Školení komunikačních dovedností (v podmínkách v.v.i./VaV)
Centrum dopravního výzkumu
TOTO VZDĚLÁVÁNÍ JE FINANCOVÁNO Z PROSTŘEDKŮ ESF PROSTŘEDNICTVÍM OPERAČNÍHO PROGRAMU VZDĚLÁVÁNÍ PRO KONKURENCESCHOPNOST A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY
Srdečně Vás vítáme na dnešním semináři
TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s. poskytuje profesionální služby v oblasti vzdělávání dospělých od roku 1996. Ze dvou školících center v Ostravě a Praze připravujeme vzdělávací akce pro klienty z celé České republiky. Naše aktivity jsou zaměřeny do oblastí osobnostního, počítačového a jazykového vzdělávání. Naše společnost je akreditována Ministerstvem vnitra ČR. V oblasti počítačových kurzů jsme akreditováni Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy. Jsme také testovacím střediskem ECDL.
Jedním z hlavních cílů naší společnosti je podpora osobního růstu jednotlivců i celých týmů. K naplnění těchto cílů nám také pomáhá spolupráce s dalšími organizacemi v rámci projektů Evropské unie.
Tvorbou a realizací grantových
projektů se zabýváme již od roku 1997. V současné době je velká část našich aktivit směrována k rozvoji lidských zdrojů prostřednictvím ESF v ČR ve spolupráci s významnými zaměstnavateli v regionech celé České republiky. Společnost TEMPO TRAINING & CONSULTING a.s. ve spolupráci s realizačním týmem Vaší společnosti připravila tento seminář, který je navržen dle vzdělávacích potřeb účastníků cílové skupiny.
Vážíme si důvěry Vás všech.
A. A. B C. D. E. F.
1
Obsah Obsah.......................................................................................................................... 1 .Efektivní komunikace skladba..................................................................................... 2 Konflikty ...................................................................................................................... 5 Prevence konfliktů ...................................................................................................... 6 Doporučená a použitá literatura ................................................................................ 7 Poznámky ................................................................................................................... 8
B.
Efektivní komunikační dovednosti
Verbální sdělení je považováno za lidský způsob dorozumívání, který je historicky mladý a stále probíhá jeho vývoj. Lidská řeč se řídí určitými pravidly, má denotační nebo konotační charakter, obsahuje různou míru abstrakce a má formu vnitřní a vnější. Řeč vyjadřuje fakta a myšlenky, je v ní však riziko deformace pojmu a stírání rozdílu mezi lidmi. Řeč v širším obsahu zahrnuje řadu forem jazyka a jazykových systémů. Neverbální komunikace je vše to, co je signalizováno beze slov. V mezilidské komunikaci má větší význam než komunikace verbální. Řadu neverbálních signálů vnímáme spontánně a intuitivně. Teorie neverbální komunikace, základní znalosti této oblasti včetně vzájemného vztahu či rozporu slovního a mimoslovního sdělení patří k základním profesionálním dovednostem pracovníků výše uvedených profesí. Nejdůležitější slyšíme očima (antropolog – A. Mehrabian) 7 % informací ----------------------- slova 38% informací ---------------------- tón, barva hlasu 55 % informací --------------------- řeč lidského těla
Postoj těla. Celkový vzhled těla je významným signálem. Některé statistiky dokonce prokazují, že osoby s větší výškou postavy jsou úspěšnější a lépe zaměstnavatelní. Signály, které tělo vysílá jsou přitažlivost, atraktivita, dominance. Gesta a pohyby hlavou. Jsou jednak typické pro daného jedince, do značné míry jsou ovlivněny kulturou a sociálním prostředím. Tempo gestikulace se mění v závislosti na emocích. Obličej, mimika a pohled očí. Zobrazují emoce v celé škále. Dobré pozorovací schopnosti, rozvoj rozlišovacích schopností je velice důležité a jedinec s těmito schopnostmi dokáže dobře odhadnout ostatní a má i větší míru empatie. To mu zpětně usnadňuje další kontakt a bývá citlivější a více oblíbený. Psychologové rozlišují obličejové zóny a v nich uplatňující se základní emoce. Zejména pro diagnostiku zastírání či předstírání emocí je znalost a zkušenost potřebná. V rámci běžné komunikace je třeba si uvědomit, že zejména úsměv je záležitostí konvence. Vzdálenost, tělesný kontakt a dotyky (proxemika) Vzájemné souvislosti jsou opět široce popsané. Přitom zjištěné skutečnosti a jejich interpretace jsou různé. V běžné komunikaci opět platí, že řada faktorů je závislá na prostředí, zvyklostech, kultuře. Také je podstatné, zda se jedná o ženu nebo o muže, v jakém vzájemném postavení osoby jsou a jakou společenskou roli zastávají. Přestože signály v této oblasti vnímáme intuitivně, je třeba znát obecně platná pravidla a v komunikaci –zejména profesionálním kontaktu se jimi řídit. 2
Celkový zjev a oblečení (image) Napodobování oblékáním je v současné době studována a aplikována velmi intenzivně. Má na tom podíl nejen móda masmédia ale také marketing a snaha ovlivnit lidi třeba v politice nebo businessu. Faktem zůstává, že lidé předpokládají určitou úroveň vzhledu u reprezentantů výše zmíněných profesí. U manažerů to platí dvojnásob. KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI: RECEPTIVNÍ DOVEDNOSTI POZOROVÁNÍ pozorujeme co se odehrává, sledujeme pocity, vzorce chování, získáváme přesné a konkrétní informace z jednání, které musí být dostatečné
EXPRESIVNÍ DOVEDNOSTI DOTAZOVÁNÍ pokládáme otázky, ptáme se na takové informace, aby nedocházelo k nedorozuměním a získáváme nové informace
3
NASLOUCHÁNÍ dovednost, která značí umění vyslechnout komunikačního partnera s cílem pochopení všeho,co obě strany sdělují
EMPATIE pochopení a vcítění se do komunikačního partnera a akceptování jeho pocitů, názorů a hodnot
2
PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI
1.Plánování Vašeho vystoupení Nejdříve musíte při plánování svého vystoupení odpovědět na otázku „Proč“, nikoliv „Co“. Na otázku „Co“ odpovíte, až začnete své myšlenky systematicky třídit a skládat. Na začátku byste se měli zabývat otázkou, proč vystoupíte před určitým auditoriem. Odpověď na tuto otázku Vám přípravu Vašeho vystoupení usnadní. Byli jste například vyzváni, abyste před vedením firmy vystoupili s příspěvkem k rozpočtu oddělení na příští rok. Nezačínejte tím, že napíšete, co chcete říkat, ale zeptejte se sami sebe, čeho byste chtěli svým vystoupením dosáhnout. Budete žádat zvýšení rozpočtu nebo předkládat plán, jak byste mohl vyjít s méně penězi? Dříve než začnete vystoupení připravovat, pomyslete na specifické cíle v souvislosti se svými posluchači. Umíte si představit stavbu domu bez stavebních plánů? Dříve než někdo začne stavět dům, potřebuje plány, aby zjistil, jaké materiály je nutno koupit a jak budou použity. Právě tak i plán Vašeho vystoupení učiní vlastní práci s jeho sestavením mnohem účinnější. Pomůže Vám přitom postup ve dvou krocích: vypracování cílů a analýza posluchačů.
2.Vypracování cílů Jako první krok si napište svůj, resp. své cíle. Například: „Mým cílem je informovat posluchače o pokroku v mém výzkumu“ nebo „Mým cílem je přemluvit vyšší rovinu vedení, aby mému oddělení povolila zvýšení rozpočtu o 20 procent.“ Obchodní nebo odborná vystoupení mají zpravidla buď informovat nebo přesvědčit. Rozdíl mezi oběma těmito obecnými cíli je dále vysvětlen. Při informativním vystoupení se obvykle nepokoušíte ovlivnit něčí chování, postoj nebo názor. Přednášíte prostě o faktech. Příkladem pro tento druh vystoupení by byla zpráva, v níž prostě informujete o pokroku u určitého projektu. Při vystoupení, jež má přesvědčit, se pokoušíte pozměnit některé aspekty chování, postoje nebo názoru posluchačů. Například byste chtěl, aby se na Vašich plánech finančně zúčastnili, poskytli peníze, změnili vedení u určitého projektu atd. Většina vystoupení pronášených na profesních zasedáních je zaměřena na přesvědčování druhých. Ať jde o vystoupení informativní či přesvědčovací, vždy je důležitý cíl. „Čeho chci svým vystoupením, svou přednáškou dosáhnout? Dokud si na tuto otázku jednoznačně neodpovíte, nezačínejte s přípravou svého vystoupení. Rozlišujte mezi pouhým zadáním úkolů a cíli zaměřenými na úspěch.
1
Příklady: Nikoliv: „Chtěl bych své posluchače informovat o (téma).“ Nýbrž: „Každý účastník musí umět vyjmenovat pět nejdůležitějších výsledků mých studií.“ Nikoliv: „Chtěl bych vedoucí síly přesvědčit o nezbytnosti vyšších finančních prostředků.“ Nýbrž: „Vedoucí síly by měly souhlasit s dvacetiprocentním zvýšením rozpočtu!“ Při formulaci cíle je rozhodující, aby jeho dosažení mohlo být prověřeno.
2.Základní body přípravy prezentace 1. Jaký mám záměr, cíl? Co chci prezentací dosáhnout? 2. Ke komu budu mluvit? 3. Kdy a kde? Kolik mám času k dispozici? 4. Co řeknu? 5. Jak to řeknu, aby druzí přijali cíl tak, jak chci? Toto je jádro prezentačních 6. dovedností. 7. S kým a čím? Jaké pomůcky budu užívat?
2
CVIČENÍ: Sestavte prezentaci o výsledku své práce/činnosti za poslední měsíc dle výše uvedené struktury:
1 2 3 4 5 6 7
ZÁSADY ÚČINNÉ PREZENTACE
3
Neverbální přístupy 1. kontaktování posluchačů očima ____________________________________ 2. působit přátelsky (usmívat se atd.)__________________________________ 3. výpovědi cílevědomě podporovat rukama ____________________________ 4. neschovávat ruce _______________________________________________ 5. působit uvolněně (ne hekticky nebo křečovitě) ________________________ 6. být otevřený ___________________________________________________ 7. působit angažovaně _____________________________________________ 8. mít správný přízvuk ______________________________________________ 9..sílu hlasu přizpůsobit místnosti _____________________________________ 10.mluvit hlavně ve stření hlasové poloze _______________________________ 11.nemluvit příliš rychle _____________________________________________ 12.vkládat přestávky _______________________________________________
Verbální přístupy 1. mluvit volně____________________________________________________ 2. jasně a zřetelně vyslovovat _______________________________________ 3. krátké věty (maximálně 14 až 17 slov) ______________________________ 4. pregnantní výpovědi _____________________________________________ 5. správně dýchat _________________________________________________ 6. vystříhat se výplňkových slov ______________________________________ 7. zvolit úroveň řeči adekvátní účastníkům _____________________________ 8. názorný a srozumitelný výklad _____________________________________ 9. formulovat z pozice účastníků (vystříhat se „Já“) ______________________ 10.zdůrazňovat užitek pro účastníky ___________________________________ 11.logická stavba __________________________________________________ 12.důležité pasáže (vstup/závěr) si připravit doslovně _____________________
4
C.
KONFLIKTY •
Konfliktům, střetu různých a neslučitelných názorů, sdělování nepříjemných informací apod., se nelze vyhnout. • Je ale zapotřebí zabránit výlevům nepřátelských emocí a minimalizovat případnou psychickou újmu. • Klíčovou roli při prevenci hraje odhalení a pochopení příčin vzniku konfliktu. Jen minimum konfliktů se odehrává pouze na obsahové úrovni, podstatná je vztahová úroveň – rozhodují pocity, ne myšlenky Rozlišujeme mezi sporem a konfliktem • • •
Spor – vzniká, když se účastníci ztotožňují se sporným názorem a každé jeho zpochybnění vnímají emocionálně jako pokus o devalvaci vlastní osoby. Problém – lze řešit konfrontací různých názorů bez vlivu rušivých emocí, vítězí pádnější argumenty. Usilujme, aby konfliktní situace byla řešena jako problém a aby nepřerostla ve spor.
Hlavní zásady • • • •
Oddělujme názory od jejich nositelů – oponujme pouze proti nepřijatelným názorům, k mluvčímu samotnému přistupujme s respektem a pochopením. Respektování partnera neznamená, že s ním musíme ve všem souhlasit. Vyjadřujme souhlas kdykoliv to lze - když někdo souhlasí, nelze na něho útočit. Dbejme na to, aby si partner “zachoval tvář” – vojenské pravidlo o postavení “zlatého mostu” poraženému nepříteli.
Prevence konfliktů má dvě složky • •
Zvládnutí vlastních emocí (nenechat se vyprovokovat, vtáhnout do hádky) a Zároveň neprovokovat emocionální odezvu u druhého
5
D.
Prevence konfliktů • • • • • • •
•
•
• • • • • •
Autoritativní prosazování názorů provokuje hledání protiargumentů – je lépe se ptát, přesvědčovat vhodně volenými otázkami Tvrzení vyvolává odpor, otázka zamyšlení Lidé se nechají více přesvědčit důvody, které objevili sami, než těmi, které jim nabídl (nebo dokonce vnutil) někdo jiný. Neupínat se na jediné řešení – iluze jediné pravdy, jediného správného úhlu pohledu Součástí je i umění odmlčet se, včas přestat argumentovat, dát čas na rozmyšlení Respektování oponenta neznamená, že přistupuji na jeho argumenty. Čím více mu vyjádřím souhlas, tím méně se bude bránit i útočit Vyjádřete vlastní stanovisko, pojmenujte své pocity - objasnění vlastních zájmů (motivace chování) může napomoci získat důvěru a uklidnit oponenta : Předcházet emocionálním reakcím pojmenováním pocitů: “Chápu, že se Vás to hluboce dotýká”, “Zřejmě Vám připadá, cítíte se ....” Odhalení skutečných potřeb: “Co je pro Vás nejdůležitější?”, “Můžete mi pomoci pochopit, proč Vám na tom tolik záleží?” Místo útoku nebo kritiky typu: “Ty děláš” hovořit o dopadu na mě („Já jazyk“): “Rozzlobilo mě, nedělá mi dobře, nelíbí se mi, jak ...” Neříkat druhému, co má dělat, ale nabídnout mu vlastní pohled na věc. Zasazovat tvrzení do nového rámce, vtáhnout oponenta do diskuse, nabídnout nový úhel pohledu. Neútočit, nevyvracet, nezpochybňovat jeho postoj, ale pojmout ho jako jedno z možných řešení: “Co by se stalo, kdyby...”, “Jak by se na to asi díval Váš nadřízený?”
6
E.
Dotazník přístupu ke konfliktu
3. DOTAZNÍK THOMASE KILMANNA Zvažte situace, ve kterých se vaše přání liší od ostatních. Jak obvykle na takové situace reagujete? Na následujících stranách je několik dvojic výroků, které popisují možné reakce. Zakroužkujte, u každé dvojice A nebo B, tu možnost, která je pro vaše chování nejvíce typická. Občas nebude pro vaše chování typický ani jeden z výroků. Vyberte, tu možnost, kterou byste pravděpodobně realizovali. 1. A Někdy nechám zodpovědnost za řešení daného problému na ostatních. B Spíše, než bych vyjednával o věcech, o kterých panuje nesouhlas, snažím se zdůraznit věci, na kterých se shodneme. 2. A Snažím se hledat kompromisní řešení. B Snažím se vyřešit všechny problémy, svoje, i toho druhého. 3. A Obvykle své cíle sleduji důsledně. B Snažil bych se, aby se pocity toho druhého zklidnily a náš vztah zůstal zachován. 4. A Snažím se najít kompromisní řešení. B Někdy obětuji svá přání, aby bylo možno realizovat přání toho druhého. 5. A Při hledání nějakého společného řešení se neustále obracím na ostatní. B Dělám vše, co je nezbytné, abych se zbavil neužitečné nervozity. 6. A Snažím se vyhnout nepříjemnostem, které by se týkaly mě. B Snažím se vyhrát. 7. A Snažím se problém oddálit, abych měl čas si jej promyslet. B Někdy se něčeho vzdám výměnou za něco jiného. 8. A Obvykle své cíle sleduji důsledně. B Snažím se, aby všechny mé problémy byly okamžitě zřejmé. 9. A Mám pocit, že není nutné se kvůli rozdílům vždycky trápit. B Do jisté míry se snažím, aby bylo po mém. 10 A Své cíle sleduji důsledně. B Snažím se najit kompromisní řešení. 11 A Snažím se, aby všechny problémy byly okamžitě zřejmé. B Snažil bych se, aby se pocity toho druhého zklidnily a náš vztah zůstal zachován. 12 A Někdy se vyhýbám kompromisnímu stanovisku. B Pokud přistoupí na můj názor, tak já přistoupím na jeho. 13 A Navrhuji setkat se uprostřed. B Vytvářím nátlak, aby bylo po mém. 14 A Řeknu mu svůj názor, a pak se zeptám na jeho. B Snažím se mu vysvětlit, v čem je můj názor logický a jaký prospěch z něj plyne. 15 A Snažil bych se, aby se pocity toho druhého zklidnily a náš vztah zůstal zachován. B Udělám cokoliv, abych se vyhnul napětí. 16 A Snažím se nedotknout citů druhých. B Snažím se toho druhého přesvědčit o správnosti mého názoru. 17 A Obvykle své cíle sleduji důsledně. B Udělám cokoliv, abych se vyhnul zbytečnému napětí. 18 A Ať si ten druhý ponechá své názory, když mu to dělá dobře. B Pokud on přistoupí na můj názor, tak já přistoupím na jeho. 19 A Snažím se, aby všechny problémy byly okamžitě zřejmé. B Snažím se problém oddálit, abych měl čas si jej promyslet. 20 A Okamžitě se snažím řešit všechny rozdíly. B Snažím se nalézt čestnou kombinaci výher a proher každého z nás. 21 A Při vyjednávání se snažím brát v úvahu přání toho druhého. B Vždy dávám přednost přímému projednávání problémů. 22 A Snažím se najít stanovisko, které leží mezi mým stanoviskem a stanoviskem toho druhého. B Prosazuji svá přání. 23 A Často se velmi snažím, abych prosadil všechna naše přání. B Někdy nechám odpovědnost za řešení daného problému na ostatních. 24 A Jestliže si ten druhý na svém stanovisku hodně zakládá, snažím se jeho přání splnit. B Snažím se s ním domluvit na kompromisu. 25 A Snažím se druhému vysvětlit, v čem je můj názor logický a jaký prospěch z něho plyne.
7
B Při vyjednávání se snažím brát v úvahu přání toho druhého. 26 A Navrhuji setkat se uprostřed. B Téměř vždy mi záleží na tom, aby byla splněna má přání. 27 A Někdy se vyhýbám kontroverznímu stanovisku. B Ať si ten druhý ponechá své názory, když mu to dělá dobře. 28 A Obvykle své cíle sleduji důsledně. B Při tvorbě řešení obvykle hledám pomoc u ostatních. 29 A Navrhuji setkat se uprostřed. B Mám pocit, že není nutné se kvůli rozdílům vždycky trápit. 30 A Snažím se nedotknout citů ostatních. B Vždycky sdílím problém s druhým, abychom mohli najít řešení.
8
KOMUNIKAČNÍ TYPY
KRITICKÝ
PILNÝ
RÁZNÝ
SILNÁ VŮLE
NEROZHODNÝ
VYTRVALÝ
STROHÝ
NEZÁVISLÝ
MRZUTÝ
VÁŽNÝ
TVRDÝ
PRAKTICKÝ
VYBÍRAVÝ
OČEKÁVAJÍCÍ
DOMINANTNÍ
ROZHODNÝ
MORALISTA
POŘÁDNÝ
DRSNÝ
VÝKONNÝ
UZAVŘENÝ
PŘEMÝŠLIVÝ
CHLADNÝ
CÍLEVĚDOMÝ
KONFORMNÍ
POMÁHAJÍCÍ
MANIPULUJÍCÍ
AMBICIÓZNÍ
NEJISTÝ
UCTIVÝ
DRÁŽDIVÝ
PODNĚCUJÍCÍ
OCHOTNÝ
PŘEJÍCÍ
NEUKÁZNĚNÝ
NADŠENÝ
ZÁVISLÝ
SPOLEHLIVÝ
REAKTIVNÍ
DRAMATICKÝ
NEOBRATNÝ
PŘÍJEMNÝ
RADOSTNÝ
PŘÁTELSKÝ
UPOVÍDANÝ
PŘÍSTUPNÝ
VÁŠNIVÝ
TVOŘIVÝ
9
F.
Doporučená a použitá literatura
Název
Autor
Manažerské techniky I, II, III
Ing. Oldřich Šuleř
7 návyků vůdčích osobností
Stephen R. Dovez
Řešení konfliktů
A.Brudbury
Škola úspěchu
Frank Betger
Tajemství vysoké pracovní výkonnosti
W.Timothy Gallwey
10
G.
Poznámky
☺
11
