vav) Centrum dopravního výzkumu, v.v.i

Efektivní komunikace (v podmínkách v.v.i./VaV)

Centrum dopravního výzkumu, v.v.i.

TOTO VZDĚLÁVÁNÍ JE FINANCOVÁNO Z PROSTŘEDKŮ ESF PROSTŘEDNICTVÍM OPERAČNÍHO PROGRAMU VZDĚLÁVÁNÍ PRO KONKURENCESCHOPNOST A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY

Srdečně Vás vítáme na dnešním semináři

TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s. poskytuje profesionální služby v oblasti vzdělávání dospělých od roku 1996. Ze dvou školících center v Ostravě a Praze připravujeme vzdělávací akce pro klienty z celé České republiky. Naše aktivity jsou zaměřeny do oblastí osobnostního, počítačového a jazykového vzdělávání. Naše společnost je akreditována Ministerstvem vnitra ČR. V oblasti počítačových kurzů jsme akreditováni Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy. Jsme také testovacím střediskem ECDL.

Jedním z hlavních cílů naší společnosti je podpora osobního růstu jednotlivců i celých týmů. K naplnění těchto cílů nám také pomáhá spolupráce s dalšími organizacemi v rámci projektů Evropské unie.

Tvorbou a realizací grantových

projektů se zabýváme již od roku 1997. V současné době je velká část našich aktivit směrována k rozvoji lidských zdrojů prostřednictvím ESF v ČR ve spolupráci s významnými zaměstnavateli v regionech celé České republiky. Společnost TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s. ve spolupráci s realizačním týmem Vaší společnosti připravila tento seminář, který je navržen dle vzdělávacích potřeb účastníků cílové skupiny.

Vážíme si důvěry Vás všech.

3 Efektivní komunikace

Obsah

str.

A. 1. 2. 3. 4.

ÚVOD Co je to asertivita Použití asertivity Tři způsoby komunikace Manipulace a její druhy

B. 1. 2. 3. 4.

TŘI TYPY CHOVÁNÍ Ne-asertivní chování a naše důvody k němu Agresivní chování Asertivní chování Afirmace

7 7 9 10 10

C. 1. 2. 3. 4.

PRÁVA A ODPOVĚDNOSTI Základní práva Základní odpovědnosti Práva a odpovědnosti v práci Řešení sporů

12 13 13 14 15

D. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 12. 13.

ASERTIVNÍ DOVEDNOSTI Asertivní řeč těla Jak dávat asertivní pokyny (jak požádat o to, co chcete) Prosazení oprávněného požadavku Používání kritiky Pozitivní zpětná vazba Jak vyjádřit nesouhlas „JÁ“ prohlášení Porouchaná gramofonová deska Negativní asertivita Mlžení a negativní dotaz Mocná slova Techniky zvládání manipulací

16 16 17 18 18 20 20 22 23 23 23 24 26

E.

SHRNUTÍ ASERTIVNÍ KOMUNKACE

27

F. 1. 2. 3. 4.

CO JE TO EFEKTIVNÍ PORADA Definice porady Proč vůbec pořádat porady Efektivní porada Typy porad

28 28 30 30 32

G. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

ZÁSADY EFEKTIVNÍ PORADY Cíl porady Příprava porady Program porady Shrnutí přípravy efektivní porady Předsedající Účastníci porady Vedení efektivní porady

33 33 33 34 34 35 35 36

TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz

4 4 4 5 5


A

ÚVOD

1. Co je to asertivita 1.1 Definice asertivity Je to komunikační dovednost vedoucí k prosazení svých názorů či oprávněných požadavků při respektování okolí. Respektovat neznamená podřídit se názorům druhého (souhlasit). Respektujeme právo druhého na jeho emoce či odlišné stanovisko. Asertivitu tedy můžeme chápat jako umění prosadit se. 1.2 Co to znamená být asertivní Obhájit si svá práva Vyjádřit své pocity Říci si o to, co chcete (potřeby) Svobodně sdělovat své názory

Čestně Upřímně Otevřeně S respektem k druhým

Asertivně: (adj) = sebevědomě a přímo (otevřeně) v jednání s ostatními. Asertivita je prosazování osobní integrity a důstojnosti a současně i podporování a pochopení tohoto chování u druhých lidí. 1.3 Asertivní člověk Umí: Vyjádřit svůj názor Uplatnit svůj nárok Říci „NE“ Požádat o laskavost Vyjádřit a přijmout uznání Pracovat s konstruktivní kritikou

Respektuje: Odlišné názory Druhé takové, jací jsou Emoce druhého člověka

2. Použití asertivity 2.1 Rostoucí popularita asertivity Asertivita a dovednosti s ní spojené jsou stále populárnější, protože: - Obecně došlo ke zvýšení individuální svobody. - Asertivita zvyšuje vyjednávací schopnosti lidi, kteří ji užívají. - Asertivita povzbuzuje psychologické zdraví lidí, kteří ji užívají. - V méně hierarchických strukturách již neúčinkuje řízení formou jen funkční autority. - Větší konkurence v oblasti zdrojů přináší pro jednotlivce nezbytnost, umět si aktivně jít za tím, co chtějí, a dokázat prosadit své záměry (tj. prosadit se). 2.2 Ke komu můžete být asertivní Sami k sobě Vašim podřízeným Vaší rodině Vašim manažerům Vašim přátelům Vašemu týmu Vaší síti Vašim kolegům Vašim klientům Ve skutečnosti je asertivita užitečná u každého, s kým přijdete do styku.


5 Efektivní komunikace 2.3 Kdy použít asertivitu Když něco chcete; Když chcete něco vyjednat; Když čelíte kritice; Když jste naštvaní;

Když něco nechcete Když se cítíte ublíženi Když jste spokojení Když chcete dát zpětnou vazbu

2.4 Asertivita a integrita Když jsme asertivní, zvyšujeme svou integritu, protože jsme upřímní a poctiví sami k sobě a k druhým. K sobě Poctivost K druhým Co cítíte; Jejich dopad na vás Co si myslíte; Jejich chování Co potřebujete; Co od nich chcete Když jsme upřímní sami k sobě a k druhým, jsme schopni dosáhnout toho, co chceme bez kompromisů.

3. Způsoby komunikace Pasivní Agresivní Asertivní 3.1 Udržování rovnováhy Asertivita udržuje rovnováhu mezi potřebami druhých a našimi vlastními. K druhým se chováme tak, jak bychom chtěli, aby se oni chovali k nám. V případě potřeby si můžeme vybrat, zda dát přednost potřebám druhých, nebo se rozhodneme věnovat větší pozornost našim vlastním potřebám. Slabost: Agresivita: Asertivita:

Když jsme dali všechny potřeby druhých před své vlastní. Když dáme osobní potřeby před zájmy ostatních. Když vyvážíme naše potřeby a zájmy druhých a jednáme v souladu s prioritami, tak jak je vidíme.

4. Manipulace a její druhy 4.1 Co je manipulace Manipulace je typem komunikačního manévru, který vás odvede od vašeho cíle komunikace, díky tomu, že ve vás vyvolá emoci. Tento manévr vyvolává v protějšku velmi nepříjemné pocity. Základní obranou i prevencí proti manipulaci je formulovat „základní stanovisko“. Základní stanovisko je jasná, pozitivní, jednoduchá, jednoznačná věta, která vyjadřuje, co chcete dosáhnout. Příklad: „Cílem dnešní schůzky je naplánovat práci tak, aby byla za týden dokončena.“

4.2 Pochlebování TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz

6 Efektivní komunikace Tyto výroky vyvolávají pocit závazku, že je potřeba oplatit druhému jeho „laskavost“. Tím komplikují odmítnutí nebo nevyhovění neoprávněnému požadavku. Příklady: „Vy jste takový šikovný, pro Vás to jistě nebude problém.“ „Vždycky jsem tě považoval za velmi schopnou, ty to přece zvládneš.“ 4.3 Vyvolávání pocitu viny nebo závazku Vyvolávat pocit viny je možné: - prostřednictvím kritiky (vzbuzuje pocit, že s vámi není něco v pořádku), - a apelem na morální hodnoty (to jsou všechny „musy a bychy“). Příklady: „Jste neochotný, pomalý, neschopný …“ „Myslel jsem, že jste solidní firma, ale to, co tady předvádíte … „Myslel jsem, že se k tomu postavíte vstřícněji.“ „Za této situace bych od vás čekal odpovědnější přístup.“ „Zase je tu u vás všechno špatně.“ „Zklamal jste mne. To bych od vás nečekal.“ 4.4 Zavádějící nebo zdůvodňující otázky Jsou to otázky, které se vás snaží odvést od cíle. Často vás nutí k okamžité odpovědi nebo vyvolávají potřebu se obhajovat a zdůvodňovat své chování. Příklady: „Proč to nemůžeme dělat tak, jak jsme to dělali vždycky?! „Proč právě já? „Co jste pro to udělal?“ 4.5 Zcestná logika Tyto výroky vypadají na první pohled velmi logicky. Při podrobnějším zkoumání si uvědomíte jejich nelogičnost. Jsou to například výroky, které spojují nespojitelné a používají neadekvátní zobecňování. Příklady: „Ve velké firmě nemůžete mít na lidi stejné nároky jako v malé.“ „Taková věc se nikdy nemůže stát, protože se nikdy nestala, a proto to nebudeme řešit. „To by se u nás stávat nemělo.“ „To není tak jednoduché, jak ty si to představuješ.“



B

TŘI TYPY CHOVÁNÍ

1. Tři možnosti chování Tváří v tvář obtížným situacím mají zvířata dvě možnosti. ÚTĚK = ne-asertivita BOJ = agresivita Lidstvo má navíc třetí možnost: ASERTIVITU, což je v podstatě uvážlivá reakce na obtížné situace. Pojďme se podívat na tyto tři možnosti: Ne-asertivita (pasivita) Agresivita Asertivita tak, abychom je mohli rozpoznat sami u sebe a byli schopni je konstruktivně řídit.

1. Ne-asertivní chování a naše důvody k němu 1.1 Ne-asertivní (pasivní) člověk Zdráhá se vyjádřit své vlastní názory a zejména své pocity. Často se cítí být zneužíván (manipulován) druhými. Mlčí, když se ostatní snaží nějak využít situaci. Nepodává stížnosti a reklamace, když služby nebo produkty neodpovídají standardům. Je pro něj těžké odmítnout žádosti druhých o čas nebo zdroje. Podřizuje se názorům a přáním většiny, i když jsou v rozporu s jeho osobními zájmy. Často dělá kompromisy jen proto, aby se vyhnul se konfliktu a měl klid. Není ochoten oslovit nebo kontaktovat druhé lidi, kvůli věcem, které chce. Je poddajný (podřizující se) v přítomnosti agresivního chování. Své názory si raději ponechává jenom sám pro sebe. 1.2 Strach rozzlobit si druhé nebo je zklamat V mezilidských vztazích existuje mýtus, který říká: pokud obětujete dost, dostatečně tvrdě pracujete, hodně se staráte a umíte odpouštět, ostatní lidé vám dají svůj souhlas. Je to ještě horší: pokud nemáte jejich souhlas, je to proto, že jste dost neustoupili, nepracujete dost, nestaráte se dost a tak dále. Můžete si vybrat změnit své chování, pokud si myslíte, že cena ztráty něčího přátelství je vyšší než dělat nebo říkat, co chcete. Ale tak tomu bývá opravdu jen málokdy. To co jste, je něco absolutního a je to nezávislé na souhlasu a názorech ostatních. Co si o vás myslí ostatní, vás nedělá o nic více či méně tím, čím jste. Lidé obvykle chtějí, abyste změnili své chování, když nedostanou přesně to, co chtějí. I když si třeba myslí, že se z vás zblázní, to co víte sami o sobě, se tím nijak nemění. 1.3 Strach z odmítnutí Toto je extrémní verze strachu rozzlobit si druhé. Pokud někoho naštveme tím, že ho požádáme o to, co chceme, bojíme se, že tím poškodíme náš vzájemný vztah a on NÁS odmítne osobně (že ztratíme vztah). V každém vztahu musí existovat dávat a brát, ale pokud je to všechno jenom “brát“, pak tento vztah je v podstatě vadný na základní úrovni a jeho cena je příliš vysoká. Obvykle stačí krátké zamyšlení, abyste si uvědomili, že: a) když říkají ne, není to většinou proto, že odmítají přímo VÁS osobně a b) když skutečně chtějí odmítnout VÁS, pak cena za jejich přátelství je stejně příliš vysoká. TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz


1.4 Pocit zodpovědnosti za pocity jiné osoby Je velký rozdíl mezi tím skutečně někomu ublížit anebo se jen cítit ublížený. Vy nejste zodpovědní za pocity druhých. Pokud se cítí „ublížení“ z důvodu přiměřené nebo rozumné potřeby, kterou máte, potom je to jejich volba. To je zcela odlišné od situace, kdy formou agresivního chování někomu ublížíte tím, že narušíte jeho práva, abyste získali nějaké výhody nebo tím, že ho nerespektujete jako osobu. 1.5 Sebe-destruktivní myšlenkové hry Někdo kdysi řekl, že existují dvě reality - ta, jak si myslíme (interpretujeme), že věci jsou a ta, jak jsou ve skutečnosti. To, jak smýšlíme sami o sobě a naše zkušenosti mohou velmi ovlivnit nás i naše chování. Pokud naše vjemy jsou naše realita, musíme být velmi opatrní, abychom nehráli sami se sebou sebedestruktivní myšlenkové hry. Musíme si být vědomi toho, co psychologové nazývají „narušení poznávacích funkcí“. Je to způsob, jakým mysl ulpívá na nevhodném vysvětlení jinak neutrální zkušenosti či situace. Neutrální fakta + Emocionální interpretace = Zkreslená realita Zde jsou nejčastěji se vyskytující hry, které hrajeme, abychom porazili sami sebe: Zevšeobecňování (generalizace) Dramatizování a hysterie (prožívání konce světa u každé pitomosti) Nálepkování Čtení myšlenek Negativní filtrování Svalování viny za neúspěchy jen na sebe (personalizace) 1.6 Tyranie „Musím“ Ne-asertivní osoby jsou vězni nekončícího kruhu „musím“ a „měl bych“ v jejich hlavě. Ale svoboda a asertivita jsou o volbě pravidel, podle nichž chcete žít. 1.7 Vnitřní rozhovor Self talk (vnitřní rozhovor): selhání nebo úspěch. Negativní myšlenky o sobě Aktuální osobní selhání

Nízká sebeúcta

Pozitivní myšlenky o sobě Aktuální osobní úspěch

Očekávání selhání

Vysoká sebeúcta

Očekávání úspěchu

„Když si myslíte, že něco dokážete nebo nedokážete, vždycky máte pravdu“. Henry Ford 1.8 Tyranie vnitřních hlasů - nevhodné vnitřní hlasy TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz

9 Efektivní komunikace Někdy se stává, že způsob jakým mluvíme sami se sebou, pracuje proti nám. My všichni máme v našich hlavách hlasy, které sledují, co děláme a jak se chováme. Někdy jsou tyto hlasy naše vlastní, někdy jsou to hlasy lidí, kteří byli důležití v naší minulosti: rodičů nebo učitelů, ve skutečnosti každého v našem dětství, kdo pro nás byl emocionálně důležitý. Pak ale pravidla, podle kterých žijeme, byla stanovena jinými, obvykle v našem dětství (výchova), ale my se jimi stále řídíme i v dospělosti. Někdy jsou tyto vnitřní hlasy užitečné, někdy jsou nevhodné. I když může být obtížné zastavit tyto hlasy, například když víte, že je to vaše matka, kdo k vám mluví, můžete se rozhodnout, zda tím chcete být ovlivněni nebo ne. Když jsme poprvé přišli na svět, neměli jsme žádné potíže dávat naše potřeby najevo. Byli jsme také mimořádně flexibilní v tom, jak udělat cokoli pro to, abychom byli nakrmeni, nebo abychom si zajistili pozornost. Teprve později jsme ztratili svou spontánnost a podřídili se „měl bys“ a „musíš“ druhých. Být asertivní znamená uvědomit si, že někdy je vnitřní hlas užitečný a jindy je omezující a nevhodný. V každém případě naslouchejte vnitřnímu hlasu, ale nedovolte mu, aby vás ovládal vždy a za všech okolností.

2. Agresivní chování 2.1 Agresivní člověk Často se s ostatními hádá. Často se rozčílí a domnívá se, že ostatním musí být „ukázáno jejich místo“. Nemá problémy si stěžovat, když produkty nebo služby mají špatnou kvalitu. V různých situacích si vždy jde jenom za svým. Očekává, že ostatní se přizpůsobí jeho časovým plánům. Má vyhraněné názory na mnoho věcí a nemá žádné potíže je vyjadřovat. Snadno a často nachází chyby v druhých lidech. Neustále pracuje v personální oblasti na úkor ostatních (považuje je za protivníky). Zřídka cítí povědomí o potřebách nebo pocitech druhých (ne-empatie). Soutěží s ostatními, a je naštvaný, není-li úspěšný. 2.2 Agrese Agresivní jedinci jsou v podstatě sobci. Vědí, co chtějí nebo co mají rádi, ale zcela přehlížejí potřeby druhých při uspokojování těch vlastních. Agresivní lidé se považují za nadřazené bytosti. Myslí si, že oni jsou v pořádku, ale zbytek ne. Vyjadřují své názory i potřeby a chovají se tak, jako by na ostatních nezáleželo. Původ agresivního chování je složitý. Snad jako malé děti agresivní lidé zjistili, že tak mohli snadněji dostat to, co chtějí. Následně si pak vybudovali svůj styl chování na základě toho nevhodného, i když fungujícího přístupu druhým lidem. Někdy je také agresivita přehnanou korekcí přílišné pasivity nebo může být nevhodným způsobem vyjádření hněvu.



3. Asertivní chování 3.1 Asertivní člověk je schopen Vyjádřit svá přání a pocity směrem k druhým lidem. Hovořit a spolupracovat s lidmi na všech úrovních. Ocenit názory ostatních a přijmout všechny, které se jeví rozumnější než jeho vlastní. Nesouhlasit s někým a přitom si udržet vzájemné přátelství a respekt. Uvědomovat si potřeby a přání druhých. Dělat ústupky ostatním bez pocitů ublíženosti. Vyjádřit své obavy nebo potřeby s minimálními rozpaky pro obě strany (věcně). Ovládat své pocity a emoce a to i v obtížných nebo emocionálně nabitých situacích. Odmítnout žádost bez pocitu viny nebo povinnosti. Požádat o to, co chce, a trvat na svých právních nárocích bez podléhání emocím. 3.2 Dvojnásobná výhoda NE-ASERTIVNÍ CHOVÁNÍ NEVÝHODY VÝHODY Nízká sebe-úcta. Nemusíte vždy Vyhrát. Neříkáte své názory. Snadněji se Přizpůsobujete. Máte pocity úzkosti. Nemáte pocit viny. Jste přehlíženi a mimo hru

AGRESIVNÍ CHOVÁNÍ VÝHODY NEVÝHODY Vysoká sebe-úcta. Jste v izolaci.

Dostanete to, co chcete. Vyjadřujete své potřeby. Nenaštvete lidi. Nejste manipulován. VÝHODY ASERTIVNÍHO CHOVÁNÍ

Nejste oblíbený. Zraňujete druhé. Manipulujete druhé.

Asertivita využívá výhody ne-asertivity a agresivity a přitom nemá žádnou z jejich nevýhod. 3.3 Psychologické výhody Můžete si stanovit omezení (hranice) svého vlastního chování a chování druhých. Můžete si užívat realistický pohled na to, co je pro vás možné a co ne. Nejste negativně ovlivňováni hrubým nebo neslušným chováním některých lidí. Jste schopni radovat se z vašich úspěchů a přijmout vaše nedostatky. Máte vždy pod kontrolou své chování a nenecháte se vyprovokovat do vzteku nebo naopak přinutit k rezignaci.

4. Afirmace 4.1 Osvobození vnitřních hlasů Vnitřní hlasy mohou být omezující, ale mohou také ovlivnit naše chování pozitivně. Proto je důležité, abychom si pro sebe vytvořili prohlášení (afirmace), která jsou silná a pozitivní. Pokud naše sebe-vnímání může vytvářet naši realitu, pak musíme vnímat sebe sama správným způsobem. Jednou z možností, jak to udělat, je použít afirmace. Pokud si opakovaně říkáte, že jste „něco“, pak je to způsob, jakým vaše chování orientuje samo sebe (to na co se zaměřujete v mysli, se zvětšuje). Pokud si říkáte, že jste úspěšný a šťastný, změní to vaše očekávání vůči světu a vaši interpretaci toho, co od něj dostáváte. TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz


4.2 Afirmace Používat afirmace je jeden ze způsobů, jak zlepšit své vnitřní hlasy (vnitřní dialog). Afirmace je osobní prohlášení, které utvrzuje naše přesvědčení o sobě, jaké chceme mít. Afirmace mohou být pozitivní a negativní. Samozřejmě, že pozitivní afirmace jsou lepší pro naši duševní pohodu. Pozitivní afirmace vám pomohou: - zbavit se omezení vyplývajících z přesvědčení jiných lidí, která jste zdědili v dětství, - stát se svou vlastní osobností, abyste mohli být samostatní a silní, - získat sebe-důvěru. Následují příklady takových afirmací, ale zamyslete se nad vytvořením svých vlastních. Udělejte si čas a opakujte si je pravidelně, zejména jako první věc ráno a jako poslední věc večer. 4.3 Afirmace pro práci Jsem schopný a sebejistý člověk. Vždy se poučím ze svých chyb i z chyb ostatních. Jsem atraktivní a zajímavý člověk. Lidé naslouchají tomu, co chci říct. Na poradách významně přispívám ke konečnému rozhodnutí. Jsem přesvědčivý a vlivný. Jsem zodpovědný za sebe a své činy (i své nálady). Jsem nezávislý na schválení od ostatních. Vždy dokážu najít příležitosti v měnících se situacích. Tvořím svou vytouženou budoucnost. Některé z těchto afirmací vám mohou vyhovovat, jiné ne. Důležité je vytvořit si vlastní sadu. 4.4 Afirmace pro život Jsem to, co jsem. Mám všechny zdroje pro to, abych mohl dělat to, co chci dělat. Jsem v jednotě se sebou a mým světem. Mám svobodu být tím, čím chci být. Vážím si sám sebe a všech živých bytostí. Být sám sebou znamená vyjádřit Božství uvnitř mne. V rámci lásky k sobě miluji i ostatní. Neustále se vyvíjím směrem k mému vnitřnímu já (k tomu co cítím uvnitř). Všechny věci mají smysl a vždy existují příležitosti i v nepřízni osudu. Dáváním a sdílením získávám více. Jsem otevřen příležitostem, které tento den přináší.



C

PRÁVA A ODPOVĚDNOSTI

1. Základní práva 1.1 Základní práva - definice Uznání, že jedinci žijící ve svobodné společnosti mají právo chovat se takovými způsoby, které je psychologicky posilují a vedou k tomu, aby se stali plně funkčními ve prospěch svůj i společnosti jako celku. Když jste zodpovědně asertivní, stáváte se více sami sebou. To znamená, že můžete: Chovat se podle svých práv bez nutnosti povolení nebo schválení od ostatních. Počítat s využíváním těchto práv, aniž byste byli žádáni, abyste ospravedlnili své chování. Povzbuzovat ostatní, aby také uplatnili tato práva ve svůj prospěch. Očekávat od společnosti, že vás podpoří při uplatnění těchto práv. Pokud nebudete uplatňovat svá práva, budete: Sami sebe psychicky poškozovat. Zvyšovat svou úroveň stresu a úzkosti. Získávat méně, než je váš spravedlivý podíl z hodnoty práce a materiálních věcí. Narušovat a poškozovat si své vztahy s ostatními. Cvičení: Sepište si pokud možno všechna svoje asertivní práva.


13 Efektivní komunikace 1.2 Základní asertivní práva (každý člověk má právo): Aby s ním bylo zacházeno s respektem. Vyjádřit své názory, pocity a přesvědčení. Stanovit si své vlastní cíle a priority. Odmítnout žádost nebo říci „NE“. Požádat o to, co chce. Chybovat. Být soudcem svého vlastního chování nezávisle na dobré vůli ostatních. Dostat to, co si zaplatil. Změnit svůj názor. Rozhodnout, zda se prosadit nebo ne. 1.3 Další základní práva V programech, které jsem vedl, si účastníci sami pro sebe navrhovali listinu svých práv. Objevila se v ní i tato práva. Vy si pochopitelně vytvořte svou vlastní Listinu práv: Stanovit si své limity (omezení) a očekávání. Vyjádřit svou osobní sexualitu. Činit prohlášení, která nejsou založena na logice nebo racionalitě. Dělat svá vlastní rozhodnutí. Být nezávislý na společnosti druhých a umět si užívat svůj soukromý čas. Zapojit se do záležitostí nebo problémů druhého člověka nebo naopak nezapojit. Být neznalý a nerozumět. Být úspěšný. Říci „Já nevím“. Požádat o vysvětlení, když nerozumíte (právo říci „Já nerozumím“).

2. Odpovědnosti 1.4 Odpovědnosti - definice Být odpovědný za své jednání a svá rozhodnutí. Stejně jako máme my svá práva, tak je mají i ostatní. A stejně jako očekáváme, že naše práva budou uznávána a respektována, musíme my dělat totéž vůči ostatním. Nic není zadarmo. Ke každé osobní akci existuje sociální reakce nebo implikace. Když jsme se rozhodli uplatnit některé z našich práv, musíme převzít zodpovědnost za výsledek tohoto rozhodnutí. Například: Máte právo požádat o to, co chcete, ale musíte přijmout následky, když někdo řekne „NE“ na váš požadavek. Podobně, když vy řekne „NE“ na něčí žádost, to jak to pak ovlivní váš vztah s osobou, kterou jste odmítli, je vaše zodpovědnost. 1.5 Korespondující odpovědnosti PRÁVO Mám právo: Aby se mnou bylo zacházeno s respektem. Vyjádřit své názory a pocity. Stanovit si své vlastní cíle.

ZODPOVĚDNOST Proto mou odpovědností je: Respektovat práva druhých. Naslouchat názorům a pocitům druhých. Pomáhat ostatním plnit jejich cíle.


14 Efektivní komunikace Odmítnou žádost nebo říci „NE“. Požádat o to, co chci. Dělat chyby. Vyjádřit svou sexualitu . Dostat to, za co jsem zaplatil. Změnit svůj názor. Rozhodnout, zda se prosadit, nebo ne.

Povzbuzovat ostatní, aby využili svůj čas způsobem, jakým chtějí oni. Povzbuzovat ostatní k naplnění jejich potřeb. Pomáhat druhým učit se prostřednictvím jejich chyb tak, aby mohli růst. Připustit sexuální potřeby, které mohou být odlišné od mé vlastní. Dodávat nejlepší hodnotu a služby za peníze, které jsem obdržel od ostatních. Pomáhat druhým dosáhnout závěrů o jejich zkušenostech se světem. Umožnit ostatním svobodu zvolit si to, jak se chovají.

3. Práva a odpovědnosti v práci 3.1 Práva v práci Stejně jako práva v životě, existují také práva v práci. V zásadě existují tři kategorie: 3.1.1 Zákonná (statutární) práva zaměstnance: Mít stejné příležitosti při soutěžení o pracovní místo. Být na pracovišti (při práci) v bezpečí. Nebýt v práci diskriminován (z jakéhokoliv důvodu). Být placen v zákonné měně. Mít uzavřenu pracovní smlouvu. Být trestán spravedlivě. Nebýt svévolně (bezdůvodně) propuštěn. Mít své zájmy zastoupeny druhými (např. odbory). 3.1.2 Organizační práva zaměstnance: Být vyškoleni na to, co děláte. Být pravidelně hodnoceni (zpětná vazba). Vědět, co se od vás očekává. 3.1.3 Osobní práva zaměstnance: Aby s ním bylo zacházeno s respektem. Být konzultován v těch aspektech práce, které ho ovlivňují. Vyjádřit své názory o své práci a tom, jak je dělána. Hledat možnosti zvýšení svého platu a zlepšení pracovních podmínek. 3.2 Odpovědnosti v práci Odpovědnosti v práci zrcadlí základní práva v práci: Snažit se a odvádět dobrou práci (give your best). Mít dobrou pracovní docházku. Jednat a chovat se bezpečně. Spolupracovat a vykonávat rozumné pokyny (instrukce) nadřízených a managementu. TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz

15 Efektivní komunikace Řídit se organizačními zásadami, postupy a pravidly organizace či firmy. Používat nástroje, vybavení a zdroje správným způsobem. Spolupracovat s kolegy v práci. Udržovat dohodnuté standardy kvality a správné postupy. Podporovat oprávněné obchodní zájmy svého zaměstnavatele. Odpovědnosti, jako jsou tyto, mohou od vás být rozumně očekávány na vašem pracovišti a vy je zase můžete rozumně očekávat od svých manažerů, kolegů a podřízených.

4. Řešení sporů 4.1 Řešení sporů Zjistěte si svá zákonná práva. Kontaktujte odbory a útvar bezpečnosti práce. Prostudujte si organizační zásady a směrnice organizace. Nastudujte si předchozí precedenty vyplývající z podobných případů, ke kterým došlo v minulosti. Poraďte se s organizací zaměstnavatelů o tom, co je nejlepší nebo dobrá praxe. Poraďte se s odbory o tom, co je nejlepší nebo dobrá praxe. Prezentujte svá zjištění a svůj požadavek managementu. Pokud máte pocit nespokojenosti, použijte systém odvolání. Pokud je to vhodné, vyhledejte pomoc odpovídající třetí strany (zástupce odborů, manažer BOZP, personální oddělení ….).



D

ASERTIVNÍ DOVEDNOSTI

1. Asertivní řeč těla 1.1 Řeč těla Výzkumy ukázaly, že obvykle když někdo podává mluvenou zprávu, tak posluchačovo porozumění a posouzení této zprávy je tvořeno v: 7 % ze SLOV (JAZYKA). Slova jsou pouze nálepkou a posluchač dává slovům mluvčího vlastní interpretaci. 38 % z PARALINGVISTIKY. Způsob jakým je něco řečeno (jako je akcent, tón, ohebnost atd.) je velmi důležitý pro posluchačovo porozumění. 55 % z VÝRAZU TVÁŘE. Jak vypadá mluvčí, předávající informaci ovlivňuje porozumění posluchače nejvíce. A ŘEČI TĚLA Nejlepší cestou k hodnocení pocitů a emocí posluchačů je sledování jejich tváří. Výraz tváře vyjadřuje emoce s mnohem větší přesností než tón hlasu nebo dokonce postoj těla! Pokud se tedy chystáte být asertivní, je zásadní, aby slova, která říkáte, byla v souladu s vaší řečí těla a výrazem vaší tváře. 1.2 Ne-asertivní řeč těla Postoj Výraz tváře Oči Ohnutý Prázdný Dívají se dolů Skleslý Napůl se souhlasně usmívající Minimální oční kontakt Pokřivený Lhostejný Polekaný Řeč a hlas Tichý Váhavý / mluví pomalu Slabý Rychlý (když má strach nebo úzkost) 1.3 Agresivní řeč těla Postoj Strnulý / přísný Sevřené pěsti Zaťaté zuby

Gesta Neklidná (netrpělivá) Souhlasně přikyvuje hlavou Svírání těla Mnutí rukou

Výraz tváře Sevřená čelist Letmé pohledy Zamračený Napjatý

Řeč a hlas Rychlý Hlasitý Úsečný Pronikavý Důrazný /vypjatý Umíněný / tvrdohlavý

Oči Upřené Vyboulené Skelný výraz

Gesta Ukazující Kývání prstem Bodání prstem Napadající osobní prostor Vyjadřující napětí


17 Efektivní komunikace 1.4 Asertivní řeč těla Postoj Výraz tváře Vzpřímený Angažovaný / zaujatý Uvolněný Starostlivý Otevřený Zainteresovaný Vnímavý / citlivý Řeč a hlas Bezprostřední Uvolněný Přátelský Dobře intonující Nenucený

Oči Dobrý oční kontakt

Gesta Otevřená Ruce nejsou zvedány nad lokty Uvolněná ramena

2. Jak dávat asertivní pokyny (instrukce) 2.1 Jak požádat o to, co chcete Hodně řízení (managementu), ale také rodičovství, je o žádání lidí, aby udělali, co chcete. Některé z nás v dětství učili, že je neslušné o to požádat. To je, jako byste doufali, že ostatní mají křišťálovou kouli, takže budou automaticky vědět, jak vás potěšit. Někdy hrajeme hry nebo si hledáme výmluvy, abychom požádat nemuseli: „Teď už by to měli vědět.“ „Je zřejmé, co je zapotřebí.“ „Kdyby měli nějaký rozum, tak by to dávno věděli.“ 2.2 Postup žádání o to, co chcete je velmi jednoduchý Postup žádání o to, co chcete je velmi jednoduchý. Skládá se z těchto částí: Jméno osoby (oslovení) Co chcete Proč to chcete Kdy to chcete plus Závěrečná motivující a předpokládající fráze „Děkuji“. Příklad 1 „Petře, počínaje zítřkem bych tě chtěl převést na linku číslo 10, protože tam mají nedostatek lidí a také to bude dobré pro tvé zaškolení na více pracovních pozic. Děkuji ti.“ Příklad 2 „Marie, dokončete tu zprávu předtím, než půjdete dnes večer domů, abych ji mohl mít připravenou jako první bod pro zítřejší poradu vedení. Děkuji vám.“ Pamatujte: Pokyny musí být provázeny odpovídající řečí těla tak, aby měly maximální dopad.



3. Prosazení oprávněného požadavku 3.1 Profesionální komunikace Profesionální komunikace se skládá ze tří složek: Věcná (účelná) komunikace, která slouží k dosahování konkrétních cílů (CÍL). Vztahová (emoční) komunikace, která slouží k budování pozitivního vzájemného vztahu a respektu (VZTAH). Komunikace v rovině autenticity (pravdivosti), kde se projevuje osobnost člověka (JÁ). 3.2 Asertivní prosazení oprávněného požadavku V této situaci místo použití nátlaku, manipulace nebo autority, které stejně neúčinkují, použijeme následující postup, využívající efektivně všechny tři složky profesionální komunikace. 1. V rovině věcné komunikace popíšeme neutrálním způsobem situaci. Vyhneme se osočování a souzení. „Petře, vidím, že ta faktura není k dnešnímu dni zaplacena, přestože jsme se dohodli, že ji zaplatíte již před 14 ti dny.“ 2. V rovině autenticity pravdivě vyjádříme své pocity, které z dané situace máme. „Jsem z toho velmi zklamaný ……“ zde je velmi důležitá pauza 3. V rovině vztahové komunikace místo nařizování požádáme protistranu o návrhy řešení popsané situace. „Co s tím uděláte?“ případně „Co s tím uděláme?“ opět je zde důležitá pauza

4. Používání kritiky 4.1 Používání kritiky Kritika je užitečná, protože poskytuje zpětnou vazbu o účincích vašeho chování a vy se pak můžete rozhodnout, zda toto chování je či není pro vás prospěšné. Někdy je kritika škodlivá, neodůvodněná nebo prostě špatná. Následující základní postup nebo kontrolní seznam vám pomůže se s tím vyrovnat: 1. Je osoba kvalifikována (oprávněna) provádět kritiku? Zná vás tato osoba dostatečně? 2. Je kritizované chování takového charakteru, že je pro vás vůbec možné ho změnit? 3. Jste si vědomi, že děláte to, co je kritizováno? 4. Vyskytuje se vaše kritizované chování tak často, že si to zaslouží vaši pozornost? 5. Jsou výsledky vašeho kritizovaného chování natolik významné, že si to zaslouží vaši pozornost? 6. Přemýšlejte o důvodech, proč se můžete chovat tímto způsobem - jaké výhody či nevýhody zde mohou být, pokud v něm budete pokračovat. 7. Zamyslete se, zda chcete nebo nechcete změnit své chování - jaké byste z toho mohli mít výhody. 8. Rozhodněte se, zda se změníte nebo ne, a jednejte podle tohoto rozhodnutí.


19 Efektivní komunikace 4.2 Zabývání se kritikou S kritikou se vypořádejte racionálně a logicky, nikoliv emocionálně. Zde jsou některé tipy: Kritika je jen zpětná vazba. Je o vašem chování, ne o vaší osobě. Některá kritika je neopodstatněná. Takže veškerá kritika musí být prověřena, abychom zjistili, co je na ní užitečné a co není. Je nevhodné kritiku extrapolovat (zobecňovat) - je nerozumné ji přenášet na jiné oblasti chování nebo osobu jako takovou. Kritika by měla být promýšlena a ne probojována (prosazena silou). V případě, že se kritika netýká konkrétního chování, pak má jen malou nebo žádnou hodnotu. 4.3 Udělování kritiky Pokud byste měli pocit, že je potřeba kritizovat druhé, potom se k nim chovejte způsobem, jakým byste chtěli, aby v takovém případě bylo zacházeno s vámi. Kritizujte pouze takové chování, které daná osoba může změnit a buďte při tom co nejkonkrétnější. Buďte připraveni poskytnout jiné příklady podobného chování této osoby. Kritiku sdělujte co nejdříve po příslušném „chování“ - jinak to nebude užitečné. Používejte věcný tón hlasu a udržujte pozitivní řeč těla. Použijte empatická prohlášení: - „Možná vás to překvapuje, ale ……“ - „Chápu, že to pro vás může to být těžké …..“ - „Možná si nejste vědom toho, že …“ - „Nebude pro vás snadné se s tím vypořádat….“ Projevte kritizovanému ocenění a uznání: - „Děkuji vám, že jste mne vyslechl…“ - „Jsem si jist, že se to nebude opakovat…“ - „Jsem si jist, že to dokážete udělat lépe“ 4.4 Reakce na kritiku Nemůžete uniknout kritice a proto je rozumné a zdravé ji přijmout a pracovat s ní. Může nám pomoci, když si uvědomíme, že: Ne všechna kritika je užitečná Ne všechna kritika je spravedlivá Ne všechna kritika je oprávněná Ne všechna kritika je správná (korektní), ale asertivní jednání vám pomůže vypořádat se s kritikou efektivním způsobem. Když jsou kritizováni ne-asertivní lidé, snaží se na oko zavděčit, a proto stojí tiše a snaží se vytvořit vnější dojem, že kritiku přijímají. Ale vnitřně se mohou hněvat, cítit se dotčeni anebo možná jen chtít bližší vysvětlení. Někteří ne-asertivní lidé přijímají veškerou kritiku jako automaticky pravdivou a snaží se změnit, jen aby potěšili druhé. To je nebezpečné, zejména v případě, že kritika není oprávněná a/nebo korektní. Agresivní lidé v reakci na kritiku okamžitě zaútočí nebo půjdou až do krajnosti, aby ospravedlnili své chování. Být asertivní znamená, že dokážete kritiku přijmout a pracovat s ní. Víte, že se zpětnou vazbou jste schopni plně pochopit důsledky a účinky vašeho chování. Asertivní lidé umí: - přijímat kritiku, - udělovat kritiku, aniž by propadali emocím a aniž by to ovlivnilo jejich osobní důstojnost a integritu.



5. Pozitivní zpětná vazba 5.1 Přijímání pozitivní zpětné vazby Často se snažíme na komplimenty a upřímnou pozitivní zpětnou reagovat tak, že je nějak zlehčujeme: „Ale to nebylo nic těžkého……“ „To nestojí za řeč……“ „To by zvládl každý …“ Pokud tak činíme, tak nejen odmítáme cenné informace o sobě, ale také tím odrazujeme dárce komplimentů. Pokud průběžně komplimenty zlehčujeme, trénujeme rodinu a přítele k tomu, aby nám je nedávali. Tak se sami odsuzujeme k životu v ponurém světě kontinuální kritiky. Komplimenty jsou zlaté směnné známky přátel a budují sebevědomí obou stran, jak dárce, tak i příjemce. Přijímat komplimenty je tak snadné. Stačí se jen usmát - což je to nejlepší, co můžete udělat se svou tváří - a říci „Děkuji“. Jakmile se naučíte komplimenty bez rozpaků přijímat, zjistíte, že je také jednodušší je dávat. Byla by škoda, kdybychom lidem neřekli, čím nás potěšili nebo co na nich obdivujeme. 5.2 Pozitivní zpětná vazba Pokud přijmete zdvořilost:

Vaše já (ego) je posíleno. Máte sami ze sebe lepší pocit. Vypadáte sebejistěji. Budete komplimenty dostávat častěji. Také ti, kteří vás chválí, se cítí dobře.

Pokud vy poskytnete pozitivní zpětnou vazbu, lidé:

Mají sami ze sebe lepší pocit. Jejich sebevědomí je posíleno. Cítí se více motivovaní a zaujatí. Uznávají a váží si vás více. Lépe spolupracují a vycházejí s druhými. Zvyšují svůj výkon.

6. Jak vyjádřit nesouhlas 6.1 Být asertivní znamená mít své vlastní názory Jelikož ostatní mají rovněž své názory, znamená to, že občas bude existovat nesouhlas. Podvolování se, nebo naopak útočení není v takovém případě konstruktivní odpovědí. Použití jednoduchého několika krokového postupu vám pomůže řešit takovou situaci bez toho, abyste podléhali emocím, ztráceli svou integritu nebo naopak respekt ke druhé osobě. Postup konstruktivního vyjádření nesouhlasu: 1. Pozitivní (kladné) prohlášení 2. Zmírňující (změkčující) prohlášení 3. Uveďte (naznačte) postup 4. Uveďte své důvody 5. Vyjádřete nesouhlas 6. Nabídněte kompromis Kompromis je volitelný a je na vás rozhodnout, jestli učinit ústupek nebo ne.


21 Efektivní komunikace 6.1.1 Pozitivní (kladné) prohlášení To znamená jednoduše říci „ANO“. Může to znít divně, říkat „ANO“, když nesouhlasíte. Ale pokud řeknete „NE“, druhá osoba okamžitě přejde do režimu svých argumentů a pak je mnohem méně pravděpodobné, že vám bude naslouchat. Používáte „ANO“, abyste je připravili na to, co jim chcete říci a nikoliv na znamení toho, že s nimi souhlasíte. 6.1.2 Zmírňující (změkčující) prohlášení Většina názorů lidí je ovlivněna jejich prostředím, zkušeností nebo profesí. Můžete ukázat, že si to uvědomujete a že je chápete, pomocí zmírňujícího prohlášení. Zde je několik příkladů: „Jako inženýr chápu, proč zaujímáte takový postoj …“ „Jako někomu mnohem staršímu, než jsem já a s odlišnými hodnotami, rozumím vašemu názoru, že ….“ „Jako člověk pracující v tradiční mužské kultuře a prostředí, chápu, proč to říkáte.“ „Jako manažer, jehož zodpovědností je zajistit výstup, si uvědomuji, že váš postoj má smysl a význam.“ 6.1.3 Uveďte (naznačte) postup To druhé osobě vysvětlí postup, který použijete, abyste nastínili vaše stanovisko a vaše důvody pro postoje, které jste zaujali. Zde jsou některé příklady: „Pokud mohu, rád bych k tomu něco řekl….“ „Dovolte mi, abych vám sdělil své důvody…..“ „Mohu vám říci, jak jsem dospěl ke svému názoru…? „Dovolte mi, abych stručně objasnil svůj postoj a jeho důvody…“ V případě, že dojde k rozumné diskusi, druhá osoba vás pak musí nechat přednést vaši věc. Získáte si tím k tomu její souhlas. Pokud totiž druhá strana není připravena naslouchat, pak stejně jenom ztrácíte čas a bylo by lepší diskusi hned ukončit. 6.1.4 Uveďte své důvody Zde jednoduše uvedete důvody nebo opodstatnění svého stanoviska. To může být provedeno přímým způsobem nebo můžete přijít s vyváženým pohledem, obsahujícím jak důvody pro, tak i důvody proti doplněné vysvětlením, proč jste se nakonec přiklonili na tu či onu stranu. „Moje důvody k tomuto závěru jsou následující …..“ „Dovolte mi, abych vás seznámil s následujícími fakty ….“ 6.1.5 Vyjádřete nesouhlas Pozor: Zde se nikdy neomlouvejte se a nepoužívejte váhavý či tichý tón hlasu. Použijte co nejrozhodnější tón hlasu, který můžete, a nezapomeňte doprovodit to, co říkáte také vhodnou řečí těla. Zde je několik příkladů: „Tak proto s vámi nemohu souhlasit…“ „Takže musím nesouhlasit….“ „Takže si myslím, že se mýlíte…“ Použitá příslovce „TAK“ nebo „TAKŽE“ jsou mimořádně silná, protože dělají vaše závěry přece „TAK“ logickými a přirozenými. 6.1.6 Nabídněte kompromis To je volitelné, ale užitečné, pokud to pro vás má jen malé nebo žádné náklady. Nicméně, váš kompromis by vždy měl být podmíněn tím, že za to dostanete, co jste chtěli.



7. „JÁ“ prohlášení 7.1 „JÁ“ prohlášení patří mezi nejsilnější, které můžete udělat Jsou jedněmi z nejsilnějších výroků jak z vašeho pohledu, tak ve vztahu k druhým lidem. V „JÁ“ prohlášeních potvrzujete, kdo jste a co chcete. Jejich použití je znakem asertivity. „JÁ“ prohlášení mohou být použita mnoha různými způsoby: Situace Interpretace a porozumění Pocity a emoce Přání a potřeby Budoucí akce 7.2 Situace “Já jsem byl požádán, abych v tomto týdnu třikrát pracoval přesčas.“ “Já vidím, že jsem byl opět při povyšování opominut.“ “Já jsem si všiml, že jste se mnou už tři dny nepromluvil.“ Situační prohlášení jsou silná, protože jsou věcná (popis situace) a jako pozorování z vaší strany nejsou diskutovatelná či zpochybnitelná. Popisují situace tak, jak je vidíte, a způsob jakým vás přímo ovlivňují. 7.3 Interpretace a porozumění “Já mám dojem, že vás to nezajímá a o mé nápady nestojíte.“ “Já mám pocit, že si nerozumíme.“ “Já si myslím, že mne ignorujete.“ Tato prohlášení jsou silná, protože v nich popisujete váš výklad (interpretaci) situace a nikoliv situaci jako takovou. To druhé osobě přímo sděluje, jaká účinek (dopad) na vás má jejich chování. 7.4 Pocity a emoce “Já se cítím podvedený.“ “Já mám pocit, že jsem byl využit (manipulován).“ “Já se cítím naštvaný, zklamaný, oklamaný, mrzutý.“ Opět jsou tato prohlášení velmi silná, protože jsou mimo diskusi nebo nevyvratitelná. Nikdo to nemůže zpochybnit a říci: „Ne, vy se tak necítíte“. 7.5 Přání a potřeby “Já od vás chci, abyste tomu věnoval pozornost.“ “Já chci vaši plnou spolupráci.“ “Já chci, abyste tam byl včas.“ Síla těchto prohlášení spočívá v tom, že dají druhé osobě vědět vaši jasnou pozici a vaše konkrétní očekávání od nich. Oni nemusí nic uhádnout, něco si domýšlet a pak se vymlouvat, že vám nerozuměli. Mohou pouze říci „Ano“, „Ne“ nebo vyjednávat. 7.6 Budoucí akce “Já se vám ozvu každé pondělí.“ “Já vás budu informovat, až to nastane příště.“ “Já zajistím, abych měl k dispozici časový prostor na diskusi s vámi.“ Druhá osoba ví, co se bude dít dál, takže tu nejsou žádná překvapení.



8. Porouchaná gramofonová deska 8.1 Když deska přeskakuje, hraje stejnou věc znovu a znovu Takže, u techniky „porouchané gramodesky“ vše co musíte dělat, je opakovat se znovu a znovu a znovu, dokud to druhá osoba nevzdá nebo přijme vaše požadavky. Děti jsou mistry v používání této techniky, ale během dospívání tuto dovednost ztrácíme. Podle mých zkušeností většina lidí kapituluje po trojím zopakování jedné a téže věci. „Porouchaná gramodeska“ je zvláště užitečná, když: Jednáte s autoritami, nebo máte-li pocit, že druhá osoba má více zkušeností než vy. Si myslíte, že nedostáváte to, na co máte nárok. Když jednáte s bystřejšími nebo vzdělanějšími lidmi než jste vy. Je pravděpodobné, že vás druhá osoba bude chtít zesměšnit nebo vás slovně uráží.

9. Negativní asertivita 9.1 Co dělat, když nám lidé spílají nebo dávají negativní nálepky Když nám lidé spílají nebo nám dávají negativní nálepky, obvykle se snažíme bránit nebo se cítíme tak ublíženi, že raději ustoupíme. Agresivní nebo manipulativní lidé, kteří to dělají, brzy najdou naše slabá místa. Pak je využívají k tomu, aby nás donutili dělat to, co chtějí nebo z nás vyzískat něco jiného. Negativní asertivita je jako jujitsu, kde používáte sílu svého protivníka, abyste situaci zvrátili ve svůj prospěch. Nikdo není dokonalý, proto vše co uděláte v negativní asertivitě je, že přijmete část tvrzení, pojmenování nebo nálepky samozřejmým způsobem jako pravdu. On: Vy:

„Pokud si tohle myslíte, tak musíte být hloupý.“ „Přiznávám, že nejsem nejchytřejší člověk v okolí.“ On: „A vy pořád děláte chyby.“ Vy: „Ano, občas nějaké chyby dělám.“ On: „A jste líný.“ Vy: „Nikdy jsem netvrdil, že tu pracuji ze všech nejvíce.“

10. Mlžení 10.1 Co dělat, když na nás někdo tlačí Mlžení je užitečné, když na vás někdo tlačí, abyste udělali něco, co opravdu není ve vašem nejlepším zájmu, a vy byste to nejraději vůbec nedělali. Takže vaší odpovědí je pak mlžení. Naslouchejte tomu, co druhá osoba říká, a rozhodněte, zda to chcete nebo nechcete splnit. Pokud nechcete, s použitím jejích nebo podobných slov uznejte její potřebu, ale zůstaňte si na svém stanovisku. Tímto způsobem druhé osobě ukážete, že jste pochopil její požadavek, ale nehodláte ho splnit. Je to zdvořilý způsob jak říci „NE“. Požadavek: Reakce: „Chci to teď“ „Já chápu, proč byste to takhle chtěl, ale moje priorita je ...“ „Měl byste mi pomoci“ „Možná bych měl, ale právě teď mám jiné priority…“ „Tohle je důležité“ „Samozřejmě, že je to důležité, ale na tak důležité jako…“ „Potřebuji to“ „Jsem si jistý, že ano, ale nyní to prostě není možné.“ Při použití této techniky je méně pravděpodobné, že budete manipulováni, abyste dělali něco, co nechcete, ale přitom nemůžete být obviněni z toho, že neuznáváte potřeby druhých.



11. Negativní dotaz 11.1 Co dělat, když nás někdo kritizuje Poté, co jste zvládli Negativní asertivitu a Mlžení, budete připraveni na Negativní dotaz, což je skutečná zábava. Zde sami vyvoláte další kritiku a/nebo její příklady tak, abyste pak získali výhodu z dodatečné zpětné vazby. Výčitka (obvinění): „Jste líný“ „Vždy chodíte pozdě“ „Jste hloupý“ „Jste sobec“

Reakce: „Vážně, a v čem konkrétně?“ „Vždy? A podle čeho konkrétně tak soudíte?“ „Moje chápání může být odlišné, co přesně tím myslíte? „Můžete mi vysvětlit, proč vás tato konkrétní situace přiměla k tomu, abyste mne označil takovou nálepkou?“

Pokud je dotyčná osoba upřímná a má zájem vám pomoci, tyto vaše reakce povedou k získání skutečné zpětné vazby. Pak můžete rozhodnout, zda je obvinění oprávněné a budete v té věci nějak konat nebo ne.

12. Mocná slova 12.1 Slova, která mají moc Když chcete jednat asertivně, určitá slova jsou opravdu velmi silná a jsou-li použita ve správném kontextu, působí mimořádně přesvědčivě. Mocná slova a fráze jsou: Děkuji;

Ne;

Když;

Až;

12.2 Ne „NE“ je jedno z nejvíce obtížných slov, která říkáme druhým lidem. Je to obvykle proto, že se bojíme ztráty jejich dobré vůle nebo zhoršení vztahu s nimi. Přirozeně chceme být považováni za laskavé, obětavé a ohleduplné lidi. To nám přináší dobrý pocit z toho, když můžeme potěšit ostatní. Takže z krátkodobého pohledu je pak snazší říci „ANO“ než říci „NE“. Zde je kontrolní seznam důvodů, pro které byste měli chtít říci „NE“: 1. Chci to opravdu sám, nebo se jen snažím potěšit někoho jiného? 2. Jaký z toho budu mít přínos, když řeknu „ANO“? 3. Pokud to udělám, bude mě to těšit? 4. Musím říct „ANO“ nebo „NE“ právě teď; bylo by pro mne výhodné rozhodnutí pozdržet? 5. Jak se při této žádosti vnitřně cítím? Jak to celé vnímám emocionálně? 6. Potřebuji více informací předtím, než učiním rozhodnutí? 7. Chci jinou alternativu? 8. Co mě to bude stát (jaká bude cena), když řeknu „NE“? 12.3 Jak říci ne Prostě řekněte „NE“. Nepřidávejte před „NE“ předchozí „Omlouvám se, ale…“ ani podmiňovací způsob „Já bych opravdu velice rád, ale ….“ Podejte vysvětlení svých pocitů. „Nemám dobrý pocit z toho, že ….“ TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz

25 Efektivní komunikace „Nelíbí se mi, když …. „Cítil bych se ohrožený (manipulovaný), kdyby …. Podejte vysvětlení svých důvodů „Protože musím udělat to a to ….“ „Protože už jsem zadaný“. „Protože nemám čas“. Pokud je to vhodné, poděkujte druhé osobě „Děkuji Vám, že jste na mne myslel“. „Děkuji Vám za pozvání“. 12.4 Děkuji vám „Děkuji Vám“ je zajímavá fráze. Jsme vychovávání říkat „Prosím“, když něco chceme. Když řekneme Prosím“, žádáme druhé osoby o něco. Oni v důsledku toho ale mají iniciativu, protože na to mohou říci „ANO“ nebo „NE“. Byli jsme učeni říkat „Děkuji Vám“, když jsme dostali něco, o co jsme požádali. Ale něco zajímavého se stane, když řekneme „Děkuji vám“ tam, kde bychom normálně řekli „Prosím“. „Děkuji vám“ se pak stane předpokládající frází. Jinými slovy předpokládáte, že to, co co žádáte, bude provedeno nebo poskytnuto. Použito s odpovídající asertivní řečí těla může být použití „Děkuji Vám“ být velmi účinné. „Chtěl bych nyní požádat o ticho. Děkuji Vám“. „Rád bych, kdybyste mi pomohl. Děkuji Vám“ „Chci, abyste tomu věnoval pozornost. Děkuji Vám“. 12.5 Když (jestliže) Spojka „Když“ je mimořádně silná, když chcete udělat ústupek nebo něco odmítnout. „Když“ se chová jako kus gumy, pomocí níž si můžete stáhnout zpět svůj ústupek, pokud oplátkou nedostanete to, co chcete. „Když“ se stává podmínkou. „Když tohle uděláš, potom já budu ….“ „Když budeš více pracovat, potom já udělám…“ „Když budete spolupracovat, pak můžete mít….“ Většina babiček tohle zná, protože známé „Pravidlo braní vitamínů dětmi“ říká: „Když sníš svou zeleninu, můžeš mít svůj pudink“. Všimněte si, jak je méně příjemná varianta spojena s tou příjemnější. V životě ale většina z nás nechá lidi mít „puding“ jako první, a doufá, že se zachovají slušně a na oplátku nám dají, co chceme. Kéž by byl život tak jednoduchý! 12.6 Až „Až“ je další spojení, které je podobné jako „Když“, pokud je použijete jako podmínku. Má to stejnou sílu. „Až vy …“ „Až bude práce dokončena…“ „Až nás přestanete obviňovat…“

13. Techniky zvládání manipulací 13.1 Postup a techniky TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz

26 Efektivní komunikace Postup: 1. Rozpoznejte, že jde o manipulaci. 2. Nenechte se vyprovokovat. 3. Uberte emocí a přidejte logiku. 4. Použijte odpovídající techniku. 5. Vracejte se k základnímu stanovisku.

Techniky: 1. Změkčovadla 2. Souhlas. 3. Použití konkretizačních otázek. 4. Technika kompromisu. 5. Upřímná odpověď. 6. Ignorace Platí zásada: Pozorně naslouchat a odpovídat na to, co bylo řečeno, a ne na to, co si myslíme, že bylo řečeno!

13.2 Změkčovadla - empatie, oslovování jménem „Rozumím tomu, co mi říkáte pane Nováku. Chápu, že je to nepříjemná situace.“ 13.3 Souhlas Můžete uznat všechny argumenty, na kterých by mohlo něco být. Přinejmenším můžete uznat právo druhé strany na její názor. Nesouhlaste však ve věcech, které vás ponižují nebo jsou zásadní. Tato technika otupuje konflikt, i malá shoda vytváří základ pro pozdější dohodu. „Vždycky jsme to tak dělali a stačilo to. Proč to máme dělat jinak?“ „Ano, to je pravda, že jsme to doposud dělali takto. Od května zavádíme nový systém hodnocení.“

manipulativní výrok souhlas

13.4 Použití konkretizačních otázek Konkretizační otázkou se můžete přiblížit k podstatě problému a zároveň zapojit konstruktivní myšlení druhého. „Myslel jsem, že jste solidní firma, ale to, co tu předvádíte….“ manipulativní výrok „Dobře, pane Nováku, a můžete mi prosím říct, v čem konkrétně se vám zdá, že nejsme solidní firma?“ konkretizační otázka 13.5 Technika kompromisu Naslouchejte, používejte změkčovadla, zopakujte základní stanovisko. Navrhněte řešení vedoucí k přijatelnému kompromisu nebo o něj požádejte druhého. „Jirko, chápu, co mi říkáš. Tahle forma tabulek ti připadá příliš detailní. Touto formou jsme se však zavázali vůči klientovi. Navrhuji, že to do zítřka přepracuješ, a pokud tu budeš muset kvůli tomu být o hodinu déle, půjdeš v pátek domů dříve. Co si o tom myslíš? 13.6 Upřímná odpověď U odpovědí na otázku začínající „A proč …?“ je dobré si uvědomit, že nemusíte znát odpověď na všechno a můžete říct „to nevím“, „budu o tom přemýšlet“. „V této chvíli nevím. Rád Vám to zjistím a ještě dnes odpoledne Vám dám e-mailem vědět.“ 13.7 Ignorace Manipulativní výrok můžete diplomaticky neslyšet. Vhodné zejména při provokacích. Reagujte pomocí jiné techniky či návratem k základnímu stanovisku, aby komunikace nevázla na mrtvém bodě. „Proč to musím zase dělat já? Vy jste si na mne zasedl.“ manipulativní výrok „Chápu, že je teď hodně práce. Pojďme se dohodnout, jak to uděláme.“ souhlas



E

SHRNUTÍ ASERTIVNÍ KOMUNIKACE

1.1 Buďte asertivní Být asertivní znamená stát si za svými osobními právy a vyjádřit své myšlenky, pocity i názory přímo, upřímně a spontánně způsoby, které neporušují práva ostatních. Je to cesta, jak se ubránit manipulaci a udržet si své zdraví a vztahy. Nedostatek asertivity často ukazuje na nízké sebevědomí a sebedůvěru. Asertivita pomáhá zvládat stresové situace, a časem přispěje ke snížení jejich výskytu. Klíčem k asertivitě je verbální a neverbální komunikace. Rozšíření našich osobních komunikačních dovedností zlepší také naši asertivitu. 1.2 Asertivní lidé Respektují sebe i ostatní. Přijímají odpovědnost za své činy a rozhodnutí. Dokážou otevřeně požádat o to, co chtějí. Unesou i odmítnutí svých požadavků. Jejich sebevědomí zůstává nedotčeno. Nejsou závislí na souhlasu ostatních. 1.3 Výhody asertivity Vyšší sebevědomí. Menší ostýchavost / nesmělost. Menší nervozita. Úspěšnější zvládání stresu. Pocit sebekontroly. Dokážete si více vážit sami sebe i druhých a vycházet s nimi s respektem. 1.4 Chce to čas - chování se mění pomalu Nárazové diety a nárazová cvičení nefungují. Nedělejte změny chování nárazově. Uvědomte si, kolik hodin výuky a praxe si vyžaduje jednoduchá dovednost jako je řízení auta. Stát se asertivním vyžaduje obdobné množství času a úsilí, a možná i více. Pamatujte si, že: MYŠLENKY vedou k akcím AKCE vytvářejí návyky NÁVYKY vytvářejí charakter CHARAKTER vytváří osobnost OSOBNOST vytváří váš OSUD (a vaše nové JÁ) Stejně jako u kuřáků jejich tělo bojuje proti odebrání nikotinu, vaše současné myšlení vám bude bránit v provádění změn. Bude vám nějakou dobu trvat, než se ve vás vaše nové asertivní chování usadí. 1.5 Motto kurzu „Člověk od druhých nedostane to, co si zaslouží, ale to, co si vyjedná“



F

CO JE TO PORADA?

1.

Definice porady

Porada je dynamické a interaktivní médium komunikace a současně nástroj řízení. Je nejvhodnější, když synergie několika lidí pracujících společně je větší, než součet výkonu jednotlivých členů pracujících nezávisle a nekoordinovaně. Efektivní porada je konstruktivní, pozitivní, dynamické a interaktivní médium komunikace a efektivní Efektivní porada je nástroj manažerského úspěchu. nástroj řízení. SITUACE: V organizacích po celém světě se denně odehrávají statisíce porad. Často jsou ale vnímány jen jako nezbytné zlo, zdroj frustrace a ztráta času, neboli "principal time-waster of the decade". Nikdo nemá rád trávení času na poradách. Vždy nám připadá, že trvají příliš dlouho a přitom přinášejí jen málo. Není nic více vyčerpávajícího než přítomnost na špatně vedené poradě. Přesto jsme v pokušení myslet si, že vedení efektivních porad je snadné. Proč je potom v praxi tak mnoho porad vedeno špatně? TEST CHARAKTERISTIKA NEEFEKTIVNÍ - NEPRODUKTIVNÍ PORADY

zřídka

někdy

často

zřídka

někdy

čassto

Ohodnoťte, jak často se setkáváte s těmito charakteristikami na poradách, které vedete nebo se jich účastníte.

____

____

____

nenatisknutý program ani podklady porady

____

____

____

žádné materiály na přípravu pro účastníky

____

____

____

neefektivní program jednání (příliš neurčitý, příliš dlouhý)

____

____

____

příliš společenské (tlachání ovšem a o ničem)

____

____

____

uhýbaní od předmětu jednání

____

____

____

neadekvátní připomínky

____

____

____

nicotnosti (triviální)

____

____

____

neschopnost efektivně přispět

____

____

____

účast špatných lidí

____

____

____

nepřipravený vedoucí

____

____

____

nejasné cíle / důvody

____

____

____

málo naslouchání

____

____

____

příliš dlouhé

____

____

____

málo týmové spolupráce

____

____

____

účastníci odvádí řeč jinam nebo v diskusi převládnou

Z charakteristik, které jste nyní hodnotili, vyberte dvě, které potřebují nejvíce vylepšit. Využijte dnes prezentované techniky a Vaše poznámky k tomu, abyste se těmto slabinám vyhnuli již na Vaší příští poradě.


29 Efektivní komunikace Řada firem v zájmu tzv. "úspory času a větší operativnosti" v poslední době upouští od pravidelných porad celých týmů a klade větší důraz na častější individuální rozhovory mezi manažery a pracovníky. Pravda je, že celá řada záležitostí, které se objevují na poradách, se dá snáze a rychleji vyřešit po telefonu, faxem nebo dopisem. Ostatně také jeden z Murphyho zákonů říká, že i ten nejjednodušší problém se stane neřešitelným, diskutuje-li se o něm na dostatečném počtu zasedání. Někdy je skutečně efektivnější strávit s pěti lidmi několik minut s každým zvlášť než zorganizovat půlhodinovou poradu. Přesto existuje dost dobrých důvodů pro to, abychom poradu mohli považovat za jeden ze základních nástrojů řízení, který se nedá nahradit soukromým rozhovorem, telefonem nebo emailem.

Ve skutečnosti se žádná firma, i ta sebemenší, bez porad neobejde. Aby se porady staly skutečně efektivním nástrojem řízení, musíme si jasně uvědomit: Co všechno nám může porada přinést; Jakým chybám bychom se měli vyhýbat; Jak bychom ji měli připravit a vést.

2.

Proč vůbec pořádat porady

Management je dosahování cílů prostřednictvím druhých lidí a podmínkou jeho kvalitního výkonu (nutnou ale nikoliv postačující) je efektivně fungující sdílení informací (komunikace) Potíž s neformálním sdílením informací spočívá v tom, že počet již existujících komunikačních kanálů (vazeb) velmi prudce narůstá (geometrickou řadou) s každou novou osobou, která se připojí k vašemu pracovnímu týmu. Počet potenciálních komunikačních kanálů (vazeb) můžeme odhadnout pomocí jednoduchého vzorce: Počet komunikačních kanálů = n2 - n kde "n" je počet členů řízené pracovní skupiny.

3.

Efektivní porada

Po prostudování této části dokážete: zorganizovat efektivní poradu efektivně vést formální poradu managementu přeměnit vaše porady v nástroj úspěchu 3.1 Porada jako nástroj úspěchu Porady jsou nezbytné pro: navázání přímé komunikace vytvoření osobních kontaktů budování "týmového ducha" vyjasnění nedorozumění a zmatků (koordinaci) Pravidelné porady managementu mohou být příležitostí systematicky odstraňovat překážky v práci. Efektivní porada uspoří peníze i čas. Většinou však porady nejsou tak efektivní, jak by mohly být a pro většinu účastníků se tak stávají ztrátou času. Techniku efektivní přípravy a vedení porady by přitom měl ovládat každý manažer. TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz

30 Efektivní komunikace 3.2

Význam efektivních porad Zaměřují pozornost na to, co je podstatou organizace. Lidé mají sklon podporovat taková rozhodnutí, na nichž se podíleli. Mohou učinit lidi zodpovědnějšími za přijatá rozhodnutí. Skupinová diskuse je účinným nástrojem přesvědčování, analyzování a kreativity. Pomáhají "rozmrazit" zafixované způsoby myšlení a vyprodukovat nové přístupy k problémům. Jsou významným fórem, kde je možné "prodávat návrhy", ospravedlňovat realizovaná a zastavit přijímaná rozhodnutí. Pomáhají získat vedoucímu přirozenou autoritu.

3.3

3 x 7 dobrých důvodů pro svolání porady

ÚČASTNÍK Získání informací Odstranění překážek v práci Zjištění očekávání nadřízeného Podílení se na rozhodování Získání zpětné vazby Výměna zkušeností Příležitost „předvést“ své schopnosti PŘEDSEDAJÍCÍ Možnost motivovat Předání a získání informací Vytváření „týmového ducha“ Získání nápadů a námětů Nástroj přesvědčování Poznání schopností lidí Budování přirozené autority FIRMA Zaměření se na to nejpodstatnější Identifikace problémů Analyzování problémů Systematické odstraňování překážek v práci Lepší koordinace „Rozmrazení“ zafixovaných postupů Pocit sounáležitosti 3.4

Chyby a nedostatky porad

ORGANIZACE PORAD Nesystematičnost Chybějící programy Nedělají se zápisy Zbytečně obšírné zápisy Nejsou stanovovány cíle porad Řeší se nepodstatné záležitosti Zbavování se odpovědnosti Body týkající se malého počtu účastníků Chybějící podklady TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz

31 Efektivní komunikace VEDENÍ PORAD Pozdní začátky Nepřítomnost klíčových lidí Zahájení bez úvodu nebo návaznosti Odbíhání od tématu Monolog Neefektivní diskuse Nekázeň a neřešení konfliktů Odkládání nepopulárních rozhodnutí Nepřijímání rozhodnutí Vyrušování Opakování probraného opozdilcům Není dán prostor všem účastníkům Chybějící shrnutí Negativní závěr ÚČASTNÍCI Nepřipravenost Rozvláčné příspěvky Image přepracovanosti Vyřizování si účtů Vlastní zájmy

4.

Typy porad

Porady jsou svolávány za různými účely. Podle toho je můžeme rozdělit na: INFORMAČNÍ - Schůzky, jejichž účelem je informovat ostatní. Mohou to být třeba krátké ranní porady útvarů (ranní dispečink, briefing). ŘEŠITELSKÉ - Cílem těchto porad je vyřešení problému nebo produkce nových nápadů (monotématický brainstorming). ÚČELOVÉ - Porady svolané zpravidla s malým předstihem a bez pevného programu. Příkladem může být porada svolaná v reakci na krizový vývoj nebo schůzka s klientem. FORMÁLNÍ (OPERATIVNÍ) Předem připravené porady s programem. Nejčastěji pravidelné porady managementu. 1. Operativní porady (1 x týdně / 1-2 hodiny - zaměřené na operativní věci. Agenda - informace o zakázkách, dodávkách, výrobě, prostojích - identifikace problémů (kontrola předchozích úkolů) - stanovení nových úkolů (kdo, co, kdy, zdroje) - rozhodnutí o alternativách řešení (připraveny předem!!) 2.

Rozšířené operativní porady (1 x měsíčně po uzávěrce rozšíříme poradu o posouzení čísel za uplynulý měsíc).

3.

Strategické porady top managementu (1 x kvartálně / 1 den výjezdní zasedání mimo firmu). Agenda - průběžné věci - kvalita, procesy, vzdělávání, investice, komunikační systém atd. - termínové aktivity (tažené kalendářem jako je např. předkládání a revize ročních plánů a rozpočtů Vždy se rozhoduje o alternativách řešení připravených předem. TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s., Alejnikovova 5, 700 30 Ostrava - Zábřeh, tel.: 596 745 033, e-mail: [email protected], Komárkova 10, 148 00 Praha 4, tel.: 222 361 756, e-mail: [email protected], www.tempo.cz


G

ZÁSADY EFEKTIVNÍ PORADY

1.

Cíl porady

Jasně formulovaný cíl je základem úspěchu jakékoliv porady. Každá porada by proto měla mít cíl, který sleduje. Cíl porady by měl být stručně formulován při jejím zahájení, nejlépe s využitím obratu "abychom": "Jsme tady dnes proto, abychom odsouhlasili …." "Sešli jsme se dnes, abychom vyřešili …" Měli bychom se naopak vyhnout slůvku "protože", které navozuje negativní situaci: "Sešli jsme se, protože tu máme problém …" "Jsme tady, protože jsme museli …." Své úsilí bychom v každém případě měli věnovat hledání řešení místo zaměření se na problémy. V případě formální porady musíme mít na mysli, že by měla odstraňovat překážky v práci. Nejdříve tedy musíme tyto překážky (nedostatky a problémy) identifikovat. To můžeme udělat kontrolou pracovních výsledků. Prvním úkolem formální porady je tedy identifikovat nedostatky a problémy. Mohlo by se tedy zdát logické, že druhým úkolem porady managementu je řešení problémů. Omyl! Problémy nemohou být vyřešeny na pravidelné poradě - ty jsou řešeny na pracovišti nebo zvláštní řešitelskou poradou. Spousta času je na poradách ztracena v diskusích nad tím, jak vyřešit problémy. Hodně takových diskusí se týká jen dvou nebo tří účastníků, zatímco ostatní nemají k diskusi co dodat. Porada by měla vést k rozhodnutí, jaká akce (činnost vedoucí k vyřešení problému) by měla být uskutečněna.

HODNOTA PORADY SPOČÍVÁ V AKCÍCH, KTERÉ JSOU JEJÍM VÝSLEDKEM. PORADA, KTERÁ NEVEDE K ROZHODNUTÍ, JE ZTRACENÝ ČAS! Druhým úkolem formální porady je přijmout rozhodnutí o akcích. K vyřešení problémů, jejichž řešení není zřejmé, by měly být vytvořeny řešitelské týmy, které si zorganizují zvláštní řešitelské porady.

2.

Příprava porady

Je přirozené, že příprava vychází z účelu porady. Bez jejího cíle by ji nebylo možné plánovat. Příprava by měla odpovědět na následující otázky: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Proč je porada svolávána? (Jaký je její účel, cíl?) Kdo by se jí měl zúčastnit? (Pro analyzování určité situace nebo přijetí konkrétního rozhodnutí, by neměl počet účastníků být vyšší než sedm). Kdo bude poradě předsedat? Kdy je nejvhodnější čas pro pořádání porady? Jaká budou témata diskuse? Kolik času bude vyhrazeno každému tématu? Jaké vybavení bude potřebné? Jsou připraveny potřebné dokumenty?



3.

Program porady

Dobře připravený program může výrazně pomoci účastníkům porady i jejímu předsedajícímu, kterému umožní udržet poradu efektivní. Jakmile je odsouhlasen, může snadno a rychle ukončit irelevantní diskuse: "Toto není předmětem naší porady - o tom nebudeme nyní diskutovat." Když je vymezen čas na jednotlivé body, mohou být lidé, kteří mají tendenci k rozvláčnému vysvětlování, lépe kontrolováni. Při přípravě programu bychom měli mít na mysli následující zásady: 1.

Program připravte před konáním porady. Ideální je nechat jej kolovat mezi účastníky porady 2 až 3 dny před jejím konáním. Účastníci se tak budou moci lépe připravit a nachystat si potřebné údaje.

2.

Probíraná témata seřaďte v logickém pořadí a současně jasně uveďte, čeho chcete u každého tématu dosáhnout (informovat, rozhodnout atd).

3.

Zařaďte jen takový počet témat, který je ve vymezeném čase možné prodiskutovat.

4.

Vymezte čas pro každé téma. Porada je nejefektivnější po dobu 45 minut až 1 hodiny. Potom začínají lidé "vypínat" a efektivita porady klesá.

4.

Shrnutí přípravy efektivní porady

PLÁN PORADY Proč? (úkol, cíl) Kdo? (účastníci) Kdy? (termín) Jaká témata? (agenda) Kolik času? Vybavení? Podklady? Předsedající? SESTAVENÍ PROGRAMU Návrhy účastníků Distribuce předem Logické seřazení bodů Taktické pořadí Priority Dostatečná podrobnost Časový harmonogram Cíl u každého bodu



5.

Předsedající

Člověk předsedající poradě je zodpovědný za její průběh a dosažení shody (konsensu) v hlavních bodech. Aby toho dosáhl, musí hrát několik rolí a často přepínat mezi jednotlivými styly vedení. Kombinuje styl Povzbuzující Udávající směr Objasňující Informující Propojující Shrnující Každá porada proto musí mít svého předsedajícího. Efektivního předsedajícího popisují Ch. Godefroy a J. Clark (1989) takto: Umí udržovat poradu v rychlém běhu Dokáže probrat po řadě všechna témata porady ve vymezeném čase Vtáhne do diskuse všechny účastníky Dovede diskusi k jasnému závěr a udělá nezbytná rozhodnutí Je zde, aby vedl, nikoliv aby přikazoval. Není autoritativní Používá povzbuzující tón hlasu a jemné frázování. Předsedající by měl poradu podrobovat pravidelné kritice. Měl by si klást následující otázky: Byl dodržen program porady? Proč ne? Dosáhl jsem toho, proč jsem poradu svolal? Byl dodržen časový limit? Přišli všichni účastníci na poradu připraveni? Proč ne? Dal jsem všem účastníkům stejnou příležitost říci svůj názor na projednávané otázky? Bylo dosaženo konsensu? Dal jsem účastníkům příležitost vyjádřit se k efektivnosti porady? Jak budou tyto nedostatky příště odstraněny?

6.

Účastníci porady

K tomu, aby byla porada skutečně efektivní, musí přispět i její řadoví účastníci. Účastnící porady by proto měli: 1. 2. 3. 4.

Znát cíl a program porady a přijít připraveni. Dostavit se na poradu včas, protože každá ztracená minuta se násobí počtem čekajících. Být aktivní. Vyjadřovat se stručně, jasně a k věci.



7.

Vedení efektivní porady

Následující zásady vám pomohou udržet průběh porady v efektivních mezích: 7.1 Začínejte včas K eliminování zpoždění můžete použít některou z těchto metod: Vypočtěte, kolik organizaci stojí jedna minuta porady a seznamte s tím účastníky porady; Nepřerušujte jednání, abyste shrnuli dosavadní průběh pro pozdě příchozí; Trvejte na finanční pokutě za každou minutu zpoždění; Dveře místnosti po zahájení zamkněte; Posledního opozdilce pravidelně pověřte sepsáním a distribucí materiálů týkajících se porady; V případě, že chybí někteří klíčoví účastnící, poradu zrušte a dotyčným dejte vědět, kolik lidí tím poškodili. 7.2 Ujistěte se, že všichni znají cíl a program porady Poděkujte těm, kteří se na poradu připravili. Pokud některý účastník řekne, že neměl čas se na poradu připravit a bude žádat některé informace, které mohl získat před poradou, odmítněte to. Místo toho ho požádejte, ať sedí zticha a poslouchá diskusi. V diskusi pak dávejte prostor zejména těm, kteří se na poradu připravili. 7.3 Držte diskusi pod kontrolou Vyhýbejte se generalizování, nedovolte účastníkům odbíhat od tématu nebo do zbytečných detailů. Držte se podstatného. Netolerujte "společenské hovory". Uzavřete každý bod jednání po jeho vyčerpání krátkým shrnutím. 7.4 Předem určete zapisovatele Pověřte někoho, kdo nebude hrát v diskusi významnou roli průběžným záznamem a finálním vyhotovením zápisu z porady. 7.5 Snažte se dodržet časový harmonogram porady Pověřte někoho, kdo pravděpodobně nebude hrát v diskusi významnou roli, sledováním času a domluvte s ním způsob, jakým bude upozorňovat na blížící se konec času vyhrazeného danému tématu. Pokud se nepodaří dojít u některého bodu k závěru, pověřte někoho dalším prozkoumáním problému a shromážděním potřebných informací a zařaďte bod do programu příští porady. Nepřipusťte časové ztráty telefonními hovory, návštěvami nebo vzkazy s výjimkou mimořádných událostí. Při vzniku konfliktu se jej nepokoušejte „vyřešit“ tím, že téma opustíte a přejdete dalšímu bodu programu Konflikt by se zcela jistě objevil při příští poradě nebo někde jinde. Snažte se místo toho nad ním získat kontrolu. 7.6

Buďte pozitivní a systematicky proberte všechna pro i proti. Použijte tabuli nebo flip chart, rozdělte jej svislou čarou a někoho požádejte, aby zapisoval všechny protiargumenty. Tím pozornost odvedete od emocí a soustředíte ji na fakta. Emoce a pocity účastníků však neignorujte. Měli byste se zabývat tím, co řečník ve skutečnosti svým vystoupením sleduje, jaké pocity ho ovládají a co pociťují ostatní účastníci porady. Pomůže vám to konflikt rychleji vyřešit.


36 Efektivní komunikace 7.7 Typy účastníků porady Vtáhněte do aktivní účasti všechny členy porady. Na poradě se zpravidla sejde řada rozdílných individualit. Naučte se s nimi jednat tak, aby byly co nejlépe využity jejich rozdílné schopnosti. Účastníky porady můžeme rozdělit na tyto základní typy účastníků: TYP POZITIVNÍ Je třeba jej povzbuzovat, aby mohl co nejvíce působit na ostatní členy týmu. Jeho přínosu je dobré využívat zejména při vyhrocené diskusi. TYP NEKOOPERATIVNÍ Je nutné dohlédnout, aby byly využívány možnosti jeho přínosu - například jeho odbornost. TYP UPOVÍDANÝ Takového člověka je třeba občas slušně přerušit a udržovat v časovém rámci, jinak hrozí, že spotřebuje veškerý čas vyhrazený pro diskusi k danému tématu. Na druhé straně je dobré jej dobře poslouchat, protože jinak se v té spoustě slov mohou ztratit i velice dobr nápady a myšlenky. UČITEL Je třeba překonat nechuť být poučován a věnovat takovému členu porady co nejvíce pozornosti, protože je to zpravidla člověk se spoustou vědomostí, které mohou být velkým přínosem. TYP PLACHÝ Takového člena je třeba získat a vtáhnout do dění tím, že jsou mu občas kladeny tzv. "bezpečné otázky", na které s největší pravděpodobností zareaguje správně. Za každý jeho přínos do diskuse je potřebné mu poděkovat a ocenit jej. POCHYBOVAČ Je třeba dát poradě příležitost využívat co nejvíce jeho pochybovačných otázek, které jsou potřebné k ověření správnosti přijatých rozhodnutí (a to přesto, že jeho cílem je zpravidla snaha "nachytat" vedoucího). TYP HÁDAVÝ Nenechte se takovým účastníkem vtáhnout do hádky, jinak ovládne celou poradu a po týmové práci nezbude ani památky. TYP NEZŮČASTNĚNÝ Užívejte příklady, které se týkají jeho, respektive jeho práce, případně mu klaďte přímé otázky. 7.8 Poradu vždy směřujte k přijetí rozhodnutí Rozhodnutí by mělo obsahovat: způsob řešení (JAK), osobu pověřenou zajištěním provedení (KDO) a termín splnění a kontroly (KDY). Pokud by akce (úkol, činnost), o kterém bylo na poradě rozhodnuto, nebyla realizována, musí být porada považována za ztracený čas! Jestliže úkol není v uvedeném termínu splněn, určí předsedající termín nový. Jestliže úkol není splněn ani podruhé, měl by předsedajícího pracovníka konfrontovat a korektně mu připomenout, kolik organizaci stojí přetrvávání nevyřešeného problému.


37 Efektivní komunikace 7.9 Shrnujte a zaznamenávejte - zápis porady Každý bod jednání po jeho vyčerpání uzavřete krátkým shrnutím. Rozhodnutí srozumitelně zaznamenejte společně se jménem odpovědné osoby a termínem splnění. Zápisy dělejte co nejkratší. V anglosaských zemích se běžně používají zápisy v podobě přehledné tabulky (viz. příklad na této stránce), ve které je: vedle pořadového čísla projednávaného bodu resp. data projednávání uveden stručně problém, který byl řešen, ve vedlejším sloupci způsob jeho řešení, dalším jméno odpovědné osoby, dále termín splnění, a poslední sloupec slouží k vyznačení výsledků kontroly. 7.10 Končete včas V závěru porady vyzvěte její účastníky, aby průběh porady podrobili kritice. Můžete tím nejen získat cenné nápady, ale přimějete účastníky k tomu, aby si uvědomili svou roli v poradě a zamysleli se nad tím, jak by mohli přispět k dosažení maximální efektivnosti porady. Nikdy nezapomeňte poradu ukončit pozitivním, optimistickým způsobem. To, co dělá poradu efektivní, není jen to, co je řečeno, ale to jak je to řečeno. Tabulkový zápis z porady

Datum:

Poř. Číslo:

CO

JAK

(Bod jednání)

(Způsob řešení)

KDO KDY (Odpověd. osoba)

(Termín splnění)

Kontrola:

Příklad:

24.3

23

Stížnosti klientů na vystupování obchodních zástupců

Výcvik v obchodním jednání

Ing. Nováková

30.6

ano

24.3

24

Návrh organizačního opatření v prodejním útvaru

NE!

25

Vedoucí prodeje p. Kučera Ing. Matušek

15.5

7.4

Nerovnoměrná vytíženost jednotlivých obchodních zástupců Příprava uvedení nového výrobku X 4

Projekt reklamní kampaně včetně rozpočtu

(30.5) 30.5



8.

Deset zásad vedení porady Začínejte včas Ujistěte se, že všichni znají cíl porady a její program Určete zapisovatele Dodržujte strukturu diskuse Přijímejte rozhodnutí Shrnujte a zaznamenávejte Dodržujte program a čas Zvládejte agresi a konflikty Vtáhněte všechny do aktivní účasti Končete včas, celkovým shrnutím a pozitivně

EFEKTIVNÍ PORADY - SHRNUTÍ 1 PODSTATA: jsou nezbytné pro

- navázání přímé komunikace a osobních kontaktů - budování "týmového ducha" (lidé více podporují rozhodnutí, na kterých se společně podíleli) - vyjasnění nedorozumění a zmatků - systematické odstraňování překážek v práci

ZÁSADY VEDENÍ EFEKTIVNÍ PORADY: 1. Příprava porady (proč - úkol/cíl, kdo, předsedající, kdy, témata a čas pro každé z nich, vybavení, potřebné dokumenty a podklady). 2.

Program porady - připravit 2-3 dni předem a nechat kolovat (čas na přípravu), - omezený počet témat s vymezením času a cíle jednání pro každé.

3.

Cíl porady - je základem úspěchu jakékoliv porady a měl by být stručně formulován při jejím zahájení, nejlépe s využitím obratu "abychom": "Jsme tady dnes proto, abychom odsouhlasili ....." "Sešli jsme se dnes, abychom vyřešili ....."

4.

Identifikace konkrétních překážek (nedostatků, problémů)v práci, které by měla porada odstranit - to můžeme udělat jen kontrolou pracovních výsledků.

5.

Hledání řešení - místo zaměření se na problémy. Problémy nemohou být vyřešeny na pravidelné poradě - ty jsou řešeny na pracovišti nebo zvláštní řešitelskou poradou. Spousta času je na poradách ztracena v diskusích nad tím, jak vyřešit problémy.

6.

Přijetí rozhodnutí - porada by měla vést k rozhodnutí, jaká akce (činnost vedoucí k vyřešení problému) by měla být uskutečněna.

HODNOTA PORADY SPOČÍVÁ V AKCÍCH, KTERÉ JSOU JEJÍM VÝSLEDKEM. PORADA, KTERÁ NEVEDE K ROZHODNUTÍ, JE ZTRACENÝ ČAS!



FORMULÁŘ PRO HODNOCENÍ PORADY Datum konání porady:

Předsedající:

KRITÉRIUM HODNOCENÍ:

KVALITA:

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

………………………………….

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Průměrné hodnocení za všechna kritéria:


8 9 10


H

DOPORUČENÁ A POUŽITÁ LITERATURA

Název

Autor

Asertivita - umění prosadit se

Jeanie Civil

Asertivita pro manažery

Dagmar Lehrerová

Asertivita nejen na pracovišti

Tomáš Novák

Asertivita je stále živá

Miloslav Pospíšil

Manažerské techniky

O. Šuléř


vav) Centrum dopravního výzkumu, v.v.i

Recommend Documents