SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR
AYUDINI SAMUDRI E211 13 507
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS HASANUDDIN 2017
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ILMU ADIMNISTRASI NEGARA
ABSTRAK Ayudini Samudri (E211 13 507), Kualitas Pelayanan EKTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar, xiii + 89 Halaman + 21 Tabel + 2 Gambar + 27 Pustaka ( 1997-2016) + 5 Lampiran + Dibimbing Oleh Dr. Badu Ahmad, M.Si dan Drs. Nelman Edy, M.Si Melayani masyarakat merupakan tugas utama pemerintah, salah satu pelayanan pemerintah yaitu pembuatan E-KTP dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan terkini. Dalam hal ini peneliti memilih untuk meneliti Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar. Penelitian ini dilatar belakangi oleh masih ditemukannya beberapa masalah dalam proses pembuatan E-KTP seperti waktu pengurusan yang lama, rendahnya sikap kedisiplinan pegawai, serta sarana dan prasarana kurang memadai. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan tabel frekuensi dan skala likert. Pengumpulan data dilakukan dengan pembagian kuesioner kepada 97 responden dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dengan menggunakan teori yang dikemukakan Payne yakni Sumber Daya Manusia, Proses Pelayanan, Sarana dan Prasarana sudah berkualitas namun belum maksimal. Kata kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan, E-KTP
ii
HASANUDDIN UNIVERSITY SOCIAL AND POLITICAL SCIENCE DEPARTEMENT OF ADMINISTRATION SCIENCE STUDY PROGRAM OF PUBLIC ADMINISTRATION SCIENCE
ABSTRACT Ayudini Samudri (E211 13 507),Quality Service in the making of Electronic Cards ID in the Department of Population and Civil Registration Makassar, xiii + 89 + 21 Tables + 2 Pictures + 24 Libraries ( 1997-2016) + Appendix. Supervised by Dr. Badu Ahmad, M.Si and Drs. Nelman Edy, M.Si
Serving the society is an obligation for the government, and one of the main task is to provide an Electronic Cards ID (E-KTP). This service is not only to provide a good governance (public administration), but also to create sustainability of the provision of national demographic data. In addition, government is also responsible for providing actual and accurate data in terms of serving society. Related to this case, the writer/ researcher chose to assess Quality Service in the making of Electronic Cards ID which takes place in Department of Population and Civil Registration Makassar. This observation based on the fact that there are still many issues in the process of Electronic Card ID. For instance, one of the issue is about how slow the process time (time management), lack of discipline of employees, and lack of facilities that government has. The main objective of this observation is to measure the quality of the process in the making of Electronics Card ID in the Department of Population and civil registration Makassar. Method that is used in this observation is quantity method by using frequency table and Likert Scale, and the writer used questionnaire to 97 respondents to collect data related to the observation. By using theory that is proposed by Payne regarding to Human Resources, Service process, and Facilities, the result shows that in general, the quality service of Electronic Cards ID (E-KTP) in Department of population and Civil Registration Makassar is better, but not yet reached the maximum level. Keywords : service, quality of service, Electronic ID Cards
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Alhamdulillah, segalapuji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala yang telah mengkaruniakan berkah dan kasih sayang-Nya sehingga atas izin-Nya penulis akhirnya dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar” dengan penuh ketercapaian lainnya. Penulis menyusun skripsi ini dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan untuk mencapai gelar sarjana (S1) pada Program Studi Administrasi Negara, Departemen Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya Skripsi ini tak lepas dari campur tangan berbagai pihak. Untuk itulah penulis ingin berterima kasih sebesar-besarnya dan memberikan penghargaan setinggi-tingginya kepada pihak-pihak terkait. Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih yang tiada tara untuk kedua orang tua penulis, Ayahanda tercinta Lukman dan Ibunda Hj.Nurbaya yang telah menjadi orang tua terhebat sejagad raya, yang selalu memberikan motivasi, nasehat, cinta, perhatian, dan kasih sayang serta doa yang tentu takkan bisa penulis balas. Untuk saudariku tercinta Ghea Galarina terima kasih atas
kasih
sayang,
dukungan
dan
senantiasa
menemani
penulis
dalam
vi
menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih telah menjadi Saudari yang terbaik sepanjang masa. Terimakasih juga kepada Bapak Dr. H. Badu Ahmad, M.Si. selaku pembimbing I dan Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si. selaku pembimbing II yang telah banyak memberikan dukungan, arahan dan bimbingannya selama penyusunan dan penulisan Skripsi. Pembuatan skripsi ini tentunya tidak luput dari bantuan berbagai pihak yang diberikan secara langsung ataupun tidak langsung kepada penulis. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis tidak lupa untuk menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, teruntuk kepada : 1. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA. selaku Rektor Unhas beserta para Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan Staf. 2. Bapak Prof. Dr. Andi Alimuddin Unde, M,Si selaku Dekan Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan jajarannya 3. Ibu Dr. Hasniati, M.Si selaku Ketua Departemen llmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin dan Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si selaku Sekretaris Departemen llmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin. 4. Para dosen Departemen Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin yang telah memberikan bimbingan selama kurang lebih 3 (tiga) tahun perkuliahan. 5. Seluruh staf Akademik FISIP UNHAS dan seluruh staf Departemen Ilmu Administrasi FISIP UNHAS (Kak Ros, Pak Lili, Ibu Ani, dan Pak Andi) yang
vii
telah membantu dalam pengurusan surat-surat kelengkapan selama penulis kuliah. 6. Terima kasih kepada Penguji skripsi, Dr. La Tamba M.Si, Prof. Dr. H. Baharuddin, M.Si, Drs. Ali Fauzy Eli, M.Si yang telah memberikan banyak saran maupun perbaikan di seminar proposal dan ujian skripsi. 7. Seluruh pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar yang telah bersedia memberikan bantuan kepada penulis selama meneliti. 8. Teristimewa untuk Ratno Sulindo “My Precious” terima kasih atas kebersamaannya yang senantiasa ada untuk memberikan dukungan, mengorbankan waktunya serta mengusahakan segala macam bantuan terkait penyelesaian skripsi ini yang selalu bisa menciptakan senyum di tengah-tengah proses “penat” dalam pengerjaan skripsi ini.Thankyou for being with me. 9. Terima kasih untuk sahabat-sahabat terbaik “Sabrina” Dilla, Dian Conge, Jumrah Nene’, Iphe, Sri Rusna, Vera, Chika , Dian Tenne, Sinar, Novy, Nunay, Kico, Cempreng, Anda, Mancu, Astari, Davina, Yusra, Ninis, Fyan terima kasih atas canda tawa, gosip, jalan-jalan, dan dukungan yang diberikan dalam proses pembuatan skripsi ini. 10. Terima kasih untuk “Coffeedar Squad” (Kak Dedi., Kak Ratno, Kak Alam, Kak Faiz, Kak Furqan) atas bantuan dan masukan yang diberikan dalam proses pembuatan skripsi ini. 11. Teman seperjuangan selama perkuliahan dikampus RECORD (Regeneration Colored Of Determiner) 2013 yang tidak dapat dituliskan satu persatu terima
viii
kasih atas segala bantuan dan perhatian kalian selama perkuliahan, semoga cita-cita kita bersama dapat tercapai, sukses untuk kalian semua dan semoga dihindarkan dari status pengangguran. 12. Terima Kasih untuk kesayangan “Menantu Idaman” Miny, Uci, Arni, Dewi, Ais, Nurul, Fita, Titi, Fika, Pita, Adel, Eca, Epi, Unni, Cindy terima kasih untuk keceriaannya dan senyuman centilnya selama ini. Thanks dear, spesial doa untuk kalian semua semoga cepat terkejar target kalian untuk cepat wisuda.. Amin ya robbal’alamin... 13. Terima kasih kepada warga HUMANIS FISIP UNHAS, PRASASTI 010, BRILIANT 011, RELASI 012, UNION 014, dan CHAMPION 015 14. Teman-teman KKN Gel.93 Kabupaten Sidrap Kecamatan Baranti khususnya Posko Rimba Edwin Paskal, Ardin Fajrin, Salfia Nurfadillah, Salmia Nurfadilla, Harmayanti, Musdalifah yang telah memberikan kenangan terindah selama 2 bulan mengabdi di masyarakat. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Atas segala doa, semangat, bantuan dan dorongan saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, mohon maaf apabila terdapat banyak kesalahan dan dosa yang disengaja maupun tidak. Semoga Allah SWT melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya serta membalas kebaikan semua pihak. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis dengan berbesar hati dan ikhlas menerima saran maupun kritik yang membangun dari pembaca guna perbaikan serta penyempurnaan karya tulis ini.
ix
Wasalamualaikum Warahmatulahi Wabarakatuh Makassar, Januari 2016
Penulis
x
DAFTAR ISI Halaman Judul .................................................................................................
i
Abstrak .............................................................................................................
ii
Abstract ............................................................................................................
iii
Lembar Pernyataan Keaslian ..........................................................................
iv
Lembar Persetujuan Skripsi .............................................................................
v
Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................
vi
Kata Pengantar ................................................................................................
vii
Daftar Isi ...........................................................................................................
xi
Daftar Tabel......................................................................................................
xii
Daftar Gambar .................................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................
1
I.1 Latar Belakang ............................................................................................
1
I.2 Rumusan Masalah ......................................................................................
6
I.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................
6
I.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................................
7
II.1 Konsep Kualitas Pelayanan .......................................................................
7
II.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................................................
10
II.3 Konsep Pelayanan Publik ..........................................................................
17
II.3.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik ........................................................
21
II.3.2 Azas-azas Pelayanan Publik ...........................................................
21
II.3.3 Prinsip Pelayanan Publik .................................................................
23
II.3.4 Standar Pelayanan Publik ...............................................................
26
II.3.5 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik .......................................
27
II.3.6 Faktor Pendukung Pelayanan .........................................................
28
xi
II.3.7 Jenis-jenis Pelayanan Publik ...........................................................
32
II.4 Konsep E-KTP (Elektronik Kartu Tanda Penduduk) .................................
35
II.5 Kerangka Pikir ............................................................................................
41
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................
43
III.1 Pendekatan Penelitian ..............................................................................
43
III.2 Lokasi Penelitian .......................................................................................
43
III.3 Tipe Penelitian ..........................................................................................
43
III.4 Populasi dan Sampel ................................................................................
44
III.5 Jenis dan Sumber Data ............................................................................
45
III.6 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................
45
III.7 Teknik Analisis Data .................................................................................
46
III.8 Definisi Operasional ..................................................................................
49
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .......................................
50
IV.1 Gambaran Umum Kota Makassar............................................................
50
IV.1.1 Keadaan Geografis ...........................................................................
50
IV.1.2 Kependudukan ...............................................................................
52
IV.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar
53
IV.2.1 Visi dan Misi Kantor Dinas dan Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar ..................................................................................
54
IV.2.2 Tugas dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar........................................................................................
55
IV.2.3 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar........................................................................................
65
IV.2.4 Jenis-jenis Layanan Administrasi Kependudukan pada Dinas Ke pendudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar .............................
68
IV.2.5 Kartu Tanda Penduduk Elektronik .................................................
68
xii
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................
70
V.1 Kualitas Pelayanan ....................................................................................
70
V.1.1 Dimensi Sumber Daya Manusia .....................................................
70
V.1.2 Dimensi Proses Pelayanan .............................................................
74
V.1.3 Dimensi Sarana dan Prasarana ......................................................
81
BAB VI PENUTUP ...........................................................................................
86
VI.1 Kesimpulan ...............................................................................................
86
VI.2 Saran ........................................................................................................
87
Daftar Pustaka Lampiran
xiii
DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Jumlah Kelurahan Menurut Kecamatan di Kota Makassar ...........
50
Tabel IV.2 Luas Wilayah Menurut Kecamatan di Kota Makassar...................
51
Tabel IV.3 Jumlah Penduduk Berdasarkan Kecamatan Kota Makassar ........
52
Tabel V.1Tanggapan responden tentang pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat ................................................
69
Tabel V.2Tanggapan responden keterampilan pegawai dalam tugas ...........
70
Tabel V.3Tanggapan responden terhadap kesopanan pegawai ....................
71
Tabel V.4 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi sumber daya manusia............................................................................................
72
Tabel V.5 Tanggapan responden mengenai waktu penyelesaian ..................
73
Tabel V.6 Tanggapan responden mengenai kejelasan dan kemudahan prosedur pembuatan E-KTP ..........................................................................
74
Tabel V.7 Tanggapan responden mengenai kedisiplinan pegawai ................
75
Tabel V.8 Tanggapan responden mengenai beban biaya ..............................
76
Tabel V.9 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi proses Pelayanan ......................................................................................
77
Tabel V.10 Tanggapan responden mengenai kondisi sarana dan prasarana (ruang tunggu, toilet, dan sarana parkir) ......................................
78
Tabel V.11 Tanggapan responden mengenai jumlah fasilitas sesuai dengan kebutuhan .....................................................................................
79
Tabel V.12 Tanggapan responden mengenai lokasi kantor ...........................
80
Tabel V.13 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi sarana dan
xiv
prasarana ......................................................................................
81
Tabel V.14 Rekapitulasi ketiga dimensi kualitas pelayanan ...........................
82
xv
DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Model Penelitian ..........................................................................
40
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar ............................................................................
65
xvi
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Hal pokok yang menjadi perhatian adalah bahwa suatu pelayanan itu terdiri dari penyelenggaraan dan penerimaan layanan (Customer). Makin luasnya lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik yang dikelola pemerintahan meliputi segenap aspek kehidupan masyarakat , hendaknya diikuti oleh kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan kunci utama bagi seluruh instansi dalam mencapai tujuan organisasi serta menjamin kelangsungan hidup organisasi tersebut. Pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan dengan memenuhi indikator pelayanan yang baik. Pelayanan publik yang diharapkan adalah sesuai dengan pedoman penyelenggaraan
pelayanan
publik
yang
berdasarkan
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal
1
pelayanan maka pemerintah memiiki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sektor pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik selalu mengedapankan kepentingan masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang baik dan tidak berkualitas.Pada kenyataanya penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah masih dihadapkan pada pelayanan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung, seperti melalui media massa yang menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah salah satu isu yang sangat penting. Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan semakin besar sementara praktek penyelenggara pelayanan tidak mengalami perubahan yang berarti. Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik yang berkualitas, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini masih berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik harus difokuskan
2
pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Untuk bisa menilai kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga bisa menghasilkan output yang berkualitas yang sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat.Pelayanan pembuatan KTP merupakan salah satu contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Dalam
rangka
mewujudkan
tertib
administrasi
kependudukan
serta
keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan terkini. Berdasarkan PeraturanDaerah Kota Makassar Nomor 9 Tahun 2009 Tentang Penyelenggaraan
Administrasi
Kependudukan
dalam
penjelasan
umum,
menjelaskan bahwa Kartu Tanda Penduduk, yang selanjutnya disingkat KTP adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti dari yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang berlaku diseluruh Wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Diharapkan aparat pemerintah di seluruh Indonesia melaksanakan pelayanan publik dengan baik sesuai apa yang diharapkan oleh mayarakat. Masih banyak yang harus di koreksi dari pelayanan publik di Indonesia ini dan tidak menutup kemungkinan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil menjadi salah satu organisasi pemerintah yang menjadi pelaksana pembuatan E-KTP. Tentunya pembuatan E-KTP ini berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk wilayah kota Makassar. Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam pelayanan pembuatan E-KTP terdapat beberapa permasalahan.
3
Salah
satu
kasus
mengenai
program
E-KTP
yang
ditulis
oleh
Sulawesi.bisnis.com, 16 Juli 2016, “Katanya satu bulan baru jadi, padahal kami sudah menunggu lama. Alasannya, tidak ada material dan hanya didata dulu, urus hari ini bulan depan baru diambil," keluh Ardiansyah di Makassar, Sulawesi Selatan. Dia mengaku telah mengurus ke kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Makassar, kemudian diminta balik lagi pada Senin depan karena jaringan internet sedang bermasalah. Kasus
yang
kedua
mengenai
program
E-KTP
yang
ditulis
oleh
Sulawesi.bisnis.com, 16 Juli 2016, Zabur mengungkapkan kecewa atas birokrasi yang berlangsung di kantor Dukcapil tersebut. Dia merasa dipersulit dalam hal mengurus KTP dan surat keterangan pembatalan pindah domisili. "Tadinya saya mau urus E-KTP disana pada hari Kamis lalu, saya rela menunggu hampir dua jam itupun berkas pengurusan tidak dipedulikan petugas, beruntung dengan sigap teman membawanya ke tempat foto KTP.Saat hendak di foto, katanya tidak bisa masuk di sistem."Sementara Kepala Dukcapil Kota Makassar Nielma Palamba mengakui adanya keterlambatan pencetakan e-KTP yang diperkirakan sebulan, bahkan bisa lebih dari itu. Dia berdalih marterial dan blanko di tingkat pusat masih dalam proses tender (Sulawesi.bisnis.com, Makassar, Minggu 16 Juli 2016, 12:16 WIB)
Berdasarkan informasi diatas pelaksanaan pembuatan e-KTP belum sesuai dengan harapan masyarakat maupun Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar. Terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan pembuatan eKTP diantaranyapengurusan e-KTP memakan waktu yang lama, prosedur yang
4
berbelit-belit, rendahnya sikap kedisiplinan pegawai seperti pegawai yang tidak berada ditempat saat jam kerja. Permasalahan lain mengenai belum terselesaikannya target perekaman KTP Elektronik sampai saat ini. Sejauh ini yang baru melakukan perekaman sekitar 45 ribuan orang dalam waktu tiga minggu. Untuk jumlah secara keseluruhan masih ada sekitar 200 ribuan belum masuk yang punya KTP ganda, meninggal dunia, dan pindah tempat tinggal tapi masih terdaftar. Dengan jumlah penduduk Makassar mencapai 1,3 juta jiwa lebih. Hal tersebut menunjukkan bahwa masih banyak masyarakat yang belum melaksanakan perekaman KTP. Hal tersebut secara tidak langsung
akan
Kependudukan
mempengaruhi dan
Catatan
kualitas Sipil
kota
pelayanan
yang
Makassar
dberikan
kepada
Dinas
masyarakat.
(makassar.antaranews.com) Kendala lain yaitu terkait sarana dan prasarana yang belum memadai baik sarana operasional, fasilitas fisik serta prasarana pendukung lainnya. Seperti bandwith atau kuota internet terbatas, blanko yang kurang sehingga e-KTP lambat dicetak,
kurang
memadainya
tempat
menunggu
untuk
masyarakat
yang
akanmelakukan pelayanan. Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti mengenai, “Kualitas Pelayanan E-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar”
5
I.2 Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah pada penelitian ini dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut, yaitu “Bagaimana kualitas pelayanan e-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar?” I.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan eKTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dari aspek: 1. Sumber Daya Manusia 2. Prosedur Pelayanan 3. Sarana dan Prasarana I.4 Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang diharapkan peneliti dari adanya penelitian ini adalah : 1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan media informasi khususnya untuk administrator agar dapat menciptakan pelayanan publik yang berkualitas guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan menjadi sumbangan data empiris bagi pembangunan ilmu pengetahuan terutama bidang ilmu administrasi publik. 2. Secara
praktis,
penelitian
ini
diharapkan
dapat
memberikan
masukan/evaluasi, khususnya di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
6
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kuantitatif menurut Sugiyono (2006:14) merupakan data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Pendekatan kuantitatif adalah pencarian data/informasi dari realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang digunakan. III.2 Lokasi Penelitian Penelitian diadakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Pemilihan lokasi ini didasarkan pada karena fakta bahwa organisasi ini merupakan penyedia berbagai layanan administrasi yang sangat mendasar dan urgen, sehingga dibutuhkan oleh setiap lapisan masyarakat kota Makassar. Dimana salah satu jenis layanannya adalah penerbitan E-KTP. III.3 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada responden yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.
7
III.4 Populasi dan Sampel Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mendapatkan pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar. Dalam hal ini dimana rata-rata masyarakat yang mendapatkan pelayanan E-KTP dalam satu bulan sebanyak 3.300 orang perbulan. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut sehingga dapat mewakili populasinya. Metode Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan metode purposive sampling, yang merupakan metode memilih sampel dimana peneliti sebelumnya telah menentukan kriteria responden yang harus diambil. Kriteria yang dimaksud dalam penelitian ini adalah responden yang haruslah masyarakat yang mengurus E-KTP. Agar sampel dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi (dalam penelitian ini diambil populasi 3.300 orang) e = Error level (tingkat kesalahan) (catatan umumnya digunakan 1% atau 0,01% atau 0,05 10% atau 0,1)
8
Jadi :
𝑁
𝑛 = 1+(𝑁 𝑥 𝑒 2 ) 3300
𝑛 = 1+(3300 𝑥 0,12 )= 97,05 Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 97,05 dibulatkan jadi 97 responden. III.5 Jenis dan Sumber Data 1. Data primer Data yang diperoleh langsung dari lapangan atau data yang bersumber dari responden, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. 2. Data sekunder Dilakukan melalui pengumpulan data yang diperoleh secara relevan melalui dokumen, responden atau bahan tertulis lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini. III.6 Teknik Pengumpulan Data Data-data yang diperoleh dalam penelitian ini dikumpulkan dengan cara : 1. Kuesioner Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempergunakan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan sebelumnya, kemudian dibagikan kepada setiap responden untuk diisi atau dijawab. Dalam penelitian ini kuesioner yang berisikan
9
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang isinya disusun berdasarkan pada sub-sub variabel
penelitian
beserta
indikator-indikatornya
yang
disebarkan
kepada
responden untuk diisi, sehingga diharapkan data-data yang dikumpulkan nantinya relevan dengan pokok permasalahan dan hasilnya akan diolah dalam tabel frekuensi. 2. Observasi Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. 3. Telaah Dokumen Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya yang dapat mendukung data-data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara. III.7 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah dalam pembuatan tabel distribusi frekuensi ditetapkan klasifikasi jawaban sebanyak empat kelas, dengan menggunakan skala likert. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif maka jawaban-jawaban responden diberi skor : a. Jawaban sangat baik diberi bobot 4
10
b. Jawaban baik diberi bobot 3 c. Jawaban kurang baik diberi bobot 2 d. Jawaban tidak baik diberi bobot 1 Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk tabel tunggal melalui perhitungan distribusi frekuensi dan presentasi. Untuk menghitung presentasi yang diberikan responden, peneliti menggunakan rumusan presentasi sebagai berikut : 𝑓 𝑁
P = x 100%
Keterangan : P : Pesentase F : Frekuensi N : Jumlah Responden Secara kuantitatif, deskripsi data didasarkan pada perhitungan frekuensi terhadap skor setiap alternatif jawaban angket, sehingga diperoleh persentase dan skor rata-rata jawaban responden dari masing-masing variabel, dimensi dan indikator dengan rentang penafsiran sebagai berikut : Rentang
Penafsiran
1,00 – 1,75
Tidak Baik/ Tidak Berkualitas
1,76 – 2,51
Kurang Baik/Kurang Berkualitas
2,52 – 3,27
Baik/Berkualitas
11
3,28 – 4,00
Sangat Baik/Sangat Berkualitas
Selain itu dalam menganalisa data-data, digunakan analisa rata-rata untuk mengetahui rata-rata jawaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan bantuan tabel frekuensi dan analisa presentase (Singarimbung dan Effendi, 1995). Dengan rumus : X = ∑ (F.X) N Dimana : X = Rata-rata ∑ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban N = Jumlah responden Rata Persen =
Rata-rata skor
X 100
Banyaknya klasifikasi jawaban
12
III.8 Definisi Operasional Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan digunakan teori Payne,yaitu :
1. Dimensi sumber daya manusia ditandai dengan pengetahuan serta keterampilan pegawai dalam menjalankan tugas serta sikap yang baik dari pegawai sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada masyarakat selaku pengguna layanan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP b. Keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP c. Kesopanan dan keramahan pegawai 2. Dimensi Proses Pelayanan meliputi : a. Waktu penyelesaian E-KTP (kesesuaian janji layanan) b. Kejelasan prosedur pembuatan E-KTP c. Kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pembuatan E-KTP d. Beban biaya 3. Dimensi Sarana dan Prasarana ditandai dengan penyediaan seluruh peralatan dan kelengkapan kantor yang digunakan untuk mendukung pelayanan meliputi kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana dengan indikator : a. Kondisi sarana dan prasarana seperti ruang tunggu,toilet, dan sarana parkir b. Jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan seperti komputer, alat perekaman, dan alat pencetak c. Lokasi Kantor 13
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
V.1 Kualitas Pelayanan
Untuk melihat kualitas pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar, penulis menggunakan tiga indikator sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Payne yaitu Sumber Daya Manusia, Proses Pelayanan, Sarana dan Prasarana. Besarnya kualitas pelayanan terhadap masingmasing indikator ditetapkan dalam bentuk persentase dari jawaban yang diberikan dari tiap-tiap indikator, dapat dilihat dari tabel-tabel berikut ini :
V.1.1 Dimensi Sumber Daya Manusia
Dimensi sumber daya manusia berkenaan dengan pengetahuan serta keterampilan pegawai dalam menjalankan tugas serta sikap yang baik dari pegawai sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada masyarakat selaku pengguna layanan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
d. Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP e. Keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP f.
Pegawai bersikap ramah dan sopan
Berikut dibawah ini di paparkan penilaian dari indikator diatas.
14
Tabel V.1 Tanggapan responden tentang pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP Skor Frekuensi No. Tanggapan Responden 1. 2. 3. 4.
Sangat Tahu Tahu Kurang Tahu Tidak Tahu Total Rata-rata skor
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 5 92 0 0 97
20 276 0 0 296 2,84
(%) 5,15 94,84 0 0 100
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 97 responden sebagian besar menyatakan bahwa pegawai memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan masyarakat mengenai pembuatan E-KTP yaitu sebanyak 92 orang (94,84%). Hal ini disebabkan karena pegawai dapat dengan segera memberi tanggapan dan menjawab pertanyaan dari masyarakat serta memberikan penjelasan terkait pembuatan E-KTP. Pegawai harus mampu menanamkan kepercayaan pada pelanggan dalam hal ini masyarakat yang membutuhkan pelayanan serta menunujukkan jaminan pengetahuan saat memberikan pelayanan.
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat sudah baik (berkualitas), dengan rata-rata skor 2,84.
15
Tabel V.2 Tanggapan responden keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP Skor Frekuensi No. Tanggapan Responden 1. 2. 3. 4.
Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Total Rata-rata skor
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 1 96 0 0 97
4 288 0 0 292 3,01
(%) 1,03 98,96 0 0 100
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Berdasarkan tabel diatas dijelaskan bahwa dari 97 responden hampir seluruh reponden menjawab keterampilan pegawai yang melayani pembuatan E-KTP dalam menjalankan tugas adalah baik yaitu sebanyak 96 responden (98,96%)
Untuk menunjang kelancaran pelayanan pembuatan E-KTP diperlukan pegawai yang memiliki kemampuan yang handal dan keterampilan atau dengan kata lain didukung dengan kemampuan yang yang dapat diandalkan dan konsisten dalam menjalankan tugas secara profesional.
Sesuai data pegawai, tingkat pendidikan pegawai negeri sipil sudah sangat baik karena kebanyakan lulusan sarjana, memang masih ada juga yang hanya lulusan SMA namun itu tidak menjadi penghambat dalam melakukan pelayanan. Tetapi tingkat pendidikan yang tinggi jika tidak dibarengi keterampilan yang cukup juga tidak akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
16
Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa keterampilan pegawai dalam menjalankan tugas sudah baik (berkualitas), dengan rata-rata skor 3,01.
Tabel V.3 Tanggapan responden terhadap kesopanan dan keramahan pegawai Skor Frekuensi No. Tanggapan Responden 1. 2. 3. 4.
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 8 85 4 0 97
Sangat Sopan 32 Sopan 255 Kurang Sopan 8 Tidak Sopan 0 Total 295 Rata-rata skor 3,04 Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
(%) 8,24 87,63 4,12 0 100
Tabel diatas menunujukkan sebagian besar responden yaitu sebanyak 85 orang (87,63%) menjawab bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar sudah berlaku sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP kepada masyarakat, yakni melayani dengan senyuman kemudian ramah dalam pelayanan dan tutur kata yang baik kepada masyarakat.
Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa pegawai sopan dan ramah dalam melayani masyarakat, dengan rata-rata skor 3,04. Pegawai haruslah memiliki kemampuan untuk memahami dan mengerti keinginan masyarakat. Kesopanan dalam memberikan pelayanan menjadi hal yang penting karena dengan demikian masyarakat dapat memberikan nilai yang baik kepada pegawai.
17
Tabel V.4 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Sumber Daya Manusia No. 1. 2. 3.
Tanggapan Responden Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP Keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP Kesopanan dan keramahan pegawai Total Rata-rata (x) : 3
Rata-rata Skor 2,84 3,01 3,04 8,89 2,96
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Berdasarkan data diatas yang merupakan rekapitulasi dari ketiga poin dari dimensi Sumber Daya Manusia maka dapat dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata sebesar 2,96. Untuk indikator pertama yaitu pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat terkait pembuatan E-KTP mendapatkan nilai 2,84 atau kategori baik, hal ini disebabkan karena pegawai memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan masyarakat, sedangkan indikator keterampilan pegawai dalam melayani pembuatan E-KTP mendapatkan nilai 3,01 atau kategori baik dan indikator kesopanan dan keramahan pegawai memperoleh nilai 3,04 atau kategori sopan dan ramah karena pegawai dalam hal ini melayani dengan penuh sopan santun, ramah dan tutur kata yang baik kepada masyarakat.
V.1.2 Dimensi Proses Pelayanan
Dimensi proses pelayanan berkaitan dengan seluruh kegiatan kerja suatu organisasi yang meliputi prosedur, tugas-tugas, dan mekanisme rutin dimana
18
pelayanan diselenggarakan bagi kepada masyarakat. Dalam
upaya
untuk
mengetahui kualitas Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dapat diukur berdasarkan indikator :
a. Waktu Penyelesaian E-KTP (kesesuaian janji layanan) b. Kejelasan prosedur pembuatan E-KTP c. Kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pembuatan E-KTP d. Beban biaya
Tabel V.5 Tanggapan responden mengenai waktu penyelesaian E-KTP (kesesuaian janji layanan) Skor Frekuensi No. Tanggapan Responden 1. 2. 3. 4.
Sangat Sesuai Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Total Rata-rata skor
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 4 40 52 1 97
16 120 104 1 241 2,48
(%) 4,12 41,23 53,61 1,03 100
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Dari tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa waktu pelayanan kurang sesuai. Adapun alasan responden menjawab kurang sesuai dikarenakan pegawai tidak memberikan kepastian mengenai jangka waktu penyelesaian E-KTP dan hanya diberikan surat keterangan pengganti. Dan berdasarkan keterangan pegawai membenarkan bahwa ada beberapa kendala yang dialami sehingga terjadi keterlambatan penerbitan E-KTP seperti blanko yang
19
terbatas, alat pencetak terbatas, dan terkadang terjadi gangguan jaringan internet yang menghambat pekerjaan.
Sesuai standar operasional prosedur yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar, pengurusan dokumen E-KTP bisa mencapai 14 hari, namun ada yang bisa langsung diproses bila persyaratan lengkap dan dalam sehari bisa diselesaikan, ada pula yang harus menunggu. Seringkali pegawai mengabaikan sikap melayani yang baik, dan tidak mampu memenuhi target untuk memberikan pelayanan tepat waktu. Hal tersebut yang menjadikan penilaian masyarakat kurang baik. Janji yang diberikan harus ditepati sehingga kualitas pelayanan bisa terpenuhi.
Berdasarkan uraian diatas diperoleh informasi bahwa masyarakat belum puas dengan waktu penyelesaian E-KTP karena tidak adanya kepastian waktu penyelesaian.
Tabel V.6 Tanggapan responden mengenai kejelasan prosedur pembuatan E-KTP Skor Frekuensi No.
Tanggapan Responden
1. 2. 3. 4.
Sangat Jelas Jelas Kurang Jelas Tidak Jelas Total Rata-rata skor
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 10 84 3 0 97
40 252 6 0 298 3,07
(%) 10,30 86,60 3,09 0 100
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
20
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebagian besar responden menjawab prosedur pelayanan pembuatan E-KTP telah jelas. Berdasarkan hasil observasi, di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar telah terpasang banner atau poster yang menginformasikan tentang syarat-syarat dan kelengkapan berkas yang harus disediakan oleh masyarakat yang membuat E-KTP dan juga informasiinformasi penunjang lainnya.
Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa kejelasan dan kemudahan prosedur pelayanan sudah baik dengan rata-rata skor 3,07.
Dalam pemberian pelayanan hendaknya prosedur yang ada dibuat sesederhana mungkin. Kesederhanaan yang di maksud disini yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan yang ada diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang mnerima pelayanan. Adanya prosedur tidak dimaksudkan untuk mempersulit atau bahkan menghambat pelaksanaan pelayanan. Prosedur yang sederhana tentunya akan mempermudah segala kegiatan pelaksanaan pelayanan guna mencapai tujuan tercapainya pelayanan prima.
21
Tabel V.7 Tanggapan responden mengenai kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pembuatan E-KTP Skor Frekuensi No. Tanggapan Responden 1. 2. 3. 4.
Sangat Disiplin Disiplin Kurang Disiplin Tidak Disiplin Total Rata-rata skor
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 5 86 6 0 97
20 258 12 0 290 2,98
(%) 5,15 88,66 6,18 0 100
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 86 responden (88,66%) menilai pegawai sudah disiplin. Meskipun masih terdapat responden yang merasa pegawai kurang disiplin disebabkan karena terkadang beberapa pegawai tidak berada ditempat saat jam kerja dan terkadang sedikit mengabaikan tugas dengan mengobrol sesama pegawai, hal itu membuat sebagian masyarakat merasa kesal terhadap pelayanan pembuatan E-KTP, akan tetapi secara keseluruhan pegawai tetap melaksanakan tugasnya dengan baik. Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa pegawai sudah disiplin dalam menjalankan tugas yaitu pembuatan E-KTP dengan rata-rata skor 2,98.
22
Tabel V.8 Tanggapan responden mengenai beban biaya Skor Frekuensi No. Tanggapan Responden 1. 2. 3. 4.
Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Total Rata-rata skor
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 30 67 0 0 97
120 201 0 0 321 3,30
(%) 30,93 69,07 0 0 100
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Tabel diatas menunjukkan bahwa responden menilai biaya pelayanan sudah baik. Sebagian besar responden menjawab bahwa tidak ada biaya dalam pembuatan E-KTP. Hal ini diperjelas dengan keterangan salah satu pegawai yang mengatakan dalam pembuatan dan penerbitan E-KTP tidak dikenakan biaya sepeserpun (gratis) hal ini sesuai dengan SOP dan peraturan perundangan yang berlaku.
Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa beban biaya sudah baik.
23
Tabel V.9 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Proses Pelayanan No. 1. 2. 3. 4.
Tanggapan Responden Waktu Penyelesaian (kesesuaian janji layanan) Kejelasan prosedur pembuatan E-KTP Kedisiplinan pegawai dalam pelayanan E-KTP Beban biaya Total Rata-rata (x) : 4
Rata-rata Skor 2,48 3,07 2,98 3,30 11,83 2,95
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Berdasarkan data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat poin dari dimensi Proses Pelayanan maka kualitas pelayanannya dapat dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata sebesar 2,95.
Dari keempat indikator dimensi Proses Pelayanan , secara umum menunjukkan kualitas baik. Meski demikian, masih perlu dilakukan pembenahan pada aspek waktu penyelesaian pembuatan E-KTP hal ini disebabkan karena masyarakat masih mengeluhkan tentang waktu penyelesaian E-KTP yang tidak pasti. Selain itu kedisiplinan pegawai juga perlu ditingkatkan demi kelancaran proses pelayanan.
V.1.3 Dimensi Sarana dan Prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan pada masyarakat, keberadaan sarana dan prasarana memegang peran yang penting. Sarana disini berkaitan dengan fasilitasfasilitas yang dapat dipakai sebagai alat meliputi peralatan kantor yang digunakan
24
dalam proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP). Sedangkan prasarana berkaitan dengan fasilitas penunjang seperti gedung/ruangan.
Sarana dan prasarana merupakan pendukung dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dengan adanya sarana dan prasarana yang memadai baik dari segi kuantitas dan kualitas akan mendukung efisiensi dan efektifitas kerja. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Kondisi fasilitas seperti ruang tunggu, toilet, dan sarana parkir b. Jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan seperti komputer, alat perekaman c. Lokasi gedung/kantor Tabel V.10 Tanggapan responden mengenai kondisi sarana dan prasarana (ruang tunggu, toilet, dan sarana parkir) Skor Frekuensi No. Tanggapan Responden 1. 2. 3. 4.
Sangat Memadai Memadai Kurang Memadai Tidak Memadai Total Rata-rata skor
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 2 33 60 2 97
8 99 120 2 229 2,36
(%) 2,06 34,02 61,85 2,06 100
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Tabel diatas memperlihatkan bahwa para responden sebagian besar menyatakan sarana dan prasarana kurang memadai. Terdapat 60 responden (61,85%) yang merasa sarana dan prasarana kurang memadai. Hal ini disebabkan karena kondisi ruang tunggu yang kurang memadai sehingga masyarakat harus
25
berdiri atau menunggu diluar ruangan karena kursi kurang cukup, ini kadang dianggap sepele namun sangat penting dalam memenuhi harapan masyarakat akan kepuasan terhadap pelayanan. Selain itu lahan parkir yang sempit serta kebersihan toilet yang kurang terjaga menjadi faktor yang menyebabkan beberapa responden menjawab kurang memadai.
Sebagai organisasi pemerintah yang memiliki tugas dan fungsi melayani masyarakat sudah selayaknya Dinas Kependudukan mampu menyediakan sarana dan prasarana pendukung pelayanan yang bisa memenuhi harapan masyarakat. Sarana dan prasarana yang baik seperti ruang tunggu yang nyaman, toilet yang bersih, dan parkir yang luas akan membuat masyarakat senang berurusan di Dinas kependudukan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kondisi sarana dan prasarana kurang memadai.
Tabel V.11 Tanggapan responden mengenai jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan Skor Frekuensi No. 1. 2. 3. 4.
Tanggapan Responden Sangat Sesuai Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Total Rata-rata skor
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 3 80 14 0 97
12 240 28 0 280 2,88
(%) 3,09 82,47 14,43 0 100
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
26
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa jumlah fasillitas kerja sesuai dengan kebutuhan. Namun beberapa responden menjawab jumlah fasilitas tidak sesuai dengan kebutuhan hal ini disebabkan karena alat perekaman dan alat pencetak terbatas tidak sebanding dengan banyaknya masyarakat yang mengurus E-KTP.
Memang fasilitas kerja seperti komputer, alat perekaman dan alat pencetak sangatlah
dibutuhkan
dalam
pelayanan
pembuatan
E-KTP.
Selain
untuk
memudahkan dan mempercepat pengurusan dan penerbitan E-KTP juga untuk menertibkan data masyarakat dalam server sehingga lebih tertib, valid, dan terpercaya.
Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan dengan rata-rata skor 2,88.
Tabel V.12 Tanggapan masyarakat mengenai lokasi kantor Skor Frekuensi No. Tanggapan Responden 1. 2. 3. 4.
Sangat Strategis Strategis Kurang Strategis Tidak Strategis Total Rata-rata skor
Persentase f.x
(x) 4 3 2 1
(f) 3 42 51 1 97
12 126 102 1 241 2,48
(%) 3,09 43,29 52,58 1,03 100
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016
27
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan lokasi kantor kurang strategis. Hal ini disebabkan karena lokasi kantor cukup jauh dan berada di ujung kota Makassar, selain itu tidak ada petunjuk arah yang menunjukkan lokasi kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti dan menurut tanggapan beberapa responden letak kantor tidak strategis karena tidak berada dipusat kota Makassar.
Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi kantor kurang strategis.
Tabel V.13 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Sarana dan Prasarana No.
Tanggapan Responden
Rata-rata Skor
1.
Kondisi fasilitas seperti ruang tunggu,toilet, dan sarana parker
2,36
2.
Jumlah fasilitas kerja sesuai dengan kebutuhan
2,88
3.
Lokasi kantor
2,48
Total
7,72
Rata-rata (x) : 3
2,57
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Pada dimensi sarana dan prasarana dari ketiga indikator secara umum dapat dikatakan baik, hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata sebesar 2,51. Namun pada indikator pertama dan ketiga yaitu kondisi fasilitas kerja dan lokasi kantor
28
menunjukkan bahwa indikator ini masih perlu dibenahi dimana kondisi fasilitas kerja belum sepenuhnya memadai seperti ruang tunggu yang kurang memadai, toilet yang kurang bersih, dan lahan parkir yang sempit. Sementara itu lokasi kantor yang terbilang jauh dari pusat kota sehingga masyarakat membutuhkan waktu yang lama untuk menuju ke lokasi kantor.
Berikut ini rekapitulasi keseluruhan dari 3 dimensi kualitas pelayanan untuk mengukur Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar yang terdiri dari dimensi dumber daya manusia, proses pelayanan, dan sarana dan prasarana
Tabel V.14 Rekapitulasi ketiga dimensi kualitas pelayanan O
Dimensi
Rata-rata
1
Sumber Daya Manusia
2,96
Baik
2
Proses Pelayanan
2,95
Baik
3
Sarana dan Prasarana
2,57
Baik
Rata-rata
2,82
No.
Kategori
Sumber Data : Olahan Hasil Kuesioner Tahun 2016 Berdasarkan
tabel
diatas
menunjukkan
kualitas
pelayanan
Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar sudah berjalan baik, hal ini dapat dilihat dengan rata-rata skor penilaian pada ketiga dimensi yaitu sumber daya manusia, proses pelayanan, dan sarana dan prasarana berada pada rentang berkualitas/baik.
29
BAB VI PENUTUP
VI.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas di bab sebelumnya, maka penulis
menarik
kesimpulan
bahwa
kualitas
pelayanan
E-KTP
di
Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar sudah “berkualitas” namun belum maksimal dikarenakan masih terdapat sejumlah aspek yang masih perlu diperbaiki. Hal ini dapat dilihat dari tiga dimensi yang penulis gunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Dimensi Sumber Daya Manusia
Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dilihat dari segi sumber daya manusia berada pada kategori baik dengan skor rata-rata sebesar 2,96. Kemampuan dan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan masyarakat sudah cukup baik, keterampilan pegawai dalam memberikan layanan mendapat respon baik dari masyarakat, dan pegawai bersikap ramah dan sopan dalam melayani. Semua poin pelayanan dari dimensi Sumber Daya Manusia mendapat respon baik yang dari masyarakat.
30
2. Dimensi Proses Pelayanan
Jika ditinjau dari dimensi proses pelayanan kualitas pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar berada pada kategori baik dengan skor rata-rata sebesar 2,95. Meskipun demikian masyarakat masih mengeluhkan dalam hal ketepatan waktu penyelesaian dan kedisiplinan pegawai.
3. Dimensi Sarana dan Prasarana
Kualitas pelayanan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar dilihat dari segi sarana dan prasaranaberada pada kategori baik dengan skor rata-rata sebesar 2,71. Adapun hal yang masih banyak dikeluhkan masyarakat yaitu fasilitas kerja yang belum memadai seperti ruang tunggu dan lahan parkir yang sempit serta lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar yang terbilang jauh.
VI.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis memberikan saran sebagai berikut :
1. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar diharapkan bisa meningkat kualitas pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam ketepatan waktu penyelesaian E-KTP. Mengingat lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar yang terbilang jauh, maka sangat disarankan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mampu menyelesaikan E-KTP tepat waktu, sehingga masyarakat
31
tidak perlu mengalami kerugian dalam hal waktu, biaya dan tenaga karena harus berkali-kali mengecek E-KTP nya sudah selesai atau tidak. 2. Demi meningkatkan kecepatan pelayanan, pihak Dinas Kependudukan dan
Catatan
Sipil
Kota
Makassar
diharapkan
lebih
memperhatikan
dan
meningkatkan sarana maupun prasarana penunjang pelayanan pembuatan E-KTP seperti perbaikan jaringan internet, mesin pencetak (print), allat perekaman karena faktor
tersebut
yang
juga
sering
menghambat
proses
layanan
sehingga
mengakibatkan ketidakjelasan waktu penyelesian. Selain itu demi kepuasaan Masyarakat (pemohon), diharapkan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mampu meningkatkan kualitas ruang tunggu, agar menjadi nyaman dan memadai bagi seluruh pemohon. 3. Demi kelancaran proses pelayanan, sangat diharapkan bagi pegawai untuk meningkatkan kedisiplinan. Disiplin terhadap peraturan, terutama mengenai jam masuk dan jam kerja. Untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai dapat dengan sistem reward dan punishment,yaitu meningkatkan motivasi pegawai untuk bekerja dengan memberikan penghargaan dan hukuman yang adil dan sesuai. 4.Untuk
meningkatkan
kesadaran
masyarakat
tentang
pentingnya
kepemilikan E-KTP bagimereka, hendaknya pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sering melakukan sosialisasi dan publikasi tentang manfaat E-KTP, termasuk syarat, prosedur, dan biaya pelayanannya. Sebab, salah satu penyebab masih banyaknya masyarakat yang belum melakukan perekaman E-KTP adalah kurangnya pengetahuan dan kesadaran dari masyarakat tentang arti penting dan manfaat E-KTP.
32
DAFTAR PUSTAKA A.Batinggi & Badu Amad.2013.Manajemen Pelayanan Publik.Yogyakarta : CV Andi Offset Barata, Atep Adya.2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta. Jakarta: Mandar Maju.
Implementasinya.
J. Supranto, 2001. Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kedua. Jakarta: Penerbit Erlangga Kurniawan Agung. 2006. Transformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta: Pembaruan Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat Moenir,M.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, PT Bumi Aksara, Jakarta Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia Nawawi, Juanda. 2012. Desentralisasi dan Kinerja Pealayanan Publik Pamudji. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik, Widyapraja, Jakarta. Pasolong, Harbani.2007.Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta Ratminto & Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Sinambela, Lijan Poltak, dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara
33
Singarimbun. Masri dan Sofian Effendy. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi dilengkapi dengan metode R&D. Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandi. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta 2001. Total Quality Management. Yogyakarta 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset Widjono. 1999. Analisis Manajemen Pelayanan, Jakarta. Ghalia Indonesia PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman PengukuranIndeks Kepuasan Masyarakat. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 tentang AdministrasiKependudukan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik. Pemendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan
WEBSITE http://sulawesi.bisnis.com/read/20160717/11/194988/pengurusan-e-ktp-di-makassarmakan-waktu-sampai-sebulan diakses 5 September 2016
JURNAL Fahmi Rezha, Siti Rochmah, Siswidiyanto 2012 “Analisis Penagruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat” Vol.1, No. 5:983 (http://download.portalgaruda.org/article.php?article=190305&val=6469&title=Analisi s%20Pengaruh%20Kualitas%20Pelayanan%20Publik%20Terhadap%20Kepuasan% 20Masyarakat%20(Studi%20Tentang%20Pelayanan%20Perekaman%20Kartu%20T anda%20Penduduk%20Elektronik) diakses 8 Desember 2016
34
A.Suryaningsih Torunde, A.Rina Herawati (2014) “Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Poso” Jurnal Good Governance. Vol 10 No. 2:146
35
