PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis) Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh: SABINUS THEO S.A.S NIM: 1110046100059
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
i
iii
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang belaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,
1 September 2015
Sabinus Theo S.A.S
iv
ABSTRAKSI
Sabinus Theo S.A.S, 1110046100059, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis)”, Program Strata I, Program Studi Muamalat, Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014. Perkembangan bank syariah yang terbilang cepat, selain didorong oleh landasan hukum yang memayunginya, juga sangat ditentukan oleh Sumber Daya Manusia (SDM) pada bank-bank tersebut. Agar dapat bersaing dan terus berkembang serta orientasi jangka panjang perusahaan dapat terwujud, tentunya para pihak bank harus memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Oleh karena itu, dibutuhkan karyawan yang memiliki komitmen untuk bekerja sesuai dengan standarisasi bank, khususnya pada bagian frontliner Tujuan dari penelitain ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis)”. Pengumpulan data melalui data primer dan skunder, teknik pengambilan sampel meggunakan purposive sampling, dengan jumlah responden 100, serta analisis data dengan Regresi Logistik dengan bantuan Software SPSS versi 16,0 for Windows. Berdasarkan model regresi logistik dengan menggunakan metode forward stepwise, pengaruh kualitas layanan frontliner hanya dapat dijelaskan oleh variable reliability dan emphaty. variabel reliability dan emphaty secara serentak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah cabang Abdul Muis. Variabel empathy adalah variable yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank BRISyariah cabang Abdul Muis dengan kecenderungan variabel empathy untuk mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah adalah 4,485 kali.
Kata kunci: Pelayanan, kepuasan, frontliner.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah mencurahkan rahmat, taufik, dan hidayahnya tanpa jemu. Sesungguhnya, hanya karena kemurahan hati-Nya lah sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan Rasulullah saw beserta seluruh keluarga, sahabat, dan juga ummatnya. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari terdapat banyak kendala yang menghambat langkah penulis untuk merampungkan skripsi ini. Namun, berkat bimbingan, arahan, dan motivasi dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Secara khusus penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Asep Saepudin Jahar, MA, Ph. D sebagai Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. AM Hasan Ali, MA sebagai Ketua Prodi Muamalat (Ekonomi Islam) dan Abdurrauf, MA., sebagai Sekretaris Prodi Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Drs. Hamid Farihi, MA sebagai Dosen Pembimbing Akademik Penulis. 4. Tini Anggraeni, ST, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Skripsi penulis yang telah memberi arahan, saran, dan ilmunya hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 5. Segenap pihak Bank BRISyariah yang telah bersedia meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah mengajarkan ilmu yang tidak
vi
ternilai, hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 7. Segenap staff akademik dan staff perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Orang tua tercinta Agus Janto dan Radiastuty yang selalu membimbing dan mendukung penulis baik moril maupun materil tanpa pernah mengeluh dan berputus asa tetap memberikan motivasi kepada penulis dalam kondisi senang maupun susah. 9. Kakak-kakak dan adik-adik tersayang yang turut memberikan kontribusi, doa dan motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. “Diah Wulandari” yang senantiasa mendampingi penulis dan banyak berkontribusi dalam pembuatan skripsi ini. 11. Sahabat-sahabat penulis, Tomi, Asma, Ayun, Runi, Edwin, Ihwan, Wisnu, Moko, Titin, Faqih, Imam, Ika, Ana yang sama-sama berjuang dengan penulis dalam susah dan senang selama proses perkuliahan hingga akhir. 12. Teman-teman Mahasiswa jurusan Perbankan Syariah kelas A angkatan 2010, yang selalu membantu dan menemani penulis selama masa perkuliahan berlangsung. Menjalani susah senang bersama menanggung beban bersama seperti keluarga sendiri yang saling mendukung satu sama lain untuk tetap teguh mencapai cita-cita kita. 13. Terima kasih kepada seluruh teman-teman di Fakultas Syariah dan Hukum Jurusan Perbankan Syariah yang masih banyak lagi yang penulis tidak bisa sebutkan satu persatu. Terima kasih atas semua dukungan dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini. 14. Dan akhirnya, semua pihak yang telah turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini namun tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih.
vii
Semoga segala kebaikan yang tulus dari semua pihak dapat diterima oleh Allah SWT serta mendapatkan pahala yang berlipat dari-Nya. Kiranya skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun kritik dan saran dari para pembaca sangat diharapkan untuk kesempurnaannya. Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat dan memberi kontribusi bagi penulis dan masyarakat seluruhnya. Jakarta, 1 September 2015
Penulis
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING .....................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................
iii
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................
iv
ABSTRAKSI ........................................................................................................
v
KATA PENGANTAR .........................................................................................
vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
xiii
BAB I:
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................................
1
B. Identifikasi Masalah .........................................................................
5
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ..............................................
6
D. Tujuan Penelitian ............................................................................
8
E. Manfaat Penelitian ..........................................................................
8
F. Konseptual .......................................................................................
9
G. Sistematika Penulisan .....................................................................
9
TINJAUAN TEORITIS A. Kualitas Pelayanan ..........................................................................
11
1. Pengertian Kualitas .....................................................................
11
2. Pengertian Pelayanan ..................................................................
12
3. Manfaat pelayanan ......................................................................
13
4. Dasar-dasar pelayanan nasabah...................................................
13
5. Ciri-ciri pelayanan yang baik ......................................................
14
B. Frontliner .........................................................................................
18
1. Pengertian Frontliner ..................................................................
18
2. Tugas dan Fungsi Frontliner.......................................................
21
C. Kepuasan Nasabah ...........................................................................
25
ix
1. Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................................
25
2. Indikator Kepuasan Nasabah.......................................................
27
3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah .....................................
28
4. Elemen Kepuasan Nasabah .........................................................
29
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ..............
32
D. Kajian Pustaka (Review Studi Terdahulu) ......................................
34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Penelitian .....................................................................................
38
B. Data dan Teknik Pengumpulan Data ........................................................
38
1. Jenis Data .............................................................................................
38
2. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................
39
3. Sumber Data ........................................................................................
39
C. Variabel dan Pengukuran Variabel ...........................................................
40
1. Jenis Variabel ......................................................................................
40
2. Pengukuran Variabel ...........................................................................
41
D. Metode Analisis Data................................................................................
42
1. Instrumen dan Uji Instrumen Penelitian ..............................................
42
2. Teknik Analisis Data ...........................................................................
44
BAB IV PEMBAHASAN A. Gambaran Umum .............................................................................
54
1. Sejarah Perusahaan......................................................................
54
2. Visi dan Misi Perusahaan ............................................................
55
B. Gambaran Umum Responden ..........................................................
56
1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................
57
2. Identitas Responden Berdasarkan Status Pernikahan .................
57
3. Identitas Responden Berdasarkan Usia .......................................
58
4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan ......................
58
5. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ............................
59
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................................
59
D. Uji Asumsi Klasik ...........................................................................
61
x
BAB V
E. Identifikasi Variabel Diskriminan ..................................................
64
F. Uji Asumsi Analisis Diskriminan ...................................................
65
G. Menetukan Fungsi Diskriminan ......................................................
67
H. Interpretasi Fungsi Diskriminan .....................................................
69
PENUTUP A. Kesimpulan ...................................................................................
74
B. Saran..............................................................................................
74
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Periode 2013-2014 ........................................................................................ 4
Tabel 3.1
Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah .................... 41
Tabel 4.1
Uji Validitas .................................................................................... 59
Tabel 4.2
Reliability Statistics ......................................................................... 60
Tabel 4.3
Output Uji Normalitas .................................................................... 61
Tabel 4.4
Output Uji Multikolinearitas ........................................................... 62
Tabel 4.5
Output Uji Signifikansi ................................................................... 63
Tabel 4.6
Output Uji Asumsi Analisis Diskriminan ....................................... 64
Tabel 4.7
Output Uji Korelasi Canonical ....................................................... 65
Tabel 4.8
OutputUji Wilks’ Lambda .............................................................. 66
Tabel 4.9
Output Uji Structure Matrix ........................................................... 66
Tabel 4.10
Output Fungsi Diskriminan ............................................................ 67
Tabel 4.11
Output Uji Classification Coefficients ............................................ 68
Tabel 4.12
Output Uji Klasifikasi Responden .................................................. 72
Tabel 4.13
Output Uji Centroids ..................................................................... 72
Tabel 4.14
Output Uji Klasifikasi Fungsi Diskriminan .................................... 74
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima periode 2013 2014. ................................................................................................ 3
Gambar 1.2
Lima Dimensi Service Quality Pada Frontliner .............................. 9
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Nasabah ............................................................. 27
Gambar 4.1
Jenis Kelamin Responden................................................................ 56
Gambar 4.2
Status Pernikahan Responden.......................................................... 56
Gambar 4.3
Usia Responden ............................................................................... 57
Gambar 4.4
Jenis Pekerjaan Responden.............................................................. 57
Gambar 4.5
Pendidikan Responden .................................................................... 68
Gambar 4.6
Uji Heterokesditas ........................................................................... 65
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, dimana tatacara beroperasinya mengacu pada ketentuanketentuan al Qur’an dan Hadits yang sesuai dengan ketentuan-ketentuan syariat islam khususnya yang menyangkut tatacara bermuamalah secara Islam.1 Perkembangan bank syariah di Indonesia secara formal baru dimulai tahun 1992 yaitu sejak mulai berdirinya Bank Muamalat Indonesia tahun 1991 sebagai bank syariah pertama di tanah air, yang memulai kegiatan operasinya pada bulan Mei 1992. Dengan diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum, yang dapat mendorong pertumbuhannya lebih cepat. Pada saat ini, kecenderungan dunia bisnis termasuk dunia perbankan yang paling terkini adalah menjadikan pelanggan sebagai bagian dari organisasi. Kecenderungan ini seiring dengan perubahan fokus bisnis dari product centric menjadi customer centric karena dari sisi produk sudah semakin sulit untuk mencari diferensiasi produk.2 Perkembangan bank syariah yang terbilang cepat, selain didorong oleh
1 Karmaen Perwataatmadja, M.Syafi’i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam, (Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf,1992) cet.1 hal.1. 2 Budi Widodo, “Pendekatan Customer Centric dalam Penerapan CRM”, Bank & Manajemen, (Maret – April 2010): h. 39.
1
2
landasan hukum yang memayunginya, juga sangat ditentukan oleh sumber daya manusia (SDM) pada bank-bank tersebut. Dengan Berdirinya bank-bank baru dan munculnya produk perbankan dengan berbagai atributnya, menggambarkan persaingan antar bank syariah dalam mendapatkan nasabah semakin terasa. Agar dapat bersaing dan terus berkembang serta orientasi jangka panjang perusahaan dapat terwujud, tentunya para pihak bank harus memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Oleh karena itu, dibutuhkan karyawan yang memiliki komitmen untuk bekerja sesuai dengan standarisasi bank, khususnya pada bagian frontliner, karena mereka merupakan barisan terdepan dari sebuah perusahaan layanan jasa yang berhadapan secara langsung dengan nasabah maka dari itu para frontliner wajib memberikan pelayanan terbaik agar dapat menciptakan kesan dimata nasabah,yang implikasinya menjadi daya tarik sendiri pada bank bersangkutan. Hal yang tidak kalah pentingnya selain komitmen dan upaya dari para frontliner dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap nasabah adalah adanya standar layanan bank yang jelas dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Standar layanan menjadi pedoman baku yang digunakan oleh para frontliner dalam bekerja, sehingga apabila para frontliner memiliki komitmen dalam menerapkan standar layanan yang ada dapat menciptakan kepuasan dari nasabah ketika bertransaksi di sebuah bank. Karena tolak ukur keberhasilan sebuah bank salah satunya adalah bergantung kepada kepuasaan nasabah
3
terhadap layanan yang diberikan. Dalam hal ini kepuasaan nasabah merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan dan diwujudkan karena nasabah merupakan penilai terakhir dari mutu pelayanan yang telah diberikan oleh pihak bank. Pada Diagram 1.1 dapat dilihat 10 (sepuluh) Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima periode 2013 - 2014.
Sumber: Majalah Infobank No. 410/mei 2013/Vol. XXXV & Majalah Infobank No.422/MEI 2014/VOL. XXXVI
Pada gambar 1.1 dapat dilihat bahwa bank BRISyariah mengalami peningkatan nilai dari 75,51 pada tahun 2013 menjadi 78,57 pada tahun 2014. Hal ini yang bias diambil kesimpulan bahwa bank BRISyariah melakukan perbaikan dalam segi pelayanan prima.
4
Tabel 1.1 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Periode 2013-2014 PERINGKAT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TAHUN 2013 Bank Muamalat Permata Bank Syariah Mandiri Syariah BCA Syariah CIMB Niaga Syariah BII Syariah BNI Syariah Danamon Syariah BRISyariah BTN Syariah
2014 Mandiri Syariah Permata Bank Syariah BCA Syariah Bank Muamalat BRISyariah BTN Syariah Bukopin Syariah CIMB Niaga Syariah OCBC NISP Syariah BII Syariah
Sumber: Majalah Infobank No. 410/mei 2013/Vol. XXXV & Majalah Infobank No.422/MEI 2014/VOL. XXXVI
Melihat pada hasil tabel 1.1 yang merupakan hasil penilaian Marketing Riset Indonesia yang bekerja sama dengan majalah Infobank terlihat bahwa seluruh bank syariah berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik terhadap nasabah. Salah satu bank syariah yang juga turut bersaing dalam memberikan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas kepada nasabahnya adalah Bank BRISyariah. Bank BRISyariah sebagai bank syariah yang baru berusia lima tahun telah mampu bersaing dengan bank syariah lainya dalam segi kualitas layanan. Dalam dua tahun terakhir Bank BRISyariah bertahan dalam peringkat sepuluh besar. Meskipun hasil di tahun 2013, kualitas pelayanan yang diberikan BRISyariah terhadap nasabah hanya menempati posisi sembilan. Namun Bank BRISyariah berusaha bangkit untuk terus berupaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanannya kepada para nasabah sehingga kepuasaan nasabah dapat tercapai. Hal ini ditunjukkan dengan peningkatan peringkat
5
yang cukup signifikan di tahun 2014, yaitu peringkat lima. Pada setiap bank tidak semua karyawan bertugas dan bertanggung jawab untuk
menyampaikan
pelayanan
secara
langsung
kepada
nasabah.
Frontlinerlah yang mengemban tugas untuk selalu berhubungan dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar perbankan pada nasabah. Frontliner tentu saja menjadi sorotan utama dalam penilaian sebuah bank, karena mereka merupakan garda terdepan. Frontliner harus memberikan pelayanan prima sehingga kepuasan nasabah dapat tercapai dan hubungan baik dengan nasabah pun dapat terjalin. Hal ini tentu saja wajib untuk dilakukan karena memberikan pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan image positif bank dimata nasabah sehingga citra bank dapat terus meningkat bagi masyarakat khususnya nasabah BRISyariah. Sebagaimana yang telah dijabarkan sebelumnya, BRISyariah merupakan salah satu bank syariah yang menaruh perhatian khusus dalam hal memberikan kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah tentu akan membuat nasabah merasa dirinya dipentingkan dan diperhatikan dengan baik dan wajar. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis)”. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah-masalah sebagai berikut:
6
1. Apakah dengan munculnya banyak bank baru mempengaruhi peningkatan kualitas layanan frontliner ? 2. Bagaimana peran kualitas layanan frontliner terhadap kepuasaan nasabah bank BRISyariah cabang Abdul Muis? 3. Bagaimana hubungan antara kualitas layanan frontliner (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) terhadap kepuasan nasabah? 4. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan nasabah? 5. Seberapa besar peran kualitas layanan frontliner terhadap kepuasan nasabah? 6. Apakah fungsi riset yang diadakan MRI (Marketing Research Indonesia) mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan terhadap frontliner?
C. Pembatasan dan Rumusan Masalah Untuk memfokuskan penulisan dan memudahkan analisa, maka penulis perlu membuat batasan-batasan masalah. Batasan-batasan dalam penulisan ini membahas tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah bank BRISyariah Cabang Abdul Muis Jakarta sehingga penulis dapat mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah. 1. Pembatasan Masalah a. Waktu penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 23 Maret – 03 April 2015. b. Tempat Penelitian
7
Lokasi penelitian ini dilaksanakan di BRI Syariah Kantor Cabang Abdul Muis Jakarta. c. Objek Penelitian Objek dari penelitian ini adalah nasabah yang aktif di BRI Syariah Kantor Cabang Abdul Muis Jakarta. d. Variabel Bebas Penelitian Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi: 1) Reliability 2) Responsiveness 3) Assurance 4) Empathy 5) Tangible e. Variabel Terikat Penelitian Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kepuasan nasabah. 2. Rumusan Masalah Adapun secara spesifik rumusan masalah yang akan diteliti dan dikaji dalampenelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagaimana pengaruhkualitas layanan frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis? b. Variabel apakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada bank BRISyariah Cabang Abdul Muis Jakarta?
8
D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap kepuasan nasabah pada bank BRISyariahCabang Abdul Muis Jakarta. 2. Untuk menganalisis variable kualitas pelayanan frontliner yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah di bank BRISyariah Cabang Abdul Muis Jakarta. E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Bagi
kalangan
akademis,
penelitian
ini
bermanfaat
untuk
memperbanyak pengetahuan khususnya di bidang kualitas pelayanan frontliner dan kepuasan di Bank BRISyariah. Bagi mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan bahan referensi untu melakukan penelitian lanjutan mengenai kualitas pelayanan frontliner di suatu bank/perusahaan. 2. Manfaat Praktis a. Bagi peneliti, menambah pengetahuan tentang penerapan standar pelayanan para frontliner dan mengetahui tingkat kepuasan nasabah di Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis. Kemudian untuk melatih kemampuan menganalisis masalah berdasarkan fakta dan data yang tersedia. b. Bagi pihak Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis, sebagai gambaran kinerja Bank BRISyariah khususnya dalam hal pelayanan yang diberikan oleh para frontliner sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi yang sangat berguna untuk meningkatkan kinerja Bank BRISyariah.
9
3. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan menjadi bahan penambah wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah di Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis. F. Kerangka Konseptual
Service Quality
Frontliner
Reliability (x1)
Responsiveness
Assurance
(x2)
(x3)
Empaty
Tangible
(x4)
(x5)
Kepuasan nasabah (y)
Gambar 1.2 Lima dimensi service quality pada frontliner G. Sistematika Penulisan BAB I
: PENDAHULUAN Pada bab ini akan dijelaskan latar belakang, identifikasi masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian (spasi), review studi terdahulu, kerangka konsep, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : KAJIAN TEORITIS Pada bab ini akan dijelaskan secara teoritis tentang pengertian,
10
tujuan, persiapan dalam pelayanan, dan karakteristik kualitas pelayanan. Selain itu, juga akan dijelaskan tentang pengertian dan tugas frontliner. Bab ini juga akan membahas pengertian, ciri-ciri, dan elemen kepuasan nasabah. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini akan dijabarkan mengenai Kerangka Pemikiran Penelitian, Metode Penelitian, Lokasi dan Waktu Penelitian, Pengumpulan Data, serta Pengolahan dan Analisis Data. BAB IV : ANALISA DATA Dalam bab ini memuat pembahasan hasil analisis dan interprestasi terhadap temuan penelitian dengan cara mengolah data dari alat uji yang disesuaikan. BAB V : PENUTUP Bab ini memuat kesimpulan yang merupakan jawaban dari rumusan permasalahan yang telah dibahas sebelumnya dan saran.
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu antara lain:1 a. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen b. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. c. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan.2 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya yang memenuhi atau melebihi harapan.3 Kualitas ialah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
1
Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Jakarta: Ekonisia, 2005), h. 7. Vincent Gaspersz, Total Quality Management, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 181. 3 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Banyumedia Publishing, 1996), h. 259. 2
11
12
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan defenisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.4 2. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn caracara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.5 Pelayanan ialah suatu tindakan kerja yang dilakukan seseorang atau orang lain berkesediaan untuk bekerja dan bertindak, penggunaan, bantuan, dan pemberitahuan atau publikasi.6 Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.7 Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.8 Berdasarkan pada uraian di atas maka pelayanan merupakan upaya 4
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : Erlangga, 2009), h. 121. Boediono, Teori Pertumbuhan Ekonomi, (Yogyakarta: BPFE, 1999), h. 60. 6 Nurullita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzaki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta)” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.37. 7 Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana, MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h.83. 8 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang:Bayu Media, 2005), h.260. 5
13
bagaimana cara kita melayani kepada konsumen/ pengguna jasa, sehingga dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat menumbuhkan rasa kepercayaan, pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipuaskan kebutuhannya. Jadi arti pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan dengan cara tertentu dalam upaya memberikan rasa kepuasan yang memerlukan kepekaan hubungan interpresonal untuk menumbuhkan kepercayaan sehingga pengguna jasa akan merasa diperhatikan dan dipuaskan kebutuhannya. 3. Manfaat pelayanan Pelayanan selain meliki tujuan yakni memberikan kepuasan kepada pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain: a. Mempercepat
proses
pelaksanaan
pekerjaan,
sehingga
dapat
menghemat waktu b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin. d. Menimbulkan rasa kenyamananbagi orang-orang yang berkepentingan. e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.9 4. Dasar-dasar pelayanan nasabah Dasar-dasar pelayanan nasabah yang perlu dikuasai oleh seorang petugas sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing Nurullita Fitria, ”Tingkat Kepuasan Muzaki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta)”, h.39. 9
14
nasabah beragam. Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti,ialah: a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi. b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuannya. g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan. h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasaan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani,beritahu kapan akan dilayani.10 5. Ciri-ciri pelayanan yang baik Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:11
10 Hiliyati Min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan (Studi kasus padaKS-BMT Masjid al-Azhar Jakarta), ”(Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.15. 11 Admin, Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik, artikel diakses pada 02 Oktober 2014 dari http://rajaperhotelan.wordpress.com/2013/06/27/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik/
15
a. Sarana Physic Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. b. Tanggung Jawab Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan. c. Responsif Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan
16
berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali. d. Komunikatif Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunikasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah
mempunyai
mengemukakannya
masalah,
kepada
nasabah
Customer
Service
tidak
segan-segan
Officer.
Mampu
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
e. Keamanan Memberikan
jaminan
kerahasiaan
setiap
transaksi
artinya
Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah
17
merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank. f. Kecakapan Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah,
Customer
pengetahuan
tertentu.
Service Karena
harus tugas
memiliki
kemampuan
Customer
Service
dan selalu
berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja. g. Pemahaman Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat. h. Kredibilitas Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan. i. Keramahan Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus
18
ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank. j. Hubungan Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
B. Frontliner 1. Pengertian Frontliner Pada umumnya organisasi bank dibagi atas bagian atau divisi Back Office dan Front Office. Back Office adalah bagian-bagian organisasi, seperti pembukuan, audit, urusan sumber daya manusia (HRD) yang para karyawannya tidak berhubungan langsung dengan nasabah bank. Sedangkan Front Office adalah bagian-bagian organisasi di mana karyawan secara langsung melayani nasabah. Setiap karyawan diberikan desentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan.12 Front office dibank sendiri lebih dikenal dengan sebutan front liner. Pada bagian atau divisi frontliner ini dibagi kedalam 3 bagian jabatan, yaitu Teller, Customer Service, dan Account Officer. a. Teller Teller diartikan sebagai petugas bank yang diberi kepercayaan 12
Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008), Cet.ke-7, h. 47.
19
penuh untuk memegang, memelihara, dan menyimpan sejumlah uang tunai sesuai dengan limitnya masing-masing untuk keperluan melayani secara langsung dalam arti menerima dan membayar uang tunai atau yang diperlukan sama dengan uang tunai selama waktu yang telah ditentukan (cash hour).13 Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima setoran dan pembayaran uang tunai.14 Jadi, teller adalah petugas penerima setoran tunai maupun tidak tunai serta melakukan pembayaran atas penarikan tunai dan bertanggung jawab kepada head teller. Tujuan penerapan sistem teller untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah secara langsung, cepat dan aman. b. Customer Service Istilah Customer Service secara khusus digunakan untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Customer Service memegang peranan penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina 13 Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, (Jakarta Bank Mini Universitas Gunadarma, 1997), h. 4-5. 14 Faisal Afif, Strategi dan Operasional Bank, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008) h. 30.
20
hubungan dengan nasabah. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara. Selain itu Customer Service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas Customer Service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. c. Account Officer Dalam dunia perbankan, sistem account officer menarik bagi para bankir. Karena sistem account officer mempunyai keunggulan yang terletak pada peranannya yang besar dalam menghubungkan bank dengan nasabahnya. Account officer tersebut mempunyai tugas melayani semua keperluan nasabah yang berkaitan dengan bank secara utuh. Lebih dari itu pelayanan menjadi lebih bermutu dan account officer yang sudah professional dapat mengantisipasi pelayanan berikutnya yang dibutuhkan nasabah. Dari uraian tersebut diatas, dapat dijelaskan bahwa pengertian account officer adalah aparat manajemen yang ditugaskan untuk membantu direksi dalam menangani tugas-tugas, khususnya yang menyangkut bidang marketing dan pembiayaan.15 Account officer merupakan point of contact antara bank dengan 15
Jopie Jusuf, Panduan Dasar Untuk Account Officer, (Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, 1997), h. 8.
21
pihak customer yang harus memelihara hubungan dengan nasabah wajib memonitor seluruh kegiatan secara terus menerus.16 2. Tugas dan Fungsi Frontliner Adapun tugas dan Fungsi fronliner antara lain adalah: a. Tugas dan Fungsi teller Teller bertugas untuk melayani semua transisi yang dilakukan oleh nasabah maupun melayani kebutuhan internal bank. Pelayanan yang harus dilakukan teller antara lain menerima setoran dan penarikan tabungan, melayani setoran dan penarikan deposito, melayani penarikan pembiayaan dan cicilan pembiayaan. Sedangkan dalam hubungan internal teller harus senantiasa memberikan dana (kas kecil) bagi transaksi-transaksi dilakukan oleh staf bagian umum karena posisi teller adalah kas besar.17 Tugas dan tanggung jawab seorang teller adalah sebagai berikut:18 1) Menerima setoran tunai 2) Melaksanakan pembayaran tunai sesuai batas kewenangan bayar, setelah memenuhi syarat bayar: a) Pemeriksaan tanda tangan b) Tersedianya saldo yang cukup c) Pemeriksaan dengan sinar ultra violet 16
Veithzal Rivai, Credit Management Handbook: Teori, Konsep, Prosedur dan Aplikasi Panduan Praktik Mahasiswa, Bankir dan Nasabah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006), h.293. 17 Modul, Konsep dan Mekanisme Bank Syariah, (Jakarta: Laboratorium Bank Mini, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2001), h. 57. 18 Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, (Jakarta: Bank Mini Universitas Gunadarma, 1997), h. 4-5.
22
d) Keabsahan warkat/dokumen 3) Menerima setoran dengan warkat bank yang satu (misal bank A) dan warkat bank lain. 4) Mempertanggung jawabkan uang tunai yang diserahkan pada awal operasi kantor, menyetorkan uang yang melebihi batas simpan siang hari sebelum istirahat siang dan menyerahkan kelebihan batas simpan malam hari pada akhir hari kerja kepada head teller. 5) Mengamankan peralatan utama teller yang berada dibawah tanggung jawabnya yaitu kunci validasi, lempengan pengaman, stempel (inisial teller), kunci laci dan kunci cash box. 6) Memvalidasi aplikasi (formulir), warkat, dan membubuhkan stempel sesuai dengan jenis transaksi. 7) Meneruskan warkat/dokumen transaksi yang diterima untuk diproses oleh bagian terkait sesuai prosedur. 8) Membuat tiket-tiket sehubungan dengan transaksi yang dilakukan. 9) Membuat rekapitulasi teller dan membuat jurnal seksi. b. Tugas dan Fungsi Customer Service Customer Service berfungsi sebagai pintu gerbang dan pusat informasi yang memulai dan membuka hubungan antara nasabah dengan bank. Tugas dan tanggung jawab dari Customer Service adalah:19 1) Memahami product knowledge dari bank yang bersangkutan. 2) Memperkenalkan dan siap melayani dengan memberikan informasi Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, …, 3-4.
19
23
yang sejelas-jelasnya kepada nasabah mengenai produk-produk yang ada. 3) Membimbing nasabah dalam pengisian formulir aplikasi maupun formuli-formulir lainnya. 4) Merupakan teman terpercaya untuk menangani keluhan nasabah. Fungsi Customer Service adalah: 1) Sebagai Resepsionis Seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank, fungsinya adalah melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. 2) Sebagai Deskman Seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. 3) Sabagai Salesman Seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling atau menawarkan produk bank kepada nasabah yang dating ke bank. c. Tugas dan Fungsi Account Officer Di dalam melaksanakan tugasnya, Account Officer memiliki fungsi ganda. Di satu pihak, ia merupakan personil bank yang harus bekerja di bawah peraturan dan tujuan bank. Dan di pihak lain, ia dituntut untuk memberikan kondisi yang paling baik bagi nasabahnya, yang umumnya tercermin dari biaya yang harus dikeluarkan oleh
24
nasabah. Pada dasarnya, peranan seorang account officer adalah sebagai berikut:20 1) Mengelola Account Seorang Account Officer berperan untuk membina nasabah agar mendapatkan efisiensi dan optimalisasi dari setiap transaksi keuangan yang dilakukan tanpa meninggalkan tanggung jawabnya sebagai personil bank. 2) Mengelola produk Seorang
Account
Officer
harus
mampu
menjembatani
kemungkinan pemakaian berbagai produk yang paling sesuai untuk kebutuhan nasabahnya. 3) Mengelola kredit Account Officer berperan untuk melakukan pemantauan atas pinjaman yang diberikan nasabah selalu memenuhi komitmen atas pinjamannya. 4) Mengelola penjualan Seorang Account Officer pada dasarnya merupakan unjuk tombak bank dalam memasarkan produknya, maka seorang Acount Officer juga harus memiliki salesmanship yang memadai untuk dapat memasarkan produk yang ditawarkan. 5) Mengelola profitability Seorang Account Officer juga berperan dalam menentukan keuntungan yang diperoleh bank.Dengan demikian, ia harus yakin 20
Jopie Jusuf, Panduan Dasar Untuk Account Officer, (Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, 1997), h. 8-9.
25
bahwa segala hal yang dilakukannyaberada dalam suatu kondisi yang memberikan keuntungan kepada bank. C. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.21 Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas.22 Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.23 Sedangkan menurut Irawan kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.24 Jadi tingkat kepuasan nasabah adalah kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka nasabah akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka nasabah akan puas. Sedangkan bila kinerja yang dirasakan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa sangat puas. 21 Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: PT.Rineka Cipta, 2006), h. 233. 22 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 1997), h.78. 23 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2004), h. 147. 24 Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002), h. 3.
26
27
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan (nasabah)
Produk Harapan Pelanggan (nasabah) Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan (nasabah)
Tingkat Kepuasan Pelanggan (nasabah)
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Nasabah
2. Indikator Kepuasan Nasabah25 a) Membeli lebih banyak dan setia lebih lama, b) Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan, c) Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada orang lain,
25
Philip Kotler dan A.B Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat, 1999), h.
28
d) Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitive kepada harga, e) Menawarkan gagasan barang/jasa kepada perusahaan, Lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru, karena transaksinya sudah rutin. 3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah26 a. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
yang
strategis,
menyediakan
kartu
komentar,
menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain. Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ideide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. b. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan
26
Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, cet. I, (Malang: Bayumedia Publishing, 2005), h. 366-367.
29
potensial produk perusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. c. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. 4. Elemen Kepuasan Nasabah27 a. Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. b. Relationship Marketing Relationship Marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship Marketing juga mengutamakan peluang untuk menjalin
27
Ibid, h. 354-356.
30
hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. c. Program Promosi Loyalitas Kunci pokok setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjadi relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80 persen dari penjualan. e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.
31
f. Unconditional Guarantees Unconditional
Guarantees
dibutuhkan
untuk
mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembeliaan oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. g. Program Pay-For- Performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula oleh total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. 5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Ada beberapa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Faktor-faktor tersebut dapat dipaparkan melalui lima dimensi yaitu:28
28
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Statisfaction, cet. III, (Yogyakarta: Andi, 2011), h.198
32
a. Reliabilitas atau Keandalan (Reliability) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa yang handal. Produk/ jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. b. Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen. Apa pun posisi
33
seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan konsumen yang menghubungi perusahaan. c. Jaminan (Assurance) Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting pula. d. Empati Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. e. Bukti fisik Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk / jasa.
34
D. Kajian Pustaka (Review Studi Terdahulu) Untuk mendukung materi, maka peneliti ini membandingkan dengan beberapa penelitian terdahulu. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang membahas mengenai kualitas pelayanan frontliner pada perusahaan atau bank: Untuk mendukung materi, maka peneliti ini membandingkan dengan beberapa penelitian terdahulu. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang membahas mengenai kualitas pelayanan pada perusahaan atau bank terhadap kepuasan nasabah. 1. Skripsi Iis Suryani (mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014) yang berjudul
“Pengaruh Pelayanan
Frontliner
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh pelayanan Frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance
maupun Empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Ciputat. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan Frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy secara umum sebesar 0,850 menunjukkan bahwa variabel pelayanan Frontliner berhubungan dengan kategori tinggi dan mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan nasabah. Yang membedakan dengan penelitian yang penulis teliti terletak pada metode penelitian. Metode analisis data
35
yang digunakan pada penelitian ini adalah metode regresi linear berganda, sedangkan pada penelitian yang penulis teliti menggunakan metode analisis diskriminan. 2. Skripsi Muhammad Fajar Fiqi (mahasiswa Fakultas Syariah dan Hukum jurusan Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Nasabah BMT Al-Munawarah”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar tingkat pengaruh antara variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathyterhadap tingkat kepuasan nasabah pada BMT Al-Munawarah. Yang menjadi perbedaan penelitian ini dengan penelitian penulis terletak pada metode penelitian dan objek penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode regresi linier berganda sedangkan metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode analisis diskriminan. Kemudian pada penelitian ini, objek penelitian dilakukan di Instansi BMT, sedangkan objek penelitian yang dilakukan penulis adalah instansi perbankan. 3. Skripsi Dewi Yanti SudirmanA21107612 (mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin, 2011) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan BRITAMA Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Cabang Ahmad Yani, Makassar”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari 5 variabel (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness) dengan menggunakan
36
metode analisis regresi linear berganda. Perbedaan antara penelitian yang ini dengan penlitian saya terletak pada metode analisisnya dimana saya menggunakan metode analisis diskriminan. 4. Skripsi Hikmatul Laili Amaliyah (mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Ciledug”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah serta untuk mengetahui faktor pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Ciledug. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya faktor pelayanan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian penulis terletak pada metode penelitian dimana metode yang dipakai pada penelitian ini adalah metode regresi linier berganda, sedangkan penulis menggunakan metode analisis diskriminan. 5. Skripsi Mohammad Rendy Nugroho (mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan customer service Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah cabang Fatmawati)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar prosentase kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati serta untuk
37
menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian penulisan terletak pada metode penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode regresi linier berganda, sedangkan pada penelitian penulis menggunakan metode analisis diskriminan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian Jenis penelitian yang akan digunakan adalah Kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang menekankan pada teori-teori melalui variabel-variabel penelitian dalam angka dan melalui analisis data menggunakan permodelan matematis.1 Kemudian setelah pengujian variabelvariabel dilaksanakan berdasarkan data kuantitatif yang diperoleh dalam penelitian mengenai faktor minat masyarakat terhadap lembaga keuangan syariah, data yang dikumpulkan, dianalisa untuk kemudian mengambil kesimpulan.
B. Data dan Teknik Pengumpulan Data 1. Jenis Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari orang atau lembaga terkait dalam hal faktor-faktor minat masyarakat terhadap lembaga keuangan syariah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan data primer yang bersumber dari kuesioner yang didapat dari nasabah aktif BRI Syariah Kantor Cabang Abdul Muis Jakarta sebagai bahan analisis utama dalam menilai kepuasan nasabah. Data Sekunder, merupakan data yang diperoleh dari literatur-literatur kepustakaan 1
Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, (Jakarta : PT Elex Media Komputindo, 2004), hal 35.
38
39
seperti buku, brosur, jurnal, website serta sumber lain yang berkaitan dengan materi permasalahan penelitian ini. 2. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan melalui : a. Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner (angket) terhadap nasabah BRISyariah Cabang Abdul Muis. b. Studi kepustakaan terhadap sumber-sumber teks melalui buku, penelitian terdahulu dan artikel lainnya. 3. Sumber Data Sumber Data yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah : a. Hasil penyebaran kuesioner terhadap nasabah BRISyariah Cabang Abdul Muis. b. Buku, literatur-literatur, artikel dan data yang bersangkutan dengan penelitian. c. Populasi pada bank BRISyariah cabang Abdul Muis sebanyak 14.312 orang, dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah dengan kriteria nasabah aktif yang memiliki rekening BRISyariah. Perhitungan sampel didasarkan pada rumus slovin.
Dimana n: jumlah sampel N: jumlah populasi
40
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance) Perhitungannya adalah 𝑛=
14312 1 + 14312. 0,12
𝑛 = 99,30 Maka penulis melakukan pembulatan sampel menjadi 100 responden.
C. Variabel dan Pengukuran Variabel 1. Jenis Variabel Jenis variabel yang digunakan adalah : Variabeldalampenelitianiniterdiriatasvariabelbebas
(independent
variable) danvariabelterikat (dependent variable). Dalam penelitian ini yang menjadi variable bebas (independent variable) adalah kualitas pelayanan sedangkan yang menjadi variable terikat (dependent variable) adalah kepuasan nasabah. Operasionalisasi variabel dalam penelitian adalah Kualitas pelayanan dan Kepuasan Nasabah (Y) Bank BRISyariah Kantor Cabang Pembantu Abdul Muis dijelaskan sebagai berikut.
41
Tabel 3.1 Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Sub Variabel Reliability (X1)
-
Responsiveness (X2)
-
Assurance(X3)
Empaty (X4)
-
Tangible(X5)
Variabel KepuasanNasabah (Y)
-
Indikator Terpenuhinya keinginan pelanggan dan ketepatan waktu yang diberikan Kepastian lamanya layanan Kesiapan dalam melayani Kesopanan karyawan Keramahan karyawan Cara kerja karyawan Pengetahuan karyawan yang mendukung Pendekatan per individu kepada pelanggan Terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan Keindahan interior kantor Kebersihan dan kelengkapan kantor Kerapian penampilan karyawan Keserasian tata letak kantor Kemudahan dan keamanan tempat parkir Kelengkapan sarana telekomunikasi Indikator Membeli lebih banyak dan setia lebih lama Menyampaikan pujian perusahaan dan produknya kepada orang lain Kurang memperhatikan merek lain
2. Pengukuran Variabel Dalam sebuah penelitian kuantitatif, variabel independen atau variabel bebas dilambangkan dengan huruf (X), karena memiliki lima variabel bebas, maka variabel-variabel tersebut bisa dilambangkan 𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, 𝑋4, 𝑋5, dimana : 𝑋1 = adalah reliability
42
𝑋2 = adalah responsiveness 𝑋3 = adalah assurance 𝑋4 = adalah empaty 𝑋5 = adalah tangible Sedangkan variabel dependen atau variabel terikat memiliki satu variabel dilambangkan dengan huruf (Y),adalah Kepuasan Nasabah, jika Tidak Puas Y=0 dan Puas Y=1. D. Metode Analisis Data 1. Instrumen dan Uji Instrumen Penelitian Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang di desain berdasarkan skala likert yang berisi jumlah sejumlah pernyataan yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Skala likert digunakan untuk menganalisis pelayanan frontliner bank terhadap nasabah. Skala likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan dalam bentuk persetujuan terhadap pernyataan. Pertanyaan yang diberikan berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi. Pada skala likert diberikan pilihan jawaban dengan skor berikut : SP
= Sangat puas
diberi skor 4
P
= Puas
diberi skor 3
KP
= kurang puas
diberi skor 2
TP
= Tidak Puas
diberi skor 1
Untuk analisis variabel dependent menggunakan variabel dummy yaitu 0 dan 1.
43
0 = memilih Tidak Puas. 1 = memilih Puas. Variabel x menggunakan skala likert karena dapat memberikan lebih banyak preferensi jawaban kepada responden. Skala likert memudahkan responden untuk memberikan penilaian yang dirasakannya. Alasan penulis menggunakan analisis diskriminan adalah, karena analisis ini bisa menjelaskan responden merasa puas atau tidak puas. Sedangkan yang dipakai peneliti terdahulu pada umumnya menggunakan regresi linear berganda, dimana regresi tersebut menjelaskan besarnya pengaruh tiap variabel X terhadap variabel Y. Jika kita bandingkan dengan regresi linier, maka analisis diskriminan merupakan kebalikannya. Pada regresi linier, variable respon yang harus mengikuti distribusi normal dan homoskedastis, sedangkan variabel penjelas diasumsikan fixed, artinya variabel penjelas tidak disyaratkan mengikuti sebaran tertentu. Untuk analisis diskriminan, variable penjelasnya seperti sudah disebutkan di atas harus mengikuti distribusi normal dan homoskedastis, sedangkan variabel responnya fixed. a. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data
44
adalah valid. b. Uji Reabilitas Reabilitas adalah suatu angka indeksyang menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Semakin kecil kesalahan pengukuran, maa semakin reliabel alat ukur. Sebaliknya makin besar kesalahan alat ukur, makin tidak realibel. Untuk mengetahui tingkat reabilitas adalah besarnya nilai Cronbach’s Alpha. Nilai Cronbach’s Alpha mendekati 1 berarti semakin tinggi konsistensi internal reabilitasnya. Nilai Cronbach’s Alpha lebih kecil dari 0,60 dikatakan nilai reabilitasnya kurang baik. Adapun reabilitas variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha dari 0,700,89 dikatakan realibel. Standarisasi berdasarkan reliabilitas Guilford : Realibilitas Guilford Koefisien
Kriteria
< 0,2
Tidak Realibel
0,2-0,39
Kurang Realibel
0,4-0,69
Cukup Realibel
0,7-0,89
Realibel
>0,9
Sangat Realibel
2. Teknik Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan. Analisis Diskriminan adalah salah satu tehnik analisa Statistika dependensi yang memiliki kegunaan untuk mengklasifikasikan
45
objek beberapa kelompok. Pengelompokan dengan analisis diskriminan ini terjadi karena ada pengaruh satu atau lebih variabel lain yang merupakan variabel independen. Kombinasi linier dari variabel-variabel ini akan membentuk suatu fungsi diskriminan. Analisis diskriminan adalah teknik multivariate yang termasuk dependence method, yakni adanya variabel dependen dan variabel independen. Dengan demikian ada variabel yang hasilnya tergantung dari data variable independen. Analisis diskriminan mirip regresi linier berganda (multivariable regression). Perbedaannya analisis diskriminan digunakan apabila variabel dependennya kategoris (maksudnya kalau menggunakan skala ordinal maupun nominal) dan variabel independennya menggunakan skala metric (interval
danrasio).
Sedangkan
dalam
regresi
berganda
variabel
dependennya harus metric dan jika variabelnya independen, bisa metric maupun nonmetrik. Pendekatan yang dilakukan untuk membuat fungsi diskriminan pada prinsipnya ada dua metode dasar untuk itu, yakni Simultaneous estimation, di mana semua variabel dimasukkan secara bersama – sama kemudian dilakukan proses diskriminan. Kemudian Stepwise estimation, di mana variabel dimasukkan satu persatu ke dalam model diskriminan. Pada proses ini, tentu ada variabel. Dalam kesempatan kali ini yang akan digunakan adalah metode Simultaneous estimation. a. Model Dasar Analisis Diskriminan Model dasar analisis diskriminan mirip regresi berganda.
46
Perbedaannya adalah kalau variabel dependen regresi berganda dilambangkan
dengan
Y,
maka
dalam
analisis
diskriminan
dilambangkan dengan D. Model analisis diskriminan adalah sebuah persamaan yang menunjukkan suatu kombinasi linier dari berbagai variabel independen, yaitu: D = b0 +b1x1 + b2x2 + b3x3 + …+ bnxn Dengan : D = skor diskriminan b = koefisien diskriminasi atau bobot x = predictor atau variabel independent b. Tujuan Analisis Diskriminan Menurut (Supranto, 2004: 77), tujuan analisis diskriminan adalah sebagai berikut: 1) Membuat suatu fungsi diskriminan atau kombinasi linier, dari prediktor atau variabel bebas yang bisa mendiskriminasi atau membedakan kategori variabel tak bebas atau criterion atau kelompok, artinya mampu membedakan suatu objek (responden) masuk kelompok/ kategori yang mana. 2) Menguji apakah ada perbedaan signifikan antara kategori/ kelompok, dikaitkan dengan variabel bebas atau prediktor. 3) Menentukan
prediktor/variable
bebas
yang
mana
yang
memberikan sumbangan terbesar terhadap terjadinya perbedaan antar kelompok. 4) Mengelompokkan
objek/kasus/responden
ke
dalam
suatu
47
kelompok/ kategori didasarkan pada nilai variabel bebas. 5) Mengevaluasi
keakuratan
klasifikasi
(the
accuracy
of
classification). c. Proses Diskriminan Menurut Santoso (2002: 144), proses dasar dari analisis diskriminan adalah sebagai berikut: 1) Memisah variabel-variabel menjadi variabel dependen dan variabel independen. 2) Menentukan metode untuk membuat fungsi diskriminan. Pada prinsipnya ada dua metode dasar untuk itu, yakni: a) Simultaneous Estimation, dimana semua variabel dimasukkans ecara bersama-sama kemudian dilakukan proses diskriminan. b) Step-wise Estimation, dimanavariabel dimasukkan satu per satu kedalam model diskriminan. Pada proses ini, tentu ada variabel yang tetap ada pada model, dan ada kemungkinan satu atau lebih variabel independen yang dibuangdari model. 3) Menguji signifikansi dari fungsi diskriminan yang telah terbentuk, dengan menggunakan Wilk’s Lambda, Pilai, F test, dan lainnya. 4) Menguji ketepatan klasifikasi dari fungsi diskriminan, termasuk mengetahui
ketepatan
klasifikasi
secara
individual
Casewise Diagnostic. 5) Melakukan intepretasi terhadap fungsi diskriminan tersebut 6) Melakukan uji validasi fungsi diskriminan.
dengan
48
d. Asumsi Analisis Diskriminan Asumsi penting yang harus dipenuhi agar model analisis diskriminan dapat digunakan sebagai berikut. 1) Multivariate Normality, atau variable independen seharusnya berdistribusi normal. Jikat idak berdistribusi normal, hal ini akan menyebabkan masalah pada ketepatan fungsi (model) diskriminan. Regresi logistik bisa dijadikan alternatif metode jika memang data tidak berdistribusi normal. 2) Matriks kovarians dari semua variabel independen seharusnya sama. 3) Tidak ada korelasi antar variable independen. Jika dua variable independen mempunyai korelasi yang kuat, maka dikatakan terjadi multikolinieritas. 4) Tidak adanya data yang sangat ekstrim (outlier) pada variable independen. Jika ada outlier yang tetap diproses, hal ini bisa berakibat
berkurangnya
ketepatan
klarifikasi
dari
fungsi
diskriminan. (Santosa, 2002:145). Analisis diskriminan tidak terlalu sensitive dengan pelanggaran asumsi ini, kecuali pelanggarannya bersifat ekstrim (Hair et al., 1987: 76). Meski demikian lebih baik semua asumsi tersebut terpenuhi. Dalam tahap asumsi ananalisis diskriminan dilakukan uji-uji sebagai berikut:
49
1) Uji Asumsi Klasik a) Uji normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Dalam melakukan uji normalitas dapat diketahui dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test. Dalam uji normalitas ini, diperoleh hipotesis: Ho : Variable bebas tidak terdistribusi secara normal Hi : Variable bebas terdistribusi secara normal Apabila rasio Kolmogorov-Smirnov berada lebih dari nilai signifikasni 0,05 maka Ho ditolak, apabila kurang dari nilai signifikansi maka Ho diterima dan Hi ditolak. b) Uji Multikoleaniearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
diantara
variabel
independent.
Jika
variabel
independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independent sama dengan nol. Uji multikolinerietas pada suatu model dapat dilihat dari
50
nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Semakin tinggi VIF maka tolerance semakin rendah. Sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolinerietas. Dalam uji multikolinearitas ini diperoleh hipotesis sebagai berikut: Ho : Tidak terdapat hubungan/pengaruh antar variable bebas Hi : Terdapat hubungan/pengaruh antar variable bebas Apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor) kurang dari 10 dan nilai tolerance kurang dari 0,1 maka Ho diterima. Namun apabila VIF (Variance Inflation Factor) lebih dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1tersebut maka Ho ditolak. c) Uji Heterokesditas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas
dan
jika
berbeda
disebut
heteroskedastisitas. Model yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar).
51
Salah
satu
cara
untuk
melihat
apakah
terjadi
ketidaksamaan variance adalah dengan melihat grafik scatter plot. Dalam uji ini, diperoleh hipotesis sebagai berikut: Ho : Tidak Terjadi kesamaan variance dari data yang diamati atau terjadi heterokedastisitas. Hi : Terjadi kesamaan variance dari data yang diamati atau tidak terjadi heterokedastisitas. Apabila tidak terdapat pola tertentu pada scatter plot, maka dapat dikatakan bahwa Ho ditolak yang berarti Hi diterima. Apabila terdapat pola tertentu pada grafik scatter plot, maka dapat dikatakan bahwa Ho diterima, yang artinya dalam model terdapat heterokedasitas. 2) Mengidentifikasi Variabel Diskriminan Identifikasi variable bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel penelitian dapat digunakan untuk menguji perbedaan antar kelompok. Hipotesis dalam identifikasi ini adalah sebagai berikut: Ho : Variabel
tersebut
tidak
dapat
digunakan
untuk
mengidentifikasi perbedaan antar kategori Hi : Variabel tersebut dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan antar kategori. Kriteria dalam identifikasi ini adalah apabila jika nilai Sig. F-test pada table test of Equality of Group Mean kurang dari taraf
52
signifikansi 0,05 maka Ho ditolak. Apabila lebih besar dari taraf signifikansi maka Ho diterima. 3) Menentukan Fungsi Diskriminan Menurut (Santoso, 2002:164), kegunaan fungsi diskriminan adalah untuk mengetahui sebuah case (dalam hal ini seorang pelanggan) masuk pada grup yang satu ataukah tergolong pada grup yang lainnya. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut: Ho: Tidak terdapat perbedaan rata-rata antara dua kategori. Hi: Terdapat perbedaan rata-rata antara dua kategori. Kriteria dalam menentukan fungsi diskriminan ini adalah apabila jika nilai nilai Sig. F test tabelWilk’s Lambda kurang dari taraf signifikansi 0,05 maka Ho ditolak. Apabila lebih besar dari taraf signifikansi maka Ho diterima. Hi diterima artinya fungsi diskriminan yang dibentuk memang benar-benar bisa membedakan kelompok yang satu dengan kelompok yang lain.
53
e. Kerangka Berfikir Variable X -
Reliability Responsiveness Assurance Empaty Tangible
Variable Y Kepuasan Nasabah
Uji kusioner - Validitas - Realibilitas
Uji asumsi klasik - Uji Normalitas - Uji multikulinearitas - Uji heterokedastisitas - Uji auto korelasi Analisis diskriminan - Identifikasi variable diskriminan - Uji asumsi analisis diskriminan - Menentukan fungsi diskriminan - Interpretasi fungsi diskriminan - Validasi Analisis diskriminan
Analisis dan pembahasan
Kesimpulan
BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum 1. Sejarah Perusahaan Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRISyariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRISyariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam. Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah. Kehadiran PT. Bank BRISyariah di tengah-tengah industri perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRISyariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi
54
55
warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Aktivitas PT. Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRISyariah (proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRISyariah. Saat ini PT. Bank BRISyariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRISyariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRISyariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan. Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRISyariah merintis sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip Syariah. 2. Visi dan Misi Perusahaan Visi PT. Bank BRISyariah adalah menjadi bank ritel modern
56
terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Sedangkan misinya adalah: a. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan finansial nasabah. b. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. c. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan dimana pun. d. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.
B. Gambaran Umum Responden Sampel penelitian antara pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah sebanyak 100 nasabah pada bank BRISyariah Abdul Muis. Pengambilan sampel dilakukan kepada nasabah yang sudah menabung di bank BRISyariah, adapun nasabah yang baru membuka tabungan tidak dapat mengisi kuesioner, nasabah tersebut biasanya aktif bertransaksi di bank BRISyariah.Adapun alasan pengambilan jumlah sampel didasarkan pada keaktifan nasabah yang sering datang untuk bertransaksi di BRI Syariah misalnya atau ada tambahan hal lain.Untuk mengetahui gambaran kondisi respondenini, peneliti menggunakan Software SPSS for Windows versi 16.0 dalam mengolah data hasil kuesioner. Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, diperoleh identitas responden sebagai berikut:
57
1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden 52 51 Pria
50 51
49
Wanita 49
48 Jenis Kelamin
Gambar 4.1. Jenis Kelamin Responden Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diteliti terdapat sebanyak 51 responden berjenis kelamin Pria, sedangkan responden yang berjenis kelamin Wanita sebanyak 49responden. Dengan demikian, responden berjenis kelamin pria lebih banyak dari pada berjenis kelamin wanita. 2. Identitas Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Status Penikahan Responden 60 50 40 30 20
Sudah 53
Belum
43
Pernah
10
4
0 Status Pernikahan
Gambar 4.2 Status Pernikahan Responden Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diteliti terdapat sebanyak 53 responden sudah menikah,43 responden belom menikah dan 4 responden sudah pernah menikah, dengan demikian
58
rata-rata responden sudah menikah. 3. Identitas Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden 40
15-20 tahun
30
21-25 tahun
20
34
10
26-30 tahun
29
31-35 tahun 12
1
15
9
36-40 tahun
0
40-45 tahun
Jenjang Usia
Gambar 4.3 Usia Responden Berdasarkan data di atas, diketahui bahwa sebanyak 1 responden berusia 15 - 20 tahun, sebanyak 34 responden berusia 21 - 25 tahun, sebanyak 29responden berusia 26 - 30 tahun, sebanyak 12 responden berusia 31 - 35 , sebanyak 15 responden berusia 36 - 40 dan sisanya 9 responden berusia 40 - 45. Dengan demikian, responden yang terbanyak berusia 21 - 25. 4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan
Jenis Pekerjaan Responden 80
Pegawai Negeri
60
Pegawai Swasta
40 20
Wiraswasta
64 12
2
9
7
0 Jenis Pekerjaan
5
3
Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga
Gambar 4.4 Jenis Pekerjaan Responden
Berdasarkan data di atas diketahui bahwa, sebanyak 12 responden berprofesi sebagai pegawai negeri, sebanyak 64 responden berprofesi
59
sebagai pegawai swasta, sebanyak 2 responden berprofesi sebagai wiraswasta, sebanyak 9 berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, sebanyak 7 orang berprofesi sebagai ibu rumah tangga, sebanyak 5 responden sudah pension, dan sebanyak 3 responden berpropesi lainnya. Dengan demikian responden yg mendominasi adalah responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta. 5. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Responden 60 50
SD-SMP
40
SMA
30
Diploma 1
56
Diploma 3
20 10
3
12
0
24
5
0
Sarjana Pascasajana
Jenjang Pendidikan
Gambar 4.5 Pendidikan Responden Berdasarkan data di atas, sebanyak 3 orang berpendidikan SD–SMP, sebanyak 12 responden berpendidikan SMA, sebanyak 24 responden berpendidikan Diploma 3, sebanyak 56 responden berpendidikan sarjan, dan 5 responden berpendidikan pasca sarjana. Dengan demikian, responden yang mendominasi adalah responden yang berpendidikan sarjana atau S1.
C. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana pertanyaan yang diajukan dapat mewakili obyek yang diamati, sehingga pertanyaan dalam
60
kuesioner memenuhi syarat sah atau tidak untuk dijadikan data primer dalam penelitian. Uji validitas dapat mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan jumlah skor masing-masing sub variabel. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment dan hasilnya dibandingkan dengan nilai angka kritik tabel korelasi nilai r. Tabel 4.1 Uji validitas Item Reliability (X1) NO.01 NO.02 NO.03 NO.04 Responsiveness (X2) NO.05 NO.06 NO.07 NO.08 Assurance (X3) NO.09 NO.10 NO.11 NO.12 NO.13 Emphaty (X4) NO.14 NO.15 Tangible (X5) NO.16 NO.17 NO.18 NO.19 NO.20 NO.21 NO.22
r hitung
r tabel α=0,1 ; n = 22
Keputusan
0.900 0.848 0.544 0.781
> 0.3438 > 0.3438 > 0.3438 > 0.3438
Valid Valid Valid Valid
0.613 0.809 0.657 0.663
> 0.3438 > 0.3438 > 0.3438 > 0.3438
Valid Valid Valid Valid
0.711 0.145 0.859 0.938 0.938
> 0.3438 > 0.3438 > 0.3438 > 0.3438 > 0.3438
Valid Tidak Valid Valid Valid Valid
0.943 0.840
> 0.3438 > 0.3438
Valid Valid
0.733 0.801 0.764 0.604 0.742 0.733 0.338
> 0.3438 > 0.3438 > 0.3438 > 0.3438 > 0.3438 > 0.3438 > 0.3438
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid
61
Dari hasil uji validitas dapat diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 23 pertanyaan yang diberikan kepada 100 responden yang tidak valid ada 2 pertanyaan, kemudian 2 pertanyaan tersebut akan di hapus dan Item pertanyaan yang valid penulis anggap sudah terstandarisasi kemudian disebarkan kepada nasabah bank BRISyariah cabang Abdul Muis sebanyak 100. Kemudian, uji reabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi suatu alat pengukuran dalam gejala yang sama. Uji reliabilitas dengan teknik Conbrach’s Alpha terhadap kuesioner dinyatakan andal, karena memiliki nilai > 0,6. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh nilai 0, 913 sehingga seluruh pertanyaan dapat dinyatakan reliabel untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Tabel 4.2 Output Uji Reabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .913
.910
22
D. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas pada multivariat bisa dilakukan pada setiap variabel dengan logika bahwa jika secara individual masing-masing variabel memenuhi asumsi normalitas, maka secara bersama-sama variabelvariabel tersebut juga bisa dianggap memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas dapat dilihat dalam tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test.
62
Tabel 4.3 Output Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Reability Responsive Assurance Empathy Tangible Kepuasan N
100
100
100
100
100
100
Normal
Mean
2.90
2.99
2.87
3.01
2.99
.88
Parametersa,,b
Std. Deviation
.577
.414
.580
.460
.266
.327
Most Extreme
Absolute
.469
.420
.489
.399
.475
.523
Differences
Positive
.371
.410
.371
.399
.455
.357
Negative
-.469
-.420
-.489
-.391
-.475
-.523
4.688
4.196
4.887
3.987
4.750
5.233
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Dalam tabel diatas terlihat bahwa nilai signifikansidari semua variabel menunjukan angka lebih kecil dari nilai α = 0.05, yang berarti bahwa dalam uji normalitas kali ini Ho ditolak. Ho ditolak artinya data yang berada dalam penilitian ini berasal dari sampel yang terdistribusi secara normal. Jadi, variabel-variabel dalam penilitian ini dapat digunakan untuk analisis diskriminan. 2. Uji Multikolinearitas Ujimultikolinearitasbertujuanuntukmengujiapakah
dalam
ditemukanadanyakorelasiantarvariabelbebas(independent).Dalam
model tabel
dibawah berikut ini dapat dilihat apakah terjadi multikoleniritas diantara variabel independen.
63
Tabel 4.4 Uji Uji Multikolinearitas Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.013
.354
reliabilithy
Standardized Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
.037
.971
Tolerance
VIF
-.478
.122
-.845
-3.933
.000
.153
6.547
responsiveness
.176
.092
.223
1.916
.058
.520
1.923
assurance
.586
.110
1.040
5.345
.000
.186
5.377
Empathy
.024
.087
.033
.271
.787
.469
2.131
Tangible
-.008
.129
-.007
-.065
.949
.636
1.572
a. Dependent Variable: kepuasan
Dalam tabel 4.4 Coefficients diatas dapat dilihat bahwa semua variabel bebas dalam penilitian ini mempunyai nilai tolerance lebih besar dari 0,1, yang artinya dalam uji multikoleniaritas ini Ho diterima dan Hi ditolak. Kesimpulan yang dapat diambil dalam uji ini bahwa dalam model tidak ada korelasi antar variabel bebas sehingga variabel-variabel yang digunakan dapat digunakan untuk analisis diskriminan. 3. Uji Heterokesditas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah terjadi heterokesdisitas dalam model yang dipakai, dapat dilihat pada grafik dibawah ini.
64
Gambar 4.6 Output Uji Heterokesditas
Dalam grafik diatas, dapat dilihat bahwa data tersebar secara acak (random) dan tidak membuat suatu pola tertentu. Maka dapat disimpulkan dalam uji heterokedastisitas ini Ho ditolak dan Hi diterima, yang artinya dalam model ini tidak terdapat masalah heterokedastisitas dan dapat digunakan dalam analisis diskriminan. E. Identifikasi Variabel Diskriminan Sebelum dimasukan dalam model harus dilakukan identifikasi variabel apa saja dalam model yang dapat digunakan dalammodel analisis diskiriminan. Dalam melakukan identifikasi, dapat dilihat tabel dibawah berikut. Tabel 4.5 Output uji signifikansi Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda
F
df1
df2
Sig.
Reability
.934
6.938
1
98
.010
Responsive
.867
14.999
1
98
.000
Assurance
.797
24.886
1
98
.000
Empathy
.956
4.502
1
98
.036
Tangible
.952
4.928
1
98
.029
Dalam tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa nilai Sig. F-test pada table
65
test of Equality of Group Mean kurang dari taraf signifikansi 0,05. Yang artinya dalam mengidentifikasi variabel kali ini Ho ditolak, artinya semua variabel
dalam
penilitian
ini
layak
dan
dapat
digunakan
dalam
mengindentifikasi perbedaan antara kategori kepuasan nasabah. Dalam tabel Tests of Equality of Group Means diatas juga dapat dilihat ada nilai Wilks’ Lambda disana. Nilai Wilks’ Lambda dari setiap variabel berada antara 0 – 1 yang berarti
setiap variabel signifikan dalam
membedakan kategori Puas dan Tidak Puas Nasabah BRI Syariah. F. Uji Asumsi Analisis Diskriminan Pada analisis diskriminan ini, akan dibahas variabel kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan seorang nasabah atas pelayanan Bank BRIS secara keseluruhan. Selain itu dapat diketahui seberapa besar kecenderungan kepuasan seorang nasabah terhadap pelayanan Bank BRIS berdasarkan kepuasannya terhadap aspek reliability, responsiveness, assurance, empaty, dan tangible. Tabel 4.6 Output Uji Asumsi Analisis Diskriminan Group Statistics Valid N (listwise) Kepuasan tidak puas
Puas
Total
Mean
Std. Deviation
Unweighted
Weighted
Reability
2.50
1.314
12
12.000
Responsive
2.58
.669
12
12.000
Assurance
2.17
1.115
12
12.000
Empathy
2.75
.965
12
12.000
Tangible
2.83
.389
12
12.000
Reability
2.95
.369
88
88.000
Responsive
3.05
.336
88
88.000
Assurance
2.97
.385
88
88.000
Empathy
3.05
.336
88
88.000
Tangible
3.01
.239
88
88.000
Reability
2.90
.577
100
100.000
66
Responsive
2.99
.414
100
100.000
Assurance
2.87
.580
100
100.000
Empathy
3.01
.460
100
100.000
Tangible
2.99
.266
100
100.000
Dalam tebel 4.6Group Statisticsdiatas dapat terlihat jelas perbedaan antara kategori puas dan tidak puas. dari keseluruhan 100 sampel yang didapat, ada 88 sampel yang ada dalam kategori Puas dan sisanya 12 sampel ada dalam kategori Tidak Puas. Dapat dilihat pula bahwa rata-rata nilai tiap variabel yang ada dalam kategori Puas lebih besar dari nilai rata-rata variabel dalam kategori Tidak Puas. Apabila dilihat
nilai standar deviation dapat
dikatakan bahwa kategori Tidak Puas yang terbesar nilainya ada dalam variabel Reability dan Assurance. Mengukur hubungan antara discriminant score dengan kategori kepuasan nasabah BRI Syariahdapat dilihat pada tabel 4.7. Ukuran skala asosiasi 0 sampai1,semakin tinggi nilai Canonical Correlation maka semakin baik fungsi tersebut menjelaskan variabel yang diamati. Tabel 4.7 Uji korelasi Canonical Eigenvalues Function 1
Eigenvalue .510a
% of Variance 100.0
Cumulative % 100.0
Canonical Correlation .581
a. First 1 canonical discriminant functions were used in the analysis.
Dalam tabel 4.7EigenvaluesKita dapat mengetahui korelasi antar variabel terikat(kepuasan) dan variabel bebas (reliability, responsiveness, assurance, empaty, dan tangible). Nilai canonical correlastion yang didapat sebesar 0,581 yang artinya perbedaan kepuasan nasabah BRI Syariah dapat dijelaskan oleh variabel bebas sebesar 58,1% sedangkan sisanya 41,9% dijelasksan oleh variabel lain diluar model/fungsi yang ada.
67
Tabel 4.8 Output Uji Wilks' Lambda Wilks' Lambda Test of Function(s)
Wilks' Lambda
1
.662
Chi-square
df
39.349
Sig. 5
.000
Apabila sebelumnya nilai Wilks’ Lambda digunakan untuk melihat perbedaan yang signifikansi dari variabel bebas, maka dalam tabel 4.8Wilks' LambdaChi-squareini dapat dilihat apakah terdapat perbedaan
yang
signifikansi dari Variabel terikat (kepuasan)antara kategori Puas dan Tidak Puas. Nilai signifikansi dalam tabel 4.8 diatas adalah 0,00 yang artinya lebih rendah dari taraf signifikansi 0,05. Maka, dapat dijelaskan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kategori Puas dan Tidak Puas dalam variabel terikat. Tabel 4.9 Output Uji Structure Matrix Structure Matrix Function 1 Assurance Responsive Reability Tangible Empathy
.706 .548 .373 .314 .300
Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function.
Dalam tabel 4.9Structure Matrix diatas dapat diketahui bahwa variabel Assurance paling signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Syariah sebanyak 70,6%. Kemudian disusul dengan variabel Responsive 54,8%, Reability 37,3% , Tangible 31,4% dan Emphaty 30,0%. G. Menentukan fungsi Diskriminan Menurut (Santoso, 2002:164), kegunaan fungsi diskriminan adalah
68
untuk mengetahui sebuah case (dalam hal ini seorang pelanggan) masuk pada grup yang satu ataukah tergolong pada grup yang lainnya. Tabel 4.10 Output Fungsi Diskriminan Canonical Discriminant Function Coefficients Function 1 Reability Responsive Assurance Empathy Tangible (Constant)
-3.078 1.133 3.773 .152 -.054 -5.585
Unstandardized coefficients
Dilihat dari tabel diatas kita peroleh fungsi yang hampir mirip dengan persamaan regresi berganda, yang dalam analisis diskriminan disebut fungsi diskriminan. Fungsi diskriminan tersebut dapat ditulis sebagai berikut: Z = -5,585- 3.078x1 +1,133x2 + 3,773x3 +0,152x4 – 0,054x5 Dimana : X1 = Reability X2 = Responsive X3 = Assurance X4 = Empathy X5 = Tangible Selain fungsi diatas, dengan dipilihnya Fisher Function Coefficient pada proses analisis akan terbentuk fungsi diskriminan dari Fisher yang dapat dilihat pada pada tabel 4.11 dibawah ini. Sama seperti tampilan Unstandardized (Canonical) sebelumnya, fungsi diskriminan dari Fisher pada prinsipnya membuat semacam persamaan regresi dengan pembagian berdasarkan kode kategori.
69
Tabel 4.11 Output ujiClassification Function Coefficients Classification Function Coefficients Kepuasan tidak puas Reability Responsive Assurance Empathy Tangible (Constant)
-12.808 12.965 -5.279 12.704 46.517 -79.078
puas -19.504 15.429 2.929 13.033 46.400 -89.429
Fisher's linear discriminant functions
Responden yang puas dalam pelayanan frontliner BRI Syariah (kode 1): Zscore1= -89,429– 19,504x1 +15,429x2 + 2,929x3 + 13,033x4 – 46,4x5 Responden yang tidak puas dalam pelayanan frontliner BRI Syariah (kode 0): Zscore0= -79,078– 12,808x1 +12,965x2 – 5,279x3 + 12,704x4 – 46,517x5 Fungsi yang akan digunakan dalam aplikasi pada perhitungan score CasewiseStatistics adalah fungsi Unstandardized. Fungsi diskriminan Fisher sebenarnya bersifat proporsional dengan fungsi diskriminan Unstandardized.
H. Interpretasi Fungsi Diskriminan Didalam lampiran, terdapat tabel outputCasewise Statisticsyang dimaksudkan untuk mengujiapakah model diskriminan yang terbentuk akan mengelompokkan dengan tepatseorang nasabah dengan kategori puas dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan BRI Syariah. Sebagai contoh dalam kasus nasabah pertama yang masuk dalam
70
kategori tidak puas mempunyai data sebagai berikut. X1 = Reability = 4 X2 = Responsive = 3 X3 = Assurance = 3 X4 = Empathy = 4 X5 = Tangible = 3 persamaan untuk dalam kasus nasabah pertama adalah: Z score = -5,585- 3.078(4) +1,133(3) + 3,773(3) +0,152(4) – 0,054(3) Z score = -2,733 Jika dilihat pada kolom terakhir dari tampilan Casewise Statistics terlihatangka diskriminan score untuk case nasabah pertama adalah -2.734. Demikian seterusnya bisa dilakukan pembuatan score untuk masing-masing responden. Tabel 4.12 Uji klasifikasi responden Prior Probabilities for Groups Cases Used in Analysis Kepuasan tidak puas Puas Total
Prior .500 .500 1.000
Unweighted 12 88 100
Weighted 12.000 88.000 100.000
Hasil score selanjutnya akan dibandingkan dengan cut off score, untuk mengetahui apakah responden masuk ke kategori puas ataukah tidak puas. Dari rinciannya yang dapat dilihat pada tabel 4.12 didapatkan jumlah nasabah puas adalah 88 orang sedangkan responden tidak puas adalah12 orang.
71
Tabel 4.13 Output uji Centroids Functions at Group Centroids Function Kepuasan
1
tidak puas Puas
-1.914 .261
Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means
Selanjutnya, untuk membandingkan nilai score dengan nilai cut off score dapat dilakukan dengan cara manual berdasarkan nilai centroids yang terdapat pada tabel 4.13Functions at Group Centroids menggunakan rumus Zcu score =
𝑁0𝑍1 + 𝑁1𝑍0 𝑁0+𝑁1
Dimana : Zcu
= angka kritis, yang berfungsi sebagai cut off score
N0
= jumlah sampel pada kategori puas = jumlah sampel pada kategoritidak puas
N1
= jumlah sampel pada kategori puas = jumlah sampel pada kategori tidak puas
Z1,Z0 = angka centroid pada kategori puas dan angka centroid pada kategori tidak puas. Zcu score =
(88 x 0.261)+{12 x (−1.914)} 100
Zcu score = 0 Penggunaan angka Cut off scoreberdasarkan keputusan: 1. Angka skor kasus diatas , masuk dalam kategori puas (kode 1) 2. Angka skor kasus dibawah , masuk dalam kategori tidak puas (kode 0) Sebagai contoh, nilai diskriminan berdasarkan fungsi dari nasabah dalam kasus pertama tadi adalah -2,733 < 0 maka nasabah tersebut masuk
72
dalam kategori Tidak Puas (kode 0). Nasabah pertama ini dihitung skornya menggunakan analisis diskriminan diketahui berada pada kategori tidak puas (kode 0). Nasabah pertama mempunyai nilai actual group = 0 yang menyatakan nasabah tersebut berada pada kategori tidak puas (kode 0) dan predicted group = 0 yangmenyatakan hasil perhitungan skor nasabahpertama diprediksi masuk ke kategori tidak puas. Karena sesuai dengan actual group, berarti fungsi diskriminan mampu mengkategorikan nasabah pertama dengan tepat. Besarnya kemungkinan klasifikasi ke kategori tidak puas dapat dilihat pada kolom Highest Group P(G=g | D=d) = 0,984. Berarti kemungkinan nasabah pertama tepat diklasifikasikan ke kategori tidak puas adalah 98,4%. I. Validasi Analisis Diskriminan Setelah fungsi diskriminan diperoleh, kemudian melakukan pengujian klasifikasi fungsi diskriminan, selanjutnya akan dilihat seberapa besar klasifikasi tersebut tepat mengklasifikasikan kategori. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.14. Tabel 4.14 Output uji klasifikasi fungsi diskriminan Classification Resultsb,c Predicted Group Membership Kepuasan Original
Count
tidak puas Puas
%
tidak puas Puas
Cross-validateda
Count %
tidak puas
puas
10
Total 2
12
4
84
88
83.3
16.7
100.0
4.5
95.5
100.0
tidak puas
9
3
12
Puas
4
84
88
75.0
25.0
100.0
4.5
95.5
100.0
tidak puas Puas
a. Cross validation is done only for those cases in the analysis. In cross validation, each case is classified by the functions derived from all cases other than that case.
73
b. 94.0% of original grouped cases correctly classified. c. 93.0% of cross-validated grouped cases correctly classified.
Terlihat pada bagian original, responden yang pada data awal berada pada kategori puas dan setelah klasifikasi fungsi diskriminan tetap pada kategori tidak puassebanyak 10 orang. Sedangkan responden yang awalnya dengan model diskriminan berada pada kategori tidak puas kemudian berubah menjadi kategori puas sebanyak dua orang. Begitu pula sebaliknya dengan kategori puas, ada empat nasabah yang dengan model diskriminan berada pada kategori puas kemudian berubah menjadi kategori tidak puas. Dengan demikian, ada enam nasabah yang tidak tepat. Artinya, ketepatan prediksi dari fungsi diskriminan dalam penilitian ini adalah 94/100 = 94%. Model diskriminan layak digunakan untuk analisis diskriminan atau valid digunakan pada penelitian ini karena diperoleh angka ketepatan yang sangat tinggi yaitu 96%. Setelah terbukti bahwa fungsi diskriminan mempunyai ketepatan prediksi yang tinggi, maka fungsi diskriminan dengan variabel Reability,Responsive, Assurance, Empathy, dan Tangibletersebut dapat digunakan untuk memprediksi kasus apakah nasabah termasuk dalam kategori puas atau tidak puas dalam kualitas pelayanan di BRI Syariah.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut: 1. Kulaitas layanan frontliner dengan Variable reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibleberpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis. Hal itu dapat dilihat dari table Test of Quality of Group Means. Dari table diperoleh nilai sig. variable reliability = 0,010, nilai sig. variable responsiveness = 0,000, nilai sig. variable assurance = 0,000, nilai sig. variable empathy = 0,036, dan nilai sig. variable tangible = 0,029, dimana semuanya mempunyai nilai sig. < 0,5 yang artinya lima variable independent tersebut dapat digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan nasabah bank BRISyariah. 2. Variable yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
bank BRISyariah Cabang Abdul Muis Jakarta dapat diketahui dengan melihat table Structure Matrix. Sehingga dapat diketahui bahwa variabel Assurance paling signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah BRISyariah sebanyak 70,6%. Kemudian disusul dengan variabel Responsive 54,8% , Reability 37,3% , Tangible 31,4% dan Emphaty 30,0%. B. Saran Saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
74
75
1. Pelayanan terbukti dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, oleh karena itu semestinya BRISyariah harus lebih memperhatikan lagi kualitas pelayanannya. 2. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar jumlah nasabah yang diteliti lebih banyak dan tempat penilitian tidak hanya disatu tempat agar hasil dari penilitian mendapatkan hasil yang lebih baik. 3. Untuk penelitian selanjutnya yang menggunakan analisis diskriminan, dipastikan bahwa data yang diperoleh lulus uji asumsi klasik agar tingkat ketepatan penilitian menjadi lebih tinggi.
DAFTAR PUSTAKA
Afiff, Faisal, “Strategi dan Operasional Bank”, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2008. Amaliyah, Hikmatul Laili, “Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Ciledug”, Skripsi, Jakarta, 2013. Antonio, Muhammad Syafi’i, “Bank Syariah: Suatu Pengenalan Umum”, Tadzkia Institute, Jakarta, 2000. Boediono, “Teori Pertumbuhan Ekonomi”,BPFE, Yogyakarta, 1999. Fiqi, Muhammad Fajar, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Nasabah BMT Al-Munawarah”, Skripsi, Jakarta, 2013. Gasperz, Vincent, “Total Quality Management”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Hasibuan, Malayu S.P, “Dasar-dasar Perbankan”, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2008. Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002. Jusuf, Jopie, “Panduan Dasar Untuk Account Officer”, Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, Yogyakarta, 1997. Karim, Adiwarman, “Bank IslamAnalisa Fiqih dan Keuangan”, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2004. Kotler, Philip, “Manjemen Pemasaran”, Erlangga, Jakarta, 2009. Nugroho, Muhammad Rendy, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati”, Skripsi, Jakarta, 2014. Rivai, Veithzal, “Credit Management Handbook: Teori, Konsep, Prosedur dan Aplikasi Panduan Praktik Mahasiswa, Bankir dan Nasabah”, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2006. Santoso, Singgih, “SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional”, Penerbit PPM, Jakarta, 2002. Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2006. Suryani, Iis, “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”, Skripsi, Jakarta, 2014
76
77
Tjiptono, Fandi, “Pemasaran Jasa”, Banyumedia Publishing, Malang, 1996. Wijaya, Tony, “Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”, Universitas Atmaja, Yogyakarta, 2009 Yamit, Zulian, “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa”, Ekonisia, Jakarta, 2005.
LAMPIRAN
