PEMBERDAYAAN APARAT KELURAHAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Suatu Studi Di Kecamatan Singkil Kota Manado) JENILDA PAPUTUNGAN MARTHA OGOTAN FEMMY.M.G. TULUSAN ABSTRACT : In the public service, government officials are responsible for providing excellent service to the community in order to create a welfare society. Society has the right to get the best service from the government because the public has provided funds in the form of payment of levies. Under these conditions, this study to determine the extent to which the relationship between the empowerment of village officials with the quality of public services in the city of Manado Singkil districts. This study used a quantitative approach with a descriptive and explanatory methods. This is possible because on one side of the problem carefully enough at the actual and on the other hand, this study intends to analyze between the two variables. Source of data / research respondents as many as 64 people taken from public officials and employees. To analyze the relationship between the two variables used product moment correlation analysis. Once the analysis is calculated with SPSS version 20 for windows then obtained a coefficient of 0.959. So there is a positive relationship between empowerment of village officials with the quality of public services. Based on the results of the data analysis deduced that, after doing the research variables identifying the distribution of respondents' answers to the average of all the variables are in the high category. Thus, the proposed hypothesis has been tested empirically once enforceability justify the underlying theories.
Keywords: Empowerment of village officials with the quality of service
memberikan
PENDAHULUAN Dalam
penyelenggaraan
pelayanan
masyarakat,
karena
organisasi
pelayanan publik, aparatur pemerintah
pemerintah
bertanggung jawab untuk memberikan
'pelayan masyarakat' (public servant).
pelayanan
Dengan kata lain, bahwa pemerintah pada
yang
terbaik
kepada
sering
itu
kepada
disebut
masyarakat dalam rangka menciptakan
hakekatnya
kesejahteraan masyarakat. Masyarakat
masyarakat. Hal ini sejalan dengan
berhak untuk mendapatkan pelayanan
pendapat
Rasyid
(1998)
yang terbaik dari pemerintah karena
pemerintah
tidaklah
diadakan
masyarakat telah memberikan dananya
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk
dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi
melayani masyarakat serta menciptakan
dan berbagai pungutan lainnya.
kondisi
Salah pemerintah
satu yang
tugas terpenting
merupakan
sebagai
yang
memungkinkan
pelayan
bahwa untuk
setiap
pokok
anggota masyaraakat mengembangkan
adalah
kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama. Oleh karena
perlu dilakukan upaya-upaya peningkatan
itu,
(pemerintah)
kualitas sumber daya manusia dikalangan
berkewajiban dan bertanggung jawab
pegawai negeri sipil itu sendiri guna
untuk memberikan layanan terbaik dan
meningkatkan
profesional kepada masyarakat.
melalui strategi pemberdayaan aparatur
birokrasi
publik
Disebutkan dalam UU. No. 43 Tahun 1999 tentang Perubahan UU. No.
bahwa
untuk
kerja
mereka
yang pada gilirannya akan mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan publik.
8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian,
prestasi
Namun hasil
demikian,
pengamatan
berdasarkan
awal
dilokasi
mewujudkan penyelenggaraan tugas-
penelitian, dalam hal ini di beberapa
tugas pemerintahan dan pembangunan
kelurahan dalam wilayah Kecamatan
diperlukan pegawai negeri sipil yang
Singkil Kota Manado, terindikasi bahwa
profesional, bertanggung jawab, jujur
kualitas pelayanan publik yang dilakukan
dan
oleh
adil
melalui
dilaksanakan
pembinaan
berdasarkan
yang sistem
aparatur
pemerintah
kelurahan
dapat
memberikan
kepuasan
belum
prestasi kerja dan sistem karier yang
kepada masyarakat pengguna layanan.
dititik beratkan pada sistem prestasi
Permasalahan yang masih nampak di
kerja.
lingkungan
aparatur
pemerintah,
Arahan undang-undang tersebut
khususnya aparat kelurahan, antara lain
di atas mengindikasikan bahwa di satu
adalah : masih adanya disiplin kerja yang
sisi, pegawai negeri sipil (termasuk
kurang seperti nampak pada ketidak
pegawai negeri sipil daerah) sebagai
taatan pada jam kerja, kurang atau
bagian integral dari aparat pemerintah
enggan mengambil inisiatif sendiri dalam
memiliki
bekerja
peranan
yang
sangat
atau
lebih
banyak
bersifat
menentukan untuk mencapai tujuan-
menunggu perintah atasan, kerja sama
tujuan
dalam
penyelenggaraan
pemerintahan
pelaksanaan
tugas
masih
dan pembangunan, khususnya di tingkat
kurang/rendah, dan lain sebagainya yang
daerah, dan di sisi yang lain, aparatur
dapat
pemerintah, khususnya pegawai negeri
rendahnya kualitas pelayanan publik.
sipil diharuskan untuk meningkatkan
Kondisi
prestasi kerja mereka dalam memberikan
masyarakat pengguna layanan pada saat
pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu
,mereka mengurus kepentingan mereka,
memberikan
ini
dampak
menimbulkan
pada
keluhan
seperti surat keterangan untuk mengurus
pemberian
Kartu keluara, KTP, surat keterangan
kepercayaan
dan
pemberian
pindah, dan lain-lain. Keluhan-keluhan
aksesibilitas
guna
mendorong
terutama berkaitan dengan masalah biaya,
peningkatan kualitas pelayanan publik.
keterlambatan penyelesai urusan dan
Variabel ini diukur dari beberapa
lain-lain.
indikator, antara lain : Pemberian
METODE PENELITIAN
pembinaan
A. Jenis Penelitian
kesadaran akan hak dan kewajiban
Relevan masalah
yang
dengan akan
karaktersitik diteliti,
pelatihan,
guna
pemberian
meningkatkan
serta rasa memiliki aparatur terhadap
maka
organisasi; Pemberian pendidikan
penelitian ini menggunakan pendekatan
dan pelatihan, dimaksudkan untuk
kuantitatif dengan metode deskriptif dan
meningkatkan
eksplanasi. Hal ini dimungkinkan karena
kemampuan/keterampilan
di satu sisi masalah yang diteliti cukup
peningkatan
aktual dan di sisi yang lain, penelitian ini
dalam
bermaksud untuk menganalisis hubungan
pemerintahan
antara variabel.
Pemberian
definisi
konsep
mengelola dan
tanggung
dan
pelaksanaan
terbut,
aksesibilitas
sebagai
pembangunan;
jawab
pembangunan;
dikemukakan
administrasi
untuk
rumusan operasional ke dua variabel dapat
pegawai
kepercayaan,
dimaksudkan
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Adapun
wawasan
serta
memberi dalam
hal
pemerintahan
dan
Pemberian berupa
ketersediaan
berikut :
sarana, peralatan dan fasilitas kerja
1.
Pemberdayaan aparatur kelurahan
yang
sebagai
kewenangan
variabel
X,
dapat
memadai.
Pendelegasian
dalam
mengambil
didefinisikan sebagai upaya program-
keputusan
program
dengan tugas pekerjaan pegawai;
pemberdayaan
yang
dilakukan oleh instansi terkait untuk
2.
Kualitas
operasional
pelayanan
berkaitan
publik
meningkatkan kemampuan (capacity)
didefinisikan sebagai
aparatur pemerintah, baik ditingkat
ciri serta sifat dari suatu produk atau
kelurahan maupun tingkat kecamatan
pelayanan yang berpengaruh pada
melalui
kemampuannya untuk memuaskan
pemberian
pembinaan,
keseluruhan
kebutuhan yang dinyatakan atau
pertanyaan (questionarie) yang kemudian
tersirat. Variabel ini diukur melalui
disebarkan
10
kualitas
responden untuk diisi. Sedangkan untuk
pelayanan yang dikemukakan oleh
mendapatkan data sekunder digunakan
Zeithaml
sebagai
teknik penelitian dokumenter serta semua
Realiable,
data yang diperoleh melalui survei dan
(sepuluh)
berikut
indikator
(1990), :
yaitu
Tangible,
Responsiveness, Courtesy,
Competence,
Credibility,
Access,
Security,
masing-masing
observasi. E. Teknik Analisa Data
Communication,
Understanding the customer
kepada
Data
yang
terkumpul
dalam
penelitian ini akan dianalisa dengan menggunakan teknik analisis sebagai
C. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah aparatur pemerintah kelurahan
berikut : 1.
Untuk
mendeskripsikan
variabel-
dalam wilayah Kecamatan Singkil Kota
variabel penelitian digunakan teknik
Manado yang berjumlah lebih-kurang 64
analisis persentase atau analisis tabel
orang yang tersebar di 9 Kelurahan dan
frekuensi.
kantor kecamatan. Mengingat jumlah
2.
Untuk
menganalisis
hubungan
anggota sampel kurang dari 100 dan
pemberdayaan
untuk menjamin tingkat keakuratan data,
dengan kualitas pelayanan publik di
maka
anggota
Kecamatan Singkil Kota Manado,
populasi sebanyak 64 orang pegawai
digunakan analisis korelasi product
akan dijadikan sebagai anggota sampel
moment. Langkah-langkah analisis
responden
sebagai berikut :
keseluruhan
(n1).
jumlah
Dengan
demikian
penelitian ini adalah penelitian populatif dengan sampel jenuh. D. Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data
aparat
kelurahan
a. Untuk mencari besarnya derajad hubungan
dan
daya
penentu
digunakan rumus : b. Untuk
menguji
signifikansi
Untuk memperoleh data promer
hubungan antara kedua variabel
penulis melakukan penelitian lapangan
(uji hipotesis), maka nilai r-hitung
dengan mengadakan wawancara langsung
langsung dikonsultasikan dengan
dengan responden selain itu penulis
nilai r-tabel pada taraf uji 1 %
menggunakan alat bantu angket atau daftar
dengan dk = n.
c. Untuk menentukan besarnya daya
responden
unsure
pegawai/aparat
penentu (koefisien determinasi),
kelurahan yang dimintai pendapatnya
maka nilai koefisien korelasi (r)
tentang
dikwadratkan (r2).
ternyata sebanyak 42 orang atau sekitar
kualitas
pelayanan
publik,
d. Semua analisis dibantu dengan
65,6 % diantara mereka yang menilai
program SPSS for windows versi
”tinggi” kualitas pelayanan publik, 17
20 melalui perangkat komputer.
orang atau 26,6 % menilai ”sedang” dan sisanya sebesar 7,8 % menilai ”rendah”
HASIL DAN PEMBAHASAN
kualitas pelayanan publik yang diberikan
A. Deskripsi Data
oleh aparat kelurahan kepada masyarakat
1. Pemberdayaan Aparat Kelurahan Hasil bahwa
penelitianmenunjukkan
sebaran
skor
berada pada kelas interval 19 – 25 dengan jumlah frekuensi sebanyak 33 orang responden pegawai atau sebesar 51.6% 64
responden
pegawai
yang
diwawancarai. Hasil analisis data ini mengindikasikan
bahwa
lebih
dari
separuh responden menyatakan bahwa Pemberdayaan
aparat
kelurahan,
khususnya di Kecamatan Singkil berada pada kategori “tinggi”. Hasil ini sejalan dengan hasil analisis rata-rata hitung, di mana rata-ata capaian skor variabel pemberdayaan
aparat
Hasil analisis data menunjukkan
variabel
Pemberdayaan aparat Kelurahan (X)
dari
pengguna layanan.
kelurahan
(X)
bahwa lebih dari separuh (54,7 %) dari 64 responden masyarakat pengguna jasa layanan
menyatakan
aparat
kelurahan,
di
“tinggi” atau “puas”, 32,8 % menilai “sedang” atau “cukup puas” dan sisanya sebesar 12,5 % menilai “rendah” atau “kurang puas” atas pelayanan yang mereka terima dari petugas pelayan, yakni aparat kelurahan yang dalam wilayah
Kecamatan
Singkil
Kota
Manado.
idea (skor teoritik = 25), yakni dicapai
1.
dapat
khususnya
Kecamatan Singkil berada pada kategori
B. Pembahasan
2. Kualitas Pelayanan Publik
kualitas
pelayanan yang mereka teriama dari
diperoleh sebesar 18,14 atau dalam skala
sebesar 72,6 %).
bahwa
Capaian Pemberdayaan Aparatur Kelurahan dan Kualitas Pelayanan Publik Mengacu pada hasil analisis
Berdasarkan hasil analisa data
deskriptif (tabel frekuensi), diketahui
dikemukakan
bahwa variabel pemberdayaan aparat
bahwa
dari
64
kelurahan
berada
pada
kategori
mereka terima. Realitas ini dapat diamati
“tinggi” yaitu 51,6 %, yang diikuti
melalui
oleh kategori “sedang” sebesar 39,1 %
pelayanan publik antara dua kelompok
dan kategori “rendah” sebesar 9,4 %
sampel tersebut.
dari 64 responden. Sementara itu,
rata-rata
Hasil
capaian
penelitian
kualitas
menunjukkan
variabel kualitas pelayanan publik dari
bahwa rata-rata capaian kualitas pelayaan
unsur pegawai/aparat kelurahan (n 1 )
publik atas penilaian aparatur kelurahan
berada pada kategori “tinggi”, yaitu
diperoleh sebesar 73,3 %, lebih tinggi
sebesar
dari rata-rata capaian kualitas pelayanan
65,6%,
yang
diikuti
oleh
kategori “sedang” sebesar 26,6% dan
publik
kategori
7,8%.
pengguna layanan, yakni hanya sebesar
masyarakat
70,7 %. Hasil penlitian ini menunjukkan
pengguna layanan (n 2 ) untuk variabel
bahwa penilaian atau persepsi aparatur
yang sama, ternyata sebesar 54,7 %
kelurahan terhadap kualitas pelayanan
berada pada kategori “tiggi”, menusul
publik yang mereka berikan kepada
sebesar 32,8 % terkategori “sedang”
masyarakat cenderung lebih subyektif,
dan
sementara
“rendah”
Sedangkan
dari
sisanya
sebesar
unsur
sebesar
12,5
%
terbkategori “rendah”.
atas
penilaian
penilaian
masyarakat
masyarakat
pengguna layanan lebih bersifat obyektif,
Apabila diamati lebih jauh tentang
karena
mereka
merasakan
atau
perbedaan persepsi antara responden dari
mengalami sendiri proses pelayanan yang
unsur pegawai atau aparat kelurahan (n1)
diterima.
dengan responden dari unsur masyarakat pengguna layanan (n2) tentang kualitas pelayanan publik, maka dapat dikatakan bahwa
responden
kelurahan
unsur
cenderung
memberikan
pelayanan yang mereka berikan kepada dibanding
penilain
responden unsur masyarakat, mereka
merasakan
atau
Hasil analisis data menunjukkan
aparat
penilaian lebih tinggi terhadap kualitas
masyarakat
2. Hubungan Pemberdayaan Aparatur Kelurahan Dengan Kualitas Pelayanan Publik
dari karena
mengalami
sendiri sejauhmana kualitas layanan yang
bahwa
hipotesis
yang
menyatakan
“Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara pemberdayaan aparatur kelurahan dengan kualitas pelayanan publik
di
Kecamatan
Singkil
Kota
Manado”, dapat teruji keberlakuannya dengan
sangat
meyakinkan.
Secara
empiris, kontribusi pemberdayaan aparatur
kelurahan terhadap kualitas pelayanan
49,83 skor atau naik hampir dua kali lipat
publik, diperoleh sebesar 91,9%. Hal ini
yakni mencapai sekitar 99,66 %.
bermakna bahwa meningkatnya kualitas
Hasil penelitian ini secara teoretis
pelayanan publik oleh aparatur kelurahan
sejalan dengan pendapat beberapa ahli,
di Kecamatan Singkil, sebesar 91,9% turut
diantaranya,
ditentukan atau dipengaruhi oleh faktor
mengatakan bahwa “Sedini mungkin
pemberdayaan
pemerintah
aparatur
kelurahan
itu
Pamudji
(1994:30)
mengusahakan
sendiri, sementara sisanya sebesar 8,1%
profesionalisme aparaturnya dan sedapat
ditentukan oleh faktor lainnya.
mungkin
Hasil analisis regresi sederhana
juga
profesionalitasnya.
meningkatkan Walaupun
harus
menghasilkan persamaan regresi Ŷ =
diakui, bahwa profesionalisme aparatur
1,900 + 1,917 X. Hal ini berarti bahwa
bukan
naik-turunnya kualitas pelayanan publik
meningkatkan pelayanan publik, karena
karena
masih
pemberdayaan
aparat
dapat
satu-satunya
ada
alternatif
jalan
lain,
untuk
misalnya
diprediksikan melalu persamaan regresi
dengan menciptakan sistem dan prosedur
tersebut. Dengan mensubtitusikan skor
kerja yang efisien tetapi tuntutan adanya
empirik tertinggi variabel pemberdayaan
aparatur yang profesional tidak dapat
aparatur
dihindari
kelurahan
persamaan
(X)
ke
regresi/prediksi
oleh
pemerintah
yang
atas,
bertanggung jawab. Untuk meningkatkan
diperoleh Ŷ = 1,900 + 1,917 (25) =
profesionalisme aparatur kelurahan, maka
49,825.
diperlukan
Ternyata
jika
di
dalam
pemberdayaan
upya-upaya itu
sendiri,
pemberdayaan
aparatur kelurahan ditingkatkan hingga
aparatur
mencapai 25 skor, maka kualitas pelayanan
pembinaan, pendidikan dan pelatihan,
publik akan naik dari skor rata-rata sebesar
pemberian fasilitas dan peralatan kerja
36,7 atau 73,3% menjadi 49,83 atau
serta
99,66 % dari kriteria yang ditentukan untuk
memadai sehingga pada gilirannya akan
kualitas pelayanan publik sebesar 50 skor.
mendorong
Hal ini menunjukkan bahwa apabila
pelayanan kepada masyarakat.
pemberian
baik
aksesibilitas
peningkatan
melalui
yang
kualitas
pemerintah meningkatkan pemberdayaan
Sehubungan dengan peningkatan
aparatur hingga mencapai 100 % (25 skor),
kualitas pelayanan publik, maka upaya
maka diharapkan akan terjadi peningkatan
pemberdayaan aparat dimaksudkan untuk
kualitas pelayanan publik hingga mencpai
meningkatkan kemampuan/keterampilan
atau skill aparat pemerintah kelurahan,
diperoleh melalui proses pemberdayaan,
khusunya
bertugas
akan semakin baik dan meningkat pula
melakukan pelayanan publik, menurut
kualitas layanan yang diberikan kepada
pendapat
masyarakat
mereka
yang
Mintzberg (1973)
meliputi
empat hal, yakni :
jasa
(publik),
khususnya mereka yang membutuhkan
(1) Keterampilan kemampuan
pengguna
Teknis, untuk
adalah
menggunakan
pelayanan jasa melalui aparatur Kantor
Kelurahan
dalam
wilayah
alat-alat, prosedur, dan teknik suatu
Kecamatan Singkil Kota Manado.
bidang khusus,
KESIMPULAN DAN SARAN
(2) Keterampilan
Manusia,
adalah
pada
A. Kesimpulan
kemampuan untuk bekerja dengan
Berdasarkan hasil-hasil analisis
orang lain, memahami orang lain,
data, maka dapatlah ditarik beberapa
memotivasi orang lain baik sebagai
kesimpulan, antara lain :
perorangan
1.
maupun
sebagai
kelompok,
Setelah
dilakukan
identifiasi
variabel-variabel penelitian, maka
(3) Keterampilan
Konseptual,
adalah
diketahui bahwa distribusi jawaban
mental
untuk
responden terhadap semua variabel,
mengkoordinasikan dan memadukan
baik variabel bebas (pemberdayaan
kepentingan dan kegiatan organisasi,
aparatur kelurahan) maupun variabel
kemampuan
(4) Keterampilan Manajemen, adalah keseluruhan berkaitan
kemampuan dengan
tergantung
yang
perencanaan,
pengorganisasian,
(kualitas
pelayanan
publik)
rata-rata
berada
pada
kategori
tinggi.
Sementara
itu,
penyusunan
kondisi kualitas pelayanan publik
kepegawaian, pengawasan termasuk
yang dipersepsikan oleh responden
di
masyarakat pengguna jasa layanan
dalamnya
kemampuan
mengikuti
untuk
kebijaksanaan,
melaksanakan
program
dengan
anggaran terbatas. Dengan disimpulkan tingkat khususnya
semakin
profesionalisme aparatur
2.
Hasil analisis korelasi dan regresi sederhana
demikian bahwa
juga berada pada kategori tinggi.
bahwa
dapat
pemberdayaan aparatur kelurahan
tinggi
mempunyai hubungan yang positif
pegawai,
kelurahan
menunjukan
yang
dan
signifikan
dengan
kualitas
pelayanan publik serta berhubungan
secara kontributif. Artinya bahwa
melalui kerjasama dengan lembaga-
meningkat atau menurunnya kualitas
lembaga pengembangan SDM yang
pelayanan publik turut ditentukan
berkompeten,
oleh
Tinggi.
pemberdayaan
aparatur
kelurahan.
seperti
Perguruan
DAFTAR PUSTAKA Clutterbuck
B. Saran Mengacu pada beberapa temuan
and
Kernaghan,
Personnel
1995.
Management.
dalam penelitian ini, maka dipandang
Terjemahan : Abdul Gaspersz, V.,
perlu untuk mengajukan beberapa saran
1994,
sebagai solusi terbaik dalam memecakan
Gramedia, Jakarta.
masalah
yang
dihadapi
pemerintah,
khususnya yang berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Saran
tersebut
dapat
dikemukakan
sebagai berikut : 1. Untuk
Gaspersz,
Manajemen
V.,
1994,
Kualitas,
Manajemen
Kualitas, Gramedia, Jakarta. Hellriegel, D. and Slocum, J. W., 1998. Organizational Behavior. Ohio : Thomson, South-Western.
meningkatkan
kualitas
publik,
maka
pelayanan
Makmur, 2003, Pemberdayaan Aparatur Pemerintah
dalam
profesionalisme aparatur kelurahan
dalam
perlu terus ditingkatkan, terutama
Governance Vol. 2 No. 1, Maret
berkaitan
Tahun 2003, Jakaorta, STIA-LAN.
dengan
dimensi
pengetahuan dan keterampilan. Hal ini
dapat
dilakukan
melalui
peningkatan program pemberdayaan yang langsung berkaitan dengan tugas dibidang pelayanan publik. 2. Disamping
itu,
Jurnal
Masyarakat,
Ilmiah
Good
Mintzberg Henry., 1973, The Nature Managerial, Harper And Raw, New York. Moenir,
H.A.S.,
1992,
Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia,
untuk
Bumi Aksara, Jakarta.
mengoiptimalkan kualitas pelayanan
Ndraha, T, 2003, Kybernology (Ilmu
publik, maka pemerintah daerah
Pemerintahan Baru). Jakarta : PT.
perlu
Rineka Cipta.
meningkatkan
melalui
latihan
pembinaan kerja
dan
Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Praktik
pembimbingan langsung ditempat
Pemerintahan
kerja.
Daerah.PT. Grasindo. Jakarta.
Hal
ini
dapat
dilakukan
dan
Otonomi
Osborne, David dan Ted Gaebler, 1992.
for
Measuring
Consumer
Reinventing Government: How the
Perceptions of Service Quality
Enterpreneural
dalam Journal of Retailing, Spring.
Spirit
is
Transforming The Public Sector. Massachusetts
Addison
Wesley
Publishing Company, Inc
Aparatur,
Delivering
dalam
Jurnal
No. 1, Maret Tahun 2003, Jakarta,
Undang-undang
STIA-LAN.
(Kepemerintahan
Yang
Baik)
dalam rangka Otonomi Daerah : Membangun dan
Organisasi
Efisien
melalui
Restrukturisasi
dan
Pemberdayaan”, CV. Mandar Maju, Bandung. 2000.
Pemberdayaan Jakarta:
Lembaga
Administrasi Negara. 2002,
Metode
Fandy,
Pemasaran,
Penelitian
1995,
Strategi
Andi
Offset,
Jogjakarta. Walsh, Kieron, 1991, Quality and Public Service,
pokok-pokok
kepegawaian, Sinar
Grafik Jakarta, 2003. Pengembangan
Kinerja
pelayanan
publik. Bandung rafika
aditama
2012 Pustaka
pelajar, Yogyakarta 1997,
dalam
Moenir H A S 1992, Manajemen pelayanan umum di indonesia, Bumi aksara, Jakarta.
Administrasi, Alfabeta, Bandung. Tjiptono,
undang No.8 tahun 1974 tentang
Azwar saifudin
Sumberdaya.
Sugiyono,
No. 43 tahun 1999
tentang perubahan atas undang-
Sedarmayanti, 2003, Good Governance
Soerjono,
:
A Division of Macmillan Inc., New York.
Efektif
Services
and Expectations, The Free Press,
Ilmiah Good Governance Vol. 2
Upaya
Quality
Balancing Customer Perceptions
Said, Ismail, 2003, Tantangan Sumber Daya
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990,
majalah
Public
Administration, volume 69. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1988, Servqual : A Multiple-Item Scale
