POKYN POSTUPY PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A ODVOLÁNÍ V PROGRAMU QUALIFOR
ZÁKLADNÍ INFORMACE Program QUALIFOR je program skupiny SGS akreditovaný FSC. SGS je mezinárodní společnost, která se specializuje na nezávislé zkoušení, kontroly a certifikaci. Hlavní kancelář programu Qualifor má sídlo ve společnosti SGS South Africa Pty Ltd. Tato kancelář odpovídá za údržbu a kontrolu řídícího systému. V rámci programu QUALIFOR SGS se provádějí následující činnosti:
Certifikace lesního hospodářství podle norem FSC,
Certifikace spotřebitelského řetězce pro FSC a výrobky s osvědčením PEFC.
Program QUALIFOR SGS obsahuje postupy podávání stížností a odvolání, které mají následující cíle:
Zaznamenávat a řešit stížnosti týkající se klientů programu QUALIFOR SGS (tedy držitele osvědčení QUALIFOR pro lesní hospodářství a spotřebitelské řetězce) ze strany veřejnosti, například zainteresovaných osob;
Zaznamenávat a řešit stížnosti týkající se programu QUALIFOR SGS ze strany veřejnosti;
Zaznamenávat stížnosti a odvolání ze strany klientů a partnerů;
Zajistit, aby odůvodněné stížnosti a odvolání byla řešena včas a vhodným způsobem.
DŮLEŽITÉ POZNÁMKY
SGS se může začít zabývat pouze stížnosti a odvoláními, která se vztahují k požadavkům certifikačního programu lesního hospodářství SGS.
SGS nebude reagovat na anonymní stížnosti nebo odvolání a veškerá sdělení musejí být v písemné formě.
Plná realizace opatření a potvrzení jejich provedení (například oprava a uzavření případů nedodržování, které mohly být zjištěny v důsledku stížnosti) se provádí v souladu s požadavky uvedenými v FSC-STD20-002 Struktura a obsah Norem lesního hospodářství, které jsou dokumentovány v řídícím systému Qualifor SGS.
KONTAKTNÍ INFORMACE Ředitel programu: Qualifor SGS South Africa PO Box 82582 Southdale 2135 JAR Tel: +27 (0)11 681 2500 Fax: +27 (0)11 681 2543 Email:
[email protected] Web: www.sgs.com/forestry
Forests Stewardship Council I.C. Charles-de-Gaulle Str. 5, 53113 Bonn, Německo Tel: +49 (228) 367 66 19 Fax: +49 (228) 367 66 30 E-mail:
[email protected] Web: www.fsc.org
Doc. Nr: RD 05-03 (22 Feb. 2010)
Strana 1 z 5
SGS (CERTIFIKAČNÍ PROGRAM QUALIFOR SGS PRO LESNÍ HOSPODÁŘSTVÍ )
POSTUP PŘI ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ Stížnosti na výsledky práce držitele osvědčení: KROK 1:
Prvním cílem je vyřešit příčinu předmětné stížnosti co nejdříve. Z tohoto důvodu je lepší postoupit stížnost přímo držiteli osvědčení. Veškeré operace, které byly certifikovány v rámci programu Qualifor SGS, musejí mít vlastní reklamační systém, aby bylo možno řešit stížnosti vznesené zainteresovanými osobami. Za účelem podpory tohoto procesu by stížnosti měly být co nejvíce podloženy objektivními důkazy a přesným popisem míst, dat a zúčastněných osob.
KROK 2:
Pokud nedostanete žádnou odpověď nebo taková odpověď není adekvátní, předejte stížnost místní kanceláři SGS a pokud neznáte její kontaktní údaje, pošlete ji řediteli programu Qualifor ve spol. SGS South Africa Ltd – adresa je uvedena na první stránce. Přejděte na krok 3.
Stížnosti na výsledky práce anebo počínání zaměstnanců nebo subdodavatelů SGS KROK 1:
Zašlete stížnost místní kanceláři SGS a pokud na ni nemáte kontakt, pošlete ji řediteli programu Qualifor – adresa je uvedena na prví straně.
KROK 2:
Za účelem podpory tohoto procesu by stížnosti měly být co nejvíce podloženy objektivními důkazy a přesným popisem míst, dat a zúčastněných osob.
Předkládání stížností SGS: KROK 3:
Stížnost musí být předložena v písemné formě, podepsána a adresována příslušnému adresátovi. Informace může být krátká a jednoduchá, ale musí obsahovat dostatečné podložené objektivní důkazy, které odůvodňují stížnost a určují podstatu stížnosti. Bezdůvodná nespokojenost nebo stížnost vycházející z informací z druhé ruky nebude považována za stížnost a měla by být odmítnuta.
POZNÁMKA: Stížnost bude pokládána za „oprávněnou“ pouze pokud se vztahuje k problematice, která se nevymyká kontrole SGS.
Zpracování stížnosti KROK 4:
Stížnost bude postoupena řediteli programu Qualifor.
KROK 5:
Ředitel programu Qualifor posoudí stížnost a rozhodne, zda je oprávněná a zda byla řádně vyřešena držitelem osvědčení. Nepovažuje-li stížnost za oprávněnou, bude tato vrácena stěžovateli s odůvodněním rozhodnutí a se žádostí o poskytnutí jakýchkoliv dalších informací, které by mohly dále doložit oprávněnost stížnosti. Požaduje se, aby stěžovatel odpověděl do 14 dnů a poskytl požadované informace. Pokud i poté ředitel programu považuje stížnost za neoprávněnou, informuje o tom písemně stěžovatele. Oznámení bude obsahovat zdůvodnění odmítnutí žádosti.
KROK 6:
SGS potvrdí přijetí stížnosti (do 4 týdnů) a poskytne informace o předpokládaném postupu řešení stížnosti a tam, kde je to možné, uvede i předpokládané datum vyřešení stížnosti. POZNÁMKA: Je důležité si uvědomit, že ačkoliv SGS poskytne co nejvíce možných informací, některé podrobnosti týkající se výsledku mohou být chráněny ustanovením o důvěrnosti ze smlouvy o certifikace se SGS.
Dok- č.: RD 05-03 (26.6. 2008)
Strana 2 z 5
SGS (CERTIFIKAČNÍ PROGRAM QUALIFOR SGS PRO LESNÍ HOSPODÁŘSTVÍ )
KROK 7:
V případech, kdy stížnost uznána za oprávněnou, bude jmenována kompetentní a nestranná osoba(y), aby vyšetřila stížnost a nebo může rozhodnout ředitel programu, že vyšetřování povede sám. POZNÁMKA: V případech, kdy je to nutné, je možno přímo kontaktovat stěžovatele a zjistit tak úplnou podstatu a rozsah stížnosti včetně jakýchkoliv dalších doplňkových informací. POZNÁMKA: Stěžovatel je povinen odpovídat na korespondenci a dotazy SGS a pokud tak neučiní, může být řešení stížnosti ukončeno. POZNÁMKA:
Cílem je vyřešit stížnost do 60 dnů od data jejího doručení.
Konečné rozhodnutí KROK 8:
S ohledem na ustanovení o důvěrnosti informuje SGS stěžovatele o výsledcích svého šetření a jakýchkoliv plánovaných nebo již provedených opatřeních.
KROK 9:
Do šedesáti dnů od doručení konečné informace je stěžovatel povinen informovat SGS o tom, zda není spokojen s rozhodnutím SGS.
Odvolání KROK 10:
V případě, že stěžovatel není spokojen s rozhodnutím Qualifor, bude stížnost postoupena Poradnímu sboru programu Qualifor, který rozhodne s konečnou platností. Poradní sbor se jako orgán dohledu skládá ze skupiny odborníků, kteří jsou zcela nezávislí na činnosti SGS.
KROK 11:
Stížnost bude předložena na následujícím zasedání Poradního sboru a stěžovatel o tom bude informován.
KROK 12:
Stěžovatel bude informován o rozhodnutí Poradního sboru, což je orgán, rozhodující v rámci postupů SGS s konečnou platností.
KROK 13:
Pokud nebude stěžovatel spokojen s rozhodnutím Poradního sboru QALIFOR, měl by postoupit svoji stížnost FSC na adresu uvedenou na první straně.
POSTUP PŘI ODVOLÁNÍ Proti čemu se dá odvolat? Negativní rozhodnutí přijatá SGS Qualifor, proti kterým je možno se odvolat zahrnující následující:
Odmítnutí přijetí žádosti;
Odmítnutí zahájit posuzování;
Požadavky na nápravná opatření;
Změny rozsahu certifikace;
Rozhodnutí o zamítnutí, pozastavení nebo odebrání osvědčení a
Jakékoliv jiné opatření, která brání získání osvědčení.
Obecné poznámky
Proti rozhodnutí o nevydání osvědčení se může odvolat jen držitel osvědčení.
Odvolání bude prošetřeno a budou navržena opatření uvedená v odpovědi na odvolání do 90 dnů od data přijetí odvolání.
Dok- č.: RD 05-03 (26.6. 2008)
Strana 3 z 5
SGS (CERTIFIKAČNÍ PROGRAM QUALIFOR SGS PRO LESNÍ HOSPODÁŘSTVÍ )
Odvoláním se nepozastavuje platnost rozhodnutí, proti kterému bylo podáno odvolání, pokud nebylo rozhodnuto jinak řádně svolaným odvolacím výborem.
Ředitel programu je povinen zajistit řádné a objektivní dodržování ustanovení tohoto postupu.
Za vyřizování odvolání odpovídá kancelář ředitele programu.
Náklady
Náklady na hodnocení odvolání stanoví ředitel programu.
Odvolací výbor (viz níže) rozhoduje, zda má strana, která odvolání podala, uhradit veškerá náklady nebo jejich část.
Strana, která odvolání podala, je povinna uhradit takovou částku SGS do deseti (10) dnů od data oznámení rozhodnutí o odvolání.
Podání odvolání KROK 1:
Veškerá odvolání musejí splnit následující požadavky:
Musejí být předložena v písemné formě dopisem, faxem nebo elektronickou poštou. Je odpovědností odvolávající se osoby zajistit řádné doručení odvolání řediteli programu;
Musejí být doručena do 30 dnů od data rozhodnutí, které je předmětem odvolání.
Musejí být podepsána osobou, která se odvolává a adresována na ředitele programu Qualifor;
Musejí obsahovat dostatečně podložené objektivní důkazy zdůvodňující odvolání a popisující jeho podstatu;
Musejí obsahovat souhlas s úhradou nákladů až do plné výše nákladů na odvolací řízení tak, jak je stanoví ředitel programu a jak jsou alokovány Odvolacím výborem – viz výše.
POZNÁMKA: Nespokojenost bez oprávněného důvodu nebo na základě nepodloženého tvrzení nebude pokládána za odvolání a bude odmítnuta.
Vyřízení odvolání ze strany Qualifor KROK 2:
Doručení odvolání bude potvrzeno kanceláří ředitele programu QUALIFOR do 10 dnů od data jeho oficiálního přijetí. Potvrzení bude obsahovat výtisk postupu vyřizování odvolání QUALIFOR.
KROK 3:
Do deseti (10) dnů od potvrzení doručení ředitel programu rozhodne o přípustnosti odvolání. Pokud není možno předmět odvolání považovat za odvolání podle definice QUALIFOR, ředitel programu informuje odvolávající se stranu a dohodne se s ním na jiných opatřeních k vyřešení problému. Pokud nejsou strany schopny se dohodnout, bude odvolání zamítnuto.
KROK 4:
Jestliže odvolání není zcela v souladu s formálními, bude odvolávající se straně dána lhůta 10 dnů na uvedení odvolání do souladu s formálními požadavky.
Odvolací výbor Krok 5:
Do 30 dnů od akceptace odvolání jmenuje ředitel programu odvolací výbor skládající se z nejméně jedné nestranné osoby. V případě odvolání proti rozhodnutí o zamítnutí, pozastavení nebo ukončení platnosti osvědčení se bude výbor skládat z nejméně tří nestranných osob. Členy výboru mohou být zaměstnanci SGS, avšak nikoliv zaměstnanec společnosti držitele osvědčení. Odvolávající se osoba má právo vznést připomínku ke jmenování jakéhokoliv člena Odvolacího výboru a ředitel programu má právo rozhodnout s konečnou platností o takové připomínce rozhodnout.
Dok- č.: RD 05-03 (26.6. 2008)
Strana 4 z 5
SGS (CERTIFIKAČNÍ PROGRAM QUALIFOR SGS PRO LESNÍ HOSPODÁŘSTVÍ )
KROK 6:
Odvolací výbor je povinen prošetřit odvolání a oznámit své rozhodnutí řediteli programu do 90 dnů od data přijetí odvolání. Výbor si může od ředitele programu vyžádat prodloužení lhůty, které může být schváleno za předpokladu sdělení plného vysvětlení důvodů prodloužení lhůty odvolávající se osobě.
KROK 7:
Ředitel programu je povinen písemně informovat odvolávající se osobu o rozhodnutí Odvolacího výboru nejpozději do deseti (10) dnů od data oznámení řediteli programu. Takové rozhodnutí je konečné.
Konec
Dok- č.: RD 05-03 (26.6. 2008)
Strana 5 z 5
SGS (CERTIFIKAČNÍ PROGRAM QUALIFOR SGS PRO LESNÍ HOSPODÁŘSTVÍ )
