ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie

Beroepscompetentieprofiel Winkelsurveillant Algemene informatie

datum: 8 oktober 2009

versie: 2.0

Onder regie van ECABO kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven Ontwikkeld door:

ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie

Brondocument(en)

1. Taak- en competentieprofielen in de beveiligingsbranche (Arbeid Opleidingen Consult, Goirle, aug. 2000) 2. Servicedocumenten behorende bij Beveiliger, met name de differentiatie Winkelsurveillance (crebonr. 10876) (ECABO, 2003) 3. De competentiegerichte kwalificatiestructuur van de LSOP (Politie Onderwijs- en Kenniscentrum) 4. Sectorstudie Aanbieders Facilitaire Diensten (Economisch Bureau ING, sept. 2003) 5. Evaluatie opleiding Beveiliger (AO Consult, juli 2006) 6. Ontwikkelingen in de beveiligingsbranche, Branchescan Particuliere beveiliging 2008 (Heliview Research, juni 2009) 7. Onderzoek arbeidsmarkt in de particuliere beveiliging (Rijnland Advies, juli 2009)

Legitimering Beroepscompetentieprofiel door: -

op formatvereisten op de inhoud

Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO d.d. 27 juli 2009 Sectiebestuur Beveiliging van ECABO d.d. 8 oktober 2009 Mogelijke functiebenamingen: winkelsurveillant, winkelbeveiliger Beroepsbeschrijving Beroepscontext/ werkzaamheden

Rol en verantwoordelijkheden

Complexiteit

De winkelsurveillant loopt controlerondes in winkelcentra en/of door winkels waarbij hij alert is op winkeldiefstal en ordeverstoringen. De opdrachtgevers zijn winkeleigenaren of het management van een winkelcentrum. De winkelsurveillant is vooral preventief aanwezig en geeft een gevoel van veiligheid. Zijn taken zijn enerzijds van toezichthoudende en repressieve aard, zoals het preventief surveilleren, het controleren van publiek en personeel bij verlaten of betreden van het pand, het toezicht houden op goederen- en geldstromen, het optreden bij incidenten, de controle van brand- en vluchtwegen, het ontruimen bij calamiteiten, het bedienen van alarmeringssystemen, het stilzetten van de roltrap, het handelen bij problemen met de lift etc. Anderzijds is de winkelsurveillant dienstverlenend aanwezig: hij helpt mindervaliden, zorgt ervoor dat kinderen die zijn zoekgeraakt weer terug worden gevonden etc. De winkelsurveillant signaleert verder ontwikkelingen op het gebied van diefstalmethodes en doet suggesties ter verbetering van de instructies. De winkelsurveillant werkt meestal in een team maar loopt zijn rondes vaak alleen, waarbij hij met een communicatiemiddel in contact staat met collega’s. Hij draagt verantwoordelijkheid voor de uitvoering van zijn eigen takenpakket volgens de werkinstructies die hij daarvoor heeft gekregen. Hij draagt geen hiërarchische verantwoordelijkheid voor anderen of voor andermans werk. De winkelsurveillant volgt standaardprocedures op, waarbij soms eigen interpretatie vereist is. Het directe contact met verschillende 1

Typerende beroepshouding

Trends/innovaties Marktontwikkelingen

Wetgeving/ overheidsregulering

Technologische ontwikkelingen Bedrijfsorganisatorische Ontwikkelingen Internationale Ontwikkelingen

soorten mensen, het omgaan met agressie e.d. maken de uitvoering van de procedures complex. De werkzaamheden vereisen het kunnen inspelen op onbekende situaties en het kunnen maken van keuzes. Specifieke complexiteit zit in het feit dat moet worden beveiligd in een open object waarbij het winkelend publiek niet mag worden gestoord; het is lastig om een aanhouding totaal ongemerkt uit te voeren. De winkelsurveillant is alert, rustig, evenwichtig, behulpzaam, actief, zelfverzekerd, representatief, gedisciplineerd, sociaal vaardig, taalvaardig, gezond achterdochtig. Hij kan inschatten wat mensen van plan zijn, hij durft initiatief te nemen en is dienstverlenend. - Tot 2009 was er veel vraag naar beveiligers (ca. 7200 vacatures per jaar) Als gevolg van de recessie verwacht het CPB in 2009 ca. 5700 vacatures, en dat is 1500 minder dan in 2008. De vraag in de jaren daarna is moeilijk te voorspellen, het CPB verwacht dat de vraag naar beveiligers in 2011 weer gaat groeien. - Toename criminaliteit, toenemende gevoelens van onveiligheid - Concentratie van detailhandel (vorming van winkelcentra) - Veranderende samenleving: - mensen worden steeds mondiger - mensen worden steeds ouder en blijven langer alleen wonen, waardoor steeds oudere, kwetsbare mensen zich op straat en in winkelcentra begeven - minder sociale controle - toename aantal mensen op straat met een psychiatrische stoornis - groei van het aantal mensen met financiële problemen wat tot meer winkeldiefstal kan leiden - verharding van vandalisme en criminaliteit, zoals ramkraken - Vervaging tussen publiek en privaat domein - Om te mogen werken als winkelsurveillant is het legitimatiebewijs zoals bedoeld in de Wet particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus verplicht. - Om ongeüniformeerd te mogen werken worden door het ministerie van Justitie aanvullende diploma-eisen gesteld. - Publiek-private samenwerking leidt er steeds meer toe dat particuliere beveiligers taken gaan uitvoeren in het publieke domein. - Justitie overweegt om registratie toe te staan van frauderend winkelpersoneel. - De overheid ontwikkelt regelgeving m.b.t. cameratoezicht die consequenties zal hebben voor het gebruik van camera’s. - De overheid betrekt de detailhandel steeds meer bij de bestrijding van winkelcriminaliteit. - De regelgeving van lokale overheden maakt het soms onmogelijk bepaalde preventieve maatregelen te nemen. - Doordat de politie een capaciteitsprobleem heeft, worden verdachten steeds minder vaak opgehaald bij de winkel. Het gebruik van camera’s leidt ertoe dat winkelsurveillanten op afstand kunnen observeren. Dit vereist de beheersing van specifieke observatietechnieken en het kunnen omgaan met nieuwe technieken. Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van mobiele interventieteams. Deze teams zijn oproepbaar en kunnen de winkelsurveillant bijstaan bij incidenten. De leden van het team zijn ervaren winkelsurveillanten. - De Europese Commissie is van mening dat private beveiliging in Nederland zo streng gereguleerd is dat de vrije dienstverlening binnen Europa in gevaar komt. Daarom is door het Ministerie van Justitie een procedure opgesteld om te beoordelen of in het buitenland gediplomeerde beveiligers in Nederland in de 2

Loopbaanmogelijkheden

particuliere beveiliging mogen werken, eventueel met aanvullende opleiding en examinering. - Op Europees niveau wordt door beveiligingsbedrijven geprobeerd om de regelgeving omtrent particuliere beveiliging op één niveau te brengen. Dit zou het makkelijker maken voor beveiligers om in het buitenland te werken. Vooralsnog is niet te zeggen of en zo ja op welke termijn dit consequenties zal hebben voor de Nederlandse beveiligingsopleidingen. Winkelsurveillanten kunnen doorgroeien naar de functie van leidinggevende/coördinator of deel uit gaan maken van een mobiel interventieteam.

Kerntaken van het beroep 1. Houdt preventief toezicht op de veiligheid in een winkel(gebied) 2. Treedt repressief op in een winkel(gebied) 3. Biedt service aan winkelend publiek

Kerntaak 1 Houdt toezicht op orde en veiligheid in een winkel(gebied) Proces

Rol/verantwoordelijkheden

Complexiteit

De winkelsurveillant stelt zich op de hoogte van de gebeurtenissen tussen zijn laatste en de uit te voeren dienst. Hij verzamelt bij het begin van zijn dienst de benodigde hulpmiddelen. De winkelsurveillant voert de werkzaamheden uit volgens een dienstrooster. Het kan gaan om het openen of sluiten van panden, het lopen van een ronde, het statisch en dynamisch observeren, het toezicht houden op geldtransporten, het controleren van brandblusmiddelen, nooduitgangen, noodverlichting etc. Binnen de met de opdrachtgever afgesproken kaders, bepaalt hij vaak zelf waar en wanneer hij toezicht houdt en hoe; d.m.v. statische observatie of surveillance. Hij kan opgeroepen worden om op een bepaalde plaats assistentie te verlenen. Dit gaat vaak door middel van een oproep in code. Hij is alert op technieken om beveiligingsmaatregelen te omzeilen en op onveilige en ongezonde situaties. De winkelsurveillant probeert winkelcriminaliteit zo veel mogelijk te beperken. Hij doet dat o.a. door advies te geven aan het personeel bv. m.b.t. de opstelling van de winkel, door kassaboncontroles uit te voeren, door alert te zijn op afwijkend klantgedrag, door visitaties uit te voeren bij het personeel en winkelend publiek en door toegangsontzeggingen te handhaven. De winkelsurveillant heeft een uitvoerende rol. Hij werkt vaak in teamverband, maar loopt zijn rondes meestal alleen en hij moet dus ook alleen kunnen werken. De werkzaamheden zijn van controlerende aard. Het winkelpersoneel beschouwt de winkelsurveillant als de persoon die ervoor zorgt dat het veilig is. Hij is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn eigen werk. Het uniform wekt bij derden bepaalde verwachtingen die de winkelsurveillant moet waarmaken. Het werk is complexer naarmate het publiek diverser is waardoor er meer kans op onderlinge irritatie is. Een tweede factor die complexiteit vergroot is het verschil in huisregels tussen verschillende winkels; de winkelsurveillant moet steeds de juiste huisregels toepassen. Verder is het een uitdaging voor de winkelsurveillant om 3

Betrokkenen (Hulp-)middelen Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma’s

alert te blijven ook als er langere tijd niets bijzonders gebeurt. In tegenstelling tot een objectbeveiliger komt een winkelsurveillant in aanraking met veel onbekende mensen waarvan hij het gedrag niet kan voorspellen. In winkels (open objecten) komt agressie vaker voor dan in besloten objecten. De winkelsurveillant moet ervoor zorgen dat de drempel om naar binnen te gaan voor klanten laag is, maar voor kwaadwillende mensen hoog. Dit is een spanningsveld. Collega’s, leidinggevende, winkelend publiek, winkelpersoneel, bedrijfsleider, hulpdiensten, leveranciers, service-personeel. Instructies, communicatieapparatuur (portofoon), computer en beveiligingshulpmiddelen, zoals camera’s en detectiepoortjes. Beveiligingswerkzaamheden zijn conform procedures verlopen. Prioriteiten stellen De winkelsurveillant moet bepalen waar hij het meest nodig is. Soms moet hij een belangrijke activiteit onderbreken voor een andere activiteit. Strikt uitvoeren van procedures versus tolerantie De winkelsurveillant moet afwegen of hij strikt alle regels handhaaft of dat hij een zekere tolerantie toont ten aanzien van bepaalde regels ten gunste van de leefbaarheid/werkbaarheid. Gesprekstechniek kiezen De winkelsurveillant moet afhankelijk van de situatie waarin of de personen waarmee gecommuniceerd moet worden de juiste gesprekstechniek kiezen.

Kerntaak 2 Treedt repressief op in een winkel(gebied) Proces


De taak is repressief van aard en betreft het ingrijpen bij gevaarlijke en ongewenste gedragingen en situaties, zoals brand, een overval, een vechtpartij etc. en het handhaven van huisregels/bedrijfsregels en wettelijke regels. De winkelsurveillant ontvangt meldingen via onder meer alarmsystemen, camera’s, telefoon of alarmcentrale/meldkamer of constateert zelf een incident. De winkelsurveillant probeert de schade en het gevaar altijd te beperken bij voorkeur door de oorzaak weg te nemen. Verder kan het nodig zijn om de omgeving af te zetten, hulpdiensten in te schakelen, eerste hulp te verlenen, volgens bedrijfsnoodplan te ontruimen, noodvoorzieningen in te schakelen, mensen aan te houden die verdacht worden van een strafbaar feit en hen over te dragen aan de politie en aangifte te doen van bv. vernieling, aanrijding of diefstal. Vaak kan de winkelsurveillant gebruik maken van de zogenaamde specifieke instructies. In andere gevallen moet de winkelsurveillant zelf bedenken wat hij het beste kan doen, rekening houdend met de belangen van de verschillende partijen. De winkelsurveillant beschikt over kennis en vaardigheden op het gebied van de huisregels en van relevante wetgeving op het gebied van strafrecht en strafvordering, verkeer, wapens en persoonsregistratie, arbeidsomstandigheden etc. Ieder incident moet schriftelijk worden gerapporteerd. De winkelsurveillant voert de (specifieke) instructies uit, voor zover aanwezig, voor een bepaald incident. De winkelsurveillant voert het werk uit in een uitvoerende rol. Hij werkt vaak alleen en is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn eigen werk. Het uniform wekt bij derden bepaalde verwachtingen die de winkelsurveillant 4

Complexiteit

Betrokkenen (Hulp-)middelen Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma’s

moet waarmaken. De winkelsurveillant moet overzicht bewaren en rustig maar wel voortvarend handelen in een vaak hectische situatie. Hij moet vaak in een fractie van een seconde bepalen of en hoe hij ingrijpt. Foute beslissingen kunnen gevolgen hebben voor hemzelf en/of voor zijn werkgever, het winkelpersoneel en de klanten. Hij moet achteraf in staat zijn te reproduceren wat hij gedaan heeft en waarom. Deze gegevens kunnen nodig zijn voor een proces-verbaal of voor de verzekering. Collega’s, winkelend publiek, winkelpersoneel, bedrijfsleider, hulpdiensten, personeel van derden, de technische dienst etc. Instructies, communicatieapparatuur, pc, lijst met noodnummers, brandblusapparatuur en beveiligingshulpmiddelen zoals camera’s. Incidenten worden opgelost met zo min mogelijk ontregeling in het object en zo min mogelijk schade. Hulpdiensten zijn niet onnodig opgeroepen. Handelend optreden versus eigen veiligheid Bij incidenten moet de winkelsurveillant bepalen wanneer hij ingrijpt en wanneer niet, rekening houdend met de eigen veiligheid. Zelf optreden versus hulp inroepen Bij incidenten moet de winkelsurveillant bepalen of hij de bevoegdheid en de vaardigheid heeft om zelf te handelen of dat hulp van anderen nodig is. Overzicht houden De winkelsurveillant moet bepalen welke handelingen hij in welke volgorde uitvoert en mag zich bijvoorbeeld niet verliezen in details. Slagvaardigheid versus zorgvuldigheid De winkelsurveillant moet in zeer korte tijd beslissen wat hij moet/kan doen en moet hierbij rekening houden met vele (juridische) aspecten.

Kerntaak 3 Biedt service aan winkelend publiek Proces


Complexiteit

Betrokkenen

De winkelsurveillant staat het winkelend publiek te woord. Vaak heeft men vragen over waar iets te vinden is in de winkel. Ook vraagt men de weg naar bestemmingen elders in de stad. Hij assisteert slachtoffers van misdrijven (bv. van zakkenrollers) en verwijst deze door naar de bevoegde instanties. Bij kleine ongelukken verleent hij medische hulp. Hij moet ervoor zorgen dat zoekgeraakte kinderen worden gevonden en gevonden kinderen opvangen. In voorkomende gevallen onderhoudt hij daarom contact met de politie en met collega’s in andere winkels en indien aanwezig ook met een meldkamer. De winkelsurveillant voert de activiteit meestal in teamverband uit en is daarbij verantwoordelijk voor de eigen taakuitvoering. Voor het publiek moet hij ‘de rots in de branding’ zijn. De winkelsurveillant voert eenvoudige procedures uit, maar hij heeft te maken met onverwachte situaties waarin hij snel en adequaat dient te handelen. Verder is, bij gebrek aan materialen of hulpmiddelen, een improviserend vermogen vereist van de medewerker. Bovendien moet in iedere situatie voor de juiste benadering van de (vaak emotionele) persoon worden gekozen. Collega’s, winkelend publiek (waaronder kinderen), winkelpersoneel, bedrijfsleider, hulpdiensten etc. 5

(Hulp-)middelen Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma’s

Instructies, communicatieapparatuur, plattegrond van de winkel en het winkelgebied, lijst met telefoonnummers van instanties. De winkelsurveillant voert procedures consequent uit en weet in situaties waar geen procedures voor zijn adequaat te handelen, dan wel door zelf actie te ondernemen dan wel door hulp in te roepen. Afwerken taken versus pro-activiteit De winkelsurveillant moet afwegen of hij bepaalde (extra) dienstverlening biedt of niet. De beveiligende taak mag nooit ondergeschikt zijn aan de dienstverlenende. Tijd versus kwaliteit De winkelsurveillant moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of hij de hulp die hij een bepaalde klant biedt beperkt tot de standaardservice of dat hij dieper ingaat op de behoefte van de klant.

Kernopgave van het beroep Kernopgave 1 Prioriteiten stellen De winkelsurveillant staat geregeld voor de opgave om prioriteiten te stellen bij de uitvoering van zijn werkzaamheden. Een verkeerde prioriteitsstelling kan nadelige gevolgen hebben voor de veiligheid in de winkel en/of het imago van het bedrijf. Kernopgave 2 Gezond wantrouwen De winkelsurveillant staat voor de opgave om aan de ene kant niet te wantrouwend te zijn maar aan de andere kant wel alert te zijn op diverse risico’s en mogelijke strafbare feiten. Kernopgave 3 Wisselen van rol De winkelsurveillant staat regelmatig voor de opgave om van rol te wisselen, zonder dat dit ten koste gaat van de sfeer in de winkel. (Aan de ene kant heb je het winkelpersoneel nodig om gezamenlijk de veiligheid in de winkel te waarborgen, aan de andere kant moet je het personeel controleren om interne fraude te voorkomen.)

6

Overzichtsschema beroepscompetenties Beroepscompetenties Vakmatig-methodisch (VM) 1 Toezicht houden in winkel(gebied) 2 Controles uitvoeren 3 Via camera’s observeren 4 Alarmopvolging uitvoeren 5 Adequaat handelen bij incidenten/calamiteiten 6 Verdachten aanhouden 7 Conflicten hanteren 8 Toezien op goederen- en geldstromen 9 Voorlichting geven over preventie van winkelcriminaliteit 10 Eerste hulp oproepen 11 Service verlenen aan winkelend publiek 12 Toepassen van wet- en regelgeving Bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 13 Omgaan met vertrouwelijke informatie 14 Uitvoeren van wensen van de opdrachtgever rekening houdend met wettelijke voorschriften 15 Prioriteiten stellen 16 Wisselen van rol 17 Knelpunten signaleren Sociaalcommunicatieve (SC) 18 Mensen corrigeren en motiveren 19 Samenwerken met internen en externen 20 Omgaan met agressie 21 Integer en met respect handelen 22 Mondeling en schriftelijk rapporteren Ontwikkelings (ON) 23 Eigen handelen evalueren en bijstellen 24 Feedback op eigen functioneren vragen/ontvangen 25 Vakkennis en ontwikkeling bijhouden

Kerntaak 1 2 x x x x x x x x x

3 x x x x x x x

x x

x

x

x

x

x x

x x

x x

x x x

x x x

x x x

x x x x x

x x x x x

x x x x x

x x

x x

x x

x

x

x

7

Beroepscompetenties met succescriteria Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze door middel van preventieve (1) aanwezigheid (bv. door surveillances) tijdens openingstijden van de winkel/een winkelcentrum toezicht te houden op de orde en veiligheid. Succescriteria Proces Leest de instructies en de eventuele tijdelijke instructies Loopt verschillende soorten rondes met als doel het voorkomen van ordeverstoringen en onveilige situaties Signaleert onveilige of ongezonde situaties en neemt maatregelen (incl. bijstaan personeel bij lastige klanten) Ziet toe op naleving van regels en wetten Treedt repressief op indien nodig Rapporteert mondeling/schriftelijk en draagt de dienst over aan collega Werkt conform Arbo-regelgeving Resultaat Een winkel(gebied) waar het veilig is omdat risico’s op tijd zijn gesignaleerd waardoor er geen incidenten ontstaan Er bevinden zich geen mensen met toegangsontzeggingen in het pand Rapportages die als verantwoordingsdocument kunnen dienen t.b.v. politie, overheid, verzekering, arbeidsinspectie etc. Beroepscompetentie (2) Succescriteria Proces

Resultaat Beroepscompetentie (3) Succescriteria Proces


Resultaat

De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze controles uit te voeren op publiek, winkelpersoneel en personeel van derden. Voert visitaties en andere soorten controles uit volgens procedures Handelt adequaat bij onregelmatigheden Past relevante wet- en regelgeving toe Rapporteert mondeling/schriftelijk volgens instructies en draagt de dienst over De controles zijn volgens de regels uitgevoerd en er is weinig onrust ontstaan De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze via camera’s en andere technische hulpmiddelen te observeren om op onopvallende wijze toezicht te houden op de veiligheid. Ontvangt een gerichte opdracht of bepaalt zelf de werkzaamheden Observeert en signaleert volgens procedures Ziet toe op de veiligheid van collega’s en winkelpersoneel Reageert volgens procedures op onregelmatigheden Coördineert de benodigde actie Onderhoudt contact met collega’s, winkelpersoneel en hulpdiensten Rapporteert mondeling/schriftelijk volgens instructies en draagt de dienst over De onregelmatigheden zijn tijdig geconstateerd en de benodigde actie is uitgevoerd De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze alarmopvolgingen uit te voeren ter beveiliging van de winkel/het winkelgebied en de zich daar bevindende personen. Beoordeelt of het verantwoord is de werkzaamheden te onderbreken om het alarm op te volgen Volgt het alarm op volgens procedures Onderhoudt contact met collega’s Onderneemt actie om herhaling te voorkomen Rapporteert mondeling/schriftelijk volgens instructies Hervat oorspronkelijke werkzaamheden Er is snel en zorgvuldig gehandeld en er is zo weinig mogelijk onrust ontstaan 8

Beroepscompetentie (5) Succescriteria Proces

Resultaat


Resultaat


Resultaat


De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze op te treden bij incidenten en calamiteiten, zoals brand, bommeldingen en stroomstoringen ter beveiliging van de winkel/het winkelgebied en de zich daar bevindende personen. Neemt maatregelen om de schade te beperken rekening houdend met eigen veiligheid Waarborgt de veiligheid van het publiek en personeel bv. door (gedeeltelijke) ontruiming Waarschuwt indien nodig hulpdiensten, houdt de weg vrij en ontvangt de hulpdiensten Communiceert met meldkamer, collega’s, hulpdiensten, bedrijfsleider, publiek Rapporteert schriftelijk volgens instructies Er is zo min mogelijk schade (materieel en immaterieel) Rapportages die als verantwoordingsdocument kunnen dienen t.b.v. politie, directie/bedrijfsleider, overheid, verzekering etc. De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze verdachten aan te houden ter bevordering van de veiligheid in de winkel/het winkelgebied. Stelt vast of er juridische grond is om aan te houden Informeert back-up Zorgt voor eigen veiligheid Kiest goed moment om aan te houden Houdt verdachten aan, neemt eventueel goederen in beslag en draagt verdachten over volgens procedures Reageert adequaat op agressief gedrag Rapporteert schriftelijk volgens instructies De aanhouding is rechtmatig; er komen geen gegronde claims binnen Rapportages die als verantwoordingsdocument kunnen dienen t.b.v. politie, directie/bedrijfsleider, overheid, verzekering etc.

De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze conflicten te hanteren ter bevordering van de veiligheid in de winkel/het winkelgebied. Signaleert ongewenst gedrag of wordt erop geattendeerd Analyseert de ernst van de situatie Verzoekt indien nodig om assistentie Bepaalt de juiste procedure en past deze toe Gaat adequaat om met agressief gedrag Verleent assistentie op verzoek of eigen initiatief Herkent de belangrijkste oorzaken van afwijkend gedrag, zoals alcohol, psychiatrische/psychische afwijkingen, stimulerende of verdovende middelen, suikerziekte etc. Het conflict is rustig en adequaat afgehandeld; er is niet meer onrust ontstaan dan nodig De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze toezicht te houden op de aanen afvoer van waardevolle goederen en geldstromen, ter voorkoming van onregelmatigheden zoals diefstal of beschadiging. Ontvangt de geld- en waardetransporteur of leverancier en begeleidt deze in de winkel

9

Zorgt er voor dat interne geld- en waardeverplaatsingen door personeel veilig plaats kunnen vinden.

Resultaat


Resultaat



Resultaat


Resultaat

Geeft eventueel veiligheidsadviezen aan de bedrijfsleiding om risico’s te beperken Past relevante wet- en regelgeving toe Maakt gebruik van codes en dienstuitdrukkingen Rapporteert volgens instructies (mondeling en schriftelijk) De risico’s bij de aanen afvoer van waardevolle goederen en geldstromen zijn zo veel mogelijk beperkt De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze voorlichting te geven ter preventie van winkelcriminaliteit. Signaleert diefstalgevoelige omstandigheden, bv. m.b.t. de winkelopstelling Adviseert het winkelpersoneel omtrent een winkelopstelling die tot minder winkelcriminaliteit leidt Bevordert security awareness/beveiligingsbewustzijn bij het personeel door het geven van een presentatie Bevordert security awareness/beveiligingsbewustzijn door te wijzen op risicovol gedrag Alert winkelpersoneel dat ervoor zorgt dat winkelcriminaliteit zo min mogelijk kans krijgt en alert publiek dat ervoor zorgt dat zakkenrollers zo min mogelijk kans krijgen De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze eerste hulp op te roepen.

Controleert op gevaar en zorgt ervoor dat er niet meer slachtoffers vallen Beoordeelt de situatie en kiest de juiste acties Biedt adequaat hulp volgens procedures Houdt toezicht op de situatie en roept hulp in Informeert relevante personen Rapporteert mondeling/schriftelijk volgens instructies De juiste hulp is op tijd geboden De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze service te verlenen aan het winkelend publiek. Handelt vragen correct af Draagt zorg voor het vinden van zoekgeraakte kinderen en voor gevonden kinderen en zorgt ervoor dat ze worden herenigd met de ouders/verzorgers Helpt mensen op de roltrap, assisteert bij de deur etc. Gaat correct om met gevonden voorwerpen Klanten zijn correct verwezen Alle gevonden kinderen zijn aan het einde van de dag weer bij hun ouders/verzorgers De registratie van gevonden voorwerpen klopt De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze wet- en regelgeving toe te passen. Herkent verdachte situaties Stelt vast of er een huisregel of wettelijk voorschrift wordt overtreden en zo ja, welk(e) Hanteert de juiste delictsomschrijving Delicten worden juist omschreven 10


Resultaat



Resultaat

De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze om te gaan met vertrouwelijke informatie zodat de belangen van de organisatie en de privacy van personen worden gewaarborgd. Schat in welke informatie vertrouwelijk is Reageert assertief en discreet op vragen en verzoeken die de belangen van de organisatie en de privacy van personen kunnen bedreigen Bewaart vertrouwelijke documenten op een plaats die niet toegankelijk is voor onbevoegden Vertrouwelijke informatie is volgens de geldende regels en procedures behandeld, waarbij geen informatie aan personen of organisaties is verstrekt die de belangen van de organisatie en de privacy van personen schaadt De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze de wensen van de opdrachtgever uit te voeren rekening houdend met wettelijke voorschriften. Stelt vast welke mogelijkheden de wet biedt om aan de opdracht te kunnen voldoen Voert de opdracht uit binnen de grenzen van de wet Weigert zo nodig opdrachten beargumenteerd en informeert leidinggevende hierover Uitgevoerde werkzaamheden zijn wettelijk toegestaan De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze prioriteiten te stellen.

Bepaalt op basis van de urgentiegraad de meest geschikte volgorde voor de uitvoering van taken Weegt bedrijfsmatige belangen af tegen individuele belangen van bv. bezoekers, personeelsleden etc. Weegt af of het verantwoord is om werkzaamheden te onderbreken en elders in te grijpen Houdt rekening met wettelijke voorschriften en wensen van de opdrachtgever Dringende zaken zijn afgehandeld zonder dat dit elders tot nieuwe problemen heeft geleid

Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze van rol te wisselen als de (16) situatie daarom vraagt. Succescriteria Proces Kiest in een situatie de meest geschikte rol om het beoogde effect te bereiken Blijft zakelijk, professioneel en onkreukbaar Voorkomt conflicten Houdt rekening met precedentwerking Resultaat De juiste rollen zijn gekozen zodat het gewenste resultaat is bereikt Beroepscompetentie De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze knelpunten in de (17) werkuitvoering te signaleren, te rapporteren en oplossingen aan te dragen. Succescriteria Signaleert knelpunten in de werkuitvoering Proces Signaleert onvolkomenheden in de instructies Draagt oplossingen aan Informeert leidinggevende over knelpunten, onvolkomenheden en mogelijke oplossingen Resultaat De leidinggevende en/of de opdrachtgever is adequaat geïnformeerd zodat hij de instructies actueel kan houden en de voorwaarden kan scheppen om het werk goed uit te kunnen voeren 11



Resultaat




Resultaat

Beroepscompetentie

De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze mensen te corrigeren en te motiveren. Schat een situatie in Handelt op een manier die past bij de situatie Hanteert een passende gesprekstechniek Blijft respectvol, straalt gezag uit en blijft assertief De mensen reageren volgens de wensen van de winkelsurveillant De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze samen te werken met interne en externe relaties op bestuurlijk en/of hiërarchisch niveau in het belang van het functioneren van de organisatie. Neemt deel aan (werk)overleg, briefings of werkoverdracht Stemt gedrag en presentatie af op relaties Stelt zich coöperatief, flexibel en dienstverlenend op Maakt samenwerkingsafspraken en komt deze na Houdt rekening met belangen en omstandigheden van zowel internen, externen als de eigen organisatie Taken zijn onderling goed verdeeld en op elkaar afgestemd en er is rekening gehouden met ieders bevoegdheden en deskundigheden De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze om te gaan met personen die agressief en/of non-coöperatief gedrag vertonen. Beoordeelt de situatie en schat in wat de oorzaak is van het storende gedrag Treedt deëscalerend en pro-actief op Past conflicthanterende maatregelen toe Stelt objectieve grenzen aan verbaal geweld Treedt zelfverzekerd op en voorkomt extra spanning Handelt volgens de geldende regels en procedures Een gedeëscaleerde situatie De winkelsurveillant is in staat om integer en met respect met mensen om te gaan.

Behandelt winkelend publiek en personeel met verschillende normen en waarden gelijk Gaat integer en respectvol om met winkelend publiek en personeel Herkent normafwijkend gedrag en reageert hierop adequaat Winkelend publiek en personeel zijn op respectvolle wijze benaderd De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze mondeling en schriftelijk te rapporteren. Rapporteert kort en bondig, zowel mondeling als schriftelijk Rapporteert volgens bedrijfsrichtlijnen; schrijft zowel algemene, dienst- als specifieke rapporten Gebruikt gestandaardiseerde rapportageformats Gebruikt pc Rapportages voldoen aan de gestelde eisen en kunnen dienen als bewijsmateriaal voor verzekeraars, overheid en opdrachtgever De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze het eigen handelen te 12

(23) Succescriteria Proces

Resultaat



Resultaat

evalueren en op basis van verkregen inzichten zo nodig bij te stellen. Vergelijkt het gevolgde proces met de procedure en met de werkwijze(n) die anderen hebben gevolgd Vergelijkt behaald resultaat met de resultaten behaald door anderen Erkent fouten en onvolkomenheden Stelt verbeterpunten vast Brengt aantoonbare verbeteringen aan in de uitvoering van de eigen werkzaamheden De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze feedback op eigen functioneren te vragen en te ontvangen. Vraagt op eigen initiatief en gericht naar de kwaliteit van uitgevoerd werkprocessen en geleverde prestaties Gaat in geval van kritische opmerkingen niet direct in de verdediging Staat open voor de mening van anderen Heeft inzicht in eigen handelen en in de uitwerking ervan op anderen De winkelsurveillant is in staat om op adequate wijze vakkennis en de eigen ontwikkeling bij te houden. Volgt cursussen en trainingen op gemotiveerde wijze Leest door de werkgever verschafte informatie Volgt ontwikkelingen op het eigen vakgebied in de media Levert bijdragen aan de verbetering van werkprocessen en aan de kwaliteitsverhoging van het geleverde werk Brengt aantoonbare verbeteringen aan in de werkzaamheden

13

ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie

Recommend Documents