PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP TOKO BUKU TM BOOK STORE DEPOK TOWN SQUARE. Oleh MARTONO H

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP TOKO BUKU TM BOOK STORE DEPOK TOWN SQUARE

Oleh MARTONO H24061227

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

ABSTRAK Martono. H24061227. Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen Terhadap Toko Buku TM Book Store Depok Town Square. Di bawah bimbingan Hj Siti Rahmawati. Perkembangan ilmu pengetahuan yang semakin pesat dan cepat menyebabkan kehadiran buku menjadi sesuatu yang wajib bagi setiap individu. Kebutuhan akan buku yang semakin meningkat mengakibatkan banyak pelaku bisnis membuat persaingan pertokobukuan semakin ketat. TM Book Store sebagai pendatang baru harus mengetahui karakteristik konsumennya agar memudahkan perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat menarik pengunjung lebih banyak dari pada para pesaing lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen TM Book Store, (2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian TM Book Store dan (3) Menganalisis preferensi konsumen TM Book Store. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 responden. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan uji Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Software Microsoft Excel 2007 dan SPSS. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen TM Book Store adalah perempuan dengan usia berkisar 17 - 23 tahun dan mayoritas belum menikah. Tingkat pendidikan konsumen TM Book Store paling banyak adalah S1. Sebagian besar pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dan pendapatan per bulan konsumen mayoritas diantara Rp 500.000 - Rp 1.500.000. Adapun proses pengambilan keputusan konsumen toko buku TM Book Store melalui lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen adalah faktor Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness dan Tangible. Pada faktor Reliability, atribut yang paling dipentingkan oleh konsumen adalah pemberian informasi seputar TM Book Store secara akurat, sedangkan ada faktor Responsiveness atribut kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen memiliki nilai ekstraksi yang sama yaitu sebesar. Atribut yang memiliki nilai ekstraksi paling tinggi pada faktor Assurance adalah atribut keramahan dan kesopanan karyawan. Pada faktor Empathy atribut yang dipentingkan oleh konsumen adalah atribut komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen. Faktor terakhir yaitu Tangible, atribut yang paling dipentingkan konsumen adalah penataan lokasi atau layout.

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP TOKO BUKU TM BOOK STORE DEPOK TOWN SQUARE

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh MARTONO H24061227

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

Judul Skripsi

: Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen Terhadap Toko Buku TM Book Store, Depok Town Square

Nama

: Martono

NIM

: H24061227

Menyetujui: Dosen Pembimbing,

Dra. Siti Rahmawati M.Pd NIP 19561231 1986012003

Mengetahui: Ketua Departemen,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc NIP 19610123 198601 1002

Tanggal Lulus:

RIWAYAT HIDUP

Lahir sebagai anak tunggal dari pasangan Ati dan Sumarno (Alm) pada tanggal 31 Maret 1986 di Kebumen. Pendidikan formal yang dilalui penulis adalah SDN 03 Kebagusan, SLTP 175 Jakarta dan SMAN 38 Jakarta. Tahun 2004 penulis lulus dari SMAN 38 Jakarta kemudian bekerja di PT Humania Adi Sukses sebagai Admin. Gudang hingga tahun 2006. Tahun 2006 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru) pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen sebagai Mayor dengan Minor Komunikasi. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam berbagai organisasi dan kelembagaan mahasiswa, pada tahun kedua penulis bergabung dalam Center of M@nagement (COM@) sebagai staf Direktorat Marketing dan pada tahun yang sama mewakili IPB untuk bergabung dalam Himpunan Mahasiswa Manajemen se-Jabodetabek (HMMJ) sebagai Supervisor Education and Development. Tahun berikutnya penulis menjadi Direktur Information and Technology COM@. Penulis juga aktif menjadi panitia dalam berbagai seminar dan pelatihan yang diadakan mahasiswa seperti International Education Expo (IEE) sebagai Koordinator Acara, Seminar kepenulisan Pujangga Wordtainment sebagai staf acara, Seminar Enterpreunership Expresso sebagai koordinator lapangan, Lokakarya Management Student Summit oleh HMMJ sebagai koordinator Humas dan masih banyak lagi yang lainnya. Tidak hanya di kampus saja, penulis juga aktif dalam kegiatan di luar kampus yaitu penulis pernah menjadi Relawan Quick Count pada Pemilihan Anggota Legislatif (LP3ES dan RCTI, 2009), Relawan Quick Count pada Pemilihan Presiden RI (LP3ES dan RCTI, 2009) dan pernah juga menjadi Petugas Pencacah Lapang Sensus Penduduk 2010 di Kelurahan Curug Mekar, Bogor (BPS, 2010).

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen terhadap Toko Buku TM Book Store Depok Town Square. Skripsi ini diajukan guna melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas mengenai proses pengambilan keputusan konsumen Toko Buku TM Book Store dengan melalui lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Skripsi ini juga menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen Toko Buku TM Book Store yang dijelaskan melalui lima faktor yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangible, dan Empathy. Penulis menyadari skripsi ini masih adanya kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amien.

Bogor, September 2010 Penulis

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi

ini.

Penulis

menyadari sepenuhnya

bahwa

penyelesaian skripsi tidak terlepas dari bantuan, motivasi, doa dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1.

Dra. Siti Rahmwati, M.Pd selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.

2.

Prof. DR. Ir W.H. Limbong, MS dan R. Dikky Indrawan. SP, MM atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji.

3.

Dr. Ir. Jono Munandar, MSc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB.

4.

Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen, FEM IPB.

5.

Manajemen Toko Buku TM Book Store yang telah memberikan bantuanbantuan kepada penulis selama melakukan penelitian

6.

Ibunda tercinta, wanita paling hebat dan tangguh yang pernah saya miliki. Terima kasih untuk kasih sayang dan pengorbanan, serta kesabarannya selama ini. Maaf hanya ini yang bisa Ananda berikan untukmu.

7.

Keluarga besar Drs Abd. Razak dan keluarga besar Wahyudi, yang telah membantu saya baik materil maupun moril sehingga saya bisa melanjutkan pendidikan. Maaf jika hasil yang saya berikan kurang memuaskan.

8.

Deddy Sutarman yang meluangkan waktunya untuk menuntun dan memberikan saya pencerahan selama pengerjaan skripsi

9.

Didit Setiadi, sahabat terbaik. Terima kasih untuk kebersamaan dalam suka maupun duka, tawa, canda serta bahagia yang telah menggoreskan kenangan yang tak akan terlupa.

10. Wahyu Widianingtyas Rahayu, terima kasih untuk tetap mendukung saya dan menyayangi Mommy. 11. Teman-teman satu bimbingan (Iis, Basti, Putay, Puma, Heni dan Akmal) yang memberikan dukungan dan semangat selama penulisan skripsi ini.

iii

12. Siti dan Dhara untuk pertemanan yang indah, Kokom dan Imam untuk “Geng Hedon”. Terima kasih untuk keceriaan yang menghiasi hari-hari sulit. 13. Rarisa TBR dan Dedika Marlon yang telah memberikan kenangan yang tak terlupa. Afifudin Ferdiansyah, Exval Mahendra untuk bantuan yang begitu banyak kepada saya. 14. Erni, Tania, Erika, Jojo, Esa, Sofi, Isti, Nesia, Riri, Helga, Windarti, Lintang, Rauf, Ilham, Feby, Ivan, Pandu, Akay bantuan serta dukungan kalian tidak akan pernah saya lupa. Terima kasih untuk setiap keceriaan yang tercipta 15. Teman-teman manajemen 43 yang telah memberikan banyak cerita indah yang semakin memperkaya kisah hidup saya. 16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Bogor, September 2010

Penulis

iv

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................. iv UCAPAN TERMA KASIH ......................................................................... v DAFTAR ISI ............................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii DAFTAR TABEL ....................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... x I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang masalah ..................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 2 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 3 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................... 3 1.5. Ruang Lingkup Penelitian.................................................................... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 5 2.1. Perilaku Konsumen ............................................................................. 5 2.1.1 Proses Keputusan Konsumen ..................................................... 6 2.1.2 Faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan ....... 9 2.2. Karakteristik Jasa ............................................................................... 11 2.2.1 Kualitas Jasa .............................................................................. 13 2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa ............................................................. 14 2.3. Preferensi Konsumen ......................................................................... 15 2.4. Uji Validitas ...................................................................................... 16 2.5. Uji reliabilitas ..................................................................................... 17 2.6. Analisis Faktor ................................................................................... 17 2.7. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 19 III. METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 21 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian .......................................................... 21 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 22 3.3. Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 23 3.4. Metode Penarikan Sampel ................................................................. 23 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 24 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 25 3.6.1 Penentuan Atribut Dugaan ......................................................... 25 3.6.2 Tabulasi Silang dan Analisis Deskriptif ..................................... 26 3.6.3 Analisis Faktor ......................................................................... 26 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan. ............................................................ 27

vi

4.2. Karakteristik Konsumen ..................................................................... 27 4.3. Analisis Proses Keputusan Pembelian ................................................. 29 4.3.1 Pengenalan Kebutuhan.............................................................. 29 4.3.2 Pencarian Informasi ................................................................. 31 4.3.3 Evaluasi Alternatif ................................................................... 33 4.3.4 Pembelian .......................................................................... 36 4.3.5 Evaluasi Pasca Pembelian ........................................................ 38 4.4. Analisis Preferensi Konsumen .......................................................... 48 4.4.1 Faktor Reliability ..................................................................... 51 4.4.2 Faktor Responsiveness .............................................................. 53 4.4.3 Faktor Assurance ....................................................................... 54 4.4.4 Faktor Empathy ......................................................................... 56 4.4.5 Faktor Tangible ........................................................................ 58 4.5. Implikasi Manajerial .......................................................................... 60 KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 62 1. Kesimpulan ...................................................................................... 62 2. Saran .................................................................................................. 63 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 65 LAMPIRAN ................................................................................................. 67

vii

DAFTAR GAMBAR

No.

Halaman

1. Model keputusan konsumen................................................................ 5 2. Proses keputusan pembelian konsumen ................................................. 6 3. Kerangka pemikiran penelitian ............................................................ 22 4. Motivasi berkunjung konsumen ........................................................... 30 5. Manfaat yang diperoleh ....................................................................... 31 6. Sumber informasi mengenai TM Book Store ....................................... 32 7. Pusat perhatian konsumen pada promosi .............................................. 33 8. Pertimbangan konsumen dalam berkunjung ......................................... 34 9. Sikap konsumen ketika TM Book Store tutup ...................................... 35 10. Prioritas konsumen terhadap TM Book Store ....................................... 36 11. Alasan utama konsumen untuk mencoba berkunjung ........................... 36 12. Cara konsumen memutuskan berkunjung ............................................. 37 13. Sumber utama yang mempengaruhi minat berkunjung ......................... 38 14. Besar pengeluaran selama berkunjung ................................................. 38 15. Tingkat kepuasan konsumen ................................................................ 39 16. Kesediaan untuk merekomendasikan ................................................... 40 17. Minat kunjungan ulang ........................................................................ 40 18. Keunggulan TM Book Store ................................................................ 41 19. Sikap konsumen ketika harga produk naik ........................................... 41

viii

DAFTAR TABEL

No.

Halaman

1. Daftar toko buku di Depok ......................................................................... 1 2. Ukuran ketepatan Kaiser-Mayer-Olkin ...................................................... 22 3. Tabulasi silang jenis kelamin dengan usia ................................................ 27 4. Tabulasi silang jenis kelamin dengan pengeluaran konsumen .................... 41 5. Tabulasi silang usia dengan pengeluaran konsumen .................................. 42 6. Tabulasi silang status pernikahan dengan pengeluaran konsumen ............. 42 7. Tabulasi silang pendidikan dengan pengeluaran konsumen ....................... 42 8. Tabulasi silang pekerjaan dengan pengeluaran konsumen.......................... 43 9. Tabulasi silang pendapatan dengan pengeluaran konsumen ...................... 43 10. Tabulasi silang jenis kelamin dengan prioritas ......................................... 44 11. Tabulasi silang usia dengan prioritas ........................................................ 44 12. Tabulasi silang status pernikahan dengan prioritas ................................... 44 13. Tabulasi silang tingkat pendidikan dengan prioritas ................................. 45 14. Tabulasi silang pekerjaan dengan prioritas ............................................... 45 15. Tabulasi silang pendapatan dengan prioritas ............................................ 45 16. Tabulasi silang jenis kelamin dengan tingkat kepuasan ............................ 46 17. Tabulasi silang usia dengan tingkat kepuasan ........................................... 46 18. Tabulasi silang status pernikahan dengan tingkat kepuasan ...................... 46 19. Tabulasi silang tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan .................... 47 20. Tabulasi silang pekerjaan dengan tingkat kepuasan .................................. 47 21. Tabulasi silang pendapatan dengan tingkat kepuasan ............................... 47 22. Tabulasi silang tingkat kepuasan dengan keinginan merekomendasi ........ 48 23. Tabulasi silang tingkat kepuasan dengan niat kunjungan ulang ................. 48 24. Faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen ..................................... 49 25. Nilai ekstraksi faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen ................................................................................................ 50 26. Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor Reliability ................................. 51 27. Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor Responsiveness ......................... 53 28. Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor Assurance ................................. 55 29. Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor Empathy ................................... 57 30. Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor Tangible .................................. 58

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1. Hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas .......................................... 69 2. Kuesioner penelitian ................................................................................ 70 3. Tabulasi silang antar karakteristik ............................................................ 74 4. Tabulasi silang antara karakteristik konsumen dengan pengeluaran konsumen tiap kunjungan.......................................................................... 76 5. Tabulasi silang antara karakteristik dengan prioritas konsumen ................ 78 6. Tabulasi silang antara karakteristik dengan tingkat kepuasan .................... 80 7. Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dengan kesediaan merekomendasikan dan niat kunjungan ulang .......................................... 82 8. Hasil perhitungan analisis faktor untuk lima faktor.................................... 83 9. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Tangible ............................. 84 10. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Responsiveness .................. 86 11. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Assurance .......................... 87 12. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Reliability .......................... 88 13. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Empathy ............................ 90

x

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Perkembangan ilmu pengetahuan yang semakin pesat dan cepat menyebabkan kehadiran buku menjadi sesuatu yang wajib bagi setiap individu. Kebutuhan buku pun menjadi sesuatu yang lumrah dewasa ini. Tercatat tingkat buta huruf masyarakat Indonesia secara keseluruhan menurun dari tahun ke tahunnya sehingga kebutuhan buku di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahunnya. Kebutuhan buku yang meningkat tiap tahunnya tidak diiringi dengan pertumbuhan toko buku di Indonesia. Jumlah toko buku di Indonesia terus menyusut akibat minimnya insentif pemerintah dan adanya persaingan usaha tak sehat di antara para penerbit buku pelajaran. Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) menemukan bahwa, selama 17 tahun terakhir, jumlah toko buku yang gulung tikar mencapai 2.802. Pada tahun 1990-an jumlah toko buku di Indonesia mencapai 4632 namun pada tahun 2007 jumlah toko buku yang tersisa hanya 1830 toko buku. Berkurangnya jumlah toko buku di Indonesia disebabkan kurangnya insentif dari pemerintah terhadap industri perbukuan. Di sisi lain adanya persaingan yang tidak sehat antara penerbit dalam mendistribusikan bukubuku pelajaran. (www.antikorupsi.com) Pemberlakuan Peraturan Menteri Pendidikan Nasional No.2 Tahun 2008 yang berisi ketentuan tentang pelarangan bagi penerbit untuk mendistribusikan langsung ke konsumen, namun harus melalui toko buku mengakibatkan pertumbuhan toko buku di Indonesia semakin pesat. Peraturan tersebut merupakan hasil dari kesepakatan antara GATBI (Gabungan Toko Buku Indonesia), IKAPI (Ikatan Penerbit Indonesia) dan Pemerintah melalui Mendiknas yang diharapkan dapat menumbuhkan kembali toko buku di Indonesia yang sempat lesu pada rentang tahun 1990 sampai tahun 2007. Kota Depok selain merupakan pusat pemerintahan yang berbatasan langsung dengan wilayah Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta juga merupakan wilayah penyangga Ibu Kota Negara yang diarahkan untuk kota pemukiman, kota pendidikan, pusat pelayanan perdagangan dan jasa, kota pariwisata dan sebagai kota resapan air. Jumlah penduduk kota Depok pada tahun 2005 mencapai

2

1.374.522 jiwa dengan luas wilayah 200,29 km2. Kota Depok memiliki 449 Sekolah Dasar Negeri, 113 Sekolah Dasar Swasta, 87 Sekolah Menengah Pertama Negeri, 145 Sekolah Menengah Pertama Swasta, 30 Sekolah Menengah Atas Negeri, 54 Sekolah Menengah Atas Swasta, 2 Sekolah Menengah Kejuruan Negeri, 77 Sekolah Menengah Kejuruan Swasta dan beberapa perguruan tinggi (www.depok.go.id). Data-data tersebut menjadi daya tarik bagi para investor untuk menanamkan modalnya untuk mendirikan toko buku baik dalam skala kecil maupun dalam skala besar. Saat ini terdapat 4 toko buku besar yang terdapat di kota Depok, dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Daftar toko buku di Depok NO

Nama Toko Buku

1.

TM Book Store

2.

Gramedia

3.

Gunung Agung

4.

Eureka

Lokasi Margonda, Depok Town Square Margonda, Depok Margonda, Margo City Margonda, Depok

Jenis produk Buku dan alat tulis Buku, alat tulis, perlengkapan kantor, peralatan olah raga, CD dan kaset, alat elektronik Buku, alat tulis, dan alat elektronik Buku, alat tulis

Perusahaan dalam menghadapi persaingan pemasaran yang berhubungan dengan jasa, perlu memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sehingga perusahaan mampu bertahan dalam ketatnya persaingan. Selain itu perlu juga penambahan sistem pelayanan yang terpadu dengan memperhatikan bauran pemasaran jasa sehingga konsumen mendapatkan lebih dari yang mereka harapkan. 1.2. Perumusan Masalah TM Book Store merupakan salah satu toko buku yang terdapat di kota Depok. Menempati areal seluas 1100 m2 di dalam salah satu mall di Depok, Depok Town Square. Berdiri pada tahun 2007, TM Book Store merupakan retail buku yang tergabung dalam Togamas Group. TM Book Store dalam menghadapi persaingan pemasaran yang berhubungan dengan jasa, perlu memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian sehingga perusahaan mampu bertahan dalam ketatnya persaingan. Selain itu perlu juga penambahan sistem pelayanan yang terpadu dengan

3

memperhatikan bauran pemasaran jasa sehingga konsumen mendapatkan lebih dari yang mereka harapkan. Pesaing yang sejenis dengan TM Book Store seperti Gramedia dan Toko Gunung Agung, yang letaknya berdekatan dengan lokasi TM Book Store mengakibatkan persiangan dalam merebut pangsa pasar menjadi ketat. Masingmasing toko buku berusaha untuk menghasilkan produk dan jasa yang terbaik untuk menarik konsumen sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan profit perusahaan. TM Book Store harus mengetahui karakteristik konsumen agar memudahkan perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat menarik konsumen lebih banyak lagi. Kemudian, perusahaan juga harus mengetahui proses pengambilan keputusan konsumen sehingga perusahaan dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Agar dapat bertahan dalam persaingan yang ketat, perusahaan harus dapat menjual dengan cara yang lebih baik daripada pesaingnya. Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan di atas, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah karakteristik konsumen TM Book Store? 2. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan TM Book Store? 3. Bagaimana preferensi konsumen TM Book Store? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen TM Book Store 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan TM Book Store 3. Menganalisis preferensi konsumen TM Book Store 1.4. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian dapat memberikan informasi bagi TM Book Store untuk lebih mengetahui karakteristik konsumen TM Book Store dan dapat dijadikan bahan pertimbangan serta masukan untuk TM Book Store dalam merumuskan strategi pemasaran selanjutnya. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan bahan

4

informasi tambahan untuk peneliti lain ataupun institusi untuk melakukan penelitian lebih lanjut. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian membahas mengenai proses keputusan pembelian dan preferensi konsumen toko buku TM Book Store. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran mengenai perilaku konsumen. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada konsumen toko buku TM Book Store dengan usia minimal 17 tahun. Lokasi penelitian ini dilakukan di TM Book Store yang terletak di Depok Town Square. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) karena lokasi tersebut terdapat konsumen dari berbagai kalangan sehingga populasi cukup beragam serta letaknya yang strategis. Penelitian dilakukan pada bulan April 2010

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku Konsumen Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Dalam Kotler (2001) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Sedangkan, menurut American Marketing Association dalam Engel (1994) pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individual dan organisasional. Engel (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Berdasarkan Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Sumarwan (2004), perilaku konsumen ditentukan oleh suatu model keputusan pembelian konsumen yang dibentuk oleh faktor-faktor lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen (dapat dilihat pada Gambar 1) Perilaku konsumen menurut Mowen (1995) adalah studi tentang unit pembelian (buying unit)

dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,

konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Dari pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan barang dan jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang

6

diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakantindakan tersebut. STRATEGI PEMASARAN Perusahaan Pemerintah Organisasi Nirlaba Partai Politik

PERBEDAAN INDIVIDU 1. Kebutuhan dan Motivasi 2. Kepribadian 3. Pengolahan Informasi dan Persepsi 4. Proses Belajar 5. Pengetahuan 6. Sikap

PROSES KEPUTUSAN

FAKTOR LINGKUNGAN

Pengenalan Kebutuhan

1. Budaya 2. Karakteristik Sosial Ekonomi 3. Keluarga dan Rumah Tangga 4. Kelompok Acuan 5. Situasi Konsumen

Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian dan Kepuasan

IMPLIKASI Strategi Pemasaran Kebijakan Publik Pendidikan Konsumen

Gambar 1. Model keputusan konsumen (Sumarwan, 2004) 2.1.1 Proses Keputusan Kosumen Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beraga produk, dan merk pada setiap periode

tertentu.

Schiffman

dan

Kanuk

dalam

Sumarwan

(1994),

mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Ada lima tahapan yang dilalui oleh konsumen dalam proses pembelian, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian

7

(Kotler, 2005). Secara sistematik, tahapan-tahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2. Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

Gambar 2. Proses keputusan pembelian konsumen (Kotler, 2005) 1. Pengenalan kebutuhan Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan (Engel, 1994). Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu keadaan ketika terdapat perbedaan antara keadaaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika salah satu kebutuhan normal seperti lapar, haus naik ke tingkatan yang cukup tinggi shingga menjadi pendorong. Kebutuhan juga dapat dipicu dari rangsangan eksternal. 2. Pencarian informasi Menurut Engel (1994), konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Pencarian informasi internal dilakukan dengan mengingat kembali semua informasi yang ada dalam ingatannya (memori). Selanjutnya konsumen berfokus pada produk dan merek yang sangat dikenalnya. Konsumen akan membagi produknya ke dalam tiga kategori (kelompok yang dipertimbangkan, kelompok yang tidak berbeda dan kelompok yang ditolak). Pencarian informasi eksternal dilakukan ketika konsumen belum merasa cukup dengan pencarian internal. Pencarian eksternal adalah pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen (Sumarwan, 2004). Informasi yang dicari melalui pencarian eksternal meliputi alternatif merek yang tersedia, kriteria

8

evaluasi untuk membandingkan merek, dan tingkat kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi. 3. Evaluasi alternatif Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan meyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (Engel, 1994). Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya alternatif pilihan. Menurut Sumarwan (2004) evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan tersebut. Menurut Mowen dan Minor dalam Sumarwan (2004) proses evaluasi akan mengikuti pola apakah mengikuti model pengambilan keputusan (the decision-making perspective), model eksperiental (the experiental perspective) atau model perilaku (the behavioral perspective). Jika konsumen berada dalam kondisi keterlibatan tinggi terhadap produk (high-involvementdecision making) maka proses evaluasi alternatif akan memiliki tahapan berikut: pembentukan kepercayaan, pembentukan sikap dan keinginan berperilaku (behavioral intentions). 4. Pembelian Menurut

Engel

(1994)

pembelian

dilakukan

ketika

konsumen

memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, di mana membeli dan bagaimana cara membayarnya. 5. Hasil Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.

9

Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. 2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Ada beberapa hal yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan baik yang berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri maupun yang berasal dari luar. Ada tiga kategori yang mempengaruhi konsumen, yaitu: 1. Pengaruh Lingkungan Konsumen hidup dalam suatu lingkungan yang kompleks, sehingga tanpa disadari ligkungan di sekitar konsumen mempengaruhi setiap keputusan yang diambil. Perilaku proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh: a. Budaya, mengacu pada nilai, gagasan, artefak, atau simbol-simbol yang bermakna

membantu

individu

untuk

berkomunikasi,

melakukan

penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya merupakan penyebab dasar keinginan dan perilaku konsumen. Perilaku manusia sebagian besar merupakan hasil proses belajar. b. Kelas sosial, pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari pembagian individu-individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh satu faktor saja seperti pendapatan,

namun

diukur

berdasarkan

kombinasi

pekerjaan,

pendapatan, pendidikan, kesehatan serta varabel lainnya. c. Pengaruh pribadi, sebagai konsumen perilaku kita kerap dipengaruhi oleh mereka yang erat hubungannya dengan kita. Kita mungkin merespons terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. d. Keluarga, kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Keluarga kerap menjadi unit pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. e. Situasi, adalah pengaruh yang disebabkan konsumen dan objek dengan pengaruh yang unik terhadap situasi itu sendiri. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk

10

waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. 2. Perbedaan Individu Salah satu faktor yang mempengaruhi pada perilaku konsumen adalah perbedaan individu. Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku konsumen. Perbedaan individu terbagi menjadi: a. Sumber daya konsumen, setiap orang memiliki perbedaan sumber daya, baik waktu, uang, dan perhatian. Biasanya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan alokasi sumberdaya yang cermat. b. Motivasi dan keterlibatan, merupakan faktor pengarah yang begitu potensial. Dipercaya sebagai keterlibatan paling baik dipahami sebagai pengaruh motivasi yang utama. c. Pengetahuan, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengetahuan mencakup susunan luas informasi, seperti ketersediaan, dan karakteristik produk dan jasa, dimana dan kapan untuk membeli, dan bagaimana menggunakan produk. d. Sikap,

diartikan

sebagai

suatu

evaluasi

menyeluruh

yang

memungkinkan orang merespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. e. Kepribadian, gaya hidup dan demografi, merupakan sistem yang penting untuk mengerti mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merk. 3. Proses psikologis Proses psikologis terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan

dan

sikap

atau

perilaku.

Pengolahan

informasi

adalah

menyampaikan cara-cara di mana informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali dan digunakan (Engel, 1994).

11

2.2. Karakteristik Jasa Pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sukar untuk dilakukan karena pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya pemberian garansi, perawatan dan resparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa juga seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran, buku di toko buku). Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Umar, 2003). Menurut Kotler (2005), tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Komponen jasa dapat dibedakan dalam lima kategori tawaran, yaitu: 1. Barang berwujud murni Tawaran tersebut terutama terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. 3. Campuran Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. 5. Jasa murni Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa Karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang: 1. Intangibility Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum jasa tersebut dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan,

12

kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Menurut Berry dalam Tjiptono (1996), intangibility memiliki dua pengertian, yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa, b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila konsumen membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Konsumen tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi kemudian dijual kemudian dikonsumsi, sedangkan, jasa biasanya dijual terlebih dulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut. 3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena jasa merupakan nonstandarized output yang berarti banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment based. Implikasinya adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment based, sehingga bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). 4. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak bertahan lama dan tidak dapat disimpan, berarti jasa yang tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

13

Jasa juga tidak bisa dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. 2.2.1 Kualitas Jasa Kualitas jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan akan dinilai oleh konsumen. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al dalam Umar (2003) dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini meliputi: a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dimensi ini meliputi: a. Akses (access) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

14

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer) meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan

ruangan,

kelengkapan

peralatan

komunikasi,

dan

penampilan karyawan. 2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu: 1. Product (Produk) Produk merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut the offer. Variabel-varibel pemasaran produk diantaranya adalah keragaman produk, kualitas desain, ciri, nama, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, dan imbalan. 2. Price (Harga) Adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau menggunakan produk yang nilainya ditetapkan oleh penjual untuk suatu barang yang sama terhadap semua pembeli. Selain itu, harga merupakan suatu elemen bauran pemasaran paling flexible dapat diubah dengan cepat. 3. Promotion (Promosi) Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan

manfaat

produknya

dan

untuk

meyakinkan

pelanggan agar membeli produk yang ditawarkan. Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi yang

15

terdiri dari iklan, penjualan perorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, informasi dari mulut ke mulut dan surat pemberitahuan langsung. 4. Place (Tempat) Variabel-variabel pemasaran tempat antara lain saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan dan transportasi. 5. People (Orang) Orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Orang adalah semua partisipan yang memainkan penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. 6. Process (Proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Terkait juga dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam hal sistem peyampaian jasa. 7. Customer Service (Layanan Konsumen) Layanan konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan gagasan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, transaksi dan pascatransaksi. 2.3. Preferensi Konsumen Menurut Nicholson (2001) suatu konsep preferensi menyatakan bahwa jika seseorang mengatakan bahwa dia lebih menyukai A daripada B, hal ini berarti segala kondisi di bawah A tersebut disukai daripada kondisi di bawah pilihan B. Hubungan preferensi konsumen biasanya diasumsikan memiliki tiga sifat dasar, yaitu:

16

1. Kelengkapan (Completeness) Jika A dan B merupakan dua kondisi, maka tiap orang harus selalu bisa menspesifikan apakah : a. A lebih disukai daripada B b. B lebih disukai daripada A c. A dan B sama-sama disukai Proporsi ini mengansumsikan bahwa orang tidak pernah bingung dalam menentukan pilihan diantara dua alternatif, sebab mereka tahu mana yang baik dan mana yang buruk. 2. Transitivitas (Transitivity) Jika seseorang mengatakan lebih menyukai A daripada B, dan lebih menyukai B daripada C, maka ia harus menyukai A daripada C. 3. Kesinambungan (Continuity) Jika seseorang mengatakan A lebih disukai daripada B maka situasi yang mirip dengan A harus lebih disukai daripada B. Ketiga preposisi di atas diasumsikan tiap orang dapat membuat atau menyusun rangking semua kondisi atau situasi mulai dari yang paling disukai hingga yang paling tidak disukai. Pada sejumlah alternatif yang ada, orang lebih cenderung memilih sesuatu yang memaksimumkan kepuasannya. 2.4. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2000). Setelah penyusunan kuesioner selesai maka langkah selanjutnya adalh menguji validitas dari kuesioner tersebut. Pengujian validitas terhadap kuesioner dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu alat pegukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Suatu alat ukur yang validitas atau tingkat keabsahannya tinggi secara otomatis biasanya dapat diandalkan (reliable). Namun sebaliknya, suatu pengukuran yang andal belum tentu memilki keabsahan yang tinggi (Rangkuti, 1997). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan-pertanyaan yang ada saling berhubungan antara konsep dengan kenyataan empiris. Uji validitas dilakukan pada 30 orang responden.

17

2.5. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali (Umar, 2003). Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik (Suliyanto, 2005). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukur. Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran, makin tidak reliabel alat pengukuran tersebut. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua. 2.6. Analisis Faktor Analisis faktor merupakan salah satu bentuk analisis multivariat yang tujuan umumnya adalah menemukan satu atau beberapa variabel atau konsep yang diyakini sebagai sumber yang melandasi seperangkat variabel nyata. Sedangkan menurut Suliyanto (2005) analisis faktor merupakan suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti. Fungsi analisis faktor antara lain untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi mendasar yang dapat menjelaskan korelasi dari serangkaian variabel, mengidentifikasi variabel-variabel baru yang lebih kecil, untuk menggantikan variabel tidak berkorelasi dari serangkaian variabel asli yang berkolerasi, dan mengidentifikasi beberapa variabel kecil dari sejumlah variabel yang banyak untuk di analisis dengan analisis multivariat lainnya (Suliyanto, 2005). Tidak ada ukuran sampel minimal yang diterima dalam analisis faktor, semakin besar ukuran sampel maka analisis faktor menjadi semakin akurat. Sebaiknya ukuran sampel berjumlah 100 atau lebih. Namun, ketentuan ini tidak mutlak. Sebagai aturan umum, jumlah konsumen minimal adalah tiga kali jumlah

18

variabel (Simamora, 2005). Metode ekstraksi yang digunakan dalam analisis faktor adalam Principal Compenent Analysis (metode komponen utama), yaitu untuk mengelompokkan variabel-variabel ke dalam beberapa komponen utama. Selanjutnya dilakukan tahapan proses analisis faktor dengan software SPSS sebagai berikut: 1. Pemilihan variabel yang layak untuk dimasukkan dalam analisis faktor. Analisis faktor berupaya untuk mengelompokkan sejumlah variabel, sehingga diperlukan variabel yang memiliki korelasi yang kuat dengan variabel lainnya. Variabel yang memiliki tingkat korelasi rendah atau lemah tidak layak untuk di analisis ke tahap selanjutnya sehingga vaiabel tersebut harus dikeluarkan dari analisis faktor. Bartllet’s Test of Sphericity merupakan metode yang akan digunakan untuk menguji kelayakan variabel tersebut. Kesesuaian analisis faktor diuji dengan menggunakan metode Kaiser-Mayer-Olkin (KMO). Angka MSA berkisar 0 sampai 1, dengan kriteria jika nilai MSA sama dengan satu artinya variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel lain. MSA diatas 0,5 artinya variabel masih dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel lain. Tabel 2. Ukuran Ketepatan Kaiser-Mayer-Olkin Harga Tingkat Kesesuaian KMO Pengunaan Analisis Faktor 0.9 Sangat memuaskan 0.8 Memuaskan 0.7 Harga menengah 0.6 Cukup 0.5 Kurang memuaskan <0.5 Tidak dapat diterima Sumber: Subhas Sharma dalam Suliyanto, 2005

2. Setelah variabel dipilih dengan MSA, kemudian diekstraksikan dengan metode Principal Component Analysis (PCA) sehingga menghasilkan satu atau beberapa faktor. 3. Melakukan proses factor rotation atau rotasi pada faktor yang telah terbentuk keran seringkali faktor yang terbentuk kurang menggambarkan perbedaan sehingga sulit untuk diinterpertasikan. Tujuan rotasi ini adalah untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu. Metode rotasi yang

19

digunakan adalah varimax, karena menitikberatkan pada kesederhanaan kolom-kolom matriks bobotnya, yang berarti beberapa peubah akan mempunyai bobot tertinggi hanya pada satu faktor dan sisanya pada faktor lain, sehingga akan memudahkan dalam interpretasi peubah untuk setiap faktor. 4. Setelah komponen utama terbentuk, maka proses selanjutnya adalah interpretasi hasil dari analisis faktor. Analisis faktor bukan segalanya, teknik ini tidak terlepas dari berbagai kelemahan. Keterbatasan utama adalah tingginya subjektivitas dalam penentuan jumlah faktor, interpretasi setiap faktor, dan pemilihan rotasi. Keterbatasan lainnya tidak adanya kriteria untuk menyatakan bahwa hasil analisis faktor betulbetul sah. 2.7. Penelitian Terdahulu Juniansyah (2005) hasil penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen dalam Keputusan Pembelian Kartu IM3 di Bandar Lampung, menunjukkan bahwa dalam membuat keputusan pembeliannya konsumen biasanya melalui beberapa tahapan. Faktor yang paling mempengaruhi keputusan konsumen membeli kartu IM3 adalah faktor pengaruh pribadi konsumen. Atribut yang dianggap paling penting adalah atribut tarif. Sikap dan perilaku konsumen terhadap kartu IM3 dinilai biasa oleh konsumen, maka Indosat sebaiknya terus memperbaiki dan meningkatkan kinerja, terutama atribut-atribut yang dianggap penting, tetapi masih dinilai kurang baik oleh konsumen. Rahayu (2006) hasil penelitian tentang Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen terhadap Wana Wisata Curug Nangka (WWCN) KPH Bogor Perum Perhutani Unit III Jawa Barat dan Banten. Penelitian ini mengguanakan analisis deskriptif, analisis faktor dan regresi logistik ordinal. Berdasarkan analisis faktor terbentuk lima faktor preferensi konsumen terhadap WWCN, yaitu faktor fasilitas alam, faktor pengelolaan dan pelayanan, faktor aksesbilitas, faktor motivasi wisata dan faktor daya tarik wisata Fitriyana (2009) hasil penelitian tentang Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen terhadap Objek Wisata Pemancingan Fishing Valley Bogor. Menggunakan analisis faktor terhadap kelima dimensi jasa

20

wisata Fishing Valley diperoleh faktor yang paling dipentingkan adalah faktor berwujud

(tangible),

kesigapan

(responsiveness),

keandalan

keyakinan atau jaminan (assurance), dan perhatian (empathy).

(reliability),

21

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Dampak pemberlakuan Peraturan Menteri Pendidikan No.2 Tahun 20078 menyebabkan peningkatan jumlah toko buku baik yang skala kecil maupun skala besar. Kota depok pun merasakan dampak dari pemberlakuan peraturan tersebut. Persaingan toko buku semakin ketat antara pemain lama dengan pemain baru. Banyaknya toko buku menyebabkan posisi penawaran konsumen semakin kuat dalam memilih toko buku yang akan mereka kunjungi. Kehadiran toko buku TM Book Store menambah pilihan konsumen untuk membeli buku-buku bagi konsumen di Depok dan daerah-daerah di sekitarnya. Langkah antisipasi menghadapi persaingan toko buku yang semakin ketat dan kompleks, pihak toko buku perlu memberikan perhatian lebih dalam memahami bagaimana perilaku konsumennya, sehingga toko buku dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan membeli produk yang dijual. Perilaku konsumen dapat ditinjau dari beberapa aspek yaitu proses pengambilan keputusan konsumen dan preferensi konsumen. Ada beberapa tahapan dalam penganbilan keputusan antara lain pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen memberikan informasi mengenai karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumen. Penelitian ini mengidentifikasi karakteristik konsumen TM Book Store dab proses pengambilan keputisan menggunakan tabulasi silang dan analisis dskriptif sedangkan untuk menganalisis preferensi konsumen TM Book Store digunakan analisis faktor. Hasil yang didapatkan melalui studi perilaku konsumen diharapkan dapat digunakan oleh TM Book Store untuk mengevaluasi kinerja dan menetapkan strategi-strategi yang sesuai dengan karakteristik konsumen yang mereka miliki.

22

Pertumbuhan toko buku yang semakin banyak seiring diberlakukannya Peraturan Mendiknas No.2 Tahun 2008 Banyaknya toko buku sehingga persiangan semakin ketat dalam menarik konsumen TM Book Store sebagai pendatang baru memerlukan pengetahuan mengenai perilaku konsumen

Konsumen

Karakteristik Konsumen

Variabel-variabel yang mempengaruhi pengambilan keputusan

Proses Pengambilan Keputusan Analisis Faktor

Faktor Dominan dalam keputusan pembelian

Tabulasi Silang dan Analisis Deskriptif

Rekomendasi bagi perusahaan

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil observasi, pengamatan langsung, wawancara dengan pihak toko maupun dengan konsumen selama penelitian berlangsung. Wawancara dengan konsumen menggunakan teknik wawancara terstruktr karena wawancara ini menggunakan kelengkapan kuesioner yang telah

23

diuji validitas dan reliabilitasnya. Wawancara dilakukan kepada konsumen TM Book Store yang membeli buku. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah pertanyaan yang bersifat tertutup. Kuesoner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 2. Data sekunder yang digunakan pada penelitian ini diantaranya artikel yang berasal dari internet, buku dari perpustakaan, dan sumber lain yang dapat mendukung data dalam penelitian ini. 3.3. Metode Penarikan Sampel Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel Non-Probability Sampling dengan teknik Convinience Sampling (pengambilan sampel secara kebetulan). Pada metode ini semua populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih oleh peneliti menjadi sampel ini dan sampel diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya.

Peneletian ini

menggunakan rumus Slovin untuk menentukan ukuran minimal sampel yang dibutuhkan dari suatu populasi sehingga mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan serta mewakili data populasi. n=

…………………(1)

Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata konsumen TM Book Store setiap bulannya dan berusia minimal 17 tahun. Wawancara yang dilakukan dengan pihak manajemen TM Book Store diperoleh bahwa rata-rata konsumen TM Book Store sekitar 9000 orang setiap bulannya. Berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 persen diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 konsumen dengan perhitungan sebagai berikut: 𝑛=

𝑁 9000 = = 98,901 ≈ 100 2 1 + 𝑁(𝑒) 1 + 9000(0,1)2

24

3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini uji validitas dilakukan pada saat pembuatan kuesioner yang telah diberikan kepada 30 orang responden. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas konstruk, karena menggunakan kuesioner dengan ukuran skala kepentingan. Adapun rumus dari korelasi product moment yaitu sebagai berikut: ………...(2)

r Keterangan: n = Jumlah Konsumen

x = Skor masing-masing pernyataan dari tiap konsumen y = Skor total semua pernyataan dari tiap konsumen Berdasarkan perhitungan menggunakan korelasi Pearson product moment diketahui bahwa semua atribut valid. Atribut-atribuut yang diuji validitasnya dalam penelitian ini sebanyak 23 variabel yang telah dikelompokkan kedalam 5 faktor kualitas jasa. Hasil perhitungan menunjukkan 23 atribut dalam kuesioner ini valid karena rhitung > rtabel yaitu di atas 0,361. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 1. Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Teknik uji reliabilitas yang digunakan yaitu teknik Cronbach’s Alpha dengan perhitungan sebagai berikut: ………………….(3)

r11 =

Keterangan: r11 = Reliabilitas instrument k

= Banyak butir pertanyaan

b2 = Jumlah ragam butir t2 = Ragam total Berdasarkan teknik Crobanch diketahui bahwa kuesioner telah reliabel. Hal ini terlihat pada nilai Crobanch’s Alpha sebesar 0,928. Kuesioner dianggap

25

realibel ketika nilai Crobanch’s Alpha di atas 0,700. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 1. 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1 Penentuan Atribut Dugaan Atribut yang diolah merupakan faktor-faktor pertimbangan yang diduga memiliki pengaruh pada proses pengambilan keputusan dan preferensi konsumen toko buku TM Book Store. Data yang dianalisis pada penelitian ini terdiri dari 23 variabel yang dimasukkan ke dalam 5 dimensi kualitas jasa yaitu Reliability (harga produk yang ditawarkan, promosi yang dilakukan, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, kesesuaian pelayanan karyawan dengan janji yang ditawarkan, pemberian informasi seputar TM Book Store secara akurat, waktu buka TM Book Store), Responsiveness (kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan atau permasalahan yang dialami konsumen dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen), Empathy (kemudahan menggunakan fasilitas yang tersedia, tersedianya kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan konsumen, komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen, upaya TM Book Store untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen), Tangible (kebersihan dan kerapihan toko, penataan lokasi atau layout, penampilan karyawan, fasilitas penunjang seperti toilet dan mushola, search engine/komputer pencari, ketersediaan papan informasi),

Assurance (keramahan dan kesopanan

karyawan dalam melayani konsumen, keramahan dan perhatian karyawan dalam menerima keluhan konsumen, kenyamanan yang dirasakan selama berada di TM Book Store, perasaan aman selama berada di TM Book Store, citra atau image TM Book Store yang baik di masyarakat) 3.5.2 Tabulasi Silang dan Analisis Deskriptif Data mengenai karakteristik konsumen TM Book Store (jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan rata-rata pendapatan perbulan) serta proses keputusan pembelian yang mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan evaluasi pasca pembelian yang dilakukan konsumen TM Book Store akan dianalisis secara tabulasi silang dan deskriptif. Tabulasi silang dan

26

analisis deskriptif dipilih karena mampu menggambarkan karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen TM Book Store. Pengolahan tabulasi silang menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan software SPSS versi 15, sedangkan analisis deskriptif menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007. 3.5.3 Analisis Faktor Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen toko buku TM Book Store. Penelitian ini menganalisis 23 atribut dugaan dengan bantuan SPSS versi 15. Hasil dari analisis faktor juga menunjukkan faktor dan atribut yang paling dipentingkan oleh konsumen TM Book Store. Menganalisis preferensi konsumen terhadap TM Book Store menggunakan analisis faktor. Analisis faktor berfungsi untuk menemukan hubungan antara jumlah atribut-atribut yang saling bebas satu dengan lainnya, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan atribut yang lebih sedikit dari awal, tetapi tetap mencerminkan atribut aslinya. Jumlah sampel minimal yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian dengan menggunakan analisis faktor adalah empat sampai lima kali jumlah variabel. Penelitian ini menggunakan 23 variabel yang mempengaruhi preferensi konsumen terhadap toko buku TM Book Store. Variable-variabel tadi dikelompokkan kedalam 5 faktor dimensi jasa, yaitu Reliability (keandalan), Responsivenes s (kesigapan), Assurance (keyakinan), Tangibles (berwujud) dan Empathy (perhatian). Penentuan variabel untuk analisis faktor adalah variabel yang memiliki korelasi yang kuat antar variabelnya. Jika variabel yang digunakan memiliki korelasi yang lemah dengan variabel yang lain maka variabel tersebut akan dikeluarkan dari analisis faktor. Metode yang digunakan untuk menguji hal tersebut adalah Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Adequacy (KMO-MSA) dan Bartllet’s Test of Sphericity. Kedua uji tersebut digunakan untuk membuktikan matriks korelasi tersebut merupakan matriks identitas atau bukan karena jika matriks tersebut merupakan matriks identitas maka tidak dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

27

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan Pada tanggal 15 Desember 1990, pasangan Johan Budhie Sava dan Swandayani memulai usaha toko buku yang diberi nama Toko Buku Togamas. Usaha ini berawal dari sebuah ruang tamu seluas 50 m2 di rumah mereka. Pertumbuhan yang sangat pesat kini Toga Mas memiliki sendiri gedung 3 lantai seluas 1200 m2 yang terletak di salah satu sentra perdagangan strategis, di kota Malang Visi TM Book Store adalah menjadi Total Solution Provider di bidang sarana dunia ilmu pengetahuan (knowledge worlds) yang mempunyai jaringan retail dan related industry yang terkemuka di Indonesia. Misi dari TM Book Store antara lain: a. Membangun jaringan retail, perpustakaan, dan multimedia yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan pengetahuan yang terpercaya, terutama di Jawa-Bali dalam 5 tahun b. Membangun SDM, teknologi dan manajemen sistem yang terintegrasi. 4.2. Karakteristik Konsumen Penelitian melalui kuesioner ini dilakukan kepada 100 konsumen toko buku TM Book Store yang melakukan pembelian pada saat penelitian berlangsung. Hasil survey mendapatkan bahwa sebanyak 62 persen konsumen TM Book Store adalah perempuan dan sebanyak 38 persen laki-laki. Tabel 3. Tabulasi silang karakteristik konsumen Karakteristik Jenis Kelamin (%) Konsumen Laki-laki Peremepuan Usia 17-23 26,32 50,00 24-30 39,47 40,32 30-40 26,32 8,06 > 40 7,89 1,61 Status Pernikahan Menikah 36,84 19,35 Belum Menikah 63,16 80,65

28

Lanjutan Tabel 3. Tabulasi silang karakteristik konsumen Jenis Kelamin (%) Karakteristik Konsumen Laki-laki Perempuan Pendidikan Terakhir SD/SLTP 0 1,61 SMU/SMK 36,84 35,48 D3 7,90 17,74 S1 55,26 43,55 S2 0 1,61 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 31.58 35.48 PNS 10.53 8.06 Pegawai Swasta 44.74 45.16 Wiraswasta 13.16 6.45 IRT 0 4.84 Pendapatan (ribuan rupiah) ≤ Rp 500 7.89 17.74 Rp 500-Rp1500 31.58 33.87 Rp 1500-Rp 2500 18.42 24.19 ≥ Rp2500 42.11 24.19 Tabel 3 menunjukkan mayoritas konsumen TM Book Store yang berjenis kelamin laki-laki berkisar pada rentang 24-30 tahun, sedangkan, konsumen perempuan paling banyak berusia pada rentang 17-23 tahun. Konsumen yang memiliki persentase paling kecil terdapat pada usia di atas 40 tahun baik laki-laki maupun perempuan. Dapat disimpulkan TM Book Store sangat diminati oleh remaja perempuan dan konsumen laki-laki dewasa. Konsumen TM Book Store mayoritas berstatus belum menikah. Pada konsumen laki-laki memiliki presentase 63,16 persen dan konsumen perempuan 80,65 persen. Konsumen yang belum menikah memiliki dana lebih banyak untuk membeli sesuatu yang dapat menghibur mereka seperti buku-buku, berbeda dengan konsumen yang telah menikah karena mereka memliki keperluan lain yang lebih penting daripada membeli buku. Konsumen perempuan yang belum menikah lebih banyak jumlahnya daripada konsumen laki-laki yang belum menikah. Kecenderungan bahwa perempuan lebih suka membaca menjadi alasan untuk menjelaskan hal tersebut. Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terakhir didapatkan bahwa baik konsumen laki-laki maupun konsumen perempuan mayoritas berpendidikan S1 dengan persentase 55,26 persen untuk konsumen laki-laki dan

29

43,55 persen untuk konsumen perempuan. Jenis pekerjaan yang dimiliki konsumen TM Book Store pada penelitian ini sangat beragam mulai dari pelajar hingga ibu rumah tangga. Mayoritas konsumen TM Book Store adalah pegawai swasta. Konsumen perempuan yang bekerja sebagai pegawai swasta masih lebih banyak dibandingkan konsumen laki-laki. Konsumen laki-laki yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil lebih banyak dari pada konsumen perempuan. Selain itu, TM Book Store juga sangat diminati oleh pelajar laki-laki dan perempuan dengan persentase yang cukup tinggi. Konsumen TM Book Store sebagian besar sudah bekerja dan mereka mempunyai penghasilan sendiri untuk membeli bukubuku atau produk-produk lain yang di jual TM Book Store Pendapatan rata-rata perbulan yang didapatkan oleh konsumen TM Book Store berjenis kelamin laki-laki paling banyak pada pendapatan diatas Rp 2.500.000, sedangkan konsumen perempuan paling banyak memiliki pendapatan pada rentang Rp 500.000-Rp 1.500.000. Pendapatan yang dimiliki oleh konsumen TM Book Store tergolong tinggi, sehingga mereka mempunyai dana yang dialokasikan untuk membeli buku atau produk lainnya yang dijual di TM Book Store. 4.3. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan setiap harinya sehingga mau tidak mau konsumen melakukan proses pengambilan keputusan. Kotler mengemukakan bahwa terdapat lima tahapan yang akan dilalui konsumen dalam proses keputusan pembelian, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Karakteristik dan latar belakang yang bermacam-macam akan mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan. 4.3.1 Pengenalan Kebutuhan Tahap pertama yang dilalui dalam proses pengambilan keputusan adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu keadaan ketika terdapat perbedaan antara keadaaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi. Tahap pengenalan kebutuhan dalam proses pengambilan keputusan berkunjung ke TM Book Store dilakukan dengan memberikan pertanyaan mengenai alasan

30

atau tujuan berkunjung ke TM Book Store, serta manfaat yang dicari konsumen dari kegiatan yang dipilih apabila berkunjung ke TM Book Store. 10% 8%

Membeli Buku/Alat Tulis

9%

Mengisi Waktu Luang 73%

Membaca Buku Meliha-lihat

Gambar 4. Motivasi berkunjung konsumen Hasil yang didapatkan dari penyebaran kuesioner sebagian besar alasan konsumen berkunjung ke TM Book Store adalah untuk membeli buku (73 persen). Hasil tersebut dapat dipahami karena TM Book Store merupakan toko buku yang menyediakan berbagai jenis buku yang dibutuhkan konsumen. Konsumen mengakui bahwa TM Book Store memiliki kelebihan tersendiri yang tidak dimiliki oleh toko-toko buku lain. Diskon yang ditawarkan oleh TM Book Store setiap harinya dan fasilitas sampul gratis untuk pembelian buku diatas Rp 25.000 merupakan daya tarik konsumen untuk mengunjungi TM Book Store. Gambar 4 menunjukkan bahwa tujuan berkunjung selanjutnya adalah untuk melihat-lihat sebanyak 10 persen. Banyak buku baru yang terbit setiap harinya sehingga konsumen membutuhkan informasi mengenai buku-buku apa saja yang baru terbit. Tujuan lain konsumen berkunjung ke TM Book Store adalah untuk mengisi waktu luang mereka (9 persen). Konsumen mengemukakan berkunjung ke TM Book Store merupakan alternatif yang paling bermanfaat dalam mengisi waktu luang mereka karena dengan berkunjung ke toko buku banyak sekali manfaat yang akan diperoleh bagi individu baik langsung maupun manfaat tidak langsung. Alasan yang paling akhir dalam mengunjungi TM Book Store adalah membaca buku (8 persen). Kondisi sosial dan ekonomi yang berbeda-beda menyebabkan tidak semua konsumen dapat membeli buku yang mereka inginkan, sehingga mereka lebih menyukai membaca buku daripada membeli.

31

6% 19% 16%

59%

Mendapatkan buku yang dicari Menambah wawasan Menghabiskan waktu Mengetahui buku terbaru

Gambar 5. Manfaat yang diperoleh konsumen Gambar 5 menunjukkan bahwa manfaat yang dicari oleh konsumen dalam mengunjungi TM Book Store adalah mendapatkan buku yang dicari (59 persen).

Sebagian

konsumen

mengunjungi

TM

Book

Store

untuk

mendapatkan buku yang mereka cari dan sebanyak 19 persen mencari manfaat untuk menghabiskan waktu dengan hal yang bermanfaat. Konsumen mengemukakan bahwa dengan mengunjungi toko buku di waktu senggang mereka dapat mengurangi ketegangan maupun stres akibat rutinitas yang mereka jalani setiap harinya. Manfaat yang diperoleh konsumen selain mendapatkan buku yang dicari dan menghabiskan waktu dengan hal yang bermanfaat adalah menambah wawasan (16 persen), serta mengetahui buku terbaru (6 persen). Membaca buku di toko buku dapat menambah pengetahuan dan wawasan konsumen karena begitu banyak buku yang tersedia di TM Book Store yang mengandung banyak pengetahuan yang belum diketahui. Mengetahui buku yang baru terbit merupakan manfaat lainnya yang didapatkan konsumen ketika mengunjungi TM Book Store karena banyak penerbit kurang menginformasikan buku-buku yang telah diterbitkan sehingga konsumen harus melihat sendiri ke toko-toko buku terdekat. 4.3.2 Pencarian Informasi Konsumen mulai melakukan pencarian informasi ketika konsumen telah mengetahui bahwa kebutuhannya dapat terpenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Pencarian informasi dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu pencarian informasi secara internal dengan mengingat kembali hal-hal yang tersimpan dalam memori atau ingatannya dan pencarian informasi secara eksternal yang didapat dari sumber diluar dirinya seperti informasi dari keluarga, teman dan media promosi.

32

Tahap ini dianalisis dengan menggunakan pertanyaan pencarian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan TM Book Store dan fokus konsumen ketika mendengar promosi mengenai TM Book Store. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa 73 persen konsumen mengetahui TM Book Store dari teman atau kenalan dan 17 persen mengetahui dari anggota keluarga lainnya. Peranan word of mouth sangat besar dalam penyebaran informasi mengenai TM Book Store. Pihak TM Book Store harus lebih memperhatikan cara promosi ini karena tidak membutuhkan biaya besar. Pihak TM Book Store harus melakukan peningkatkan pelayanan sehingga konsumen merasa puas dan mengajak teman-teman dan anggota keluarga lainnya untuk ikut berkunjung pada kunjungan berikutnya. 4%

5%

1% 17%

73%

Media Cetak Media Elektronik Anggota Keluarga Teman/Kenalan Diri Sendiri

Gambar 6. Sumber informasi mengenai TM Book Store Gambar 6 menunjukkan, sebanyak 6 persen konsumen mendapatkan informasi mengenai TM Book Store dari media promosi (5 persen dari media cetak dan 1 persen dari media elektronik). Hal tersebut menunjukkan bahwa promosi yang dilakukan oleh TM Book Store agak kurang efektif mengingat sedikit sekali konsumen yang memperoleh informasi dari promosi-promosi yang telah dilakukan. TM Book Store sebaiknya mengalokasikan biaya promosi ke tempat yang lain, sehingga pelayanan kepada konsumen semakin maksimal. Beberapa konsumen mengetahui TM Book Store dengan sendirinya tanpa pemberitahuan dari luar. Konsumen mengetahui sendiri mengenai TM Book Store ketika mereka sedang berkunjung ke Depok Town Square dimana TM Book Store berada. Fokus perhatian konsumen ketika melihat promosi mengenai TM Book Store bermacam-macam. Harga yang ditawarkan oleh TM Book Store paling mendominasi fokus perhatian konsumen (63 persen). TM Book Store memang

33

menawarkan diskon pada produk-produk yang mereka jual setiap harinya bahkan ada tambahan diskon untuk 100 judul buku pertama. Hal tersebut merupakan keunggulan TM Book Store dibandingkan para pesaing yang sama-sama berkecimpung di dalam dunia pertokobukuan di kota Depok. Kelengkapan produk juga ikut menjadi fokus perhatian konsumen ketika melihat atau mendengar promosi yang dilakukan oleh TM Book Store. Produk yang terdapat di TM Book Store tidak kalah lengkap dengan toko buku lainnya sehingga konsumen merasa senang ketika buku yang mereka cari ada di TM Book Store. Gambar 7 menunjukkan bahwa lokasi menjadi pusat perhatian konsumen (11 persen). Lokasi TM Book Store yang terletak di dalam Depok Town Square merupakan hal yang sangat baik karena pusat perbelanjaan ini merupakan salah satu tempat favorit bukan hanya warga Depok namun juga warga sekitar kota Depok. Depok Town Square sendiri terletak di tempat yang sangat strategis, yaitu tiak jauh dari Universitas Indonesia Depok yang membutuhkan buku, baik untuk menunjang pendidikan maupun untuk hiburan mereka. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen tidak akan membuat konsumen malas untuk berkunjung dan menjadi nilai tambah bagi TM Book Store. TM Book Store dapat dijangkau dengan kendaraan umum (bus, angkot dan kereta listrik Jabodetabek) maupun kendaraan pribadi. 11% 26% 63%

Harga Kelengkapan Produk Lokasi

Gambar 7. Pusat perhatian konsumen pada promosi 4.3.3 Evaluasi Alternatif Tahap selanjutnya dari proses pengambilan keputusan adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan proses ketika berbagai pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya pilihan yang dihadapi konsumen.

34

Banyaknya pilihan yang dihadapi konsumen akan disempitkan sehingga memudahkan konsumen untuk memutuskan pilihan mana yang akan diambil. Tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan ini dianalisis dengan menggunakan beberapa pertanyaan,

yaitu pertimbangan utama yang

digunakan konsumen dalam memilih toko buku yang ingin dikunjungi, apa yang akan dilakukan ketika toko buku yang akan dikunjungi tutup dan prioritas konsumen terhadap toko buku TM Book Store jika dihadapkan pada berbagai pilihan toko buku lainnya. 11%

3% 22% 64%

Lokasi mudah dijangkau Harga kompetitif Suasana nyaman Pelayanan

Gambar 8. Pertimbangan konsumen dalam berkunjung Pada Gambar 8 menunjukkan, bahwa sebanyak 64 persen konsumen TM Book Store mempertimbangkan harga yang kompetitif sebagai faktor yang paling utama dalam memilih toko buku. Hukum ekonomi mengatakan bahwa konsumen mengeluarkan biaya seminimal mungkin untuk mendapatkan kepuasan semaksimal mungkin, itulah yang terjadi pada konsumen penelitian ini yang sepertiganya adalah mahasiswa dan pelajar. Pendapatan juga berpengaruh pada tahap evaluasi alternatif, ketika pendapatan konsumen terbatas mengakibatkan mereka semakin sensitif terhadap harga produk yang ingin mereka beli. Lokasi yang mudah dijangkau menjadi pertimbangan selanjutnya dalam memilih toko buku yang akan dikunjungi (22 persen). Konsumen TM Book Store cenderung lebih menyukai sesuatu yang praktis sehingga lokasi yang strategis dirasakan cukup penting bagi mereka. Konsumen malas menghabiskan waktu terlalu lama di jalan jika lokasi jauh dan sulit dijangkau. Faktor lain yang mempengaruhi pertimbangan konsumen adalah suasana yang nyaman (11 persen) dan pelayanan yang diberikan toko buku (3 persen). Suasana yang nyaman menyebabkan konsumen merasa betah dan berniat melakukan kunjungan ulangan. Ketersediaan fasilitas kursi di TM Book Store

35

dan musik menambah suasana nyaman bagi konsumen. Faktor pelayanan juga dirasakan penting walaupun presentasinya kecil. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang dilakukan maksimal. Kepuasan konsumen akan cenderung membuat konsumen menjadi loyal atau setia terhadap TM Book Store. Pelayanan yang telah dilakukan oleh TM Book Store saat ini sebaiknya dipertahankan bahkan ditingkatkan sehingga konsumen akan semakin puas terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh TM Book Store.

26% 74%

Membatalkan niat berkunjung

Gambar 9. Sikap konsumen ketika TM Book Store tutup Gambar 9 menunjukkan bahwa sebanyak 74 persen konsumen pergi ke toko buku lain jika TM Book Store tutup ketika kosnumen hendak membeli buku. Hanya 26 persen yang membatalkan niat berkunjung. Hal ini dapat diartikan bahwa loyalitas konsumen TM Book Store tidak terlalu kuat. Ketatnya persaingan di kota Depok mengakibatkan konsumen cenderung tidak loyal. Toko buku Gramedia dan Gunung Agung merupakan pesaing TM Book Store dan letaknya pun tidak terlalu jauh dari TM Book Store. Pertanyaan ini bukanlah suatu indikator mutlak mengenai tingkat loyalitas konsumen TM Book Store tetapi hanya berfungsi sebagai gambaran umum mengenai tingkat loyalitas. Hasil penelitian selanjutnya menggambarkan sebanyak 77 persen konsumen menempatkan TM Book Store sebagai prioritas utama ketika dihadapkan pada berbagai pilihan toko buku. Hasil tersebut menunjukkan bahwa TM Book Store memiliki daya tarik tersendiri bagi konsumen dan konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sedangkan sebanyak 23 persen konsumen tidak menempatkan TM Book Store sebagai prioritas utama dalam memilih toko buku yang akan dikunjungi. Hal ini perlu diperhatikan oleh manajemen TM Book Store agar konsumen semakin banyak yang menempatkan TM Book Store sebagai prioritas utama. Perusahaan dapat

36

meningkatkan kualitas pelayanan maupun fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan maupun dinikmati oleh konsumen agar jumlah konsumen TM Book Store semakin meningkat dari hari ke harinya. 23% 77%

Ya Tidak

Gambar 10. Prioritas konsumen terhadap TM Book Store 4.3.4 Pembelian Tahap selanjutnya dalam proses pengambilan keputusan adalah tahap pembelian. Pembelian akan dilakukan ketika konsumen telah mendapatkan alternatif yang dipilih. Analisis yang dilakukan oleh peneliti pada tahap ini adalah dengan menanyakan alasan berkunjung untuk pertama kali, cara yang dilakukan konsumen dalam memutuskan untuk berkunjung, pihak yang paling mempengaruhi untuk melakukan kunjungan dan rata-rata pengeluaran dalam setiap kali kunjungan. 9%

Lokasi mudah dijangkau

21% 10% 60%

Pelayanan memuaskan Harga kompetitif Suasana nyaman

Gambar 11. Alasan utama konsumen untuk mencoba berkunjung ke TM Book Store Gambar 11 memperlihatkan harga produk yang kompetitif menjadi alasan yang paling dominan dalam memutuskan berkunjung untuk pertama kalinya (60 persen). Hukum ekonomi yang telah dijelaskan di atas kembali berlaku pada tahap pembelian. Produk yang dijual TM Book Store tidak berbeda dari toko buku pesaing lainnya namun harga yang ditawarkan menjadi suatu keunggulan yang dimiliki oleh TM Book Store. Lokasi yang mudah dijangkau menjadi alasan selanjutnya yang dipertimbangkan konsumen untuk kunjungan pertama mereka (21 persen). Konsumen tidak perlu berpikir

37

panjang untuk berkunjung karena lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, serta dekat dari tempat tinggal. Faktor lainnya yang menjadi alasan konsumen adalah pelayanan yang memuaskan (10 persen) dan kenyamanan suasana yang ditawarkan pihak TM Book Store.

19% Direncanakan 81%

Tidak direncanakan

Gambar 12. Cara konsumen memutuskan berkunjung Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa sebanyak 81 persen konsumen merencanakan dari rumah untuk mengunjungi TM Book Store. Konsumen yang merencanakan kunjungan dari rumah biasanya memang memiliki kebutuhan buku yang ingin mereka beli. Sebanyak 19 persen konsumen tidak merencanakan untuk berkunjung ke TM Book Store. Konsumen yang tidak merencanakan kunjungan biasanya mengunjungi TM Book Store karena konsumen secara tidak sengaja melintasi toko buku ketika sedang berjalan-jalan ke pusat perbelanjaan dan merasa tertarik untuk singgah dan melihat-lihat. Tak sedikit dari konsumen yang awalnya hanya untuk melihat akhirnya membeli buku yang terdapat di TM Book Store. Pihak toko buku sebaiknya memfokuskan pada konsumen yang awalnya tidak merencanakan untuk berkunjung karena mereka merupakan konsumen yang sangat potensial. TM Book Store dapat melakukan sesuatu agar calon konsumen tertarik untuk singgah dengan melakukan penataan layout yang dapat menarik perhatian konsumen bila melihat dari luar. Gambar 12. memperlihatkan bagaimana cara konsumen memutuskan untuk berkunjung ke TM Book Store. Terlihat pada Gambar 13, bahwa sumber yang paling mempengaruhi konsumen dalam memutuskan berkunjung ke TM Book Store adalah diri sendiri (68 persen). Konsumen sudah mengetahui kebutuhan yang mereka cari di TM Book Store, sehingga mereka memutuskan sendiri berkunjung ke TM

38

Book Store. Ajakan teman untuk berkunjung juga memiliki daya yang cukup besar bagi calon konsumen dalam memutuskan berkunjung ke TM Book Store (21 persen). Pengalaman teman mengenai keunggulan TM Book Store menyebabkan calon konsumen merasa penasaran dan akhirnya memutuskan untuk berkunjung juga, dalam hal ini word of mouth berperan sangat penting. Sumber lain yang mempengaruhi adalah keluarga (10 persen) dan media promosi (1 persen). 1%

10% 21%

68%

Diri sendiri Teman Keluarga Media promosi

Ganbar 13. Sumber utama yang mempengaruhi konsumen untuk berkunjung Berdasarkan data yang terdapat pada Gambar 14 menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen menghabiskan uangnya selama berkunjung TM Book Store sebanyak Rp 50.000-Rp 100.000 (45 persen), Rp 25.000-Rp 50.000 sebanyak 23 persen, Rp 100.000-Rp 150.000 (14 persen), > Rp 150.000 sebanyak (13 persen) dan sebanyak 5 persen menghabiskan < Rp 25.000. 13%

5%

14%

23%

< Rp 25.000 Rp 25.000 – Rp 50.000 Rp 50.000 - Rp 100.000

45%

Rp 100.000 – Rp 150.000 > Rp 150.000

Gambar 14. Besar pengeluaran konsumen selama berkunjung 4.3.5 Evaluasi Pasca Pembelian Tahap paling akhir dalam proses pengambilan keputusan adalah hasil atau evaluasi pasca pembelian. Konsumen tidak akan berhenti konsumen pada proses konsumsi saja namun konsumen akan melakukan proses evaluasi

39

terhadap barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Tahap ini akan menghasilkan rasa puas atau tidak puas terhadap apa yang mereka konsumsi. Kepuasan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Tahap ini menggunakan beberapa pertanyaan untuk menganalisis evaluasi pasca pembelian diantaranya adalah tingkat kepuasan konsumen setelah berkunjung, keunggulan TM Book Store menurut konsumen, niat untuk merekomendasikan serta mempromosikan kepada orang lain, niat untuk melakukan kunjungan ulang dan sikap konsumen ketika keseluruhan harga naik. Hasil penelitian menggambarkan tingkat kepuasan konsumen secara umum adalah sebanyak 63 persen merasa puas, sangat puas sebesar 23 persen, biasa saja 13 persen dan yang merasa tidak puas sebanyak 1 persen seperti yang dapat dilihat pada Gambar 15. Lebih dari sebagian konsumen menyatakan puas dengan TM Book Store. Hal ini sebaiknya dipertahankan oleh perusahaan bahkan ditingkatkan di masa yang akan datang sehingga konsumen yang merasa puas akan melakukan kunjungan ulang dikemudian harinya. Data juga menunjukkan bahwa ada konsumen yang masih kurang puas terhadap TM Book Store walaupun sangat kecil. Perusahaan tidak bisa menganggap remeh hal tersebut karena jika tidak disikapi dengan baik maka bukan tidak mungkin jumlah konsumen yang merasa kurang puas akan bertambah. 1% 13%

63%

23% Sangat Puas Puas Biasa saja Tidak Puas

Gambar 15. Tingkat kepuasan konsumen setelah berkunjung Konsumen yang merasa puas akan cenderung merekomendasikan kepada orang lain, baik kepada teman maupun keluarga mereka. Terbukti dengan 91 persen konsumen mau merekomendasikan TM Book Store kepada orang lain dan hanya 9 persen saja yang enggan untuk merekomendasikan TM

40

Book Store (Gambar 16). Konsumen yang berniat merekomendasikan kepada orang lain akan berdampak positif terhadap TM Book Store itu sendiri dan akan berdampak peningkatan jumlah konsumen. TM Book Store sebaiknya memberikan leaflet atau stiker yang berisi informasi yang berhubungan dengan

TM

Book Store

sehingga konsumen

lebih

mudah dalam

merekomendasikan TM Book Store kepada calon konsumen lain. 9% Ya 91%

Tidak

Gambar 16. Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan TM Book Store Gambar 17, memperlihatkan sebanyak 99 persen konsumen akan melakukan kunjungan ulang ke TM Book Store suatu hari nanti. Konsumen yang mempunyai niat berkunjung kembali ada kemungkinan untuk menjadi loyal terhadap TM Book Store. Bukan hal yang mudah untuk membuat konsumen menjadi loyal mengingat persaingan toko buku di kota Depok yang sangat ketat namun TM Book Store harus berusaha dengan cara apapun untuk membuat konsumen menjadi sedikit lebih loyal atau bahkan sangat loyal terhadap TM Book Store. 1%

99%

Ya Tidak

Gambar 17. Minat kunjungan ulang konsumen Keunggulan TM Book Store yang dirasakan oleh konsumen antara lain harga produk yang kompetitif (65 persen), kelengkapan produk, pelayanan yang memuaskan, suasana yang nyaman masing-masing sebesar 10 persen dan lokasi toko yang mudah dijangkau sebesar 5 persen (Gambar 18).

41

Keunggulan-keunggulan yang telah dimiliki harus ditingkatkan dari pesaing dan diusahakan untuk menambah keunggulan lain yang membuat konsumen makin mencintai TM Book Store.

5%

10%

Harga kompetitif

10%

Kelengkapan produk

10%

Pelayanan memuaskan

65%

Lokasi mudah dijangkau Suasana nyaman

Gambar 18. Persepsi konsumen mengenai keunggulan TM Book Store Konsumen akan terpengaruh jika keseluruhan harga di TM Book Store naik (56 persen). Harga buku memang tidak dapat dikendalikan sepenuhnya oleh pihak TM Book Store namun jika kenaikan harga tidak dapat dihindari maka perusahaan harus menyiasati kenaikan harga tersebut sehingga konsumen tidak membeli di tempat lain. Konsumen yang tidak terpengaruh terhadap kenaikan harga sebanyak 33 persen dan yang lebih memilih untuk membatalkan niat membeli sebanyak 11 persen.

11%

56%

33%

Tetap membeli Membeli di tempat lain Tidak jadi membeli

Gambar 19. Sikap konsumen jika harga produk di TM Book Store naik Tabel 4. Tabulasi silang jenis kelamin dengan pengeluaran konsumen (dalam ribuan rupiah) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

Pengeluaran dalam satu kali kunjungan ( persen) Rp 25Rp 50- Rp 100< Rp 25 > Rp 150 Rp 50 Rp 100 Rp150 5.26 10.53 55.26 10.53 18.42 4.84 30.65 38.71 16.13 9.68

Total 100 100

Tabel 4 menunjukkan bahwa konsumen laki-laki dan perempuan mayoritas menghabiskann Rp 50000-Rp 100000 dalam satu kali kunjungan ke TM Book Store. Baik konsumen laki-laki maupun perempuan memiliki presentase

42

paling kecil pada pengeluaran < Rp 25000. Hal ini menunjukkan konsumen perempuan lebih mudah mengeluarkan uang untuk membeli sesuatu di TM Book Store daripada konsumen laki-laki. Tabel 5. Tabulasi silang usia dengan pengeluaran konsumen (dalam ribuan) Pengeluaran dalam satu kali kunjungan ( persen) Usia Total Rp 25Rp 50Rp 100< Rp 25 > Rp 150 Rp 50 Rp 100 Rp150 17-23 9.76 39.02 41.46 4.88 4.88 100 24-30 2.5 17.5 55 15 10 100 30-40 0 0 26.67 33.33 40 100 > 40 0 0 50 25 25 100 Tabel 5 memperlihatkan bahwa pada rentang usia 17-23 tahun konsumen paling banyak menghabiskan Rp 50.000-Rp 100.000 dalam satu kali kunjungan ke TM Book Store, pada rentang usia 24-30 tahun menghabiskan Rp 100.000-Rp 150.000 dan untuk usia di atas 40 tahun mayoritas menghabiskan Rp 50.000-Rp 100.000 dalam satu kali kunjungan. TM Book Store sangat diminati oleh kaum remaja dan kaum remaja pun sangat menyukai membeli buku alat tulis di TM Book Store. Tabel 6. Tabulasi silang status pernikahan dengan pengeluaran konsumen (dalam ribuan) Status Pengeluaran dalam satu kali kunjungan ( persen) Pernikahan Total Rp 25- Rp 50- Rp 100< Rp 25 > Rp 150 Rp 50 Rp 100 Rp150 Menikah 3.85 15.38 30.77 23.08 26.92 100 Belum Menikah 5.41 25.68 50.00 10.81 8.11 100 Tabulasi silang antara status pernikahan dengan pengeluaran dalam tiap kali kunjungan didapatkan bahwa baik konsumen yang berstatus menikah maupun belum menikah mayoritas menghabiskan Rp 50.000-Rp 100.000. Tabel 7. Tabulasi silang pendidikan terakhir dengan pengeluaran konsumen (dalam ribuan) Pengeluaran dalam satu kali kunjungan ( persen) Pendidikan Total Rp 25Rp 50Rp 100Terakhir < Rp 25 > Rp 150 Rp 50 Rp 100 Rp150 SD/SLTP 0 100 0 0 0 100 SMU/SMK 11.11 33.33 44.44 0 11.11 100 D3 0 14.29 57.14 21.43 7.14 100 S1 2.08 16.67 43.75 20.83 16.67 100 S2 0 0 0 100 0 100

43

Tabel 7 memperlihatkan hasil tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan jumlah pengeluaran. Konsumen yang memiliki pendidikan SD/SLTP menghabiskan Rp 25.000-Rp 50.000, sedangkan untuk pendidikan SMU/SMK, D3, S1 mayoritas menghabiskan Rp 50.000-Rp 100.000 dalam satu kali kunjungan. Untuk pendidikan S2 mengeluarkan Rp 100.000-Rp 150.000 Tabel 8. Tabulasi silang pekerjaan dengan pengeluaran (dalam ribuan) Pengeluaran dalam satu kali kunjungan ( persen) Pekerjaan Total Rp 25Rp 50- Rp 100< Rp 25 > Rp 150 Rp 50 Rp 100 Rp150 Pelajar 6 26 53 6 9 100 PNS 0 22.22 77.78 0 0 100 Swasta 6.67 15.56 35.56 22.22 20.00 100 Wiraswasta 0 44.44 33.33 11.11 11.11 100 IRT 0 33.33 33.33 33.33 0 100 Tabel 8 memperlihatkan bahwa pekerjaan konsumen TM Book Store ikut mempengaruhi besarnya pengeluaran dalam tiap kunjungan. Pelajar, PNS, dan Pegawai Swasta menghabiskan Rp 50.000-Rp 100.000. Sedangkan konsumen yang bekerja sebagai wiraswasta hanya menghabiskan Rp 25.000-Rp 50.000. Ibu rumah tangga menghabiskan sekitar Rp 25000-150000 Tabel 9. Tabulasi silang pendapatan dengan pengeluaran (dalam ribuan) Pengeluaran dalam satu kali kunjungan ( persen) Pendapatan Total Rp 25Rp 50Rp 100< Rp 25 > Rp 150 Rp 50 Rp 100 Rp150 ≤ Rp 500 14.29 50 35.71 0 0 100 Rp 5009.09 24.24 51.52 9.09 6.06 100 Rp 1500 Rp 15000 18.18 50 18.18 13.64 100 Rp 2500 ≥ Rp 2500 0 12.9 38.71 22.58 25.81 100 Tabel 9 menunjukkan bahwa mayoritas konsumen dari semua tingkat pendapatan mengeluarkan uang berkisar Rp 50.000-Rp 100.000. konsumen yang paling banyak mengeluarkan uang dalam satu kali kunjungan terdapat pada konsumen yang memilki pendapatan di atas Rp 2.500.000. Konsumen telah menyediakan sendiri anggaran untuk berbelanja produk di TM Book Store berdasarkan pendapatan yang mereka miliki.

44

Tabel 10. Tabulasi silang jenis kelamin dengan prioritas saat dihadapkan pada pilihan toko buku Prioritas ( persen) Jenis Kelamin Total Ya Tidak Laki-laki 65.79 34.21 100 Perempuan 83.87 16.13 100 Tabel 10 memperlihatkan bahwa baik konsumen laki-laki maupun perempuan menempatkan toko buku TM Book Store sebagai prioritas ketika mereka dihadapkan pada berbagai pilihan toko buku. Persentase konsumen perempuan yang menjadikan TM Book Store sebagai prioritas lebih banyak dibandingkan konsumen laki-laki. Tabel 11. Tabulasi silang usia dengan prioritas pada saat dihadapkan pada pilihan toko buku (tahun) Prioritas ( persen) Usia Total Ya Tidak 17-23 75.61 24.39 100 24-30 77.50 22.50 100 30-40 73.33 26.67 100 > 40 100 0 100 Usia berpengaruh ketika konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan toko buku. Terlihat pada Tabel 11 bahwa usia di atas 40 tahun menempatkan TM Book Store sebagai prioritas. Persentase yang paling rendah terdapat pada rentang 30-40 tahun, yaitu hanya 26,67 persen yang menempatkan TM Book Store sebagai prioritas. Tabel 12. Tabulasi silang status pernikahan dengan prioritas pada saat dihadapkan pada pilihan toko buku Prioritas ( persen) Status Total Pernikahan Ya Tidak Menikah 80.77 19.23 100 Belum Menikah 75.68 24.32 100 Konsumen TM Book Store yang memiliki status pernikahan sudah menikah merupakan konsumen yang paling banyak dalam penempatan TM Book Store sebagai prioritas. Hal ini dapat dipautkan dengan program diskon yang diberikan oleh TM Book Store, bagi konsumen yang sudah menikah dan memiliki pengeluaran lebih banyak daripada yang belum menikah sangat memanfaatkan program yang ditawarkan oleh TM Book Store.

45

Tabel 13. Tabulasi silang tingkat pendidikan dengan prioritas pada saat dihadapkan pada pilihan toko buku Prioritas ( persen) Pendidikan Total Terakhir Ya Tidak SD/SLTP 0 100 100 SMU/SMK 75 25 100 D3 78.57 21.43 100 S1 79.17 20.83 100 S2 100 0 100 Konsumen yang menempatkan TM Book Store sebagai prioritas sebagian besar berasal dari pendidikan atas (D3, S1 dan S2). Konsumen yang memiliki pendidikan SMA/SMK cukup banyak yang tidak menempatkan TM Book Store sebagai prioritas termasuk juga konsumen yang berpendidikan SD/SLTP. Tabel 14. Tabulasi silang pekerjaan dengan prioritas pada saat dihadapkan pada pilihan toko buku Prioritas ( persen) Pekerjaan Total Ya Tidak Pelajar 73.53 26.47 100 PNS 77.78 22.22 100 Swasta 77.78 22.22 100 Wiraswasta 77.78 22.22 100 IRT 100 0 100 Tabulasi silang antara pekerjaan dengan prioritas terhadap TM Book Store didapatkan bahwa untuk pekerjaan ibu rumah tangga, Pegawai Negeri Sipil, Pegawai Swasta dan Wiraswasta yang paling banyak menempatkan TMm Book Store sebagai prioritas ketika menghadapi berbagai pilihan. Konsumen TM Book Store yang masih pelajar walaupun memiliki persentase paling sedikit dari yang lain namun masih tergolong cukup besar yaitu 73,53 persen. Tabel 15. Tabulasi silang pendapatan dengan prioritas pada saat dihadapkan pada pilihan toko buku Prioritas ( persen) Pendapatan Total Ya Tidak ≤ Rp 500 78.57 21.43 100 Rp 500 - Rp 1500 72.73 27.27 100 Rp 1500 - Rp 2500 86.36 13.64 100 ≥ Rp 2500 74.19 25.81 100 Tabel 15 memperlihatkan persentase terbesar konsumen yang menjadikan TM Book Store sebagai pilihan utama ketika dihadapkan pada berbagai pilihan

46

adalah pada pendapatan berkisar antara Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 dan yang paling sedikit terdapat pada tingkat pendapatan Rp 500.000 – Rp1.500.000. Tabel 16. Tabulasi silang jenis kelamin dengan tingkat kepuasan Tingkat Kepuasan ( persen) Jenis Sangat Cukup Tidak Sangat Kelamin Puas Puas Puas Puas Tidak Puas Laki-laki 18.42 60.53 21.05 0 0 Perempuan 25.81 64.52 8.06 1.61 0

Total 100 100

Tabel 16 memperlihatkan bahwa konsumen berjenis kelamin laki-laki dan konsumen perempuan mayoritas merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh TM Book Store. Pada tingkatan sangat puas konsumen perempuan memiliki persentase lebih besar dari pada konsumen laki-laki. Tabel 17. Tabulasi silang usia dengan tingkat kepuasan Tingkat Kepuasan ( persen) Usia Sangat Cukup Tidak Sangat Puas Puas Puas Puas Tidak Puas 17-23 14.63 60.98 24.39 0 0 24-30 30 65 5 0 0 30-40 26.67 60 6.67 6.67 0 > 40 25 75 0 0 0

Total 100 100 100 100

Secara keseluruhan konsumen TM Book Store berdasarkan umur, merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Pada rentang usia 24-30 tahun merasakan puas dengan pelayanan TM Book Store. Tingkat kepuasan konsumen sangat puas didominasi oleh rentang 30-40 tahun sekaligus mendominasi pada tingkat tidak puas. Rentang umur 17-23 tahun mendominasi pada tingkat kepuasan cukup puas. Tabel 18. Tabulasi silang status pernikahan dengan tingkat kepuasan Tingkat Kepuasan ( persen) Status Total Sangat Cukup Tidak Sangat Pernikahan Puas Puas Puas Puas Tidak Puas Menikah 19.23 76.92 3.85 0 0 100 Belum 24.32 58.11 16.22 1.35 0 100 Menikah Status konsumen yang sudah menikah mendomnasi pada tingkat kepuasan puas, sedangkan untuk status belum menikah menyebar pada tingkat sangat puas, cukup puas dan tidak puas. Konsumen yang berstatus belum menikah masih ada yang merasakan ketidakpuasan dengan pelayanan TM Book Store

47

Tabel 19. Tabulasi silang tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan Tingkat Kepuasan ( persen) Pendidikan Total Sangat Cukup Tidak Sangat Terakhir Puas Puas Puas Puas Tidak Puas SD/SLTP 0 100 0 0 0 100 SMU/SMK 11.11 61.11 27.78 0 0 100 D3 28.57 71.43 0 0 0 100 S1 29.17 62.50 6.25 2.08 0 100 S2 0 100 0 0 0 100 Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan konsumen mendapatkan hasil bahwa untuk tingkat kepuasan konsumen sangat puas didominasi pada tingkat pendidikan S1, tingkat pendidikan Diploma atau D3 paling banyak pada tingkat kepuasan puas. Ketidakpuasan konsumen ditemukan pada tingkat pendidikan S1. Tabel 20. Tabulasi silang pekerjaan dengan tingkat kepuasan Tingkat Kepuasan ( persen) Pekerjaan Sangat Cukup Tidak Sangat Puas Puas Puas Puas Tidak Puas Pelajar 14.71 58.82 26.47 0 0 PNS 44.44 44.44 11.11 0 0 Swasta 24.44 66.67 6.67 2.22 0 Wiraswasta 33.33 66.67 0 0 0 IRT 0 100 0 0 0

Total 100 100 100 100 100

Tingkat kepuasan konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil yaitu sangat puas dengan nilai peresentase 44,44 persen. Untuk tingkat kepuasan konsumen yang merasa puas didominasi oleh konsumen yang memiliki pekejaan pegawai swasta serta wiraswasta. Konsumen yang merasakan ketidakpuasan dengan pelayanan TM Book Store terdapat pada konsumen yang memiliki pekerjaan pegawai swasta. Tabel 21. Tabulasi silang pendapatan dengan tingkat kepuasan Tingkat Kepuasan ( persen) Pendapatan Sangat Cukup Tidak Sangat Puas Puas Puas Puas Tidak Puas ≤ Rp 500 7.14 64.29 28.57 0 0 Rp 500-Rp 1500 21.21 57.58 21.21 0 0 Rp 1500-Rp 2500 31.82 63.64 4.55 0 0 ≥ Rp 2500 25.81 67.74 3.23 3.23 0

Total 100 100 100 100

Tingkat pendapatan Rp 1.500.000-Rp 2.500.000 merasakan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh TM Book Store. Tingkat kepuasan

48

konsumen yang merasa puas didominasi oleh konsumen yang memiliki pendapatan di atas Rp 2.500.000 dan pada tingkat pendapatan yang sama juga ditemukan konsumen yang merasa tidak puas. Tabel

22.

Tabulasi silang tingkat kepuasan dengan kesediaan merekomendasi Rekomendasi ( persen) Tingkat Kepuasan Total Ya Tidak Sangat Puas 95.65 4.35 100 Puas 95.24 4.76 100 Cukup Puas 61.54 38.46 100 Tidak Puas 100 0 100 Sangat Tidak Puas 0 0 0 Tingkat kepuasan pada konsumen akan berpengaruh pada keinginan

konsumen merekomendasikan TM Book Store kepada orang lain baik teman maupun anggota keluarga. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka semakin tinggi juga keinginan konsumen untuk merekomendasikan TM Book Store. Dapat dilihat pada Tabel 22 persentase keinginan untuk merekomendasikan TM Book Store ke orang lain berbanding lurus dengan tingkat kepuasan. Semakin tinggi tingkat kepuasan maka akan semakin tinggi juga keinginan konsumen untuk merekomendasikan TM Book Store. Presentase terbesar konsumen yang enggan merekomendasikan TM Book Store terdapat pada tingkatan cukup puas yaitu 38,46 persen Tabel 23. Tabulasi silang tingkat kepuasan dengan niat kunjungan ulang Kunjungan Ulang ( persen) Tingkat Kepuasan Total Ya Tidak Sangat Puas 95.65 4.35 100 Puas 100 0 100 Cukup Puas 100 0 100 Tidak Puas 100 0 100 Sangat Tidak Puas 0 0 0 Tingkat kepuasan juga sangat berpengaruh pada niat kunjungan ulang. Jika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan enggan untuk melakukan kunjungan ulang. Pada Tabel 23 dapat dilihat bahwa hampir seluruh konsumen TM Book Store berniat untuk melakukan kunjungan ulang, namun masih ada konsumen yang enggan melakukan kunjungan walaupun dia merasa sangat puas pada TM Book Store.

49

4.4. Analisi Preferensi Konsumen Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen Dimensi Jasa Faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen 1. Harga produk yang ditawarkan 2. Promosi yang dilakukan 3. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Reliability 4. Kesesuaian pelayanan karyawan dengan janji yang (Keandalan) ditawarkan 5. Memberikan informasi seputar TM Book Store secara akurat 6. Waktu buka TM Book Store 1. Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan atau Responsiveness permasalahan yang dialami konsumen (Kesigapan) 2. Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen 1. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen 2. Keramahan dan perhatian karyawan dalam menerima Assurance keluhan konsumen (Keyakianan) 3. Kenyamanan yang dirasakan selama berada di TM Book Store 4. Perasaan aman selama berada di TM Book Store 5. Citra atau image TM Book Store yang baik di masyarakat 1. Kebersihan dan kerapihan toko 2. Penataan lokasi (layout) Tangible 3. Penampilan karyawan (Berwujud) 4. Fasilitas penunjang (toilet dan mushola) 5. Search engine/komputer pencari 6. Ketersediaan papan informasi 1. Kemudahan menggunakan fasilitas yang tersedia 2. Tersedianya kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan konsumen Empathy 3. Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan (Perhatian) konsumen 4. Upaya TM Book Store untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen Hasil uji Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Adequacy (KMO-MSA) dan Bartllet’s Test of Sphericity terhadap ke-23 variabel didapatkan bahwa semua atribut layak untuk dianalisis menggunakan analisis faktor karena semua atribut memiliki nilai MSA di atas 0,5. Hal ini menandakan bahwa semua atribut berpengaruh secara signifikan terhadap penelitian ini. Langkah selanjutnya adalah melakukan proses Factoring dengan menggunakan metode ekstraksi Principal Component Analysis (PCA). PCA menggunakan total varians dalam analisisnya

50

sehingga dapat diketahui faktor yang akan diekstarksi. Setelah proses Factoring dilakukan maka akan diperoleh nilai Communalities yang merupakan varians setiap variabel yang dijelaskan oleh faktor. Faktor-faktor yang paling dipentingkan oleh konsumen dalam berkunjung ke TM Book Store diketahui setelah melalui serangkaian tahap di atas. Perhitungan analisis faktor dengan menggunakan aplikasi SPSS didapakan hasil bahwa faktor yang paling dipentingkan konsumen dalam berkunjung ke TM Book Store adalah faktor Reliability sebesar 0,768 kemudian faktor Empathy (0,667), faktor Assurance (0,632), faktor Responsiveness (0,601) dan faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah faktor Tangible sebesar 0.573. Hasil perhitungan lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Nilai ekstraksi faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen toko buku TM Book Store Faktor Extraction Tangible .573 Responsiveness .601 Assurance .632 Reliability .768 Empathy .667 Extraction Method: Principal Component Analysis Berdasarkan Tabel 25 dapat disimpulkan bahwa faktor yang paling dipentingkan oleh konsumen adalah faktor Reability (keandalan). Faktor Reliability merupakan kondisi yang ditawarkan perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen. Faktor keandalan menjadi sangat penting karena sampai sejauh mana perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen menyukai TM Book Store. Faktor ini berhubungan dengan tahap pembelian, dengan keandalan yang dimiiliki TM Book Store konsumen akan semakin mantap untuk melakukan pembelian produk-produk yang dijual di TM Book Store. Salah satu atribut yang terdapat pada faktor Reliability adalah harga produk yang ditawarkan dan hasil ini mendukung hasil sebelumnya bahwa keputusan pembelian konsumen TM Book Store dpengaruhi oleh faktor harga (Gambar 17) yang juga terdapat pada faktor Reliability. Faktor Reliability terdiri dari beberapa atribut antara lain kemampuan karyawan dalam melayani konsumen, harga produk yang ditawarkan, promosi yang dilakukan dan lain sebagainya. Atribut harga dan kemampuan karyawan

51

dalam melayani konsumen menjadi andalan TM Book Store yang banyak disukai oleh konsumen namun tidak menutup kemungkinan bahwa atribut-atribut yang lain dapat menjadi kelebihan yang dimiliki TM Book Store untuk menarik konsumen mengunjungi TM Book Store dikemudian hari. Atribut-atribut yang sudah menjadi keunggulan dan memiliki daya tarik bagi konsumen sebaiknya dipertahankan dan ditingkatkan di masa yang akan datang namun tanpa melupakan faktor-faktor lainnya. Faktor yang kurang dipentingkan oleh konsumen adalah faktor Tangible. Atribut yang terdapat dalam faktor ini adalah kerapihan karyawan, kebersihan toko, tata letak (layout), fasilitas penunjang, ketersediaan papan informasi dan keberadaan search engine. Konsumen tidak terlalu memperhatikan faktor ini karena yang mereka butuhkan adalah kualitas pelayanan yang prima. Faktor Tangible hanyalah pelengkap saja walaupun kehadirannya tidak dapat dipisahkan dari faktor-faktor yang lain. Walaupun faktor Tangible dianggap kurang penting oleh konsumen namun perusahaan harus tetap memperhatikan faktor ini sehingga konsumen merasa nyaman selama berada di TM Book Store. 4.4.1 Faktor Reliability Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan nilai ekstraksi terbesar pada faktor Reliability ini adalah atribut pemberian informasi seputar TM Book Store secara akurat (0,640), kesesuaian pelayanan karyawan terhadap janji yang diberikan (0.622) dan atribut yang memiliki nilai ekstraksi terkecil terdapat pada atribut harga produk yang ditawarkan (0,287). Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Nilai ekstraksi atribut – atribut pada faktor reliability Atribut Extraction Harga produk yang ditawakan .287 Promosi yang dilakukan .522 Kemampuan karyawan dalam melayani .616 Kesesuaian pelayanan karyawan .622 Pemberian informasi seputar TM Book Store .640 Waktu buka TM Book Store .433 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada konsumen. Table 5 menunjukkan bahwa atribut pemberian infomasi seputar TM Book Store

52

mendapatkan nilai ektstraksi paling tinggi yang berarti atribut tersebut menjadi atribut yang paling dipentingkan oleh konsumen TM Book Store. Banyak konsumen TM Book Store mengetahui informasi dari teman atau kenalan mereka sehingga informasi yang mereka dapatkan tidak seakurat jika mengetahui langsung dari TM Book Store sendiri. Konsumen ingin mengetahui mengenai TM Book Store secara langsung dari pihak perusahaan sehingga informasi yang didapatkan akurat. TM Book Store dapat dibilang pendatang baru di dunia pertokobukuan di kota Depok sehingga konsumen memerlukan informasi yang lebih lengkap. Atribut selanjutnya yang dipentingkan oleh konsumen adalah kesesuaian pelayanan karyawan dengan janji yang ditawarkan oleh perusahaan (0,622) dan kemampuan karyawan melayani konsumen (0,616). Konsumen TM Book Store juga memperhatikan kesesuaian janji dan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen. Jika karyawan TM Book Store kurang memberikan pelayanan dan tidak sesuai akan janji yang ditawakan maka berakibat konsumen akan merasa kecewa dan lebih memilih untik pergi ke toko buku lain yang letaknya tidak jauh serta memberikan pelayanan yang lebih baik. Atribut promosi yang dilakukan TM Book Store menjadi faktor yang dipentingkan oleh konsumen selanjutnya (0,522). Tidak dapat dipungkiri bahwa promosi yang dilakukan akan menimbulkan ketertarikan bagi konsumen untuk mengunjungi suatu tempat. TM Book Store pun melakukan hal yang sama sehingga konsumen berminat untuk berkunjung. Berdasarkan hasil penelitian yang menempatkan promosi yang dilakukan TM Book Store pada peringkat keempat faktor yang dipentingkan oleh konsumen maka TM Book Store sebaiknya meningkatkan promosi agar konsumen maupun calon konsumen tertarik untuk berkunjung ke TM Book Store. Atribut waktu buka TM Book Store dan harga produk yang ditawarkan tidak terlalu dipentingkan bagi konsumen. Bagi konsumen waktu buka TM Book Store sudah cukup bagi mereka sehingga konsumen tidak terlalu mementingkan atribut tersebut. Kebanyakan konsumen mengunjungi TM Book Store pada saat jam makan siang ataupun jam-jam lainnya yang mereka anggap luang. Hanya sebagian kecil saja konsumen yang mengunjungi TM

53

Book Store pada pagi hari. Namun, TM Book Store menyiasati hal tersebut dengan memberikan tambahan diskon untuk 100 buku pertama sehingga konsumen berbondonng-bondong mengunjungi TM Book Store agar mendapatkan diskon tambahan. Cara tersebut memang cukup efektif untuk menarik konsumen tapi bukan berarti di jam-jam yang lain TM Book Store sepi konsumen. Harga produk yang ditawarkan menjadi atribut yang tidak dipentingkan oleh konsumen TM Book Store, walaupun konsumen TM Book Store sangat sensitif terhadap harga namun konsumen lebih mementingkan atribut yang lain seperti promosi, pelayanan dan pemberian informasi. 4.4.2 Faktor Responsiveness Responsiveness adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan serta kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berasal dari konsumen. Faktor ini sangat dibutuhkan dalam perusahaan untuk menunjang kelancaran suatu usaha terutama dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan SPSS kedua nilai atribut dalam faktor Responsiveness mendapatkan nilai ekstraksi yang sama besar yaitu sebesar 0,860. Atribut yang terdapat dalam faktor Responsiveness adalah kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Hasil pengolahan data dari faktor Responsiveness dapat dilihat pada Tabel 27 Tabel 27. Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor responsiveness Atribut Extraction Kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan .860 Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen .860 Extraction Method: Principal Component Analysis Atribut dalam faktor responsiveness memiliki nilai ektraksi yang sama dikarenakan

kedua

atribut

tersebut

saling

berhubungan

dan

saling

mempengaruhi satu sama lain. Jika kemampuan karyawan dalam melayani konsumen baik maka kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen akan baik pula. Konsumen akan merasakan pelayanan TM Book Store memuaskan jika kemampuan karyawan dalam menanggapai keluhan

54

dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen baik sehingga konsumen tidak akan merasa kecewa. Pelayanan yang maksimal dapat menjadi daya tarik lainnya bagi TM Book Store sehingga konsumen tidak akan ragu jika ingin mengunjungi TM Book Store kembali. Jumlah konsumen yang berubah-ubah setiap harinya agak sulit dipekirakan karena jumlah konsumen yang datang tergantung pada jenis hari kunjungan. Pada hari biasa (weekday) jumlah konsumen tidak akan sebanyak pada hari di akhir pekan (weekend). Namun perbedaan jumlah konsumen yang dialami TM Book Store tidak menjadi suatu kendala karena karyawan TM Book Store sudah terbiasa menghadapi itu semua sehingga pelayanan yang diberikan oleh karyawan TM Book Store setiap harinya tidak akan terganggu dengan jumlah konsumen yang berubah-ubah. 4.4.3 Faktor Assurance Konsumen dalam tahap pencarian informasi sangat mementingkan jaminan atau keyakinan yang ditawarkan oleh perusahaan. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk yang mereka jual secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen. Assurance yang baik dapat meningkatkan motivasi atau niat berkunjung ke TM Book Store. Adapun yang termasuk terdapat pada faktor Assurance antara lain keramahan dan kesopanan karyawan, keramahan dan perhatian karyawan, kenyamanan yang dirasakan konsumen, perasaan aman selama berada di TM Book Store dan image TM Book Store yang baik di masyarakat. Tabel 28 memperlihatkan, atribut yang dipentingkan oleh konsumen adalah atribut keramahan dan kesopanan karyawan sebesar 0,672, diikuti oleh perasaan aman selama berada di TM Book Store sebesar 0,655, keramahan dan perhatian karyawan 0,627 dan kenyamanan yang dirasakan konsumen selama berada di TM Book Store sebesar 0,609. Atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah image atau citra TM Book Store yang baik di mata masyarakat yang hanya mendapatkan nilai ekstraksi sebesar 0,566

55

Tabel 28. Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor assurance Atribut Extraction Keramahan dan kesopanan karyawan .672 Keramahan dan perhatian karyawan .627 Kenyamanan yang dirasakan konsumen .609 Perasaan aman selama berada di TM Book Store .655 Image TM Book Store yang baik di masyarakat .566 Extraction Method: Principal Component Analysis Hasil

pengolahan

data

didapatkan

bahwa

konsumen

paling

mementingkan atribut keramahan dan kesopanan karyawan TM Book Store dalam melayani mereka selama berkunjung. Pelayanan yang memuaskan harus didukung dengan sifat karyawan yang ramah dan komunikatif terhadap konsumen. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa memang mengedepankan kualitas pelayanan terhadap konsumen mereka, itu juga yang dilakukan oleh TM Book Store. Selain mengunggulkan harga yang ditawarkan, mereka juga mengunggulkan pelayanan karyawannya terhadap konsumen. Toko buku TM Book Store sebaiknya mempertahankan kualitas pelayanan mereka dan meningkatkan ke taraf yang lebih baik lagi. Perasaan aman selama berada di TM Book Store juga dipentingkan oleh konsumen dengan mendapatkan nilai ekstraksi 0,655. Konsumen lebih menyukai tempat yang mereka kunjungi aman sehingga mereka lebih tenang selama berkunjung. Itu juga yang dilakukan oleh TM Book Store dengan membuat TM Book Store seaman mungkin untuk konsumennya. Tempat penitipan barang dijaga dengan baik oleh karyawan TM Book Store sehingga barang-barang yang dititipkan konsumen aman. Penjaga keamanan juga berjaga di depan pintu masuk dan ada juga yang berkeliling di dalam toko buku untuk menjaga keamanan tanpa menganggu kenyamanan konsumen yang sedang memilih-milih buku atau sekedar membaca. Sejauh ini TM Book Store belum pernah mengalami masalah yang berkaitan dengan keamanan dan TM Book Store terus mempertahankan hal tersebut. Keramahan dan perhatian yang diberikan oleh karyawan serta kenyamanan yang dirasakan konsumen selama berkunjung di TM Book Store menjadi atribut yang dipilih konsumen sebagai atribut yang dipentingkan selanjutnya. Perhatian yang dilakukan karyawan TM Book Store akan

56

menimbulkan rasa nyaman terhadap konsumen. Hal ini berimbas positif terhadap TM Book Store karena konsumen semakin menyukai TM Book Store dengan kelebihan-kelebihan yang ditawarkan. Konsumen TM Book Store tidak mementingkan image atau citra TM Book Store di mata masyarakat. Selama konsumen dilayani dengan baik dan merasa aman serta nyaman selama berada di TM Book Store mereka tidak terlalu mementingkan citra toko buku yang bagus. Walaupun citra dianggap tidak penting namun TM Book Store harus terus meningkatkan citra yang baik di mata masyarakat. TM Book Store telah mengadakan acara-acara yang bermanfaat seperti jumpa penulis dan bedah buku dan kegiatan tersebut perlu diperbanyak di masa yang akan datang. 4.4.4 Faktor Empathy Faktor berikutnya yang mempengaruhi konsumen untuk berkunjung ke TM Book Store adalah faktor Empathy atau perhatian. Faktor Empathy tidak kalah pentingnya dengan faktor yang lainnya dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Empathy merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan atau konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen. Atribut-atrbut yang masuk kedalam faktor Empathy antara lain kemudahan menggunakan fasilitas yang tersedia, tersedianya kotak saran, komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen dan upaya TM Book Store memenuhi kebutuan konsumen. Tabel 29 menunjukkan bahwa yang mendapatkan nilai ekstraksi terbesar dalam faktor Empathy adalah komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen dengan nilai sebesar 0,770 kemudian atribut upaya TM Book Store untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan nilai ekstraksi 0,654. Atribut kemudahan menggunakan fasilitas mendapatkan nilai 0,629 dan atribut yang tidak dipentingkan oleh konsumen adalah tersedianya kotak saran dengan nilai 0,620

57

Tabel 29. Nilai ekstrasi atribut-atribut pada faktor empathy Atribut Extraction Kemudahan menggunakan fasilitas .629 Tersedianya kotak saran .620 Komunikasi yang lancar dengan konsumen .770 Upaya TM Book Store memenuhi kebutuhan konsumen .654 Extraction Method: Principal Component Analysis Konsumen TM Book Store menempatkan atribut komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen menjadi atribut yang paling dipentingkan. Komunikasi yang lancar merupakan suatu hal yang penting karena dengan komunikasi yang lancar maka konsumen dapat mengutarakan keinginankeinginan mereka ke pihak TM Book Store. Keinginan konsumen menjadi suatu masukan-masukan bagi TM Book Store guna meningkatkan kualitas pelayanan. Atribut selanjutnya yang dipentingkan oleh konsumen adalah upaya TM Book Store memenuhi kebutuhan konsumen. Jika komunikasi antara karyawan dengan konsumen lancar maka pihak TM Book Store dapat mengetahui yang konsumen inginkan sehingga TM Book Store dapat meningkatkan pelayanan seperti yang konsumen inginkan. Fasilitas yang tersedia di TM Book Store dimaksudkan untuk memudahkan konsumen selama berada di TM Book Store. Fasilitas yang sudah disediakan jika sulit digunakan oleh konsumen akan menjadi suatu yang sia-sia. Kemudahan dalam penggunaan fasilitas yang tersedia menjadi atribut selanjutnya yang dipentingkan oleh konsumen dengan nilai ekstraksi sebesar 0,629. Atribut yang paling tidak dianggap penting dalam faktor Empathy adalah atribut tersedianya kotak saran. Konsumen menganggap tersedianya kotak saran tidak terlalu dibutuhkan selama komunikasi antara karyawan dengan konsumen berjalan lancar. Walaupun ketersediaan kotak saran dianggap tidak penting namun kotak saran sebaiknya tetap disediakan TM Book Store karena tidak semua konsumen berani mengungkapkan saran secara langsung kepada pihak TM Book Store. Beberapa dari konsumen lebih menyukai menuangkan idea atau saran di kertas daripada berbicara langsung dan kotak saran merupakan jalan yang tepat menampung saran-saran dari konsumen.

58

4.4.5 Faktor Tangible Faktor terakhir yang mempengaruhi preferensi konsumen toko buku TM Book Store adalah faktor Tangible (berwujud). Faktor ini tidak dapat dipandang sebelah mata bagi perusahaan karena faktor ini mendukung faktorfaktor yang telah dibahas sebelumnya. Tangible merupakan penampilan fisik yang kasat mata atau dapat dilihat. Atribut-atribut yang termasuk kedalam faktor Tangible antara lain kebersihan dan kerapihan toko, penataan lokasi (layout), penampilan karyawan, fasilitas penunjang, search engine dan ketersediaan papan informasi. Hasil pengolahan data dari faktor Tangible yang menempatkan penataan lokasi (layout) menjadi atribut yang paling dipentingkan oleh konsumen dengan nilai ekstraksi 0,818. Berikutnya kebersihan dan kerapihan toko dengan nilai 0,800 menjadi atribut yang dipentingkan setelah penataan lokasi. Ketersediaan search engine (0,710) dan fasilitas penunjang lainnya (0,696) menempati posisi berikutnya. Penampilan karyawan dianggap tidak penting oleh konsumen yang dibuktikan dengan nilai ekstraksi paling kecil sebesar 0,220. Tabel 30. Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor tangible Atribut Extraction Kebersihan dan kerapihan toko .800 Penataan lokasi (layout) .818 Penampilan karyawan .220 Fasilitas penunjang (toilet dan mushola) .696 Search engine/komputer pencari .710 Ketersediaan papan informasi .780 Extraction Method: Principal Component Analysis Berdasarkan hasil pengolahan data, penataan lokasi (layout) menjadi prioritas bagi konsumen karena layout yang baik akan memudahkan konsumen dalam mencari buku atau produk lain yang konsumen butuhkan. Penataan buku-buku juga sebaiknya diklasifikasikan berdasarkan jenis buku serta penempatan buku yang mudah dijangkau oleh konsumen. TM Book telah berusaha membuat layout yang tidak menyulitkan konsumen yang sedang berkunjung, sehingga konsumen tidak mengalami kesulitan ketika berada di TM Book Store. Bukan hanya penempatan buku saja yang perlu diperhatikan namun jarak antar rak buku yang satu dengan yang lainnya juga perlu

59

dipehatikan sehingga tidak menganggu konsumen ketika berjalan atau saat berpapasan dengan konsumen lain. Konsumen menyukai sesuatu yang bersih dan rapih, begitu juga yang mereka inginkan dari TM Book Store. Atribut kebersihan dan kerapihan toko menjadi atribut selanjutnya yang dipentingkan konsumen. Jika toko buku rapih dan bersih akan membuat konsumen merasa nyaman yang akan berimbas pada motivasi berkunjung. Ketersediaan papan informasi tak kalah penting dari atribut

Tangible

yang

lainnya.

Papan

informasi

berfungsi

untuk

memberitahukan hal-hal yang belum diketahui oleh konsumen. Papan informasi yang terdapat di TM Book Store terletak di depan toko yaitu di dekat pintu masuk. Isi dari papan informasi antara lain buku-buku yang baru terbit, acara-acara yang akan diadakan oleh TM Book Store. Search engine dan fasilitas penunjang lainnya seperti mushola dan toilet masih dianggap penting walaupun tidak sepenting jika dibandingkan dengan atribut sebelumnya. Search engine berfungsi untuk mencari buku yang konsumen inginkan namun tidak mengetahui letaknya. Di TM Book Store saat ini terdapat 2 buah search engine dan dirasakan masih kurang dengan dilihatnya antrian konsumen untuk menggunakan fasilitas tersebut walaupun tidak sering. Jika intensitas antrian yang terjadi pada search engine meningkat sebaiknya TM Book Store menambah lagi search engine untuk memudahkan konsumen. Ketersediaan mushola dan toilet dianggap tidak sepenting atribut sebelumnya karena sebagian besar konsumen tidak terlalu lama berada di TM Book Store sehingga keberadaan fasilitas penunjang tersebut dirasa belum terlalu dibutuhkan. Disamping itu, mushola dan toilet juga sudah disediakan oleh pihak pusat perbelanjaan jadi TM Book Store merasa belum saatnya menyediakan fasilitas penunjang tersebut. Konsumen TM Book Store menganggap penampilan karyawan tidak penting. Penampilan yang bersih dan rapih sudah menjadi suatu keharusan bagi karyawan dimanapun mereka bekerja tidak hanya di TM Book Store sehingga konsumen lebih mementingkan atribut yang lain (penataan lokasi, kebersihan dan kerapihan toko, ketersediaan papan informasi, search engine,

60

fasilitas penunjang). Walaupun tidak dipentingkan oleh konsumen, karyawan haruslah menjaga kebersihan dan kerapihan penampilan mereka. 4.5. Implikasi Manajerial TM Book Store sebagai pendatang baru di dunia pertokobukuan di kota Depok memiliki pesaing yang telah lebih dulu berkecimpung di dunia pertokobukuan. TM Book Store harus menerapkan strategi yang tepat untuk menghadapi strategi-strategi yang telah diterapkan oleh para pesaing. Keunggulan yang dimilki oleh TM Book Store adalah harga produk yang ditawarkan. TM Book Store berani memberikan diskon setiap hari dan tambahan diskon untuk 100 buku pertama setiap harinya menjadi daya tarik bagi konsumen untuk berkunjung ke TM Book Store. Strategi tersebut menjadi suatu terobosan di dunia pertokobukuan di kota Depok sehingga hal tersebut perlu dipertahankan. Jika kenaikan harga tidak dapat dihindari maka TM Book Store harus menerapkan strategi baru agar konsumen tetap membeli di TM Book Store. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan hadiah tambahan setiap pembelian buku dengan nominal tertentu atau dengan mengadakan undian berhadiah. Pada tahap pencarian informasi, diketahui bahwa sebagian besar konsumen mengetahui infomasi mengenai TM Book Store dari teman atau kenalan konsumen. Hal ini dapat disimpulkan bahwa peranan word of mouth sangat penting dalam penyebaran informasi mengenai TM Book Store. Promosi yang dilakukan TM Book Store harus ditingkatkan walaupun promosi dengan cara word of mouth sudah sangat efektif. Promosi dapat dilakukan dengan menggunakan media internet baik melalui Facebook ataupun Twitter, mengingat dua jejaring sosial tadi merupakan situs yang paling sering digunakan oleh masyarakt Indonesia. Blog yang sudah dimiliki oleh TM Book Store harus sering di-update dari waktu ke waktu sehingga konsumen dapat mengetahui perkembangan yang terjadi di TM Book Store. Pelayanan yang diberikan oleh TM Book Store harus ditingkatkan dari waktu ke waktu sehingga konsumen akan puas dengan pelayanan yang diberikan. Peningkatan pelayanan dapat berupa peningkatan kinerja karyawan seperti kecepatan dalam melayani konsumen, keramahan karyawan, komunikasi yang

61

lancar antar karyawan dengan konsumen tanpa melupakan kerapihan karyawan. Fasilitas yang tersedia di TM Book Store harus dijaga sehingga dapat digunakan ketika konsumen membutuhkannya. Search engine yang terdapat di TM Book Store dinilai cukup namun tidak menutup kemungkinan fasilitas ini di masa yang akan datang dirasa kurang seiring pertambahan jumlah konsumen. TM Book Store sebaiknya menambah jumlah dan variasi buku yang mereka jual. Sehingga konsumen dapat menemukan buku yang hendak mereka beli tanpa harus membeli di toko buku lain yang menjadi pesaing dari TM Book Store. Selain buku, alat tulis maupun perlengkapan sekolah sebaiknya ditambahkan juga, baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya.

62

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan a. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas konsumen toko TM Book Store adalah perempuan. Usia konsumen yang paling banyak mengunjungi TM Book Store berkisar antara 17 - 23 tahun. Berdasarkan status pernikahan konsumen paling banyak berstatus belum menikah. Tingkat pendidikan konsumen TM Book Store sangat beragam yaitu mulai berpendidikan SD hingga tamatan S2. Konsumen TM Book Store memiliki pekerjaan yang bervariatif antara lain pegawai swasta, mahasiswa/pelajar, PNS dan ibu runah tangga. Sebagian besar pendapatan konsumen TM Book Store terletak pada rentang Rp 500.000 - Rp 1.500.000 b. Proses pengambilan keputusan terdapat 5 tahap, yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan tahap evaluasi pasca pembelian. Tahap pertama pengenalan kebutuhan dan diketahui bahwa motivasi atau alasan terbesar konsumen berkunjung ke toko buku TM Book Store adalah untuk membeli buku dan manfaat utama yang dicari oleh konsumen adalah mendapatkan buku yang dicari. Tahap kedua adalah tahap pencarian informasi yang terdiri dari sumber informasi yang paling dominan adalah mendapatkan informasi dari teman/kenalan dan yang menjadi fokus perhatian konsumen terhadap promosi yang dilakukan adalah harga. Tahap ketiga adalah tahap evaluasi alternatif yang terdiri dari pertimbangan utama konsumen ketika akan berkunjung ke TM Book Store adalah harga yang kompetitif, yang dilakukan konsumen ketika hendak mengunjungi TM Book Store namun tutup adalah pergi ke toko buku lain, sebagian besar konsumen ketika dihadapkan pada berbagai pilihan toko buku akan menjadikan TM Book Store sebagai prioritas. Tahap keempat adalah tahap pembelian yang terdiri dari pertimbangan pertama kali ketika memutuskan untuk berkunjung adalah karena harga yang kompetitif, sebagian besar konsumen merencanakan dari rumah sebelum mengunjungi TM Book Store, pihak yang paling mempengaruhi konsumen dalam melakukan kunjungan adalah diri sendiri. Rata-rata pengeluaran konsumen

63

dalam tiap kunjungan paling banyak pada rentang Rp 50.000 - Rp 100.000. Tahap terakhir dari proses pengambilan keputusan adalah evaluasi pasca pembelian antara lain tingkat kepuasan konsumen setelah berkunjung, lebih dari separuh konsumen TM Book Store merasa puas, keunggulan yang dirasakan oleh konsumen adalah harga yang kompetitif. Sebagian besar konsumen akan membeli di tempat lain ketika harga produk di TM Book Store naik. Hampir seluruh konsumen mau merekomendasikan TM Book Store ke orang lain dan berniat untuk melakukan kunjungan ulang. c. Preferensi konsumen toko buku TM Book Store memperlihatkan bahwa faktor yang paling dipentingkan oleh konsumen adalah faktor keandalan (Reliability). Atribut yang dipentingkan pada faktor Reliability adalah pemberian informasi seputar TM Book Store secara akurat. Pada faktor Responsiveness atribut kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen memiliki nilai ekstraksi yang sama. Faktor Assurance adalah atribut keramahan dan kesopanan karyawan. Faktor Empathy adalah atribut komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen. Faktor terakhir yaitu Tangible, atribut yang paling dipentingkan adalah penataan lokasi (layout) 2. Saran a. TM Book Store sebaiknya terus meningkatkan strategi pemasaran yang dilakukan mengingat persaingan toko buku di kota Depok sangat ketat dan strategi-strategi para pesaing untuk saling memperebukan pangsa pasar yang ada. Pembuatan strategi yang tepat akan memerlukan informasi-informasi yang ada pada konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini terdapat beberapa atribut yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya oleh TM Book Store. Atribut yang harus dipertahankan antara lain kemampuan karyawan dalam menanggapai keluhan, kecepatan karyawan dalam melayani konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen dan penataan letak atau layout. Atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya sehingga bisa dijadikan andalan TM Book Store di masa yang akan datang. Atribut-atribut yang harus ditingkatkan antara lain harga produk yang ditawarkan, promosi yang dilakukan, image TM Book

64

Store di mata masyarakat, upaya TM Book Store memenuhi kebutuhan konsumen dan penampilan karyawan. b. Persaingan pangsa pasar toko buku di kota Depok sangat ketat sehingga dibutuhkan promosi, sehingga konsumen tertarik untuk berkunjung ke TM Book Store. c. Pelayanan yang diberikan sebaiknya ditingkatkan dengan menambah fasilitas di toko buku TM Book Store (tempat duduk, search engine), sehingga konsumen merasa nyaman dan dimudahkan selama berada di TM Book Store.

65

DAFTAR PUSTAKA Biro Pusat Statistik. Persentase Penduduk Buta Huruf menurut Kelompok Umur Tahun 2003-2008. http://www.bps.go.id/ [25Agustus 2010] Engel, et al. 1994. Perilaku Konsumen Jilid I. Binarupa Aksara, Jakarta. Fitriyana, D. 2009. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen Terhadap Objek Wisata Pemancingan Fishing Valley Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Juniansyah. 2005. Analisis Perilaku Konsumen dalam Keputusan Pembelian Kartu IM3 di Bandar Lampung. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Indeks Media Group, Jakarta Lupiyoadi, R dan A. Hamdani.2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta Mowen. 1995. Perilaku Konsumen. Pustaka Ilmu. Jakarta. Nazir, M. 1999. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta Nicholson,W. 2002. Mikroekonomi Intermediate dan Aplikasinya. Erlangga, Jakarta. Pemerintah Kota Depok. 2010. Daftar Sekolah Negeri dan Swasta di Kota Depok. http://www.depok.go.id/program/daftar-sekolah-dan-passing-grade-sdsmp-sma-smk-depok [15 Agustus 2010] Rahayu, N. 2006. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen terhadap Wana Wisata Curug Nangka (WWCN), KPH Bogor Perum Perhutani Unit III Jawa Barat dan Banten. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Santoso, S. 2001. Marketing Data Analysis dengan Microsoft Excel. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta Santoso, S. dan F. Tjiptono. 2004. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

66

Umar, H.2003. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta

67

68 Lampiran 1. Hasil Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

r-hitung 0,696 0,576 0,535 0,404 0,365 0,426 0,604 0,613 0,690 0,771 0,524 0,808 0,748 0,504 0,686 0,778 0,774 0,660 0,563 0,757 0,664 0,698 0,630

r-tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure.

Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .928

N of Items 23

% 100.0 .0 100.0

69 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini digunakan sebagai bahan dalam penyusunan Skripsi mengenai : PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP TOKO BUKU TM BOOK STORE DETOZ Oleh: MARTONO (H24061227) Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen INSTITUT PERTANIAN BOGOR Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Anda. Bagian 1. Identitas Responden Jenis Kelamin Usia

:(L/P) : a. 17 – 23 Tahun c. 30 – 40 Tahun b. 24 – 30 tahun d. > 40 Tahun Status Pernikahan : a. Menikah b. Belum Menikah Pendidikan terakhir : a. SD/SLTP d. S1 b. SMU/SMK e. S2 c. Diploma Pekerjaan : a. Mahasiswa/pelajar d. Wiraswasta b. Pegawai Negeri Sipil e. Ibu rumah tangga c. Pegawai swasrta Rata-rata Pendapatan per bulan: a. ≤ Rp 500.000 c. Rp. 500.000 – Rp 2.500.000 b. Rp 500.000 – Rp 1.500.000 d. Rp ≥ Rp 2.500.000 Bagian 2. Petunjuk Umum: Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang Anda Pilih di bawah ini. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian A. Pengenalan Kebutuhan 1. Apa alasan/motivasi Anda berkunjung ke TM BOOK STORE? a. Membeli buku/alat tulis c. Membaca buku b. Mengisi waktu luang d. Melihat-lihat 2. Apa manfaat utama yang Anda peroleh setelah berkunjung ke TM Book Store ? a. Mendapatkan buku/alat tulis yang dicari b. Menambah wawasan c. Menghabiskan waktu dengan melakukan hal yang bermanfaat d. Mengetahui buku terbaru B. Pencarian Informasi 1. Dari manakah Anda mengetahui TM Book Store? a. Media cetak (koran/majalah) c. Teman/kenalan b. Media elektronik (televisi/radio) d. Diri sendiri c. Anggota keluarga

70 2. Jika Anda mendengar/melihat promosi mengenai TM Book Store, hal apa yang menjadi pusat perhatian Anda? a. Harga b. Kelengkapan produk c. Lokasi C. Evaluasi Alternatif 1. Hal apa yang menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi toko buku? a. Lokasi yang mudah dijangkau d. Pelayanan b. Harga yang kompetitif e. Kebersihan c. Suasana yang nyaman 2. Pada saat Anda berkunjung ke TM Book Store, akan tetapi pada saat itu TM Book Store sedang tutup, apa yang Anda lakukan jika pada saat itu ingin membeli buku? a. Membatalkan niat berkunjung b. Pergi ke toko buku lain 3. Ketika Anda dihadapkan pada berbagai pilihan toko buku, apakah TM Book Store akan menjadi prioritas pilihan Anda? a. Ya b. Tidak D. Keputusan Pembelian 1. Hal–hal apakah yang membuat Anda pertama kali memutuskan untuk berkunjung ke TM Book Store ? a. Lokasi yang mudah dijangkau c. Harga yang kompetitif b. Pelayanan yang memuaskan d. Suasana yang nyaman 2. Bagaimana Anda memutuskan untuk mengunjungi TM Book Store ? a. Direncanakan dari rumah b. Tidak direncanakan 3. Siapakah yang mempengaruhi Anda untuk berkunjung ke TM Book Store? a. Diri sendiri c. Keluarga b. Teman d. Media iklan/promosi 4. Berapa besar pengeluaran yang Anda keluarkan selama berkunjung ke TM Book Store? a. < Rp 25.000 d. Rp 100.000 – Rp 150.000 e. > Rp 150.000 b. Rp 25.000 – Rp 50.000 c. Rp 50.000 – Rp 100.000 E. Evaluasi Pasca Pembelian 1. Apakah Anda merasa puas setelah berkunjung ke TM Book Store? a. Sangat Puas d. Tidak puas b. Puas e. Sangat tidak puas c. Biasa saja 2. Menurut Anda, apa keunggulan TM Book Store? a. Harga yang kompetitif d. Lokasi yang mudah dijangkau b. Kelengkapan buku e. Kebersihan toko buku c. Pelayanan yang memuaskan f. Suasana yang nyaman

71 3. Setelah Anda berkunjung ke TM Book Store, apakah Anda mempromosikan dan menyarankan orang lain untuk berkunjung ke TM Book Store? a. Ya, alasannya ................................................................................................ b. Tidak, alasannya ........................................................................................... 4. Jika harga keseluruhan produk di TM Book Store mengalami kenaikan, maka Anda ? a. Akan tetap membeli di TM Book Store b. Beralih ke tempat lain yang lebih murah c. Tidak jadi membeli 5. Apakah Anda berniat berkunjung kembali setelah membeli buku di TM Book Store? a. Ya, alasannya .............................................................................................. b. Tidak, alasannya .......................................................................................... Bagian 3. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen Pertanyaan: Menurut Anda, Seberapa penting faktor-faktor ini mempengaruhi preferensi (kesukaan) Anda untuk berkunjung ke TM Book Store? Petunjuk: Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda berdasarkan keterangan pilihan sebagai berikut: Keterangan: SP = Sangat Penting TP = Tidak Penting P = Penting STP = Sangat Tidak Penting CP = Cukup Penting Tingkat Kepentingan No Faktor – faktor yang Mempengaruhi SP P CP TP STP Tangible (Berwujud) 1 Kebersihan dan kerapihan toko 2 Penataan lokasi (layout) 3 Penampilan karyawan 4 Fasilitas penunjang (toilet dan mushola) 5 Search engine/komputer pencari 6 Ketersediaan papan informasi Responsiveness (Kesigapan) 1 Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan atau permasalahan yang dialami konsumen 2 Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen Assurance (Keyakinan atau Jaminan) 1 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen 2 Keramahan dan perhatian karyawan dalam menerima keluhan konsumen 3 Kenyamanan yang dirasakan selama berada di TM Book Store 4 Perasaan aman selama berada di TM Book Store 5 Citra atau image TM Book Store yang baik di masyarakat Reliability (Keandalan) 1 Harga produk yang ditawarkan 2 Promosi yang dilakukan 3 Kemampuan karyawan dalam memberikan

72 No

Faktor – faktor yang Mempengaruhi

Tingkat Kepentingan SP P CP TP STP

pelayanan 4 Kesesuaian pelayanan karyawan dengan janji yang ditawarkan 5 Memberikan informasi seputar TM Book Store secara akurat 6 Waktu buka TM Book Store Empathy (Perhatian) 1 Kemudahan menggunakan fasilitas yang tersedia 2 Tersedianya kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan pengunjung 3 Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen 4 Upaya TM Book Store untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen Saran Anda dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan TM Book Store: ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Terima kasih kepada Anda yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini dengan sejujur-jujurnya.

73

Lampiran 3 Tabulasi silang antar karakteristik konsumen jeni s_kel amin * usi a Crosstabulation Count

jenis_ kelamin

Laki-laki Perempuan

Total

17-23 tahun 10 31 41

usia 24-30 tahun 30-40 tahun 15 10 25 5 40 15

>40 tahun 3 1 4

Total

>40 tahun 3 1 4

Total

38 62 100

jeni s_kel amin * usi a Crosstabulation Count

jenis_ kelamin

Laki-laki Perempuan

Total

17-23 tahun 10 31 41

usia 24-30 tahun 30-40 tahun 15 10 25 5 40 15

38 62 100

jeni s_kel amin * status_pernikahan Crosstabulation Count

jenis_ kelamin

Laki-laki Perempuan

Total

status_pernikahan belum menikah menikah 14 24 12 50 26 74

Total 38 62 100

jeni s_kel amin * pendidi kan_terakhir Crosstabulation Count

jenis_ kelamin Total

Laki-laki Perempuan

SD/SLTP 0 1 1

pendidikan_terakhir SMU/SMK Diploma S1 14 3 21 22 11 27 36 14 48

S2

Total 0 1 1

38 62 100

74

Lanjutan Lampiran 3 jeni s_kel amin * pendidi kan_terakhir Crosstabulation Count

jenis_ kelamin Total

Laki-laki Perempuan

SD/SLTP 0 1 1

pendidikan_terakhir SMU/SMK Diploma S1 14 3 21 22 11 27 36 14 48

S2

Total 0 1 1

38 62 100

75

Lampiran 4 Tabulasi silang antara karakteristik konsumen dengan pengeluaran konsumen tiap kunjungan jeni s_kel amin * pngeluaran Crosstabulation Count pngeluaran

jenis_ kelamin

Laki-laki Perempuan

Total

< Rp 25000 2 3 5

Rp 25000-Rp 50000 4 19 23

Rp 50000-Rp 100000 21 24 45

Rp 100000-Rp 150000 4 10 14

> Rp 150000 7 6 13

Total 38 62 100

usia * pngeluaran Crosstabulation Count pngeluaran

usia

17-23 tahun 24-30 tahun 30-40 tahun >40 tahun

Total

< Rp 25000 4 1 0 0 5

Rp 25000-Rp 50000 16 7 0 0 23

Rp 50000-Rp 100000 17 22 4 2 45

Rp 100000-Rp 150000 2 6 5 1 14

> Rp 150000 2 4 6 1 13

Total 41 40 15 4 100

status_pernikahan * pngeluaran Crosstabulation Count pngeluaran

status_pernikahan

menikah belum menikah

Total

< Rp 25000 1 4 5

Rp 25000-Rp 50000 4 19 23

Rp 50000-Rp 100000 8 37 45

Rp 100000-Rp 150000 6 8 14

> Rp 150000 7 6 13

Total 26 74 100

pendidi kan_terakhir * pngeluaran Crosstabulation Count pngeluaran

pendidikan_terakhir

Total

SD/SLTP SMU/SMK Diploma S1 S2

< Rp 25000 0 4 0 1 0 5

Rp 25000-Rp 50000 1 12 2 8 0 23

Rp 50000-Rp 100000 0 16 8 21 0 45

Rp 100000-Rp 150000 0 0 3 10 1 14

> Rp 150000 0 4 1 8 0 13

Total 1 36 14 48 1 100

76

Lanjutan Lampiran 4 pendapatan * pngeluaran Crosstabulation Count pngeluaran

pendapatan

Total

= Rp 500.000 Rp 500.000 – Rp 1.500.000 Rp. 500.000 – Rp 2.500.000 Rp = Rp 2.500.000

< Rp 25000 2

Rp 25000-Rp 50000 7

Rp 50000-Rp 100000 5

Rp 100000-Rp 150000 0

> Rp 150000 0

3

8

17

3

2

33

0

4

11

4

3

22

0 5

4 23

12 45

7 14

8 13

31 100

Total 14

77

Lampiran 5 Tabulasi silang antara karakteristik dengan prioritas konsumen ketika dihadapkan pada berbagai pilihan toko buku jeni s_kel amin * prioritas Crosstabul ation Count

jenis_ kelamin

Laki-laki Perempuan

Total

prioritas Ya Tidak 25 13 52 10 77 23

Total 38 62 100

usia * prioritas Crosstabulation Count Ya usia

17-23 tahun 24-30 tahun 30-40 tahun >40 tahun

Total

prioritas Tidak 31 10 31 9 11 4 4 0 77 23

Total 41 40 15 4 100

status_pernikahan * prioritas Crosstabul ation Count Ya status_pernikahan Total

menikah belum menikah

prioritas Tidak 21 5 56 18 77 23

Total 26 74 100

78

Lanjutan Lampiran 5 pendidi kan_terakhir * prioritas Crosstabulation Count Ya pendidikan_terakhir

SD/SLTP SMU/SMK Diploma S1 S2

Total

prioritas Tidak 0 1 27 9 11 3 38 10 1 0 77 23

Total 1 36 14 48 1 100

pekerjaan * prioritas Crosstabulation Count Ya pekerjaan

pelajar PNS pegawai swasta wiraswasta IRT

Total

prioritas Tidak 25 9 7 2 35 10 7 2 3 0 77 23

Total 34 9 45 9 3 100

pendapatan * prioritas Crosstabulation Count

pendapatan

Total

= Rp 500.000 Rp 500.000 – Rp 1.500.000 Rp. 500.000 – Rp 2.500.000 Rp = Rp 2.500.000

prioritas Ya Tidak 11 3

Total 14

24

9

33

19

3

22

23 77

8 23

31 100

79

Lampiran 6 Tabulasi silang antara karakteristik dengan tingkat kepuasan jeni s_kel amin * kepuasan Crosstabulati on Count

jenis_ kelamin

Laki-laki Perempuan

Total

Sangat Puas 7 16 23

kepuasan Puas Cukup Puas 23 8 40 5 63 13

Tidak Puas 0 1 1

Total 38 62 100

usia * kepuasan Crosstabul ation Count

usia

17-23 tahun 24-30 tahun 30-40 tahun >40 tahun

Total

Sangat Puas 6 12 4 1 23

kepuasan Puas Cukup Puas 25 10 26 2 9 1 3 0 63 13

Tidak Puas 0 0 1 0 1

Total 41 40 15 4 100

status_pernikahan * kepuasan Crosstabulation Count

status_pernikahan

menikah belum menikah

Total

Sangat Puas 5 18 23

kepuasan Puas Cukup Puas 20 1 43 12 63 13

Tidak Puas 0 1 1

Total 26 74 100

pendidi kan_terakhir * kepuasan Crosstabulation Count

pendidikan_terakhir

Total

SD/SLTP SMU/SMK Diploma S1 S2

Sangat Puas 0 4 4 14 1 23

kepuasan Puas Cukup Puas 1 0 22 10 10 0 30 3 0 0 63 13

Tidak Puas 0 0 0 1 0 1

Total 1 36 14 48 1 100

80

Lanjutan Lampiran 6 pekerjaan * kepuasan Crosstabulation Count

pekerjaan

Total

pelajar PNS pegawai swasta wiraswast a IRT

kepuasan Puas Cukup Puas 20 9 4 1 30 3 6 0 3 0 63 13

Sangat Puas 5 4 11 3 0 23

Tidak Puas 0 0 1 0 0 1

Total 34 9 45 9 3 100

pendapatan * kepuasan Crosstabulation Count

pendapatan

Total

= Rp 500.000 Rp 500.000 – Rp 1.500.000 Rp. 500.000 – Rp 2.500.000 Rp = Rp 2.500.000

Sangat Puas 1

kepuasan Puas Cukup Puas 9 4

Tidak Puas 0

Total 14

7

19

7

0

33

7

14

1

0

22

8 23

21 63

1 13

1 1

31 100

81

Lampiran 7 Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dengan kesediaan merekomenasikan dan niat kunjungan ulang kepuasan * rekomendasi Crosstabulation Count

kepuasan

Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas

Total

rekomendasi Ya Tidak 22 60 8 1 91

Total 1 3 5 0 9

23 63 13 1 100

kepuasan * kunjungan_ulang Crosstabulation Count

kepuasan

Total

Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas

kunjungan_ulang Ya Tidak 22 63 13 1 99

Total 1 0 0 0 1

23 63 13 1 100

82

Lampiran 8. Hasil Perhitungan Analisis Faktor untuk Lima Faktor KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy . Bart let t's Test of Sphericity

.851

Approx. Chi-Square df Sig.

217.046 10 .000

Anti -image Matrices Anti-image Cov ariance

Anti-image Correlation

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 .600 -.067 -.118 -.046 -.143 -.067 .545 -.040 -.181 -.044 -.118 -.040 .534 -.146 -.068 -.046 -.181 -.146 .369 -.147 -.143 -.044 -.068 -.147 .495 .889a -.116 -.208 -.098 -.263 -.116 .859a -.075 -.404 -.084 -.208 -.075 .875a -.329 -.132 a -.098 -.404 -.329 .797 -.344 -.263 -.084 -.132 -.344 .860a

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Communalities VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .573 .601 .632 .768 .667

Extraction Method: Principal Component Analy sis. Correlati on Matrixa Correlation

Sig. (1-tailed)

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005

a. Determinant = .105

VAR00001 1.000 .463 .519 .538 .556 .000 .000 .000 .000

VAR00002 .463 1.000 .495 .656 .514 .000 .000 .000 .000

VAR00003 .519 .495 1.000 .640 .545 .000 .000 .000 .000

VAR00004 .538 .656 .640 1.000 .660 .000 .000 .000 .000

VAR00005 .556 .514 .545 .660 1.000 .000 .000 .000 .000

83

Lampiran 9. Hasil Perhitungan Analisis Faktor untuk Faktor Tangible KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy . Bart let t's Test of Sphericity

.731

Approx. Chi-Square df Sig.

183.113 15 .000

Anti-image Matrices Anti-image Cov ariance

Anti-image Correlation

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 .543 -.319 -.025 -.017 -.035 -.008 -.319 .511 -.074 -.075 -.073 .061 -.025 -.074 .895 -.068 -.020 -.046 -.017 -.075 -.068 .552 -.139 -.200 -.035 -.073 -.020 -.139 .525 -.225 -.008 .061 -.046 -.200 -.225 .536 .660a -.605 -.036 -.031 -.066 -.014 -.605 .647a -.110 -.142 -.141 .116 -.036 -.110 .906a -.097 -.029 -.067 -.031 -.142 -.097 .803a -.258 -.367 a -.066 -.141 -.029 -.258 .783 -.423 -.014 .116 -.067 -.367 -.423 .713a

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Communalities VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .800 .818 .220 .696 .710 .780

Extraction Method: Principal Component Analy sis.

84

Lanjutan Lampiran 9 Correlati on Matrixa Correlation

Sig. (1-tailed)

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006

a. Determinant = .149

VAR00001 1.000 .668 .209 .302 .322 .192 .000 .018 .001 .001 .028

VAR00002 .668 1.000 .248 .349 .356 .182 .000 .006 .000 .000 .035

VAR00003 .209 .248 1.000 .260 .227 .216 .018 .006 .004 .011 .015

VAR00004 .302 .349 .260 1.000 .571 .583 .001 .000 .004 .000 .000

VAR00005 .322 .356 .227 .571 1.000 .608 .001 .000 .011 .000 .000

VAR00006 .192 .182 .216 .583 .608 1.000 .028 .035 .015 .000 .000

85

Lampiran 10. Hasil Perhitungan Analisis Faktor untuk Faktor Responsiveness KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy . Bart let t's Test of Sphericity

.500

Approx. Chi-Square df Sig.

71.133 1 .000

Anti -image Matrices Anti-image Cov ariance Anti-image Correlation

VAR00001 VAR00002 .482 -.347 -.347 .482 .500a -.720 -.720 .500a

VAR00001 VAR00002 VAR00001 VAR00002

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Communalities VAR00001 VAR00002

Initial 1.000 1.000

Extraction .860 .860

Extraction Method: Principal Component Analy sis.

Correlati on Matrixa Correlation Sig. (1-tailed)

VAR00001 VAR00002 VAR00001 VAR00002

a. Determinant = .482

VAR00001 1.000 .720 .000

VAR00002 .720 1.000 .000

86

Lampiran 11. Hasil Perhitungan Analisis Faktor untuk Faktor Assurence KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy . Bart let t's Test of Sphericity

.734

Approx. Chi-Square df Sig.

240.504 10 .000

Anti -image Matrices Anti-image Cov ariance

Anti-image Correlation

VAR00001 .346 -.248 .027 -.084 -.054 .701a -.700 .066 -.221 -.120

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005

VAR00002 -.248 .362 -.097 .053 -.045 -.700 .679a -.234 .137 -.098

VAR00003 .027 -.097 .477 -.245 -.026 .066 -.234 .756a -.551 -.048

VAR00004 -.084 .053 -.245 .414 -.174 -.221 .137 -.551 .717a -.350

VAR00005 -.054 -.045 -.026 -.174 .595 -.120 -.098 -.048 -.350 .872a

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Communalities VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .672 .627 .609 .655 .566

Extraction Method: Principal Component Analy sis. Correlati on Matrixa Correlation

Sig. (1-tailed)

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005

a. Determinant = .083

VAR00001 1.000 .781 .451 .502 .490 .000 .000 .000 .000

VAR00002 .781 1.000 .475 .417 .449 .000 .000 .000 .000

VAR00003 .451 .475 1.000 .691 .474 .000 .000 .000 .000

VAR00004 .502 .417 .691 1.000 .588 .000 .000 .000 .000

VAR00005 .490 .449 .474 .588 1.000 .000 .000 .000 .000

87

Lampiran 12. Hasil Perhitungan Analisis Faktor Untuk Faktor Reliability KMO and Bartl ett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy . Bart lett 's Test of Sphericity

.801

Approx. Chi-Square df Sig.

209.320 15 .000

Anti -image Matrices Anti-image Cov ariance

Anti-image Correlation

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 .767 -.198 -.012 -.050 .081 -.149 -.198 .534 -.084 -.033 -.168 -.053 -.012 -.084 .480 -.243 -.059 -.028 -.050 -.033 -.243 .466 -.124 .009 .081 -.168 -.059 -.124 .489 -.187 -.149 -.053 -.028 .009 -.187 .686 .758a -.309 -.020 -.084 .132 -.206 -.309 .830a -.166 -.066 -.330 -.087 -.020 -.166 .796a -.513 -.123 -.048 a -.084 -.066 -.513 .781 -.260 .016 .132 -.330 -.123 -.260 .799a -.323 -.206 -.087 -.048 .016 -.323 .833a

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Communalities VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .287 .622 .616 .622 .640 .433

Extraction Method: Principal Component Analy sis.

88

Lanjutan Lampiran 12 Correlati on Matrixa Correlation

Sig. (1-tailed)

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006

a. Determinant = .113

VAR00001 1.000 .432 .275 .286 .232 .336 .000 .003 .002 .010 .000

VAR00002 .432 1.000 .505 .486 .577 .423 .000 .000 .000 .000 .000

VAR00003 .275 .505 1.000 .685 .532 .351 .003 .000 .000 .000 .000

VAR00004 .286 .486 .685 1.000 .567 .340 .002 .000 .000 .000 .000

VAR00005 .232 .577 .532 .567 1.000 .504 .010 .000 .000 .000 .000

VAR00006 .336 .423 .351 .340 .504 1.000 .000 .000 .000 .000 .000

89

Lampiran 13. Hasil Perhitungan Analisis Faktor Untuk Faktor Empathy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy . Bart let t's Test of Sphericity

.780

Approx. Chi-Square df Sig.

151.743 6 .000

Anti -image Matrices Anti-image Cov ariance

Anti-image Correlation

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 .597 -.101 -.109 -.166 -.101 .566 -.222 -.015 -.109 -.222 .420 -.193 -.166 -.015 -.193 .544 .841a -.174 -.218 -.291 -.174 .782a -.455 -.028 -.218 -.455 .732a -.403 -.291 -.028 -.403 .786a

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

Communalities VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .629 .620 .770 .654

Extraction Method: Principal Component Analy sis.

Correlati on Matrixa Correlation

Sig. (1-tailed)

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004

a. Determinant = .209

VAR00001 1.000 .485 .568 .552 .000 .000 .000

VAR00002 .485 1.000 .642 .456 .000 .000 .000

VAR00003 .568 .642 1.000 .634 .000 .000 .000

VAR00004 .552 .456 .634 1.000 .000 .000 .000