ÚSPĚŠNÉ VEDENÍ OBCHODNÍHO ROZHOVORU V Z D Ě L Á VAC Í M AT E R I Á L K E K U R Z U M A N AG E M E N T P R O D E J E
S L E Z S K Á U N I V E R Z I TA V O PAV Ě O K R E S N Í H O S P O D Á Ř S K Á KO M O R A K A RV I N Á 2010 - 2013
Program
ÚVOD - OPAKOVÁNÍ DEFINICE: AKTIVNÍ REFERENCE VZTAHY
◦ Navazování, obrácené pyramidy
SCHŮZKA
◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Otevřené otázky Aktivní naslouchání Zvládání námitek Zákazník Ticho
ZÁVĚR
Cíle prodeje = Definice Krátkodobý: uzavření zakázky Střednědobý: rozvoj vztahu Dlouhodobý: aktivní reference
„Pocity jsou nakažlivé – ty pozitivní více než ty negativní.“ (Daniel Goleman)
Definice „Aktivní reference“ Vynikající produkt a bezvadný vztah
vedou k opakovanému prodeji a dobré pověsti = AKTIVNÍ REFERENCE
VZTAHY Navazování
Navazování
Zjištění potřeb
Zjištění potřeb
Prezentace řešení
Prezentace řešení
Uzavření
Uzavření
VZTAH "Nejvyšší
forma umění je pěstování vztahu."
6 Principů péče o vztahy Vzájemná úcta a respekt Společensky správné chování Upřímnost a důvěryhodnost Loajalita a oddanost Vědomosti Laskavost a vlídnost
◦ s úsměvem jde všechno líp. ◦ „Pocity jsou nakažlivé – ty pozitivní více než ty negativní.“ (Daniel Goleman)
Komunikace Komunikovaná zpráva
Řeč těla 55%
Tonalita 38%
Obsah 7%
Komunikace VerbxNonverb První dojem se nedá udělat dvakrát Faktory, které ho ovlivňují
◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Pohlaví Barva pleti Velikost postavy, fyziognomie Věk Oblečení Účes Šperky
Komunikace VerbxNonverb Verbální = interakce pomocí slov Neverbální – mimoslovní komunikace
◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Mimika Haptika Gestika Proxemika Posturologie Vizika
Jak potom navazovat prvotní kontakt
Zrcadlení ◦ Řeč těla (55%) - gesta, postoj, dýchání ◦ Tonalita (38%) - rychlost řeči, hlasitost řeči, výška a tón řeči ◦ Obsah (7%)
Nepřímé zrcadlení / Pacing ◦ „v psychologii metoda neurolingvistického programování při níž jde alespoň o částečné převzetí verbálních i nonverbálních výrazových projevů partnera v komunikaci (či klienta) do vlastních výrazových projevů s cílem optimalizovat nebo udržet adekvátní kontakt (raport)“ ◦ „Mám pocit jako bych tě znal celý svůj život“ ◦ Nástroj pro navození konverzační hypnózy
Co je NLP Soubor mocných technik, které pomáhají změnit způsob myšlení a dávají výhody při řešení určitých situací a pomáhají získat více toho co chceme a méně toho, co nechceme Mohou být využity při řadě situací v různých oblastech života Pomáhají efektivněji komunikovat, měnit chování a přesvědčení a modelovat úspěch Nechá se využít k dosažení win-win výsledku
Empatie schopnost vcítit se schopnost a ochota porozumět druhým pochopit jejich jednání, chování, záměry, potřeby, pocity a myšlenky
Bez této schopnosti se špatně získává důvěra druhých lidí Proto je důležité na této schopnosti pracovat.
Sales Koučink Best practice II.
SCHŮZKA
Pravidla pro úspěšnou schůzku 1.
Navažte vztah
Otevřené otázky
Jak vnímá klient produkt/službu? Pomoci mu objevit přínosy, které může získat Zjistit očekávání Očekávání má cenu ZLATA
Co jsou otevřené otázky Co očekáváte od dnešní schůzky? Co si o tom myslíte? Jaký na to máte názor? Jak se Vám to líbí? Co na to říkáte? Jak to vidíte? Co Vás k tomu napadá?
Co jsou otevřené otázky Co si pod tím představujete? Jakou s tím máte zkušenost? Jaký z toho máte dojem? Jaký z toho máte pocit? Co se Vám na tom nejvíce líbí?
Otevřené a pozitivně laděné otázky
3 překážky a ! Pozor ! Vyhněte se: 1. Destruktivní kritice – např.konkurence 2. Neochotě ke změnám – v přístupu 3. Obhajování se – v čemkoliv, prostě uznejte chybu ! Pozor! na nepředloženou produktovou argumentaci – to nejsou otevřené otázky
3 překážky a 3 podmínky Vyhněte se: 1. Destruktivní kritice 2. Neochotě ke změnám 3. Obhajování se Podmínky spolupráce: 1. Vědět /silné stránky, rezervy či negativa/ 2. Chtít 3. Uplatnit
Pravidla pro úspěšnou schůzku 1. 2.
Navažte vztah Používejte otevřené otázky
Účinek otázek
Kladením otevřených otázek a otázek na názor vzrůstá pravděpodobnost koupě
Aktivní naslouchání Sbírejte informace celý rozhovor Potřeby zákazníka Preference Proč zákazník považuje jeho kriteria za důležitá Všímejte si detailů Verbální i neverbální projevy SPRÁVNÉ NAČASOVÁNÍ
Co udělat pro zlepšení naslouchání? Mějte na paměti, že vaším cílem je naslouchat co druhý říká. Poslouchejte slova, která slyšíte, a souběžně zkuste porozumět tomu, co se vám druhý člověk snaží sdělit (myšlenku, kterou sděluje). Větší koncentrovanosti docílíte tím, že dáte druhému najevo, že nasloucháte (vyjádření toho, že nasloucháme, není vyjádřením souhlasu s obsahem sdělení). Udržujte oční kontakt s „řečníkem“. Reflektujte sdělení parafrázováním, dávejte otázky a provádějte slovní souhrn toho, co bylo řečeno.
Pravidla pro úspěšnou schůzku 1. 2. 3.
Navažte vztah Používejte otevřené otázky Aktivně naslouchejte
Rekapitulační otázka
Co
je pro vás důležité?
Pravidla pro úspěšnou schůzku 1. 2. 3.
4.
Navažte vztah Používejte otevřené otázky Aktivně naslouchejte Rekapitulujte
Zvládání námitek Co je námitka? Negativně vyjádřený nákupní signál
N=PN – B
N…nákup, PN…nákupní potenciál, B…bariéry bránící nákupu=námitky Proto být důkladně připraven na produktové námitky
Zvládání námitek Co s námitkou? Přijměte ji! Nebojujte. Pochopte klientovy důvody Zažijte to „na vlastní kůži“ Potom se vraťte k pozitivním bodům Vztahová x faktická úroveň
Zvládání námitek Příprava
= větší část úspěchu:
◦ Dobrá nálada ◦ Produktová argumentace ◦ Znalost klienta
Technika
vrácení námitky: otevřená cílená otázka
Pravidla pro úspěšnou schůzku 1. 2. 3.
4. 5.
Navažte vztah Používejte otevřené otázky Aktivně naslouchejte Rekapitulujte Efektivně zvládejte námitky
Znát zákazníka dokonale TEST Otázky: !vždy alespoň 2 důvody! Proč moji zákazníci obchodují právě se mnou? Proč moji zákazníci neobjednávají u konkurence? Proč někteří moji zákazníci se mnou už neobchodují?
ZNÁT ZÁKAZNÍKA DOKONALE TEST Vyhodnocení
Pravidla pro úspěšnou schůzku 1. 2. 3.
4. 5.
Navažte vztah Používejte otevřené otázky Aktivně naslouchejte Rekapitulujte Efektivně zvládejte námitky
Mluvit o zákazníkovi Zákazník může mít chuť se kdykoliv bavit o své osobní situaci apod. Efektivní obchodník projeví zájem a bude dál využívat schopnost aktivního naslouchání a otevřených otázek
Pravidla pro úspěšnou schůzku 1. 2. 3.
4. 5.
6.
Navažte vztah Používejte otevřené otázky Aktivně naslouchejte Rekapitulujte Efektivně zvládejte námitky Mluvte o zákazníkovi
Síla ticha Využijte ticho Chvíle ticha umožní zákazníkovi ještě více vyjádřit potřeby Obchodník získává čas, aby si vše dále promyslel
Pravidla pro úspěšnou schůzku 1. 2. 3.
4. 5.
6. 7.
Navažte vztah Používejte otevřené otázky Aktivně naslouchejte Rekapitulujte Efektivně zvládejte námitky Mluvte o zákazníkovi Využijte sílu ticha
Závěr Jak zjistíte, co přesně zákazník hledá? Které otázky si připravíte pro příští jednání? Jaké námitky můžete slyšet a jak je budete řešit?
