Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2012

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2012

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL FUZZY (STUDI KASUS DI RSK SUMBER GLAGAH MOJOKERTO) QUALITY IMPROVEMENT IN HEALTH SERVICES INSTALLATION USING SERVQUAL – FUZZY METHOD (Case study at Sumber Glagah Leprosy Hospital ) Syahrul Haliim, 1), Udisubakti Ciptomulyono 2) Bidang Keahlian Manajemen Industri Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya [email protected], [email protected]

ABSTRAK Menghadapi tingkat persaingan yang ketat antara rumah sakit RSK Sumber Glagah memiliki kelemahan yang dikeluhkan pasiennya. Banyaknya komplain yang masuk ke kotak saran dan kritik terkaitnya dengan Layanan yang diberikan di Ruang Rawat Inap. IRNA RSK Sumber Glagah Mojokerto berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Menyadari akan paradigma tersebut, maka IRNA RSK Sumber Glagah menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanan kesehatannya, dengan tujuan mengetahui kepuasannya pasien terhadap layanan yang ada. Penelitian ini mengusulkan menggunakan Metode Servqual – Fuzzy untuk mengukur kualitas layanan.. Penilaian kualitas berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan dengan cara mencari kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan akan dilakukan dalam metode ini di IRNA RSK Sumber Glagah. Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan Diagram Kartesius untuk menggabungkan tingkat harapan dan tingkat kenyataan/persepsi yang dirasakan oleh konsumen. Pada diagram Kartesius, atribut layanan yang terletak pada kuadran IV merupakan layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya dengan segera merekomendasikan beberapa usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk dilakukan. Hasil dari penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan yang negatif pada semua dimensi layanan kesehatan. Gap terbesar bernilai - 1.01 yaitu dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami. Kemudian diikuti perbaikan perbaikan diantaranya kesopanan,keramahan dokter dan perawat, pelayanan kepada semua pasien sama, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat. Kata kunci:

Servqual, Fuzzy, kualitas layanan, kesenjangan.

ABSTRACT Sumber Glagah hospital to be a complain of services in health services installation. The number of complaints coming into the box suggestions and criticisms associated with the services provided in IRNA of RSK Sumber Glagah Mojokerto. Is necessary to do research on the quality of health services, with the aim of knowing the patient satisfaction of existing services. Therefore, services improve the quality of its service try to meet the needs and expectations of its customers. Results of this research will help find the best strategy to ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-1


improve service quality through integration of Servqual and also Importance-Performance Analysis. Servqual is a method of quality assessment based on customer needs by finding the gap between perceptions and expectations of customers. The questionnaire was conducted to obtain perceptions and expectations of customers. The negative gap between perceptions and expectations is defined as a unsatisfied service for the customer. Importance-Performance Analysis of Cartesian diagrams are used to combine the level of expectation and perception. The attributes in quadrant IV Cartesian diagram is a priority service. The results of the research indicates negative gaps in all dimensions of health services. It is that the biggest gap of services is the variable of doctors and nurses providing the information. Then followed fixes including fixes courtesy, friendliness of doctors and nurses, the same service to all patients, the schedule of hospital services is carried out appropriately. Keywords: Servqual, Importance-Performance Analysis, service quality, gap.

PENDAHULUAN Pesatnya teknologi kedokteran serta makin banyaknya rumah sakit yang tersebar diseluruh Mojokerto dan sekitarnya, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan diantara rumah sakit untuk merebut konsumen akan terjadi. Tentu konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan atau alternatif yang ada. Kondisi sosial ekonomi masyarakat, mengakibatkan persepsi serta tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu persepsi dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat. Azwar (1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan seperti di rumah sakit merupakan fenomena yang unik, sebab indikator serta dimensinya dapat berbeda diantara orang orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Tingkat pelayanan diukur dari penerimaan terhadap pasien, pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip service quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tersebut tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah. Pelayanan rawat inap yaitu pelayanan kepada pasien yang memerlukan observasi, diagnosis, terapi atau rehabilitasi yang perlu menginap dan menggunakan tempat tidur serta mendapatkan makanan dan pelayanan kesehatan terus menerus. Untuk dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik maka perlu adanya peningkatan pelayanan di semua bidang secara terpadu, terencana, serta baik. Rawat inap adalah salah satu sektor pendapatan bagi rumah sakit dan tempat terjadi komplain karena berbagai macam aktivitas pelayanan yang beragam dan tingkat masalah yang kompleks (Yudha, 2006) Informasi data dari tenaga medis RSK Sumber Glagah, mengenai jumlah komplain yang masuk di kotak saran. selalu meningkat pertahun 10 % untuk rawat inap karena pelayanan yang dilakukan oleh perawat & staff kesehatan di ruang rawat inap bekerjanya lamban dan terkadang kurang kordinasi. Beberapa disebabkan ada perawat yang hamil, staff kesehatan dan perawat terbatas, sehingga mereka sering sibuk dan melakukan kerja rangkap. Dari jumlah data komplain yang ada dapat dilihat pada tabel berikut ini :

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-2


Tabel 1. Data Komplain RSK Sumber Glagah

Bulan 2008 2009 2010 Januari 29 31 34 Februari 30 24 31 Maret 25 27 29 April 31 34 28 Mei 23 26 33 Juni 24 30 37 Juli 35 28 31 Agustus 20 22 29 September 27 25 32 Oktober 11 32 25 November 10 29 32 Desember 32 33 35 Total 297 341 376 Sumber Referensi : RM Sumber Glagah Hal lain juga terlihat dari penurunan pasien di unit rawat inap dapat dilihat pada tabel dibawah ini Tabel 2. Data pasien rawat inap

Jumlah Pasien 2008 2009 Total pasien/Tahun 188000 13607 Pasien Lama 6455 5353 Pasien Baru 12345 8254 Sumber Referensi : RM Sumber Glagah

2010 12535 4615 7920

Keluhan pasien yang menyangkut pelayanan dokter diantaranya dokter yang datang tidak tepat pada waktunya, interaksi dokter yang kurang, termasuk didalamnya mendengarkan keluhan menunjukkan kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak manajemen, menurut Parasuraman et.al (1990) ada pada model kualitas gab 5. Gap 5 merupakan gap eksternal karena berhubungan langsung dengan konsumen, sedangkan keempat gap yang lain merupakan kesenjangan internal dalam perusahaan Berkomunikasi dengan efektif dan kulitas layanan lainnya perlu ditingkatkan pada bagian ini. Dari latar belakang di atas penelitian ini merumuskan upaya RSK Sumber Glagah untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayananya sehingga dapat memenuhi kepuasan pasiennya. METODE Metode yang digunakan adalah Servqual-fuzzy untuk mencari gap antara persepsi dan harapan pelanggan, yang diintegrasikan dengan metode Fuzzy (Triangular Fuzzy Number), sehingga diperoleh hasil yang lebih mampu mengakomodasikan ketidakpastian dan ketidaktepatan dari penilaian sesorang yang bersifat kualitatif / subjektif. Tahap selanjutnya digunakan diagram kartesius dipergunakan untuk menghubungkan tingkat kenyataan/persepsi dan tingkat harapan dari pelanggan, dimana sumbu X mewakili nilai rata-rata skor kenyataan/persepsi dan sumbu Y adalah nilai rata-rata ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-3


skor harapan. Kualitas jasa yang baik adalah berdasarkan sudut pandang pihak konsumen, dengan metode ini kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan dapat diakomodir subjektivitas dan ambiguitas guna peningkatan kualitas jasa layanan. Identifikasi Variabel Variabel yang diteliti ada 2 yaitu bebas dan terikat. Variable bebas adalah kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan di RSK Sumber Glagah Mojokerto diukur berdasarkan kepuasan pasien dirawat di RSK Sumber Glagah Mojokerto. Pengukuran variabel tersebut diatas berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaanpertanyaan dalam kuisioner yang skornya ditetapkan menggunakan skala Penilaian, yaitu seperangkat pernyataan evaluative yang direspon berdasarkan rentang skala 1 sampai 9 (Supranto dalam Veny, 2009). Tabel 3. Tabel kualitas jasa

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12 13 14 15 16 17 18 19 20

Kriteria Tangibles Lokasi instalasi rawat inap dapat dicapai dengan mudah Kebersihan,kerapian dan kenyamanan kamar inap Kebersihan kamar mandi Luas dan fasilitas kamar inap Ketersediaan obat yang dubutuhkan pasien Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai Kerapihan dan kebersihan penampilan Staff kesehatan dll Penyejuk dan Penerangan Ruangan Reability Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan secara cepat & tepat Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Responsiveness Kemampuan dokter/perawat tanggap dan cepat dalam menangani keluhan Pasien Dokter/perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami Sabar dan telaten dalam merawat pasien Perhatian terhadap pasien yang memerlukan layanan Ketersediaan dokter/perawat pada saat pasien membutuhkan assurance Kemampuan dokter dalam menganalisa penyakit Kesopanan dan keramahan dokter/perawat emphaty Kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya Pelayanan kepada semua pasien sama Sumber : Anjaryani , 2009

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-4


HASIL DAN PEMBAHASAN Pengumpulan Data Pada tahap ini dikumpulkan data-data yang bersifat kualitatif, yaitu informasi mengenai atribut layanan perusahaan yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui wawancara terhadap pelanggan IRNA RSK Sumber Glagah. Dari hasil wawancara tersebut diperoleh jawaban yang relatif sama terhadap kebutuhan dan harapan para pelanggan. Jawaban-jawaban tersebut adalah ketepatan, kecepatan, keramahan, dan kenyamanan. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Kuesioner disusun berdasarkan jawaban dari para pelanggan di IRNA. Kuesioner berisi pertanyaan, persepsi dan harapan pelanggan masing-masing 19 atribut layanan. Selanjutnya tahap penyebaran kuisioner ini terdiri dari 2 bagian yaitu penyebaran kuisioner awal dan penyebaran kuisioner formal. Pada tahap penyebaran kuesioner awal ini, kuisioner yang disebarkan sebanyak 35 kuisioner. Dari 35 kuisioner yang disebarkan ternyata hanya 34 buah kuisioner yang diterima. Satu (1) kuisioner tidak diterima karena tidak kembali. Uji kecukupan Data Setelah dilakukan penyebaran kuisioner awal dan didapatkan hasilnya, maka langkah selanjutnya yaitu melakukan uji kecukupan data. Ukuran sampel penelitian harus ditentukan agar dapat mewakili atau mempresentasikan suatu populasi yang ada. Uji kecukupan data atau penentuan jumlah sample minimum yang harus diambil, menggunakan rumus Bernoulli sebagai berikut : 2  Z  n   2   pq  e    Dimana : n = Jumlah data yang dibutuhkan e = Angka absolute dari kesalahan yang dapat diterima atau error, biasanya yang digunakan sebesar 5% atau 0,05 α = Tingkat signifikansi = 0,95 Z = nilai distribusi normal p = Proporsi jumlah sampel yang benar q = Proporsi jumlah sampel yang salah Dengan menggunakan taraf keberartian sebesar 95% (dari tabel F nilai Z(0,95/2) = 1,96) dan nilai kesalahan sebesar 5% maka dengan rumus diatas dapat dihitung jumlah sample minimal (n) yang dikehendaki, yaitu :

 Z n 2  e 

2

   pq   2



 

 1,96     34 35  135 0 , 05    1536,64  0,971  0,029

 42,650  43 Kuisioner Dari perhitungan diatas tampak bahwa sample minimal yang harus dipenuhi adalah sebanyak 43 buah responden, dalam penelitian ini digunakan sampel formal sebesar 70 ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-5


responden untuk menghindari kekurangan data akibat kesalahan pengisian pengisian kuisioner, maupun kuisioner yang tidak kembali Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Keseluruhan Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner keseluruhan, menunjukkan bahwa tiap atribut butir pertanyaan pada kuesioner telah valid dan reliabel. Uji validitas menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi atau r hitung lebih besar daripada nilai r tabel (N = 70, df = 66, tingkat signifikansi = 5%, diperoleh r tabel . Uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien Alpha Cronbach > 0,6. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,60 (Ghozali, 2002). PEMBAHASAN Analisis Persepsi Responden Nilai persepsi responden menunjukkan tingkat kualitas jasa / pelayanan yang diterimanya selama menggunakan jasa kesehatan Instalasi Rawat Inap (IRNA). Tabel 6 Hasil rata-rata persepsi pelanggan (sudah diurutkan) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Atribut Layanan Kemampuan dokter, perawat & staff medis cepat dan tanggap dalam menangani keluhan pasien Dokter/perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan kamar inap Lokasi instalasi rawat inap dapat dicapai dengan mudah Sabar dan telaten dalam merawat pasien Kemampuan dokter dalam menganalisa penyakit Prosedur pelayanan tidak berbelit belit Ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien Perhatian terhadap pasien yang memerlukan layanan Kesopanan dan keramahan dokter , perawat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan secara cepat dan tepat Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat Penulisan diagnosa keperawatan, kelengkapan dokumen Kelengkapn, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai Ketersediaan Dokter , perawat pada saat pasien membutuhkan Kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya Luas, fasilitas, penyejuk, penerangan dalam kamar inap Pelayanan kepada semua pasien sama Kerapihan dan kebersihn penampilah staff kesehatan

Rata-rata Nilai Persepsi 6,4000 6,4143 6,4714 6,4857 6,5000 6,5857 6,6000 6,6429 6,6571 6,6571 6,6714 6,7000 6,7000 6,7143 6,7286 6,7429 6,7857 6,8000 6,9143

Tabel diatas menjelaskan bahwa persepsi layanan tertinggi yang dirasakan pelanggan/responden adalah no 19 (sembilan belas) kerapihan dan kebersihan penampilan Staff Kesehatan. Sedangkan nilai terendah adalah atribut no 1 (satu) kemampuan dokter/perawat tanggap dan cepat dalam menangani keluhan pasien. Nilai persepsi yang terendah menunjukkan rendahnya performansi pelayanan / kualitas jasa yang diterima ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-6


responden. Informasi ini menandakan bahwa pihak Rumah Sakit (manajemen) sebaiknya memberikan perhatian lebih terhadap atribut pelayanan tersebut tanpa mengabaikan atribut – atribut yang lain. Nilai persepsi yang paling besar belum menjamin kepuasan responden terhadap atribut tersebut, karena kepuasan responden tidak hanya melihat nilai persepsinya saja tetapi juga memperhatikan nilai harapan responden terhadap suatu atribut. Analisis Harapan Responden Nilai harapan responden menunjukkan tingkat keinginan responden terhadap kualitas jasa / pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Insatalasi Rawat Inap (IRNA) RSK Sumber Glagah Mojokerto. Menjelaskan bahwa nilai tertinggi terhadap harapan layanan yang dirasakan pelanggan/responden adalah atribut layanan nomor 19 (sembilan belas), yaitu sabar dan telaten dalam merawat pasien dengan nilai 7,54. Nilai terendah pada harapan layanan yang dirasakan pelanggan/responden adalah atribut nomor 1 (satu), yaitu Luas, fasilitas, penyejuk, penerangan dalam kamar inap. Nilai harapan yang tertinggi adalah harapan atribut Kesopanan dan keramahan, hal ini menunjukkan bahwa responden sangat ingin atribut ini diutamakan kualitas jasanya. Nilai harapan untuk sementara untuk Luas area dan fasilitas kamar tidak terlalu tinggi, hal tersebut berarti responden tidak memiliki tuntutan yang terlalu tinggi terhadap atribut tersebut. Analisa Pengukuran Gap Antara Persepsi dan Harapan (Metode Servqual) Analisis ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar gap ( kesenjangan) yang terjadi antara nilai persepsi dan nilai harapan responden dan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden/pasien Insatalasi Rawat Inap (IRNA) RSK Sumber Glagah Nilai gap terkecil menunjukkan bahwa responden sudah cukup puas terhadap atribut ini karena harapan mereka tidak terlalu tinggi terhadap atribut ini atau dengan kata lain atribut ini tidak terlalu penting bagi responden untuk ditingkatkan kualitas jasanya. Dengan nilai gap tertinggi yaitu -1,1000 dengan atribut dokter / perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami. Terdapat nilai negatif hal tersebut mengindikasikan bahwa seluruh atribut layanan masih belum memuaskan bagi konsumen Analisis Pengukuran Tingkat Persepsi dan Tingkat Kartesius

Harapan Dengan Diagram

Tabel 7 Rata-rata Kenyataan/Persepsi dan Harapan

No

Variabel (atribut Layanan)

1 2 3

Lokasi instalasi rawat inap dapat dicapai dengan mudah Kebersihan,kerapian dan kenyamanan kamar inap Kelengkapan penulisan diagnosa keperawatan. Luas ,fasilitas kamar inap, Penyejuk dan penerangan Ruangan Ketersediaan obat yang dubutuhkan pasien Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai Kerapihan dan kebersihan penampilan Staff kesehatan Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan secara cepat & tepat Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

4 5 6 7 8 9 10

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-7

Rata-rata Persepsi Harapan X Y 6,4857 7,3143 6,4714 7,3571 6,7000 7,3571 6,7857 6,6429 6,7143 6,9143

7,1429 7,2286 7,2857 7,3000

6,6714 6,7000 6,6000

7,4143 7,3714 7,4143


11 12 13 14 15 16 17 18 19

Kemampuan dokter/perawat tanggap dan cepat dalam menangani keluhan Pasien Dokter/perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami Sabar dan telaten dalam merawat pasien Perhatian terhadap pasien yang memerlukan layanan Ketersediaan dokter/perawat pada saat pasien membutuhkan Kemampuan dokter dalam menganalisa penyakit Kesopanan dan keramahan dokter/perawat Kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya Pelayanan kepada semua pasien sama

6,4000

7,4857

6,4143 6,5000 6,6571

7,5143 7,5429 7,5000

6,7286 6,5857 6,6571

7,5143 7,3857 7,3286

6,7429 6,8000

7,3571 7,4286

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat persepsi dan harapan untuk seluruh layanan , maka diperoleh titik perpotongan antara kenyataan/persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan, yaitu: = 6,6404 dan = 7,3812 Dari nilai rata-rata tingkat kenyataan/persepsi dan harapan yang didapat dari tabel 5.4 beserta titik perpotongannya, kemudian dibuat diagram Kartesius yang ditunjukkan pada Gambar 1 berikut:

Gambar 1 Diagram Kartesius Tingkat Persepsi-Tingkat Harapan

KESIMPULAN DAN SARAN Hasil dari penelitian Gap menunjukkan adanya kesenjangan yang negatif pada semua dimensi pelayanan kesehatan. Gap terbesar - 1.10 pada atribut no. 12 yaitu dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami. Analisis dengan menggunakan diagram Kartesius menunjukkan atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya, yaitu ; Kesopanan, keramahan dokter dan perawat, pelayanan kepada semua pasien sama, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat,

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-8


kemampuan dokter/perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien , perencanaan pengadaan peralatan melibatkan staff kesehatan. DAFTAR PUSTAKA Aditama, Tjandra Yoga, 2003, Administrasi Rumah Sakit, Penerbit Universitas Indonesia (UIPress), Jakarta Azwar, 2003, Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Cohen, L., 1995, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work For You, AddisonWesley Publishing Company. Gaspersz, V., 2005, Total Quality Management, edisi perdana, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, I., 2006, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Irawan, I., 2002, Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kertajaya, H. 1998. Marketing Push Siasat Memenangkan Persaingan Global. Edisi Pertama. Salemba, Jakarta Kusumadewi, S. 2002. Analisis & Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Toolbox Matlab. Edisi Pertama. Graha Ilmu, Yogyakarta Kotler, P. and Keller, K. L., 2009, Marketing Management, 13th Edition, Prentice Hall, New Jersey. Mahfoedz, 2007, Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan, dan Kebidanan, Yogyakarta. Martinez, C. L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute, Inc, Arizona. Mulyadi, 2001, Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan: Balance Scorecard, Salemba Empat, Jakarta. Nasution, A. H., 2006, Manajemen Industri, Penerbit ANDI, Yogyakarta. Prasetya, N. A. N., 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Informasi Obat Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta, Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta. Santoso, S., dan Tjiptono, F., 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasinya Dengan SPSS, Elexmedia Komputindo, Jakarta. Safirin, 2002, Metodologi Penelitian, Unessa University Press, Surabaya

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-9


Sugiyono, Dr, 2003, Statistika untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung Sri, K., 2002, Analisis Dan Desain Sistem Fuzzy, Graha Ilmu, Yogyakarta Tjiptono, F, 2002, Manajemen Jasa, Penerbit ANDI, Yogyakarta Wahyu, D., 2003, Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Wike, D.,2009 , Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Pasien di RSUD Tugurejo Semarang, Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-45-10

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2012

Recommend Documents