Product beschrijving

Product beschrijving

Versie : Juli 2014

© Xelion BV. Niets uit deze dienstbeschrijving mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van Xelion BV

Productbeschrijving Xelion 6, versie juli 2014

pagina 1

Inhoudsopgave 1

INLEIDING .................................................................................................................................................. 3

2

DEFINITIES ................................................................................................................................................. 4

3

SYSTEEMOMGEVING .............................................................................................................................. 5 3.1 3.2 3.3 3.4

4

XELION 6 SOFTWARE IMAGE .................................................................................................................. 5 SYSTEEM HARDWARE ............................................................................................................................. 5 VIRTUALISATIE ...................................................................................................................................... 6 XELION CLIENT ...................................................................................................................................... 6

EISEN AAN NETWERK EN RANDAPPARATUUR .............................................................................. 7 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

TOEGANGSVERBINDING (ACCESS) .......................................................................................................... 7 DE ROUTER ............................................................................................................................................ 8 FIREWALL .............................................................................................................................................. 8 DE SIP TRUNK ........................................................................................................................................ 8 TELEFOONAANSLUITINGEN .................................................................................................................... 9 RANDAPPARATUUR ................................................................................................................................ 9

5

FUNCTIONALITEITEN ............................................................................................................................ 9

6

LEVERING................................................................................................................................................... 9 6.1 6.2

7

SERVICE ASPECTEN .............................................................................................................................. 10 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7

8

BESTELLINGEN ....................................................................................................................................... 9 LEVERTIJDEN ......................................................................................................................................... 9

KENNISNIVEAU RESELLER.................................................................................................................... 10 SERVICE CONTRACT ............................................................................................................................. 10 VERSIE NUMMERING............................................................................................................................. 10 SUPPORT............................................................................................................................................... 11 UPDATES .............................................................................................................................................. 11 NIEUWE RELEASES ............................................................................................................................... 11 NIEUWE VERSIES .................................................................................................................................. 11

SERVICE LEVELS ................................................................................................................................... 11 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6

OPENINGSTIJDEN HELPDESK ................................................................................................................. 11 AFHANDELING INCIDENTEN EN PRIORITEITSSTELLING.......................................................................... 12 RESPONSETIJDEN / TUSSENTIJDSE TERUGKOPPELING INCIDENTEN ....................................................... 12 ESCALATIES ......................................................................................................................................... 13 REPORTING........................................................................................................................................... 13 FACTURERING ...................................................................................................................................... 13


pagina 2

1 Inleiding Xelion ontwikkelt onder de naam Xelion 6 een communicatie oplossing voor de zakelijke markt. Xelion 6 is een ultramoderne VoIP-telefooncentrale van Nederlandse bodem die met passie en oog voor kwaliteit is ontworpen. De oplossing is speciaal ontworpen voor organisaties die optimaal bereikbaar willen. Door alle communicatie en UC (unified communication) functies in één systeem beschikbaar te hebben is beheer makkelijk. Door alle communicatie functies via een menu beschikbaar te hebben kunnen gebruikers meer en beschikken ze over meer informatie. Dit maakt Xelion 6 uniek. Xelion 6 wordt aan de markt aangeboden via geautoriseerde wederverkopers (resellers). Deze Resellers voldoen aan de door Xelion gestelde eisen om het product zelfstandig en op een kwalitatief goede manier te kunnen adviseren, demonstreren, installeren en ondersteunen. Het Xelion 6 maakt gebruik van het SIP protocol, een veel gebruikte standaard op het gebied van VoIP. Randapparatuur en SIP-trunks die aan deze standaard voldoen kunnen in principe aangesloten worden op het Xelion System. Dit betekent niet dat Xelion verantwoordelijkheid neemt voor componenten die buiten het Xelion 6 domein vallen. Het Xelion 6 is onderdeel van een configuratie met diverse netwerkelementen, randapparatuur en systeemhardware. In onderstaand schema is aangegeven welke componenten Xelion de Reseller onder de overeengekomen contractvoorwaarden aanbiedt (blauw) en welke componenten alleen kunnen worden geleverd (geel) door Xelion gecertificeerde partners. Voor de overige componenten geldt dat Xelion een aantal minimale eisen stelt om een goede oplossing te kunnen garanderen.

PSTN

SIP trunk

GSM

SIP trunk

GSM Gateway Gateway

Broadband connection Router

GSM Gateway Gateway LAN/WAN/Wireless Internet

Xelion Phone System Software

3th Party SIP Softphone Xelion Softphone

SIP hardphone

Wi-Fi

SIP hardphone

mobile mobile


pagina 3

In deze dienstbeschrijving worden de volgende onderwerpen nader gespecificeerd:  De technische specificaties van Xelion 6  De minimum vereisten voor het goed functioneren van de Xelion software  De afspraken inzake onderhoud en service waar de Reseller onder de voorwaarden van het met Reseller overeengekomen contract recht op heeft.

2 Definities Eindgebruiker Gebruiker

Hardphone Image (Software Image)

Mobiele app Multi Tenant licentie Partnerportal

Reseller Router Single Tenant licentie SIP SIP trunk

SLA Softphone

Systeem(hardware) Xelion

Xelion 6

VoIP

Een bedrijf of instelling die via een Reseller een op Xelion gebaseerde telefonieoplossing afneemt Een SIP apparaat met toegang tot de functionaliteiten op Xelion 6. Een gebruiker kan een telefoontoestel zijn of een ander randapparaat dat op basis van SIP is gekoppeld aan Xelion 6 Fysiek telefoontoestel op basis van SIP Een door Xelion geleverde informatiedrager met daarop alle software die noodzakelijk is voor het Xelion Phone System. Een Image en de erop aanwezige software mag niet worden gewijzigd door derden zonder toestemming van Xelion Een mobiele applicatie waarmee een gebruiker vanaf een smartphone of tablet toegang heeft tot diverse centrale Xelion functies. Xelion 6 licentie die geschikt is om op eenzelfde server meerdere organisaties gescheiden van elkaar telefoniediensten aan te bieden Website, uitsluitend toegankelijk voor Resellers, waarop technische als commerciële informatie door Xelion wordt geplaatst. Ook is dit de plek waar een bestelmodule en een ticketing systeem beschikbaar zijn. Door Xelion of door distributeur van Xelion contractueel aangestelde derde partij die voldoet aan de kennis en ervaringseisen die gesteld zijn door Xelion. Apparaat tussen een access verbinding en het bedrijfsnetwerk van de Eindgebruiker. Xelion 6 Image geschikt om één unieke organisatie telefoniediensten aan te bieden. Session Initiation Protocol. Dienst die wordt aangeboden door een telefonie aanbieder en waarmee het mogelijk Xelion 6 op basis van SIP te laten communiceren over publieke telefoonnetwerken. Service Level Agreement. Overeenkomst waarin afspraken over service verlening zijn vastgelegd. Een software programma dat op een PC die daarvoor geschikt is kan worden geïnstalleerd en waarmee het mogelijk is om deze PC als SIP telefoon aan het Xelion 6 te koppelen. Hardware waarop de software van een Xelion 6 image wordt geïnstalleerd en functioneert. Bedenker en eigenaar van het intellectueel eigendom van Xelion 6 en voorgaande versie. Tevens is Xelion leverancier van Xelion 6 software en levert support aan afnemers die daarvoor het juiste service contract beschikken. Softwarematige VoIP telefooncentrale die voorziet in de mogelijkheden om telefonie en andere communicatie/UC functies en wordt aangeboden aan de zakelijke markt. Voice over IP


pagina 4

Werkdag

Maandag tot vrijdag van 09:00-17.00 uur, Nederlandse feestdagen uitgezonderd.

3 Systeemomgeving Xelion 6 is softwarematige oplossing die de functionaliteit van een zakelijke telefooncentrale in zich herbergt. Het product wordt door Xelion op diverse manieren aangeboden:  Een single tenant licentie waarbij één organisatie de licentie gebruikt o Als losse licentie file die door de Reseller op een systeem wordt geïnstalleerd o Geïnstalleerd op een door Xelion geleverd systeem;  Een multi tenant licentie waarmee meerdere organisaties afzonderlijk met hun eigen telefonieomgeving op één licentie werken o Als losse licentie file die door de Reseller op een systeem wordt geïnstalleerd o Als een door Xelion beheerde dienst (zie aanvullende dienstbeschrijving Xelion 6 voor een verdere specificaties).

3.1 Xelion 6 software Image De Xelion 6 Image bevat de volgende software componenten:  Fedora Linux OS  Embedded Oracle database  Asteriks  Java  Xelion software  Apache / Tomcat webserver  Jasper Reports (in combinatie met optionele Advanced Reporting module) Wijzigingen maken op de Xelion 6 Image of het maken van kopieën voor andere doeleinden dan backup zijn nimmer toegestaan en worden gezien als inbreuk op de Reseller overeenkomst. Fedora en Asteriks vallen onder de GPLv2 licentie. Voor software die onder GPL ressorteert dient Xelion de broncode beschikbaar te stellen. Voor Fedora maakt Xelion 6 gebruikt van de standaard distributie, de broncode is verkrijgbaar op Internet. Van Asteriks wordt de gebruikte broncode door Xelion meegeleverd.

3.2 Systeem hardware In de situatie waarin Xelion de software in combinatie met systeem levert, neemt Xelion de verantwoordelijkheid voor de correcte installatie en goede werking van de Image op het systeem, alsmede de performance van de combinatie software en systeemhardware. In het geval door Xelion alleen een software Image wordt geleverd, of Xelion een image voor Reseller installeert op een door de Reseller toegeleverd Systeem, is de Reseller verantwoordelijk dat de hardware voldoet aan de door Xelion gestelde systeemeisen. De minimale eisen zijn afhankelijk van het actieve aantal gebruikers en het aantal gebruikers dat werkt met de Softphone of Mobiele app. Indien het Xelion 6 wordt geïnstalleerd op systemen van derden is Xelion niet verantwoordelijk voor de installatie en werking en prestaties van de systeemhardware in combinatie met de door Xelion geleverde software.


pagina 5

3.3 Virtualisatie De Xelion 6 Image is beschikbaar onder VMware, andere virtualisatie omgevingen worden niet ondersteund.

3.4 Xelion Client De Xelion Client is een standaard onderdeel van Xelion 6 en wordt gratis beschikbaar gesteld aan gebruikers van het Xelion 6. De Xelion Client is een Java applicatie die op een PC geïnstalleerd kan worden. De client is ook als Mobiele app beschikbaar. De PC of mobiele device waarop de Client wordt geïnstalleerd heeft een netwerkverbinding nodig met Xelion 6. Om de softphone te kunnen gebruiken dient java 7 op de PC geïnstalleerd te zijn. Als java 6 wordt gebruikt kan alleen met de Xelion 5.1 Clinet worden gewerkt.  Deze wordt niet automatisch op Windows geïnstalleerd. Op de webpagina van de server staat een link waarmee java kan worden geïnstalleerd. Ook kan de java software via de site van Oracle (www.java.com) worden geïnstalleerd.  Bij de Apple MAC is Java standaard aanwezig. Op de Mac wordt java 7 alleen ondersteund voor OS X Lion en OS X Mountain Lion.  Voor installatie van de Mobiele app op een Mobiele device is geen java nodig, de installatie verloopt automatisch. De Mobiele app werkt alleen op Android, een iOS versie zal in de tweede helft 2013 beschikbaar komen. Installatie van de Xelion Client op de PC onder Windows gaat door middel van het Java Webstart mechanisme. Dat impliceert dat het IP adres van het Xelion 6 waarop de PC is aangesloten ingetypt moet worden in een browser. Dan verschijnt op de PC een webpagina. Door dan op de Telefoon te klikken van die webpagina wordt de Xelion Client op de PC gedownload. De Xelion Client software wordt in de cache van de PC gezet. Met het downloaden wordt de Java Virtual Machine gedownload als die nog niet op de PC aanwezig is. Wanneer aan de PC waarop de gebruiker de Xelion Client downloadt een door Xelion geautoriseerde USB hoorn of headset wordt gekoppeld (zie Partnerportal voor geautoriseerde USB apparaten) kan de PC als telefoon (Xelion Softphone) worden gebruikt. De Xelion Softphone wordt gebruikt als console voor de telefoniste/receptioniste en voor gebruikers die de voorkeur geven aan telefoneren via de PC. Om de Xelion Client als Softphone te gebruiken is naast het USB-apparaat een telefoonlicentie noodzakelijk. De Xelion Client is beschikbaar onder:  MS-Windows Vista SP2  MS-Windows 7 en Windows 7 SP2  MS-Windows 8 desktop  Apple Mac OS X v10.5 Leopard in combinatie met een Intel 64 bits processor, of Mac OS X v10.6 Snow Leopard in combinatie met een Intel 32 bits of Intel 64 bits processor.  Apple OS X Lion (v10.7) en OS X Mountain Lion (v10.8)  De Apple Xelion Client kent een tweetal afwijkingen ten opzichte van de Windows Xelion Client. Nummercatch (Telefooninstellingen) functioneert niet op de Apple Xelion Client en het afspelen van geluidsbestanden (bijvoorbeeld een gespreksopname) vindt bij Apple plaats via het standaard audio uitvoerapparaat).  Server versies (voor Citrix en Terminal Server) zoals ondersteund door Microsoft Windows server 2003 SP3, Windows Server 2003 R2 SP2, Windows server SP2, Windows server R2, Windows server R2 SP1 De Xelion Client kan onder zowel Citrix als Terminal Server worden gebruikt. Aangezien deze technieken up en down real time audio onvoldoende goed ondersteunen is het niet aan te bevelen de Xelion Client als Productbeschrijving Xelion 6, versie juli 2014

pagina 6

Softphone te gebruiken. Wanneer het wenselijk op een zogenaamde thin client de Xelion Client te gebruiken, kan gebeld worden via:  Twinning, door de Xelion Client te twinnen met een SIP telefoon.  Het native operating system van de thin client. Meestal is dat XP. Als de Xelion Client dan op dat Operating System geïnstalleerd kan worden, kan de Xelion Client wel als Softphone worden gebruikt omdat de audio dan via het Operating System loopt in plaats van via Citrix of Terminal Server. Of deze optie mogelijk is, hangt af van de te gebruiken thin client.

4 Eisen aan netwerk en randapparatuur Voor de goede werking van Xelion 6 worden een aantal eisen gesteld aan netwerk en randapparatuur waarmee het systeem is gekoppeld. Netwerk en randapparatuur (toestellen, DECT, gateways etc) vallen buiten het Xelion domein. Xelion levert geen support aan Resellers die zich niet houden aan de minimale eisen die door Xelion zijn gesteld aan het netwerk en randapparatuur. De volgende generieke eisen worden gesteld aan het netwerk waarin een Xelion systeem draait:  De Softphone vraagt om toegang naar Xelion 6 via porten: TCP80, TCP1791, UDP5060 en UDP10000-UDP20000.  Xelion 6 maakt gebruik van de G711 audio-codec. Dit impliceert dat tijdens ieder telefoongesprek circa 100 Kbps up en down bandbreedte nodig is.  De latency over het netwerk van telefoon tot telefoon moet voor een goede gesprekskwaliteit minder dan 25 milliseconde zijn.

4.1 Toegangsverbinding (access) De Reseller is verantwoordelijk voor adequate netwerkverbindingen bij de klant (LAN) en naar de klant toe (WAN), die de gewenste bandbreedte en latency waarborgen. Een adequaat LAN kan bijvoorbeeld worden gerealiseerd door:  Het netwerk van de Eindgebruiker is dermate overgedimensioneerd dat interferentie van non spraakdata en spraakdata over het LAN niet waarschijnlijk wordt geacht.  Spraak en data wordt gescheiden via VLAN’s. Gebruik van VLAN’s tezamen met Xelion Softphones kan lastig zijn omdat PC’s meestal maar 1 netwerkkaart hebben die dan dus maar voor 1 VLAN gebruikt kan worden (spraak of data).  Spraakdata krijgt voorrang boven andere data. Dat kan door Quality of Service (QoS) te configureren voor het LAN. Latency problemen komen normaliter niet voor binnen een LAN. Een adequaat WAN kan worden gerealiseerd op verschillede manieren. Resellers zorgt er voor dat:  De internetverbinding van de Eindgebruiker is dermate overgedimensioneerd dat interferentie van non spraakdata en spraakdata over WAN niet waarschijnlijk wordt geacht.  Spraak en data wordt gescheiden op het WAN doordat een separate internetverbinding uitsluitend voor spraakdata wordt gebruikt of doordat binnen de bestaande WAN verbinding gebruik kan worden gemaakt van een pvc die uitsluitend voor spraakdata wordt gebruikt.  De internetverbinding van de Eindgebruiker kan zodanig worden geconfigureerd dat spraakdata altijd voorrang geniet boven de overige data. Meestal kan dit wel aan de zijde van de Eindgebruiker geconfigureerd worden maar kunnen internetproviders dergelijke Quality of Service niet garanderen.


pagina 7

De latency over het WAN zal in de meeste gevallen voldoende zijn. Het is van belang om in ieder geval de latency naar de SIP provider te testen. Als de softphone over internet gebruikt wordt, dient QoS op de Router ingesteld te worden, zodat het belverkeer voorrang krijgt boven de andere communicatie. Dit geldt ook als het dataverkeer gescheiden wordt van het belverkeer, maar de Softphone over het zelfde kanaal gaat als het belverkeer. Als de WAN alleen gebruikt wordt voor de verbinding met de SIP-trunk, is QoS niet nodig. Bij het gebruik van de softphone, wordt gebruik gemaakt van TCP-poort 1791 en TCP- poort 80 (poort 80 ondermeer voor het downloaden en updaten van de softphone).

4.2 De Router De Router fungeert als gateway voor de SIP provider die het Xelion 6 verbindt met het PSTN en GSM netwerk. De Reseller is verantwoordelijk voorde goede werking van de Router op de locatie van de Eindgebruiker. Configuratie van de Router is afhankelijk van het type accesverbinding die wordt gebruikt en of Xelion via een publiek IP adres of via NAT wordt benaderd. Ten behoeve van remote management is het van belang dat het Xelion 6 (in geval dit op de locatie Eindgebruiker is geplaatst) via de Router kan worden benaderd. Dit kan via SSH of via een VPN verbinding. Wenselijk is dat met de browser via de standaard poort 80 de webserver van het Xelion 6 benaderd kan worden. Reseller zorgt er voor dat remote management op de hier beschreven wijze mogelijk is.

4.3 Firewall Wanneer de Eindgebruiker een firewall gebruikt, dient de firewall zodanig geconfigureerd te worden dat:  De poorten: TCP80, TCP1791, UDP5060 en UDP10000-UDP20000 open staan.  Dat SIP verkeer doorgelaten wordt. Dit geldt als er een firewall tussen de gebruikers/toestellen en het Xelion 6 staat (of als het Xelion 6 via het internet benaderd moet kunnen worden). Als de verbinding met de firewall alleen wordt gebruikt voor extern belverkeer (met trunks), dan dient rekening gehouden te worden met het volgende. Xelion 6 gebruikt UDP poort 5060 voor het sip verkeer naar de trunk providers (die meestal ook op 5060 zitten). Voor audio aan de kant van het Xelion 6 wordt gebruik gemaakt van de UDP poorten 10000-20000. De poorten bij de SIP trunk provider kunnen variëren. Normaal wordt het verkeer vanaf het Xelion 6 geïnitieerd. In dit geval is het niet noodzakelijk op de Router forward rules in te stellen (dit kan bij sommige SIP trunk providers toch nodig zijn). Het verdient de voorkeur dat de Router het SIP-verkeer niet wijzigt (SIP_ALG moet uit staan).

4.4 De SIP trunk De Reseller maakt gebruik van een door Xelion gecertificeerde leverancier van SIP-trunks (SIP-trunk provider) zodat de Eindgebruiker er van verzekerd is dat de communicatie tussen Xelion 6 en het PSTN en GSM netwerk naar behoren functioneert. Xelion geeft geen support op de goede werking van Xelion 6 in combinatie met SIP-trunk providers die niet gecertificeerd zijn door Xelion.


pagina 8

4.5 Telefoonaansluitingen Bij het aansluiten van telefoons is van belang  Er dienen voldoende wall outlets/ethernet aansluitingen in het netwerk beschikbaar te zijn om telefoons op de gewenste plekken te kunnen installeren.  Indien telefoons worden ingezet die gebruik maken van PoE (Power over Ethernet) moeten in het netwerk van de Eindgebruiker ook voldoende PoE switches aanwezig zijn.  Bij telefoons met een ingebouwde switch, kan de ethernet aansluiting gedeeld worden met de PC, er is dan geen aparte ethernet aansluiting voor de telefoon nodig.  Als de PC een 1Gb verbinding nodig heeft, moet er op gelet worden dat de switch op de telefoon dit ondersteunt en de snelheid daadwerkelijk aankan.  Bij aparte ethernet aansluitingen moeten op de switch ook voldoende aansluitingen beschikbaar zijn.  Voor toestellen zonder PoE moeten ook voldoende 230V aansluitpunten zijn.

4.6 Randapparatuur Het Xelion 6 is in staat te communiceren met toestellen die voldoen aan de SIP standaard. Randapparatuur die via Xelion is geleverd wordt ondersteund en vragen over de goede werking en instellingen worden door de Xelion support medewerkers uitgezocht. Vragen over randapparatuur die niet via Xelion is aangeschaft kunnen niet worden opgevolgd.. Xelion 6 geeft geen garanties over de goede werking van fax verbindingen over G711. Voor het emuleren van een fax verbinding wordt het T.38 protocol gebruikt. Dit wordt door Xelion 6alleen als "Pass Through" ondersteund. Dit protocol dient ook door de ATA en de SIP trunk te worden ondersteund. Xelion is niet aansprakelijk voor interoperabiliteitsproblemen die zich mogelijk voordoen tussen niet gecertificeerde toestellen en Xelion 6.

5 Functionaliteiten Xelion 6 voorziet in de functionaliteiten om zakelijke eindgebruikers te intern en extern te laten communiceren en communicatie te archiveren en hergebruiken. Een overzicht van de functionaliteiten is te vinden in “Functionele specificaties Xelion 6”, de meest actuele versie van dit document staat op de Partnerportal.

6 Levering 6.1 Bestellingen Levering van producten en diensten door Xelion vindt plaats nadat de Reseller een bestelling plaatst via de Xelion bestelmodule. Deze bestelmodule is te vinden op de Xelion Partnerportal.

6.2 Levertijden De levertijdentijden die Xelion hanteert zijn afhankelijk van het bestelde product: Productbeschrijving Xelion 6, versie juli 2014

pagina 9

Product

Nieuwe licentie

Xelion 6 Single Tenant in combinatie met systeem Xelion 6 Single Tenant licentie (software Image) Xelion 6 Multi Tenant (unmanaged)

2 Werkdagen

Uitbreiding licentie 1 Werkdag

2 Werkdagen

1 Werkdag

3 Werkdagen

1 Werkdag

Managed Xelion 6 Multi Tenant Randapparatuur

5 Werkdagen

1 Werkdag

2 werkdagen indien op voorraad

Opmerkingen Geïnstalleerd op standaard systeemhardware (Intel NUC)

Afwijkende levertijden indien Image op niet standaard omgeving moet worden geleverd

Indien producten niet op voorraad zijn, zal Xelion de Reseller na ontvangst bestelling een indicatie van de levertijd geven.

Leveringen van software is franco huis. Voor randapparatuur en systeemhardware worden de verzendkosten doorberekend aan Reseller. Tarieven staan op de Partnerportal. Xelion software wordt alleen geleverd in combinatie met een service overeenkomst. Voor Multi Tenant is de service component inbegrepen in de maandelijkse tarieven. Voor Single Tenant producten wordt in combinatie met uitleveren van een nieuwe licentie een service contract van minimaal 36 maanden aangegaan. Het service contract gaat in op moment van verzending licentie door Xelion aan Reseller.

7 Service aspecten 7.1 Kennisniveau Reseller Xelion 6 wordt alleen onder de verantwoordelijkheid van Reseller geïnstalleerd en geconfigureerd. Aan de Reseller worden een aantal minimum eisen gesteld. De Reseller  Heeft een Xelion certified engineer training gevolgd (bij Xelion of distributeur)  Kan zelfstandig een systeem configureren  Beschikt over eigen demo faciliteiten en kan een demo geven  Is in staat eerste lijns vragen van klanten zelfstandig en naar tevredenheid van gebruikers af te handelen  Houdt zich aan de richtlijnen zoals in deze product description gesteld  Heeft voldoende routine in het installeren van Xelion

7.2

Service contract

Xelion 6 wordt alleen beschikbaar gesteld in combinatie met een service contract. De service overeenkomst omvat een drietal componenten: support, updates en nieuwe releases.

7.3 Versie nummering Een Xelion versie wordt altijd aangeduid met drie cijfers, gescheiden door punten. Bijvoorbeeld Xelion 6.1.4. Het eerste cijfer is de Xelion versie. Het tweede cijfer is het releasenummer en het derde cijfer is het update nummer. In het voornoemde voorbeeld betreft het dus versie 6, release 1, update 4. In de regel wordt 1 nieuwe Productbeschrijving Xelion 6, versie juli 2014

pagina 10

release per kwartaal vrijgegeven.

7.4 Support Support omvat het oplossen van storingen in de Xelion 6 software of het bieden van ondersteuning bij het oplossen van problemen in de goede werking van Xelion 6 in combinatie met door Xelion gecertificeerde netwerkapparatuur, randapparatuur en sip provider. Xelion biedt Resellers toegang tot een helpdesk die ondersteuning biedt bij het oplossen van Xelion storingen en het onderzoeken en beantwoorden van tweedeen derde-lijns vragen over de door Xelion geleverde producten. De ondersteuning beperkt zich tot de laatste en voorlaatste versie van Xelion 6 software.

7.5 Updates Updates zijn aanpassingen in de Xelion 6 software die fouten in de software oplossen of beperkt nieuwe functionaliteit bieden. Updates worden via de Partnerportal aan de Reseller aangeboden waarbij in de release notes van een dergelijke update beschreven is welke veranderingen er zijn ten opzichte van de voorgaande update. Het is ter beoordeling van de Reseller of de updates worden geïnstalleerd op het systeem van de Eindklant.

7.6 Nieuwe releases Reseller heeft recht op nieuwe functionaliteiten die door Xelion ontwikkeld zijn voor zover deze betrekking hebben op het afgenomen product. Ter illustratie, als voor een Eindgebruiker een licentie wordt afgenomen voor Xelion 6 maar niet voor video, dan heeft de Eindgebruiker recht op nieuwe releases voor het Xelion 6, maar niet voor video. Nieuwe releases worden via de Partnerportal aan de Reseller aangeboden, tenzij anders aangegeven door Xelion. Een nieuwe release heeft meestal nieuwe documentatie.

7.7 Nieuwe versies Een Eindgebruiker heeft niet automatisch recht op een upgrade naar een nieuwe versie. Per versie bepaalt Xelion onder welke voorwaarden een Eindgebruiker kan upgraden naar een nieuwe versie.

8 Service Levels De Service Levels beschrijven de door Xelion te leveren service niveaus voor onderhoud en reparatie van geleverde Xelion 6 software.

8.1 Openingstijden helpdesk Voor het aanmelden van incidenten zijn twee mogelijkheden  Zelf aanmelden via het ticketing systeem. De Reseller geregistreerd en volgt tickets in en buiten kantooruren via het systeem. Voor aangemaakte tickets buiten kantooruren geldt dat de begintijd van een incident – tevens aanvang hersteltijd – start op de volgende werkdag om 09.00 uur.  Telefonische helpdesk die tijdens Kantooruren tussen 09.00 – 17.00 uur bereikbaar is onder (015) 2 511 414  Voor 24/7 contracten gelden andere afspraken, voor prioriteit 1 storingen is de heldesk dag en nacht Productbeschrijving Xelion 6, versie juli 2014

pagina 11

beschikbaar.

8.2 Afhandeling incidenten en prioriteitsstelling De prioriteit van een incident wordt bepaald door de mate van de verstoring van de telefonie dienstverlening voor de Eindgebruiker (voor zover veroorzaakt door Xelion 6). De mate van verstoring van de telefonie dienstverlening wordt als volgt ingedeeld: Niveau Hoog /P1 Middel / P2

Laag / P3

Omschrijving De dienst is niet beschikbaar voor alle Eindgebruikers Primaire telefonie functies zoals bellen, gebeld worden, doorverbinden en gespreksroutering werken niet volledig correct voor één of meerdere Eindgebruikers Verzoek om informatie, secundaire functies werken niet correct, niet eenduidige incidentomschrijving waardoor nader onderzoek vereist is

Incidenten worden conform de volgorde waarin zij gemeld zijn afgehandeld. Een incident met hogere prioriteit krijgt bij afhandeling voorrang boven incidenten met een lagere prioriteit. Voor alle incidenten zal vanuit Xelion binnen 24 uur na registratie in het ticketing systeem een reactie naar Reseller plaatsvinden met indien noodzakelijk een indicatie van de hersteltijd. Na het oplossen van een incident wordt dit afgemeld aan de Reseller. Afnemer dient er schriftelijk voor te zorgen dat bij Xelion bekend is wie geautoriseerde personen zijn met betrekking tot afwikkeling van incidenten en hoe deze personen binnen en buiten kantooruren bereikbaar zijn.

8.3 Responsetijden / Tussentijdse terugkoppeling incidenten Xelion houdt in haar ticketing systeem bij welke acties er zijn ondernomen ter oplossing van het incident. De Reseller ontvang na aanmelding van het incident het incidentnummer en kan vervolgens via het web de status van het incident volgen. Onderstaand overzicht geeft aan wanneer Xelion start met te trachten het incident te verhelpen.


pagina 12

Servicecontract kantooruren Prio

Start werken aan incident < 2 kantooruren < 8 kantooruren Ter bepaling Xelion

Nagestreefde hersteltijd < 8 kantooruren Inspannings-verplichting Inspannings-verplichting

Serviceperiode

Start werken aan incident < 2 klokuren < 4 kantooruren

3

24 x 7

Ter bepaling Xelion

Nagestreefde hersteltijd < 8 klokuren Inspanningsverplichting Inspanningsverplichting

Serviceperiode

1 2

Aanmelden tijdens kantooruren 24 x 7

1 2 3

Aanmelden tijdens kantooruren kantooruren kantooruren

kantooruren kantooruren kantooruren

Servicecontract 24x7 Prio

24 x 7 24 x 7 kantooruren

Xelion kan niet garanderen dat zij een incident kan oplossen. Echter, voor prioriteit 1 incidenten zal Xelion altijd naar een oplossing zoeken, welke oplossing ook een ‘work around’ kan zijn. Een work around is niet het verhelpen van de fout maar het aanbieden van een alternatieve werkwijze waardoor het incident niet meer optreedt.

8.4 Escalaties Afnemer kan een beroep doen op de escalatieprocedure indien Xelion niet tijdig start met te trachten het incident te verhelpen, of indien bij afmelding van het incident nog steeds problemen worden ervaren. Indien de starttijden worden overschreden, worden door Xelion de onderstaande verantwoordelijke managers betrokken in het proces. Afnemer kan contact opnemen met de verantwoordelijke manager van Xelion. Starttijd (alleen voor prioriteit 1) > 100% starttijd > 200% starttijd

Verantwoordelijkheid Manager Support Directie

8.5 Reporting Reseller heeft toegang tot het ticketing systeem en is daarmee in staat om openstaande tickets en de status van tickets in te zien. De volgende items zijn beschikbaar:  Real time incident rapportage (niet gevalideerd, self service)  Real time status updates incidenten  Overzicht openstaande incidenten  Overzicht open en gesloten incidenten

8.6 Facturering De Reseller ontvangt een PDF-factuur voor bestelde producten en afgenomen diensten van Xelion. De tarieven zijn gebaseerd op de bedragen zoals vermeld in de bestelmodule op de Partnerportal. Indien op basis van afwijkende tarieven wordt geleverd dient hiervan altijd vooraf aan bestelling een schriftelijke offerte door Xelion zijn uitgebracht.


pagina 13





  

Single Tenant licentie Na uitlevering factureert Xelion een eenmalig bedrag voor de licentie. Tevens wordt een service contract in rekening gebracht. Het service contract wordt per geleverd systeem jaarlijks vooruit gefactureerd. Multi Tenant licentie De factuur omvat zowel de vergoedingen voor gebruiksrecht van de software als de service kosten Bedragen worden ca 10 dagen nadat de factuur is verstuurd afgeschreven. De looptijd van zowel Single Tenant als Muliti Tenant licenties incl. onderhoudscontract is 3 jaar, daarna wordt het overeenkomst jaarlijks stilzwijgend verlengd. Overige producten en diensten zoals randapparatuur en trainingen worden na levering gefactureerd. De levering en betalingscondities van speciale producten en diensten worden vooraf schriftelijk aangeboden in een door Xelion uitgebrachte offerte.


pagina 14


pagina 15

Functionele specificaties

Versie software: 6.5 Releasedatum: Augustus 2014



pagina 16

Algemene functies    

 

         

Wachtmuziek: muziek, een boodschap of stilte Twinning: Een gesprek wordt gestart vanaf de PC en activeert een bureautelefoon waarmee vervolgens kan worden gebeld. Genormaliseerde telefoonnummers: telefoonnummers worden op één uniforme manier in de database opgeslagen. Dag/nachtstand: een aansluiting kan afhankelijk van het tijdstip verschillend zijn ingesteld. Zo kan tijdens kantooruren een gesprek worden afgehandeld door een medewerker en buiten kantooruren door een antwoordapparaat. Meerdere dag/nachtstanden zijn mogelijk voor één nummer, ook zijn verschillende instellingen voor verschillende nummers mogelijk. Nummerplan: onbeperkte mogelijkheden voor het configureren van nummers, extensies, trunks, gebruikers etc. Automatische doorkiesfaciliteit (IVR): kies 1 voor…. Kies 2 voor…. etc. IVR kan andere IVRs activeren. Als dat wordt gewenst kan de IVR worden omzeild en kunnen interne nummers direct vanuit de IVR wordt aangekozen. Voor elk nummer kan een eigen IVR worden gemaakt. Presentielijst: een overzicht van collega’s met: status (op het toestel, niet-storen, wel/niet ingelogt); ‘tweet’ (korte boodschap per gebruiker); overzicht van lopende gesprekken, overzicht van queues; Persoonlijk bericht tonen. Per gebruiken kan een persoonlijk bericht in de presentielijst wordt weergegeven. Back-up: back-up en restore faciliteit voor alle Xelion data Verkorte kiescodes (‘Speed dials’): met gebruik van verkorte kiescodes activeren van functies als IVR, hot-desking dag/nachtstand of call forwarding. Bandbreedte controle: Het totale aantal gelijktijdige gesprekken kan worden gelimiteerd om daarmee het gebruik van bandbreedte beter te kunnen beheren. Multi tenant ondersteuning: de mogelijkheid om meerdere organisaties te kunnen inrichten op één Xelion server Intelligent update mechanisme. De meeste update kunnen worden geïnstalleerd zonder dat het system daarvoor uitgeschakeld hoeft te worden Automatische onderbreking bij herhaaldelijke invoer van verkeerde wachtwoorden. Hiermee wordt misbruik van niet geautoriseerde gebruikers beperkt Eigen logo (branding) softphone: de softphone en onderliggende opstartschermen worden voorzien van het logo van de reseller (tegen extra kosten) Aanpassing van tijd en taal

Inloggen  

Microsoft Windows gebruikers-authenticatie Xelion authenticatie

Generieke telefoniefuncties 



Niet storen. Er kan een lijst van uitzonderingen door de gebruiker worden gemaakt met als resultaat dat wanneer de telefoon op ‘niet storen’ staat een persoon of lijst van personen toch worden doorverbonden. Overzicht van gespreksdetails: gedetailleerde informatie over telefoongesprekken waaronder namen van deelnemers, gespreksduur, gespreksopname, gebruikte trunk. Ook kunnen notities aan een gesprek worden toegevoegd. De gegevens zijn standaard privé maar kunnen ook worden gedeeld met anderen.


pagina 17

 



   



Automatisch opslaan van gesprekken: elk gesprek wordt standaard opgeslagen. De opnamefunctionaliteit kan worden gedeactiveerd voor alle gesprekken of voor een deel van de gesprekken. Voicemail: indicatie van nieuwe voice mails. Gebruikers kunnen hun eigen welkomsboodschap opnemen met behulp van de softphone, bureautoestel of een bestand. Voicemails kunnen naar email worden gestuurd. Hotdesking: door een pin-code in te geven kan de gebruiker een telefoontoestel omzetten in een toestel waarop hij bereikbaar is met zijn eigen interne nummer. Dit is ideaal voor flexwerkers die slechts af en toe een toestel nodig hebben. Ondersteuning van ‘BLFs’ (Busy Lamp Fields) of andere toetsen op door Xelion ondersteunde telefoontoestellen Anoniem uitbellen. Een optie om uit te bellen met een afgeschermd uitgaand telefoonnummer (uitbellen met onbekend nummer). Aansluiten (provisioning) van Xelion gecertificeerde telefoontoestellen Auto provisioning van de Xelion Softphone Optie voor ‘peer to peer’ verbinding voor het aansluiten van toestellen indien beperkt bandbreedte beschikbaar is.

Tijdens een telefoongesprek           



Gelijktijdig afhandelen van meerdere gesprekken Doorverbinden: ondersteuning van doorverbinden met aankondiging of zonder aankondiging (blind transfer) In de wacht platen van gesprekken De mogelijkheid om inkomende gesprekken te blokkeren tijdens een lopend gesprek Groepsgesprekken opzetten Parkeren van gesprekken (call parking) Initiëren van een actie na ophangen. Bijvoorbeeld, na ophangen van een gesprek wordt een nieuw gesprek gepland. Makkelijk schakelen tussen twee of meer gesprekken Duidelijk overzicht van de gesprekken in de wacht, inclusief een indicatie van de duur dat een gesprek in de wacht staat Toont de naam van de beller, het telefoonnummer en de duur van het gesprek Alle gesprekken worden automatisch opgenomen Direct toegang tot gespreksgegevens

Inkomende gesprekken         

Instellen van eigen rinkeltoon Optische indicatie van een inkomend gesprek Eenvoudige meerdere gesprekken gelijktijdig afhandelen Automatisch tonen van een naam door nummerherkenning Accepteren of weigeren van een gesprek Intelligente ‘ring stop’: wanneer een gebruiker meerdere toestellen heeft en met één van de toestellen belt zullen de andere toestellen niet rinkelen bij binnenkomst van nog een gesprek. Onderscheid tussen een interne en externe rinkeltoon ‘Call pickup’ (in groepen) Individuele scenario’s: instellen van automatische scenario’s voor bijzondere relaties. Bijvoorbeeld: mevrouw De Vries wordt altijd direct en automatisch doorverbonden naar Verkoop.


pagina 18

Opties bij niet beantwoorde gesprekken (per gebruiker)    



Uitvoeren van een standaard actie, zoals doorzetten van het gesprek naar een secretariaat Doorzetten van een gesprek naar een college of een extern nummer Activeren voicemail. Voicemail kan worden uitgeluisterd met bureautelefoon, softphone of mobiel toestel. Voicemails kunnen via email worden doorgestuurd. Activeren van een doorkiesmenu (IVR) Geen actie

Automatisch afhandelen van inkomende gesprekken    

Wachtrij: gesprek wordt direct afgehandeld. Bellers horen wachtmuziek of een speciaal ingesproken boodschap. Keuzemenu (IVR) of automatisch doorschakelen: kies 1 voor..,2 voor…) Auto routering: uitvoeren van een ingestelde routering op basis van het nummer van de beller. Antwoordapparaat

Een gesprek beginnen           



Bellen met een bureautelefoon of PC telefoon ‘Remote calling’: met een netwerkverbinding kan vanaf elke willekeurige plek een gesprek via het Xelion system worden opgezet. Namen en nummers zoeken in een centraal adresboek Automatisch gaan bellen door een naam in het adresboek te selecteren Opnieuw bellen (redial) Automatisch terugbellen bij bezet Een gesprek starten vanaf een bellijst ‘Nummercatch”door met de cursor een nummer aan te klikken in op een webpagina of in een document* op de PC kan een gesprek worden gestart (*werkt niet met alle software programma’s) Ondersteuning van ‘callto’ mechanisme waarmee een telefoongesprek vanuit een ander programma kan worden opgestart. Genereren van DTMF tonen (nodig voor IVRs) Caller id kan variëren voor verschillende gesprekken (om dit goed te laten werken moet het ook door de SIP provider worden ondersteund) Optie om anoniem te bellen (afgeschermd nummer)

Groepsgesprek 

Een gesprek met meer dan twee deelnemers opzetten. Er is geen beperking in het aantal deelnemers in een groepsgesprek (vooropgesteld dat er voldoende internet bandbreedte beschikbaar is)

Wachtrijen    

Wachtrijen zijn beschikbaar voor elk telefoonnummer Elke wachtrij kan zijn eigen wachtmuziek/boodschap hebben. Muziek/boodschap kan via Xelion worden ingesproken, ook kan een audio file worden geïmporteerd. Inzicht in het aantal gesprekken in de wacht en de wachttijd per gesprek. Deze informatie kan op een wall board worden getoond. Indicatie/melding ’aantal wachtende’ in een wachtrij


pagina 19

   

Er is geen limiet aan het aantal agenten dat aan een wachtrij wordt gekoppeld. Ook kunnen agenten aan meerdere wachtrijen worden gekoppeld. Hunt groepen zijn mogelijk en kunnen op verschillende manieren worden ingericht: telefoons rinkelen gelijktijdig, lineair, circulair, meest bezet of minst bezet “Match agent” optie: een beller wordt verbonden met een agent die hij eerder gesproken heft, waarbij de actuele hunt strategie wordt overgeslagen Meeluisteren (listen in): managers kunnen meeluisteren met gesprekken van agenten

Wall board  



Actuele (real time) verkeersstatistieken van een aansluiting Geen beperking in het aantal wall boards Mogelijkheid om de inrichting van wall boards aan te passen

Ondersteunde telefoon netwerken 



Vaste netwerken Mobiele netwerken (3G, 4G, wifi. PGSM, DECT)

Lijsten  



Onbeperkt aantal lijsten voor eigen of gedeeld gebruik Standaard lijsten: collega’s, laatste gesprekken, alerts (voor voice-mails en gemiste gesprekken), favorieten en bellijst Genereren van zelf samengestelde lijsten op basis van Advance Reporting (extra licentie vereist)

Vast Mobiel integratie        



Gebruik van Xelion functies op elk mobiele toestel met een browser Vanaf de mobiele telefoon zoeken in het centrale Xelion adresboek Presence informatie van colleges op de mobiele telefoon Aanpassen van Xelion instellingen vanaf de mobiele telefoon: niet-storen, doorzetten van gesprekken, voicemail activeren, ‘tweet’ berichten aanpassen etc. Inzicht in alerts zoals gemiste gesprekken op de mobiele telefoon Xelion voicemails uitluisteren vanaf de mobiele telefoon Inzicht in Xelion ‘nog bellen’ lijst op de mobiele telefoon Functierijke mobiele app beschikbaar voor Android en iOS Forced to pbx ondersteuning. Gesprekken vanaf een mobiele telefoon worden over Xelion gerouteerd.

CTI (Computer Telefoon Integratie)     

Integratie met standaard software pakketten zoals MS Outlook en diverse CRM en ERP systemen Import: importeren van contacten uit MS Outlook of andere bestanden in .csv formaat. Triggers: start een actie (zoals het openen van een document of een webpagina) vanuit bepaalde Xelion 6 gebeurtenissen (zoals inloggen of een gesprek beantwoorden) Scripts: maakt het mogelijk om een gesprek te starten vanuit een ander pakket met behulp van een script “Call me now” knop beschikbaar voor de integratie met web pagina’s.


pagina 20



Integratie met CRM software (Exact Synergy Enterprise, Afas Profit, Visma Acccountview (tegen extra kosten)

Aansluiten met telefonie netwerk  



Ondersteuning van SIP trunks Onbeperkt aansluiten van SIP trunks van verschillende providers voor least cost routing en redundancy Directe mobiele verbinding met behulp van GSM gateway

Ondersteunde operating systemen Softphone 



MS-Windows en Windows 8 Mac OS Mountain Lion and Mavericks

Telefoons 



Bureautoestellen (reguliere SIP toestellen die door Xelion worden ondersteund Xelion) Geintegreerde Xelion Softphone (PC phone) in combinatie met door Xelion ondersteunde USB headset of handset

User interface Xelion    



Krachtige zoekfuncties Presence Agenda Meerdere talen Meerdere communicatie mogelijkheden

Installatie en beheer        

Automatisch detectie systeem binnen het netwerk Automatische herstart van het systeem in geval van hinderlijke technische fouten (Watchdog) Beheer op afstand Statusscherm met actuele informatie over het systeem Auto provisioned softphone voor elke gebruiker Auto provisioning voor gecertificeerde bureautoestellen Meerdere administratie niveaus Import van data voor om het system makkelijker in te richten: gebruikers, telefoonnummers, aansluitingen.

Audio     



Echo Canceller (AEC) Geen tuning wizards voor de telefoon configuratie Packet Lost Concealment Geluidsonderdrukking Intelligent Jitter-buffer Aanpasbaar volume van de microfoon


pagina 21

Ondersteuning diverse audio codecs   

G.711 A-Law Narrowband G.711 u-Law Narrowband G.729 (extra licentie voor nodig)

Adresboek (telefoonboek)          



Koppel een contact aan een telefoonnummer tijdens of na een telefoongesprek Onderscheid tussen personen, organisaties en object (bv boot, alarmsysteem, gebouw) Send an e-mail from the address book Naam- en nummerherkenning als een beller in het adresboek voorkomt Presence lijst van collega’s Presencelijsten per afdeling of groep gebruikers Contacten delen met groepen, met iedereen of afgeschermde privé contactinformatie Voeg contacten toe aan lijsten Inzicht in de communicatie geschiedenis van contacten Direct zicht op de collega’s van een contact Direct zicht op het aantal contactmomenten met een relatie

Advanced Reporting  



Maken van uitgebreide maatwerkrapporten die worden gepresenteerd in tabellen. Export van data uit tabellen naar MS Excel of Advanced Reporting grafische module Maken en bewerken van grafische rapporten op basis van de tabellen.

SMS berichten       



Versturen van SMS berichten vanuit de Softphone. Alle generieke functies zoals, Adresboek, Lijsten, Automatisch archiveren van berichten, doorzoeken van berichten etc. werken ook voor SMS Opstellen van test boodschappen/SMS sjablonen Inplannen van het versturen van berichten of lisjten van berichten Versturen van berichten naar, een of meer personen of naar een lijst van personen. Als een bericht naar meer personen wordt gestuurd kan de tekst worden gepersonificeerd. Alle SMS berichten worden automatisch opgeslagen en kunnen makkelijk worden teruggevonden of worden gedeeld. Als en persoon in het adresboek meer telefoons heeft wordt het nummer waarnaar SMS berichten kunnen worden gestuurd eenvoudig gedetecteerd. Koppeling met SMS providers waarbij gebruik wordt gemaakt van http gateway of een modem.

Chat berichten   

  

Versturen van chat berichten Voeg een bijlage toe aan een chat bericht Voeg een referentie toe Notificatie van ontvangen berichten Groepschat Chats sturen aan meerdere persoenen (die per sé in een groep)


pagina 22

Presence management (beschikbaarheid)    

Beschikbaarheidstatus en een aanvullend tekstveld voor boodschap/tweet Beschikbaarheidoverzicht van alle collega’s Verschillende statussen mogelijk (zoals niet storen, vergadering, lang afwezig) Geïntegreerd met agenda waardoor de beschikbaarheidstatus automatisch wordt aangepast op basis van een item in de agenda.

Agenda    



Persoonlijke agenda die is gekoppeld aan beschikbaarheidstatus Import van MS Outlook agenda mogelijk Afspraken plannen in meerdere agenda’s Overzicht van de beschikbaarheid van collega;s) In Favorieten direct inzicht wanneer iemand bereikbaar is.

Een aantal functies functioneert alleen in combinatie met de Xelion softphone of mobiele app. Specificaties kunnen wijzigen zonder voorafgaande aankondiging


pagina 23


pagina 24

Aanvullende dienstbeschrijving “Managed Xelion 6”

Versie : Juli 2014



pagina 25

Inhoudsopgave 1

INLEIDING ................................................................................................................................. 27

2

DEFINITIES ................................................................................................................................ 28

3

WHITE LABEL UITVOERING ....................................................................................................... 28

4

SERVER PLATFORM .................................................................................................................. 29 4.1 4.2 4.3

5

MONITORING EN REPORTING ................................................................................................... 30 5.1 5.2

6

MONITORING ................................................................................................................................... 30 REPORTING ...................................................................................................................................... 30

LEVERING ................................................................................................................................. 30 6.1 6.2 6.3

7

VIRTUELE SERVER.............................................................................................................................. 29 FAIR USE POLICY SCHIJFCAPACITEIT ...................................................................................................... 29 SIP TRUNKS ...................................................................................................................................... 29

BESTELLING EN ACTIVATIE .................................................................................................................. 30 MUTATIES ........................................................................................................................................31 FACTURERING EN INCASSO ..................................................................................................................31

BEHEER EN SERVICE AFSPRAKEN ............................................................................................. 31 7.1 7.2 7.3 7.4

CAPACITEITSMANAGEMENT .................................................................................................................31 OPERATIONEEL BEHEER ..................................................................................................................... 32 BESCHIKBAARHEID, MAINTENANCE WINDOWS, UPDATES ....................................................................... 32 HELPDESK EN SUPPORT ..................................................................................................................... 32


pagina 26

9 Inleiding Xelion ontwikkelt onder de naam Xelion 6 een communicatie oplossing voor de zakelijke markt. Xelion 6 is een ultramoderne VoIP-telefooncentrale van Nederlandse bodem die met passie en oog voor kwaliteit is ontworpen. In de productbeschrijving ‘Xelion 6’ zijn de specificaties vastgelegd. De hier voorliggende dienstbeschrijving is een uitbreiding op de productbeschrijving voor Resellers die Xelion als dienst afnemen. Dit is nodig omdat een beheerde Xelion dienst meer componenten omvat dan de niet-beheerde variant. In deze aanvullende dienstbeschrijving is gedefinieerd hoe de beheerde dienst is opgebouwd en wordt aangeboden. De dienst wordt aangeboden aan Resellers die gecertificeerd zijn door Xelion en dus beschikken over de kennis om Xelion in te richten en te beheren. Managed Xelion 6 is opgebouwd uit een aantal componenten:  Xelion 6 Multi Tenant licentie  White labeling (branding file)  Server Platform (servers, backup, access)  Services (monitoring, systeembeheer en onderhoud) Het domein van de Managed Xelion 6 Dienst omvat de volgende onderdelen.

PSTN

GSM

SIP trunk Breedband verbinding

3th Party SIP Softphone

Xelion Softphone

LAN

Internet Xelion 6

Monitoring

GSM Gateway Gateway

SIP hardphone SMS e-mail

Wi-Fi

SIP hardphone

mobile mobile

De Dienst biedt de mogelijkheid om voor verschillende eindklanten op één systeem een telefonieomgeving in te richten en te beheren (tot een maximum van 100 virtuele pbx-en/tenants op één server). De capaciteit van de Dienst wordt gemeten in het aantal Gebruikers dat kan worden aangesloten. De gebruikersmogelijkheden van Dienst zijn vastgelegd in het document “Functionele specificaties Xelion 6”. De laatste versie is terug te vinden op de Partnersite.


pagina 27

Xelion investeert in de verdere ontwikkeling van de Managed Xelion 6 Dienst en zal daarom in de toekomst dienstbeschrijving en specificaties regelmatig blijven wijzigen. Xelion heeft het recht om wijzigingen eenzijdig door te voeren. Productbeschrijving Xelion 6 en de voorliggende aanvullende dienstbeschrijving Xelion 6 zijn onderdeel van de reseller-overeenkomst.

10Definities In aanvulling op de definities in de Reseller Overeenkomst en de productbeschrijving Xelion 6 zijn de volgende definities van toepassing:op de Dienst Beschikbaarheid

Dienst

Eindgebruiker Gebruiker Onderhoudsvenster MT-Licentie Monitoring

Reseller Server platform

Onbeschikbaarheid Update Vitaal incident

Toegankelijkheid van de door Xelion geleverde Dienst voor Reseller en dienst eindgebruikers. De beschikbaarheid wordt vastgelegd in een percentage; het beschikbaarheidpercentage. Xelion 6 Managed telefoniedienst, bestaande uit Xelion applicatie en onderliggende server die door Xelion als geheel beschikbaar wordt gesteld en beheerd. Een bedrijf of instelling die via een Reseller een op Xelion 6 gebaseerde telefonieoplossing afneemt Aan te sluiten toestel-licentie of user-Licentie. De capaciteit en de kosten van de dienstverlening zijn gebaseerd op het aantal aan te sluiten gebruikers. Tijdsvenster waarbinnen Xelion periodiek onderhoud kan verrichten aan Dienst. Xelion 6 Multi Tenant licentie die geïnstalleerd wordt op een door Xelion beschikbaar gesteld en beheerd Platform. Het bewaken van een aantal onderdelen (services) van de dienstverlening en het toegang verlenen tot een systeem voor beschikbaarheidsrapportages over de Dienst. Leverancier van ICT/Telecom-oplossingen die de Dienst afneemt en in combinatie met aanvullende producten en diensten aanbiedt aan Eindgebruikers. Het geheel aan de individuele servers, firewalls, NAS, SAN, centrale dataverbindingen of andere door Xelion beheerde componenten die noodzakelijk zijn om de Xelion 6 dienstverlening mogelijk te maken. Het niet beschikbaar zijn van de Dienst. Een aanpassing in de MT-Licentie waardoor de gebruikersmogelijkheden een blijvende verandering ondergaan of een bug in de software wordt opgelost. Probleem/storing in de werking van de Dienst waardoor geen enkele Eindgebruiker in staat is inkomend of uitgaand te telefoneren met de Dienst (prioriteit 1 impact).

11 White label uitvoering Managed Xelion 6 beschikt over een soft client en een app. Deze client-software kan optioneel (tegen meerkosten) beschikbaar worden gesteld met logo van de Reseller. Hiervoor wordt door Xelion een ‘branding file’ geïmporteerd in de MT-Licentie. De gegevens om de MT-Licentie met de logo’s van Reseller te presenteren worden door Reseller aangeleverd conform de Xelion-richtlijnen.


pagina 28

Voor Resellers die geen eigen logo presenteren wordt de client software in de generieke Xelion opmaak gepresenteerd.

12Server platform 12.1 Virtuele server De Xelion MT-Licentie wordt geïnstalleerd op een virtuele server in een beveiligde datacenter omgeving. Het systeem is redundant uitgevoerd, dit gedlt ook voor de verbindingen met Internet.

VMWare NAS SAN Firewall

VMWARE PLATFORM Shared VMWare Enterprise cluster met vMotion en High Availability actief, aansluiting naar SAN NAS storage aangesloten via aparte virtuele ethernet poort SAN storage op basis volume (Netapp SAN) Managed shared firewall

Het VMWare platform wordt gehost achter een redundant uitgevoerde firewall. De Reseller heeft binnen de VMWare omgeving een eigen VLAN met een publiek IPv4 adres. Xelion draagt zorg voor het doorzetten van de juiste poorten in de firewall naar de virtuele server. Er wordt een snapshot back up gemaakt van de gehele Xelion MT-Licentie naar het SAN. Dit gebeurt elke 12 uur met minimaal 3 dagen bewaartijd. Daarnaast worden de individuele tenants naar een NAS gekopieerd via de back-up functie in Xelion 6. Dit maakt het mogelijk een individuele tenant terug te kopiëren zonder dat daarvoor de hele snapshot behoeft te worden teruggezet.

12.2 Fair use policy schijfcapaciteit De prijsstelling van Xelion is berekend op een redelijk gebruik van schijfcapaciteit. Die is gebaseerd op: - Bewaartijd van tijdelijke gesprekken is maximaal 7 dagen - Bewaartijd van permanente gespreksopnames is maximaal 90 dagen Wanneer meer schijfruimte wordt gebruikt dan Xelion redelijk acht zal Xelion het overtollige gebruik doorbelasten.

12.3 Sip trunks De Reseller is verantwoordelijk voor de SIP trunk. Xelion is op geen enkele wijze verantwoordelijk indien deze SIP trunk op enige wijze misbruikt wordt. De Reseller kan zijn eigen SIP trunks gebruiken voor zover die via Internet bereikbaar zijn en gebruik maken van een standaard authenticatiemethodiek. Xelion ondersteunt alleen gecertificeerde trunks in combinatie met de Dienst. Voor actuele informatie hierover verwijzen we naar de Xelion channel manager.


pagina 29

13 Monitoring en reporting 13.1 Monitoring De bewaking van diverse onderdelen van de dienstverlening geschiedt op basis van SNMP. De volgende services worden via een monitoring tool bewaakt:     

CPU belasting onder een bepaalde drempel Harddisk gebruik Server (Xelion, Asterisk, Oracle) up en running Tenants up Trunks up

Vitale onderdelen zijn componenten die onderdeel van de Xelion dienstverlening zijn en bij uitval resulteren in een volledige uitval van de Dienst. De Vitale onderdelen van het platform worden door Xelion op basis van 24/7 monitoring bewaakt waarbij bij verstoringen automatisch 24/7 de Xelion helpdesk wordt opgeschakeld. Onder bewaking van vitale onderdelen wordt verstaan:  CPU belasting  Diskruimte  Service up-en-running Uitgesloten van de monitoring door Xelion zijn tenants up, trunks up en aantal gelijktijdige gesprekken.

13.2 Reporting Reseller heeft via de Xelion partner portal toegang tot het online ticketing-systeem en is daarmee in staat om nieuwe incidenten (trouble tickets) aan te maken en de status van openstaande tickets te volgen. Ook de historie van tickets is beschikbaar. Via de partner portal biedt Xelion maandelijks een rapportage aan die inzicht geeft in de beschikbaarheid van de door Xelion beheerde dienst. Indien er zich een Vitaal Incident voordoet zal Xelion altijd binnen 3 werkdagen een `reden voor onderbreking´ bericht aan Reseller doen toekomen met daarin een analyse van de problemen, het verloop van de storing en de genomen acties om te komen tot een oplossing.

14Levering 14.1 Bestelling en activatie Licenties en gebruikers  De nieuwe licentie op een nieuwe managed server kan niet via de bestel portal worden bestelt. Activatie van de Dienst vindt plaats binnen twee weken nadat Xelion een getekende bestelling van Productbeschrijving Xelion 6, versie juli 2014

pagina 30



Reseller heeft geaccepteerd. Voor het activeren van een nieuwe beheerde MT licentie worden kosten in rekening gebracht. Capaciteitsuitbreidingen in aantal gebruikers van een licentie geschieden via de Xelion bestel-portal. Voor het activeren van mutaties in aantal gebruikers worden geen kosten in rekening gebracht.

Branding file De optionele branding file om logo’sl van de Reseller in de clients te verwerken wordt opgeleverd nadat Xelion hiervoor de noodzakelijke gegevens van Reseller heeft ontvangen en aangepast in een bestand (branding file). Zolang de branding file niet beschikbaar is zal de Dienst in generieke vorm zonder aanvullende aanpassingen in huisstijl beschikbaar worden gesteld.

14.2 Mutaties De initiële capaciteit van de MT-Licentie bedraagt 25 gebruikers. Deze capaciteit kan worden aangepast via de partner portal (categorie ‘bestellen’). Indien de bestelling wordt geaccepteerd zal de mutatie uiterlijk 2 werkdagen na ontvangst door Xelion zijn uitgevoerd. Reseller krijgt per email een bevestiging nadat de capaciteit is aangepast.

14.3 Facturering en incasso De Reseller ontvangt maandelijks een factuur voor het voor de afgenomen diensten over de voorliggende periode. Deze factuur wordt automatisch klaargezet op de partner portal en kan als PDF worden gedownload. De factuur is gebaseerd op de capaciteit van de MT-Licentie die wordt uitgedrukt in het aantal beschikbare Gebruikers. Alle over de voorliggende periode mutaties in de capaciteit hebben plaatsgevonden (inkrimping/uitbreiding aantal gebruikers) worden deze op een aparte factuur gepresenteerd. De actuele Tarieven zijn te vinden in de partner portal. Facturering geschiedt op basis van automatische incasso. Eventueel wordt aanvullende kosten in rekening gebracht voor het overschrijden van de Fair Use Policy of andere werkzaamheden die Xelion in opdracht van Reseller heeft uitgevoerd. Dergelijke kosten worden achteraf en voorzien van specificatie doorbelast.

15 Beheer en service afspraken In aanvulling op de service afspraken voor Xelion 6 gelden voor de Managed Xelion 6 de volgende bepalingen.

15.1 Capaciteitsmanagement Xelion bewaakt de capaciteit van het Platform en de verbindingen. Indien dit op basis van systeembelasting noodzakelijk is zal Xelion de capaciteit aanpassen. Indien capaciteit dient te worden aangepast omdat de FUP wordt overschreden heeft Xelion het recht aanvullende kosten in rekening te brengen. Uitbreidingen worden in de service windows uitgevoerd. De capaciteit van de MT-licentie (aantal Gebruikers) wordt alleen uitgebreid indien Reseller daartoe via de partner portal opdracht heeft gegeven.


pagina 31

15.2 Operationeel beheer Xelion draagt zorg voor de installatie van de Xelion updates. Xelion heeft de beschikking over het root wachtwoord van de server en het beheeraccount van de MT-Licentie Reseller geeft Xelion toestemming om wijzigingen door te voeren op het platform en de MT-Licentie. Groot onderhoud aan de individuele servers, firewalls, VMWare Enterprise platform, SAN, centrale dataverbindingen of andere door Xelion beheerde componenten worden tijdig per e-mail gecommuniceerd. Het onderhoud geschiedt in de regel tijdens onderhoudsvensters tussen 0.00 en 6.00 uur. Bij hoge urgentie of in overleg met de Reseller kan hiervan afgeweken. Niet inbegrepen in het operationeel beheer is het configureren en beheren van individuele tenants. Ook is niet voorzien in een helpdesk voor Eindgebruikers. Dit wordt ingevuld door de Reseller of een namens hem gemachtigde derde die over de benodigde kennis beschikt. De Reseller krijgt alleen toegang tot de beheer omgeving van de Dienst. Dit betekent dat als beheerder in de master-tenant ingelogd kan worden. Met de master tenant beheer module is het gehele systeem te configureren. Toegang tot het onderliggende platform middels console log in is niet mogelijk. Dit wordt door Xelion beheerd en is niet toegankelijk voor derden.

15.3 Beschikbaarheid, Maintenance Windows, Updates Xelion garandeert een beschikbaarheid van 99,9% over de dienst gemeten op jaarbasis. De beschikbaarheid wordt gemeten exclusief de Maintenance Windows.

Service platform MT-Licentie

Onderhoudsvensters Dagelijks tussen 00.00 en 06.00 uur Woensdag en vrijdag tussen 18.30 en 22.30 uur

Updates van de MT-Licentie en onderhoud aan het platform geschiedt tijdens de Maintenance Windows. Vooraf aan het installeren van een update van de MT-Licentie zal Xelion Reseller informeren. Na het installeren van de update zal Xelion de branding file opnieuw installeren zodat de huisstijl van Reseller niet verloren gaat door aanpassingen in de MT-Licentie.

15.4 Helpdesk en support De helpdesk is geopend tijdens werkdagen van 09.00 tot 17.00 uur (exclusief feestdagen). Reseller van de Dienst kan voor prioriteit 1 storingen de helpdesk buiten kantooruren bereiken via een pincode. Toegang buiten kantooruren is alleen voor het melden en oplossen van Vitale Incidenten. Alle andere trouble tickets worden tijdens kantooruren behandeld.


pagina 32

Product beschrijving

Recommend Documents