ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh: AGUS INDRIANTO NIM : 002214203

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008


ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh: AGUS INDRIANTO NIM : 002214203

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

i




Motto

“Jerih payah yang dilakukan dengan kesabaran tidak akan berlalu dengan sia-sia”

iv


Halaman Persembahan

Skripsi ini saya persembahkan untuk seluruh keluarga dan teman-teman tercinta

v



ABSTRAK Analisis Antrian Pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.

Agus Indrianto Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik sistem pelayanan jasa gadai, mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan dan mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta. Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, studi pustaka, dokumentasi, dan kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Convenience Sampling. Untuk menganalisis masalah pertama yaitu dengan melakukan pengamatan terhadap karakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Untuk menganalisis masalah kedua menggunakan model antrian, dari keempat model tersebut dipilih salah satu model yang paling cocok dengan teknis pelaksanaannya. Sedangkan untuk masalah ketiga yaitu dengan menghitung karakteristik operasi sistem pelayanan serta menghitung biaya fasilitas dan biaya antri yang kemudian dianalisis dengan menggunakan rumus tingkat pelayanan optimal guna memperoleh tingkat pelayanan yang optimal. Dari hasil pengamatan karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dapat diketahui karakteristik sistem pelayanan jasa gadai yaitu karakteristik kedatangan, karakteristik antrian, dan karakteristik fasilitas pelayanan. Dan dari hasil pengujian terhadap empat model antrian dengan teknis pelaksanaannya di lapangan diketahui bahwa model antrian yang paling sesuai adalah model antrian Single Channel – Multiphase. Sedangkan dari hasil pegujian tingkat pelayanan optimal adalah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah belum optimal karena tingkat pelayanan optimal lebih besar dari pada tingkat pelayanan rata-rata saat ini pada jam tersibuk.

vii


ABSTRACT An Analysis About Queue In Pawning Service: A Case Study In Perum Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.

Agus Indrianto Sanata Dharma University Yogyakarta 2008 The purpose of this study was to know the characteristic of pawning service system, to find out the queue model that was applicable in service system, and to know whether or not the optimum service had been done optimally in Perum Pegadaian Condong Catur Yogyakarta. The technique of data collection used in this research was interview, observation, library study, documentation, and quetionnaire. The sample of the research was as many as 100 respondents. The sampling technique used was Purposive Convenience Technique. To analyze the first problem, the research did the observation toward the characteristic of service system used by Perum Pegadaian Condong Catur. To analyze the second problem, the research used the queue model, among four models available, the research decided the most appropriate model for the implemented system. Meanwhile, for the third problem, the researcher calculated the characteristic of service system operation as well as the facility cost and queue cost, and then it was analyzed using the formula of optimum service level in order to derive the optimum level of service. From the observation result toward the characteristic of pawning service system in Perum Pegadaian Condong Catur, it could be seen that the characteristic of pawning service system were the arrival characteristic, queue characteristic, and service facility characteristic. Then, from the result of the analysis of four queue model together with its field implementation technique, the research found that the most suitable queue model was the Single Channel – Multiphase. Meanwhile, from the result of optimum level of service testing, the research found that the service level in Perum Pegadaian Condong Catur was not done optimally yet, since the optimal service level was higher than the average service level in the most crowded hours.

viii


Kata Pengantar

Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Allah Bapa di Surga yang telah memberi rahmat dan karunia-Nya serta kesempatan bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Untuk mengetahui dari keempat model antrian yang paling sesuai dengan teknis pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dan mengatahui apakah tingkat pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur sudah optimal sehingga penulis mengambil judul “ Analisis Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta”. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis yakin tanpa bantuan dan dorongan dari perbagai pihak-pihak di bawah ini penulis tidak akan berhasil menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih penulis haturkan kepada: 1.

Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma.

2.

Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

ix


3.

Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

4.

Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S, selaku dosen pembimbing II yang juga telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

5.

Kantor Wilayah Perum Pegadaian yang telah memberikan surat ijin penelitian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

6.

Manajer dan segenap karyawan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang telah mengijinkan kepada penulis untuk melakukukan riset dan membantu memberikan data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

7.

Bapak, Ibu, Simbah Kakung, Alm Simbah Putri dan seluruh keluarga yang tercinta yang telah banyak memberikan dorongan baik berupa materiil maupun moral tanpa lelah.

8.

Kakakku Mbak Heni dan suaminya Edo yang membantu dalam menyediakan komputer dan printernya untuk menyelesaikan skripsi ini.

9.

Alm. Simbah Yuwono Kakung lan Putri, semoga diterima disisi-Nya

10. Temanku Y. Ari Kurniawan yang banyak sekali membantu dan meluangkan waktu disaat penulis mengalami hambatan dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Teman-teman kampusku angkatan 2000 dan 2001 yang membantu dalam penulisan skripsi ini. “ Ayo gek dho lulus dab”.

x




DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii HALAMAN MOTTO ............................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................. vi ABSTRAK ................................................................................................................ vii ABSTRACT.............................................................................................................. viii KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix DAFTAR ISI............................................................................................................. xii DAFTAR TABEL..................................................................................................... xx DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xxi BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................. 4 C. Batasan Masalah.................................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5 F. Sistematika Penulisan ........................................................................... 6

xii


BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 7 A. Pengertian Antrian ................................................................................ 7 B. Teori Antrian......................................................................................... 7 C. Pelayanan Optimal ................................................................................ 8 1. Lini Pelayanan yang Diharapkan ................................................... 8 2. Ketersediaan Pelayanan ................................................................. 8 3. Tingkat Pelayanan.......................................................................... 8 4. Garis Tunggu dan Kapasitas Pelayanan......................................... 8 D. Konsep Dasar Antrian ........................................................................... 9 E. Elemen-elemen Pokok Dalam Sistem Antrian...................................... 9 1.

Sumber Masukan......................................................................... 10

2.

Pola Kedatangan.......................................................................... 10

3.

Disiplin Antrian........................................................................... 12

4.

Kepanjangan Antrian .................................................................. 12

5.

Tingkat Pelayanan....................................................................... 13

6.

Keluar (exit) ................................................................................ 13

F. Sistem Antrian ...................................................................................... 14 G. Klasifikasi Sistem Antrian ................................................................... 16 1. Sistem Pelayanan Sosial................................................................. 16 2. Sistem Pelayanan Komersial.......................................................... 16 3. Sistem Pelayanan Bisnis-Industri................................................... 16 4. Sistem Pelayanan Transportasi ...................................................... 16

xiii


H. Karakteristik Sistem Pelayanan............................................................ 17 1. Karakteristik Kedatangan................................................................ 17 a. Ukuran Kedatangan................................................................... 17 b. Distribusi Kedatangan Dari Pemanggilan Populasi .................. 17 c. Tingkah Laku Kedatangan ........................................................ 17 2. Karakteristik Antrian....................................................................... 18 a. Batasan Ukuran ......................................................................... 18 b. Banyaknya Garis Antrian.......................................................... 18 c. Disiplin Antrian......................................................................... 18 3. Karakteristik Fasilitas Pelayanan .................................................... 19 a. Konfigurasi Sistem Pelayanan................................................... 19 b. Distribusi Waktu Pelayanan...................................................... 19 I. Bentuk-bentuk Antrian ......................................................................... 19 1. Multiple Queue................................................................................. 20 2. Single Queue .................................................................................... 20 3. Take a Number ................................................................................. 20 J. Struktur-struktur Antrian ...................................................................... 20 1. Singlechannel-Singlephase ............................................................. 21 2. Singlechannel-Multiphase............................................................... 21 3. Multichannel-Singlephase............................................................... 22 4. Multichannel-Multiphase ................................................................ 22

xiv


K. Model-model Antrian........................................................................... 22 1. Model : M/M/1/I/I........................................................................... 23 2. Model : M/M/S/I/I........................................................................... 24 3. Model : M/M/1/I/F .......................................................................... 26 4. Model : M/M/S/F/I.......................................................................... 27 L. Rumus Model Saluran Ganda.............................................................. 29 M. Macam-macam Biaya dalam Sistem Antrian ...................................... 30 1. Biaya Menunggu ............................................................................. 31 2. Biaya Pelayanan (Fasilitas) ............................................................. 32 3. Total Biaya ...................................................................................... 33 N. Tingkat Pelayanan Optimal.................................................................. 34 BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................................. 36 A. Jenis Penelitian .................................................................................... 36 B.

Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................... 36

C.

Subyek dan Obyek Penelitian.............................................................. 36

D. Data yang Diperlukan.......................................................................... 37 1. Data Primer ..................................................................................... 37 2. Data Sekunder ................................................................................. 37 E.

Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 37 1. Wawancara..................................................................................... 37 2. Observasi........................................................................................ 38 3. Dokumentasi .................................................................................. 38 4. Kuesioner ....................................................................................... 38

xv


5. Studi Pustaka.................................................................................. 38 F.

Populasi dan Sampel penelitian........................................................... 39 1. Populasi .......................................................................................... 39 2. Sampel............................................................................................ 39 3. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 40

G. Variabel Penelitian .............................................................................. 41 1. Tingkat Kedatangan ........................................................................ 41 2. Jumlah Fasilitas Pelayanan ............................................................. 41 3. Jumlah Tahap Pelayanan................................................................. 41 4. Jumlah Pemberi Pelayanan ............................................................. 41 5. Disiplin Antrian............................................................................... 42 6. Penataan Antrian ............................................................................. 42 H. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 42 1. Antrian............................................................................................ 42 2. Sistem Pelayanan ........................................................................... 42 3. Layanan Jasa Gadai........................................................................ 42 4. Karakteristik Sistem Pelayanan ..................................................... 42 5. Model Antrian ................................................................................ 43 6. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 43 I.

Pengukuran Variabel ........................................................................... 43 1. Antrian............................................................................................ 43 a. Tingkat Kedatangan Pelanggan.................................................. 43 b. Tingkat Pelayanan...................................................................... 43

xvi


2. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 44 a. Biaya Fasilitas .......................................................................... 44 b. Biaya Tunggu ........................................................................... 44 c. Optimalisasi Tingkat Pelayanan............................................... 44 J.

Teknik Analisis Data ........................................................................... 45

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................... 49 A. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................................. 49 B. Lokasi Perusahaan................................................................................. 54 C. Visi dan Misi Perusahaan Serta Budaya Perusahaan ............................ 55 D. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian ........................................................ 56 E. Makna dan Arti Logo Perum Pegadaian ............................................... 57 F. Organisasi Perusahaan .......................................................................... 58 G. Kepegawaian ......................................................................................... 61 H. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Setiap Bagian dalam Perum Pegadaian.................................................................................. 62 I. Tugas Pokok Perum Pegadaian serta Fungsi dan Kedudukan .............. 63 J. Sistem Kerja Perum Pegadaian ............................................................. 64 K. Prosedur Kerja....................................................................................... 66 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................ 69 A. Deskripsi Data....................................................................................... 69 B. Analisis Identitas Responden ................................................................ 74 1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kalamin ......................... 74 2. Karakteristik Responden Berdasar Umur....................................... 75

xvii


3. Karakteristik Responden Berdasar Profesi..................................... 76 4. Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan ............................. 76 C. Analisis Masalah ................................................................................... 78 1. Analisis Masalah Pertama: Karakteristik Sistem Pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ..................................... 78 a. Elemen Dasar Sistem Antrian .................................................. 78 1). Sumber Masukan ............................................................... 78 2). Sistem Pelayanan ............................................................... 78 3). Patient Costumer ............................................................... 78 4). Priority Discipline ............................................................. 79 5). Fasilitas Pelayanan............................................................. 79 6). Nasabah yang Selesai Mendapat Pelayanan ...................... 79 b. Analisis Karakteristik Sistem Pelayanan ................................. 79 1). Karakteritik Kedatangan .................................................... 79 2). Karakteristik Antrian ......................................................... 81 3). Karakteristik Fasilitas Pelayanan....................................... 83 2. Analisis Masalah Kedua: Model Antrian yang Sesuai Diterapkan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ................................. 84 3. Analisis Masalah Ketiga: Tingkat Pelayanan Optimal .................. 87 a. Analisis Operasi Sistem Pelayanan.......................................... 88 b. Analisis Biaya Fasilitas ............................................................ 90 c. Analisis Biaya Tunggu (antri).................................................. 92 d. Analisis Biaya Total Antrian.................................................... 94

xviii


e. Analisis Tingkat Pelayanan Optimal........................................ 94 D. Pembahasan........................................................................................... 95 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN ........ 98 A. Kesimpulan ........................................................................................... 98 B. Saran...................................................................................................... 100 C. Keterbatasan.......................................................................................... 101 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 103 LAMPIRAN-LAMPIRAN

xix


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Kehidupan manusia sekarang ini terutama dalam kegiatan jasa ingin melakukan kegiatan dengan serba cepat dan dengan mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Memberikan pelayanan dan mendapatkan pelayanan dengan memuaskan merupakan suatu prioritas utama para pemberi jasa serta penerima jasa. Akan tetapi di dalam suatu bisnis global dalam operasinya terdapat bermacam-macam keterbatasan sumber daya yang digunakan, terutama terbatasnya sumber daya manusia sehingga menyebabkan terjadinya antrian dimana pelanggan harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Antrian sendiri terjadi karena konsumen datang pada waktu yang tidak tetap, mereka datang secara acak. Selain itu, antrian disebabkan oleh waktu yang dibutuhkan untuk melayani masing-masing konsumen berbeda-beda. Perbedaan dalam hal waktu kedatangan dan waktu pelayanan yang menyebabkan antrian menjadi panjang, pendek, atau kadang tidak ada antrian sama sekali (Krajewski,1996:303). Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, seperti antrian membeli tiket kereta api, pelayanan jasa perbankan, antrian periksa ke rumah sakit, serta antrian membeli obat di rumah sakit dan masih banyak lagi antrian.

1


2

Keseluruhan contoh di atas sesungguhnya dapat didesain lebih efesien dengan menggunakan teori antrian ( Yamit, 1993:400). Walaupun antrian merupakan hal yang biasa namun dalam suatu kondisi tertentu mengantri dapat menimbulkan perasaan jenuh dan bosan, serta mengakibatkan waktu yang terbuang sia-sia hanya untuk mengantri. Sehingga tidak jarang pelanggan yang mengantri terlalu lama akan berpindah ke tempat lain yang dirasa memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan sehingga tidak mengantri terlalu lama. Perum Pegadaian merupakan salah satu BUMN yang melayani jasa gadai untuk memenuhi kebutuhan keuangan. Pada sekarang ini Perum Pegadaian masih menjadi salah satu alternatif masyarakat untuk mendapatkan dana segar dengan cara menggadaikan barang berharga yang dimilikinya. Sebagai salah satu badan usaha yang dapat membantu masyarakat semua golongan untuk memecahkan masalah keuangan maka Perum Pegadaian dituntut untuk dapat memberikan pelayaan yang baik. Karena kita tahu bahwa keunggulan Perum Pegadaian terletak pada proses pelayanan cepat dan tidak berbelit-belit. Kemampuan profesional lembaga sosial, asuransi sosial, organisasi kemasyarakatan dan lembaga kemasyarakatan lainnya, baik pemerintah maupun swasta perlu ditingkatkan antara lain melalui pembinaan dan pengawasan agar lebih mampu memberikan pelayanan sosial yang layak dan turut mengatasi dampak kesenjangan sosial masyarakat. (GBHN 1993, hal 121). Perum Pegadaian dari dulu sampai sekarang benar-benar dibutuhkan masyarakat untuk menggadaikan harta berharga miliknya guna memperoleh pinjaman uang. Para nasabah Perum Pegadaian menggadaikan apa saja, mulai handphone sampai mobil dan emas. Para nasabah menggunakan uang hasil


3

pinjaman dari Perum Pegadaian tersebut untuk memenuhi kebutuhan hidup ataupun untuk modal usaha. Perum Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki letak yang sangat strategis sehingga memudahkan masyarakat untuk dapat menjangkaunya. Perum Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki dua buah loket pelayanan yaitu loket penaksir, dan loket kasir. Pada loket penaksir berguna untuk memberikan jasa penaksiran barang yang akan digadaikan, sedangkan untuk mendapatkan pinjaman uang atas barang yang telah digadaikan para nasabah harus menunggu di loket kasir. Hal inilah yang menyebabkan antrian, karena semua nasabah yang menggadaikan bermacam-macam jenis barangnya harus menunggu di loket kasir guna mendapatkan uang tunai. Ketika konsumen menunggu untuk mendapatkan pelayanan, maka keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Para manajer dapat mempelajari bagaimana sistem pelayanan berfungsi optimal dengan mempelajari teori antrian. Manajer yang memahami karakteristik sistem pelayanan akan mampu menyusun kebijakan, prosedur, dan layout yang akan menghasilkan sistem pelayanan sehingga dapat berfungsi dengan optimal. Oleh karena itu pentingnya pengaturan antrian pada Perum Pegadaian agar tiap individu dalam antrian tersebut dapat memperoleh pelayanan yang optimal, maka alat bantu untuk memecahkan masalah antrian tersebut dengan metode antrian. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis menyusun penelitian


4

dengan judul: Analisis Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.

B. Perumusan Masalah Untuk menfokuskan penelitian yang akan dilakukan perlu adanya perumusan masalah. Karena masalah yang akan diangkat oleh penulis berkaitan dengan kinerja serta pelayanan yang optimal maka hal berikut yang harus dijawab. 1.Bagaimana karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur? 2. Model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur? 3. Apakah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur sudah optimal?

C. Batasan Masalah Penelitian ini terbatas pada pelayanan nasabah yang menggadaikan barang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Pembatasan ini dilakukan mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis. Batasan masalah dimaksudkan juga untuk mempersempit ruang lingkup permasalahan. Permasalahan yang meluas menyebabkan kesimpangsiuran pemikiran.


5

D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja sistem pelayanan, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Pegadaian. 2. Mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di Perum Pegadaian. 3. Mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal.

E. Manfaat Penelitian Penelitian bertujuan untuk menyelesaikan suatu permasalahan sehingga penelitian ini dapat bermanfaat. Penelitian ini bermanfaat bagi : 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini bisa menjadi masukan dalam membuat keputusan tentang sistem pelayanan yang optimal. 2. Bagi Universitas Penelitian ini menjadi bahan studi bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma. 3. Bagi Pembaca Pelayanan optimal ini memberikan tambahan wawasan tentang sistem dan teori antrian. 4. Bagi Penulis Penelitian ini memberikan pengalaman dalam menerapkan teori ke dalam situasi yang sebenarnya.


6

F. Sistematika Penulisan

BAB I

Pendahuluan Bab pertama berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II

Landasan Teori Bab ini berisi teori-teori yang relevan dengan penelitian : manajemen produksi, model dan teori antrian.

BAB III

Metode Penelitian Bab ketiga berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, data

yang diperlukan, teknik

pengumpulan data, populasi dan sampel, variabel penelitian, definisi operasional variabel penelitian, pengukuran variabel dan teknik analisis data. BAB IV

Gambaran Umum Perusahaan Bab ini menjelaskan tentang perusahaan antara lain : sejarah dan perkembangan perusahaan, visi, misi, nilai, motto, dan tujuan, struktur organisasi, fasilitas pelayanan, dan personalia.

BAB V

Analisis Data dan Pembahasan Bab kelima berisi tentang deskripsi data, analisis identitas responden, analisis data dan pembahasan.

BAB VI

Kesimpulan , Saran dan Keterbatasan Penelitian Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan penelitian.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Antrian Dalam kehidupan sehari-hari kata antrian yang dalam bahasa Inggris disebut queuing atau waiting line sangat sering kita jumpai sebab memang kita lakukan bilamana kita menunggu giliran untuk menerima pelayanan. Antrian adalah suatu garis tunggu dari konsumen yang memerlukan layanan dari satu atau lebih fasilitas pelayanan. Pengertian tersebut diungkapkan oleh P. Siagian. Antrian dapat terjadi apabila tingkat kedatangan lebih besar dari tingkat pelayanan. Apabila waktu antar kedatangan dapat diketahui dengan pasti, akan memungkinkan untuk membuat jadwal kemampuan kapasitas pelayanan pelanggan yang datang terakhir dapat mengetahui berapa lama harus menunggu untuk dilayani. Hal ini akan menguntungkan pelanggan karena waktu tunggu dapat digunakan untuk menyelesaikan pekerjaan lain ( P. Siagian, 390).

B. Teori Antrian Teori antrian atau analisis garis tunggu pertama kali dikembangkan oleh A.K. Erlang seorang ahli matematika dan Insinyur berkebangsaan Denmark yang pada tahun 1909 mempelajari kebutuhan kapasitas dan pelaksanaan sistem telepon otomatis pada perusahaan telepon Copenhagen. Penggunaan teori ini mulai meluas sejak tahun 1950 ketika para analis mulai menerapkannya pada masalah-masalah industrial (Handoko, 1997:58).

7


8

Teori antrian adalah studi matematik dari kejadian atau gejala garis tunggu yang disebabkan karena kebutuhan akan layanan melebihi fasilitas pelayanan. Apabila ada konsumen yang berderet menunggu untuk dilayani berarti di situ terdapat antrian.

C. Pelayanan Optimal Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memutuskan beberapa faktor kunci pelayanan yang secara ringkas dapat diperinci sebagai berikut: 1. Lini pelayanan yang diharapkan Perusahaan jasa harus memutuskan seberapa luas lini pelayanan yang ditawarkan. 2. Ketersediaan pelayanan Dalam perancangan penyediaan produk jasa seorang manajer harus mempertimbangkan kapan jasa harus disediakan. Selain itu juga menentukan lokasi fasilitas untuk memberikan pelayanan yang baik. 3. Tingkat pelayanan Perusahaan harus menyeimbangkan antara tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan kebutuhan untuk operasi secara ekonomis pada saat yang sama. 4. Garis tunggu dan kapasitas pelayanan Perusahaan dalam hal ini harus memiliki kapasitas pelayanan yang lebih besar untuk mengurangi waktu menunggu dan juga untuk mengurangi biaya menunggu.


9

D. Konsep Dasar Antrian Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani. Bila suatu sistem mempunyai fasilitas pelayanan lebih dari jumlah optimal, ini berarti membutuhkan investasi modal yang berlebihan, tetapi bila jumlahnya kurang dari optimal hasilnya adalah tertundanya pelayanan. Model antrian adalah peralatan penting untuk sistem pengelolaan yang menguntungkan dengan menghilangkan antrian yang menyebabkan timbulnya biaya tunggu yang besar sehingga dapat merugikan individu dalam antrian.

E. Elemen-elemen pokok dalam sistem antrian Sistem antrian yang paling sederhana adalah sistem yang mempunyai dua bagian dasar, yaitu suatu antrian tunggal dan sebuah fasilitas pelayanan tunggal, yang kadang-kadang disebut sebagai single channel. Sistem single channel menerima individu-individu dari suatu populasi khusus. Sistem antrian

Sumber masukan

Keluar Populasi

individu individu

antri

Fasilitas pelayanan

antri

Fasilitas pelayanan

Gambar II.1. Model Single Channel- Multi Phase

Individu yang telah dilayani


10

1. Sumber masukan (Input) Sumber masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri dari suatu populasi orang, barang, komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem untuk dilayani. Bila populasi relatif besar maka sering dianggap merupakan sumber populasi yang tidak terbatas. Ada juga populasi yang terbatas, artinya bahwa populasi yang dapat dilayani dalam sistem sudah tertentu jumlahnya. Dalam perumusan sumber pemasukan yang tidak terbatas lebih sederhana dari pada sumber masukan yang terbatas. Suatu populasi dikatakan “besar” bila populasi tersebut besar dibandingkan dengan kapasitas sistem pelayanan. 2. Pola Kedatangan Pola kedatangan (arrival pattern) adalah masuknya individu-individu dari populasi ke dalam sistem antrian. Tingkat kedatangan individu (arrival rate) dalam memasuki sistem dapat dengan cara konstan maupun acak atau random. Tingkat kedatangan produk-produk yang bergerak sepanjang lini perakitan produksi massa mungkin konstan sedangkan tingkat kedatangan panggilan telepon sering mengikuti suatu distribusi probabilitas Poisson. Distribusi probabilias Poisson adalah salah satu dari pola-pola kedatangan yang paling sering bila kedatangan-kedatangan didistribusikan secara random. Hal ini terjadi karena distribusi Poisson menggambarkan jumlah kedatangan per unit waktu bila sejumlah besar variabel-variabel random mempengaruhi tingkat kedatangan. Bila pola kedatangan individu-individu mengikuti suatu distribusi Poisson, maka waktu antar kedatangan atau interarrival time (yaitu waktu


11

antara kedatangan setiap individu) adalah random dan mengikuti suatu distribusi eksponensial. Bila individu-individu memasuki sistem, mereka mungkin memperagakan perilaku yang berbeda. Bila individu itu adalah orang dan antrian terlalu panjang, dia mungkin meninggalkan sistem. Perilaku seperti ini disebut penolakan (balking). Variasi yang lain dalam pola kedatangan adalah kedatangan dari kelompok individu, bila lebih dari satu individu memasuki suatu sistem seketika secara bersama, maka terjadi yang disebut “Bulk Arrival”. Distribusi Poisson Variabel

random

untuk

menghitung

probabilitas

banyaknya

kedatangan dalam suatu selang waktu tertentu, dengan ciri-ciri sebagai berikut: a. Tingkat kedatangan rata-rata dapat diduga berdasarkan data masa lalu b. Tingkat kedatangan per satuan waktu adalah konstan c. Probabilitas suatu kedatangan dalam selang waktu yang sangat pendek adalah sangat kecil sehingga probabilitas lebih dari satu kedatangan dalam selang waktu yang pendek akan mendekati nol (0). Distribusi Poisson dihitung dengan rumus: x    e  P( x) 

x

di mana: P(x) = Probabilitas x kedatangan X

= Jumlah kedatangan per periode tertentu



= Rata-rata tingkat kedatangan


12

e

= 2,7183 (konstanta)

Distribusi Eksponensial Secara luas waktu antar kedatangan (dua kedatangan) bila t = waktu melayani pelanggan dimana C  0 (nol) dan F (t) merupakan fungsi kepadatan selang waktu t antara dua pertibaan berurutan. Persamaan Distribusi Eksponensial F (t) = Me-ut M = Rata-rata tingkat pelayanan 3. Disiplin Antrian Disiplin antrian menunjukkan pedoman yang digunakan untuk menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu. Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin antrian yang lain adalah Shortest-Operating (service)-Time (SOT), LastCome-First Served (LCFS), Larges Operating Time (LOT), dan Service in Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti “Emergency First” atau “Critical Condition First” yang banyak diterapkan pada Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit. 4. Kepanjangan Antrian Banyak sistem antrian yang banyak menampung jumlah individuindividu relatif besar. Tetapi ada beberapa sistem yang mempunyai kapasitas terbatas. Bila kapasitas antrian adalah faktor yang membatasi besarnya jumlah individu yang dapat dilayani dalam sistem, berarti sistem tersebut mempunyai kepanjangan antrian yang terbatas (finite).

Sedang bila kapasitas antrian


13

bukan faktor yang membatasi besarnya jumlah individu yang dapat dilayani dalam sistem, maka berarti kepanjangan antrian sistem tersebut adalah tak terbatas (in-finite). 5. Tingkat Pelayanan Waktu yang digunakan untuk melayani individu-individu dalam suatu sistem disebut waktu pelayanan (service time). Waktu ini mungkin konstan, tetapi juga sering acak (random). Bila waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial atau distribusinya acak, waktu pelayanan (yaitu unit/ jam) akan mengikuti suatu distribusi Poisson. Perbedaan distribusi-distribusi waktu pelayanan dapat diliput oleh model-model antrian dengan lebih mudah dibandingkan perbedaan distribusi waktu kedatangannya. 6. Keluar (Exit) Sesudah seseorang individu telah dilayani, dia keluar (exit) dari sistem. Sesudah keluar, dia mungkin bergabung pada satu diantara kategori populasi. Dia mungkin bergabung dengan populasi asal dan mempunyai probabilitas yang sama untuk memasuki sistem kembali, atau dia mungkin bergabung dengan populasi lain yang mempunyai probabilitas lebih kecil dalam hal kebutuhan pelayanan tersebut kembali. (Ricard L Levin, 1995:511) mengemukakan bahwa kondisi antrian yang optimal adalah deretan antrian cukup pendek agar pelanggan tidak menderita, tanpa biaya yang besar dan tidak perlu mengembangkan fasilitas pelayanan sebesar mungkin sehingga melenyapkan antrian sama sekali. Jadi


14

harus menyeimbangkan kenaikan biaya fasilitas tambahan dengan kenaikan derita pelanggan akibat semakin panjangnya antrian.

F. Sistem Antrian Sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayanan dari suatu aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya. Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seseorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan kemudian menunggu dalam suatu baris.

Service System Waiting Line

   

Priority Discipline



Balking Costumer

Service Fasility

Service Fasility

Served Customers

Reneging Costumer

Gambar II.2 Basic Elemen of Queuing Problem Berdasarkan uraian singkat diatas, maka sistem antrian dapat dibagi atas 2 (dua) komponen yaitu: 1. Antrian yang memuat pelanggan atau suatu unit yang membutuhkan pelayanan. 2. Fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan.


15

Terdapat banyak sistem antrian dan masing-masing dapat dibedakan sesuai dengan tingkah-lakunya seperti di bawah ini: 1. Sumber antrian yaitu kumpulan orang atau barang dari mana unit-unit datang atau dipanggil untuk pelayanan 2.

Proses masukan yaitu sebuah proses pembentukan suatu bentuk antrian akibat kedatangan unit-unit barang atau orang. Secara teori waktu kedatangan antara unit-unit dengan unit berikutnya dianggap acak atau bebas (proses Poisson).

3. Mekanisme Pelayanan Ada tiga aspek yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan yaitu: a. Tersedianya pelayanan Pelayanan tidak selalu tersedia setiap saat. b. Kapasitas pelayanan Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah pelanggan yang dapat dilayani bersama-sama. Kapasitas pelayanan tidak selalu sama untuk setiap saat, ada yang tetap, ada yang berubah-ubah. Fasilitas dapat memilih salah satu atau lebih saluran pelayanan. Fasilitas yang memiliki satu saluran disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan tunggal dan fasilitas yang memiliki lebih dari satu saluran disebut saluran ganda atau pelayanan ganda. c. Lamanya pelayanan Adalah waktu yang dibutuhkan. Setelah melayani seorang pelanggan atau unit yang harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu waktu pelayanan


16

boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua pelanggan atau berupa variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama dan tidak tergantung pada waktu pertibaan.

G. Klasifikasi Sistem Antrian Sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi beberapa sistem sebagai berikut (Hiller dan Lieberman, 1980, hal 406-407): 1. Sistem pelayanan sosial Sistem pelayanan sosial merupakan sistem pelayanan yang dikelola oleh kantor dan jawatan lokal maupun nasional. Seperti Kantor Tenaga Kerja dan Puskesmas. 2. Sistem pelayanan komersial Merupakan penerapan model antrian yang paling luas dan banyak digunakan. Misalnya pada supermarket, salon, dan apotik. 3. Sistem pelayanan bisnis-industri Meliputi sistem material handling, sistem penggudangan, sistem informasi komputer dan lain-lain. 4. Sistem pelayanan transportasi Pada sistem ini merupakan pelayanan dalam pengaturan sistem transportasi, misalnya tentang jadwal keberangkatan pesawat udara, kereta api serta bus.


17

H. Karakteristik Sistem Pelayanan Ada tiga hal yang perlu dibahas dalam karakteristik sistem pelayanan yaitu: 1. Karakteristik Kedatangan (Arrival Characteristics) Bagian dari sistem antrian ini mempunyai tiga sifat yang akan diuraikan: a. Ukuran Kedatangan Ukuran kedatangan populasi bisa tak terbatas, bisa pula terbatas. Terbatas bila jumlah populasi pelanggan potensial bagi sistem pelayanan dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam sistem pelayanan. Tak terbatas bila jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam sistem pelayanan tidak dipengaruhi jumlah populasi pelanggan potensial sehingga berjumlah cukup besar. b. Distribusi kedatangan dari pemanggilan populasi Elemen atau subyek pemanggilan populasi bisa tiba pada fasilitas pelayanan dalam beberapa pola tertentu, bisa juga acak, kita harus tahu probabilitasnya melalui waktu antar kedatangan. Jumlah kedatangan per periode waktu tertentu dapat dipertimbangkan atau diasumsikan mengikuti pola distribusi Poisson. c. Tingkah laku kedatangan Ada

tiga

istilah

yang

biasa

digunakan

dalam

antrian

untuk

menggambarkan tingkah laku populasi yaitu: 1). Reneging Yaitu apabila seseorang telah bergabung dalam antrian dan kemudian meninggalkannya karena dirasa terlalu panjang.


18

2). Balking Yaitu apabila seseorang tidak jadi masuk ke dalam antrian. 3). Jockeying Yaitu apabila seseorang menyerobot ke depan dalam sistem antrian berganda. 2. Karakteristik Antrian a. Batasan Ukuran Biasanya, pembahasan antrian sengaja mengambil contoh antrian yang rentangnya maksimum. Rentang antrian bisa diklasifikasikan terbatas dan tidak terbatas. Rentang antrian terbatas biasanya disebabkan oleh keterbatasan ruangan atau perilaku subjek pemanggilan populasi, sedangkan rentang antrian tak terbatas tidak dibatasi panjang antrian yang mungkin terjadi. b.

Banyaknya garis antrian Jumlah antrian ini dapat tunggal (single line) atau dapat pula jamak (multiple lines). Sebagai contoh misalnya untuk memberikan service terhadap pembeli tiket kereta api dapat dilaksanakan dengan satu loket saja atau juga dapat dilayani dengan lebih dari satu loket (jamak).

c. Disiplin Antrian Disiplin antrian menunjukkan pedoman yang digunakan untuk menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu. Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin


19

antrian yang lain adalah Shortest-Operating (service)-Time (SOT), LastCome-First Served (LCFS), Larges Operating Time (LOT), dan Service in Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti “Emergency First” atau “Critical Condition First” yang banyak diterapkan pada Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit 3. Karakteristik fasilitas pelayanan a. Konfigurasi sistem pelayanan Sebuah sistem pelayanan ditentukan oleh jumlah saluran atau sumber pelayanan, jumlah tenaga kerja pemberi pelayanan dan tahap pelayanan. Sebagai contoh sistem saluran tunggal mempunyai satu sumber pelayanan. Sistem saluran tunggal mempunyai dua atau lebih sumber pelayanan yang beroperasi secara bersamaan. b. Distribusi waktu pelayanan Distribusi waktu pelayanan adalah random dan mengikuti suatu distribusi eksponensial.

I. Bentuk-bentuk Antrian Bentuk-bentuk antrian berhubungan dengan jumlah antrian, lokasinya, kebutuhan pelanggan dan efeknya pada tingkah laku konsumen. Ada tiga macam bentuk antrian yaitu:


20

1. Multiple Queue Pelanggan yang datang harus memutuskan di jalur antrian mana dia bergabung. Dalam keadaan ini seseorang dapat pindah ke baris antrian lain yang dirasa dapat mempersingkat waktu tunggu. Keuntungannya antara lain: a. Pelayanan yang tersedia dapat dibedakan b. Memungkinkan penyeleksian tenaga kerja c. Pelanggan dapat memilih fasilitas pelayanan yang lebih baik d. Dapat dihindarkan terjadinya balking 2. Single Queue Antrian terdiri dari beberapa fasilitas pelayanan dan orang pertama antrian akan berjalan ke fasilitas pelayanan tersebut dengan bentuk yang berkelok-kelok. Keuntungannya antara lain: a. Disiplin antrian FIFO (pertama datang pertama dilayani) dapat terjamin. b. Tidak memungkinkan terjadinya jockeying. c. Privacy terjaga karena sewaktu mendapatkan pelayanan tidak ada orang lain di belakang kita d. Bentuk ini lebih efesien untuk mengurangi rata-rata waktu tunggu. 3. Take a number Pelanggan mengambil nomor antrian dan dapat menunggu sambil bersantai. Jadi bentuk antrian formal tidak diperlukan


21

J. Struktur-struktur Antrian Atas dasar sifat pelayanannya, dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas pelayanan dalam susunan saluran atau channel (single atau multiple) dan phase (single atau multiple) yang akan membentuk struktur antrian yang berbeda-beda. Istilah saluran atau channel menunjukkan jumlah jalur (tempat) untuk memasuki sistem pelayanan, yang juga menunjukkan jumlah fasilitas pelayanan. Istilah phase berarti jumlah station-station pelayanan, dimana para pelanggan harus melaluinya sebelum pelayanan dinyatakan lenyap. Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian. Menurut Elwood Buffa ada empat sistem antrian: 1. Single Channel, Single Phase (saluran tunggal tahap tunggal) Bentuk kedatangan unit-unit dalam sebuah antrian yang dilayani oleh fasilitas pelayanan tunggal, dengan melalui satu tahapan pelayanan.



Fasilitas Pelayanan Gambar II.3 Gambar Single Channel, Single Phase

2. Single Channel, Multiple Phase (saluran tunggal tahap berganda) Yaitu bentuk kedatangan unit-unit dalam sebuah antrian yang dilayani oleh fasilitas tunggal dan melalui lebih dari satu tahapan pelayanan. 

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan

Gambar II.4 Gambar Single Channel, Multiple Phase Contoh pabrik perakitan.


22

3. Multiple Channel, Single Phase Yaitu kedatangan unit yang dilayani oleh dua atau lebih saluran fasilitas melalui satu tahapan pelayanan.

Fasilitas pelayanan  Fasilitas pelayanan Gambar II.5 Gambar Multiple Channel, Single Phase 4. Multiple Channel, Multiple Phase Yaitu kedatangan unit yang dilayani oleh dua atau lebih saluran fasilitas dan melalui dua atau lebih tahapan pelayanan.

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan



Gambar II.6 Gambar Multiple Channel, Multiple Phase

K. Model-model Antrian Pengelompokan model-model antrian Dalam mengelompokan model-model antrian yang berbeda-beda akan digunakan suatu notasi yang disebut Kendalls Notation.

Notasi ini sering


23

digunakan karena beberapa alasan. Pertama, karena notasi tersebut adalah alat yang efesien untuk mengidentifikasi tidak hanya model-model antrian, tetapi juga asumsi-asumsi yang harus dipenuhi. Berikut model antrian: 1. Model 1: M/M/1/I/I Model ini adalah model antrian yang paling sederhana, tetapi mengandung asumsi-asumsi yang harus ditepati.

Populasi (I)

Sumber Tak-Terbatas

Fasilitas Pelayanan (M/1)

Antrian (M)

Tingkat Kedatangan

FCFS

Tingkat Pelayanan

Poisson

Kepanjangan Antrian TakTerbatas (I)

Poisson

Keluar

Gambar II.7. Notasi notasi yang digunakan dalam penyajian model Bentuk Model Umum Tingkat Kedatangan

Tingkat Pelayanan

Jumlah Fasilitas Pelayanan

Besarnya Populasi

Kepanjangan Antrian

Model Khusus di Atas: M/M/1/I/I M : Tingkat kedatangan dan pelayanan Poisson D : Tingkat kedatangan atau pelayanan deterministik (diketahui konstan) K : Distribusi Erlang waktu antarkedatangan atau pelayanan S

: Jumlah fasilitas pelayanan

I

: Sumber populasi atau kepanjangan antrian tak terbatas

F

: Sumber populasi atau kepanjangan antrian terbatas


24

Rumus model ini: a. Jumlah individu rata-rata dalam antrian

nq 

2     

b. Jumlah individu dalam sistem total nt 

  

c. Waktu rata-rata dalam antrian tq 

     

d. Waktu rata-rata dalam sistem total tt 

1  

e. Probabilitas jumlah individu dalam sistem      Pn  1        

n

f. Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan P

 

2. Model 2: M/M/S/I/I Ini adalah model Multichannel – Single Phase yang mempunyai antrian tunggal dengan melalui beberapa fasilitas pelayanan. Dengan model ini dua atau lebih individu dapat dilayani pada waktu bersamaan oleh fasilitasfasilitas pelayanan yang berlainan.


25

Bentuk model ini: Fasilitas-fasilitas Pelayanan (M/S)

Populasi (I)

Tingkat Pelayanan

Antrian (M)

Sumber Takterbatas

Poisson

FCFS

Tingkat Kedatangan Poisson

Kepanjangan Antrian Tak-terbatas (I)

Keluar

Tingkat Pelayanan Poisson

Gambar II.8. Bentuk Model M/M/S/I/I Rumus untuk model ini: a. Jumlah individu rata-rata dalam antrian

   

S

nq 

S  1!S   2

P0

b. Jumlah individu dalam sistem total nt  n q 

 

c. Probabilitas tidak ada individu dalam sistem P0 

1

       S     n 0   n!  S!1  S  S 1

n

d. Probabilitas menunggu dalam sistem Pw 

  S!1 P   S 

0



S

e. Waktu rata-rata dalam antrian tq 

P0

S S!1   S 

2



 S 


26

f. Waktu rata-rata dalam sistem total t t  t q  1 g. Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan P

 S

3. Model 3. M/M/1/I/F Model ini identik dengan model 1, dengan perbedaan bahwa kepanjangan antrian adalah terbatas. Bentuk model ini:

Populasi (I)

Fasilitas Pelayanan (M/1)

Antrian (M)

Sumber Tak-terbatas

FCFS

Tingkat Kedatangan

Kepanjangan Antrian Terbatas (F)

Poisson


Gambar. II.9. Bentuk Model M/M/1/I/F Rumus untuk model ini: a. Jumlah individu rata-rata dalam antrian  n q    

2

1  Q  Q 1  Q  1  Q    1    1    Q  





b. Jumlah individu dalam sistem total nt 

1  Q  1  Q  Q  Q 1      Q 1  1    1     

  





Keluar


27

c. Probabilitas individu dalam sistem  1      Pn     Q 1 1     



 n 

4. Model 4. M/M/S/F/I Model 4 adalah ekuivalen dengan model 2 dengan perbedaan adalah model ini mempunyai sumber-sumber populasi yang terbatas. Karena formula antrian dengan populasi terbatas sulit dipecahkan, tabel-tabel antrian terbatas (finite queuing tables) telah digeneralisasikan untuk beberapa model yang berbeda. Beberapa variabel yang perlu diketahui dalam tabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: U = Waktu rata-rata antarkedatangan per unit T = Waktu rata-rata pelayanan per unit H = Jumlah rata-rata yang sedang dilayani J

= Jumlah rata-rata unit yang sedang beroperasi

N = Jumlah unit dalam populasi M

= Jumlah channel pelayanan

X = Faktor pelayanan (proporsi waktu pelayanan yang diperlukan) D = Probabilitas bahwa suatu kedatangan harus menunggu F = Faktor efesiensi menunggu dalam garis Untuk menggunakan tabel antrian terbatas harus diketahui nilai-nilai N, M, dan menghitung nilai X.


28

Bentuk model ini: Fasilitas Pelayanan (M/S) Populasi (F)

Antrian (M)

Sumber Terbatas

Tingkat Kedatangan Poisson

Tingkat Pelayanan FCFS

Poisson

Keluar Kepanjangan Antrian Tak-terbatas (I)


Gambar II.10. Bentuk Model M/M/S/F/I Rumus untuk model ini : a. Faktor pelayanan X 

T T U

b. Waktu rata-rata dalam antrian tq 

n q T  U  N  nq

c. Waktu rata-rata dalam sistem total tt 

nq T  U  N  nq

T

d. Jumlah individu rata-rata dalam antrian n q  N 1  F  e. Jumlah individu dalam sistem total nt  N  J .  n q  H


29

f. Jumlah rata-rata yang sedang dilayani H  FNX

g. Jumlah rata-rata unit yang sedang beroperasi

J  NF 1  X 

L. Rumus Model Saluran Ganda. Model saluran ganda disimbolkan dengan (M/M/C). Huruf (M) adalah simbol yang menggambarkan bahwa distribusi kedatangan Poisson atau distribusi pelayanan eksponensial. Pada dasarnya asumsi untuk model saluran tunggal dengan saluran ganda hampir sama. Jumlah saluran yang membedakan antara model saluran tunggal dengan model saluran ganda. Pada saluran ganda terdapat huruf (c) yang menunjukkan jumlah saluran pelayanan lebih dari satu. Rumus pada model saluran ganda yang rumit dapat disederhanakan dengan menambah huruf (c) yang artinya (μ) atau rata-rata tingkat pelayanan per jam dikalikan jumlah fasilitas pelayanan (P. Siagian 1987:419). Berdasarkan asumsi tersebut diperoleh: 1. Tingkat kedatangan mengikuti distribusi Poisson. 2. Waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial. 3. Disiplin antrian adalah FIFO. Rumus untuk model ini berdasarkan asumsi di atas yaitu: λ = rata-rata tingkat kedatangan nasabah per jam μ = rata-rata tingkat pelayanan per jam c = jumlah fasilitas pelayanan


30

a. Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem L

 c  

b. Rata rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian

2 Lq  c c    c. Rata-rata waktu nasabah berada dalam sistem W

1 c  

d. Rata-rata waktu nasabah berada dalam antrian Wq 

 c c   

e. Tingkat kegunaan sitem



 c

M. Macam-macam Biaya dalam Sistem Antrian Apabila kepanjangan suatu sistem antrian terlalu panjang, dapat dipastikan orang yang menunggu terlalu lama akan merasa tidak senang dan kemungkinan orang tersebut akan pergi meninggalkan tempat untuk mencari tempat lain yang sekiranya dapat memberikan pelayanan seperti yang diharapkan. Salah satu cara untuk mengatasi masalah tersebut adalah dengan menambah fasilitas pelayanan yang ada. Penambahan jumlah fasilitas pelayanan tersebut harus dengan melihat manfaat yang akan diperoleh dengan pengorbanan yang akan dikeluarkan.


31

Apabila suatu antrian yang panjang dibiarkan terus-menerus dan tidak diberikan suatu

pemecahan

akan

merugikan

perusahaan

karena

para

pelanggan

kemungkinan akan pergi meninggalkan perusahaan tersebut. Sebaliknya apabila akan menambah fasilitas pelayanan yang baru, akan menambah biaya fasilitas. Bila mungkin untuk menentukan biaya tidak langsung (indirect cost) pada individu-individu yang menunggu dan biaya langsung (direct cost) untuk penyediaan pelayanan. Tujuan dasar antrian adalah minimisasi kedua biaya tersebut. 1. Biaya menunggu (Cost of waiting) Biaya menunggu merupakan aktifitas non produktif, karena yang dihitung adalah hilangnya suatu kesempatan untuk mendapatkan keuntungan atau penghasilan. Untuk menentukan biaya menunggu cukup sulit karena menunggu tidak selalu dapat dinilai dengan uang. Seorang pelanggan yang terlalu lama menunggu akan merasa jenuh dan kemungkinan akan menarik diri dari sistem antrian. Hal ini akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan karena kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan. Jadi biaya menunggu dapat meliputi menganggurnya karyawan, kehilangan penjualan, kehilangan langganan, tingkat persediaan yang berlebihan,

kehilangan

kontrak,

kemacetan

sistem,

atau

kehilangan

kepercayaan dalam manajemen. Penambahan fasilitas pelayanan akan mengurangi biaya tunggu yang ada. Apabila tingkat pelayanan tinggi, maka biaya menunggu akan semakin kecil. Sebaliknya apabila tingkat pelayanan rendah, maka biaya menunggu


32

akan semakin besar. Hal ini dapat ditunjukkan dengan gambar sebagai berikut: (Levin, 1986, hal 654).

Keterangan: TP: Tingkat Pelayanan Cw: Biaya Tunggu

TP

Cw Gambar II.11. Hubungan antara tingkat pelayanan dengan biaya tunggu Apabila biaya menunggu telah dapat ditentukan, maka total expected waiting cost per periode waktu E C w  adalah:

E C w   nt c w Keterangan : E C w 

= Total biaya menunggu perperiode

nt

= Jumlah rata-rata individu dalam sistem

cw

= Biaya untuk menunggu persatuan waktu per individu

2. Biaya Pelayanan Biaya pelayanan meliputi semua biaya yang dikeluarkan untuk menambah fasilitas pelayanan. Apabila tingkat pelayanan yang disediakan semakin besar, maka biaya pelayanan juga besar. Sebaliknya jika tingkat pelayanan rendah, maka biaya fasilitas juga semakin rendah. Hal ini dapat


33

ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut : (Levin terjemahan Nartanto, 1986, hal 659). Keterangan: TP: Tingkat pelayanan Cs : Biaya pelayanan

TP

Cs Gambar II.12 Hubungan antara tingkat pelayanan dengan biaya pelayanan Dengan asumsi biaya penambahan fasilitas pelayanan adalah linier maka dapat dihitung expected total cost of service per periode waktu E C s  adalah: E C s   Sc s Keterangan: c s adalah biaya per periode waktu per fasilitas pelayanan S

adalah jumlah fasilitas pelayanan

3. Total biaya Total biaya adalah penjumlahan dari total masing-masing biaya menunggu dan biaya pelayanan. Total biaya yang terjadi per periode waktu E C t  adalah:

E C t   E C s   E C w   Sc s  nt c w


34

N. Tingkat pelayanan optimal Ketika arah dua macam biaya di dalam model antrian, yaitu biaya fasilitas dan biaya antri, berlawanan arah, maka tingkat pelayanan yang diturunkan dari kondisi biaya total antrian minimum harus menjadi pertimbangan utama. Biaya Total Antrian Biaya Biaya Fasilitas Biaya Total antrian minimum Biaya Antri

μ optimal

Tingkat Pelayanan

Gambar II.13. Kurve biaya model antrian Tujuan utama dari teori antrian adalah meminimumkan total antara biaya tunggu dan biaya pelayanan. Tingkat pelayanan yang optimal dapat dirumuskan sebagai berikut: (Levin, 1986, hal 655) Sop   

Cwx Cf

Dengan melihat gambar II.13 jelas terlihat bahwa tingkat pelayanan optimal dicapai pada saat biaya fasilitas sama dengan biaya antri dan pada saat slope daripada kurve TC adalah dititik minimum.


35

Tabel II.1 Notasi-notasi untuk model-model antrian sumber tak-terbatas Notasi 

Penjelasan

Ukuran

Tingkat kedatangan rata-rata

Unit/jam

Waktu antar kedatangan rata-rata

Jam/unit



Tingkat pelayanan rata-rata

Unit/jam

1/

Waktu pelayanan rata-rata

Jam/unit



Deviasi standar tingkat pelayanan

Unit/jam

N

Jumlah individu dalam sistem pada suatu waktu

Unit

nq

Jumlah individu rata-rata dalam antrian

Unit

nt

Jumlah individu dalam sistem total (antrian dan fasilitas pelayanan)

Unit

tq

Waktu rata-rata dalam antrian

Jam

tt

Waktu rata-rata dalam sistem total

Jam

S

Jumlah fasilitas pelayanan (channel)

Unit pelayanan

P

Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan

Ratio

Q

Kepanjangan maksimum antrian (Antrian plus ruang pelayanan)

Unit

Pn

Probabilitas jumlah n individu dalam sistem

Frekuensi relatif

Po

Probabilitas tidak ada individu dalam sistem

Frekuensi relatif

Pw

Probabilitas menunggu dalam antrian

Frekuensi relatif

cs

Biaya pelayanan per satuan waktu per fasilitas pelayanan

Rp/jam/server

cw

Biaya untuk menunggu per satuan waktu per individu

Rp/jam/unit

ct

Biaya total = Scs+ nt cw

Rp/jam

1/


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu penelitian terhadap kasus, peristiwa, atau proses tertentu yaitu proses pelayanan gadai bagi nasabah Perum Pegadaian. Dari data tersebut kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian hanya berlaku bagi nasabah dan Perum Pegadaian yang diteliti dan berlaku pada saat penelitian.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian Lokasi penelitian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta. Waktu penelitian pada bulan Mei-Juni tahun 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subyek penelitian : Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah orang yang melakukan transaksi gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. 2. Obyek penelitian : Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah sistem pelayanan gadai, model antrian dan tingkat pelayanan optimal.

36


37

D. Data yang Diperlukan 1. Data Primer Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Dalam penelitian ini data primernya adalah data yang diperoleh dari nasabah yang menggadaikan barangnya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah penelitian arsip yang memuat kejadian masa lalu. Data sekunder dalam penelitian ini adalah sejarah berdirinya Perum Pegadaian.

E. Teknik Pengumpulan data 1. Wawancara Wawancara

adalah

salah

satu

teknik

pengumpulan

data.

Pelaksanaannya dilakukan secara langsung yaitu berhadapan muka dengan orang yang akan diwawancarai. Melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan untuk memperoleh data tentang sistem pelayanan. Sedangkan wawancara dengan pelanggan dilakukan untuk memperoleh data tentang apakah nasabah yang mengantri untuk menggadai, sebelumnya sudah pernah menggadaikan barangnya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.


38

2. Observasi Melalui teknik ini data yang diperlukan diperoleh dengan melakukan peninjauan dan pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian. Dengan observasi langsung diharapkan dapat mengetahui situasi dan kondisi perusahaan terutama mengenai sistem antrian yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. 3. Dokumentasi Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen atau arsip perusahaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data yang diperoleh melalui teknik ini adalah data mengenai struktur organisasi, sumber daya yang tersedia, jenis dan jumlah biaya. 4. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden. Dalam penelitian ini kuesioner terbagi menjadi dua bagian yaitu yang pertama mengenai data responden mencakup nama, jenis kelamin, umur dan profesi pelanggan, kedua yaitu pertanyaan tentang penghasilan nasabah yang hilang per jam karena mengantri guna menghitung besarnya biaya tunggu. 5. Studi pustaka Peneliti mencari data-data pendukung lainnya yang membantu dalam penelitian yang mencakup berbagai artikel dan teori pendukung lainnya.


39

F. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999:72). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh kemungkinan pelanggan yang datang pada Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang akan menggadaikan barangnya guna mendapatkan pinjaman uang. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,1999:73). Sampel dalam penelitian ini adalah responden atau orang-orang yang melakukan transaksi gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Sampel yang diambil harus betul-betul representatif atau mewakili. Besarnya sampel dapat ditemukan dengan menggunakan rumus (Sugiarto dan Siagian 2001, hal 70). Z 2 P(Q) n= E2 Keterangan: n

= Jumlah sampel

Z = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu (1,96) P

= Proporsi populasi (0,5)

Q = (1-P) E = Kesalahan yang dapat ditolelir dinyatakan dalam % (10%)


40

Sehingga dapat diperoleh n=

n=

1,96 2 x0,5 x(1  0,5) 0,12 0,9604 = 96,04 0,01

Dari perhitungan diatas ditemukan bahwa jumlah sampel minimal agar penelitian ini valid adalah 96,04.Untuk besarnya sampel penulis mengambil sampel sebanyak 100 nasabah. 3. Teknik pengambilan sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive convenience sampling, yaitu kombinasi antara teknik convenience sampling dengan purposive sampling. Convenience Sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan memilih unit-unit analisis dengan cara yang dianggap sesuai oleh peneliti (Sarwono,2005:34). Teknik pengambilan sampel ini berdasarkan pada kemudahan untuk dihubungi, sudah dikenal, dan kesediaan menjadi responden dengan catatan bahwa sampel tersebut sudah mewakili populasi. Purposive sampling dalam memilih subjeksubjek sampelnya diambil anggota-anggota sampel sedemikian rupa sehingga sampel tersebut benar-benar mencerminkan ciri-ciri dari populasi yang sudah dikenal sebelumnya. Sampel purposive ini selalu melandaskan diri pada informasi-informasi dan pengetahuan yang telah diperoleh atau dicek mengenai ciri-ciri khusus dari satu populasi. Informasi tadi sifatnya sudah fixe, jelas dan tidak diragukan, bukan berupa informasi dugaan belaka. Sampel purposive digunakan untuk mencari data waktu pelayanan nasabah yaitu


41

dengan mengambil sampel terhadap 100 nasabah dari 513 nasabah yang datang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dengan membagi sampel per hari sebanyak 4 nasabah selama 25 hari pengamatan pada jam tersibuk pukul 10.00 sampai pukul 12.00 pada bulan Mei 2007. Sampel per hari nasabah di ambil terhadap nasabah yang memiliki ciri-ciri khusus yaitu terhadap nsabah yang sebelumnya sudah pernah menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang pada saat itu juga sudah melengkapi diri dengan persyaratan untuk melakukan transaksi gadai, bersedia untuk menjadi responden, dan mudah untuk dihubungi.

G. Variabel Penelitian 1. Tingkat Kedatangan Jumlah pelanggan yang datang setiap jam untuk mendapatkan pelayanan. 2. Jumlah Fasilitas Pelayanan Fasilitas pelayanan yang tersedia dan sedang digunakan yaitu berupa loket penaksir dan loket kasir dengan segala perlengkapannya untuk melayani pelanggan. 3. Jumlah Tahap Pelayanan Tahapan yang dilalui nasabah dalam mendapatkan pelayanan. 4. Jumlah Pemberi Pelayanan pada setiap Fasilitas Pelayanan Jumlah petugas loket dan karyawan lain yang sedang bertugas memberi pelayanan di setiap fasilitas pelayanan yang sedang digunakan.


42

5. Disiplin Antrian Aturan tentang nasabah mana yang akan mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. 6. Penataan Antrian Penataan nasabah yang sedang menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan

H. Definisi Operasional Variabel 1. Antrian Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas layanan). Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan pelayanan, sehingga nasabah yang datang tidak segera mendapatkan layanan disebabkan kesibukan pelayanan. 2. Sistem Pelayanan Sistem fisik, prosedur dan peralatan yang digunakan perusahaan untuk melayani nasabah. 3. Layanan Jasa Gadai Layanan jasa gadai adalah jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai dengan jaminan barang bergerak. 4. Karakteristik Sistem Pelayanan Meliputi populasi, distribusi kedatangan, perilaku pelanggan, jumlah saluran, disiplin antrian, penetaan fasilitas dan distribusi waktu pelayanan.


43

5. Model Antrian Model antrian adalah model yang secara umum menggambarkan tingkat kedatangan, tingkat pelayanan, jumlah fasilitas pelayanan, besarnya populasi, dan kepanjangan antrian. 6. Tingkat pelayanan Optimal Tingkat pelayanan optimal adalah tingkat pelayanan yang menunjukkan biaya total antrian menjadi minimum

I. Pengukuran Variabel 1. Antrian Kompenen-komponen pengukuran variabel antrian adalah: a. Tingkat kedatangan pelanggan Diukur berdasarkan jumlah pelanggan yang datang dibagi dengan waktu pengamatan dan hari penelitian sehingga diperoleh tingkat kedatangan per jam. b. Tingkat pelayanan Diukur dengan cara, pertama menghitung waktu untuk melayani setiap pelanggan. Kedua, setelah rata-rata waktu pelayanan diketahui maka dihitung jumlah pelanggan yang mampu dilayani setiap jam sehingga diperoleh tingkat pelayanan per jam.


44

2. Tingkat Pelayanan Optimal Komponen-komponen pengukuran variabel tingkat pelayanan optimal adalah: a. Biaya fasilitas Biaya fasilitas diketahui dengan menambahkan biaya tenaga kerja dengan besarnya biaya peralatan pada loket pelayanan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. b. Biaya tunggu Biaya tunggu diketahui dengan menghitung besarnya pendapatan yang hilang per jam karena menunggu dalam antrian. Biaya tunggu atau biaya antri diketahui dengan menanyakan kepada nasabah yang menjadi sampel. c. Optimalisasi pelayanan Untuk mendapatkan optimalisasi pelayanan harus dilihat dari jumlah fasilitas pelayanan yang ada, jumlah tenaga kerja, serta biaya yang mungkin timbul karena menambah atau mengurangi fasilitas yang ada dan biaya menunggu untuk mendapatkan pelayanan bagi individu. Tingkat pelayanan optimal dicapai jika slope TC pada kurva biaya model antrian adalah pada titik minimum. Kriteria tingkat pelayanan yang optimal yaitu dengan membandingkannya antara μ optimal dengan μ saat ini. Tingkat pelayanan yang optimal jika μ saat ini sama dengan μ optimal


45

J. Teknik Analisis Data Data-data yang telah dikumpulkan akan dianalisis untuk menjawab permasalahan penelitian. 1. Permasalahan Pertama: bagaimana karakteristik sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta. Masalah pertama dijawab dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Melihat kembali elemen dasar sistem antrian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dapat dilihat pada gambar II.1 yang sama dengan teknis pelaksanaanya di perusahaan. b. Melakukan analisis karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur secara rinci, yaitu: 1) Karakteristik kedatangan pelanggan yang dijelaskan lebih lanjut berdasarkan

ukurannya,

distribusi

kedatangan,

dan

perilaku

kedatangan. 2) Karakteristik antrian yang dijelaskan lebih lanjut berdasarkan batasan ukurannya, banyaknya garis antrian dan disiplin antrian. 3) Karakteristik fasilitas pelayanan yang dijelaskan lebih lanjut berdasarkan konfigurasi sistem pelayanan dan distribusi pelayanan. 2. Masalah Kedua: model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Untuk menjawab masalah kedua dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: a. Mempelajari dan melihat kembali karakteristik sistem pelayanan yang telah dibahas pada permasalahan pertama.


46

b. Mempelajari keempat konfigurasi model antrian yang telah dikemukakan dalam teori. c. Dari keempat model yang ada kemudian dicocokkan dengan sistem pelayanan yang diterapkan perusahaan saat sekarang dengan melihat kriteria sistem pelayanan, apakah ada yang sesuai untuk diterapkan yaitu meliputi jumlah jalur antrian, tahap pelayanan, jumlah fasilitas pelayanan. 3.

Masalah Ketiga: apakah tingkat pelayanan sudah optimal. Masalah ketiga ini akan dijawab dengan melakukan analisis terhadap karakteristik operasi sistem pelayanan dan biaya-biaya yang timbul akibat antrian dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Konfigurasi model antrian didapat dan sesuai dengan kriteria serta teknis pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur maka dilakukan perhitungan berdasarkan rumus-rumus yang ada untuk mengetahui karakteristik operasi sistem pelayanan yang meliputi jumlah nasabah dalam antrian, jumlah nasabah dalam sistem, waktu tunggu nasabah dalam antrian, waktu tunggu nasabah dalam sistem dan tingkat kegunaan sistem pelayanan. Rumus model untuk mengetahui karakteristik operasi sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah: λ = rata-rata tingkat kedatangan pelanggan per jam μ = rata-rata tingkat pelayanan per jam c = jumlah fasilitas pelayanan 1). Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem


47

L

 c  

2). Rata rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian

2 Lq  c c    3). Rata-rata waktu nasabah berada dalam sistem W

1 c  

4). Rata-rata waktu nasabah berada dalam antrian Wq 

 c c   

5). Tingkat kegunaan sitem



 c

b. Menghitung biaya fasilitas masing-masing loket, biaya fasilitas diketahui dengan menghitung besarnya biaya peralatan yang ada pada loket pelayanan ditambah dengan biaya tenaga kerja c. Menghitung biaya tunggu atau biaya antri nasabah untuk masing-masing loket, yaitu dengan menanyakan besarnya pendapatan yang hilang per jam karena menunggu mendapatkan pelayanan kepada nasabah yang menjadi sampel, kemudian dicari rata-rata pendapatan yang hilang tersebut. d. Menghitung Biaya Total Antrian, yaitu dengan menambahkan antara biaya fasilitas dan biaya antri.


48

e. Selanjutnya BTA = BF . c + BA . LS diturunkan untuk μ yang menandai tingkat pelayanan atau μ optimal yang akan menghasilkan Biaya Total Antrian minimum yaitu:

 optimal   

BA . BF

f. Menentukan kriteria tingkat pelayanan yang optimal yaitu dengan membandingkannya antara μ optimal dengan μ saat ini. Tingkat pelayanan yang optimal jika μ saat ini sama dengan μ optimal.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan 1. Sejarah dan Perkembangan Perum Pegadaian Pegadaian sebagai salah satu lembaga perkreditan yang memberikan pinjaman uang dengan jaminan barang bergerak, telah lama dikenal di Indonesia. Sejak jaman VOC yang dikenal dengan nama Bank of Leening yang berpusat di Batavia. Sampai sekarang telah mengalami masa pemerintahan antara lain: a. Pegadaian jaman VOC (1746 – 1811); b. Pegadaian pada jaman penjajahan Inggris (1811 – 1916); c. Pegadaian pada jaman penjajahan Belanda (1916 – 1942); d. Pegadaian pada jaman penjajahan Jepang (1942 – 1945); e. Pegadaian pada jaman sesudah Kemerdekaan (1945 – sekarang). Selama periode tersebut Perum Pegadaian tetap melaksanakan fungsi penyaluran kredit dengan jaminan barang-barang bergerak yang memenuhi kriteria sebagai barang jaminan. a). Pegadaian pada jaman VOC (1746 – 1811) Pada awal permulaan penjajahan Belanda di Indonesia atau dikenal dengan jaman VOC, atas prakarsa Gubernur Jenderal Imhoff di Batavia didirikan sebuah Bank of Leening, yang fungsinya memberikan kredit gadai juga wesel bank. Lembaga ini merupakan campuran antara

49


50

pemerintah dan swasta dengan perbandingan modal

2

3

modal pemerintah

dan 13 modal swasta. Modal swasta pertama adalah Rp. 7.500.000,00. Kemudian sejak tahun 1774 badan usaha ini diusahakan sepenuhnya oleh pemerintah VOC. Modalnya adalah pinjaman pemerintah dengan bunga 6% per tahun. Sedangkan Bank of Leening memungut bunga 9% per tahun. b). Pegadaian pada jaman penjajahan Inggris (1811 – 1816) Pada tahun 1811 terjadi peralihan kekuasaan di Indonesia dari pemerintah Belanda ke pemerintah Inggris. Raffles selaku penguasa dan pimpinan tidak menyetujui berdirinya Bank of Leening yang diurus swasta. Kemudian pemerintah mengganti dengan Licentie Stelsel yang menetapkan bahwa setiap orang diperbolehkan menerima gadai dan mendirikan badan perkreditan ini asal mendapat ijin pemerintah yang berkuasa pada saat itu. Selanjutnya pada tahun 1814 Licentie Stelsel diganti dengan Pacht Stelsel. c). Pegadaian pada jaman penjajahan Belanda (1816 - !942) Tahun 1816 pihak Belanda kembali menguasai Indonesia. Pacht stelsel makin berkembang baik dalam arti perluasan wilayah maupun jumlahnya. Pada tahun 1943 di seluruh Indonesia dijalankan Pacht Stelsel kecuali di daerah Priyangan dan Yogyakarta. Tahun 1856 pemerintah Belanda mengadakan penelitian Pacht Stelsel dan diketahui adanya penyimpangan-penyimpangan antara lain : 1). Menaikkan suku bunga.


51

2). Barang jaminan yang tidak ditebus pada waktunya tidak dilelang tetapi dimiliki sendiri. 3). Uang kelebihan yang menjadi hak pemberi gadai dan hasil penjualan lelang setelah dikurangi pelunasan tidak dibayar kepada yang berhak. Sehubungan dengan hal tersebut di atas maka mulai tahun 1870 Pacht Stelsel diganti dengan Licentie Stelsel, akan tetapi kemudian ternyata kenyataan tidak sesuai dengan harapan. Jumlah penerimaan pemerintah menurun dari Rp. 375.000,00 menjadi Rp. 56.000,00 dengan demikian penggantian stelsel tersebut tidak menguntungkan pemerintah dan rakyat. Sehubungan dengan hal itu maka Undang-Undang tanggal 22 Januari 1880 Pacht Stelsel dihidupkan kembali. Untuk mencegah kecurangan-kecurangan

yang

merugikan

rakyat

maka

pemerintah

mengadakan pengawasan. Akan tetapi hal ini menyebabkan orang enggan melakukan usaha ini secara legal, yang kemudian terjadi pemboikotan oleh orang-orang Cina yang kemudian dapat diselesaikan. Namun pada akhirnya orang Cina berkeinginan untuk menangani sendiri usaha di bidang pegadaian agar hal-hal yang merugikan rakyat banyak dapat diakhiri. Pada tanggal 18 Maret 1901 pemerintah membuka pegadaian negara di Sukabumi dan berhasil. Kemudian disusul dengan berdirinya pegadaian di Bogor, Tasikmalaya, Cianjur, Sikakak, dan Cimahi. Tahun 1902 monopoli yang ditetapkan Belanda berlaku di Yogyakarta dan pada


52

tahun 1917 monopoli pemerintah berlaku di Surakarta. Tahun 1921 ditetapkan bahwa penyelenggaraan pegadaian di luar Jawa dan Madura dilakukan oleh pemerintah, yang berarti pegadaian diseluruh Indonesia dimonopoli oleh pemerintah Belanda. Tahun 1928 diatur tempat kedudukan pegadaian sebagai suatu Jawatan dalam lingkungan Departemen Keuangan dan mempunyai wewenang Directorat Van Vinancial mengenai administrasi dan lelang kantor negara. Setelah tahun 1930 Jawatan pegadaian dinyatakan sebagai perusahaan negara dalam arti bahwa kekayaan negara di administrasikan terpisah dari kekayaan negara yang lain. d). Pegadaian pada jaman penjajahan Jepang (1942 – 1945) Pegadaian pada masa ini terjadi kurang koordinasi antara pusat dan daerah yang pada penjajahan Jepang ini disebut sebagai Gunseikanbu Zaimubu atau juga Museibu. Pada tahun 1943 pegadaian negeri di seluruh Daerah Istimewa Yogyakarta dan Surakarta diserahkan kepengurusannya kepada daerah swapraja setempat. Pada masa penjajahan Jepang pegadaian banyak mengalami kemunduran yang disebabkan oleh : 1). Barang-barang emas dan permata harus dijual kepada tentara Jepang. 2). Lelang barang-barang emas dan permata dihapuskan, begitu juga dengan barang-barang logam lainnya. 3). Rakyat makin melarat.


53

4). Pegadaian hampir tidak berfungsi dimana rakyat tidak mempunyai barang-barang. Kebanyakan pula pada masa ini barang-barang yang tidak bisa ditebus menjadi milik pemerintah Jepang untuk keperluan perang. Alatalat produksi pertanianpun yang terbuat dari logam boleh dilelang dan tidak dijadikan besi seperti sebelumnya. e). Pegadaian dimasa Kemerdekaan (1945 – sekarang) Aturan dasar Pegadaian diatas ada dalam UU No. 1 tahun 1928 dan berdasarkan PP tahun 1969 maka Jawatan Pegadaian mulai tanggal 1 Januari 1961 diubah menjadi Perusahaan Negara berdasarkan UU No. 19 tahun 1960. Dengan kedudukan tersebut diatas, maka pegadaian tetap berada dalam lingkungan Menteri Keuangan. Dalam masa Kabinet Dwikora Pegadaian didelegasikan kepada Departemen UP 3 (Urusan Pendapatan, Pembiayaan, dan Pengawasan). Karena penghijauan kembali susunan kompatemen keuangan dalam rangka reorganisasi Kabinet Dwikora maka berdasarkan keputusan Presiden No.180 Tahun 1965 yang mengubah susunan kompatemen terdiri dari: 1). Departemen urusan Bank Sentral 2). Departemen urusan Anggaran Negara 3). Departemen urusan Iuran Negara 4). Departemen urusan Asuransi Dengan terjadinya Hiperinflasi pada akhir tahun 1965 yang kemudian diikuti dengan kebijaksanaan moneter pemerintah, maka


54

Pegadaian yang sumber dananya hanya tergantung dari pemerintah, modalnya menjadi susut. Sehingga praktis tidak bisa menjalankan fungsinya lagi dengan baik. Tahun 1967 keluar KEPPRES No. 76 yang mengukuhkan kedudukan Perusahaan Jawatan (PERJAN) Pegadaian menjadi berada di lingkungan

Departemen

Keuangan.

Kemudian

dengan

keluarnya

Peraturan Pemerintah No,10 tahun 1990 maka status perusahaan jawatan dialihkan menjadi PERUM PEGADAIAN, sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 ayat 2 UU No. 9 Tahun 1989. Kedudukan dari Perum Pegadaian ini berpusat di Jl. Kramat Raya 182 Jakarta – 10430 P.O. Box 1090 dan mempunyai perwakilan cabang-cabang di seluruh Indonesia. Setiap tahun diharapkan dapat dibuka cabang baru sebanyak 15 cabang. Pembukaan cabang tidak semata-mata berdasarkan pertimbangan ekonomis, tetapi juga berdasarkan permintaan masyarakat atau pemerintah daerah setempat.

B. Lokasi Perusahaan 1. Lokasi Perusahaan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur berlokasi di Jalan Lingkar Utara (Ring Road) Condong Catur, Depok, Sleman, 55511. No. Telepon (0274) 882438. Tepatnya di sebelah utara perempatan Jalan Lingkar Utara Condong Catur.


55

2. Alasan Pemilihan Lokasi Alasan Pemilihan lokasi di Jalan Lingkar Utara, Condong Catur, Depok, Sleman karena letaknya yang sangat strategis dan dapat dengan mudah terjangkau oleh nasabah dari berbagai pelosok.

C. Visi dan Misi Perusahaan serta Budaya Perusahaan 1. VISI Perusahaan Visi dari Perum Pegadaian adalah Pegadaian pada tahun 2010 menjadi perusahaan yang modern, dinamis, dan inovatif dengan usaha utama gadai. 2. MISI Perusahaan Misi Perum Pegadaian yaitu ikut membangun program pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah ke bawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan usaha lain yang menguntungkan. 3. Budaya Perusahaan Inovatif

: Penuh gagasan, Kreatif, Aktif, Menyukai Tantangan.

Nilai Moral Tinggi : Taqwa, Jujur, Berbudi Luhur, Loyal. Terampil

: Menguasai Bidang Pekerjaan, Tanggap, Cepat dan Akurat.

Adi Layanan

: Sopan, Ramah, Berkepribadian Simpatik.

Nuansa Citra

: Orientasi Bisnis mengutamakan kepuasan pelanggan, selalu

berusaha mengembangkan diri.


56

D. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian Perum Pegadaian adalah salah satu lembaga Pemerintah yang bergerak di bidang jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai dengan jaminan barang bergerak. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 tahun 1990 dan terakhir PP 103 tanggal 10 Nopember 2000 tentang pengalihan bentuk Perusahaan Jawatan (PERJAN) Pegadaian menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian dan selaku salah satu BUMN dalam lingkungan Departemen Keuangan RI. Perusahaan Umum (PERUM) pegadaian mempunyai misi utama: 1. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijakan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan Pembangunan Nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai. 2.

Mencegah ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya. Ragam Produk Pegadaian a. Produk Perkreditan 1) Kredit Cepat Aman (KCA) 2) Kredit Tunda Jual Komoditas Pertanian (Gadai Gabah) 3) Kredit Usaha Rumah Tangga (Krista) 4) Kredit Angsuran Sistem Gadai (Krasida) 5) Kredit Angsuran Fudisia (Kreasi) 6) RAHN (Gadai Syariah)


57

b. Produk lain Pegadaian 1) Usaha Taksiran / Sertifikasi 2) Usaha Sewa Gudang 3) Usaha Jasa Titipan

E. Makna dan Arti logo Perum Pegadaian Logo Perum Pegadaian yang diresmikan pemakaiannya pada tanggal 10 April 1991 mempunyai makna: 1. Logo Gram(lambing) terdiri dari gambar a). Pohon Rindang Warna Hijau 1) Melindungi dan membantu masyarakat 2) Senantiasa tumbuh dan berkembang 3) Warna hijau melambangkan keteduhan b). Timbangan Warna Hitam 1) Keseimbangan dan keterbukaan dalam memberikan pelayanan 2) Kejujuran 2. Logo Huruf “ PEGADAIAN” yang tercetak miring bermakna: a)

Sederhana = Kepraktisan dan kemudahan

b)

Dinamis terus bergerak maju

c)

Huruf balok melambangkan keteguhan dan kekokohan.


58

Motto Perum Pegadaian yaitu : “Mengatasi Masalah Tanpa Masalah” Mempunyai arti bahwa Perum Pegadaian berusaha membantu mengatasi permasalahan nasabah tanpa menimbulkan masalah yang menyulitkan.

F. Organisasi Perusahaan 1. Struktur Organisasi Berdasarkan Surat Keputusan Direksi NO. 1042/SDM.200322/2006 Tanggal 19 Mei 2006 ditetapkan bahwa susunan organisasi Perum Pegadaian dibagi menjadi dua tingkat, yaitu: a). Organisasi Tingkat Pusat terdiri dari: 1) Dewan Pengawas 2) Direksi 3) Direktorat Keuangan 4) Direktorat Operasi dan Pengembangan 5) Direktorat Umum 6) Satuan Pengawasan Intern b). Organisasi Tingkat Daerah terdiri dari: 1)

Kantor Wilayah

2)

Kantor Cabang

3). Kantor Cabang Syariah


59

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Pegadaian

DEWAN PENGAWAS

DIREKSI

DIREKTORAT KEUANGAN

DIVISI TRESURI

SATUAN PENGA WASAN INTERN

PUSAT

PENDID IKAN DAN PELATI HAN

DIVISI AKUNTA NSI

SEKRET ARIAT PERUSA HAAN

DIVIS I USAH

PUSAT TEKNOLO GI INFORMA SI

DIVISI USAHA SYARIA

SATUA N MANEJ EMEN RESIK O

PKBL

KANTOR WILAYAH

KANTOR CABANG

DIREKTORAT UMUM

DIREKTORAT OPERASI

KANTOR CABANG SYARIAH

DIVIS I USAH

DANA PENSIU N

DIVISI SDM

DIVISI LOGIST IG

YAYASA N KESEJA H TERAAN PEGAW AI

ANAK PERUSA HAAN INFOR MASI

WIDY A ISWA RA


60

Gambar IV.2 Struktur Organisasi Kantor Wilayah Perum Pegadaian

KANWIL

IRDA

SEKSI OPERASI

SEKSI KEUANGAN

DAN

SUBSEKSI BINA USAHA

SUBSEKSI ANGGARAN

SUBSEKSI PEMASARAN

SUBSEKSI PEMBUKUAN DAN VERIVIKASI

SUBSEKSI STSTISTIK DAN LAPORAN

SEKSI PENGAWASAN

SEKSI UMUM

SUBSEKSI PENGANGKATAN DAN KEPANGKATAN

SUBSEKSI TATA USAHA

SUBSEKSI MUTASI PROMOSI DAN PEMBERITAHUAN

SUBSEKSI BANGUNAN

SUBSEKSI GAJI DAN KESEJAHTERAAN

SUBSEKSI HUMAS

SUBSEKSI PERBENDAHARAAN

CABANG KELAS I CABANG KELAS II CABANG KELAS III


61

Gambar IV.3 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

MANAJER CABANG

PENAKSIR

KASIR

PENJAGA SIANG/MALAM

PERWAKILAN HARIAN/MINGGUAN

G. Kepegawaian Karyawan dan karyawati di kantor Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah sebagai berikut: 1. Bapak Sudarmaji (Kepala Cabang) 2. Bapak Ismuhadi ,SE (Penafsir) 3. Ibu Ruwiyani (Pegawai) 4. Ibu Lusia Tutik Handayani ,SE (Kasir) 5. Bapak Sarjianto (Penjaga) 6. Bapak Kukuh Arjunadi (Penjaga) 7. Bapak Heru (Perwakilan) 8. Bapak Bayu (Perwakilan)


62

H. Tugas, Wewenang, dan Tanggung jawab setiap bagian dalam Perum Pegadaian Cabang Condong Catur 1. Manajer Cabang Tugas

pokoknya

yaitu

mengelola

operasional

cabang

dengan

menyalurkan uang pinjaman secara hukum gadai dan melakukan pengawasan terhadap penetapan uang taksiran barang jaminan, uang pinjaman gadai serta pengelolaan gudang barang jaminan. 2. Penaksir Tugas pokoknya yaitu menaksir barang jaminan untuk menentukan mutu dan nilai barang sesuai ketentuan yang berlaku dalam rangka mewujudkan penetapan uang pinjaman yang wajar serta citra baik perusahaan dengan persetujuan manajer anak cabang serta mengentry data nasabah guna membuat SBK. 3. Kasir Tugas pokoknya yaitu memberikan sejumlah uang kredit yang telah disetujui kepada nasabah dan menerima pembayaran kredit yang telah disetujui kepada nasabah yang melunasi kreditnya, serta menghitung bunga atas uang pinjaman. 4. Penjaga Tugas pokoknya yaitu menyimpan barang jaminan ke gudang serta mengambil barang jaminan dengan selalu menjaga keamanannya. Menjaga keamanan lokasi Pegadaian, dan lingkungan sekitar Pegadaian.


63

I. Tugas Pokok Perum Pegadaian Serta Fungsi dan Kedudukan Berdasarkan KEPPRES No.56 tahun1985 Perum Pegadaian memiliki tugas pokok yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan fudicia atas dasar kebijaksanaan yang ditetapkan oleh menteri keuangan RI. 1. Fungsi Perum Pegadaian a). Menbina penyaluran kredit atas dasar hukum gadai dan fudicia (Perjanjian kredit bukan dengan barang bergerak, misalnya sertifikat tanah). b). Mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap, dan sebagainya. c). Membina pola perkreditan atas dasar hukum gadai dan fudicia yang bersifat produktif. d). Membina dan mengawasi pelaksanaan operasional Perum Pegadaian. 2. Kedudukan Perum Pegadaian Menurut PP No. 10 tahun 1990 tanggal 10 April 1990 pemerintah meningkatkan status Pegadaian dari Perusahaan Jawatan (PERJAN) menjadi Perusahaan Umum (PERUM). Perubahan dari PERJAN ke PERUM ini merupakan

tonggak

penting

dalam

pengelolaan

Pegadaian

yang

memungkinkan terciptanya pertumbuhan Pegadaian yang bukan saja makin banyak cabangnya, tetapi juga makin meningkatkan kredit yang disalurkan, nasabah yang dilayani, pendapatan dan laba perusahaan.


64

J. Sistem kerja Perum Pegadaian 1. Sistem kepercayaan Istilah kredit berasal dari bahasa latin “credete”yang berarti kepercayaan, dan dikaitkan dengan pengertian pinjaman. Mendapatkan kredit berarti mendapat pinjaman, pengertian dalam pemberian kredit unsur kepercayaan tidak hanya terbatas pada penerima kredit, tetapi dipercayakan pada kejujuran dan kemampuan untuk mengembalikan pinjaman. Oleh karena itu suatu kredit akan berjalan lancar bila penerima kredit memenuhi beberapa syarat: a) Mampu menggunakan kredit b) Mampu mengembalikan kredit c) Memiliki barang jaminan d) Memiliki kejujuran Walaupun pemberian kredit berdasarkan kepercayaan namun pemberi kredit menghendaki: a). Jaminan Kredit Jaminan kredit berguna untuk menghindari resiko yang mungkin terjadi

bila penerima

kredit

tidak

dapat

mengembalikan

kredit

pinjamannya pada waktu yang telah ditentukan. Jaminan itu dapat berupa emas, alat-alat elektronik, sepeda motor, mobil. Pemberian kredit akan selalu lebih rendah dari nilai benda jaminannya dikarenakan bila si peminjam atau nasabah tidak bisa mengembalikan pinjamannya tepat waktu maka pemberi kredit akan


65

melelang barang jaminan tersebut agar menutup kerugian dari pinjaman yang tidak mampu dibayar oleh nasabah. Kelebihan uang lelang harus dapat diambil nasabah dengan menunjukkan Surat Bukti Kredit (SBK) asli. b) Nilai barang jaminan dengan bunga dan golongan Tabel IV. I Nilai barang jaminan, bunga dan golongan Gol

Uang Pinjaman

Pembulatan

A

20.000-150.000

500 ke bawah

B

151.000-500.000

1000 ke bawah

C1

505.000-1.000.000

5000 ke bawah

C2

1.010.000-20.000.000

10.000 ke bawah

D1

20.050.000-50.000.000

50.000 ke bawah

D2

50.100.000200.000.000

Sewa Modal Per 15 hari dan Max Sewa Modal 1.125%max 9%

Biaya Administrasi

Akn-500 AK-500 AG-500 1.625%max 13% BK-2000 BG-3500 1.625%max 13% CK-3000 CG-5000 1.625%max 13% 0.5% x UP

1.625%max 13% 0.5% x UP min 15000 BJ mobil min 50.000 100.000 ke bawah 1.625%max 13% 0,5% x UP BJ mobil min 50.000

c). Sistem Asuransi Barang Jaminan Dalam perjanjian asuransi barang jaminan antara lain adalah sebagai berikut: 1). Resiko kebakaran terhadap asset Perum Pegadaian dan barang jaminan milik nasabah yang disimpan di gudang.


66

2). Resiko pencurian atas asset Perum Pegadaian dan barang jaminan nasabah. Pengasuransian barang jaminan milik nasabah adalah upaya peningkatan pelayanan Perum Pegadaian. Usaha Perum Pegadaian sekarang ini dinilai mempunyai resiko tinggi dan resiko tersebut dapat dialihkan ke lembaga penanggung resiko.

K. Prosedur Kerja Dalam menggadai terdapat beberapa prosedur. 1. Prosedur menggadaikan Nasabah datang ke loket penaksir dengan membawa barang jaminan disertai dengan fotokopy identitas lalu mengisi Formulir Permintaan Kredit. Barang ditaksir sesuai dengan harga pasar. Uang pinjaman diperoleh berdasarkan prosentase dari harga pasar yang telah ditetapkan. Setelah disetujui oleh kedua belah pihak, Formulir Permintaan Kredit diproses untuk dibuatkan SBK kemudian dimintakan tanda tangan nasabah dan Manajer Cabang. Selanjutnya nasabah mendapat uang pinjaman di kasir. 2. Prosedur Penebusan Nasabah dengan membawa SBK atas nama sendiri dan membawa kartu identitas ke loket kasir, kemudian membayar uang pinjaman dan sewa modal sesuai tarif dan lama pinjaman. Jika SBK bukan atas nama sendiri maka pada kolom pengalihan hak diisi dan dilengkapi tanda tangan serta


67

fotocopy identitas masing-masing yaitu yang dikuasakan dan yang menguasakan. 3. Prosedur memperpanjang SBK yang telah jatuh tempo Nasabah datang ke loket kasir dengan membawa SBK, kemudian kasir menghitung bunga. Penaksir menaksir ulang barang jaminan tersebut untuk disesuaikan dengan harga pasar terkini. Jika tidak sesuai maka uang pinjaman harus dicicilkan. 4. Prosedur Pelaporan Keuangan yang diajukan ke Kantor Daerah a). Laporan Harian Terdiri dari daftar pinjaman, daftar pelunasan, rekap kredit, rekap pelunasan, laporan harian kas, buku kas, dan bukti transaksi. b). Laporan Mingguan Terdiri dari laporan harian kas selama satu minggu dan laporan kas mingguan. c). Laporan Bulanan Terdiri dari data perkembangan usaha, sisa barang jaminan dan uang pinjaman, pendapatan usaha, register saldo kredit laporan sisa uang kelebihan lelang, laporan data nasabah, register saldo BSL, perhitungan surplus operasi, rincian pelunasan BJ dan UP dan daftar UP diatas 2,5 juta. d). Laporan Tahunan Terdiri dari laporan saldo kas, saldo giro, dan rekonsiliasi, laporan sisa UP, dan perhitungan sewa modal, laporan barang sisa lelang, dan barang yang masih harus dibayar.


68

5. Prosedur Lelang Prosedur lelang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur a). Tanggal lelang ditulis atau diumumkan pada papan pengumuman. b). Pemberitahuan oleh pegawai secara lisan kepada nasabah di loket. c). Pemberitahuan secara tertulis, telepon, ataupun lewat SMS pada nasabah yang mempunyai barang yang akan dilelang. 6. Persiapan lelang a) Sehari sebalum lelang semua barang jaminan yang akan dilelang dikeluarkan dari tempat penyimpanan. b) Kitir yang ada pada barang jaminan yang akan dilelang digunting, sehingga tinggal nomernya saja. c) Untuk barang jaminan emas isi kantong diperiksa dan ditaksir berat maupun karatasenya. d) Lelang dilaksanakan oleh panitia lelang yang terdiri dari Manajer Cabang dan pegawai yang ada. 7. Pelaksanaan Lelang a) Lelang dipimpin oleh Manajer Cabang sendiri. b) Barang yang dilelang diurutkan menurut nomor SBK dwilipat. c) Harga lelang adalah uang pinjaman ditambah sewa modal ditambah pajak lelang. d) Pembayaran lelang dibayar secara tunai.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian yang dilakukan adalah analisa antrian pada sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta. Di bawah ini akan dijelaskan dahulu sistem pelayanannya. Pelayanan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta dilakukan setiap hari selama 6 (enam) hari kerja untuk setiap Minggunya. Pada hari Senin sampai Jumat pelayanan dilakukan dari pukul 07.30 sampai pukul 15.30, sedangkan hari Sabtu pelayanan dilakukan dari pukul 07.30 sampai pukul 14.00. Waktu istirahat karyawan selama enam hari kerja tersebut adalah satu jam yaitu pukul 12.00 sampai pukul 13.00. Para nasabah yang akan menggadaikan dilayani oleh dua orang petugas loket, yaitu satu petugas pada loket penafsir dan satu petugas lagi pada loket kasir. Kedatangan terbanyak nasabah adalah antara pukul 10.00 sampai pukul 12.00 yang ditandai dengan kondisi loket pelayanan yang paling sibuk. Supaya hasil analisis dalam penelitian ini dapat berlaku, maka analisis didasarkan pada kondisi di atas. Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif dikumpulkan dengan cara observasi, kuesioner dan wawancara terdiri dari data tentang identitas responden, proses pelayanan, penataan antrian, disiplin antrian, dan perilaku nasabah dalam antrian.

69


70

Sementara itu data kuantitatif dikumpulkan dengan cara observasi, kuesioner dan dokumentasi terdiri dari data tentang jumlah nasabah, waktu pelayanan, penghasilan nasabah yang hilang karena antri, jumlah fasilitas pelayanan, tahap pelayanan, jumlah antrian dan jumlah tenaga pemberi pelayanan. Data jumlah nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur per hari selama 25 hari pengamatan pada jam tersibuk yaitu pukul 10.00 sampai pukul 12.00 pada bulan Mei 2007 sebanyak 513 nasabah yang kemudian akan diolah untuk mencari rata-rata tingkat kedatangan nasabah per jam (λ).


71

Tabel V.1 Tingkat Kedatangan Nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Hari

Jumlah Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Jumlah

29 20 22 29 13 21 20 24 23 26 18 21 21 23 12 26 18 23 20 12 18 22 15 21 16 513

Rata-rata Jam pengamatan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Perhitungan

29 : 2 = 14,5 20 : 2 = 10 22 : 2 = 11 29 : 2 = 14,5 13 : 2 = 6,5 21 : 2 = 10,5 20 : 2 = 10 24 : 2 = 12 23 : 2 = 11,5 26 : 2 = 13 18 : 2 = 9 21 : 2 = 10,5 21 : 2 = 10,5 23 : 2 = 11,5 12 : 2 = 6 26 : 2 = 13 18 : 2 = 9 23 : 2 = 11,5 20 : 2 = 10 12 : 2 = 6 18 : 2 = 9 22 : 2 = 11 15 : 2 = 7,5 21 : 2 = 10,5 16 : 2 = 8

Rata-rata Tingkat Kedatangan 14,5 org per jam 10 org per jam 11 org per jam 14,5 org per jam 6,5 org per jam 10,5 org per jam 10 org per jam 12 org per jam 11,5 org per jam 13 org per jam 9 org per jam 10,5 org per jam 10,5 org per jam 11,5 org per jam 6 org per jam 13 org per jam 9 org per jam 11,5 org per jam 10 org per jam 6 org per jam 9 org per jam 11 org per jam 7,5 org per jam 10,5 org per jam 8 org per jam

Sumber: Data primer diolah (2007) Dari tabel V.1 dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kedatangan nasabah diselesaikan dengan rumus: λ =

=

jumlah nasabah yang da tan g jam x hari 513 2 x 25

= 10,26 nasabah per jam Jadi besarnya rata-rata kedatangan nasabah (λ) adalah 10,26 orang per jam


72

Data waktu pelayanan nasabah didapat dari hasil observasi terhadap 100 nasabah dari 513 nasabah yang datang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dengan mengambil sampel per hari 4 nasabah selama 25 hari pengamatan pada jam tersibuk pukul 10.00 sampai pukul 12.00 pada bulan Mei 2007. Sampel per hari nasabah di ambil terhadap nasabah yang sebelumnya sudah pernah menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang pada saat itu sudah melengkapi diri dengan persyaratan untuk melakukan transaksi gadai, bersedia untuk menjadi responden, dan mudah untuk dihubungi.. Data tentang waktu pelayanan akan diolah untuk mencari rata-rata waktu pelayanan. Setelah rata-rata waktu pelayanan diketahui kemudian dicari tingkat pelayanan per jam ( μ ).


73

Tabel V.2 Data waktu pelayanan nasabah no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Waktu pelayanan 05:36 06:58 07:42 06:59 04:18 05:25 07:01 04:06 05:27 06:43 08:24 04:16 05:24 04:05 05:20 06:11 05:26 03:24 04:28 05:34 07:36 03:51 05:44 05:22 06:55

no

Waktu no Waktu pelayanan pelayanan 26 05:37 51 04:12 27 06:35 52 05:45 28 05:20 53 05:11 29 05:23 54 06:28 30 06:13 55 06:09 31 05:43 56 05:15 32 04:11 57 04:41 33 04:25 58 07:26 34 07:14 59 06:29 35 05:50 60 05:43 36 04:24 61 06:56 37 05:57 62 05:42 38 05:30 63 04:22 39 06:37 64 05:18 40 05:54 65 04:45 41 07:55 66 04:25 42 06:52 67 08:48 43 04:10 68 05:36 44 05:50 69 05:49 45 05:29 70 04:57 46 06:36 71 05:21 47 05:44 72 06:39 48 06:17 73 08:47 49 05:37 74 05:47 50 05:40 75 04:21 Jumlah Total 100 Nasabah

no 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Waktu pelayanan 07:18 05:22 04:17 06:10 04:49 06:32 05:45 07:50 06:14 04:59 06:22 05:35 04:20 05:33 05:29 07:05 06:36 05:29 05:41 05:23 05:32 06:17 05:55 05:45 07:08 558,56

Sumber: Hasil observasi terhadap 100 nasabah dari jumlah kedatangan 513 nasabah Hasil pengamatan terhadap 100 nasabah diketahui bahwa waktu pelayanan adalah 558,56 menit. Rata-rata waktu pelayanan dihitung sebagai berikut: 558,56  5,5856 menit 100

Jadi rata-rata tingkat pelayanan adalah 5,5856 menit atau 5 menit 35 detik


74

Kemudian waktu rata-rata pelayanan per unit tersebut dikonversi ketingkat pelayanan per jam. Jadi μ =

1 (60) 5,5856

= 10,74 nasabah per jam Jadi rata-rata tingkat pelayanan adalah 10,74 nasabah per jam

B. Analisis Identitas Responden Metode ini digunakan untuk menganalisa data yang berhubungan dengan responden. Dalam analisis kualitatif akan disajikan gambaran responden yang diperoleh melalui kuesioner. Analisis kualitatif adalah analisis jawaban dari koesioner yang diberikan kepada 100 responden yang menggunakan jasa gadai guna mendapatkan pinjaman uang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Pada pertanyaan ini pertanyaan yang diajukan tentang jenis kelamin, umur, profesi dan pendapatan atau uang saku per bulan. 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel V.3 sebagai berikut: Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah Responden Pria (Laki-laki) 59 Wanita (Perempuan) 41 100 Sumber: Data primer diolah, 2007

Persentase 59% 41% 100%


75

Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian, sebagian besar adalah laki-laki sebanyak 59 responden atau sebanyak 59% dari total jumlah responden sedangkan responden perempuan sebanyak 41 responden atau sebanyak 41% dari jumlah total responden. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden pria (laki-laki) lebih banyak dari pada wanita yang menggadaikan barangnya untuk mendapatkan pinjaman uang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. 2. Karakteristik responden berdasarkan umur Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik responden menurut umur dapat dilihat pada tabel V.4 sebagai berikut Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur

Jumlah Responden Di bawah 20 tahun 14 Antara 20 – 30 tahun 60 Antara 31 – 40 tahun 16 41 tahun ke atas 10 100 Sumber: Data primer diolah, 2007

Persentase 14% 60% 16% 10% 100%

Berdasarkan tabel V.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian, terdapat 14 responden atau 14 % responden berumur di bawah 20 tahun dari jumlah keseluruhan responden, 60 responden atau 60% responden berumur antara 20 tahun sampai 30 tahun dari jumlah keseluruhan responden, 16 responden atau 16% responden berumur antara 31 sampai 40 tahun dari jumlah keseluruhan responden, dan 10 responden atau 10% responden berumur di atas 41 tahun dari jumlah keseluruhan responden.


76

3. Karakteristik responden berdasarkan profesi Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik responden menurut profesi dapat dilihat pada tabel V.5 sebagai berikut: Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Profesi

Jumlah Responden Pedagang 14 Karyawan 16 Pelajar dan Mahasiswa 64 Lain-lain 6 100 Sumber: Data primer diolah, 2007

Persentase 14% 16% 64% 6% 100%

Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian, terdapat responden berstatus sebagai pelajar dan mahasiswa yaitu sebanyak 64 atau 64% responden. Responden yang berprofesi sebagai karyawan sebanyak 16 atau 16% responden. Responden yang berprofesi sebagai pedagang sebanyak 14 atau 14% responden. Dan terakhir sebanyak 6 orang berprofesi di luar yang telah disebutkan sebelumnya. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang menjadi sampel didominasi responden yang berprofesi sebagai pelajar dan mahasiswa yaitu sebanyak 64 responden. 4. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik responden menurut tingkat pendapatan dapat dilihat pada tabel V.6 sebagai berikut:


77

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tingkat Pendapatan

Jumlah Responden Di bawah Rp.500.000 42 Rp.500.000-Rp.800.000 29 Rp.800.001-Rp.1.100.000 14 Di atas Rp.1.100.000 15 100 Sumber: Data primer diolah, 2007

Persentase 42% 29% 14% 15% 100%

Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian, terdapat responden memiliki pendapatan di bawah Rp.500.000 yaitu sebanyak 42 responden, sedangkan responden yang memiliki pendapatan Rp.500.000 sampai Rp.800.000 yaitu sebanyak 29 responden. Kategori responden yang mempunyai pendapatan antara Rp.800.001 sampai Rp.1.100.000 yaitu sebanyak 14 responden, dan yang terakhir responden yang memiliki pendapatan di atas Rp.1.100.000 sebanyak 15 responden. Maka dapat disimpulkan bahwa responden yang dijadikan sampel didominasi responden yang memiliki tingkat pendapatan di bawah Rp.500.000 sebesar 42 atau 42% responden. Dari analisis identitas responden peneliti menarik kesimpulan bahwa nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur didominasi oleh pelajar dan mahasiswa laki-laki yang berumur antara 20 tahun sampai 30 tahun dengan tingkat pendapatan atau uang saku bagi pelajar dan mahasiswa di bawah Rp.500.000.


78

C. Analisis Masalah 1. Analisis Masalah Pertama: bagaimana karakteristik sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Untuk menjawab masalah pertama, peneliti melakukan pengamatan dan analisis terhadap elemen dasar sistem antrian dan selanjutnya akan dianalisis karakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur secara lebih rinci. a. Elemen dasar sistem antrian di loket gadai yang sama dengan teori sudah dicantumkan dapat dilihat pada gambar II.1 halaman 9. Sebagai penjelasannya akan diuraikan seperti di bawah ini. 1) Sumber masukan Populasi dari sistem pelayanan ini adalah seluruh kemungkinan nasabah yang datang dan yang akan masuk ke dalam sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. 2) Sistem pelayanan Merupakan satu kasatuan fasilitas pelayanan, sejak nasabah yang akan menggunakan jasa pelayanan sampai nasabah yang telah memperoleh pelayanan (keluaran). 3). Patient costumer Nasabah yang sudah masuk ke dalam sistem pelayanan dan kemudian keluar setelah mereka selesai mendapatkan pelayanan.


79

4). Priority discipline Kebijakan atau aturan yang menentukan nasabah mana yang akan dilayani lebih dulu. 5) Fasilitas pelayanan Fasilitas yang tersedia dan sedang digunakan, yaitu loket beserta pegawai yang melayani serta segala perlengkapannya untuk melayani nasabah. 6). Nasabah yang telah selesai mendapatkan pelayanan. b. Dari hasil pengamatan dan analisis terhadap karakteristik sistem pelayanan di loket gadai Perum Pegadaian Cabang Condong Catur diperoleh hasil sebagai berikut: 1). Karakteristik Kedatangan (Arrival Characterstics) Untuk mengetahui karakteristik kedatangan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur akan dijelaskaan lebih lanjut berdasarkan: a). Ukuran kedatangan Berdasarkan pengamatan terhadap ukuran kedatangannya, populasi nasabah di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah tidak terbatas

(unlimited)

karena

nasabah

yang

datang

untuk

menggadaikan barangnya di Pegadaian tidak dapat diketahui secara pasti banyaknya masing-masing jam, hari, bulan dan tahun. Nasabah yang datang untuk menggadaikan barangnya berasal dari seluruh lapisan masyarakat umum yang berasal dari mana saja dan dari berbagai profesi. Pada kasus Perum Pegadaian nasabah bebas


80

melakukan kredit gadai di semua Pegadaian yang ada di wilayah Yogyakarta, sehingga pelanggan yang menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur pada saat ini belum tentu pada saat berikutnya menggadaikan lagi di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. b). Distribusi kedatangan (Arrival Distribution) Berdasarkan pengamatan, distribusi kedatangan nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah nasabah yang datang ke Pegadaian tujuannya untuk menggadaikan barangnya guna memperoleh pinjaman uang dengan membawa berbagai barang jaminan yang berbeda-beda, mereka datang tidak secara bersamasama, dan tidak saling kenal sehingga waktu antara kedatangan nasabah yang satu dengan yang lain tidak dapat sama dan tidak dapat diperkirakan secara pasti. Jadi dalam kurun waktu tertentu yang dibagi menjadi beberapa interval waktu yang sama banyaknya nasabah yang datang untuk menggadaikan barangnya tidak sama pada beberapa interval waktu tersebut. Misalnya pada kedatangan hari kedua dalam penelitian pada kurun waktu pukul 10.00 sampai pukul 12.00 dibagi menjadi empat interval waktu yaitu lamanya masing-masing interval adalah 30 menit. Pada interval 30 pertama nasabah yang datang sebanyak 6 nasabah, pada interval kedua sebanyak 4 nasabah, pada interval ketiga ada 3 nasabah yang datang dan pada interval keempat terdapat 7


81

nasabah. Nasabah yang datang memilih waktu kedatangan yang mereka suka pada jam kerja perusahaan karena masing-masing nasabah memiliki kepentingan pribadi yang berbeda-beda. c). Perilaku Kedatangan (Behavior Of the Arrivals) Berdasarkan pengamatan perilaku kedatangan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur nasabah yang akan menggadaikan barangnya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur benarbenar datang untuk mendapatkan pinjaman uang dengan cara menggadaikan

barang

berharga

pertimbangan-pertimbangan

bahwa

milik

mereka.

Pegadaian

Melalui

memberikan

pelayanan yang cepat tidak berbelit-belit, syarat mudah, letak yang strategis, tenaga kerja yang ahli, kondisi ruang tunggu yang nyaman, bunga rendah, adanya jaminan asuransi menjadikan Pegadaian pilihan nasabah untuk datang mendapat pinjaman uang dengan cepat sehingga para nasabah rela menunggu untuk mendapatkan pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Nasabah menunggu mendapatkan seluruh proses pelayanan ditempat duduk yang telah disediakan di depan loket pelayanan dengan tertib dan sabar. 2). Karakteristik Antrian (Waiting Line Characteristics) Karakteristik antrian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur akan dijelaskan lebih lanjut berdasarkan batasan ukurannya, banyaknya garis antrian dan disiplin antrian.


82

a). Batasan Ukuran (Size Limitation) Berdasarkan pengamatan, batasan ukurannya antrian yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur terbatas pada jam-jam kerja yaitu pukul 07.30 – 12.00 dan pukul 13.00 – 15.00 untuk setiap hari Senin sampai Jumat, sedangkan untuk hari Sabtu yaitu pukul 07.30 – pukul 13.00 dan pukul 13.00 – 14.00. Pada pukul 12.00 – 13.00 setiap harinya digunakan sebagai waktu istirahat sehingga tidak ada antrian yang terjadi. Menurut pengamatan antrian yang paling panjang terjadi antara pukul 10.00 – 12.00 untuk setiap harinya dan nasabah disediakan tempat duduk serta ruangan yang nyaman. Antrian yang terjadi di Pegadaian tidak dibatasi untuk jumlah orang yang mengantri saat jam-jam kerja tersebut, tetapi selama pengamatan pada jam sibuk semua nasabah yang datang dapat dilayani dengan baik, hal ini karena tersedianya tenaga yang sudah ahli, kapasitas ruang yang memadai sehingga tidak mengakibatkan antrian yang sangat panjang. b). Banyaknya garis antrian Berdasarkan banyaknya garis antrian yang terjadi, garis antrian untuk masuk ke dalam sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah single line yaitu nasabah yang akan menggadaikan dilayani satu persatu secara berurutan melalui satu jalur oleh loket penaksir dan loket kasir sesuai dengan urutan pelayanan dan siapa yang datang lebih dulu.


83

c). Disiplin antrian Disiplin antrian yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur berdasarkan pada aturan FCFS atau First-come, first-served artinya nasabah yang lebih dulu datang adalah nasabah yang akan mendapatkan pelayanan lebih dulu, selama dalam pengamatan tidak terjadi penyerobotan terhadap antrian yang terjadi nasabah dengan tertib antri menurut kedatangannya masing-masing. 3). Karakteristik Fasilitas Pelayanan Karakteristik fasilitas pelayanan Di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur akan dijelaskan lebih lanjut berdasarkan konfigurasi sistem pelayanan dan distribusi waktu pelayanan. a). Konfigurasi sistem pelayanan atau model antrian Konfigurasi sistem pelayanan di loket Pegadaian Cabang Condong Catur berdasarkan pengamatan adalah semua nasabah yang datang untuk menggadaikan barangnya mengantri dalam satu jalur antrian guna memasuki loket pelayanan karena kedua loket pelayanan tersebut hanya melayani nasabah satu persatu secara berurutan. Sedangkan dalam proses pelayanannya melalui dua tahap pelayanan yaitu tahap pertama nasabah memasuki loket penafsir untuk menaksir barang jaminan setelah disepakati kedua belah pihak besarnya uang pinjaman maka nasabah kemudian akan mengambil uang pinjaman tersebut di loket kasir selanjutnya nasabah dinyatakan selesai mendapatkan seluruh pelayanan. Jadi


84

konfigurasi sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah terdapat satu garis antrian untuk memasuki sistem pelayanan, dan pelayanan terhadap nasabah yang akan menggadaikan melalui dua fase pelayanan yang dilakukan secara berurutan. b). Distribusi Waktu Pelayanan Waktu yang dibutuhkan nasabah untuk menggadaikan barangnya mulai dari mulai mengisi Formulir Permohonan Kredit kemudian ke loket penaksir dan terakhir keluar dari loket kasir adalah tidak sama untuk masing-masing nasabah ini dapat dipengaruhi oleh jenis barang jaminan, besarnya uang pinjaman, sudah pernah menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur atau belum. Waktu pelayanan nasabah dapat dilihat pada tabel V.2. 2. Analisis Masalah Kedua: model antrian yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Untuk menjawab masalah kedua ini melalui langkah sebagai berikut: a. Melihat dan mempelajari kembali kerakteristik sistem pelayanan yang terjadi di loket Perum Pegadaian Cabang Condong Catur seperti yang telah dijelaskan pada analisis masalah pertama. b. Mempelajari empat model antrian atau konfigurasi sistem pelayanan yang telah dijelaskan dalam teori.


85

c. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti terhadap teknis pelaksanaan dan kriteria sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah sebagai berikut: 1). Kedatangan

nasabah

di

Perum

Pegadaian

yang

satu

tidak

mempengaruhi kedatangan nasabah yang lain karena perbedaan jenis barang jaminan, tidak saling kenal, dan mereka tidak datang secara bersama-sama. Nasabah yang menggadaikan dapat berasal dari mana saja, siapa saja dan dari berbagai jenis pekerjan. 2). Kedatangan nasabah di Perum Pegadaian diasumsikan mengikuti distribusi probabilitas Poisson dan nasabah datang dari populasi yang tidak terbatas. Jumlah nasabah yang datang pada kurun waktu tertentu yang dibagi dalam beberapa interval waktu yang sama tidak dapat diperkirakan dengan pasti dan tidak sama antara interval-interval waktu tersebut. 3). Berdasarkan tingkah lakunya nasabah di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur tidak ada balking costumer dan reneging costumer. Nasabah

yang

menggadaikan

benar-benar

ingin

mendapatkan

pinjaman uang dengan menggadaikan harta berharga mereka dan memilih menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur karena berbagai keunggulan produk jasa gadai sehingga nasabah yang sudah

datang

pelayanan.

sabar

menunggu

sampai

mereka

mendapatkan


86

4). Nasabah di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dilayani dengan aturan First in – First out. Nasabah dilayani berdasarkan urutan kedatangan, nasabah yang datang terlebih dahulu akan dilayani dulu. 5). Kepanjangan antrian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah tak terbatas untuk nasabah yang datang pada jam kerja perusahan. 6). Waktu pelayanan di Perum Pegadaian bervariasi antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lain hal ini terjadi karena barang jaminan yang berbeda-beda, besarnya pinjaman. Rata-rata waktu pelayanan dapat diketahui berdasarkan observasi yang dilakukan. 7). Antrian yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah antrian tunggal dengan pelayan ganda dalam seri, dimana terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan jasa gadai dan dilayani oleh dua fasilitas pelayanan yaitu loket penaksir dan loket kasir yang dilaksanakan secara berurutan (setelah selesai ditaksir barang yang akan di gadai kemudian nasabah menunggu mendapatkan uang pinjaman di loket kasir). Berdasarkan pengamatan dan analisis yang dilakukan peneliti terhadap teknis pelaksanaannya dan kriteria sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur maka dari keempat konfigurasi model antrian yaitu : a. Model Single Channel – Single Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan dan hanya ada satu fasilitas pelayanan.


87

b. Model Single Channel – Multi Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat 87satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan dan terdapat dua atau lebih fasilitas pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan (dalam phase-phase). c. Model Multi Channel – Single Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat dua atau lebih jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan yang dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan dalam satu phase pelayanan. d. Model Multi Channel – Multi Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat dua atau lebih jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan yang dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan pada setiap tahapnya. yang paling sesuai dengan teknis pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah model Single Channel – Multi Phase dengan ciricirinya adalah terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan dan terdapat dua atau lebih fasilitas pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan (dalam phase-phase). 3. Masalah Ketiga: apakah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur sudah optimal. Untuk menjawab masalah di atas peneliti melakukan analisis untuk menghitung operasi sistem pelayanan, biaya fasilitas dan biaya antri yang ada pada Perum Pegadaian Cabang Condong Catur saat ini yang kemudian digunakan untuk menghitung tingkat pelayanan yang optimal dengan langkah-langkah sebagai berikut:


88

a. Menghitung karakteristik operasi sistem pelayanan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Sistem operasi pelayanan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur berdasarkan perhitungan sebelumnya dapat diketahui: λ = rata-rata tingkat kedatangan sebanyak 10,26 nasabah per jam μ = rata-rata tingkat pelayanan sebanyak 10,74 nasabah per jam c = jumlah fasilitas pelayanan ada 2 fasilitas pelayanan 1). Rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam sistem L

 c  

L

10,26 10,74(2)  10,26

=

10,26 11,22

= 0,9144 orang per jam 2). Rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam antrian

Lq 

2 c c   

=

10,26 2 10,74(2)10,74(2)  10,26

=

105,2676 241,0056

= 0,4368 orang per jam


89

3). Rata-rata waktu pelanggan berada dalam sistem 1 c  

W

=

1 10,74(2)  10,26

=

1 11,22

= 0,089 = 5,3476 menit 4). Rata-rata waktu pelanggan berada dalam antrian Wq 

 c c   

=

10,26 10,74(2)10,74(2)  10,26

=

10,26 241,0056

= 0,0426 = 2,5543 menit 5). Tingkat kegunaan sistem



=

 c 10,26 10,74(2)

= 0,47765 atau 47,765%


90

b. Menghitung biaya fasilitas Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Biaya fasilitas adalah penjumlahan biaya tenaga kerja dan biaya peralatan yang ada. Biaya tersebut dihitung berapa besarnya per jam. 1). Biaya tenaga kerja Biaya tenaga kerja per bulan adalah sebesar Rp. 1.500.000 dengan terdapat dua (2) karyawan yang memberikan pelayanan pada dua fasilitas pelayanan. Asumsi yang digunakan: 1 bulan ada 25 hari 1 hari ada 8 jam kerja Biaya tenaga kerja per jam =

Gaji karyawan perbulan (2) Hari ker ja x jam ker ja

=

Rp.3.000.000 8 x 25

=

Rp.3.000.000 200

= Rp. 15.000 per jam Jadi biaya tenaga kerja per jam adalah Rp. 15.000 per jam.


91

2). Biaya peralatan dengan dua (2) fasilitas pelayanan Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur.

Biaya peralatan meliputi:          

Meja Kursi Alat tulis Komputer Kalkulator Kertas Printer Air uji Batu uji Timbangan elektronik Jumlah

Rp. 500.000 Rp. 280.000 Rp. 60.000 Rp.2.500.000 Rp. 200.000 Rp. 50.000 Rp. 800.000 Rp. 12.500 Rp. 20.000 Rp. 500.000 Rp. 4.922.500

+

Umur ekonomis peralatan 5 tahun Asumsi 1 tahun = 300 hari 1 tahun =12 bulan 1 bulan = 25 hari 1 hari jam kerja ada 8 jam hari kerja

Maka besarnya biaya penyusutan per jam =

Rp.4.922.500 300(8) = Rp 2051,0416 per jam

Jadi besarnya biaya fasilitas adalah Rp. 15.000 + Rp.2051,0416 = Rp.17.051,04167 per jam


92

c. Menghitung biaya antri nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Sebagai dasar untuk menentukan besarnya biaya antri dalam penelitian ini adalah dengan melakukan penelitian terhadap 100 nasabah, dengan menyebar kuesioner tentang penghasilan nasabah yang hilang per jam karena mengantri di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Kemudian mencari rata-rata penghasilan nasabah yang hilang per jam untuk menentukan besarnya biaya antri. Dibawah ini tabel mengenai hasil penelitian yang diadakan: Tabel V.7 Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta Penghasilan yang hilang per jam Rp.5000-Rp.10.000 per jam Rp.10.001-Rp.15.000 per jam Rp.15.001-Rp.20.000 per jam Rp.20.001-Rp.25.000 per jam Rp.25.001 keatas per jam Jumlah

Jumlah Responden 14 25 39 10 12 100

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2007 Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri (tabel V.7) akan diolah lebih dulu untuk mencari rata-rata penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.


93

Tabel V.8 Rata-rata data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta yang Penghasilan yang hilang per jam Rp.5000-Rp.10.000 per jam Rp.10.001-Rp.15.000 per jam Rp.15.001-Rp.20.000 per jam Rp.20.001-Rp.25.000 per jam Rp.25.001 keatas per jam Jumlah

f

x'

fx'

14 25 39 10 12 100

2 1 0 -1 -2

28 25 0 -10 -24 Σfx’=19

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2007 Dari tabel V.8 dapat diketahui: M’ =

15.001  20.000 2

= Rp.17.500,5 I

= Rp.5000

Σfx’ = 19 n

= 100

Rata-rata penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri dihitung sebagai berikut: Mx  M '  i

 fx' n

= 17.500,5 + 5000

19 100

= 17.500,5 + 950 = 18.450,5 Jadi biaya rata-rata nasabah yang hilang karena mengantri adalah Rp.18.450,5 per jam


94

Biaya Antri (Cw) = Cw . (L) = Rp.18.450,5 x 0,9144 = Rp.16.871,1372 per jam d. Menghitung Biaya Total Antrian Biaya Total Antrian dihitung dengan menjumlahkan antara biaya fasilitas dan biaya antri Biaya Total Antrian = Rp.17.051,04167 + Rp.16.871,1372 = Rp.33.922,17887 e. Menghitung Tingkat Pelayanan Optimal Tujuan dari teori antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitu biaya fasilitas dan biaya tunggu. Atas dasar kedua biaya tersebut, maka dapat dilakukan perhitungan tingkat pelayanan yang optimal yaitu sebagai berikut: Diketahui: Biaya fasilitas (BF) adalah Rp.17.051,04167 Biaya antri (BA) adalah Rp.16.871,1372 μ optimal =  

B A . BF

= 10,26 

16.871,1372 (10,26) 17.051,04167

= 10,26 

173.097,8677 17.051,04167

= 10,26  10,15174738 = 10,26 + 3,186 = 13,446 nasabah per jam


95

Hasil ini menujukkan bahwa tingkat pelayanan (μ) optimum adalah 13,446 nasabah per jam agar terjadi total biaya antri yang juga optimal. f. Berdasarkan hasil dari perhitungan tingkat pelayanan yang optimal yaitu 13,446 nasabah per jam, sedangkan rata-rata tingkat pelayanan saat ini pada jam-jam sibuk antara jam 10.00 sampai jam 12.00 adalah 10,74 nasabah per jam. Hal ini berarti tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta yang sekarang belum optimal yaitu

10,74  0,79875 atau 13,446

hanya 79,875% dari kapasitas pelayanan optimal.

D. Pembahasan Berdasarkan analisis karakteristik sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur diketahui bahwa karakteristik sistem pelayanannya meliputi

karakteristik

kedatangan

pelanggan,

karakteristik

antrian,

dan

karakteristik fasilitas pelayanan. Karakteristik sistem pelayanan di Pegadaian dapat diketahui berdasarkan hasil pengamatan-pangamatan terhadap pelanggan maupun fasilitasnya dan didukung dengan teori-teori yang ada. Pada masalah konfigurasi model antrian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur secara teknis pelaksanaannya dapat diketahui yaitu terdapat dua phase atau tahap pelayanan yang dilakukan secara berurutan dengan hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan, sehingga dengan memcocokkannya dengan empat model antrian yang terdapat dalam teori, model Single ChannelMulti Phase adalah model antrian yang paling sesuai.


96

Pada masalah ketiga yaitu apakah pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Catur sudah optimal. Dari hasil analisis terhadap tingkat pelayanan optimal dengan terlebih dahulu menghitung karakteristik operasi sistem pelayanan serta macam-macam biaya yang ada yaitu biaya fasilitas dan biaya antri. Tolak ukur untuk mengetahui gambaran atau kinerja konfigurasi model tersebut adalah : 1.

Tingkat kegunaan sistem pelayanan (P)

2.

Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem (L)

3.

Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian (Lq)

4.

Rata-rata waktu nasabah dalam sistem (W)

5.

Rata-rata waktu nasabah berada dalam antrian (Wq) Dari perhitungan kinerja konfigurasi model tersebut dapat diketahui

bahwa rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem di Perum Pegadaian adalah 0,9144 nasabah per jam. Sedangkan rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian adalah 0,4367 nasabah per jam. Rata-rata waktu nasabah berada dalam sistem adalah 0,089 jam atau 5,347 menit, sedangkan rata-rata waktu nasabah berada di dalam antrian adalah 0,04257 jam atau 2,55 menit. Dengan melihat antrian yang terjadi, para nasabah merasa masih sabar menunggu untuk mendapatkan pelayanan jasa gadai karena di Perum Pegadaian disediakan fasilitas tunggu bagi nasabah yang baik yaitu dengan adanya ruang tunggu yang ber AC dan tempat duduk yang nyaman disamping itu disediakan sebuah layar TV untuk nasabah yang ingin menonton acara televisi untuk mengusir rasa bosan karena menunggu.


97

Untuk analisis biaya, besarnya biaya fasilitas Perum Pegadaian saat ini adalah Rp.17.051,04167. Biaya fasilitas ini diketahui dengan menambahkan antara biaya tenaga kerja dengan biaya peralatan perusahaan saat ini. Sedangkan untuk biaya antri nasabah Perum Pegadaian adalah Rp.16.871,1372. Dengan menggunakan analisis biaya fasilitas, biaya antri dan analisis operasi sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur maka didapatkan tingkat pelayanan optimal dengan menngunakan rumus tingkat pelayanan yang optimal (μ optimal) adalah sebesar 13,446 nasabah per jam. Sedangkan tingkat rata-rata pelayanan saat ini (μ) lebih kecil yaitu hanya 10,74 nasabah per jam. Hal ini jelas menandakan bahwa tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur belum optimal karena tingkat pelayanan saat ini lebih kecil dari hasil analisis tingkat pelayanan optimal (μ optimal) yaitu hanya 79,875% dari kapasitas pelayanan optimal.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

Pada bab ini berisikan mengenai kesimpulan berdasarkan permasalahan dan analisis antrian yang terdapat pada bab sebelumnya dan sedikit saran bagi Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

A. KESIMPULAN Berdasarkan

analisis

data,

dan

pembahasan

penulis

mengambil

kesimpulan seperti di bawah ini. 1. Karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah sebagai berikut: a. Karakteristik Kedatangan Nasabah 1). Ukuran kedatangan nasabah jumlahnya tidak dapat diketahui secara pasti untuk setiap menit, jam, hari, bulan, dan tahun. Pelanggan dapat berasal dari mana saja dan dari berbagai jenis profesi. 2). Waktu kedatangan antara nasabah yang satu dengan yang lain tidak sama dan tidak saling mempengaruhi. Dalam interval waktu yang sama kedatangan nasabah adalah tidak sama dan tidak dapat diketahui secara pasti.

98


99

3).

Semua nasabah yang akan menggadaikan barangnya di Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur percaya terhadap kinerja dan kualitas produk jasa perusahaan sehingga nasabah sabar menunggu untuk mendapatkan pelayanan. b. Karakteristik Antrian di Loket Pegadaian. 1). Antrian yang terjadi tidak dibatasi oleh jumlah tertentu pada jam kerja perusahaan. 2). Terdapat satu garis antrian untuk memasuki sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dan nasabah menunggu di depan loket untuk mengantri dilayani. 3). Disiplin antrian berdasarkan aturan First-in, first-served, yaitu pertama datang maka pertama dilayani. c. Karakteristik Fasilitas Pelayanan 1). Konfigurasi sistem pelayanan adalah sistem pelayanan dengan satu jalur antrian dengan pelayanan ganda dalam seri yang dilaksanakan dalam phase-phase. 2). Waktu nasabah untuk mendapatkan pelayanan mulai dari antri sampai selesai mendapatkan pelayanan tidak sama antara nasabah yang satu dengan yang lain.


100

2. Berdasarkan hasil pengamatan terhadap antrian yang terjadi dan fasilitas pelayanannya

di

Perum

Pegadaian

Cabang

Condong

Catur

dan

mencocokkannya dengan konfigurasi model antrian maka konfigurasi model antrian yang bisa diterapkan pada sistem pelayanan di Perum Pegadaian Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah model Single Channel-Multi Phase yaitu terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan jasa gadai dan pelayanan bagi nasabah yang akan menggadai dilakukan melalui dua fase pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan oleh dua loket pelayanan yaitu loket penaksir dan loket kasir. 3. Tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur belum optimal, kesimpulan ini dengan membandingkan hasil pengujian μ optimal dengan rata-rata tingkat pelayanan (μ) saat ini. Tingkat pelayanan saat ini lebih kecil dari hasil analisis tingkat pelayanan optimal (μ optimal) yaitu hanya 79,875% dari kapasitas pelayanan optimal.

B. Saran Dari hasil analisis permasalahan pada BAB sebelumnya, maka peneliti mengemukakan beberapa saran untuk Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang diharapkan dapat berguna bagi peningkatan pelayanan jasa yang akan datang 1.

Untuk mengurangi jumlah antrian pada jam-jam tersibuk yaitu pukul 10.00 – 12.00 perusahaan harus mempertimbangkan agar memberikan program-program khusus agar distribusi waktu pelayanan menjadi lebih


101

merata sehingga mengurangi jumlah nasabah yang mengantri pada jam 10.00 - 12.00. Misalnya dengan menyarankan agar nasabah yang ingin memperoleh uang pinjaman yang besar yaitu di atas satu juta untuk mengadaikan barangnya pada pagi hari sebelum jam-jam tersibuk tersebut atau memberikan potongan biaya administrasi, pembedaan jenis barang jaminan agar diatribusi antar hari maupun antar jam menjadi lebih merata. 2.

Walaupun tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur menurut hasil analisis belum optimal tetapi sebaiknya perusahaan tetap mempertimbangkan kondisi bisnis perusahaan serta kemungkinan yang terjadi terhadap biaya fasilitas dan biaya tunggu apabila akan menambah fasilitas pelayanan.

C. Keterbatasan Penelitian Peneliti menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak menemui halangan dan kelemahan yang disebabkan oleh adanya berbagai faktor keterbatasan antara lain: 1. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden, sehingga kemungkinan responden akan memberi jawaban kurang akurat karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner penelitian ini . 2. Dalam penelitian sampel yang digunakan hanya berjumlah 100 responden, sehingga hasil penelitian ini belum dapat digeneralisasi.


102

3. Hasil penelitian ini jauh dari sempurna karena keterbatasan peneliti dalam hal pengetahuan. Disamping itu peneliti belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, terutama dalam pengkajian teori, pengamatan, pengolahan data, dan analisis data.


DAFTAR KEPUSTAKAAN

Ahyari, Agus . (1983). Manajemen Produksi : Pengendalian Produksi. Yogyakarta : BPFE. Frederick, S. Hillier Dan Gerald I. Lieberman. (1980). Introduction to Operation Research. Holden Day, Inc., San Francisco. Hamdy, A. Taha. (1992). Operation Research : An Introduction. Fifth Edition, MacMillan Publishing Co. Handoko, Hani. (1997) . Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta : BPFE. J, Dilworth. James, B. (1992). Operation Managemen: Design, Planning and Control for Manufacturing and Service. International Edition, University of Alabama Ant Birmingham. Krajewski, Lee and Ritzman, Larry P. (1992) . Operation Management: Strategy and Analysis (3 rd ed). America: Addison Wesley Publising Company. Levin, Ricard I , David Rubin, Joel Stinson dan Everret Gardner. (1985). Quantitative Approaches to Management, Seventh Edition, Terjemahan Nurtanto. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Pangestu Subagyo dkk. (1993). Dasar-dasar Operations Research. Yogyakarta: BPFE UGM. Supranto, J . (1988). Riset Operasi Untuk Pengambilan Keputusan, Penerbit Universitas Indonesia. Siagian, P. (1987). Penelitian Operasional: Teori dan Praktek, Jakarta : Universitas Indonesia. Yamit , Yulian. (1993). Management Kuantitatif Untuk Bisnis (Operation Research). Yogyakarta: BPFE.

103


LAMPIRAN


Kuesioner Lampiran

: 1 berkas koesioner

Hal

: Kuesioner penelitian Yogyakarta, 16 Mei 2007

Kepada Yth. Bapak / Ibu / Saudara/i Di tempat

Dengan hormat, Dalam rangka pelaksanaan penyusunan skripsi yang berjudul “ Analisis Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Condong Catur” maka saya selaku peneliti membutuhkan bantuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini, guna memperoleh data yang dibutuhkan. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, saya mohon kepada Bapak / Ibu / Saudara/I untuk berkenan mengisi dan menjawab semua pertanyaan yang telah disediakan dengan lengkap dan tanpa dipengaruhi oleh siapapun. Semua jawaban yang Anda berikan merupakan masukan yang berguna bagi penelitian saya. Atas bantuan dan ketersediaan Anda yang telah meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini, Saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya

Agus Indrianto


Kuesioner Kategori Nasabah Perum Pegadaian

A. Petunjuk Menjawab 1. Tuliskan data dan jawaban pada tempat yang telah disediakan 2. Pada pertanyaan pilihan, silakan beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan jawaban anda. B. Data Nasabah 1. Nama : …………………………………………………………………… C. Pertanyaan Pilihan 1. Jenis Kelamin

( ) Laki-laki ( ) Perempuan

2. Umur Anda sekarang? a. Dibawah 20 tahun b. Antara 20 – 30 tahun c. Antara 31 – 40 tahun d. 41 tahun ke atas. 3. Jenis profesi / pekerjaan Anda? a. Pedagang b. Karyawan c. Pelajar dan mahasiswa d. Lain-lain.


4. Berapakah penghasilan Saudara per bulan? a. Dibawah Rp.500.000 b. Rp.500.000 – Rp.800.000 c. Rp.800.001 – Rp.1.100.000 d. Diatas Rp.1.100.000 5. Berapakah penghasilan anda yang hilang per jam selama menunggu dalam antrian dari mulai mengantri sampai keluar dari loket? a. Rp.5000 – Rp.10.000 per jam b. Rp.10.001 – Rp.20.000 per jam c. Rp.20.001 – Rp.30.000 per jam d. Rp.30.001 – Rp.40.000 per jam e. Rp.40.001 ke atas


Tingkat Kedatangan Nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Hari

Jumlah Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Jumlah

29 20 22 29 13 21 20 24 23 26 18 21 21 23 12 26 18 23 20 12 18 22 15 21 16 513

Rata-rata Jam pengamatan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Sumber: Data primer diolah (2007)

Perhitungan

29 : 2 = 14,5 20 : 2 = 10 22 : 2 = 11 29 : 2 = 14,5 13 : 2 = 6,5 21 : 2 = 10,5 20 : 2 = 10 24 : 2 = 12 23 : 2 = 11,5 26 : 2 = 13 18 : 2 = 9 21 : 2 = 10,5 21 : 2 = 10,5 23 : 2 = 11,5 12 : 2 = 6 26 : 2 = 13 18 : 2 = 9 23 : 2 = 11,5 20 : 2 = 10 12 : 2 = 6 18 : 2 = 9 22 : 2 = 11 15 : 2 = 7,5 21 : 2 = 10,5 16 : 2 = 8

Rata-rata Tingkat Kedatangan 14,5 org per jam 10 org per jam 11 org per jam 14,5 org per jam 6,5 org per jam 10,5 org per jam 10 org per jam 12 org per jam 11,5 org per jam 13 org per jam 9 org per jam 10,5 org per jam 10,5 org per jam 11,5 org per jam 6 org per jam 13 org per jam 9 org per jam 11,5 org per jam 10 org per jam 6 org per jam 9 org per jam 11 org per jam 7,5 org per jam 10,5 org per jam 8 org per jam


Data waktu pelayanan nasabah no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Waktu pelayanan 05:36 06:58 07:42 06:59 04:18 05:25 07:01 04:06 05:27 06:43 08:24 04:16 05:24 04:05 05:20 06:11 05:26 03:24 04:28 05:34 07:36 03:51 05:44 05:22 06:55

no 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Waktu pelayanan 05:37 06:35 05:20 05:23 06:13 05:43 04:11 04:25 07:14 05:50 04:24 05:57 05:30 06:37 05:54 07:55 06:52 04:10 05:50 05:29 06:36 05:44 06:17 05:37 05:40 Jumlah

no 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

Waktu pelayanan 04:12 05:45 05:11 06:28 06:09 05:15 04:41 07:26 06:29 05:43 06:56 05:42 04:22 05:18 04:45 04:25 08:48 05:36 05:49 04:57 05:21 06:39 08:47 05:47 04:21

no 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Waktu pelayanan 07:18 05:22 04:17 06:10 04:49 06:32 05:45 07:50 06:14 04:59 06:22 05:35 04:20 05:33 05:29 07:05 06:36 05:29 05:41 05:23 05:32 06:17 05:55 05:45 07:08 558,56

Sumber: Hasil observasi terhadap 100 nasabah dari jumlah total kedatangan 513 nasabah selama 25 hari pada pukul 10.00 sampai pukul 12.00.


Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta

Penghasilan yang hilang

Jumlah

per jam

Responden

Rp.5000-Rp.10.000 per jam

14

Rp.10.001-Rp.15.000 per jam

25

Rp.15.001-Rp.20.000 per jam

39

Rp.20.001-Rp.25.000 per jam

10

Rp.25.001 keatas per jam

12

Jumlah

Sumber: Data primer diolah, 2007.

100






ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA SKRIPSI

Recommend Documents