Service Design: een inleiding IFMA, 10 december 2013 Joannes Vandermeulen @joannes #namahn
design that works for people
1
Het bestaande verbeteren…
design that works for people
2
…maar toch besparen? design that works for people
3
Porsche vs volvo
Wat is veiliger? design that works for people
4
Goede dienstverlening?
5
Diensten die geapprecieerd worden:
design that works for people
Zijn effectief
Zijn consistent
Zijn makkelijk om te gebruiken
Komen overeen met je eigen begrip
Zijn relevant
Zijn aangepast aan de context
Zijn gepersonaliseerd
Geven mogelijkheden om terug te gaan
Spreken de zintuigen aan 5
Vraaggestuurde druk
design that works for people
6
7
Vraaggestuurde druk
Gebruikers
worden kritischer
worden geconfronteerd met een toenemend aantal keuzemogelijkheden
zijn op zoek naar waar voor hun geld
zijn actieve deelnemers in de diensten die ze gebruiken
willen meer en meer toegangskanalen
design that works for people
7
Aanbodgedreven druk
design that works for people
8
Aanbodgedreven druk
Wat niet aan de noden van de gebruiker voldoet is verspilling
De dienst moet rekening houden met de belangrijkste elementen van de resultatenrekening en moet een een positieve impact hebben op de kost
Dienstoplossingen worden steeds complexer om aan te bieden; er is een bewuste inspanning nodig om deze vorm te geven
Door normalisering wordt het moeilijker om de dienst aan te passen aan de gebruiker
design that works for people
9
9
Wat is Service Design ?
design that works for people
10
Uit de praktijk van productontwerp putten…
design that works for people
11
.. technieken van gebruikersbelevenis toevoegen…
design that works for people
12
… om betere diensten te ontwerpen.
Virgin Atlantic Case Study
27. Innova tion ecosystems
closed innovation platforms www.7ideas.net
45
design that works for people
13
Service design is het ontwerpen van ervaringen die mensen bereiken via verschillende contactpunten, doorheen de tijd Bron: servicedesign.org
design that works for people
14
Het service design proces
design that works for people
15
15
Mensgericht
Geverifieerd
Samen ontworpen design that works for people
Agile 16
Mensgericht
Een grondig begrip van de gebruikers en hun noden
design that works for people
17
design that works for people
18
design that works for people
19
Productie
Consumptie
design that works for people
20
Gebrek aan communicatie, … of aan zingeving?
design that works for people
21
design that works for people
22
Persona’s en gebruikersbeleving
23
MARK
PAUL
21, Gent
55, Brugge
Achtergrond Achtergrond
Kennis
Technisch diploma en tot voor kort een leidinggevende functie in een grote KMO.
Geschooldheid
Kennis
Middelbaar onderwijs gevolgd in de kunsthumaniora, later hogere kunstopleiding maar is gestopt halverwege het tweede jaar omdat hij niets meer bijleerde.
ANNA 32, Kapellen
Computer
Aanleiding
Nederlands
Heeft ontslag gekregen en is op zoek naar een nieuwe job. Hij wil liefst opnieuw een leidinggevende functie maar deze keer liever in een kleine KMO. Hij hoopt dat hij daar minder zal bezig zijn met administratie en meer met mensen.
Persoonlijkheid Ambitieus
Gepassioneerd door klassieke muziek. Hij gaat regelmatig naar concerten en heeft een zeer uitgebreide CD collectie.
Sociaal
Bijzonderheden Gezondheid niet optimaal – kan slecht stress aan. Gevoelig voor privacy.
Computer Nederlands
Aanleiding
Andere talen:
goed Frans en Engels, leert Spaans
Persoonlijkheid
Hobby’s en interesses POP instellingHobby’s: reizen, fitness, shoppen, dwarsfluit spelen.
Ambitieus
Hobby’s en interesses Speelt gitaar en zou graag in een band spelen, maar het komt er niet echt van. Hij volgt zangles.
Bijzonderheden
Bijzonderheden Plantrekker. Heel ambitieus, wil alles doen om er te geraken.
Leerstijl
Alleen
POP instelling
design that works for people
Leerstijl Praktisch
Zelfzeker
Graag hulp
Wat mij frustreert - Weinig geld hebben - Geen erkenning krijgen
Graag hulp
Wat mij motiveert - Complexiteit - Patronen zien - Verbanden zien
Sociaal
POP instelling
Zelfzeker
Theoretisch Textueel Wat mij frustreert - Zaken waar men niet In groep goed over nagedacht heeft - Irrationele dingen
Zelfredzaam
Gemotiveerd
Gemotiveerd
Visueel
Persoonlijkheid
Randvoorwaarden: dyslexie, geen rijbewijs.
Sociaal
Praktisch
Andere talen: Goed Engels, matig Frans
Ambitieus
Ze zou eigenlijk veel liever in de R&D afdeling werken maar haar baas vindt dat ze daar te weinig ‘teamspeler’ capaciteiten voor heeft.
Zelfredzaam
Graag hulp
Wat mij motiveert - Perfectie - Begrijpen hoe iets in elkaar zit - Een betere oplossing vinden
Werkt nu in de horeca maar wil ‘meer’. Hij weet echter niet goed wat dat ‘meer’ dan wel moet zijn. Liefst iets creatief zonder veel admistratief werk. Hij overschat zijn organisatorische capaciteiten.
Geschooldheid
Zelfzeker
Gemotiveerd
Wat mij frustreert - Over koetjes en kalfjes moeten praten - Taalfouten
Aanleiding
Kennis
Is opgeleid als burgerlijk ingenieur en werkt momenteel in de verkoopsafdeling van een bedrijf dat landbouwmachines maakt.
Hobby’s en interesses
Computer Nederlands
Achtergrond
Andere talen: Perfect Frans, Engels, Duits
Zelfredzaam
Geschooldheid
Wat mij motiveert - Een goed gesprek met vrienden - Aandacht van een publiek
Leerstijl Praktisch
Theoretisch
Visueel
Textueel
Alleen
In groep
Theoretisch
Visueel
Textueel
Alleen
In groep
23
Samen ontworpen betere oplossing & grotere gedragenheid
design that works for people
24
Focus op gedeeld resultaat
design that works for people
27
Gemeenschappelijke (visuele) taal
design that works for people
28
Gebruikersinzichten als kompas design that works for people
29
Geverifieerd Visualiseer, bouw en test
design that works for people
30
Geverifieerd
The proof of the pudding … Maak prototypes!
Van conceptueel naar gedetailleerd
Van alle kanalen: fysiek, digitaal en menselijk
design that works for people
31
32
Prototyperen Laag niveau van detail • • • • •
Veel Goedkoop Test het fundamentele concept Je kan testen met gebruikers Belangrijk om te federeren
design that works for people
Hoog niveau van detail • • • • •
Weinig Duur Test detail van de interacties Je kan testen met gebruikers Belangrijk om te valideren
32
Geverifieerd Hoog
Laag
design that works for people
33
34
design that works for people
34
Agile Werk incrementeel en iteratief: begin klein, test en leer van je fouten. Bouw zo een effectieve dienst op.
design that works for people
35
Agile Uit: agile software development
snelle ontwikkelsprints, testen van stukken functionaliteit, demo releases, iteraties
Resultaatgeörienteerd: Minimum Viable Product
Waarom? -
Lever continu waarde voor je klanten
-
Optimaliseer je benadering om te leveren
-
verwelkom onzekerheden
design that works for people
36
Agile Vier principes 1.
Individuen en interacties, in plaats van processen en tools
2.
Werkende oplossingen, in plaats van begrijpelijke documentatie
3.
Samenwerken met klanten, in plaats van onderhandelen over contracten
4.
Reageren op verandering, in plaats van een plan volgen
design that works for people
37
Wat is service design? Een manier van denken Een goede dienst is… -
Gebruikersgericht
-
Samen ontworpen
-
Door prototypes getest
-
Agile
design that works for people
38
Service design resultaten
Een nieuwe leveringsdienst
Een verbeterde klantendienst
Een car-pooling service
Een nieuwe aankoopbeleving
Een andere zorgverlening
Een nieuwe financiële dienst
design that works for people
39
We leren onze klanten hoe ze het zelf kunnen doen. De nieuwe versie van de Service Design toolkit wordt gelanceerd op 15 januari 2014 (NL/EN) http://www.servicedesigntoolkit.org/ design that works for people
40
