PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN (PM-STT )

PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN (PM-STT-821-0601-01)

BAGIAN PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

(BPMP STT-PLN)

SEKOLAH TINGGI TEKNIK - PLN JAKARTA 2012

PERATURAN KETUA SEKOLAH TINGGI TEKNIK YAYASAN PENDIDIKAN DAN KESEJAHTERAAN PT.PLN (PERSERO) Nomor : 218.SK/1/1/2012 Tentang PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN KETUA SEKOLAH TINGGI TEKNIK-PLN Menimbang

Mengingat

: a. Bahwa kegiatan penanganan keluhan dan upaya tindak lanjutnya merupakan salah satu bentuk implementasi dari Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI); b. Bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan dan kinerja unit kerja dalam melaksanakan SPMI dipandang adanya evaluasi kepuasan pelanggan; c. Bahwa untuk melaksanakan kegiatan Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan sebagaimana dimaksud dalam butir (a) dan (b) dipandang perlu adanya prosedur mutu demi terwujudnya penjaminan mutu internal; d. Bahwa untuk memberlakukan pelaksanaan prosedur mutu sebagaimana dimaksud pada butir (c), perlu adanya penetapan dan pemberlakuannya yang dituangkan dalam Peraturan Ketua. 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor : 20 Tahun 2003, tentang Sistem Pendidikan Nasional 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 12 Tahun 2012, tentang Pendidikan tinggi 3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2010, tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan 4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 66 Tahun 2010, tentang Perubahan Atas PP No. 17 Tahun 2010 tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan 5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan 6. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indoensia Nomor : 63 Tahun 2009 tentang Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan 7.Peraturan ....

7. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor : 73 Tahun 2009, tentang Perangkat Akreditasi Program Studi Sarjana (S1)Keputusan Badan Pengurus Yayasan Pendidikan dan Kesejahteraan PT. PLN (Persero) No. 039.K/Pend/YPK-PLN/1998 tanggal 1 April 1998 8. Keputusan Badan Pengurus Yayasan Pendidikan dan Kesejahteraan PT. PLN (Persero) No. 096.K /PEG/YPK-PLN/2010 tanggal 13 Desember 2010 9. Statuta STT-PLN Tahun 2011 Memperhatikan : Persetujuan Rapat Pimpinan

MEMUTUSKAN

MENETAPKAN

: PERATURAN KETUA STT-PLN TENTANG PENANGANGAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

PERTAMA

: Menetapkan Prosedur Mutu tentang Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan, sebagaimana tercantum dalam lampiran peraturan ini. : Pelaksanaan Prosedur Mutu ini dilaksanakan secara bertahap dan berkelanjutan : Semua biaya sebagai akibat diterbitkannya peraturan ini dibebankan kepada anggaran STT-PLN : Peraturan ini berlaku terhitung mulai tanggal ditetapkan, dengan ketentuan bahwa apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan pada penetapan ini akan diperbaiki sebagaimana mestinya.

KEDUA KETIGA KEEMPAT

Ditetapkan di : Jakarta Pada tanggal : 28 September 2012 -----------------------------------------------Ketua,

Dr. Ir. Supriadi Legino

Tembusan Kepada Yth: 1. Ketua YPK-PLN 2. Ketua BPH STT-PLN 3. Waket I, II, III, IV 4. Ketua Jurusan & Ketua Program Diploma 5. Kepala Lembaga

6. Kepala Bagian

`

PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN Kode Dokumen

: PM-STT-821-0601-01

Revisi ke

: 0

Tanggal

:

Disusun oleh

: KBPMP

28 September 2012

Drs. Prayudi, MM, MT Diperiksa oleh

: Wakil Ketua I

Dr. Ir. Uno Bintang Sudibyo Disetujui oleh

: Ketua

Dr. Ir. Supriadi Legino

PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0

Halaman

iv dari vii halaman

KATA PENGANTAR Dalam rangka mengimplementasikan Standar Mutu SM-STT-06-01 Pengelolaan, salah satu dokumen yang dibutuhkan adalah Prosedur Mutu terkait dengan Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan. Prosedur mutu ini juga merupakan salah satu prosedur dari pelaksanaan Manual Mutu yang terkait dengan Pemantauan, Pengukuran, dan Kepuasan Pelanggan. Diterapkannya prosedur mutu PM-STT-821-0601-01, Penangangan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan ini, diharapkan pelaksanaan standar mutu Pengelolaan yang terkait dengan pelaksanaan Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan di lingkungan STT-PLN dapat berjalan dan terlaksanan dengan baik. Dalam penerapan prosedur mutu ini dipandang perlu adanya evaluasi yang berkelanjutan untuk kelancaran, perbaikan sistem, serta tertib administrasi pelaksanaan penjaminan mutu internal. Untuk itu diperlukan saran dan usulan perbaikan dari semua pemangku kepentingan khususnya dari mahasiswa, dosen, pimpinan jurusan dan pimpinan STT-PLN demi terwujudnya penjaminan mutu internal di STT PLN. Adanya prosedur mutu PM-STT821-0601-01 ini, diharapkan semua kegiatan terkait Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan terlaksananya dengan baik dan tepat waktu. Pada akhirnya, semoga Prosedur Mutu PM-STT-821-0601-01, tentang Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak pelaksana penjaminan mutu internal di lingkungan STT-PLN.

Jakarta, September 2012 Ketua

Dr. Ir. Supriadi Legiono


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0

Halaman

v dari vii halaman

CATATAN PERUBAHAN No. Revisi

Halaman

Bagian Yang Diubah

Disetujui Oleh

Tanggal


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0

Halaman

vi dari vii halaman

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL PERATURAN KETUA PENGESAHAN PROSEDUR MUTU

i

HALAMAN PENGESAHAN

iii

KATA PENGANTAR

iv

CATATAN PERUBAHAN

v

DAFTAR ISI

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vii

I.

TUJUAN

1

II.

RUANG LINGKUP

1

III.

REFERENSI

1

IV.

ISTILAH DAN DEFINISI

1

V.

TANGGUNG JAWAB DAN PIHAK TERKAIT

3

VI.

RINCIAN PROSEDUR

5

VII.

BAGAN ALIR PROSEDUR

7

VIII. KRITERIA KEBERHASILAN

8

IX.

9

FORMULIR, BORANG DAN LAMPIRAN TERKAIT


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0

Halaman

vii dari vii halaman

DAFTAR LAMPIRAN Judul Lampiran Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Lampiran 9. Lampiran 10.

Halaman Borang Keluhan Pelanggan Daftar Rekapitulasi Keluhan Pelanggan Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan Kuisioner Evaluasi Kepuasan Ketua Terhadap Unit Kerja Kuisioner Evaluasi Dosen Oleh Mahasiswa Nota Dinas Umpan Balik Proses Pembelajaran Borang Kuisioner Evaluasi Kualitas Layanan Nota Dinas Umpan Balik Kualitas Layanan Borang Kuisioner Evaluasi Sistem Penjaminan Mutu Jurusan/STT-PLN Nota Dinas Umpan Balik Kualitas Pelaksanaan SPMI

9 10 11 12 13 14 16 17 19 20


I.

Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0

Halaman: 1 dari 21 halaman

TUJUAN Prosedur Mutu ini bertujuan untuk mengatur tata cara penanganan keluhan dan tindak lanjut keluhan pelanggan serta evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja baik akademik maupun non akademik di lingkungan STT-PLN. Prosedur mutu ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkiat dengan layanan akademik dan non akademik yang diberikan oleh STT-PLN. Prosedur mutu ini merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari prosedur mutu yang berkaitan dengan Standar Mutu Pengelolaan SM-STT-06-01.

II.

RUANG LINGKUP Ruang lingkup prosedur mutu ini meliputi keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pelaksanaan penanganan keluhan dan evaluasi kepuasan pelanggan, yang meliputi. 2.1. Tata cara penanganan keluhan dan tindak lanjut keluhan pelanggan, berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan baik bersifat akademik maupun non akademik. 2.2. Tata cara yang harus dilakukan STT-PLN dalam menentukan metode dan analisis data evaluasi kepuasan pelanggan.

III. REFERENSI 3.1. Manual Mutu STT-PLN (MM-STT-01), khususnya butir 8.2.1. Kepuasan Pelanggan 3.2. Standar Mutu STT-PLN (SM-STT-00-01), khususnya Standar Pengelolaan (SM-STT-0206) 3.3. Prosedur Mutu Pengendalian Produk Tidak Sesuai, PM-STT-830-0601-01 3.4. Prosedur Mutu Tindakan Korektif dan Pencegahan, PM-STT-852-0601-02 3.5. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM), ISO 9001:2008, khususnya klausul 8.2. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan.

IV. ISTILAH DAN DEFINISI 4.1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh STT-PLN baik berupa jasa, barang maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen dan karyawan) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, orang tua, masyarakat luas).


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


4.2. Keluhan adalah ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan atau tulisan dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. 4.3. Keluhan pelayan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. 4.4. Keluhan akademik adalah keluhan yang menyangkut bidang pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat 4.5. Keluhan non akademik adalah keluhan selain keluhan akademik (misalnya: sarana prasarana, keuangan, kepegawaian, kemahasiswwaan, dll). 4.6. BPMP adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh Ketua STT-PLN dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu 4.7. TPMJ (Tim Penjaminan Mutu Jurusan) adalah lembaga fungsional yang dobentuk oleh Ketua Jurusan untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu di jurusan/program studi. 4.8. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan, saran perbaikan dan masukan berupa kotak saran (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman www.sttpln.ac.id 4.9. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: (1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam kotak (drop box); atau (2) mengirimkan keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan; atau (3) mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan di laman www.sttpln.ac.id 4.10. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: (1) Subyek keluhan/layanan yang dikeluhkan (2) Unit kerja yang dikeluhkan (3) Uraian keluhan (4) Uraian solusi (5) Alamat e-mail 4.11. Evaluasi adalah penilaian untuk menentukan apakah atau tidak proses layanan dan program jaminan mutu yang mempu menghasilkan produk berkualitas atau menyediakan layanan yang berkualitas dan menghasilkan bukti yang mendukung keputusan manajemen 4.12. Subyek evaluasi adalah jenis layanan yang diterima dan dikeluhkan oleh pelanggan 4.13. Layanan unit kerja yang diukur tingkat kepuasannya adalah: (1) Kepuasan pelanggan dalam proses pembelajaran (2) Kepuasan pelanggan dalam layanan akademik dan non akademik


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


(3) Kepuasan pelanggan dalam pelaksanaan penjaminan jaminan mutu di tingkat jurusan dan atau institusi STT-PLN 4.14. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan instrumen kuisioner yang disusun oleh BPMP dan TPMJ. 4.15. Pelanggan menyampaikan isian kuisioner dengan cara: (1) mengisi borang kuisioner dan memasukkan ke dalam kotak (drop box); atau (2) mengirimkan kuisioner melalui e-mail ke alamat e-mail evaluasi kepuasan pelanggan; atau (3) mengisi dan mengirim borang kuisioner kepuasan pelanggan pada menu evaluasi kepuasan Pelanggan di laman www.sttpln.ac.id 4.16. Tinjauan manajemen adalah evaluasi formal yang dilakukan oleh manajemen puncak atau pimpinan STT-PLN terhadap penerapan sistem manajemen mutu, yang disingkat dengan RTM (Rapat Tinjauan Manajemen).

V.

TANGGUNG JAWAB DAN PIHAK TERKAIT 5.1. Pihak-pihak terkait dalam penanganan keluhan pelanggan dan evaluasi kepuasan pelanggan ini adalah. a. Mahasiswa b. Dosen c. Karyawan d. Unit Kerja di lingkungan STT-PLN e. Tim Penjaminan Mutu Jurusan (TPMJ) f. BPSI g. BPMP selaku MR (Management Representative) h. Ketua Jurusan/Program Studi i. Ketua STT-PLN 5.2. Tanggung jawab dari pihak-pihak terkait adalah sebagai berikut. a. Mahasiswa bertanggung jawab atas: (1) mengisi dan menyampaikan keluhan akademik dan/atau non akademik secara bertanggung jawab terkait kualitas layanan melalui media penyampaian (2) mengisi dan menyampaikan isian kuisioner evaluasi kepuasan pelanggan terkait kualitas layanan melalui media penyampaian b. Dosen bertanggung jawab atas. (1) mengisi dan menyampaikan keluhan secara bertanggung jawab terkait kualitas layanan melalui media penyampaian


c.

d.

e.

f.

g.

Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


(2) mengisi dan menyampaikan kuisioner evaluasi kepuasan pelanggan atas kualitas layanan jurusan dan institusi melalui media penyampaian (3) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait (4) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan pelaksanaan tridarma perguruan tinggi Karyawan bertanggung jawab atas. (1) mengisi dan menyampaikan keluhan secara bertanggung jawab terkait kualitas layanan unit lain melalui media penyampaian (2) mengisi dan menyampaikan kuisioner evaluasi kepuasan pelanggan atas kualitas layanan unit lain dan institusi melalui media penyampaian (3) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan bidang tugasnya (4) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan bidang tugasnya Unit Kerja Terkait bertanggung jawab atas. (1) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan bidang tugasnya (2) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan bidang tugasnya Tim Penjaminan Mutu Jurusan (TPMJ) bertanggungjawab atas. (1) Memantau proses yang terkait dengan manajemn mutu (SMM) di jurusan (2) Merencanakan dan mengkoordinasikan jadwal pelaksanaan evaluasi kepuasan konsumen di jurusan, audit internal serta perbaikan prosedur mutu jurusan (3) Membantu pimpinan jurusan merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan konsumen (4) Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu pelaksanaan SMM di jurusan minimal satu tahun sekali. BPSI bertanggung jawab atas. (1) Menyediakan sarana dan prasarana sistem informasi untuk kegiatan pelaksanaan penanganan keluhan dan evaluasi kepuasan konsumen (2) Membuat rekapitulasi hasil penanganan keluhan konsumen dan evaluasi kepuasan konsumen BPMP selaku MR (Management Representative) bertanggungjawab atas. (1) Memantau semua proses yang terkait dengan sistem manajemn mutu (SMM) STT-PLN (2) Merencanakan dan mengkoordinasikan jadwal pelaksanaan tinjauan manajemen, pananganan keluhan, evaluasi kepuasan konsumen, audit internal


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


serta perbaikan prosedur mutu (3) Membantu pimpinan STT-PLN merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan konsumen dan umpan balik lainnya (4) Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu pelaksanaan SMM di STT-PLN minimal satu tahun sekali h. Ketua Jurusan/Program Studi bertanggung jawab atas. (1) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan pelayanan di jurusan (2) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan akademik dan non akademik di jurusan (3) melaksanakan rapat tinjauan manajemen di tingkat jurusan untuk melakukan perbaikan atas hasil monitoring dan evaluasi sistem penjaminan mutu jurusan i. Ketua bertanggung jawab atas: (1) melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan pelayanan di STT-PLN (2) melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan akademik dan non akademik di STT-PLN (3) melaksanakan rapat tinjauan manajemen di tingkat STT-PLN untuk melakukan perbaikan atas hasil monitoring dan evaluasi sistem penjaminan mutu STT-PLN

VI. RINCIAN PROSEDUR A. Penanganan Keluhan Pelanggan (1) (2) (3) (4)

(5) (6)

Pelanggan menyampaikan keluhan pelayanan melalui media penyampaian Bagian administrasi/Sekretaris BPMP secara berkala (1 minggu sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima, Sekretaris BPMP memberitahu pelanggan bahwa keluhan telah diterima, dan akan ditindaklanjuti melalui e-mail Sekretaris BPMP membuat dan mengelompokan keluhan yang diterima menjadi dua klasifikasi yaitu keluhan di bidang layanan akademik dan keluhan di bidang layanan non akademik Sekretaris BPMP mendata keluhan akademik dan non akademik dalam menyerahkan hasil kompilasi keluhan pelanggan kepada KBPMP KBPMP memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


(7)

KBPMP menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan kepada pihak-pihak terkait unit kerja pemberi layanan yang dikeluhan dan tembusannya disampaikan ke Ketua (8) Unit-unit kerja pemberi layanan terkait melakukan klarifikasi tertulis atau melakukan perbaikan dan menyampaikan klarifikasi atau laporan perbaikan kepada KBPMP (9) Kesekretariatan BPMP menyampaikan klarifikasi keluhan kepada pelanggan melalui e-mail (10) BPMP memantau pelaksanaan perbaikan dan melaporkan hasilnya kepada Ketua STT-PLN. (11) Setiap akhir tahun, BPMP menyusun laporan penanganan keluhan pelanggan yang berisi antara lain jumlah keluhan yang diterima, tindak lanjut yang dilakukan, prosentase perbaikan yang dilakukan, serta kendala yang dihadapi. (12) Ketua STT-PLN melakukan tinjauan manajemen sebagai tindak lanjut hasil laporan penanganan keluhan B. Evaluasi Kepuasan Pelanggan (1) Pada awal tahun akademik BPMP dan TPMJ mengembangkan borang/kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan (2) BPMP dan/atau TPMJ melakukan konsultasi dengan pimpinan Jurusan/STT-PLN untuk validasi materi kusioner, indikator dan verifikasi capaian kusioner (3) BPMP dan/atau TPMJ melakukan uji petik untuk menguji obyektivitas dan validasi kusioner melibatkan pihak terkait/pelanggan (4) BPMP dan/atau TPMJ meminta bantuan BPSI untuk mengunggah kuisioner melalui jaringan halam evaluasi.ttpln.ac.id dan edom.sttpln.ac.id (5) BPMP dan TPMJ menyebarkan kuisioner dan atau borang evaluasi kepuasan kepada pelanggan atau pihak-pihak terkait di setiap akhir semester (6) Pelanggan mengisi kuisioner dan menyampaikan isian kuisioner melalui media penyampaian (7) BPMP/TPMJ/BPSI merekapitulasi hasil isian kuisioner kepuasan pelanggan (8) BPMP dan/atau TPMJ membuat analisis evaluasi kepuasan pelanggan (9) BPMP dan TPMJ menyusun laporan hasil evaluasi kepuasan pelanggan dan menyampaikan hasilnya kepada Ketua STT-PLN atau Ketua Jurusan (10) Ketua Jurusan/Program Studi atau Ketua STT-PLN melaksanakan tinjauan manajemen berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


VII. BAGAN ALIR PROSEDUR A. Penanganan Keluhan Pelanggan Kegiatan Penyampaian keluhan melalui media penyampaian Mendata dan memeriksa keluhan yang diterima Umpan balik keluhan diterima byemail Kompilasi keluhan akademik dan non akademik Klasifikasi keluhan layak ditindaklanjuti atau tidak Penyampaian keluhan ke pihak terkait Klarifikasi tertulis keluhan dan perbaikan Klarifikasi tertulis kepada pelanggan by email Pemantauan pelaksanaan perbaikan Penyusunan laporan tahunan penanganan keluhan Pelaksanaan tinjauan manajemen

Palangg Sekret an BPMP

Ka. BPMP

Pihak terkait

Ketua

Waktu

Dokumen FO.L-01

1 Setiap 1 minggu sekali

2

3

FO.L-02

3 FO.L-02 4

5 FO.L-02 6 FO.L-03 7

7 FO-L.03

8

8

8 FO-L-03

9

9

9

10 FO-L.02 11

11

11

0

0

0

12 0


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


B. Evaluasi Kepuasan Pelanggan Kegiatan

Palanggan

Pihak terkait

Menyusun borang/ kuisioner kepuasan pelanggan Konsultasi validasi materi, indikator kepuasan Uji petik obyektivitas kuisioner melibatkan pihak terkait Menunggah kuisioner di laman sttpln.ac.id Mengedarkan kuisioner ke pelanggan / pihak terkait Pengisian dan pengiriman kuisioner melalui media penyampaian Rekapitulasi isian kuisioner kepuasan pelanggan Analisis evaluasi hasil kuisioner pelanggan Penyusunan dan penyampaian laporan kepuasan pelanggan Pelaksanaan tinjauan manajemen kepuasan pelanggan

BPMP/ TPMJ

BPSI

Kajur / Ketua

2

2

3 4

5

Dokumen FO.L-04 FO.L-05 FO.L-07 FO.L-09

1

3

Waktu

4

5

5

6

6

7

7

8 8

9

9

FO.L-06 FO-L.08

10

FO.L-02 FO-L.04

VIII. KRITERIA KEBERHASILAN 7.1. Prosedur mutu Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan ini dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya 7.2. Keluhan pelanggan dapat ditangani dengan baik


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


IX. FORMULIR, BORANG DAN LAMPIRAN TERKAIT LAMPIRAN 01. BORANG KELUHAN PELANGGAN FO-STT-PM-821-0601-01.L01

BORANG KELUHAN PELANGGAN Tanggal Nama Pelanggan Pekerjaan NIK/NIM Unit Kerja Alamat e-mail No HP Subyek keluhan atau layanan yang dikeluhkan Unit kerja yang dikeluhan Uraian keluhan

: : : : : : : :

Usulan solusi

:

: :

Yang menyatakan

(.................................................)


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


LAMPIRAN 02. BORANG REKAPITULASI KELUHAN PELANGGAN FO-STT-PM-821-0601-01-L.02

DAFTAR REKAPITULASI KELUHAN PELANGGAN No (1)

Tanggal Nama Pelanggan (2) (3)

Unit Kerja (4)

Bidang Uraian Layanan Keluhan (5) (6)

Usulan solusi

Status

(7)

(8)

Catatan: (1) Diisi no urut (2) Diisi tanggal keluhan masuk (3) Diisi nama pelanggan yang menyampaikan keluhan (4) Diisi dengan unit kerja yang dikeluhkan (5) Diisi dengan bidang layanan akademik atau non akademik dan subyek keluhan (6) Diisi dengan uraian ringkas keluhan pelanggan (7) Diisi dengan usulan solusi dari pelanggan (8) Diisi dengan keluhan layak diteruskan, tidak layak, open atau close Diperiksa oleh : Ka.BPMP

Disusun oleh: Sekretaris BPMP

(...............................................)

(..........................................)


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


LAMPIRAN 03. BORANG KLARIFIKASI KELUHAN PELANGGAN FO-STT-PM-821-0601-01-L.03

BORANG KLARIFIKASI KELUHAN PELANGGAN Bidang Layanan/Jenis yang dikeluhkan

Tanggal keluhan Keluhan Ke No. CAR/Keluhan

Uraian Keluhan

Kategori 1. KTS 2. Observasi

Penyebab/Akar Masalah

Tanda tangan MR/TPMJ

Rencana perbaikan/pencegahan yang akan dilakukan

Target waktu selesai

Verifikasi

Tanda tangan Unit Kerja

Status CAR

Tanda tangan BPMP

1. Open

2. Closed


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


LAMPIRAN 04. BORANG EVALUASI KEPUASAN KETUA FO-STT-PM-821-0601-01-L.04

KUISIONER EVALUASI KEPUASAN KETUA TERHADAP KINERJA UNIT KERJA

No Item Yang Dievaluasi

Indikator Kinerja

Capaian Kinerja

Sangat Baik (4)

Penilaian Baik Cukup Kurang (3) (2) (1)

1.1

Kriteria penilaian kepuasan Ketua Prosentase Nilai 80-100 60-69 <= 59

Kualifikasi A B C

Tindakan yang dilakukan Dipertahankan kenerja Diberi teguran agar kinerja ditingkatkan Dipertimbangkan kembali/diganti personalianya

Jakarta, Ketua STT

(.......................................)


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


LAMPIRAN 05. BORANG KUISIONER EVALUASI DOSEN OLEH MAHASISWA FO-STT-PM-821-0601-01-L.05 KUISIONER EVALUASI DOSEN OLEH MAHASISWA Semester : ....................... Jurusan : .................................. Mata Kuliah : ...................... Nama Dosen : .................................. Petunjuk Pengisian : Berilah nilai dalam skala 1-4, dalam tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut 4 : Sangat Baik; 3 : Baik ; 2 : Cukup ; 1 : Kurang No Uraian Kuisioner Skor/nilai Kompetensi Pedagogik 1 Kesiapan memberikan kuliah dan/atau praktek/praktikum 1 2 3 4 2 Keteraturan dan ketertiban penyelenggaraan kuliah 1 2 3 4 3 Kemampuan menghidupkan suasana kelas 1 2 3 4 4 Kejelasan penyampaian materi dan jawaban terhadap pertanyaan di kelas 1 2 3 4 5 Pemanfaatan media dan teknologi pembelajaran 1 2 3 4 6 Pemberian umpan balik terhadap tugas 1 2 3 4 7 Kesesuaian materi ujian dan/atau tugas dengan tujuan kuliah 1 2 3 4 Kompetensi Profesional 8 Kemampuan menjelaskan pokok bahasan/topik secara tepat 1 2 3 4 9 Kemampuan memberi contoh relevan dari konsep yang diajarkan 1 2 3 4 10 Kemampuan menjelaskan keterkaitan bidang/topik yang diajarkan dengan 1 2 3 4 bidang/topik lain 11 Kemampuan menjelaskan keterkaitan bidang/topik yang diajarkan dengan 1 2 3 4 konteks kehidupan 12 Penguasaan akan isu-isu muktahir dalam bidang yang diajarkan 1 2 3 4 Kompetensi Kepribadian 13 Penguaan akan isu-isu muktahir ya 1 2 3 4 14 Kearifan dalam mengambil keputusan 1 2 3 4 15 Menjadi contoh dalam bersikap dan berperilaku 1 2 3 4 16 Satunya kata dan tindakan, serta adil dalam memperlakukan mahasiswa 1 2 3 4 17 Kemampuan mengendalikan diri dalam berbagai situasi dan kondisi 1 2 3 4 Kompetensi Sosial 18 Kemampuan menyampaikan pendapat 1 2 3 4 19 Kemampuan menerima kritik, saran, dan pendapat orang lain 1 2 3 4 20 Mengenal dengan baik mahasiswa yang mengikuti kuliahnya 1 2 3 4 21 Mudah bergaul di kalangan sejawat, karyawan dan mahasiswa 1 2 3 4 22 Toleransi terhadap keragaman mahasiswa 1 2 3 4


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


LAMPIRAN 06. NOTA DINAS UMPAN BALIK PROSES PEMBELAJARAN FO-STT-PM-821-0601-01-L.06

NOTA DINAS ----------------------------------Nomor : ......./...../..../20xx Kepada Yth. Dari Tanggal Sifat perihal

: : Ketua Jurusan : : : Hasil Umpan Balik Proses Pembelajaran Oleh Mahasiswa Dengan ini disampaikan bahwa dalam rangka Penjaminan Mutu Pelaksanaan Proses Pembelajaran di Jurusan/Program Studi ..........., maka dipandang perlu dilakukan proses umpan balik dari mahasiswa. Untuk itu dengan ini kami sampaikan hasil Umpan Balik Proses Pembelajaran untuk : Mata Kuliah Nama Dosen Jumlah responden Hasil

: : : :

Demikian hasil umpan balik ini disampaikan untuk dapat digunakan perbaikan proses pembelajaran bila dipandang perlu. Atas perhatian dan kerja kerasnya dalam proses pembelajaran di Jurusan/Program Studi ........... disampaikan terima kasih. Jakarta, (...............................................) Tembusan

: 1. Ketua sebagai laporan 2. Wakil Ketua I 3. Ka.BPMP


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


Lampiran Surat Nota Dinas Ketua Jurusan Nomor : .............................. REKAPITULASI EVALUASI DOSEN Semester : ................... Jurusan : ................... Mata Kuliah : .................... Jumlah Responden :..../....... Nama Dosen : ..................... No Uraian Kuisioner Skor/nilai Kompetensi Pedagogik 0,00 1 Kesiapan memberikan kuliah dan/atau praktek/praktikum 0,00 2 Keteraturan dan ketertiban penyelenggaraan kuliah 0,00 3 Kemampuan menghidupkan suasana kelas 0,00 4 Kejelasan penyampaian materi dan jawaban terhadap pertanyaan di kelas 0,00 5 Pemanfaatan media dan teknologi pembelajaran 0,00 6 Pemberian umpan balik terhadap tugas 0,00 7 Kesesuaian materi ujian dan/atau tugas dengan tujuan kuliah 0,00 Kompetensi Profesional 0,00 8 Kemampuan menjelaskan pokok bahasan/topik secara tepat 0,00 9 Kemampuan memberi contoh relevan dari konsep yang diajarkan 0,00 10 Kemampuan menjelaskan keterkaitan bidang/topik yang diajarkan dengan 0,00 bidang/topik lain 11 Kemampuan menjelaskan keterkaitan bidang/topik yang diajarkan dengan 0,00 konteks kehidupan 12 Penguasaan akan isu-isu muktahir dalam bidang yang diajarkan 0,00 Kompetensi Kepribadian 0,00 13 Pengunaan akan isu-isu muktahir ya 0,00 14 Kearifan dalam mengambil keputusan 0,00 15 Menjadi contoh dalam bersikap dan berperilaku 0,00 16 Satunya kata dan tindakan, serta adil dalam memperlakukan mahasiswa 0,00 17 Kemampuan mengendalikan diri dalam berbagai situasi dan kondisi 0,00 Kompetensi Sosial 0,00 18 Kemampuan menyampaikan pendapat 0,00 19 Kemampuan menerima kritik, saran, dan pendapat orang lain 0,00 20 Mengenal dengan baik mahasiswa yang mengikuti kuliahnya 0,00 21 Mudah bergaul di kalangan sejawat, karyawan dan mahasiswa 0,00 22 Toleransi terhadap keragaman mahasiswa 0,00 Nilai Rata-rata 0,00


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


LAMPIRAN 07. BORANG KUISIONER EVALUASI KUALITAS LAYANAN UNIT KERJA FO-STT-PM-821-0601-01-L.07 KUISIONER EVALUASI KUALITAS LAYANAN UNIT KERJA Semester : ....................... Nama Unit Kerja Dievaluasi : ...................... Petunjuk Pengisian : Berilah nilai dalam skala 1-4, dalam tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut 4 : Sangat Baik; 3 : Baik ; 2 : Cukup ; 1 : Kurang No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Uraian Kuisioner Reliability Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Proses pelayanan cepat dan tepat sesuai prosedur Kegiatan administrasi rapi dan teratur Staf memberikan pelayanan yang memuaskan Rosponssiveness Staf menunjukkan disiplin kerja yang tinggi Memberikan tanggapan yang cepat dan baik terhadap kebutuhan pelanggan Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti Staf selalu ada di tempat sesuai jadwal Adanya memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kerja staf Staf memiliki kemampuan, pengetahuan, dan kecakapan dalam bertugas Empaty Staf memiliki sikap sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya Memberikan kemudahan dalam akses pelayanan administrasi Staf bertugas dengan sepenuh hati dalam memberikan pelayanan Assurance Adanya antrian terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan Komunikasi staf dengan pengguna layanan berjalan dengan baik dan lancar Staf memberikan perlakuan yang adil kepada setiap pengguna layanan Tangible Ruang pelayanan dan ruang tunggu nyaman Staf berpenampilan rapi dan sopan Ruangan kantor tertata rapi dan bersih Informasi yang diberikan dapat dipercaya dan diandalkan Sistem informasi yang ada di ruangan bekerja dengan baik dan andal

Skor/nilai 1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


LAMPIRAN 08. NOTA DINAS UMPAN BALIK KUALITAS LAYANAN UNIT KERJA FO-STT-PM-821-0601-01-L.08

NOTA DINAS ----------------------------------Nomor : ......./...../..../20xx Kepada Yth. Dari Tanggal Sifat Perihal

: : Ka.BPMP : : : Hasil Umpan Kualitas Pelayanan Dengan ini disampaikan bahwa dalam rangka Penjaminan Mutu khususnya dalam peningkatan palayanan kepada pelanggan, maka dipandang perlu adanya umpan balik dari mahasiswa terkait dengan kualitas layanan. Berkaitan dengan hasl tersebut BPMP telah mengedarkan kuisioner pada tanggal ....., untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Untuk itu dengan ini kami sampaikan hasil evaluasi kuisioner Umpan Balik Kualitas Layanan untuk : Unit Kerja : Jumlah responden : Hasil : ...... (terlampir) Demikian hasil umpan balik ini disampaikan untuk dapat digunakan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan di unit kerja, bila dipandang perlu. Atas perhatian dan kerja kerasnya dalam memberikan pelayanan disampaikan terima kasih.

(...............................................) Tembusan

: Ketua sebagai laporan


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


Lampiran Surat Nota Dinas Ka. BPMP Nomor : .............................. REKAPITULASI EVALUASI KUALITAS LAYANAN Semester Jurusan /Unit Kerja Dievaluasi Jumlah Responden No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

: ............................. : ............................. : ...................../.......

Uraian Kuisioner Reliability Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Proses pelayanan cepat dan tepat sesuai prosedur Kegiatan administrasi rapi dan teratur Staf memberikan pelayanan yang memuaskan Rosponssiveness Staf menunjukkan disiplin kerja yang tinggi Memberikan tanggapan yang cepat dan baik terhadap kebutuhan pelanggan Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti Staf selalu ada di tempat sesuai jadwal Adanya memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kerja staf Staf memiliki kemampuan, pengetahuan, dan kecakapan dalam bertugas Empaty Staf memiliki sikap sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya Memberikan kemudahan dalam akses pelayanan administrasi Staf bertugas dengan sepenuh hati dalam memberikan pelayanan Assurance Adanya antrian terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan Komunikasi staf dengan pengguna layanan berjalan dengan baik dan lancar Staf memberikan perlakuan yang adil kepada setiap pengguna layanan Tangible Ruang pelayanan dan ruang tunggu nyaman Staf berpenampilan rapi dan sopan Ruangan kantor tertata rapi dan bersih Informasi yang diberikan dapat dipercaya dan diandalkan Sistem informasi yang ada di ruangan bekerja dengan baik dan andal Rata-rata Skor/Nilai

Skor/nilai 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


LAMPIRAN 09. BORANG KUISIONER EVALUASI SISTEM PENJAMINAN MUTU JURUSAN/STT-PLN FO-STT-PM-821-0601-01-L.09 KUISIONER EVALUASI PENJAMINAN MUTU JURUSAN/STT-PLN Semester Responden Unit kerja yang dievaluasi

: ....................... : Dosen/Mahasiswa/Karyawan : STT-PLN/Jurusan

Petunjuk Pengisian : Berilah nilai dalam skala 1-4, dalam tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut 4 : Sangat Baik; 3 : Baik ; 2 : Cukup ; 1 : Kurang No 1 2 3 4

Uraian Kuisioner Ketersediaan informasi mengenai sistem penjaminan mutu di STT/Jurusan Sosialisasi visi, misi, tujuan dan sasaran STT-PLN/Jurusan Sosialisasi standar mutu dan prosedur mutu Upaya STT-PLN/Jurusan untuk meningkatkan kualitas mutu pelayanan kepada pelanggan 5 Pendapat saudara mengenai STT-PLN/Jurusan dalam hal a. Peningkatan prasarana b. Peningkatan sarana PBM c. Peningkatan kualitas/kompetensi dosen d. Peningkatan kualitas/kompetensi tenaga kependidikan e. Ragam dan evaluasi kurikulum f. Ragam dan evaluasi Silabus dan SAP g. Website STT-PLN/Jurusan h. Website Penjaminan Mutu STT/Jurusan i. Kerjasama antar jurusan/unit kerja j. Kerjasama antar perguruan tinggi k. Kerjasama dengan instansi pemerintah/swasta l. Kualitas proses pembelajaran m. Kualitas pelaksanaan penelitian n. Kualitas pelaksanaan PKM o.Pelayanan bimbingan konseling mahasiswa Saran-saran lainnya

Skor/nilai 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


LAMPIRAN 10. NOTA DINAS UMPAN BALIK KUALITAS PELAKSANAAN SPMI FO-STT-PM-821-0601-01-L.08

NOTA DINAS ----------------------------------Nomor : ......./...../..../20xx Kepada Yth. Dari Tanggal Sifat Perihal

: : Ka.BPMP : : : Hasil Umpan Evaluasi Sistem Penjaminan Mutu Dengan ini disampaikan bahwa dalam rangka Penjaminan Mutu khususnya dalam rangka peningkatan pelaksanaan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di Jurusan dan/atau STT-PLN dipandang perlu adanya evaluasi dan adanya umpan balik dari mahasiswa, dosen dan pemangku kepentingan internal terkait dengan kualitas SPMI. Berkaitan dengan hasl tersebut BPMP telah mengedarkan kuisioner pada tanggal ....., untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Untuk itu dengan ini kami sampaikan hasil evaluasi kuisioner Umpan Balik Kualitas Pelaksanaan SPMI untuk : Unit Kerja : Jumlah responden : Hasil : ...... (terlampir) Demikian hasil umpan balik ini disampaikan untuk dapat digunakan perbaikan dan peningkatan kualitas pelaksanaan SMPI di unit kerja, bila dipandang perlu. Atas perhatian dan kerja kerasnya dalam melaksanakan SPMI disampaikan terima kasih.

(...............................................) Tembusan

: Ketua sebagai laporan


Kode

PM-STT-821-0601-01

Tanggal

28 September 2012

Revisi ke

0


Lampiran Surat Nota Dinas Ka. BPMP Nomor : .............................. REKAPITULASI EVALUASI KUALITAS PELAKSANAAN SPMI Semester Jurusan /Unit Kerja Dievaluasi Jumlah Responden No 1 2 3 4

: ............................. : ............................. : ...................../.......

Uraian Kuisioner Ketersediaan informasi mengenai sistem penjaminan mutu di STT/Jurusan Sosialisasi visi, misi, tujuan dan sasaran STT-PLN/Jurusan Sosialisasi standar mutu dan prosedur mutu Upaya STT-PLN/Jurusan untuk meningkatkan kualitas mutu pelayanan kepada pelanggan 5 Pendapat saudara mengenai STT-PLN/Jurusan dalam hal a. Peningkatan prasarana b. Peningkatan sarana PBM c. Peningkatan kualitas/kompetensi dosen d. Peningkatan kualitas/kompetensi tenaga kependidikan e. Ragam dan evaluasi kurikulum f. Ragam dan evaluasi Silabus dan SAP g. Website STT-PLN/Jurusan h. Website Penjaminan Mutu STT/Jurusan i. Kerjasama antar jurusan/unit kerja j. Kerjasama antar perguruan tinggi k. Kerjasama dengan instansi pemerintah/swasta l. Kualitas proses pembelajaran m. Kualitas pelaksanaan penelitian n. Kualitas pelaksanaan PKM o.Pelayanan bimbingan konseling mahasiswa Skor rata-rata Saran-saran lainnya

Skor/nilai

PROSEDUR MUTU PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN (PM-STT )

Recommend Documents