V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 4 Řešení krizových situací. Lektor: Kateřina Novotná

V rámci projektu „Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.“

Kurz 4 Řešení krizových situací

Lektor: Kateřina Novotná

Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti

1

Smyslem projektu „Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.: je stírání generačních a vědomostních rozdílů pracovního kolektivu. Smyslem kurzu: je rozvoj efektivní komunikace, odhad potřeb kupujících, včasné rozpoznání problémových zákazníků a zvládání konfliktů s jediným cílem – neztratit žádného zákazníka. Cíle: na konci kurzu budou účastníci:  orientovat se v pojmech krize, konflikt, kritika  poznají manipulaci a budou vědět jak na ni reagovat  mít nový úhel pohledu o konstruktivismus  budou vědět, jak lidé komunikují a jak pracovat s nedorozuměním  budou vědět, že kritika je kontraproduktivní  budou umět reflektovat  budou vědět jak se zachovat v krizových situacích  budou si umět poradit s krizí ve svém osobním životě  budou znát nebezpečí v informačních technologiích

Moje cíle (aneb co chci od kurzu):


2

Harmonogram 1. den Činnost

Čas

Prezentace účastníků, program, objasnění cílů kurzu, osobní cíle účastníků

8:30 – 9:30

Konflikt, krize

9:30 –10:30

Radikální konstruktivismus a komunikační teorie

10:30 –12:30

Přestávka na oběd

12:30 – 13:00

Kritika, základy reflektování

13:00 – 14:00

Manipulace, obrana proti manipulaci

14:00 – 15:30

Řešení námitek

15:30 – 16:30

Závěrečná reflexe, ukončení prvního dne

16:30 – 17:00


3

Harmonogram 2. den Činnost

Čas

Úvod, co mě včera zaujalo a proč

8:30 – 9:30

Řešení krizových situací

9:30 –11:30

Supervize případových studií

11:30 –12:30

Přestávka na oběd

12:30 – 13:00

Supervize případových studií

13:00 – 14:00

Řešení osobní krize

14:00 – 16:00

Závěrečná reflexe, ukončení kurzu

16:00 – 17:00


4

Úvod Odmotáme-li z role toaletního papíru všechno, co skrývá střed (počátek), dostaneme se k tubusu, který tvoří jeho jádro (jádro pudla). Kdy jej konečně máme, je nám přesně na to, nač bylo určeno vše, co jsme odmotali. Běžné postupy hledají jádra problémů. Naše systemické myšlení se na problém dívá jako na vlněný svetr, v němž jsme „oblečení“. Tento svetr jsou negativně zabarvená témata mluvící o čemsi, že to nemá být (má být něco jiné, něčeho více…..), a živená nadějí na změnu, která je představitelná, leč dosud nedosažitelná. Tak, jako svetr lez rozplést, smotat do klubíčka, v němž není žádné jádro, a z téhož klubíčka znovu uštrikovat docela jiný svetr, lze také z týchž věcí, jež původně „živily“ problém, sestavit novou „skutečnost“, která bude ne-problém. Pokoušíme se tak s partnery konstruovat jejich novou, lepší budoucnost (profesionalitu). Podle výcvikových materiálů ISZ Praha


5

Konflikt a krize Konflikt je z lat. confligó, conflictum, je srážka či střet dvou nebo vícerých, do určité míry se vylučujících nebo protichůdných snah, sil, potřeb, zájmů, citů, hodnot nebo tendencí. Typy  skrytý (latentní) nebo otevřený, případně násilný  názorový nebo mocenský  vnitřní (interpersonální, vnitřní dilema) nebo vnější (intrapersonální) Konflikt bývá doprovázen nejistotou, nervozitou, strachem a může vést k frustraci i agresi. V konfliktu se mísí prvky věcné a iracionální. Pro vyřešení konfliktu je často nutné uvážit více alternativ.


6

Krize je pojem pocházející z řečtiny, původně ze slovesa krino, znamenajícího vybírat, posuzovat, měřit mezi dvěma opačnými variantami (úspěch-neúspěch, právobezpráví, život-smrt), z nějž vzniklo podstatné jméno krisis, vyjadřující rozhodnou chvíli nebo dobu, rozhodnutí samo nebo nesnáze, může označovat: rozhodující obrat, průlom, moment zřetelné nerovnováhy, v současné době i označení těžké, rozhodující chvíle, obtížné situace, tísně či zmatku.

akceptovatelné riziko

Hodnota krizových

čas


7

Radikální konstruktivismus  objektivní realita neexistuje  existuje pouze subjektivní realita, kterou si však vytváříme (konstruujeme) sami.  na značném množství věcí se však lidé mezi sebou shodnou.  ovšem sdílená realita není objektivní realita.  objektivní realita (tak jak si ji objektivisté vytvořili) je nezávislá na pozorovateli a má svou vlastní existenci.  naopak sdílená realita je na pozorovateli značně závislá - je jím vlastně vytvořena.  Máme přístup ke konstruktům, ne k tomu, co reprezentují  podle jednoho z autorů radikálního konstruktivismu Humberto Maturany se sdílený svět společně vytváří v procesu jazykování (languaging) - tedy tím, že o něm hovoříme.  sdílený svět jsou tedy sdílené jazykové konstrukce.  naše konstrukty se pro nás stávají objektivní realitou a mají sílu reality

Vše co je nějaké, může být i jinaké. Je tolik možností/výkladů/hypotéz/interpretací…. připustím/vymyslím.

kolik

si

jich

Nemůžeme říci, že něco jako skutečnost neexistuje. Jen nemáme přístup ke skutečnosti na nás nezávislé. Svět tak, jak ho vnímáme, je naším vynálezem. My sami jsme konstruktéry skutečnosti.


8

Komunikační teorie  nositelem významu v komunikaci je kontex  k úplnému porozumění potřebujeme znát všechny kontexty – aneb nikdy nesuď člověka, dokud jsi nechodil v jeho botách  komunikace se děje v našich myslích - z hlediska chápání se, komunikace znamená, jen více nebo méně užitečná nedorozumění  komunikace vzniká až v adresátovi. I nedorozumění je komunikace. Osoba „A“ odhání mouchu, osoba „B“ to pochopí jako „Ahoj“ a též mává. „A“ si říká, co blbne, nerozumí mu, ale díky reakci „B“ je to už komunikace.  vše, co se děje mezi lidmi, je komunikace. Každá komunikace je neodhadnutelná. Je neuvěřitelně proměnlivá  nedorozumění, očekávání, problémy, rizika, náhody a nejistoty jsou motorem komunikace. Dělají jí plodnou. Jejich odstraňování je typické pro problémové systémy.

Pouhá slova mohou člověka dovést k blaženosti, nebo naopak ke dnu utrpení. Cokoliv, co není pes, nám o tom, co je pes, řekne více než pojem „pes“. Přemýšlíme, žijeme spolu a myslíme mezi sebou jen v řeči (jazyce). Neexistují žádné objektivní entity, ale jen mluvící (jazykující) bytosti. Žádné chování samo o sobě není problémem. Až negativní hodnocení chování vytváří problém. Problémovému systému tak dává vzniknout až komunikace.


9

Kritika Kritika je z řeckého krinein a kritiké techné, umění rozlišovat a posuzovat, znamená jako činnost hodnocení, posouzení, ocenění. Řešení: Každá kritika je kontraproduktivní! Čemu se věnuje pozornost, to roste. Konverzace o problému problém rozvíjí a prohlubuje.

Potenciál změny

Problém


10

Základy reflektování Hodnocení  Posuzování pozorovaného jevu ve vztahu k objektivní normě  Jazyk pravdový: je to dobré, je to špatné, užitečné, vhodné…. Reflektování  Posuzování jevu vzhledem k vlastnímu subjektivnímu pocitu  Jazyk pocitový: líbí se mi, všiml jsem si, zaujalo mě…..  Vyhýbá se kritice  Zaměřuje se na vše ocenitelné Cíle reflektování

Objektivní optimální norma

Subjektivní pocit

Reflektovaná činnost Proč to bylo horší? hledání příčin


Jak to může být příště ještě lepší?

11

Manipulace Manipulativní člověk se snaží dosáhnout toho, co chce, oklikou. Apelováním na morálku, pocity viny, na to, co si řeknou druzí lidé, apod. se snaží druhého přimět k tomu, aby se choval tak, jak to chce on. Navozením pocitů důležitosti viny nebo ohrožení se snaží donutit druhého, aby vyhověl. Jde o vítězství, ne o spolupráci. Typy manipulace 1. Diktátor – odvolává se na autoritu a tradici, hojně využívá citáty – neboť jak je známo, v dílech klasiků lze najít potvrzení i navzájem zcela odlišných názorů. Bývá to často autoritativní šéf nebo otec rodiny. 2. Chudáček – zdůrazňuje své handicapy, zakládá si na svém pocitu méněcennosti. Svou proklamovanou neschopností zastírá neochotu. Rád by učinil to nebo ono, ale nedostává se mu sil. Nepříjemné úkoly „neslyší“, „zapomene“. Ženy tohoto typu prohlašují, že na většinu životních úkolů se svým slepičím mozkem nestačí. Nebo – „jsem blondýna“. 3. Počtář – řídí se tím, co je pro něj v dané situaci nejvýhodnější, obvykle neproklamuje vysoké ambice a plní jen jednodušší úkoly. Tu volí taktitku cukru, ondy taktiku biče nebo zase raději na vše zapomene, onemocní. Co ovšem chce a co je použitelné pro jeho cíle, to si pamatuje velmi dobře. 4. Břečťan – předstírá závislost na ostatních, rád na nich do značné míry parazituje. Jedinci tohoto typu trpí často hypochondrií a zdůrazňují nepřízeň osudu. 5. Drsňák – manipuluje hrubostí, je pevně přesvědčen o své pravdě, nepřipouští kompromis ani pouhou diskuzi, v krajním případě používá nadávky a výhrůžky. Své okolí prostě „ukřičí“.


12

6. Obětavec – tento typ dobře vystihuje výrok „nejhorší jsou nejhodnější lidé“, je poměrně často zastoupen v rodině, především v osobě matky. Proklamuje, že nechce nic pro sebe, jedná jen pro dobro druhých, ani špetku vděku nechce. Udělá pro vás první a poslední, samou obětavostí a láskou by se rozkrájel, ale…. Vždyť pro vás ni nechce, jen takovou nepatrnou maličkost, jako je to či ono. Vy byste měli to srdce mu nevyhovět, vždyť on je jinak připraven pro vás obětovat své dny i noci… Jo obětuje se, ale zároveň vybírá daň.

7. Poslední spravedlivý – základní formou manipulace je neustálá kritika, kontrola ve svém okolí vyvolává pocit viny a nedostačivosti, své chyby ale přehlíží. Je typický především pro mužské pohlaví.

8. Opatrovatel – neustále se stará o druhé, ale často proti jejich vůli. Žije v představě, že sám ví nejlépe, co je pro ostatní dobré. Typické zejména pro autoritativní rodiče.

9. Mafián – manipuluje silou jako drsňák, ale zároveň nabízí určitou ochranu a záštitu. Charakterizuje ho přísloví: „Kdo nejde se mnou, jde proti mně“. Tento typ manipulace se často používá v politické sféře. Pokud se názorově nebo dokonce svými činy postavíš na vlastní nohy, smetu tě. Kdo nejde se mnou, jde proti mně. Když je ovšem někdo ukázněný a drží se mnou, není to k zahození, protože vím, že za loajalitu a závazek se „platí“.


13

Obrana proti manipulaci  Rozpoznat manipulaci a hrozící nebezpečí.  Pěstovat si vlastní sebevědomí. Nemyslet si, že manipulátor je dokonalejší.  Mít jasnou představu o svých právech. o Máme právo sami posuzovat své chování a city a být za ně odpovědni. o Máme právo nenabízet žádné omluvy a výmluvy ospravedlňující naše chování. (Občas také…právo říci Ne.) o Máme právo posoudit, zda a nakolik jsme zodpovědní za řešení problémů druhých lidí. o Máme právo změnit svůj názor. o Máme právo říci: "Já nevím." o Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních. o Máme právo dělat chyby a být za ně zodpovědní. o Máme právo dělat nelogická rozhodnutí. o Máme právo říci: "Nerozumím." o Máme právo říci: "Je mi to jedno."  Umět odmítnout manipulátorovu žádost, nemít vůči němu zábrany a závazky.  Neber si věci osobně.  Nevytvářej domněnky.


14

Řešení krizových situací Problém u neživých systémů

Definování problémů

Sběr a analýza dat

Analýza příčin

Plánování a implementace řešení

Vyhodnocení účinku

Standardizace řešení

Pouční z problému


15

Řešení krizových situací Problém u živých systémů

1. Řešení s problémem nesouvisí

2. Změna kontextu ke změně významů Jednu a tutéž vlastnost je možné vidět pozitivně i negativně.

nezájem drzost ufňukanost tvrdohlavost výbušnost sobeckost nervozita suverenita zbabělost

klid přímost jemnost cílevědomost bezprostřednost

3. Bolavá místa na stůl

4. Udělat tlustou čáru a znovu nastavit kontex


16

Řešení námitek

1. Otázka na důvod Kouzelná otázka……………………..

2. Ověření důvodu Výmluva nebo důvod………………..

3. Řešení


17

Supervize případových studií Účel supervize  Zajištění kvality poskytované služby  Podpora rozvoje pracovníků  Prevence před stereotypy práce (hledání viníka, tabuizování témat, zobecňování ...)  Podpora pracovníků, předávání zkušeností  Sdílení a otevřenost ve vymezeném prostoru  Předcházení nedorozumění a nepochopení  Minimalizace nevhodných komunikačních toků Supervize může  Umožnit reflektovat práci ostatních  Pomoci supervidovaným více se začlenit  Pomoci klientům sdělovat své potřeby  Zvýšit profesionální kompetence pracovníků  Zajistit dobrou kvalitu služby klientům v dané organizaci  Umožnit plně reflektovat svou práci v kontextu týmu/organizace


18

Řešení osobní krize Mnoho lidí má psychické nebo tělesné obtíže a problémy, se kterými si neví rady. Přemýšlí, jestli se mají obrátit na odborníka. Mnoho lidí jejich problémy ovlivňují i v pracovním životě – ikdyž s nimi na první pohled nesouvisí. "Jsem unavený, bolí mě hlava ..." Pan N. přišel s dlouhodobými bolestmi hlavy, únavou, bolestmi žaludku. Byla provedena různá vyšetření, ale příčina se nezjistila. Během pohovoru vyšlo najevo, že pan N. pracuje nad svoje možnosti, celé dny tráví v kanceláři, přichází unavený a už nemá energii na jiné aktivity. Už dlouho neměl dovolenou, prý si to nemůže dovolit. Společně jsme přehodnotili jeho životní styl. Začal více odpočívat, naučil se odmítat neúměrné požadavky v zaměstnání. Příznaků nemoci se zbavil a také zjistil, že ho v zaměstnání potřebují a jsou ochotni mu pomoci. "Rozpadá se nám manželství." Máme 3letou dceru, nový byt na hypotéku a dostali jsme se do krize. Já musím hodně pracovat, abych zaplatil byt, vstávám už ve 4 hod. ráno. Manželka si stěžuje, že jsem na ní zlý, dostává záchvaty pláče a mluví o tom, že si něco udělá. Mně vadí, že manželka není schopna zvládnout domácnost, přitom je celý den doma a hodně jí pomáhá tchýně – žehlí, umývá nádobí, hlídá dceru. Občas uvaří. Nechápu, proč nemůžeme žít sami bez tchyně, která už je stará a také je toho na ní moc. Nemáme žádné soukromí. "Stres v práci" Bojím se chodit do práce. Každý den mě čeká nějaká nepříjemnost. Práce by mě bavila, ale s příchodem nové vedoucí se hodně změnilo. Chová se nadřazeně, vyvolává konflikty, stále je s něčím nespokojena. Snažím se vyhovět, ale nemůžu se na práci soustředit. Když mám jít ráno do práce, už mám sevřený žaludek.


19

Nebezpečí v oblasti informačních technologií Podvody Počítačové podvody mohou mít různé podoby (podvodné aukce, snaha vylákat z lidí různé platby, atd.). Proslulé jsou především tzv. nigerijské podvody, kdy je důvěřivcům nabízen podíl z částky ve výši desítek milionů za pomoc s převodem peněz do zahraničí. Když vyhlédnutá oběť na něco podobného kývne, dostává se do nekonečného kolotoče nutnosti platit různé manipulační poplatky, úplatky, nečekané výdaje apod. Člověk tak neustále vkládá čím dál víc peněz, protože si nepřipouští, že by mohl předchozí investici prohrát (syndrom gamblera). Obrana:  obezřetnost,  ověřovat předkládaná tvrzení,  nenechat se zlákat nesmyslnými nabídkami. Phishing (nebo-li „lov informací") Jedná se o snahu vylákat z důvěřivého uživatele soukromé informace (např. přihlašovací jméno a heslo k bankovnímu účtu). Za využití falešných webových stránek nebo důvěryhodných příběhů (bezpečnostní ověření, selhání hardware apod.) se tak hackeři dostanou k Vašim důvěrným informacím. Obrana:  maximální obezřetnost, zejména v oblasti internetového bankovnictví,  ověřovat informace,  využívat pouze oficiální informační kanály bank (např. neklikat na odkazy, které přijdou v emailu),  nesdělovat citlivé informace (číslo účtu, PIN, heslo) na telefonický dotaz (může se jednat o „voice phishing"),  hlídat si pravidelně stav svého bankovního účtu (a to i v souvislosti s možnými neoprávněnými „opravnými" platbami kartou, kdy si Evropský sociální fond Praha a EU – Investujeme do vaší budoucnosti

20

obchodník může bez Vašeho vědomí strhnout z účtu doplatek za již dříve dodané a zaplacené zboží či služby). Pomluva / hoax Prostřednictvím elektronické pošty se mohou šířit různé pomluvy. Takovým příkladem jsou např. řetězové dopisy o závadných potravinách v některých hypermarketech, zaručené zprávy o blížícím se krachu nějaké banky a nutnosti vybrat z bankomatu co největší hotovost a další podobné zprávy. Na závěru každé z nich se zpravidla objeví: "Pošlete co nejvíce lidem." Podobným způsobem funguje tzv. hoax, vymyšlené zprávy senzačního charakteru, a na ně často navázané různé petice proti popisovanému jevu (např. případ „koťátka ve zkumavkách"). Obrana:    

nepomáhat šíření nesmyslných nebo lživých zpráv, ověřovat informace, jestliže se stanete obětí pomluvy, zatněte zuby a případ nerozmazávejte, nepřipojovat se k pochybně vypadajícím peticím, slouží jen k získání údajů o Vás.

Škodlivé kódy a viry Patří k nejstarším nebezpečím. První viry se objevily již před čtvrt stoletím. Z pouhých vandalských nástrojů, jejichž cílem bylo napadnout co nejvíce počítačů a smazat z něj nějaká data, se vyvinuly nesmírně silné aplikace, které jsou schopné zjistit hesla k internetovému bankovnictví, provádět průmyslovou špionáž, instalovat na počítač další nástroje apod. Příkladem mohou být tzv. dialery - programy, které modifikují volané číslo v případě internetového spojení realizovaného přes telefonní linku. Namísto několika korun za hodinu je pak spojení s internetem realizováno pomocí linky třeba na Kajmanských ostrovech a sazba je v řádu desítek korun za minutu. Obrana:    

obezřetnost, vyhýbat se nebezpečným webovým stránkám a zdrojům, používat legální software, používat kvalitní antivirový program.


21

Spam (nevyžádaná elektronická pošta) V dnešní době představuje 70 - 90 % celkového objemu veškeré elektronické pošty. Jedná se o zprávy, o které nikdo nestojí, nicméně boj s tímto fenoménem je velice obtížný. Jaké představují spamy nebezpečí? Kromě toho, že zbytečně vytěžují kapacitu elektronické pošty, mohou být spamy nositeli virů, podvodů anebo slouží k průzkumu bojem pro hackery apod. Obrana  snažit se o to, aby se Vaše e-mailová adresa nedostala do rukou útočníků (nezveřejňovat ji na webu, nevyplňovat internetové formuláře, nepřeposílat hromadnou poštu s kontakty na předchozí odesílatele atd.),  neotvírat zejména odkazy a přílohy podezřelých zpráv od Vám neznámých odesílatelů a ihned takovou zprávu odstranit,  instalovat specializovaný program k filtraci e-mailů.


22

Poznámky pro praxi


23

V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 4 Řešení krizových situací. Lektor: Kateřina Novotná

Recommend Documents