Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek Pedicure C. Mulders
Type pedicure: Medisch Datum: 13-10-2013
Pagina 1 van 24
Inhoud 1. Inleiding ................................................................................................................................................................... 3 2. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek .................................................................................................. 4 2.1. Algemene gegevens ................................................................................................................................... 4 2.2. Voortraject ...................................................................................................................................................... 5 2.3. De praktijk ...................................................................................................................................................... 6 2.4. De behandeling .......................................................................................................................................... 12 2.5. Professionaliteit .......................................................................................................................................... 16 3. Verbeterprioriteiten .......................................................................................................................................... 19 4. Totaalbeeld tevredenheid pedicure ............................................................................................................ 21 Bijlage 1: Positieve- en verbeterpunten ......................................................................................................... 22
Pagina 2 van 24
1. Inleiding Voor u ligt de rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek van uw pedicurepraktijk. Deze rapportage geeft u inzicht in de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek. Doel van het klanttevredenheidsonderzoek Het klanttevredenheidsonderzoek beoogt de kwaliteit van uw pedicurebehandeling en –praktijk in kaart te brengen. Daarbij staat uw klant centraal. Betrouwbaarheid van het onderzoek De betrouwbaarheid van een tevredenheidsonderzoek is belangrijk om eventuele discussies over de onderzoeksresultaten te voorkomen. Op het onderzoek zijn statistisch onderbouwde betrouwbaarheidsniveaus toegepast, die ertoe bijdragen dat de gemiddelden uit het onderzoek representatief zijn voor de totale populatie aan klanten. Het betrouwbaarheidsniveau vraagt om een noodzakelijke minimale respons om representatief te zijn voor uw totale klantengroep. In totaal er zijn 78 klanten van de 200 totale klanten van uw praktijk gevraagd aan het onderzoek mee te doen. De hoeveelheid ontvangen en verwerkte vragenlijsten bedraagt 49, wat neerkomt op een responspercentage van 63%. De resultaten zijn betrouwbaar als de respons groter dan of gelijk is aan 78%. Benchmark De rapportage is opgemaakt aan de hand van input van uw klanten. De resultaten van uw pedicurepraktijk worden vergeleken met soortgelijke praktijken binnen één van de volgende groepen: - Basis - Plus - Medisch Naast de vergelijking van uw resultaten met die van de groep waar uw pedicurepraktijk toebehoort wordt er ook een totaalscore gegeven van alle deelnemende pedicurepraktijken in Nederland. Wij vertrouwen er op dat deze rapportage u een goed beeld geeft van de verbeterpunten en u in staat stelt de behandeling en uw praktijk verder te verbeteren. Voor meer informatie of vragen over de rapportage kunt u contact opnemen met Q-Consult
[email protected].
Pagina 3 van 24
2. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2.1. Algemene gegevens Vraag
Antwoordcategorie
Geslacht
Man Vrouw Jonger dan 20 jaar 20 t/m 29 jaar 30 t/m 39 jaar 40 t/m 49 jaar 50 t/m 59 jaar 60 t/m 69 jaar 70 t/m 80 jaar Ouder dan 80 jaar Diabetes Reuma Verwaarlozing van de voeten Spasme(s) Sport Onderhoud Specifieke klachten Ontspanning en verzorging Ik kan niet bij mijn eigen voeten Anders De pedicure komt bij mij thuis Ik ga naar de pedicurepraktijk Dit was de eerste keer 2 t/m 5 keer 6 t/m 10 keer 10 t/m 15 keer Meer dan 16 keer 1 keer 2 t/m 5 keer 6 t/m 10 keer 11 t/m 15 keer Meer dan 16 keer Niet van toepassing
Leeftijd
Reden behandeling
Thuis of naar de praktijk Frequentie bezoek
Hoe vaak heeft u een behandeling bij deze specifieke pedicure gehad?
Resultaten praktijk 33% 67% 0% 2% 0% 4% 31% 43% 16% 4% 22% 4% 0% 0% 3% 35% 7% 16% 11% 3% 0% 100% 2% 10% 6% 10% 71% 4% 6% 6% 18% 47% 18%
Benchmark resultaten groep 31% 69% 0% 2% 5% 13% 24% 30% 19% 7% 21% 6% 1% 0% 1% 29% 14% 17% 8% 3% 3% 97% 2% 9% 11% 12% 66% 2% 9% 11% 10% 38% 30%
Benchmark resultaten totaal 29% 71% 0% 2% 5% 13% 22% 29% 20% 8% 19% 5% 1% 0% 1% 31% 12% 19% 9% 2% 7% 93% 2% 8% 11% 11% 68% 2% 8% 10% 9% 36% 35%
Pagina 4 van 24
2.2. Voortraject Vraag
Antwoordcategorie
Hoe in contact gekomen met deze praktijk
Website pedicure(praktijk) Telefoonboek Gouden Gids Mond-tot-mond reclame Huisarts Vrienden/kennissen/familie Website ProVoet Google Anders Telefonisch Via de website van de praktijk Per e-mail Direct na de laatste afspraak Anders
Manier afspraak maken
Resultaten praktijk 6% 16% 6% 18% 8% 18% 2% 0% 24% 69% 0% 0% 29% 2%
Benchmark resultaten groep 5% 6% 2% 23% 11% 29% 3% 3% 18% 62% 1% 2% 31% 5%
Benchmark resultaten totaal 6% 6% 2% 23% 8% 30% 2% 4% 18% 61% 1% 2% 30% 5%
Vraag 8 : De manier waarop u afspraken kunt maken met de pedicure?
Pagina 5 van 24
2.3. De praktijk Vraag
Antwoordcategorie
Bekend met praktijkvoorwaarden
Ja Nee
Resultaten praktijk 80% 20%
Benchmark resultaten groep 79% 21%
Benchmark resultaten totaal 78% 22%
Vraag 10: De bereikbaarheid van de praktijk?
Vraag 11: De parkeergelegenheid van de praktijk?
Pagina 6 van 24
Vraag 12: De ontvangst in de praktijk?
Vraag 13: De inrichting van de wachtruimte van de praktijk?
Pagina 7 van 24
Vraag 14: De uitstraling/sfeer van de praktijk?
Vraag 15a: De hygiënische omstandigheden?
Pagina 8 van 24
Vraag 15b: De hygiëne die de pedicure in acht neemt?
Vraag 16: De methoden van betaling?
Pagina 9 van 24
Vraag 17. De punctualiteit waarmee de pedicure zich aan haar afspraken houdt?
Vraag 18. De pedicure omgaat met uw persoonlijke spullen en uw leefomgeving?
Pagina 10 van 24
Vraag 19. De netheid waarmee de pedicure in uw omgeving werkt?
Vraag 20. De houding waarin u thuis de behandeling ondergaat?
Pagina 11 van 24
2.4. De behandeling Vraag
Antwoordcategorie
Behandeling gestart met intake / anamnese Onderdelen anamnese
Ja Nee Geen idee Uw voorgeschiedenis Uw loopgedrag Uw klacht(en) Gebruik medicijnen Eventuele allergieën Verloop van de klachten Geen van de genoemde punten Uw voorgeschiedenis Uw loopgedrag Uw klacht(en) Gebruik medicijnen Eventuele allergieën Verloop van de klachten Geen van genoemde punten Ja Nee Geen idee Ja, 1 x per kwartaal Ja, 1 x per half jaar Ja, 1 x per jaar Nee, nooit Weet ik niet 1x per maand 1x per 6 - 8 weken 1x per kwartaal 1x per half jaar 1x per jaar 10 minuten 15 minuten 20 minuten 25 minuten 30 minuten > 30 minuten Ja, schriftelijk Ja, digitaal Nee Geen idee
Indien vaker bezoek, iedere keer aandacht voor
Voetonderzoek bij eerste behandeling Frequentie voetonderzoek
Frequentie bezoek pedicure
Duur behandeling
Registratie (medische) gegevens
Resultaten praktijk 78% 6% 16%
Benchmark resultaten groep 70% 12% 19%
Benchmark resultaten totaal 64% 14% 21%
21% 14% 20% 18% 12% 15% 0% 12% 12% 32% 11% 5% 27% 1% 88% 4% 8% 47% 11% 21% 4% 17% 6% 80% 10% 4% 0% 0% 0% 2% 4% 14% 80% 16% 59% 4% 20%
20% 14% 24% 18% 10% 13% 0% 11% 10% 33% 9% 4% 25% 7% 83% 4% 13% 29% 11% 13% 8% 39% 6% 81% 9% 3% 1% 0% 1% 7% 14% 35% 43% 17% 44% 10% 30%
20% 14% 24% 18% 10% 13% 1% 11% 10% 34% 8% 4% 24% 8% 80% 5% 15% 29% 10% 10% 9% 41% 6% 81% 9% 3% 2% 0% 1% 7% 12% 31% 48% 22% 30% 13% 35%
Pagina 12 van 24
Vraag 29: De intake/anamnese door de pedicure?
Vraag 30: De voetbehandeling door de pedicure?
Pagina 13 van 24
Vraag 31: Het aanbod aan behandelingen van de praktijk?
Vraag 32: De administratie van uw (medische) gegevens* door de pedicure?
Pagina 14 van 24
Vraag 33: Het resultaat van de behandeling(en)?
Pagina 15 van 24
2.5. Professionaliteit Vraag
Antwoordcategorie
Bijhouden vakkennis
Ja Nee Geen idee Ja Nee Geen idee
Samenwerking andere disciplines
Resultaten praktijk 78% 0% 22% 65% 0% 35%
Benchmark resultaten groep 77% 0% 22% 45% 2% 53%
Benchmark resultaten totaal 72% 0% 28% 37% 2% 61%
Vraag 36: Hoe de pedicure naar u luistert?
Pagina 16 van 24
Vraag 37: De informatieverstrekking door de pedicure (voor/tijdens/na) de behandeling?
Vraag 38: De persoonlijke advisering door de pedicure naar aanleiding van uw klachten?
Pagina 17 van 24
Vraag 39: De persoonlijke verzorging van de pedicure?
Vraag 40: De professionaliteit die de pedicure uitstraalt door onder meer haar bedrijfskleding en haar apparatuur?
Pagina 18 van 24
3. Verbeterprioriteiten Toelichting: Factoren die zwaar wegen voor een klant maar laag scoren hebben een verbeterprioriteit. Factoren die zwaar wegen voor een klant en hoog scoren moeten worden gehandhaafd. Factoren die relatief minder belangrijk voor een klant en gemiddeld scoren zijn minder van belang om verbeteracties op te zetten.
Prioriteitentabel 2012 Prioriteitentabel voor klanten waar de pedicure thuis langskomt Items
Aantal
%
Mate van tevredenheid
Het resultaat van de behandeling(en) Hoe de pedicure naar u luistert Het aanbod aan behandelingen van de pedicure De administratie van uw (medische) gegevens door de pedicure De persoonlijke verzorging van de pedicure De professionaliteit die de pedicure uitstraalt door onder meer haar bedrijfskleding en haar apparatuur De informatieverstrekking door de pedicure (voor/tijdens/na) de behandeling De persoonlijke advisering door de pedicure naar aanleiding van uw klachten De voetbehandeling door de pedicure De methoden van betaling De punctualiteit waarmee de pedicure zich aan haar afspraken houdt De manier waarop u afspraken kunt maken met de pedicure De hygiëne die de pedicure in acht neemt De houding waarin u thuis de behandeling ondergaat De intake/anamnese door de pedicure De pedicure omgaat met uw persoonlijke spullen en uw leefomgeving De netheid waarmee de pedicure in uw omgeving werkt
0 0 0 0 0 0
0% 0% 0% 0% 0% 0%
0
0%
0
0%
0 0 0
0% 0% 0%
0 0 0 0 0
0% 0% 0% 0% 0%
0
0%
Pagina 19 van 24
Prioriteitentabel 2012 Prioriteitentabel voor klanten die naar de pedicure toegaan Items
Aantal
%
Mate van tevredenheid
Het resultaat van de behandeling(en) De voetbehandeling door de pedicure De hygiënische omstandigheden van de praktijkruimte De persoonlijke advisering door de pedicure naar aanleiding van uw klachten De professionaliteit die de pedicure uitstraalt door onder meer haar bedrijfskleding en haar apparatuur Hoe de pedicure naar u luistert De informatieverstrekking door de pedicure (voor/tijdens/na) de behandeling De uitstraling/sfeer van de praktijk De persoonlijke verzorging van de pedicure Het aanbod aan behandelingen van de pedicure De intake/anamnese door de pedicure De manier waarop u afspraken kunt maken met de pedicure De bereikbaarheid van de praktijk De ontvangst in de praktijk De administratie van uw (medische) gegevens door de pedicure De inrichting van de eventuele wachtruimte van de praktijk De methoden van betaling De parkeergelegenheid van de praktijk
29 25 20 19
20% 17% 14% 13%
Zeer tevreden Zeer tevreden Zeer tevreden Zeer tevreden
15
10%
Zeer tevreden
11 7
7% 5%
Zeer tevreden Zeer tevreden
5 4 4 3 2 2 1 0 0 0 0
3% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0%
Zeer tevreden Zeer tevreden Zeer tevreden Zeer tevreden Zeer tevreden Zeer tevreden Zeer tevreden Zeer tevreden Tevreden Zeer tevreden Tevreden
Pagina 20 van 24
4. Totaalbeeld tevredenheid pedicure Hieronder het totaalbeeld van de tevredenheid. Het eerste cijfer betreft uw praktijk. Het tweede cijfer is het gemiddelde van de groep (plus/medisch/basis) waartoe u behoord. Het laatste cijfer is het gemiddelde cijfer over alle groepen.
De tevredenheidsscore van de pedicure
9,04
De tevredenheidsscore van de pedicuregroep
8,77
De tevredenheidsscore van de totale branche
8,76
Pagina 21 van 24
Bijlage 1: Positieve- en verbeterpunten Bijlage 1 bevat een platte weergave van de positieve punten en verbeterpunten ingevuld door uw klanten.
Positieve punten Netheid Ze geeft me goede voorlichting ze is er sociaal Professionaliteit goede uitleg over hoe ik zelf het beste tussendoor mijn voeten kan verzorgen. Adviesen Luistert goed,naar mijn klachten. Hygiene aandacht vakbekwaamheid professionaliteit deskundigheid Kan goed luisteren Aandacht voor de klant deskundig en vakbekwaam Professionaliteit zorgvuldig ontvangst was zeer goed zeer correct professionele uitstraling alles is toe in de puntjes verzorgd werkt conscientieus Goede behandelingen vriedelijk zorgvuldig in het behandelen Zeer deskundig Professioneel Ziet er zelf altijd verzorgd uit ook haar beroepskleding professionaliteit Ze is zeer professioneel luisteren professioneel open communicatie Bedrevenheid De behandelingen zijn optimaal Aandacht voor cliént Zij straalt rust en kalmte uit, waardoor ik rustig mijn vragen kan stellen.
Verbeterpunten nvt Zijn er niet parkeergelegenheid Sorry die zijn er niet,ze is goed zoals ze is. zou niet weten N.v.t. n.v.t. n.v.t. ? ik kwam met een gerichte vraag en hier zou meer aandacht bij mogen liggen nvt n.v.t. Zou voor de zelfde prijs beetje voetmassage willen GEEN Parkeerruimte Ze doet het goed. Doorgaan zo! nvt n.v.t. ? voor mij was dit de eerste keer bij de pedicure. tijdens dit gesprek merkte ik dat ik te weinig aandacht heb besteed aan mijn voeten maar hierdoor schaamde ik mij ook. Ik denk dat het goed is om er op te letten dat het geven van advies en stellen van vragen niet zo moet worden geformuleerd dat de client(klant) zich schaamd. nvtnvt Verder alles o.k. nvt n.v.t. ?
Pagina 22 van 24
Goede verzorging Lost ze ook naar tevredenheid op. Goede behandeling behandeling aandacht persoonlijkheid hygiene Is vakkundig Goed luisterend constateerd ongevraagd problemen Hygiene kundig appratuur zag er proffesioneel uit ook het kantoor gedeelte deskundig vakkundig (heel precies) zeer vakkundig, ook door gevolgde scholingen belangstellend Goede raad meegeven voor de voetverzorging uitvoerige behandeling vriendelijk Zeer klantvriendelijk Empatisch Nette praktijkruimte met een zeer prettige behandelstoel nauwkeurigheid Heeft ook menselijke belangstelling op tijd werken accuraat kennis Aandacht Ook de nazorg en de professionaliteit is optimaal klantvriendelijk zeer prettig in omgang. Vriendelijkheid Kan ook over andere leuke dingen praten,gezellig dus,voel me op mijn gemak. luisterend oor behandeling equipment luisterbereidheid Geeft advies Goede adviesen geef goede zorg en nazorg bij door verwijzing Aaandacht Pagina 23 van 24
vakvrouw kennis was zeer aanwezig prettig in de omgang warme belangstelling luisterd goed en adviseert goed met veel aandacht Ze werkt zorgvuldig goede bereikbaarheid Profesjonele uitstraling Zeer verzorgd Is altijd belangstellend niet alleen op het gebied van de voeten vriendelijkheid het is een plezierig mens ontspannen werken vertrouwd goede behandelingsmethode
Pagina 24 van 24
