PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LAYANAN ON LINE (Pada Bank Bukopin Syariah Cabang Melawai Jakarta)
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)
Oleh : ELZA DONA NIM : 204046102908
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2009M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 27 Mei 2009
Elza Dona
ii
Oó¡Î0 «!$# Ç`»uH÷q§•9$# ÉOŠÏm§•9$# KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah kita panjatkan kepada Allas SWT, karena berkat rahmat-Nyalah penulisan skripsi ini dapat diselesaikan, Sholawat dan salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad yang menjadi teladan bagi umat Muslim sehingga dengan mencontoh bagaimana beliau menyelesaikan masalah malalah yang dihadapi, dapat memberikan inspirasi yang baik untuk kaum muslim diseluruh dunia. Penulisan Skripsi ini adalah salah satu syarat untuk mendapatkan gelas S1, yang Alhamdulillah penulis telah mencapai tahap akhir dimana penulisan skripsi ini telah selesai, mudah-mudahan tidak ada halangan apa pun untuk mendapatkan gelas sarjana dimana setelah penulisan skripsi selesai, maka akan dilkukan ujian Munaqasah. Penulis berharap agar karya ilmiah yang sedikit ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan untuk kedepan, sehingga khasannah keilmuan dapat terus berkembang. mudah-mudahan bisa sedikit menyumbang ilmu untuk masyarakat, kakak-kakak atau adik-adik yang masih aktif kuliah, dan praktisi – praktisi ekonomi Islam yang akan terus berinovasi dan mengembangkan ekonomi Islam di Indonesia. Rasa bahagia diungkapkan oleh penulis dengan memberikan penghargaan yang sebesar –besarnya kepada orang – orang dekat yang mendukung dan memberi
i
semangat kepada penulis agar cepat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Izinkan penulis untuk memebrikan ucapan terimakasih kepada :
1. Kepada Allah SAW yang telah menciptakan langit dan bumi setra kehidupan bagi manusia sampai sekarang. 2. Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, selaku Dekan Falkutas Syariah dan Hukum Univesitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Dr. H. Sugiyarno, SE, MM, AAIJ dan Drs. Iding Rosyidin, m.Si selaku dosen pembimbing I dan II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam skripsi ini. 4. Kepada seluruh Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang pernah memerikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis. 5. Drs. Zainul Arifin Yusuf. M pd, yang memotivasi dan memberikan berbagai nasehat dalam penulisan skripsi ini 6. P.T Bank Bukopin Syariah cabang Melawai Tbk, yang telah memeberikan izin sebagai tempat penelitian, khususnya pada Bapak Agus dan Bapak Irwan. 7. Pimpinan Perpustakaan Utama dan Fakultas Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta beserta staf yang telah memberikan fasilitas kepada penulis dalam studi pustaka.
ii
8. Yang tercinta Ayahanda Aminuar dan Ibunda Nurlaili yang selalu mencurahkan kasih sayang dan doanya setiap waktu, segala perhatian dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Abang tersayang Asupli yang memotivasi penulis, tempat keluh kesah ketika penulis jenuh dan lelah. 10. Saudara dan Sahabat – sahabat tercinta diantaranya Lanny dan Lilis yang selalu memotivasi, Dini dan Delfi yang memberikan pencerahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini, Dewi dan Pury yang membantu disaat penulis dalam kesulitan, Lenny, Hady, Lulu, Nia dan semua teman- teman yang berpartisipasi dalam penulisan Skripsi ini yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu. Akhirnya, saran dan kritik yang mendukung sangat penulis harapkan dan nantikan untuk kesempurnaan penulisan karya ilmiah ini, guna menambah ilmu pengetahuan yang tidak akan ada habisnya, Wasalamualaikum wr.br Jakarta : 27 Mei 2009 M 2 Jumadil Akhir1430 H
Elza Dona
iii
OUT LINE KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah B. Pembatasan dan Perumusan Masalah C. Tujuan dan Manfaat Penelitian D. Kajian Pustaka E. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep F. Metodelogi penelitian G. Hipotesa Sementara H. Sistematika Penulisan
BAB II
LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan, Pelayanan Dalam Islam dan Factor-faktor Pelayanan B. Teori Antrian, Karekteristik System Antrian dan Struktur Antrian C. Pelayanan on line dalam perbankan
BAB III
PROFIL BANK BUKOPIN SYARIAH A. Sejarah Bank Bukopin Syariah B. Produk-produk Bank Bukopin Syariah C. Struktur Organisasi Bank Bukopin Syariah D. Mekanisme Pengelolaan Dana Bank Bukopin Syariah
BAB IV
PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN A. Mekanisme Pelayanan Nasabah dengan Sistem Antrian B. Alasan nasabah Tidak Menggunakan Layanan on line C. Analisa Pelayanan Nasabah Dengan Sistem Antrian dan Pengaruhnya Terhadap Layanan On line D. Hambatan yang Dihadapi dalam system Antrian dan Solusi Pemecahannya
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang Ketatnya persaingan atas harapan nasabah akan pelayanan Bank yang lebih sempurna merupakan faktor pendorong adanya inovasi dan perubahan pada bisnis retail perbankan. Nasabah telah mengetahui dan menyadari apa yang sesungguhnya nasabah inginkan dan memilih apa yang terbaik. Di pihak lain nasabah juga tidak menginginkan prosedur yang panjang dan rumit untuk setiap transaksi perbankan. Kenyamanan dan kemudahan sudah menjadi tujuan, bahkan nasabah bersedia membayar lebih untuk mendapatkan hal tersebut. Untuk menjawab tantangan di atas, baik bank asing atau domestik berlombalomba meningkatkan pelayanan dengan menonjolkan dan mengoptimumkan keunggulan komparatifnya serta mempersiapkan diri dengan meningkatkan kemampuan bersaing melalui perbaikan pelayanan dan memperluas skala/area pelayanan. Masing-masing Bank berusaha menampilkan dirinya sebaik mungkin, agar dapat merebut pasar di kalangan perbankan. Bahkan sudah banyak Bank besar yang menggabungkan keunggulan komparatifnya dengan melakukan marger atau akuisisi. Sementara dilain pihak masyarakat juga semakin kritis, dan tidak berkenan dikecewaan. Kekecewaan tersebut biasanya diwujudkan dalam bentuk protes dengan
2
memindahkan rekening ke Bank lain, bahkan dengan cara yang paling demontratif yaitu menulis surat pembaca di beberapa surat kabar yang dapat merugikan dan merusak citra Bank tersebut. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kesalahan Bank itu sendiri sebagai perusahaan, yang kurang mampu memenuhi selera dan harapan masyarakat serta tidak tanggap akan tugas khususnya selaku petugas front liner yang sehari-hari berhungan dengan nasabah. Semua Bank berusaha memberikan layanan bermutu kepada setiap nasabahnya dan sebagian besar Bank merasa telah melaksanakannya. Berdasarkan pengamatan, seseorang merasakan layanan bermutu manakala dalam posisi sebagai nasabah. Pegawai Bank dapat berbeda sama sekali ketika mengatakan layanan bermutu pada Banknya dengan ketika pegawai tersebut menerima layanan misalnya ketika berada direstaurant atau supermarket. Ada beberapa hal yang menyebabkan Bank kurang mendapat tempat di hati masyarakat antara lain: a. Letak dan lokasi tidak menarik b. Parkir tidak nyaman c. Bangunan tidak menarik d. Ruang publik/Pelayanan tidak nyaman e. Antrian terlalu panjang f.
Pelayanan lambat
g. Petugas loket tidak ramah
3
h. Pakaian karyawan dan karyawati tidak rapi Dari uraian di atas terlihat bahwa Bank sebagai badan usaha jasa keuangan perlu memperhatikan pelayanan, terutama sarana yang mendukung pelayanan tersebut dan secara sungguh-sungguh memecahkan masalah yang dapat menimbulkan keengganan masyarakat berhubungan dengan dirinya. Salah satu penelitian pada suatu Bank (mahmoeddin, 2006).1 menyebutkan bahwa yang menyebabkan nasabah meninggalkan Bank adalah: Gambar 1.1 Presentase Penyebab nasabah Meninggalkan Bank NO
FAKTOR PENYEBAB
1.
Pelayanan yang tidak baik
2.
Tidak
puas
dengan
produk
PRESENTASE
68% bank
yang
14%
bersangkutan 3.
Persaingan sesama bank
9%
4.
Ingin mendapatkan mitra usaha baru
5%
5.
Tanpa alasan
3%
6.
Meninggal dunia
1%
1 Mahmoediddin, H.As “Etiket Pelayanan Bank-Petunjuk Praktis Menjaring Nasabah”(Jakarta, Penerbit Toko Gunung Agung, 1996)
4
Dari data di atas terlihat bahwa “Pelayanan yang tidak baik” menjadi penyebab yang dominan bagi nasabah untuk meninggalkan Bank. Terdapat pengaruh yang kuat antara layanan buruk yang diberikan pada nasabah terhadap kinerja suatu Bank. Reaksi pada umumnya terhadap layanan yang buruk adalah nasabah berpindah ke Bank lain. Citra dan reputasi akan rusak jika suatu Bank tidak mampu memberikan layanan kepada nasabah sebagaimana mestinya. Hal ini didukung dengan studi yang dilakukan oleh White House Office Of Consumers Affair yang menunjukkan bahwa nasabah yang kecewa terhadap kinerja layanan sebuah Bank akan menceritakannya kepada orang lain, dimana hal ini akan merusak citra dan reputasi bank yang bersangkutan. Biaya untuk memperbaiki kualitas layanan memang tidak sedikit, namun perlu disadari bahwa akibat dari suatu kualitas layanan yang buruk dimana perusahaan akan mengeluarkan pemborosan biaya yang jauh lebih besar. Diperkirakan sebesar 35% (tiga puluh lima persen) dari biaya operasional perusahaan jasa merupakan biaya yang dikeluarkan sebagai akibat layanan yang kurang bermutu. Meningkatkan mutu layanan akan menghasilkan keuntungan melalui peningkatan citra Bank yang akan berdampak dengan makin banyaknya nasabah yang mempercayakan simpanan dana dan atau mengajukan permohonan pinjaman. Seperti yang kita ketahui bahwa dalam Perbankan Syariah masalah pelayanan ataupun service
yang diberikan oleh suatu Bank Syariah harus ditekankan serta
5
sangat menjadi dominan yang harus sangat diperhatikan dan menjadi point yang khusus bagi suatu Bank yang berbasiskan agama islam ini, karena Agama Islam mengajarkan kita agar selalu berbuat baik kepada siapa pun, apa lagi yang memang menjadi keharusan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi suatu perusahaan jasa seperti di dunia perbankan. Peningkatan mutu layanan dapat meningkatkan laba Bank karena akan berdampak pada timbulnya efisiensi biaya. Oleh karena itu, Bank perlu menyadari bahwa keberhasilan di bidang finansial baru akan timbul setelah mutu layanan kepada nasabanya ditingkatkan. Salah satu layanan terpenting di Bank yang dapat memberikan image yang baik pada nasabah ialah melalui layanan yang diberikan Front Office Bank khususnya dalam system antrian nasabah. Untuk melihat peranan system antrian ini dalam peningkatan citra suatu Bank, penulis memilih PT. Bank Bukopin Syariah cabang Melawai merupakan salah satu cabang Syariah yang memiliki cukup banyak nasabah, yang setiap hari melakukan transaksi pada Bank ini dan perlu dilayani dengan baik, dan tidak kita pungkiri bahwa Bank Syariah pun telah mempunyai trobosan-trobosan yang handal untuk mensiasati agar tidak merepotkan nasabah seperti dalam mentranfer uang nasabah dapat melalui mesin ATM, adanya layanan SMS Banking dan layanan lainnya yang dapat memudahkan nasabah bertransaksi tanpa harus mengantri yang panjang di Bank.
6
Dengan didasarkan atas pemikiran diatas maka penulis tertarik untuk menjawab, meneliti, mengamati, mengkaji dan menganalisa lebih jauh dan mendalam di dalam skripsi ini dengan judul ; “PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LAYANAN ON LINE PADA PT. BANK BUKOPIN SYARIAH CABANG MELAWAI”.
7
B. Pembatasan dan Rumusan masalah Pada dasarnya antri atau menunggu itu sangat dihindari oleh banyak orang. Oleh karena itu kita perlu mengetahui bagaimana sistem antrian yang dilakukan oleh suatu Bank untuk melayani nasabahnya bertransaksi, dan mengetahui apakah penyebab nasabah mengantri dan tidak menggunakan fasilitas yang memudahkan bagi nasabah untuk tidak mengantri di Bank, seperti layanan mentranfer uang biasa dilakukan di ATM ataupun menggunakan layanan SMS banking yang sudah tersedia. Untuk memudahkan pembahasan, maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut: a. Bagaimanakah karekteristik dan bentuk struktur antrian pada bank Bukopin syariah cabang melawai ? b. Apakah yang menjadi penyebab nasabah bank syariah tidak memilih untuk menggunakan layanan on line pada Bank Bukopin Syariah cabang Melawai ? c. Bagaimanakah pengaruh system antrian terhadap layanan on line pada Bank Bukopin syariah ? d. Apakah hambatan-hambatan dalam system antrian dan solusinya ? B. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian dalam penulisan skripsi ini adalah : a.
Untuk mengetahui struktur antrian pada Bank Bukopin Syariah Melawai
8
b. Untuk mengetahui apa saja penyebabnasabah Bank Bukopin Syariah tidak menggunakan c.
Untuk mengetahui apa saja pengaruh system antrian terhadap layanan on line
d. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi hambatan dalam system antrian dan solusi pemecahannya. 2. Manfaat penelitian Dari hasil penelitian kajian “Pelayanan Nasabah Dengan Sistem Antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line Pada PT. Bank Bukopin Cabang Melawai diharapkan : a. Bagi perusahaan, diharapkan dalam penelitian ini dapat memberikan gambaran bagaimana system antrian yang baik digunakan oleh Bank, dan menjawab penyebab nasabah tidak menggunakan layanan on line yang telah disediakan Serta mengetahui bagaimana pengaruh system antrian terhadap layanan on line. b. Bagi penulis, agar dapat menambah pengetahuan dalam system layanan dalam perbankan C. Kajian Pustaka Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan, penulis melihat bahwa apa yang merupakan masalah pokok penelitian ini tampaknya sangat penting dan prospektif, karena penelitian tentang masalah
9
layanan suatu Bank sangat subyektif agar terwujudnya layanan bagi nasabah yang baik dan berkualitas. Adapun kajian pustaka yang digunakan dari penulisan ini adalah : 1. Pada tahun 2005 telah ditulis skripsi atas nama Yayah Fauziyah, NIM: 201046100877 No. Skripsi : 1604 Mei, dengan judul Pelayanan Nasabah dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi kasus BPRS Insan Karimah Bekasi) Dalam penulisan tersebut membahas tentang pelayanan nasabah dalam islam dan ekonomi islam serta menghubungkannya dengan pelayanan dalam BPRS Insan Karimah Bekasi. 2. Pada tahun 2006 telah ditulis skripsi atas nama Wita Anisa NIM: 101046122409 No skripsi: 1562 Mei, dengan judul : Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Custumer Service. Pada PT BPRS Wakalumi Ciputat. Dalam penulisan tersebut membahas tentang pengaruh layanan custumer service dengan tingkat kepuasan nasabah. 3. Pada tahun 2006
telah ditulis skripsi atas nama Kuraisin NIM :
101046122386 No.Skripsi 1968 Mei, dengan judul : Respon masyarakat Pulo Gadung Jakarta Terhadap Pelayanan Bank Syariah (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri dan Bank Muamalat Indonesia) Dalam penulisan tersebut menghubungkan antara respon nasabah yang berada di pulo gadung dengan pelayanan bank syariah mandiri dan muamalat.
10
Gambar 1.2 PERBANDINGAN PERBEDAAN STUDI REVIEW TERDAHULU
Skripsi Perbandingan 1.
Skripsi Penulis
Pelayanan Nasabah dalam a. Studi kasus di BPRS
a. Study kasus pada
Perspektif Ekonomi Islam insan Karima Bekasi.
Bank Bukopin syariah
(Studi kasus BPRS Insan b. Metode penelitian
cabang Melawai
Karimah Bekasi)
b. Metode Penelitian
dengan tinjauan pustaka
dengan tinjauan kepustakaan, wawancara, angket. 2.
Tingkat Kepuasan Nasabah a.Variable Y custumer a. Variable Y layanan terhadap custumer Service. service
on line
Pada PT BPRS Wakalumi b. Studi kasus pada PT b. Studi kasus pada Bank Ciputat.
BPRS Wakalumi Ciputat
Bukopin syariah cabang melawai.
3.
Respon masyarakat Pulo
a.Variabel Y pelayana on a.Variabel Y Layanan
Gadung Jakarta Terhadap
line
Pelayanan Bank Syariah b.Studi Studi Kasus Bank Mandiri
Mandiri
on line pada
Bank b. Studi kasus pada Bank Bukopin Syariah
11
D. Kerangka Teori dan Kerang Konsep 1. Kerangka Teori Dalam penelitian ini membahas tentang pelayanan Bank syariah struktur dan konsep antrian, teori antrian dan alasan nasabah tidak memilih layanan on line, serta pengaruh system antrian terhadap layanan on line. Dengan mengetahui konsep dan model antrian yang digunakan, maka dapat mengetahui layanan bank syariah dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah sehingga dapat bersaing dalam dunia perbankan. Dalam hal ini juga kita dapat ketahui bahwa layanan on line yang diberikan oleh pihak bank untuk memudahkan nasabah tanpa lama-lama mengantri di bank untuk bertransaksi seperti layanan antar ATM untuk mentranfer, mengambil tunai, dan menabung,serta layanan SMS banking yang memudahkan dapat memberikan solusi bagi nasabah untuk tidak mengantri dan menggunakan layanan yang online yang mudah tersebut. 2. Kerangka konsep Untuk keperluan penelitian ini, hal-hal yang termasuk dalam objek penelitian dipertegas format dan substansinya, oleh karena itu didalam penelitian ini dijelaskan batasan-batasan pengertian sebagai berikut : Pelayanan nasabah dengan system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line (pada Bank Bukopin Syariah Cabang Melawai Jakarta)
12
E. Metodologi Penelitian 1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian dengan cara sebagai berikut : a.
Survei Kepustakaan (Library Research) Melalui survai kepustakaan dengan mempelajari buku ilmiah, penulis dapat memperoleh referensi yang berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian ini yang juga dapat berguna sebagi dasar teori untuk landasan pemikiran dan dasar analisis obyek penelitian serta alat penting dalam pengambilan kesimpulan dan saran
b. Survai Lapangan (field Research) 1) On The Spot Melakukan pengamatan langsung terhadap aktivitas Front Line pada Bank Bukopin Syariah cabang Melawai dengan mengacu pada teori sistem antrian yang sudah ada. 2) Kuisioner Kuisioner dilakukan dengan menyebarkan sebanyak kurang lebih 30 responden yang dianggap dapat mewakili keinginan nasabah mengenai pelayanan di front line khususnya waktu antri. Adapun teknis sampling accidential di mana penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti diambil sebagai responden.
13
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus, sehingga peneliti melakukan observasi terhadap obyek peneliti yang dipilih dari beberapa keadaan yang dianggap sama (sifat, bentuk dan ruang lingkup badan usaha) Jenis pertanyaan dalam kuisioner ini merupakan pertanyaan tertutup karena responden hanya memilih satu jawaban saja dari beberapa pertanyaan yang telah ditentukan. Kuisioner yang digunakan didesain berdasarkan skala model likert yang berisikan sejumlah pertanyaan yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dalam penelitian fenomena ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. 2 Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain : a. Sangat setuju
= 5
b. Setuju
= 4
c. Ragu- ragu
= 3
d. Tidak setuju
= 2
e. Sangat tidak setuju
= 1
Adapun Indikator variable adalah sebagai berikut: 2
Dr. Sugiono, “Metode Penelitian Bisnis” ( Bandung : CV, Alfabeta 1999) hal 86
14
Tabel 1.3 Variable dan Indikator Pertanyaan Variable
Sub Variable Aspek pelayanan
Pelayanan Nasabah Dengan Sistem Antrian dan Penggaruhnya Terhadap Layanan Online
Indikator 1. Kesopanan dan kerapihan karyawan 2. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah. 3. Tempat dan sarana fasilitas Bank. 4. Kemudahan nasabah bertransaksi
Sistem Antrian
1. Antrian pada teller 2. Antrian pada castumer service 3. Antrian yang mempermudah nasabah 4. Antrian yang panjang
Layanan On line
1. Alasan nasabah tidak bertransaksi secara on line 2. Informasi
layanan
on
line
dan
cara
mengaksesnya. 3. Layanan on line yang memudahkan nasabah 4. Validitas layanan on line
Akses Layanan On line
1. Kemudahan dari kartu ATM siAga Bank Bukopin Syariah 2. Jumlah ATM Bank Bukopin Syariah 3. Sms Banking 4. Internet Banking mudah mengakses dan aman.
15
2. Cara Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan mengumpulkan data primer dan sekunder yaitu: a. Sumber data primer yaitu data yang tertuang dalam item-item pertanyaan yang terangkum dan dihasilakn dalam bentuk angket (questioner) penelitian, dan wawancara dengan pegawai Bank Bukopin Syariah. b. Sumber data sekunder adalah sumber data pendukung dan pelengkap data penelitian. Sumber data sekunder di ambil dari berbagai literature yang ada seperti buku-buku, dokumen-dokumen bank, surat kabar, internet dan kepustakaan lain yang berkaitan dengan pembahasan dalamskripsi ini. 3. Analisis Untuk menganalisa data dilakukan dengan cara deduktif, dimana data yang diperoleh dianalisis berlandaskan teori yang bersifat umum untuk dapat diambil kesimpulan dari keadaan yang diteliti yang bersifat khusus, dimana hak ini dapat dijadikan dasar dalam pengambilan suatu keputusan. a. Kualitatif Yaitu analis terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang dibahas melalui data, namun tidak dalam bentuk angka-angka melainkan hanya bersifat keterangan, uraian atau informasi untuk membantu analisis yang dilakukan dalam bentuk angka
16
b. Kuantitatif Yaitu analisis terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang dibahas melalui data yang ada dalam bentuk angka-angka dengan menggunakan teori dan perhitungan perhitungan yang terdapat dalam teori antrian. Guna mendukung penelitian, maka seluruh data yang diperoleh penulis dalam penelitian ini juga akan dianalisis dengan menggunakan perangkat lunak yang disebut Quantitative Method. 4
Metode Analisis Karena jenis permasalahan pada skripsi ini adalah permasalahn sosiatif yaitu
penelitian yang bersifat hubungan antara dua variable atau lebih, dan bentuk hubungannya adalah hubungan kausal yaitu yang bersifat sebab dan akibat.3 maka jenis variable yang akan digunakan pada penelitian “Pelayanan nasabah dengan system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line”. Maka kita dapat menghubungkan variable sebagai berikut: X
Pelayanan Nasabah dengan Sistem Antrian
Y
Pengaruhnya terhadap Layanan On line
Dengan berdasarkan variable diatas maka metode analisis data yang digunakan adalah Korelasi Rank Spearman karena digunakan mencari hubungan atau
3
Ibid, hal.29-30
17
untuk menguji signifikasi hipotesis asosiatif yang sesuai dengan jenis permasalah yang sesuai dalam penulisan skripsi ini. Adapun perhitungan untuk pengujian hipotesis rank spearman menggunakan rumus yaitu ρ = 1 - 6∑bі ² n (n² -1) Dimana ρ = Koefisien korelasi Spearman Rank n = Jumlah sample 5. Lokasi penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Bukopin syariah cabang Melawai di Jln. Melawai raya no.6 jakarta selatan G. Hipotesa Sementara Dalam hipotesa sementara ini, dugaan penulis terhadap penelitian ini adalah sebagai berikut :
Apabila (X) yaitu pelayanan nasabah dengan system antrian sudah sangat baik dan membuat nasabah lebih percaya dan nyaman dalam bertransaksi, akan berpengaruh terhadap (Y) layanan on line. Jadi apabila semakin baik pelayanan nasabah dengan system antrian itu (X), maka berpengaruh dengan layanan on line, maka hipotesis sementaranya adalah sebagai berikut: Ho : p = tidak ada pengaruh antara pelayanan nasabah dengan system antrian (X) Dengan layanan on line (Y)
18
Ha : p = Adanya pengaruh antara pelayanan nasabah system antrian (X) dengan
Layanan on line (Y) Jadi kriteria penguji hipotesis apabila: Ho diterima bila harga q hitung lebih rendah dari q table RHO H. Sistematika penulisan Dalam skripsi ini penulis membagi menjadi lima bab dan masing-masing bab berhubungan antara satu dengan yang lainnya, sedangakan sistematika pembahasan ini dapat penulis jabarkan sebagai berikut : BAB I
:
PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, Pembatasan dan rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, kajian pustaka, kerangka teori dan konsep, metodelogi penelitian dengan sub : jenis penelitian, lokasi penelitian, cara pengumpulan data dan analisis, dan hipotesa sementara.
BAB II
:
LANDASAN TEORI Dalam bab ini dibahas tentang definisi pelayanan, pelayanan menurut Islam, factor-faktor pelayanan, teori antrian, karekteristik system antrian, struktur antrian.
BAB III :
PROFIL BANK BUKOPIN SYARIAH Bab ini menjelaskan tentang profil Bank Bukopin Syariah dari sejarah, produk-produk, struktur organisasi dan layanan on line Bank
19
Bukopin Syariah serta organisasi dan mekanisme pengelolaan dana Bank Bukopin Syariah. BAB IV
: PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN Merupakan inti pembahasan,menyajikan mekanisme pelayanan nasabah dengan system antrian, pengaruh system antrian terhadap layanan on line Bank Bukopin Syariah Melawai, dan mengetahui alasan nasabah tidak menggunakan layanan on line Bank Bukopin tanpa antri di bank, serta mengetahui dengan jelas hambatan yang dihadapi dalam system antrian dan solusi pemecahannya
BAB V :
PENUTUP Bab ini memberikan kesimpulan dari hasil penelitian dan saran kontruktif yang sekiranya dapat berguna bagi pengembangan pelayanan pada Bank Bukopin Syariah Tbk.
20
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan Nasabah dan Sistem Antrian 1. Pengertian Pelayanan Sebenarnya masalah pelayanan adalah masalah yang tidak rumit. Namun karena kurang diperhatikan, maka dapat menimbulkan hal yang rawan. Bila hal ini muncul ke permukaan, maka petugas pelayanan akan menjadi sasaran dari segala pihak. Pelayanan (Inggris = service; Belanda = bediening) itu perlu didukung oleh suatu etiket atau tata karma. Selanjutnya etiket itu sendiri berkembang menjadi sebuah gabungan antara ilmu pengetahuan (Knowledge), keterampilan (skill) dan seni (art), yang dapat dipelajari, dilatih dan dipraktekkan, sehingga menghasilkan suatu sikap dan tingkah laku yang lama-lama menjadi budaya. Ilmu dapat kita miliki, jika kita benar-benar mau mempelajari dan melaksanakannya. 1 Bank merupakan lembaga yang berbentuk jasa yang mengutamakan keunggulan atas pelayanan kepada pelanggan atau nasabahnya adapun ciri dari perusahaan jasa adalah sebagai berikut. Menurut Leonard L. Berry, David R. Bennett, Carter W. Brown ada 4 ciri utama perusahaan jasa yaitu:
1
DRS. H. AS Mahmoeddin “Etiket Pelayanan Bank petunjuk praktis menjaring nasabah” (Gunung agung 1994)
21
a. Ketidaknyataan, dimana jasa adalah sesuatu yang tidak dapat diraba dan dilihat namun dapat dinikmati b. Ketidak ragaman, yang umumnya disebabkan oleh faktor manusia sehingga sulit dibuat standarnya. c. Antara produksi dan konsumsi tidak terpisahkan, dimana jasa biasanya dikonsumsi saat diproduksi dan nasabah terlibat dalam proses produksi tersebut. d. Tidak tahan lama, dimana apabila tidak dikonsumsi pada saat
dihasilkan,
maka akan terbuang begitu saja. Namun dipihak lain perusahaan jasa biasanya lebih fleksibel, dapat merubah kegiatan-kegiatannya lebih cepat disbanding perusahaan manufaktur yang memiliki produk nyata dan dapat dilihat. Demikian pula dalam hal pelayanan, pada umumnya perusahaan jasa lebih mudah untuk merubah pelayanannya dibandingkan perusahaan jenis manufaktur merubah produknya . Tujuan dari pelayanan itu sendiri adalah untuk memperoleh kepuasan konsumen yang pada akhirnya merupakan suatu misi akhir dari segala macam tujuan usaha, ilmuan mengungkapkan bahwa dalam memberikan pelayanan, lakukanlah pelayanan yang berkualitas/superior terhadap nasabah, maka didapatkan nasabah yang setia seumur hidup .2 Pelayanan merupakan kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan dan dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
2
Connellan, Thomas K and Ron Zomke :Sustaining knock Your Sock off Service, New York. Ancom. 1993
22
berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.3 Sedangkan karekteristik dari suatu pelayanan dapat berbentuk Intangible / tak berwujud dimana pelayanan adalah suatu hal yang tidak dapat dilihat serta tak berbentuk nyata tapi dapat dirasakan hasilnya. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan bila ingin agar pelanggan
tertarik
People(Karyawan),
pada
apa
Equitment
yang
ditawarkan
(peralatan),
yaitu
Place
Communication
(Tempat),
Material
(Alat
Komunikasi), Symbol (Simbol). Price (Harga); Inseparability / tidak dapat dipisahkan dimana pelayanan tidak dapat dipisahkan dari elemen-elemen yang membentuknya yaitu obyek yang membuat terciptanya pelayanan itu sendiri, misalnya pelayanan yang menggunakan alat Bantu media lain seperti mesin ATM (Authometic Teller Machine) yang dapat mempermudah pelayanan nasabah dengan cepat
dan
tepat
terhadap
masalah
keuangan
yang
dihadapinya;
perishability/kurangnya daya tahan dimana dalam pelayanan, masalah yang timbul dalam upaya untuk mempertahankan bentuk pelayanan yang diberikan pada suatu keadaan tertentu agar dapat mencapai tujuan yang direncanakan sangatlah besar. Hal ini dikarenakan lingkungan menuntut terjadinya perubahan melalui peningkatan kualitas pelayanan yang secara langsung juga akan meningkatkan permintaan pelayanan; Variability / Bervariasi dimana adakalanya system tidak dapat menjalankan pelayanan secara penuh dikarenakan ketidakelastisan system pemasaran pelayanan yang ada dilingkungan tersebut dan hanya dapat dilakukan dengan
3
Kolter, Philip, Marketing Management New Jersey :Prentice Hall Inc, 1994.
23
menyesuaikan produk pelayanan yang ditawarkan dengan lingkungan sekitar sehingga terlihat adanya persamaan persepsi mengenai hal tersebut. 2. Pelayanan Dalam Islam Di dalam Islam menyatakan bahwa manusia harus bekerja mencari karunia Allah di muka bumi ini. Sebelum pekerjaan dilakukan,dibutuhkan suatu keputusan yang sehat, bijaksana, dan hati-hati agar sebuah kegiatan ekonomi sukses dan menghasilkan keuntungan dalam jangka waktu yang lama. Namun yang perlu diingat adalah keputusan tersebut tidak boleh menyimpang dari rule-rule yang telah ditetapkan Islam. Adapun berbicara mengenai pelayanan ditinjau dari prespektif syariah pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan pelayanan pada umumnya, sebagaimana yang telah dipaparkan oleh ahli ekonomi konvensional. Namun yang menjadi titik tolak bahwa pelayanan dalam prespektif Islam dilandasi dengan moral dan etika islam serta tidak lepas dari rule-rule yang ditetapkan oleh Al-quran dan Sunnah, karena Islam adalah agama yang komprehensif mengatur segala aspek kehidupan termasuk mengenai manajemen pelayanan secara islami. Etika dan moral dalam pelayanan kepada nasabah dalam prespektif Ekonomi Islam adalah sebagai berikut : a. Jujur (Shiddiq) Dengan menjelaskan apa adanya tanpa menambahkan atau menguranginya. Sebagaimana firman Allah:
(۵۵: ٩ / ﻮﺍ )اﻠر ﺤﻣﻦﺃﹶﻗِﻴﻤﺯﻥﹶ ﻭ ﺴﻂِ ﺍﹾﻟﻮ ِﻻ ﺑِﺎﹾﻟﻘﻭﺍ ﻭﺨﺴِﺮ ﺗ ﺍﻥﹶﺍﹾﻟﻤِﻴﺰ
24
Artinya: “ Dan tegakkanlah timbangan itu dan janganlah kamu mengurangi neraca itu” (Ar-rahman/55:9) Banyak sekali manfaat yang diperoleh bila transaksi dilakukan berdasarkan kejujuran. Begitu pula sebaliknya, transaksi yang berdasarkan penipuan atau kecurangan akan mengakibatkan banyak kerugian dan termasuk tindak kedzaliman. Begitu pula bank tidak boleh menyembunyikan bila pada produknya terdapat kekurangan, seperti keterlambatan pada proses transaksi, kekurangan fasilitas yang digunakan, dan lain sebagainya. Tetapi pihak Bank sering kali menutupi kukarangan dengan lebih mengedepankan keunggulan dari produk tersebut. Boleh saja menyampaikan keunggulan suatu produk karena itu berguna untuk pengetahuan nasabah. b. Amanah (Tanggung jawab) Tanggung jawab disini artinya mau dan mampu menjaga amanah (kepercayaan) masyarakat yang diberikan kepadanya, karena sikap orang harus bertanggung jawab terhadap juabatan dan pekerjaan atau usahanya.4 Pemiliknya baik sedikit maupun banyak, tidak mengambil banyak dari yang dimiliki, dan tidak mengurangi hak orang lain berupa hasil penjualan, fee, jasa ataupun upah buruh.5 Sebagaimana sabda Rosulullah saw :
4
Azwir Buton dan Anwar Faisal, Bisnis Islam (Terj), (Jakarta: PT.Fika Hati Aveska,1992), Didin Hafidudin, “Peranan Nilai Islam dan Moral Dalam Perekonomian Isalm” , (terj),(Jakarta: Robbani Perss, 1997) Cet. Ke-1, Juz3, h.995 5
25
Dari Abi Qatadah berkata: Rosulullah saw bersabda: “ Jauhkanlah dirimu dari banyak bersumpah dalam penjualan, karena sesungguhnya ia melariskan dagangan tetapi kemudian menghilangkan keberkahan”. (Riwayat muslim Nasa’I dan Ibnu Majah)6
Hal yang termasuk amanah yang harus ditepati Bank adalah bagi hasil yang telah disepakati, jasa-jasa pelayanan yang telah dijanjikan dan sebagainya. Semua janji atau amanah yang telah disampaikan harus ditepati. c. Menepati Janji Seorang banker juga dituntut untuk selalu menepati janjinya, baik itu sesama banker. Menepati janji merupakan kunci utama dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan tentu saja sesama Bankers Syariah yang juga mempunyai orientasi akherat (Falah Oriented) harus dapat pula menepati janji kepada Allah, begitu pula sebagaimana firman Allah swt memerintahkan agar setiap orang (yang beriman) dapat memenuhi perjanjian yang telah disepakati baik perjanjian dengan Allah maupun perjanjian dengan sesama manusia. Hal ini terdapat dalam Al-quran :
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman penuhilah akad-akad itu”. (Al-Maidah / 5:1)
6
No. 1607
Imam Muslim, Shahih Muslim, (Bairut: Dar Ibnu Hazn,1995), cet. Ke-1, Juz3. h.995. Hadits
26
d. Tepat Waktu Waktu merupakan modal utama dalam mengembangkan suatu usaha ekonomi, sehingga Allah bersumpah dengan waktu dalam surat al-ashr 1-3, yang terdapat di dalam Al-quran :
Artinya :
Di dalam Islam, waktu adalah prestasi iman dan amal sholeh, nasehatmenasehati untuk meningkatkan prestasi amaliah dunia dan amaliah akherat.7 e. Emphathy Emphathy adalah sikap cepat tanggap untuk merasa berfikir, bersikap, dan kalau perlu bertindak menananggapi suatu situasi. f. Lemah-Lembut dan Ramah Tamah Dalam bersikap, berbicara dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah sehingga dapat menarik tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan bank. Dalam suatu hadits Rosulullah saw menganjurkan agar para pedagang bermurah hati dalam melaksanakan jual beli. Sabda Rasulullah saw: 7
Jilid I,
M.Amin Aziz, Mengembangkan Bank Islam di Indonesia (Jakarta: penerbit Bangkit, 1992),
27
Artinya: “Dari Jabir bin Abdillah ra. Bahwa Rasulullah saw bersabda : allah berbelas kasih kepada orang yang bermurah hati ketika ia menjual,bila membeli dan ketika menuntut hak”.(H.R.Bukhori)8 Murah hati dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam perbankan, setiap individu yang berhubungan langsung dengan nasabah ditunjuk untuk bermurah hati. Misalnya memberi senyuman dan ucapan terima kasih yang sopan kepada nasabah, tidak membedakan perlakuan kepada nasabah yang kecil. Termasuk juga pelayanan yang baik seperti kemudahan transaksi dengan fasilitas yang mendukung dan kerapihan sehingga nasabah merasa nyaman dan sebagainya. g. Suka Menolong Nasabah Maksudnya suka menolong nasabah yang belum mengerti atau sedang mengalami kesulitan sampai menemui jalan keluarnya. Kemudian karyawan bank suka mengalah dan selalu bersikap tenang 3 Faktor-faktor Pelayanan Ada beberapa factor mendasar yang perlu diperhatikan berkaitan dengan pelayanan disektor perusahaan jasa:
8 Imam Bukhori, Shohih Bukhori, ( Beirut: Dar al-Fikr, 1994), Juz 3, h. 12, Hadits No. 207
28
a. Tingkat pelayanan Perusahaan perlu dapat menyeimbang antara pengeluaran yang terjadi dengan tingkat pelayanan yang diberikan berkaitan dengan waktu yang digunakan customer untuk menunggu, hal ini dapat terjadi pada system antrian. b. Line pelayanan yang ditawarkan Perusahaan jasa perlu dapat membatasi line pelayanan yang mereka tawarkan, misalnya sebuah bank perlu menetapkan jasa-jasa apa saja yang mereka berikan. c.
Ketersediaan pelayanan Perusahaan jasa perlu menetapkan waktu yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada customer, misalnya sebuah bank, menetapkan waktu operasional perusahaan tersebut dalam melayani customer ialah 5 hari kerja. (senin sampai dengan jumat)
d.
Garis tunnggu dan kapasitas pelayanan Bagi perusahaan jasa, pelayanan yang baik selama waktu menunggu bagi customer untuk memperoleh pelayanan merupakan hal yang paling penting. Perusahaan perlu mempertimbangkan apabila akan meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengurangi waktu tunggu, karena pada umumnya hal ini akan mengakibatkan meningkatnya biaya fasilitas. Kontribusi kualitas pelayanan terhadap keuntungan usaha ditunjukkan
melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu penerimaan dan biaya
29
manfaat. Yang lebih spesifik dari kualitas tersebut antara lain pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produkproduk baru dari perusahaan. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan/produk perusahaan pada umumnya. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk pelanggan baru, memperbaiki kesalahan dan lainnya. Biaya untuk menarik pelanggan baru dapat mencapai lima kali dari biaya memelihara pelanggan yang sudah ada. Sedangkan biaya untuk mencapai pelanggan baru sampai pada tingkat keuntungan yang sama dengan pelanggan yang sudah ada dapat mencapai enam belas kali dibandingkan dengan biaya untuk pelanggan yang hilang. Jadi mempertahankan pelanggan yang ada melalui kualitas yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikan kepuasan kerja bagi karyawan. Bagi usaha jasa, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting didalam memelihara citra kualitas yang dibangaun.Suatu riset mengetengahkan 10 (sepuluh) konsep atau aspek yang dapat dipakai sebagai alat analisa untuk mengukur mutu layanan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu:
30
1) Terpercaya dan dapat diandalkan (Reliability) Nasabah menginginkan bank maupun petugas bank yang terpercaya dan dapat diandalkan dalam menangani transaksi. Karena kepercayaanlah nasabah mau berbisnis dengan bank. Terpercaya dan dapat diandalkan berarti akurat dalam bekerja, konsisten dalam menyajikan mutu layanan, dapat diandalkan untuk memecahkan masalah keuangan, bekerja dengan sungguh-sungguh dan menghargai nasabah. Kepercayaan akan menghasilkan persepsi keamanan. 2) Daya tanggap (Responsiveness) Nasabah menghendaki agar setiap petugas bank menunjukkan kesungguhan dan kesiapan untuk memberikan layanan. Segera menghubungi nasabah jika ada hal penting yang perlu diinformasikan, menjawab pertanyaan nasabah dendan cepat dan benar. Nasabah menghendaki agar bank memproses transaksi dan menjawab telepon dengan cepat. Peduli dan tanggap (responsif) berarti peka terhadap kebutuhan nasabah, fleksibel dalam memberikan layanan (tidak kaku dan berokratis), berusaha memberikan lebih, memberikan perhatian personal, kesediaan untuk meninjaklanjuti dan menyelesaikan masalah. 3) Kompetensi (competence) Nasabah menghendaki petugas bank memiliki skill dan pengetahuan yang diperlukan dibidang pekerjaannya, manajemen dan komunikasi. Petugas bank dituntut untuk paham benar mengenai system dan prosedur, features products
31
dan manfaat/keunggulannya. Kompeten berarti mengetahui apa yang menjadi tugas utama, akurat dalam menangani transaksi dan memberikan informasi, menguasai system teknologi operasional bank mampu memberikan jawaban yang benar dan bukan atas dasar menduga-duga. 4) Kemudahan untuk ditemui (Accessibility) Nasabah menghendaki agar petugas bank yang selalu mudah ditemui, baik secara langsung maupun melalui telepon pada setiap waktu yang diperlukan. Nasabah menghendaki bank buka pada jam-jam yang dibutuhkan sesuai dengahn harapan nasabah. Nasabah tidak menghendaki menunggu terlalu lama. Nasabah menghendaki agar pada saat yang sibuk terdapat petugas bank yang mencukupi dan siap melayani, nasabah berharap untuk selalu tersedia petugas yang dapat ditanyai dan dimintakan bantuan setiap kali dibutuhkan. 5) Kesopanan dan keramahtamaan (Courtesy) Nasabah menghendaki petugas bank yang sopan, menghargai nasabah, penuh toleransi, ramah dan bersahabat, berpenampilan rapih dan menarik, serta menunjukkan ketulusan dalam membantu. Nasabah tidak menghendaki kebohongan/kepalsuan, mereka dapat melihat hal ini dengan mudah. Courtesy berarti bersahabat, penuh perhatian dan menghargai pribadi orang lain. 6) Kredibilitas (Credibility) Nasabah
menghendaki sebuah
bank
yang
dapat
menjadi tumpuan
kepercayaan dan kejujuran. Kredibilitas berarti dapat dipercaya, sebagai
32
dampak dari reputasinya dan catatan-catatan prestasi atau jasa yang pernah diberikan kepada nasabah atau masyarakat. Reputasi atau nama baik ini juga dapat dilihat dari kekokohan bank menghadapi berbagai issu ekonomi dan keuangan yang menerpanya. 7) Memahami Nasabah (Understanding) Nasabah menghendaki petugas bank mau mempelajari keinginan nasabah yang spesifik, memberikan perhatian secara pribadi dan mengenali nasabah. Memahami berarti mengerti kebutuhan spesifik individu, memberikan perhatian secara personal, kesungguhan melibatkan diri dan mengenali nasabah dan karekteristinya. 8) Berkomunikasi dengan Nasabah (Communicating) Nasabah menghendaki bank selalu memberikan informasi dengan cara yang mudah dimengerti dan dipahami, mampu menjelaskan produk dan jasa bank, biaya transaksi dan berbagai keuntungan yang dapat diperoleh. Nasabah menghendaki adanya jaminan bahwa permasalahan nasabah dapat ditangani secara tepat dan cepat. Nasabah juga menghendaki bahwa petugas bank memiliki kecakapan/ pengetahuan untuk menjelaskan produk/jasa bank, dan bukan hanya sekedar mengulang apa yang tertulis di leaflet. Komunikasi berarti mampu membuat nasabah mengetahui. Sedangkan Barbara R. Lewis mengemukakan bahwa pentingnya layanan adalah pertemuan, dimana lewat pertemuan tersebut akan terjadi interaksi antara yang
33
menyediakan layanan dengan nasabah yang menerima layanan tersebut. Kualitas dari suatu layanan adalah cara pandang terhadap hasil layanan secara menyeluruh dibandingkan dengan layanan yang diharapkan oleh nasabah dan apabila terjadi kesenjangan diharapkan dapat diatasi.9 Ada beberapa issu yang perlu disampaikan mengenai kualitas layanan nasabah yaitu: a) Kualitas pelayanan adalah sebuah konsep yang multi dimensi dan sangat komplek. Artinya hal yang berbeda untuk orang yang berbeda. Juga relatifitas tingkat kepentingan berbeda bagi golongan nasabah yang berbeda. b) Apa yang menurut nasabah penting belum tentu demikian menurut pandangan pihak bank. c) Jangan menyepelekan arti penting seorang nasabah sekalipun dia bukan dari golongan atas. Kita perlu dapat memberikan mutu layanan yang seragam (konsisten) dan tidak membeda-bedakan. d) Setiap
aspek
layanan
diatas
saling
berhubungan
satu
sama
lain.
Keseluruhannya perlu dipertimbangkan secara utuh dan tidak dilihat sebagai komponen yang saling terpisah. e) Terdapat penilaian relative terhadap suatu kualitas layanan. Penilaian suatu kualitas berkaitan dengan harapan yang ada pada nasabah.
9
Barbara Lewis R. Service Quality: Recent Development In Financial Service,(Internasional journal of Bank Marketing )Vol. 11, June 6: 1993. hal 19-25
34
f) Kualitas suatu layanan terus mengalami perubahan. Apa yang dianggap berkualitas saat ini akan berubah menjadi jelek dikemudian hari, kecuali dikelola secara bijaksana dan jeli. 10 B. Teori Antrian Di dalam dunia usaha saat ini banyak perusahaan beroperasi dengan sumber daya yang relatif terbatas. Seringkali terlihat ada berbagai komponen bahkan orang perlu menunggu untuk dapat memperoleh fasilitas layanan. Secara umum dapat disimpulkan bahwa suatu antrian terjadi bila jumlah nasabah yang datang melebihi tingkat pelayanan yang ada. Jika jumlah nasabah yang perlu dilayani lebih kecil dibandingkan waktu atau kecepatan pelayanan maka antrian tidak akan terbentuk. Demikian juga apabila nasabah yang datang atau meninggalkan system adalah konstan atau pada tingkat yang sama maka tidak akan terbentuk suatu antrian.11 Teori antrian diciptakan pada tahun 1909 oleh ahli matematika dan insinyur berkebangsaan Denmark yang bernama A.K Erlang, (Render dan Stair, Jr;1997). Erlang melakukan percobaan dengan mengembangkan model antrian untuk menentukan jumlah yang optimal dan fasilitas telephone switching yang digunakan untuk melayani permintaan yang ada. Penggunaan model ini makin meluas tepatnya sejak akhir perang dunia ke-II. Ada teori lain dari Turban (1994) yang mendefinisikan antrian sebagai suatu bentuk dimana customer tidak 10
dapat
segera dilayani untuk
memperoleh
Ibid M, Muslich, Metode Kuantitatif , (Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi) Universitas Indonesia, 1993 11
35
kebutuhannya, melainkan menunggu terlebih dahulu. Pengertian dari teori antrian tersebut adalah menyangkut formasi barisan yang muncul bila kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang ada maka akan ada pemborosan biaya cukup besar yang perlu dikeluarkan oleh perusahaan dan tidak sebanding dengan perolehan jasa yang diterima dan sebaliknya apabila pelayanan kurang maka akan terjadi barisan antrian yang menunggu untuk dilayani yang juga akan menimbulkan biaya kehilangan customer . Dalam kehidupan sehari-hari dapat dengan mudah ditemui beberapa hal yang dapat menimbulkan terjadinya proses antrian, misalnya deretan para customer yang menunggu untuk dapat membayar barang yang dibeli pada sebuah supermarket karena terbatasnya fasilitas pelayanan dan tidak dapat memenuhi pelayanan tersebut secara bersamaan atau dalam loket antrian antrian pembayaran listrik, apabila ingin meminimumkan panjangnya antrian, maka pihak manajemen perlu menambah petugas pada front line. Tiap penambahan yang dilakukan akan meningkatkan pengeluaran, tetapi dalam waktu yang sama waktu tunggu pelanggan juga semakin berkurang. Untuk itu pihak bank juga telah memiliki pelayanan alternatif yaitu dengan layanan on line yang memudahkan nasabah untuk tidak repot mengantri untuk bertransaksi. Tapi sering kita lihat antrian disejumlah bank, apakah yang menjadi penyebab bagi nasabah untuk tidak menggunakan layanan on line, apakah karena informasi pemakaian layanan online yang disediakan kurang dimengerti disebagian kalangan masyarakat, ataukah ini merupakan kebudayaan masyarakat
36
Indonesian tempo dulu dengan membudayakan antri dizaman kemajuan teknologi ini, ataukah sebagian masyarakat kita yang tidak mengerti dengan kemajuan teknologi saat ini. Dengan menggunakan layanan online tersebut nasabah dapat lebih mudah dan pihak bank pun tidak perlu menambah badget untuk menambah pelayanan di dalam hal ini. 2 Karkteristik Sistem antrian Sistem antrian memiliki karekteristik seperti penjelasan dibawah ini yaitu: a. Sistem kedatangan dan pemanggilan populasi Dalam suatu pemanggilan populasi elemen yang ada dapat terbentuk dalam fasilitas pelayanan baik dengan beberapa pola tertentu maupun secara acak. Oleh karena itu perlulah diketahui probabilitas kemungkinannya melalui waktu yang digunakan diantara kedatangan b. Besar kecilnya pemanggilan populasi Karekteristik dari suatu pemanggilan populasi dapat dalam bentuk terbatas dapat pula tidak terbatas.Dalam kehidupan sehari-hari populasi pemanggilan dapat berupa orang-orang yang berminat untuk memperpanjang STNK atau pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) dikantor polisi, beberapa mobil yang sampai digerbang pintu tol secara bersamaan, para pelanggan yang datang ke supermarket, puluhan murid yang berderet pada hari pendaftaran disekolahsekolah atau universitas. Dari contoh diatas secara matematis bentuk populasi tersebut disebut populasi terbatas walaupun dalam jumlah yang cukup besar.
37
Namun sesungguhnya dalam teknik kuantitatif adalah jauh lebih mudah untuk melakukan analisis terhadap populasi yang terbatas dibanding yang tidak terbatas. Pada dasarnya perbedaan antara pemanggilan populasi terjadi disaat probabilitas kedatangan mengalami perubahan secara cukup drastis disaat anggota populasi sedang menerima pelayanan. c. Tingkah laku dan pemanggilan populasi Dalam memasuki sebuah deretan, pemanggilan populasi dan subyeknya memiliki perbedaan dalam tingkah laku. Sebuah contoh dapat menjelaskan hal tersebut yaitu sebuah mobil yang mengalami kekurangan bahan bakar tentu memasuki sebuah SPBU terdekat walaupun pada saat itu kondisi SPBU tersebut dalam keadaan sangat ramai dan walaupun dengan sangat terpaksa pemilik mobil tersebut mau tidak mau perlu bersedia menunggu dalam deretan antrian yang ada selama beberapa waktu untuk memdapatkan bahan bakar yang sangat dibutuhkannya. Terlepas dari setuju atau tidak, banyak model antrian mengasumsikan bahwa subyek pemanggilan cenderung sabar dan bersedia menunggu. Dalam antrian dijumpai tiga istilah yang biasa digunakan untuk menggambarkan tingkah laku pemanggilan populasi yaitu: 1) Berikut ini digambarkan suatu bentuk system antrian yang paling sederhana Menolak, Pada saat itu juga secara serta merta tidak mau ikut bergabung.
38
2) Tidak mengikuti, bila seseorang yang pada awalnya bergabung dalam suatu
antrian
namun
kemudian
lebih
memilih
untuk
pergi
meninggalkannya. 3) Merebut, menunjukkan kondisi dalam suatu situasi antrian berganda, bila seseorang lalu bergerak kembali dan menyerobot ke depan. Gambar 2.1
3 Struktur Antrian Dalam bahasan struktur antrian terdapat 3 (tiga) focus utama yang perlu diperhatikan antara lain: a. Konfigurasi/ tatanan fisik system antrian Model antrian akan berguna bila dipenuhinya kondisi-kondisi sebagai berikut: 1) Jumlah kedatangan tiap unit waktu digambarkan dengan distribusi poisson. 2) Waktu pelayanan digambarkan dengan distribusi eksponensial.
39
3) Disiplin antrian pertama datang pertama dilayani. 4) Pemanggilan populasi tidak terbatas. 5) Hanya ada satu saluran. 6) Tingkat rata-rata kedatangan lebih kecil dari pada rata-rata tingkat pelayanan. 7) Ruang tunggu yang tersedia untuk pelanggan dalam antrian tidak terbatas. Dibawah ini digambarkan suatu system antrian yang berdasarkan pada saluran dan sumber pelayanan 1. Single channel – Single Phase Syste Gambar 2.2 konfigurasi Single Channel – Single Phase System
40
2. Single Channel – multy Phase System Gambar 2.3 konfigurasi Single Channel – Multy Phase System
3. Multy Channel – Single Phase System Gambar 2.4 Konfigurasi Multy Channel – Single Phase System
41
4. Multy Channel – multy Phase system Gambar 2.5 konfigurasi multy Channel – Multy Phase System
Model antrian tunggal akan dapat memberi solusi dalam menyelesaikan masalah antrian, apabila memiliki karekteristik sebagai berikut : a. Nasabah yang masuk atau menunggu dalam antrian tunggal tersebut jumlah tidak dibatasi. b. Proses kedatangan menggunakan distribusi poisson. c. Populasi jumlah nasabah tidak terbatas. d. Disiplin antrian adalah yang pertama datang dilayani pertama kali. Sedangkan model antian jamak dapat terjadi bila jumlah antrian tidak hanya terbatas pada satu pelayanan, namun dapat menunggu pada 2 (dua) atau lebih
42
pelayanan diamana model ini dapat dipakai sebagai solusi untuk menyelesaikan permasalahan antrian yang memiliki karekteristik sebagai berikut: 1) Bila nasabah menunggu dalam antrian tunggal jumlah yang masuk atau menunggu dalam antrian tersebut jumlahnya tidak dibatasi. 2) Proses kedatangan menggunakan distribusi probabilitas poisson. 3) Populasi jumlah nasabah tidak terbatas. 4) Disiplin antrian adalah yang pertama datang dilayani pertama kali. 5) Bila terdapat beberapa pelayanan, nasabah berikutnya dalam antrian akan memperoleh pelayanan segera setelah pelayanan tidak diperlukan. 6) Seluruh pelayanan mempunyai tingkat kemampuan pelayanan yang sama dan proses pelayanan menggunakan distribusi eksponensial. b. Disiplin Antrian Apabila hal ini dikaitkan dengan subyek pada pemanggilan populasi yang menerima pelayanan, klasifikasi pokoknya ada dua yakni “prioritas” dan dia yang pertama datang dialah yang pertama kali akan dilayani. Dalam disiplin prioritas terdapat dua sub klasifikasi yakni yang didahulukan dan yang tidak didahulukan.Disiplin yang didahulukan memungkinkan seseorang dilayani terlebih dahulu meskipun berada dibelakang antrian. Contohnya ; apabila seorang pimpinan sebuah perusahaan bergegas masuk untuk kedalam back office perusahaannya, tempat dimana kepala bagian berada dan meminta untuk dapat diberikan pelayanan terlebih dahulu agar pimpinan tersebut tidak
43
sampai terlambat mengikuti pertemuan yang telah dijadwalkan, maka dalam kasus ini berarti pimpinan tersebut memanfaatkan disiplin prioritas yang didahulukan, sedangkan disiplin prioritas yang tidak didahulukan mengatur sedemikian rupa sehingga yang memiliki prioritas tertinggilah yang akan mendapatkan fasilitas pelayanan terbuka yang pertama tanpa terjebak dalam antrian). “Disiplin antrian pertama datang pertama dilayani” tidak menentukan dan memperdulikan prioritas yang ada, namun langsung melayani individu yang ada dalam antrian pertama dan sekaligus merupakan yang pertama kali datang. Kombinasi dari disiplin antrian ini sangat sering terjadi. c. Distribusi probabilitas yang sesuai atas waktu pelayanan Waktu pelayanan dapat tetap konstan yaitu setiap pelanggan yang berada dalam antrian membutuhkan waktu yang sama untuk dilayani, namun dapat pula dilakuakn secara acak.Apabila waktu pelayanan didistribusikan secara acak, maka perlu didapatkan distribusi probabilitas yang paling sesuai untuk menggambarkan prilakunya. Contohnya, bila waktu pelayanan acak, maka analisisnya menggunakan distribusi probabilitas eksponensial.
12
12
Render, Berry, and Ralp M. Stair, JR “Quantitative Analysis for Managemen”: Printice Hall Inc,1997
44
C. Pelayanan Online Dalam Perbankan Di zaman perkembangan teknologi ini kemajuan dalam pelayanan perbankan juga sangat berkembangan pesat, tanpa perlu untuk kekantor cabangnya, kita dapat bertransaksi, seperti menarik uang tunai dapat menggunakan ATM (Authometic Teller Machine), kita ingin mentransfer uang dapat dengan mudah yaitu dapat melalui ATM juga dan melalui SMS Banking. Dengan kemodernan dalam pelayanan inilah dapat memudahkan nasabah untuk tidak perlu bersusah payah mendatangi kantor cabang dan mengantri berjam-jam yang menguras waktu yang cukup lama, cukup dengan handphone ataupun mesin-mesin ATm yang tersebar luas dab dapat juga melalui internet Banking pada computer nasabah bisa melakukan transaksi dimanapun berada. Dibawah ini diuraikan pelayanan online yang dapat dinikmati oleh nasabah, diantaranya adalah: a. Kartu ATM (Authometic Teller Machine) yaitu fasilitas layanan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat mesin ATM yang dimiliki atau ditunjuk oleh suatu bank . Sarana memudahkan nasabah untuk melakukan cek informasi saldo, penarikan tunai, pemindahan bukuan direkening suatu bank, fund transfer di bank jaringan, layanan pembayaran ZIS, dan membayar tagihan (listrik, pam, telpon, handphone,dan kartu kredit dan pembelian voucher seluler).
45
b. SMS Banking yaitu fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan dengan berbasis teknologi selluler. Melalui SMS
Banking ini nasabah mendapat pelayanan informasi saldo, pembayaran tagihan, (telepon,seluler, kartu kredit), pembayaran ZIS, dll. Untuk menggunakan SMS Banking anda, ketik HELP dan kirim ke Bank yang dimaksud. c. Internet Banking yaitu, fasiliats layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui internet. Melalui fasilitas ini nasabah dapat pelayanan pembayaran tagihan (telepon, seluler, dan kartu kredit), transfer antar rekening, pembelian voucher, dan layanan informasi saldo. d. Phone Banking yaitu fasilitas kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat telepon, melalui fasilitas ini nasabah mendapat pelayanan informasi bagi hasil pada bank syariah dan suku bunga pada bank konvensional, informasi saldo, transfer antar rekening dan lain-lain. Degan berbagai layanan online yang memudahkan segala jenis transaksi bagi nasabah, seharusnya menjadi kemudahan yang merupakan menjadi daya jual yang tinggi dalam kualitas pelayanan dalam suatu pelayanan perbankan. Tetapi setelah banyaknya layanan bank secara online ini tidak mengurangi keantrian dalam salah satu cabang sebuah bank, ini merupakan fenomena yang harus kita cari jawabannya dimaraknya layanan online dihampir semua perusahaan jasa seperti bank maupun konvensional dan syariah.
BAB III GAMBARAN UMUM BANK BUKOPIN SYARIAH
A. SejarahSingkat Bank Bukopin Syariah Bank Bukopin syariah di awali dengan dibentuknya tim syariah Bank Bukopin pada tahun 2001. Bank Bukopin Syariah diberikan setelah di keluarkannya Undang-Undang Perbankan No. 10 tahun 1998, dimana dalam undang-undang
tersebut
dimungkinkan
bagi
bank
konvensional
untuk
membentuk Unit-Unit usaha Syariah. Unit Usaha Syariah yang didirikan oleh bank Bukopin berkedudukan dikantor pusat Bank Bukopin. Agar dalam operasional Bank Bukopin syariah sesuai dengan prinsip-prinsip syariah maka Bank Bukopin Syariah mempunyai Dewan Pengawas Syariah yang terdiri dari ; Ketua
: Bpk. K.H. Dr. Didin Hafidhudin
Anggota
: Bpk. K.H. Prof. Dr. Ali Mustafa Ya’qub, MA. Bpk. Ikhwan Abidin, MA, MSC.
Kehadiran cabang syariah memberikan alternative produk dan layanan perbankan syariah yang telah diterima oleh masyarakat secara bergairah. Guna memenuhi kebutuhan sebagian masyarakat Indonesia akan layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah, pada bulan Desember 2001 Bank Bukopin membuka cabang syariah yang pertama yaitu dijalan melawai Raya, Jakarta. Potensi perbankan syariah ini sangat baik dan masyarakat menerimanya dengan
47
bergairah. Produk-produk yang ditawarkan dapat dengan cepat diterima masyarakat sehingga laba tahun berjalan dapat dicapai lebih cepat dari rencana. Berbekal dari pengalaman ini, pada akhir 2002 telah dibuka cabang syariah kedua dikota Bukit tinggi, Sumatera Barat dan berikutnya pada tahun 2003 telah dibuka dikota Bandung dan kota Surabaya. Dari dua cabang syariah yang telah beroperasi, Bank Bukopin dapat merealisasikan penghimpunan sumber dana sebesar Rp 43,45 miliar dan pembiayaan sebesar Rp 52,33 miliar. Dengan seiring perkembangan jaringan keseluruh Indonesia, sampai dengan tahun 2006 telah memiliki 5 cabang Syariah serta 2 cabang pembantu. Dalam tahun 2006 Bank Bukopin telah membuka Kantor Cabang Syariah di Medan, yang diikuti dengan pembukaan layanan (office channeling) Syariah di 7 kantor di wilayah Jabotabek yang relevan dengan profil nasabah dan segmentasi usahanya. Kinerja keuangan Divisi Syariah menunjukkan kemajuan yang positif. Kegiatan penghimpunan dana secara konsolidasi meningkat menjadi Rp338,13 miliar atau naik 68,51% dari Rp200.66 miliar ditahun 2005, sedangkan kegiatan pembiayaan mengalami pertumbuhan sekitar 19,26% dari Rp304,48 miliar pada tahun sebelumnya menjadi Rp363,11 miliar ditahun 2006. Produk-produk Perbankan Syariah yang ditawarkan bank Bukopin Syariah antara lain produk simpanan seperti Tabungan Siaga Wadiah, Tabungan Haji, Giro wadiah dan mudharabah. Sedangkan produk pembiayaan yang
48
ditawarkan antara lain adalah pembiayaan Murabahah (berdasarkan prinsip jual beli) serta Ijarah (berdasarkan prinsip sewa). Selain produk simpanan dan pembiayaan tersebut, Bank Bukopin juga menawarkan layanan perbankan lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, bank garansi, letter of credit, penerimaan dan penyaluran zakat, infaq dan shadaqah, pembayaran gaji melalui tabungan Siaga Wadiah dan sebagainya. Sebagaimana produk dan layanan Bank Bukopin lainnya, produk dan layanan perbankan syariah tersebut juga didukung oleh infrastruktur teknologi untuk memberikan kemudahan kepada nasabah. Nasabah Bank Bukopin Syariah tidak hanya memanfaatkan jaringan Bank Bukopin Konvensional yang tersebar diseluruh Indonesia. Demikian juga sebaliknya, nasabah Bank Bukopin konvensional dapat memanfaatkan jaringan layanan Bank Bukopin syariah. Visi dan Misi Bank Bukopin Syariah 1. Visi Menjadi bank syariah terpercaya, unggul, dalam pelayanan, berdasarkan prinsip syariah Islam. 2. Misi Berperan dalam pengembangan ekonomi umat, memberikan kontribusi bagi pertumbuhan
dan
perkembangan
kesejahteraan karyawan.
49
bank
Bukopin
serta
meningkatkan
B. produk dan Jasa Bank Bukopin Syariah 1. produk Penghimpun Dana-Funding Products a. Tabungan SiAga Wadiah adalah jenis simpanan pada Bank Bukopin Cabang Syariah bagi perorangqan dalam mata uang rupiah dan penarikannya dapat dilakukan dengan cara tertentu. Tabungan siAga Wadiah merupakan simpanan yang berprinsip titipan Wadiah Yad Dhamanah) yang dapat digunakan oleh bank dengan seizin penabung diamna bank menjamin akan mengembalikan titipan secara utuh (sebesar pokok yang dititipkan). b. Deposito Investasi Mudharabah adalah jenis simpanan pada Bank Bukopin syariah dalam mata uang rupiah yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat jatuh tempo deposito (sesuai jangka waktunya). Deposito ini menggunakan prinsip mudharabah yakni suatu perkongsian antara dua pihak dimana pihak pertama selaku pemilik dana (shahibul maal) menyediakan dana, dan pihak kedua selaku pengelola dana (mudharib) bertanggung jawab atas pengelolaan dana. Untuk itu pihak bank/mudharib akan memberitahukan kepada pihak deposan/shohibul maal mengenai nisbah/ratio dan tata cara pemberian keuntungan dan/ atau perhitungan pembagian keuntungan serta resiko yang dapat timbul dari penyimpanan dana. Apabila telah terjadi kesepakatan maka akan dituangkan dalam akad. c. Giro wadiah adalah simpanan dana yang dapat diambil sewaktu-waktu dengan menggunakan cek, bilyet giro atau peminda bukuan lainnya. Dana
50
tersebut merupakan titipan wadiah yad dhomanah pada Bank Bukopin Syariah yang keamanannya terjamin dan pihak bank dengan seizin penitip dapat memanfaatkan dana tersebut untuk mengembangkan usaha produktif yang halal dan menguntungkan d. Tabungan siAga Haji adalah jenis simpanan pada Bank Bukopin Syariah yang diperuntukan bagi perorangan yang akan menunaikan ibadah haji. 2. Produk Pembiayaan Dana a. Pembiayaan Murabahah 1) Murabahah investasi adalah fasilitas yang diberikan guna membiayai pengadaan harta tetap untuk menunjang kelancaran usaha yang pengembaliannya dapat di lakukan secara bertahap (diangsur). Murabahah investasi ini di pergunakan untuk membeli barang modal atau barangbarang tahan lama seperti tanah, membangun pabrik, mesin, dan sebagainya. Namun demikian, sering pembiayaan murabahah investasi ini disebut sebagai pembiayaan bantuan proyek. 2) Murabahah Modal Kerja adalah fasilitas pembiayaan yang diberikan kepada nasabah yang digunakan membiayai kebutuhan modal kerja yang pengembaliannya dapat dilakukan dengan cara angsur/instalement atau commited sesuai cas flow. Murabahah modal kerja merupakan pembiayaan yang digunakan untuk keperluan meningkatkan produksi dalam operasionalnya, sebagai contoh diberikan untuk pembelian bahan
51
baku membayar gaji pegawai atau biaya-biaya lainnya yang berkaitan dengan proses produksi perusahaan. 3) Murabahah Konsumsi adalah fasilitas pembiayaan konsumen yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan calon debitur untuk memeliki
barang yang dapat untuk dikonsumsi. 4) Murabahah pemilikan Mobil adalah pembiayaan yang diberikan oleh Bank Bukopin Syariah kepada nasabah, untuk membantu nasabah memiliki mobil yang digunakan untuk pribadi. Dalam murabahah penjual harus memberitahukan harga produk yang di beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai tambahannya. Murabahah dapat dilakukan untuk pembelian secara pemesanan dalam hal ini calon pembeli atau pemesan dapat memesan kepada bank untuk membelikan suatu barang tertentu yang diinginkan. a.
Murabahah
Pemilikan
Rumah
adalah
fasilitas
pembiayaan
konsumen yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan calon debitur untuk memiliki rumah baik rumah baru maupun rumah lama dan membangun/merenovasi/ memperluas rumah yang dimiliki. b.
Pembiayaan Musyarakah adalah penanaman dana dari pemilik dana/modal untuk
mencampurkan dana/modal mereka pada suatu
usaha tertentu, dengan pembagian keuntungan, berdasarkan nisbah yang di tentukan, dengan pembagian keuntungan berdasarkan
52
nisbah yang telah disepakati, sedangkan kerugian ditanggung semua pemilik dana/modal berdasarkan dana/modal masing-masing. c.
Pembiayaan Mudharabah adalah kerja sama antar bank dengan mudharib (nasabah) yang mempunyai keahlian atau keterampilan untuk mengelola usaha.Dalam hal ini pemilik modal/shahibul maal menyerahkan
modalnya
kepada
nasabah
(mudharib)
untuk
dikelolah. d.
Konsep sewa Ijarah-Leasing Concept 1) Pembiayaan Sewa (Ijarah) adalah akad pemindahan hak guna
atau
manfaat atas barang dan jasa, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang. 2) Sewa-Beli (Ijarah Muntahia Bittamlik) adalah akad sewa menyewa suatu barang antar bank dengan nasabah di beri kesempatan untuk membeli objek sewa pada akhir akad. e.
Dana Talangan Haji adalah fasilitas pinjaman yang diberikan Bank Bukopin Syariah kepada penabung SiAga haji yang sudah mencapai nilai tabungan dalam jumlah tertentu dan memenuhi persyaratan lainnya untuk mendpatkan kepastian pemberangkatan ibadah haji.
f.
Pembiayaan Qord Pinjaman dana tanpa imbalan dengan kewajiban pihak peminjam mengembalikan pokok pinjamam secara sekaligus atau cicilan dalam jangka waktu tertentu sesuai akad.
53
g. bank Garansi adalah jaminan dalam bentuk warkat yang diterbitkan oleh bank yang mengakibatkan kewajiban membayar terhadap pihak yang menerima jaminan apabila hak yang dijamin cidera janji (wanprestasi). 3. Produk Jasa-Service Product a. Transfer adalah produk jasa yang disediakan bank untuk memindahkan sejumlah dana atas perintah sipemberi amanat pada Kantor Cabang Bank Bukopin Syariah kepada penerima transfer pada Kantor Cabang Bank Bukopin lainnya, bank lain atau perpindahan dana dari bank lain untuk nasabah Bank Bukopin sebagai penerima. b. Kliring adalah suatu jasa yang disediakan untuk menjembatani tukar menukar surat-surat berharga yang diterbitkan perbankan antara bank-bank yang menjadi anggota kliring di tentukan oleh Bank Indonesia. Penyelenggara kliring dalam perbankan menurut syariah islam adalah wakalah al muqayyadah dimana nasabah memberikan kuasa terbatas kepada bank untuk mewakili nasabah melakukan pekerjaan atau urusan tertentu (mengeliringkan warkat nasabah) c. Inkasso adalah suatu cara penagihan dengan cara mengirimkan dokumen kepada bank dengan maksud mendapatkan pembayaran atau ekseptasi atau berdasarkan
syarat-syarat
lainnya.
Penyelenggaraan
inkaso
dalam
perbankan menurut syariah islam adalah Wakalah al-Muqayyadah dimana
54
nasabah memberikan kuasa terbatas kepada bank untuk mewakili nasabah melakukan pekerjaan atau urusan tertentu (melakukan transfer sesuai permohonan nasabah). Atas pemberian jasa penagihan tersebut bank mendapat imbalan berupa upah (ujrah) dari nasabah. d. Safe Deposit adalah fasilitas bank untuk menyimpan barang-barang berharga dan dokumen pribadi rahasia dengan sisitem keamanan berteknologi modern, terhindar dari resiko kebakaran, kebanjiran. Kerampokan, dsb. e. Cash management merupakan layanan pengelolahan keuangan perusahaan untuk tujuan optimalisasi dana baik penerimaan dana (collection), pembayaran/pengeluaran
dana
(distribution)
perusahaan,
pemusatan
keuangan perusahaan (concentration) serta lebih jauh lagi untuk menjaga likuiditas dana perusahaan (likuidity management). Aplikasi perbankan elektronik dari Bank Bukopin yang memudahkan nasabah dalam melakukan akses Inquiry Saldo & Akses Transaksional (untuk mengelola keuangan perusahaan) secara Real Time On-Line melalui computer dari lokasi usahanya masing-masing. f.
Pembayaran rekeninglistrik.air,telepon, telepon seluler dan kartu kredit adalah suatu jasa yang disediakan untuk memudahkan masyarakat dalam membayar tagihan listrik,air telepon, telepon seluler dan kartu kredit.
55
g. Pembelian Pulsa seluler yang merupakan layanan kepada masyarakat dalam bertransaksi pembelian pulsa telepon seluler h. Tabungan Rencana Bukopin Syariah, merupakan jenis tabungan berjangka dengan potensi bagi hasil yang kompetitif guna memenuhi kebutuhan dimasa yang akan dating, sekaligus memberikan manfaat proteksi asuransi jiwa geratis. 4. Jasa layanan a. Karu ATM SiAga Syariah yaitu Fasilitas layanan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat mesin ATM (Autometed Teller Machine) yang dimiliki atau ditunjuk oleh bank Bukopin. Sarana ini memudahkan nasabah untuk melakukan cek informasi saldo, penarikan tunai, pemindahan bukuan di rekening Bank Bukopin, fund transfer di Bank jaringan ALTO, ATM Bersama dan ATM BCA/prima, layanan pembayaran ZIS, dan membayar tagihan (listrik,pam, telepon, handphone, dan kartu kredit dan pembelian voucher seluler). b. Kartu SiAga Visa Elektron Syariah yaitu jasa yang diberikan kepada nasabah untuk melakukan transaksi belanja dan transaksi lainnya di merchant atau ATM yang berlogo VISA Elektron. Fasilitas ini memudahkan nasabah untuk mengetahui informasi saldo, penarikan tunai, pemindah
bukuan
direkening
Bank
Bukopin,
pembayaran
segala
tagihan,dapat digunakan untuk bertransaksi dimesin ATM Bukopin dan
56
jaringan yang berlogo ALTO, ATM Bersama, BCA/Prima, VISA/Plus dan atau VISA Elektron dan lain-lain. c. SMS Banking yaitu fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan dengan berbasis teknologi selluler. Melalui SMS
Banking ini nasabah mendapat pelayanan informasi saldo, pembayaran tagihan, (telepon,seluler, kartu kredit), pembayaran ZIS, dll. Untuk menggunakan SMS Banking anda, ketik HELP dan kirim ke Bank yang dimaksud. d. Internet Banking yaitu, fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui internet. Melalui fasilitas ini nasabah dapat pelayanan pembayaran tagihan (telepon, seluler, dan kartu kredit), transfer antar rekening, pembelian voucher, dan layanan informasi saldo. Untuk penggunaaninternet banking dapat melakukan login ke www.bukopin.co.id. e. Phone Banking yaitu fasilitas kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat telepon. Dalam melakukan transaksi melalui Halo Bukopin 14005 diperlukan 2 (dua) buah PIN.
57
D. Mekanisme Pengelolahan Dana Bank Bukopin Syariah pembiayaan dan yang lainnya. Mekanisme pengelolahan dana pada bank bukopin syariah adalah sebagai berikut : a. Dana wadiah yang terkumpul tidak akan disalurkan kemana pun, contoh ke pembiayaan atau kredit rumah murabahah dan yang lainnya, melainkan murni dan wadiah adalah dana titipan nasabah kepada Bank Bukopin syariah yang bisa diambil kapan pun. b. Dana yang terkumpul melalui deposito akan disalurkan kepada pembiayaan dan yang lainnya. Bank Bukopin Syariah
tidak memakai tabungan dalam bentuk
mudharabah tetapi dengan akad wadi’ah yaitu hanya titipan nasabah dalam bentuk tabungan tanpa adanya bagi hasil, hanya nasabah akan mendapatkan bonus setiap bulan apabila jumlah tabungan nasabah meningkat setiap bulan, oleh karena itu dana wadiah tidak digunakan untuk apapun dan murni hanya sebagai wadi’ah atau titipan nasabah kepada pihak bank yang kapan pun bisa diambil tunai. Sedangkan deposito jangka panjang seperti deposito giro wadi’ah yang bisa dimanfaatkan dan dikelolah pihak bank dengan seizin pemilik depositos, maka dana ini yang dapat dialihkan kepada pembiayaan musyarakah, pembiayaan mudharabah, dana talangan haji, pembiayaan qard pinjaman, murabahah pemilik mobil,murabahah pemilik rumah, murabahah konsumsi.
58
60
Sistem single channel sering digunakan apabila nasabah tidak dalam antrian yang panjang, sehingga nasabah tidak terlalu rumit dalam mengantri dan langsung mendapatkan pelayanan untuk bertransaksi. 2. Menggunakan system antrian Single Channel – multy Phase System, system antrian ini biasanya digunakan pada awal bulan yaitu dari tanggal 1-15, system antrian ini memang digunakan karena nasabah yang datang terlalu banyak sehingga dapat membuat nasabah mengantri lebih panjang, untuk mengatasi antrian yang panjang maka digunakan system ini. Layanan Single Channel – multy Phase System ini dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 4.2 Single Channel – multy Phase System
61
Antrian ini akan mendapatkan dua pelayanan dan dua antrian, yaitu: Pelayanan I
:
Nasabah mengantri untuk mendapatkan nomor kedatangan
yaitu dengan mendapatkan pelayanan dari security bank Bukopin. Pelayanan II : Nasabah mengantri sesuai dengan nomor urut kedatangan sebelum mendapatkan pelayanan di teller dan custumer service Sistem antrian yang ditetapkan oleh front line pada bank Bukopin syariah sesuai dengan situasi dan kondisi jumlah antrian, sehingga nasabah tidak terlalu panjang dan lama dalam mengantri. B. Alasan Nasabah Tidak Menggunakan Layanan On line Setelah melihat data dari hasil angket nasabah maka kita dapat melihat hasil presentase sebagai berikut: Tabel 4.1 Alasan Nasabah Tidak Menggunakan Layanan On line No 1.
Karena kurang memahami untuk bertransaksi
Jumlah
Presentase
16
53,3%
5
16,7%
3
10%
6
20%
secara on line 2.
Karena tidak tahu adanya layanan on line untuk melakukan transaksi
3.
Karena tidak mendapatkan slip / bukti transaksi secara langsung
4.
Karena antrian pada Bank Bukopin tidak
62
rumit
dan
panjang
sehingga
tidak
memerlukan waktu yang lama JUMLAH
30
100%
Dari tabel di atas memprediksikan yang menjadi penyebab nasabah tidak menggunakan layanan on line, presentase terbesar yaitu dengan alasan kurang memahami cara bertransaksi secara on line sebanyak 16 orang presentasenya mencapai 53,3% dari nasabah yang menjadi responden,yang kedua yaitu dengan presentase 20% yaitu 6 orang responden yang memilih alasan karena antrian pada bank bukopin tidak rumit dan panjang sehingga nasabah tidak memerlukan waktu yang lama dalam bertransaksi secara langsung. Dan ke tiga dengan presentase 16,7% sebanyak 5 orang responden dengan alasan karena tidak tahu adanya layanan on line, yang terakhir dengan presentase 10% sebanyak 3 orang responden dengan alasan karena tidak mendapatkan slip/ bukti secara langsung. Dari presentase ini kita dapat mengetahui apa yang menjadi penyebab dominan nasabah tidak memilih dan menggunakan layanan secara on line yaitu kurang memahami bagaimana cara untuk bertransaksi secara on line.
63
Alasan nasabah bertransaksi langsung ke Bank Bukopin adaalh sebagai berikut: Tabel 4.2 Alasan nasabah bertransaksi langsung ke Bank Bukopin NO 1
Karena lokasi bank dekat dari rumah/
JUMLAH
PRESENTASE
11
36,7%
10
33,3%
9
30%
_
_
30
100%
kantor. 2
Karena
mendapatkan
langsung
bukti/slip setiap melakukan transaksi Karena merasa nyaman dan lebih 3
percaya
percaya
untuk
langsung
bertransaksi di bank. 4
Karena
tidak
mengetahui
adanya
layanan on line pada Bank Bukopin syariah JUMLAH
Nasabah Bank Bukopin yang menjadi responden yang menjawab karena lokasi bank dekat dengan kantor yang terbanyak yaitu 11 orang dengan presentase 36,7%, yang kedua nasabah yang menjawab karena mendapatkan langsung slip/ bukti setiap melakukan transaksi sebanyak 10 orang dengan presentase 33,3%, yang terendah adalah yang menjawab karena merasa nyaman dan lebih percaya
64
untuk langsung bertransaksi di bank yaitu sebanyak 9 orang dengan presentase 30%. Dari presentase diatas, alasan nasabah untuk bertransaksi langsung ke Bank Bukopin Syariah cabang Melawai karena lokasi Bank dekat dengan kantor/ rumah nasbah yang menjadi responden, dari ini dapat disimpulkan selain nasabah kurang memahami cara bertransaksi secara on line, juga dikarenakan lokasi bank dekat dengan kantor/rumah.
C. Analisa Pelayanan nasabah dengan system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line 1. Profile Responden a. Jenis kelamin Responden Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden
NO
JUMLAH
PRESENTASE
1.
Pria
14
46,7%
2.
Wanita
16
53,3%
JUMLAH
30
100%
65
Persentase terbesar nasabah Bank Bukopin Syariah Cabang Melawai yang jadi responden adalah mereka yang berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 16 orang atau 53,3%, sedangkan 14 orang atau 46,7% berjenis kelamin pria. b. Usia Responden
Tabel 4.4 Usia Responden NO
JUMLAH
PERSENTASE
1
15 – 20 tahun
1
3,3%
2
21 – 25 tahun
4
13,3%
3
26 – 30 tahun
4
13,3%
4
31 – 35 tahun
6
20%
5
36-40 tahun keatas
15
50%
JUMLAH
30
100%
Presentase terbesar nasabah Bank Bukopin syariah cabang melawai adalah nasabah yang berumur 36-40 tahun keatas yaitu sebanyak 15 nasabah dengan presentase 50% , yang terbanyak kedua nasabah yang berumur 31-35 tahun sebanyak 6 orang dengan presentase 20%, lalu yang ketiga usia 21-25 sama dengan nasabah yang berusia 26-30 tahun sebanyak 4 orang dengan presentase 13,3%, nasabah yang berusia 15-20 tahun yang terendah yaitu 1 orang dengan presentase 3,3%.
66
c. Pendidikan Responden Tabel 4.5 Pendidikan Responden
NO
JUMLAH
PERSENTASE
1
SMU Sederajat
17
56,7%
2
D3
3
10%
3
S1
9
30%
4
S2
1
3,3%
JUMLAH
30
100%
Nasabah Bank Bukopin Syariah menjadi responden terbanyak adalah nasabah yang berpendidikan akhir SMU sederajat yaitu 17 orang dengan presentase 56,7% dan yang terbanyak kedua yaitu nasabah dengan pendidikan S1 jumlah 9 orang dengan presentase 30%, ketiga yaitu nasabah yang berpendidikan D3 sebanyak 3 orang dengan presentase 10%, dan terakhir nasabah yang pendidikan S2 sebanyak 1 orang dengan presentase 3.3%.
67
d. Pekerjaan Utama Responden Tabel 4.6 Pekerjaan Utama Responden No
JUMLAH
PRESENTASE
1
Pelajar/ Mahasiswa
1
3,3%
2
Pegawai negeri/ TNI
6
20%
3
Wirausaha
1
3,3%
4
Pegawai Swasta
13
43,4%
5
Ibu Rumah Tangga
3
10%
6
Wiraswasta
5
16.7%
7
Guru/ Dosen
1
3,3%
JUMLAH
30
100%
Pekerjaan utama nasabah Bank Bukopin yang menjadi responden, terbesar adalah pegawai swasta sebanyak 13 orang dengan presentase 43,3%, dan terbanyak kedua adalah pegawai negeri yaitu sebanyak 6 orang dengan presentase 20%, yang ketiga adalah wiraswasta sebanyak 5 orang dengan presentase 16,7%, setelahnya adalah nasabah yang memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebanyak 3 orang dengan presentase 10%, dan yang terendah adalah nasabah yang berprofesi sebagai pelajar/ mahasiswa, wirausaha dan
68
guru/ dosen yaitu setiap masing- masing profesi hanya 1 orang dengan presentase 3.3%. e. Agama Responden Tabel 4.7 Agama Responden NO
JUMLAH
PRESENTASE
1
Islam
29
96,7%
2
Kristen Protestan
1
3.3%
JUMLAH
30
100%
Nasabah Bank Bukopin Syariah cabang melawai yang menjadi responden mayoritas menganut agama Islam yaitu sebanyak 29 orang dengan presentase 96,7%, dan nasbah yang non muslim yaitu beragama Kristen protestan hanya 1 orang dengan presentase 3,3%.
69
f. Status Responden Tabel 4.8 Status Responden NO
JUMLAH
PRESENTASE
1
Belum menikah
9
30%
2
Sudah Menikah
19
63,3%
3
Pernah menikah
2
6,7%
JUMLAH
30
100%
Nasabah Bank Bukopin Syariah cabang Melawai yang menjadi responden memiliki status terbesar yaitu sudah menikah sebanyak 19 orang dengan presentase 63,3%, dan yang belum menikah sebanyak 9 orang dengan presentase 30%, dan status terendah sudah menikah sebanyak 2 orang dengan presentase 6,7%.
70
h. Lamanya Responden sebagai nasabah Tabel 4.9 Lamanya responden sebagai nasabah NO
JUMLAH
PRESENTASE
1
Dibawah 1 tahun
9
30%
2
Antara 1 s/d 2 tahun
14
46,7%
3
Lebih dari 2 tahun
6
20%
20 tahun
1
3,3%
JUMLAH
30
100%
Nasabah Bank Bukopin syariah yang menjadi responden, terbanyak adalah yang sudah menjadi nasabah 1 s/d 2 tahun yaitu sebanyak 14 orang dengan presentase 46,7%, yang kedua menjadi nasabah dibawah 1 tahun sebanyak 9 orang dengan presentase 30%, yang ke tiga selama lebih dari 2 tahun sebanyak 6 orang dengan presentase 20%, dan inilah nasabah terlama telah bergabung di Bank Bukopin yaitu selama 20 tahun tapi dengan jumlah paling kecil yaitu sebanyak 1 orang dengan presentase 3,3%.
71
2. Aspek Pelayanan a. Alasan Nasabah memilih Bank Bukopin Tabel 4.10 Alasan nasabah memilih Bank Bukopin NO 1
Lokasi Bank dekat dengan rumah/
JUMLAH
PRESENTASE
11
36,7%
kantor. 2
Pelayanannya memuaskan
14
46,7%
3
Aman
4
13,3%
4
(Lainnya) sesuai syariah
1
3,3%
JUMLAH
30
100%
Nasabah Bank Bukopin syariah yang menjadi responden yang mempunyai alasan memilih Bank Bukopin terbanyak adalah karena pelayanannya memuaskan yaitu sebanyak 14 orang dengan presentase 46,7%, yang kedua adalah karena bank dekat dari kantor sebanyak 11 orang dengan presentase 36,7%, yang ketiga karena keamanan yaitu sebanyak 4 orang dengan presentase 13,3% yang terakhir dengan alasan sesuai dengan syariah sebanyak 1 orang dengan presentase 3,3%.
72
b. Alasan nasabah menabung di Bank Bukopin Tabel 4.11 Alasan nasabah menabung di Bank Bukopin NO
JUMLAH
PRESENTASE
1
Kesesuaiannya dengan syariah
13
43,3%
2
Terhindar dari riba
6
20%
3
Aman
3
10%
4
Lokasi bank dekat dengan kantor
2
6,7%
5
Bagi hasilnya tinggi
2
6,7%
6
Pelayanannya memuaskan
3
10%
7
(Lainnya) Urusan pekerjaan
1
3,3%
30
100%
JUMLAH
Nasabah Bank Bukopin syariah yang menjadi responden mengungkapkan alasannya menjadi nasabah yang terbanyak memilih karena kesesuaiannya dengan syariah yaitu 13 orang dengan presentase 43,3%, yang kedua dengan alasan terhindar dari riba yaitu sebanyak 6 orang dengan presentase 20%, ketiga dengan alasan aman dan pelayanannya memuaskan masing- masing sebanyak 3 orang dengan presentase 10%, ke empat dengan alasan lokasi bank dekat dengan kantor dan bagi hasilnya tinggi nasing-masing sebanyak 2 orang dengan
73
presentase 6,7%, yang terakhir alasan karena pekerjaan sebanyak 1 orang dengan presentase 3,3%. c. Pelayanan karyawan Tabel 4.12 Pelayanan Karyawan NO
JUMLAH
PRESENTASE
1
Sangat Baik
10
33,3%
2
Baik
16
53,3%
3
Cukup Baik
4
13,4%
4
Tidak Baik
_
_
30
100%
JUMLAH
Nasabah Bank Bukopin yang menjadi responden yang menjawab baik tentang pelayanan karyawan Bank Bukopin terbanyak yaitu 16 orang dengan presentase 53,3%, yang kedua menjawab sangat baik sebanyak 10 orang dengan presentase 33,3%, dan ketiga menjawab cukup baik 4 orang dengan presentase 13,4%, danh terakhir 0 yang menjawab tidak baik.
74
d. Informasi layanan on line Tabel 4.13 Informasi layanan on line NO
JUMLAH
PRESENTASE
1
Sangat baik
9
30%
2
Baik
14
46,7%
3
Cukup baik
7
23,3%
4
Tidak baik
_
_
30
100%
JUMLAH
Nasabah Bank Bukopin yang menjadi responden menjawab baik tentang informasi layanan on line sebanyak 14 orang dengan presentase 46,7%, yang kedua yaitu yang menjawab sangat baik sebanyak 9 orang dengan presentase 30%, yang ketiga yang menjawab cukup baik sebanyak 7 orang dengan presentase 23,3%, dan yang menjawab tidak baik 0%. e.
Frekuensi kedatangan Tabel 4.14 Frekuensi Kedatangan
NO
JUMLAH
PRESENTASE
1
1-2 kali
20
66,7%
2
3-4 kali
8
26,6%
75
3
(Lainnya) 6-9kali JUMLAH
2
6,7%
30
100%
Nasabah Bank Bukopin syariah yang menjadi responden tentang frekuensi kedatangan terbanyak, yang menjawab 1-2 kali 20 orang dengan presentase 66,7%, yang kedua yang menjawab 3-4 kali sebanyak 8 orang dengan presentase 26.6% dan yang menjawab lainnya yaitu 6-9 kali sebanyak 2 orang dengan presentase 6,7%. 3.
Menguji Validitas dan Reabilitas Pada bagian ini akan menganalisa bagaimana hubungan korelasi antara pelayanan nasabah dengan system antrian sebagai variable X dan pengaruhnya terhadap layanan on line sebagi variable Y tapi sebelum menaganalis kita akan menguji validitas dan reabilitas dari pertanyaan yang diajukan. Dalam penelitian, keampuhan instrument penelitian (valid dan reliabel) merupakan hal yang penting dalam pengumpulan data. Karena data yang benar sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari benar tidaknya instrument pengumpul data.15 Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. 15
Ridwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1. Bandung : Alfabeta, Agustus 2007
76
Sedangkan suatu item kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi mengatakan untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang dikaji. 16 Dari r tabel, dimana df = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada pelayanan nasabah dengan sistem antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line (n) = 30, maka besarnya df = 30-2 =28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. SPPS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitias dengan uji statistik Cronbach Alpha. Adapun reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan reliabel
16
jika memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h. 139
77
0.7 – 0.89, standarisasi reliabilitas ini didasarkan pada kaidah reliabilitas Guilford. Tabel 4.15 Kaidah reliabilitas Guilford Koefisien
Kriteria
< 0.2
Tidak Reliabel
0.2 - 0.39
Kurang Reliabel
0.4 – 0.69
Cukup Reliabel
0.7 – 0.89
Reliabel
> 0.9
Sangat Reliabel
Hasil Menguji validitas dan reabilitas 1.
Pelayanan Nasabah Tabel 4.16 Hasil Menguji Validitas dan Reabilitas Pelayanan Nasabah ITEM r hitung
1 2 3 4
0,597 0,564 0,681 0,610
r tabel α = 0,05 ; n = 30 0,361 0,361 0,361 0,610
Keputusan
Valid Valid Valid Valid
78
Tabel 4.17 Reliability Statistics Pelayanan Nasabah Cronbach's Alpha
Part 1
Value
Part 2
N of Items Value
30.0 4(a) 1,000 1(b)
N of Items Total N of Items
4
Correlation Between Forms SpearmanBrown Coefficient
,760
Equal Length ,863
Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient
,863 ,863
a The items are: NO.1, NO.2. b The items are: NO.3, NO.3.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-Half Coefficient = 0,863. maka korelasi berada pada kategori sangat kuat sehingga dapat dikatakan bahwa angket itu Reliable 2.
Sistem Antrian Tabel 4.18 Hasil Menguji Validitas dan Reabilitas Sistem Antrian ITEM r hitung
1 2 3 4
0,610 0,645 0,374 0,808
r tabel α = 0,05 ; n = 30 0,361 0,361 0,361 0,610
Keputusan
Valid Valid Valid Valid
79
Tabel 4.19 Reliability Statistics system antrian Cronbach’s Alpha
Part 1
Value
Part 2
N of Items Value
30.0 4(a) 1,000 1(b)
N of Items Total N of Items
4
Correlation Between Forms SpearmanBrown Coefficient
,688
Equal Length ,815
Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient
,815 ,813
a The items are: NO.1, NO.2. b The items are: NO.3, NO.3.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-Half Coefficient = 0,813. maka korelasi berada pada kategori sangat kuat sehingga dapat dikatakan bahwa angket itu Reliable 3.
Layanan On line Tabel 4.20 Hasil Menguji Validitas dan Reabilitas Layanan On line ITEM r hitung
1 2 3 4
0,358 0,584 0,429 0,561
r tabel α = 0,05 ; n = 30 0,361 0,361 0,361 0,610
Keputusan
Tidak Valid Valid Valid Valid
80
Tabel 4.21 Reliability Statistics Layanan On line Cronbach's Alpha
Part 1
Value
Part 2
N of Items Value
30.0 4(a) 1,000 1(b) 4
N of Items Total N of Items Correlation Between Forms SpearmanBrown Coefficient
,611
Equal Length ,759
Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient
,759 ,759
a The items are: NO.1, NO.2. b The items are: NO.3, NO.3.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-Half Coefficient = 0,759. maka korelasi berada pada kategori cukup reliable sehingga dapat dikatakan bahwa angket itu cukup Reliable, pada pertanyaan pertama tidak valid, oleh itu tidak digunakan dalam analisis data. 4. Akses Layanan On line Tabel 4.22 Hasil Menguji Validitas dan Reabilitas Akses layanan On line ITEM r hitung
1 2 3 4
0,460 0,273 0,366 0,647
r tabel α = 0,05 ; n = 30 0,361 0,361 0,361 0,610
Keputusan
Valid Tidak Valid Valid Valid
81
Tabel 4.23 Reliability Statistics Akses Layanan On line Cronbach's Alpha
Part 1
Value
Part 2
N of Items Value N of Items
30.0 4(a) 1,000 1(b)
Total N of Items Correlation Between Forms SpearmanBrown Coefficient
4 ,378
Equal Length
Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient
,549 ,549 ,546
a The items are: NO.1, NO.2. b The items are: NO.3, NO.3.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-Half Coefficient = 0,546. maka korelasi berada pada kategori cukup reliable, sehingga dapat dikatakan bahwa angket itu Cukup Reliable, dan pertanyaan ke dua tidak valid maka tidak digunakan dalam analisis.
4.
Uji Hipotesa Korelasi Rank Spearman Sebelumnya kita telah mengetahui bahwa : Ha: Ada hubungan yang signifikan antara pelayanan nasabah dengan sistem antrian terhadap layanan on line Ho:
Tidak ada hubungan yang signifikan antara pelayanan nasabah
dengan sistem antrian terhadap layanan on line.
82
Adapun hasil skor masing- masing responden secara keseluruhan dapat dilihat pada halaman lampiran. Kemudian akan disajikan daftar tabel rangking rangking rank spearman dari 2 variabel penelitian ini: Tabel 4.24 Rangking-rangking Rank Spearman Nom or
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Pelayanan Nasabah Dengan sisten Antrian (X) 35 38 37 35 35 37 32 33 37 39 40 40 40 40 40 40 38 36 40 40 40 40 33 40 33 36 37
Layanan On line (Y) 27 24 30 24 32 28 30 29 26 28 29 29 28 25 27 30 27 30 24 28 29 27 27 27 27 27 28
Rangking X
Rangking Y
di
di²
15 9,5 12 15 15 12 18 17 12 8 7 7 7 7 7 7 9,5 13,5 7 7 7 7 17 7 17 13,5 12
13 17 3,5 17 1 8,5 3,5 5,5 14 8,5 5,5 5,5 8,5 15,5 13 3,5 13 3,5 17 8,5 5,5 13 13 13 13 13 8,5
2 -7,5 8,5 -2 14 3,5 14,5 11,5 -2 -0,5 2,5 2,5 -1,5 -8,5 -6 3,5 -3,5 10 -10 -1,5 2,5 -6 4 -6 4 0,5 3,5
4 56,25 72,25 4 196 12,25 210,25 132,25 4 0,25 6,25 6,25 2,25 72,25 36 12,25 12,25 100 100 2,25 6,25 36 16 36 16 0,25 12,25
83
28 29 30
37 40 40 JUMLAH
27 28 25
12 7 7
13 8,5 15,5
-1 -1,5 -8,5
1 2,25 72,25 1169,5
Kemudian mencari rs dengan rumus sebagai berikut: = 1- (6)∑(1169,5) rs = 1 - 6∑bі ² n (n² -1) 30 (30² -1) rs = 1rs =
7017 26970 0,74
=
1- 0,26
Maka dengan hasil diatas kita dapat mengetahui bahwa dengan ά = 5% dan n= 30 adalah 0,364 (data tabel ) sedangkan pada rs (data hitung) = 0,74 atau bisa dikatakan: 0,364<0,74. Dan dari signifikan 1% n=30 adalah 0,478 (data tabel ) lebih kecil dari 0,74 (data hitung) atau bisa dikatakan : 0,478<0,74. Maka apabila rs hitung lebih besar dari rs tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara pelayanan nasabah dengan system antrian terhadap layanan nasabah on line pada Bank Bukopin Syariah Melawai Dengan demikian semakin bagus dan baik pelayanan nasabah dengan system antrian maka akan berpengaruh terhadap nasabah untuk memilih layanan on line.
84
D. Hambatan yang Dihadapi Dalam System Antrian Secara keseluruhan hasil dari wawancara kepada sejumlah nasabah Bank Bukopin Syariah tentang masalah dan hambatan
yang terjadi dalam system
antrian dan pelayanan yang diberikan sudah cukup baik karena sudah terorganisir dengan baik dari front line office pada Bank Bukopin Syariah, tetapi ada beberapa hambatan dalam system antrian dan layanan on line diantaranya adalah: 1. Adanya antrian yang panjang pada teller tetapi sebagian dari mereka bukan nasabah Bank Bukopin melainkan hanya untuk membayar tagihantagihan seperti listrik, telpon, air di Bank Bukopin. Oleh karena itu nasabah yang yang memiliki rekening Bank Bukopin untuk menabung atau cek point setiap bulan mengantri lebih panjang dan lama sesuai dengan nomor kedatangan mereka, padahal merekalah yang seharusnya mendapatkan pelayanan yang lebih di prioritaskan dari pada meereka yang bukan nasabah Bank Bukopin Syariah. 2. Pada awal bulan antrian pada CS/ customer Service melebihi dari 10 nasabah yang memerlukan jasa customer service contohnya untuk membuka rekening baru, membuka deposito,dan pelayanan customer service yang lainnya. Ini menyebabkan nasabah lama menunggu karena customer service yang menerima pelayanan hanya terdapat satu custumer service.
85
3. Dalam layanan on line terbukti presentase terbesar dari alasan nasabah tidak menggunakan layanan on line dikarenakan nasabah kurang memahami layanan on line, seharusnya dengan adanya layanan on line merupakan solusi untuk mengurangi antrian pada Bank Bukopin syariah cabang melawai, tetapi pada kenyataanya nasabah lebih memilih untuk mengantri, ini merupakan hambatan dari layanan on line pada Bank Bukopin Syariah. Dari hambatan yang ada pada pelayanan nasabah dengan system antrian dan layanan on line ini maka solusi yang disampaikan oleh Bpk Irwan sebagai front line office pada bank Bukopin Syariah cabang Melawai adalah: a. Layanan pada teller dibagi menjadi dua bagian yaitu 2 orang teller yang melayani nasabah untuk menabung atau cek point, dan dua teller lainnya memberikan layanan kepada nasabah yang hanya ingin membayar tagihan listrik, air dan tagihan lainnya, oleh karena itu, sebelum nasabah bertransaksi pihak security menanyakan apakah keperluan nasabah, dan security yang mengatur dimana nasabah mengantri, jadi dengan itu nasabah yang benar-benar sebagai nasabah Bank Bukopin tidak mengantri dengan panjang dan memerlukan waktu yang lama. 17 b. Ketika nasabah yang memerlukan layanan pada customer service melebihi dari 6 nasabah, maka customer service ditambah lagi dengan
17
Ibid. h. 58
86
satu CS, agar nasabah tidak menunggu lebih lama untuk mendapatkan layanan dari customer service. c. Untuk solusi tentang layanan on line agar nasabah dapat mengakses lebih mudah untuk bertransaksi adalah memperbanyak sosialisasi dan menginformasikan lebih detail kepada nasabah tentang layanan on line, baik informasi pada custumer service pada waktu nasabah membuka rekening maupun media-media yang dapat menginformasikan tentang mengakses layanan on line.
87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. pelayanan nasabah dengan system antrian bukanlah masalah yang kecil karena bank merupakan perusahaan jasa yang mengutamakan service/ layanan, oleh karena itu masalah apapun yang menyangkut layanan bagi nasabah harus menjadi perhatian yang diprioritaskan, salah satunya system antrian yang ditetapkan oleh front line office pada setiap cabang Bank dimanapun. 2. Sistem antrian yang ditetapkan oleh front line office ada dua system yaitu pada akhir bulan ketika nasabah tidak dalam antrian yang panjang maka system antrian yang digunakan yaitu menggunakan teori single channel – single phase system yaitu dimana nasabah mengantri hanya untuk satu pelayanan langsung untuk melakukan transaksi. Yang kedua yaitu dengan system single channel – multy phase system, system ini biasa digunakan pada awal bulan karena terdapat antrian yang panjang, system ini menggunakan 2 pelayanan yang pertama nasabah mendapatkan layanan pada security untuk mendapatkan nomor urut kedatangan nasabah yang ada pada urutan 6 terakhir
88
di persilakan untuk duduk terlebih dahulu dan menunggu urutannya sebelum mendapatkan layanan pada CS/ custumer service ataupun teller. 3. Dari pengisian angket tentang nasabah tidak menggunakan layanan on line 53,3% dari nasabah yang menjadi responden menjawab karena kurang memahami layanan secara on line, dan alasan nasabah lebih memilih mengantri ke kantor cabang Bukopin karena lokasi Bank Bukopin syariah cabang Melawai dekat dari kantor ataupun rumah nasabah. 4. Dari hasil uji hipotesa tentang pelayanan nasabah dengan system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line dengan menggunakan rumus rank spearman yaitu Ha diterima yaitu adanya hubungan yang signifikan antara pelayanan nasabah dengan system antrian terhadap layanan on line, semakin baik system antrian pada Bank Bukopin syariah cabang melawai berpengaruh terhadap layanan on line yang sudah disediakan oleh bank. 5. Yang menjadi hambatan bagi nasabah Bank Bukopin Syariah cabang Melawai terhadap system antrian diantaranya adalah: antrian yang panjang ketika nasabah yang akan menabung atau cek point dengan nasabah yang hanya membayar tagihan listrik, air dan tagihan lainnya padahal mereka bukanlah nasabah yang memiliki rekening Bank Bukopin Syariah, antrian yang panjang pada awal bulan di bagian customer service, Layanan on line yang belum signifikan mengatasi antrian pada Bank Bukopin Syariah karena nasabah kurang memahami layanan on line.
89
B. Saran Dan berdasarkan pembahasan serta kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Pihak front line office agar tidak menganggap remeh tentang masalah system antrian bagi nasabah Bank Bukopin syariah, bahkan harus lebih di tingkatkan kualitas seperti memberikan pelayanan dengan waktu tercepat sehingga nasabah tidak perlu mengantri dengan lama karena SDM karyawan kurang baik dan cepat dalam melayani nasabah. 2. Memberikan layanan yang memuaskan dalam system antrian bagi nasabah, sehingga nasabah merasa puas dalam seluruh pelayanan terutama pelayanan pada system antrian, dan menjadikan nasabah yang setia pada Bank Bukopin. 3. Diperlukannya sosialisasi dan informasi bagi nasabah untuk menggunakan layanan secara on line terutama informasi secara langsung kepada nasabah contoh ketika di customer service, nasabah tidak hanya mendapatkan buku panduan tentang layanan on line tetapi harus diberikan pemahaman atas keuntungan bagi nasabah untuk menggunakan secara on line, atau sosialisasi di media – media dengan sesering mungkin agar nasabah memahami dengan betul cara mengakses layanan on line dalam bertransaksi. 4. Karena nasabah yang menjadi responden tertinggi menjawab layanan on line pada Bank Bukopin Syariah cabang Melawai sudah baik, maka bagi pihak Bank jangan merasa puas, karena layanan on line yang merupakan solusi
90
untuk mengurangi antrian tetapi tidak mempengaruhi, maka ini merupakan PR terbesar bagi pihak Bank agar nasabah menggunakan layanan on line sehingga mengrangi antrian dan secara tidak langsung dapat mengurangi biaya operasional bagi pihak Bank Bukopin. 5. Menambah teller pada costumer service, pada teller yang melayani nasabah untuk menabung atau cek point dan yang melayani untuk pembayaran tagihan, dan sosialisasi kepada nasabah terhadap layanan on line agar lebih diperhatikan secara detail sehingga layanan on line dapat mengurangi antrian pada kantor cabang.
91
DAFTAR TABEL HASIL KUISIONER RESPONDEN NASABAH TERHADAP PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LAYANAN ON LINE Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Aspek Pelayanan 2 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
1 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Sistem Antrian 2 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
1 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4
layanan On line 2 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
Akses Layanan On line 1 2 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 4
Jumlah 16 72 70 76 68 72 75 70 71 70 76 77 79 77 75 76 80 74 76 72 77 79 76
23 24 25 26 27 28 29 30
4 5 5 4 5 5 5 5
4 5 5 5 4 5 5 5
4 5 5 5 5 4 5 5
4 5 5 4 5 5 5 5
4 5 4 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 4 5 5
4 5 4 5 4 5 5 5
5 5 1 4 4 4 5 5
5 3 5 5 5 5 5 4
5 5 4 5 5 4 5 4
4 5 5 5 5 4 5 4
5 5 4 5 5 5 5 4
5 4 5 4 4 5 5 5
3 4 4 4 4 5 5 5
4 4 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4
68 74 69 72 74 74 78 54
TABEL NILAI – NILAI RHO
N
Signif 1%
5
Taraf 5% 1,000
6
0,886
7
N 16
Taraf 5% 0,506
Signif 1% 0,665
1,000
18
0,475
0,626
0,786
0,929
20
0,450
0,591
8
0,738
0,881
22
0,428
0,562
9
0,683
0,833
24
0,409
0,537
10
0,648
0,794
26
0,392
0,515
12
0,591
0,777
28
0,377
0,496
14
0,544
0,715
30
0,364
0,478
