MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK : PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK WIMA Y. PRASETYO, S.Sos, M.AP JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK, UNIVERSITAS BRAWIJAYA Email :
[email protected] 1. PENDAHULUAN 1.1. Pengantar 1.2. Tujuan 1.3. Definisi
4. PENINGKATAN LAYANAN DAN PERUBAHAN ORGANISASI
3. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
1. PENDAHULUAN 1.1 Pengantar • Apabila kualitas layanan yang rendah adalah sebuah realitas yang menjadi permasalahan utama dalam penyelenggaraan layanan publik, maka peningkatan kualitas layanan publik adalah tantangan sekaligus kewajiban utama yang harus dipenuhi oleh setiap organisasi penyedia layanan, baik sektor privat maupun sektor publik . • Peningkatan kualitas layanan publik adalah cermin dari kinerja, komitmen dan tanggung jawab pemerintah dan organisasi penyedia layanan lainnya terkait dengan apa menjadi tuntutan, kebutuhan, dan kepentingan masyarakat sebagai publik. • Upaya peningkatan pelayanan publik dengan beragam strategi yang ada hendaknya berbasis pada kemampuan organisasi menemu-kenali permasalahan dasar yang dihadapi dalam penyelenggaraan layanan serta kemampuan analitis organisasi terkait kemngkinan perubahan lingkungan di masa mendatang. • Setiap upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik membutuhkan syarat prakondisi yang terlebih dahulu harus dipenuhi. • Terkait dengan hal tersebut, maka perlu dipahami konsep dasar peningkatan kualitas layanan, terkait faktor pendorongnya, sasaran peningkatan, dan strategi yang dapat ditempuh.
7 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
2. PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN 2.1. Mengapa Peningkatan Kualitas layanan ? 2.2. Apa yang harus ditingkatkan
MODUL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Brawijaya University
2012
1.2 Tujuan Penguasaan terhadap materi dalam modul ini akan memberi kompetensi mahasiswa yang dapat : • Menjelaskan konsep dasar peningkatan kualitas pelayanan • Menjelaskan obyek yang harus ditingkatkan kualitasnya dalam proses layanan • Menjelaskan ragam strategi dalam peningkatan kualitas layanan publik 1.3 Definisi • Peningkatan kualitas layanan publik adalah rangkaian tindakan sistemiik yang dilakukan untuk memperbaiki kinerja penyelenggaraan layanan guna meningkatnya kepuasan pihak pengguna jasa layanan. • Peningkatan kualitas layanan publik dilakukan dengan basis data yang tepat terkait dengan apa yang harus diperbaiki oleh organisasi penyelenggara layanan. Dengan kata lain, peningkatan kualitas layanan harus diawali dengan analisis atau evaluasi komprehensif atas kualitas layanan yang telah dicapai dan yang belum tercapai oleh organisasi. • Peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan diantaranya terhadap kualitas strategi layanan, kualitas sistem (metode layanan), perbaikan standard dan indikator kualitas layanan, kualitas sumber daya manusia penyelenggara layanan, kualitas produk layanan, kualitas kepemimpinan dan manajemen sumber daya, kualitas hubungan atau relasi dengan pihak-pihak eksternal
2. PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PUBLIK 2.1. Mengapa Peningkatan Kualitas Layanan ? Pertanyaan awal yang harus dijawab terlebih dahulu adalah mengapa kualitas layanan harus ditingkatkan, apa yang menjadi driven factors-nya, dan apa implikasinya jika kualitas layanan publik tidak ditingkatkan ? Kualitas pelayanan publik menjadi sesuatu yang mutlak untuk ditingkatkan dari waktu ke waktu. Beberapa pertimbangannya adalah : - Pertama Karena setiap organisasi penyelenggara layanan adalah tidak terlepas dari tuntutan kompetisi dalam pencapaian kinerja atau prestasi, termasuk dalam hal kinerja pelayanan. Tekanan untuk menunjukkan kinerja yan kompetitif ini juga tidak terkecuali untuk organisasi publik (unit pemerintah) penyedia layanan. Meskipun, pada umumnya organisasi publik bersifat monopoli dalam pemberian layanan, tetapi mereka tetap tidak terlepas dari situasi berkompetisi untuk menunjukkan prestasi organisasi. Situasi kompetisi di sini yang dimaksud adalah sesama organisasi publik. - Kedua Pada beberapa tahun terakhir terjadi perubahan paradigma dan kebijakan yang sangat mendasar dalam hal manajemen sektor publik, di mana kinerja (atau capaian organisasi) menjadi dasar dari sebuah proses manajemen (performance based management atau management by performance). Misalnya saja dari sisi penganggaran publik yang telah mengadopsi performance based budgeting (anggaran berbasis kinerja) di mana capaian kinerja menjadi dasar pengalokasian anggaran organisasi. Dengan kondisi ini mutlak bagi organisasi untuk terus meningkatkan kinerja, termasuk dalam hal ini yang ditunjukkan Page 2 of 9
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK dengan peningkatan kualitas layanan.
Brawijaya University
2012
- Ketiga Sebagaimana telah dijelaskan di awal, bahwa pelayanan publik adalah ranah yang menjadi penilaian kinerja pemerintah secara keseluruhan, maka kualitas pelayanan publik mutlak terus ditingkatkan oleh pemerintah sebagai organisasi penyedia layanan untuk memperkuat basis dukungan, kepercayaan, aprsiasi, dan legitimasi politik dari masyarakat terkait kinerja layanan publik. - Keempat Pada akhirnya peningkatan kualitas layanan publik juga menyangkut nasib, eksistensi ataupun kelangsungan hidup suatu organisasi. Bagi setiap organisasi yang menginginkan untuk terus eksis, maka peningkatan kualitas layanan bukan lagi menjadi pilihan melainkan kewajiban untuk dilakukan. 2.2. Apa yang Harus ditingkatkan ? (Sasaran Peningkatan) Apa yang harus ditingkatkan ? tentu saja kualitas, tetapi apa yang harus ditingkatkan agar kualitas tersebut pada akhirnya meningkat ? Pertanyaan ini sama artinya dengan apa yang harus dijadikan sasaran peningkatan bagi terwujudnya kualitas pelayanan yang diharapkan. Pertama, obyek atau sasaran yang harus ditingkatkan adalah kualitas produk barang dan jasa yang dihasilkan oleh provider atau yang diterima oleh user. Posisi barang dan jasa dalam hal ini adalah menghubungkan kapasitas organisasi sebagai provider dan kebutuhan masyarakat selaku user (pengguna jasa). Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat, maka kualitas produk barang dan jasa harus ditingkatkan pula. Kedua, sasaran peningkatan berikutnya adalah peningkatan kualitas hubungan antara provider dan user, antara penyedia layanan dan pengguna layanan, antara yang melayani dan yang dilayani. Kualitas hubungan di antara kedua subyek ini bisa menjadi kunci penting bagi peningkatan kualitas layanan. Kualitas hubungan yang baik akan memudahkan proses pemahaman organisasi terhadap apa yang menjadi keinginan, harapan, ekspektasi, kebutuhan pengguna layanan. Ketiga, peningkatan kualitas strategi, desain, sistem, dan prosedur layanan. Keempat, peningkatan kualitas sumber daya manusia pemberi layanan dan manajemen sumber daya manusia secara keseluruhan baik dari sisi kompetensi kerja maupun perilaku. Kelima, peningkatan kualitas teknologi pelayanan dan penggunaannya. Keenam, peningkatan sarana dan prasaran yang digunakan dalam proses pemberian layanan. 2.3. Langkah Penting Peningkatan Kualitas Setelah diperoleh informasi secara valid mengenai obyek atau sasaran yang harus ditingkatkan sehingga akan memberi kontribusi terhadap peningkatan kualitas layanan, maka yang harus dilakukan berikutnya adalah melakukan peningkatan kualitas layanan itu sendiri dengan tahapan-tahapan penting seperti ditunjukkan gambar berikut ini :
Page 3 of 9
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Brawijaya University
2012
3. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN Menurut Kevin P. Kearns (dalam Islamy, 2002) ada empat macam strategi yang bisa dipakai untuk menyusun strategi untuk memberikan pelayanan pada masyarakat, yaitu: 1) Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan) Terdiri dari dua pilihan strategi yaitu Suatu strategi pelayanan yang difokuskan pada pengembangan pemberian pelayanan pada programprogram pelayanan yang telah ada sesuai dengan portfolio (posisi dan tupoksinya), disebut dengan consentration growth strategy. Misalnya dengan mengembangkan pemberian pelayanannya secara horisontal yaitu mendirikan pelayanan di tempat lain atau dengan meningkatkan kapasitas produksi pelayanan. Hal ini dilakukan baik dengan sumber-sumber sendiri (internal) ataupun lewat kolaborasi, akuisisi atau merger (eksternal) dengan pihak lain. Atau pengembangan pelayanan secara vertikal dengan mengontrol saluran supply dan distribusi. Selain itu bila pengembangan pelayanan dilakukan dengan menambah jumlah dan jenis program pelayanan selain yang telah ada di portfolionya, ini disebut dengan diversification growth strategy, yang bisa dilakukan secara konsentrik dengan mengarahkan pada diversifikasi produk pelayanan yang sejenis dan diversifikasi secara konglomerasi yang diarahkan pada pengembangan produk layanan yang tidak sejenis. Page 4 of 9
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Brawijaya University
2012
2) Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan Efisiensi) Ada tiga macam strategi yaitu : turnaround; divesment; liquidation. Strategi perputaran dipakai bila kinerja organisasi menurun tetapi prospek untuk melakukan revitalisasi masih baik atau masih dimungkinkan dengan alasasn produk pelayanan masih berada pada jalur bisnis yang benar dan dibutuhkan masyarakat. Stategi divestasi dilakukan bila strategi perputaran tidak memungkinkan lagi dilaksanakan karena organisasi pelayanan tidak mampu lagi menawarkan portfolio program pelayanan yang benar. Strategi likuidasi yaitu strategi penghentian secara formal kegiatan pelayanan pada umumnya lewat menjual sebanyak mungkin aset dan mendistribusikan prosesnya kepada para kreditor dan stakeholders 3) Stability Strategies (Strategi Stabilisasi) Strategi ini didesain utuk melindungi posisi dan keberadaan organisasi di lingkungannya. Ada empat varian strategi, yaitu: a) status quo strategy, dipakai untuk mempertahankan status dan arah organisasi yang ada sekarang; b) Captive strategy digunakan untuk melindung organisasi dari lingkungan merongrong ; c) Pause strategy dipakai untuk penyesuaian diri yang tepat karena adanya pertumbuhan efisiensi atau perubahan organisasi yang substansial; d) Incremental strategy dipakai bila orgaisasi membutuhkan perubahan yang bertahap. 4) Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi) Strategi ini terdiri dari tiga macam, yaitu : a) Resource Sharing, pihak yang terlibat saling berbagi sumber yang mereka miliki atau akan dimiliki untuk meningkatkan efisiensi pelayanan ; b) Joint Ventures, adanya komitmen diantara dua organisasi atau lebih untuk menangani kebutuhan masyarakat secara bersama.; c) Strategic alliances, adanya komitmen dua organisasi atau lebih untuk menyatukan kekuatan yang dimiliki yang diarahkan terhadap sejumlah isu strategi guna mencapai tujuan yang mereka inginkan. Pendapat lain disampaikan oleh Turner dan Hulme (dalam Islamy, 2002) dengan menampilkan dua macam strategi pelayanan, yaitu: 1. Society-centered strategy Terdiri dari ; a) Social Class analysis, yang pada intinya mendeskripsikan pandangan marxian dan dependensia di mana pilihan strategi adalah merupakan produk dari konflik yang terjadi antara kelas-kelas sosial yang memperebutkan sumebr-sumber ekonomi ; b) Pluralism, pada dasarnya melihat bahwa kebijakan strategis adalah produk dari adanya konflik, tawar-menawar dan pembentukkan koalisi diantara kelompok-kelompok potensial yang besar di masyarakat ; c) Public Choice, yang intinya masing-masing kelompok dengan rent seeking behaviornya berusaha memperoleh fasilitas akses dari pemerintah terhadap barang publi, dan pelayanan publik. 2. State-centered strategy Strategi ini pada dasarnya menekankan pada peran penting yang dimainkan negara dalam menetapkan kebijakan-kebijakan strategis termasuk kebijakan dalam pemberian pelayanan pada masyarakat. Varian dari strategi ini adalah rational actor, bureaucratic politics dan state interests Dengan lebih banyak melihat pada perumusan strategi implementasi pelayanan, Alan Norton (dalam Islamy,2002) menawarkan dua strategi pelayanan publik, yaitu: Page 5 of 9
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Brawijaya University
2012
1. Strategi pelaksanaan langsung pelayanan, terdiri dari: a. Pelayanan diberikan oleh pejabat yang diberi kewenangan untuk itu dan berada di bawah kendali eksekutif. b. Setiap unit pelaksana bisa saja diberi otonomi administrasi dan keuangan sendiri tetapi harus dapat dipertanggungjawabkan kepada eksekutif. c. Setiap unit pelaksana pelayanan mungkin memiliki status hukumnya sendiri tetapi masih tetap berada dalam lingkaran administrasi pusat dan dikendalikan oleh eksekutif yang terkait d. Otoritas pelaksanaan pelayanan bisa juga diberikan dalam bentuk Public Enterprise tetapi juga masih dalam kendali pemerintah lokal. e. Di kota-kota Kanada dan Amerika Serikat biasanya menunjuk komisi-komisi tertentu untuk melaksanakan pelayanan pada masyarakat. Mereka bisa saja merupakan anggota dewan atau bukan tetapi tetap bertanggung jawab pada eksekutif. f. Di jerman Stadwerke adalah unit pelaksana pelayanan yang berada di bawah kendali pemerintah kota atau dalam bentuk perusahaan yang dikendalikan dan dikontrol oleh wakil pemerintah yang berada di dewan pimpinan perusahaan. g. Dalam banyak hal pemerintah kota juga mengadopsi bentuk perusahaan terbatas agar lebih leluasa dan fleksibel dalam penetapan anggaran, kepegawaian. Untuk memudahkan kendali dan pengawasan diangkat beberapa anggota pemerintah menjadi anggota dewan pimpinan perusahaan. h. Bisa juga disusun Badan Otoritas Bersama untuk melaksanakan pelayanan pada masyarakat. 2. Indirect or Delegated Strategy : a. Mendelegasikan tugas pelayanan kepada agen baik pribadi publik ataupun privat yang diikat dengan kontrak dengan persyaratan tertentu. b. Menyusun gabungan badan (sektor) publik dan privat untuk menangani tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat yang berada dalam kendali dan pengawasan pemerintah. c. Melaksanakan contracting out tugas pelayanan kepada organisasi nirlaba yang kebanyakan masih terkait dengan tugas-tugas badan pemerintah d. Melaksanakan contracting out tugas pelayanan kepada pihak swasta terutama untuk panjang dan mengejar kinerja yang lebih efisien.
4.
PENINGKATAN KUALITAS PERUBAHAN ORGANISASI
LAYANAN
DAN
Sektor publik pada nyatanya menghadapi tekanan yang sama sekali tidak lebih ringan dibanding sektor swasta. Cole dan Parston dalam Unlocking Public Value (2006) menguraikan tekanan-tekanan (squeezes) kuat yang menghimpit organisasi publik dalam menampilkan kinerja yang optimal. Di satu sisi, alokasi anggaran yang semakin berkurang dan ketergantungan yang tinggi pada keputusan-keputusan politik merupakan tekanan besar yang menghimpit organisasi publik. Pada saat yang bersamaan di sisi yang berbeda, organisasi publik juga menghadapi tekanan berupa tuntutan masyarakat dan pengguna jasa layanan lainnya yang semakin besar terhadap peningkatan kualitas layanan yang diberikan. Tekanan tersebut membuat organisasi publik tidak lagi bisa mengandalkan penyelesaian masalah-masalah pelayanan dengan day to day activity atau day to day problem solving. Day to day activity hanya akan menyeret organisasi pada jebakan rutinitas dan sekaligus Page 6 of 9
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Brawijaya University
2012
menyebabkan organisasi tertinggal dari perubahan yang terjadi. Kondisi tersebut mengarahkan organisasi pada kebutuhan untuk melakukan peningkatan dalam unjuk kinerja layanannya. Pada hakikatnya, upaya sistemik peningkatan kualitas layanan adalah sebuah potret upaya kolektif organisasional untuk melakukan perubahan, perubahan dari suatu kondisi menuju kondisi lain yang dipandang lebih baik, perubahan dari suatu kinerja pelayanan yan rendah menuju kinerja pelayanan yang lebih baik. Sebagai sebuah proses perubahan, maka tingkat kemauan, komitmen, konsistensi untuk berubah berikut kemampuan atau kapasitas mengelola perubahan itu sendiri akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan upaya peningkatan kualitas layanan. Hal ini pula yang mendasari Flynn, Common, dan Mellon (1993) memberi pesan penting bahwa tantangan besar meningkatkan kualitas atau kinerja layanan adalah “how to make change happen ?” di mana Pertanyaan dasar yang mengawali semua tindakan untuk meningkatkan kualitas layanan adalah “do we want to change?” Proses dan tahapan peningkatan kualitas layanan sebagai sebuah proses perubahan dapat digambarkan sebagai berikut :
Page 7 of 9
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Brawijaya University
2012
Beberapa hal yang terkait dengan ”leverage” dan sekaligus katalisator bagi terjadinya perubahan organisasi adalah sebagai berikut :
Service Design Desain suatu layanan dapat menjadi katalisator untuk perubahan ketika ia sudah dirasa tidak lagi mampu diandalkan organisasi. Dalam hal ini orang-orang atau karyawan dalam organisasi akan memiliki kemampuan merancang pelayanan yang baik jika mereka diberi penghargaan dan tanggung jawab baik untuk melaksanakan suatu desain tertentu maupun untuk mengembangkan improvisasi tertentu. Keyakinan yang harus ditanamkan di sini bahwa bentuk-bentuk struktural akan muncul jika ada keberhasilan pelaksanaan dan internalisasi nilai-nilai kultural sebagai kontrak psikologis antar bawahan. Delegasi The downwards movement of authority and responsibility within the organization. Delegasi dapat mendorong organisasi penyedia layanan bertindak responsif, inovatif, efektif dan efisien sehingga delegasi dapat menjadi pemicu dilakukannya perubahan. Delegasi juga dapat memacu motivasi bawahan untuk lebih bertanggung jawab dan mengembangkan inisiatifnya sehingga organisasi tidak perlu khawatir kehilangan ide-ide cemerlang dari bawahan. Leadership Kepemimpinan sering dipandang sebagai faktor yang sangat penting dan mendapat porsi perhatian paling besar jika mempelajari katalisator perubahan dari internal organisasi. Karena penentu penting tidaknya perubahan termasuk juga berhasil tidaknya perubahan sebagian besar tergantung pada kepemimpinan yang ada. Pola kepemimpinan yang terbuka, visioner, dan moderat akan membuat suatu proses perubahan menjadi semakin penting. Kepemimpinan yang terbuka akan selalu berorientasi pada kemampuan adaptabilitas organisasi terhadap lingkungan, demikian juga kepemimpinan manajerial organisasi yang pro pada customer service akan menempatkan perubahan sebagai sesuatu yang harus dilakukan provider. Perubahanperubahan dalam pola kepemimpinan pada satu sisi memang memberi jaminan perubahan dalam organisasi, tetapi di sisi yang lain hal tersebut juga memberi ancaman pada sisi konsistensi dan komitmen terutama dalam organisasi sektor publik Performance Measurement Pengukuran performance penitng bagi organisasi tidak saja untuk mengenai kondisi riil atau kinerja aktual organisasi tetapi juga mengetahu problem utama yang dihadapi organisasi sehingga out put dari pengukuran dapat menjadi pertimbangan utama dalam mendesign ulang perbaikan kinerja. Karena berbagai keuntungan itulah, pengukuran kinerja dapat menjadi levers bagi perubahan organisasi. A power shift in the Stakeholer Kecenderungan yang terjadi dalam beberapa decade terakhir adalah pergeseran kekuatan atau kekuasaan yang semakin membesar kepada stakeholder. Stakeholder semakin dianggap dan ditempatkan sebagai salah satu komponen penting yang memiliki kuasa dan kemampuan untuk ikut memberi kontribusi langsung maupun tidak yang pada gilirannya mengarahkan organisasi pada perubahan. Banyak perubahan organisasi yang berbasis stakeholder.
Page 8 of 9
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Brawijaya University
2012
REFERENSI Cole, Martin and Greg Parston.2006. Unlocking Public value : A New Model For Achieving High Performance In Public Service Organizations. Jhon Wiley &Sons. New Jersey Common, Richard., Norman Flynn and Elizabeth Mellon. 1993. Managing Public Services, Competition and Decentralization. Butterworth-Heinemann Ltd. London Islamy, M.Irfan, 2002. Strategi Peningkatan Pelayanan Publik, Makalah disampaikan pada seminar Good Governance, FIA Unibraw Osborne, Stephen P dan Kerry Brown.2005. Managing Change and Innovation in The Public Service Organization. Routledge. New York
PROPAGASI A. Latihan dan Diskusi (Propagasi vertical dan Horizontal) 1.
2.
Carilah contoh empirik (nyata) proses peningkatan kualitas layanan oleh sebuah organisasi publik ! Analisis proses peningkatan layanan tersebut ditinjau dari sisi teoritis !
B. Pertanyaan (Evaluasi mandiri) 1. Apa yang menjadi obyek atau sasaran peningkatan dalam rangka pencapaian layanan yang berkualitas ? 2. Bagaimana proses atau tahapan melakukan peningkatan kualitas layanan ? 3. Apa hubungan antara peningkatan kualitas dengan perubahan organisasi ? C. QUIZ -mutiple choice (Evaluasi) D. PROYEK (Eksplorasi entrepreneurship, penerapan topic bahasan pada dunia nyata)
Page 9 of 9
