PENGARUH NILAI PELANGGAN, PENANGANAN KELUHAN, DAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PLTMH DI KABUPATEN PESISIR SELATAN
ARTIKEL
ADMAI DEDI NPM. 1010018212066
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA 2015 1
PENGARUH NILAI PELANGGAN, PENANGANAN KELUHAN, DAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PLTMH DI KABUPATEN PESISIR SELATAN 1
1
Admai Dedi, 2Yulia Hendri Yeni, 3Yessi Elsandra
Mahasiswa Magister Sains Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta 2 &3 Dosen Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta Email :
[email protected]
ABSTRACT Satisfaction is the customer's perceived value when it enters into a purchase. Objective measurement of customer satisfaction to provide information, so that customers become loyal and can improve the overall performance of a company. This study aim to determine the effect of customer value, handling complaints and dimensions of service quality that is tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance on customer satisfaction MHP (Micro Hydro Power Plant) at South Coastal District. The study population was all MHP customers in the South Coastal District totaling 1,116 people. Determination of the number of samples using Slovin formula so that the sample amounted to 295 people as well as propotionate using cluster random sampling. The type of data used is primary data research using questionnaires with instruments. Before further testing to test the research instruments that test the validity and reliability testing, as well as the classic assumption test. The method of analysis used in this study is multiple linear regression analysis. Based on the analysis results obtained that the value of customers, handling complaints, tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance positive and significant impact on customer satisfaction Keywords: customer value, handling complaints, responsiveness, assurance, customer’s satisfaction tipe-tipe
1. PENDAHULUAN Kepuasan merupakan nilai
tangible,
emphaty,
pelanggan.
reliability,
Mengembangkan
yang
database yang akurat tentang pelanggan
dirasakan pelanggan waktu mengadakan
termasuk kebutuhan dan keinginan setiap
pembelian. Tujuan pengukuran kepuasan
segmen
pelanggan untuk memberikan informasi,
informasi yang didapat dari riset pasar dalam
supaya pelanggan menjadi loyal dan dapat
kerangka pemasaran strategik (Tjiptono,
meningkatkan kinerja keseluruhan suatu
2007).
pelanggan
dan
pemanfaatan
perusahaan. Pada prinsipnya ada 3 kunci
Dalam jangka panjang, kepuasan
dalam memberikan kepuasan pelanggan
pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan
yaitu kemampuan memahami kebutuhan dan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan
keinginan pelanggan, termasuk memahami
(Kotler dan Keller, 2011), selain itu juga 2
dijadikan
dasar
pengembangan
energi listrik di desa/kampung yang belum
kompetitif yang berkelanjutan (Dharmesta,
ada jaringan listrik PLN di Kabupaten
1999),
Pesisir
yaitu
untuk
keunggulan
direalisasikan
melalui
yang
dapat
upaya-upaya
Pembangkit
Listrik
Tenaga
Mikro Hidro (PLTMH) sebagai penghasil
perlu
memperhatikan
kepuasan pelanggan.
pemasaran. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
Selatan
Berikut daftar PLTMH yang aktif dan dapat digunakan oleh masyarakat di Kabupaten Pesisir Selatan.
Tabel 1 Daftar PLTMH Yang Aktif di Kabupaten Pesisir Selatan Tahun 2012 No
Nama Pembangunan
Alamat
Tahun
Kapasitas
Pelanggan Rumah/KK
Titik Koordinat 01'09'25" LS 100'37'16" BT 01'09'45" LS 100'37'01" BT 01'09'07" LS 100'40'17" BT
Asal Dana
1
PLTMH Limau Puruik
Kec. Bayu
2005
40 KVA
136
2
PLTMH Muara Air
Kec. Bayu
1995
60 KVA
100
3
PLTMH Limau – limau
Kec. Bayu
2006
72 KVA
98
4
PLTMH Pancung Tebal
Kec. Bayu
2001/20 02
60 KVA
210
5
PLTMH Ngalau Gadang
Kec. Bayu
1995/19 97
40 KVA
90
6
PLTMH Langgai PLTMH Sako
Kec. Sutera
2006/20 07 2010
50 KVA
311
APBD
17 KVA
56
APBD Prop/Kab
2011
30 W
70
APBN
2011/20 12
48 W
47
APBN
7
8
PLTMH Penadah
9
PLTMH Muaro Siri
Kec. Ranah Ampek Ulu Tapan Kec. Ranah Ampek Ulu Tapan Kec. Ranah Ampek Ulu Tapan
01'09'17" LS 100'39'48" BT 01'08'12" LS 100'41'13" BT
APBN
PPK Tahun 2006 Tahun 2007 PPK 2005/ 2006 Kompensasi BBM Swadaya Masyarakat APBN
APBD
Sumber : Dinas Kehutanan Energi Dan Sumber Daya Mineral Kabupaten Pesisir Selatan (2012) Fenomena yang terjadi dilapangan,
karena sistem pengelolaannya yang masih
PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan tidak
belum profesional hanya dikelola oleh
ada perkembangan kearah yang lebih baik,
masyarakat setempat sebagai pengurusnya 3
dan
belum
bisa
mengelola
seperti
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan
pengelolaan PLN, serta tingginya biaya
(Kotler dan Keller, 2011). Pada PLTMH
membangun sebuah PLTMH baru, yang
penilaian pelanggan kurang memuaskan
biayanya bisa mencapai 1 milyar rupiah
disebabkan kurangnya perhatian pengelola
untuk 1 PLTMH dengan kapasitas 20 kW.
terhadap
Biaya
pembangunan
dibiayai
oleh
kualitas
pelayanan
seperti
PLTMH
tersebut
memperbaiki instalasi rumah masyarakat
Pemerintahan
Daerah,
yang rusak, membersihkan jaringan kabel
Pemerintah Propinsi dan Pemerintah Pusat.
listrik
Untuk membangun satu PLTMH diperlukan
tumbang
waktu cukup lama karena melalui beberapa
memperbaiki
tahap yaitu: studi awal, tahap perencanaan
kerusakan.
dan tahap pembangunan serta ketersediaan
PLTMH dan
dari
ancaman
pohon
keterlambatan
PLTMH
dalam
apabila
terjadi
Menurut Wahjono (2010) sebuah
dana. PLTMH yang rusak cukup berat,
perusahaan
perbaikannya akan lama karena pengurus
keluhan
terkendala pada dana dan tenaga yang
memperluas
mampu memperbaiki
memuaskan konsumennya. Tjiptono (2007)
biasanya
PLTMH tersebut,
pengurus
melaporkan
yang
menanggapi
dengan
baik
kesempatan
keluhansebenarnya
kedua
ke
penanganan
keluhan
Pemerintah Daerah dalam hal ini Dinas
memberikan
peluang
Kehutanan
Energi
Daya
seorang pelanggan produk/jasa perusahaan
Mineral
meminta
untuk
puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi)
dan
Sumber
bantuan
memperbaiki PLTMH tersebut. Kerusakan
Penanganan
secara
untuk
untuk
keluhan
efektif mengubah
pelanggan
yang terjadi diantaranya disebabkan oleh
pengguna PLTMH di Kabupaten Pesisir
banjir, tanah longsor serta operasional
Selatan dinilai masih kurang karenakan
PLTMH yang tidak terjadwal dengan baik
dalam
yang mengakibatkan terbakarnya generator
kerusakan pada PLTMH diperlukan waktu
dan keausan pada sudu turbin PLTMH.
yang cukup lama untuk perbaikan PLTMH
beberapa
kasus
apabila
terjadi
Nilai yang dirasakan oleh pelanggan
tersebut bahkan memakan waktu sampai
atas pelayanan yang ditawarkan perusahaan
berbulan-bulan sehingga konsumen merasa
menentukan
dirugikan,
produk
kepuasan
akibatnya
pelanggan
akan
menggunakan penerangan tradisional seperti
menentukan kepuasan pelanggan artinya
lilin, lampu minyak tanah sampai PLTMH
semakin tinggi persepsi nilai pelanggan
selesai diperbaiki.
suatu
ditawarkan,
atas
perusahaan
terhadap
yang
pelanggan
produk
yang
diterima
4
Penelitian ini adalah modifikasi dari
Harapan pelanggan dibentuk dan
penelitian yang dilakukan oleh Hidayat
didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya
(2009) yaitu pengaruh kualitas layanan,
adalah sebagai berikut (Kotler dan Keller,
kualitas produk dan nilai nasabah terhadap
2011): 1. Pengalaman pembelian terdahulu,
kepuasan
Bank
2. Komentar teman dan kenalannya, 3. Janji
Mandiri. Perbedaan penelitian yang penulis
dan informasi pemasar dan saingannya.
lakukan dengan penelitian terdahulu adalah
Adapun manfaat dari kepuasan pelanggan
waktu dan objek penelitian yang berbeda,
(Tjiptono, 2007) antara lain : 1. Hubungan
objek penelitian sebelumnya adalah Nasabah
antara perusahaan dan para pelanggan
Bank sedangkan pada penelitian ini objek
menjadi harmonis, 2. Memberikan dasar
penelitian
yang
yang baik untuk pembelian ulang, 3.
menggunakan PLTMH di Kabupaten Pesisir
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut
Selatan.
ke mulut (WOM) yang menguntungkan bagi
dan
loyalitas
adalah
nasabah
pelanggan
2. LANDASAN
TEORI
DAN
pelanggan, 5. Reputasi perusahaan menjadi
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
baik di mata pelanggan, 6. Laba yang
2.1 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2011), pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan atau organisasi adalah untuk menciptakan para
pelanggan
Terciptanya
yang
kepuasan
perusahaan, 4. Dapat menciptakan loyalitas
merasa
puas.
pelanggan
dapat
diperoleh meningkat. 2.2
Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Nilai adalah tingkat persepsi kualitas
suatu
produk
hubungan
dan
pelanggan. Persepsi nilai merupakan suatu
harmonis,
ukuran kualitas berdasarkan harga (Fornell,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian
Mithas, Morgenson III dan Krishnan, 2006)
pelanggannya
menjadi
ulang dan pada gilirannya menciptakan Kepuasan pelanggan (Fornell, 1994). Wilkey (2004) menyatakan bahwa
Kotler
dan
dibayarkan
relatif
terhadap
perusahaan
yang
pelayanan
memberikan beberapa manfaat, diantaranya antara
harga
atau
Keller
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
adalah suatu tanggapan emosional pada
didapatnya dengan harapan.
suatu produk atau jasa.
(2011)
mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
oleh
atau
Penelitian
hasil
yang
yang
kemudian
dilakukan
oleh
Hidayat (2009) Pengaruh Nilai Nasabah, Terhadap kepuasan Nasabah Bank Mandiri
5
di Jawa
Timur.
menunjukan
.Hasil
adanya
penelitian ini
pengaruh
yang
signifikan positif antara nilai pelanggan
efektif
(2009)
melakukan
untuk
perusahaan yang puas. Meflinda (2006) meneliti tentang “Pengaruh
Mulyono
peluang
mengubah seorang pelanggan produk/jasa
dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur.
memberikan
rintangan
pengalihan,
penanganan keluhan terhadap
dan
kepuasan
penelitian tentang persepsi nilai terhadap
pelanggan Mitsubishi pada PT. Suka Fajar
kepuasan
Ltd
pelanggan
pada
Mahasiswa
di
Kota
Pekanbaru”.
Dari
hasil
Fakultas Ekonomi Ilmu Sosial dan Politik
penelitian diperoleh bahwa penanganan
Universitas katolik Parahyangan Bandung
keluhan memberikan pengaruh tertinggi
dengan hasil penelitian adanya pengaruh
terhadap
yang
demikian
signifikan
positif
persepsi
nilai
terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan
uraian
kepuasan
pelanggan
pelanggan
Dengan
Mitsubishi
loyal
terhadap produk yang ditawarkan PT. Suka diatas
maka
Fajar Ltd. Pekanbaru.
dapat dikembangkan hipotesis penelitian
Penelitian yang dilakukan Ningsih
sebagai berikut:
(2010) tentang pengaruh keluhan terhadap
H1: Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan
kepuasan nasabah pada Bank Muamalat
signifikan terhadap Kepuasan
Cabang Surabaya. Dimana hasil penelitian
pelanggan.
menunjukkan signifikan
2.3 Penanganan Keluhan terhadap
pengaruh
pengaruh keluhan
yang
terhadap
kepuasan nasabah.
Kepuasan Pelanggan Penanganan
adanya
merupakan
Salay (2010) melakukan penelitian
salah satu wujud interaksi dan komunikasi
tentang pengaruh penanganan komplain
timbal
dengan
terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI
perusahaan. Pihak perusahaan akan dapat
Cabang Kertajaya di Surabaya, dimana hasil
mengetahui
penetian terdapat pengaruh yang signifikan
balik
antara
keluhan
pelanggan
bagaimana
umpan
balik
pelanggan atas produk yang dihasilkan.
positif
Kepuasan
nasabah.
mengukuhkan sementara
pelanggan kepuasan ketidakpuasan
berfungsi pelanggan, dapat
menyebabkan keluhan, komunikasi lisan,
penanganan
Berdasarkan
terhadap
uraian
kepuasan
diatas
maka
dapat dikembangkan hipotesis penelitian sebagai berikut:
yang negatif dan upaya ganti rugi melalui sarana hukum. Penanganan keluhan secara
6
H2.
Penanganan
Keluhan
berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur.
pelanggan.
Utama (2003) dengan penelitian
2.4
analisis
Kualitas Pelayanan
terhadap
Kepuasan
pengaruh
persepsi
kualitas
pelayanan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten dimana hasil penelitian
Pelanggan Kualitas
pelayanan
merupakan
terdapat pengaruh yang signifikan positif
segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
antara variabel kualitas pelanggan dengan
perusahaan
kepuasan pasien.
guna
memenuhi
harapan
konsumen .memberikan pelayanan yang
Berdasarkan uraian diatas, maka
baik dapat diartikan akan memberikan
dapat dikembangkan hipotesis utama dan
kepuasan
turunannya dalam penelitian ini sebagai
pada
pelanggan.
Kualitas
pelayanan merupakan salah satu faktor
berikut:
penting
H3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif
yang
menentukan
kepuasan
pelanggan dengan demikian semakin baik
dan
kualitas dari layanan maka akan semakin
pelanggan.
memberi
kepuasan
kepada
pelanggan.(Gounaris et al 2003).
melakukan
pengaruh
kualitas
terhadap
Kepuasan
H3.1 Dimensi tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Penelitian yang dilakukan Salay (2010)
signifikan
penelitian
tentang
pelayanan
terhadap
pelanggan. H3.2
Dimensi
empathy
berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang
pelanggan.
Kertajaya
hasil
H3.3 Dimensi reliability berpengaruh
penetian terdapat pengaruh yang signifikan
positif dan signifikan terhadap kepuasan
positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
nasabah.
H3.4
di
Surabaya,
Penelitian
yang
dimana
sama
dilakukan
Dimensi
berpengaruh positif dan signifikan
Hidayat (2009) Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
terhadap kepuasan Nasabah Bank Mandiri
pelanggan.
di
Jawa
Timur.
menunjukan
Hasil
adanya
penelitian
pengaruh
responsiveness
ini
H3.5 Dimensi assurance berpengaruh
yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan
signifikan positif antara kualitas pelayanan
pelanggan 3. Metode Penelitian
7
Objek
penelitian
ini
adalah
yang kesal/marah, 2. Kecepatan dalam
pelanggan PLTMH di Kabupaten Pesisir
penanganan keluhan, 3. Kewajaran/keadilan
Selatan. Penetapan sampel pada penelitian
dalam memecahkan masalah, 4. Kemudahan
ini adalah menggunakan rumus slovin
bagi
dengan taraf kesalahan 5%. Dengan jumlah
perusahaan
konsumen
untuk
menghubungi
populasi sebanyak 1.116 Kepala Keluarga
Variabel kualitas pelayanan yang
maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 295
dimaksud pada penelitian merupakan tingkat
orang.
keunggulan
yang
pengendalian
atas
Dalam penelitian ini variabel nilai
diharapkan tingkat
keunggulan
pelanggan yang dimaksud pada penelitian
tersebut
ini adalah nilai yang diterima oleh pelanggan
pelanggan.
Kualitas
pelayanan
yaitu selisih antara total jumlah nilai bagi
berdasarkan
yang
dikembangkan
pelanggan dan total jumlah biaya pelanggan.
Parasuraman, dkk., 1991 dalam Mas’ud,
Indikator dalam penelitian ini diadopsi dari
2004) yaitu: 1) Tangibles, 2) Empathy, 3)
Sweeney and Soutar, (2001) dalam Tjiptono
Reliability, 4) Responsiveness, dan 5)
dkk., (2004) yaitu : 1) Nilai Fungsional
Assurance.
(Kinerja/Kualitas), 2) Nilai Emosional, 3)
untuk
dan
memenuhi
harapan diukur oleh
Variabel kepuasan pelanggan yang
Nilai Fungsional (Harga/Nilai Uang), 4)
dimaksud
Nilai Sosial.
perasaan senang atau kekecewaan seseorang
Variabel Penanganan keluhan yang
pada
penelitian
ini
adalah
setelah membandingkan kinerja atau hasil
dimaksud pada penelitian ini meliputi usaha
yang
menyampaikan keluhan secara langsung dan
harapannya.
atau meminta ganti rugi kepada perusahaaan
kepuasan pelanggan yang digunakan pada
yang
penelitian
bersangkutan,
maupun
kepada
dirasakan
dibandingkan
Pertanyaan
ini
dikembangkan
distributornya. Penanganan keluhan diukur
Anthanassopoulos
dkk.,
berdasarkan yang dikembangkan menurut
Mas’ud,
yang
Tjiptono (2007), dengan indikator sebagai
pertanyaan.
berikut: 1.) yang terdiri atas 29 butir pernyataan 1. Empati terhadap pelanggan
(2004)
pada
(2001) terdiri
dengan variabel
oleh dalam dari
5
Model penelitian dapat dilihat pada diagram dibawah ini.
8
Nilai Pelanggan (X1) Penanganan Keluhan (X2) Tangible (X3)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Emphaty (X4) Reliability (X5) Responsiveness (X6) Assurance (X7)
Dalam
penelitian
ini
peneliti
valid, reliabel dan normal, ini bisa di lihat
melakukan pengolahan data dengan bantuan
dari hasil uji validitas dan reliabilitas, serta
SPSS. Menurut Santoso (2002) menyatakan
uji kolmorov-smirnov untuk uji normalitas
bahwa dasar pengambilan keputusan untuk
data.
pengujian hipotesis adalah (i) Jika nilai sig.
menggunakan VIF dan hasilnya menunjukan
atau signifikansi atau nilai probalitas (p) <
bahwa variabel independen terbebas dari
0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka
masalah multikolinearitas. Sedangkan uji
terdapat pengaruh yang berarti dari variabel
heteroskedastisitas menggunakan uji Gletser
bebas terhadap variabel terikat, (ii) Jika nilai
dan hasil juga menyimpulkan bebas dari
sig. Atau signifikansi atau nilai probalitas
permasalahan heteroskedastisitas.
(p) > 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka
Sedangkan
uji
multikolinearitas
Deskritif statistik variabel penelitian
tidak terdapat pengaruh yang berarti dari
dapat
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kepuasan pelanggan memiliki skor rata-rata
4. Hasil Dan Pembahasan
3,92, total capaian responden 78,45%,
Penelitian ini menggunakan metode
dengan
disimpulkan
demikian
sebagai
tingkat
berikut:
pencapaian
analisa regresi berganda. Sebelum regresi
responden termasuk kategori cukup puas.
data, uji intrumen berupa uji validitas dan
Selanjutnya, nilai pelanggan memiliki skor
reliabilitas data dilakukan. Selanjutnya uji
rata-rata 3,82, total capaian responden
asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji
76,31%,
multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.
pencapaian responden termasuk kategori
Hasil uji-uji diatas menunjukan bahwa data
cukup baik. Sedangkan penanganan keluhan
dengan
demikian
tingkat
9
memiliki skor rata-rata 3,67, total capaian
74,01%,
responden 73,32%, dengan demikian tingkat
pencapaian responden termasuk kategori
pencapaian responden termasuk kategori
cukup
cukup
pelayanan
memiliki skor rata-rata 3,79, total capaian
berdasarkan dimensi tangible memiliki skor
responden 75,71%, dengan demikian tingkat
rata-rata 3,77, total capaian responden
pencapaian responden termasuk kategori
75,36%,
tingkat
cukup baik. Dimensi assurance memiliki
pencapaian responden termasuk kategori
skor rata-rata 3,82, total capaian responden
cukup baik. Dimensi emphaty memiliki skor
76,46%,
rata-rata 3,77, total capaian responden
pencapaian responden termasuk kategori
75,35%,
cukup baik.
baik.
Dan
dengan
dengan
kualitas
demikian
demikian
tingkat
pencapaian responden termasuk kategori cukup baik. Dimensi reliability memiliki
dengan
baik.
demikian
Dimensi
dengan
tingkat
responsiveness
demikian
tingkat
Hasil penelitian dapat di lihat dari tabel 2,
skor rata-rata 3,70, total capaian responden Tabel 2 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Berganda Koefisien t hitung Sig Konstanta 2,615 2,619 0,009 Nilai Pelanggan (X1) 0,117 6,034 0,000 Penanganan Keluhan (X2) 0,016 0,174 0,032 Tangible (X3) 0,035 0,555 0,025 Empathy (X4) 0,046 0,817 0,041 Reliability (X5) 0,134 2,300 0,022 Responsiveness (X6) 0,017 0,183 0,035 Assurance (X7) 0,450 6,337 0,000 Koefisien Korelasi (R) : 0,722 Koefisien Determinan (R2) : 0,521 Nilai F : 44,398 Signifikan F : 0,000 Standard error of estimate : 1,774 Pengujian tentang kelayakan model
Berdasarkan
Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan
hasil
uji
hipotesis
menunjukan bahwa nilai signifikansi F-
variabel nilai pelanggan (X1) berpengaruh
statistik kecil dari 0,05 hal menunjukan
positif (0,000) dan signifikan. Hipotesis 1
bahwa model layak. Sedangkan, kemampuan
yaitu nilai pelanggan berpengaruh positif
variabel independen menjelaskan variabel
terhadap kepuasan pelanggan diterima. Hal
dependen juga cukup tinggi.
ini terlihat bahwa nilai probalitasnya (sig) kecil dari 0,05. Berarti nilai pelanggan yang
10
dirasakan
oleh
Kabupaten
pelanggan
Pesisir
Selatan
PLTMH
di
berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan itu sendiri. Hasil
penelitian
ini
konsisten
dengan
Hidayat (2009), Mulyono (2009) Hasil
uji
yang
dilakukan
oleh
Utama
(2003),
Wahyudin (2006), Manulang (2008). Hasil uji hipotesis dimensi empathy (X4) dengan nilai sig 0,041 < 0,05. Hipotesis 4 yaitu dimensi empathy berpengaruh positif
hipotesis
variabel
terhadap kepuasan pelanggan diterima. Bila
penanganan keluhan (X2) dengan nilai sig
empahty yang dimiliki oleh PLTMH di
0,032 < 0,05. Hipotesis 2 yaitu penanganan
Kabupaten Pesisir Selatan tinggi, maka
keluhan
kepuasan pelanggan pun semakin tinggi,
berpengaruh
kepuasan penanganan
pelanggan keluhan
positif
terhadap
diterima. yang
Bila
demikian pula sebaliknya. Penelitian ini
dirasakan
konsisten dengan penelitian yang dilakukan
pelanggan baik, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebaliknya, penanganan
keluhan
yang
dirasakan
oleh Caruana dan Albert (2002), Dimensi Reliability (X5) dengan nilai sig 0,022 < 0,05. Hipotesis 5 yaitu Dimensi
pelanggan tidak baik terhadap PLTMH di
Reliability
Kabupaten Pesisir Selatan, maka kepuasan
kepuasan
pelanggan
Hasil
meningkat reliability akan meningkatkan
penelitian ini konsisten dengan Meflinda
kepuasan pelanggan PLTMH Kabupaten
(2006), Ningsih (2010), Salay (2011).
Pesisir Selatan, demikian pula sebaliknya
juga
Hipotesis
akan
3
menurun.
yang
berpengaruh pelanggan
positif
terhadap
diterima.
Semakin
menyatakan
jika pelanggan merasakan reliability yang
Dimensi Tangible (X3) berpengaruh positif
tidak baik maka akan menurunkan tingkat
terhadap kepuasan pelanggan terbukti dan
kepuasan pelanggan itu sendiri. Penelitian ini
diterima. Hal ini terlihat dari uji hipotesis
konsisten dengan penelitian yang dilakukan
dimensi tangible (X3) diperoleh nilai sig
Assegaf (2009).
0,025 < 0,05, memberikan makna tentang
Dimensi Responsiveness (X6) dengan
pengaruh dimensi tangible (X3) terhadap
nilai sig 0,035 < 0,05. Hipotesis 6 yaitu
kepuasan pelanggan (Y). Dalam hal ini, bila
Dimensi Responsiveness berpengaruh positif
dimensi tangible yang dimiliki oleh PLTMH
terhadap
di Kabupaten Pesisir Selatan sesuai dengan
Semakin meningkat Responsiveness akan
harapan pelanggan maka pelanggan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan PLTMH
merasa puas dengan PLTMH Kabupaten
Kabupaten Pesisir Selatan, demikian pula
Pesisir Selatan, demikian pula sebaliknya.
sebaliknya
Penelitian ini konsisten dengan penelitian
Responsiveness yang tidak baik maka akan
kepuasan
jika
pelanggan
pelanggan
diterima.
merasakan
11
menurunkan tingkat kepuasan pelanggan itu
lain nilai pelanggan, penanganan keluhan,
sendiri. Penelitian ini konsisten dengan
dan kualitas pelayanan nasabah.
penelitian
yang
dilakukan
Qomariyah
(2012).
Penelitian ini berimplikasi terhadap teori dan praktik. Temuan ini memperkuat
Dimensi assurance (X7) dengan nilai
teori
dalam
menjelaskan
kenapa
nilai
sig 0,000 < 0,05. Hipotesis 7 yaitu Dimensi
pelanggan, penanganan keluhan dan kualitas
assurance
berpengaruh
kepuasan
pelanggan
positif
terhadap
pelayanan
penting
untuk
meningkatkan
diterima.
Semakin
kepuasan pelanggan. Sedangkan, penelitian
meningkat assurance akan meningkatkan
ini mempunyai kontribusi pada praktik
kepuasan pelanggan PLTMH Kabupaten
dalam hal peningkatan penanganan keluhan
Pesisir Selatan, demikian pula sebaliknya
dan kualitas pelayanan guna meningkatkan
jika pelanggan merasakan assurance yang
kepuasan pelanggan.
tidak baik maka akan menurunkan tingkat
Penelitian ini memiliki keterbatasan,
kepuasan pelanggan itu sendiri. Penelitian ini
diantaranya keterbatasan sampel (hanya 295
konsisten dengan penelitian yang dilakukan
responden), objek penelitian hanya pada
Salay (2011), Hidayat (2009), Utama (2003).
pelanggan PLTMH di Kabupaten Pesisir
5. Kesimpulan dan saran
Selatan, keterbatasan variabel dan perspektif
Dari
hasil
ditemukan
(teori) yang digunakan, serta metode analisa.
bahwa nilai pelanggan, penanganan keluhan
Keterbatasan di atas menjadi saran untuk
dan
memberikan
peneliti selanjutnya dengan cara menambah
pengaruh positif dan signifikan terhadap
sampel penelitian, menambah variabel dan
kepuasan pelanggan PLTMH di Kabupaten
menggunakan
Pesisir Selatan.
menjelaskan variasi kepuasan pelanggan.
kualitas
penelitian
pelayanan
perspektif
lain
dalam
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
faktor-faktor
yang
dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan antara DAFTAR PUSTAKA Afifuddin, M. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. (Persero) Angkasa I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis,. Universitas Terbuka Jakarta. Akbar , M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38. Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Alfabeta, Bandung
12
Anderson E.W. dan M. Sullivan 1993, The Antecedent and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12 (2), 125-43. Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Artanti, Yessy., Lestari Ningsih. 2010, Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya), Benefit jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Desember 2010, hlm. 66-74 Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186. Unisulla Semarang. Semarang. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta Bloemer, Ruyter dan Peeters 1998.”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286. Caruana dan Albert 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction” European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828. Dharmesta, B.S. 1999 Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penality, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3.pp 73-88. Engel, J.F. 2004, Consumer Behavior, 6th. Ed. Chicago: The Dryden Press. Fornell, C. 1994. Customer Satisfaction Barometer; The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56. Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisa Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Semarang, Indonesia. Griffin. 2003. Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Hidayat, Rahmad. 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No.1, Maret 2009: 59-72 Jones, Thomas, and W.Earl Sasser. Jr, 1994, Marketing, Second Edition, United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc. Kartajaya, Herman, 2003, Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003. 13
Karyadi, Hori. 2011, Pengaruh Kepuasan Konsumen, Penanganan Keluhan Dan Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Petani Kentang Pada Pedagang Pengumpul Di Kabupaten Kerinci, Tesis, Pascasarjana Universitas bung Hatta, Padang. Kotler, Philip., Kevin Lane Keller, 2011, Manajemen Pemasaran, Edisi 10, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Indeks. Lovelock, Christopher H., Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa indonesia, PT. Indeks, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Manulang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9. No.1. Hal 73-81. Mardalis, Ahmad, 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.9 No.2, Desember 2005. Hal. 111-119. Mas’ud, Fuad, 2004. Survai Diagnosis Organisasional : Konsep dan Aplikasi. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Meflinda, 2006, Pengaruh rintangan pengalihan, dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan Mitsubishi pada PT. Suka Fajar Ltd di Kota Pekanbaru, Jurnal Aplikasi Manajemen, Oliver, Richard L 1990, A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17. Oliver, Richard L. 1999, “When Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63 (special issue) pp.33-44. Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. Berry 1991. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60. Pp.41-46. Qomariah, Nurul. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhamadiyah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen. Volume 101 Nomor 11 Maret 2012 Rochaety, Tresnati dan Latief 2007. Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta. Mitra Wacana Media. Ruyter, Ko De dan Wetzels, M 1997. On the Relationship between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Cost. International Jounal of Service Industry Management. Vol 9 No.5 pp 436-453.
14
Salay, Victor., 2010, Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya, Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business, Salemba Empat, Jakarta. Shellyana J. dan Basu S.D 2002, Pengaruh Ketidakpuasan pengguna, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Kepuasan Perpindahan Merk, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol.17 No.1. P. 91-104 Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabetha. Bandung. Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. 2001. Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220. Tjiptono, F. dan Gregorius Chandra., 2004. Marketing Scales, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 2, Andi, Yogyakarta Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada Utama, Agung., 2003, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, Opsi, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96-110, UPN “Veteran” Yogyakarta Wahyuddin, M. Kiswanto, Jurnal, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen Wibowo, A.J. Ibnu., Fransisca Mulyono., 2009, Dampak Ekspektasi Pelanggan, Persepsi Kualitas, dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan, Serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan, Bina Ekonomi Majalah Ilmiah Fakultas Ekonomi Unpar, Volume 13, Nomor 1, Januari 2009 Wilkey, Williem L, 2004, Consumer Behavior, 3rd ed. John wiley & Sons, Inc
15
