V rámci projektu „Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.“
Kurz 2 Jak jednat s klienty
Lektor: Kateřina Novotná
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
1
Smyslem projektu „Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.: je stírání generačních a vědomostních rozdílů pracovního kolektivu. Smyslem kurzu: je rozvoj efektivní komunikace, odhad potřeb kupujících, včasné rozpoznání problémových zákazníků a zvládání konfliktů s jediným cílem – neztratit žádného zákazníka. Cíle: na konci kurzu budou účastníci Znát typologii klienta Vědět, jak přistupovat k různým klientům na základě odhadu jejich typu Znát a umět uplatňovat sebereflexi při práci se sebou Znát a umět uplatňovat sebereflexi při jednání s klienty Umí uplatňovat pravidla telefonního hovoru ve své praxi Umí uplatňovat pravidla písemné komunikace ve své praxi Umí komunikovat a jednat s klienty
Moje cíle (aneb co chci od kurzu):
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
2
Harmonogram Činnost
Čas
Prezentace účastníků, program
8:30 – 9:00
Zahájení kurzu – objasnění cílů kurzu, osobní cíle účastníků, já a mé vnímání klientů
9:00 –9:30
Typy klientů
9:30 –10:30
Sebereflexe I. řádu
10:30 –11:30
Nácvik a supervize telefonních hovorů
11:30 –12:30
Přestávka na oběd
12:30 – 13:00
Cvičení
13:00 – 14:00
Nácvik a supervize písemné komunikace
14:00 – 15:00
Nácvik a supervize jednání s klienty
15:00 – 16:30
Závěrečná reflexe, ukončení kurzu
16:30 – 17:00
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
3
Jaké máme klienty a jak je vnímám Co mě napadne, když se řekne klient? Jaké klienty máme? Co mě baví na práci s klienty? Jaké jsou mé silné stránky při jednání s klienty? (O co se opírám?)
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
4
Typy klientů Řídící typ/vůdčí typ/tahoun Motto: Musí to být hotovo – nejlépe včera!!
Charakteristika
Slovník
Prodej
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
5
Typy klientů Expresivní typ/společník Motto: Pustíme se do toho!!
Charakteristika
Slovník
Prodej
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
6
Typy klientů Analytický typ/přemýšlivý typ Motto: Dejte mi faktické informace!!
Charakteristika
Slovník
Prodej
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
7
Typy klientů Přátelský typ/srdečný typ Motto: Co si myslíte?
Charakteristika
Slovník
Prodej
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
8
Sebereflexe
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
9
Nácvik a supervize telefonních hovorů 1. Mnoho o něm nevíte. V telefonu má velmi naspěch. Jeho věty jsou spíše krátké, až strohé. Máte pocit, že někam pospíchá. Při telefonického domlouvání schůzky se důrazně ptá na užitek nákupu nového vozu právě u Vás. Jak budete s klientem pracovat? Nabídnete schůzku? Co klienta přesvědčí? Jaký zvolíte slovník?
2. Je to váš stálý klient, chodí k vám na servis pravidelně již 10 let. Je opravdu rozzlobený, chce mluvit s jednateli. Tohle už bylo opravdu moc…Hodně křičí, „dá to do novin“…. Jak budete s klientem pracovat?
3. Supervize konkrétních případů
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
10
Cvičení - EQ EQ hodnotí lidské vlastnosti, které mají co do činění s city, emocemi a veškerou komunikací s okolím. Hodnotí složky empatie, sebeovládání, sebeuvědomění, motivace a společenské obratnosti.
Emoční inteligence je schopnost zvládat své emoce a vcítit se do emocí ostatních. Lze ji dělit na: intrapersonální: znalost vlastních emocí, ovládání vlastních emocí, schopnost sebemotivace, interpersonální, která se někdy nazývá sociální inteligence. empatie, schopnost vcítění se do emocí jiných lidí, schopnost přizpůsobit své jednání na základě emocí jiných lidí.
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
11
Nácvik a supervize písemné komunikace
1. Připravte odpověď na email. Dobrý den, uvažujeme s rodinou o koupi nového vozu – nyní máme VW Golf již 6 let. Můžete nám s nákupem nového vozu pomoci? Respektive nám doporučit nejlepší řešení. Auto má najeto 90tis. km, vždy jsme ho servisovali u vás.
2. Supervize konkrétních případů
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
12
Nácvik a supervize jednání s klienty Popište typ klienta, a jak by bylo vhodné s ním jednat 1. Přišel za Vámi klient. Je energický, jako první vám podává ruku. Nabízené občerstvení rád přijímá a vy máte pocit, že si přišel jen popovídat. Vypráví vám o své dovolené, a kam určitě ještě s rodinou pojede.
2. Přišel klienty – při setkání vám podal ruku váhavě. Jeho stisk byl opatrný a hned se stáhl. Chce službu Fleet service Auto-Poly. Má 4 osobní vozidla – všechny vozy nakoupil u vás.
3. Supervize konkrétních případů
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
13
Poznámky pro praxi
Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti
14
