PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KOLEKTIBILITAS PEMBIAYAAN MURABAHAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG KAMPUNG BARU MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KOLEKTIBILITAS PEMBIAYAAN MURABAHAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG KAMPUNG BARU MEDAN FATMAWARNI Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara ABSTRAK The Effect of Service Quality to Murabahah Cost at Syariah Mandiri Bank Kampung Baru Branch Office Medan. The objective of this research is to evaluate the service quality point of tangible dimension, empathy, reliability, responsiveness, assurance to murabahah collectibles cost of Syariah Mandiri Bank stimulatingly and partially. The hypothesis of this research was formulated that there was effect of service quality significantly as well as tangible dimension, empathy, reliability, responsiveness, and assurance to murabahah collectibles cost of Syariah Mandiri Bank at Kampung Baru Branch Office Medan stimulatingly and partially in other word receive the alternative hypothesis (Ha) and reject Nol Hypothesis (Ho) with condition if probability score F is (Sig)  alpha 0, 05. The method of this research was applied correlation research method, and data analysis quantitatively with using parametric statistic analysis. The population which became the object of the research was Syariah Mandiri Bank customers of Kampung Baru Branch Office with using murahabah cost facilities. Sampling had done on 35 respondents with accidental technique. Research findings can be shown as follows: 1. There is significant effect tangible dimension, empathy, reliability, responsiveness and assurance on murabahah collectibles cost of Syariah Mandiri Bank Kampung Baru Branch Office. 2. Partially, there is no significant effect of tangible dimension to collectibles cost of Syariah Mandiri Bank Kampung Baru Branch Office. It can be observed from t score is sig as 0, 751 >  0, 05. 3. Partially, there is significant effect of empathy dimension to collectibles cost of Syariah Mandiri Bank Kampung Baru Branch Office. It can be observed from the t score is sig as 0, 049 <  0, 05. 4. Partially, there is no significant effect of reliability dimension to collectibles cost of Syariah Mandiri Bank Kampung Baru Branch Office. It can be observed from the t score is sig as 0, 142 >  0, 05. 5. Partially, there is significant effect of responsiveness dimension to collectibles cost of Syariah mandiri bank Kampung Baru branch office. It can be observed from the t score is sig as 0, 020 <  0, 05. 6. Partially, there is no significant effect of assurance dimension to collectibles cost of Syariah mandiri bank Kampung Baru branch office. It can be observed from the t score is sig as 0, 876 >  0, 05. Key Word : Service Quality, Murabahah Cost

JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619

97

Pendahuluan Bank Syariah merupakan industri perbankan yang menjalankan usahanya berdasarkan prinsip syariah, secara formal dimulai sekitar tahun 1992 dan terus berkembang dengan pesat hingga saat ini. Perkembangan tersebut secara langsung menambah kegiatan usaha yang ada di Indonesia. Namun demikian walaupun perkembangan sudah mencapai lebih dari satu dasawarsa industri perbankan syariah masih dianggap sebagai kegiatan usaha yang relatif baru di Indonesia dan masih terus melakukan penyempurnaan dalam berbagai hal yang terkait. Salah satu Bank Pemerintah yang berprinsip syariah adalah Bank Syariah Mandiri. Walaupun masih dikategorikan bank yang masih baru, memiliki assets ratusan triliun dan networking yang sangat luas, Bank Syariah Mandiri memiliki beberapa keunggulan komparatif dibanding pendahulunya. Bank Syariah Mandiri mempunyai misi mengutamakan mobilisasi pendanaan dari golongan masyarakat menengah dan ritel serta memperbesar porto folio pembiayaan untuk skala menengah dan kecil dengan prinsip keadilan, kemitraan, transparansi dan universal, dalam pelayanan yang tidak membeda-bedakan suku, agama, ras dan golongan dalam masyarakat ini memberikan pembiayaan Murabahah, Mudharabah dan Musyarakah kepada seluruh masyarakat. Namun demikian dari sekian banyak pembiayaan yang diberikan tentulah mempunyai masalah yang berhubungan dengan kelancaran pengembalian dari dana yang disalurkan tersebut. Kelancaran pengembalian kredit, baik angsuran ataupun sekaligus merupakan suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan diawasi terutama pengawasan dibidang pelayanan, karena langkah pengawasan yang disertai dengan pembinaan baik dari segi karyawan sendiri maupun nasabah sangat membantu penanggulangan kredit yang bermasalah. Kredit bermasalah adalah kredit yang kelancaran pengembaliannya tidak tepat waktu maksudnya tidak sesuai dengan akad kredit yang telah ditentukan. Menurut Agus Budianto (2004:114) kelancaran pengembalian pembiayaan dipengaruhi oleh faktor intern dan ekstern antara lain disebabkan oleh hal-hal berikut: 1. Adanya kebijakan kredit ekspansif yaitu pola kebijakan kredit yang terlalu ekspansif melebihi batas pertumbuhan yang normal mengakibatkan bank kurang selektif dalam menilai permohonan kredit calon nasabahnya dan cenderung banyak memberikan kemudahan-kemudahan. 2. Penyimpangan dalam prosedur pemberian kredit yaitu penyimpangan sesuai dengan surat keputusan Direksi Bank Indonesia no.26/21/KEP/DIR/1993 tentang batas maksimun pemberian kredit (BMKP). 3. Itikad tidak baik/kurang baik dari pemilik bank yaitu sering dijumpai adanya kredit tidak layak, kredit fiktif, kredit yang tidak jelas tujuan penggunaannya, kredit topengan. 4. Lemahnya pengawasan yaitu dalam sistem administrasi dan pengawasan kredit. 5. Suku bunga yang tinggi. 6. Menurunnya kegiatan ekonomi. Mencermati pendapat di atas pengawasan merupakan hal yang penting untuk menanggulangi pembiayaan bermasalah terutama pengawasan yang disertai dengan


98

pembinaan dan kualitas pelayanan yang baik. Menurut Kasmir (2005) sikap pelayanan yang baik adalah . 1. Beri kesempatan nasabah berbicara, artinya petugas customer service memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini petugas harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. 2. Dengarkan baik-baik maksudnya, selama mengemukakan pendapatnya petugas dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap sopan. 3. Jangan menyela pembicaraan maksudnya sebelum nasabah selesai bicara petugas dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah benarbenar selesai bicara baru petugas menanggapinya. 4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara maksudnya pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas. 5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung maksudnya cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Kemudian petugas jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen tinggi. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya. 6. Jangan mendebat nasabah, jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. 7. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang, dalam melayani nasabah sikap sopan, ramah tamah harus selau di jaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan. 8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya. 9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu maksudnya nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah. Kajian Pustaka Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Philip Kotler dalam Supranto (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni, hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa, dalam hal ini barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619

99

produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayan pasca jual) 3. Campuran, terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap, contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni, hanya terdiri dari jasa contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi. Dari pendapat P. Kotler di atas maka sulit untuk menyamaratakan kualitas jasa, karena kualitas jasa dapat dilihat dari:  Fasilitas yang dimiliki oleh organisasi atau perusahaan  Karakter atau watak seseorang dalam melayani lawannya.  Perangkat lunak hardware dan software perusahaan. Sukadijo R.G (1996 : 88) mendefinisikan pelayanan sebagai fasilitas jasa yang menyajikannya disertai keramah tamahan yang menyenangkan yang merupakan daya tarik dengan keramahan dapat menyangkut citra pemberi jasa bagi masyarakat. Selain hal tersebut Mulyono (1998:23) juga memberikan definisi pelayanan yakni rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Tjiptono (1998 :48) mendefinisikan pelayanan sebagai kualitas jasa, yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut yang memenuhi keinginan pelanggan. Dari pengertian diatas jelas bahwa pelanggan akan puas apabila dilayani sesuai dengan apa yang diharapkan, dengan pelayanan yang ramah dan menyenangkan . Definisi pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli, tetapi pelayanan yang berkualitas menurut Zeithaml dan Biner (1996 : 17) adalah pelayanan yang dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan yang patut mendapat pujian, yang berhubungan dengan harapan konsumen. Peneliti terdahulu mempunyai perhatian khusus pada kualitas pelayan dengan memaparkan beberapa dimensi sebagai kualitas pelayanan antara lain dikutip dari Tjiptono (1996 : 69) mengemukakan 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa antara lain : 1. Reliability (kehandalan) 2. Responsiveness (daya tanggap) 3. Competence (keterampilan dan pengetahuan yang memadai 4. Access (kemudahan dalam berhubungan) 5. Courtesy (sikap sopan dan ramah dalam pelayanan) 6. Communication ( memberikan dan menerima informasi dari pelanggan) 7. Credibility (jujur dan dapat dipercaya) 8. Securyty (rasa aman) 9. Understanding (memahami kebutuhan pelanggan)


100

10. Tangible (tampilan fisik ) Selain hal tersebut diatas Kasmir (2005) mengemukakan ciri-ciri pelayanan yang baik adalah : 1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. 2. Tersedia karyawan yang baik. 3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. 5. Mampu berkomunikasi. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kalau diperhatikan dari pendapat tersebut diatas seorang karyawan dikatakan baik apabila ia dapat memberikan pelayanan prima yang kokoh agar pelayanan yang diberikan tersebut berkualitas. Supranto (2001 :231) menyatakan terdapat lima determinan kualitas jasa yang meliputi : 1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Keresponsifan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan 3. Keyakinan (confidence) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. 4. Empati (Emphaty) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Sebagai lembaga pemberi jasa keuangan dalam lalu lintas pembayaran maka bank memberikan fasilitas kepada nasabah misalnya dalam bentuk pembiayaan murabahah yaitu pembiayaan yang dilakukan dengan system jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati dengan arti prosedur mark up yang terkait dengan melibatkan transaksi penjualan dengan mark up yang disepakati dari harga asal pada penjualan. Contohnya,seorang nasabah meminta pihak bank untuk membayarkan barang tertentu misalnya satu unit komputer maka pihak bank membeli barang tersebut dengan dananya dari pihak suplier, lalu menjualnya kepada nasabah yang meminta tersebut dengan harga mark up yang terlebih dahulu disepakati. Mark up itu terdiri dari biaya administrasi ditambah dengan margin keuntungan yang ditetapkan. Akan tetapi jenis pembiayaan tersebut akan mengandung resiko untuk kelancaran pengembaliannya. Mudarsyah Sinungan (1993:196) membagi kepada empat golongan atas kolektibilitas kredit yaitu antara lain adalah lancar, tidak lancar, diragukan dan macet. Adapun kriteria penggolongan kolektibilitas kredit dikatakan lancar adalah sebagai berikut : a) Tidak terdapat tunggakan angsuran pokok, tunggakan bunga, atau cerukan karena penarikan, atau terdapat tunggakan pokok dan belum melampaui 1 bulan, bagi JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619

101

kredit yang ditetapkan masa angsurannya kurang dari satu bulan atau belum melampaui tiga bulan, bagi kredit yang ditetapkan masa angsurannya bulanan, dua bulanan atau tiga bulanan. Atau belum melampaui enam bulan, bagi kredit yang ditetapkan masa angsurannya ditetapkan empat bulan atau lebih. b) Terdapat tunggakan bunga tetapi belum melampaui 1 bulan bagi kredit yang masa angsurannya lebih dari 1 bulan atau belum melampaui tiga bulanan bagi kredit yang masa angsurannya lebih dari satu bulan. c) Terdapat cerukan karena penarikan tetapi jangka waktunya belum melampaui 15 hari kerja. Kriteria penggolongan kolektibilitas kredit dikatakan kurang lancar adalah apabila : a) Terdapat tunggakan angsuran pokok, yang melampaui 1 bulan dan belum melampaui 2 bulan, bagi kredit dengan masa angsuran kurang dari 1 bulan, atau melampaui 3 bulan dan belum melampaui 6 bulan bagi kredit yang masa angsurannya ditetapkan bulanan, 2 bulan dan 3 bulanan b) Terdapat tunggakan bunga yang melampaui 1 bulan namun belum melampaui masa 3 bulan bagi kredit dengan masa angsuran kurang dari 1 bulan atau melampaui 3 bulan namun belum melampaui 6 bulan bagi kredit yang masa angsuran kurang dari 1 bulan c) Terdapat cerukan karena penarikan jangka waktunya belum melampaui 15 hari kerja tetapi belum melampaui 30 hari kerja. Kriteria penggolongan kolektibilitas kredit dikatakan diragukan adalah apabila : a) suatu kredit digolongkan diragukan apabila kredit yang bersangkutan tidak memenuhi kriteria lancar atau kurang lancar yaitu kredit masih dapat diselamatkan dan agunannya bernilai sekurang-kurangnya 75% dari utang debitur, b) atau kredit masih bisa diselamatkan namun agunannya masih bernilai sekurangkurangnya 100% dari utang debitur. Kriteria suatu kredit dikatakan macet apabila : a) Tidak memenuhi kriteria lancar, kurang lancar dan diragukan. b) Memenuhi kriteria diragukan tersebut, tetapi dalam jangka waktu 21 bulan sejak digolongkan diragukan belum ada pelunasan atau usaha penyelamatan kredit. c) Kredit tersebut penyelesaiannya telah diserahkan kepada pengadilan negeri atau badan urusan piutang negara atau telah diajukan penggantian ganti rugi kepada perusahaan asuransi kredit. Metode Penelitian Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah dapat dilihat dengan paradigma penelitian sebagai berikut: Dimensi Kualitas Pelayanan - Berwujud (Tangible) (X1) - Empaty (Emphaty) (X2) - Kehandalan (Reliability) (X3) - Keresponsifan (Resposiveness) (X4) - Jaminan (assurance)(X5)

(Y) Kolektibilitas Pembiayaan Murabahah BSM

Gambar 1. Paradigma Penelitian


102

Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Dimensi berwujud (tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability), keresponsifan (resposiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh terhadap Kolektibilitas pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri. 2. Dimensi berwujud (tangible) berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri. 3. Dimensi empaty (emphaty) berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri. 4. Dimensi kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri. 5. Dimensi keresponsifan (resposiveness) berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri Dimensi jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri Hasil Penelitian Analisis Uji Validitas Dan Reliabilitas Kriteria pengujian validitas, apabila nilai korelasi (sig-2-tailed) ≤ 0,05, maka instrumen valid. Pengolahan data untuk pengujian validitas instrumen dengan sofware pengolahan data statisitic product and Service Solution. (SPSS) Versi 13.00. Salah satu metode pengujian reliabilitas adalah dengan menggunakan metode Alpha Cronbach. Triton PB (2005) menyatakan tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokkan kedalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan seperti tabel berikut: Tabel 1. Kriteria Uji Reliabilitas Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 s.d 0,40 Agak Reliabel > 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 s.d 0,80 Reliabel > 0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel Berdasarkan uji validitas dan realibilitas maka diperoleh data keseluruhan adalah valid dan realibel. Uji Asumsi Klasik Regresi Pengujian data dengan menggunakan regresi berganda (multiple regression) harus memenuhi syarat yakni “bebas dari kemungkinan pelanggaran terhadap asumsi klasik regresi linear” atau disebut Best Linear Unbias Estimator (BLUE), yakni: a. Normalitas data: data harus normal b. Multikolinearitas: tidak terjadi multikolinearitas c. Heterokedastisitas: tidak terjadi heterokedastisitas d. Autokorelasi : tidak terjadi autokorelasi (Mason dan Lind, 1999).


103

Satu buah asumsi yang tidak diikutkan dalam evaluasi ini adalah autokorelasi, karena autokorelasi digunakan untuk menguji data yang dikumpulkan menurut periode waktu/time series (Gujarati, 2003). Berdasarkan hasil uji asumsi klasik maka data yang diperoleh setelah diolah ternyata data tersebut normalitas, tidak terjadi multikolinieritas dan tidak terjadi heterosedastisitas. Penilaian responden terhadap Pelayanan Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri Penilaian kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri, baik dilihat dari dimensi Tangible, empaty, reliability, responsiveness dan assurance dapat dikelompokkan dalam kategori sebagai berikut: Tabel 2. Kategori Interval Skor No Kelompok Score Katagori 1. 50 – 90 Tidak Baik 2. 91-130 Kurang Baik 3. 131-170 Cukup Baik 4. 171-210 Baik 5. 211-250 Sangat baik Berdasarkan tanggapan responden didapat hasil berikut : A. Dimensi tangible 1. Keberadaan sistem penyejuk ruangan Bank Syariah Mandiri dengan skor 196 2. Kebersihan gedung BSM dan tampilan karyawan waktu melayani nasabah dalam mengurus Pembiayaan Murabahah dengan skor 195. 3. Kelengkapan sarana prasarana penunjang kelancaran pengurusan Pembiayaan Murabahah dengan skor 184 4. Keindahan dan keserasian interior ruangan transaksi mendapatkan score 176 5. Sarana area parkir yang dimiliki BSM mendapatkan score 151 B. Dimensi empati 1. Karyawan BSM memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap setiap keluhan nasabah dalam mengurus Pembiayaan Murabahah BSM, dengan skor 187 2. Pemberian informasi yang jelas mendapat skor 184 3. Respon karyawan BSM tanpa deskriminasi terhadap keluhan nasabah dalam rangka pengurusan Pembiayaan Murabahah mendapat skor 181 4. Perhatian terhadap kebutuhan nasabah mendapat skor 173 5. Pengertian terhadap kebutuhan nasabah mendapat skor 172 C. Dimensi realibility 1. Kecepatan, ketepatan, dan prosedur penyetoran kembali Pembiayaan Murabahah mendapat skor 191 2. Ketepatan pelayanan dalam penarikan Pembiayaan Murabahah bagi nasabah mempunyai score 196. 3. Prosedur penarikan dana Pembiayaan Murabahah bagi nasabah BSM mempunyai score 186 4. Jumlah hari dan jam pelayanan Pembiayaan Murabahahan mendapat skor 183 5. Kecepatan pelayanan penarikan dana Pembiayaan Murabahah nasabah, skor 181


104

6. Pelayanan antar jemput Nasabah dalam pembiayaan, skor 173 7. Kecepatan pengurusan Pembiayaan Murabahah, skor 171 8. Ketepatan pelayanan pengurusan Pembiayaan Murabahah Bank syariah mandiri dengan skor 167. D. Dimensi Responsiveness 1. Kesediaan karyawan untuk membantu dan menyelesaikan keluhan nasabah dalam masalah Pembiayaan Murabahah, skor 182 2. Kemampuan karayawan customer service dalam menangani keluhan Nasabah BSM dalam Pembiayaan Murabahah skor 180 3. Kemudahan menghubungi karyawan saat dibutuhkan oleh nasabah, skor 178 4. Kemampuan karyawan kustomer service dalam merespon keluhan nasabah BSM mempunyai score 175 5. Tindakan cepat dan tanggap oleh karyawan saat nasabah membutuhkan bantuan Pembiayaan Murabahah memperoleh score 168 . E. Dimensi Assurance 1. Keramahan karyawan bagian teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah mempunyai score 204 2. Rasa percaya diri yang diberikan pihak Bank Syariah Mandiri terhadap kredit nasabah BSM dengan score 192 3. Pengetahuan karyawan teller sewaktu melayani pengurusan pembiayaan murabahah, skor 186 4. Keterampilan karyawan teller sewaktu melayani pengurusan pembiayaan murabahah, skor 181 5. Keterampilan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah sewaktu pengurusan Pembiayaan Murabahah, skor 177 6. pengetahuan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah sewaktu pengurusan Pembiayaan Murabahah,skor 172. Kolektibilitas Pembiayaan Murabahah . Pembiayaan murabahah adalah pembiayaan yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri dengan suatu akad jual beli antara pihak bank dengan nasabah yang ingin menggunakan fasilitas pembiayaan murabahah, dalam hal ini bank menyediakan kebutuhan nasabah dengan margin yang disepakati bersama. Pada tabel berikut dapat dilihat jumlah responden yang menggunakan fasilitas pembiayaan murabahah yang berdasarkan jumlah yang disetujui oleh pihak Bank Syariah Mandiri sebagai berikut: Tabel 3. Responden yang menggunakan fasilitas pembiayaan murabahah Bank Syariah Mandiri Failitas pembiayan Murabahah 1. 4 jt - 17 jt 2. 18 jt - 32 jt 3. 33 jt - 47 Jt 4. 48 jt - 62 jT 5. 63 Jt - 77 Jt Jumlah

Jumlah F

%

39 orang 3 Orang 3 Orang 1 Orang 4 Orang 50 Orang

78 6 6 2 8 100


105

Dari pembiayaan murabahah yang disalurkan Bank Syariah Mandiri terdapat juga nasabah yang membayar tidak tepat waktu. Bank Syariah Mandiri membagi tingkat kolektibilitas pembiayaan murabahah menjadi lima kelompok yaitu : 1. Kelompok pertama adalah nasabah yang mengembalikan piutang dalam kategori lancar yaitu pinjaman murabahah yang dibayar tepat pada waktu yang diakadkan. 2. Kelompok kedua adalah berkategorikan dalam perhatian khusus yaitu nasabah yang membayar pembiayaan murabahah lewat dari waktu yang ditentukan dan menunggak lebih dari satu bulan dan kurang dari waktu dua bulan. 3. Kelompok ketiga yaitu nasabah yang membayar pembiayaannya dalam kategori diragukan yaitu menunggak dalam waktu lewat dari dua bulan dan kurang dari waktu tiga bulan. 4. Kelompok keempat adalah berkategori tidak lancar yaitu melewati waktu lebih dari tiga bulan dan kurang dari empat bulan serta 5. Kelompok kelima dikategorikan macet yaitu apabila nasabah tidak membayar kewajibannya dalam waktu empat bulan sampai dengan satu tahun. Tabel 4. Penilaian Terhadap Kelancaran pengembalian (kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Jumlah

Kategori

F 29 21 0 0 0 50

1. Lancar 2. Dalam perhatian Khusus 3. Diragukan 4. Kurang Lancar 5. Macet Jumlah

% 58 42 0 0 0 100

Dari data di atas, responden mayoritas berdistribusi pada kelompok jawaban Lancar yaitu 58% nasabah membayar tepat dengan waktu yang diakadkan. Hasil Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis I Secara Simultan Tingkat signifikan (confidence level) yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebesar 0,05. Tabel 5. Nilai Anova ANOVAb

Model 1

Regression

Sum of Squares 3.431

Residual Total

df 5

Mean Square .686

8.749

44

.199

12.180

49

F 3.451

Sig. .010 a

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y

Tabel di atas memperlihatkan nilai Fhitung adalah 3,451 dengan sig 0,010<0,05, berarti H0 ditolak dan Ha diterima, maka ada pengaruh signifikan dimensi berwujud (tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability), keresponsifan (resposiveness), JURNAL MANAJEMEN & BISNIS VOL 11 NO. 02 OKTOBER 2011 ISSN 1693-7619

106

dan jaminan (assurance) terhadap kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri. Selanjutnya dilihat nilai R-Square untuk melihat berapa besar variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen (Santoso, 2000). Tabel 6. Nilai R-Square Model Summaryb

Model 1

R R Square .531a .282

Adjusted R Square .200

Std. Error of the Estimate .4459

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y

Tabel di atas memperlihatkan nilai R sebesar 0,531 berarti pengaruh dimensi berwujud (tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability), keresponsifan (resposiveness), dan jaminan (assurance) terhadap kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri adalah positif atau searah. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,200 memperlihatkan bahwa 20 % variasi dari kelancaran pembayaran Pembiayaan Murabahah nasabah dapat dijelaskan oleh dimensi berwujud (tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability), keresponsifan (resposiveness), dan jaminan (assurance). Dari sudut pandang praktis, dapat dikatakan bahwa dimensi berwujud (tangible), empaty (emphaty), kehandalan (reliability), keresponsifan (resposiveness), dan jaminan (assurance) berpengaruh sebesar 20 % terhadap kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri, sedangkan sisanya sebesar 80 % kelancaran pengembalian Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Tabel 7. Nilai Koefisien Regresi Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5

B 2.736 .0033

Std. Error .620 .030

.0010 .0062

Standardi zed Coefficien ts Beta .019

t 4.414 .108

Sig. .000 .914

.027 .017

.008 .056

.039 .357

.969 .723

.0623

.031

.403

2.017

.050

.0190

.035

.108

.546

.588

a. Dependent Variable: Y


107

Dari tabel di atas, dapat dilihat hasil pengujian koefisien regresi adalah sebagai berikut: 1. Tidak ada pengaruh signifikan dimensi berwujud (tangible) terhadap kolektibilitas Pembiayaan Murabahah BSM, karena nilai probabilitas t yakni sig sebesar 0,914 > sebesar 0,05. Selain itu, pengaruh kedua variabel ini adalah positif (searah) yakni dilihat dari nilai koefisien sebesar 0,0033. 2. Tidak ada pengaruh signifikan dimensi empaty (emphaty) terhadap kelancaran pengembalian Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri, karena nilai probabilitas t yakni sig sebesar 0,969 > sebesar 0,05. Pengaruh kedua variabel ini adalah positif (searah) yakni dilihat dari nilai koefisien sebesar 0,0010. 3. Tidak ada pengaruh signifikan dimensi keadaan (reliability) terhadap kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri, karena nilai probabilitas t yakni sig sebesar 0,723 > sebesar 0,05. Pengaruh kedua variabel ini adalah positif (searah) yakni dilihat dari nilai koefisien sebesar 0,0062. 4. Ada pengaruh signifikan dimensi keresponsifan (resposiveness) terhadap kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri, karena nilai probabilitas t yakni sig sebesar 0,05 = sebesar 0,05. Pengaruh kedua variabel ini adalah positif (searah) yakni dilihat dari n ilai koefisien sebesar 0,063. 5. Tidak ada pengaruh signifikan dimensi jaminan (assurance)) terhadap kolektibilitas Pembiayaan Murabahah Bank Syariah Mandiri , karena nilai probabilitas t yakni sig sebesar 0,588 > sebesar 0,05. Pengaruh kedua variabel ini adalah positif (searah) yakni dilihat dari nilai koefisien sebesar 0,0190. 6. Berdasarkan nilai B constans dan nilai B variabel kualitas pelayanan dapat dibuat persamaan regresinya sebagai berikut : Y= 2,736 + 0,003 X1 + 0,001 X2 + 0,006 X3 + 0,062 X4 + 0,019 X5 sedangkan kontribusi dari masing-masing variabel dilihat dari nilai Beta Standardized Coeficients yang dikuadratkan maka : 1. Dimensi Tangible memberikan kontribusi sebesar 3,61 % terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah. 2. Dimensi Empaty memberikan kontribusi terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah sebesar 0,01 % 3. Dimensi Reliability memberikan kontribusi terhadap pembiayaan murabahah sebesar 0,31 %. 4. Dimensi Responsiveness memberikan kontribusi terhadap pembiayaan murabahah sebesar 16,24 % ini artinya secara signifikan variabel ini mempunyai pengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah. Hal ini disebabkan karena setiap akan berhubungan langsung nasabah dengan karyawan Bank maka nasabah akan teringat kewajibannya dan mempunyai tanggung jawab untuk membayar segala kewajiban yang harus dipenuhi. 5. Dimensi Assurance memberikan kontribusi terhadap pembiayaan murabahah sebesar 1,17 % angka ini menunjukkan bahwa jumlah kontribusi tersebut tidak termasuk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah, hal ini disebabkan pada saat bank memberikan suatu akad pembiayaan berdasarkan kesepakatan antara bank dengan nasabah. Bank


108

memberikan suatu keyakinan kepada nasabah bahwa nasabah tersebut benarbenar harus dapat mengembalikan pembiayaan sesuai dengan yang diakadkan, karena kalau tidak dikembalikan nasabah akan dikenakan sanksi berupa biaya administrasi. Hasil penelitian ini mendukung teori yang dikemukakan Kasmir (2004:201) untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakat yang dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan, sehingga terjalin hubungan yang harmonis dengan masyarakat. Hal tersebut dipertegas lagi oleh teori bermuamalah dalam lembaga keuangan syariah yang dikemukakan Umer Chapra (2000:116) dan Dawan Raharjo (1995:105) yang menyatakan perlunya pelayanan yang baik dan berkualitas dalam rangka menjalin hubungan baik antara lembaga keuangan syariah dengan nasabah di pihak lain dan menumbuhkan rasa tanggung jawab nasabah yang dibuktikan dengan tepatnya pengembalian pembiayaan sesuai dengan akad yang telah disepakati. . Sejalan dengan teori (Barnea Amir dkk:1985) dalam berhubungan dengan debitur, petugas kredit selalu dihadapkan pada suatu konflik kepentingan yaitu antara pribadi dengan kepentingan perusahaan, secara umum menyatakan bahwa debitur pada dasarnya tidak akan pernah memperdulikan kepentingan kreditur, dengan demikian debitur akan selalu memanfaatkan peluang bagaimana mencari keuntungan sebesar-besarnya, kalau perlu dengan merampas hak kreditur. Dalam pratiknya, debitur tidak akan segan-segan melanggar seluruh syarat dan ketentuan kredit. Selain itu menurut teori keagenan, penyalah gunaan kepercayaan bank oleh debitur dapat diwujudkan dalam beberapa tindakan negatif yaitu dalam keputusan investasi (investment), keputusan pembiayaan (financing), dan kebijakan pembayaran deviden (Peirson, Graham,dkk 1998) dalam Djoko Retnadi. Kesimpulan 1. Lima dimensi (tangible, empaty, reliability, responsivenes dan assurance) yang diuji secara bersama berpengaruh terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah dengan memberikan kontribusi sebesar 20 % dan 80 % dipengaruhi faktor lain. 2. Dimensi resposiveness dalam pengujian hipotesis memberikan kontribusi yang lebih besar kepada kolektibilitas pembiayaan murabahah, sebesar 16,24 % 3. Dimensi assurance memberikan kontribusi terhadap kolektibilitas pembiayaan murabahah sebesar 1,17 % DAFTAR PUSTAKA Antonio, Syafi’i..Bank Syariah dari teori ke praktik. Gema Insani. Jakarta 2005 Agus Budiono, Merger Bank di Indonesia.Ghalia Indonesia. Bogor. 2004 Arif, Sritua, Metode Penelitian Ekonomi, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta 2003. Azwar,Saifuddin. SkalaPenyusunan Psikologi. Pustaka Pelajar.Yogyakarta.1999 Buchari Alma, Managemen dan Pemasaran jasa .CV Alfa beta. Bandung.1998 Batesan, Jhon EG, Managing Service Marketing, Second Edition, Dryden Pres Orlando. 1991


109

Djoko

Retnadi.2006. Memilih Bank yang Sehat. PT.Alek Media Komputindo.Jakatra.2006 Fandy Tjiptono , Managemen Jasa, Penerbit Andi Offset,Yogjakarta.2000 ……………….., Strategi Pemasaran, Penerbit andi Offset, Yogjakarta.1998 Gujarati, Damodar, Ekonometrika Dasar, Jakarta: Erlangga.2001 Gusti Ngurah Agung. Managemen penulisan Skripsi, Tesis dan disertasi. Grafindo. Jakarta.2005 Hines, William C, dan Montgomery, Douglas, Jakarta, Penerbit Universitas Indonesia.1990 Kotler, Philip,Marketing Managemen analysis,Planning,Implementation and control ,Ninth edition,Printice Hasl International, Inc. A.Devison of Simon and Scuste, Englwood CliffsNjo.7632.1997 Kasmir..Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Grafindo. Jakarta.2004 Kasmir. Pemasaran Bank. Prenada. Jakarta.2005 Lovelock, Christoper H, Service Marketing,Prentice Hall International, Inc USA.1997 Mason, Robert D. dan A. Lind. Teknik Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta. 1999 Mudharsyah Sinungan, Managemen Dana bank. Bumi aksara. Jakarta.1993 Perwataatmaja Dkk. Bank dan Asuransi Islam di Indonesia .Fak.Hukum Universitas Islam. Jakarta.2005 Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik (Jakarta: Elex Media Komputindo.2001 Supranto.J. Statistik Teori dan Aplikasi Jilid 2. Erlangga Jakarta.2001 Supranto.J. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.2001 Sumitro, Warkum .Asas –asas Perbankan Islam dan Lembaga terkait, Grafindo Jakarta.2004 Triton, SPSS 13.0, Terapan Riset Statistik Parametrik. Andi. Jogjakarta.2005 Yazid,Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Ekonomi Asia FEE UII, Yogyakarta.1992 Zeithmal,Valeri and Mary Bitner, Service Marketing. The Mc.Graww-Hill Companies Inc. Singapore.1996 Ziethaml, Valarie A., Pasaruman dan Leonard L. Berry, Delivering Quality Service, the Mc. Graw – Hill Companies Inc, Singapore.1990


110

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KOLEKTIBILITAS PEMBIAYAAN MURABAHAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG KAMPUNG BARU MEDAN

Recommend Documents