ECC BELGIE JAARRAPPORT 2008
Hollandstraat 13 - 1060 Brussel - tel. : 02 542 33 46 - www.eccbelgie.be
Het takenpakket van het Europees Centrum voor de Consument laat zich herleiden tot drie objectieven: het informeren van consumenten over hun rechten in de EU, het bieden van juridisch advies en begeleiding wanneer een consument een geschil heeft met een onderneming uit een andere lidstaat en de Europese en nationale overheden informeren over het wedervaren van consumenten in Europa om het legislatieve werk te sturen. Het Belgische ECC bestaat nu reeds 7 jaar. Daar waar we de eerste jaren werk maakten van de installatie van het Centrum, de goede roulatie van haar werking en vooral de bekendmaking van haar bestaan, concentreerden we ons sinds eind 2007 steeds meer op het helpen van consumenten en de behandeling van hun klachten. We zijn ondertussen natuurlijk beter gekend dan in onze beginjaren. Vooral de samenwerking met de Belgische consumentenorganisatie Test-Aankoop heeft ons bij een grotere groep van consumenten geïntroduceerd. Het aantal klachten dat het ECC België bereikt, kent sinds ons ontstaan eind 2001 een steeds stijgende trend.
ontvangen klachten 2500 2220 1980 2000 1314
1500 1227 1000
909
1483
1010
500 205 0 2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
CROSS BORDER COMPLAINTS
Noodgedwongen concentreerden we ons in 2008 op de behandeling van de ontvangen vragen en klachten, zodat we minder middelen konden besteden aan de bekendmaking van het centrum bij het grote publiek. Daar waar we in het verleden sterk de aandacht vestigden op het uitwerken en verspreiden van brochures, maken we nu enkel nog pdf-versies die we niet meer drukken. Ze zijn altijd gratis beschikbaar op onze website. Consumenten die geen toegang hebben tot het internet, kunnen ze bij ons aanvragen en dan drukken en sturen we ze op. Op die manier kunnen we geld besparen dat we dan kunnen aanwenden voor het juridische departement. We blijven onze taak als informatieverspreider hoog in het vaandel dragen. We gebruiken ook hiervoor onze website, met een flink uitgebreid aanbod. Het steeds groeiende aantal abonnees op onze elektronische nieuwsbrief bewijst dat we er een behoefte mee vervullen.
2
Informeren van consumenten Informatieve brochures In 2008 hebben we twee informatieve brochures en een reeks met praktische fiches uitgebracht. Geld zenden naar Polen In 2008 besloten we om meer gericht op een doelgroep te werken. Aangezien de Poolse gemeenschap sterk vertegenwoordigd is in België en er bovendien een website en een magazine bestaat die zich tot hen richt, wilden we een brochure maken die hen nuttig kan zijn. We onderzochten de verschillende methoden om geld over te maken naar Polen waarvan we de kostprijs om € 1000 te versturen, vergeleken. De brochure bestaat in het Frans, het Nederlands en het Pools. Betalen op het internet We krijgen regelmatig vragen van consumenten over wat de veilige betaalmethoden zijn als je een aankoop verricht op het internet. Ook ontvangen we klachten van consumenten die bedrogen werden en hun geld trachten terug te krijgen, maar die een onveilige betaalmethode kozen. Daarom maakten we deze brochure die een overzicht biedt van de huidige betaalmogelijkheden en hun plus- en minpunten op een rijtje zet. Bestaat in het Nederlands en het Frans. Toerisme in België Het ECC in Frankrijk startte vorig jaar een reeks over wat je als toerist/consument moet weten als je naar een ander Europees land reist. Verschillende ECC’s hebben deelgenomen aan deze reeks, waaronder België. De reeks bestaat uit een aantal themafiches: - De aankomst - Gezondheidszorgen - Overnachting - Reizen met het openbaar vervoer - Reizen met het vliegtuig - Rijden met de wagen De fiches over België bestaan in het Nederlands, het Frans en het Engels.
www.eccbelgie.be Steeds meer mensen zoeken naar informatie op het internet. Vandaar dat we de uitbreiding van onze webpagina’s als een prioriteit beschouwen. In 2008 hebben we enkele uitvoerige reeksen opgestart en hebben we onze nieuwsbrief en de Engelstalige bladzijden sterk uitgebreid. Op een totaal van 252 nieuwe artikels gepubliceerd in 2008, die zowel in het Frans als in het Nederlands verschenen, hebben we er 31 in het Engels vertaald. Praktische gids voor de reiziger Voor deze gids verschenen 7 artikels in 2008: - Reservatie van een hotelkamer op het internet - Een auto huren in Europa - Annulering van een vlucht - Bagage op het vliegtuig - Overboeking - Vertraging van een vlucht - Vliegtuigpassagiers met een handicap of beperkte mobiliteit 3
Veelgestelde vragen
De inhoud van vele van onze artikels is niet zo’n eenvoudige materie. Om ze concreter te maken, zijn we gestart met een reeks “veelgesteld vragen”, waarin een thema aan de hand van een tiental praktische vragen wordt belicht. In 2008 behandelden we zo 8 thema’s: - Rechten van de passagier: bagageproblemen - Het kopen van een wagen in Europa - Het kopen van meubels - Timesharing en gelijkaardige producten - Kopen op het internet - Annulering en overboeking van een vliegreis - Betalen in Europa - Garantie op producten
De elektronische nieuwsbrief Elke maand verscheen onze elektronische nieuwsbrief met daarin telkens een grondig en uitgebreid artikel over een uitgediept thema, een case story en drie succes stories. Daarnaast waren er informatieve artikels, nieuwsfeiten uit Europa en een aflevering van de reeksen “praktische gids voor de reiziger” of “veelgestelde vragen”. In 2008 startten we het jaar met 1292 abonnees (waarvan 611 van de Nederlandstalige brief en 681 van de Franstalige brief). We eindigden 2008 met 1491 abonnees (waarvan 715 van de Nederlandstalige brief en 776 van de Franstalige brief). Deze stijging van ons abonneebestand met 15 %, die te danken is aan de kwaliteit van de informatie op de site en aan de mond aan mond reclame, toont ons dat we de goede weg zijn opgegaan.
abonnees nieuwsbrief 1600 1400 1491 1200 1292 1000 800 600 400 471 200 0 2006
2007
2008
Bezoekers website In 2008 werd onze website 365722 keer bezocht. Er waren 1 157 840 pagina’s bezocht. Gemiddeld waren er 999 bezoekers per dag. 4
Het aantal bezoekers steeg met 18 % vergeleken met 2007. Het aantal bezochte pagina’s steeg zelfs met 60 %, hetgeen erop wijst dat de bezoekers in 2008 ook langer op onze site vertoefden vergeleken met 2007.
bezoekers website 400000 350000 365722 300000 310584 250000 200000 150000 100000 50000 49858 0 2006
2007
2008
Promotieactiviteiten Persberichten Een andere manier om consumenten te informeren over hun rechten in de Europese Unie en over het bestaan van het Belgische ECC, is gebruik te maken van de media. We hebben een goede verstandhouding met de media, journalisten bellen ons geregeld voor informatie en we sturen op geregelde tijdstippen een persbericht. De respons op deze berichten is meestal zeer goed en op die manier vinden consumenten hun weg tot bij ons. In 2008 hebben we 10 persberichten uitgestuurd:
PERSBERICHTEN thema Reizen met de wagen: Umweltzonen in Duitsland Groepacties Euro 2008 - Ken jouw rechten Newsletter Special Edition Timesharing Uitnodiging persconferentie 16/06/2008 Bedrieglijke verkoop van onlinetickets Euro 2008 E-commerce rapport 2007 Brussels Airport sweep Presentatie van het jaarrapport 2007 Prijsvergelijking van 100 skioorden in 6 Europese landen
datum 17/01/2008 14/03/2008 19/05/2008 28/05/2008 13/06/2008 13/06/2008 16/06/2008 6/07/2008 11/07/2008 20/11/2008
We werden daarop 153 keer geïnterviewd of vermeld in de media: 6 interviews op televisie, 15 radio-interviews, 85 artikels in de gedrukte pers en 47 artikels op nieuwssites. 5
Zoekwoordencampagne in Google Met behulp van het bureau Evolutionland, waren we in 2007 een campagne opgestart op Google. Er werd een lijst met trefwoorden opgesteld. Wanneer een surfer één van deze woorden in Google tikt, verschijnt het ECC met link naar de website. De campagne werd om budgettaire redenen stopgezet in maart 2008. In deze eerste drie maanden leverde de campagne ons 7241 clicks op.
Samenwerking met Test-Aankoop Magazine De activiteiten van het ECC België werden in 54 artikels van de magazines Test-Aankoop en Budget & Recht vermeld. Hiermee bereiken we een kwalitatief hoogstaande doelgroep van consumenten die specifiek naar consumenteninformatie zoeken.
ECC bureaukalender Gezien het succes van onze bureaukalender in 2007, hebben we opnieuw het idee van de bureaukalender gebruikt om onze nieuwjaarswensen te versturen. We hebben de kalender ook aangekondigd op onze website waar lezers ze konden bestellen.
Best Consumer Campaign Begin 2008 werd de beste consumentencampagne van het jaar 2007 verkozen. De juryleden bestonden uit vertegenwoordigers van de Europese Commissie, de Belgische overheid en de pers. De Belgische winnaar (een samenwerkingsproject van de AD Controle & Bemiddeling van de FOD Economie en het ECC België) mocht meedingen naar de Europese prijs die op de internationale dag van de consument werd uitgereikt door Commissaris Kuneva.
Internationale persconferentie E-commerce report ECC-Net De hulp van het Belgische ECC werd ingeroepen om de internationale persconferentie te organiseren op 16 juni waarbij het Europese rapport over de online handel werd voorgesteld. Het 5e rapport van het ECC-Net over de elektronische handel in Europa wijst op de problemen die consumenten ervaren als ze een product of dienst op het internet bestellen en beschrijft hoe deze zouden vermeden kunnen worden. Het grootste probleem blijft, zoals in de vorige jaren, de niet-levering van het bestelde product.
6
Networking & representatie De directrice en de medewerkers van het Belgische ECC hebben aan verschillende vergaderingen, studiedagen, seminaries en meetings in het binnen- en buitenland deelgenomen. Zo waren er 4 bijeenkomsten van het ECC-Net bij de Commissie in Brussel, de lancering van het European Entreprise Network waar we een stand bemanden, de You Choose conferentie over de liberalisering van de elektriciteitsmarkt waar we aanwezig waren als campaign associate, een debat met Belgische Europarlementariërs over de Europese identiteit georganiseerd door Europe Direct Antwerpen, een informatiesessie over de Dienstenrichtlijn door Vleva, de deelname aan het panel over elektronische handel tijdens de VAD beurs in Rijsel, de conferentie over passagiersrechten die de FOD economie organiseerde, een presentatie over het ECC-Net voor een Bulgaarse delegatie in het Europese Parlement, de workshop van de Geschillencommissie Reizen over ontwikkelingen m.b.t. passagiersrechten, of nog, een seminarie over sociale inclusie georganiseerd door Vleva. We maakten ook een werkbezoek aan het ECC Nederland en de Stichting Geschillencommissies in Den Haag en we mochten een zitting meemaken van de Geschillencommissie Bouw en de Geschillencommissie Reizen in België.
Als Europees Centrum voor de Consument, gevestigd te Brussel, krijgen we soms de vraag ons centrum te bezoeken van personen die ook de Europese Commissie bezoeken en informatie zoeken over de werking van het ECC-Net. Zo ontvingen we professor Chikako Maruyama van de Kinjo Gakuin University in Japan (foto) en mevrouw Aongsom van de Consumer Protection Authority in Thailand. Op 15 september werden we geëerd met het officiële bezoek van Europees Commissaris voor Consumentenzaken Meglena Kuneva.
7
Juridisch advies en begeleiding
Het ECC België bestaat sinds oktober 2001. Elk jaar groeit het aantal vragen van consumenten naar juridisch advies of naar hulp om een geschil op te lossen. Daar waar we tot voor kort een groot deel van onze middelen besteedden aan de bekendmaking van het centrum en haar taken, moeten we ons nu meer toespitsen op de behandeling van de binnegekomen vragen. Sinds 2007 werken er 3 voltijdse juristen bij het ECC België en ondanks de toename van het personeelsbestand is de werkdruk niet gewijzigd, aangezien het aantal klachten dat het centrum bereikt steeds is toegenomen (zie grafiek pag.1). In 2008 merkten we een duidelijke afname van de vragen naar één of meerdere brochures. Reden hiervoor is dat we in 2006 en in 2007 extra aandacht hebben besteed aan de bekendmaking en verspreiding van onze brochures, terwijl we dat in 2008 volledig hebben beperkt omdat dit financiëel niet haalbaar bleef.
aantal klachten en vragen: evolutie 10000 9000 8000 7000 6000
vragen naar informatie klachten
5000 4000 3000 2000 1000 0 2006
2007
2008
Aangroei in aantal vragen naar advies en begeleiding In 2008 registreerde het ECC België 6281 aanvragen: 2220 klachten (+11% ten opzichte van 2007), 2555 vragen naar een specifieke informatie (-7,5%) en 1506 vragen naar één of meerdere brochures (-66%).
Bij de klachten zien we een duidelijke aangroei van het aantal dossiers (+21%). Dit zijn grensoverschrijdende klachten waarbij het ECC bemiddelt met de onderneming om tot een minnelijke schikking te komen. Dit impliceert dat ECC België de andere centra in het ECC-Net vraagt om tussen te komen voor consumenten uit België die iets in een andere lidstaat hebben gekocht, of dat ECC België contact neemt met een onderneming in België tegen wie een buitenlandse consument een klacht heeft, op vraag van onze collega’s uit het ECC-Net. Het ECC-Net telt 29 ECC’s: één in elke lidstaat en één in Noorwegen en IJsland. Bij de vragen naar informatie zien we een afname van de aanvragen voor een brochure en van de vragen naar specifieke informatie. Dit zijn vragen die consumenten stellen over hun rechten nog voor ze een aankoop hebben verricht, zoals een consument die een timesharing bezit en door een herverkoopfirma wordt gebeld en die onze juristen vraagt of hij het voorstel kan vertrouwen.
8
type aanvragen 3000
2500
54 %
2000 46 % 1500
1000
500
0 klachten
specifieke informatie
KLACHTEN: evolutie
VRAGEN NAAR INFO: evolutie
2500 8000
2000
7000
357
1500
431
4515
4000
1000 1432 500
6000 5000
404
1494
1116
1506
3000 2000
2387
1000
0
0
2006
2007 juridisch advies
2008
dossierbehandeling
2760
2555
2007
2008
610 2006
specifieke informatie
aanvraag brochures
Voornamelijk consumenten en per telefoon ECC België wordt meestal rechtstreeks door de consument gecontacteerd (81%). Daarnaast komen vragen binnen via Test-Aankoop, onze gaststructuur en tevens grootste consumentenorganisatie in België. De meeste consumenten contacteren ons per telefoon, terwijl het aandeel van de aanvragen per email groeit ten nadele van de aanvragen per brief.
9
methode van contactname aanvrager Test-Aankoop andere 11% 4%
it tool 5%
ander ECC 4%
brief 5%
e-mail 30% telefoon 60%
Consument 81%
84% van de aanvragen die het Belgische ECC ontvangt, komen van consumenten die in België wonen. Daarnaast komen de vragen van consumenten uit onze buurlanden, met een uitschieter voor Frankrijk. 36% van de klachten zijn gericht tegen een Belgische verkoper. Dit zijn klachten die we ontvangen via het ECC-Net of van consumenten uit het buitenland die ons rechtstreeks contacteren. Consumenten die in België leven klagen het meest tegen ondernemers uit Frankrijk (15%), Nederland (12%) en Spanje (10%).
land van de consument 0
50
100
150
200
250
300
350
Frankrijk Nederland Luxemburg Verenigd Koninkrijk Spanje Duitsland Italië Buiten Europa Andere Europese landen Roemenië Oostenrijk Finland Zweden Bulgarije Portugal Hongarije Ierland Litouwen Letland Denemarken Griekenland Slovakije Slovenië Tjechische Reupubliek Noorwegen
10
land van de onderneming Frankrijk Nederland Spanje Duitsland Buiten Europa Verenigd Koninkrijk Ierland Italië Andere Europese landen Griekenland Luxemburg Portugal Oostenrijk Hongarije Roemenië Denemarken Polen Zweden Slovakije Malta IJsland Finland Tjechische Republiek Bulgarije Slovenië Cyprus Litouwen
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Type klachten Wanneer we kijken naar de sectoren van producten of diensten waarover klachten bestaan, dan is de reisindustrie de sector met het hoogst aantal klachten dat het ECC België ontvangt (20%). De meeste klachten handelen over de rechten van de luchtvaartpassagier en over bagageproblemen. Tweede sector in de top 5 van ECC België is de sector van de vrijetijdsbesteding (14% - valse loterijen, fotoboeken via internet), gevolgd door de sectoren van de elektronische producten (13%), de auto’s (11% - meestal tweedehandswagens) en woning (11% - meestal meubels).
11
type product of dienst 0
200
400
600
800
1000
reizen vrijetijdsbesteding eletronische prod. auto woning timesharing nutsvoorzieningen financiële prod. verzekeringen kledij gezondheid voeding huishoudapparaten ander/ongekend
De problemen die het meest frequent gemeld worden, zijn de problemen met het product of de dienst zelf (24% - vaak garantieproblemen) of de levering ervan (23% - voornamelijk bij elektronische handel).
type probleem 0
200
400
600
800
1000
1200
product levering prijs admin.formaliteiten bedrog contractvoorwaarden verkoopmethoden andere
Het antwoord van ECC België Het Belgische ECC kan in 77% van de gevallen de consument helpen door een juridisch advies te geven. Voor 9% van de aanvragen wordt het ECC-Net ingeschakeld, waarbij we de hulp vragen van 12
het ECC in het land van de verkoper. In 6% van de binnenkomende klachten bemiddelt het ECC België bij een Belgische onderneming om een minnelijke oplossing te vinden voor het geschil met een consument uit een andere lidstaat. 8% van de klachten moet doorverwezen worden naar Belgische instellingen, zoals diensten voor begeleiding van consumenten, de AD Controle & Bemiddeling, of naar andere Europese netwerken zoals Solvit en de Euro Info Centres of naar het gerecht.
actie ondernomen door ECCbe
contact met onderneming 6%
naar ander ECC 9%
doorverwijzing 8%
advies 77%
Informeren van de Europese en nationale overheden
Op basis van de ontvangen klachten, krijgt het ECC België een gedetailleerd inzicht in de problemen waarmee consumenten die grensoverschrijdend aankopen, geconfronteerd worden. Die inzichten willen we verzilveren door deel te nemen aan publieke consultaties of werkgroepen georganiseerd door de Europese Commissie of door als spreker op te treden op seminaries en workshops over consumentenrecht. We onderhouden ook nauwe contacten met de pers en trachten via de media onze inzichten te delen met het breder publiek om aldus de publieke opinie en de beleidsmakers te sensibiliseren. Ook dit jaarrapport wil aan de geïnteresseerden een beeld bieden van de bestaande klachten van grensoverschrijdende, Europese consumenten. We zijn zeker bereid om over elk van de aangehaalde aspecten een mee gedetailleerde toelichting te geven aan alle geïnteresseerden.
Brussel, 10 maart 2009 Edith Appelmans Directrice ECC België
13
