PÉČE O KLIENTA II.
Základní struktura prodejního rozhovoru CÍL Pozitivní závěr Uzavření obchodu Překonání námitek/ argumentace Prezentace řešení Analýza stávající situace vyvolání diskuse – odkrytí potřeb Strukturovaný úvod Příprava
Zjištění potřeb • 2.P: POZNAT • • • • •
Základní typy otázek Zásady a důležitost aktivního naslouchání Techniky aktivního naslouchání Vztahy mezi zákazníkem a poskytovatelem Motivace ke koupi
V úvodu se musí klient dozvědět PROČ s vámi má „trávit“ čas!!! • Hlavní „obecný“ cíl zahájení: • Navázání kontaktu • Vzbuzení zájmu • Získání pozornosti Postup: • Představení – „standardní firemní postup“
• Proč voláme • Časová náročnost telefonátu
Základní struktura prodejního rozhovoru CÍL Pozitivní závěr Uzavření obchodu Překonání námitek/ argumentace Prezentace řešení Analýza stávající situace vyvolání diskuse – odkrytí potřeb Strukturovaný úvod Příprava
Hlavní část Cíl zahájení: • Pochopit klientovy potřeby/ vnitřní motivy Technika: • Aktivní vedení dialogu - zapojením komunikačních technik - efektivní dotazování - aktivní naslouchání - vnímání nákupních signálů
Základní struktura prodejního rozhovoru CÍL Pozitivní závěr Uzavření obchodu Překonání námitek/ argumentace Prezentace řešení
Analýza stávající situace vyvolání diskuse – odkrytí potřeb Strukturovaný úvod Příprava
Prezentace musí být šitá na míru! „Cíl prezentace je nadchnout partnera naší službou (produktem) tak, aby si ho začal intenzivně přát.“ Odbornice na telemarketing -Květoslava Santlerová
Co pro to MUSÍME udělat? • Důkladně se připravit – znát produkty/ výhody/ možná úskalí • Srozumitelně vše vysvětlit • Postupovat logicky • Plynule hovořit • Pozitivně se vyjadřovat • Pracovat s klientovou představivostí • Argumentovat přínosem pro klienta
Při prezentování se soustřeďte na definování výhod pro daného klienta! Každý produkt je charakterizován parametry - technické údaje/ popis/ smluvní podmínky Parametry jsou popsány ve smlouvách, v návodech na použití X Výhody produktu/ služby - popisují obecné využití X Výhody šité na míru – vyjadřují jak produkt/ služba naplňuje explicitní potřebu zákazníka
Vyzkoušejte si prezentovat pomocí výhod šitých na míru… Přechodové formulace pomáhají při argumentaci výhod/ přínosu
proměnit OBECNOU výhodu v INDIVIDUÁLNÍ užitek: …to vám přinese… …což pro vás znamená… …to má pro vás tu výhodu… …díky tomu můžete… …tím ušetříte… …takže budete moci… …to vám umožní…
Základní struktura prodejního rozhovoru CÍL Pozitivní závěr Uzavření obchodu Překonání námitek/ argumentace Prezentace řešení Analýza stávající situace vyvolání diskuse – odkrytí potřeb Strukturovaný úvod Příprava
Námitky směřují obecně ke třem oblastem 1.K nabízenému výrobku/ službě
2. K firmě, kterou nabízející prezentuje 3. K osobě, která výrobek/ službu nabízí či prezentuje
Jaké jsou nejčastější námitky a jak řešíte? Ve dvojicích sepište nejčastější námitky a jejich řešení (informace, data, fakta, kterými přesvědčíte klienta).
Snažte se námitku vyvážit výhodou pro klienta
Při námitce klienta se nestavte do opozice – použijte metodou 4xP
PŘEDVÍDAT
PARAFRÁZOVAT
připravit se
empatie přeformulování
POCHOPIT efektivní dotazování
POŘEŠIT Argumentace zaměřená na výhody pro klienta
Asertivita • Asertivní techniky • • • • • •
Poškrábaná gramodeska Umění říci „ne“ bez pocitu viny Umění požádat druhé o laskavost Přijatelný kompromis = asertivní mistrovství Asertivní souhlas (oprávněná kritika) Otevřené dveře (neoprávněná kritika), popř. dotazování na negativa
Když námitce rozumíte, můžete ji řešit mnoha různými způsoby: Otevřená otázka – Od emocí k rozumu • „Co se vám na tom nejvíce nezdá?“ Jedna z asertivních technik - Otevřené dveře • Ano, máte pravdu – v tomto bodě si opravdu nejsem jist – pojďme se na to spolu podívat
6 zlatých pravidel pro řešení námitek 1. Na námitky se PŘIPRAVTE předem! 2. Námitku se snažte nejdříve POCHOPIT – až poté ji řešte! 3. Námitku řešte DIALOGEM , nikdy svým monologem! 4. Snažte se pochopit jak se klient/ zákazník cítí – využijte EMPATII! 5. Soustřeďte se na ŘEŠENÍ. 6. Nic nepředpokládejte – při řešení námitek používejte FAKTA a DATA!
Základní struktura prodejního rozhovoru CÍL Pozitivní závěr Uzavření obchodu Překonání námitek/ argumentace Prezentace řešení Analýza stávající situace vyvolání diskuse – odkrytí potřeb
Strukturovaný úvod Příprava
Existuje mnoho variant uzavření rozhovoru • „Takže pokud tomu dobře rozumím, tak o produkt/službu
máte zájem.“ • Uzavřením obchodu je
dohodnutí následných kroků • Když uzavíráte, cíl by se měl shodovat se záměrem přípravy
Základní struktura prodejního rozhovoru CÍL Pozitivní závěr Uzavření obchodu Překonání námitek/ argumentace Prezentace řešení Analýza stávající situace vyvolání diskuse – odkrytí potřeb Strukturovaný úvod
Příprava
Budování dlouhodobého vztahu s klientem je jako sázení ovocného stromu
Burza nápadů
