[obsah] Grada Publishing Anja von Kanitz
Umění úspěšné komunikace Jak uspět v každém rozhovoru Poradce pro praxi
GRADA Poradce pro praxi
Anja von Kanitz Umění úspěšné komunikace Jak uspět v každém rozhovoru Grada Publishing
Knihy edice Poradce pro praxi se věnuji nejrůznějším tématům z oblasti vedení lidi a vedení firem, marketingu a prodeje, rozvoje pracovních, komunikačních a manažerských dovednosti, vztahů v zaměstnání, budování kariéry a rozvoje osobnosti. Edice je určena jak profesionálům z řad odborných pracovníků, manažerů a podnikatelů, kteří si chtějí osvěžit své vědomosti a ověsit si v praxi nabyté znalosti, tak těm, kteří se připravují na svou budoucí profesi nebo začínají budovat vlastní profesní kariéru. Anja von Kanitz Umění úspěšné komunikace Jak uspět v každém rozhovoru Licensed edition by the Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG, Branch München, Federal Republic of Germany, 2004. Lizenzausgabe der Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG, Niederlassung München, Bundesrepublik Deutschland, 2004. Přeloženo z německého originálu Gesprächstechniken, vydaného nakladatelstvím Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG, Mnichov, Německo, v roce 2004. © 2004, Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG, Niederlassung Planegg b. München Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, Praha 7 tel.: +420 220 386 401, fax: +420 220 386 400 www.grada.cz jako svou 2239 publikaci Překlad Ing. Petr Kunst, CSc. Redakce PhDr. Dana Bendová Sazba Antonín Plicka Návrh a grafická úprava obálky Typografické studio Klokočí Počet stran 112 První vydání, Praha 2005 Vytiskly tiskárny EKON, družstvo Srázná 17, Jihlava Translation © Grada Publishing, a.s., 2005 Cover Photo IFS profimedia.cz/CORBIB, 2005 ISBN 80-247-1222-9
Obsah O autorce .............................................................................................. 9 Předmluva .......................................................................................... 11 1. kapitola Analyzujeme a připravujeme rozhovory ......................................... 13 1.1 Čím jsou rozhovory ovlivňovány ............................................ 15 Rozhovor jako prostor pro jednání .................................... 15 Co ovlivňuje rozhovor? ...................................................... 15 1.2 Uvědomte si svou roli v rozhovoru ........................................ 16 Symetrické a asymetrické rozhovory ................................ 17 1.3 Vyhodnocení vztahu k partnerovi v rozhovoru vede k úspěchu ............................................................................... 18 Ujasněte si své pocity ....................................................... 19 Jak tedy budovat vztah s partnery v rozhovorech? ........... 19 1.4 Vliv faktorů místa a času ....................................................... 21 Prostředí a doba mohou mít na rozhovor jak pozitivní, tak i negativní vliv .............................................................. 22 1.5 Ujasněte si a analyzujte motivy a cíle rozhovoru ................... 23 Definujte své cíle pro rozhovor ......................................... 24 1.6 Návod pro přípravu na rozhovor ............................................ 27 2. kapitola Aktivní utváření rozhovorů ............................................................... 29 2.1 Rozhovor ovlivňujeme také správným nasloucháním ........... 31 Přednosti pozorného naslouchání .................................... 31 Naslouchání – oč tu vlastně běží? .................................... 32 Odložení rozhovoru ........................................................... 33 2.2 Vzájemné porozumění zajišťujeme i vhodným parafrázováním ...................................................................... 33 Přínos parafrázování pro aktivní vedení rozhovorů .......... 34 Parafrázování – na čem záleží, co je rozhodující? ........... 36 2.3 Komunikujte jasně a zřetelně ................................................ 38 Člověk by měl mít jasno sám osobě ................................. 38 Vystříhejte se jednání v časové tísni! ................................ 41 Formulujte jasně .............................................................. 42 2.4 Ptejte se cílevědomě a promyšleně......................................... 44 Otázky otevřené a uzavřené ............................................. 44 Typy otázek a jejich použití ............................................... 46
2.5 Přesvědčujte argumenty ........................................................ Jak důležité jsou pocity ..................................................... Argumentujte adresně ....................................................... Druhy argumentů .............................................................. Jak zacházet s cizími argumenty ...................................... 2.6 Do formulací promítejte svou osobnost .................................. Přednosti formulaci osobního rázu ................................... Oč jde při formulaci osobního charakteru ......................... 2.7 V řízení rozhovorů se uplatňuje i metakomunikace ............... Komunikace v jiné rovině ..................................................
49 50 52 52 52 59 59 61 62 62
3. kapitola Řeč těla v rozhovoru ......................................................................... 65 3.1 Význam vnějšího vzhledu jednajících osob ........................... 67 První dojem se vtiskne do paměti ..................................... 67 Jak posoudíte své působení a cílevědomě ho použijete .. 68 3.2 Co vidíme .............................................................................. 70 Jak chápeme to, co vidíme a slyšíme ............................... 70 Tělo jako vyjadřovací prostředek ...................................... 71 Uvědomujte si patřičně své vyjadřovací možnosti a účinně je využívejte ...................................................................... 73 Prezentujete se už svým postojem ................................... 74 Dívejte se svému protějšku do očí .................................... 75 Gestikulace rukama a nohama ......................................... 76 Mimika – co nám ukazuje obličej ...................................... 77 3.3 Co slyšíme.............................................................................. 78 Jak působí váš hlas .......................................................... 79 Artikulujte jasně a zřetelně ................................................ 79 Melodie řeči ....................................................................... 80 Správná síla hlasu ............................................................ 81 Správné tempo řeči .......................................................... 83 Co dělat, když se vyskytnou problémy .............................. 84 3.4 Muži a ženy ........................................................................... 84 O mužích, kteří naslouchají, a o ženách, které elegantně parkují ............................................................................... 85 Komunikují muži jinak než ženy? ...................................... 85 Komunikace a sociální role ............................................... 85 Komunikace v zaměstnání ................................................ 86 4. kapitola Obtížné situace v rozhovorech a jak je zvládat .............................. 89 4.1 Strategie pro očekávané problematické rozhovory ............... 91 4.2 Nedorozumění – nic neobvyklého ......................................... 92 Jeden výrok – čtyři poselství ............................................. 93
Jeden výrok – čtyři možnosti jeho pochopení ................... 94 4.3 Moment vznětlivosti a jiných vypjatých citových projevů ...... 95 Hněv a vztek ..................................................................... 96 Zklamání, uraženost, zarmoucenost ................................. 99 Strach a obavy 4.4 Osobní útoky ....................................................................... 101 Reagujte na provokace suverénně ................................. 102 4.5 Na čem doopravdy záleží ..................................................... 105 Knihy z edice Poradce pro praxi .................................................... 107 [↑obsah]
O autorce Anja von Kanitz Je nezávislou poradkyní se zaměřením na rétoriku, komunikaci a moderování: mj. pracuje také pro vzdělávací akademii mediální skupiny Haufe. Je lektorkou na univerzitě v Marburgu. Má za sebou dlouholetou praxi v oblasti personálního rozvoje podniků, instituci a správních orgánů.
Předmluva Máte kvalitní odborné vzdělání a vyznáte se ve svém oboru? Při výkonu svého povolání jistě vedete mnoho důležitých rozhovorů s kolegy, zákazníky a spolupracovníky. Už jste si při tom určitě povšimli, že v mnohém z takových rozhovorů nevystačíte jen s odborným znalostmi. Ano, je tomu opravdu tak, že v našem praktickém životě nemůžeme spoléhat pouze na své „komunikační knowhow“, které jsme si osvojili v dosavadním průběhu života – a to z větší části prakticky nevědomě. Osoby a situace, s nimiž se setkáváme, bývají někdy až příliš rozmanité. Není proto divu, že je obtížné úspěšně je zvládat po věcné i lidské stránce bez solidního nástroje, kterým je technika vedení rozhovorů. Tato knížka si klade za cíl seznámit vás se základními nástroji pro úspěšné vedení rozhovorů. Dozvíte se, jak se s orientací na cíle, kterých chcete v rozhovorech dosáhnout, náležitě na rozhovory připravit a jak také analyzovat jejich průběh a výsledky. Poznáte techniky, které vám napomohou rozhovory aktivně a konstruktivně formovat. Po jejím přečtení budete rovněž vědět více o vlivu řeči těla, o zvládání obtížných situací v rozhovorech a o specifikách interpersonální komunikace mužů a žen. Mnoho úspěchů při utvářeni vašich rozhovorů vám přeje Anja von Kanitz
Analyzujeme a připravujeme rozhovory Čeho chcete v rozhovoru dosáhnout? S kým musíte jednat? Kde se rozhovor koná a jaké máte přitom pocity? Úspěšnost rozhovoru ovlivňují mnohé důležité faktory. Dozvíte se zde, které to jsou a jak je využívat k řízení rozhovorů.
1.1 Čím jsou rozhovory ovlivňovány S rozhovorem je to jako s tenisem. V něm také neurčujete jen vy sám, co se bude na hřišti odehrávat. S každým novým rozhovorem vstupujete do otevřeného procesu, o němž nemůžete spolehlivě předpovědět, co se bude skutečně na „hřišti“ dít. Tato neurčitost a zároveň možnost uplatňovat vlastním chováním rozhodující vliv na reálně probíhající dění nečiní atraktivním jen sport. I každý rozhovor představuje pro jeho účastníky novou výzvu.
Rozhovor jako prostor pro jednání Průběh rozhovoru záleží na mnoha faktorech. Přirozeně je to především váš partner v rozhovoru, na kterého můžete sice působit, ale jen v omezené míře. Ani s nejvyšším úsilím a s použitím těch nejlepších technik rozhovoru nemůžete vynutit určitý výsledek. Co však můžete nepochybně ovlivnit (opět například jako ve zmíněné tenisové hře), to je vaše vlastní chování, příprava na očekávanou situaci, potřebná znalost daných podmínek a stavu věcí, vaše možnosti jednání a vědomí si toho, kdy máte něco udělat, nebo naopak, kdy a od čeho raději upustit.
Jelikož se podmínky konkrétních rozhovorů tolik různí, jednoduché recepty na jejich vedení tu nepomáhají. Musíte se proto učit průběžné analýze situací, vyhodnocování jejich výsledků a v závislosti na nich pak ovšem také pružnému používání vhodných technik vedení rozhovorů. Realita rozhovorů v běžné profesionální praxi je velmi složitá. Jde o to, použít v každé konkrétní situaci z mnoha možných způsobů jednání právě ty, které z vašeho hlediska příznivě ovlivní průběh rozhovoru. Zejména v obtížných a závažných rozhovorech je rozumné a účelné nejednat improvizovaně, jen podle momentální nálady, ale uplatňovat vyváženě rozum a cit.
Co ovlivňuje rozhovor? ► Přirozeně je to především partner v rozhovoru a jeho chování. Je to ovšem i váš vzájemný vztah. ► Téma rozhovoru. Některá témata jsou sama o sobě tak „žhavá“, že bývá předem jasné: Pozor! Rozhovor o nich bude obtížný! A právě to přímo volá po dobré přípravě na rozhovor při konkrétním jednání.
► Důležitými faktory jsou i místo a čas rozhovoru. Zvolit vhodné prostředí projednání (kancelář, zasedací místnost, dobrá restaurace, golfové hřiště...) a ovšem i dobu (brzy ráno nebo pozdě večer, v rámci běžné pracovní doby, v neděli atp.) často pozitivně přispěje k vývoji rozhovoru v souladu s vašimi zájmy a cíli. ► Podstatný význam mají i vaše osobní motivy a cíle, stejně jako je tomu u ostatních účastníků rozhovorů. A ty ovsem bývají jen zřídka identické. Bez ohledu na to, o jakou konkrétní situaci jde, je vždy užitečná důkladná příprava na očekávané rozhovory. Připomeňme si tu znovu tu spoustu rozličných faktorů, které je mohou ovlivnit. Na dalších stránkách vás seznámíme s tím, jak si při tom počínat.
1.2 Uvědomte si svou roli v rozhovoru Abyste byli schopni se při daném rozhovoru náležitě chovat, musíte vědět, jakou pozici v něm momentálně zastáváte. Nikdy totiž nehovoříte jen jako pouhá osoba, nýbrž vždy jako člověk v určité společenské roli.
Příklad: Jedna osoba, různé role
Doktorka A. M, vedoucí oddělení výzkumně-vývojového ústavu, vystupuje podle dané situace vůči svým partnerům v rozhovoru v různých rolích. V roli nadřízené vedoucí své spolupracovníky motivuje, kritizuje, pobízí a podporuje, zadává jim úkoly nebo jim radí. Roli expertky plní, když si na stejné úrovni vyměňuje odborná stanoviska a informace s jinými odborníky. Na poradě vedení výzkumně-vývojového ústavu je v roli zaměstnankyně – podává například zprávu o činnosti svého oddělení a přijímá pokyny od vedení ústavu. Při odborných akcích reprezentuje svůj podnik. V soukromí hovoří jako matka se svým dítětem, jako partnerka se svým mužem a v této své privátní poloze jedná dále například jako sousedka, zákaznice, přítelkyně, pacientka atd. V každé dané pozici a roli má jiné možnosti utváření rozhovoru a také se zpravidla úměrně tomu chová. Takže jak je jistě patrné, nehovoří nikdy jen jako paní doktorka A. M., nýbrž vždy jako paní A. M. v dané konkrétní společenské pozici a roli.
Symetrické a asymetrické rozhovory V každé roli se pro vás otevírá jiná „scéna“, jiný prostor pro jednání, který do značné míry vymezuje možnosti ovlivňování, formování rozhovoru, kterého se účastníte. Zhruba řečeno, rozlišují se symetrické a asymetrické rozhovory. Při těch symetrických mají partneři stejné právo zasahovat do rozhovoru, klást otázky, určovat témata a usměrňovat rozhovor. Při asymetrických rozhovorech existuje předem stanovené rozdělení pozic a rolí, ovlivňující utváření daného rozhovoru. Analyzujeme a připravujeme rozhovory
A ještě na závěr se zmíním o vašich platových představách. Hierarchie ovlivňuje roli V úvodním rozhovoru, v němž se někdo uchází o místo, o zaměstnání apod., bývá obvyklé, že představitel potenciálního zaměstnavatele určuje rámec rozhovoru, klade otázky a určuje témata, řídí rozhovor. Přirozeně i uchazeč o místo se může ptát a zasahovat do jednání. Jeho prostor je však omezený (často velmi přesně vymezený a formálně strukturovaný). Pokud by uchazeč nedodržoval tato pravidla (byť i ne vždy psaná), pak je spíše nepravděpodobné, že by uspěl a místo získal. S relativně pevným rozdělením rolí se setkáváme také při interview, u soudních jednání a více či méně ve všech případech, kdy mají vztahy jednajících osob hierarchický charakter. Když tedy paní A. M. z našeho
příkladu mluví s někým ze svých podřízených, je to ona, kdo s velkou pravděpodobností stanovuje rámec rozhovoru a řídí jeho průběh. Pokud však hovoří se svým nadřízeným, bude to zase spíše on, kdo bude držet v ruce onu pomyslnou dirigentskou taktovku. Poznejte a využijte své možnosti S určitými rolemi jsou spjata i určitá očekávání, pokud jde o chování partnerů v rozhovorech. V každé roli však lze rozhovory aktivně utvářet, s pomocí odpovídající techniky je ovlivňovat. Velikost prostoru pro formování rozhovoru se ovšem různí podle společenské role jeho účastníků. ► Zejména při obtížných rozhovorech si musíte uvědomovat svou roli a pozici a rovněž očekávání svého partnera v rozhovoru ohledně vaší pozice a role. ► Pokuste se vždy co nejvíc realisticky zhodnotit svůj potenciální manévrovací prostor a meze své role. Položte si otázku: Kolik svého vlivu mohu nebo musím vložit do rozhovoru, abych si v něm zajistil úspěch? Když si uděláte jasno o rolích svých partnerů v rozhovorech umožní vám to cílené nasazení disponibilních 1 technik rozhovoru. Můžete pak vystupovat uvolněněji a jistěji a neztrácet ze zřetele svůj cíl.
1.3 Vyhodnocení vztahu k partnerovi v rozhovoru vede k úspěchu Chcete-li přesvědčit nějakou osobu, musíte ji nejdříve sami pro sebe co nejlépe zhodnotit, charakterizovat. Položte si například otázky: Co je to vůbec za člověka? Jaký je jeho osobnostní horizont, jaké má zkušenosti a znalosti? Co je pro něj důležité? Jaký jazyk používá, na jaké úrovni ho zvládá? A přirozeně sem patří i otázka: Na co je daná osoba citlivá, co ji může naladit pozitivně (např. smířlivě, vstřícně), nebo negativně (např. popudit, „naštvat“, urazit)? Při rozhovorech s cizími, neznámými lidmi mají první minuty rozhovoru, probíhající formou nezávazné, běžné společenské konverzace, zpravidla následující funkci: navzájem se sblížit s využitím prostých, nezáludných témat; pozorovat, jak ten druhý reaguje, vytvořit si jakýsi specifický cit pro jednání právě s touto konkrétní osobou. Pokud jde o jednání se známými osobami, patří tato předběžná ověřovací prověrka do přípravy rozhovoru. 1
disponibilní – upotřebitelný, schopný užití, k dispozici
Ujasněte si své pocity Při plánování rozhovorů je důležité vzít v úvahu vlastní pocity vůči dané osobě. Ujasněte si, co pociťujete, jakmile třeba jen pomyslíte na očekávaný rozhovor s tímto partnerem. Jste už dopředu „vynervovaní“? Máte strach? Nemáte o svém protějšku v očekávaném rozhovoru (ani trochu) dobré mínění? Pokud je tomu tak, pak je docela dobře možné, že tento váš pocit podvědomě ovlivní, předurčí vaše chování v rozhovoru. Tím vám ale také může doslova proklouznout pod rukama možnost vědomě a aktivně rozhovor regulovat. Uvědomte si tedy své pocity, přiznejte si je. Potom vás nebudou tak silně ovládat (nevědomě) a vy se budete moci uvědoměle rozhodnout, jak se budete chovat.
K profesionálnímu vedení rozhovorů náleží schopnost vnímat, uvědomovat si své vjemy a pocity a nenechat se jimi plně ovládat.
Příklad: „Nervní partneři“ v rozhovoru
Manažer projektu, pan M. B., má před sebou jednání s panem P., který pracuje ve zkušebně ústavu. Stačí mi jen na něj pomyslet a už se mu „protáčejí panenky“. Ten člověk mu jde prostě na nervy – neustále a nezadržitelně vykládá jen své názory, dělá se důležitým, předstírá, jak je pořád šíleně zaměstnaný. Pan M. B. se momentálně ocitl pod tlakem – jeden z výrobků, které má na starosti, byl pozměněn a je třeba ho v co nejkratší době znovu otestovat ve zkušebně. V nadcházejícím rozhovoru musí pana P. přimět k tomu, aby dal při testování tomuto úkolu přednost. Dobře však ví, že pan P. okamžitě začne zoufale bědovat, bude tvrdit, že to nejde, atd. Vstoupí-li pan B. do rozmluvy s tímto a priori negativním pocitem, pravděpodobně se mu nepodaří nastolit konstruktivní vztah a se svým pro něj tak důležitým požadavkem neuspěje. Pan P. vycítí, že B. má k němu negativní přístup, a nevyjde mu vstříc. A proč také?
Jak tedy budovat vztah s partnery v rozhovorech? Je důležité, aby si pan B. uvědomil: „Ano, ten člověk mě nervuje.“ Současně musí tuto situaci správně vyhodnotit z hlediska svého záměru: „Musím s ním přece spolupracovat. Když můj požadavek na přednostní otestování pozměněného produktu odmítne, nedodržím termín. Pana P. ovšem nemohu předělat. Musím ho ale přimět k tomu, aby mi vyhověl.“ Ale JAK? ► Začátek rozhovoru využijeme k vytvoření potřebného vztahu: – Pan B. nesmí jít na věc zhurta. Musí si naplánovat čas na to, aby si s panem P. nejdříve v pohodě popovídal a tak říkajíc se „vyladil“ na jeho svéráz, na jeho způsob komunikace. – Jestliže si pan B. tuto vstupní, všeobecně společenskou a pozitivně laděnou fázi rozhovoru předem naplánuje, nebude ho už tak rozčilovat, když pan P. začne svým emotivním způsobem „žvanit“. – Pan P. se rád dělá důležitým a přímo baží po chvále. Tak proč by mu pan B., když to ví nevyšel vstříc a nevyjádřil mu své uznání za podaný výkon? Přitom ale nesmí jednat licoměrně, přehnaně pochlebovat, jinak bude působit nedůvěryhodně. ► Budujme rozhovor na solidní základně: jakmile se panu B. podaří svým vstřícným, chápavým chováním nastolit odpovídající vztah ke kolegovi P., může vyrukovat se svým naléhavým požadavkem, tentokrát už s nadějí na jeho akceptování. Pro přípravu rozhovoru je také důležité si rozvážit, jaké argumenty by mohly našeho „cílového“ pana P. pohnout k tomu, aby dal přednost požadovanému testování (viz též oddíl 2.5). Vyhlídku na úspěch bude mít pan B. ovšem jen tehdy, když se mu podaří vytvořit dostatečnou vztahovou bázi. Vždy je znakem profesionality, když dosahujete přijatelných výsledků nejen rozhovorech se sympatickými a vstřícnými lidmi, plnými dobré vůle, nýbrž i s lidmi, s nimiž se stýkat je pro vás obtížné.
Působte zcela otevřeně na city V mnoha rozhovorových situacích se může ukázat jako smysluplné, když se budeme řídit přímo svými pocity.
Příklad: Prodiskutovat a vyjasnit si nedobrou atmosféru
Paní K. F. si povšimla, že její podřízený pan J. B., vedoucí laboratoře, se vůči ní v poslední době chová rezervovaně a vyhýbá se jí. Neví přitom, zda jí zazlívá poněkud vznětlivější způsob diskuse v jednom z nedávných rozhovorů, nebo zda jeho chování s ní nemá vůbec nic společného. Změněné ovzduší na pracovišti je jí však nepříjemné. Rozhoduje se proto přejít do ofenzivy. Domluví si s ním schůzku při obědě. Po chvíli všeobecného povídání vyjádří své pocity. „Jendo, mám pocit, že se mi vyhýbáš a vůbec jsi ke mně mnohem zdrženlivější. Dokonce se na mě občas utrhuješ. Tak si říkám, jestli jsem tě něčím nenaštvala. Nebo co se vlastně děje?“ I když je paní K. F. nadřízenou pana J. B., hovoří s ním kolegiálním způsoben jako rovná s rovným. Dává jasně najevo, že je pro ni dobrý vztah s ním důležitý a nabízí mu možnost otevřeně si vyjasnit případné rozpory. Vztahy ovlivňují průběh rozhovoru I když je to v našem zdánlivě tak silně věcně orientovaném světě práce a podnikání často podceňováno, přesto i nadále platí:
Vztah mezi partnery v rozhovoru je základnou, na níž jsou řešeny věcné problémy. Jakmile je narušena, je obtížné dospět v rozhovoru k řešení, uspokojujícímu obě strany. Pro přípravu rozhovoru má proto zásadní význam položit si následující otázky: ► S kým budu vlastně jednat? ► Jak se partner v rozhovoru ke mně staví a jaký postoj zaujímám vůči němu já? ► Jaký dopad to má na věcný obsah našeho rozhovoru? Odpovědi na tyto otázky vám pomohou připravit se na problémy, které se mohou vynořit, a předem si promyslet příslušná protiopatření.
1.4 Vliv faktorů místa a času Vzpomínáte si ještě, kdy jste se poprvé setkali se svým šéfem či šéfovou, s přítelem nebo s paní domácí? Kde jste přitom seděli nebo stáli? Hovořili jste nerušeně, v pohodě? Byly přítomny další osoby? Víte snad dokonce ještě, co měli – on nebo ona – na sobě? Mnozí lidé si uchovávají v paměti věcný obsah rozhovorů odděleně od informací o situaci a podmínkách, které rozhovor provázely, tedy zejména o místě a čase, ale i o panující náladě. Člověk si dokáže snáze vzpomenout na události spjaté se silnými smyslovými nebo emocionálními vjemy a dojmy. I když jsou naše pracovní úlohy, které řešíme, orientovány převážně věcně, přesto zůstávají naše smysly a emoce stále „zapojeny“.
Prostředí a doba mohou mít na rozhovor jak pozitivní, tak i negativní vliv Prostorové a časové faktory mohou člověku v průběhu rozhovoru nahánět strach, rušit ho, navozovat intimitu, signalizovat ocenění, vážnost nebo i zvyšovat pracovní schopnost – vždy podle toho, v jakém rámci a v jakém čase se rozhovor koná.
Příklad: Nepříznivé rámcové podmínky
Vedoucí laboratoře pan B. si pozve jednoho ze svých laborantů, pana M., do své kanceláře na pohovor. Pan B. sedí za svým stolem, velkým a reprezentativním, na vysokém, koženém, měkce polstrovaném kancelářském křesle. Na psacím stole stojí fotografie jeho rodiny. Počítač a vše, co běžně používá a čeho si cení, má pěkně v dosahu. Pan M. sedí s jistým odstupem na druhé straně psacího stolu, na židli pro návštěvníky. Pan B. zatím co hovoří s panem M., předvádí, jak je velice zaneprázdněný: občas přehlédne lejstra rozložená po stole, podívá se na hodinky, dokonce i telefonuje. Když je prostředí nevhodné... V našem příkladu je zřejmé, jak si pan B. nechává záležet na tom, aby z něj zřetelně vyzařovalo: „Já jsem tu šéfem, tohle je můj terén, tady vládnu já.“ Prostorové uspořádání názorně podtrhuje hierarchické rozdíly mezi partnery v rozhovoru. Pokud by šlo jen o nějaké stručné, formální sdělení termínu nebo o objasnění obsahu zadávaného úkolu, nemusí mít
zmíněné prostředí podstatnější vliv na průběh rozhovoru. Pokud by však chtěl pan B. prohovořit se svým pracovníkem nějaké problematické otázky, vytěžit něco z jeho znalosti (know-how) nebo společně s ním vypracovat řešení určitého problému, pak by byl výše uvedený rámec pro rozhovor nevhodný. Kdyby pan B. měl dokonce v úmyslu povzbudit svého podřízeného k rovnoprávné účasti na jednání s největší pravděpodobností by se to u pana M. minulo účinkem. Zmíněné uspořádání prostředí pro rozhovor nepochybně upevňuje nerovnost partnerů při rozhovoru a podporuje autoritativní strukturu a styl řízení. Vyhledávejte prostředí vhodná pro daný charakter rozhovoru Volba prostoru a zasedacího pořádku by proto měla podporovat cíl rozhovoru. Přejete-li si společně prohovořit určitý projekt, vyměnit si odborné informace a stanoviska, pak je vhodné a účelné naaranžovat k tomu například stůl se dvěma (stejně vysokými) židlemi, umístěnými napříč k rohu stolu. Tak můžete společně nahlížet do podkladů a psát. Pokud by šlo o zásadnější rozhovor, hodilo by se k němu komfortnější, pěknější prostředí – pohodlné židle nebo křesla, podávání nápojů, klid nebo uchýlení se do nějakého zcela jiného, vhodnějšího prostředí. Oba partneři v rozhovoru by měli sedět na stejné výškové úrovni, měli by mít možnost na sebe přímo hledět a disponovat stejnými věcmi. Správně zvolte dobu a trvání rozhovoru Pokud vám záleží na konstruktivním charakteru rozhovoru, měli byste si vhodný termín pro jeho konání dohodnout společně se svým partnerem. I když jste v šéfovské pozici, neměli byste si svého podřízeného spolupracovníka „objednávat“ (například prostřednictvím sekretářky nebo tajemníka, e-mailem) na určitou dobu jako nějaké zboží. Nejjednodušší formou ocenění bývá prostě jen se svého spolupracovníka zeptat, zda mu termín vyhovuje. Kvalita rozhovoru je vždy ohrožena, jestliže je kterýkoliv účastník rozhovoru v časové tísni nebo se nemůže z jakýchkoli závažných důvodů na věc soustředit. Dejte proto svému partnerovi už při domlouvání termínu orientační informaci, kolik času si pro rozhovor plánujete. Pokud zjistíte, že nemá dostatek času, nejlepším řešením zpravidla je zvolit jiný, vhodnější termín. Zapamatujte si: Zabývat se podružnými, s rozhovorem přímo nesouvisejícími činnostmi, například čtením nebo dokonce telefonováním (jak jsme to viděli v našem příkladu), znamená vysílat signály, které budou mnozí lidé zcela oprávněně interpretovat jako znevažování své osoby nebo významu rozhovoru: „Zas až tak důležitý, abych se soustředil na téma našeho rozhovoru, pro mě nejste.“ Ostatně, nazíráno
z dlouhodobějšího pohledu, je pro nás i časově ekonomičtější plně a zcela se v rozhovoru soustředit na svůj protějšek a projednávanou věc.
1.5 Ujasněte si a analyzujte motivy a cíle rozhovoru Pomáháme si zodpovídáním otázek typu: Proč chcete vést tento rozhovor? (Udělejte si jasno, jaké věcné a pocitové momenty vás motivují. Ze svých motivů si pak odvoďte a ujasněte svůj cíl.) Čeho chcete v hovoru dosáhnout? Co jim sledujete? Co v něm chcete zdůvodnit? Odpovědí na tyto a podobné další otázky představují zároveň nejdůležitější body přípravy a řízení průběhu rozhovoru. To, co rozhovorem sledujete, co jím chcete dosáhnout, se musí stát jakýmsi kompasem, který musíte mít stále na paměti. Pomůže vám neztrácet nit v rozhovoru a nenechat se druhými zahnat do kouta.
Definujte své cíle pro rozhovor 1.
2. 3. 4.
2
Především si musíte být patřičně vědomi svých cílů. Mnohé z nich jsou už zhruba předem dány druhem rozhovoru. Například v rozhovoru, který má charakter kritiky, si přejete dosáhnout změny chování, stavu nebo situace. Při vyjednávacím rozhovoru jde o pro vás dobrý výsledek. Vágní2 záměry, jaké vyjadřují například formulace „musím si už s ním jednou o tom promluvit“ nebo „takhle už to ale dál nejde“, rozhodně pro rozhovor vedoucí úspěšně k žádoucímu cíli nestačí. Nejprve si tedy hlavně důkladně rozvažte, čeho byste rádi dosáhli. Ve fázi přípravy jasně a konkrétně zformulujte své cíle, ne tedy „chtěl bych nějak posunout termín...“, nýbrž „chtěl bych, aby termín byl o čtrnáct dnů posunut“. Dbejte na pozitivní formulace. Ne tedy „bez zvýšení počtu pracovníků projekt nemůžeme dotáhnout do konce“, nýbrž „potřebujeme další osobu do týmu X“. Berte v úvahu i cíle, které si pro rozhovor vytyčují ti druzí. Promyslete si, jaké zájmy v dané záležitosti by mohl chtít uplatnit váš protějšek. Nemělo by jít jen o prosazení vašich vlastních cílů. Mějte stále na mysli snahu o nalezení řešení, které by bylo optimální pro obě strany. Oboustranně přijatelné a plodné výsledky jsou totiž vždy jen ty, v nichž obě strany vidí uskutečnění co možná největší části svých představ a zájmů.
vágní – nejasný, nejednoznačný, neurčitý, nepřesný
Cíle vám přinesou pevnou orientaci v průběhu rozhovoru a pomohou vám náležitě se zasadit o realizaci své představy.
Kontrolní seznam 1: Analytický návod (pomocné otázky) pro formulaci cílů v rozhovorech 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Jaké jsou moje osobní motivy pro tento rozhovor? (Mající charakter věcný/citový.) Co je mým cílem v tomto rozhovoru? (Formulujte ho konkrétně a pozitivně.) V čem spočívají moje zájmy v tomto rozhovoru? Jaké motivy/zájmy se dají předvídat u mého protějšku? Jaké vidím možné konflikty? Jaké spatřuji možnosti dohody? Na jaká témata bych chtěl poukázat a prosadit je? Co je pro mě podstatné pro řešení dosažené při rozhovorech?
Příklad: Připravte si strukturu rozhovoru
Paní F. je nespokojena s výsledky svého podřízeného, pana R. Chce si ho proto pozvat na pohovor. Cíle pohovoru si předem ujasňuje v následující struktuře: 1. Moje motivy Pocity: Zlobí mě u něho nedodržování termínů, které dostává na zpracování úkolů. Mám nepříjemný pocit že svou práci nebere dostatečně vážně. Věcné pozadí této záležitosti: můj zájem o vysoce kvalitně a včas odváděnou práci. 2. Můj cíl Přeji si, aby se pan R. usilovněji angažoval ve své pracovní sféře a v budoucnu dodržoval odsouhlasené termíny. 3. Moje zájmy v rozhovoru
Ráda bych rozšifrovala pozadí a příčiny: z čeho pramení průtahy a zpožďování, a k tomu ještě – alespoň z mého hlediska – nedostatečné pracovní úsilí pana R.? Přála bych si: – aby se výrazněji identifikoval3 se svým úkolem (bral ho za svůj) a zřetelněji se angažoval4 ve své pracovní sféře (vypracovat k tomu společně s ním konkrétní kritéria!); – aby se včas přihlásil, když hrozí problémy s dodržováním termínů; – abych se na něho mohla spolehnout; – aby mě vnímal jako partnerku, s níž se má radit,obracet se včas na ni vždy, když jde o závažné problémy, které vzniknou při jeho práci, a aby nenechával věci dospět až tak daleko, že už nic neklape; – aby se moji podřízení spolupracovníci také vzájemně podporovali. K tomu potřebuji dobrou tvůrčí socio-psychickou atmosféru v týmu. 4. Zjištění (odkrytí) jeho pravděpodobných motivů a zájmů Motivy: Kladou se na něj nadměrné požadavky? Rodinné problémy? Špatné kolegiální vztahy? Práce ho nebaví? Nestačí na ni odborně? Špatně si organizuje čas? Zájmy: Nechuť pracovat? Nést co možná malou odpovědnost? 5. Možné konflikty Mohl by se snažit problém zapírat a jednání blokovat (bezpodmínečně tomu předcházet otevřenou atmosférou rozhovoru!). 6. Možnosti dohody Pravidelné průběžné zprávy a projednávání možných problémů. Stanovit pravidelné termíny rozhovorů k vyjasnění pracovní situace. Cílený personální rozvoj: Řízení času? Rozvoj týmové práce? Očekávat od něho návrhy? 7. Témata Problémy s dodržováním termínů a nedostatečná angažovanost; pozadí, příčiny stavu a chování, atmosféra v kolektivu; privátní situace 3 4
identifikovat – určit totožnost, zjišťovat (zde: překlad přepisem z anglického identify – ztotožnit se!) angažovat – zde zapojit se
(zdraví, rodina); další vzdělávání (zvyšování kvalifikace); pevně stanovené termíny pro kontrolní pohovory. 8. Zásadní věci Termíny musejí být dodržovány! Dlouhodobě orientované řešení pro zlepšení jeho motivace. 1.6 Návod pro přípravu na rozhovor
Kontrolní seznam 2: Strukturovaný analytický dotazník s otázkami na pomoc při přípravě rozhovorů Moje vlastní role
● ● ● ●
Vztah k partnerovi/ partnerům
● ● ● ●
● ● ●
Místo a čas rozho-
●
Existuje pevné, stabilní rozdělení rolí (v týmu)? V čem spočívá moje vlastní role a co se ode mne v této roli očekává? Do jaké míry mohu ovlivnit strukturu a průběh rozhovoru? Jakého vlivu bych zde mohl(a) dosáhnout v rámci mně samé(mu) daných možností? S jakým člověkem mám co dočinění? Jaký je jeho osobnostní horizont, jaké má znalosti rozhovorech a zkušenosti? Co je pro něj důležité? Čeho si cení? Na co je v chystaném rozhovoru citlivý? Co ho může naladit pozitivně (smířlivě, vstřícně apod.), nebo negativně (např. popudit, urazit apod.)? Jaké mám mínění o tomto člověku a co vůči němu pociťuji? Co si asi myslí on o mně a co pravděpodobně vůči ně pociťuje (např. je to „stejná krevní skupina“, nenávidí mě, lhostejnost apod.)? Co je na tomto vztahu pozitivní, resp. problematické? Jaký by mohl být pro chystaný rozhovor časový
voru ●
rámec a jaké by mělo být místo, kde by se mohl odehrát? Jestliže to nemohu sám (sama) stanovit: Co soudíte o tom, jaký vliv má faktor místa a času na vás a na váš cíl?
Motivy a zájmy
●
Jaké mám pohnutky pro tento rozhovor (věcného charakteru, emocionální)?
Cíl(e)
●
Čeho chci dosáhnout?
Témata
●
Které téma (která témata) bych chtěl(a) uplatnit?
Motivy toho druhého
●
Jaký postoj pravděpodobně zaujímá můj protějšek k těmto tématům? Jaké mohou být jeho motivy pro tento rozhovor? Co ho k němu vede?
Konflikty
●
Jaké problémy mohou nastat? Jaké mohou vzniknout rozpory?
Strategie ● – možnosti dohody – řešení ● ●
Na co budu především dbát (např. aby se rozhovor z konstruktivního nezvrhl v hádku, monolog, jednostranné blokování apod.)? Jaké vidím možnosti (v čem) dohody? Když nalezneme nějaké řešení – co v něm bude pro mne podstatné?
2 Aktivní utváření rozhovorů Chcete mít vliv na průběh rozhovorů a něčeho významného v nich dosáhnout? Chcete porozumět druhým a přesvědčit je o své věci? Přejete si své požadavky jasně a pevně hlásat a zastupovat? Jaké rozhovorové techniky k tomu můžete cíleně použít, to se dozvíte v následující kapitole.
2.1 Rozhovor ovlivňujeme také správným nasloucháním Často bývá aktivní utváření a vedení rozhovorů ztotožňováno jen s pouhým mluvením. To ale není všechno. Jedním z nejdůležitějších a nejefektivnějších prostředků formování rozhovorů je totiž naslouchání.
Přednosti pozorného naslouchání Zkuste pozorně, intenzívně a se zřejmým porozuměním naslouchat. Uvidíte sami, jak účinný prostředek pro ovlivňování rozhovoru to je, a to hned ve více rovinách současně. Dejte svému partnerovi na vědomí, že si ho ceníte Tím, že pozorně nasloucháte, dáváte svému protějšku v rozhovoru na vědomí, že berete jeho samého a jeho záležitosti vážně a že se míníte obsahem jeho sdělení seriózně zabývat. Jaksi beze slov tím vyjadřujete: „To, co říkáte, je pro mě důležité a závažné.“ Pozorné naslouchání je proto formou zřetelného oceňování, vyjádření vážnosti k druhému. Tento specifický signál má na vztah partnerů v rozhovoru pozitivní vliv.
Jestliže sami s plnou vážností a pozorně nasloucháte, pak je i váš partner v rozhovoru nanejvýš připraven zabývat se i vaším názorem na probírané záležitosti, seznámit se s vašimi argumenty. I on je tedy ochoten vám naslouchat.
Argumentujte k věci Dávno už není tajemstvím, že když chceme někoho přesvědčovat, musíme mu porozumět. Musíte tedy vědět: Co je pro něj důležité? Jak uvažuje, o čem přemýšlí? Co mu brání něco vykonat nebo něco připustit? Tímto způsobem lze nalézt argumenty, které budou druhému člověku přístupné. Lidé se dají přesvědčit stanovisky, která jsou pro ně relevantní, pochopitelná, připadají jim rozumná. Osoby s rozdílným způsobem myšlení, hodnocení a rozhodování slyší na odlišnou argumentaci. Právě při vnímavém naslouchání si vypěstujete cit pro to, jak druzí uvažují a jak na to vhodně navázat. Jinými slovy řečeno, získáte materiál pro odlišnou argumentaci, správně zaměřenou na váš protějšek. Zlepšujte svou schopnost usuzování Pouhým nasloucháním můžete zjistit věci, které jste ještě neznali nebo na které jste dosud nahlíželi jinak. Využijte možnost uvidět věci z nové perspektivy, rozšiřovat si vlastní duševní obzor. Abychom dokázali řešit problémy v souladu s jejich věcnou podstatou, musíme mít jasno o okolnostech a příčinách jejich vzniku. Naslouchání vám rovněž umožňuje ujasnit si názor na věc a přezkoumat své výchozí teze. Při naslouchání je zprvu zcela irelevantní, jste-li stejného nebo jiného názoru než ten, komu nasloucháte. Spíše tu jde o možnost přezkoumat si své názory, popřípadě je i změnit. Tento metodický postup zlepšuje vaši schopnost usuzovaní a kvalitu rozhodnutí.
Naslouchání – oč tu vlastně běží? Znamená to plně a koncentrovaně se zabývat hovořící osobou a tím, co by ráda vyjádřila. Soustřeďte se na toho druhého Může být, že nasloucháte a zároveň dokážete vyřizovat i jiné záležitosti. Váš partner v rozhovoru však nebude mít pocit, že ho doopravdy posloucháte. Chcete-li druhému signalizovat, že si ho vážíte, dozajista se vám to nepovede tím, že budete v jeho přítomnosti e-mailovat, třídit lejstra nebo koukat z okna. Navíc vám tímto způsobem mohou uniknout důležité informace, které byste mohli vyčíst z řeči těla toho druhého (k tomu více v kap. 3). Soustředěné naslouchání je tedy koneckonců i otázkou kvality a efektivnosti vedení rozhovorů.
Dejte jasně najevo, že nasloucháte Signály naslouchání se při opravdu koncentrovaném naslouchání vyjevují jaksi samy od sebe. Tak například otevřeným postojem a držením těla, přikyvováním, zvuky souhlasu nebo porozumění (hm, ano, aha, tak atp.) a především pak soustavným zrakovým kontaktem. To, že nasloucháte, se projevuje také tím, že to, co bylo řečeno, ještě jednou zopakujete svými slovy (více k tomu oddíl 2.2) a také přesnými dotazy.
Odložení rozhovoru Jste-li pod časovým tlakem, neměli byste raději vést jakýsi pseudorozhovor, tedy chovat se tak, jako byste naslouchaly a třeba se i vkládat do hovoru šikovnými otázkami, ačkoli jste ve skutečnosti duchem úplně někde jinde. Jakmile zjistíte, že se nemůžete na danou osobu nebo na rozhovor plně soustředit, protože vám táhnou hlavou zcela jiné věci nebo vás tlačí čas, pak se musíte rozhodnout: Jde-li o důležitou záležitost, pak si pro rozhovor dohodněte jinou, vhodnější dobu. Řekněte například: „Tohle téma je pro mě příliš důležité. Rád bych ho s vámi prohovořil pod menším časovým tlakem. Mohli bychom si dohodnout nějaký jiný termín?“
2.2 Vzájemné porozumění zajišťujeme i vhodným parafrázováním Parafráze 5 je prostředek známý především z technických, vojenských a terapeutických souvislostí [původní řecký pojem se vztahuje k literatuře – volné zpracování cizí předlohy, pozn. překl.]. Člověk vlastními slovy rekapituluje, čemu a jak porozuměl z vyjádření, výroku nebo vypravování někoho druhého. Přitom se nic nedodává, nedoplňuje, nekomentuje a původní myšlenka se také nijak nerozvádí, nerozvíjí. Prostě a jednoduše se zopakuje právě slyšené sdělení, jeho jádro. Například ve vojenském prostředí může být takto zopakován vydaný povel, v zákaznických informačních linkách jde o zopakování popisu nahlášené poruchy, přesného znění objednávky, osobních dat atp. V profesionálních pracovních rozhovorech parafrázování samozřejmě neznamená zopakování vydaného povelu. Tady jde mnohem spíše o vyjádření toho, co a jak jsme až dosud postřehli ze sdělení partnera v rozhovoru, vlastními slovy.
5
parafráze – vyjádření stejného obsahu jiným způsobem; v umění volné zpracování cizí předlohy
Příklad: Jak vlastními slovy zachytit vyjádření partnera
Původní sdělení: „Máme v úmyslu navýšit personál marketingového oddělení...“ Parafráze: „Chcete zvýšit počet pracovníků v marketingu.“
Parafrázování v daném kontextu, podobně jako pozorné naslouchání, spíše není (nebo je jen málo) regulačním faktorem, uplatňovaným při aktivním formování rozhovorů.
Přínos parafrázování pro aktivní vedení rozhovorů Použití parafráze, podobně jako soustředěné naslouchání, signalizuje pozornost a ocenění. Svým dopadem a možnostmi použití jde však daleko za rámec vlivu pouhého naslouchání. Přispívá k porozumění sdělovanému obsahu Tím, že vlastními slovy zopakujete to, jak jste partnerům v rozhovoru porozuměli, si obě strany mohou ověřit, nakolik se jim daří dosahovat vzájemného pochopení. Váš protějšek zaregistruje, zda se mu podařilo uvést všechny podstatné aspekty svého sdělení, vyjádřit jeho závažnost, nebo zda došlo k nesprávnému přenosu sdělovaných informací. Jako nástroj dorozumění je parafráze nepřekonatelná a v profesionálních rozhovorech nepostradatelná. Mezilidská komunikace představuje proces náchylný k poruchám. Často žijeme v pouhé iluzi, že jsme druhému porozuměli. Někdy však až teprve po hodinách, dnech nebo dokonce týdnech vyjde najevo, že tomu tak bohužel nebylo. Parafráze tedy představuje jednoduchý, úsporný a účinný prostředek, jak si ověřit, zda vůbec, a pokud ano, tak do jaké míry jsme porozuměli sdělení partnera v rozhovoru.
Příklad: Přesné „vyfiltrování“ hlavní výpovědi
Původní výrok: „Já si stejně myslím, že na univerzitě trvá všechno příliš dlouho. Strávíte tam celé roky života, a když nakonec přijdete do firmy, máte v hlavě jen teorii. O praxi nemáte ani páru.“
Parafráze: „Vy se tedy domníváte, že doba vzdělávání na univerzitách je příliš dlouhá a vzdálená od praxe.“ Formuje vztah mezi rozmlouvajícími Parafrázování toho, co někdo řekl, je také důležitým aktem, vyjadřujícím, že někomu věnujete. Je to velmi zřetelný signál toho, že se vážně zabýváte názorem svého protějšku, a tudíž také signálem, že ho respektujete. To má pozitivní vliv na utváření vztahu mezi partnery v rozhovoru, a naopak se v tom zpětně odráží i ocenění vás samých. Když si se svým partnerem vyjasňujete stav a průběh dané záležitosti, předmětu vašeho rozhovoru, povede to zpravidla také k tomu, že i váš partner bude mnohem ochotnější zabývat se zase vaším názorem na věc. Posilujte věcný charakter rozhovoru Jestliže budete i velmi emocionální partnerovy příspěvky k rozhovoru klidně a věcně parafrázovat a budete mu přitom zároveň signalizovat i své pochopení pro jeho pocity, dáte mu zřetelně najevo: „Já vám rozumím.“ Tímto signálem zapůsobíte na druhou osobu uklidňujícím dojmem. Ta rozpozná, že jste pochopili to podstatné a že zapotřebí vyjádřit to ještě zřetelněji, naléhavěji. Z tohoto pohledu se jeví parafráze také jako prostředek, pomoc něhož se dá zabránit verbální a emotivní eskalaci situace.
Příklad: Reakce na obsah a emoce
Původní fráze: „Tak to je teda nestydatost. Nejdřív řekne, že to dodá třináctého, ale nepřijde nic. Já mu zavolám čtrnáctého a on řekne, že už je to na cestě. Jenže ani patnáctého nikde nic! Tak tomu se říká mizernej kšeft! A my tu stojíme a nemůžeme pokračovat v práci.“ Parafráze: „Aha, já rozumím. On tedy vícekrát uvedl termíny splnění dodávky, které potom nedodržel. V důsledku toho se teď všechno zpožďuje i u vás. Ano, máte pravdu. Tak to je tedy k vzteku.“ Je čas poskytovat a čas získávat Parafrázováním umožňujete vašemu partnerovi v rozhovoru znovu si promyslet stanovisko, doplnit ho nebo zkorigovat. Zároveň můžete využít parafrázi i k tomu, abyste sami získali čas a rozvážili si, jak jednat dál.
Přimějte druhého k řeči Pokud si chceme vytvořit co nejrealističtější obraz situace, potřebujeme získat pokud možno obsáhlé a výstižné informace. Jestliže v rozhovoru vhodně parafrázujete, aniž byste cokoliv dodávali nebo komentovali, je to také jedna z možností, jak šikovně „přehrát míč zpátky na soupeřovu polovinu hřiště“. Váš protějšek bude s velkou pravděpodobností hovořit dál a uvádět další informace, které vám pomohou při důkladnější analýze dané situace a k podpoře vaší vlastní argumentace.
Příklad: Shromažďování informací
Původní výrok: „Abych pravdu řekl, momentálně jsme personálně v úzkých,“ říká pan P. ze zkušebny. „A M. by teď chtěl, abychom otestovali ty jeho slavné popruhy!“ Pan B. parafrázuje: „Hm, tak M. by chtěl teď taky provést testování produktu.“ Pan P. (pokračuje): „Ano, e-mailoval mi, že to má připravené na pondělí, a pak...“ Dodržujte dohodnuté výsledky rozhovorů Na konci rozhovorů můžete parafrázi využít i ke shrnutí výsledků, k nimž jste se v něm dopracovali. Můžete si tak porovnat své chápání výsledků s druhou stranou a provést případné korekce, jestliže přitom vyjdou najevo nedorozumění nebo nejasnosti.
Příklad: Co je třeba udělat
Parafráze: „Prověříte si tedy své údaje a do čtvrtka mi podáte zprávu. Mezitím se postarám o uvolnění pana M.“ Reakce: „Ano, ale ve čtvrtek se do patnácti hodin nemůže nic dít. Až do té doby totiž budeme zaměstnáni jednáním s našimi prodejci.“ Parafrázování – na čem záleží, co je rozhodující? Nebývá zase až tak snadné použít parafrázování, jestliže se obvykle podílíme na rozhovorech spíše direktivním způsobem, tedy tak, že rozhovory silněji usměrňujeme nebo v nich tvrdě argumentujeme. Parafrázováním dáváme totiž svému partnerovi v rozhovoru najevo postoj vyjadřu-
jící porozumění. Naznačujeme tím, že si přejeme dozvědět se a porozumět tomu, co ten druhý chce říct. Jak můžete parafrázovat Nabízejí se vám různé možnosti: ► Vyjádřit, reprodukovat svými slovy, co jste pochopili. ► Stručně shrnout delší příspěvek toho druhého. ► Zopakovat jednoduše jen jednotlivá slova nebo části vět, které pronesl váš partner v rozhovoru. ► Zopakovat jádro partnerova sdělení a k tomu vyjádřit smysl slov (jak ho chápete), která jste vyslechli. Nacvičte si techniku parafrázování Praxe nám ukazuje, že je třeba nacvičovat používání přiměřeného a rozhovor příznivě podporujícího parafrázování. Tento nácvik můžete provádět i v naprosto privátních podmínkách: ve styku s dětmi, s přáteli, se sousedy. Dejte si pevné předsevzetí, že když za vámi někdo přijde s potřebou vám cosi vyprávět nebo zejména s nějakým problémem, nezačněte hned argumentovat, líčit své vlastni zážitky nebo zasahovat do vyprávění svými otázkami. Uplatněte místo toho parafrázování. Mnohdy zcela postačí zreprodukovat jen jednotlivá slova nebo části vět, abyste, jak se říká, vrátili míč rozhovoru znovu do hry. Váš protějšek bude pokračovat ve svém vypravování přesně na tom samém místě, aniž by se nad tím nějak zvlášť zamýšlel.
Příklad: Jak zajistit pokračování rozhovoru na správném místě
B. vykládá: „Ta situace se nějak zamotává. Teď pan S. ještě ke všemu oznámil, že se poohlédne po něčem jiném.“ S. vrací hovor k jádru řeči: „Hm, tak S. taky.“ B. pokračuje: „Jo, tak zrovna u něj to teda vůbec nechápu. Vždyť jsme už do toho projektu investovali tolik energie...“ Parafrázování používejte sice cíleně, avšak decentně Pokud ovšem budete parafrázování používat permanentně a se zjevnou naléhavostí, může váš partner nabýt dojmu, že ho neberete vážně.
Bezduché papouškování řečeného není parafrázováním. Parafrázování je součástí chápavého, empatického 6 postoje vůči partnerovi, respektive partnerům v rozhovoru. Takto vyjádřený postoj váš protějšek povzbuzuje, pobízí ho, aby hovořil dále, aby řekl více k danému tématu.
2.3 Komunikujte jasně a zřetelně Zpravidla bychom svému protějšku rádi něco sdělili. Hledáme slova, kterými bychom vhodně a přiléhavě vyjádřili svůj požadavek, a doufáme přitom, že budeme pochopeni. Ten druhý má však svůj vlastní systém dešifrování slov a gest, která používáme. Posuzuje nás samotné a to, co říkáme, v rámci horizontu svých zkušeností. Komunikování jsme se učili od různých lidi, za různých předpokladů a s rozdílnými výsledky. Čím jsou v tomto ohledu větší rozdíly, tím větší je i riziko vzájemného neporozumění, a to i když obě strany mají dobrou vůli se dorozumět. Komunikace představuje systém dorozumívání dosti náchylný k poruchám. My však nemáme jinou možnost výměny informací, záměrů, mínění a názorů, přání a pocitů. Co možná nejvyšší míra jasnosti našich výroků a poselství je tedy nutnou podmínkou vzájemného porozumění. V německy hovořící kulturní oblasti – jiných kultur se to netýká, nebo alespoň ne v takové míře – je jasná, precizní komunikace považována za něco pozitivního, je výrazem jistoty a suverenity. Jasnost v této souvislosti ovšem neznamená, že budete každému vtloukat do hlavy všechno, co vás zrovna napadá, nýbrž platí, že to, co říkáte, by mělo být věcně správné a jednoznačné.
Člověk by měl mít jasno sám v sobě Jasná komunikace předpokládá, že sami víte, co chcete, co byste chtěli říct. Čím neurčitější, zmatenější je člověk uvnitř sebe sama, tím obtížnější pro něj bude, aby ho chápali druzí lidé. Předpokladem jasné, srozumitelné komunikace je tedy mít jasno sám v sobě. To znamená zejména ujasnit si, jaké pocity a impulsy k jednání máte na zřeteli v souvislosti s daným tématem nebo s určitou osobou, a také jak dokážete ze svých, možná i protichůdných myšlenek, hodnocení a přání odvodit jasný, vyvážený a odpovědný postoj.
6
empatický – mající pochopení, vnímavý, soucítící
Připouštějme „mnohohlasost“ Všechny hlasy, které ve vás zaznívají, představují cennou orientační pomoc, i když ne vždy je to hlas nejsilnější a nejnaléhavější. Udělat si pro sebe jasno také znamená čelit odporujícím si vnitřním hlasům, protikladům a umět využít právě této jejich různorodosti.
Ruth Cohnová, psychoanalytička a specialistka na tematicky orientovanou práci ve skupinách, popisuje tuto jakousi „mnohohlasost“ v lidském nitru jako „vnitřní parlament“, v němž naše „já“ figuruje jako předsedající, řídící osoba, která po poradě s členy svého „parlamentu“ dospívá k vyváženému a odpovědnému jednání, výroku nebo rozhodnutí. Komunikační psycholog Friedemann Schulz von Thun razí na základě této podnětné myšlenky pojem vnitřní tým“. Partneři v rozhovoru vycítí u druhého jeho vnitřní nesoulad Je ovšem pravda, že i bez důkladného „udělání si pořádku“ v sobě samém, chcete-li bez porady se svým „vnitřním týmem“, jste schopni jednat a komunikovat. Je zajímavé, že naši bližní mají často velice dobrý cit pro vnitřní konflikty u svých protějšků a dosti spolehlivě vnímají jejich vnitřní nejistotu a rozporuplnost. Jsou to zpravidla znaky řeči těla, které těm druhým signalizují, že tu cosi „neladí“. Tak například spolu nekoresponduje obsah řeči a výraz obličeje nebo tón hlasu. Vnitřní, niterné nejasnosti jsou předávány cestami, které dokážeme usměrňovat jen velmi podmíněně.
Příklad: Vysílání nejasných signálů
Firma pana L. K., poradce v oblasti informačních technologií, se stala insolventní. Propustila ho a pan K. si musí hledat jiné uplatnění. Od města W. dostal nabídku, aby nastoupil na městský úřad jako odborník na informační technologie. Před přijímacím pohovorem je pan K. na pochybách: Má to místo skutečně vzít za polovinu dosavadního platu? Ačkoliv jeho profesionální kvality jsou naprosto odpovídající a při pohovoru řekl, že by měl o místo zájem, zůstává i vedení města na pochybách, zda je tím pravým. Proč? Partneři v rozhovoru s panem K. pravděpodobně vycítili jeho vnitřní ambivalentní 7 postoj ve vztahu k místu, které mu nabízeli. Co tomu říká „vnitřní poradenský tým?“ Pokud šlo o nové místo, neměl pan K. sám jasno. Kdyby popřál sluchu svým vnitřním hlasům jako týmu poradců, mohl si utvořit následující obraz:
Příklad: Tým „vnitřních poradců“
Opatrný hlas: „Jistota je jistota. Při dnešní situaci na pracovním trhu je to přece optimální. Tuhle práci neohrožuje krize, máš tam pravidelnou pracovní dobu. Budou si tě považovat a hlídat, abys jim nepláchnul. Tak to vezmi!“ Hlas společenského postavení: „No, to tam budeš ten poslední chudinka. Prima! Takže kvůli tomuhle ses v minulých letech tolik dřel?“ Hlas ekonoma: „To si teda ale pěkně finančně pohoršíš. Platová třída, co ti nabízejí, není pro inženýra s desetiletou praxí opravdu žádné terno! Svůj velký byt tak sotva udržíš. Na druhou stranu... znamená to pevný pravidelný příjem. To má v dnešní době taky něco do sebe.“ 7
ambivalentní – příd. 〈l〉 kniž. a odb. mající současně dvojí platnost, hodnotu (i protikladné povahy), dvojstranný, dvojsmyslný ap.: psych. záležící v současně projevovaných protichůdných citových postojích k urč. osobě n. předmětu (ambivalenci);
Hlas otce rodiny: „Není to tak špatné! Nebudeš už muset tolik cestovat, budeš mít víc času na děti. Můžeš pak bývat doma i brzy odpoledne a zajít s dětmi na plovárnu.“ Dobrodružný poradce: „Člověče, to přece nemůžeš udělat! Ráno tam, razítkovat, odpoledne zas razítkovat. A to všecko v byrokratickém ouřadě, kde se všechno vleče a každý se tam zajímá jen o svůj psací stůl. To nemůžeš vydržet! Potřebuješ přece nové projekty nové výzvy! Vykašli se na to! Však ještě najdeš něco lepšího.“ Vnitřní hlas vyjadřující odevzdání se osudu: „Co se má stát, to se stane. Když tě vezmou, tak vezmou. A když ne, tak prostě ne. To je osud.“ Zjevně se ukazuje, že pan K. své vnitřní kritické hlasy při rozhodování o novém uplatnění na trhu práce nevzal v potaz. Jemu samotnému nebylo jasné, jestli to místo na městském úřadě vůbec chce. Kdyby se dostatečně poradil se svými různými vnitřními hlasy a dospěl by k určitému vnitřnímu přesvědčení, mohl by pak i navenek vystupovat přesvědčivě.
Navenek přesvědčivé vystupování předpokládá mít vnitřní jasno, vyrovnanost a potřebnou sebejistotu.
Kontrolní seznam 3: Děláme si jasno sami v sobě Musíte-li nebo přejete-li si zaujmout stanovisko k nějaké věci nebo přijmout nějaké rozhodnutí a to pak vyložit v příslušném rozhovoru, pak postupujte následujícím způsobem: 1.
8
Jaké své různé myšlenky registrujete? Poznamenávejte si je. Získáte tak o nich vyčerpávající přehled. Přistupujte k těmto rozličným myšlenkám a pocitům jako ke členům svého „týmu vnitřních poradců“. Reprezentují vaše celkové disponibilní 8 vědění a vaši zkušenost. Snažte se tyto tiché hlasy členů vašeho vnitřního poradenské-
disponibilní – upotřebitelný, schopný užití, k dispozici
2. 3.
4.
ho týmu patřičně vnímat. Pojmenujte různé hlasy a zaznamenejte si jejich postoj (stanovisko, chování) v dané záležitosti, a to stručně a výstižně (viz k tomu příklad na s. 40 9 ). Promyslete si, jak s uvážením těchto různých hlasů můžete dospět ke stanovisku, které budete moci navenek zodpovědně zastávat. V jakém vašem postoji (stanovisku, chování) by bylo zohledněno co možná nejvíce aspektů, vyjádřených vašimi různými vnitřními hlasy? Použijte výsledky této porady s „interním týmem“ jako základ přípravy nadcházejícího rozhovoru.
Vystříhejte se jednání v časové tísni! Když vás někdo v rozhovoru nutí do rozhodování, ale vy sami přitom ještě v dané chvíli nevíte, co byste si přesné přáli, pak je zcela legitimním východiskem odpověď odsunout, odložit na vhodnější chvíli.
Příklad: Požádat o odklad
„Rád bych si tu věc ještě jednou krátce promyslel. Bude vám vyhovovat, když se u vás ještě jednou ohlásím, tak kolem poledne, a odpovím na vaši otázku?“ Nenechte se zahnat do slepé uličky Někdy postačí na rozmyšlenou půlhodinka, ale často by se na to člověk raději vyspal do rána nebo si to nechal rozležet v hlavě třeba několik dní. Dopřejte si tedy tolik času, kolik potřebujete, abyste si udělali jasno. V mnoha případech se člověk nechá přinutit k rozhodnutí rychleji, než to věc sama vyžaduje. Následky neuváženého rozhodnutí pak můžete nést podle okolností i po dlouhou dobu. Jakmile nebudete mít možnost orientovat se v nějaké důležité otázce, která se vynoří v rozhovoru, dopřejte si dostatek času na to, abyste si celou záležitost náležitě ujasnili. „Prokonzultujte“ ji se svým „vnitřním týmem poradců“. Potom se rozhodnete snáze, odpovědněji, vyváženěji a takto připravené stanovisko pak také dokážete suverénně vyjádřit, zastávat a obhajovat.
9
o stranu výše – „Tým vnitřních poradců“
Formulujte jasně Jestliže přesně víte, co chcete zastávat, a váš postoj je fundovaný 10 jak po věcné, tak po citové stránce, bude pro vás snadnější jasně formulovat 11 vaše stanovisko. Přesto se najde hodně lidí, kteří si zvykli i svůj vcelku jednoznačný postoj a přesvědčení zahalovat váhavými a mlhavými formulacemi, a tím ho zcela zbytečně oslabovat. Následující techniky vám usnadní jasně zastávat váš názor: ► Zapomeňte na všelijaké relativizující 12 formulace a slovíčka jako „vlastně“, „snad“, „asi“ atp., když jste si svou věcí jisti.
Příklad: V rozhovoru, v němž se představujete, nepoužívejte relativizující slůvka
Otázka: „Jakou máte kvalifikaci pro tuto úlohu?“ Odpověď zatížená relativizací: „Ano, já vlastně nejspíš dokážu docela dobře zacházet s lidmi.“ Lépe: „Umím dobře zacházet s lidmi.“ Nebo podmíněně: „Zejména bych mohl snad říci, že dobře...“ Lépe:“Umím dobře...“ ► Nezačínejte své věty slovy „myslím“, „věřím“, „doufám“ nebo podobnými formulacemi signalizujícími nejistotu nebo pochybnosti, jste-li si svou věcí jisti.
Příklad: Chce to stát si za svou kompetencí, zřetelně za ni ručit
„Myslím, že umím docela dobře organizovat.“ Lépe: „Umím dobře organizovat.“ „Myslím, že mohu říci, že mi vyhovují kreativní úkoly.“ Lépe: „Vyhovují mi kreativní úkoly.“ 10
fundovaný – podložený, zabezpečený; teoreticky dobře připravený formulovat – logicky slovně vyjádřit, nastylizovat; stanovit, vytvářet, slovně zformovat 12 relativizující – snižující hodnotu (vyřčeného) zavádějícím podmiňováním (něčím); relativní – jsoucí ve vztahu k něčemu, vyplývající ze srovnání s něčím, platící, hodnocený vzhledem k něčemu, poměrný, vztažný, závislý, podmíněný (op. absolutní) 11
► Vyhýbejte se nežádoucímu podceňování svých schopností.
Příklad: Nesnižujte předem nevhodně své přednosti
Byl jsem také tak trochu odpovědný za koordinaci.“ Lépe: „Byl jsem spoluzodpovědný za koordinaci.“ „Abych vám tu uvedl malý příklad: Mám...“ Lépe: „Rád bych vám uvedl příklad: ...“ ► Jste-li si svou věcí jisti, pak není vhodné používat podmiňovací způsob.
Příklad: Mohl byste nebo můžete?
„Domníval bych se, že bych ten úkol nejspíš zvládl.“ Lépe: „Na základě svých dosavadních zkušeností soudím, že na tu záležitost stačím.“ „Mohl bych snad také za to převzít odpovědnost.“ Lepe: „Dovedu si dobře představit, že převezmu odpovědnost za oblast X. Mám odpovídající zkušenosti v...“ ► Jestliže od někoho něco chcete, vyslovte se jasně a adresně. Vyhýbejte se skrytým apelům a náznakům.
Příklad: Přímé oslovení
„Bylo by snad docela dobré, kdyby mě mohl někdo informovat“ Lépe: „Karličko, informujte mě prosím, až to bude aktuální.“ „Ta pošta musí ještě dnes odejít.“ Lépe: „Paní Trnková, dejte to, prosím, ještě dnes do pošty.“ 2.4 Ptejte se cílevědomě a promyšleně Umění klást otázky je nesmírně důležité. Otázky mohou iniciovat potřebné procesy, pomáhat zaplňovat informační proluky, přimět někoho vyložil na stůl argumenty, motivovat apod. Mohou ovšem rozhovor i blokovat. Když chce někdo přimět druhého k řeči a položí mu otázku nevhodného typu, nejspíš rychle ztroskotá. Je tedy dobře vědět, čeho dosáhnete urči-
tými otázkami, respektive způsobem dotazování, abyste mohli promyšleně, cílevědomě a účinně používat vhodné otázky v pravou chvíli.
Otázky otevřené a uzavřené V zásadě rozlišujeme otázky otevřené a uzavřené. Uzavřené otázky Tento typ otázek velmi omezuje možné odpovědi. Ptáme se jimi zpravidla na jedno určité slovo. Často se na ně odpovídá jen „ano“ nebo „ne“.
Příklad: Ano nebo ne?
„Jste ženatý?“ „Budu mít k dispozici služební auto?“ „Uzavřel jste již nějakou životní pojistku?“
Uzavřené otázky je vhodné použít, jestliže na ně chcete dostat přesně zacílenou odpověď, vztahující se k precizně formulovanému bodu. Tento typ otázek se hodí také k tomu, abychom mnohomluvné part-
nery v rozhovoru udrželi na uzdě. Získáváme pak konsekventní 13 , zřetelné, správné, jednoznačné odpovědi. Kdybyste se však chtěli dozvědět o lidech něco více, pobídnout někoho k řeči, rozproudit váznoucí diskusi, pak jsou k tomu uzavřené otázky nevhodné. Když se tážete, cítíte se být často nuceni položit ihned další otázku, abyste udrželi rozhovor v chodu. Pak ale také může následovat otázka za otázkou a rozhovor může nabývat spíše charakteru výslechu. Otevřené otázky Oproti tomu typ otevřených otázek poskytuje více prostoru pro odpověď. Tyto otázky začínají zpravidla různými tázacími slůvky, jako jsou „kdo“, „co“, „jak“, „proč“ atp.
Příklad: Vyptáváme se na důvody a pozadí věcí
„Jak se staví vaše rodina k vašim plánům na přestěhování?“ „Co soudíte o tom, že bychom tu úlohu svěřili paní F.?“ Dotazovaný si může sám zvolit, co a jak by chtěl říci, jak bude odpovídat. Pomocí volných otázek zpravidla získáte více informací. Jelikož dotazovaný může výrazněji ovlivňovat obsah a závažnost své odpovědi, dozvíte se více i o jeho osobě. Často to pomůže získat užitečné údaje o potřebách a záměrech dotazovaných. Obratní partneři v rozhovoru se ovšem mohou při otevřených otázkách až nepříjemně „rozpovídat“, odbočovat daleko od tématu. Tady se hodí použít precizně a cílevědomě formulovanou uzavřenou otázku. Otevřené otázky jsou prostředkem volby, jestliže: ► se chcete seznámit s perspektivami druhých osob, s jejich náhledem na věc, a porozumět jim; ► si chcete utvořit představu, jasnější obraz nějakého složitého procesu, nebo se blíže informovat o věcném obsahu, například v akvizičním rozhovoru; ► chcete povzbudit, rozhýbat diskusi ve skupině.
13
konsekventní – důsledný, výsledný, logicky vyplývající
Typy otázek a jejich použití Různé typy otázek mají v rozhovoru odlišné funkce. V následujícím textu jsou uvedeny ty nejdůležitější z nich. Dozvíte se rovněž, k jakému účelu je vhodné je použít. Otázky pro zjišťování širších informací Tyto otázky patří do skupiny otázek otevřených. Ptáme se nich na chybějící fakta a jiné užitečné informace, které jsou při pozorném naslouchání užívány k širšímu pochopení obsahů sdělovaných v rozhovoru.
Příklad: Vyptáváme se na chybějící informace
„Odkdy máte dojem, že se pan M. už vůbec nedrží tématu?“ „Zmínil jste jisté aspekty, z nichž by se dalo usoudit, že se naší věci nebude dařit. Jaké aspekty 14 máte přesně na mysli?“ Otázky upřesňující porozumění řečenému nebo definici předmětu debaty Nezřídka používáme pojmy, při nichž vycházíme z toho, že jsou stejně nebo přinejmenším podobně chápány i u druhého. Tato shoda však neexistuje vždy. Když někdo například řekne o určitém produktu, že je „drahý“, nebo „levný“, ještě nevíte, zda pro to použil stejná měřítka jako vy. Dospět ke společné výchozí základně porozumění nám tu pomohou otázky zaměřené na pochopení způsobu definování dané věci. Také tyto otázky patří k typu otázek otevřených.
Příklad: Upřesňující dotazy
„Co znamená u vás příliš drahý?“ „Když hovoříte o nedostatku motivace, co tím máte přesně na mysli?“
14
aspekt – -u m 〈l〉 1. hledisko, stanovisko uplatňované při posuzování něčeho, zorný úhel: posoudit návrh z různých aspektů ; věc má dva aspekty ; subjektivní, objektivní a. 2. astr. významná poloha planety n. jiného nebeského tělesa vzhledem k Slunci 3. ekol. vzhled a složení společenstva (biocenózy) význačné pro urč. časový úsek roku 4. lingv. lexikálně-sémantická kategorie slovesa vyjadřující časovou stránku slovesného děje, jeho dokonavost (událost) n. nedokonavost (průběh), slovesný vid;
Otázky na zdůvodnění Pomocí těchto otázek se vyptáváte na důvody, příčiny, argumenty. Chcete dostat odpověď na typické otázky uvozované tázacími slůvky „jak to“, „proč“ atp. Díky ním můžete zjistit, nakolik jsou tvrzení a návrhy vašeho protějšku fundované, prověřit hodnověrnost vylíčeného stavu a průběhu věcí a vytvořit si na předmět těchto otázek svůj názor. Otázky na zdůvodnění jsou proto absolutně nutným nástrojem pro tvořivé řízení rozhovoru. I tento typ otázek náleží k otázkám otevřeným.
Příklad: Otázky na argumentaci
„Domníváte se, že bychom měli pro péči o pacienty přijmout pedagožku pro volný čas? Proč bychom to měli udělat?“ „Pročpak jste poslal pana S. domů?“ Zaobalené (filtrační) otázky Mají formu výpovědi, sdělení, oznámení, přesto je partner v rozhovoru chápe jako otázky. Dobře se hodí, když jde o podání nového návrhu, u kterého si nejsme jisti, jak ho bude vnímat, Jak ho přijme. Tato zahalená, nepřímé forma otázky zmírňuje tlak na odpověď, partner se může vyjádřit zcela volně, protože nebyl dotázán přímo. Ve vyjednávacích rozhovorech je takto možné vypustit například tzv. pokusný balonek, s jehož pomocí se odstartovává hledání kompromisního řešení projednávaného problému.
Příklad: Nejprve se pokuste zjistit mínění svého protějšku
„Já tedy nevím, co o tom soudíte vy, ale dokázal bych si představit, že navrhnete paní F. do funkce vedoucího oddělení.“ „Nevím, jak vidíte tu věc vy. My jsme ale uvažovali, že vydání té studie snad ještě jednou odsuneme.“ Otázky typu „ano“/„ne“ Patří do kategorie otázek uzavřených. Jejich pomocí lze krátce a stručně prověřit nějaké informace a dospět k rozhodnutí. Při zobrazování složitých souvislostí se doporučuje používat zpočátku otevřené otázky,
naslouchání a parafráze. Zbývající bílá místa na informační mapě je pak vhodné uzavírat, zaplňovat pomocí otázek typu „ano“/„ne“.
Příklad: Cílevědomě zaplňujte bílá místa na informační mapě
„Už jste podepsali tu smlouvu?“ „Je váš podnik certifikován?“ Alternativní otázky I tyto otázky patří do kategorie uzavřených. Dotazovaný může volit mezi dvěma zadanými možnostmi. Rozhodovat se tedy sice může, ale pouze v tomto velice omezeném rámci.
Příklad: Otázky buď–nebo
„Přejete si kuřácké, nebo nekuřácké oddělení?“ „Mohu si vybrat dovolenou v srpnu, nebo až v září?“ Sugestivní otázky Náležejí k uzavřenému typu. Obsahují v sobě zřetelně doporučovanou (někdy až nátlakově vyžadovanou) odpověď. Tázané osobě v podstatě zbývá jen pouhé přitakání. Pokud jste si jistí, že váš partner v rozhovoru je stejného názoru, můžete se takovým způsobem s klidným svědomím zeptat. Sugestivní otázky jsou však také nástrojem manipulace, mohou obsahovat více či méně skrytou hrozbu, záměr podřídit si tázanou osobu. Často proto vedou spíše ke zhoršení interpersonálního vztahu a klimatu rozhovoru vůbec. Shrneme-li si řečené, vždy proto platí: pozor při aplikaci těchto choulostivých otázek!
Příklad: Latentní hrozba
„Chcete snad zvýšit podíl žen?“ Uvedený příklad svědčí o manipulativním využití sugestivní otázky. Právě to ošidné slůvko „snad“ má hrozivý charakter. Tazatel si přeje slyšet „ne“ nebo jen nevýznamnou korekturu toho, co bylo v otázce naznačeno.
Příklad: Výtka zahalená do otázky
„Nemáte také ten dojem, že jste toho až dosud vykonat dost málo?“ „Jste také toho názoru, že to mělo proběhnout rychleji?“ Tyto otázky požadují (někdy přímo vynucují) jako odpověď buď potvrzení obsahu otázky, nebo obhajování se odpovídající osoby za jiný názor. Tazatel se takovou otázkou pokouší vnutit dotazovanému protějšku svůj pohled na věc, což nepřispívá ke konstruktivnímu průběhu rozhovoru. Potvrzovací otázky Otázkami tohoto typu lze ověřit, zda bylo řečenému správně porozuměno. Jsou vlastně jinou formou parafráze a nevynucují si na rozdíl od sugestivních otázek konkrétní odpověď. Patří rovněž mezi otázky uzavřené.
Příklad: Ověřujeme porozumění tématu, obsahu výpovědi
„Rozuměl jsem vám správně? Za těchto podmínek tedy podporujete návrh na odstranění klouzavé pracovní doby?“ „Vy tedy očekáváte, že se ten člověk znovu ohlásí? Je to tak?“ 2.5 Přesvědčujte argumenty Ve všech vztazích, v nichž nezaujímáte jednoznačně silnější mocenské postavení, jste odkázáni na přesvědčování, chcete-li realizovat své myšlenky. Avšak i v případě, že jste v silnější pozici (například nadřízeného), nestačí jen autoritativně předepisovat, přikazoval. Existuje totiž spousta možností, jak vnucované koncepce a ustanovení více či méně nenápadně sabotovat. A pak je už jedno, zda se při tom uplatní blokování iniciativy, brzdění pracovního úsilí, ostentativně pečlivé dodržování litery předpisů zadržování až zatajování informací nebo dokonce zjevný odpor (stávka, protiútok apod.). Moderní koncepce vedení vycházejí proto z aplikace metody přesvědčování. Je dlouhodobě účinnější přesvědčit své podřízené spolupracovníky o vlastních představách, popřípadě být vstřícný, otevřený vůči jejich názorům a profitovat z jejich vědění. I když se vedoucímu pracovníkovi ne vždy podaří nadchnout pro svou věc všechny jeho podřízené, vždy je rozhodnutí akceptováno snadněji, jsou-li
vyslyšeny všechny námitky a pochybnosti a je-li zřejmá jeho opravdová snaha o vzájemné porozumění.
Naši bližní se zpravidla nechávají přesvědčit jen dobrými argumenty. Proto je cílevědomá, promyšlená a účelná argumentace klíčovou schopností významným kvalifikačním znakem pracovníků na všech úrovních.
Kontrolní seznam 4. Základní kameny přesvědčování ► Dejte druhým šanci svobodně si utvářet vlastní mínění, i když odporuje tomu vašemu. ► Snažte se přesvědčovat pomocí argumentů, které jsou „střiženy na míru osobnosti, zájmům a hodnotám, které vyznávají ostatní. ► Diskutujte angažovaně, ale nevyvíjejte nátlak. Příliš silná angažovanost bude pociťována jako utiskování. Takový přistup pak často vede k tomu, že takto „přesvědčovaní“ se stávají nepřístupnými, odmítavými. ► Opravdově se snažte vpravit se do myšlenek a představ ostatních. Pokoušejte se dobře naslouchat a rozumět. Jen tehdy, budete-li chápat druhé lidi a rozumět jejich situaci, můžete nalézt přiléhavou argumentaci. ► Buďte sami otevření vůči dobrým argumentům svých partnerů: dopřejte jim sluchu a nechte se také přesvědčovat. Dávejte zřetelně najevo, když něco považujete za dobré a když dojde k názorové shodě. ► Chovejte se férově – slušně, čestně, poctivě, uctivě a šetrně. ► Abyste dokázali druhé přesvědčovat, musíte také umět čekat. Často lidé potřebují čas na to, aby na sebe nechali argumenty v klidu zapůsobit a promysleli si navržené varianty řešení diskutovaného problému. K tomu dochází často teprve po rozhovoru.
Jak důležité jsou pocity Mnozí lidé se domnívají, že člověk je přesvědčivý už jen tím, že věcně a racionálně argumentuje. To „věcné“ se přitom definuje jako orientované
na věc a férové vůči druhým. To je určitě správné. Pokud by se však mělo klást rovnítko mezi pojmy „věcný“ a „racionální“, pak musíme být opatrní a platnost této teze omezit. Nahlíženo z hlediska míry působení a účinnosti je strategie oslovující pouze rozum často neúspěšná. Pocity bývají rozhodující Položme si otázku, proč způsoby argumentace oslovující čistě jen rozum tak často nevedou k žádanému cíli? Kdo by rád přesvědčil svůj protějšek, aby dělal něco jiného než dosud, choval se jinak, podporoval určitý projekt nebo hlasoval proti tomu či onomu návrhu, narazí na člověka, který už má své názory, svá přesvědčení a zvyklosti. Ty nebývají zcela racionálně zdůvodněny, nýbrž mají co dělat i s hodnotami a zkušenostmi této konkrétní osoby, s jejími cíli, obavami a zálibami i s jejím momentálním duševním rozpoložením a tělesným stavem. Postoje a názory druhých nelze pochopit jen z hlediska „čiré“ racionality. V mnoha případech se proto míjí účinkem snaha pohnout někoho toliko racionálními argumenty k tomu, aby změnil svůj dosavadní postoj. Pokuste se tedy zjistit, s jakými pocity je spjat postoj toho druhého. Jen tehdy, když se vám podaří svou argumentací zapůsobit i na tyto pocity a nalézt řešení, které je respektuje, dokážete výrazněji ovlivnit jeho postoj, pohnout ho ke změně, o kterou usilujete.
Příklad: S někým prostě jen pouhými racionálními argumenty nepohnete
V jednom oddělení jistého administrativního orgánu má být v budoucnosti zavedeno termínové plánování založené na počítačové síti. Jednotliví pracovníci mají vkládat své termíny do společného otevřeného systému. Každý pak může volně nahlížet do záznamů svých kolegů. Pro tento postup existuje řada racionálních důvodů. V případě nepřítomnosti některého z referentů se může volající dozvědět, kdy s momentálně nepřítomným úředníkem může hovořit v náhradním termínu. Termíny projednávání jsou v tomto systému centrálně volně přístupné pro čtení i zaznamenávání oprávněnými osobami. Navzdory tomu pan S. tento nový systém organizace termínů odmítá. Je mu padesát sedm let a nechce v posledních letech svého života v zaměstnání na svých pracovních postupech nic zásadnějšího měnit. Vyhýbá se používání počítače a nadto se obává, že v důsledku termínové transparentnosti budou ostatní kontrolovat jeho práci. Ra-
cionálními argumenty, např. o růstu efektivnosti, nelze pana S. přesvědčit. Jedinou šancí, jak ho pohnout k plánované změně, je, jak se ukazuje, jít na něj přes jeho pocity – tedy jeho obavy, jeho nechuť postavit se čelem k novému. Pomohla až nabídka, že dostane všestrannou podporu při realizaci nastávajících změn.
Mnohé postoje a chování lidí jsou odůvodněny i jinak než racionálně. Vzhledem k tomu se pak často nedají změnit pouze cestou rozumově orientované argumentace.
Argumentujte adresně Chcete-li druhé přesvědčit o svých myšlenkách a názorech, měli byste si ujasnit, že se nemusíte snažit je přesvědčovat argumenty, které jsou důležité a rozhodující pro vás osobně. Vaše argumentace musí proto být především adresná, tzn. vztahující se právě na vašeho partnera v rozhovoru. Musí tedy: ► odpovídat jeho zájmům, být hodnověrná a taková, aby se s ní mohl ztotožnit; ► zohledňovat jeho myšlení, cítění, zájmy a zkušenosti.
Druhy argumentů Účinnost argumentů nezávisí ovšem jen na tom, jak silný je jejích, vztah k adresátovi. Existují různé formy argumentace, které působí v určitém okamžiku různě. Je přirozené, že v jednom rozhovoru nevyužijete všechny možnosti. Smysluplný výběr argumentů je určován vaším protějškem, daným tématem a situaci v rozhovoru. Na příkladu vám představíme různé typy argumentů. Vzpomínáte si na rozhovor, v němž se manažer projektu pan B. pokouší přimět pana P. ze zkušebny, aby při probíhajícím testování dal přednost jeho projektu (viz k tomu oddíl 1.2)? V první kapitole jste viděli, co se dá udělat pro vytvoření solidní vztahové báze. K přípravě každého závažnějšího nebo složitějšího rozhovoru patří však také příprava vhodné argumentace.
Fakta Jde o „skladovatelné“ a ověřitelné věcné obsahy. Hovoří fakta pro vás? Můžete je náležitě doložit? Pak máte v rukou dobré karty. Váš protějšek v rozhovoru se vám sotva může dostat na kobylku.
Příklad: Důsledky dokazujte písemným materiálem
Pan B. by rád dostal se svým projektem přednost na testovací lince, aby mohl dodržet termín přislíbený zákazníkovi. V přípravě rozhovoru si proto chystá dokumentaci k tomu, jaké důsledky by mělo zpoždění dodávky pro jejich vlastní firmu (např. smluvní pokutu), a jako doklad si vezme k rozhovoru příslušný spisový materiál. Dohody a pravidla Odvolávat se na dohody a pravidla je dobré jen tehdy, jestliže jsou jako takové uznávány, dokumentovány a jsou platné. Samozřejmým předpokladem je, že se vztahují na daný případ.
Příklad: Podnikové předpisy a ustanovení
Pan B. si ověřuje, zda ve firmě existují předpisy a jiná ustanovení, vztahující se k danému případu. Existují interní předpisy o závaznosti dodacích termínů? Existují odpovídající dohody, pravidla apod. mezi odděleními vývoje a zkušebnictví? Jsou k tomu nějaké ústní dohody? Jestliže ano, tak mezi kým? Vlastní nebo společné zkušenosti To, že starší spolupracovníci disponují často větší autoritou než jejich mladí kolegové, má co dělat také s jejich zkušenostmi. Zkušenosti jsou cenné poznatky získané v praxi. V tomto smyslu jsou také často používány jako argument. Je výhodné dovolávat se zkušeností, které má současně i ten druhý, tedy zkušeností společných. Tato empirická odůvodnění mají větší účinnost, jsou-li spjata s konkrétními případy.
Příklad: Dosavadní úspěchy
Pan B. se odvolává na srovnatelný projekt, při kterém se pan P. projevil flexibilně a kooperativně. Šlo o případ, kdy se díky jeho vstřícnému přístupu a jednání (např. naplánování a uskutečnění noční směny, v níž bylo možno využít volné kapacity testovací linky) podařilo dospět k dobrému řešení a k úspěšnému zakončení projektu. Příklady Příklady mají tu výhodu, že jsou názorné a snadno pochopitelné, a proto jsou často využívány k argumentaci. Přitom přichází ke slovu technika individualizace. Jde o to že můžete svého partnera v rozhovoru povzbudit, přimět ho, aby si učinil z jednotlivého případu, představovaného vylíčeným příkladem, všeobecný závěr a ten pak znovu aplikovat na případ, o němž se právě jedná. Důležitým předpokladem účinnosti tohoto postupu ovšem je, že použitý příklad je vůbec svou podstatou vhodný, tedy že je přenositelný na daný konkrétní případ.
Příklad: Podobný případ
Pan B. se pokouší v rámci své přípravy na rozhovor najít podobný případ, který se podařilo úspěšně vyřešit. Copak to ta naše zkušebna tenkrát udělala, že zvládla určitý objem testování navíc? Jaké našli řešení? Podaří-li se mu najít vhodné příklady, bude potom pro pana P. obtížné říkat: „To se nedá zvládnout.“ Normy a hodnoty V diskusích jsou vždy znovu a znovu používány jako argumenty normy a hodnoty [míněno samozřejmě jako sociologické, resp. psychologické kategorie – pozn. překl.]. Tato technika využívá opak individualizace – zobecňování. Vyhledávají se obecně platné (i když často bohužel jen zdánlivě) normy a přenášejí se na aktuální případ. Tato forma argumentace může zapůsobit jen když se opírá o normy a hodnoty, s nimiž se cítí být spjat i partner v rozhovoru.
Příklad: Spolehlivost jako norma
Pan B. tedy přichází s argumentem: „Nemůžeme si přece dovolit, abychom jako ryze česká firma u tak významného projektu figurovali jako nespolehlivý dodavatel.“ Pan P. bude na argument reagovat v tomto smyslu jen tehdy, jestliže bude akceptovat předpoklad, o který se daný argument opírá, totiž: „Je důležité, aby náš podnik působil navenek jako spolehlivý a dochvilný partner.“ Pokud však tato norma nebude mít pro něj žádný význam nebo bude uznávat jiné hodnoty (např. „byl bych rád, kdyby pracovníci mého oddělení nebyli přetěžováni tolika přesčasy“), pak ho pan B. svým argumentem nepřesvědčí. Odvolávání se na osoby a instituce Některým svým argumentem se můžete odvolat na cizí mínění. Jeho účinnost však velice závisí na tom, nakolik i váš protějšek uznává danou osobu nebo instituci jako autoritu. Pokud ji jako takovou neakceptuje nebo nepovažuje zmíněnou osobu pro daný problém za kompetentní, je tento argument neúčinný.
Příklad: Uznávaná autorita
Pan B. uvažuje, koho pan P. uznává, resp. koho považuje za autoritu. Pak se pokouší vytvořit spojení mezi touto osobou a jí zastávanou pozicí (stanoviskem) a aktuálním problémem. To pak uplatní v rozhovoru asi takto: „Váš šéf sám znovu při poslední poradě vedoucích oddělení zdůraznil, že spokojenost zákazníků má pro nás tu nejvyšší prioritu, takže nemůžeme najednou prohlásit: ‚Je nám líto, ale tady ván, už bohužel nemůžeme nijak pomoci.‘“ Přibíráme na pomoc statistiku Existují lidé, kteří se nechají přesvědčit čísly, protože jim to připadá objektivní a vědecké. Když někdo operuje statistickým materiálem, působí v první chvíli velmi racionálně. Statistická argumentace může být ale v mnoha případech velmi rychle oslabena, jestliže se začneme svědomitě ptát po pramenech údajů nebo kriticky prověříme jejich použitelnost pro konkrétní případ.
Příklad: Čísla pro srovnání
Pokud se pan B. domnívá, že pan P. patří k lidem, kteří „slyší na čísla“, mohl by například prezentovat patřičně vyhodnocený číselný materiál ze studie, zaměřené na spokojenost zákazníků ve vztahu ke spolehlivému dodržování termínů [pokud by měl samozřejmě výsledky adekvátního šetření už k dispozici – pozn. překl.]. Použití prognózy Prognózy obvykle popisují stavy, které mohou nastat za určitých předpokladů. Jsou tedy orientovány na budoucnost. Mohou se někdy „strefit“, většinou však nikoli. To je slabina této formy argumentace. Často prognózy osloví pocity partnera v rozhovoru, jeho naděje nebo obavy, a mohou být proto velmi účinné. Nezřídka je však v diskusích prognóza prezentována přímo jako faktum, tedy realita, a ne jako to, čím skutečně je, totiž jako subjektivní hodnocení toho, co se v budoucnu (možná) stane.
Příklad: Scénář
Pan B. navrhne a. přednese scénář toho, co nastane, jestliže nebude daná zakázka (za kterou zodpovídá) v dohodnutém termínu vyřízena: „Jestliže u tohoto důležitého projektu nedodržíme termín, pak můžeme na další zakázky zapomenout. Pak se taky klidně můžeme dočkat situace, že už nebudeme mít co testovat. Ke slovu se dostane konkurence a my přijdeme o dalšího velkého zákazníka.“ Zapojujeme do hry city Uveďme si výsledek dosavadního výzkumu citů a jejich funkce, jak k němu dospěly různé přírodovědné disciplíny:
City byly a jsou důležitým prostředkem orientace v boji o přežití a v evoluci lidstva. Vztahují se ke zkušenostem a jsou často rychlejší a spolehlivější než myšlení.
City jsou vysoce citlivým nástrojem rozpoznávání a řešení problémů. V této souvislosti se hovoří také o „inteligenci citů“. Také proto jsou pro lidi jejich vlastni city důležitými argumenty, podněty k tomu, aby něco konali, nebo se naopak nějakého jednání zdrželi, vyhnuli se mu. U mnoha lidi, a to především u těch, kteří žijí v iluzi, že všechno se dá řídit rozumem, narazíte ovšem s emocionálními argumenty na malé pochopení. U jiných však zapůsobí emotivní argumenty dokonce silněji a trvaleji než jiné. V důsledku toho rozhoduje naše posouzení partnera v rozhovoru, zda použijeme argumenty tohoto druhu.
Příklad: Argumentace vlastním citem
Pana B. se zmocňují nepříjemně silné pocity, když pomyslí na časové potíže, které má se svým projektem. Obává se, že nedodržení stanoveného termínu bude mít dalekosáhlé důsledky pro vztah k zákazníkovi a povede ke ztrátě následných zakázek. Nemůže to sice faktograficky doložit, je to „jen“ jeho pocit, který se však opírá o řadu kontaktů a rozhovorů se zákazníkem a o jeho znalost konkurence v dané oblasti. Zdá se mu proto smysluplné, aby panu P. nezatajil v průběhu rozhovoru své silné obavy, neboť je to v tomto případě dokonce i jeho vlastní motivace. Říká proto: „Pane P., nerad bych vám dělal zmatky ve vašem plánování. Ale v tomto případě nemůžu jinak. U téhle zakázky jde opravdu o hodně. Moc se obávám, že bychom mohli klidně odtroubit další zakázky, kdybychom se u této naší první kooperace 15 projevili jako nespolehliví. Tomu bych se chtěl bezpodmínečně vyhnout, a musím proto s vámi projednat způsob, jak poslední testy absolvovat ještě tento týden, abychom mohli výrobek předat v termínu.“ V této obhajovací řeči pana B. se dostávají ke slovu jeho city, totiž obavy a pocit naléhavosti. Současně oslovuje pana P. jako partnera a spojence, bez jehož pomoci řešení ztroskotá.
15
kooperace – spolupráce
Jak zacházet s cizími argumenty Základním předpokladem vlastní schopnosti a síly přesvědčovat je kontakt s protějškem na úrovni očí. O úspěchu argumentace přirozeně ovšem rozhoduje také to, jak argumentující osoba zachází s cizími argumenty. Jak se vyhnete konfrontaci ► Chcete-li přesvědčovat svou argumentací, pak bude lépe, když nevyrukujete okamžitě se svou replikou na argument protistrany a nezačnete ho cupovat na kusy. Vyprovokovali byste tím jen odpor a sotva by se vám podařilo rozvinout vyjednávací proces. ► Naslouchejte a vyptávejte se. ► Využívejte parafráze, abyste si věc ujasnili, a své pochopení pak patřičně signalizujte. ► Vždy, když je to možné, projevujte svůj souhlas a zdůrazňujte to, co máte se svým protějškem společné. ► Argumenty toho druhého, s nimiž nemůžete souhlasit, nezačněte oslabovat, dokud s ním nenavážete vzájemný pevný vztah. ► Když oslabujete nebo odmítáte partnerovy argumenty, vyhýbejte se konfrontačním slovním obratům. Formulujte své argumenty co možná závazným způsobem a neponižujte svůj protějšek, když udělá nějakou chybu. ► Odpusťte si osobní napadání nebo ponižování druhého. ► Vyhýbejte se debatě o tom, co je „správné“ nebo „špatné“, tedy rozhovoru, který musí dopadat tak, že jeden z účastníků je nakonec vítězem a druhý poraženým. Lidé, kteří se vidí být v diskusi poraženými, bývají jen zřídka přesvědčeni, nýbrž prostě jen kapitulují před zdatnějšími nebo jinak nadřazenými diskutéry. Možná to umožňuje dosahovat krátkodobých triumfů. Neznamená to však pozitivní, dlouhodobé a účinné efekty, které přináší jen opravdové přesvědčení.
Příklad: Vyhněte se konfrontačnímu stylu rozhovoru
Konfrontačně: „Tak to rozhodně nesouhlasí. Pan M. řekl, že...“ Alternativa: „Hm, slyšel jsem od pana M., že...“ Konfrontačně: „Paní F., tady vám musím výslovně oponovat. Poznatky studie X...“
Alternativa: „Paní P., vy říkáte, že se investice do takového projektu nevyplatí. Ve studii X je zajímavý příklad na toto téma. Podle něj se to jednoznačně vyplatí, jsou-li splněny určité podmínky.“ Konfrontačně: „Kdybyste měl více zkušeností, tak byste takhle teď nemohl mluvit.“ Alternativa: „Chápu vaše argumenty. Osobně už také dlouho pracuji na tomto poli a udělal jsem zkušenost...“ Pomocí parafráze nebo promyšleně zacílené otázky na další argumenty místo okamžité konfrontace lze konstruktivně pokračovat v rozhovoru, i když přístupy a názory jeho účastníků zůstávají zatím i nadále rozdílné.
Příklad: Zůstávejte konstruktivní
Konfrontační formulace: „To je přece naprostý nesmysl. Každý přece ví, že...“ Alternativa: „Řekl jste, že nemá smysl ještě jednou se zeptat paní M. na tuto věc. Proč ne?“ Jednejte s orientací na cíl, kterého chcete dosáhnout Je nepochybně účelné podrobně vyjasnit nějakou spornou otázku. Velice však záleží na tom, jak jste definovali svůj cíl. Ujasněte si, co musíte vědět v zájmu jeho dosažení. Spor o podružné věci bývá často vyvolán protistranou jako manévr, který má odlákat pozornost od jádra debaty, takže se vám většinou nevyplatí.
Příklad: Diskusi o irelevantních otázkách rozhodně přerušte
„Jak vidím, máme na věc rozdílný názor. Podle mého ale nemusíme teď hned tuto záležitost definitivně vyjasnit. Pro mě je ovšem důležité, abychom našli řešení otázky X.“ „Chápu, proč se zlobíte. Ale ta věc vznikla daleko v minulosti a v téhle chvíli ji tady nemusíme řešit. Mám však zájem na tom, abychom se společně podívali na to, jak v budoucnosti...“
2.6 Do formulací promítejte svou osobnost Formulovat jako osobnost znamená dávat zřetelně najevo, za čím stojím a jaký je můj vlastní náhled na věc. Neschovávejte se za zevšeobecňující a zdánlivě obecně platné výroky. Musíte být vnímáni jako osoba a osobnost, tedy člověk s vlastními hodnotami a představami.
Přednosti formulací osobního rázu V prostředí, v němž vykonáváte své povolání, se však nutně setkáváte i s mnoha lidmi, kteří si navykli, ať už vědomě či nevědomě, na neosobní styl chování. Mnohdy jsou to osoby, které tím chtějí přímo zastrašovat své okolí. Vedle toho se najdou i takoví lidé, kteří zaměňují věcnost a kompetenci za neosobní přístup. Neosobní chování je často příznakem nejistoty Nezřídka se vyskytují šéfové, kteří se ve své vedoucí roli necítí zrovna jistě. Schovávají sebe a svou nejistotu za všeobecné formulace a hodnocení. Takoví lidé si často nestojí za svými výroky. Brání to kontaktu s ostatními osobami a činí je to zdánlivě nenapadnutelnými, neboť svými formulacemi předstírají, že všeobecné pravdy, které hlásají, pocházejí od nich samých. Nadřízení používající neosobní styl řeči působí přitom často hrubě, rigidně 16 a autoritářsky. Za tímto jejich psychologickým brněním a výzbrojí nacházíme však často lidi málo erudované 17 , suverénní a přesvědčivé. [Tímto chováním se ovšem nevyznačují ani zdaleka jen vedoucí pracovníci – pozn. překl.]
Příklad: Neosobní výrok vede k iritaci 18
Paní dr. F., vedoucí oddělení výzkumu a vývoje, požádala svého nadřízeného o rozhovor, protože s ním chtěla prodiskutovat námět na nový projekt. Ten na to ale nehodlá hned přistoupit a odbývá ji: „Takové procesy se nemají zbytečně a ukvapeně podporovat a urychlovat.“
16
rigidní – příd. 〈l〉 kniž. a odb. tuhý, ztuhlý, nehybný, strnulý: med. r. svalstvo ; ekon. r. ceny kt. nereagují na změny nabídky a poptávky 17 erudovaný – znalý, zkušený, vzdělaný 18 iritace – -e ž 〈l〉 kniž. a odb. dráždění, podráždění, šíření vzruchu;
To je typický neosobně a nejednoznačně formulovaný výrok. Kdo říká, že se takové procesy nemají zbytečně upřednostňovat? Je to jeho mínění? Nebo jsou to vědecké poznatky? Je to snad názor jeho dědečka? Je to podniková strategie? Neosobní formulace zastírají pozadí a zdůvodnění a činí nezřetelným to, co si vlastně partner v rozhovoru myslí a co skutečně chce. Takovéto výroky nesvědčí zrovna o suverenitě a řídící kompetenci vedoucího pracovníka. [Opět se ovšem tento styl jednání nemusí týkat jen vedoucích pracovníků – pozn. překl.] Alternativou k tomuto chování je používání výrazně osobně laděných formulací. Přesvědčujte celou svou osobností
Příklad: Vyjádření osobního charakteru navozují jasno
„Moje zkušenost s lidmi z té farmaceutické společnosti mě dovedla k tomu, že je lépe nejdříve vyčkat a takové procesy zbytečně neurychlovat a nepodporovat...“ „Nejsem si v tomto případu jistý, jestli je rozumné tento proces hned zahajovat a podporovat. Obávám se, že...“ Podle toho, co se skrývá za projeveným stanoviskem nadřízeného paní K. F., mohou alternativní formulace znít velmi rozdílně. Z formulace osobního charakteru vyplývá, ovšem přesně stejně jako u vyjádření neosobního charakteru, že šéf projekt nepodporuje. Naznačuje však také zřetelně, že je to právě on, kdo to nechce, a ne snad nějaká nejmenovaná vyšší instance (u nás neblaze proslulá persona „Se“ 19 ). Jeho spolupracovnice získává zřejmý odkaz na to, o co se tento názor opírá. Formulace osobního rázu podporují věcné, patřičným obsahem podložené jednání mezi lidmi. Jde tu o vzájemné vyjasnění si dané věci, kdy jednotliví účastníci diskuse přiznávají, jak se říká, barvu a vykládají své karty a stůl. Nakonec ovšem odpovědnost bezesporu přísluší vedoucímu pracovníkovi, nadřízenému, který může i po vzájemné výměně argumentů rozhodnout podle toho, jak smýšlí on sám.
19
„Se“ – zvratné se,(neurčitý podmět), tzn. „se něco stalo“, „musí se to udělat“ apod.
Příklad: Formulujte svá vyjádření v osobním duchu
„Vaše argumenty mají rozhodně něco do sebe, ale přesto nejsem v tomto případě pro podporu a urychlení tohoto procesu. Měli bychom s tím ještě trochu vyčkat. Takže já navrhuji: uvidíme, jak se ta záležitost přibližně do konce týdne vyvine. Pokud to nebude v našem duchu, vždycky ještě můžeme zasáhnout. Vyberte hned pro jistotu nějaký vhodný další termín. I závěr tohoto rozhovoru si zachovává osobní charakter. Vedoucí pracovník tu figuruje jako osoba s rozhodující pravomocí. Neosobně formulovaný výrok na konci diskuse, jako je například „nemá smysl do toho zasahovat“, by neprospěl dalšímu rozhovoru ani utváření pozitivního vztahu mezi jednajícími osobami. Už na tónu hlasu je znát šéfovská autoritativní role. Podřízený pracovník zřetelně zaznamená, že šéf o tom nechce dál mluvit. Přesvědčený ale dozajista není. Takovéto zakončení rozhovoru postrádá potřebnou srozumitelnost a jasnost, ztrácí osobní lidský rozměr, transparentnost a možnost ztotožnit se s rozhodnutím. Je to čirá demonstrace moci, spjatá s devalvací 20 protějšku, který uvažuje jinak.
Oč jde při formulaci osobního charakteru Neosobní formulace samy o sobě samozřejmě nejsou špatné. Když však slouží k zastírání vlastních názorů, oslabují produktivní rozhovory i působení samotného mluvčího. Chcete-li při zastávání svého názoru na věc vystupovat jako suverénní osobnost, měli byste vzít v úvahu následující tipy. Slůvko „se“ Vyhýbejte se bohužel tak častému používání neurčitého podmětu v podobě „se“ nebo jiných zevšeobecňujících, neosobních formulací. Řekněte prostě „já“, jestliže se jedná o vaše mínění nebo vaši zkušenost. Silná osobnost nemá zapotřebí se skrývat za neurčité, rozvláčné, nejasné formulace. Slůvko „se“ (nebo jeho obdoby jako „lidé“, „oni“ atp.) není ovšem tabu. Je však používáno mnohem častěji, než je nutné.
20
devalvace – 1) oficiální snížení zlatého obsahu nebo kurzu, měnové parity peněžní jednotky; 2) d.ega – snižování hodnoty já
Vyjadřujte se v první osobě Hovoříte-li o druhých lidech, měli byste používat spíše formulace vyjasňující váš osobní postoj, tedy formulované v první osobě. Neříkejte tedy: „Vy jste ale v poslední době zrovna moc aktivně nepracoval.“ Takové formulace ve druhé osobě (ať již jednotného nebo množného čísla) vyjadřují, že mluvčí tomu druhému cosi jakoby objektivně připisuje. Lepší je říci: „Mám dojem, že jste v poslední době už nepracoval tak angažovaně.“ V této formulaci vás oslovený partner nachází opět jako konkrétní osobu díky použití gramatické první osoby jako podmětu ve vašem vyjádření. Jádro věci zůstává sice stejné (pokles pracovní angažovanosti), ale v první formulaci se prezentuje vlastní pozorování jako faktum, skutečnost. Druhá formulace představuje pozorování daného jevu takové, jaké je: totiž jako vámi získaný dojem. Pozor na to, abyste nevyvolali u svého protějšku obranné postavení Formulace, v níž nevystupujete v „já-pozici“, bývá většinou partnerem v rozhovoru prožívána jako frontální útok a jeho odezvou je odpovídající prudká obrana, často také protiútok nebo zapírání. Zato „já-pozice“ zve spíše k rozhovoru. Oslovený není pod bezprostředním tlakem, není nucen se vzepřít a hájit se. Může navázat na dojem, jak jste ho formuloval a vyjádřit svůj náhled na věc. Tyto „já-formulace“ využívejte zejména v rozhovorech, v nichž se dá očekávat spor. Vyhýbejte se co možná nejúzkostlivěji neosobním a obviňujícím formulacím. I tak můžete aktivně přispět k tomu, aby v rozhovorech nedocházelo ke konfliktům.
2.7 V řízení rozhovorů se uplatňuje i metakomunikace Pojem „metakomunikace“ označuje rozhovor o komunikaci, tedy o tom, co a jak v rozhovoru probíhá nebo jak by probíhat mělo. (Předpona meta- pochází z řečtiny a zde je použita ve smyslu „nad něčím“.)
Komunikace v jiné rovině Při metakomunikaci dochází k výměně rovin rozhovoru. Na dění se nahlíží zvenčí nebo shora. Na metaúrovni je možné pohlédnout s jistým odstupem na vzájemný vztah účastníků rozhovoru a vyjádřit se k němu stejně jako k tématu, situaci a organizaci rozhovoru.
Ujasnění vztahů Vztah mezi partnery v rozhovoru představuje základ, na němž jsou probírána aktuální témata a řešeny problémy. Iritace 21 , vyrušování, nejistota nebo hněv mohou podstatně ovlivnit zpracování věcných témat. v zájmu věci je v takových případech často výhodnější, když včas a otevřeně pohovoříte o tom, co rozhovor narušuje, a postaráte se v tomto ohledu o patřičné vyjasnění. Pak se zase můžete vrátit k soustředěnému řešení věcných problémů.
Příklad: Regulujte iritace (podráždění, popuzení, rozčilování, znervózňování, nadměrné vzrušování se)
„Zdáte se mi dnes nějak zdrženlivý. Děje se něco?“ „Pane S., mám dojem, že tón, s jakým jednáte s paní M., není vhodný. Rád bych, abychom si to ujasnili a nenapadali osobně jednotlivé kolegy.“ „Opravdu mě ruší, když mě neustále přerušujete. Nechte mě laskavě domluvit!“
Metakomunikace je dobrým prostředkem k označení a vyjádření problémů nebo nejistot ve vzájemných vztazích, v komunikaci mezi lidmi. Využití metakomunikace k vyjasnění vztahů však není jen prostředkem k prodiskutování a vysvětlení jejich negativního narušování. Může být naopak dokonce výrazem radosti a spokojenosti.
Příklad: Pozitivní zpětná vazba
Paní H., oceňuji jasnost, s jakou jste označila choulostivé body našeho rozhovoru.“ „Opravdu mě velice těší, jak se nám spolu daří přicházet na nové nápady a podněty.“
21
iritace – -e ž 〈l〉 kniž. a odb. dráždění, podráždění, šíření vzruchu;
Objasňování situace Metakomunikace představuje dobrý nástroj pro vyjasňování neprůhledných situací. Jste totiž v jedné osobě zároveň svým vlastním měřítkem pro atmosféru, průběh a celkové posouzení situace. Jakmile zjistíte, že cosi neladí, snažte se hbitě si promyslet, v čem to asi může být. V mnohých situacích pomáhá rozebrat si své vlastní vnímání stavu a průběhu rozhovoru. Tak se potom můžete zorientovat, o co opravdu jde, a promyšleně se do toho pustit.
Příklad: Oslovme vlastní dojmy
„Mám pocit, že nejste s tímto řešením tak docela spokojen. Souhlasí to?“ „Nezaskočil jsem vás svým názorem?“ „Díváte se tak kriticky. Co vlastně konkrétně soudíte o té věci?“ I průběh rozhovoru je třeba vyjasnit Metakomunikace má i další využití. Někdy je třeba rozhovor nebo diskusi na vlastní věcné téma nakrátko přerušit, pohovořit si a dorozumět se o tom, jak dál téma probírat. Pomocí metakomunikace si můžeme ujasnit, zda máme na mysli stále totéž, zda nezačínáme hovořit každý o něčem jiném. Co patří k tématu a co ne? Jak jsem spokojen s průběhem tematické diskuse? Z odpovědi na tyto otázky – ze zpětné vazby – můžeme často odvodit také důsledky pro organizaci rozhovoru. Ukáže se zřetelně, jak pokračovat v rozhovoru, co by pro něj bylo nyní příznivější.
Příklad: O čem hovoříme?
„Já už tomu nějak přestávám rozumět. O čem to teď vlastně debatujeme?“ „Pane K., vy tu celou dobu hovoříte o jakési rozdílné zkušenosti, ale já už vůbec nevím, co to má v dané souvislosti být? Mohl byste to osvětlit?“ „Já osobně jsem velmi spokojen s výsledky, k nimž jsme se dopracovali.“
Rozhovor je třeba zorganizovat Metakomunikaci lze přímo využít k ovlivňování a řízení rozhovoru a diskusí. Návrhy směřující k uspořádání a průběhu rozhovoru patří do sféry metakomunikace a mohou rozhovor významně ovlivňovat.
Příklad: Řízení rozhovorů
„Dosud jsme hovořili výlučně o nevýhodách našich nových záměrů a projektů. Považoval bych za užitečné, kdybychom se v další diskusi více zaměřili také na přínosy, které od nich očekáváme.“ „Domnívám se, že jsme tento bod už dostatečně probrali, a můžeme tedy přejít k dalšímu.“ „Navrhuji, abychom se nejprve zabývali vyhodnocením projektu a v návaznosti se pak podívali na novou marketinkovou koncepci paní S.“
3 Řeč těla v rozhovoru Nestačí jen obsahová stránka vašeho projevu v daném rozhovoru. K účinku vašich slov rozhodujícím způsobem přispívá i celkové vystupování. Vaše celé tělo má do toho hodně co říci. Jakou roli v tom hraje se dozvíte v této kapitole.
3.1 Význam vnějšího vzhledu jednajících osob Pořekadlo „Šaty dělají člověka“ neztrácí svou platnost jako jistá zákonitost – tedy přinejmenším. Náš vnější vzhled, tedy i oděv, je to první, co vnímáme a podle čeho se orientujeme. Vaše reakce na partnera je určována tím, jak ho ve zlomcích vteřin ohodnotíte. Po miliony let náleží toto bleskové vyhodnocení vzhledu druhých bytostí ke standardnímu programu pro přežití: Přítel, nebo nepřítel? Nebezpečný, nebo ne? Bojovat, nebo utéct?
První dojem se vtiskne do paměti Dodnes probíhá první rychlá orientace při kontaktu s jinými lidmi většinou podle podvědomého standardního programu. Ať už to chceme či nikoli, při každém setkání prověříme v několika prvních vteřinách svůj první dojem pozorováním se zásobárnou svých zkušeností a podle výsledku pak reagujeme. Zcela cizí lidé nám tak mohou být na první pohled spontánně sympatičtí nebo nesympatičtí, protože na ně přeneseme své zkušenosti s jinými, podobně vyhlížejícími lidmi. Střetáváme se tedy obvykle i s předsudky, které pak v dalším průběhu kontaktu buď odbouráváme, nebo potvrzujeme. Váš protějšek tedy nereaguje jen na to, co říkáte, nýbrž současně i na vás jako na celistvou osobu. Ověřuje si na vašem vnějším vzhledu, jak vás má posoudit. Bohužel to sami nemůžete nějak rozsáhleji ovlivnit. Svou nemalou roli tu totiž přitom sehrávají přirozeně také takové faktory, jako jsou pohlaví, barva pleti, velikost, postava, fyziognomie, vlasový porost a jeho úprava, vousy atd. a ovšem i věk. Jiné prvky svého vzhledu však můžete ovlivnit docela dobře, a tím i nepřímo regulovat své působení na ostatní lidi. Mezi tyto elementy patří například oblečení, účes, ozdoby a šperky a jiné (módní) doplňky. I když nebudete vědomě dělat starosti s takovými „povrchnostmi“, i tím cosi ovlivňujete. Váš oděv v sobě nese poselství, podle něhož vás ostatní přiřazují k určité sociální skupině nebo k určitému osobnostnímu typu.
Jak posoudíte své působení a cílevědomě ho použijete Je pro vás výhodou, když umíte s jistou mírou spolehlivosti ocenit své působení na jiné lidi, popřípadě jejich skupiny. Dokážete tak lépe a rychleji porozumět reakcím, které vzbuzujete, a podle toho i jednat. Můžete cílevědoměji předcházet případným nesprávným nebo nepříjemným hodnocením vaší osoby. Může to ovšem být i tak, že chybné posouzení vaší osoby partnerem nebo partnery se stane vaší výhodou. To když vás lidé například podcení a vy toho pak dokážete využít ve svůj prospěch.
Příklad: Jak využít chybného ocenění své osoby
Mladá dědička jednoho velkého pivovaru se s dědictvím chopila i jeho obchodního řízení. Věkem na počátku třicítky, křehká plavovláska, podle obvyklých měřítek vysloveně atraktivní. Na otázku v jednom interview, zda to má v této profesionální pozici těžké, odpověděla bez váhání, že nikoli. Naopak, při obchodních jednáních pravidelně zažívá situace, kdy ji její mužské protějšky podceňují. Místo aby se chovali normálně, jsou neopatrní, nerozvážní a důvěřivější. Díky jejich bezstarostnosti získávavá zřetelné informační výhody. Bývají potom přímo zaskočení, když zjistí, s jakou tvrdostí a bezohledností prosazuje své zájmy.
Realistické posouzení a zhodnocení sebe sama, pokud jde o vlastní působení, o vliv na okolí, je velkou pomocí při vedení rozhovorů. Lze ho buď promyšleně využít pro vlastní prospěch, nebo při negativním přístupu proti němu cílevědomě působit. Oděv jako vstupenka V jaké míře zapojujeme zaměnitelné součásti svého jevu do služeb prosazování cílů rozhovorů? V mnoha profesích je vizáž něco naprosto samozřejmého, nebo spíše bezpodmínečně nutného. Když pomineme herce, zpěváky, moderátory, manažery, politiky a podobná povolání, Jsou to například i profesionální poradci, kteří se musejí oblékat co možná dobře a korektně. Jejich serióznost a důvěryhodnost (a tím i jejich firmy) definuje i jejich vzhled. Určitý způsob oblékání je vlastně vstupenkou ke klientům. Teprve při bližším kontaktu přichází ke slovu jejich kompetence a schopnost navázat s klientem hlubší vztah. Kdo například přichází poprvé na jednání týmu protidrogového poradenského centra v obleku a košili s kravatou, aby se představil jako nový spolupracovník, setkává se zprvu s odporem a předsudky, než je akceptován on sám a jeho věcný, odborný přínos. Oblečení může tedy jak vytvářet, tak odbourávat komunikační bariéry. Ať už se rozhodnete přizpůsobit se současné společenské normě v tomto směru nebo ne, v každém případě se setkáte s adekvátní odezvou.
Všímejte si bariér v rozhovoru a vyhodnocujte je Volba oblečení a váš celkový zjev ovlivňují, jak budete přijímáni – snadno nebo naopak obtížně – a jak rychle se vám podaří navázat věcně orientovaný vztah. Pouhé přizpůsobení se prostředí, kam vstupujete, nemusí být vždy uspokojivým řešením. Když se budou učitelky oblékat jako jejich žačky, nemusejí být kvůli tomu bezpodmínečné lépe přijímány. Pomůže vám však vědět, kdy váš vzhled nebo oblečení vytváří potenciální bariéru v kontaktu s ostatními lidmi. Můžete se pak předem rozhodnout, jak se s touto problematikou vypořádáte.
Kontrolní seznam 5: Vzhled a oblečení ► Před důležitým rozhovorem si promyslete, jak jako osoba pravděpodobně zapůsobíte na svůj protějšek, s jakými předsudky či obavami musíte počítat, čím se můžete zavděčit. ► Víte, jaké zvyklosti či pravidla (i nepsaná), pokud jde o oblékání, existují v prostředí vašeho partnera v rozhovoru? Chcete se jim přizpůsobit? Pokud ne, jaké to případně může mít důsledky? ► Když musíte s ohledem na své povolání nosit oblečení, které neodpovídá vašemu osobnímu vkusu, zvolte v rámci daných možností takové oděvní součásti a doplňky, které se mu alespoň blíží. Důležité je, abyste se i v takto včelovém oblečení cítili co možná nejlépe. ► Dbejte na to, abyste se ve svém oděvu mohli volně a sebejistě pohybovat. ► Oblečení, oděvní doplňky, ozdoby a šperky mají specifické signální účinky. Předem si proto rozmyslete, zda bude váš zevnějšek v souladu s obsahem vašich záměrů.
3.2 Co vidíme Řeč těla není jen cosi navíc, pouhá ozdoba našeho slovního projevu. Ovšem ani tělo nehovoří izolovanou vlastní řečí. Komunikace se realizuje celým tělem, celou bytostí člověka. Produkce hlásek a slov je (také) fyzický proces, tak jako je vnímání a pochopení smyslovým, a tím i tělesným procesem. Jako celistvý proces zpracováváme slyšený slovní projev současně s tím, co vidíme.
Jak chápeme to, co vidíme a slyšíme Pro pochopení sdělovaného mobilizujeme a vyhodnocujeme všechny vnímané signály. Mnohé přitom probíhá nevědomě. To znamená, že ně-
co vnímáme, reagujeme na to, vůbec však nedokážeme přesně určit, jak jsme k celkovému dojmu došli. Vnímáme a zpracováváme mnoho různých signálů současně: pohled, výraz obličeje, pohyby a držení těla, samotná slova, zvuk hlasu, přízvuk, důraz a tempo řeči (viz k tomu více v oddíle 3.3). Ze souboru všech přijatých signálů pak vykonstruujeme smysl řečeného, zhodnotíme osobu a situaci.
Izolovaně pozorované a posuzované tělesné signály nemají spolehlivou vypovídací hodnotu. Paušální významová přiřazení, např. „ruce zkřížené před tělem signalizují odmítání“, jsou proto z vědeckého hlediska neudržitelná. Lze vůbec řeč těla správně interpretovat? Řeč těla nelze přímo vyložit bez posouzení dalších okolností. Musíme ji posuzovat vždy v souvislosti s ostatními vjemy a v kontextu se situací, panující v daném okamžiku.
Příklad: Zkřížené ruce
Situace: Paní M. se baví se svým kolegou. Nestojí k sobě čelem. Paní M. má ruce zkřížené před tělem. Standardní interpretaci tohoto gesta nalézáme v různých publikacích věnovaných řeči těla v následující základní podobě: Osoba signalizuje distancovaný postoj. Kolega paní M. z našeho příkladu by podle toho měl usoudit, že ho odmítá, nechce s ním mluvit nebo vůči němu zaujímá kritický postoj. Pro uvedené gesto, resp. postoj paní M. lze ovšem nalézt ještě i jiné možnosti výkladu: možná je jí chladno, a proto si tiskne k tělu zkřížené paže. Nebo to odráží její vnitřní nejistotu a tento pocit má být zmírněn jakýmsi pevným držením, objetím sama sebe. Možná je rozzlobená a rozhodnutá klást odpor. Snad se chce skutečně od svého kolegy distancovat. Ať už si tento postoj vyložíme jakkoliv, jeho alespoň poněkud spolehlivější interpretace vždy do jisté míry závisí na dané momentální situaci v rozhovoru. Musíme přitom vzít v úvahu i ostatní významné projevy svého protějšku: Usmívá se při tom? Co říká? Jak na mě hledí? Sleduje, co říkám? Kolik napětí má v sobě její tělo? Jaký tón má jetí hlas? Jak zní? Zrekapitulováno: interpretace řeči těla závist na konkrétní situaci.
Co se tedy dá z řeči těla vyčíst? Mnozí lidé si kladou otázku, zda platí nějaké stabilní formy řeči těla. Vnímají tělesné signály ostatních lidí, zpracovávají je a vyvozují z nich závěry, které se opírají o zkušenosti získané v průběhu dosavadního života, a to v zobecněné podobě, nebo o konkrétní zkušenosti s danou osobou. Může přitom existovat jak správná, tak i chybná interpretace, právě tak, jako je tomu na úrovni mluvené řeči. Na otázku, kdy je interpretace nějakého projevu řeči těla „správná“ nebo „chybná“, nelze tedy dát paušální odpověď. Dá se to určit pouze v dané okamžité situaci při setkání s aktuálním protějškem.
Tělo jako vyjadřovací prostředek Vše, co u vás partner v rozhovoru spatřuje, náleží do skupiny vašich tělesných vyjadřovacích prostředků. Mnohé z nich používáte denně: to, jak stojíte, jak se na někoho díváte, jak si někam sedáte (a sedíte), kolik prostoru zaujímáte, máte-li tendenci se dělat větším nebo naopak menším, jaké napětí vaše tělo vyzařuje. Patří sem také, jakým výrazem obličeje a jakými gesty doprovázíte to, co říkáte a co slyšíte. To, jak využíváte tělo jako nástroj k působení na váš protějšek v rozhovoru, mnohdy téměř nevědomě, má absolutní a bezpodmínečný dopad na účinek toho, co vyjadřujete slovy. Jak dokázat, aby nám lidé naslouchali, jak si získávat pozornost posluchačů
Příklad: Příliš nevýrazné působení
Situace: Týmová porada v málo hierarchicky orientované projektové skupině multimediální agentury. Paní K. S., s uznávanou zkušeností a kompetencí v tomto prostředí, je nespokojena s dosavadním průběhem projektu a chtěla by navrhnout změny ve způsobu a postupu práce. Je jí to však nepříjemné, protože to současně znamená, že musí zkritizovat své kolegy. Na druhé straně je to pro ni natolik důležité, že to nehodlá nechat jen tak. Přednáší tedy své návrhy na změny, věcně fundované, konkrétní, obsahově srozumitelné. Hovoří tiše a rychle, snaží se na nikoho se přitom přímo nedívat, sedí lehce předkloněná dopředu, se svěšenými rameny. Když svou řeč dokončí, nedostaví se žádná reakce jejích spolupracovníků. Krátce na to skupina již diskutuje na jiné téma.
Proč asi paní K. S. se svým požadavkem neuspěla? Hovořila poměrně tiše, snad proto, že jí bylo nepříjemné vystupovat jako nějaká „všeznalka“ nebo kazatelka. Nevyhledávala dostatečný zrakový kontakt se svými kolegy, protože nechtěla nikomu nic přímo vyčítat. Protože neseděla vzpřímeně, vypadala menší, než skutečně je. Její celkové vystupování působilo proto váhavě až omluvně. Svou závažnou kritiku, požadavky a návrhy nezprostředkovala a nepodpořila ani svým držením těla, ani odpovídající energií svého slovního projevu. Tak u jejich kolegů nevznikl dojem relevantní k závažnému obsahu jejího vystoupení.
Výrazovými prostředky řeči svého těla signalizujete ostatním, jak (a co) si přejete, aby vám porozuměli, jak je pro vás daná záležitost důležitá a jak se k ní stavíte vy sami, jaký máte postoj vůči ostatním a k vlastnímu požadavku, k naléhavosti svého sdělení apod. Udělejte si jasno sami u sebe – získáte větší sebejistotu Jestliže signály vysílané vaším tělem neodpovídají tomu, co si přejete, žádáte, chcete prosadit, čemu se ubránit, pak to velice oslabí účinnost vašeho projevu. Z výše uvedeného příkladu vystoupení paní K. S. vyplývají dvě poselství. To jedno, vyjadřované spíše řečí těla, zní: „Je mi nepříjemné, když vás musím kritizovat. Raději bych to snad vůbec ani neříkala.“ To druhé, převážně v podobě slovního projevu: „Musíme něco změnil.“ Složka řeči těla v celkovém vnímání posluchačů převážila a měla za následek jejich zmíněnou odpovídající reakci. Prostě ji „přeslechli“. Co tedy měla udělat, aby řečí těla podpořila to, co sdělovala slovy? ► Zkuste si v přípravě na vystoupení ujasnit své možné protichůdné pocity. Pojmenujte různé hlasy svých „vnitřních poradců“. ► Rozmyslete si, zda a jak byste mohli v určité situaci vyjádřit to, co opravdu chcete. Pro to, co můžete vyjádřit jen slovně, nemusíte hledat jen stěží regulovatelné komunikační cesty. ► Naplánujte si vhodné formulace svých požadavků, které chcete přednést, s ohledem na situaci, která přitom může nastat.
Příklad: Otevřeně oslovujeme ambivalentní 22 obsahy a postoje
Paní K. S.: „Už jsme pokročili tak daleko s naším projektem. Musím však s vámi přece jen znovu projednat něco naprosto zásadního. Je mi to osobně dost nepříjemné, protože se to dotýká nás všech a vnese to dosti značné změny do plánu našeho postupu. Považuji to však za natolik významné, že bych to teď s vámi ráda prodiskutovala. Tak tedy, návrh přednesený kolegou M. je...“ Pokud se vám v diskusích stává častěji, že jste „přeslechnuti“, pak je účelné důkladněji se zabývat modely svého vyjadřování, které zpravidla uplatňujete (více k tomu na následujících stránkách). Jak to, že vás ostatní nevnímají? Z jejich odezvy na vaše působení můžete odvodit velmi cenné závěry pro své rozvojové potenciály v diskutovaném směru.
Uvědomujte si patřičně své vyjadřovací možnosti a účinně je využívejte Při rozšiřování své kompetence účastnit se úspěšně rozhovorů, debat a diskusí a také je řídit vám pomůže, když si uvědomíte, jaké vzory pro své vyjadřování užíváte, když pokud možno důsledně odstraníte své negativní zvyklosti a když se naučíte optimálně, tedy účelně a účinně, využívat svůj osobní repertoár výrazových prostředků. Nejde tu přitom o to, abyste se chovali a hovořili jako kdokoliv jiný, nýbrž abyste využívali své individuální vyjadřovací možnosti. K introvertnímu, spíše klidnému typu člověka se sotva bude hodit expresivní 23 gestikulace a mimika, neodpovídající jeho bytostné podstatě. Neznamená to ale, že takový typ mluvčího musí hovořit monotónně a nevzrušivě. To by rozhodně neposloužilo účinku sdělovaného obsahu. Využíváte výrazové sdělovací prostředky, kterými disponujete a které se k vám hodí, abyste účinně „dopravili“ své požadavky, návrhy apod. k vašim posluchačům? K zodpovězení této otázky potřebujete přirozeně také osobní zpětnou vazbu, odezvu od vašich partnerů v rozhovoru atd. Na co byste při tom měli dbát se dočtete na následujících stránkách. 22
ambivalentní – příd. 〈l〉 kniž. a odb. mající současně dvojí platnost, hodnotu (i protikladné povahy), dvojstranný, dvojsmyslný ap.: psych. záležící v současně projevovaných protichůdných citových postojích k urč. osobě n. předmětu (ambivalenci); 23 expresivní – chování ryzí, spontánní, upřímné, vyjadřující skutečné prožívání a vlastní názory a postoje, jeho opakem je chování adaptivní, utilitární, konvenční a konformní, neryzí, nespontánní, sociálně deziderabilní
Prezentujete se už svým postojem Dojem, jakým zapůsobíte na ostatní, bude v rozhodující míře spoluurčován vaším postojem – držením těla a s tím spojeným vyzařováním vaší osobnosti. Takže, půjdete na věc vzpřímeně, nebo sehnutí, strnulí, nebo uvolnění, schlíplí, nebo nabití energií? Správné držení těla vestoje a vsedě ► K mluvení se ideálně hodí uvolněné, vzpřímené držení těla. Dýchání pak probíhá bez zábran a hlas má lepší rezonanci. S uvolněně vzpřímenou horní částí těla budete působit jistěji, než když se budete krčit, ohýbat záda, svěšoval ramena dopředu. ► Polohu v sedě můžete zaujmout nejlépe se vzpřímenou pánví, tedy ne s pánví skloněnou dozadu. S nohama na zemi máte pevnější a jistější polohu a pocit. Sedací plochu správně využívejte a zatěžujte. Čím je sedadlo a to, jak sám sedíte, stabilnější, tím uvolněněji a svobodněji se může pohybovat horní část vašeho těla. ► Stabilita je důležitá i v poloze vestoje. Nohy jsou rozkročeny asi na šířku boků (měřítkem jsou kyčle), kolena jsou uvolněná, horní část těla je vzpřímená (ramena držíme spíše směrem dozadu). Tak vypadá dobrá výchozí pozice pro mluvení. Správné napětí svalů Držení těla a napětí svalů jsou spolu těsně spjaty. V uvolněném a vzpřímeném postoji se cítíte jistěji, suverénněji a lépe uplatňujete obsah toho, co chcete sdělit. Pro pracovní rozhovor je vhodné střední napětí, tedy svaly ani příliš uvolněné, ani napjaté. V hlavě máte jasno a zvýší se i vaše duševní pružnost a pohotovost. ► Zaujměte stabilní vzpřímenou polohu, ať už vsedě nebo vestoje. Ve vzpřímeném stavu se poloha těla bez námahy vyvažuje a udržuje se snáze střední napětí svalů. ► Jestliže očekáváte obtížný rozhovor, dbejte na dostatečně dlouhé vydechování. Stres vede ke zrychlenému, mělkému a častějšímu nadechování do hrudního koše. Tím také narůstá v těle napětí. Delší výdechy naproti tomu přinášejí zklidnění a uvolnění. ► Zaujměte takové držení těla, v němž můžete udržovat paže a nohy v uvolněném stavu. Pevné svírání nějakého předmětu nebo usilovné křížení paží nebo nohou zvyšuje napětí v těle. ► Pokud víte, že máte sklon k příliš vysokému nebo naopak k nenormálně nízkému napětí svalů (zhroucený postoj), pak vám
může pomoci profesionálně vedený trénink, zaměřený na dosahování vědomé regulace napětí, resp. stejně orientovaný autogenní trénink. Můžete zde přibrat na pomoc některou z asijských disciplín, zaměřených na ovládání těla i duše, jako třeba jógu, tai-či, quigong.
Dívejte se svému protějšku do očí Zrakový kontakt je v našem kulturním prostředí důležitým prostředkem pro přenos obsahů při vlastním výkladu a důležitým signálem zaujaté pozornosti při naslouchání. [Není snad úsloví „viset na někom očima“ výstižné? Pozn. překl.] Pohledem adresujete, „navádíte na cíl“ to, co právě říkáte. Intenzita vašeho sdělení či přímo poselství závisí tedy i na schopnosti navázat zrakové spojení s oslovovanou osobou. Zrakový kontakt přitom neznamená, že tomu druhému musíme nepřetržitě civět do očí. Naopak: s určitými přestávkami tento kontakt vždy znovu a znovu vyhledáváme, obnovujeme, měníme. Máte-li sklon k vyhýbání se tomuto kontaktu, pak si uvědomte, že to může partnery v rozhovoru mást, působit odtažitě, odmítavě nebo i nejistě. Ztěžuje to navázání dobrého vztahu s partnerem v rozhovoru a snižuje účinek vašich slov. Nakolik je vůbec zrakový kontakt dovolený a žádoucí, to závisí i na kulturních zvyklostech. V asijské kulturní oblasti by byl delší přímý zrakový kontakt považován za agresivní a neuctivý.
Gestikulace rukama a nohama Gesta jsou přirozenými výrazovými prostředky při komunikování. Doprovázejí a podporují řeč, pokud ji přímo nenahrazují [viz specifickou komunikaci hluchoněmých – pozn. překl.]. Jejich užívání se formuje v průběhu kulturního vývoje lidstva. Existují ovšem individuální rozdíly i uvnitř jedné kultury. Temperamentnější lidé gestikulují více a výrazněji. Když „hovoříme“ rukama... Lidé gestikulující méně nebo vůbec mají sklon k monotónnímu způsobu řeči, s méně znatelnými důrazy a přízvuky a s nevýraznou melodií řeči. Mají tendenci ke komplikovanějším větám, dopouštějí se více přeřeknutí častěji zadrhávají, zůstávají „viset“. Posluchačům bývá zatěžko jim po delší dobu pozorně naslouchat. Celkem vzato, uplatnění gestikulace zlepšuje výraznost řeči a tím i její srozumitelnost. Ale tady pozor, použití gestikulace neznamená, že si nacvičíte gesta pro určité pasáže své řeči. To by mohlo působit nepřirozeně, křečovitě až komicky. [Vzpomínáte na loutkohru? Pozn. překl.] Jde tu spíše o plynulý tok gest, přicházející jakoby sám od sebe, když máte
pocit jistoty a někomu něco vysvětlujete nebo vypravujete. Čím jste napjatější a nejistější, tím je i vaše gestikulace skrovnější. Úměrně tomu jste pak i méně přesvědčiví. Povězme si nyní, jak využijete váš vlastní, osobitý repertoár gestikulace: ► K přirozenému použití gest potřebujete jistou míru vnitřní jistoty a tělesné uvolněnosti. Když si své vystoupení dobře připravíte po obsahové stránce, získáte pak snadněji i sebejistější chování, dodáte svému tělu uvolněnost a základní vzpřímený postoj. ► Ruce udržujte spíše na úrovni středu těla – to je dobrá výchozí pozice pro pohotovou gestikulaci. Při rozhovorech u stolu patří ruce na stůl (ne pod něj). Hovoříte-li vestoje, pak jsou ruce ve výši pasu. ► Nespoutávejte sami sebe tím, že dáte ruce pevně v bok nebo je zkřížíte před tělem, případně něco pevně uchopíte. Nehodí se rovněž dávat ruce do kapes nebo je skrývat za zády.
Přirozeně uplatňovaná gestikulace podporuje smysluplné důrazy v řeči. Naslouchajícím pomáhá rozlišovat a zvažovat sdělované obsahy a umocňuje působení vaší osoby. Gestikulací také odbouráváme napětí Gestikulací uvolňujeme přirozeným způsobem (nadměrné) vnitřní napětí, které v nás při řeči vzniká. Když si zablokujete paže a ruce, vybíjí se toto nutkání k pohybu často v ostatních částech těla. Tam však většinou nepodporuje vaši řeč, spíše od ní odpoutává pozornost. Jde například o komíhání nebo šoupání nohama, přešlapování na místě, popocházení sem a tam bez zřejmého cíle [model veverka v kleci – pozn. překl.], pohrávání si s nějakým předmětem (propiska, klíče, mobil apod.).
Mimika – co nám ukazuje obličej Výraz vašeho obličeje vysílá k vašemu protějšku informace o tom, jak si ceníte jeho postoje k dané věci nebo jaký máte vztah k němu samému. Celá řada mimických svalů nabízí pestrou paletu vyjadřovacích možností. Můžete ji však ovládat jen velmi podmíněně. Mimika doprovází vaše myšlení a cítění těžko oddělitelným, stabilním způsobem, a to jak při mluvení, tak i při naslouchání. Patrně nikdy nedokážete odděleně interpretovat slova a mimiku nějaké osoby.
Vysílejte sladěné informační signály Pokud spolu neladí mimika a obsah slov, mají lidé sklon připisovat větší váhu výrazům těla než slovům. K jakémusi rozpolcení mezi řečenými slovy a mimikou, popř. zbývajícími formami řeči těla, dochází často ve vztahu k situaci, kdy se nám rozcházejí pocity s myšlenkami. Ony potlačované „vnitřní hlasy“, mající často silně emocionální charakter, se vplíží svými zvláštními cestami do interpersonální komunikace a náš pozorný protějšek je zaregistruje.
Příklad: Co vlastně chce ten člověk doopravdy říct?
Pan M. K, vedoucí projektové skupiny v jednom podniku, se rozhodl pohovořit si se svou mladou podřízenou. V rámci přípravy na tento rozhovor jí uložil, aby si promyslela, jakou oblast úkolů by mohla převzít po kolegyni, která měla brzy pracovní kolektiv opustit. Nyní se jí tedy ptá, jak si to rozmyslela. Odpověď bohužel zní, že neví, co by jako měla převzít. Pana K. to ovšem pěkně rozzlobí. Chce ale jako dobrý šéf udržet věcnou polohu rozhovoru. Slovy se mu to daří: „No, když tedy nemáš žádné vlastní představy, pak ti budu ukládat úkoly.“ Jeho pocit hněvu je však natolik silný, že z něj prýští každým myslitelným kanálem řeči těla: obličej ztuhlý, výraz tvrdý a napjatý; tón řeči ostrý; tempo řeči rychlé. Jeho rozčilení je natolik zřejmé a citelné, že vedle jeho spíše nezáludných až kapitulačních slov není jeho vyjádření srozumitelné, a navíc působí hrozivě. Vyjádření citů slovy Když v nějaké rozhovorové situaci vycítíte silné citové napětí, neignorujte ho. Pokuste se tyto city definovat a zamyslete se, zda je v dané situaci možné a ospravedlnitelné vyjádřit je slovy. V našem příkladu mohl pan K. říci:
Příklad: Jasné vztahy
„Martino, dal jsem ti jasný úkol. Měla jsi přijít s návrhy v pracovní oblasti, kterou převezmeš. A ty si teď klidně přijdeš a řekneš, že žádné návrhy nemáš! Tak tím jsi mě tedy velmi rozzlobila!“
Po použití takové formulace by byly věcný obsah slov a mimika v souladu. Martina by přesně věděla, oč se jedná, a byla by nucena se nad obsahem tohoto oprávněné hněvivého projevu patřičně zamyslet a vypořádat se s ním, místo aby si odnesla jakýsi spíše neurčitý, mlhavý pocit. Kromě toho adekvátní slovní vyjádření pocitů uvolňuje i vnitřní přetlak mluvčího. Naskýtá se pak i zřetelně větší šance najít společně konstruktivní řešení a neupadat do autoritářského schématu.
3.3 Co slyšíme Nejen to, co říkáte, nýbrž i jak to říkáte je pro vašeho partnera v rozhovoru informativní a velmi poučné. Může z toho usoudit, jak uvažujete, co máte na mysli. Tvrdíte něco, nebo se jen ptáte? Jste si svou věcí jisti, nebo pochybujete? Je to pro vás důležité, nebo je vám to lhostejné? Vytáčky jako „co se tak rozčiluješ, vždyť jsem přece jenom řekl...“ se vztahují jen na doslovné znění toho, co jste vyslovili. Jenže mnohdy to vůbec není vyřčené slovo, co provokuje – je to způsob, jak bylo vyřčeno. Stejně jako v hudbě je to i tón, hlasitost, důraz, tempo, dynamika, co ovlivňuje srozumitelnost a účinnost vašeho slovního projevu. Zřejmě tady máme k dispozici spoustu slyšitelných vyjadřovacích prostředků.
Jak působí váš hlas Teprve díky hlasu se vaše slova stávají slyšitelnými. Hlas je stejnou měrou nosným médiem jako výrazovým prostředkem. Je-li tichý, jen s obtížemi mu porozumíme. Když je vypjatý nebo příliš vysoký, dá se mu sice rozumět, ale po delší době je namáhavé až nepříjemné mu naslouchat. Jak můžete vylepšit zvuk svého hlasu Váš hlas bude nejlépe znít ve střední, indiferentní poloze. To je tónový rozsah, v němž se dosahuje nejplnějšího zvuku s minimem námahy. Nachází se přibližně v poloze zvuku, který produkujete při naslouchání, když dáváte na vědomí svou pozornost a porozumění, drobnými hlasitými výrazy, jako „hm“, „aha“ apod. Trvale mluvit v nepřirozeně vysoké nebo hluboké poloze znamená namáhat nejen sebe jako mluvčího, ale i své posluchače. Povězme si tedy, co můžete udělat pro zlepšení zvuku svého hlasu: ► Váš hlas bude znít lépe, budete-li v zásadě sedět nebo stát ve vzpřímené poloze. Dbejte tedy při mluvení na vhodnou polohu svého těla.
► Pokuste se získat smysl pro mluvení v indiferentní24 poloze hlasu. Procvičovat si to můžete třeba následovně: zazvoní telefon, ale vy ho hned nezvedejte. Vyslovte opakovaně, uvolněně slůvko „hm“, jako byste někomu při naslouchání signalizovali pozornost a porozumění. Teprve pak se ohlaste s využitím takto předem nastavené polohy hlasu. ► Hlas získává na rezonanci, znělosti, jsou-li ústa a krk uvolněné a rozšířené. Tento prostor pro tvorbu zvuku lze upravit cvičením: dělejte rozsáhlé žvýkací pohyby (aniž při tom jíte), zívejte, vyplazujte jazyk (ovšem jen když jste sami!). ► Lidé hovořící potichu by měli dbát na exaktní 25 artikulaci. Nedostatečnou sílu hlasu lze do jisté míry vyvážit zřetelnější výslovností.
Artikulujte jasně a zřetelně Důležitou, až rozhodující složkou srozumitelností a působení slov je artikulace 26 . Zkuste si uvědomit [třeba s pomocí magnetofonové nahrávky vlastního projevu – pozn. překl.]: Jak tvoříte hlásky, slova a věty? Je vám dobře rozumět, nebo hovoříte nezřetelně? Máte dostatečně uvolněnou bradu, aby se zvuk vašeho hlasu mohl náležitě rozvinout, nebo slova jen tak cedíte mezi zuby? Musejí vám partneři v rozhovoru často klást otázky na vyjasnění toho, co jste řekli? V každém případě je to tak, že srozumitelně artikulovaná slova zjednodušují a usnadňují proces naslouchání a porozumění (dorozumíval proces). Lidé se mohou soustředěně zabývat obsahem řečeného a nezarazí se před otázkou, co ten člověk vlastně řekl [nebo vás přestanou poslouchat – pozn. překl.]? Když si uvědomíte, že polykáte hlásky a koncovky, máte před sebou pole, kde si můžete patřičným nácvikem vylepšit srozumitelnost svého ústního projevu a tím i účinnost jeho působení.
Melodie řeči Melodii řeči lze regulovat. Vašemu protějšku v rozhovoru dáváte změnami výšky svého hlasu cenné pokyny pro rozluštění smyslu svých sdělení. Při dokončení myšlenky klesnete hlasem. Chcete-li v hovoru pokračovat, naznačujete to v podstatě neměnnou úrovní hlasu. Také označení jistoty, nebo naopak pochybnosti vyjádříte, resp. podpoříte změnou hlasové melodie na konci věty. Jedna a táž věta nabude rozdílného význa24
indiferentní – neurčitý, neutrální, nezúčastněný, netečný, lhostejný exaktní – příd. 〈l〉 založený na matematických metodách, na bezpečně zjištěných faktech, přesný: e. metody; e. vědy (fyzika, chemie, matematika aj.); zde – jasná zřetelná výslovnost 26 artikulace – tvoření hlásek mluvidly 25
mu podle toho, zda na jejím konci hlasem klesnete (hotovo, jistota) nebo stoupnete (otázka, mnohdy jen řečnická; pochybnost, nejistota).
Příklad: Změny v melodii řeči
„Pan P. je v kanceláři.“ Vyslovíte-li poslední slabiku slova na nejvyšší úrovni, pak bude každý samozřejmě věděl, že věta je míněna jako otázka (Pan P. je v kanceláři;). [Tato melodie může ovšem znamenat i podivení: „Tak on je v kanceláři, a ne na tenise? Pozn. překl.] Klesnete-li naopak při vyslovení poslední slabiky hlasem, posluchači ta jasné pochopí jako prosté oznámení, jako jisté sdělení. Důsledky zavádějící regulace melodie hlasu Jestliže své otázky formulujete sice jednoznačně a jasně, avšak na konci věty ponecháte svůj hlas jen tak se vznášet v prostoru, nebo jeho melodie dokonce stoupne do tázací polohy, třeba tím svou výpověď nechtěně zpochybníte. Také rychle a vzrušeně hovořící osoby mají všeobecně sklon neklesat na konci věty hlasem. Takto zavádějící vedení melodie hlasu (řeči) má své zákonité následky: posluchači ztrácejí důležitý orientační znak pro rozšifrování obsahů, které jim chcete sdělil. Zřetelně klesá srozumitelnost projevu a tím i šance, že váš protějšek dokáže přiměřeně vnímat a zpracovávat sdělované informace. Mnohé z toho, co říkáte, se tak prostě vytrácí. Kromě toho je to pro posluchače namáhavé, když mají naslouchat lidem, kteří na konci vět neklesají hlasem. Takoví mluvčí pak také přímo neodvratně dělají v řeči málo přestávek a stále více zůstávají bez dechu. Takto vznikající napětí se přenáší na posluchače, kterým to jen zřídka nebývá nepříjemné. Když jsou na pochybách, občas na chvíli „vypnou“ pozornost a přestanou naslouchat. Jak se takové situaci můžete vyhnout: ► Na konci výroku či věty klesněte hlasem. ► Tvořte kratší, přehledné věty. Myšlenky v nich sdělované můžete snadněji zdůrazňovat a uzavírat. ► Vkládejte krátké přestávky mezi bezprostředně následující výroky, informace a argumenty.
► V přestávkách mezi řečí nezapomínejte uvolňovat bradu; rty přitom zůstávají lehce pootevřeny.To uvolňuje ústní dutinu, mimické svaly, hrtan a bránici.
Správná síla hlasu Síla hlasu, kterou přednášíte své příspěvky, se obvykle řídí okamžitou situací. Chcete-li v kostele při bohoslužbě něco nenápadně sdělit své sousedce, budete nejspíše šeptat. Na rockovém „koncertu“ budete patrně nuceni přímo řvát. Jde tedy o vyladění hlasitosti přiměřeně prostoru, obsahu, počtu osob a situaci vůbec. Příliš tichá mluva Mnozí lidé hovoří obvykle tiše, silou hlasu nepřiměřenou situaci. To je pro naslouchající velmi namáhavé, mají-li se soustředit na obsah sdělovaných informací. Navíc k tomu přistupuje obecné povědomí: tichý hlas často signalizuje nedostatek sebejistoty. To pak může negativně ovlivnit účinnost přednášených příspěvků. Lépe budete slyšet a bude vám rozuměno, když vezmete v úvahu pokyny, týkající se zvuku hlasu, uvedené v předchozím textu (oddíl 3.3). Nadto je i z hlasového hlediska výhodné, když vstupujete do rozhovoru tak, že máte sami v sobě jasno, jste dobře připraveni a chováte se cílevědomě. Dobrá příprava dodává člověku jistotu a pomůže vám vyhlašovat a prosazovat své požadavky i s potřebným hlasovým důrazem. Hovořit v dané situaci přiměřeně hlasitě neznamená, že se budete přepínat. Vaše řeč má probíhat bez přílišné námahy. O důležitosti kladení přízvuku a důrazu Při mluvení pracujeme pružně se silou svého hlasu. Můžeme tak něco mimořádně zdůraznit, vyzvedávat jednotlivá slova, věty nebo jejich části. V profesionálním slangu 27 se můžeme v tomto ohledu setkat s pojmem „dynamický akcent“ 28 .
27 28
slang – nespisovná mluva pracovní nebo zájmové skupiny Čeština vyjadřuje důraz i pomocí slovosledu – umístěním slova na konec věty se mění její význam, např.: „Dnes je v kanceláři pan P.“ – „Pan P. je v kanceláři dnes.“ – Pan P. je dnes v kanceláři.“ [Pozn. red.]
Příklad: Důraz dokáže změnit význam
„Pan P. je dnes v kanceláři.“ – Vždy podle toho, které slovo v této krátké větičce zdůrazníte, získává pak celá sentence 29 jinou významovou nuanci30 . „Pan P. je dnes v kanceláři.“ – Tedy ne bratr, kolega... „Pan P. je dnes v kanceláři.“ – Tedy právě pan P., a ne někdo jiný, třeba pan S. „Pan P. je dnes v kanceláři.“ – Tedy dnes, a ne zítra. [Nebo je to tak neobvyklá událost... Pozn. přek.] „Pan P. je dnes v kanceláři.“ – Tedy ve své kanceláři, a ne na tenise, u zákazníka, na ředitelství atp. Pouhé umístění důrazu může, jak jsme viděli, výrazně změnit smysl i velmi stručného sdělení. Jednotvárný projev ztěžuje pochopení smyslu řečeného. S pomocí dynamického akcentu 31 (v češtině změnou slovosledu) můžete tedy usměrňovat, jak mají být vaše slova chápána.
Správné tempo řeči Všeobecně platné tempo řeči neexistuje. Cílem je, aby vám váš protějšek v rozhovoru rozuměl a dokázal dobře zpracovávat sdělované informace. Samozřejmě to závisí i na vašem partnerovi v rozhovoru, na tom, jak se vyzná v dané tematice. Jestliže se na druhého opravdu soustředíte, přizpůsobíte intuitivně tempo své řeči tak, aby odpovídalo jeho kapacitě zpracovávání informací. Jen stěží to ovšem dokážete, budete-li mít příliš mnoho práce sami se sebou nebo neudržíte-li dostatečný zrakový kontakt. Jak můžete redukovat tempo své řeči Dojem, který vyvolává tempo řeči, ovlivňují dva faktory. Jedním je počet slabik, které vyprodukujete za minutu (kadence 32 řeči), a tím druhým jsou přestávky v řeči. Pokud patříte k lidem, kteří hovoří spíše rychle (ne-li zrovna drmolí), pak vám moc nepomůže, budete-li se snažit soustředit 29
věta nuance – [nyanse i nuance], -e ž 〈f〉 kniž. jemný rozdíl, odstín: hlasová, významová n.; n. barev; 31 přízvuku 32 kadence – vystupňování; 1. zakončení hudební myšlenky nebo celé skladby; virtuózní vsuvka v árii nebo koncertu; 2. melodický, intonační nebo rytmický spád; 3. závěr figury ve společenských tancích; 4. rychlost střelby 30
na to, abyste hovořili pomaleji. Můžete přitom ztratit nit hovoru a váš projev může vyznít křečovitě. Raději se pokuste plně se soustředit na svého partnera v rozhovoru. Pozorujte, zda a jak vnímá a zpracovává vámi sdělované informace a vkládejte vhodně pauzy. V nich se pak můžete sám na chvíli zamyslet a krátce se i uvolnit, zatímco ten druhý vstřebává a zpracovává informace, které od vás získal. Pauzy v řeči vyvolávají zvědavost Rychlá řeč, neprokládaná vhodnými přestávkami, vede k tomu, že nikoliv nepodstatná část vašich sdělení není vůbec vnímána. Váš protějšek vás prostě už není schopen sledovat. Mají-li vaše slova působit, musíte nechat druhým čas na to, aby vás pochopili. A k tomu jsou tu právě i přestávky: za větami, po ucelených myšlenkách, před zvlášť významnými slovy. Pomocí přestávek v řeči můžete také vyzvednout určitá slova nebo pasáže a navodit napětí. [Náležité rozčlenění rozhovoru přestávkami je samozřejmě extrémně důležité při rozhovoru v cizím jazyce – pozn. překl.]
Příklad: Stupňování pozornosti
„Řekni, Gábino, nechtěla bys... [pauza]?“ Na uvedeném místě vložená (téměř dramatická) pauza navodí napětí, a tím i zvýšenou pozornost oslovené: Chtěla bych něco? Co bude následovat? A proč tak pomalu? Je to něco mimořádného? To se G. určitě neptá vědomě a už vůbec ne nahlas. To jenom účinek vložené pauzy bleskové vyústí do podoby napětí a zvědavosti. Když tedy budete umět měnit tempo řeči a promyšleně vkládat přestávky, dokážete tím zase o trochu více vědomě regulovat dopad, účinek svých slov. Účelné a rozumné variace výrazu řeči zvyšují přitom nejen její srozumitelnost ale způsobují to, že i samotné naslouchání je příjemnější.
Co dělat, když se vyskytnou problémy V zásadě by neměla řeč mluvčího namáhat. Máte-li po delším mluvení potíže, musíte si často odkašlávat nebo ochraptíte, může to ukazovat na nesprávnou práci s hlasem. Když máte pocit, že vás to nepříjemně omezuje, měli byste vyhledat specializovaného lékaře-foniatra 33 nebo rovnou 33
foniatrie – obor lékařství zabývající se vyšetřováním hlasu, řeči a sluchu člověka, rehabilitací a léčbou poruch
logopeda, s nimž můžete cílevědomě pracovat na rozvoji správného používání svého hlasu. Ukáže-li vyšetření, že jste bez organických obtíží, a jste nespokojení: ► se zvukem svého hlasu (je např. příliš tichý, pronikavý, ostrý, vysoko položený); ► se svou artikulací (je nezřetelná, silné zabarvená dialektem 34 , zatížená chybnou výslovnosti některých hlásek atd.); ► s užívanými řečovými výrazovými prostředky (např. monotónní, příliš rychlá nebo nevýrazná mluva), pak zkuste kontaktovat specialisty na hlas a řeč v širším rozsahu, prostudujte si specializovanou literaturu o rétorice apod.
3.4 Muži a ženy Můžete si tu položit otázku, co pohledává toto téma v kapitole „Řeč těla v rozhovoru“. Mužská a ženská identita 35 se však netýká jen tělesnosti a také není vnímána jen v biologickém slova smyslu. Bestsellery 36 typu „Proč muži nenaslouchají a ženy špatně parkují“ jsou založeny na představě, že musí existovat jakási biologická souvislost mezi schopnostmi různého druhu a pohlavím. Dá se očekávat, že s něčím takovým se setkáme i v oblasti mezilidské komunikace.
O mužích, kteří naslouchají, a o ženách, které elegantně parkují Biologickou souvislost mezi určitým způsobem komunikačního chování a pohlavím se nepodařilo vědecky prokázat. Pokud by skutečně existovala vlastnost daná výhradně pohlavím, např. že muži neumějí naslouchat a ženy zaparkovat, pak by to muselo sedět na všechny muže a ženy. Ale tak tomu ovšem není. Jinak by nemohli muži pracovat například jako psychoterapeuti a ženy jako řidičky autobusu nebo taxikářky.
Komunikují muži jinak než ženy? Podobné, jako je tomu s nasloucháním a parkováním, je to i s komunikací. Můžeme snad pozorovat určité tendence, dané pohlavím, tedy vzory chování, které muži vykazují častěji než ženy a naopak. Ale určité způsoby chování, které by se vyskytovaly jen u mužů nebo jen u žen, neexistují.
34
dialekt – nářečí identita – totožnost, jednota ve vztahu vnitřního duševního života a konání (jednání), autentické bytí 36 bestseller – čtenářsky i obchodně úspěšná kniha 35
Typický muž – typická žena? Tato pozorování se vysvětlují následovně: existuje jakási společná zásobárna způsobů komunikačního chování a technik rozhovoru, z níž si jak muži, tak i ženy mohou podle libosti posloužit. Navzdory těmto stejným možnostem existují tendenční 37 záliby mužů a žen v tom, jak z uvedeného společného zdroje čerpat. Podle toho se prý ženy při rozhovoru častěji usmívají, oslabují jinak jistou a správnou odpověď přidáním tázací formy, častěji a zřetelněji signalizují, že naslouchají, a více se starají o udržení rozhovoru v chodu. Naproti tomu u mužů lze pozorovat např. jistou snahu o dominanci, ofenzívnější chování a s tím spjatou větší vůli se v rozhovoru prosadit, intenzívnější zrakový kontakt, zaujímání většího prostoru atd.
Komunikace a sociální role Je ovšem zřejmé, že se mnozí muži a mnohé ženy chovají jinak, než se od nich v tomto kontextu očekává. Můžeme pozorovat empatické 38 , introvertní 39 muže a dominantně 40 vystupující ženy. Právě tak si lze ověřit, že komunikační chování lidí silně závisí na společenské pozici a roli, kterou v rozhovoru zastávají, v níž jednají. Společenské postavení formuje i naši komunikaci Podobnost mezi muži a ženami, zastávajícími obdobné společenské role (např. vedoucí postavení v práci, na hřišti), je větší než podobnost mezi nimi a příslušníky stejného pohlaví, plnícími zcela jinou společenskou roli! Podle toho se vedoucí oddělení (on i ona) navzájem podobají svým komunikačním chováním a používáním technik rozhovoru, kdežto např. mezi vedoucím oddělení a řidičem vysokozdvižného vozíku ve skladu je způsob komunikace mnohem odlišnější. Kulturní zázemí Společenská role má tedy zřejmě na chování při rozhovoru také rozhodující vliv. Aktuální interkulturní šetření dokládají, že společenský vliv na komunikační chování je větší než příslušnost k pohlaví. Podle toho mohou být podobnosti mezi muži a ženami téže kulturní provenience 41 větší než mezi ženami, popř. muži dvou různých kultur. Co se tedy týká lid37
tendenční – zaměřený, projevující úmysl, stranící, zaujatý empatický – mající pochopení, vnímavý, soucítící 39 introvertní – (příd. psych.) obrácený do vlastního nitra, do sebe samého, uzavřený 40 dominantní – převládající, mající převahu,určující; dominantní styl sociálního chování – snaží se ovládnout a řídit sociální situaci a manipulovat chování i prožívání lidí ve skupině 41 provenience – původ, místo původu 38
ského komunikačního chování, zdá se, že v tom pohlaví nehraje žádnou rozhodující roli. Z aktuálních výzkumných výsledků zřetelně vyplývá:
Komunikace je záležitostí učení a není primárně závislá na biologickém pohlaví. Kultura a společnost mají naproti tomu rozhodující vliv na rozvoj komunikační kvalifikace lidí.
Komunikace v zaměstnání Obě pohlaví mají dnes díky sociálním a kulturním proměnám v naší společnosti velký prostor pro rozvoj a rostoucí možnosti volby svého kariérního uplatnění. To se přirozeně týká i povolání, resp. zaměstnání. V zásadě jsou všechna povolání otevřená jak pro muže, tak pro ženy. To má ovšem i své důsledky. Nároky stoupají Ve stále větším počtu povolání se očekává, že muži a ženy dokážou uplatnit nejrůznější formy komunikativního chování a používat širokou paletu technik rozhovoru. Měřítkem přitom není pohlaví, nýbrž nároky vyplývající z pracovního místa, postavení a momentální situace. Výběr technik rozhovoru se řídí zodpovězením otázky: Co musím nebo čeho chci v této situaci dosáhnout a jaké způsoby komunikace mi přitom pomohou? V dnešních náročných povoláních musejí lidé disponovat rozsáhlými komunikačními schopnostmi, z nichž některé byly dříve připisovány buď jen mužům, nebo jen ženám. Lze je shrnout do pěti kategorií požadavků. Pro úspěšné uplatnění je třeba umět: ► naslouchat, vcítit se do svého partnera, „vyladit“ se na něj a být schopen se prosadit; ► suverénně vystupovat, prezentovat se, přijímat kritiku, přiznat chybu, ustoupit; ► něco prosadit, delegovat, upomínat a vymáhat, motivovat, budovat a radit; ► za něco ručit a něco zastávat, stát si za svou prací, snášet, urovnávat a konstruktivně řešit konflikty, vyjednávat kompromisy.
Kontrolní seznam 6: Komunikace v povolání, resp. v zaměstnání ► Tak mnohostranným výzvám můžete úspěšně dostát, jen když budete znát a umět využívat také všechny možnosti aktivního formování rozhovorů setrvávat strnule a bezmyšlenkovitě u starých vzorů chování, spjatých často s typickou segregací 42 podle pohlaví. ► Redukování komunikační kvalifikace na „typicky“ ženské nebo mužské způsoby a postupy ji sině omezuje. Mohlo by se pak stát, že v určitých rozhovorových situacích budete dobří a úspěšní kdežto v jiných budete zůstávat pod úrovní svých možností. ► Vaše dosavadní naučené způsoby komunikačního chování, v některých situacích nevhodné a neefektivní, lze změnit. Svůj repertoár technik rozhovoru můžete cílevědomě rozšiřovat a zdokonalovat. ► Ženy stejně jako muži se mohou v tomto ohledu od sebe navzájem mnohému učit.
42
segregace – oddělování, rozdělování, vylučování
4 Obtížné situace v rozhovorech a jak je zvládat Problematickým rozhovorům se nevyhne nikdo. V této kapitole se dozvíte, jak si zachovat jasnou hlavu. V choulostivých situacích a použít k tomu vhodné techniky rozhovoru.
4.1 Strategie pro očekávané problematické rozhovory Jako pozornému čtenáři je vám už dávno zřejmé, že na stěží postižitelnou obrovskou složitost interpersonálních komunikačních situací neplatí všeobecně platné recepty. Snažíme-li se zvládnout obtížné situace v rozhovorech, jsme s nimi konfrontováni vždy jako celistvá osobnost. Musíme přitom čelit mnoha výzvám – otázkám, které oslovují zejména: ► vaše smyslové vnímání nálad a signálů těch druhých; ► jejich vnímání sama sebe a jejich schopnost uvědomovat si své pocity, vjemy a myšlenky; ► vaše znalosti podstatných souvislostí, zakódovaných v procesech rozhovorů, a možných příčin, které jejich dobrý průběh narušují; ► vaše zkušenosti s různými situacemi a lidmi, které si dokážete v dané souvislosti vybavit; ► vaši znalost sebe sama, svého působení, svých slabých a silných stránek; ► vaše analytické schopnosti; ► vaši schopnost a připravenost v obtížných situacích cílevědomě, s rozmyslem uplatnit různé možnosti jednání vhodné pro daný konkrétní případ. Můžeme si tu vybavit názornou analogii 43 s profesionálním fotbalistou, který dlouhá léta intenzívně trénuje jednotlivé herní techniky, aby je s neměnnou jistotou ovládal. Skutečně úspěšným však může být jen tehdy, když se ve hře dokáže bleskově rozhodnout, jakou techniku v dané situaci uplatnit. Bude lepší míč hned odehrát, nebo sám vystřelit na branku, zkusit obejít soupeře vpravo nebo vlevo, nebo zůstat stát? Na lešení konkrétní okamžité situace neexistuje jediný všeobecně platný re-
43
analogie – existující nebo zjištěná shodnost někt. vlastností mezi netotožnými předměty (objekty), jevy ap., obdoba
cept. Je ovšem zřejmé, že ve výhodě bude hráč pružně reagující, tvořivý a spolehlivě ovládající vhodné techniky. Totéž plat) i pro mezilidskou komunikaci. I zde vám pomůže dobrá a pohotová zásoba rozhovorových technik, flexibilita 44 a cit pro rozpoznání a posouzení konkrétní situace v rozhovoru. S takovou výbavou dokážete spolehlivě a úspěšně jednat i v obtížných situacích. Z dále uváděných příkladů můžete načerpat podněty, jak se chovat v problematických situacích, jak zvládat i nepříjemné, svízelné a přitom závažné rozhovory. Přistupujte k ním vždy jen jako k návrhům, možnostem použití různých technik rozhovorů.
4.2 Nedorozumění – nic neobvyklého Friedemann Schulz von Thun se pokusil na jednoduchém modelu objasnit, proč tak často a snadno dochází k nedorozuměním. Proč jsou mnohé výroky pochopeny zcela jinak, než byly míněny? Takovou zkušenost jste určitě zažili, milí čtenáři, nejednou i ve vlastním životě. Obvyklá je udivená reakce: „Ale to je nějaké nedorozumění, že?“ Podle již zmíněného experta by se dalo také říci: „Asi jste mě špatně slyšel./ Asi jste to přeslechl, ale...“ Jeho dnes široce akceptovaná teze zní: Vším, co říkáme, vysíláme informace (poselství, zprávy, prostá sdělení fakt atd.) v různých rovinách. I tehdy, když tyto signály nemají vědomý charakter, našeho partnera v rozhovoru vždy nějak ovlivní. Sdělované informace většinou nelze odvodit jen přímo z vyřčených slov. Uplatňuje se tu způsob, jak byla slova řečena, jak se mluvčí na nás přitom divá, jak se pohybuje a vůbec jak se celkově chová. [Jak již také víme, existuje opravdu široká paleta forem neverbální komunikace – pozn. překl.]
Komunikace mezi lidmi se neuskutečňuje jen pomocí slov, nýbrž všemi výrazovými prostředky, které mají lidé k dispozici.
44
flexibilita – ohýbatelnost, pružná přispůsobivost
Jeden výrok – čtyři poselství I v následující „minikomunikaci“ jsou potenciálně obsaženy – ostatně jako v každém výroku (sdělení, vyjádření, prohlášení atp.) – čtyři různé zprávy, resp. čtyři různé roviny – polohy jedné a téže sdělované informace.
Příklad: Co on to vlastně touhle jednou větou říká?!
Šéf říká své podřízené spolupracovnici: „Tohle musí být okopírováno do dvanácti hodin,“ a pokládá na stůl hromadu papírů. 1. Rovina obsahová, věcná Jak se má člověk dozvědět, o co tu vlastně kráčí? V tomto případě jde o jakési písemné materiály, které z nějakého důvodu musejí být okopírovány do dvanácti hodin.
2. Rovina vztahová Jak někomu řeknu, co soudím o někom jiném a v jakém vztahu k němu jsem? Vyjádřit to lze tónem hlasu, výběrem slov, pohledem, gestikulací, mimikou, pantomimikou. V našem příkladu jde o to, že šéf své podřízené může něco uložit, aniž by přesněji definoval, kdo a jaké tu má úlohy. Za zbytečné zřejmě považoval i ono kouzelné slůvko „prosím“. Přesto vychází z toho, že nastane to, co si představuje. Pokud bychom měli údaj o tónu hlasu, dalo by se z něho blíže vysoudit, v jakém poměru je šéf ke své spolupracovnici. Jakže tedy tu větičku pronesl? Nedbale, rozhodně, uštvaně, jaksi mimochodem nebo přátelsky? Dokonce i věta, jinak výběrem slov neutrální, může (a nemusí) nést negativní (výhrůžné, varovné apod.) nebo i prosebné apod. poselství. 3. Rovina sebevyjádření Co říkám, jak něco říkám, jak se přitom dívám, jak zní můj hlas? Celé moje vystupování vysílá k mému protějšku určité poselství, zprávy či signály, které vnímá (často nevědomě) a zpracovává. V našem případě uštvaný šéf proletí sekretariátem a v běhu hodí zmiňované materiály na stůl. Vypadá spíše nespokojeně, jako by současně sděloval „Člověče, já mám ale dneska takovou štvanici!“ A už jen i to, jak tu kupu papírů hodí na stůl své spolupracovnici, samo osobě něco vyjadřuje. Pokud by slova, která pronesl, měla nafoukaný ráz, pak by se to dalo vyjádřit slovy: „To svoje šéfování si patřičně vychutnávám. Zdvořilost nemám zapotřebí. Tady kraluju já!“
V rozhovoru dává člověk svému protějšku někdy velmi zřetelně najevo nejen hodnocení svého vztahu k němu. Vždy také sděluje – ať záměrně nebo vědomě nechtěně – i něco o sobě samém. 4. Rovina výzvy Často je na pronesenou výzvu (prohlášení, výrok, výstrahu, dožadování se něčeho, apel) očekávána jakási určitá odezva. Mnohdy je to jen prostá odpověď na to, co bylo řečeno. Nezřídka je to však i nějaké jednání (aniž by bylo dostatečně charakterizováno), jako v našem příkladu. Výzva zněla: „Okopírujte tyto podklady do dvanácti hodin!“ Nebo snad také: „Postarejte se o to, aby byly/ať jsou tyto podklady okopírované do dvanácti!“ Protože šéf svou výzvu nevyjádřil dost jasně a adresně, nýbrž ji jen tak mimochodem vypustil do prostoru, nebylo zcela jasné, kdo má co dělat. Takové skryté, málo adresné apely se jak v pracovním, tak i
v privátním prostředí stávají zdrojem nedorozumění a konfliktů. Jsou nejednoznačné a mnozí lidé je nevnímají jako naléhavou výzvu vůči sobě [zejména když iniciativa není jejich silnou stránkou – pozn. přek].
Jeden výrok – čtyři možnosti jeho pochopení Tak tedy, jak vlastně dochází k nedorozuměním? Ještě ke všemu to totiž není jen tak, že každý vyslovený výrok je k ostatním přenášen ve čtyřech polohách. Také oslovený může daný výrok zachytit a zpracovat na čtyřech úrovních. Jestliže sdělíte informaci, z vašeho hlediska naprosto věcnou, a ten druhý reaguje ublíženě, pak je dost nepravděpodobné, že ji oslovená osoba jako věcnou také pochopí a dále ji věcným způsobem zpracuje. Obvykle partner v rozhovoru reaguje na tu zprávu, kterou vnímá nejsilněji. To má co dělat na jedné straně se současným způsobem vnímání slyšeného, ale na druhé straně také se zkušenostmi a s jistou mírou partnerovy citlivosti. Každý prostě ve vztahu k určitým lidem vnímá jimi sdělovaná poselství přes svůj osobní komunikační filtr. Proto někdo nezainteresovaný, kdo neví, co předcházelo, často nerozumí tomu, co se právě odehrává: „Vždyť ona přece jenom řekla, že... Tak proč on hned vyletěl jak raketa?“
Kontrolní seznam 7: Jak zvládat nedorozumění Jakmile zjistíte, že vám váš protějšek porozuměl jinak, než jste měli v úmyslu, vezměte v úvahu následující rady: ► Zůstaňte klidní. Nehledejte viníka. Nedorozumění a komunikace spolu souvisejí jako třebas plavání a přitom občasné polykání vody. A dochází k němu často neúmyslně. ► Vzniklé nedorozumění berte jako fakt a snažte se objasnit příčiny jeho zniku. Model čtyř stránek (rovin, poloh) jedné a téže zprávy od Schulze von Thuna (viz oddíl 4.2) vám přitom poslouží jako nástroj analýzy. ► Vysvětlete znovu srozumitelně a jasně, co jste chtěli skutečně sdělit. Pokud věcná složka vašeho sdělení zabloudila do nesprávného vztahového komunikačního kanálu, osvětlete znovu zřetelně, jednoznačně a srozumitelně věcný aspekt 45 svého výroku. ► Vyhněte se přitom obviňování typu: „Vy jste mi ale špatně rozuměl!“ Raději řekněte: „Zdá se mi, že jsem se patrně nevyjádřil dost srozumitelně. Chtěl jsem říct...“ Nebo: „Snad jsem to nevyjádřil dost 45
aspekt – hledisko, stanovisko uplatňované při posuzování něčeho, zorný úhel
jasně. Měl jsem na mysli...“ ► Mnohdy je snazší, vezmete-li nedorozumění na sebe. Je zbytečné pokoušet se vysvětlovat, jak mohlo k nedorozumění dojít. Raději se pokuste znovu objasnit obsah svého sdělení a tím soustředit rozhovor na jeho věcný smysl a cíl. ► Dochází-li k nedorozuměním mezi vámi a určitou osobou častěji, pak je vhodné uplatnit metakomunikaci. Najděte příležitost k rozhovoru vzájemné komunikaci a eventuálních problémech, které při ní vznikají (viz kap.2.7).
4.3 Moment vznětlivosti a jiných vypjatých citových projevů Citová vznětlivost sama o sobě nezpůsobuje potíže. Naopak. Může vám nechat narůst křídla, dodat pocit štěstí. V pracovním prostředí jsou však prudce rozbouřené city – ať už vaše nebo jiných – pociťovány vesměs jako cosi hrozivého, nevhodného. Většinou také nemají nic společného s opravdovým veselím. Jde naopak o negativní pocity hněvu, zlosti, zklamání, strachu nebo smutku. Z takové situace nemůžete obvykle uniknout, ať už je to pro vás jakkoli obtížné a nepříjemné. Musíte tedy nějak jednat. Ostatně, je tomu i tak, že city často poskytnou dobré pokyny k pochopení toho, co se skutečně děje, co je důležité, co je třeba podniknout. Můžeme je využít také jako orientační pomoc a impuls pro jednání, jestliže je ovšem včas postřehnete, vyhodnotíte a vezmete náležitě na vědomí ve svém chování.
Hněv a vztek Jde o přirozeně vitální 46 , prudké pocity, které nemůžeme držet podle své libostí na uzdě neboje zcela potlačit. Proto jsou v akutních případech málo platné i výzvy k rozumu. Při veškeré snaze o věcnost si tyto pocity stejně nějakým způsobem zjednají průchod. Když v sobě cítíte stoupat zlost ► Pokuste se tento pocit včas postřehnout a uvědomit si, z čeho pramení. Je to obsah toho, co bylo řečeno! Nebo způsob, jak to bylo řečeno? Nebo je to sama osoba mluvčího?
46
vitální – týkající se vitality, životní, živý, temperamentní
► Cítíte se být napadeni, osočeni, uraženi? Ověřte si, například pomocí vhodně zvolené parafráze 47 výroku, který vás rozčílil, zda vás ten druhý skutečně chtěl napadnout, nebo zda jde o nedorozumění.
Příklad: Jak přijít na kloub negativním pocitům
„Rád bych si něco vyjasnil: rozuměl jsem vám správně, že nejste spokojen s mým způsobem práce?“ ► Jestliže vaše nevole, mrzutost, rozmrzelost nepramení z nedorozumění, označte výslovně to, co vás v dané chvíli rozzlobilo, ačkoliv se domníváte, že jste předtím hovořili s tím druhým do té chvíle naprosto férově. Řekněte otevřeně, že se zlobíte a proč. Vyhněte se přitom přímému obvinovaní. Popište ze svého hlediska, k čemu došlo a jak to na vás působí.
Příklad: S emocemi zacházejte naprosto otevřeně
Takže ne takto: „Lžete! Víte přece naprosto přesně, že...!“ Raději však: „Jak jste právě sám řekl, nikdy jste v této záležitosti nedostal jakoukoli informaci. Tak to mi tedy věřte, že mě to doopravdy naštvalo! Každému byl zaslán zápis s příslušnými termíny. Navíc jsem na to v rozdělovníku všechny – a tedy i vás – zvlášť upozornil a ještě jsem to znovu připomněl e-mailem. Takže bych chtěl...“ ► Využijte svůj hněv konstruktivně. Usilujte o to, aby řešení problému bylo pro vás akceptovatelné. Spílání a výčitky tady nic nepomohou. Jednejte s orientací na budoucnost a cíl, kterého chcete dosáhnout: Co se má v budoucnosti změnit? Čeho si přejete dosáhnout? Zasaďte se o to vší silou.
Může být, že vás někdo svým chováním rozčiluje, aniž by si to uvědomoval. Upozorněte ho na to a vysvětlete, co a proč narušuje zdárný průběh rozhovoru. Ostatní přitom nemusejí vědět, na jaké případy, situace apod. citlivě reagujete. 47
parafráze – vyjádření stejného obsahu jiným způsobem; v umění volné zpracování cizí předlohy
Když zaregistrujete u druhých negativní emoce ► Když se někdo pořádně rozhněvá, nechte ho, ať se nejdříve odreaguje. Dopřejte mu, ať se vypovídá. Zprvu ho nepřerušujte. ► Dejte najevo, že mu nasloucháte. Pokuste se situaci porozumět. Případně můžete také parafrázovat krátké pasáže. Váš partner v rozhovoru zaregistruje, že rozumíte obsahu toho, co se vám snaží říct.
Příklad: Parafrázemi signalizujeme porozumění
„Dodávka tedy nedošla sedmnáctého?“ „Hm, část je tedy vadná.“ ► Když ještě někdo stojí, nabídněte mu, aby se posadil. ► Neříkejte: „Tak se přece, člověče, uklidněte,“ nýbrž raději: „Buďte, prosím, věcný.“ Ve sporném, nejistém případě se tím situace může ještě zhoršit. Druhá osoba totiž nemá zájem se uklidňovat, nýbrž chce vyjádřit své pobouření, přeje si být vyslyšena a pochopena. ► Ve stavu akutní zuřivosti nic nezmohou argumenty, odpor ani dobře míněné rady. Za takové situace odložte věcnou, obsahovou diskusi na pozdější dobu. Teď jde totiž o naslouchání a o snahu porozumět. ► Jestliže se cítíte být napadeni, snažte se pozorně vypreparovat z projevu svého agresivního protějšku vztahovou rovinu sdělení. Pokuste se druhou osobu vidět také v poloze její snahy o sebevyjádření. Položte si tady sám sobě otázky jako: O co mu tady vlastně doopravdy jde? Co má konkrétně na mysli? Proč se tak rozčiluje? Co se stalo, že se tak chová? ► Jste-li přímo napadeni urážkami a obviněními, odmítněte je naprosto zřetelným a určitým způsobem, pokud je nechcete nebo nemůžete strpět. Jestliže se váš protějšek pokouší v tom pokračovat, pak rozhovor rozhodným a jednoznačným způsobem přerušte.
Příklad: Odrážejte osobní výpady
„Pane S., rád budu s vámi o této záležitosti hovořit a snažit se ji vyjasnit. Důrazně vás však žádám, abyste přestal s osobními urážkami.“
„Je mi to líto, pane S. Za těchto okolností nejsem ochoten pokračovat v tomto rozhovoru. Přijďte, prosím, znovu, až budete moci se mnou o té záležitosti hovořit věcným způsobem.“ Jak převést rozhovor do věcné roviny Má-li ten druhý příležitost vypustit ze sebe svůj hněvivý přetlak a vy ho nebudete dál provokovat svým odporem a radami, rozčilení zpravidla po kratší době opadne. Kdykoli a v kterémkoli bodě je to možné, vyjádřete své porozumění.
Příklad: Signalizujte pochopení
„Dovedu pochopit, že jste se dostal do nezáviděníhodné situace. To je mi opravdu líto.“ „Ano, to je skutečně k vzteku.“ Teď už můžete začít danou záležitost vyjasňovat i po obsahové stránce a spolu se svým protějškem hledat oboustranně uspokojivé řešení. Pokud k vám někdo nepřichází už velmi rozčilený, nýbrž u něho začínáte pochovat narůstající hněv až během rozhovoru, pokuste se ho přimět, aby své pocity vyjádřil slovy. Pak máte více či méně jasno a můžete přiměřeně reagovat.
Příklad: Poukažte na negativní pocity
„Paní S., mám dojem, že vám něco na mých návrzích vadí.“ „Vypadáte rozladěně. Něco není v pořádku?“ Zklamání, uraženost, zarmoucenost Jde o závažné, silné pocity, s nimiž se setkáváme (a nevyhneme se jim) právě v dlouhodobě pracujících týmech. Paleta těchto případů je velmi rozsáhlá: pracovnice, jejíž posudek nedopadl dobře; přeškolovaný pracovník, který nezvládl kvalifikační zkoušky; kolega, jenž nebyl povýšen; sekretářka uražená nevhodnou poznámkou aj. I v oblasti služeb můžeme mít co do činění s emocionálně pobouřenými lidmi: navrhovatel, jehož žádost byla úřadem zamítnuta; člověk po-
třebující v něčem poradit; pacient a jeho rodinní příslušníci. V zásadě jsou všichni, kteří pracují s lidmi, konfrontováni s takovými situacemi. Akceptujte 48 emoce I ve výše uvedených situacích byste se neměli pokoušet city ignorovat, zamlouvat je nebo dusit argumentací, radami a informacemi: ► Ponechte ostatním prostor k vyjádření. Mnohým lidem přináší úlevu už jen to, když si mohou o svých problémech pohovořit. ► Pokuste se druhému porozumět a dávejte své pochopení zřetelně najevo. ► Pokud je to pro vás přijatelné a považujete-li to za vhodné, vyjádřete své politování a soucit. ► Všimnete-li si, že s tím druhým cloumají silně rozbouřené city, kterým v dané souvislosti nerozumíte neboje nedokážete nikam zařadit, požádejte ho, aby svůj stav blíže specifikoval.
Příklad: Poukažte otevřeně na city, které vám připadají nesrozumitelné
„Paní M. vypadáte velice ohromeně. Copak se to s vámi děje?“ „Péťo, ty tak hrozně vzdycháš. Co ti je?“ ► Jestliže vaše chování nebo to, co jste řekli, přineslo někomu viditelné zklamání, odůvodněte svůj postup, pakliže ten druhý vyjádřil svou frustraci. Vysvětlete, že se vaše kritika omezuje jen na dílčí stránky jeho chování nebo schopnosti [A kdo je naprosto dokonalý, že? Pozn. překl.] a že celkové ocenění jeho osoby zůstává nezměněno. Mělo by to být znovu a zřetelně vyjádřeno.
Příklad: Kritika a hodnocení
„Paní M., rád bych to ještě jednou objasnil: Moje kritika se vztahuje jen na to, jak nakládáte se svým časem. Hodnotím vás jako dobrou spolupracovnici, jsme spolu, jak se říká, naladěni na stejnou vlnu myšlení, a jsem rád, že vás mám ve svém oddělení. Rozumíme si a mohu se na vás spolehnout. To je pro velmi důležité. A pokud jde 48
akceptovat – přijímat, souhlasit
o organizaci vašeho času, věřím, že spolu najdeme způsob, který bude pro nás oba akceptovatelný.“ ► Pokud jste snad někomu nerad ublížili, urazili ho apod., vyjádřete své politování. Nemusíte však brát zpět obsah svého výroku, pokud jste i nadále přesvědčeni, že byl správný a důležitý.
Příklad: Vyjadřujeme politování nad urážkou
„Pane S., mrzí mě, jestli jsem vás svou kritikou urazil. Musel jsem se však toho bodu dotknout, protože je to pro mě záležitost velmi důležitá z hlediska naší další spolupráce.“ ► Když s někdo při rozhovoru rozpláče, mějte to za samozřejmé jako každé jiné citové pohnutí. Pláč je výrazem citu stejně jako smích. Pokud tento cit u svého protějšku akceptujete a ponecháte mu přiměřený prostor, nedojde k trapné situaci a celá záležitost nakonec rychle odezní. [Ovšem pozor: dramatické slzavé scény bývají osvědčeným nástrojem citového vydírání – pozn. překl.] ► Nebagatelizujte 49 tento problém nějakým utěšováním nebo zlehčujícími frázemi jako: „Ach bože, už je to tu zas!“ Nebo: „Vždyť to přece není tak strašné...“ ► Když už je rozhovor v pokročilejší fázi, klidně nabídněte svou pomoc, jestliže můžete a jste ochotni pomoci.
Jste-li vy sám tou osobou, na kterou dopadlo zklamání, zármutek, urážka nebo jiné příkoří, které sebou občas přináší život, situaci volníte, když rozeberete důvod tohoto vašeho stavu a tomu druhému to vysvětlíte.
Strach a obavy Tyto emoce působí na člověka často blokujícím způsobem. Mohou zabránit vzniku ničím nenarušovaných dobrých vztahů, které by jinak podpořily realizaci 50 dobrých myšlenek, otevřenou výměnu názorů a konstruktivní jednání. Z věcných důvodů je proto užitečné brát strach, obavy 49 50
bagatelizovat – zlehčovat, podceňovat, znevažovat realizace – uskutečnění, provedení
či úzkosti vážně, rozebrat a prodiskutovat je, a je-li to možné, odbourat je. Nemusí to však vždy být rozumné. Obavy apod. jsou přirozeně také jakousi záštitou, varovným systémem. Chrání nás, abychom se zbytečně nevystavovali velkým rizikům, nevydávali se v nebezpečí. Měl byste se tedy rozhodnout podle dané situace, zda jsou vaše obavy věcně odůvodněné, nebo jen subjektivně brání využití vašich šancí a rozvojových možností. Berte obavy vážně Působí-li někdo v rozhovoru ustrašeně a plaše, věnujte dostatek času na vytvoření dobrého vztahu. Mluvte i o sobě samém osobním způsobem, dejte najevo, že jste také jen člověk, aby s vámi váš protějšek soucítil a skoncoval se svými obavami, pokud ovšem nejsou vážným varováním. Když u svého protějšku zaregistrujete strach nebo obavy ve vztahu k danému tématu rozhovoru, na které ale on sám přímo nepoukazuje, záměrně se ho na to zeptejte. Jen to, co se vyloží otevřeně na stůl, dá se také projednat. Když budete vědět, co ho blokuje, můžete nalézt řešení respektující jeho pochybnosti.
Příklad: Obavy prodiskutujte
„Mám dojem, pane V., že se do toho projektu nechcete jaksepatří pustit. A přitom se vám tím nabízejí enormní51 možnosti uplatnění v našem podniku. Čeho se vlastně obáváte? Co vás vede k tomu, že stále váháte?“ Všímejte si také vlastního strachu a obav. Provějte si sám u sebe, zda jste adekvátně na úrovni situace, nebo zda váš vnitřní varovný systém nereaguje přehnaným způsobem. Nejednáte stále ještě podle vzoru, který už není rozumný a prospěšný? Rozhodujte se uvědoměle a rozvážně. Nenechte za sebe rozhodovat svůj strach a obavy, mnohdy vůbec racionálně neodůvodnitelné.
4.4 Osobní útoky Když vás někdo osobně napadá, snižuje vaši společenskou vážnost nebo provokuje, může to mít nejrůznější důvody. Které z nich eventuálně přicházejí v úvahu, to budete moci vyvodit nejspíše vy sám z konkrétní
51
enormní – neobyčejný, nesmírný, nadměrně veliký
dané situace: Co tomu předcházelo? Jaký dojem na vás dělá váš protějšek? S tímto analytickým přístupem budete na správné cestě. Máme totiž instinktivně sklon cítit se po takovém napadení zraněni ve svých citech a s patřičnou prudkostí zareagovat.
Reagujte na provokace suverénně Osobní napadání nesleduje věcnou výměnu názorů. Zaměřte se proto na rovinu vztahů a zpravidla se na ní se svým protějškem domluvíte. Můžete ovšem uvést do chodu i svůj válečný arzenál nebo se nechat natolik zastrašit, že si s vámi protivník (teď už zjevný) bude moci dělat všechno, co se mu zachce. Máte však i další možnosti. Tohle všechno můžete dělat naprosto promyšleně ► Nenechte si ubližovat. Když vás někdo osobním způsobem napadne, vnímejte to jako vztahové poselství, nenechte však útočníka, aby se vám bez zábran roztahoval ve vašem nitru, ve vaší osobnosti. ► Přeneste se vnitřně na metaúroveň 52 . Podívejte se na chvíli na daný rozhovor s odstupem. Analyzujte vzniklou situaci a ostatní možné polohy komunikace. V poloze sebevyjádření: Proč se tak váš protějšek chová? Co tím o sobě vypovídá? Věcná poloha: Co po stránce obsahové předcházelo? Výzva: Co vlastně chceš, člověče?! ► Pokuste se rozpoznat motivaci jeho chování. Neurazil jste ho dříve nějakým nedopatřením? Docházejí mu argumenty? Necítí se být utlačovaný nebo v úzkých? Nepokouší se odvést pozornost od diskutovaného tématu? Chtěl by vás zastrašit? Rád by vyvolal hádku a tím zabránil konstruktivnímu rozhovoru a řešení? Není snad prostě jen nerozvážný a ukvapený a neuvědomuje si dostatečně, jak sám působí? ► Neztrácejte ze zřetele svůj cíl. Když se někdo nechová věcně a napadá existuje velké nebezpečí, že se necháte strhnout do sporu, do hádky. To vás však nijak nepřiblíží vašemu cíli v rozhovoru. Jestliže se někomu podaří vás rozhněvat, začnou vám v hlavě probíhat procesy, které brání jasně uvažovat a sledovat cíl. Tak se tedy nenechávejte vyprovokovat a namísto toho s chladnou hlavou prověřte: Jaké reakce poslouží mé věci? Ve svém jednání se důsledně řiďte svým cílem v rozhovoru.
52
metaúroveň – ??meziúroveň
Jak byste měli reagovat navenek Rozhodněte se uvědoměle pro určité chování. Člověk reaguje různě – podle toho, jaký se domnívá mít motiv, jaké má možnosti ve své sociální roli a pozici, kterou zastává. Rozhodující přitom pro vás bude, jak zhodnotíte situaci. Spoléhejte se na svůj cit a svůj analytický rozum. Se zkratovými reakcemi to člověk jen zřídka dotáhne daleko. ► Jak se máte chovat, když se vás někdo snaží odlákat od vašeho záměru? Když vás bude chtít odvést od tématu a sabotovat konstruktivní řešení, ignorujte tuto provokaci a setrvávejte věcně u tématu 53 . Jestliže k tomu dochází opakovaně, poukažte jasně a zřetelně na toto chování, pokud to situace dovolí. Je samozřejmé, že v závislém postavení je prostor pro vaše jednaní menší než v rovnocenných, symetrických rozhovorech. Dejte vždy naprosto bezvýhradně nalevo, že máte zájem na věcně orientovaném, společně vypracovaném řešení.
Příklad: Vyžadujte věcné a férové řešení
„Paní L., vidím, že se naše názory na věc rozcházejí. Rád bych tu záležitost společně s vámi zpracoval a vyřešil. Jsem si přitom jistý, že jsme schopni nalézt pro obě strany únosné řešení. Rád bych se však důsledně zabýval předmětem našeho rozhovoru. Vy jste mě ale teď už poněkolikáté bezdůvodně osobně napadla. Tento způsob výměny názorů se mi nelíbí a odmítám ho. Rád bych s vámi předmět našeho jednání probíral férově, tak, abychom dospěli k rozumnému řešení, které by vyhovovalo nám oběma.“ ► Nejednáte-li v rozhovoru jako partneři na stejné úrovni (nadřízenosti, resp. podřízenosti apod.), může mít někdo v důsledku vaši obsahové nebo rétorické převahy pocit, že je zatlačován do defenzívy. Může se pak lehce stát, že sáhne k nekorektním 54 prostředkům. Ignorujte 55 neférový 56 útok a směrujte rozhovor k věci. Přikloňte se (třebas jen dočasně) k rovině zájmů svého protějšku. Pokuste se opět na53
asertivní chování, asertivita – schopnost (dovednost) prosazovat vlastní názor, stanovisko nebo zájem. Považuje se za důležitou komunikační dovednost. 54 nekorektní – op. korektní;nekorektní člověk jedná nesprávně, neslušně, není společensky bezvadný. 55 ignorovat – úmyslně si nevšímat, opomíjet 56 nečestný
stolit stabilní, konstruktivní 57 vztahy. Nechat útok či výpad vyznít do prázdna a soustředit se znovu na věc samu bývá někdy příznačně nazýváno „judo-vyjednáváním“. Nevzpíráte se síle protivníka, nýbrž se jí vyhnete, abyste pak provedli svůj promyšlený tah.
Příklad: Jak nechat útok protivníka vyznít do prázdna
„Člověče,vy jste teprve rok ve kšeftu a myslíte si, že jste snad sežral Šalamounovo h... jenom proto, že jste študoval!? Dyť vy nemáte ani šajn, jak to v naší branži chodí! S těma vašima cenama půjde firma rovnou do háje!“ Umírněná „judo-reakce“: „Tak co bychom tedy podle vás měli dělat? Co konkrétně navrhujete?“ ► Při pokusech o zastrašování zůstaňte vnitřně klidní. Pravděpodobně jste věcně a v argumentaci tak silní, že si váš partner v rozhovoru neumí jinak pomoci. Ignorujte pokusy o zastrašování, držte se stále své věci. Zastrašit vás mohou jen tehdy, když to připustíte. Eleonor Rooseveltová prý řekla: „Nikdo vám nemůže bez vašeho souhlasu vnutit pocit méněcennosti.“ Je to ovšem i tak, že v asymetrických nebo naopak v symetrických poměrech má člověk odlišný prostor pro jednání. Když s vámi například váš šéf nehodlal diskutovat jen věcně a na bázi argumentů, pak ho těžko donutíte, aby svou strategii vůči vám změnil. Můžete se o to jen snažit. Ve vztazích, kde se nejedná o nadřízenost nebo podřízenost, jako je tomu v následujícím příkladu, můžete použit zmíněnou techniku „judo-vyjednávání“ v tom smyslu, že pokus o zastrašení necháte dopadnout do prázdna a setrváte na pozici věcného vyjednávání, resp. rozhovoru. Zastrašování je zpravidla pokusem vás umlčet. V symetrických vztazích si to nemusíte, nebo spíše nesmíte nechat líbit.
Příklad: Jak se nenechat zastrašit
Zástupkyně rodičů klade na školní schůzi nepříjemné otázky ohledně zůstatku příjmů z vánočního trhu. Ředitel se ji pokouší před
57
konstruktivní – tvořivý, činorodý
plénem zdiskreditovat a zastrašit, aby nekladla žádné další jemu nepohodlné otázky: „Cože, vy to nevíte? To snad nemyslíte vážně! To přece ví každý, kdo se aspoň trochu tou věcí zabýval!“ „Pane řediteli, může být, že to tedy každý ví. Já ale ne. Takže znovu. Ráda bych se už konečně dozvěděla, jak velké byly v minulém roce příjmy a co se s nimi stalo.“ V krajním případě rozhovor přerušte Jestliže se ukáže, že navzdory vámi zřetelně signalizované připravenosti spolupracovat není možné vést dále konstruktivní rozhovor, ukončete ho po příslušném předběžném varování. Dejte jasně na vědomí, za jakých podmínek jste připraveni rozhovor vést dále a kde jsou přitom vaše meze.
Příklad: Ukončení rozhovoru
„Pane B., nevidím v tuto chvíli možnost postoupit v našem rozhovoru dál. Musím ho na tomto místě přerušit a navrhnout vám, abychom si náš problém ještě znovu promysleli. Jsem ochoten s vámi dohodnout nový termín. Ale znovu zdůrazňuji, že bych s vámi rád vyjednával konstruktivním způsobem. V tuto chvíli však opravdu nevidím žádný smysl v tom, abychom spolu dáte hovořili.“ 4.5 Na čem doopravdy záleží Rozhovory jsou složité procesy s mnoha současně působícími a proměnlivými činiteli. Stačí zvednout obočí, pronést nevhodné slovo, projevit nepozornost při hodnocení protějšku – už je všechno jinak. Cílevědomé uplatnění technik rozhovoru vám napomůže chovat se v rozhovoru pružně a s patřičným zaměřením na cíl, kterého chcete dosáhnout. Co tedy potřebujete a co můžete zlepšit pro aktivní nasazení technik rozhovoru? ► Odpovídající know-how: – Jaké existují účinné techniky rozhovoru? – Co s nimi dokážu a kdy je mohu nasadit? – Jak mohu aktivně utvářet rozhovory?
Knížka, kterou právě dočítáte, vám v tom může poskytnout výchozí orientaci a poznatky. ► Uvědomění si svého vlastního chování v rozhovorech a jeho účinnosti: – Co a jak dělám a v jakých rozhovorových situacích? – Jaký dopad má to, co dělám? S využitím poznatků získaných četbou této knížky se cílevědomě pozorujte a uvědoměle regulujte své chování při rozhovorech. ► A v neposlední řadě věnujte pozornost zpětné vazbě, odezvě na své chování, od ostatních účastníků rozhovorů: – Zpětná vazba, tedy to, co se můžete dozvědět od svých přátel, kolegů a spolupracovníků o svém chování při rozhovorech, vám pomůže při sebehodnocení účinnosti svého působení v rozhovorech. Dá vám i důležité podněty pro další sebezdokonalování a rozvoj v tomto směru. – Užitečným doplněním poznatků získaných přečtením této knížky může být absolvování seminářů a přednášek o mezilidské komunikaci, o technikách vedení rozhovorů a případné využití odborného tréninku. A samozřejmě četba další odborné literatury. A nejen jí: v krásné literatuře, v divadelních hrách, často i ve filmových dialozích můžete najít skvělé příklady elegantních rozhovorů.
Knihy z edice Poradce pro praxi Seznam knih vydaných nakladatelstvím Grada Publishing v edici Poradce pro praxi k polovině roku 2005. Aktuální nabídku knih najdete na webových stránkách www.grada.cz nebo v tištěném katalogu, který vám na vyžádání zdarma zašleme (tel. 220 386 577, e-mail [email protected]). Bischof, A. – Bischof, K.: Aktivní sebeřízení. Jak získat kontrolu nad svým časem o prací. Grada Publishing, Praha 2003 Bischof, A. – Bischof, K.: Porady. Průvodce pro organizátory, vedoucí a účastníky porad. Grada Publishing, Praha 2003 Ciglerová, R. C.: Rukověť správné sekretářky. Druhé, rozšířené a doplněné vydání. Grada Publishing, Praha 2002 Dölz, S.: Jak se úspěšně prosadit. Získejte uznání a respekt v práci i v životě. Grada Publishing, Praha 2004 Edmüller, A. – Wilhelm, T.: Nenechte sebou manipulovat! Jak rozpoznat manipulaci a prosadit svou vůli. Grada Publishing, Praha 2003 Fehlau, E. G.: Konflikty v práci. Jak je rozpoznat, řešit a předcházet jim. Grada Publishing,Praha 2003 Goudswaard, G.: Business English. Korespondence, porady, prezentace, obchodní jednání a společenská konverzace. Grada Publishing, Praha 2004 Herndl, K.: Rukověť profesionálního prodejce. Jak vést úspěšné prodejní rozhovory. Grada Publishing, Praha 2003 Janda, P.: Vnitrofiremní komunikace. Nástroje pro úspěšné fungování firmy. Grada Publishing, Praha 2004 Kalka, R. – Mäßen, A.: Marketing. Klíč k rozhodování, co prodávat, komu a jak. I Grada Publishing, Praha 2003 Kanitz, A. von: Umění úspěšné komunikace. Jak uspět v každém rozhovoru. Grada Publishing, Praha 2005 Krüger, W.: Vedení týmů. Jak sestavit, organizovat a povzbuzovat pracovní tým. Grada Publishing, Praha 2004 Mentzel, W.: Rozhovory se spolupracovníky. Jak v rozhovorech hodnotit, povzbuzovat a usměrňovat své podřízené. Grada Publishing, Praha 2003
Mentzel, W.: Rozhovory se spolupracovníky, Jak v rozhovorech hodnotit, povzbuzovat a usměrňovat své podřízené. Grada Publishing, Praha 2003 Niermeyer, R. – Seyffert, M.: Jak motivovat sebe a své spolupracovníky. Grada Publishing, Praha 2005 Nöllke, C.: Umění prezentace. Jak přesvědčivě, srozumitelně a působivě prezentovat. Grada Publishing, Praha 2004 Nöllke, M.: Rozhodování. Jak činit správná a rychlá rozhodnutí. Grada Publishing, Praha 2003 Nöllke, M.: Umění slovní sebeobrany. Jak pohotově a vtipně reagovat na slovní útoky a provokace. Grada Publishing, Praha 2004 Siegel, Z.: Jak hledat a najít zaměstnání. Rady a tipy pro uchazeče. Grada Publishing, Praha 2003 Schott, B.: Jednání. Jak úspěšně vyjednávat. Grada Publishing, Praha 2002 Spáčil, A.: Péče o zákazníky. Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Grada Publishing, Praha 2002 Špačková, A.: Moderní rétorika. Jak mluvit k druhým lidem, aby nám naslouchali a rozuměli. Grada Publishing, Praha 2003 Voll, B.: Fit pro práci a kariéru. Grada Publishing, Praha 2004 Vysekalová, J. – Mikeš J.: Reklama. Jak dělat reklamu. Grada Publishing, Praha 2003
nepřepisováno
V knize Umění úspěšné komunikace – Jak uspět v každém rozhovoru z edice Poradce pro praxi se dozvíte: ► jak jasně a efektivně komunikovat s druhým člověkem; ► jak správně naslouchat, jak se promyšleně a cílevědomě ptát; ► jak přesvědčovat argumenty a jak zacházet s argumenty cizími; ► jak zapůsobit řečí svého těla; ► jak komunikují muži a ženy; ► jak zvládat osobní útoky a jiné obtížné situace v rozhovorech; ► a mnoho dalších rad a praktických příkladů, jak rozmlouvat s kolegy, zákazníky, nadřízenými a vůbec všemi lidmi tak, abyste dosáhli svého cíle a zajistili si úspěšný pracovní i soukromý život. GRADA Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: 220 386 401, fax: 220 386 400 email: [email protected] www.grada.cz [využito <slovníku cizích slov> na Internetu] [↑obsah]
