1
Evaluasi Sistem Antrian Pelayanan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Mangkubumi Yogyakarta
SKRIPSI
Oleh Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi
: Zaenita Bety Kusumastuti : 09311113 : Manajemen : Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA
2013 1
2
Evaluasi Sistem Antrian Pelayanan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Mangkubumi Yogyakarta
SKRIPSI
ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Oleh: Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi
: Zaenita Bety Kusumastuti : 09311113 : Manajemen : Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA
2013
2 ii
3
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
“Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernag diajukanorang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai dengan peraturan yang berlaku”.
Yogyakarta, November 2013 Penulis,
Zaenita Bety Kusumastuti
3
4
Evaluasi Sistem Antrian Pelayanan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Mangkubumi Yogyakarta
Nama
: Zaenita Bety Kusumastuti
Nomor Mahasiswa : 09311113 Jurusan
: Manajemen
Bidang Konsentrasi : Operasional
Yogyakarta, .............................................. Telah disetujui dan disahkan oleh Dosen Pembimbing,
Dra. Siti Nursyamsiah M.M.
4
5
Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana strata -1 di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universittas Islam Indonesia
Yogyakarta, Disahkan oleh:
Penguji/Pembimbing Skripsi : Dra. Siti Nursyamsiah M.M. Penguji 1
: Mochamad Nasito, Drs., M.M.
M
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
(…………………………………….)
5
6
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Orang tua, yang selalu mendoakan dan membimbingku.
Saudara, mas Jete & Ulin, I miss you.
My partner, yang selalu sabar, memberi dorongan dan semangat sampai terselesaikannya skripsi ini.
Teman-teman seperjuangan di kampus Amelinda, Anggi, suka duka bersama kita jalani bersama.
6 vi
7
HALAMAN MOTTO
“......................Allah meninggikan orang yang beriman diantara kamu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan, beberapa derajat..................................................................................................” (Qs. Al Mujadalah : 11)
“ Dengan ilmu, hidup menjadi mudah, dengan seni hidup menjadi halus. Dengan agama hidup menjadi terarah dan bermakna” (H.A. Mukti Ali)
vii
7
8
Evaluasi Sistem Antrian Pelayanan Nasaah Pada Bank Muammalat Cabang Mangkubumi Yogyakarta Disusun Oleh: Zaenita Bety Kusumastuti Nomor Mahasiswa : 09311113
Pembimbing: Dra. Siti Nursyamsiah M.M
Abstraksi Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem dan tingkat antrian pada Bank Muamalat cabang Mangkubumi Yogyakarta, mengetahui apakah perlu penambahan teller/pengurangan teller dan perubahan sistem pada Bank Muamalat dengan masalah antrian yang terjadi saat ini, dan untuk mengetahui besarnya biaya fasilitas pelayanan pada Bank Muamalat cabang Mangkubumi Yogyakarta akibat adanya antrian yang dihitung dengan menggunakan program WinQSB. Sistem antrian yang digunakan oleh Bank Muamalat Cabang Mangkubumi Yogyakarta adalah model multi channel single phase, karena terdiri atas empat pelayanan dan dialiri oleh antrian tunggal. Sedangkan tingkat antrian di bank ini dikatakan baik, dalam artian tidak pernah ada antrian. Hasil penelitian ini menyatakan tingkat antrian di Bank Muammalat Cabang Mangkubumi Yogyakarta dapat diatasi dengan 4 teller, dengan kedatangan rata-rata per jam adalah 22 sampai 27 nasabah. Setelah dihitung, jumlah counter/teller yang baik adalah 2 teller. Dengan melihat pola kedatangan nasabah, sebaiknya Bank Muamalat Cabang Mangkubumi Yogyakarta mengurangi jumlah counter, dengan perhitungan jika masih tetap menggunakan 4 teller akan terjadi pemborosan biaya. Menurut perhitungan, teller optimum yang sebaiknya diterapkan oleh Bank Muamalat adalah 2 teller. Biaya fasilitas di Bank Muamalat Cabang Mangkubumi Yogyakarta jika menggunakan 4 teller adalah Rp. 5.070,00 per jam. Jika menggunakan 2 teller akan terjadi penghematan biaya biaya fasilitas per jam adalah Rp. 2.570,00. Kata Kunci : Distribusi Kedatangan, Tingkat Kedatangan Pelanggan, Tingkat Pelayanan, Biaya Fasilitas Pelayanan, Biaya Tunggu Pelayanan.
8viii
9
KATA PENGANTAR
9
