Pelayanan Terhadap Penanganan Keluhan Transjakarta Busway

Pelayanan Terhadap Penanganan Keluhan Transjakarta Busway Citra Ayu Kasim (Mahasiswa) Roy V. Salomo (Pembimbing) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia

Abstrak Skripsi ini membahas pelayanan atas penanganan keluhan Transjakarta Busway. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif melalui survey dan wawancara mendalam dan telaah dokumen. Dalam analisis skripsi ini menggunakan analisis statistika deskriptif. Penelitian Pelayanan Atas Penanganan Keluhan Transjakarta Busway diukur menggunakan sembilan dimensi yaitu accessibility, responsiveness, charges, fairness and objectivity, effectiveness, accountability, resources, independences, dan remedies. Hasil penelitian menunjukkan pelayanan atas penanganan keluhan Transjakarta Busway masih belum baik dari semua dimensi. Dalam penelitian ini juga diberikan saran untuk Transjakarta dalam hal penanganan keluhannya dengan penataan kembali manajemennya. Kata Kunci : Pelayanan; Penanganan Keluhan; Transjakarta Busway.

Abstract This thesis discusses the grievance services TransJakarta Busway. This study use descriptive research with quantitative approach through surveys and in-depth interviews and document review. This paper analysis using descriptive statistical analyze. Complaint Handling Services Research On TransJakarta Busway is measured using nine dimensions. The dimensions are accessibility, responsiveness, charges, objectivity and fairness, effectiveness, accountability, resources, independences, and Remedies. The results showed the grievance services TransJakarta Busway is still not better than all dimensions. In this study also provided suggestions for TransJakarta in handling complaints with management realignment. Key Word : Handling Complaint; Service; Transjakarta Busway

Pelayanan Terhadap..., citra ayu Kasim, FISIP UI, 2013

Pendahuluan Salah satu cara pemerintah untuk mengatasi berbagai masalah moda trasnportasi, pemerintah selalu berupaya untuk melakukan reformasi pada moda transportasi khususnya angkutan umum seperti contohnya adalah dengan diluncurkannya Transjakarta Busway pertama kali pada 15 Januari 2004 yang diputuskan oleh Gubernur DKI Jakarta Sutiyoso periode 19972007. Transjakarta merupakan salah satu bentuk “Reformasi Pelayanan Angkutan Umum” dari angkutan umum di Jakarta ini. Konsep sistem BRT (bus rapid transit) yang di Jakarta diwujudkan dalam bentuk Transjakarta Busway hadir dengan menawarkan pola baru dalam manajemen angkutan umum di Jakarta. Transjakarta Busway hadir dengan sistem “membeli jasa layanan” (buy the service) dari perusahaan bus yaitu pola operasional angkutan umum yang tidak mendasarkan pada setoran, melainkan pada kualitas layanan. Selama Transjakarta ada masih ada aja yang berpaling ke myway atau kendaraan pribadi karena pemerintah provinsi DKI Jakarta dinilai tidak pernah fokus menuntaskan program transportasinya karena semakin beragamnya masalah transportasi. Seiring dengan meningkatnya masalah transportasi, maka semakin meningkatnya pula pengaduan yang masuk pada Transjakarta yang dikarenakan berbagai macam masalah yaitu seperti keamanan didalam Busway, minimnya sarana prasarana, sampai pada sumber daya manusianya. Berkaitan dengan pengaduan, terdapat presentase jumlah aduan penumpang pada tahun 2012 dan terdapatnya kasus “Tak Terima Keluhan, Sopir Busway Usir Penumpang”. Berikut merupakan jumlah aduan penumpang tahun 2012 dalam berbagai kasus: Januari

400

Februari

350

Maret

300

April

250

Mei

200

Juni

150

Juli

100

Agustus

50 0

September Jumlah Aduan Penumpang Tahun 2012

Oktober November Desember


Terdapat sepuluh besar komoditas yang paling banyak diadukan ke YLKI pada tahun 2012. Pengaduan dalam bidang transportasi menduduki peringkat 4 dari 10 komoditas yang dikeluhkan. Dalam survey pelayanan Transjakarta periode Maret 2012 oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), terdapat 3.000 responden dimana 41,5 persen diantaranya mengeluhkan antrian di loket ketika membeli tiket naik Transjakarta Busway. Kemudian didukung pula dengan catatan akhir tahun dari Ombudsman Republik Indonesia (ORI) 2012 dimana pada tahun 2011 menerima aduan masyarakat sebanyak 1.867 kasus, sedangkan pada tahun 2012 meningkat menjadi 2.024 kasus. Menurut YLKI terdapat dua hal akan akibat peningkatan pengaduan tersebut. Pertama bahwa complaint habbit konsumen Indonesia mulai membaik. Keberanian konsumen untuk merebut hak dan mengadukan permasalahannya mulai tumbuh. Ini ditunjang dengan akses pengaduan yang semakin beragam. Kedua meningkatnya jumlah pengaduan juga dapat dimaknai terjadi kemerosotan kualitas layanan pelaku usaha kepada konsumen. Kemudian menurut ORI akan hal tersebut yaitu cermin masih buruknya pelayanan publik di Indonesia. Ada beberapa catatan kritis terkait dengan keberanian konsumen untuk mengadukan kasusnya. Pertama, mayoritas keberanian tersebut masih bersifat individualistik. Artinya konsumen akan mengadu jika persoalannya menimpa dirinya. Keberanian dan kepedulian konsumen belum kuat muncul, manakala persoalan tersebut menimpa orang lain. Kedua keberanian konsumen juga masih terkendala oleh minimnya tindak lanjut pengaduan. Divisi yang menangani keluhan pada Transjakarta terdapat pada Unit Pengelola Transjakarta. Semua keluhan ditampung pada UP Transjakarta, bukan pada masing-masing operator Transjakarta. Penanganan keluhan Transjakarta melalui banyak media yaitu call center ke 021-80879449, website transjakarta.co.id, sms ke 9250, social media (facebook dan twitter), kotak saran yang berada di setiap shelter, dan pengaduan langsung ke petugas yang berada di halte. Dari sekian banyak media, kotak saran merupakan penanganan yang dianggap cukup memakan banyak waktu karena kotak saran diambil setiap minggu. Proses memakan waktu karena menurut salah satu anggota humas UP Transjakarta, pelanggan mengadukan ke hal-hal yang tidak urgent melalui kotak saran. Dan selain itu juga sudah jarang menggunakan kotak saran karena sudah ada media social yang lebih cepat cara penyampaian keluhannya seperti facebook dan twitter.


Penanganan keluhan yang ditangani itu pertama-tama menanyakan identitas pelapor dengan jelas seperti nama dan nomor telpon yang dapat dihubungi untuk proses konfirmasi. Kemudian call center mendata secara detail keluhan/aduan/informasi dari si pelapor seperti shelter apa, nomor bus berapa, dan pengaduannya apa. Setelah mendapatkan keluhan/aduan/informasi yang lengkap, kemudian call center dapat langsung memberikan feedback langsung ke pelapor apabila call centre memang mengetahui masalah dan solusinya. Tidak semua keluhan/aduan dapat diberikan feedback langsung oleh call centre karena membutuhkan koordinasi bidang-bidang terkait. Jika call center tidak mengetahui masalah dan solusinya, maka call centre mengkoordinasikannya dengan bidang-bidang terkait tanpa harus ijin dengan humas karena memang call center diberikan kewenangan untuk langsung berhubungan dengan bidang-bidang terkait. Walaupun demikian, semua hasil laporan terakhirnya dari masalah pengaduan diberikan kepada bagian Humas UP Ttransjakarta untuk direkap. Untuk keluhan/aduan yang tidak diberikan feedback langsung oleh call centre karena membutuhkan koordinasi bidang-bidang terkait, maka call centre menginformasikan ke bidangbidang terkait sesuai dengan jenis keluhan/aduan. Setelah mendapat jawaban dari bidang terkait, maka akan di take back ke call centre. Call centre akan menghubungi/mengkonfirmasikan kepada si pelapor untuk kebenaran dan tindak lanjut atas laporan yang diberikan melalui call centre. Biasanya proses konfirmasi ke pelapor maksimal 2 x 24 jam. Dalam penanganan keluhan pada call center masih terdapat kendala atau

hambatan dalam prosesnya yaitu pada saat

identitas/data/nomor telpon pelapor yang tidak valid, belum ada tindak lanjut dari bidang-bidang terkait, dan sistem IT yang belum menunjang untuk mendeteksi nomor telpon pengadu. Pokok Permasalahan Perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu tentang bagaimana pelayanan terhadap penanganan keluhan Transjakarta Busway. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan terhadap penanganan keluhan Transjakarta Busway.


Tinjauan Teoritis Ada prinsip-prinsip yang diterapkan yang menggambarkan unsur-unsur dari apa yang merupakan praktek terbaik dalam penanganan keluhan. Menurut Mike Goerge, Profesor Cosmo dan Linda Lennard (2007 : 25-32) penanganan keluhan memiliki sembilan dimensi yaitu sebagai berikut : 1.

Accessibility Sebuah titik awal yang jelas dalam mengevaluasi sistem penanganan keluhan adalah apakah mereka benar-benar dapat mengakses. Hal ini berlaku dari titik pertama kontak langsung melalui proses mendaftar, menangani dan menyelesaikan keluhan, serta menandatangani postingan konsumen untuk sumber-sumber bantuan pada titik yang relevan. Informasi harus dibuat mudah tersedia bagi konsumen sehingga mereka tahu dimana untuk pergi ketika ada sesuatu yang salah, tanggung jawab pengaduan sistem

internal perusahaan, bantuan apa yang tersedia dari nasihat

eksternal, dan skema penyelesaian sengketa. Harus memberikan informasi yang jelas tentang bagaimana mereka dapat mengajukan keluhan dan dapat dibuat sesederhana mungkin bagi mereka untuk diakses. 2.

Responsiveness Perusahaan harus menangani dan menyelesaikan keluhan secara secepat mungkin. Menyampaikan respon/tanggapan secepatnya kepada pengaju keluhan. Keluhan harus dibuat, didaftarkan, dipproses dan diselesaikan dengan cara yang tanggap.

3.

Charges Akses ke penanganan keluhan harus gratis tetapi ada biaya yang sering tidak langsung atau tersembunyi untuk konsumen. Seharusnya perusahaan menawarkan telepon yang bebas pulas, sehingga konsumen tidak menanggung berat biaya untuk melakukan pengaduan. Dan hal tersebut memungkinkan untuk konsumen yang berpenghasilan rendah dapat melakukan pengaduan dengan tidak menimbulkan biaya si konsumen.


4.

Fairness and Objectivity Dalam proses penanganan keluhan perlu dipandang terbuka dan adil bagi semua konsumen dengan cara yang cepat. Praktik terbaik adalah menggunakan kriteria yang jelas (seperti kerentanan masyarakat dan keseriusan masalah) yang digunakan untuk penunjuk kebutuhan untuk penyeleidikan yang cepat. Staf penanganan keluhan harus siap menjelaskan dengan baik kepada pengadu dan harus dapat mengambil keputusan sementara. Konsumen perlu diberi kesepatan untuk melihat dan mengomentari keputusan sementara.

5.

Effectiveness Sistem perusahaan harus bertujuan untuk menangani dan menyelesaikan keluhan secara secepat mungkin dimana setiap keluhan penuh pertimbangan. Target waktu harus ditentukan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Jika sumber daya yang terbatas menghambat kemampuan mereka untuk menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dengan cepat, maka perhatian mendesak harus diberikan untuk meningkatkan sumber daya yang tersedia daripada menundukkan konsumen untuk mengkhawatirkan dan tidak perlu penundaan. Praktek terbaik dalam penanganan pengaduan harus memaksimalkan potensi konsumen untuk mengajukan keluhan, bukan untuk meminimalkan jumlah pengaduan.

6.

Accountability Apabila manajemen senior dari penanganan keluhan di suatu perusahaan dianggap sebagai aspek marjinal, maka kecil kemungkinan bahwa sistem akan melakukan praktik-praktik yang baik. Penanganan pengaduan harus menjadi bagian integral dari mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, serta memberikan informasi berharga tentang kualitas layanan.

7.

Resourches Jika penanganan keluhan penting dan dibutuhkan sehingga membuat sistem bekerja secara efektif bagi organisasi dan konsumen, maka sumber daya yang ada harus


benar. Mereka perlu memastikan bahwa penanganan staf keluhan cukup terlatih dan diakui sebagi bagian penting dari organisasi. 8.

Independences Dapat berdiri sendiri dari penyedia yang merupakan persyaratan penting untuk penanganan keluhan.

9.

Remedies Ketika sesuatu yang tidak beres, konsumen perlu memiliki keluhan yang segera mungkin harus diungkapkan atau dikeluarkan secepat mungkin. Perusahaan penanganan pengaduan perlu berada dalam posisi untuk menawarkan berbagai obat tergantung pada situasi. Konsumen harus tetap terus dapat memiliki pilihan apakah akan menerima hasil dari keluhan atau proses penyelesaian sengketa atau untuk pergi ke pengadilan.

Metode Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitaif karena penelitiannya bersifat deduktif dan sistematis/berurutan dengan masing-masing bagian. Bersifat deduktif karena menarik kesimpulan dari yang umum ke yang khusus. Jadi penelitian ini juga sifatnya membangun analisis serta mencari kejelasan berdasarkan deduktif mengenai pelayanan terhadap penanganan keluhan pada Transjakarta Busway. Dan pengumpulan data dengan menggunakan survey, wawancara mendalam dengan responden maupun dengan pihak Transjakarta Busway dan studi dokumen. Survey Peneliti dalam mengumpulkan data melalui angket atau kuesioner yang dibagikan kepada responden (penumpang busway yang telah mengadukan keluhannya) secara langsung, serta melalui observasi langsung terhadap objek. Kemudian survey email dan survey interview dilakukan terhadap pelanggan Transjakarta-Busway yang menggunakan angkutan Busway dan pernah melakukan pengaduan atas keluhan kepada Transjakarta-Busway melalui Website Transjakarta, call center, sms, dan kompalin langsung ke petugas pada halte busway. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Angket atau kuesioner merupakan alat


penelitian berupa daftar pertanyaan untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden. Sebelum melakukan survey sepenuhnya kepada 100 responden, peneliti melakukan pretest terlebih dahulu. Wawancara Penelitian dalam meneliti menggunakan pedoman wawancara dimana wawancara dilakukan kepada Staf Humas Transjakarta Busway sebagai informan yaitu Titi Ellistiowati, SKom, MT (selaku Staf Humas Transjakarta) dan Manshur (selaku Operator Call Center). Studi Dokumen Studi dokumen merupakan analisis data sekunder yang menyediakan gambaran yang dapat dijadikan sebagai data primer apabila dikumpulkan. Studi dokumen merupakan jenis data sekunder yang diperoleh melalui buku, majalah, internet atau jurnal internasional untuk mendapatkan konsep yang relevan, sesuai dan bermanfaat dalam penelitian. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang sudah menggunakan Transjakarta Busway dan telah melakukan pengaduan keluhan atau komplain. Kuesioner dan wawancara mendalam dilakukan pada penumpang yang sudah mendapatkan pelayanan dari Transjakarta Busway dan telah melakukan pengaduan akan pelayanan yang kurang memuaskan bagi penumpang kepada Transjakarta Busway. Teknik sample yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan jenis Sampling Purposive. Cara penarikan sample dilakukan dengan purposive sampling karena populasi tidak pernah diketahui (mengingat minimnya peneliti mendapatkan data responden yang telah melakukan aduan keluahn karena menurut Unit Pengelola Transjakarta-Busway, data responden sangat confidential, sehingga peneliti hanya diberi data responden dengan jumlah yang tidak banyak tapi demi mendapatkan responden yang memuaskan, peneliti akan langsung terjun ke lapangan dengan cara naik Transjakarta Busway dari pagi sampai sore. Analisis Data


Penelitian ini menggunakan analisis statistika deskriptif karena peneliti akan menguraikan atau memberikan keterangan-keterangan mengenai suatu data atau keadaan pelayanan atas penanganan keluhan Transjakata Busway dengan menghitung rata-rata dan varians dari data mentah, mendeskripsikan menggunakan table-tabel dan diagram, sehingga data mentah lebih mentah dibaca dan lebih bermakna. Dan data dapat digambrakan atau disimpulan baik secara numeric ataupun secara grafis untuk mendapatkan gambaran sekilas mengenai data sehingga lebih mudah dibaca dan bermakna. Penarikan kesimpulan pada statistika deskritif hanya ditujukan pada kumpulan data yang ada. Penelitian ini menggunakan statistic untuk menggambarkan atau

mendeskripsikan data tanpa maksud mengenaralisir atau membuat

kesimpulan tapi hanya menjelaskan data saja. Menurut ukuran pemusatan data, penelitian ini menggunakan ukuran pemusatan dimana beberapa ukuran yang menyatakan dimana distribusi data terpusat. Ukuran pemusatan berupa nilai tunggal yang dapat mewakili suatu kumpulan data dan karakteristiknya (menunjukkan pusat dari nilai data). Untuk mendapatkan hasil penelitian kuantitatif ini menggunakan software SPSS 17. Hasil Penelitian Jenis Kelamin Dalam penyebaran kuesioner peneliti mendapatkan kesulitan dalam mendapatkan responden lakilaki karena laki-laki jarang ingin berpartisipasi dalam pengisian kuesioner dibandingkan dengan wanita. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa perempuan mempunyai kepercayaan diri yang cukup tinggi serta agresivitas sebagai konsumen yang menyebabkan berani dalam memberikan kritik maupun komplain.

Usia


Dalam hal usia menghasilkan bahwa umur yang produktif memang cenderung akan melakukan tindakan secara langsung apabila tidak menyukai sesuatu dengan cara mengadukan keluhan, lalu sebaliknya jika semakin tua umur seseorang maka semakin enggan untuk melakukan pengaduan keluhan. Sebagian

besar yang melakukan komplain atau mengadukan keluhannya kepada

Transjakarta yaitu sekitar usia 20-25 tahun. Dan yang paling sangat jarang melakukan pengaduan yaitu pada usia 41-50 tahun dan >50 tahun.

Tempat Tinggal Dalam hal tempat tinggal, memang Transjakarta Busway berada pada DKI Jakarta, maka dari itu banyak penumpang Transjakarta Busway yang berasal dari Jakarta. Tapi sekarang sudah banyak pengguna Transjakarta Busway berasal dari daerah pinggir DKI Jakarta seperti Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi.

Pendidikan Terakhir Dalam hal pendidikan terakhir dapat dilihat bahwa semakin tinggi pendidikan seseorang tidak menjamin semakin tingginya pula tingkat partisipasinya dalam pelayanan publik dalam hal mengadukan keluhan maupun kritik. Yang berpendidikan tinggi justru malah sedikit sekali partisipasinya dalam mengadukan keluhan, dapat dibilang mereka apatis.


Pekerjaan Dalam hal pekerjaan, ditemukan kaum

mayoritas yaitu

responden yang bekerja sebagai

pelajar/mahasiswa, kemudian selanjutnya berpekerjaan sebagai pegawai swasta, Pegawai Negeri Sipil, dan lain-lain. Lain-lain yang dimaksud yaitu terdapatnya responden yang berprofesi sebagai pengusaha. Indonesia merupakan negara yang mempunyai tingginya penduduk usia produktif, dimana penduduk usia produktif tersebit berkisar antara usia 15-25 tahun. Jadi berdasarkan hal tersebutlah usia-usia produktif yang banyak melakukan komplain karena memang indonesia mempunyai banyak penduduk yang berusia produktif. Penduduk yang produktif juga selalu ditandai dengan pergolakan yang menimbulkan rasa tidak tenang kemudian ditandai dengan adanya komplain yang dikeluhkan.

Penggunaan Transjakarta Busway Dalam Satu Minggu Terakhir Dalam hal pertimbangan menggunakan Transjakarta Busway, hal pertama yang paling banyak dipilih oleh responden yaitu memilih mudah dijangkau, kemudian disusul oleh jawaban suasana nyaman, alasan lain-lain, dan menghindari macet. Adapun alasan lain-lainnya yaitu karena menghindari kemacetan, beralih dari pengguna kendaraan pribadi, terpaksa tidak ada yang lebih baik, dekat dengan lokasi tujuan/akses langsung ketempat tujuan, lebih cepat dibandingkan naik angkot, mempunyai jalur sendiri/efisiensi jalur, alternative saja, terasa lebih aman karena tidak


ada pengamne, tidak macet karena bus tersedia dengan cepat dan banyak, dan akses tempat yang dituju praktis hanya dengan satu kali busway.

Accessibility Transjakarta belum memberikan kemudahan penumpang dalam mengakses keluhan yang ingin diadukan karena memang dari Transjakartanya itu sendiri memang dirasa menutup diri akan penumpang yang akan mengadukan keluhan. Berkaitan dengan hal tersebut, ditemukan bahwa ada penumpang yang kesulitan akaan mengadukan keluhan karena tidak dapat diakses dengan mudah karena Transjakarta kurang mensosialisasikan media-media apa saja yang ada dalam hal mengeluh atau komplain. Sebenanrnya fasilitas yang disediakan Transjakarta Busway sudah cukup mendukung seperti melalui jalur darling atau melalui online website, tapi masih banyak masyarakat yang belum mengetahuinya dikarenakan kurangnya sosialisasi Transjakarta Busway itu sendiri. Kemudian didukung juga oleh kotak saran yang kebanyakan tidak terdapatnya form untuk mengadu dan isi kertas yang ada pada kotak saran juga kebanyakan tiket masuk busway. Dan selain itu juga sticker nomor telepon pengaduan Transjakarta Busway tidak jelas nomornya karena adanya perubahan nomor telepon aduan dimana nomor telepon yang lama ditimpa oleh nomor baru, jadi menyebabkan nomor pengaduan yang baru tidak terlihat dengan jelas dan terkadang ada yang rusak atau tidak terbaca pula.


Responsiveness Dalam hal penanganan keluahn melalui media SMS dan website, dapat disimpulkan bahwa respon Transjakarta juga dirasa sangat lambat, sehingga hamnpir tidak pernah ada solusi yang diberikan. Kalaupun ada solusi yang diberikan dirasa cenderung text book seperti mengeluh melalui SMS, setelah responden mengeluh melalui media SMS selalu menerima SMS balasan yang sama yaitu pernyataan terima kasih saja tanpa ada solusi langsung dberikan. Kemudian balasan dalam jaringan daring yaitu hanya mendapat balasan dipapan daringnya saja, bukan tanggapan tentang tindakan yang pasti dan telah diambil untuk memperbaiki situasi. Transjakarta sudah merasa respon terhadap keluhan yang masuk karena sudah diindaklanjuti 1x24 jam, tapi berdasarkan responden mengatakan bahwa Transjakarta belum atau sama sekali tidak menmendapatkan respon atau tanggapan berupa konfirmasi langsung maupun perubahan layanan yang konkrit. Kemudian Transjakarta belum benar-benar responsif terhadap keluhan yang masuk karena ada responden merasa keluhan tidak didengarkan apalagi ditanggapi, sering acuh tak acuh saat penumpang mengeluh, tidak empati terhadap keluhan, tidak ada perubahan yang signifikan setelah mengadu dalam hal pelayanan alias kondisinya masih sama, bahkan sampai-sampai petugas halte balik marah kalau penumpang mengkritik atau mengeluh.


Charges Transjakarta belum meberikan tariff yang relevan atas penumpang dalam mengadukan keluhan kepada Transjakarta Busway sendiri. Penumpang yang ingin mengadukan keluhannya atau komplain harus dikenakan biaya seperti telepon local atau antar telepon rumah., dan biaya mengadu melalui SMS yaitu Rp. 1000/sms. Mengadu melalui jalur daring atau melalui online pada website Transjakarta Busway maupun media sosial Transjakarta Busway seperti Facebook dan Twitter Transjakarta Busway. Responden banyak yang tidak keberatan dengan biaya pengaduan melalui jalur daring/jalur online karena responden hanya dikenakan biaya mengakses internet saja, tapi dalam hal pengaduan melalui SMS dan Call Center masih dirasa terlalu mahal karena per SMS biayanya Rp. 1000/SMS dan telepon Call Center dengan biaya seperti menelepon ke telepon rumah. Pada pengaduan melalui SMS, responden merasa mendapat respon terima kasih saja tanpa menanggapi keluhan setelah melakukan pengaduannya. Sudah semestinya telepon maupun SMS mengadukan komplain/keluhan gratis/bebas pulsa karena keluhan sangat diperlukan oleh organisasi untuk bahan evaluasi pelayanannya atau bahkan dijadikan sebuah present/hadiah dari konsumen kepada organisasi yang menjual jasa layanan. Alasan berikutnya adalah karena biaya telepon maupun SMS tersebut kurang terjangkau untuk kelas kebawah, dalam artian hanya orang yang mampu saja yang dapat mengadukan keluhan sedangkan kalangan bawah tidak.

Fairness dan aobjectivity Penanganan keluhan Transjakarta dirasa belum adil dan terbuka. Hal tersebut dapat dilihat pada penanganan keluhan melalui Call Center dinilai belum adil karena menurut responden petugas hanya mendengarkan saja tanpa adanya penanganan khusus, buktinya keluhan keterlambatan busway masih saja terjadi, ini berarti petugas tidak pernah menanggapi keluhan yang masuk.


Mengeluh secara langsung didalam halte juga dinilai belum adil karena banyak sekali keluhan yang dieluhkan oleh penumpang, diantaranya petugas sering sekali tidak sopan. Tidak sopan yang dimaksud adalah ketika orang tua mengeluh, petugas membentak kepada orang tua tersebut, dan sering sekali petugas lebih ketus dan galak dalam menjawab keluhan penumpang. Kemudian ada juga petugas yang dinilai tidak ramah dalam penanganan keluhan dan ada responden yang berpendapat bahwa lebih ramah petugas airline dibanding petugas Transjakarta Busway dalam hal penanganan keluhan. Petugas yang ada didalam halte juga dinilai sebagian besar tidak bersedia membantu dalam hal penanganan keluhan penumpang dan dinilai sering membedabedakan penumpang dalam hal keluhan. Apabila yang mengeluh masyarakat kebawah, petugas halte banyak yang acuh tak acuh, malas-malasan menangani, kurang peka, dingin, cenderung menghindar dari kalau ada penumpang yang mengeluh dengan berbagai alasan, bahkan bersifat arogan seperti membentak penumpang yang mengeluh.

Accountability Call Center Transjakarta dinilai kurang akuntabilitas karena hanya menginformasikan hal-hal yang itu saja dikarenakan call center tidak mempunyai informasi yang jelas. Dan solusi yang diberikan Call Center juga dirasa kurang memuaskan dari harapan yang penumpang inginkan. Kemudian dalam hal mensosialisasikan pengaduan keluhan, Transjakarta dirasa kurang karena masih banyak penumpang yang hanya mengetahui keluhan ditujukan kepada operator Transjakarta Busway bukan oleh UP Transjakarta. Dalam hal informasi, Transjakarta masih kurang akuntabilitas karena responden pernah nyasar akibat informasi yang diberikan oleh petugas. Banyak juga alasan bahwa pada saat responden menayakan informasi kepada petugas halte menanyakan lagi kepada teman petugas haltenya dikarenakan petugas halte tadi tidak mengetahui informasi yang dibutuhkan responden. Dan pengaduan keluhan dianggap hanya


sebagai fasilitas menampung keluhan tanpa memberikan solusi melainkan menanyakannya lagi saran-saran pengguna tanpa adanya perbaikan yang signifikan terjadi.

Resources Pelayanan Transjakarta masih belum dikatakan baik karena pengadu keluhan menanggap penanganan keluhan pada Transjakarta dirasa belum penting dan dibutuhkan olehTransjakarta sendiri karena membuat sistem tidak bekerja secara efektif bagi Transjakarta dan konsumen dan masih merekrut sumber daya manusia yang belum menunjang. Kalaupun Transjakarta mau merekrut pegawai yang tidak kompeten, seharusnya pegawai tersebut diberi pembekalan berupa training secara rutin. Tapi faktanya training hanya diberikan pada awal-awal pada saat bekerja saja, sampai sekarang training pegawai belum lagi diadakan. Kemudian sumber daya Transjakarta busway dikatakan belum baik juga karena masih banyaknya penumpang yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan Transjakarta Busway. Kemudian alasan responden berupa standar tingkat pendidikan yang diterapkan untuk petugas masih rendah, maka dari itu pelayanan yang diberikan juga masih rendah. Pendidikan pramudinya saja masih ada yang berpendidikan SMP atau sederajatnya karena dirasa Transjakarta lebih memilih pegawai yang hanya memiliki skill yang bagus saja tanpa dibarengi dengan tingkat pendidikan pramudi. Padahal skill seseorang juga harus dibarengi dengan tingkat pendidikan karena seseorang yang mempunyai pendidikan yang lebih tinggi cenderung bersikap sopan daripada seseorang yang hanya mempunyai skill yang bagus tanpa dibarengi pendidikan yang cukup karena Transjakarta merupakan pelayanan publik yang melayani semua publik tanpa terkecuali dan melayani penumpang dari masyarakat kalangan atas sampai kalangan bawah. Selanjutnya menurut responden, petugas halte seringkali mengajukan pertanyaan dari penumpang kepada temannya yang lain saat bertugas karena petugas tadi tidak mengerti. Kemudian masih saja ditemukan banyak petugas yang tidak ramah dan cenderung kasar seperti pada kasir, barier


ataupun onboard. Seperti kejadian yang dialami responden di Monas, karena responden tidak mendapatkan tanggapan akan keluhannya, maka petugas halte mengajak berkelahi dengan responden. Terakhir yaitu kejaidian yang dialami oleh responden yang pada saat itu hampir terjadi kecelakaan karena pramudi mengantuk saat bertugas. Hal ini menunjukkan si petugas Transjakarta Busway kurang diberikan pembekalan/skill yang cukup.

Independence Transjakarta Busway dirasa belum dapat dikatakan mandiri dalam menangani keluhan karena semakin sulit berkoordinasi dan berkomunikasi bila dilakukan tersentral oleh UP Transjakarta Busway dan penanganannya juga cenderung lambat sedangkan keluhan setiap operator berbedabeda. Dan kemandirian UP Transjakarta juga dirasa belum optimal karena dirasa terlalu lama karena membutuhkan konfirmasi terlebih dahulu ke operator yang bersangkutan. Responden juga ada yang memandang UP Transjakarta Busway belum bekerjasama yang baik dengan pihak operator dalam penanganan keluhan dan cenderung disepelekan.

Effectiveness Penanganan keluhan Transjakarta Busway dikatakan belum efektif karena menurut responden masih kurangnya tingkat kepedulian petugas dalam menangani keluhan yang masuk. Seperti contoh kasus kejadian saat pramudi mendengarkan lagu dengan volume speaker yang kencang sekali, padahal responden sudah mengadukan keluhan tersebut kepada Transjakarta melalui media SMS, tapi tetap saja tidak ada tindakan langsung atas keluhan tersebut. Kalaupun ada solusi yang diberikan Transjakarta sering sama dan tidak dijanjikan keluhan akan diselesaikan,


padahal keluhan itu membutuhkan penanganan yang tidak sama karena keluhan itu sifatnya berdeba-beda sesuai dengan situasi dan kondisi. Dan solusi sampai sekarang masih terjadinya keluhan yang sama. Dan memang suatu sistem penangan keluhan harus efisien dimana cara yang digunakan berbeda satu dengan lainnya, maksudnya pengaduan melalui media satu dengan media lainnya. Seperti perbedaan penanganan keluhan melalui Call Center dengan penanganan keluhan melalui kotak saran. Penanganan keluhan yang melalui call center itu harus ditindak lanjuti secepat mungkin dang maksimal penanganan yang dilakukan oleh petugas Transjakarta adalah 1 X 24 jam, sedangkan penanganan keluhan kotak saran agakmembutuhkan waktu yang lebih lama dari pada call center karena memang sifat pengaduan melalui kotak saran bersifat kurang urgent dan selain itu juga pengambilan kotak saran oleh petugas Transjakarta dilakukan satu minggu sekali.

Remedies Responden menyatakan tidak puas terhadap solusi yang diberikan karena responden banyak yang merasa dengan keluhanyang diberikan belum juga bisa merubah pelayanan Transjakarta Busway. Alasan-alasan lainnya yang tidak menerima hasil atau solusi solusi yang diberikan Transjakarta yaitu karena hasil atau solusinya kurang memuaskan, jawaban yang diberikan kurang akurat dengan yang ditanyakan, kembali menulis atau mengadukan keluhan lagi, pergi dari halte busway dan mencari moda transportasi umum, marah /komplain langsung dengan petugas Transjakarta Busway, posting ke blog pribadi responden, akan mengadukannya langsung ke Bapak Akbar (Kepala UP Transjakarta), tidak menggunakan busway lagi, malas menghubungi Call Center lagi, dan kembali menggunakan kendaraan pribadi lagi karena dirasa lebih nyaman dibanding harus berdesak-desak didalam Busway saat jam-jam sibuk. Intinya


Simpulan Hasil penelitian berdasarkan seluruh dimensi penanganan keluhan yaitu accessibility, responsiveness, charges, fairness and objectivity, accountability, resources, independences, efeectiveness, dan remedies menunjukkan bahwa pelaksanaan

pelayanan akan penanganan

keluhan yang diberika TJ masih belum baik karena semua indikator menunjukkan atau menghasilkan presentase angka yang lebih besar tidak baiknya dibandingyang sudah baiknya. Kemudian didukungnya oleh masih banyaknya responden yang masih banyak yang mengeluh akan pelaksanaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh Transjakarta Busway, baik mengeluhkan keluhan yang sama maupun keluhan yang berbeda-beda. Pada akhirnya banyak juga yang menganggap Busway hanya dianggap satu dari sekian banyak contoh sebuah solusi yang malah dianggap sebagai masalah baru. Rekomendasi 1. Diharapkan agar Transjakarta lebih memerhatikan keberadaan kotak saran lagi dan pengisian pengaduan harus sering diisi agar penumpang tidak lagi mengadu menggunakan kertas tiket. Kemudian Call Center diharapkan lebih standby lagi untuk menerima keluhan yang masuk, nomor pengaduan Call Center diharapkan pula diperhatikan lagi agar dapat terbaca dengan baik. Transjakarta diharapkan agar mensosialisasikan lagi ke public tentang media-media apa saja yang dapat digunakan dalam public mengeluhkan keluhannya tentang pelayanan yang diberikan. 2. Transjakarta diharapkan lebih tanggap dan lebih mendengar keluhan yang masuk, sehingga proses konfirmasi kepada pelapor cepat juga. Apabila keluhan pelapor tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap Transjakarta akan jadi permanen dan bahkan banyak orang yang tidak mau menggunakan Transjakarta Busway lagi.


3. Transjakarta diharapkan dapat memberikan biaya atau tariff yang relevan bahkan memberikan bebas pulsa agar dapat terjangkau oleh semua kalangan dan tanpa terkecuali. Diharapkan dalam mengajukan keluhan/saran/kritik harus sudah bebas pulsa karena keluhan/saran/kritik itu merupakan suatu hadiah yang diperoleh dari penumpang kepada Transjakarta. 4. Diharapkan Call Center lebih adil lagi pada semua penumpang maupun pelapor (terutama pada pelapor yang mengadukan keluhan) tanpa harus mendengarkan keluhan saja tapi dengan adanya penanganan khusus akan keluhan yang masuk. Dalam menangani keluhan, petugas halte juga diharapkan tidak lagi membeda-bedakan penumpang yang mengeluh itu siapa. Dan semua petugas juga diharapkan untuk lebih menunjukkan sikap mau membantu penumpang. 5. Transjakarta juga diharapkan dapat memberikan kepastian informasi atau informasi yang akurat dalam menjawab keluhan maupun dalam menjawab informasi yang penumpang butuhkan. Kemudian diharapkan pula pengaduan keluhan tidak hanya sebagai fasilitas menampung keluhan tanpa memberikan solusi kepada pelapornya, tanpa menanyakan lagi saran-saran pelapor padahal pelapor sedang mengeluh, dan tanpa adanya perbaikan yang signifikan terjadi. Dan diharapkan pula Transjakarta dapat mensosialisasikan tentang proses/alur yang jelas tentang penanganan keluhan agar penumpang pada saat mengeluh tahu keluhan ditujukan kepada siapa. 6. Diharapkan Transjakarta menetapkan standard tingkat pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan penumpangnya. Diharapkan pula Transjakarta dapat menciptakan sumber daya manusia yang terlatih, dimanan selayaknya training pegawai secara rutin dilakukan tapi faktanya training hanya diberikan pada awal-awal saat bekerja saja dan sampai sekarangpun training pegawai belum lagi diadakan. 7. Diharapkan Transjakarta dapat lebih lagi bekerjasama dan berkoordinasi dengan pihakpihak operator dalam penanganan keluhan. Apabila penanganan masih sangat lambat, diharapkan langsung kepada operator bus masing-masing saja karena biar cepat dalam menangani keluhan yangada dan cepat pula dalam memberikan konfirmasi.


8. Transjakarta diharapkan lebih efektif lagi dalam hal waktu dan cara menangani keluhan tidak boleh sama karena pengaduan harus ditangani dengan cara proporsional dan sesuai dengan aduan yang dilaporkan. 9. Agar pelapor puas, Transjakarta diharapkan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelapor. Dan Transjakarta harus menerima keluhan sebagai hadiah bukan sebagailah sebagai bencana. Kepustakaan Akbar, M. 2012. Manajemen Transjakarta Busway. Jakarta: Koperasi Transjakarta. Anggoro Suryokusumo, R. Ferry. 2008. Pelayanan Publik Dan Pengelolaan Infrastruktur Perkotaan. Yogyakarta: Sinergi Publishing. Commonwealth Ombusman. (2009). Better Practice Guide to Complaint Handling, Canberra: Commonwealth Ombudsman. Davidow, Moshe. (2003). Have You Heard The Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following Complaint Handling. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaint Behavior 16:67-80. Foster, Timothy R.V. 1999. 101 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (101 Ways To Boost Customer Satisfaction). Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Mike George, Professor Cosmo, and Lina Lennard. 2007. Complaint Handling: Priciples And Best Practice. Research For Energywatch. University Of Leicester. Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara. Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang : Bayumedia. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005,2007. Service, Quality & Satisfaction (edisi 2). Yogyakarta: C.V Andi Offset.


Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Wibawa, Samodra. (2009). Administrasi Negara: Isu-isu Kontemporer. Yogyakarta:Graha Ilmu.


Pelayanan Terhadap Penanganan Keluhan Transjakarta Busway

Recommend Documents