PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN ATAS PENANGANAN KELUHAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WATES EFFECT OF COMPLAINT HANDLING ON COMPLAINT HANDLING SATISFACTION IN DISTRICT GENERAL HOSPITAL (RSUD) WATES Dewi Kusumawati, Siti Dyah Handayani Masters in Hospital Management, University of Muhammadiyah Yogyakarta ABSTRAK Sebagai produsen jasa, RSUD Wates perlu terus menjaga kepuasan konsumennya. Kepuasan ini dapat diukur melalui ada tidaknya keluhan dan bagaimana penanganan keluhan. Mengelola keluhan konsumen penting untuk menjadi dasar perbaikan pelayanan Rumah Sakit sekaligus menciptakan hubungan jangka panjang yang dapat menguntungkan bagi RSUD Wates. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan rancangan analitik crosssectional. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen RSUD Wates. Sampel penelitian adalah konsumen RSUD Wates yang pernah mengajukan keluhan yyang berjumlah 68 orang. Pengujian analisis menggunakan Regresi Linear. Hasil pengujian secara bersamasama menemukan ketiga dimensi keadilan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan penanganan keluhan secara signifikan. Sedangkan pengujian secara individu menemukan hanya keadilan prosedural dan keadilan distributif yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penanganan keluhan di RSUD Wates, sedangkan keadilan interaksional tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penanganan keluhan di RSUD Wates. Kata Kunci: Keadilan prosedural, Keadilan Interaksional, Keadilan Distributif, Penanganan Keluhan, Rumah Sakit.
1
2
ABSTRACT As a services producer, RSUD Wates need to maintain customer satisfaction. Satisfaction can be measured through the complaint presences and the handling complaints process. Managing consumer complaints is important to improve the hospital service while creating long term profitable relationships for RSUD Wates. This is a quantitative research with cross-sectional analytic approaches. Population was all RSUD Wates costumers. Study sample was 68 RSUD Wates costumers who had complaint experiences. Analysis testing using Linear Regression. Simultaneous test shows the three dimensions of justice are significantly influences the complaint handling satisfaction. While in the individual tests found only procedural justice and distributive justice have a positive and significant impact on handling complaints satisfaction in RSUD Wates, whereas interactional justice has not been proven significant effect on complaint handling satisfaction in RSUD Wates Keywords: Procedural Justice, Interactional Justice, Distributive Justice, Complaint Handling, Hospital.
Dalam
PENDAHULUAN Bagi setiap produsen jasa, termasuk
Rumah
Sakit
penanganan
keluhan, pelanggan tidak hanya
yang
menghendaki
sekedar
merupakan produsen produk jasa,
penyelesaian, tetapi juga faktor
memahami perilaku konsumen untuk
keadilan baik keadilan prosedural
membentuk
(berhubungan
loyalitas
merupakan
faktor
pelanggan vital
dengan
proses
untuk
pengambilan keputusan), keadilan
memenangi persaingan. Kepuasan
interaksional (berhubungan dengan
konsumen
jasa
tidak
hanya
perlakuan
interpersonal
dipengaruhi
oleh
produk
secara
diterima
pelanggan
yang selama
langsung atau tidak langsung tetapi
prosedur pengaduan), dan keadilan
juga dipengaruhi faktor pengalaman
distributif
konsumen
hasil keputusan). Pada beberapa
sebelumnya
(prior
(berhubungan
dengan
experience) tentang jasa yang telah
penelitian
digunakan
lain2,3,4,5 menemukan bahwa ketiga
diterima
dan atau
pelayanan fasilitas
yang
lainnya1.
aspek
sebelumnya
keadilan,
antara
yakni
keadilan
Namun demikian masih ada satu
prosedural, keadilan interaksional dan
faktor
keadilan distributif terbukti secara
penting
lagi
yang
harus
diperhatikan bagi penjual jasa, yakni
signifikan
penyelesaian
tingkat kepuasan konsumen terhadap
pengaduan
dari
dalam
mempengaruhi
pelanggan yang merasa tidak puas.
penanganan
Konsumen
tersebut tidak hanya secara sendiri-
penyedia memberikan
tidak jasa
hanya
memilih
karena
mampu
respon
yang
keluhan.
Pengaruh
sendiri tetapi juga bersama-sama.
cepat,
Pentingnya
fenomena
ramah, dapat dipercaya dan tepat
masalah penanganan keluhan inilah
waktu dalam memberikan pelayanan
yang
tetapi
melakukan studi tentang bagaimana
juga
mampu
memberikan
memotivasi
penulis
respon cara penyelesaian pengaduan
pengaruh
dari pelanggan yang merasa tidak
terhadap kepuasan atas penanganan
2
puas atas jasa yang digunakan .
penanganan
untuk
keluhan
keluhan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wates.
1
2
Berdasarkan uraian di atas
BAHAN DAN CARA
maka permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah
aspek
keadilan
Penelitian penelitian
ini
adalah
kuantitatif
dengan
rancangan penelitian analitik cross
prosedural berpengaruh terhadap
sectional
kepuasan
pasien
atas
subyek penelitian adalah konsumen
penanganan
keluhan
yang
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
dilakukan oleh Rumah Sakit
Wates yang dipilih berdasarkan
Umum Daerah (RSUD) Wates?
teknik non probability sampling,
2. Apakah
aspek
interaksional
dengan
menggunakan
keadilan
dengan pendekatan convenience dan
berpengaruh
purposive sampling dan sampel yang
terhadap kepuasan pasien atas
terpilih
penanganan
Sedangkan
keluhan
yang
sebanyak
68
responden.
data
penelitian
dilakukan oleh Rumah Sakit
dikumpulkan dengan kuesioner yang
Umum Daerah (RSUD) Wates?
diadaptasi
dari
penelitian
sebelumnya4,6,7,8 dengan
beberapa
distributif berpengaruh terhadap
penyesuaian.
terhadap
kepuasan
pasien
pertanyaan
penanganan
keluhan
3. Apakah
aspek
keadilan
atas
Respon variabel
penanganan
yang
keluhan dinilai menggunakan skala
dilakukan oleh Rumah Sakit
Likert 1-7, dari katagori STS (sangat
Umum Daerah (RSUD) Wates?
tidak setuju) sampai dengan SS
4. Apakah ketiga aspek keadilan secara
bersama-sama
(sangat setuju). Respon terhadap pertanyaan variabel kepuasan atas
berpengaruh terhadap kepuasan
penanganan
pasien atas penanganan keluhan
menggunakan skala Likert 1-7, dari
yang dilakukan oleh Rumah
katagori STS (sangat tidak setuju)
Sakit Umum Daerah (RSUD)
sampai dengan SS (sangat setuju).
Wates?
keluhan
dinilai
Adapun matrik operasional variabel
penelitian
di
dapat
dikemukakan dalam tabel sebagai berikut:
3
Tabel 1. Matrik operasional variabel penelitian Variabel
Dimensi
Penelitian
Procedural Justice
Ukuran/indikaror
Penanganan Keluhan
1. Empathy (perhatian karyawan) 2. Effort (kemampuan karyawan) 3. Honesty (kejujuran karyawan) 4. Explanation (penjelasan karyawan)
Kepuasan atas Penanganan Keluhan
Sumber
Data
Kuesioner
Pengguna Layanan Kesehatan RSUD Wates
Mattila, 2001 dalam Tjiptono (2005)
Pengguna Layanan Kesehatan RSUD Wates
Mattila, 2001 dalam Tjiptono (2005)
1. Kemudahan menyampaikan keluhan
kepada RS 1. Accessibility (aksesibilitas) 2. Process Control (kendali proses) 3. Timing/speed (kecepatan) 4. Flexibility (fleksibilitas) Interactional Justice
Sumber
2. Proses penanganan keluhan yang
transparan 3. Kecepatan proses penanganan keluhan 4. Prosedur penanganan keluhan yang
dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
1.Kepedulian staf RS terhadap masalah yg tengah dihadapi pasien 2.Kemampuan Staf RS menyelesaikan masalah pasien 3.Sikap jujur Staf RS kepada pasien 4.Kemampuan Staf RS memberi penjelasan dalam masalah penanganan keluhan pasien
Distributive Justice 1. Need (sesuai kebutuhan) 2. Equity&Equality (wajar & sebanding dengan pengorbanan)
1.Solusi yang diberikan RS sesuai dengan harapan pasien 2.Kepuasan kompensasi/ganti rugi dari RS
Pengguna Layanan Kesehatan RSUD Wates
Mattila, 2001 dalam Tjiptono (2005)
Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan
1. Harapan terhadap penanganan keluhan 2. Kepuasan terhadap penanganan keluhan 3. Senang terhadap tanggapan pada keluhan
Pengguna Layanan Kesehatan RSUD Wates
Fornell, et al, 1996
Data yang terkumpul akan di analisis menggunakan analisis
regression)
dengan
persamaan
regresi berganda:
Deskriptif (untuk menggambarkan
Y = α + β1X1+ β2X2 +β3X3 + e
karakteristik responden berdasarkan
Keterangan: Y : Kepuasan Atas Penanganan Keluhan α : Intersep/konstanta βi : Koefisien variabel independen
pendekatan univariat) dan analisis kuantitatif
menggunakan
analisis
regresi linear berganda (multiple
2
X1 X2 X3 e
: Keadilan Prosedural : Keadilan Interksional : Keadilan Distributif : Error term, variabel lain yg tidak disertakan dalam model namun turut mempengaruhi variabel dependen
Pengujian
Asumsi
(multikolinearitas,
Klasik autokorelasi,
heterokedastisitas, normalitas) dan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas terhadap kuesioner. Untuk pengujian validitas
dan
reliabilitas
dilakukan
pendahuluan, Pretest atau uji coba
dengan uji t (uji parsial) dan Uji F
dilakukan dengan menggunakan 20
(uji simultan) menggunakan kriteria:
responden di Rumah Sakit Umum
Jika Sig. penelitian > 0,05 maka H0
Daerah (RSUD) Wates.
Uji
hipotesis
diterima dan H1 ditolak atau artinya
Hasil pengujian validitas dan
hipotesis ditolak. Jika Sig. penelitian
reliabilitas menunjukkan keseluruhan
< 0,05 maka H0 ditolak dan H1
item pertanyaan yang digunakan
diterima
hipotesis
adalah valid dan reliabel, sedangkan
diterima. Namun sebelumnya akan
Pengujian Asumsi Klasik diringkas
terlebih dahulu dilakukan beberapa
dalam tabel berikut:
atau
pengujian
artinya
pendahuluan
berupa:
Tabel 2. Ringkasan Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas Normal
Autokorelasi Heteroskedastisitas Multikolinearitas Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada
HASIL
responden penelitian yang terbagi
1. Karakteristik Responden
berdasarkan Jenis kelamin, Tingkat
Tabel-tabel
Berikut
merupakan ringkasan karakteristik
pendidikan,
Usia
Pekerjaan.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin Kelamin Frekuensi Prosentase Laki-Laki 28 41% Perempuan 40 59% Total 68 100%
dan
Jenis
2
Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pendidikan Frekuensi Prosentase SD 5 7% SMP 12 18% SMA 35 51% Perguruan Tinggi 16 24% Total 68 100% Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Usia Usia Frekuensi Prosentase < 30 17 25% 30 - 45 31 46% 46 - 60 16 24% > 60 4 6% Total 68 100% Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Prosentase Ibu Rumah Tangga 13 19% Mahasiswa 1 1% Pensiunan 3 4% PNS 17 25% Swasta 8 12% Wiraswasta 26 38% Total 68 100% Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012
3
2. Statistik Deskriptif Tabel 6. Statistik Deskriptif N
Min K.Prosedural 2 K.Interaksional 2 68 K.Distributif 1 Kepuasaan 2 Sumber: Data Diolah, 2012 Dari tabel diatas terlihat keadilan interaksional memiliki skor rata-rata
tertinggi
disusul
Max 7 7 7 7
Mean 4,78 4,99 4,30 4,60
Std. Dev 1,48 1,45 1,69 1,60
c. Skor sebesar 5,1 - 7,0 = Adil/ Puas
oleh
Berdasarkan
penskoran
keadilan prosedural dan terakhir
tersebut dapat disimpulkan bahwa
keadilan distributif. Jika data diatas
rata-rata responden merasa bahwa
ditransformasikan menjadi tiga kelas
RSUD Wates telah memberikan
dengan rumus10:
keadilan
Interval = (Nilai Maksimum – Nilai minimum)/Jumlah Kelas Interval = (7 – 1)/3 = 2
prosedural,
interaksional dan keadilan distributif yang cukup adil. Sedangkan tingkat kepuasan memiliki skor rata-rata
Maka intepretasi angkanya menjadi:
sebesar
4,60
artinya
a. Skor sebesar 1,0 - 3,0 = Tidak
merasa
telah
cukup
Adil/Tidak Puas
keadilan
responden puas
atas
penanganan keluhan yang mereka
b. Skor sebesar 3,1 - 5,0 = Cukup
sampaikan kepada RSUD Wates.
Adil/Cukup Puas Tabel 7. Distribusi Frekuensi Menurut Jenis Alasan Alasan Pelanggan Anjuran Dokter/Rujukan Pelayanan yang Baik Lokasi yang Dekat Tarif Murah Lain-lain Total
Frekuensi 15 27 1 12 5 8 68
Prosentase 22% 40% 1% 18% 7% 12% 100%
2
Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012 Tabel
diatas
kesehatan
yang
terbatas
pada
memperlihatkan alasan yang paling
puskesmas maka pasien kemudian
dominan
dirujuk ke RSUD Wates. Pada
membuat
responden
memilih RSUD Wates adalah karena
umumnya
anjuran
puskesmas
dokter
Berikutnya
disusul
atau oleh
rujukan.
pasien
mendahulukan
mengingat
biaya
karena
perawatan yang relatif lebih murah
responden telah menjadi pelanggan
serta lokasi yang lebih dekat dengan
RSUD Wates sebelumnya. Lokasi
rumah
yang mudah dijangkau menempati
tertentu) dan rumah sakit menjadi
posisi ketiga yang menjadi alasan
pilihan berikut jika memang kondisi
responden memilih RSUD Wates
mengharuskan.
disusul secara berurutan oleh alasan
kriteria yang dipakai untuk memilih
lain-lain, tarif yang murah dan
sumber
terakhir adalah pelayanan yang baik.
pengetahuan
Rujukan dokter menjadi alasan yang
obatnya,
dominan menggunakan jasa RSUD
keterjangkauan biaya dan jarak. Dari
Wates karena sang pasien mulanya
empat kriteria tersebut, keparahan
menggunakan
sakit
puskesmas
namun
karena kebutuhan jenis perawatan
konsumen
(pada
Pada
daerah
dasarnya
pengobatan tentang
keparahan
merupakan
adalah sakit
dan
sakit,
dan
faktor
yang
dominan11.
atau ketersediaan peralatan/tenaga Tabel 8. Distribusi Frekuensi Menurut Jenis Keluhan Jenis Keluhan
Frekuensi
Kinerja Dokter & Perawat 30 Pelayanan Administrasi 25 Tidak Menjawab 5 Lain-lain 8 Total 68 Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012
Prosentase 44% 37% 7% 12% 100%
Dari tabel di atas kinerja
yang dimaksud antara lain terkait
adalah aspek yang paling banyak
dengan sikap profesionalitas dokter
dikeluhkan oleh responden. Kinerja
dan perawat yang dinilai masih perlu
2
diperbaiki.
Beberapa
responden
dibanding pasien-pasien lain yang
mendapatkan
pelayanan
tidak menggunakan JAMSKESMAS.
dokter maupun perawat yang kurang
Misalnya seorang responden yang
maksimal
kurang
menunggu mendapatkan perawatan
berempati terhadap pasien. Misalnya
yang terlalu lama ataupun yang
pengakuan
yang
merasa dokter memberikan tindakan
mengantar anaknya yang tengah sakit
medis yang terkesan apa adanya
dan menangis saat ditangani oleh
(kurang profesional).
merasa
dan
terkesan
seorang
ibu
seorang dokter dan dokter tersebut bersikap
tidak
dari
aspek
dengan
keluhan administrasi yang menonjol
mengeluarkan komentar yang justru
terkait dengan proses administrasi
membuat si anak semakin menangis
bagi
dan
menggunakan JAMSKESMAS. Ada
tidak
simpatik
Sedangkan
berusaha
melakukan
pasien-pasien
sesuatu yang dapat membantu si
beberapa
anak menjadi tenang.
JAMSKESMAS merasakan kesulitan
Dari responden
jawaban yang
menggunakan
para mengaku
JAMSKESMAS
dalam
responden
yang
pengguna
menggunakan
kartu
JAMSKESMAS dan mereka merasa dipersulit.
Bentuk
keluhan
diperoleh persepsi responden yang
administrasi lain yang sampaikan
merasa mendapat perlakuan yang
responden
berbeda dari dokter maupun perawat
dianggap terlalu lama.
terkait
antrian
yang
Tabel 9. Distribusi Frekuensi Menurut Cara Penyampaian Keluhan Cara Penyampaian Keluhan Frekuensi Prosentase Kotak Saran 5 7% Pesan Singkat (SMS) 1 1% Secara Langsung 62 92% Total 68 100% Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012 Tabel diatas menunjukkan sebagian
besar
responden
daripada menggunakan media lain karena
merasa
menyampaikan keluhannya secara
diutarakan
langsung
Menyampaikan
kepada
RSUD
Wates
lebih
secara keluhan
efektif langsung. secara
2
langsung akan memastikan bahwa
mendengarkan
keluhan benar-benar telah diterima
rumah sakit disaat itu juga terkait
dan diketahui oleh pihak rumah sakit
solusi
serta
ditawarkan pihak RSUD Wates.
dengan
harapan
dapat
yang
langsung
respon
mungkin
akan
3. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian Tabel 10. Hasil Uji Hipotesis Uji t KP (H:1)
Konstanta
Koefisien 0,304
t-stat 3,364
Prob 0,001*
KI (H:2)
-0,044
0,163
1,756
0,084
0,534
6,721 f-stat: 56,649 0,726
0,000*
Kesimpulan Signifikan Tidak Signifikan Signifikan
0,000*
Signifikan
KD (H:3) -
Uji F (H:4)
-
R square * : signifikan pada alpha 5% Jika ditampilkan bentuk
hasil dalam
model
model
regresinya
tersebut maka adalah
sebagai berikut:
dan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang
artinya
hipotesis
pertama
terdukung atau dapat disimpulkan bahwa keadilan prosedural terbukti
Kepuasan = -0,044 + 0,328KP +
berpengaruh positif dan signifikan
0,180KI + 0,507KD.
terhadap kepuasan atas penanganan
Nilai konstanta dengan tanda minus
keluhan.
menunjukkan bahwa jika RSUD
Pengujian Hipotesis kedua
Wates tidak mampu memberikan
menunjukkan tanda koefisien positif
keadilan (prosedural, interaksional
dan nilai signifikansi sebesar 0,084
dan distributif) maka dampaknya
yang artinya hipotesis kedua tidak
akan
tingkat
terdukung atau dapat disimpulkan
kepuasan responden atas penanganan
bahwa keadilan interaksional tidak
keluhan yang dilakukan oleh RSUD
berpengaruh terhadap kepuasan atas
Wates.
penanganan keluhan.
negatif
terhadap
Pengujian hipotesis pertama
Pengujian Hipotesis ketiga
menunjukkan tanda koefisien positif
menunjukkan tanda koefisien positif
2
dan nilai signifikansi sebesar 0,000
kepuasan atas penanganan keluhan
yang
ketiga
yang dilakukan oleh RSUD Wates
terdukung atau dapat disimpulkan
terdukung secara signifikan serta
bahwa
telah
artinya
hipotesis
keadilan
distributif
sesuai
dengan
penelitian
berpengaruh terhadap kepuasan atas
terdahulu4,5,12,13,14,15,21.
penanganan keluhan.
keadilan prosedural ini RSUD wates
Pengujian
Hipotesis
harus mampu menangani keluhan-
keempat
menunjukkan
nilai
keluhan
dengan
signifikansi
sebesar
yang
prosedur
berjalan
0,000
Dalam
cepat,
tidak
artinya hipotesis keempat terdukung
berbelit-belit
atau
bahwa
akses bagi complainer untuk dapat
keseluruhan aspek keadilan secara
mengetahui sejauh mana prosesnya
bersama-sama berpengaruh terhadap
berjalan16. Hal ini penting untuk
kepuasan atas penanganan keluhan.
memberikan
Hasil uji statistik secara bersama-
konsumen agar tidak tercipta konflik
sama (F-test) ini menghasilkan nilai
yang dapat berdampak negatif bagi
koefisien
(r-square)
penciptaan hubungan jangka panjang
sebesar 72,6% atau dapat diartikan
yang selanjutnya dapat melemahkan
bahwa ketiga variabel independen
loyalitas pelanggan12. Pada tabel 9
mampu
tingkat
terlihat media penyampaian keluhan
kepuasan atas penanganan keluhan
seperti telepon dan pesan singkat
oleh RSUD Wates sebesar 72,6%
merupakan sarana komunikasi yang
dan
27,4%
akrab dan terjangkau oleh semua
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di
kalangan masyarakat menunjukkan
luar variabel-variabel yang diteliti
elemen keadilan prosedural dalam
dalam penelitian ini.
penyampaian
dapat
disimpulkan
determinasi
menentukan
sisanya
sebesar
serta
memastikan
menyediakan
kepuasan
keluhan
bagi
berupa
aksesibilitas telah disiapkan dengan benar
PEMBAHASAN Hipotesis menyatakan
pertama
bahwa
yang
keadilan
prosedural berdampak positif pada
dan
memuaskan
dirasakan bagi
telah
konsumen
meskipun pada akhirnya konsumen lebih
banyak
memilih
untuk
3
menggunakan media penyampaian
cepat dan tidak berbelit-belit1 serta
secara
mendapatkan solusi
langsung.
Seperti
oleh
penelitian
dengan harapan mereka. Penjelasan
sebelumnya17, penyelesaian keluhan
ini juga sejalan dengan pendapat
konsumen yang bersifat transparan
yang
dan mudah diakses oleh konsumen
utama
akan
keluhan
dikemukakan
meningkatkan
konsumen
kepuasaan
dalam
penanganan
keluhan.
menyatakan
yang sesuai
bahwa
seseorang
tujuan
mengajukan
bukanlah
melampiaskan
untuk
kekesalan
atau
kemarahan akibat kesalahan dalam Hipotesis
kedua
tidak
penyampaian
layanan,
melainkan
terdukung dalam penelitian ini. Hasil
mendapatkan solusi atas kesalahan
ini tidak sesuai dengan teori yang ada
yang mereka terima20.
dimana menyatakan bahwa keadilan
Hipotesis
ketiga
yang
interaksional adalah penting dalam
bertujuan untuk menguji dampak
menentukan
kepuasan
keadilan distributif terhadap tingkat
responden atas penanganan keluhan.
kepuasan atas penanganan keluhan di
Temuan
berkebalikan
RSUD Wates. menunjukkan terbukti
penelitian
signifikan mempengaruhi kepuasan
yang rata-rata
atas penanganan keluhan di RSUD
menemukan hasil signifikan. Tidak
Wates. Keadilan distributif ini dapat
terdukungnya hipotesis ini mungkin
berupa kompensasi yang berupa
disebabkan oleh karena pola pikir
permohonan maaf dari Rumah Sakit,
responden yang pragmatis dan lebih
pengembalian
mengutamakan hasil akhir. Hal ini
pelanggan
didukung oleh hasil tanya-jawab
khusus, hingga layanan gratis pada
singkat pada beberapa responden
penggunaan jasa berikutnya16. Jika
yang mengaku hal yang paling
kompensasi diberikan dalam bentuk
mereka inginkan adalah proses yang
uang
ini
dengan
tingkat
juga hasil
3,4,5, 16,18,19
sebelumnya
maka
uang
yang
keluarkan,
jumlahnya
telah
potongan
haruslah
mampu mencukupi kerugian yang 1
Responden yang ditanya adalah mereka yang mengaku menggunakan JAMKESMAS untuk berobat.
4
ditanggung pelanggan atas pelayanan yang buruk itu dan jika bentuknya
yang
sesuai
dengan
harapan
20
mereka .
berupa pernyataan maaf maka harus
Menangani
merupakan
dilakukan dengan tulus dan tidak
proses yang meliputi semua aktifitas
dipersepsikan salah oleh pelanggan.
dan tanggapan perusahaan untuk
Hasil pengujian ini telah sejalan
memperbaiki,
merubah
atau
dengan
mengembalikan
kerugian
yang
penelitian
sebelumnya
5,4,15,21
oleh
22
.
diderita konsumen . Jika semua
Hipotesis keempat
yang
unsur tersebut (keadilan prosedural,
merupakan pengujian keseluruhan
keadilan interaksional dan keadilan
aspek keadilan terbukti signifikan
distributif) terpenuhi maka tercapai
mempengaruhi kepuasan penanganan
pula kepuasan konsumen. Dampak
keluhan. Hasil ini sejalan dengan
dari tercapainya kepuasan tersebut
penelitian
3,4,5,16,18,19
.
Dari
ketiga
tidak hanya membantu mewujudkan
dimensi keadilan yang diuji, keadilan
terlaksananya
distributif
RSUD
memberikan
pengaruh
terbesar
dibandingkan
dimensi
keadilan
lainnya.
dimensi
keadilan
dibanding dimensi menunjukkan
Dominannya distributif
ini
keadilan lain
bahwa
konsumen
tugas
Wates
kesehatan
dan
sebagai
publik
fungsi institusi
namun
juga
memungkinkan terjalinnya hubungan jangka
panjang
yang
akan
menguntungkan RSUD Wates secara ekonomis.
RSUD Wates menganggap bahwa
Disamping
penyelesaian keluhan yang tepat,
berdasarkan
sesuai
penelitian
ini
mereka adalah hal yang terpenting.
bahwa
penanganan
Penjelasan ini menjadi masuk akal
konsumen di RSUD Wates ternyata
karena dari sudut pandang konsumen
menjadi tanggung jawab Bagian
sebagai complainer, pada dasarnya
Pelayanan Medis dan Pengembangan
tujuan mereka mengajukan komplain
Mutu yaitu seksi pengembangan
adalah untuk mendapatkan solusi
mutu dan audit pelayanan. Hal ini
dan
memuaskan
harapan
uji
temuan
hipotesis juga
diatas,
menemukan keluhan
tentu tidak sesuai dengan teori
5
manajemen
keluhan
yang
medik atapun kerja-kerja penunjang
menyatakan bahwa setiap komplain
medik lainnya dan tidak seharusnya
seharusnya ditangani oleh bagian
mengurusi masalah keluhan dari
Humas23.
konsumen.
Hal
melemahkan
ini
efektifitas
berpotensi kinerja
Tabulasi
kepuasan
penanganan keluhan karena beban
konsumen
kerja
menjadi
kuesioner menemukan bahwa masih
terpecah karena harus menangani
ada sekitar 14,71% (10 orang)
pekerjaan yang ganda. Pelayanan
responden yang merasa tidak puas
Medik mempunyai tugas melakukan
atas penanganan keluhan oleh RSUD
perencanaan dan pengorganisasian
Wates.
dan
fokus
yang
berdasarkan
data
kebutuhan sumber daya pelayanan Tabel 11. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rata-rata Frekuensi skor 2,33 10 Tidak Puas 3,72 27 Cukup Puas 6,12 31 Puas Total 68 Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012 Angka 14,71% ini bukan
Prosentase 14,71% 39,71% 45,59% 100%
lebih dekat ke persepsi “Tidak puas”
angka yang dapat disepelekan karena
menunjukkan
dengan
kesalahan
dapat dibayangkan jika konsumen
sedikit
dalam
menangani
tersebut memilih beralih ke penyedia
keluhan konsumen maka mereka
jasa kesehatan lain dan melakukan
dapat beralih menjadi “Tidak puas”.
word of mouth negatif maka RSUD
saja
Masih
keluhan-
Wates tidak hanya akan kehilangan
keluhan
mereka
berpotensi
kinerja dan etika serta administrasi
kehilangan calon konsumen akibat
juga menandakan bahwa RSUD
dari word of mouth negatif konsumen
Wates masih perlu memperbaiki dan
yang kecewa tadi. Rata-rata angka
mengevaluasi
skor responden yang “Cukup puas”
Keputusan Menteri Kesehatan R.I
sebesar 3,72
nomor
tetapi
juga
yang menunjukkan
yang
adanya berkaitan
kinerja
dengan
internalnya.
772/Menkes/SK/VI/2002
2
tentang Pedoman Peraturan Internal
namun juga dapat menjadi alat untuk
Rumah Sakit (Hospital Bylaws) yang
kepentingan
menuntut setiap Rumah Sakit untuk
pelayanan.
memiliki
internal
membuat standar-standar baik untuk
menjadikan Rumah Sakit sebagai
tingkat Rumah Sakit maupun untuk
subyek hukum yang dapat dituntut
masing-masing pelayanan misalnya
secara hukum oleh konsumennya
pelayanan
yang merasa tidak puas. Belum lama
keperawatan,
ini terjadi konflik hukum antara
manajemen.
pasien
(Prita
Internal
OMNI
Bylaws)
peraturan
dan
rumah
Mulyasari
vs
sakit RS
peningkatan Rumah
mutu
Sakit
medis,
pelayananan
administrasi Pedoman
Rumah
perlu
Peraturan
Sakit
akan
dan
(Hospital
mempertegas
Internasional) yang cukup menyita
keharusan seorang tenaga medis
perhatian masyarakat karena keluhan
melakukan tindakan medis sesuai
bahwa Rumah Sakit tidak melayani
dengan
dengan baik. Kasus seperti itu jelas
ditetapkan dan dengan demikian
tidak diinginkan oleh Rumah Sakit
pasien akan semakin terlindungi akan
manapun
hak-haknya
karena
selain
dapat
standar
profesi
karena
di
yang
dalam
merugikan secara finansial akibat
pedoman itu juga diatur mengenai
kemungkinan tuntutan ganti rugi
hak
tetapi juga memperburuk citra rumah
sebagai konsumen24.
dan
kewajiban
masyarakat
sakit yang bersangkutan. Keberadaan
Pedoman
Peraturan
Internal
Rumah
Sakit
(Hospital
Bylaws)
selain
dapat
menjadi
alat
untuk
mencegah
KESIMPULAN Berdasarkan pengujian,
maka
dari penelitian ini adalah:
risiko
1. Aspek
yang
dapat
beberapa
kesimpulan yang dapat dikemukakan
timbulnya atau terulangnya suatu operasional
hasil
keadilan
prosedural
merugikan dan menjadi tolak ukur
berpengaruh positif dan signifikan
mengenai
terhadap
ada
tidaknya
suatu
kepuasan
atas
kelalaian atau kesalahan di dalam
penanganan keluhan di RSUD
suatu
Wates. Hasil menunjukkan bahwa
kasus
hukum
kedokteran,
3
konsumen
RSUD
Wates
mempersepsikan bahwa proses
memuaskan mereka atas keluhan yang disampaikan.
yang cepat, transparan dan tidak
4. Secara bersama-sama ketiga aspek
berbelit-belit adalah salah satu
keadilan berdampak positif dan
aspek
yang
dapat
membuat
signifikan terhadap kepuasan atas
dan
tidaknya
penanganan keluhan di RSUD
terhadap penanganan keluhan di
Wates. Dengan demikian puas
RSUD Wates.
tidaknya
mereka
puas
konsumen
atas
2. Aspek keadilan interaksional tidak
penanganan keluhan di RSUD
berpengaruh signifikan terhadap
Wates ditentukan oleh persepsi
kepuasan
keadilan mereka
keluhan
atas di
penanganan
RSUD
Wates.
dalam
tiga
aspek
Responden nampaknya berfikir
(distributif,
pragmatis
interaksional).
dengan
lebih
yang diukur keadilan
prosedural
dan
mengutamakan hasil akhir yang
Jika dirangkum temuan diatas
sesuai dengan harapan mereka.
menunjukkan bahwa RSUD Wates
Hal
telah
ini
dapat
mengingat
tujuan
dimengerti akhir
menangani
keluhan
dari
konsumennya dengan cukup baik dan
penyampaian
keluhan
adalah
dari temuan lain dalam penelitian ini
mendapatkan
solusi
atas
menunjukkan bahwa pihak RSUD
kesalahan pelayanan yang dialami
Wates juga masih perlu melakukan
konsumen.
perbaikan-perbaikan
dalam
pelayanannya.
RSUD
3. Aspek
keadilan
distributif
Konsumen
berpengaruh positif dan signifikan
Wates
terhadap
proses yang cepat, transparan dan
kepuasan
atas
mempersepsikan
penanganan keluhan di RSUD
tidak
Wates. Hasil ini menunjukkan
prosedural) serta solusi yang dapat
bahwa konsumen RSUD Wates
memuaskan
mengharapkan adanya solusi yang
(keadilan distributif) lebih penting
tepat,
daripada bagaimana proses interaksi
sepadan
serta
mampu
berbelit-belit
bahwa
harapan
(keadilan
mereka
4
(keadilan interaksional) yang mereka alami saat mengajukan keluhan.
8.
DAFTAR PUSTAKA 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Bitner, Mary Jo., Booms, Bernard H & Tetreault, Mary Stanfield,. 1990. The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incident, Journal of Marketing. Blodgett, Jeffrey. G., Wakefield, Kirk. L. & Barnes, James. H. 1995, “The effects of customer service on consumer complaining behavior”, Journal of Service Marketing. Blodgett, Jeffrey G., Hill, Donna J. & Tax, Stephen S., 1997. The effect of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior, Journal of Retailing. Fornell, Claes, Johnson, Michael D. Anderson, Eugene.W. Jaesung Cha & B.E. Bryant, 1996. The american customer satisfaction index: nature, purpose and findings, Journal of Marketing, Vol.60 Issue.4. Goodwin, Cathy & Ross, Ivan. 1992. Consumer responses to service failures: influence of procedural and interactional fairness perceptions, Journal of Business Research, Vol. 25, No. 2. Greenberg, Jerald., 1990. Looking fair versus being fair: managing impressions of organizational justice, Research in Organizational Hehavior. Gronroos, Christian. (1988), Service quality:the six criteria of
9.
10.
11.
12.
13.
14.
good perceived service quality, Review of Business. Homburg, Christian., Hoyer, Wayne D & Stock, Ruth Maria,. 2007. How to get lost customers back? a study of antecedents of relationship revival. Journal of the Academy Marketing Science. Huang, Min-Hsin. 2011. Reexamining the effect of service recovery: the moderating role of brand equity, Journal of Services Marketing, 25/7, 509–516. Kim Chulmin, Sounghie, Kim. & Subin, Im 2003, The Effect of Attitude and Perception on Consumer Complaint Intentions, Journal of Consumer Marketing. Kotler, Phillip. 2008, Marketing management, 13th edition, Prentice Hall, Inc. Malini, Prihema. 2003. Analisis pengaruh keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan distributif terhadap kepuasan atas penanganan keluhan pelanggan (Studi Kasus "Surat Kilat Khusus" Di PT. Pos Indonesia Kantor Pos Semarang, Jawa Tengah), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang 2003 (Tidak dipublikasikan). Mashuri, 2007. Hospital Bylaw. Available online at http://mashuriweblog.wordpress. com/2007/01/24/hospital-bylaw/ (diakses 25 April 2012). Maxham, James G. & Netemeyer, Richard G. 2002a. A longitudinal study of complaining customers evaluations of multipile service
5
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
failure and recovery efforts, Journal of Marketing. Maxham, James. G. & Netemeyer, Richard.G., 2002b. Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent, Journal of Retailing. Mohr, Lois A. & Bilner, Mary Jo., 1995. The role of employee effort in satisfaction with service transactions, Journal of Business Research. Oliver, Richard L. & Swan, John E., 1989. Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: a field survey approach, Journal of Marketing. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Berry, Leonard L., 1988. SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. Setiyorini, Dyah. 2008. Penanganan keluhan pelayanan kesehatan terhadap kepercayaan pasien di rumah sakit umum daerah Panembahan Senopati kabupaten Bantul. Jurnal Pendidikan Akuntansi. Indonesia, Vol. VII, No. 2. Smith, Amy. K., Bolton, Ruth.N. & Wagner, Janet., 1999. A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery, Journal of Marketing Research, Vol. 36. Sukmadewi, Budi. 2001. Analisis persepsi kepuasan pengguna jasa ditinjau dari Penanganan keluhan Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Semarang, Tesis Program
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang. (Tidak Dipublikasikan). Tax, Stephen S., Brown, Stephen W. & Chandrashekaran, Murali. 1998. Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing, Journal of Marketing Science, Vol. 62. Taylor, Shirley., 1994. Waiting for Service: The relationship between delays and evaluations of service. Journal of Marketing. Tjiptono, Fandi & Chandra, Gregorius, 2006, Service quality & satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandi, 2005, Pemasaran jasa. Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandi, 2008, Service management, Yogyakarta: Penerbit Andi. Wijaya, Tony., 2008. Analisis data penelitian. Yogyakarta: Penerbit Universitas Atmajaya Yogyakarta. Wilcox, Dennis L., Cameron, Glen T., Ault, Phillip H., & Agee, Warren K., 2003, Public relations: strategies and tactics, Seventh Edition, New York: Pearson Education, Inc. Young, James C., 1980. “A model of Illness Treatment Decisions in a Tarascan Town”. American Ethnologist.
