Portál podpory. Michal Vokáč Minerva Česká republika, a.s. Service Desk

Portál podpory Michal Vokáč Minerva Česká republika, a.s. Service Desk

www.minerva-is.cz | 13.6.2012

Helpdesk ve struktuře Minervy

Představenstvo

Výkonný ředitel

Obchodní odd.

Realizace

Vývoj

Servis

Helpdesk

Finance & Administrativa

Outsourcing

Manažer

Zástupce

QAD Konzultanti (9)


QAD programátoři (3)

Ostatní produkty (6)

Proč nový Portál Podpory?

• • • • • • • • •

Stoupající počet podporovaných zákazníků Stoupající počet přijatých volání Zastaralý existující portál Implementace ITIL ver. 3 Potřeba snadno zapojit do řešení více pracovníků Minervy Sjednocení fronty přijatých volání Usnadnění řízení volání a řízení eskalací Zjednodušení procesu schvalování programových úprav Možnost dalšího rozvoje


Statistiky HD v roce 2011

• Podporovaní zákazníci:

131 (vč. ne-QAD)

• Podporované verze QAD:

6 (8.6C, 9.01, eB, eB2, eB2.1, SE10)

• Přijatá HD volání:

7298 (vč. ne-QAD)

• Čas řešení volání:

1452 ČD (vč. ne-QAD, bez PÚ)

• Reklamováno na QAD:

172 (2% přijatých)

• Patche odeslané zák.:

1386 (jen QAD)

• Čas tvorby patchů:

251 ČD


Implementace ITIL v3 • Implementace ITIL v3 IT Infrastructure Library soubor knih zahrnujících nejlepší zkušenosti v oblasti řízení IT

• Rozšíření působnosti HD • 3. úrovně podpory •1. evidence/informace •2. konzultanti SD •3. specialisté mimo SD

• Změna terminologie •HelpDesk -> Service Desk •volání -> incident


Jaký je nový Portál? • • • • • • • • • •

webové aplikace (Progress Webspeed na MFG/PRO) on-line data z evidence PÚ a HD volání Minervy dvě úrovně přístupů (uživatel / Senior User) zákaznická / interní část přehledy volání přehledy programových úprav možnost zadání HD volání uživatelem možnost zadání požadavku na PÚ možnost on-line schválení objednávky, analýzy, funkčnosti PÚ notifikace o změně emailem


Programové úpravy – schvalování on-line

S E R V I S N Í P O Ž A D A V E K .------------------------------------------------------------------------------. | Projekt: S022 Minerva Ev.čís.: DI0257 02 | | Zadavatel: 25 Konzultant Karel Verze produktu: 901 | | Požaduje: Fakturovatelné: ano | | Artikl: S0300 Lokální úprava Typ: 1000 | | Název: Nová úloha pro automatické uzavření požadavků. | |------------------------------------------------------------------------------| | P O P I S Z A D Á N Í | |------------------------------------------------------------------------------| |A. Popis zadání: | | Vytvořit novou úlohu pro hromadnou změnu statusů. | | ... | |------------------------------------------------------------------------------| | P o t v r z e n í f u n k č n o s t i - b e z v ý h r a d | |------------------------------------------------------------------------------| | Datum: 04.05.2012 Podpis zákazníka: | `------------------------------------------------------------------------------'


Portál Podpory – úrovně přístupu • Úroveň přístupu "Uživatel": • • • • •

přehledy volání zadání HD volání na Helpdesk Minervy editace a sledování HD volání zobrazení detailu PÚ spojené s HD voláním vyhledávání ve voláních

• Úroveň přístupu „Senior User“ navíc: • • • • • •

Přehledy PÚ včetně cen zadání návrhu nové programové úpravy schválení/zamítnutí objednávky PÚ schválení analýzy PÚ schválení/výhrady k funkčnosti PÚ pro tuto úroveň přístupu je třeba uzavřít Smlouvu o zřízení uživatelského účtu a přístupu do webového portálu


Živá ukázka - HD volání


Volání na Helpdesk - proces

• Zákazník žádá o podporu přes email, telefon, WEB • HD eviduje volání a oznamuje číslo volání (status EVIDOVAN) • HD přiděluje volání konkrétnímu pracovníkovi a informuje zákazníka (status PŘIDĚLEN)

• HD řeší volání – např. vzdáleným připojením k zákazníkovi, s odd. vývoje, s QAD, s dodavatelem HW (status OVĚŘOVÁN, ŘEŠEN, REKL.EXT, TEST)

• HD žádá zákazníka o doplňující informace (status ZÁKAZNÍK) • HD odesílá řešení zákazníkovi (status ZASLAN) • HD uzavírá volání na základě potvrzení zákazníka nebo po 14 dnech bez odezvy (status ZAVŘEN)


Živá ukázka - PÚ


Programové úpravy - proces • • • • • • • • • • •

Zákazník zadává návrh PÚ přes Webový Portál Podpory nebo kontaktuje Helpdesk Konzultant Helpdesku zadává PÚ (Status P1 – placené nebo P3 - opravy) Oddělní Vývoj provádí ocenění placených požadavků (P15 / P17) Zákazník schvaluje objednávku placených požadavků (P2) nebo ruší objednávku (P0) Oddělní Vývoj zpracovává analýzu placených požadavků (P25) Zákazník schvaluje analýzu placených požadavků (P3) Oddělní Vývoj zpracovává PÚ (interní statusy P36 – P4) a nakonec odesílá PÚ zákazníkovi (P45) Zákazník potvrzuje instalaci patchů (P5) Zákazník má výhrady k PÚ (P46) Zákazník potvrzuje funkčnost PÚ (P5) Minerva uzavírá PÚ (P6)


Připravujeme

• Integrace aktualizací Personalistiky a Mezd • Integrace s webovými stránkami Minervy (www.minerva-is.eu) v sekci Zákaznický servis

• Upgrade IIS MFG/PRO – nové technologické možnosti • Ukončení provozu „starého“ Portálu (http://portals.minerva-is.cz) • Znalostní databáze (výhledově)


WEB Minervy – Zákaznický servis • www.minerva-is.eu - Zákaznický servis • Doplňující informace pro zákazníky (akce, školení, novinky…)


Workshop zítra

• Detailní seznámení s portálem • Seznámení s procesem řešení HD volání • Seznámení s procesem zpracování programové úpravy • Uzavření smlouvy pro přístup s úrovní „Senior User“ • Založení uživatelských účtů


Děkuji Vám za pozornost


Portál podpory. Michal Vokáč Minerva Česká republika, a.s. Service Desk

Recommend Documents