Van patiënt tot klant De patiëntenbeweging in historisch perspectief
Van patiënt tot klant De patiëntenbeweging in historisch perspectief
1
Inleiding Patiënten- en consumentenorganisaties hebben de afgelopen decennia een niet meer weg te denken plaats in de samenleving verworven. Zij vervullen een belangrijke rol in de beïnvloeding van het beleid van overheid, zorgaanbieders en welzijnsorganisaties. Daarnaast zijn er private partijen, zoals zorgverzekeraars, farmaceutische bedrijven, vervoersbedrijven en woningcorporaties die belang hebben bij een goede verstandhouding met patiënten- en consumentenorganisaties. Op sommige terreinen weten zij door eigen initiatieven vastgelopen situaties weer in beweging krijgen. Aan de andere kant moeten patiënten- en consumentenorganisaties ook ‘opboksen’ tegen de invloedrijke belangen van de bovengenoemde partijen. Daarbij hebben zij vaak slechts in beperkte mate toegang tot hulpbronnen zoals financiën, research en development.1 De (strategische) positie van patiënten- en consumentenorganisaties kent niet alleen een lange historie, maar zal, mede onder invloed van de veranderingen in het nieuwe zorgstelsel, in toenemende mate van karakter gaan veranderen. In deze brochure wordt geschetst wat die veranderende rol inhoudt. Allereerst worden in hoofdstuk 1 de rol en functies(s) van patiënten- en consumenten in de afgelopen jaren beschreven. In hoofdstuk 2 wordt vervolgens ingegaan op de nieuwe rol van patiënten- en consumentenorganisaties. In hoofdstuk 3 tot slot een aantal conclusies voor de toekomst.
1
5
Bij de opstelling van deze brochure is dankbaar gebruik gemaakt van het in opdracht van het Fonds PGO opgestelde ‘Brancherapport patiënten- en consumentenorganisaties 2004; Patiënten- en consumentenbeweging in beeld’. Het hoofdstuk ‘De strategische positie van patiënten- en consumentenorganisaties’ geeft een beeld van de huidige positie van PGO-organisaties.
2
De rol van patiëntenorganisaties; een terugblik 1.1. Korte geschiedenis De eerste patiëntenorganisaties ontstonden aan het begin van de twintigste eeuw. Deze organisaties richtten zich vaak op één categorie patiënten, zoals doven of motorisch gehandicapten. Het waren kleine verenigingen die niet alleen de collectieve belangen behartigden maar ook aandacht hadden voor de individuele patiënt. Zij boden directe hulp en opvang aan de zieke en voorzagen hem of haar van advies. Na de Tweede Wereldoorlog werd de burger steeds mondiger en nam het aantal mensen bij wie een chronische ziekte werd vastgesteld toe. Het gevolg hiervan was een toename van het aantal categoriale patiëntenorganisaties, waarvan de grootste groei in de jaren zestig en zeventig plaatsvond. In diezelfde periode waren ook de eerste protestgeluiden te horen, met name uit de hoek van de psychiatrie. Veel patiëntenverenigingen kregen in deze tijd een sterk emancipatoir karakter. Niet alleen werd hulp en voorlichting gegeven, maar ook werd een positie voor de patiënt nagestreefd die in alle opzichten gelijkwaardig was aan die van gezonde mensen.2 Mede als gevolg van die ontwikkeling verscheen in 1981 de eerste ‘Nota Patiëntenbeleid’ van het toenmalige ministerie van Volksgezondheid en Milieu. Eén van de belangrijkste beleidsvoornemens betrof de versterking van de individuele rechtspositie van de patiënt. Inmiddels zijn op dit terrein een aanzienlijk aantal wetten tot stand gekomen (o.a. de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst, de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector). In de daarop volgende nota’s ‘Patiënten in de 2
7
Wouters, H., De Patiënt in beweging, Mediator, ZonMw, jaargang 16, nummer 1, februari 2005
zorgsector’ uit 1992 en de ‘Voortgangsnota Patiëntenbeleid’ uit 1995 werden verdere maatregelen voorgesteld ter versterking van de positie van de patiënt.
welzijn, vervoer, huisvesting, werk en inkomen, etc. In totaal zijn in Nederland circa 400 patiënten- en consumentenorganisaties actief. Zij behartigen de belangen van circa twee miljoen leden, terwijl ongeveer 100.000 vrijwilligers in deze organisaties actief zijn. Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen categoriale patiëntenorganisaties, algemene patiëntenorganisaties en koepelof platformorganisaties.3 De activiteiten van deze drie soorten organisaties zijn verschillend van karakter.
De overheid bleek steeds meer waarde te hechten aan de visie van de patiënten- en consumentenorganisaties. Naast zorgverzekeraars en zorgaanbieders werden zij vanaf die tijd gezien als een ‘derde partij’ in het proces dat tot de totstandkoming van een goed en doelmatig zorgsysteem zou moeten leiden. Bij een terugtredende overheid werden patiënten- en consumentenorganisaties geacht het patiëntenbelang te representeren. Daarnaast kregen zij ook taken op het gebied van regionale ordening en kwaliteitstoetsing. Een en ander stelde deze organisaties wel voor de vraag of zij die verantwoordelijkheid ook wilden dragen. Tot dat moment hadden zij vooral de rol van ‘de luis in de pels’ vervuld. Mede onder invloed van het feit dat er meer zicht leek te komen op een structurele financiering, namen zij deze nieuwe taken op zich en besloten patiënten- en consumentenorganisaties hun krachten steeds meer te bundelen. Zo ontstonden in het begin van de jaren negentig de Regionale Patiënten- en Consumenten Platforms (RPCP’s) en werd in 1992 de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) opgericht. In de tweede helft van de jaren negentig werd door het ministerie van VWS het Fonds Patiënten-, Gehandicaptenen Ouderenorganisaties (PGO) opgericht en werd een structurele financiering van patiënten- en consumentenorganisaties geregeld.
Onder de noemer ‘patiënt’ c.q. ‘consument’ gaat ook een enorme diversiteit aan belangen schuil.4 Die belangen kunnen per aandoening of handicap verschillen en hangen af van leefstijl, opleiding, inkomen en de mate van afhankelijkheid waarin men verkeert. 1.3 Functies Categoriale patiëntenorganisaties Categoriale patiëntenorganisaties richten zich op een specifieke ziekte of aandoening en zien lotgenotencontact, voorlichting & informatie en belangenbehartiging als hun belangrijkste functies. Naast verbetering van de kwaliteit van zorg beschouwen deze organisaties het stimuleren van wetenschappelijk onderzoek en het onderhouden van internationale contacten als essentiële taken. Het lotgenotencontact vraagt veruit de grootste investering. Voorlichting en informatie vragen minder tijd en belangenbehartiging zit er qua tijdsinvestering meestal tussen in.5 Het merendeel van de organisaties heeft als bestuursvorm de vereniging gekozen. De leden worden geraadpleegd via ledenvergaderingen, via directe
1.2 Diversiteit De patiënten- en consumentenbeweging in Nederland is (nog altijd) zeer divers georganiseerd. Ze behartigt op lokaal, regionaal, landelijk, Europees en internationaal niveau de belangen van zorggebruikers, gehandicapten, consumenten, ouderen en direct betrokkenen (ouders, kinderen). Dat doet zij op een breed terrein: niet alleen op de gezondheidszorg, maar ook op andere levensterreinen zoals
8
3
4
5
9
O.a. Vianen, G.J. e.a., Gezond ouder worden - Toekomstverkenning patiëntenorganisaties, STG/Health Management Forum, Leiden, 2005. In deze brochure worden onder patiënten- en consumenten ook gehandicapten en ouderen in hun rol als zorggebruiker verstaan. Oudenampsen, D. e.a., Patiënten- en consumentenbeweging in beeld, Brancherapport patiënten- en consumentenorganisaties 2004, Verwey-Jonkerinstituut, Utrecht, 2005.
(schriftelijke) raadpleging en via afdelingsbesturen. Men heeft over het algemeen een intensief verenigingsleven. Er worden vooral veel bijeenkomsten rond een bepaald thema georganiseerd en ook zijn er in elke vereniging kaderleden in werkgroepen actief. Binnen met name de categoriale patiëntenorganisaties zijn grote aantallen vrijwilligers actief bij de vervulling van de genoemde functies. De verschillen zijn echter enorm. Bij de grootste organisatie gaat het om honderden vrijwilligers, bij de kleinste gaat het om enkele vrijwilligers.
van een bepaalde groep vertegenwoordigen, bijvoorbeeld ouderen, en zich onder andere bezig houden met gezondheidszorg. Koepel- en platformorganisaties zijn er in principe op twee niveaus. Landelijk functioneren bijvoorbeeld de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en de Chronisch zieken en Gehandicapten Raad Nederland (CG-Raad). Daarnaast zijn er regionaal de Regionale Patiënten- en Consumenten Platforms (RPCP’s) tegenwoordig Zorgbelang geheten. De Zorgbelangorganisaties zijn verenigingen van regionale patiënten- en consumentenorganisaties. Koepel- en platformorganisaties hebben sinds het begin van de jaren negentig, onder invloed van het overheidsbeleid, een enorme ontwikkeling doorgemaakt. De functies van koepel- en platformorganisaties zijn in principe de volgende:
Algemene patiëntenorganisaties Algemene patiënten- en consumentenorganisaties richten zich op de gezondheidszorg in het algemeen. Op lokaal, regionaal of landelijke niveau wordt gekeken naar zaken als kwaliteit van zorg, toegankelijkheid en bereikbaarheid van zorgvoorzieningen of het functioneren van instellingen. Het soort activiteiten van algemene patiëntenorganisaties is erg afhankelijk van het doel waarvoor de organisatie is opgericht. Soms is dit doel het behartigen van de belangen van patiënten van een bepaalde instelling. Soms is het doel het uitdragen van een bepaalde levensovertuiging of politieke visie in de gezondheidszorg. Het doel van de organisatie of het werkgebied bepalen ook wie er lid kunnen worden van een algemene patiëntenvereniging. Het aantal algemene patiëntenorganisaties is de laatste jaren sterk teruggelopen. Dit komt door het verdwijnen van lokale organisaties. Hun taak is gedeeltelijk overgenomen door patiënten- en consumentenplatforms en gedeeltelijk door categoriale patiëntenorganisaties.6
Functies koepel- en platformorganisaties • collectieve belangenbehartiging • ondersteuning van patiënten/consumentenorganisaties • voorlichting • signalering en klachtopvang
Collectieve belangenbehartiging betreft het vervullen van de rol als ‘derde partij’. Van deze organisaties wordt verwacht dat zij op landelijk en regionaal niveau met de andere partijen overleggen, meedenken en onderhandelen over het zorgbeleid. Ondersteuning van patiënten- en consumentenorganisaties betreft bijvoorbeeld het organiseren van cursussen, het trainen van sociale vaardigheden, het overdragen van informatie over ontwikkelingen in de gezondheidszorg en helpen bij het maken van informatiemateriaal. Het geven van voorlichting over de beschikbaarheid en de kwaliteit van gezondheidszorg is ook een belangrijk aandachtsgebied. Mensen hebben informatie nodig om zelf keuzen in de zorg te kunnen maken. Informatie over welke zorg er is, aan welke eisen de zorg moet voldoen en welke alternatieven er zijn.
Koepel- of platformorganisaties Koepel- en platformorganisaties zijn samenwerkingsverbanden van categoriale patiëntenorganisaties, algemene patiëntenorganisaties en consumentenorganisaties. De laatste zijn organisaties die belangen 6
10
Blaauwbroek, H., Patiëntenorganisaties en patiëntenrechten in de Nederlandse gezondheidszorg, Weesp,1996.
11
1.4 Invloed
In opdracht van het Fonds PGO onderzocht in 2004 het Verwey-Jonker Instituut de effectiviteit van het strategisch denken en handelen van patiënten- en consumentenorganisaties.8 De onderzoekers stelden vast dat de overheid vanaf de jaren tachtig de beweging goed gezind was en koerste op samenwerking. Er werd gezorgd voor hulpbronnen als subsidie, regelgeving en een wettelijke grondslag voor een medezeggenschapstructuur in de zorg. Ondanks deze voor de patiëntenbeweging gunstige politiek-maatschappelijke context, werden de geboden kansen niet altijd optimaal benut.
Ondanks de ontwikkeling die patiënten- en consumentenorganisaties hebben doorgemaakt, lijkt de invloed van deze organisaties op het beleid tot op heden nog relatief gering. Zo signaleerden Van der Grinten en Vos in 2004 in het advies van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) over de maatschappelijke dienstverlening dat het besturings- en sturingssysteem van de gezondheidszorg nog altijd wordt gedomineerd door de belangen van zorgverzekeraars en -aanbieders.7 De patiënt kan niet controleren of de zorgaanbieder de juiste afweging maakt tussen kwaliteit, schaarste en gebruikerspreferenties. Hij is maar in beperkte mate betrokken bij beslissingen over kwaliteit, toegankelijkheid en prijs. Zij wijzen drie kernproblemen aan:
In de afgelopen jaren is de belangenbehartiging in de werelden van politiek, wetenschap en het bedrijfsleven meer gevarieerd en effectiever geweest dan in de gezondheidszorg. In de zorg leek de aandacht vooral gericht op het meedoen en samenwerken met de andere twee partijen (zorgaanbieders en zorgverzekeraars), in plaats van te werken vanuit een eigen positiebepaling met duidelijk omschreven eigen patiënten- en consumentenbelangen als doel van de belangenbehartiging. De patiënten- en consumentenorganisaties zijn in de gezondheidszorg minder geneigd om te vertrouwen op eigen initiatieven en eigen kracht en schuiven zonder een heldere strategie te snel aan bij bestaande overleggen van zorgaanbieders en zorgverzekeraars. De combinatie van professionele kennis, strategisch denken en de inzet van ervaringskennis van de leden zijn een belangrijke succesfactor, waarbij uitwisseling van informatie tussen beroepskrachten en vrijwillige medewerkers essentiële ingrediënten zijn. Ervaringskennis is dus wel een voorwaarde voor strategisch handelen van patiënten- en consumentenorganisaties, maar is op zichzelf onvoldoende. De onderzoekers zijn van oordeel dat de effectiviteit van de belangenbehartiging van patiënten- en consumentenorganisaties in de gezondheidszorg aanzienlijk verbeterd kan worden.
• De patiënt heeft weinig sturingsinstrumenten. Hij kan een zorgverzekeraar kiezen. Daarnaast is het persoonsgebonden budget een belangrijk instrument voor vraagsturing. Maar het PGB is beperkt tot de care; • De patiënt heeft te weinig invloed op de zorginkoop van zijn zorgverzekeraar. Tussen vraag en aanbod zit teveel ruis, zoals wet- en regelgeving, oneigenlijke bureaucratie en het optreden van zaakwaarnemers (zorgverzekeraars, zorgkantoren, Regionale Indicatie Organen (RIO’s). De zorggebruiker kan zijn zaakwaarnemer meestal niet kiezen. Er is ook te weinig ruimte voor gemeenschappelijke initiatieven van zorggebruikers (coöperaties, gemeenschappelijke zorginkoop); • Er zijn voor patiënten nog weinig keuzemogelijkheden op de zorgverleningsmarkt. Bovendien missen zij essentiële keuzeinformatie.
7
12
8
Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid, Bewijzen van goede dienstverlening, Den Haag, 2004.
13
Nederland, T. en J. Duyvendak, De kunst van effectieve belangenbehartiging door de patiënten- en cliëntenbeweging, Verwey-Jonker Instituut, Utrecht, 2004.
3
Vraagsturing; van patiënt tot klant Zo’n vijf jaar geleden werd in het zorgbeleid het roer substantieel omgegooid. De zorgsector moest een omslag maken van een aanbodgericht naar een vraaggericht systeem. Vanaf 1998 zijn er verschillende publicaties verschenen die richtinggevend zijn geweest bij de discussie over vraaggerichtheid en vraagsturing.9 De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ) omschrijft de begrippen vraaggerichte en vraaggestuurde zorg in verschillende adviezen inmiddels als volgt:10
Vraaggerichte zorg Vraaggerichte zorg is de gezamenlijke inspanning van patiënt en hulpverlener die erin resulteert dat de patiënt de hulp ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen en verwachtingen en die tevens voldoet aan de professionele standaarden.
Vraagsturing Vraagsturing is het mogelijk maken dat binnen de structuur en financiering van de gezondheidszorg en de daaraan direct gerelateerde beleidsterreinen (beter) ingespeeld wordt op wat patiënten willen en belangrijk vinden.
In deze omschrijvingen is vraaggerichte zorg gericht op het individuele proces en de relatie tussen hulpvrager en hulpverlener 9 10
15
O.a. Goudriaan, G. en A.M. Vaalburg, De vraag als maat, NPCF, Utrecht, 1998. Raad voor de Volksgezondheid en Zorg, Van Patiënt tot klant, Zoetermeer, 2003.
lastendruk, ontbreekt geregeld de samenhang met de modernisering van de AWBZ en de invoering van de WMO en behoeft volgens velen de rechtspositie van patiënten en consumenten verbetering. Op de nieuwe kansen en risico’s van de Zorgverzekeringwet moeten patiënten- en consumentenorganisaties adequaat inspelen. Dat vergt niet alleen veel tijd en energie, maar vaak ook nieuwe, innovatieve werkwijzen. Want er kunnen zich nogal wat problemen voordoen bij het realiseren van vraaggerichte en vraaggestuurde zorg. Er bestaat immers spanning tussen:11
en heeft vraaggestuurde zorg betrekking op het zorgsysteem. Het zorgsysteem moet zo worden ingericht dat het vraaggerichte zorg faciliteert. Daarbij dient de vraaggerichte zorg aan te sluiten bij het patiëntenperspectief. Om vraagsturing in de zorg mogelijk te maken, was het niet alleen nodig dat zorgaanbieders en -verzekeraars nieuwe verantwoordelijkheden kregen, maar ook dat patiënten en hun vertegenwoordigers een nieuwe positie gingen innemen. De patiënt zou niet langer ‘onderwerp van zorg’ zijn, maar moest fungeren als klant of zorgconsument die door zijn voorkeuren en keuzen sturing zou geven aan de inrichting van de zorg.
• De totale behoefte aan zorg en de noodzaak tot kostenbeheersing; • De noodzakelijke flexibiliteit, rechtsgelijkheid en de ‘toegankelijkheid voor iedereen’; • Het patiënten- c.q. gebruikersperspectief en de professionele verantwoordelijkheid, tussen datgene wat de klant wenst en wat de professional noodzakelijk acht (meer, minder of anders dan de patiënt).
Als een eerste stap in die richting werd met ingang van 1 januari 2006 de nieuwe Zorgverzekeringswet ingevoerd. Het onderscheid tussen ziekenfonds en particuliere verzekering verdween en er kwam één zorgverzekering voor iedereen. Een en ander heeft al geleid en zal nog gaan leiden tot veel veranderingen. Ook de introductie van de Wet Maatschappelijke Ordening (WMO) per 1 januari 2007 vormt een onderdeel van de zorgvernieuwing die door de overheid is ingezet.
Niettemin zijn de meeste patiënten- en consumentenorganisaties positief en zien zij in marktwerking kansen om de zorg te verbeteren. Maar zij zijn ook kritisch. Patiënten- en consumentenorganisaties moeten in het zorgstelsel nieuwe functies vervullen. In het patiëntenbeleid van VWS (de nota ‘Met zorg kiezen’12 ) worden die wel aangestipt, maar de concrete invulling en facilitering ontbreekt. Willen patiënten echt invloed kunnen uitoefenen, dan moeten zij het voor hun deel op de markt ook echt voor het zeggen krijgen. En daarvoor is een sterke patiënten- en consumentenbeweging nodig. Tot op heden zijn zeker de kleinere patiëntenorganisaties niet voldoende in staat hun ervaringsexpertise voor belangenbehartiging in te zetten. Dit vraagt, behalve om een versterking van de ervaringsdeskundigheid
Marktwerking en eigen verantwoordelijkheid van de burger zijn bij deze veranderingen de kernbegrippen. Marktwerking moet leiden tot meer keuze tussen de verschillende producten in de zorg, tot meer zorgvernieuwing en tot betere aansluiting van het aanbod op de vraag. Eigen verantwoordelijkheid van de burger moet leiden tot een kritisch zorggebruik en kostenbeheersing. De Zorgverzekeringswet brengt voor patiënten en consumenten kansen met zich mee, maar ook risico’s. De nieuwe wet biedt vraagsturing, handhaaft de solidariteit en biedt mogelijkheden om meer inzicht te krijgen in producten en prijzen – en daarmee de prestaties – van instellingen en beroepsbeoefenaren. Aan de wet zijn echter ook risico’s verbonden. Zo is er sprake van verschuivingen in de
16
11
12
17
O.a. Overbeek, H.J. van e.a., Vraagverheldering in relatie tot vraaggerichte en vraaggestuurde zorg, NIZW, Utrecht, 2002. Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Met zorg kiezen, Den Haag, 2001.
en de opbouw van inhoudelijke expertise op de voor patiënten belangrijke thema’s, om verdergaande professionalisering van de belangenbehartiging en om verhoging van het facilitair niveau.13 Met alle ervaringen en deskundigheid die patiënten- en consumentenorganisaties in huis hebben, zijn zij immers dé experts op het gebied van de klant op de zorgmarkt. Zonder hen kan er geen vraagsturing gerealiseerd worden en is de balans in het marktsysteem van de zorg zoek. De patiëntenbeweging ziet voor zichzelf vijf nieuwe functies weggelegd.
Programma Zekere Zorg • Kennis vergaren over wensen en behoeften van patiënten en consumenten; • Ontwikkeling van zorgstandaarden in de keten; • Actieve sturing van het zorginkoopbeleid van Zorgverzekeraars; • Adviseren van patiënt- en klantgroepen bij het kiezen van een Zorgverzekeraar en zorgaanbieders; • Monitoring van de implementatie van nieuwe wetten om (onbedoelde) effecten te meten en knelpunten te signaleren; • Ondersteuning van collectieve acties ten behoeve van jurisprudentie.
Functies patiënten- en consumentenorganisaties • Kennis vergaren over wat patiënten willen en nodig hebben; • Actieve bemoeienis met zorginkoop; • Adviseren van hun leden over zorg en behandeling; • Ondersteuning maatschappelijke participatie; • Ondersteuning bij juridische problemen.
Om patiënten- en consumentenorganisaties te versterken, zijn op verzoek van de Eerste Kamer begin 2006 extra middelen (de zogenaamde Hanniegelden) vrijgemaakt om patiënten- en consumentenorganisaties te ontwikkelen tot een echte marktpartij. Een partij die niet te negeren is aan de onderhandelingstafel, die weet wat patiënten willen en nodig hebben en die zonodig een vuist kan maken als de vraag van de klant niet serieus wordt genomen. Om die rol te ondersteunen is een stimuleringsprogramma Zekere Zorg opgezet. De stichting Fonds PGO stuurt dit programma aan en werkt bij de uitvoering samen met de NPCF. Het programma bevat de volgende onderdelen:
13
18
Vianen, G.J. e.a., Gezond ouder worden - Toekomstverkenning patiëntenorganisaties, STG/Health Management Forum, Leiden, 2005.
19
4
Wordt de klant ooit koning? Het nieuwe zorgstelsel is ingevoerd. Een belangrijk doel van het nieuwe stelsel was en is kwaliteitsverbetering en zorginnovatie. In de discussies over betaalbaarheid en kostenbeheersing is deze doelstelling de laatste tijd wat uit het oog verloren.14 Voor de burger hebben de veranderingen tot op heden nog weinig opgeleverd in termen van een kwalitatief betere zorg en een renderende premie. In een recente publicatie wordt gesteld dat het debat over vraagsturing een scala aan opvattingen over en mogelijkheden van vraagsturing laat zien. Bij de concrete invulling ervan zijn het echter, net als voorheen, nog steeds de aanbieders, de verzekeraars en de overheid die de regie in handen hebben. Van daadwerkelijke patiëntenparticipatie is nog weinig sprake. Er zou een substantiële heroriëntatie moeten plaatsvinden op bestaande structuren en relaties tussen partijen, zodat de patiënt c.q. consument kan sturen en vraagsturing zich niet ontwikkelt tot sturing ván de zorgvraag in plaats van sturing dóór de zorgvraag.15 Om als klant koning te worden in de zorg moet volgens velen kwaliteit de beleidsagenda bepalen. En kwaliteit is pas kwaliteit als de patiënt of consument het ook zo ervaart. De overheid heeft tot nu toe vooral ingezet op het versterken van de positie van de individuele patiënt door keuze-informatie beschikbaar te stellen. Dat lijkt volstrekt onvoldoende. Met alleen informatie verandert de patiënt niet in een zorgconsument. Koopkracht, kwaliteit, keuzemogelijkheden en klantgerichtheid zijn in dat geval de sleutelwoorden. Dat krijgt de individuele patiënt echter niet voor elkaar. Daar zijn sterke collectieven voor nodig. Om een krachtige partij te kunnen worden moet de overheid goede randvoorwaarden en een toereikende financiering regelen. Ondanks herhaaldelijke verzoeken van de NPCF aan het ministerie van VWS 14 15
21
‘Wordt de klant ooit koning’, Wensen aan de politiek, NPCF, Utrecht, juni 2006. Kraan, W.G.M van der, ‘Vraagsturing in zorg of sturing van zorgvraag’, proefschrift, Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg, Rotterdam, november 2006.
ontbreekt het nog steeds aan een visie op de toekomstige rol van de derde partij met een bijbehorende financiële paragraaf. Om de positie van de zorgvragers op de markt van zorg en verzekeren ondersteunen en versterken, is in ieder geval nodig:
Versterking positie zorgvragers • Een Zorgconsumentenwet om de rechtspositie van het individu te verstevigen in het nieuwe zorgstelsel; • Voldoende aanbod van zorg zodat iets te kiezen valt; • Versterken van het collectief van zorgvragers om zich te ontwikkelen tot derde c.q. marktpartij; • Een toereikende financiering voor organisaties van zorgvragers, bijvoorbeeld in de vorm van premiefinanciering. Alleen op deze manier kan een onafhankelijke partij van zorgvragers worden gerealiseerd.
Met de invoering van meer marktconforme verhoudingen in het zorgstelsel is de positie van patiënten en hun patiëntenorganisaties veranderd. Patiënten worden in toenemende mate verantwoordelijk voor hun eigen gezondheid. Zij komen in een positie dat zij vaker zelfstandige keuzes kunnen maken bij het raadplegen van artsen, het gebruik van zorgvoorzieningen en het afsluiten van zorgpolissen. Enkele grotere patiëntenorganisaties hebben dit vorig jaar al aangegrepen om zelfstandig namens hun achterban collectieve contracten met zorgverzekeraars af te sluiten en daarbij afspraken te maken over de gewenste kwaliteit en toegankelijkheid van de zorgverlening. Zij hebben op die manier de positie van hun achterban weten te verbeteren en hun ledenbestand als gevolg daarvan zien toenemen. Kleinere patiëntenorganisaties zijn helaas nog niet in staat om op een vergelijkbare wijze een vuist te maken voor de belangen van hun achterban. Dat moet veranderen.
22
23
5
Tot slot De NPCF, ooit begonnen als belangenbehartiger van patiënten, richt zich steeds meer op alle consumenten van zorg. Dus ook op burgers die (nog) niet ziek zijn, maar wel moeten kiezen voor polissen, kosten, zorgverleners en kwaliteit. Omdat de NPCF zich exclusief richt op de gezondheidszorg spreken we van zorgconsumenten. In haar beleidsontwikkeling put de NPCF zowel uit de ervaring en deskundigheid van haar achterban als van de individuele zorgconsument. Met het meldpunt Consument en Zorg zet de NPCF in op het nog beter verkrijgen van inzicht over wat er bij individuele zorgconsumenten leeft. Door de groeiende gegevensverzameling over pijnpunten in de zorg zal de NPCF niet alleen in staat zijn beter beleid te ontwikkelen maar zal ook meer onderhandelingskracht worden verkregen. De komende jaren zal de NPCF extra aandacht besteden aan de positieverbetering van de zorgconsument op collectief én individueel niveau. De veranderingen in het gezondheidszorgsysteem leiden immers tot andere verhoudingen in het krachtenveld. Op de markt van zorg en verzekeren zullen partijen een nieuw evenwicht moeten vinden. De NPCF hanteert daarbij het uitgangspunt dat gelijkwaardige verhoudingen gerealiseerd worden op basis van eigen kracht van partijen. We spreken dan ook niet van het versterken van marktmacht, maar van marktkracht! Voor de toekomst heeft de NPCF voor vier actielijnen gekozen: klant, kwaliteit, kosten en keuze. Prioriteit wordt gegeven aan de versterking van de positie van de consument in de zorg op individueel en collectief niveau. De klant is immers nog lang geen koning!
25
Colofon Uitgave: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3527 GV Utrecht Tel. 030 297 03 03 Fax 030 297 06 06
[email protected] www.npcf.nl Bestelnummer 43 Tekst: NPCF Eindredactie: NPCF Vormgeving: ka ontwerpers, Utrecht Productie: Avant GPC, Groenekan Illustratie: ArtSmart, Roel Ottow Met dank aan Rob de Graaf (De Graaf strategie- & beleidsadvies BV) Mei 2007
26
Meldpunt Consument en Zorg De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) vindt het belangrijk dat de nieuwe Zorgverzekeringswet zorgvuldig wordt uitgevoerd en dat consumenten zich goed kunnen verzekeren. Vragen en klachten over de veranderingen in de zorg kunnen daarom gemeld worden bij het Meldpunt Consument en Zorg. Zijn er vragen over het nieuwe zorgstelsel, de verzekeraar of de verzekering? De NPCF wil hierbij graag helpen. Ons meldpunt Consument en Zorg probeert de vragen zo goed mogelijk te beantwoorden. Zo nodig verwijzen wij door naar een geschikte andere organisatie die verder kan helpen. Telefoon: 030 291 67 77 van maandag tot en met vrijdag van 10.00 – 16.00 uur of
[email protected] NPCF Postbus 1539 3500 BM Utrecht Tel. 030 297 03 03 Fax 030 297 06 06
[email protected] www.npcf.nl
