V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 1 Pravidla telefonického rozhovoru

V rámci projektu „Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.“

Kurz 1 Pravidla telefonického rozhovoru

Lektor: Kateřina Novotná

Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti

1

Smyslem projektu „Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.: je stírání generačních a vědomostních rozdílů pracovního kolektivu. Smyslem kurzu: je rozvoj efektivní komunikace, odhad potřeb kupujících, včasné rozpoznání problémových zákazníků a zvládání konfliktů s jediným cílem – neztratit žádného zákazníka. Cíle: Na konci kurzu budou účastníci  Znát pravidla telefonování  Zvládají umění telefonovat  Zvládají námitky volajících  Vnímají telefonování pozitivně

Moje cíle (aneb co chci od kurzu):


2

Harmonogram Činnost

Čas

Prezentace účastníků, program

8:30 – 9:00

Zahájení kurzu – objasnění cílů kurzu, osobní cíle účastníků

9:00 –10:00

Růstová a statická mysl, já a mé vnímání telefonování

10:00 –11:00

Pravidla telefonování

11:00 –12:30

Přestávka na oběd

12:30 – 13:00

Umění telefonovat, Cíle telefonování

13:00 – 14:00

Řešení námitek

14:00 – 15:30

Simulované rozhovory

15:30 – 16:30

Závěrečná reflexe, ukončení kurzu

16:30 – 17:00


3

Růstová a statická mysl George Dantzig a jeho příběh

………………….. mysl Veškeré naše počínání chápeme jako proces učení se, proces, při kterém žijeme vzrušením překonávání nových úkolů a více, než samotný cíl, se soustředíme na proces.

………………….. mysl To je stav mysli, při kterém žijeme v sebeklamu, že již vše potřebné známe a umíme a že se nic jiného už učit nepotřebujeme. ………………. mysl je v podstatě……………..

Každý dostane, co si žádá. (Ed seykota)


4

Sebereflexe – já a mé vnímání telefonování

   

Co Vám pomáhá v telefonu, jaká jsou Vaše pravidla? Baví Vás navolávání schůzek? Jak překonáváte, když se Vám nechce telefonovat? Jak by se dala zvýšit Vaše úspěšnost při telefonování?


5

Pravidla telefonování – když voláme 1. Představte se   

„dobrý den, Auto-Poly, Novotná“ „krásný dobrý den, Kateřina Novotná, Auto-Poly“ Představení podléhá firemní kultuře

Poznámka: Tímto gestem se nastolí důležitá neverbální úroveň další komunikace, která se velmi rychle projevuje v lidech těsně po představení se zvláštním pocitem buď "nevůle", nebo náklonnosti, vstřícnosti. Toto se děje obrovskou rychlostí.

2. Ujistěte se o vhodnosti telefonátu  

„Můžete mi, prosím, věnovat pět minut? Potřeboval bych s vámi hovořit ohledně vaší nabídky.“ „Kdy vám mohu, prosím, na deset minut zatelefonovat kvůli upřesnění naší prezentace?“

Poznámka: Vždyť volaný účastník může být volajícím zastižen při různých situacích (i díky mobilnímu telefonu): od jedení, přes jednání, toaletu, nemoc, spánek, až po situaci, kdy se volaný věnuje řízení auta. Toto má mít každý na paměti.

Vyvarujte se frází typu:


6

3. Myslete na tón hlasu, usmívejte se      

Hlas je to jediné co v telefonu máte Mluvte pokud možno hlubším hlasem Nežvýkejte žvýkačku, nepijte ani nejezte Nekřičte ani nešeptejte Používejte spíš kratší věty Buďte struční a věcní

4. Zvonění  

3x a dost 20 – 25 vteřin

5. Struktura telefonní hovoru 

    

Věnujte přípravě na hovor značnou pozornost o Cíle o Důvod proč volám o Proč očekávám kladnou reakci o Jak povedu rozhovoru (písemný scénář) o Podklady a poznámky Představte se Ujistěte se o vhodnosti Uveďte důvod, proč voláte Na závěr poděkujte za čas Rozlučte se

Poznámka: pokud telefonujete, předpokládá se, že na vás také spočívá iniciativa hovoru


7

Pravidla telefonování – když někdo volá nám 1. Představte se  

„dobrý den, Auto-Poly, Novotná“ Představení podléhá firemní kultuře

2. Vyslechněte 

Proč nám daný člověk volá

3. Zachovejte příjemnou či neutrální náladu 

Volající neví – ani za to nemůže, že vás právě někdo vytočil

Poznámka: Při přerušení hovoru je na volajícím, aby volal znovu. Volaný zavěsí a čeká. 4. Ukončení Telefonát ukončuje osoba společensky významnější. 


8

Umění telefonovat

???

Jak se připravujete?

Osobní schůzka

Telefonát

Jakou máme důvěru v člověka, který není přesný ani ve svém vyjadřování, ani ve svých činech?

???

"Budu se těšit."

???

"Těším se."

Jak ovládáte svůj hlas?


9

???

Na co si dát pozor?

???

Proč je nevolávání obchodní schůzky neoblíbená činnost?

???

Na co nezapomenout?

 Pozitivní přístup  Úsměv  Empatie  Dodržet slíbené


10

Cíle telefonování


11

Řešení námitek

1. Otázka na důvod Kouzelná otázka……………………..

2. Ověření důvodu Výmluva nebo důvod………………..

3. Řešení


12

Simulované rozhovory


13

Poznámky pro praxi


14

V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 1 Pravidla telefonického rozhovoru

Recommend Documents