PEDOMAN PROSEDUR KELUHAN & KEBERATAN QUALIFOR LATAR BELAKANG Program QUALIFOR adalah program dari SGS Group yang terakreditasi FSC. SGS adalah perusahaan internasional yang memiliki spesialisasi pada kegiatan pengujian, inspeksi dan sertifikasi independent. Kantor pusat Program Qualifor adalah berada di SGS South Africa Pty Ltd. Tanggung jawab dalam pemeliharaan dan pengendalian system manajemen berada di kantor ini. Berikut ini adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan dibawah Program SGS Qualifor:
Sertifikasi pengelolaan hutan sesuai dengan standard-standar FSC
Sertifikasi system lacak balak untuk produk-produk yang bersertifikat FSC dan PEFC.
The SGS QUALIFOR Programme maintains a complaints and appeals process which has the following objectives: Program SGS Qualifor menangani proses keluhan dan keberatan dengan maksud untuk:
Meregistrasi dan menampung keluhan-keluhan terkait klien SGS QUALIFOR (yaitu pemegang sertifikat pengelolaan hutan dan lacak balak) dari masyarakat, misalnya pemangku kepentingan.
Meregistrasi dan menampung keluhan-keluhan terkait SGS QUALIFOR dari masyarakat.
Meregistrasi dan menampung keluhan-keluhan dari pelanggan dan partner.
Memastikan bahwa keluhan dan keberatan yang sah ditangani secara tepat dan cermat.
CATATAN PENTING
SGS hanya dapat menanggapi keluhan-keluhan dan keberatan yang terkait dengan persyaratanpersyaratan program sertifikasi hutan SGS.
SGS tidak akan menanggapi keluhan atau keberatan yang anonim dan seluruh proses komunikasi harus dilakukan secara tertulis.
Tindak lanjut dan konfirmasi implementasi (misalnya koreksi dan penutupan ketidaksesuaian yang mungkin telah teridentifikasi dari hasil keluhan) diselesaikan sesuai dengan persyaratan-persyaratan yang telah diatur didalam FSC-STD-20-002 Struktur dan isi dari standard FSC, terdokumentasi didalam system manajemen SGS Qualifor.
No. Dok: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Halaman 1 dari 6
Disetujui oleh: Gerrit Marais SGS (PROGRAM SERTIFIKASI HUTAN QUALIFOR)
KONTAK INFORMASI Direktur Program: Qualifor SGS South Africa PO Box 82582 Southdale 2135 South Africa Tel: +27 (0)11 681 2500 Fax: +27 (0)11 681 2543 Email:
[email protected] Web: www.sgs.com/forestry
Forests Stewardship Council I.C. Charles-de-Gaulle Str. 5, 53113 Bonn, Germany Tel: +49 (228) 367 66 19 Fax: +49 (228) 367 66 30 E-mail:
[email protected] Web: www.fsc.org
No. Dok: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Halaman 2 dari 6
Disetujui oleh: Gerrit Marais SGS (PROGRAM SERTIFIKASI HUTAN QUALIFOR)
PROSEDUR KELUHAN Keluhan terhadap kinerja pemegang sertifikat: Tahap 01:
Tujuan pertama adalah mendapatkan penyebab keluhan dapat ditangani secepat mungkin. Untuk alasan ini hal terbaik adalah menyampaikan keluhan secara langsung kepada pemegang sertifikat. Seluruh kegiatan yang telah disertifikasi oleh program SGS Qualifor, telah dipersyaratkan untuk memiliki system penanganan keluhan sendiri, terhadap keluhan yang berasal dari para pemangku kepentingan. Untuk membantu proses ini, keluhan sebaiknya sebisa mungkin diperkuat dengan bukti-bukti objektif dan penjelasan lokasi-lokasi yang akurat, tanggal dan masyarakat yang terlibat.
Tahap 02:
Jika Anda tidak menerima tanggapan atau mendapat tanggapan yang tidak memadai, sampaikan keluhan kepada kantor SGS setempat dan jika tidak diketahui kontak person, sampaikan hal ini kepada Direktur Program Qualifor di SGS Afrika Selatan – alamat tersedia pada halaman pertama Dilanjutkan ke tahap 03.
Keluhan terhadap kinerja dan/atau staf pelaksana atau subkontraktor SGS Tahap 03:
Tujukan keluhan kepada kantor SGS setempat dan jika kontak person tidak diketahui, sampaikan hal ini kepada Direktur Program Qualifor di SGS Afrika Selatan – alamat tersedia pada halaman pertama
Tahap 04:
Untuk membantu proses ini, keluhan sebaiknya sebisa mungkin diperkuat dengan bukti-bukti objektif dan penjelasan lokasi-lokasi yang akurat, tanggal dan masyarakat yang terlibat.
Penyampaian Keluhan Kepada SGS: Tahap 05:
Suatu keluhan harus disampaikan secara tertulis, ditandatangani oleh pihak yang menyampaikan keluhan dan ditujukan kepada alamat terkait. Catatan mungkin cukup sederhana dan ringkas, tetapi harus termasuk bukti-bukti objektif yang terdokumentasi yang cukup untuk memperkuat keluhan dan mengidentifikasi dasar dari keluhan tersebut. Ketidakpusan tanpa adanya alasan yang jelas atau berdasarkan desas desus tidak akan dipertimbangkan sebagai keluhan dan sebaiknya keluhan ini ditolak.
CATATAN:
Suatu keluhan harus dipertimbangkan sah jika hanya terkait persoalan-persoalan dibawah kewenangan SGS
Penanganan Keluhan Tahap 06:
Keluhan akan dilanjutkan kepada Direktur Program Qualifor
No. Dok: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Halaman 3 dari 6
Disetujui oleh: Gerrit Marais SGS (PROGRAM SERTIFIKASI HUTAN QUALIFOR)
Tahap 07:
Direktur ProgramQualifor akan mempertimbangkan keluhan ini dan memutuskan jika hal ini adalah sah dan ditujukan secara jelas kepada pemegang sertifikat. Jika keluhan dipertimbangkan tidak valid, hal ini akan dikembalikan lagi kepada pihak yang memberikan keluhan serta dijelaskan alasan-alasan dari keputusan tersebut dan permintaan beberapa informasi tambahan yang mungkin lebih mendukung keabsahan dari keluhan tersebut. Pemberi keluhan diminta untuk menanggapi dalam 14 hari untuk melengkapi persyaratan yang diminta. Jika Direktur Program mempertimbangkan bahwa keluhan kembali tidak sah, pemberi komplain akan diinformasikan secara tertulis. Catatan akan termasuk penjelasan dari penolakan tersebut.
Tahap 08:
SGS akan mengkonfirmasikan penerimaan keluhan (dalam 4 minggu) dan menyediakan informasi tentang proses penanganan keluhan dan jika memungkinkan, target tanggal penyelesaiannya. CATATAN: Penting untuk dipahami bahwa SGS akan menyediakan sebanyak mungkin informasi, beberapa rincian terkait hasil yang mungkin tidak dilindungi oleh klausul kerahasiaan didalam kontrak-kontrak sertifikasi SGS.
Tahap 09:
Ketika keluhan diterima sebagai suatu keluhan yang sah maka akan ditunjuk personil yang independent untuk melakukan investigasi terhadap keluhan tersebut atau Program Direktur bisa memutuskan untuk secara pribadi melakukan penyelidikan CATATAN:
Jika diperlukan, kontak bisa juga dilakukan dengan pemberi keluhan untuk melihat sifat dan lawas dari keluhan tersebut, dan untuk memperoleh beberapa informasi tambahan
CATATAN:
Pemberi komplain memiliki kewajiban untuk menanggapi korespondensi dan permintaan dari SGS dan jika tidak dilakukan mungkin akan menjadikan keluhan ditutup.
CATATAN:
Tujuannya adalah untuk menyelesaikan keluhan dalam kurun waktu 60 hari sejak diterimannya keluhan.
Keputusan Akhir Tahap 10:
SGS akan, sesuai dengan aturan kerahasiaan, menginformasikan kepada pemberi keluhan tentang hasil investigasinya dan rencana atau implementasi dari tindakan-tindakan yang tepat.
Tahap 11:
Dalam 60 hari sejak menerima informasi akhir, pemberi keluhan harus menginformasikan kepada SGS jika mereka merasa tidak puas dengan keputusan SGS.
Keberatan Tahap 12:
Ketika pemberi keluhan tidak puas dengan keputusan Qualifor, pemberi keluhan akan mengirimkan kepada Dewan Penasehat dari Program Qualifor untuk keputusan akhir. Dewan Penasehat, suatu lembaga independent, terdiri dari kelompok-kelompok ahli yang sama sekali independent dari kegiatan SGS.
Tahap 13:
Keluhan akan dicatat untuk dibahas pada pertemuan Dewan Penasehat yang akan datang dan ini akan diinformasikan kepada pemberi keluhan.
Tahap 14:
Pemberi keluhan akan diinformasikan keputusannya oleh Dewan Penasehat, yang mana hal ini adalah merupakan wewenang akhir dalam prosedur SGS
Tahap 15:
Jika pemberi keluhan tetap merasa tidak puas dengan keputusan Dewan Penasehat Qualifor, mereka sebaiknya memasukkan keluhannya ini kepada FSC sesuai dengan alamat yang tersedia di halaman pertama.
No. Dok: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Halaman 4 dari 6
Disetujui oleh: Gerrit Marais SGS (PROGRAM SERTIFIKASI HUTAN QUALIFOR)
PROSEDUR KEBERATAN Apa yang dapat menjadi keberatan? Keputusan-keputusan yang kurang baik oleh SGS (Qualifor) yang mungkin menjadi keberatan adalah:
Menolak untuk menerima aplikasi;
Menolak untuk melakukan penilaian;
Permintaan tindakan koreksi;
Perubahan ruang lingkup sertifikat;
Keputusan untuk menolak, menunda atau mencabut sertifikat; dan
Tindakan-tindakan lainnya yang merintangi pencapaian sertifikat
Catatan Umum
Hanya pemegang sertifikat dapat menyampaikan keberatan atas keputusan sertifikasi yang kurang baik.
Keberatan akan diinvestigasi dan tindakan yang akan dilakukan untuk menanggapi keberatan dalam 90 hari sejak diterimanya keberatan.
Keberatan tidak harus menunda keabsahan keputusan yang sedang menjadi keberatan, kecuali diputuskan lain oleh Panel Keberatan secara tepat.
Direktur Program harus memastikan bahwa seluruh ketentuan-ketentuan dari prosedur ini adalah diikuti tanpa terkecuali.
Kantor Direktur Program Qualifor akan bertanggung jawab untuk memproses seluruh keberatan.
Pembiayaan
Biaya penilaian keberatan harus ditentukan oleh Direktur Program
Panel Keberatan (lihat dibawah) mengambil keputusan jika pemberi keberatan harus membayar seluruh biaya.
Pemberi keberatan akan diwajibkan membayar biaya keberatan kepada SGS dalam 10 hari setelah tanggal notifikasi dari keputusan keberatan
Penyampaian Keberatan Tahap 01:
Seluruh keberatan harus memenuhi hal-hal berikut:
disampaikan secara tertulis apakah dalam bentuk surat, faksimil atau e-mail. Ini adalah merupakan tanggung jawab pemberi keberatan untuk memastikan bahwa surat keberatan telah disampaikan kepada Program Direktur;
dimasukkan dalam 30 hari sejak pengambilan keputusan yang dijadikan keberatan;
ditandatangani oleh pemberi keberatan dan ditujukan kepada Direktur Program Qualifor;
termasuk bukti-bukti objektif yang cukup dan terdokumentasi untuk memperkuat keberatan dan mengidentifikasi latar belakangnya;
berisi persetujuan untuk membayar biaya proses keberatan, sesuai yang ditentukan oleh Direktur Program dan dialokasikan oleh Panel Keberatan – lihat dibawah.
Catatan: Ketidakpuasan tanpa alasan yang jelas atau berdasarkan desas desus tidak akan No. Dok: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Halaman 5 dari 6
Disetujui oleh: Gerrit Marais SGS (PROGRAM SERTIFIKASI HUTAN QUALIFOR)
dipertibangkan sebagai suatu keberatan dan akan ditolak.
Penyelesaian Keberatan oleh Qualifor Tahap 02:
Penerimaan keberatan di kantor Direktur Program Qualifor akan diakui dalam 10 hari dari kedatangan keberatan yang dicatat. Pengakuan harus termasuk salinan prosedur keberatan Qualifor
Tahap 03:
Dalam 10 hari pengakuan diterima, Direktur Program harus memutuskan keabsahan dari keberatan tersebut. Jika isu tidak dapat dipertimbangkan sebagai suatu keberatan sesuai definisi Qualifor, Direktur Program harus menyampaikan kepada pemberi keberatan untuk menyetujui terhadap hal-hal lain dari penyelesaian permasalahan. Jika tidak akan kesepakatan, keberatan akan ditolak
Tahap 04:
Jika keberatan tidak sepenuhnya sesuai dengan persyaratan-persyaratan resmi, pemberi keberatan akan diberikan waktu 10 hari untuk melengkapi keberatan dengan persyaratanpersyaratan resmi.
Panel Keberatan Tahap 05:
Dalam 30 hari dari pengesahan suatu keberatan, Direktur Program akan menunjuk suatu Panel Keberatan minimal 1 orang yang independent. Untuk keberatan terhadap keputusan penolakan, penundaan atau pencabutan sertifikat, Panel akan terdiri dari minimal 3 orang yang independent. Panel tersebut mungkin termasuk karyawan SGS, tetapi bukan salah satu pemegang sertifikat. Pemberi keberatan berhak untuk menolak beberapa anggota panel keberatan yang ditunjuk dan Direktur Program memiliki keputusan akhir terhadap keabsahan dari penolakan tersebut
Tahap 06:
Panel keberatan harus menguji keberatan dan melaporkan keputusannya kepada Direktur Qualifor dalam 90 hari setelah disampaikannya keberatan. Panel bisa meminta waktu tambahan kepada Direktur Program yang mungkin diberikan terkait dengan penjelasan lengkap dari alasan perpanjangan waktu
Tahap 07:
Direktur Program harus menyampaikan kepada pemberi keberatan keputusan dari Panel Keberatan secara tertulis, tidak lebih dari 10 (sepuluh) hari sejak tanggal notifikasi Direktur Program. Keputusan akan menjadi final.
Selesai
No. Dok: RD 05-04 (22 Feb. 2010)
Halaman 6 dari 6
Disetujui oleh: Gerrit Marais SGS (PROGRAM SERTIFIKASI HUTAN QUALIFOR)
