Remo Hollaar
Interactieve media als tool voor een persoonlijkere aanpak bij B2B relaties
Auteur: Remo Hollaar Studentnummer: 0786232 E-mailadres:
[email protected] Website: http://www.remohollaar.nl Hogeschool Rotterdam Opleiding: Communicatie & Multimedia Design Minor: User Experience Design Afstudeerbegeleider: Peter van Waart Afstudeerbedrijf: Cymeq Software, Rotterdam Afstudeerbegeleider: Wouter Onis
Voorwoord In het laatste deel van mijn studie ben ik in de wereld gestapt van b2b, het onderhouden van relaties en het creëren daarvan. Niet alles ging zoals het moest gaan en in het begin was dan ook een lang en moeizaam proces. De meeste momenten waren natuurlijk leuk om mee te maken maar ook heb ik tijden gehad dat de zenuwen opspeelden. Maar door de juiste deuren te openen zijn het ervaringen geweest die ik mee kan nemen in de toekomst. Bij deze wil ik ook verschillende mensen bedanken die mij geholpen hebben in het afstudeerproces. Allereerst Peter van Waart, mijn afstudeerbegeleider vanuit school en Wouter Onis, mijn afstudeerbegeleider op het bedrijf.
1
2
Inhoudsopgave 4. Casestudy 25 4.1 Het bedrijf Cymeq Software 26 4.1.2 Behoefte van de opdrachtgever 4.1.3 Doel van de casestudy 26 4.2 Het onderzoek 27 4.2.1 Methodiek 27 4.2.2 Toepassing 27 4.2.3 Resultaten 28 4.3 Conclusie onderzoek 32 4.4 Randvoorwaarden 32 4.4.1 Keuzes ontwerp 36 4.5 Ontwerprichtlijnen 36 4.6 Functies Portal 37 4.7 Schetsen & visuals 39 4.8 Wireframe 40 4.9 Cymeq Software (Portal) 41 4.9.1 Portal gebruikerstest 42
Voorwoord 1 Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Verantwoording 4 Kennisgebied 4 Opbouw scriptie 4 Onderwerp 5 1. Business marketing 6 1.1 Wat is business marketing? 7 1.1.1 B2b vs. B2C 7 1.2 B2B en relaties 9 1.2.1 Creëren van een B2B relatie 10 1.2.2 Managen van een B2B relatie 11 1.3 Conclusie 12 2. Authenciteit & vertrouwen 13 2.1 Wat is authenticiteit 14 2.2 Weet waar je bedrijf voor staat 15 2.2.1 Hoe wordt je als bedrijf authentiek? 2.3 Wat is vertrouwen 16 2.3.1 Creëren van vertrouwen 17 2.4 Conclusie 19
5. Conclusie 16
3. Interactieve media 20 3.1 Wat verstaan we onder nieuwe media? 21 3.1.1 Interactieve media & B2B organisaties 21 3.2 Co-creatie & interactieve media 22 3.3 Authenticiteit en interactieve media 23 3.4 Conclusie 24
43
Literatuurlijst Samenvatting Bijlagen
26
Inleiding
Inleiding In mijn vorige opleiding marketing & communicatie, die ik volgde aan het Albeda College te Rotterdam, kreeg ik eigenlijk voor het eerst te maken met het begrip marketing. Deze opleiding was toen in mijn ogen erg geschikt omdat je veel verschillende kanten op kon. Vooral het promoten en het verkopen sprak mij erg aan en het communicatieve was iets waaraan ik niet veel problemen ondervond. Tijdens deze studie werkte ik bij een bedrijf dat producten verkocht aan mensen met een lichamelijke beperking. Ik hield me vooral bezig met de klantenservice en de website. Na het voltooien van deze studie ben ik gaan kijken wat nu een goed vervolg zou zijn en wat mij aansprak om mijzelf verder in te verdiepen. Het beheren van de website vond ik leuk maar om websites te maken leek mij nog veel leuker. Toen de opleiding CMD voorbij kwam was dit eigenlijk een schot in de roos. Zowel communicatieve als het multimediale gedeelte zat in deze opleiding. Tijdens de studieperiode veranderde ik ook van bedrijf en kwam ik terecht bij een organisatie die applicaties en websites maakten voor zowel particulieren als bedrijven. Wat mij opviel is dat de communicatie richting bedrijven of particulieren heel verschillend is en dat er op verschillende wijze wordt omgegaan met het onderhouden van de relaties. Er was eigenlijk niet echt een strategie voor het onderhouden daarvan en naar mijn mening liggen daar kansen om deze relaties door innovatieve toepassingen te verstevigen of juist aan te trekken. Aan de hand van deze scriptie probeer ik duidelijk te maken wat mijn visie op B2B marketing is en welke rol interactieve media daarin speelt. Dit onderbouw ik door de theorie die is voortgekomen is uit het onderzoek wat ik verricht heb en de elementen die ik in de praktijk heb meegemaakt. Ook het toepassen van de theorie in de praktijk en het product wat daaruit voortgekomen is zal aanwezig zijn. Aan het einde van deze afstudeeropdracht probeer ik dan ook een antwoord te krijgen op al mijn vragen en op de vraag wat nu precies belangrijk is voor b2b relaties.
3
Inleiding Verantwoording Dit onderzoek is relevant voor bedrijven die hun relatie met andere bedrijven willen versterken, vertrouwenwillen creëren en ook authentiek willen zijn. Het zal helpen om een B2B relatie beter te leren begrijpen, zodat deze kennis kan bijdragen aan een goede relatie. Ook praktisch gezien heeft het onderzoek een toegevoegde waarde: doordat meerderde bedrijven van dit onderzoek gebruik kunnen maken, zullen zij de essentie van een B2B relatie meer inzien. Het onderzoek zal vooral goed van pas komen voor bedrijven die veelal op het internet opereren en veel communiceren via de digitale snelweg. Zij kunnen leren hoe interactieve media een tool kan zijn om dichter bij de doelgroep te komen en men tegelijk op een persoonlijke manier met elkaar kan communiceren. De intentie is dan ook dat er aan de hand van dit onderzoek goed gekeken wordt naar de huidige relatie, de verbeterpunten op dat gebied en waarbij interactieve media deze punten kan verbeteren, zodat het bedrijf zichzelf niet alleen beter onderscheidt van andere bedrijven, maar ook op een persoonlijkere manier omgaat met andere bedrijven voor diverse verbeteringen in de praktijk.
Kennisgebied Het kennisgebied zal vooral bestaan uit mijn visie gebaseerd op de kennis van mijn vorige opleiding Marketing & Communicatie. Dit gebruik ik om een zo goed mogelijk beeld te schetsen van wat nu precies de rol is van interactieve media in een B2B relatie. Ook zal
4 CMD hierin een belangrijke rol vervullen namelijk die van de interactieve kant. Verder zal de praktijkervaring ook belangrijk zijn om het onderzoek zo concreet mogelijk te houden.
Opbouw scriptie
Authenticiteit en vertrouwen In hoofdstuk 3 en 4 ga ik dieper in op het bestuderen van deze twee begrippen. Hierdoor wil ik meer inzicht krijgen in wat de invloed is op een B2B organisatie en hoe het toegepast kan worden. Om hierop een duidelijk antwoord te krijgen heb ik de volgende deelvraag geformuleerd:
De hoofdvraag van deze scriptie luidt als volgt: ‘Welke rol speelt interactieve media in het ontwikkelen van een duurzame b2b relatie, waarbij vertrouwen en authenticiteit centraal staan?’ De hoofdvraag is gebaseerd op 3 verschillende onderwerpen: B2B en relaties, vertrouwen en authenticiteit en de rol van interactieve media. Deze onderwerpenzullen apart belicht worden om zo een duidelijk antwoord te kunnen formuleren op de hoofdvraag. B2B en relaties In hoofdstuk 2 ga ik me eerst verdiepen in wat nu precies B2B inhoudt en hoe belangrijk het is voor een mkb bedrijf om relaties op te bouwen. Maar het belangrijkste is waar een goede relatie door ontstaat en hoe je ervoor kunt zorgen dat een relatie standhoudt. Daarom heb ik mezelf de volgende deelvraag gesteld om hier een antwoord op te krijgen: ‘Hoe vertaalt het begrip Business marketing zich tot het realiseren van relaties?’
‘Hoe hebben authenticiteit en vertrouwen invloed op een B2B organisatie?’ Rol van interactieve media In hoofdstuk 5 kijk ik hoe interactieve media een rol kan spelen in het realiseren van relaties, maar ook wat het verband is tussen en authenticiteit en vertrouwen. In dit hoofdstuk ga ik dan ook opzoek naar antwoorden die laten zien hoe interactieve media ingezet kan worden om een duurzame relatie op te bouwen. De deelvraag is dan ook als volgt: ‘Hoe kan interactieve media ingezet worden om een b2b relatie te verbeteren?’ Casestudy In dit hoofdstuk zullen de conclusie en de randvoo waarden die geformuleerd zijn, toegepast worden op de praktijk. Er zal een onderzoek plaatsvinden waar uiteindelijk een aanbeveling uit voortkomt. Het doel van deze casestudy is om de huidige dienstverlening van Cymeq software te verbeteren. Conclusies uit de theorie en praktijk Bij elk hoofdstuk zijn conclusies uit de theorie en de
Inleiding praktijk ontstaan. Samen zullen ze gecombineerd worden om gezamenlijk een antwoord te geven op de hoofdvraag. Aanbeveling & Evaluatie Mijn scriptie sluit ik af met een aanbeveling over hoe B2B bedrijven interactieve media kunnen inzetten om de relatie met hun klanten te verbeteren.
Onderwerp De essentie van business-to-business is het onderlinge zaken doen van bedrijven.De communicatie verloopt dan ook heel anders dan de communicatie richting de consumenten. Wel zijn er overeenkomsten te vinden tussen de twee begrippen. Bij beiden speelt het vertrouwen wekken en het creëren van loyaliteit een belangrijke rol. Er vergt in beide gevallen een duidelijke communicatiestrategie om in contact te komen met de doelgroep. Hieronder vallen ook een duidelijke brandingstrategie en merkidentiteit. Er moet goed gekeken worden waar de kansen liggen om ervoor te zorgen dat er een band gecreëerd wordt om zo richting het persoonlijke aspect gaan. Waar liggen de kansen om interactieve media in te zetten om zo niet alleen concurrentievoordeel te realiseren maar ook persoonlijker over te komen bij de doelgroep? De kernbegrippen vertrouwen, authenticiteit en interactiviteit zullen essentieel zijn voor een B2B organisatie om succesvol te zijn in haar offline
5 communicatie en in de huidige manier van communiceren maar ook zal er online rekening gehouden moeten worden met deze begrippen om als organisatie anders te zijn dan de rest. En wat zijn de verschillen op het gebied van grote organisaties ten opzichte van de MKB bedrijven? Dit onderzoek zal dan ook meer gericht zijn op de MKB organisaties die met bovenstaande begrippen zich willen onderscheiden van anderen. In de laatste jaren maakt online marketing een grote groei mee; een eigen website is voor een bedrijf op dit moment dan ook een pre. Het grote mankement hiervan is dat deze alleen dienen als eenrichtingsverkeer en er niet voor zorgen dat er interactie ontstaat tussen de klant en het bedrijf. Dit is een gemiste kans, omdat het heel belangrijk is om een goede relatie op te bouwen met de klant of het bedrijf waarmee zaken gedaan wordt. De relatie kan door een goede strategie en met de juiste interactieve media-elementen onderhouden en versterkt worden.
Business marketing
1. Business marketing Business marketing is belangrijk voor elk bedrijf dat een succesvolle relatie wil opbouwen met andere bedrijven. In de consumentenmarkt is dit inmiddels iets wat al duidelijk bepaald is, maar in een B2B omgeving moet hier toch anders naar gekeken worden. Er zijn daarin dus verschillen, maar wat zijn deze verschillen en zijn er ook overeenkomsten? In de business marketing lijken bedrijven onafhankelijk van elkaar maar hebben elkaar toch nodig om hun doelen te kunnen verwezenlijken. Waarop moet gelet worden om klanten aan je te binden en hoe bereik je het vertrouwen? In dit hoofdstuk wil ik beschrijven wat nu precies het begrip business marketing inhoudt, en waarom het zo belangrijk is om als bedrijf succesvol te blijven. Wat zijn de voornaamste kenmerken van B2B marketing en op welke manier moet een relatie aangegaan worden met klanten? Om als MKB bedrijf beter inzicht te krijgen in B2B marketing moet eerst goed worden gekeken naar wat precies B2B marketing inhoudt en waar de kansen liggen om een goede relatie op te bouwen en te onderhouden.
6
Business marketing 1.1 Wat is business marketing Om heel eenvoudig business marketing te omschrijving is er door de Marketing Lexicon van het NIMA de volgende definitie opgesteld: ‘Marketingactiviteit van een organisatie gericht op een andere organisatie’1. Deze richt zich in tegenstelling tot de consumentenmarketing dus niet op de particulieren. Deze omschrijving geeft eigenlijk alleen het verschil aan met de consumentenmarketing, maar op wie richt business marketing zich en wat zijn de gebruiksdoeleinden. Om het begrip een nog betere afbakening te geven, met bovenstaande in mijn gedachten, ben ik opzoek gegaan naar een andere definitie die mij meer vertelt over wat nu precies business marketing inhoudt. En deze luidde als volgt: “Business marketing is de marketing van goederen en diensten aan bedrijven en overheden en andere non-profitinstellingen, die ze of gebruiken voor de productie van hun eigen goederen en diensten of doorverkopen aan andere zakelijke afnemers.”2 Business marketing wordt daarom ook wel business to business marketing (B2B) Genoemd, omdat, de naam zegt het eigenlijk al, er alleen wordt geleverd aan bedrijven. B2B bedrijven hebben elkaar dus nodig om een product of dienst te leveren aan hun afnemers. Bij business marketing zullen de begrippen vertrouwen en authenticiteit dan ook vaak voorkomen en die zullen later behandeld worden. In deze scriptie zal ik me richten op de MKB bedrijven omdat deze vaak minder afnemers hebben dan grotere bedrijven. Business marketing zal heel erg belangrijk zijn voor zulke bedrijven en een goede strategie is dan ook van groot belang. Daarom moeten we manieren gaan vinden om een betere relatie met klanten op te bouwen en te onderhouden. In het vervolg van dit hoofdstuk zal dan ook dieper ingegaan worden hoe je als 1 van der Hart H.W.C.; Business Marketing (2003) 2 Biemans W.G.; Business Marketing Management: Strategie, planning en implementatie (2000)
7 MKB bedrijf je relatie kan verbeteren en onderhouden. Om hiervoor een duidelijke strategie te ontwikkelen, zal ook de consumentenmarkt erbij betrokken worden om duidelijk te maken dat dit een hele andere aanpak vereist.
1.1.1 B2B vs. B2C De businessmarkt lijkt in veel opzichten op de consumentenmarkt. Allebei hebben ze de taak om de wens van de afnemer te vervullen, koopbeslissingen te nemen en ervoor te zorgen dat de klant tevreden is en dat er aan zijn behoeften wordt voldaan. Maar er zijn ook belangrijke verschillen te noemen tussen de consumentenmarkt en de businessmarkt. Hierin zijn het koopproces, de vraag, het aantal klanten en de omgang met relaties de belangrijkste verschillen.3 figuur 1 worden de verschillen getoond met daarin de belangrijkste verschillen met uitleg.
Figuur 1: Verschillen tussen B2B- en B2C markten Bron: Fill C. & Fill. K. E. (2006). Business-to-businessmarketing
Het koopproces In de consumentenmarkt worden beslissingen meestal snel genomen, omdat daar de risico’s vaak klein zijn en op emotioneel vlak genomen worden. Als we kijken naar 3 Kotler P.; Principes van marketing (2006)
Business marketing de B2B organisaties ligt dit anders. Daar zijn de risico’s vaak groter, het Business marketing besluitvormingsproces duurt langer en er zijn meer mensen bij betrokken.4 Vaak wordt een beslissing genomen aan de hand van de behoeften van de klant en de bereidheid waarin in een klant mee wil werken aan het uitwisselen van informatie. In de consumentenmarkt worden deze beslissingen vaak individueel genomen terwijl bij B2B meer sprake is van een groepsbijeenkomst. Deze groep wordt ook wel DMU genoemd, oftewel decision-making unit. Dit is een organisatorische activiteit en zal weinig of niet voorkomen in de consumentenmarkt.5 De vraag Als we kijken naar de vraag zul je zien dat de B2B en de B2C markt sterk met elkaar verbonden zijn. De vraag in de B2B markt is afhankelijk van de afgeleide vraag in de B2C markt. Dit wil zeggen: hoe meer de mensen gaan consumeren, hoe meer vraag er zal ontstaan.6 Als voorbeeld kijken we naar ‘Airbus’ een hele grote vliegtuigmaatschappij. De reizigers bepalen door het aantal vluchten dat ze boeken het aantal vliegtuigen dat gebouwd moet worden. De luchtreizigers stimuleren hier dus de vraag. Er kunnen daarom vaak schommeling ontstaan in de vraag en bedrijven zullen daar dus rekening mee moeten houden en zichzelf hierop moeten voorbereiden.7 Het aantal klanten Terwijl de omzet vele malen groter is in de business markten zijn juist het aantal afnemers veel kleiner dan in de business to consumer markten. Dit komt doordat de producten die gemaakt worden door B2B bedrijven relatief duurder zijn en in grotere aantallen gekocht worden ten opzichte van de producten van de consumenten markt.8 Een B2C bedrijf heeft dan ook veel meer klanten omdat deze meestal een grotere doelgroep bereikt terwijl een B2B bedrijf zich meer richt op specifieke afnemers en zo dus met minder klanten zaken doet. Hoewel het aantal 4 5 6 7 8
Kotler P.; Principes van marketing (2006) Fill C. & Fill. K. E.;Business-to-businessmarketing (2006) van der Hart H.W.C.; Business Marketing (2003) Fill C. & Fill. K. E.;Business-to-businessmarketing (2006) van der Hart H.W.C.; Business Marketing (2003)
8 klanten veel kleiner is, zijnhet vaak wel veel grotere afnemers dan op de consumentenmarkt. B2B bedrijvenzijn dus meer afhankelijk van dit kleinere aantal afnemers.9 Klant relaties Wat belangrijk is bij een B2B bedrijf zijn de onderlinge relaties tussen haar afnemers. De onderlinge relatie tussen andere bedrijven wordt als een essentiële factor gezien om succes te boeken als bedrijf. Bij de B2C markten ligt dit vaak anders. Hier wordt een relatie tussen een fabrikant en consument, of wederverkoper en consument nog niet belangrijk gevonden al wordt er wel vaker ingezien dat het belangrijk is. In sommige branches van de B2C is het heel lastig om een relatie op te bouwen. Deze bedrijven bieden bijvoorbeeld de fast moving consumer goods aan. Dit zijn producten of diensten die veel in omloop zijn en waarbij veel concurrentie is. Hierbij zijn de consumenten dan ook veel sneller verleid om over te stappen naar een ander product. Dit zijn de zogenaamde passieve en actieve kopers die niet aarzelen om te kiezen voor een ander aanbod.10 Om alles samen te vatten is in figuur 2 te zien waar de belangrijkste verschillen liggen. Als eerst zien we dat het koopproces en klantenrelaties de grootste verschillen zijn. De B2B markt scoort de maximale punten op het koopproces omdat daar namelijk ook de grootste risico’s ontstaan. Zoals ik al eerder besproken heb zijn relaties veel belangrijker voor B2B bedrijven en deze scoren dan ook meer punten dan de B2C markt die vaak iets minder aandacht aan klantenbinding besteedt. Hoewel de vraag van de B2B markt moeilijk vast te stellen is, omdat deze afhankelijk is van een afgeleide vraag, gaan we er wel vanuit dat in de meeste gevallen de vraag in de B2C markt het hoogst is en daarom ook meer punten scoort. In het schema wat hierna volgt is te zien waar de verschillende markten het meeste op scoren en hierin zijn ook gelijk goed de verschillen te zien.
9 Kotler P.; Principes van marketing (2006) 10 van der Hart H.W.C. (2003). Business Marketing.
Business marketing
9
Score tabel: 0 1 2 3
= = = =
Geen Score 1 punt 2 puten 3 puunten
4 = 4 punten 5 = maximaal aantal punten
Figuur 2: Verschillen tussen de B2B en B2C markten (illustratie: Remo Hollaar)
Door deze verschillen te tonen kan er goed gekeken worden naar hoe een bepaalde doelgroep benaderd moet worden. Een B2B bedrijf moet weten waar de verschillen liggen tussen de B2C markt en hierop zijn producten of diensten afstemmen. Het is als MKB bedrijf zeer belangrijk om hier goed rekening mee te houden en te letten op bijv. het doorlopen van het koopproces met de klanten of op de omgang met de klanten. Hier liggen namelijk de kansen om wederzijds begrip te creëren en de relatie een stevige basis te geven.
relatie van groot belang. Een bedrijf in de consumentenmarkt heeft net zoals een B2B bedrijf de taak om een specifiek probleem, dienst of product op te lossen of aan te leveren. Eerder werd al beschreven dat een B2B bedrijf meer afhankelijk is van een ander bedrijf en daarom moeten beide bedrijven op elkaar kunnen vertrouwen bij het vervullen van de behoefte van de klant. Als MKB bedrijf moet je dus goed voor ogen houden dat je zorgvuldig omgaat met jouw relaties en deze probeert te versterken d.m.v. de service die je te bieden hebt.11 De dag dat B2B bedrijven alleen maar dachten aan het zoveel mogelijk verkopen is voorbij. Natuurlijk wil men wel zoveel mogelijk verkopen maar dan moet men er wel voor blijven zorgen dat de klanten terugkomen. B2B bedrijven zien steeds meer de kracht van het hebben van een goede relatie met haar klanten en besteden dan ook veel meer aandacht aan het verbeteren hiervan.12 Er wordt meer naar elkaar geluisterd en meer contact met elkaar gezocht om een goede service te kunnen bieden.13 Voordat er zaken met elkaar gedaan wordt, gaan ook steeds meer van deze elementen een rol spelen. Ze kijken of het bedrijf waarmee in zee gegaan wordt dezelfde waarden heeft. Hiermee wordt bedoeld dat ze over bepaalde werkwijzenhetzelfde denken of allebei het beste uit de producten of diensten willen halen. Elke B2B bedrijf probeert dus met zijn extra waarde klanten aan zich te binden. Door alle waarden goed bij elkaar te rapen zal een B2B bedrijf beter inzicht krijgen in waar de kracht ligt van zijn bedrijf. Figuur 3 is een hulpmiddel om een B2B bedrijf te beoordelen op zijn waarden. Wanneer je hier dus rekening mee gaat houden als B2B organisatie kan je niet alleen betere producten of diensten aanbieden bij jouw klanten, maar zal er ook een sterkere band ontstaan.
1.2 B2B en relaties Een goede relatie met de klant is eigenlijk voor ieder bedrijf wel belangrijk. Maar als je als MKB bedrijf in de B2B markt vertegenwoordigd bent is een goede
11 Gerbrand Rustenburg; Waardecreatie & innovatie in Business-to-Business (2009) 12 Onderzoek relatiebeheer in de Business to Business markt (2008) 13 van der Hart H.W.C.; Business Marketing (2003)
10
Business marketing Figuur 3: Waardeketen Bron: Fill C. & Fill. K. E.
Figuur 4: Spectrum van relaties
(2006). Business-to-business-
Bron: Fill C. & Fill. K.
marketing
E. (2006). Business-tobusinessmarketing
We hebben dus gezien dat er verschillende waardes zijn waarmee bedrijven zich kunnen onderscheiden ten opzichten van anderen. Uiteindelijk hebben ze wel hetzelfde doel: ze willen allemaal een zo goed mogelijk product afleveren bij hun eindgebruikers. Wat zo anders is dan bij B2C, is dat ze van elkaar afhankelijk zijn bij deze opdracht. Ze moeten kunnen samenwerken en ervoor zorgen dat alle waardes uit de waardeketen zo goed mogelijk bij elkaar aansluiten.14 Doordat er vaak veel bedrijven dezelfde producten als jij aanbieden, gaan er verschillende waarden meespelen. Denk hierbij aan de persoonlijke factor. Er moet dus iets aangeboden kunnen worden waardoor de klanten vertrouwd raken met de organisatie.Een op een communicatie is hier erg belangrijk; hierdoor kan snel gehandeld worden en de klant voelt zich meer erkent.15 In figuur 4 is te zien hoe een relatie versterkt kan worden aan de hand van interactie.Wanneer er meer interactie ontstaat tussen jou als bedrijf en de klanten zal er ook sneller een relatie ontstaan. Is er niet of nauwelijks interactie dan wordt het al een stuk lastiger.
14 Biemans W.G.; Business Marketing Management (2000) 15 Fill C. & Fill. K. E.; Business-to-businessmarketing (2006)
Als er eenmaal wederzijds begrip ontstaat en elkaars behoeften duidelijk worden, is het vaak heel eenvoudig om een relatie voor lange tijd te creëren. Vertrouwen en inzet spelen hierin een belangrijke rol, maar vaak wordt er toch gekeken naar de prijs en kwaliteit, dus zul je dit ook in orde moeten hebben voordat je echt kunt gaan bouwen aan je relaties. Wanneer je gaat beginnen met het bouwen aan je relaties is het dus goed om te weten wie nu echt precies jouw klant is. Je komt dan eigenlijk weer terug bij de waardes waar we het eerder over gehad hebben. Het is soms wel lastig om er echt achter te komen met wat voor organisatie je zaken doet, omdat ze ook niet altijd goed aan kunnen geven wat nu precies de ontevredenheid veroorzaakt. Maar wanneer goed gekeken wordt naar de waardeketen dan zit je ieder geval in de goede richting.16
1.2.1 Creëren van een B2B relatie Nu we weten hoe belangrijk het is om een goede relatie te hebben met je klanten moet je ook weten hoe deze gecreëerd moet worden. Een goed begin hiervan is om ervoor te zorgen dat je iets te bieden hebt dat een voordeel geeft ten opzichte van andere bedrijven. Als er eenmaal een relatie ontstaan is, zal er ook gemakkelijker op elkaars behoeften ingespeeld kunnen worden. Als je een bedrijf hebt wat niet zo heel groot is, is het dus belangrijk om te kijken hoe je langer klanten aan je kunt binden en nieuwe kunt werven. 16 Kent u uw klant? (2010)
11
Business marketing Prijs en kwaliteit zijn elementen die ervoor zorgen dat een klant bij jou terecht komt. Maar daardoor ontstaat niet gelijk een relatie. Een relatie creëren vergt meer dan alleen je producten en diensten aanbieden en wachten totdat de klanten bij je aankloppen en niets meer van zich laten horen als ze eenmaal iets gekocht of met je samengewerkt hebben. Het belangrijkste is om individueel aandacht te besteden aan deze nieuwe klant.17 Je moet als bedrijf klantgerichter worden en meer gaan vragen naar wat de behoeften van je klanten zijn. Een citaat uit het artikel van Zineldin en Philipson (2007) heeft dit nog eens mooi samengevat: “If a company does not have the right price, product/service quality, promotion and place or any other right marketing mix elements, it cannot create or achieve the right relationship with a customer.”18 Als MBK bedrijf is het dus belangrijk om ervoor te zorgen dat het totaalplaatje klopt en dat alles goed op elkaar aansluit. Want al zou bijvoorbeeld de prijs alleen maar de doorslag geven om met een bedrijf in zee te gaan, dan zou iedereen in een Lada rijden en boodschappen doen bij de Lidl. Een nieuwe relatie creëer je door een goed gevoel mee te geven aan je klanten. Een klant wilt zich goed voelen en op een manier behandeld worden waarbij dit gevoel ontstaat.19 Hierbij is persoonlijke aandacht en de mate waarin service geboden wordt heel erg belangrijk. Doordat het heel moeilijk is geworden om je echt te onderscheiden op productniveau, is de manier van omgang met je klanten veel belangrijker geworden. Zorg dus voor die extra aandacht en biedt iets aan waardoor een klant zich gelukkiger voelt bij een bedrijf. Maak van je nieuwe klanten loyale klanten en zorg ervoor dat de relaties die je opgebouwd hebt ook standhouden door goede en persoonlijke service aan te blijven bieden.
17 CRM: loyale klanten door individuele aandacht (2007) 18 Zineldin, M. & Philipson, S.; Kotler and Borden are not dead (2007) 19 CRM: loyale klanten door individuele aandacht (2007)
1.2.2 Managen van een B2B relatie Om als een klein bedrijf succesvol te blijven, is het behouden van relaties belangrijker dan ooit. Doordat er veel concurrentie is en er bijvoorbeeld een economische crisis ontstaat, dragen deze relaties het bedrijf en kan het zo het hoofd boven water houden. Steeds vaker gaan B2B bedrijven ook inzien dat het beheren van je relaties iets is wat niet onderschat mag worden. Door de komst van het internet zijn er diverse mogelijkheden om meer informatie van je klanten te krijgen en kan er op eenvoudig wijze achter de behoefte van de klant worden gekomen. Om klanten te vriend te houden zul je ervoor moeten zorgen dat ze een gelukkig gevoel krijgen als ze met jou zaken doen. Door duidelijk naar je klant toe te zijn en goed te blijven communiceren zal een relatie lang stand kunnen houden. Knuffel met je klanten Klanten vinden het fijn als ze aandacht van je krijgen, maar ze willen ook weer niet doodgeknuffeld worden. Wel zoeken ze een bepaalde vastigheid in de relatie of een soort continuïteit die een vorm van rust brengt, waardoor ze zich meer op hun gemak voelen. Tevens wordt er verwacht dat er altijd professionele aandacht wordt gegeven die weer onder te verdelen is in vier elementen. Het gaat om kwaliteit, oftewel: kom je afspraken na. De volgende twee zijn de kennis van de markt en de klant zelf, dit wil zeggen dat een organisatie goed weet waar ze mee bezig is, maar ook veel van de klanten zelf weet. Het laatste is misschien wel het belangrijkste element. Een pro actieve houding: er wordt onverwacht met de klant contact gezocht en heel attent gereageerd wanneer een klant bijvoorbeeld een probleem heeft.20 Blijf communiceren met je klanten Door de nieuwe technologieën zijn er veel manieren bijgekomen om met de klanten in contact te komen. Heel veel bedrijven hebben al een website of zijn lid van een social network. Hierdoor kunnen bedrijven heel eenvoudig met klanten blijven 20 Klanttevredenheid is te becijferen (2003)
Business marketing communiceren en tegelijk meer te weten komen over wat klanten willen.21 In het hoofdstuk interactieve media behandel ik meer van de relevantie en wat je er mee kan. Maar het belangrijke element om ervoor te zorgen dat klanten trouw blijven aan je bedrijf en dat de wederzijdse relatie goed blijft, is het blijven communiceren met de klant. Laat het de klant het gevoel krijgen dat aan hem gedacht wordt en laat zien dat je het beste met hem voor hebt.22 Houd het persoonlijk en laat zien dat hun mening telt. Het kan dus allemaal heel eenvoudig zijn om in contact met je klanten te komen, maar dan moet je dit ook blijven doen; de mate van continuïteit speelt hier dus een rol in. Je moet je als MKB bedrijf flexibel op blijven stellen en niet alleen naar de klant toe blijven communiceren maar ook goed blijven luisteren.23 Creëer wederzijds begrip en sta op voor verbeteringen. Maak elkaars visie duidelijk en zorg dat beide bedrijven op een lijn komen om zo een goede B2B relatie op te bouwen.
1.3 Conclusie In dit hoofdstuk is naar voren gekomen dat een b2b relatie meer is dan alleen simpelweg met elkaar communiceren. De bedrijven hebben elkaar nodig om een goed eindproduct af te leveren, en moeten ervoor zorgen dat er goede relaties ontstaan. Door een goede relatie te creëren, begrijpen de bedrijven elkaar beter en kunnen ze beter inspelen op elkaars behoeften. We hebben gekeken naar de verschillen tussen de B2C markt en in welke fases ze zo verschillend zijn. Er zijn overeenkomsten te vinden, maar er moet goed rekening mee worden gehouden dat in een B2C branche veel minder ingespeeld wordt op de relaties, al is dat wel meer aan het groeien. Het creëren van vertrouwen is van essentieel belang bij een B2B relatie, want een verkeerde beslissing kan een vermogen kosten en er moet op elkaar gerekend kunnen worden. Gebeurt dit niet, dan ben je als bedrijf gedoemd te mislukken. Na al deze punten te hebben doorgenomen in dit hoofdstuk blijft nog een laatste belangrijke factor over. Het managen van een relatie is ook iets waaraan aandachtig aandacht besteed moet worden. Het belangrijkste hiervan 21 Marketingcommunicatie (2005) 22 Klantentrouw vraagt om heldere communicatie (2009) 23 Luister ook eens naar uw klant (2010)
12 is dat je duidelijkheid naar de klant schept, maar ook de klant een gevoel geeft dat er aan hem gedacht wordt. Wees flexibel en sta open voor nieuwe ideeën. Probeer met nieuwe technologieën zoals internet op een interactieve manier in contact te komen met je klanten. Conclusies uit de praktijk In mijn interviews heb ik gekeken naar hoe de huidige relaties nu eigenlijk tot stand zijn gekomen en hoe die standhouden. Wat toch wel naar voren kwam, iets dat ook al veel in de theorie besproken is, zijn de inzet en het vertrouwen dat gecreëerd wordt bij de verschillende opdrachten. Het blijft voor een organisatie gewoon belangrijk om niet alleen actief met een klant te communiceren tijdens een opdracht of verkoop maar ook hierna zijn de contactmomenten van belang. De klant wil op de hoogte gehouden worden en wil dat als er problemen zijn er een luisterend oor is, die probeert mee te denken en kijkt naar oplossingen. Maar wat toch elke keer weer terugkomt zijn de producten die geleverd worden. Als die goed zijn én de service die erna geleverd wordt ook, dan kan je ervan uitgaan dat er een duurzame relatie ontstaat. Het hoofdproduct is dus toch het belangrijkst en dat moet iets zijn waarbij een klant denkt: dit is echt een topproduct. En natuurlijk worden er afspraken gemaakt over het realiseren van de producten en goed gekeken welke partner geschikt is voor een bepaalde opdracht, maar een goede relatie ontstaat door trouw te blijven aan jezelf, het snel aanpakken van problemen en persoonlijke communicatie. Dit zijn de steunpilaren voor een goede relatie.
Authenticiteit & Vertrouwen
2. Authenticiteit & vertrouwen De huidige beleveniseconomie is dat de consument maar ook de klanten van B2B bedrijven echte dingen willen zien. Vooral dingen die persoonlijk, pakkend maar vooral authentiek zijn. Als de klanten jouw aanbod niet als echt ervaren, val je door de mand en word je bedrijf bestempeld als nep of niet authentiek. Daarom moet je als bedrijf iets verzinnen waardoor dit niet gebeurd en geen omzet gaat verliezen. Zorg ervoor dat de klanten voldoening krijgen door met je te samenwerken en laat de consument de authenticiteit van je bedrijf ervaren. Dit hoofdstuk gaat dieper in op het begrip authenticiteit en kijkt naar hoe het jou als MKB bedrijf kan helpen om de klanten authenticiteit te laten ervaren. Waar moet op gelet worden en hoe word je succesvol met je onderneming door echtheid uit te stralen? Vertrouwen speelt hierin ook een rol, hoe creëer je vertrouwen en wat heeft dit voor invloed op de B2B branche?
13
14
Authenticiteit & Vertrouwen 2.1 Wat is authenticiteit Om als MKB bedrijf succesvol te blijven, moet je blijven veranderen om je te onderscheiden van de concurrenten. Je kunt niet voor altijd met hetzelfde aanbod blijven komen en steeds maar weer dezelfde diensten aanbieden. Er wordt namelijk steeds meer gezocht naar B2B bedrijven die iets meer te bieden hebben en proberen mee te denken met klanten of laten zien dat ze hun producten of diensten willen blijven verbeteren. Het begrip authenticiteit springt hierop in; namelijk jezelf onderscheiden ten opzichte van anderen. De filosoof Charles Taylor geeft hierover de volgende beschrijving van wat authenticiteit inhoud, namelijk; “Elk van ons heeft zijn of haar manier om de eigen menselijkheid te realiseren. Het is belangrijk die eigen weg te vinden en ernaar te leven in plaats van zich te onderwerpen aan een model dat van buitenaf, hetzij door de gemeenschap of door de vorige generatie of door een religieuze of een politieke autoriteit, is opgelegd”24 Trouw blijven aan jezelf is eigenlijk wat er bedoeld wordt. Probeer zelf dingen te creëren die vernieuwend zijn en kijk niet teveel naar anderen. Zorg ervoor dat je alles zelf in de hand houdt en waarborg de kwaliteit zodat je kan laten zien dat jouw organisatie ergens voor staat. Communicatie is hierin ook een belangrijk onderdeel. Vooral als je wilt dat er meer authenticiteit moet ontstaan binnen de organisatie zul je meer persoonlijk moeten gaan communiceren. Spreek de klant aan op een persoonlijke manier en zorg ervoor dat deze bij het bedrijf betrokken raakt. Dit heeft als voordeel dat klanten willen helpen om het bedrijf zo goed mogelijk te maken. Ze willen meedenken over producten of diensten en dit zorgt ervoor dat jij als organisatie een uitzonderlijk aanbod kan realiseren. Pine en Gilmore hebben het begrip opgesplitst in twee criteria om een betere afbakening van het begrip te geven: Waarachtigheid en geloofwaardigheid.25
Waarachtigheid: Doe je de dingen die je doet ook met de dingen die je hebt? Dit is zeg maar het eerlijk zijn naar jezelf toe. Wat ben je voor een bedrijf en passen hier de producten of diensten wel bij die je aanbiedt. Geloofwaardigheid: Doe je de dingen die je zegt ook daadwerkelijk? Dit heeft eigenlijk gewoon te maken met het feit dat je de klanten niet het bos instuurt. Maak je de beloftes die je maakt ook waar en als je iets afspreekt met klanten, voer je dat dan ook daadwerkelijk uit? Authenticiteit in je bedrijf In deze tijd worden organisaties niet meer alleen beoordeeld op de producten of diensten de ze aanbieden, maar vooral hoe er wordt omgegaan met de klanten en hoe persoonlijk de benadering hiervan is. De klanten zien al aan een product of dienst die jij aanbiedt of het echt of nep is; of er nog een addertje onder het gras verstopt zit. Ze zien eigenlijk gelijk al of iets net, onoprecht, onnatuurlijk, namaak en dus authentiek is, aldus Pine en Gilmore.26 Een organisatie moet oprecht zijn en echt proberen de klanten te helpen en niet te misleiden. De klanten willen meer betrokken raken, een belevenis ervaren en dit samengaand met goede kwaliteit. Door verschillende belevenissen te creëren kan je ervoor zorgen dat er concurrentievoordeel opgebouwd wordt. Aan de hand van deze belevenissen kan een klant een beeld creëren die ervoor zorgt dat een klant gaat bepalen wat voor producten hij wil of welke hij wil laten maken.27 Goede voorbeelden zijn bijvoorbeeld Nike en Zazzle.com. Bij Nike heeft de klant de mogelijkheid om een eigen schoen te ontwerpen en ook daadwerkelijk te bestellen. Bij Zazzle.com kunnen klanten zelf online afspeellijsten maken voor hun Ipod. Dit zijn eigenlijk voorbeelden van de consumentenmarkt, maar deze zouden ook heel goed in de B2B markt toegepast kunnen worden. B2B bedrijven zouden dit meer moeten gaan inzien en je klant het product laten worden. Ze hebben dan niet meer het gevoel dat iets aangesmeerd wordt, maar dat ze meer een onderdeel zijn van de organisatie. Voor een MKB bedrijf zoals jij is dit echt een goudmijn, omdat
24 Charles Taylor; The Ethics of Authenticity (1992)
26 H. Gilmore & B. Joseph Pine II; Authenticitiet (2008)
25 H. Gilmore & B. Joseph Pine II; Authenticitiet (2008).
27 Boswijk, Thijssen, Peelen; Experience Economy (2005)
Authenticiteit & Vertrouwen
15
je precies weet wat je klanten willen en daarop kunt inspelen. Er wordt daar nu nog te weinig aan gedaan, dus maak van je bedrijf een belevenis en laat je klanten een belangrijkere rol spelen.28
Figuur 5: Waar staat een bedrijf voor Bron: Zo binnen zo buiten
2.2 Weet waar je bedrijf voor staat “ Ondernemingen worden succesvol door het primair verkondigen van hun visie. Hierbij is niet zozeer het expliteren en communiceren van de visie het geheim, maar het leven van de visie dag-in, dag-uit “29 We weten nu dus dat communiceren naar de klanten toe en hoe je dat doet heel belangrijk is. Wat hieraan een belangrijk onderdeel is, is de visie die je wilt communiceren. De klanten moeten zien met wat voor bedrijf ze te maken hebben en wat voor doelen je wilt bereiken. Het gaat dus ook om de interne communicatie, de mensen binnen de organisatie moeten deze visie ook uitstralen om ervoor te zorgen dat er een hechtere band met de klanten ontstaat. In figuur 5 is zijn vier vlakken te zien die aangeven waar een bedrijf op moet letten om zijn visie uit te stralen. Je hebt zowel onzichtbare als zichtbare onderdelen die ervoor zorgen dat een klant de organisatie op een bepaalde manier ervaart. De onzichtbare kant is eigenlijk de houding die je aanneemt en de zichtbare kant is meer wat voor gedrag je toont of hoe je de klant benaderd. Wanneer dit goed op elkaar afgestemd wordt zal er een duidelijk visie ontstaan die zowel intern als extern doorgevoerd wordt.30
Maar wat heeft dit nu precies met authenticiteit te maken? Door als B2B bedrijf een goede visie te ontwikkelen worden klanten beter benaderd omdat je van jezelf weet als organisatie met wie je wilt samenwerken en hoe je er dan voor kunt gaan zorgen dat ze meer verbondenheid gaan voelen met dezelfde visie. Een bedrijf moet van zichzelf uit de boodschap uitstralen en proberen ervoor te zorgen dat de klanten deze boodschap op zichzelf projecteren zodat er een bepaalde persoonlijkheid ontstaat van jouw als bedrijf. Dit is een lastige opgave maar als dit lukt weet jij niet alleen wat je wil maar de klanten denken net zo hard mee.31 Creëer belevenisplekken Hoe zorg je er nu eigenlijk voor dat de klanten je visie snappen, maar daarna ook het bedrijf ook echt gaan ervaren. Een belangrijk punt is dat er plekken moeten komen die een toevoeging zijn aan het huidige aanbod. We noemen dit even voor het gemak belevenisplekken. Een email of andere vorm van advertentie blijft niet meer zo lang hangen doordat ze daar al dagelijks mee overspoelt worden. De klant heeft een bepaald filter opgebouwd en trapt daar dus niet meer in. Een belevenis kan hierin voor verandering zorgen, omdat ze dan meer betrokken raken en echt actief met het bedrijf bezig zijn. Een begrip hiervan is Placemaking. Hiermee wordt bedoelt dat er plaatsen zijn die precies laten zien wat voor klanten het zijn en hen het aanbod laten ervaren waarbij ze wel aandacht aan moeten besteden.32 Communiceer dus niet meer via de standaard wegen zoals telefoon, email etc. Probeer dingen uit in zowel offline als online gebied. Denk aan online platforms of
28 Joseph Pine en James Gilmore: De Beleveniseconomie (2005) 29 A. Mosmans; Ondernemingssucces (2005) 30 A. Mosmans; Ondernemingssucces (2005)
31 Kenneth Blanchard; Maak een fan van uw klant 32 H. Gilmore & B. Joseph Pine II; Authenticitiet (2008)
Authenticiteit & Vertrouwen social media. En laat op deze manier zien waar het bedrijf voor staat en wat het inhoudt.
2.2.1 Hoe wordt je als bedrijf authentiek? Elk bedrijf heeft wel iets wat van authentieke waarde is. Ook jouw bedrijf heeft vaak iets te bieden, dat een pluspunt is ten opzichte van je concurrent. Hierbij kan je denken aan bijvoorbeeld het product, dienst of service die je verleent dat voldoet aan een bepaalde verwachting van een klant. Al deze punten kunnen bijdragen aan de authenticiteit van een bedrijf, dus ook die van jou. Hoewel dit kan bijdragen aan de authenticiteit moet je wel weten hoe je deze extra toegevoegde waarde kan ‘verwezenlijken’. In het boek van Pine en Gilmore stond beschreven dat dit heel goed mogelijk zou zijn met het aanbieden van een online platform waar klanten terecht kunnen om individueel met elkaar samen te werken maar ook een plaats waar ze zichzelf kunnen uiten. Geef de klanten inbreng in bijvoorbeeld het productie proces en laat de klanten met elkaar communiceren of in ieder geval een plek waar ze een woordje kunnen doen. Hierdoor wordt de organisatie en de klanten een totaalplaatje die ervoor kan zorgen dat het huidige van het bedrijf eigenlijk het aanbod van de klant wordt. Een mooi uitspraak van Eric Soderstrom bij het schoenmerk Converse is: ‘We proberen de barrie tussen merk en klant weg te nemen’. Ze hebben nu bijvoorbeeld een oplossing bedacht waar klanten homevideo’s maken met het merk Converse, wat ervoor zorgt dat de klant meer betrokken raakt met het merk. Ook al is dit een vorm voor de consumentenmarkt in de B2B markt kan dit net zo goed worden toegepast. Laat de klanten dus meebouwen aan jou organisatie en wees soiciaal in je communiceren. Hierdoor zullen je klanten sneller jou organisatie, producten en diensten als ‘echt’ beschouwen.33
2.3 Wat is vertrouwen Vertrouwen is in de B2B branche niet onbekend. Jij als MKB bedrijf zal ook 33 H. Gilmore & B. Joseph Pine II; Authenticitiet (2008)
16 hebben opgemerkt dat wanneer klanten jou eenmaal vertrouwen ze ook sneller zaken met je zullen doen. Maar wat wordt nu eigenlijk precies onder dit begrip verstaan. In mijn onderzoek ben ik erachter gekomen dat er tal van verschillende definities zijn die dit begrip omschrijven. Zoals Prof Steenkamp het omschrijft: “de overtuiging dat de partner eerlijk en welwillend is”.34 Een partner moet zich dus aan zijn woord houden en eerlijk zijn. Een bedrijf zoals jij moet medeleven tonen en bereid zijn om dingen gelijk aan te pakken, oftewel de welwillendheid. Sta klaar voor je klanten en probeer deze altijd zo goed mogelijk te helpen. Maar wat betekent vertrouwen nu precies? Het blijft lastig om een goede definitie daarvoor te vinden terwijl het toch vaak gebruikt wordt in de B2B branche. Mayer, Davis en Schoorman hebben naar mijn mening hier toch een duidelijk antwoord op gegeven namelijk: “Vertrouwen is de bereidheid om je kwetsbaar op te stellen ten opzichte van acties van anderen, gebaseerd op de verwachting dat de ander een bepaald gedrag zal vertonenn dat belangrijk voor je is, zonder dat je de mogelijkheid hebt om op de ander toezicht te houden” 35 Het gaat er dus om dat als je de klanten vertrouwen geeft, je een risico loopt jezelf afhankelijk op te stellen van de ander. Ook zul je bepaalde verwachtingen hebben van klanten en je weet ongeveer wat de klant gaat doen. Tot slot ga je er van uit dat de klant het beste met je voorheeft en positief gedrag vertoond. Nu de definitie wat duidelijker is, wil ik het nog even hebben over de verschillende vormen van vertrouwen. Er zijn namelijk drie verschillende visies op dit begrip namelijk:36 – “Calculus based trust” waarin relaties bepaald worden door de basisaanname (attitude) dat de samenwerking goed zal verlopen, maar van keer tot keer bewezen 34 Prof. Dr. Ir. J.EBM. Steenkamp; De rol van vertrouwen bij het opbouwen van lange-termijnrelaties in de dienstensector (1997) 35 Tica Peeman; I Trust U (2008) 36 Dick van Ginkel; Controle is goed, vertrouwen de basis (2009)
Authenticiteit & Vertrouwen moet worden, en er voor beide partijen de mogelijkheid bestaat te sanctioneren als dat niet zo blijkt te zijn. – “Knowledge based trust” waarin partijen voldoende informatie hebben over de ander om van daaruit goede voorspellingen te doen en elkaar te beoordelen. In plaats gebaseerd te zijn op “control” is hier de kern om informatie over elkaar op te doen, elkaar in meerdere contexten te ervaren en gezamenlijke ervaringen op te bouwen. – “Identification based trust” waarbij sprake is van partijen die elkaar zo goed kennen en begrijpen dat de één de ander toestaat in zijn belangen te handelen (toevertrouwen). De eerste vorm van vertrouwen is iets waar we dagelijks mee te maken hebben. We weten wat ons te wachten staat en zijn er vertrouwd mee. Alleen moet toch altijd maar weer even afgewacht worden of het daadwerkelijk gebeurd. Want als dit niet zo is dan zal de relatie snel tot een einde komen. Er wordt gehandeld uit principe en er wordt verwacht dat alles goed zal verlopen. Gebeurt dit niet dan zal niet alleen het vertrouwen snel weg zijn, maar kunnen daar ook maatregelen voor getroffen worden. De tweede vorm is een vorm van vertrouwen waar eerst informatie verzameld wordt om niet voor verassingen te komen staan. Als bijvoorbeeld een bedrijf in contact komt met een nieuwe klant wil hij eerst eens rond snuffelen om te kijken wat het voor soort organisatie is. Als dit goed is zal er al een beetje vertrouwen zijn zelfs voordat er met elkaar gesproken is. Ze willen dus informatie over elkaar opdoen en kijken waar ze gezamenlijke ervaringen kunnen opbouwen. Als de laatste vorm bereikt is kan je zeggen dat de relatie heel erg goed is. De vertrouwensband is dan zo sterk dat er voor elkaar gehandeld mag worden. Beide partijen begrijpen elkaar en delen elkaars behoeften. Zo kan het dus zijn dat een klant van een organisatie handelt voor beide partijen om bijvoorbeeld een opdracht binnen te halen. Dit is mogelijk omdat ze elkaar zo vertrouwen dat ze weten dat de
17 beslissingen die genomen worden altijd de beste intenties hebben. Je geeft eigenlijk de controle een beetje uit handen en laat de ander het werk doen. Als bedrijf moet je dus risico durven lopen om vertrouwen op te bouwen. Er moeten dingen uit handen gegeven kunnen worden, wetende dat er goed gehandeld gaat worden door de andere partijen. Vertrouwen is dan wel belangrijk maar het zal altijd wel een risico met zich meebrengen.
2.3.1 Creëren van vertrouwen In het hoofdstuk Business marketing heb ik het over de grotere belangen gehad die B2B bedrijven hebben ten opzichte van de consumentenrelaties. De risico’s zijn groter en er moet beter op elkaar vertrouwd kunnen worden. Een goede relaties is hier dus van belang maar hoe pak je dat als MKB bedrijf aan? In dit hoofdstuk gaan we kijken hoe je vertrouwen kan creëren. Het creëren van vertrouwen is belangrijk om een goede relatie op te bouwen met je klanten. Een relatie wordt dan ook gecreëerd door wat een bedrijf te bieden heeft en de mate waarin een klant jou vertrouwd. Om vertrouwen te creëren moet je eerst als bedrijf goed weten waar eigenlijk jouw belangen liggen. Wat zijn mijn waarden en waar sta ik voor? Als dit duidelijk is kan je veel gemakkelijker communiceren en een duidelijk verhaal afleveren bij je klanten. Dit wekt vertrouwen omdat je heel zelfverzekerd overkomt. Vertouwen wek je door je afhankelijk te positioneren en te laten zien dat je bereid bent om dingen voor de klant uit te voeren. Eigenlijk gaat het dus om de betrouwbaarheid en de integriteit waar jij als bedrijf aan kan voldoen.37 Vertrouwen is dus een onderdeel van je relatie en hiermee komen we dan ook terecht bij het begrip relatiemarketing. Dit gaat over het opbouwen en onderhouden van relaties. Maar welke rol speelt vertrouwen hier dan in? Vertrouwen is het doel van relatiemarketing; je moet als bedrijf ervoor zorgen dat een klant zich thuis voelt en graag nog een keer zaken met je wil doen. Door een goede service te verlenen en een goede prijs en kwaliteit verhouding zal er snel een vorm van vertrouwen ontstaan. 38 37 Fill C. & Fill. K. E. (2006). Business-to-businessmarketing 38 Ed Peelen; Customer Relationship Management (2006)
Authenticiteit & Vertrouwen Vertrouwen wordt dus gecreëerd door de mate waarin een bedrijf geloofwaardig overkomt en welke service geboden wordt. Het belangrijkste is dat een organisatie zijn taken uitvoert en open staat voor de gedachtegang van het andere bedrijf.
2.3.1 Vertrouwen in de B2B branche Vertrouwen is een factor waar een organisatie altijd rekening mee moet houden. Wanneer vertrouwen ontstaat zullen de klanten ook sneller bereid zijn om zaken met je te doen of mee te helpen aan het verbeteren van jouw aanbod. Als je niet weet hoe er gecommuniceerd moet worden naar de doelgroep dan zullen deze afhaken en zal het heel lastig zijn om het vertrouwen weer terug te winnen.39 Vertrouwen is dus een belangrijke factor voor organisaties die relaties onderhouden en ontwikkelen. Vertrouwen is een element van persoonlijke, bedrijfsinterne en bedrijfsexterne relaties. Voor jou als organisatie is dit niet alleen een vereiste, maar ook de sleutel tot een goede relatie. Maar waarom is vertrouwen nu zo belangrijk voor een organisatie in de B2B branche? Eigenlijk zorgt vertrouwen voor het verminderen van de onzekerheid en zorgt het ervoor dat er een effectieve relatie kan ontstaan. Omdat je afhankelijk van elkaar bent, is het zeker verstandig om een goede relatie te hebben om zo de beste producten te kunnen opleveren aan de eindgebruikers. Vertrouwen heeft twee aspecten die belangrijk zijn voor een B2B organisatie. Dit zijn welwillendheid en geloofwaardigheid. Welwillendheid heeft te maken met het feit dat de ene organisatie zich niet beter voelt dan de ander en graag luistert naar de andere partij. Wanneer een bedrijf zich houdt aan alle afspraken en taken die vervult moeten worden komen we bij het begrip geloofwaardigheid.40 Maar niet alleen deze twee aspecten komen voor in de B2B branche. Vertrouwen tussen bedrijven bestaan verder uit de volgende vier elementen:
18 – Eigenschappen – Proces – Institutioneel Bij eigenschappen wordt gekeken naar wat een bedrijf te bieden heeft en welke overeenkomsten er zijn tussen de eigen organisatie. De bedrijfscultuur moet op meerdere vlakken overeenkomen anders zal dit in de toekomst gaan botsen. Het procesvertrouwen is een factor waarbij bedrijven durven alles uit handen te geven. Dit kan ontstaan door de bekendheid van een organisatie maar ook door de mate waarinopdrachten worden uitgevoerd. Bij het laatste element wordt gekeken naar alleswat met de organisatie te maken heeft. Vorige opdrachten, meningen van anderen,lidmaatschappen, feedback van andere klanten etc.41 Score tabel: 0 = Geen Score 1 = 1 punt 2 = 2 punt
3 = 3 punten 4 = 4 punten 5 = maximaal aantal punten
Figuur 6: Elementen voor B2B vertrouwen (illustratie: Remo Hollaar)
39 Ed Peelen; Customer Relationship Management (2006) 40 Tica Peeman; I Trust U (2008)
41 Fill C. & Fill. K. E. (2006). Business-to-businessmarketing
Authenticiteit & Vertrouwen In figuur 6 zie je welke elementen het belangrijkst zijn voor jou als MKB bedrijf om vertrouwen op te bouwen. De belangrijkste twee punten zijn eigenlijk de geloofwaardigheid en hoe je bedrijf overkomt. Hierin speelt authenticiteit ook weer een rol in. Ben je echt wat je zegt en doe je ook wat je zegt. Hierin zul je heel snel vertrouwen kunnen winnen wanneer je als bedrijf je hieraan vastklampt. Verder is het totaalbeeld erg belangrijk voor een klant, of in dit geval het institutioneel. Het enige wat je hieraan kunt doen is ervoor te zorgen dat jouw service en producten goed zijn, en dat de klant dit totaalbeeld goed voor ogen krijgt.
2.4 Conclusie In dit hoofdstuk is het begrip authenticiteit onder de loep genomen. Hieruit is gebleken dat het erg belangrijk is voor een bedrijf om ‘echtheid’ uit te stralen. Het bedrijf moet zowel intern als extern een visie hebben die aangeeft waar het bedrijf voor staat. Wanneer de mensen binnen een organisatie niet weten wat de visie is of welke waarden het bedrijf hanteert, zal de boodschap die naar buiten wordt gecommuniceerd ook nooit in de buurt komen van de visie die het bedrijf zou willen uitstralen. Een goede Corporate Identity in combinatie met werknemers die weten waar het bedrijf voor staat, zullen zorgen dat een bedrijf garant staat voor een goede boodschap en authentiek overkomt. Waar rekening mee gehouden moet worden is het feit dat klanten een organisatie steeds meer op het persoonlijke vlak gaan bekijken. Ze prikken al snel door de mooie verhalen heen en eisen kwaliteit. Bij het betrekken van de klant bij de processen van jouw bedrijf bepalen ze eigenlijk zelf de kwaliteit die geleverd wordt. Daardoor zullen de producten en diensten beter aansluiten bij de klant, en voelen ze zich meer een onderdeel van de organisatie. Een klant moet zich dus gewaardeerd voelen en voelen dat het een bedrijf aandacht aan hem besteed. Kijk dus goed als organisatie waar je voor staat en wat voor waarden hieraan gekoppeld zijn, stel je identiteit vast en probeer echt te blijven. Wees vernieuwend en zorg dat je met nieuwe communicatiemiddelen de klanten dichter bij elkaar brengt, laat ze met elkaar communiceren en als ze problemen hebben, deze op een makkelijke manier kenbaar laten maken. Geef ze de inbreng bij het productieproces, laat zien dat je doet wat je zegt en je zult zien dat deze combinatie van factoren je authentiek en geloofwaardig doen overkomen.
19 Conclusies uit de praktijk Authenticiteit is een begrip dat heel erg belangrijk is voor een organisatie, zo ook voor Cymeq Software. In mijn interviews ben ik opzoek gegaan naar wat nu precies het unieke is aan Cymeq Software en hoe ze dit gerealiseerd hebben. In de theorie heb ik het vaak over dit begrip gehad en het is dan ook lastig om nu precies vast te stellen wat Cymeq Software zo authentiek maakt of hoe ze dit nog kunnen veranderen. Als authenticiteit gekoppeld wordt aan organisatie gaat het eigenlijk om de menselijkheid. Dat wil zeggen: hoe persoonlijk komt het bedrijf over. Wat mij opviel is dat het persoonlijke aspect meer zorgde voor de vertrouwensband dan dat het in feite met authenticiteit te maken had. Misschien liggen de begrippen vertrouwen en authenticiteit wel heel dicht bij elkaar, want in mijn interviews is gebleken dat prijs en kwaliteit een belangrijke factor is, maar ook het basisproduct van Cymeq software zorgt voor erkenning bij de klanten. Zoals in de theorie beschreven werddat klanten graag mee zouden willen helpen aan het verbeteren van de producten is iets wat ook duidelijk naar voren kwam in mijn interviews. Elke klant stond bijna te popelen om iets aan inbreng te geven of waren hier al mee bezig. De klant zit dus niet stil en wil graag meehelpen aan het verbeteren van de producten. Dit is dus iets waar grote kansen liggen voor deze organisatie. Ook als het gaat om hun mening te uiten over alles wat met Cymeq Software te maken heeft, zijn ze bereid. Het is dus grappig om te zien dat inderdaad de klant nog meer betrokken wil worden bij het bedrijf en graag wil hebben om samen betere dingen te maken of de dienstverlening te vereenvoudigen. Wat mij verder opviel in de interviews, is dat vertrouwen voortkomt uit het feit dat er snel gehandeld wordt en een klant snel geholpen wordt. De snelle service en het nakomen van afspraken zijn meerdere keren voorbij gekomen. Wat goed was om te zien, was dat wat ik in de theorie heb behandeld ook deels terugkomt in de interviews. Zo waren de klanten tevreden over de persoonlijke benadering en de verschillende contactmomenten. Het persoonlijke contact is dus iets waar echt rekening mee gehouden moet worden bij het creëren van vertrouwen. Bij sommige klanten merkte ik dat de vertrouwensband heel erg goed zat. Omdat Cymeq Software mocht handelen voor andere bedrijven en dus het volledige vertrouwen kreeg om de klanten van dat bedrijf te woord te staan.
Interactieve media
3. Interactieve media Dit begrip, wat ook nieuwe media genoemd wordt, gaat vooral over de nieuwe communicatiemiddelen die er nu zijn. Denk vooral aan het internet en alles wat daar mee te maken heeft. De komst van interactieve media heeft ervoor gezorgd dat mensen zoals jij en ik meer inspraak krijgen en op eenvoudige manieren heel veel mensen kunnen bereiken. Denk hierbij aan Youtube waar je gratis een filmpje kan plaatsen, dat toch een heel groot bereik heeft. Nieuwe media stelt mensen instaat om makkelijker meningen te geven en inbreng te kunnen geven. Bijvoorbeeld over een product wat niet aan de verwachtingen voldoet. Wat vooral belangrijk is aan dit begrip, is dat er mogelijkheden ontstaan om relaties aan te gaan, te onderhouden, te creëren, te communiceren en informatie te delen. De mogelijkheden zijn enorm om jezelf als organisatie beter zichtbaar te maken, je boodschap duidelijk te communiceren en een betere interactie aan te gaan met je klanten.
20
Interactieve media 3.1 Wat verstaan we onder nieuwe media? Interactieve media is eigenlijk pas echt ontstaan door de komst van het web 2.0. Hierbij kon echt de interactie aan gegaan worden met consumenten of bedrijven. Denk hierbij aan blogs of socials networks, die de gebruikers met elkaar laten communiceren. Er wordt meer de dialoog aangegaan met de doelgroep. Deze ontwikkelingen bieden jou als MKB bedrijf de kans om de klanten naar je bedrijf te leiden. Om het begrip wat duidelijker te krijgen ben ik opzoek gegaan naar de definitie. Elaine England en Andy Finney hebben nieuwe media als volgt beschreven; “Interactieve media is de integratie van digitale media, waaronder combinaties van elektronische tekst, afbeeldingen, bewegende beelden en geluid, in een gestructureerde digitale geautomatiseerde omgeving die mensen in staat stelt om met de gegevens in interactie te komen voor passende doeleinden. De digitale omgeving kan het internet, telecom-en interactieve digitale televisie omvatten.”42 Om niet alleen uit te gaan van één definitie ben ik nog verder gaan zoeken om te kijken of deze uitleg nog makkelijker kan definiëren. In een online publicatie heb ik de volgende definitie gevonden die makkelijker te begrijpen is namelijk: “Met nieuwe media worden alle nieuwe ontwikkelingen binnen de communicatiemedia bedoeld”.43 Nieuwe media zorgt dus voor interactie en zijn alle nieuwe ontwikkelingen op het gebied van communicatiemedia. Maar er zit wel een bepaalde tijd aan verbonden. Onder de nieuwe media die we nu veelal gebruiken zijn de mobiele telefonie en het internet. Deze hebben allebei de eigenschap om beeld, geluid, tekst en data bij elkaar samen te voegen om ervoor te zorgen dat er interactie ontstaat. Hierdoor komen we bij de term interactieve media. Onder nieuwe media verstaan we dus het internet, interactieve digitale media en mobiele multimedia apparaten. Deze 42 Elaine England and Andy Finney; Interactive Media— What’s that? Who’s involved? (2002) 43 Charisma Ruimschoot; Nieuwe media, oude kennis (2007)
21 hebben allemaal een bepaalde vorm van interactiviteit. Een voordeel van nieuwe media is dat er eenvoudig en snel in contact getreden kan worden met de klanten; echter een nadeel is dat klanten heel gemakkelijk hun ontevredenheid kunnen uiten en zo het bedrijf kunnen beschadigen. Er moet dus goed gekeken worden welke nieuwe media ingezet wordt om het juiste doel te bereiken.44
3.1.1 Interactieve media & B2B Zowel in de B2B en de consumentenmarkt is er qua communicatie veel veranderd. Het brengen van interessante en opvallende boodschappen door de traditionele media kanalen zoals de tv of krant worden langzaam vervangen door de nieuwe media. Dit komt omdat nieuwe media de klanten niet alleen op eenvoudige wijze kunnen bereiken, maar ook veel doelgerichter. Er zitten hier veel voordelen aan voor jou als MKB bedrijf om deze kanalen in te gaan zetten. Echter, je moet wel weten hoe je hier mee om moet gaan en wat voor media bij jou en je doelgroep past. De nieuwe media kanalen, denk hierbij aan, online video, blogs, forums en social networks, geven jou heel nieuwe kansen om je klanten niet alleen bewuster te maken van je producten, maar om ook een betere service te kunnen bieden. Een groot voordeel hiervan is dat de doelgroep meer betrokken kan worden bij het bedrijf. Dit is mogelijk doordat er op hele persoonlijke wijze interactie ontstaat tussen jou en je klanten. Zoals bijvoorbeeld online chat, of video bellen. Als je goed weet welke media bij jou past en dit goed inzet, kan je de doelgroep op emotioneel vlak aan gaan spreken en zal er een betere relatie gaan ontstaan. Het moet dus een vorm van nieuwe media zijn die bij je past en ervoor zorgt dat je iets extra’s kan bieden, maar je moet ook geloofwaardig blijven overkomen. Hieronder behandel ik twee vormen van nieuwe media die ingezet zouden kunnen worden. Blogs Een blog is zeer toegankelijk voor de doelgroep net zoals de andere nieuwe media. De doelgroep krijgt informatie te zien en kan gelijk zijn reactie daarop geven, alles 44 Door Eelco Scheer; Marketing met interactieve media
Interactieve media gebeurt snel en komt op een zeer persoonlijke manier over. Voor een B2B bedrijf en haar klanten is dit natuurlijk een goede manier om trouwe klanten te behouden en graag bereid zijn naar je te luisteren en een mening te geven. De vorm van communicatie veranderd dus en in plaats van dat de doelgroep wacht totdat jij contact met ze opneemt betrek je ze nu meer in het proces.45
22 Score tabel: 0 = Geen Score 1 = 1 punt 2 = 2 punt
3 = 3 punten 4 = 4 punten 5 = maximaal aantal punten
Online video & multimedia Tegenwoordig wordt veel gebruik gemaakt van Google video of het nog bekendere Youtube. Wat steeds meer een trend aan het worden is, is dat video vaker ingezet wordt bij het communiceren naar de doelgroep. Het unieke aan online video is dat de gebruiker zelf kan bepalen hoe hij of zij met de informatie omgaat. Een bezoeker krijgt veel meer de controle om te bepalen wat hij of zij met deze informatie doet. Het kan natuurlijk een nadeel zijn dat een gebruiker zelf beslist om de informatie die je aanbiedt te ontvangen. Maar het kan juist een heel groot voordeel zijn, omdat een gebruiker zelf kan beslissen of hij de informatie aanneemt en dan zal hij ook sneller open staan voor de boodschap die verteld wordt. Er is nog een ander groot voordeel bij het maken van online video’s. Het kost relatief weinig, maar er wordt toch een sterk medium gecreëerd waarmee je de doelgroep makkelijk kan benaderen en de relatie kunt verstevigen.46 In figuur 7 is te zien dat Online video, oftewel multimedia, op meerdere vlakken beter scoort dan Blogs of forums. Dit komt doordat Online video steeds toegankelijker is geworden en veel makkelijker in te zetten is om te communiceren met de doelgroep. Beeld blijft veel sterker dan tekst en zal ook sneller een indruk achter laten. Daarom is de invloedfactor ook vele malen groter dan bij een blog of een forum. Ook op het gebied van informatieverstrekking heb ik meer gekeken naar de mate waarin iets uitgelegd kan worden of hoe problemen op te lossen zijn. Blogs en forums kunnen hier ook aan bijdragen maar zullen nooit de mogelijkheid hebben om te laten zien hoe bijvoorbeeld een element van een website werkt of hoe je gebruik moet maken van een bepaald apparaat. Online video kan dit direct laten zien en komt ook nog eens een stuk persoonlijker over. 45 Door Eelco Scheer; Marketing met interactieve media 46 Door Eelco Scheer; Marketing met interactieve media
Figuur 7: Nieuwe media en hun waarden (illustratie: Remo Hollaar)
3.2 Co-creatie en interactieve media Eerder in deze scriptie heb ik het begrip interactieve media behandeld. Maar wat voor rol speelt co-creatie hierin en wat zijn de mogelijkheden daarvan. Waarom zou jij als MKB bedrijf gebruik gaan maken van co-creatie? In dit hoofdstuk wil ik dan ook de relatie leggen tussen deze twee begrippen en opzoek gaan naar de mogelijkheden. Als bedrijf probeer je altijd de beste producten af te leveren bij je klanten. Hoe zou dit zijn als je gaat samenwerken met deze klanten? In ieder geval zullen de
Interactieve media producten die samen ontwikkeld zijn veel beter voldoen aan de behoeften van de klanten. Maar wat word er nu precies onder co-creatie verstaan? We pakken eerst eens de definitie erbij voordat we verder gaan. “Een open en continue samenwerking tussen organisaties en consumenten om producten, diensten, ideeën, informatie en beleving te definiëren en creëren.”47 Door met elkaar samen te werken kan je van elkaar leren en een veel beter inzicht krijgen in de producten of diensten die je aanbied en waar deze verbeterd kunnen worden. Doordat er steeds meer mensen zelf het internet opgaan en hun eigen meningen gaan vormen, ligt hier een kans om deze mensen bij jou bedrijf te betrekken. Niet meer zeggen dat jij het beter weet want de klant weet waar zijn behoeften liggen. Stel jezelf maar kwetsbaar op en geef alle informatie die een klant nodig heeft om mee te kunnen denken aan een product of dienst.48 Het begrip co-creatie kan dus heel breed opgevat worden, er zijn veel voorbeelden te noemen waarbij er gebruikt gemaakt wordt van co-creatie. Dit zijn bijvoorbeeld: Wikipedia Wikipedia die de grootste online encyclopedie van de wereld is en die niet door een bedrijf wordt gevuld maar door de mensen die deze encyclopedie bezoeken. Nokia Concept Lounge Nokia heeft een wedstrijd gehouden in 2005 waarbij mensen hun ideeën kan opsturen die betrekking hadden op de toekomst. De organisatie Nokia kan deze ideeën dan weer gebruiken in het verder ontwikkelen van hun eigen producten.49 Lego Lego heeft iets gemaakt waar de consument zelf een bouwwerk kon maken van lego. Het mooi hiervan was dat ze het daarna ook konden bestellen en iets unieks 47 Huub Vulink; van Consumer naar Prosumer (2010) 48 C.K. Prahalad; De toekomst van concurrentie (2004) 49 Ton Verheijen; Co-creatie: wat is er overgebleven van de hype? (2010)
23 in huis haalden.50 Er zijn dus diverse vormen van co-creatie, ieder voorbeeld wat net genoemd is heeft de intentie dat doelgroep van een bedrijf meer betrokken word bij de processen van een organisatie. Dus eigenlijk is de vraag waarom helemaal niet nodig, maar meer waarom jij als organisatie er nu nog geen gebruik van maakt. Doordat de doelgroep actiever betrokken wordt bij het ontwikkelen van de producten of diensten zullen deze ook meer gaan aansluiten op de wensen en behoeften van de uiteindelijke gebruikers. Dus als bedrijf is het verstandig om aan co-creatie te doen omdat het nu eenmaal veel tijd en geld bespaard en een hechter band opbouwt met je klanten.
3.3 Authenticiteit en interactieve media In het hoofdstuk authenticiteit en het hoofdstuk hiervoor heb ik het over onderscheiden gehad. Onderscheiden komt eigenlijk heel dicht bij het woord innoveren. Als je anders wilt zijn dan de rest, zul je iets moeten kunnen aanbieden wat anderen niet hebben. Ook kan authenticiteit ervoor zorgen dat de relatie tussen jou en de doelgroep beter wordt en duurzamer. Maar hoe kan interactieve media daar nu precies op inspelen? De doelgroep waarmee je als organisatie samen werkt of diensten of producten aanbiedt, bestaat ook uit personen. Met behulp van interactieve media kan er op diverse wijzen gecommuniceerd worden om de doelgroep meer te betrekken bij de organisatie.51 Authenticiteit is jezelf onderscheiden en de doelgroep kan ervoor zorgen dat jij als organisatie anders bent dan anderen omdat zij precies weten waar het nog schort aan bijvoorbeeld de huidige dienstverlening. Interactieve media laat de doelgroep spreken en maakt hun mening kenbaar. Ook zullen ze het gevoel krijgen meer inspraak te hebben en dat zo meer naar hun geluisterd word. En dat is nu precies wat je wilt als organisatie. Door interactieve media op een goede manier te gebruiken zal doelgroep ervoor zorgen dat jij als organisatie anders bent dan de rest. 50 Richard van Hooijdonk; Succes met co-creatie (2010) 51 Ton Verheijen; Co-creatie: wat is er overgebleven van de hype? (2010)
Interactieve media 3.4 Conclusie Interactieve media is een tool die door geen enkel B2B bedrijf mag worden onderschat. Interactieve media zorgt ervoor dat bedrijven extra mogelijkheden kunnen bieden om niet alleen de service te verbeteren, maar om ook op een persoonlijke manier te kunnen communiceren. De klant kan veel meer betrokken worden bij het bedrijf en de relatie kan op diverse manieren versterkt worden. Denk hier bijvoorbeeld aan co-creatie. Dit biedt de klant de gelegenheid om mee te denken over de producten en diensten van een bedrijf wat er voor zorgt dat een klant het gevoel krijgt dat hij gewaardeerd wordt, zodat het aanbod zal beter aansluiten bij de klanten van een organisatie. Op een laagdrempelige manier is het mogelijk om te communiceren met je klanten en tegelijkertijd er ook voor te zorgen dat er wederzijds respect ontstaat waardoor iets moois opgebouwd kan worden. Door gebruik te maken van interactieve media kan je samen met je klanten iets unieks maken en concurrentievoordeel opbouwen. Doordat je vaak met je klanten samenwerkt zal er niet alleen een hechtere relatie ontstaan, maar kan je ook beter inspelen op de behoeften van je klanten. Conclusie uit de praktijk In de praktijk is gebleken dat veel bedrijven eigenlijk nog weinig op het gebied van interactieve media doen. Ze zijn wel bekend met de mogelijkheden die er zijn alleen hebben ze het gevoel dat het niet allemaal nodig is. Hoewel ze dit denken, merk ik wel dat wanneer de mogelijkheden hierover verteld worden, ze enthousiaster worden om daar toch gebruik van te gaan maken. Vaak denken ze dat het alleen maar social media is wat bedoeld wordt met interactieve media, terwijl er veel meer mogelijkheden zijn op dat gebied. Eigenlijk staan ze er wel open voor alleen het moet niet allemaal te moeilijk klinken, want dan vinden ze het opeens niet meer nodig. Hoewel dit niet een concrete vraag was in mijn onderzoek, heb ik wel telefonisch gesproken met bedrijven over de mogelijkheden van verschillende communicatiemiddelen waarbij de online portal het ontwerp was. De portal is natuurlijk een manier om op interactieve wijze te communiceren met de klanten. Ze waren allemaal bereid om hiervan gebruik te maken mits alles duidelijk en helder wordt gecommuniceerd.
24
Casestudy
4. Casestudy Nu de theorie afgerond is wil ik mijn conslusies gaan testen in een casestudy. Samen met Cymeq Software heb ik aan deze casestudy gewerkt en daardoor zijn de klanten van dit bedrijf en Cymeq Software zelf als uitgangspunt genomen om mijn bevindingen van de theorie te testen. Aan de hand van verschillende randvoorwaarden en richtlijnen heb ik mijn onderzoek uitgevoerd en opgezet.
25
Casestudy 4.1 Het bedrijf Cymeq Software Cymeq Software is een klein en jong bedrijf die websites en internetapplicaties ontwikkeld in samenwerking met creatieve bureaus. Het bedrijf is opgericht door Paul Kruijt en Wouter Onis die elkaar ontmoet hebben op school. Naast het ontwikkelen van websites en maatwerk applicaties proberen ze altijd verder te denken en opzoek te gaan naar nieuwe oplossingen. Ze proberen met creativiteit en techniek het beste uit hun producten te halen. Hun motto is dan ook ‘techniek volgt de vorm’. Dit bedrijf is altijd opzoek naar creatieve oplossingen en wilt altijd het beste voor haar klanten. Ze waren dan ook nieuwsgierig naar de wijze waarop interactieve media een rol kan spelen in hun B2B relaties. Omdat ze veelal samenwerken met andere bedrijven en vaak hiervoor de techniek leveren. Waren ze benieuwd of ze hierop nog een aanvullende service konden bieden. Cymeq Software was dus een ideaal bedrijf om bij af te studeren omdat zij zelf ook nog kansen zien om hun relaties te verbeteren maar nog geen oplossing wisten.
4.1.2 Behoefte van de opdrachtgever Cymeq Software is een bedrijf dat het belangrijk vind dat er goede relaties ontstaan met haar klanten. Alleen op dit moment doen ze nog niet veel aan support en klanten moeten vaak dingen zelf oplossen en komen uiteindelijk toch bij Cymeq Software terecht voor hun vragen. Ze willen dit verminderen en de klanten beter van dienst zijn. Daarom willen ze meer inzicht krijgen waar de kansen liggen om de huidige dienstverlening te verbeteren en te kijken hoe hun huidige klanten de aangeboden producten en diensten ervaren.
4.1.3 Doel van de casestudy Mijn afstudeerproject ben ik begonnen met een literatuurstudie gebaseerd op de volgende onderzoeksvraag: Welke rol speelt interactieve media bij het ontwikkelen
26 van een duurzame B2B relatie waarbij vertrouwen en authenticiteit centraal staan. Mijn onderzoek in de literatuur naar de mogelijkheden op het gebied van relatie ontwikkeling en welke rol nieuwe media daarin kan spelen hebben mij veel inzicht gegeven hoe dit mogelijk gemaakt kan worden. Belangrijk is dus om goed in de gaten te houden van wat de klant precies wilt en wat zijn gedachtegang over jou bedrijf is. Interactieve media kan daar een rol in spelen mits het goed ingezet wordt, en het moet toegankelijkheid zijn zodat er op eenvoudige manier gecommuniceerd of van gebruik gemaakt kan worden. Om deze bevindingen en conclusies uit de literatuurstudie in de praktijk te kunnen testen is het doel van mijn casestudy ervoor te zorgen dat de huidige dienstverlening en de B2B relatie tussen Cymeq Software en haar klanten verbeterd wordt. Om dit te verwezenlijken is het belangrijk om te weten waar Cymeq Software nu staat en welke elementen nu een invloed hebben op de huidige gang van zaken. Op basis van mijn resultaten wil ik ervoor zorgen dat er goede randvoorwaarden ontstaan waarbij ik een online portal kan creëren die hierop aansluit. In mijn laatste hoofdstuk zal ik dan hier ook op terug komen en een passend advies geven worden. Hierbij moet aangetoond worden wat de mogelijkheden zijn om in de toekomst de huidige dienstverlening te verbeteren. Aan de hand van een online portal zal ik Cymeq Software de mogelijkheid geven zelf te kunnen bouwen aan hun huidige B2B relatie.
Casestudy 4.2 Het onderzoek Om mijn theoretisch kader te koppelen aan de praktijk wil ik aan de hand van mijn interviews bepalen wat de klanten willen en hieraan bepaalde randvoorwaarden aan koppelen. Hierin moet duidelijk worden hoe ik het gaan aanpakken om de online portal zo te ontwikkelen dat de elementen zoals, authenticiteit, vertrouwen en de manier waarop de klanten benaderd worden aansluiten op de wensen van de klanten en dit kan combineren met de conlusies uit de theorie.
4.2.1 Methodiek In mijn onderzoek ben ik allereerst aan de slag gegaan om in contact te komen met de klanten van Cymeq Software. Hierbij heb ik een mailing verstuurd om te vragen of ik even van hun tijd gebruik mocht maken om hun telefonisch te kunnen interviewen. Er waren in totaal 10 klanten bereid mij te helpen bij mijn onderzoek. De interviews met de klanten moeten een globaal overzicht geven van waar Cymeq Software nu precies staat en waar nog aan gewerkt kan worden. Met behulp van 10 vragen heb ik samen met Cymeq Software gekeken waar zijzelf ook achter willen komen. De vragen die ik in mijn interview behandeld heb zijn als volgt: Wat is nu nog een behoefte qua dienstverlening wat u nog mist bij Cymeq Software, Zouden er meer mogelijkheden moeten zijn waar u terecht kunt met problemen of oplossingen? Zou u meer begeleiding willen bij internet gerelateerde onderwerpen zoals zoekmachine optimalisatie of bij onze producten zoals het gebruik van het framework of omgaan met de mailing manager? Op welke manier wordt er nu vertrouwen gewekt door Cymeq Software en waardoor heeft Cymeq Software u overtuigt om met dit bedrijf zaken te doen? Wat vind u zo uniek aan Cymeq Software, zijn er bepaalde factoren te noemen waardoor Cymeq Software bij u opviel?
27 Wat vind u goed aan de huidig dienstverlening en waar ziet u verbeter punten? Uw mening vinden wij erg belangrijk, zou u dit ook kenbaar willen maken over alles wat wij aanbieden en eventueel over andere partijen die dingen opleveren, Hoe zou u dat kenbaar willen maken? Zou u bereid zijn om mee te willen werken aan het verbeteren van onze producten en kunt u aangeven hoe u dit zou willen doen of wat wij kunnen aanbieden om dit te realiseren? Tegenwoordig zijn social networks een handige vorm van communicatie. Hoe zou u het vinden als er gebruikt gemaakt wordt van deze communicatie zoals bijvoorbeeld Twitter, en bent u al lid van een social network? Als er een forum zou zijn waar verschillende onderwerpen van ons bedrijf behandeld worden zou u zichzelf daarvoor registreren? Wanneer deze punten verwerkt zouden worden in een online portal, een plaats waar u terecht kunt voor al u problemen en oplossingen zou u hier dan gebruik van gaan maken?
4.2.2 Toepassing Stap voor stap zal ik aan de hand van een tabel overzichtelijk laten zien waar de voorkeuren van de klant liggen om zo tot de juiste randvoorwaarden te komen van mijn onderzoek. De resultaten die hieronder getoond worden zijn aan de hand van mijn telefonische interviews vastgesteld. Bij de vragen die ik gesteld heb waren meerdere antwoorden gegeven. Daarom zijn er ook verschillende elementen per vraag apart gedefinieerd. Aan de hand van dit onderzoek heb ik een goed beeld kunnen vormen waar nog mogelijkheden liggen om de relatie tussen Cymeq Software en haar klanten te verbeteren.
Casestudy 4.2.3 Resultaten In mijn onderzoek waren de resultaten zeer verschillend. Door gebruik te maken van de verschillende vragen kon ik uiteindelijk een goed beeld vormen waar de mogelijkheden lagen om de service te verbeteren. De intervieuws leverde me relevante informatie op en lieten niet alleen zien wat voor bedrijf Cymeq Software is maar ook waar nog verbeterpunten nodig zijn.
28 dus niet heel ontevreden. Sommige waar zelfs gewoon tevreden maar willen dus meer hulp bij de problemen die ze hebben.
konden zien wat de meest voorkomende problemen zijn of waar ze waardevolle oplossingen kunnen vinden.Dit was bij meer klanten iets wat handig kon zijn om zo op een eenvoudige manier een oplossing te vinden voor hun problemen.
In de onderstaande tabbelen zijn de antwoorden van de intervieuws verwerkt. Per tabel is 100% het maximale haalbaar. Ook zullen er beschrijvingen bij de tabbelen staan om dingen te verhelderen. Behoefte qua dienstverlening (zie tabel 1) Met mijn onderzoek ben ik eerst gaan kijken waar de kansen lagen op het gebied van de huidige dienstverlening. Waren er nog kansen of mogelijkheden waar Cymeq Software niet aan heeft gedacht of van zichzelf weet dat daar nog veel aan moet gebeuren. Uit mijn interviews is gebleken dat de klanten vaak het idee hadden dat er weinig hulp was bij het gebruik van hun producten of diensten. Ze vonden vaak dat ze op een eiland stonden en soms niet goed wisten waar ze de oplossingen konden vinden. Verder misten ze de mogelijkheid om dit bijvoorbeeld ergens na te kunnen lezen op via bijvoorbeeld een online tool of website. Dit leek hun erg handig om zo niet altijd afhankelijk te zijn en niet altijd te hoeven bellen maar ook zelf dingen kon oplossen. Wat wel veelal opgemerkt werd is dat het wel snel en overzichtelijk moest zijn omdat ze anders nog de telefoon zouden pakken. Ze waren
Tabel 1: Behoefte qua dienstverlening (illustratie: Remo Hollaar)
Begeleiding bij internet gerelateerde onderwerpen (zie tabel 2) De begeleiding is dus een issue waaraan gedacht moet worden om dit te gaan verbeteren. De klanten missen dus een vorm van hulp die ze verwachten of meegeleverd krijgen bij de producten van Cymeq Software. Uit mijn onderzoek is wel duidelijk naar voren gekomen dat er begeleiding nodig is, en dat daar nog te weinig mee gedaan wordt. Het belangrijkste wat ik uit deze vraag heb kunnen halen is dat er verschillende handleidingen moeten komen of in de vorm van een naslagwerk waar alles nog eens rustig na te lezen is. Ook het gebruik van meest gestelde vragen kwamen voorbij. Of een soort ideeënbus waarbij de klanten
Tabel 2: Begeleiding bij verchillende onderwerpen (illustratie: Remo Hollaar)
Op welke manier wordt nu vertrouwen gewekt (zie tabel 3) Vertrouwen is een begrip dat heel erg belangrijk is voor een organisatie zo ook voor Cymeq Software. Daarom heb ik de vraag gesteld: hoe wordt er nu vertrouwen gewekt? Daarmee probeer ik uit te vissen waar de klanten aan zien dat Cymeq Software een organisatie is die vertrouwelijk overkomt. Er kwamen verschillende onderwerpen naar boven maar de persoonlijke communicatie en het meedenken met de klant, waren toch wel de meest voorkomende antwoorden. Belangrijk is dus dat de klant het gevoel
Casestudy krijgt dat alles mogelijk is en meegedacht wordt aan een oplossing. Dit moet straks dus ook mogelijk zijn in de online portal waarbij gekeken moeten worden hoe dit ingevuld kan worden. Ook de communicatie op het persoonlijke vlak moet rekeningen mee gehouden worden. Klanten ervaren het vertrouwen op de wijze waarop gecommuniceerd werdt, en vooral in de mate van hoeveelheid. Hiermee wordt bedoeld hoe vaak contact met de klant gezocht wordt. De online portal moet dus persoonlijk communiceren en contact zoeken met de klant
29 de klanten een gevoel van oprechtheid en geloven ook echt in wat het bedrijf zegt. Het is dus goed om in gedachten te houden dat wanneer klanten gebruik gaan maken van een online portal, zien dat er naar ze geluisterd wordt en ook herkenbaar naar hun wordt gecommuniceerd, in dit geval de taal die zij spreken. Verder is het belangrijk om te zien dat elke klant bezig is met het hoofdproduct van Cymeq Software in dit geval Het CMS systeem (Content Management Systeem) en dat daar ook veel wensen en oplossingen voor zijn van de klanten. Ook het up to dat houden en het aankondigen van updates van de klanten erg belangrijk voor het bezoeken van een online tool. Dit zorgt er ook voor dat Cymeq Software een bedrijf is dat laat zien dat ze steeds bezig zijn met het ontwikkelen van nieuwe diensten of productet en dat geeft de klant een goed gevoel over het bedrijf.
Tabel 3: Wekken van vertrouwen (illustratie: Remo Hollaar)
Wat is zo uniek aan Cymeq Software (zie tabel 4) Prijs en kwaliteit is toch wel iets wat de authentieke kant van Cymeq Software laat zien. Door een goede balans te hebben van deze twee elementen is Cymeq Software toch wel een uniek geval volgens haar klanten. Ook Door dezelfde taal te spreken ontstaat er bij
Tabel 4: Wat is zo uniek aan Cymeq Software (illustratie: Remo Hollaar)
Verbeterpunten van de huidige dienstverlening (zie tabel 5) Bij deze vraag heb ik geprobeerd te achterhalen waar de sterke punten van Cymeq Software liggen. Alleen in de onderstaande tabel heb ik me meer gefocust op de punten die beter kunnen omdat dit straks belangrijk wordt bij het ontwikkelingsproces van de online portal. Wat goed was aan de huidige dienstverlening is dat er altijd snel gereageerd wordt op problemen van de klant en afspraken die gemaakt zijn altijd worden nagekomen. Wat minder goed uit de bus kwam was het communiceren naar de klant toe. Hierbij missen ze de hulp of begeleiding naar hun eigen klanten. Hierin moet Cymeq Software meer proberen op in te spelen en proberen zo duidelijk mogelijk te communiceren wat het product kan, welke diensten en oplossingen mogelijk zijn. De klant mist echt die begeleiding en dit is dan ook bij mijn eerste vraag al naar boven gekomen. Er zijn te weinig hulpmiddelen om de klant zelf verder te kunnen helpen.
Casestudy
30
Tabel 5: Verbeterpunten huidige dienstverlening (illustratie: Remo Hollaar)
Bereid zijn om meningen te geven over de producten en diensten (zie tabel 6) In mijn onderzoek ben ik ook opzoek gegaan in hoever klanten wilden gaan om hun mening te geven over de producten en diensten van Cymeq Software. Ik was zeer benieuwd hoe ze hier op zouden reageren en in de mate waarin ze eerlijk bleven over de producten die nu aangeboden worden. In eerste instantie viel mij op dat elke klant die ik geïnterviewd had bijna altijd bereid was om zijn of haar mening te geven en zelfs oplossingen te melden. Voor bijvoorbeeld problemen die ze tegen kwamen of ideeën die de producten kunnen verbeteren. Verder zouden ze in het beste geval de telefoon pakken om dit te te melden, maar zouden het ook handig vinden als er eventueel een plek is waar dit gemeld kan worden. Alleen dan wil de klant wel het gevoel krijgen dat er ook daadwerkelijk wat mee gedaan wordt. Ook meningen over het werk van anderen zoals bijvoorbeeld ideeën of oplossingen die geplaatst zijn wilden ze geven. Dit kan voor Cymeq Software een waardevolle aanvulling zijn omdat klanten met elkaar in de trant van communicatie oplossingen of vernieuwingen bedenken en melden aan deze organisatie.
Tabel 6: Bereid om meningen te geven (illustratie: Remo Hollaar)
Meehelpen aan product verbetering (zie tabel 7) De vraag die ik stelde om mee te helpen aan het verbeteren van de producten van Cymeq Software reageerde elke klant erg enthousiast. Het grootste element wat hierin genoemd was dat niet alleen hun hiervan profiteerde maar ook de klanten van hunzelf. Zelfs hadden ze al het idee gegeven dat er misschien wel iets online moest komen waarbij dingen online geplaatst konden worden. Iedere klant die ik gesproken had wilde hieraan erg graag meewerken en had het gevoel als ze nu nieuwe ideeën of oplossingen hadden nog geen plek hadden om dit te melden of er werd te weinig mee gedaan. Als dit ergens centraal geregeld zou worden is dit iets wat kan uitgroeien dat een grote waarde toevoeging voor de portal van Cymeq Software.
Tabel 7: Meehelpen aan product verbetering (illustratie: Remo Hollaar)
Social networks ingezet voor communicatie naar de klant. (zie tabel 8) Deze vraag heeft mij toch wel op bepaalde momenten verrast. Ik dacht altijd dat het communiceren via de social networks iets dat erg aan het opkomen was. Maar dit viel dus tegen, veel bedrijven leken het wel een leuke aanvulling maar vonden het niet echt nodig dat Cymeq Software via deze kanalen gaat communiceren. Toen ik vertelde dat het wel echt gericht was op het zakelijke oogpunt waren ze toch ook wel bereid om hier eventueel gebruik van te maken. De meeste klanten waren lid van LinkedIN en sommige gebruikten ook Tiwtter. Het hangt dus erg af wat voor info er getoond gaat worden via deze kanalen. Sommige bedrijven zijn er dus wel actief op maar de meest dus nog niet. Maar voor de portal die ontwikkeld gaat worden,
Casestudy
31
is dit een erge makkelijke vorm van communicatie en kan echt meerwaarde met zich meebrengen. Eventueel kunnen dit oplossingen zijn die aan of uit gezet kunnen worden.
terug in een forum. Het kan wel heel erg handig zijn vinden sommige als er echt duidelijke onderwerpen over een bepaald product op komen. Dan zouden ze toch wel bereid zijn om eventueel een kijkje hierop te nemen.
Tabel 8: Socials networks inzetten voor communicatie
Tabel 9: Werken met een forum
(illustratie: Remo Hollaar)
(illustratie: Remo Hollaar)
Gebruik makend van een forum met verschillende onderwerpen (zie tabel 9) Een forum bracht verschillende reacties, de ene klant vond het omslachtig en de andere klant vond het een erg goed idee om de klanten dingen te laten ontdekken of te leren. De klant wil geen omslachtigheid en daar grenst een forum toch wel een beetje aan. Er moet eerst weer geregisterd worden en doordat ze weinig tijd hebben willen ze alles heel snel kunnen vinden. Eventueel zijn ze wel bereid om in te loggen maar dan moet het echt van toegevoegde waarde zijn. De klant wilt liever 1 op 1 contact en dat zien ze niet
Al deze punten verwerkt in een online portal (zie tabel 10) De vraag die vrijwel het belangrijkste was voor mijn onderzoek was deze. Ik was natuurlijk zeer nieuwsgierig hoe de klanten hierop zouden reageren. Maar gelukkig heeft de portal die ik ga ontwikkelen een toekomst. als deze antwoorden op de vragen die ik hiervoor gesteld heb hierin goed ga verwerken en behandelen. De klanten willen zeker gebruik hiervan gaan maken en het lijkt ze erg handig dat ze kunnen zien waar andere klanten tegenaan lopen, en dat ze mee kunnen denken met het bedrijf. Cymeq Software blijft zo dus up to dat maar ook de relatie met de
klanten blijft door behulp van deze online portal steeds beter. Het is dus belangrijk om de klanten het gevoel te geven dat ze ergens terecht kunnen dat voor hun relevant is en het gevoel krijgen dat ze erkend worden. Dit geeft een toegevoegde waarde aan Cymeq Software en haar klanten.
Tabel 10: Punten verwerken in een online portal (illustratie: Remo Hollaar)
Vertrouwen Dit onstaat dus door het nakomen van je afspraken en op een persoonlijk vlak te communiceren. Ook door actief in concact te blijven met de klant onstaat er een goed gevoel. Cymeq Software bracht ook een bepaalde kennis met zich mee ze wisten waar ze het over hadden en dachten altijd na over andere oplossingen. Dit zorgt ook voor heel veel vertrouwen doordat je laat zien dat alle kennis in huis is.
Casestudy Authenticiteit Cymeq Software heeft authenticiteit gerealiseerd door te achterhalen wie zij zijn maar ook wie ze willen blijven. Ze laten zich niet van de wijs brengen en zeggen tegen de klant waar het op staat. In duidelijke taal wordt gecommuniceerd en geven de klant het gevoel dat alles mogelijk is. Maar wat de authenticiteit meebrengt is dat ze laten zien dat Cymeq Software een bedrijf is die echtheid uitstraalt, houvast biedt en daadwerkelijk doet wat er van haar gevraagd wordt. Interactieve media Uit de resultaten is gebleken dat er kansen zijn om gebruikt te maken van online media. De klanten missen de tools om begleid te worden en dit is met interactieve media een stap in de goede richting. Door online video, persoonlijke communicatie zoals chat en eventueel social networks te bundelen in een online platform. Die zorgt voor interactie met de klant en er onstaan diverse mogelijkheden om niet alleen vertrouwen te scheppen maar ook iets extra’s te kunnen aanbieden wat een nieuwe authentiek waarde geeft aan dit bedrijf.
4.3 Conclusie onderzoek Uit mijn onderzoek is gebleken dat Cymeq Software al een redelijke band heeft met haar klanten Door verschillende vragen te stellen ben ik erachter gekomen dat de huidige dienstverlening wel als positief wordt ervaren alleen dat er een aantal punten beter kunnen. Ze missen vaak begeleiding bij de producten die Cymeq Software
32 aanbied en kunnen nergens terecht voor een handleiding of eventuele uitleg. Wat als zeer prettig werd evaren was, dat er op een hele persoonlijke manier al gecommuniceerd werd door Cymeq. Hoewel misschien dit niet voor hun zelfsprekend was dit erg belangrijk voor de klant. Ook doordat Cymeq probeert mee te denken en wel alles probeert uit te leggen aan de klant door dezelfde taal te spreken is er toch een bepaalde service die het unieke van Cymeq Software laat zien. Verder heeft het onderzoek mij ook punten laten zien waardoor er graag zaken gedaan wordt met dit bedrijf. Door de goede prijs en kwaliteit die geboden wordt vinden ze het erg fijn om met Cymeq Software samen te werken. Maar de rode draad door dit onderzoek is dat Cymeq Software wel weet hoe ze om moeten gaan met haar klanten maar soms nog te kort schieten bij de begeleiding. Er wordt daar nog te weinig aan gedaan of soms duurt het te lang voordat klanten geholpen worden.
4.4 Randvoorwaarden Om mijn online portal goed af te baken met de conclusies die ik uit de theorie heb gehaald. Heb ik voor mijzelf een aantal randvoorwaarden opgesteld waaraan mijn online portal moet gaan voldoen. Bij elke randvoorwaarde wil ik een aantal voorbeelden noemen die ik straks eventueel ga verwerken in de online portal. Ik ga opzoek naar verschillende websites of andere online portals waarbij ik mijn randvoorwaarden op
kan toepassen en zo de elementen van deze websites en ander portals kan toevoegen aan die van de online portal van Cymeq Software. “Zorg dat het online platform zo veel mogelijk inspringt op een persoonlijke benadering.” Klanten houden van communicatie op het persoonlijke vlak dus wanneer een klant de online portal bezoekt moet er ook persoonlijk naar een klant gecommuniceerd worden. Dit is mogelijk via bijvoorbeeld een tekst die een klant begroet met zijn of haar voornaam. Dit lijkt misschien een klein iets maar dit geeft wel het gevoel aan de klant dat de portal hem of haar kent en zo al veel persoonlijker overkomt. Wat verder belangrijk is dat de portal ook aanpasbaar is naar de voorkeuren van de klant. Niet iedereen wilt dezelfde informatie zien maar wilt graag zelf bepalen wat voor voor hun relevant is. Laat de klant spelen met de portal en laat hem zijn eigen beleving creëren hierdoor zal de klant zijn eigen persoonlijke omgeving maken. Hierdoor wordt de klant niet alleen slimmer op het gebied van waar zijn interesses liggen van de producten en diensten die aangeboden worden maar ook Cymeq Software biedt een beter service aan die heel persoonlijk overkomt. Om een paar voorbeelden te geven ben ik opzoek gegaan naar websites en portals die aan deze randvoorwaarde voldoen en dus die persoonlijke eigenschappen met zich meebrengen.
Casestudy
33 moet ook deze uitstraling gaan krijgen en proberen in te spelen op een persoonlijke benadering. Misschien is de communicatie naar de klant toe ook heel belangrijk maar misschien nog wel belangrijker is het dat klanten zelf bepalen wat voor informatie ze willen zien. In mij onderzoek is ook gebleken dat klanten sommige elementen niet willen gebruiken zoals een forum of social network terwijl anderen juist wel gebruiken willen maken van deze toepassingen.
In deze afbeelding is te zien dat er verschillende manier zijn om een klant te verwelkomen. Dit gebeurd bijvoorbeeld aan de hand van een welkomstekst.
Verwelkomen In de voorbeelden hierboven wordt de klant al op een bepaalde manier verwelkomt, wat werkt aan de persoonlijke manier van communiceren. Het gedag zeggen van de klant op de portal of website en daarbij eventueel ook nog zijn functie vermelden. Het lijkt een klein iets maar dit draagt veel bij aan het persoonlijke aspect van de portal. Zo ook Microsoft heeft dit ondervonden en probeert altijd op een zo goed mogelijke wijze te communiceren naar zijn klanten. Ook heb ik opgemerkt dat er veel in de mijn vorm gesproken wordt. Dit wilt zeggen dat er onderwerpen vernoemt worden die dingen vermelden als bijvoorbeeld mijn service of mijn contactpersoon etc. Dit viel mij dus op dat dit ook persoonlijke elementen zijn die de klant het gevoel geven dat de portal of website die hij bezoekt een plek is die echt voor hem bedoeld is.
Igoogle geeft de gebruiker de mogelijkheid alles naar wens aan te passen. De klant bepaalt welke info blijft staan of weg gehaald wordt.
Een eigen ruimte Hoe persoonlijke kan het zijn wanneer een gebruiker zijn eigen portal kan samenstellen. Dan spreek je pas echt het persoonlijke aspect aan. De gebruiker oftewel de klant bepaald zelf wat hij ziet en hoe het ingedeeld wordt. Hierdoor zal de online portal altijd iets persoonlijks worden en van toegevoegde waarde zijn voor een klant. Er zijn verschillende voorbeelden te noemen die laten zien hoe een online portal helemaal naar wens aangepast kan worden en zo de gebruiker de ultieme webbeleving te laten ervaren. Een voorbeeld hiervan is Igoogle. De gebruiker kan zelf zijn interesses kenbaar maken en bepalen wat er getoond moet worden. De interesses staan dus voorop en de gebruiker bepaalt. Hierdoor ontstaat er een persoonlijke portal die aan alle eisen van de gebruiker voldoet. De online portal waar ik me mee bezig moet gaan houden,
Wordpress en Youtube laten de gebruikers met elkaar communiceren op een hele toegankelijke manier.
Blogs en online video In mijn theoretisch onderzoek is gebleken dat online video’s heel persoonlijk kunnen zijn en ook beter aankomen als bericht naar de klant toe. Het is dus van belang om goed te bekijken waarbij online video voor ingezet kan worden. Het voordeel is dat de klant zelf kan bepalen of hij de informatie getoond wilt krijgen. Dit geeft de klant dus een soort vorm van controle
Casestudy en dat bied ook een soort manier van communiceren waarbij de klant in zijn waarde gelaten wordt. Een groot voorbeeld hiervan is Youtube. Veel bedrijf maken filmpjes en plaatsen deze op Youtube en integreren deze in hun eigen website of portal. Een groot voordeel hiervan is dat het heel gemakkelijk is om video’s te uploaden en te gebruiken voor eigen doeleinden. En uit mijn onderzoek is gebleken dat video heel persoonlijk kan overkomen omdat de gebruiker aan de hand van beeld beter geconfronteerd wordt dan platte tekst en meestal wanneer een gebruiker het filmpje bekijkt zal hij daar ook sneller voor het bericht openstaan omdat hij zelf gekozen heeft om het filmpje te laten afspelen. Voor blogs ligt die iets anders omdat hier natuurlijk ook zonder beeld gewerkt wordt. Blogs bieden wel 1 op 1 communicatie die heel persoonlijke over kunnen komen. Zoals Wordpress waar heel gemakkelijk blogs aangemaakt kunnen worden. Deze community wat we bijna kunnen noemen heeft het bloggen voor iedereen toegankelijk gemaakt. Op hele simpele wijze kan informatie naar elkaar overgebracht worden en met elkaar daarover gecommuniceerd worden. Wordpress laat zien dat je met verschillende templates qua simpele opbouw alles heel overzichtelijk maakt. Bezoekers van een blog kunnen heel simpel een reactie geven op een artikel en kunnen zelfs als ze toegang krijgen van de hoofdgebruiker van de blog dingen aanpassen als een soort Wikipedia. Hierin komt al een beetje het samenwerken naar boven en laat mensen of in mijn geval klanten met elkaar communiceren om samen tot de beste resultaten te komen. Bloggen is dus een vorm die voor Cymeq Software een hele handige manier is om informatie naar de klant toe
34 te communiceren dieop zijn beurt weer een reactie kan geven. “De klant weet het beter, probeer altijd op de wensen van de klant in te springen.” Laat de klant zijn wensen kenbaar maken en laat zien dat je daarop regeert. Er moeten dus mogelijkheden zijn waarbij de klant zijn wensen kan invullen en terecht komen op de portal. Dit zou bijvoorbeeld kunnen aan de hand van een ideeënbus waarbij wensen geplaatst kunnen worden of een forum waarbij de klant oplossingen of ideeën kan plaatsen voor een bepaalde categorie. Er moet dus voor gezorgd worden dat er niet een eindeloze stapel met ideeën ontstaat waar nooit wat aan gedaan wordt. Belangrijk is om de klant centraal te zetten en deze via de portal te laten communiceren en feedback te geven op zijn of haar oplossingen. Er zijn diverse voorbeelden te vinden waarbij meningen gemeten worden aan de hand van bijvoorbeeld sterren die aangeven wat er van gevonden wordt en of het belangrijk is, of een duim omhoog of omlaag met een percentage, of getal waarbij andere bezoeker gestemd hebben op bijvoorbeeld een artikel of product. In de portal van Cymeq Software moeten deze elementen ook verwerkt worden om zo de klanten mee te laten denken over de producten en diensten van Cymeq Software. Er zullen nu een aantal voorbeelden getoond worden die deze elementen gebruiken en die ik ook wil gaan toepassen op de portal.
Bol.com laat zijn klanten reviews geven over de producten door andere klanten. Dit geeft andere klanten beter inzicht in de producten die ze willen aanschaffen. Meestal wordt dit aangegeven met een ster.
Rating mogelijkheden Respecteer de mening van de klant en geef hem de mogelijkheid om zijn meningen te uiten. Het is belangrijk dat dit element verwerkt gaat worden in de online portal, dit omdat niet alleen naar voren is gekomen uit mijn theoretisch onderzoek maar ook aan de hand van de interviews die ik gehad heb met verschillende klanten. Hieruit bleek dat ze nog weinig mogelijkheden hadden om goed een meningen kwijt te kunnen of als dat wel zo was het gevoel kregen dat er niets mee gedaan werd. De rating mogelijkheid zijn vandaag de dag in meerder websites verwerkt. Zo ook bij Bol.com waarbij klanten producten kunnen beoordelen en andere klanten kunnen daar weer op
Casestudy reageren. Hierdoor krijgt Bol.com niet alleen te zien welke producten in de smaak vallen bij de klanten maar ook kunnen klanten ervaringen lezen van anderen om zo een nog beter beeld van het product te krijgen. In de online portal voor Cymeq Software moet er ook de mogelijkheid komen dat klanten gemakkelijk kenbaar kunnen maken wat ze van sommige dingen vinden. Bijvoorbeeld als er een nieuw product of aanpassing aan een bepaald systeem gedaan is wat vindt de klant daar dan van. Dit kan natuurlijk in combinatie met een geschreven mening om zo nog een duidelijk beeld te scheppen van wat de klant wil maar ook waar het nog niet helemaal goed zit. Met behulp van zulke elementen is het dus heel eenvoudig voor de klant om zijn mening te geven en dat zorgt niet alleen voor verbetering van het aanbod van Cymeq Software maar de klanten hebben ook het gevoel dat ze ergens aan bijdragen. “Zorg ervoor dat het platform relevant is en belangrijke informatie verschaft.” Belangrijke informatie is eigenlijk voor elke bedrijf dat een website of portal heeft van belang. De informatie moet er toe doen en moet altijd up to date zijn. Wanneer dit niet gebeurd, waarom zou de klant dan nog gebruik maken van de portal en zijn best doen om mee te denken en zelf dingen te plaatsen. Het is lastig om echt concrete voorbeelden hiervan te tonen maar eigenlijk spreekt deze randvoorwaarde voorzich. Het platfom moet een plek worden waarbij niet alleen alle informatie en oplossingen te vinden zijn over de producten en diensten maar ook een plek die een klant
35 het gevoel geeft dat hij of zij echt geholpen wordt en laat zien dat dit de plek is waar ze moeten zijn om net die extra support te krijgen. “Informatie moet overzichtelijk en makkelijk gevonden kunnen worden, klant wilt snelheid” Overzichtelijkheid is een begrip dat heel erg belangrijk wordt voor mijn portal. De mate waarin iets gevonden moet worden is iets waar echt rekening mee gehouden moet gaan worden. Niet alleen brengt overzichtelijkheid vertrouwen met zich mee maar zorgt ook voor een bepaalde rust en laat de klant eenvoudig naar zijn of haar oplossing navigeren. De opbouw van mijn portal is dus belangrijk om dit te realiseren maar er zijn ook verschillenden hulpmiddelen om de klanten sneller bij het onderwerp terecht te laten komen. Ik heb dus goed gekeken hoe andere websites en portals dit aanpakken om snel en eenvoudig klanten te helpen bij het navigeren. Het is dus erg belangrijk dat alles snel te vinden is anders zal de klant afhaken en eerder een mail sturen of de telefoon pakken. Maar dat wilt Cymeq Software niet, deze hebben liever dat de portal een plek wordt waarbij alles eenvoudig te vinden. Er zullen nu een paar voorbeelden volgen die laten zien hoe je met simpele elementen het navigeren eenvoudiger kan maken.
Firefox en Microsoft gebruiken allebei de zogenaamde FAQ. Hier kunnen gebruikers terecht voor problemen die ze tegen komen of als ze vragen hebben. Ze zien dan een overzicht met de meest gestelde vragen.
“Laat de klanten participeren en laat zien dat hun inbreng gewaardeerd wordt.” Als je aan participeren denkt dat komt het woord co-creatie ook al heel dichtbij. Co-creatie is iets wat de authenticiteit van een bedrijf laat zien. In mijn theoretisch onderzoek heb ik ervaren dat wanneer je klanten betrekt bij het productieproces of bij het meedenken van de aangeboden diensten dat je iets authentieks op de markt kan brengen. Zoals eerder al beschreven bij de randvoorwaarden die betrekking had op de wensen van de klant is deze randvoorwaarde ook iets wat hierbij dicht in de buurt komt. Er moet
Casestudy dus in de portal een ruimte komen of een plaats waarbij echt mee gedacht kan worden bij het maken van de producten of diensten en het verbeteren daarvan. Hierbij is de waardering ook belangrijk omdat anders de klant minder snel zijn best zal doen jou product of dienst tot een succes te maken. Er zijn verschillende manieren om een klant bij het productieproces te betrekken en daar heb ik dan ook onderzoek naar gedaan. Ik heb gekeken hoe andere websites of portal gebruik maken van de kennis van de klant om zo producten en diensten te realiseren die concurrenten nooit zouden kunnen maken. Dit is dus het authentieke wat zo belangrijk is geweest in mijn scriptie.
Dell laat zien dat je door een goede community, klanten bij je bedrijf kan betrekken en weer helemaal enthousiast maakt over de organisatie.
Co-creatie mogelijkheden De klant mee laten denken in het producties proces moet een belangrijk onderdeel worden van mijn online portal. Laat ze op eenvoudig manier hun ideeën, wensen of opmerkingen makkelijk kenbaar maken en geef ze het gevoel dat alles mogelijk is. Zo had Dell
36 problemen om echt in contact te komen met haar klanten en echt precies achter de behoeften te komen. Doorvoor hebben zij nu een online platform voor ontwikkeld waar gebruikers ideeën kunnen plaatsen en stemmen of andere ideeën. Ideaal dus om klanten meer te betrekken bij je bedrijf.
4.4.1 Keuzes ontwerp Uit mijn theorie en intervieuws zijn randvoorwaarden gekomen die later gebruikt heb voor mijn keuzes in het ontwerp. Daarna ben ik opzoek gegaan naar verschillende voorbeelden van andere online portals die erg overzichtelijk oogte. In mijn onderzoek bleek dan ook dat klanten niet teveel willen zoeken maar dat alles snel en eenvoudig te vinden moest zijn. Daarom de keuze voor een overzichtelijk ontwerp. Verder heb ik de keuze gemaakt om de huisstijl van Cymeq Software aan te houden omdat de meeste klanten daar ook mee bekend zijn omdat dit in de meeste gevallen de eerst kennismaking is geweest. Eigenlijk zijn al mijn keuzes ontstaan vanuit mijn intervieuws en theorie. Doormiddel van deze twee aan ellkaar te koppelen heb ik ontwerprichtlijnen vastgesteld om zo het beste resultaat te krijgen die aanlsuit bij de doelgroep en Cymeq Software
4.5 Ontwerprichtlijnen • Duidelijke doelstellingen. Het platform geeft duidelijk aan wat de doelen zijn en wat kan worden bereikt met het platform
• De inhoud is afgestemd op de context van de klant. De inhoud van het platform is afgestemd op de persoonlijke voorkeuren van de gebruiker, waar de gebruiker gemotiveerd en geïnteresseerd is. De feitelijke inhoud moet bij binnenkomst duidelijk gecommuniceerd worden naar de klant. • De portal is niet alleen een bron van informatie maar moet ook de interactie aan gaan met de klant. Via diverse interacties zoals bijvoorbeeld chat of videobeelden moet er een vorm van persoonlijke communicatie ontstaan. Er moet dus tweerichtingsverkeer gecreëerd worden en er moet op constructieve wijze een gepersonaliseerde portal ontstaan. • Het platform moet het proces van co-creatie ondersteunen. Het platform biedt verschillende mogelijkheden om interactie en communicatie met anderen door onder andere blogs en forums. • Het platform is rijk gevuld met documenten, foto’s video’s en eventueel ander materiaal die ervoor zorgen dat de klant zo goed mogelijk geholpen kan worden. Door behulp van interactieve media kan de klant ondersteund worden bij zijn problemen of oplossingen. • Het platform bied relevante tutorials en voorbeelden aan die klanten verder zal helpen. Deze voorbeelden en hulpmiddelen moeten altijd up-to-date zijn en moeten zeer realistisch over komen.
Casestudy 4.6 Functies Portal Meldingen via email en sms (4) Klant kan aangeven of hij of zij wenst email te ontvangen bij nieuwe updates of ander belangrijke informatie. Hierdoor wordt meer de interactie aangegaan met de klant. De portal zoekt de klant op en geeft aan hem door dat er bijvoorbeeld een nieuwe update is. Het goede hiervan is dat op onverwachte momenten de klant benaderd kan worden en meer word betrokken bij de organisatie.
Snelle zoekfunctie (6) Alles moet snel te vinden zijn en op bepaalde trefwoorden moet het mogelijk zijn om snel, de gewenste informatie te vinden. De online portal zal voorzien zijn van een zoekfunctie waarbij de klant de gewenste informatie tevoorschijn kan toveren.
Meest gestelde vragen (3) Dit is een lijst aan de hand van de vragen die het meeste gesteld worden door onze klanten. Er worden op bepaalde onderwerpen antwoorden gegeven, die veelal opgelost worden door te bellen of een mail te sturen. Door hiervan gebruik te maken, worden de meeste klanten al snel geholpen omdat dit de meest voorkomende problemen zijn.
Online status van medewerkers (2) In de online portal kunnen de klanten op person te person met elkaar in contact komen. Als de klant is ingelogd, ziet hij of zij aan de hand van boxen met de kleur groen en grijs of ze online of offline zijn. De
37 klant kan dan op de box van een medewerker klikken. Er kan dan via verschillende manieren gecommuniceerd worden zoals; live chat, of met behulp van webcam (Skype). Als de medewerker niet online is kan er altijd nog een bericht gestuurd worden dat de klant in contact wilt komen. Het is dan ook mogelijk om via de online portal de medewerkers een sms of email te sturen ook al zijn ze offline. Een klant van Cymeq Software kan dan op een snelle maar ook persoonlijke manier in contact komen met een medewerker van het bedrijf.
een product of dienst. Daarom wil ik met dit item ervoor zorgen dat een klant mee kan denken en ervoor zorgen dat er een bepaalde vorm van co-creatie ontstaat. Een ander onderdeel hiervan is dat een klant ook de wensen van andere klanten kan zien en hierop een rating te geven. Het beste idee of wens komt dan zo hoog mogelijk te staan en deze zal dan uiteindelijk verwerkt gaan worden in een product of dienst. Klanten kunnen dus van elkaar ideeën opdoen en ervoor zorgen dat er ook daadwerkelijk wat mee gedaan gaat worden.
Mijn items (5)
Tutorials Hier zijn video’s te vinden die uitleg geven over de producten. Aan de hand van een link wordt de gebruiker doorverwezen naar de video (Youtube) die bijvoorbeeld uitgelegd hoe het cms werkt of hoe je teksten kan wijzigen in je website. Een voordeel hiervan is dat klanten aan de hand van beeld kunnen zien hoe dingen werken en het daardoor ook beter gaan snappen. Ook hier is weer de mogelijkheid om een rating te geven zodat Cymeq Software kan zien of de video’s voldoen informatie bieden of anders opgezet moeten worden.
Klanten kunnen aan de hand van verschillende items zelf een online portal compleet maken. Er kunnen items worden toegevoegd maar ook weer worden weggehaald. Hierdoor kan de portal meer naar de hand van de klant gezet worden. Hierdoor onstaat er voor de klant een platform die inspeelt op zijn behoefte en op een snelle manier zijn informatie kan vinden. In ‘mijn items’ zijn er verschillende items toe te voegen zoals: Artikelen De artikelen vormen het nieuws gedeelte van de portal. Hier worden verschillende mogelijkheden uitgelegd van de producten en diensten van Cymeq Software. Klanten kunnen ideeën opdoen aan de hand van deze informatie en meer leren van de mogelijkheden die er zijn. Wensen Als klant heb je altijd bepaalde wensen of ideeën over
Tips Handig tips die de klant vertellen hoe je bepaalde dingen kunt oplossen zijn bij dit item te vinden. Een voordeel hiervan is dat een klant meer gaat leren van de producten en hierdoor minder snel met vragen gaat komen. Ook kunnen de klanten zelf een tip plaatsen zodat ander klanten ook hier ook gebruik van kunnen gaan maken. Cymeq Software kan deze tips weer goed gebruiken om deze bijvoorbeeld te verwerken in haar
Casestudy handleidingen. Documenten Handleidingen en overig informatie zal hier te vinden zijn. Doordat de klant informatie mist over het gebruik van een bepaald product is hier de mogelijkheid om alles nog eens na te lezen. Ook kunnen ze de handleidingen downloaden zodat ze hem altijd bij de hand hebben. Een voordeel hiervan is dat eenvoudig nieuwe handleidingen onder de klanten verspreid kan worden en daardoor beter van dienst kunnen zijn als ze met de producten aan de slag gaan. Projecten Klanten kunnen hier een openstaande en afgeronde projecten zien. De status wordt ook vermeld die aangeeft in hoever een project klaar is. Bij het klikken op de status kan een klant zien aan welk onderdeel gewerkt wordt en welke taken voltooid zijn. Hierbij kan commentaar geplaatst worden zodat de klant eventueel nog wijzigingen kan doorvoeren. De klant heeft dus altijd alle informatie bij de hand om te zien in hoever Cymeq Software met de opdracht is en kan alle ontwikkelingen blijven volgen. Twitter Klanten die gebruik maken van Twitter kunnen van dit item gebruik maken. Cymeq Software heeft een Twitter account beschikbaar gesteld voor haar klanten. Hierop zullen ook nieuwe ontwikkelingen en updates kenbaar gemaakt worden zodat je als klant altijd op de hoogte bent. Verder zien ze ook alle andere berichten van klanten die reageren of vragen hebben over
38 bepaald onderwerpen. De klant kan dan ook de interactie aangaan met een ander klant om deze eventueel verder te helpen. Hierdoor ontstaat er een soort community die ervoor moet zorgen dat er veel minder vragen gaan komen en dat klanten meer dingen zelf op gaan lossen. Forum Op dit forum word allerlei informatie getoond over de producten en diensten van Cymeq Software. Klanten kunnen met elkaar communiceren en samen dingen oplossen. De informatie zal van relevante waarde zijn en klanten kunnen zelf topics starten waarover zij meer willen weten of de oplossingen niet van weten.
Casestudy
4.7 Schetsen & visuals Voordat ik aan de slag kon met mijn wireframes ben ik eerst aan het schetsen begonnen. In de afbeelding hiernaast zie je voorbeelden van hoe de schetsen eruit zagen. Op basis van de schetsen heb ik visuals gemaakt die ook nog bij de bijlagen bijgevoegd zullen worden. Na het schetsen en verschillende visuals is er een wirefram ontstaan die ik ga gebruiken voor de laatste versie van de online portal
39
Casestudy
4.8 Wireframe In de volgende afbeelding is het wireframe te zien. Na het schetsen en te kijken waaraan de online portal moet voldoen heb ik gekeken naar de ontwerprichtlijnen die ik had opgesteld en aan welke randvoorwaarden de portal moest voldoen. In deze afbeelding is te zien waar de functies uit hoofdstuk 4.6 komen te staan en welke mogelijkheden er zijn met deze functies.
40
Portal
4.9 Portal Aan de hand van de wireframe kon ik gaan beginnen met de vormgeving van de defenitieve versie. Ook hier is weer gelet op de randvoorwaarden en ontwerprichtlijnen om zo het beste aan te sluiten op de theorie en wat de klanten van Cymeq Software willen. in de afbeeling is te zien hoe het uiteindelijke resulstaat is geworden. Beschrijving De online portal moet voor Cymeq Software een extra dienst leveren die ervoor zorgt dat klanten minder snel gaan bellen om hun problemen te verhelpen. Maar dit is niet het belangrijkste. De online portal moet klanten helpen bij het omgaan met de producten en diensten van Cymeq Software en ervoor zorgen dat mensen zichzelf dingen gaan aanleren.
41
Casestudy
4.9.1 Portal gebruikerstest Nadat eenmaal de portal visueel goed in elkaar stak ben ik dit gaan testen op de klanten van Cymeq Software. Omdat dit een prototype is konden nog niet alle elementen op zijn best getest worden maar al wel een duidelijk beeld krijgen van de klanten er van vinden. Om de portal echt goed te kunnen testen zal later dit onderzoek voort gezet kunnen worden om de online ervaring te onderzoeken en te kijken hoe de klanten erop reageren in de praktijk. Hiervoor heb ik wel de moglijkheden gekregen om hieraan verder te werken In de gebruikerstest heb ik me gefocust op verschillende elementen. In dit geval is het hoofdscherm van de portal het belangrijkst omdat daar alle functies in vermeld worden en de klanten ook het meest zullen zijn. in totaal heb ik twee klanten bereid gevonden om dit bij te testen. uit dit onderzoek kwamen verschillende opmerkingen naar boven die later goed gebruikt kunnen worden bij het verder ontwikkelen van de portal. Ik zal per element beschrijven wat deze klanten hebben opgemerkt of wat ze positief vonden. Persoonlijkheids gevoel Ik heb niet alleen gevraagd naar de werking van bepaalde elementen maar ook gekeken naar wat ze van het totaalbeeld vonden van de portal. De klant vond de manier waarop iemand gegroet werd een leuke toevoeging. Verder de manieren waarop je kon instellen of je meldingen kreeg van bijvoorbeeld updates was erg goed. Want de klant vermeld dat hij niet altijd op de hoogte is van nieuwe updates of mogelijkheden. Verder de optie om items te verwijderen vind de klant zeer goed. Dit klant vond dat dit toch ervoor zorgt dat er een plek ontstaat die hij zijn voorkeuren voldoet. Mijn items De klanten van de items zoals tutorials en artikelen erg handig om te gaan gebruiken. Maar doordat ik vertelde dat er ook mogelijkheden waren om documenten en handleidingen te dowloaden zijn werden ze erg enthousiast. De klanten vonden door behulp van de horionzontale scrollbar het navigeren erg
42 eenvoudig. Alleen hadden ze wel het gevoel als er teveel elementen toegevoegd worden dat je dan heel lang moet scrollen om bij het juiste item te komen. Maar dit hangt dus af van de hoeveelheid. Verder mocht het toevoegen van de items wat duidelijker . Nu is niet echt goed te zien dat er nog items bijgevoegd kunnen worden. Het verwijderen vonden ze een zeer snelle en handige oplossing om de items te verwijderen. Dit moet zeker blijven. Verder was alles overzichtelijk en duidelijk weer gegeven. Ook dat je mogelijkheden hebt om zelf wensen kenbaar te maken was een leuke toevoeging. Ook vonden ze het misschien wel handig dat ze straks zelf items kunnen verzinnen die toegevoed worden. live contact en rating De opties om te zien dat een medewerker online is ofniet gaf bij de klanten een positieve reactie. Dan zouden ze zelfs de portal open houden in een browser zodat ze altijd kunnen zien of er een medewerker bereikbaar is. Ook doordat er verschilende opties zijn om in contact te komen vind de klant erg eenvoudig. Door een druk op de knop te kunnen kiezen uit de verschillende mogelijkheden. De rating van sterren moeste ze eerst eens goed naar kijken want dit was niet helemaal duidelijk. De klant snapte eerst niet de bedoeling maar begreep later wel dat wanneer je een artikelen aan het lezen was of een tutoiral heeft bekeken dat je daar wel een soort mening over gevormd hebt. In het algemeen De klanten waren over het algemeen erg enthousiast omdat er nu helemaal geen hulpmiddelen zijn die hun verder kunnen helpen. Dus dat Cymeq Software zoiets gaat aanbieden zal zeker een toegevoegde waarde zijn waar de klanten gebruik van gaan maken. Ze vinden het handig in gebruik en erg overzichtelijk. Het kan makkelijk aangepast worden naar eigen behoefte en er kan eenvoudig in contact gekomen worden met een medewerker. Hierdoor is de online portal een plek waar Cymeq Software en de klant meer tot elkaar komen.
Conclusie
5. Conclusie In het eerste hoofdstuk hebben we geleerd dat je als MKB bedrijf in de B2B markt elkaar nodig hebt om goede producten of diensten af te leveren. Een goede relatie biedt dus houvast voor de toekomst en zorgt ervoor dat op elkaar vertrouwd kan worden bij het maken van moeilijke beslissingen. Een relatie bestaat dus uit vertrouwen, wat ook in ons dagelijks leven een belangrijke rol speelt, maar zo ook in de B2B omgeving. Blijf goed communiceren, blijf trouw aan jezelf en behandel je klanten als mensen en niet als een bedrijf waaraan je alleen maar geld wilt verdienen. In het tweede hoofdstuk heb ik geconcludeerd dat Authenticiteit eigenlijk de basis is voor elke organisatie. Een B2B bedrijf moet weten wat zijn waarden zijn en waar ze voor staan. Er moet een duidelijke visie voor ogen zijn en de mensen binnen een organisatie moeten weten wat deze visie is en deze zo ook zelf kunnen uitstralen. Zorg dat je bent wie je zegt dat je bent en blijf trouw aan je identiteit. Laat je klanten participeren en geef ze het gevoel dat ze erbij horen en communiceer op het persoonlijke vlak. Probeer innovatief te zijn en zorg ervoor dat je met de nieuwste technieken de klant dichterbij elkaar kunt brengen, om zo niet alleen geloofwaardig over te komen maar dat je hierdoor ook een bedrijf wordt dat iets authentieks te bieden heeft. In het laatste hoofdstuk van mijn theoretisch kader ben ik er toch wel achter gekomen dat interactieve media een tool kan zijn die vele mogelijkheden biedt om klanten meer te betrekken bij een organisatie, maar die er ook voor kan zorgen dat er vertrouwen en geloofwaardigheid ontstaat. Dit kan alleen als het op een goede manier ingezet wordt en op de juiste manier naar de klanten wordt gecommuniceerd. Wanneer je de mensen bij je bedrijf betrekt, zullen ze veel sneller zien wat voor organisatie jij bent en zullen ze dus meer de echtheid van je bedrijf ervaren, oftwel de authenticiteit. En samen zorg je ervoor dat er producten en diensten ontwikkeld worden die geen enkele concurrent kan aanbieden. In mijn casestudy ben ik aan de slag gegaan om met een interactieve tool,
43 vertrouwen en authenticiteit te scheppen. Door behulp van een online portal heb ik geprobeerd om de klanten van Cymeq Software beter van dienst te kunnen zijn en het belangrijkste: dat er een betere relatie ontstond. De resultaten van mijn casestudy waren verschillend, maar de klanten waar vooral enthousiast over het feit dat ze nu ergens terecht konden voor hulp en uitleg over de producten. Verder waren de handige functies zoals meldingen over updates, het beheren van de items en gemakkelijk informatie kunnen vinden over verschillende onderwepren een echte toegevoegde waarde aan de dienstverlening van Cymeq Software. Ik mag concluderen dat ik door goed onderzoek en me verdiept te hebben in het wekken van vertrouwen,het creëren van authenticiteit een mooi product heb afgeleverd waar Cymeq Software op verder kan bouwen.
Literatuurlijst Boeken Joseph Pine en James Gilmore: De Beleveniseconomie, Werk is theater en elke onderneming creëert zijn eigen podium Den Haag, Sdu Uitgevers, 2005 Boswijk, Thijssen, Peelen: Een nieuwe kijk op Experience Economy, Betekenisvolle belevenissen Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2005 A. Mosmans,Gerdie Kienhorst, Andy Mosmans: Ondernemingssucces, hoe organisaties hun eigen toekomst creëren Amsterdam, Kluwer, 2005 Kenneth Blanchard: Maak een fan van uw klant Amsterdam, Business Contact, 2006 Tica Peeman: I Trust U, Managen vanuit vertrouwen Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2008 Biemans W.G.: Business Marketing Management, Strategie, planning en implementatie. Groningen, Wolters Noordhoff, 2000 Eelco Scheer: Marketing met interactieve media, Derde druk Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2007
C.K. Prahalad: Toekomst van concurrentie Amsterdam, Business Contact, 2004 Fill C. & Fill. K. E.: Business-to-businessmarketing, Nederlandse bewerking: Peter Nonhof Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2006 James H. Gilmore & B. Joseph Pine II: Authenticitiet, wat consumenten echt willen Den Haag, Academic Service, 2008 Ed Peelen: Customer Relationship Management, Tweede editie Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2006 Marc Van de Perre & Ton Kuijlen: Ken uw klant Lannoo nv, Tielt, 2010 Kotler P.: Principes van marketing: Nederlandse bewerking: Frank Broere. Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2006 Van der Hart en Gelderman: Business marketing, Derde druk 2003 Groningen, Wolters Noordhoff, 2003 de Pelsmacker, P. de Pelsmacker & M. Geuens: Marketingcommunicatie, Tweede druk Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2005 Charles Taylor; The Ethics of Authenticity USA, Harvard University Press, 1992
Artikelen Zineldin, M. & Philipson, S. (2007). Kotler and Borden are not dead : myth of relationship marketing and truth of the 4P’s. Journal of Consumer Marketing, 24(4), 229 – 241.
Online Artikelen & Rapporten Gerbrand Rustenburg: ‘Waardecreatie & innovatie in Business-to-Business’ Op: http://www.ruscon.nl/artikelen/Waardecreatie%20en%20Innovatie%20in%20Business%20to%20Business.pdf Geraadpleegd op 28.03.2010 MarktSelect BV: Onderzoek Relatiebeheer in de Business to Business markt Op: http://marktselect.nl/page/downloads/Onderzoek_B2B_relatiebeheer.pdf Geraadpleegd op 29.03.2010 Prof. Dr. Ir. J.EBM. Steenkamp: De rol van vertrouwen bij het opbouwen van lange-termijnrelaties in de dienstensector Op: http://arno.uvt.nl/show.cgi?fid=4531 Geraadpleegd op 31.03.2010 Dick van Ginkel: Controle is goed, vertrouwen de baisis Op: http://www.dickvanginkel.nl/Site/Publicaties_ files/vertrouwen%20is%20de%20basis.pdf Geraadpleegd op 2.06.2010
Yael van Assendelft & Ron van Gils: ZO BINNEN ZO BUITEN, Intrinsieke Kracht; de verbindende en creërende kracht die besloten ligt in de IDentiteit van een bedrijf. Geraadpleegd op 03.06.2010 Elaine England and Andy Finney: Interactive Media— What’s that? Who’s involved? Op: http://www.atsf.co.uk/atsf/interactive_media. pdf Geraadpleegd op 15.05.2010 Charisma Ruimschoot: Nieuwe media, oude kennis Op:http://inholland.surfsharekit.nl:8080/get/ smpid:1596/DS2/ Geraadpleegd op 20.05.2010 Huub Vulink: Van consumer naar prosumer Op: http://site174.primosite.com/docs/VODW%20Cocreatie.pdf Geraadpleegd op 1.06.2010
Websites Vincent Peeters: CRM: loyale klanten door individuele aandacht Op: http://www.nima.nl/inspiration/marketingkennis/bibliotheek/crm_loyale_klanten_door_individuele_aandacht/ Geraadpleegd op 05.04.2010
Jan Popping: Klanttevredenheid is te becijferen Op: http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/ telecom/1353089/1276977/klanttevredenheid-is-tebecijferen.html Geraadpleegd op 10.04.2010 Absatzwirtschaft: Klantentrouw vraagt om heldere communicatie Op: http://www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/ klantentrouw-vraagt-om-heldere-communicatie/ Geraadpleegd op 08.05.2010 Luister ook eens naar uw klant Op: http://www.crm-marketing-centre.nl/index. asp?ContentID=2237 Geraadpleegd op 12.05.2010 Ton Verheijen: Co-creatie: wat is er overgebleven van de hype? Op: http://www.emerce.nl/nieuws.jsp?id=3021785 Geraadpleegd op 29.05.2010 Richard van Hooijdonk: Succes met co-creatie Op: http://www.vanhooijdonk.com/2010/04/succesmet-cocreatie.html Geraadpleegd op 24.05.2010
Samenvatting In deze scriptie is gekeken naar de rol van interactieve media in het onderhouden en creeeren van B2B relaties. Uit de conclusies is gebleken dat interactieve media een belangrijke rol kan vervullen in hoe klanten een bedrijf kunnen ervaren. Daarnaast is er ook gekeken hoe je als B2B authenticiteit creeert en hoe dit van toegevoegde waarde kan zijn bij het ontwikkelen van vertrouwen. De bevindingen uit de literartuur zijn later getoetst in de vorm van een casestudy. De resultaten uit deze casestudy kunnen bedrijven helpen om interactieve media te gaan gebruiken om een betere relatie met haar klanten te ontwikkelen.
Bijlagen
Intervieuw gebuikerstest (1) Deze portal moet u een persoonlijke gevoel geven en die laat zien dat alle informatie binnen handbereik is. Voldoet de portal hieraan in het eerste gezicht? De portal ziet er overzichtelijk uit en voldoet op het eerste gezicht aan alles wat voor mij belangrijk is. De portal is er niet alleen om een plaats die wacht totdat uw hem bezoekt. Daarvoor is de melding functie toegevoegd. Deze melding optie geeft de klant de mogelijkheid om op de hoogte gehouden te worden van alle ontwikkelingen van Cymeq Software. Vind u dit van toegevoegde waarde? Alleen wanneer ik deze melding zelf aan en uit kan zetten en zelf kan bepalen over welke onderwerpen ik een melding krijg. Het belangrijkste onderdeel van de portal zijn de items aan de onderkant. Er kunnen items toegevoegd worden en weer weggehaald worden. Wat vind u van deze items en is de navigatie gemakkelijk om te gebruiken? Niet al de items zullen voor mij interessant zijn en zal ik dus verwijderen. De navigatie lijkt mij prima, kan ik ook de volgorde bepalen? De items bestaan altijd uit vier items. Zijn dit voldoende items of denkt u dat als er nog meer belangrijke items bijgevoegd kunnen worden zo ja welke? Vier items lijken mij voldoende.in het eerste beeld maar er kunnen er misschien nog wel wat bij, want niet alle items vind ik even interessant. De overzichtelijkheid en het navigeren vinden wij dan ook erg belangrijk. Als u nu een beetje rond navigeert door de portal komt u dan snel bij uw doel terecht? Kunt u dit even testen door naar het tip omschrijving te gaan. Ja, ik kom snel bij mijn doel terecht. Als ik naar de items ga zie ik al snel waar ik moet zijn en ik kan heel gemakkelijk navigeren door de scrollbar. De mogelijkheid om in contact te komen met een medewerker van Cymeq Software
is nu een stuk makkelijk geworden. Begrijpt u de wijze waarop u in contact kunt komen, waarom er verschillende kleuren toegevoegd zijn aan de boxen en welke opties u kunt gebruiken. Het ziet er duidelijk uit. Groen staat voor online, dus bereikbaar. De wijze waarop ik in contact kan komen met Cymeq zal telefonisch of Skype zijn. De verschillende opties zijn mij nog niet helemaal duidelijk. In ons eerder onderzoek hebben we u al gevraagd, wat u ervan vind als er een mogelijkheid is om een mening te geven. Is dit nu duidelijk hoe dit moet en waar dit aan kan bijdragen? Ja, dit is mij nu duidelijk. Wanneer Cymeq ook iets met de meningen doet dan zullen ze beter op hun klanten in kunnen spelen en misschien dat hun producten nog klantvriendelijker worden. Wat is over het algemeen uw eindconclusie over de portal. Heeft u nog aan of opmerkingen waaraan wij kunnen werken? Ik vind het er duidelijk uitzien. De content zal wel regelmatig bijgewerkt moeten worden, anders zal ik er niet zo vaak op kijken.
Intervieuw gebuikerstest (2) Deze portal moet u een persoonlijke gevoel geven en die laat zien dat alle informatie binnen handbereik is. Voldoet de portal hieraan in het eerste gezicht? Ja vind ik van wel, als ik er zo naar kijk vind ik het niet te druk en alles lijkt me makkelijk te vinden. De portal is er niet alleen om een plaats die wacht totdat uw hem bezoekt. Daarvoor is de melding functie toegevoegd. Deze melding optie geeft de klant de mogelijkheid om op de hoogte gehouden te worden van alle ontwikkelingen van Cymeq Software. Vind u dit van toegevoegde waarde? Ja lijkt me erg handig en de opties waardoor het aan of uit te zetten is vind ik erg handig. Dus vind ik een goede oplossing om mij op de hoogte te houden Het belangrijkste onderdeel van de portal zijn de items aan de onderkant. Er kunnen items toegevoegd worden en weer weggehaald worden. Wat vind u van deze items en is de navigatie gemakkelijk om te gebruiken? Als er niet zoveel items zijn is de navigatie handig maar, als er meer komen word het misschien lang scrollen. Misschien dat het op volgorde kan anders is maar een idee. De items bestaan altijd uit vier items. Zijn dit voldoende items of denkt u dat als er nog meer belangrijke items bijgevoegd kunnen worden zo ja welke? Een keuze uit meer lijkt me altijd beter zo zou ik graag nog andere mogelijkheden zien die tegevoegd kunnen worden. Zoals bijvoorbeeld twitter berichten. Ik maak daar veel gebruik van. De overzichtelijkheid en het navigeren vinden wij dan ook erg belangrijk. Als u nu een beetje rond navigeert door de portal komt u dan snel bij uw doel terecht? Kunt u dit even testen door naar het tip omschrijving te gaan. Ja lukt me eenvoudig dus ik heb weinig aan of opmerkingen over de navigatie.
De mogelijkheid om in contact te komen met een medewerker van Cymeq Software is nu een stuk makkelijk geworden. Begrijpt u de wijze waarop u in contact kunt komen, waarom er verschillende kleuren toegevoegd zijn aan de boxen en welke opties u kunt gebruiken. Ik neem aan dat groen online betekent en grijs offline. Dat is mij wel duidelijk en de contact mogelijkheden is nut nog niet zo goed duidelijk omdat er nog niks verschijnt waaruit ik kan kiezen. Maar daar zou dus eventueel een schermpje kunnen komen met skype ofzo. In ons eerder onderzoek hebben we u al gevraagd, wat u ervan vind als er een mogelijkheid is om een mening te geven. Is dit nu duidelijk hoe dit moet en waar dit aan kan bijdragen? Ja door bij een artilkel of een video een rating mee te geven dat is mij wel duidelijk. En ik denk dat wanneer jullie mijn mening gebruiken dit kan bijdragen aan de dienstverlening. Wat is over het algemeen uw eindconclusie over de portal. Heeft u nog aan of opmerkingen waaraan wij kunnen werken? Schept mij veel duidelijkheid en ik heb niet echt aan of opmerking, ik ben wel benieuwd als het straks volledig werkt.
