar deze punten te kijken en wellicht middels het oppikken van deze punten de tevredenheid nog te vergroten. Daarnaast is het van belang op te merken dat revalidatiecentrum goed scoort binnen dit kto. Het is dan ook belangrijk dat revalidatiecentrum Breda de tevredenheid vasthoudt. 8.4 Conclusies en aanbevelingen voor revalidatiecentrum Leijpark doelgroep kinderen 8.4.1


Uit de individuele score van revalidatiecentrum Leijpark blijkt dat de respondenten tevreden zijn over de informatie en communicatie. In vergelijking met de andere centra, zit Leijpark iets onder het gemiddelde. Dit verschil is echter klein en bovendien niet significant. In principe scoren de centra alle drie gelijk. Uit de opmerkingen die bij de open vraag gegeven zijn, kunnen wel een aantal aanbevelingen gehaald worden. Zo kan het revalidatiecentrum nog verbeteren in de communicatie tussen de artsen en de behandelaars en in de communicatie naar de ouders. Het centrum zou vaker verslagen naar de ouders kunnen sturen en het maken van afspraken met artsen vergemakkelijken. Met andere woorden, de ouders beter informeren over de voortgang van de revalidatie. Indien deze punten aangepakt worden, zal de tevredenheid onder de revalidanten en hun ouders nog groter kunnen worden. 8.4.2

Planning

De respondenten van revalidatiecentrum Leijpark zijn tevreden over dit onderwerp. Dit geeft de individuele score aan. Bij de vergelijking scoort Leijpark wel iets onder het gemiddelde, maar dit verschil is klein en niet significant. In de individuele score komt echter wel naar voren dat op twee items de score richting de categorie “niet tevreden / niet ontevreden” gaan. Dit zijn de items over de tijdigheid van de afzegging van een behandeling en de mogelijkheid tot eigen inbreng bij de overname van een behandeling. Leijpark zou ervoor moeten waken dat scores op deze items niet omslaan in ontevredenheid. Een aanbeveling voor het centrum is het altijd aan de respondenten door geven wanneer een behandeling niet door gaat en dit ook tijdig te doen en niet pas op dezelfde dag. Verder wordt het centrum geadviseerd vaker overleg te plegen met de revalidant of met de ouder wanneer het centrum overweegt een behandeling over te laten nemen. Uit de opmerkingen komen verder nog twee aanbevelingen voort. Ten eerste zouden de wachttijden aangepakt kunnen worden en ten tweede zou het centrum beter rekening kunnen houden met voorkeuren voor behandeltijden van de revalidanten of de ouders. 8.4.3

Behandelingen

De respondenten zijn tevreden over de behandelingen op zich. De scores op de fysio- en ergotherapie gaan zelfs richting de zeer tevreden. In vergelijking met de andere centra is er een significant verschil te zien. Leijpark scoort in dit geval het laagste. Het verschil is echter ook in dit geval weer klein. Ook op de items rondom de behandelingen scoort Leijpark significant lager dan de andere twee centra. Wel weer met een klein verschil. In de individuele score kwam naar voren dat bij deze items de vragen over de eigen inbreng bij het vaststellen van het behandelplan en de tijdsplanning het laagst

100


beoordeeld werden. Met daarbij aansluitend de opmerkingen bij de open vraag kan het centrum geadviseerd worden de revalidant en ouders meer te betrekken bij het vaststellen van het behandelplan en de daarbij behorende tijdsplanning. Op die manier zou revalidatiecentrum Leijpark hun lagere score ten opzichte van de andere twee centra op het gebied van behandelingen omhoog kunnen brengen. 8.4.4

Organisatie

Als er naar de individuele score van de organisatie items wordt gekeken, scoort de vraag over de bereikbaarheid van het centrum het laagst (bewegwijzering, parkeerplaats, openbaar vervoer). In totaal scoort Leijpark goed op de organisatie items. In vergelijking met de andere centra scoort Leijpark iets minder dan het gemiddelde, maar niet veel minder. Ook in de open vraag komen opmerkingen over de bereikbaarheid naar voren. Een aanbeveling aan het centrum is dan ook om indien mogelijk het aantal parkeerplaatsen uit te breiden en de gevaarlijke situaties met de taxibusjes op te lossen. Twee andere aanbevelingen komen uitsluitend uit de open vraag naar voren. Namelijk de onvrede over de telefonische bereikbaarheid. Het revalidatiecentrum zou er goed aan doen de telefooncentrale vlotter te laten verlopen, zodat personen niet zo lang aan de telefoon hoeven te wachten en dat het doorverbinden zonder fouten verloopt. De laatste aanbeveling heeft betrekking op de behandelen oefenruimtes. Revalidanten ervaren deze ruimtes als te druk. Het aantal kinderen per ruimte zou verminderd kunnen worden en er zouden ruimtes bij kunnen komen. Het revalidatiecentrum wordt geadviseerd naast naar bovenstaande aanbevelingen ook nog naar de verbeterpunten te kijken. Wellicht zitten hier punten bij die het centrum op kan pikken en waarmee de tevredenheid gewaarborgd of zelfs nog vergroot kan worden. Revalidatiecentrum Leijpark scoort goed binnen dit kto. Ook voor revalidatiecentrum Leijpark is het van belang dat deze tevredenheid vastgehouden wordt. 8.5 Aanbevelingen voor een toekomstig gezamenlijk kto doelgroep kinderen Zoals ook in het theoretische gedeelte van deze scriptie is aangegeven, betekent aandacht voor kwaliteit binnen een dienstverlenende organisatie in feite het voortdurend streven naar verbetering van de dienstverlening. Om voortdurend de kwaliteit van zorg te kunnen verbeteren is het voor de revalidatiecentra belangrijk regelmatig een kto te houden. Middels de kto’s kunnen actiepunten opgesteld worden die in een volgend kto weer geëvalueerd kunnen worden. De revalidatiecentra zouden ervoor kunnen kiezen om de gezamenlijke vragenlijst die binnen dit onderzoek ontwikkeld is in de toekomst nogmaals (bv. 1 keer per jaar) af te nemen. Efficiëntie is een belangrijk voordeel bij het afnemen van een gezamenlijk kto. Bij de verwerking van de data is gebleken dat de vragenlijsten dan wel op een paar punten aangepast zou moeten worden. Ten eerste wordt bij een volgende afname van de vragenlijst aanbevolen alle vragenlijsten naar de ouders van de revalidanten te sturen. Omdat de leeftijdsgroep 13-18 jaar bij alle centra veel kleiner is dan de leeftijdsgroep 0-12 is een vergelijking tussen de leeftijdsgroepen niet mogelijk. Daarom heeft het geen zin om de groep op te splitsen. Bovendien zijn er maar weinig van de revalidanten van 13-18 jaar die ook daadwerkelijk zelfstandig de vragenlijst invullen. De revalidatiecentra kunnen het beste alle vragenlijsten aan de ouders richten met daarbij de mogelijkheid dat de ouder samen met het kind de vragenlijst invult. De kans op respons is daarbij ook hoger. Ouders blijken namelijk meer bereid te zijn de vragenlijst te retourneren dan de revalidant zelf. Indien de vragenlijst nogmaals verstuurd gaat worden, wordt revalidatiecentrum Blixembosch

101


geadviseerd de antwoordcategorieën “De Beemde” en “De Horst” weg te laten en revalidatiecentrum Breda de antwoordcategorie “De Liduinaschool”. Er zitten geen tot enkele kinderen op deze scholen. In ieder geval te weinig om tussen deze categorieën te kunnen vergelijken. Verder wordt revalidatiecentrum Breda geadviseerd bij de vraag voor welke groep het kind naar het revalidatiecentrum komt de antwoordcategorieën “sesigroepje” en “schrijfgroepje” weg te laten. Deze antwoorden worden minimaal aangekruist. Verder zou het centrum bij deze vraag wel twee andere antwoordcategorieën toe kunnen voegen, namelijk “overige kinderrevalidatie” (combinaties van fysio-, ergo-, logo- en hydrotherapie) en “controle bij de revalidatiearts”. Revalidatiecentrum Leijpark kan de vraag wie de revalidatiearts is, weglaten. Gedurende dit onderzoek is gebleken dat dit cliënt kenmerk niet verder gebruikt mag worden. Voor alle drie de revalidatiecentra geldt dat met de variabele “aandoeningen” vanwege praktische zaken niet vergeleken kan worden. Indien de centra in de toekomst verschillen in tevredenheid zouden willen vergelijken voor de verschillende aandoeningen, wordt geadviseerd de vraag anders op te stellen. Het zou een gesloten vraag moeten worden, waarbij de respondent slechts één aandoening mag aankruisen. De respondent wordt dan gedwongen de aandoening te kiezen waarvoor het kind hoofdzakelijk behandeld wordt. Overigens zouden de aandoeningen longaandoening en MS uit de aandoeningenlijst weggelaten kunnen worden. Deze zijn binnen dit onderzoek geen enkele keer aangekruist. De volgende aandoeningen werden meerdere keren door de respondenten aan de lijst toegevoegd en zouden bij een volgende afname in de aandoeningenlijst opgenomen kunnen worden: • Hemiplegie • Achterstand in de grove en fijne motoriek • Algehele ontwikkelingsachterstand • SMA • Lage spierspanning Indien het revalidatiecentrum het kto in de toekomst wil herhalen, dient er rekening gehouden te worden met de tijdsinvestering. De voorbereiding van het kto, het versturen en ontvangen van de vragenlijsten, het verwerken en het analyseren van de data vergt ongeveer 9 weken tijd. Dit betekent dat een medewerker van de instelling er ongeveer 9 weken fulltime mee bezig zal zijn. Dit onderzoek is een aanzet geweest voor een eerste stap richting benchmarking tussen de drie revalidatiecentra. Indien de revalidatiecentra met de vragenlijst van dit onderzoek in de toekomst verder willen gaan, kan er middels de uitkomsten van dit onderzoek een gezamenlijke norm opgesteld worden waaraan zij bij een volgend kto willen voldoen. Het wordt de centra aangeraden de aanbevelingen van dit onderzoek om te zetten in actiepunten en deze in de organisaties door te voeren en vervolgens over een tijd (bv. over een jaar) het kto nogmaals uit te voeren. Dan is er benchmarking mogelijk en kunnen de centra ook individueel beoordelen of zij door middel van de punten van aanpak een hogere score bereikt hebben. Het uiteindelijke doel van de revalidatiecentra is individueel een hoge mate van kwaliteit van zorg leveren en deze kwaliteit aanhouden. Dit onderzoek is een goede aanzet geweest in de samenwerking op het gebied van kwaliteitszorg. Er zal echter in de toekomst blijvend onderzoek nodig zijn om ervoor te zorgen dat de centra van elkaar kunnen blijven leren en dat op deze manier de centra hun kwaliteit van zorg voortdurend kunnen blijven vasthouden of verbeteren. Verder zouden de centra in de toekomst ook op een andere manier klanttevredenheid kunnen meten door bepaalde thema’s uit te diepen middels kwalitatief onderzoek. Redenen voor eventuele ontevredenheid zijn dan beter te achterhalen. Bijvoorbeeld middels diepte-

102


interviews. Met deze informatie zouden de centra actiepunten op kunnen stellen ter verbetering van de kwaliteit van zorg. 8.6 Inleiding doelgroep volwassenen Tevredenheid over kwaliteit van zorg is gemeten aan de hand van de onderwerpen: informatie en communicatie, planning, de behandeling en de organisatie. Over het algemeen kan geconcludeerd worden dat de revalidanten van de drie centra tevreden zijn over de totale aangeboden kwaliteit van zorg. Revalidanten van Blixembosch en Leijpark beoordelen de totale zorg met gemiddeld 4,1. Revalidatiecentrum Breda zit er met een gemiddelde van 4,3 iets boven. 8.7 Conclusies en aanbevelingen voor Blixembosch doelgroep volwassenen 8.7.1


Blixembosch krijgt gemiddeld een hoge waardering (4,1) van de revalidanten over de informatievoorziening. Echter zijn er enkele aspecten van dit onderwerp die de revalidant van Blixembosch lager beoordeelt. Deze punten kunnen in de toekomst aangepakt worden zodat de totale tevredenheid over zorg in de toekomst nog meer verhoogd kan worden. De communicatie van de artsen en de behandelaars naar de revalidant toe verloopt niet altijd naar tevredenheid. Door meer interne samenwerking en betere communicatie tussen artsen en therapeuten zullen zij beter op de hoogte zijn van de toestand van de revalidant. Het streven is dat de artsen en de behandelaars op één lijn zitten en niet langs elkaar heen communiceren. Het komt ook nog wel eens voor dat revalidatieartsen en behandelaars weinig concrete of duidelijke afspraken met de revalidant kunnen maken vanwege gebrek aan informatie. Ook dit aspect zou verbeterd kunnen worden door een intensievere samenwerking tussen de artsen en de behandelaars. Verder is de informatieoverdracht van het revalidatiecentrum naar andere hulpverleners zoals huisarts en thuiszorg niet altijd goed te noemen. Om dit aspect te kunnen verbeteren zou er in alle openheid gerapporteerd moeten worden over de toestand van de revalidant naar andere hulpverleners. Ook de revalidant zelf zou hiervan een kopie moeten ontvangen. Op deze manier zijn alle betrokkenen goed geïnformeerd bij de overdracht naar andere hulpverleners. De nazorg en de overgang naar vervolgbehandelingen kan verbeterd worden. Het komt nogal eens voor dat de behandeling anders verloopt dan dat de revalidant had verwacht. Dit heeft te maken met wat er gezegd is tegen de revalidant in de eerste gesprekken met de revalidatiearts. Het stopzetten van revalidatiebehandelingen zou duidelijk en op tijd van tevoren aangekondigd moeten worden zodat er geen misverstanden over kunnen ontstaan. Ook is het van belang om achter de verwachtingen van de revalidant te komen voorafgaand aan de behandelingen. Het is aan te bevelen dat de duur van het totale revalidatieproces goed besproken wordt door de artsen en behandelaars met de revalidant. 8.7.2

Planning

Blixembosch scoort gemiddeld genomen 3,9 op planning hetgeen gemiddeld tevreden betekent. Blixembosch scoort wel het laagst op dit onderwerp vergeleken met de overige onderwerpen in het kto.

103


Het behandelrooster is één van de mindere aspecten van de planning. Uit het kto is gebleken dat er teveel uren in het rooster onbenut worden; bij een drukker programma (dus meer behandelingen inplannen op een dag) zou het verblijf en/of de revalidatie korter kunnen zijn. Tevens zal de aansluiting van de behandeluren/dagen in de toekomst verbeterd kunnen worden. Er zitten vaak te lange wachttijden tussen de behandelingen. Voor revalidanten die van ver komen, zouden beter alle benodigde behandelingen op één of twee dagen kunnen plaatsvinden in plaats van behandelingen verspreid over de hele week. Daar komt ook nog bij dat er weinig rekening gehouden wordt met de voorkeuren voor behandeldagen/uren die de revalidant opgeeft aan de planning. Er wordt aan de afdeling planning doorgegeven wanneer ze geen behandelingen kunnen ondergaan en toch worden ze vervolgens ingepland op die dagen waarop ze niet kunnen. Vooral omdat de planning het zwakste aspect is van Blixembosch (en van de andere centra) zou hier in de toekomst aan gewerkt kunnen worden. Uit het onderzoek blijkt dat men niet altijd tevreden is over de tijdigheid van de afzegging van behandelingen. Het is vervelend als revalidanten naar het centrum komen voor behandelingen en zij daar pas horen dat de desbetreffende behandelaar ziek of met vakantie is. De communicatie tussen behandelaars en de receptie met betrekking tot afzegging van de behandeling zou verbeterd kunnen worden. Dit scheelt veel tijd en ergernissen bij de revalidant. Verder zou de planning in de toekomst bijvoorbeeld minimaal een week vantevoren naar de revalidant verstuurd kunnen worden en niet twee dagen vantevoren. De revalidant heeft in het kto aangegeven het vervelend te vinden om op vrijdag het rooster te ontvangen voor een behandeling op de maandag na het weekend. Bij eventueel werk valt er voor de revalidant nauwelijks nog iets te regelen. Ook zouden de wekelijkse afspraakbrieven in de toekomst afgeschaft kunnen worden, en zou het centrum kunnen overgaan op het hanteren van een afspraakkaart. Dit geeft meer duidelijkheid, de revalidant weet ruim op tijd wanneer de volgende behandeling op de planning staat en het scheelt tevens qua portokosten. 8.7.3

Behandeling

Dit onderwerp kan opgesplitst worden in de tevredenheid over de therapieën (fysio-, ergo-, hydrotherapie etc.) en aspecten die betrekking hebben op de behandeling (bejegening arts en behandelaars etc.) De therapieën worden door revalidanten van Blixembosch met 4,4 gemiddeld beoordeeld, hetgeen de hoogste beoordeling is in vergelijking met alle onderwerpen. Een belangrijk verbeterpunt in de toekomst zou het verminderen van het aantal behandelaars die de behandelingen per therapie uitvoeren, kunnen zijn. De revalidant zou graag per discipline een vaste behandelaar willen hebben en geen ‘wisseling van de wacht’. De revalidant heeft in het kto aangegeven het onprettig te vinden als de behandeling van een bepaalde discipline vaak door een andere behandelaar wordt uitgevoerd. De behandelaar is niet altijd goed op de hoogte van de toestand van de revalidant en moet zodoende door de revalidant op de hoogte worden gesteld. De revalidant heeft aangegeven dit niet altijd fijn te vinden. Tevens zou het centrum in de toekomst beter kunnen letten op het tijdig beginnen met de behandelingen. Het komt vaak voor dat er te laat gestart wordt met de behandelingen. Gezien de toch al korte behandeltijd per revalidant resteert er vervolgens minder tijd voor de behandeling. Ten slotte zijn er van alle subgroepen van Blixembosch opmerkingen binnengekomen over de behandeling door de psycholoog. Vergeleken met de overige disciplines valt de gemiddelde 104


beoordeling over de psycholoog lager uit. Het is niet alleen het gemiddelde dat lager ligt, maar ook in de open vragen zijn kanttekeningen geplaatst. Het tweede onderdeel van dit onderwerp heeft betrekking op aspecten die te maken hebben met de behandeling. Dit onderdeel is iets minder hoog beoordeeld door de revalidant (4,2), maar toch geeft deze aan hierover tevreden te zijn. Eerder is al een aanbeveling gedaan om het contact tussen de psycholoog en de revalidant in de toekomst te verbeteren. Ook op dit onderdeel zijn kritische opmerkingen geplaatst die betrekking hebben op de relatie revalidatiearts, behandelaars en de revalidant. De revalidant krijgt de indruk dat de arts en de behandelaars weinig tot niets afweten van elkaars werkwijze; ze zitten niet altijd op één lijn. Een aanbeveling zou kunnen zijn om een intensievere informatie-uitwisseling tussen artsen en behandelaars over de revalidant in de vorm van bijvoorbeeld het wekelijks teamoverleg tot stand te brengen. Door afstemming tussen artsen en behandelaars zou beter ingespeeld kunnen worden op de wensen van de revalidant. Uit het kto zijn verder wensen naar voren gekomen zoals het vaker willen spreken van de revalidatiearts en meer eigen inbreng in het behandelplan. 8.7.4

Organisatie

Met een beoordeling van 4,2 op dit onderwerp geeft de revalidant van Blixembosch aan hierover tevreden te zijn. Echter dit onderwerp kan in de toekomst op enkele aspecten verder verbeterd worden. Om te beginnen zou er in de toekomst een regeling getroffen kunnen worden met de taxichauffeurs. Zij zetten hun taxi’s voor de hoofdingang van het centrum neer waardoor het toegangspad versperd wordt. Noodgedwongen is de loopafstand voor de revalidant langer.Vooral voor revalidanten die slecht ter been zijn, is dit heel vervelend. Een andere bron van ergernis is dat parkeerplaatsen, bestemd voor gehandicapten, langdurig ingenomen worden door taxibussen en taxi’s. Ten slotte zouden taxichauffeurs ook beter op tijd kunnen rijden. Het komt geregeld voor dat ze te laat zijn of al net weg zijn. Er kan duidelijk naar ze gecommuniceerd worden wat er van hun verwacht wordt en wat wel en niet kan. Een ander kritiek punt is de lange wachttijd bij de receptie. De receptie zou efficiënter te werk kunnen gaan door meer personeel (op piekuren) in te zetten. Hierdoor zou de wachttijd bij de receptie verkort kunnen worden en kan de telefonische bereikbaarheid van het centrum verbeterd worden. Het centrum zou in de toekomst beter kunnen letten op de hygiëne. Een kritiek punt dat hierbij vaak terugkomt zijn de toiletten. Ze zijn volgens de revalidant niet altijd schoon en ruiken niet fris. Het zijn niet alleen de toiletten die niet altijd schoon zijn, maar ook de bewegingsruimte, de douches en de kleedruimtes bij het zwembad zijn niet altijd fris. Verder is de bestrating van de parkeerplaats niet vlak, waardoor het voor de revalidant erg veel concentratie en inspanning vergt om het centrum te bereiken. Men zou in de toekomst de parkeerplaats kunnen egaliseren zodat het voor de revalidant beter begaanbaar is. Vervolgens zou de kwaliteit van de maaltijden verbeterd kunnen worden. Er zijn namelijk klachten binnengekomen over het warme eten in de kliniek. Het eten is niet lekker, er zit weinig smaak aan en er worden rare combinaties samengesteld. Een aanbeveling voor het centrum kan zijn in de toekomst naar een andere cateraar uit te kijken. Vervolgens zouden er goede afspraken gemaakt kunnen worden waarbij het centrum ervoor kan zorgen eigen inbreng te hebben in de samenstelling van de dagmenu’s. 105


Ten slotte heeft de revalidant aangegeven meer 1-persoonskamers prettig te vinden evenals het creëren van een aparte ruimte waar patiënten rustig kunnen lezen of naar klassieke muziek kunnen luisteren. Er kan geconcludeerd worden dat de revalidant meer gesteld is op privacy en daar zou het centrum in de toekomst meer rekening mee kunnen houden.

8.8 Conclusies en aanbevelingen voor revalidatiecentrum Breda doelgroep volwassenen 8.8.1


Revalidanten van Breda beoordelen de informatie en communicatie met gemiddeld 4,1, hetgeen betekent dat zij hierover tevreden zijn. Echter zou het revalidatiecentrum enkele aspecten van dit onderwerp kunnen verbeteren, waardoor de gemiddelde tevredenheidsscore op dit onderwerp bij een volgend kto nog verder verhoogd kan worden. Uit het kto is gebleken dat de revalidant graag enig contact/informatie-uitwisseling met andere centra ziet betreffende hun ervaringen cq. oplossingen wanneer de behandeling niet tot resultaat leidt. Het centrum zou in de toekomst kunnen werken aan een intensievere informatie-uitwisseling met andere centra, ziekenhuizen etc. om de informatievoorziening over de ziekte te optimaliseren. Met name als er weinig tot geen informatie bekend is over een bepaalde aandoening, kan men door informatieuitwisseling met andere centra de juiste diagnose stellen en met revalidatiebehandelingen beginnen. Verder zou het centrum de nazorg beter kunnen begeleiden en/of nacontroleren. Dit kan gerealiseerd worden door beter te evalueren met het direct betrokken team (en dit ook naar de revalidant communiceren) en een betere afbouw van behandelingen. Ten slotte zou het centrum beter kunnen samenwerken met externe hulpverleners. Het contact tussen het centrum en de huisarts kan verbeterd worden en ditzelfde geldt voor de samenwerking met de thuiszorg. 8.8.2

Planning

Vergeleken met de andere centra, scoort revalidatiecentrum Breda het hoogst op dit onderwerp. Om in de toekomst nog meer revalidanten tevreden te stellen op dit onderwerp zou het centrum meer rekening kunnen houden met de onderstaande aspecten. Het centrum zou in de toekomst meer kunnen denken aan het verkorten van de wachttijd voordat gestart kan worden met de behandeling(en). Verder kan de weekplanning van behandelingen eerder verstuurd worden. De revalidant krijgt nu kort vantevoren te zien wanneer de volgende behandeling op het rooster staat. Dit kan in sommige situaties (bijvoorbeeld werk, ziekenhuis) heel vervelend zijn voor de revalidant. De afdeling planning kan het behandelrooster tweewekelijks versturen in plaats van wekelijks. Dit scheelt in de kosten en de revalidant is zodoende op tijd op de hoogte wanneer de volgende behandeling plaatsvindt. De revalidant heeft in het kto aangegeven de behandeltijd te kort te vinden. Een aanbeveling voor het centrum zou het verruimen van de behandeltijd kunnen zijn. Tevens zou het centrum in de toekomst meer rekening kunnen houden met voorkeuren van behandeltijden van de revalidant. Het komt voor dat de revalidant aan de afdeling planning doorgeeft wanneer hij/zij geen behandelingen kan ondergaan en vervolgens toch wordt ingeroosterd. Dit aspect kan verbeterd worden door een goede communicatie tussen de afdeling planning en de revalidant en zoeken naar goede alternatieven.

106


Ten slotte zouden de behandeltijden beter op elkaar aangesloten kunnen worden wanneer men meerdere therapieën op een dag heeft. Er zitten nu te grote gaten tussen de behandelingen waardoor de revalidant een heel dagdeel kwijt is voor twee behandelingen. Er mag hier benadrukt worden dat het voor centrum niet altijd makkelijk is om hier rekening mee te houden, omdat het soms niet anders kan. 8.8.3

Behandeling

Onder dit onderwerp vallen de tevredenheid over de therapieën en aspecten die betrekking hebben op de behandeling. Beide aspecten zijn goed beoordeeld met respectievelijk 4,4 en 4,3 en het aantal aanbevelingen is dan ook beperkt. Revalidanten in het algemeen hadden graag meer eigen inbreng willen hebben in het behandelplan. Dit is bij de arts aangegeven en vervolgens is er niets met die informatie gedaan. De relatie tussen de revalidatiearts, behandelaars en de revalidant kan dus verbeterd worden. Er zou beter geluisterd kunnen worden naar de revalidant en meer contact tussen behandelaars en arts. 8.8.4

Organisatie

Revalidanten van Breda scoren gemiddeld 4,3 en geven daarmee aan gemiddeld tevreden te zijn over dit onderwerp. Echter kunnen op dit onderwerp aanbevelingen gedaan worden ten aanzien van de slechte bereikbaarheid van het centrum, de grootte van de kleedruimtes, het meubilair in de wachtruimtes en de lange saaie avonden in de kliniek. Om te beginnen is het een aanbeveling om bij de gemeente Breda aan te dringen op verbetering van de Brabantlaan. Het wegdek is zeer slecht, vol met kuilen en plassen. Tevens is het moeilijk om het centrum met het openbaar vervoer te bereiken. De revalidant moet nog een heel eind lopen voordat het centrum bereikt wordt. Tevens kunnen de kleedruimtes in de toekomst uitgebreid worden. Op dit moment geeft de revalidant aan de kleedruimtes te klein te vinden voor zoveel mensen. Er zijn kritieken binnengekomen over de stoelen in de wachtruimte en in de kantine. Ze zien er leuk uit, maar zitten niet goed in de rug. In de toekomst zou het centrum kunnen overwegen om ander meubilair aan te schaffen.

Verder is de activiteitenbegeleiding toe aan verbetering. Voor interne revalidanten zou er in de avonden en weekenden wat meer georganiseerd moeten worden zodat het gezelliger wordt in de kliniek. 8.9 Conclusies en aanbevelingen voor Leijpark doelgroep volwassenen 8.9.1


Revalidanten van Leijpark geven met 4,0 aan tevreden te zijn over de informatievoorziening van het centrum. In het algemeen kan opgemerkt worden dat de revalidant graag meer mogelijkheden ziet voor tussentijdse en meer concrete evaluatie van de effecten en voortgang van de behandeling. Meer communicatieve openheid omtrent gang van zaken gedurende de behandeling, van behandelaars en revalidatiearts is daarbij van belang. Door meer rekening te houden met de bovenstaande beschreven

107


aspecten kan de betrokkenheid van familie van de revalidant bij de revalidatie verbeterd worden en kunnen tevens de nazorgmogelijkheden geoptimaliseerd worden. Tevens zou Leijpark meer aandacht kunnen besteden aan een betere samenwerking met andere instanties, zoals het gak, huisarts en de thuiszorg. 8.9.2

Planning

Met een gemiddelde van 3,9 geeft de revalidant van Leijpark te kennen, tevreden te zijn over dit onderwerp. Echter wordt de planning bij alle drie de centra het laagst beoordeeld. Ook voor Leijpark zijn er op basis van de antwoorden op de open vragen aanbevelingen te doen op dit gebied. Om te beginnen geeft de revalidant aan de wachttijd in het algemeen te lang te vinden. Dit is een moeilijk aspect om op zeer korte termijn op te lossen. In de toekomst zou er nader bekeken kunnen worden naar mogelijkheden om de wachttijden te verkorten. Om de wachttijd te minimaliseren, zou Leijpark bijvoorbeeld meer revalidanten kunnen doorverwijzen naar bijvoorbeeld andere revalidatiecentra, particuliere therapeuten of naar het buitenland (België in dit geval). Ten slotte zou de revalidant meer thuis geholpen kunnen (als de situatie het toelaat) worden. Familie en kennissen zouden dan geïnstrueerd kunnen worden hoe om te gaan met de revalidant. Er kunnen tevens aanbevelingen gedaan worden op het gebied van het behandelrooster. Er zou beter gecommuniceerd kunnen worden tussen de afdeling planning en de revalidant. Dit gebeurt momenteel erg minimaal. Dit komt voornamelijk door het feit dat revalidanten weinig tot geen eigen inbreng hebben in de planning. Er wordt weinig rekening gehouden met de behandeldagen- en tijden die door de revalidant zelf opgegeven zijn. Ten slotte hebben de revalidanten aangegeven meer behandelingen prettig te vinden per week. De revalidant ervaart het behandelproces als vrij ‘rustig’ en denkt sneller met ontslag te kunnen als er meer behandelingen ingeroosterd worden. 8.9.3

Behandeling

Zoals bij Blixembosch al aangegeven is, is dit onderwerp opgesplitst in enerzijds de tevredenheid over de therapieën en anderzijds aspecten die betrekking hebben op de behandeling. Over beide aspecten is de revalidant van Leijpark tevreden. De gemiddelde tevredenheidsscores van Leijpark liggen wel iets lager dan bij Blixembosch en Breda, toch scoort Leijpark met respectievelijk 4,2 en 4,1 goed. Op basis van de antwoorden op de open vragen gaf de revalidant te kennen op een paar punten nog mogelijkheden voor verbetering te zien. De revalidant gaf aan de behandel/oefenruimte van de fysiotherapie te vol te vinden. Aangezien er teveel revalidanten zich in één ruimte bevinden, wordt dit niet meer als plezierig ervaren. Tevens is aangegeven dat het wenselijk zou zijn meer douches en kleedruimtes bij de sportzaal te creëren. De revalidant zou in de toekomst nog meer tevreden kunnen zijn over de disciplines als er eens gekeken wordt naar de discipline maatschappelijk werk. 8.9.4

Organisatie

De revalidant heeft in het onderzoek kenbaar gemaakt tevreden te zijn over dit onderwerp. Toch zijn er enkele aspecten waar men ontevreden over is en die ook vaak genoemd zijn. Leijpark zou dit

108


onderwerp in de toekomst kunnen verbeteren door veranderingen door te voeren ten aanzien van de parkeergelegenheid, het meubilair, bewegwijzering en de klachtenprocedure. De revalidant heeft aangegeven dat er meer aandacht besteed kan worden aan de parkeermogelijkheden bij Leijpark in de spitsuren. Het is onmogelijk de auto te parkeren als de Mytylschool begint of sluit. Er staan dan veel taxi’s en taxibusjes op de parkeerplaats waardoor Leijpark ontoegankelijk is. Een oplossing zou het uitbreiden van het parkeerterrein zijn. Een ander alternatief is een aparte in-en uitgang aan de achterkant van de school creëren en daar parkeerplaatsen aanbrengen voor uitsluitend de talrijke bus-en taxi ondernemingen. Daarnaast is het zitcomfort van de stoelen in de wachtruimten slecht. Net als bij revalidatiecentrum Breda zou ook Leijpark in de toekomst bijvoorbeeld bij vervanging de aanschaf van ander meubilair kunnen overwegen. Tevens heeft de revalidant aangegeven de interne bewegwijzering van Leijpark onduidelijk te vinden. Het is voor de revalidant onoverzichtelijk waar heen te moeten als men in de achthoekige-hal komt. Verder is het bekend geworden naar aanleiding van het onderzoek dat niet iedereen goed op de hoogte is van het bestaan van de klachtenprocedure. Hierover zou naar de revalidant beter gecommuniceerd moeten worden. 8.10 Aanbevelingen voor een toekomstig gezamenlijk kto doelgroep volwassenen Zoals ook in de theoretische verantwoording al is aangegeven, is het van groot belang om de kwaliteit in zorginstellingen te blijven verbeteren. Om dit in de toekomst te kunnen blijven doen, zijn de jaarlijkse kto’s voor de revalidatiecentra van groot belang. Naar aanleiding van de kto’s kunnen nieuwe verbeterpunten opgesteld worden die vervolgens in een volgend kto gemeten en geëvalueerd kunnen worden. Bij de verwerking en het analyseren van de vragenlijsten, is gebleken dat de vragenlijsten op enkele aspecten aangepast zouden kunnen worden. Tevens zou er in een volgend onderzoek eens kritisch gekeken kunnen worden naar het aantal revalidanten in de subgroepen. Ten eerste bestaat er enige twijfel bij de grootte van vier subgroepen die in dit onderzoek betrokken zijn. Het gaat voornamelijk om de representativiteit van de resultaten van die groepen. Het gaat om de volgende groepen: • klinische revalidanten Blixembosch (20 revalidanten van de in totaal 37 revalidanten); • klinische revalidanten Leijpark (18 revalidanten van de in totaal 21 revalidanten); • klinische revalidanten Breda (12 revalidanten van de in totaal 17 revalidanten) • Schoondonck-revalidanten Breda (19 revalidanten van de in totaal 33 revalidanten) In dit onderzoek zijn revalidanten geselecteerd die vanaf 1 januari 2003 met ontslag zijn gegaan. Bij herhaling van het kto in de toekomst zouden de centra kunnen proberen voor de bovengenoemde groepen het aantal revalidanten per subgroep te vergroten. Dit kan gebeuren door revalidanten in het onderzoek te betrekken die maximaal een half jaar geleden met ontslag zijn gegaan. In dit onderzoek zijn revalidanten benaderd die maximaal drie maanden geleden met ontslag zijn gegaan. Zo worden revalidanten over een langere tijdsperiode in het onderzoek betrokken. Een belangrijk nadeel hiervan is dat sommige revalidanten zich het gehele revalidatieproces na een half jaar niet meer zo goed kunnen herinneren. Echter gaat het hier alleen om klinische revalidanten en aangezien zij intern in behandeling zijn geweest, kan er vanuit gegaan worden dat zij zich dit alles beter herinneren. Een andere mogelijkheid om het aantal revalidanten in de vier genoemde subgroepen te vergroten, is om vragenlijsten uit te reiken aansluitend op de behandeling waardoor er een continue monitoring plaatsvindt.

109


In de vragenlijst is er bewust voor gekozen om niet naar de opleiding van de respondent te vragen. In een volgend gezamenlijk kto zou de opleiding zeker in overweging genomen kunnen worden. Misschien zijn er verbanden te vinden tussen de opleiding van de revalidant en één van de onderwerpen, met name communicatie en informatie. Dit kan nuttige informatie opleveren waar de centra in de toekomst iets mee kunnen gaan doen. In een eventueel volgend gezamenlijk kto zou de vraag ‘Hoe vaak men het centrum bezoekt?’ weg gelaten kunnen worden. Deze vraag is namelijk alleen van toepassing op twee doelgroepen, namelijk op de chronische revalidanten van Blixembosch en Leijpark (de chronische revalidanten van Breda zijn in dit onderzoek niet meegenomen). Hoe vaak men het centrum bezoekt, blijkt niet samen te hangen met de tevredenheidsgemiddelden van de onderwerpen. Er kan hier niet gesteld worden hoe vaker men het centrum bezoekt, des te meer tevreden de revalidant is over aspecten (informatie en communicatie, planning etc.) die kwaliteit van zorg meten. Tevens weten sommige revalidanten het precieze aantal bezoeken aan het centrum niet meer en is vooral voor chronische revalidanten lastig aan te geven. Deze informatie lijkt voor dit onderzoek niet relevant te zijn. Ook kan de vraag ‘Door wie de vragenlijst wordt ingevuld?’ in een volgend kto weggehaald worden. Dit kan geconcludeerd worden aangezien toch 90% van de revalidanten aangegeven heeft zelf de vragenlijst ingevuld te hebben. In een volgend kto mag ten slotte ook de vraag ‘of het de eerste keer is dat men in een revalidatiecentrum behandeld wordt?’ weggelaten worden. In dit onderzoek zijn de (kleine) verschillen niet significant. Er mag dus niet gesteld worden dat revalidanten die vaker in een centrum behandeld zijn geweest, meer tevreden zijn over de aangeboden kwaliteit van zorg. Indien de centra in een toekomstig kto de vragenlijst meer wil laten aansluiten bij een theoretische onderbouwing zoals het Service Quality model, dan zal de huidige lijst aangepast moeten worden. In hoofdstuk 4 waarin de theoretische dimensies van kwaliteit zijn geanalyseerd, is de factoranalyse aan bod gekomen. Met behulp van de factoranalyse is gekeken in hoeverre de theorie over kwaliteit van zorg aansluit bij de gehanteerde vragenlijst. Het resultaat was dat op elke dimensie, behalve de dimensie dienstverlening, naar meer items gezocht zou moeten worden. Om de dimensies zoals onderscheiden in de theorie betrouwbaar te meten, zal naar items gezocht moeten worden waardoor de gezamenlijke items een goede afspiegeling vormen van iedere dimensie. Zo wordt de kwaliteit van de vragenlijst verhoogd en komen er belangrijke aspecten aan bod die weer in een volgend kto omgezet kunnen worden in concrete actiepunten. In deze vragenlijst heeft de respondent de mogelijkheid gehad om bij de aandoeningen eventueel meerdere opties aan te kruisen. Er is gebleken dat er op deze manier niet vergeleken kan worden tussen de tevredenheid op diverse aandoeningen en de centra. Hierdoor wordt er belangrijke informatie misgelopen. Er wordt hierdoor in dit onderzoek weinig met de ‘aandoeningeninfo’ gedaan. In bijlage 17 worden alleen de belangrijkste aandoeningen weergegeven. Een aanbeveling voor een toekomstig kto is dat de revalidant hierbij maar één antwoordcategorie mag aankruisen. Hier kan bij vermeld worden dat er gevraagd wordt naar de aandoening waarvoor de revalidant het vaakst behandeld is. Mogelijk zijn er dan verbanden te vinden tussen bepaalde aandoeningen en de diverse onderwerpen binnen kwaliteit van zorg zoals informatie en communicatie, planning, behandeling en de organisatie. Verder zijn in dit onderzoek alle aandoeningen minimaal één keer aangekruist. De volgende aandoeningen zijn echter weinig gekozen en de centra zouden kunnen overwegen om ze in een volgend kto op te nemen in een categorie “overige”:

110


• • • •

Amputatie bovenste ledemaat; Huidaandoening; Plexus laesie; Spina Bifida

De respondent had in de vragenlijst ook de keuze om op de vraag over de aandoening(en) de antwoordcategorie ‘weet ik niet’ te gebruiken. Voor deze optie is overigens weinig gekozen. Toch zou ook deze antwoordcategorie opgenomen moeten blijven, omdat het altijd voor kan komen dat de revalidant de aandoening niet meer weet of dat het onbekend is onder welke noemer de desbetreffende aandoening valt. De revalidant heeft in de vragenlijst (middels een open vraag) overige aandoeningen kunnen aangeven die niet in de bestaande lijst voorkwamen. Er zijn drie aandoeningen naar voren gekomen die in een volgend onderzoek opgenomen zouden kunnen worden: • Gillain Barré ( in totaal zes keer genoemd); • Post Polio Syndroom (in totaal 10 keer genoemd); • Fibromyalgie (in totaal vier keer genoemd). Bij de onderstaande aspecten kan in een volgend kto de antwoordcategorie ‘niet van toepassing’ toegevoegd worden: • De omgang van het revalidatiecentrum met vertrouwelijke informatie. Dit aspect is soms niet aan de orde of is moeilijk te beoordelen voor de revalidant. • De mate waarin het revalidatiecentrum uw partner of familie betrekt bij de revalidatie. De revalidant kan dit aspect beoordelen door ‘niet van toepassing’ aan te kruisen als het niet aan de orde is en de revalidant daar ook geen behoefte aan had. Indien de revalidatiecentra het kto in de toekomst willen herhalen, dient er rekening gehouden te worden met de allochtonen. Het kto zou in de toekomst vertaald kunnen worden in andere talen, zodat ook de allochtone revalidanten de vragenlijst begrijpen en kunnen invullen. Deze aanbeveling is opgesteld naar aanleiding van een opmerking uit de projectgroep. Tevens is het een aanbeveling om een uitgebreider kwalitatief onderzoek uit te voeren waarin bepaalde aspecten van kwaliteit van zorg diepgaander onderzocht zouden kunnen worden. Bepaalde behandelingen kunnen nader onder de loep genomen worden. Tevens zouden de cliënten vaker betrokken kunnen worden bij aanpassingen en/of verbeteringen in het revalidatiecentrum. Ten slotte zou er ook op een andere manier kwaliteit van zorg gemeten kunnen worden. Dit zou kunnen gebeuren middels diepte-interviews en focusgroups. In dit onderzoek is geen aandacht besteed aan het begrip benchmarking, aangezien dit onderzoek een eerste aanzet tot benchmarking is. Om samenwerking op het gebied van kwaliteit van zorg tussen de drie revalidatiecentra efficiënt en effectief te laten verlopen, zouden de centra zich in de toekomst meer dienen te verdiepen in de theorie over benchmarking in het algemeen. Tevens zouden zij overige samenwerking tussen instellingen in de gezondheidssector in de gaten kunnen houden en diverse aanpakken kritisch kunnen bekijken. Om te beginnen zouden de centra de aanbevelingen, geformuleerd in dit onderzoek, kunnen omzetten in concrete actiepunten. Hierdoor kunnen kennis en vaardigheden onderling uitgewisseld en benut worden. In een volgend onderzoek kan gemeten worden of bepaalde aspecten verbeterd zijn ten opzichte van dit kto.

111

9

Discussie

Aan het einde gekomen van dit onderzoek, kan er met een kritische blik naar het gehele proces terug gekeken worden. Er kan gesteld worden dat het gelukt is om de onderzoeksvragen te beantwoorden. De centra weten nu hoe de kwaliteit van zorg door hun revalidanten wordt beoordeeld, ze weten hoe ze met hun score staan tegenover de andere twee andere centra. Eventuele samenhangen zijn opgespoord en de redenen voor eventuele ontevredenheid zijn beschreven. De onderzoeksvragen zijn dus beantwoord. Het is een goed teken voor de centra dat de tevredenheid zo groot is. Dit betekent dat zij in principe op dezelfde manier door kunnen gaan om de tevredenheid te behouden. Voor het onderzoek was het interessant geweest als er meer ontevredenheid en meer samenhangen te ontdekken waren. Waarschijnlijk had het onderzoek dan kunnen leiden tot meer aanbevelingen voor de centra. Indien er grote verschillen tussen de centra te zien waren geweest, hadden ze elkaars werkwijze op de betreffende aspecten kunnen bekijken en op die manier van elkaar kunnen leren. Zoals te verwachten heeft dit onderzoek geen opzienbare (negatieve) resultaten of verschillen opgeleverd. 9.1 Sterke punten kto doelgroepen kinderen en volwassenen Om te beginnen is het toepassen van zowel gesloten-als open vragen in de vragenlijst een sterk punt. Er is hier sprake van een kwantitatief onderzoek met kwalitatieve elementen. Een voordeel van een kwantitatief onderzoek is het bereik van veel respondenten waardoor het kto representatief wordt. Vervolgens is het oprichten van een projectgroep kto een sterk punt. In de projectgroep waren de kwaliteitsmanagers van de drie centra vertegenwoordigd. Het werken in een projectgroep heeft de samenwerking bevorderd. Het heeft een goede informatiestroom opgeleverd van de centra naar de onderzoekers en andersom en het naleven van de gestelde deadlines. Aan het begin van dit onderzoek zijn er inventarisatie interviews gehouden onder medewerkers van de centra en vertegenwoordigers van de Cliëntenraden. Het was een goede manier om het onderzoek te starten. Ten eerste werd tijdens de interviews duidelijk dat bij de uitvoering van een kto naar meerdere aspecten gevraagd moest worden als in eerste instantie gedacht werd. Ook waren de inventarisatie interviews een goede manier voor de inleving van de onderzoeker binnen de gezondheidszorg. Bovendien hebben de interviews tot toewijding voor het kto door de medewerkers en de Cliëntenraden geleid. Zij werden namelijk in de gelegenheid gesteld hun relevante kennis dat gebruikt kon worden bij een toekomstig kto over te brengen aan de onderzoeker. Een ander sterk punt van dit onderzoek is de anonimiteit. De respondenten hebben hun oprechte mening kunnen geven. Bij de verwerking van de vragenlijsten zijn geen signalen ontdekt dat respondenten bepaalde vragen niet in zouden durven vullen. Ook de verstuurde herinneringsbrief was daarbij een sterk punt. Door naar de gehele populatie een herinneringsbrief te versturen, werd de anonimiteit nogmaals benadrukt. Dit heeft dan ook in een hoge respons geresulteerd.


9.2 Zwakke punten kto doelgroepen kinderen en volwassenen

Naast sterke punten, zijn er op dit onderzoek ook punten van kritiek te leveren. De beantwoording van de vierde onderzoeksvraag is in de meeste gevallen gebaseerd op antwoorden van enkele respondenten. De opmerkingen zijn wel van belang, maar er mag niet vanuit gegaan worden dan dit de meningen van de meerderheid zijn. Een ander punt van kritiek is de ontwikkeling van het meetinstrument. De inventarisatie interviews zijn hoofdzakelijk de basis geweest voor de ontwikkeling van het meetinstrument. Omdat dit onderzoek in het kader staat van een wetenschappelijke afstudeerscriptie had de vragenlijst meer gebaseerd moeten zijn op het theoretische model. Indien de onderzoeker een meer theoretische insteek had genomen en zich verder van de projectgroep had geplaatst had er een objectievere vragenlijst tot stand kunnen komen. Een derde punt van kritiek, zijn de respondenten. Voor de kinderen geldt dat ook daadwerkelijk de revalidanten van 0-18 jaar bevraagd moeten worden en niet de ouders. Dit is een punt van kritiek, maar in de praktijk niet anders uitvoerbaar. De kinderen zijn te jong of niet in staat om een mening te hebben over kwaliteit van zorg. De ouders staan dicht bij het kind en fungeren als proxy’s. Voor de volwassenen geldt dat vier van de negen doelgroepen die voor dit onderzoek benaderd zijn, te klein. Het gaat om de klinische groepen van alle drie de centra en de Schoondockrevalidanten. De representativiteit van de resultaten van deze subgroepen komen door die kleine aantallen in het geding. De groepen zijn te klein om er uitspraken over te doen. Dit zwakke punt kan in een volgend kto omgezet worden in een sterk punt door meer revalidanten over een langere periode te selecteren uit de adressenbestanden van die subgroepen. In het onderzoek is gebleken dat de revalidanten in het algemeen tevreden zijn over de aangeboden kwaliteit van zorg. De positieve resultaten van dit kto zijn niet verwonderlijk te noemen. De tevredenheid in dit kto is erg globaal gemeten en de kwaliteit van zorg in de centra moet wel erg slecht zijn als de revalidanten hierover zeer ontevreden zouden zijn. Dit onderzoek gaat over de beoordeling van het totale revalidatieproces. Indien revalidanten (zeer) ontevreden zouden zijn over de kwaliteit van zorg in de centra, zouden revalidanten het al eerder aangegeven hebben bij de revalidatiearts en de behandelaars Tevens zou het revalidatieproces al eerder beëindigd kunnen zijn en laten ze het niet aankomen op het kto. Het revalidatieproces is geen eenmalige gebeurtenis, maar het gaat hier om een langdurig persoonlijk contact tussen de revalidant en de artsen en behandelaars. Bovendien is er binnen dit onderzoek geen onderzoek naar de non-respons geweest. Een totale repons van 45,3 % (voor de kinderen) en 58,7% (voor de volwassenen) is goed, maar wil wel zeggen dat bijna de helft van het totaal aantal respondenten de vragenlijst niet in heeft gevuld. Middels een onderzoek naar de non-respons had achterhaald kunnen worden waarom de vragenlijsten niet terug gestuurd zijn. Misschien omdat de respondenten tevreden zijn en het niet nodig vinden om het in te vullen of misschien omdat de respondenten ontevreden zijn en er geen zin in hebben of niet geloven dat het invullen tot verbetering zou kunnen leiden. Bovendien is een mogelijke selectie van de steekproef niet uit te sluiten. Bovenstaand is vermeld dat de steekproef representatief is voor de populatie voor de cliënt kenmerken geslacht en leeftijdsgroep. De mogelijkheid bestaat echter dat de verdeling van andere cliënt kenmerken binnen de steekproef zoals aandoening, behandelteam, soort school, soort behandeling niet overeenkomt met de verdeling van deze cliënt kenmerken binnen de patiënten populatie. Ten slotte is een onderzoek het meest betrouwbaar indien de vragenlijst twee keer wordt afgenomen middels een voor- en een nameting. Binnen dit onderzoek is dit niet gedaan en zou dit als

114

Discussie

een punt van zwakte kunnen worden gezien. De keuze hiervoor was een afweging tussen de betrouwbaarheid van het onderzoek en de mate van medewerking van de respondent. Vanuit de revalidatiecentra werd de voorwaarde gesteld de respondent zo min mogelijk te belasten en dus is er voor gekozen om maar één keer een vragenlijst af te nemen. Binnen dit onderzoek was het niet mogelijk om de verwachtingen en ervaringen te meten. Ten eerste omdat er dan twee vragenlijsten afgenomen hadden moeten worden en hiermee de revalidant teveel belast zou worden. Ten tweede omdat de revalidanten vaak niet weten wat hun verwachtingen waren. De verwachtingen ontwikkelen zich gedurende de jaren van revalidatie. De revalidatiecentra zouden daarom in de toekomst bij een kleine groep de ontwikkeling van de verwachtingen kunnen volgen en uiteindelijk de ervaringen van de revalidatie kunnen beoordelen. Zo kan gemeten worden of de revalidant ook daadwerkelijk datgene aangeboden heeft gekregen of bereikt heeft wat de revalidant verwacht had, oftewel tevreden is over de kwaliteit van zorg.

115

Literatuurlijst

Baarda, D. & Goede, M. de (1990). Basisboek methoden en technieken: praktische handleiding voor het opzetten en uitvoeren van onderzoek. Houten: Stenfert Kroese. Baest, L.J.A.M. van (2003). SPSS-Helpdesk. Tilburg: Universiteit van Tilburg. Bakker, C. & Steenbergen-Meertens, E. (2002). Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement. Groningen / Houten: Wolters-Noordhoff B.V. Baker, T.L. (1999). Doing social research. U.S.A.,San Marcos: Mc. Graw-Hill College. Berge, J.M.F. ten & Siero, F.W. (1994). “Factoranalyse”. In: A. van Knippenberg & F.W. Siero (red.), Multivariate analyse: beknopte inleidingen en toepassingen. Houten / Zaventem: Bohn Staflew Van Loghum. Boomsma, S. & Borrendam, A. van (2000). Kwaliteit van dienstverlening: De integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en management. Alphen aan den Rijn: Samsom. Brink, W.P. van den & Mellenbergh, G.J. (1998). Testleer en testconstructie. Amsterdam: Uitgeverij Boom. Broekhuis, M. (2001). Kwaliteitsmanagement in de professionele dienstverlenende sector: sturen op kwaliteit als een sociaal construct. Capelle a/d IJssel: Labyrint Publication. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A reeximination and Extension”. In: Journal of Marketing, vol. 56 (July 1992), p. 55-68. Geelen, N. van (2000). Patiënten winnen. Veranderingen in de gezondheidszorg. Den Haag: Stichting maatschappij en onderneming. Gerritsen, C. (2001). Focus op Blixembosch. Eindhoven: Revalidatiecentrum Blixembosch Grol, R. & Wensing, M. (2000). Patients evaluate general family practice; The EUROPEP instrument. Nijmegen: Mediagroep KUN/UMC Harteloh, P. & Casparie, A. (1998). Kwaliteit van zorg: van een zorginhoudelijke benadering naar een bedrijfskundige aanpak. Maarssen: Elsevier / De Tijdstroom. Harten, W.H. van (1997). Bouwen aan een kwaliteitssysteem in de revalidatiezorg: een poging tot constructive technology assessment van een kwaliteitssysteem in een gezondheidsinstelling. Enschede: Roessingh research and development B.V. Hertog, F. den & Sluijs, E. van (1995). Onderzoek in organisaties: een methodologische reisgids. Assen: Van Gorcum & Comp B.V. Heuvel, J. (1999). Dienstenmarketing. Groningen: Wolters-Noordhoff B.V.


Huizingh, E. (2002). Inleiding SPSS 11.0 voor Windows en Data Entry. Schoonhoven: Academic Service. Lam, S.K. & Woo, K.S. (1997). “Measuring service quality: a test-retest reliability investigation of Servqual”. In: Journal of the Market Research Society, vol. 39, nr. 2 (April, 1997), p. 381396. Mennes-Timmers, J.G. & Rusinovic, A.F. (1998). “Ontwikkelingen binnen het Servqual-onderzoek”. In: Sigma, nr. 1 (februari 1998), p. 17-21. Ministerie van VWS (2003). Zorgnota. Den Haag. Mittendorf, H. (2003). “Externe toetsing”. In: http://www.revalidatie.nl. Utrecht: Vereniging van Revalidatie Instellingen in Nederland. Raad voor Volksgezondheid en Zorg (1990). Documentatiemap Kwaliteitszorg Revalidatie. Tilburg: Revalidatiecentrum Leijpark. Revalidatiecentrum Blixembosch (2003). http://www/Blixembosch.nl. Eindhoven Revalidatiecentrum Breda (2002). Poliklinische revalidatie voor volwassenen. Breda: Revalidatiecentrum Breda. Revalidatiecentrum Leijpark (2002). Algemene informatie. Tilburg: revalidatiecentrum Leijpark. Swanborn, P.G. (1999). Evalueren. Amsterdam: Uitgeverij Boom. Visser, A.P.H. (1988). Onderzoek naar de tevredenheid van ziekenhuispatiënten: Doel, methode en beleid. Lochem: De Tijdstroom. Vocht, A. de (2000). Basishandboek SPSS 10 voor Windows 98 / ME / 2000. Utrecht: Bijleveld Press. Vries, W. de, Kasper, J.D.P. & Helsdingen, P.J.C. van (1998). Dienstenmarketing. Houten: Educatieve Partners Nederland B.V. Wentink, T. (1999). Kwaliteitsmanagement en organisatieontwikkeling. Utrecht: Uitgeverij Lemma B.V. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service:Balancing customer perceptions and expectations. U.S.A., New York: The Fre

118

Een klanttevredenheidsonderzoek voor de revalidatiecentra Blixembosch, Breda en Leijpark

Recommend Documents