METEN VAN PATIËNTTEVREDENHEID OP EEN DIENST MEDISCHE BEELDVORMING:

Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar 2009-2010

METEN VAN PATIËNTTEVREDENHEID OP EEN DIENST MEDISCHE BEELDVORMING: ONTWIKKELING VAN MEETINSTRUMENT

Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in Management en beleid in de gezondheidszorg Door Ann-Sophie Leys

Promotor: Prof. Dr. P. Gemmel Co-promotor: Prof. Dr. P. Duyck

2

Abstract Probleemstelling: Patiënttevredenheid is een belangrijk onderdeel van de kwaliteitsverbetering in ziekenhuizen. Vanwege zijn subjectiviteit en complexiteit is het niet eenvoudig om dit op een betrouwbare en valide wijze te meten. Een instrument voor het bevragen van de tevredenheid op een dienst medische beeldvorming is niet voor handen. Doelstellingen: Ontwikkeling van een specifiek instrument die de satisfactie meet van de patiënt die een radiologisch onderzoek ondergaat. Methode: Op basis van een elektronische literatuurzoektocht werd gezocht naar een geschikte methodiek en meetinstrument. De gecreëerde vragenlijst is een afgeleide van de gevalideerde KPAZ vragenlijst voor poliklinieken uit Nederland. De dimensie nazorg werd geschrapt. De dimensies wachtervaring en omgeving vervolledigden de vragenlijst. Voor de bevraging werd gebruik gemaakt van een probalistische restrictieve steekproef. Aan de bevraging namen 264 personen deel. Resultaten: De zeven dimensies kennen onderling een positief verband en blijken goede voorspellers te zijn van de algemene patiënttevredenheid. Samen staan ze in voor 66% van de algemene patiënttevredenheid. De dimensies informatie (p=0.004) en wachtervaring (p=0.022) zijn significante voorspellers van de patiënttevredenheid. De bijdrage van de dimensie onthaal en behandeling door de arts is daarentegen heel klein (p= 0.954). Uit de factor analyse blijkt ook dat de dimensies die in theorie verwacht werden ook grotendeels teruggevonden werden in deze studie. Conclusie: De interne consistentie van het meetinstrument is hoog. De stap richting validiteit werd reeds gezet. Mits het schrappen en herschikken van een aantal vragen kan de construct validiteit worden verhoogd. Verdere bevraging van deze populatie radiologische patiënten is een noodzaak. Dit kan de kans op de bruikbaarheid van dit instrument in deze setting duidelijk verhogen.

I

Inhoudstafel ABSTRACT ...................................................................................... I INHOUDSTAFEL ........................................................................... II WOORD VOORAF ......................................................................... V 1. INLEIDING .................................................................................. 1 2. THEORETISCH KADER ........................................................... 4 2.1 DEFINITIES PATIËNTTEVREDENHEID EN SERVICE KWALITEIT .. 4 2.1.1 Patiënttevredenheid ........................................................... 4 2.1.1.1 Theoretisch model ...................................................... 5 2.1.2 Kwaliteit van dienstverlening (service kwaliteit) .............. 7 2.1.2.1 Theoretisch model ...................................................... 8 2.1.3 Verschillen patiënttevredenheid-service kwaliteit ........... 11 2.1.4 Relatie patiënttevredenheid-service kwaliteit .................. 12 2.1.5 Attributen van patiënttevredenheid.................................. 13 2.1.5.1 Servqual .................................................................... 14 2.1.5.2 Model van Johnston .................................................. 15 2.1.5.3 Hiërarchisch model van Brady en Cronin ................ 16 2.1.5.4 Het model van Dagger, Sweeney en Johnson ........... 17 2.1.5.5 Vergelijking .............................................................. 18 2.1.5.6 Toepassing dienst medische beeldvorming .............. 19 2.1.6 Gevolgen van patiënttevredenheid .................................. 20 2.2 METEN VAN TEVREDENHEID ................................................... 23 2.2.1 Waarom tevredenheid meten? ......................................... 23 2.2.2 Stap 1: Identificeren van populatie.................................. 24 2.2.3 Stap 2: Wijze van bevragen (onderzoeksmethoden) ........ 25 2.2.4 Stap 3: Instrumentkeuze (schriftelijke enquête)............... 27 2.2.4.1 Toelichting vragenlijsten .......................................... 27 ■ Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ) ...................................................... 27 ■ Picker poliklinische vragenlijst ..................................... 29 ■ Quality of Care Through the Patient's Eyes (QUOTE) . 31 ■ Servqual ........................................................................ 32

II

■ Patient satisfaction with mammography questionnaire (MGQ) .............................................................................. 33 ■ Visit specific questionnaire voor de ambulant oncologische patiënt (PMH / PSQ-MD) ........................... 35 2.2.4.2 Vergelijking vragenlijsten ........................................ 36 2.2.4.3 Besluit ....................................................................... 40 2.2.5 Stap 4: Classificatieschalen............................................. 40 2.2.6 Stap 5: Tijdstip van bevragen .......................................... 41 3. EMPIRISCH ONDERZOEK .................................................... 46 3.1 PROBLEEMSTELLING ............................................................... 46 3.2 OMGEVINGSANALYSE (TOEPASSING KLOVENMODEL) ............ 46 3.3 METHODIEK ONTWIKKELING EN AFNAME VRAGENLIJST(EN) . 51 3.3.1 Verantwoording gekozen methode................................... 51 3.3.2 Procedure ........................................................................ 52 3.3.2.1 Stap 1: Ontwikkeling vragenlijst .............................. 52 3.3.2.2 Stap 2: Pretest ........................................................... 52 3.3.2.3 Nadere toelichting vragenlijst ................................... 53 3.2.2.4 Stap 3: Afname vragenlijst ....................................... 59 3.3.3 Respondenten ................................................................... 59 3.3.4 Missing data .................................................................... 60 3.3.5 Gegevensanalyse ............................................................. 61 3.4 ANALYSE EN RESULTATEN ..................................................... 63 3.4.1 Beschrijvende statistiek ................................................... 63 3.4.1.1 Demografische variabelen ........................................ 63 3.4.1.2 Klinische variabelen ................................................. 64 3.4.2 Patiënttevredenheid ......................................................... 67 3.4.2.1 Algehele patiënttevredenheid ................................... 67 3.4.2.2 Patiënttevredenheid per dimensie ............................. 69 3.4.3 Betrouwbaarheid dimensies ............................................ 75 3.4.4 Correlatie tussen dimensies ............................................. 75 3.4.5 Exploratieve factoranalyse .............................................. 76 3.4.6 Regressieanalyse ............................................................. 79 4. DISCUSSIE EN AANBEVELINGEN ...................................... 80 4.1 CONCLUSIE ............................................................................. 80 4.2 BEPERKINGEN ......................................................................... 83

III

4.2.1 Statistische beperkingen .................................................. 83 4.2.2 Klinische beperkingen ..................................................... 84 2.3 TOEKOMSTIG ONDERZOEK ...................................................... 85 5. ALGEMEEN BESLUIT ............................................................ 87 LIJST VAN FIGUREN .................................................................. 88 LIJST VAN TABELLEN............................................................... 89 LITERATUURLIJST .................................................................... 92

IV

Woord vooraf Graag wil ik mijn dank betuigen aan iedereen die me geholpen heeft deze masterproef tot stand te brengen. Ik heb veel steun gekregen van mijn co-promotor Philippe Duyck voor het verkrijgen van (achtergrond)informatie en het nalezen van de geschreven inhoud. Ook wil ik Peter Blanckaert en Bram Pynoo bedanken voor hun hulp bij de statistische analyse. Daarvoor een grote dank u wel. Ook mijn promotor Paul Gemmel wil ik langs deze weg bedanken om mij op een goede manier te hebben begeleid naar de eindstreep. Om de extra taalfouten en incorrecte zinsconstructies in mijn masterproef op te sporen, kon ik rekenen op Kristof. Daarnaast gaat een woord van dank naar mijn ouders en vriend die mij enorm gesteund hebben bij het opzoekingswerk en last but not least een welgemeende „merci‟ aan al mijn collega‟s van de dienst medische beeldvorming, de spoedafdeling en gehospitaliseerde afdelingen van het Jan-Yperman ziekenhuis voor hun hulp bij de afname van de vragenlijst.

V

1. Inleiding Patiënttevredenheid is een heel belangrijk aspect in de gezondheidszorg. Het is noodzakelijk om te overleven in de wereld van de concurrentie. De identificatie en de meting van service kwaliteit is een kritieke factor die verantwoordelijk is voor de patiënttevredenheid en bijdraagt tot het “total quality” management. Tevredenheid en kwaliteit worden op dit moment gezien als een middel voor het bereiken van een grotere standaardisatie, concurrentievoordeel en een lange termijn winstgevendheid die uiteindelijk tot een betere gezondheid voor de patiënt zou moeten leiden. Hierdoor stellen ziekenhuizen tevredenheidsprogramma‟s op. Voor een succesvolle implementatie van deze initiatieven is het van essentieel belang een uitvoerig inzicht te hebben in wat patiënttevredenheid en kwaliteit precies inhouden, wat hun verbanden zijn en hoe dit gezien moet worden vanuit het standpunt van een ziekenhuis. Enkel wanneer de attributen gekend zijn die de patiënttevredenheid op een degelijke wijze meten, kunnen maatregelen getroffen worden om de patiëntgerelateerde probleempunten meer te controleren en zo te verbeteren. De kwaliteit van de medische zorg wordt traditioneel gemeten aan de hand van objectieve criteria zoals mortaliteit en morbiditeit. Hoewel deze indicatoren essentieel zijn om de klinische kwaliteit te beoordelen, worden zachtere en meer subjectieve beoordelingen te vaak over het hoofd gezien. Nu de gezondheidszorgstructuur verandert, is de rol die de patiënt speelt in het definiëren van wat kwaliteit en tevredenheid voor hem/haar inhoudt, een kritische competitieve overweging geworden. De mening van de patiënt creëert diepgang en inzichten in de probleempunten van de doorlopen processen. Dit is essentieel willen we de patiënt tevreden stellen en de relatie tussen de patiënt en het ziekenhuis verstevigen. Er is een grote verscheidenheid aan methodes beschikbaar. Ze variëren in kost, nauwkeurigheid en graad van het storen van de patiënt. Het selecteren van de beste methode of combinatie van methodes zou een ideaal evenwicht tussen de strategische

1

doelstellingen van de organisatie en de kosten moeten vertegenwoordigen. Het vinden van dit evenwicht hangt af van welke soort informatie het ziekenhuis wilt verkrijgen, hoe de resulterende informatie zal worden gebruikt, de beschikbaar financiële middelen en de deskundige aanpak. Er zijn echter weinig instrumenten beschikbaar die de patiënttevredenheid op een betrouwbare en valide wijze meten. Hierdoor passen veel dienstverleners metingen toe die niet afgestemd zijn op de complexe gezondheidszorg. Als technoloog medische beeldvorming en student in het masterjaar Management en Beleid in de gezondheidszorg wou ik graag de patiënttevredenheid op de dienst medische beeldvorming doorgronden. Hierbij kon beroep worden gedaan op de reeds opgedane kennis uit beide opleidingen. Zowel op het managementgebied als op het werkveld zijn zowel de patiënt als de tevredenheid centrale begrippen. Het hoofdthema van deze masterproef is het meten van de tevredenheid van de radiologische populatie. De dienst medische beeldvorming splitst zijn patiënten op in drie groepen: de ambulante patiënt (zowel intern als extern), de gehospitaliseerde patiënt en de patiënt die binnenkomt via spoed. Iedere subgroep vraagt een individuele aanpak. Allen doorlopen ze een verschillend traject waar diverse probleempunten kunnen opduiken. Als voorbereiding op het focusgroepsgesprek en de ontwikkeling van de vragenlijst worden de mogelijke obstakels schematisch in beeld gebracht aan de hand van het klovenmodel van Parasuraman et al. Gedurende deze masterproef is er een duidelijke link gelegd naar het meten van service kwaliteit. Algemeen wordt onderkend dat tevredenheid en kwaliteit niet afzonderlijk kunnen worden beschouwd. Ook bewezen Vandamme en Leunis (1993) dat zowel patiënttevredenheid als service kwaliteit weerspiegeld worden door dezelfde dimensies. Constructen uit de “service quality” literatuur kunnen dus worden geïmplementeerd in een vragenlijst die patiënttevredenheid meet. In het eerste deel van de masterproef volgt een literatuurstudie met betrekking tot de patiënttevredenheid en zijn relatie met de kwaliteit van dienstverlening (service kwaliteit). Allereerst wordt stilgestaan

2

bij beide constructen. Vervolgens wordt een vergelijking gemaakt. Daaropvolgend bespreekt men de mogelijke attributen voor het meten van patiënttevredenheid. Tevens wordt de relatie tussen tevredenheid en loyaliteit in beeld gebracht. Het tweede deel van deze literatuurstudie beschrijft het stappenplan voor het uitvoeren van een kwantitatieve bevraging. Een goed tevredenheidsonderzoek kan pas worden gerealiseerd mits een grondige en nauwkeurige voorbereiding. Hierin wordt gezocht naar de juiste identificatie van de onderzoekspopulatie, de juiste wijze van afname, de juiste instrumentenkeuze, de juiste schaalverdeling en het juiste tijdstip van afname. Hierbij dient „juist‟ met een korrel zout te worden genomen. Iedere methodiek heeft zijn troeven en minpunten. Het empirische gedeelte van deze masterproef bespreekt de totstandkoming van de vragenlijst en de uitvoering hiervan. Tevens volgt een bespreking van de resultaten van het gevoerde onderzoek. Hier wordt onder andere de bruikbaarheid van de vragenlijst getest. Tenslotte wordt deze masterproef afgesloten met de discussie, de beperkingen en een aantal aanbevelingen voor verder onderzoek.

3

2. Theoretisch kader 2.1 Definities patiënttevredenheid en service kwaliteit De termen patiënttevredenheid en service kwaliteit worden vaak door elkaar gebruikt alsof ze dezelfde betekenis zouden hebben. Ze zijn inderdaad sterk gerelateerd. Daarom is het bij het opstellen van een enquête van groot belang een duidelijk onderscheid tussen beide termen te maken.

2.1.1 Patiënttevredenheid Patiënttevredenheid wordt niet éénduidig omschreven in de literatuur (Aspinal, Addington-Hall, Hughes, Higginson, 2003). Het is een dynamisch, hypothetisch en subjectgebonden concept met heel wat inconsistenties en contradicties (Aspinal et al., 2003). Ross, Frommelt, Hazelwood, Chang (1987) definiëren het als “een (affectieve of emotionele) reactie van een patiënt op basis van zijn/haar (cognitieve of op kennis gebaseerde) evaluatie van de prestaties van een zorgverlener (service kwaliteit) tijdens een ervaring in de gezondheidszorg” (Van Roey, 2007, p. 3). Daarnaast kan patiënttevredenheid ook gezien worden als een attitude, een emotionele respons die bepaald wordt door de (dis)confirmatie (bevestiging/ontkrachting) van de verwachtingen (John, 1992). Sofaer en Firminger (2005) zien tevredenheid als een voorbeeld van perceptie en Crow en collega‟s (2002) definiëren tevredenheid als “het vervullen van verwachtingen, behoeften of wensen. Door te geven wat wordt vereist, krijgen klachten geen kans” (Van Roey, 2007, p. 3). Aanvullend hierbij concluderen Patterson et al. (1997) dat tevredenheid zorgt voor een lange termijn relatie met de patiënt. De algemene patiënttevredenheid is een transactie specifiek oordeel van het gehele dienstenproces op korte termijn (Cronin, Taylor, 1994; Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988) en bezit zowel cognitieve als affectieve aspecten. Het is de uitkomst van een evaluatieproces (Bloemer, De Ruyter, Venitis, 1994).

4

In deze masterproef wordt patiënttevredenheid beperkt tot een bepaald gevoel van genoegen of ongenoegen dat de patiënt overhoudt aan een onderzoek op de dienst medische beeldvorming. De cognitieve aspecten zoals de wachtzalen, de onderzoeksruimtes en de materialen zijn grotendeels beheersbaar. De affectieve aspecten daarentegen berusten op het gevoel of de stemming van de patiënt. De personeelsleden van de dienst medische beeldvorming kunnen hier wel op inspelen door onder andere de patiënt persoonlijke aandacht te bieden en door hun vragen te beantwoorden.

2.1.1.1 Theoretisch model Het “expectancy-disconfirmation-model” van Oliver (1980) staat centraal in de satisfactie literatuur (Anderson, Sullivan, 1993; Yi, 1990). Het drukt de waardering van de patiënt uit in functie van zijn verwachting (is standaard voor beoordeling) en de bevestiging van die verwachting, ook wel (dis)confirmatie genoemd (De Ruyter, 2001; Henard, Szymansky, 2001). Dit construct vervult een arbitrerende rol in de relatie tussen de verwachting en de prestatie van de verkregen dienstverlening enerzijds en de tevredenheid anderzijds (Primowees, 2008). De mate waarin de perceptie van de prestatie overeenstemt met de verwachting, bepaalt de aard van (dis)confirmatie (Oliver, 1980).

Figuur 1: Het “expectancy-disconfirmation-model” van Oliver (1980).

5

(1) Confirmatie treedt op wanneer de verkregen dienstverlening exact overeenstemt met de verwachting. Er wordt geen discrepantie ervaren: de patiënt is tevreden. Het overtreffen van de patiëntenverwachting zorgt voor een zeer tevreden patiënt en dus voor een positieve disconfirmatie. Disconfirmatie is negatief wanneer de dienstverlening niet voldoet aan de verwachting. De patiënt voelt zich onjuist behandeld en ontevreden (Bolton, Drew 1991; Henard, Szymansky, 2001; Oliver, 1980). Kano bemerkt hierbij dat een patiënt ook onverschillig kan zijn ten opzichte van de prestatie van de dienstverlening (Bailom, Hinterhuber, Matzler, Sauerwein, 1996). Het maakt die (onverschillige) patiënt bijvoorbeeld niet uit hoe lang de wachtduur voor bijvoorbeeld een MRI-scan is. Zijn tevredenheid blijft steeds hetzelfde. Uit het onderzoek van Oliver (1997) blijkt er geen correlatie te bestaan tussen de verwachtingen en de (dis)confirmatie. Hoge verwachtingen kunnen zowel leiden tot positieve als negatieve disconfirmatie. Hetzelfde geldt voor de lage verwachtingen (De Ruyter, 2001). De relatie tussen de verwachtingen en de tevredenheid (2) wordt sterk beïnvloed door de verwachtingen van de patiënt. Ook al is het resultaat slechter of beter dan verwacht, de uiteindelijke beoordeling zal dicht aanleunen bij de verwachtingen. Die patiëntenverwachting wordt vaak bepaald door de medische behandeling, de demografische verschillen, de socio-economische verschillen en de psychologische achtergrond (De Ruyter, 2001). De relatie tussen (dis)confirmatie en tevredenheid (3) daarentegen geeft een overdrijving van discrepantie weer tussen de verwachtingen en de effectief verkregen dienstverlening (contrast). Een resultaat dat de verwachtingen overtreft, wordt als uitzonderlijk goed ervaren en een resultaat dat slechter was dan de verwachtingen, wordt als uitzonderlijk slecht gezien (De Ruyter, 2001). Hieruit kan worden geconcludeerd dat de constructen verwachtingen en (dis)confirmatie gezamenlijk instaan voor het ontstaan van tevredenheid. Oliver (1977) beweert echter wel dat de „graad van hun effect‟ op de tevredenheid verschilt. De correlatie tussen (dis)confirmatie en tevredenheid is namelijk anderhalf keer zo groot

6

dan de correlatie tussen verwachtingen en tevredenheid (De Ruyter, 2001).

2.1.2 Kwaliteit van dienstverlening (service kwaliteit) Service kwaliteit is in de gezondheidszorg een vrij complex begrip. Het zorgt voor veel discussie en irritatie omtrent de juiste definitie (Aspinal et al., 2003). Het is een subjectieve en niet nader gespecificeerde term waar elke persoon zijn of haar eigen interpretatie over heeft (Gosselt, 2007; Holdford, Schulz, 1999). Volgens Pitt et al. (1995) is service kwaliteit een instrument om patiënttevredenheid te meten en baseert het zich op de dimensies of attributen van een, in dit geval, radiologische dienst (Zeithalm, Bitner, Gremler, 2006). Het wordt opgesplitst in klinische kwaliteit en proceskwaliteit (Grönroos, 1990). De klinische kwaliteit is de geleverde technische kwaliteit die voortvloeit uit medische procedures. Door het hooggespecialiseerde karakter is de patiënt meestal niet in staat deze vorm van kwaliteit te beoordelen (Cho, Lee, Kim, Lee, Choi, 2004; Lam, 1997; Marley, Collier, Goldstein, 2004). Als een patiënt een radiologisch onderzoek ondergaat, weten zowel de patiënt als de familie niet of dit onderzoek hen duidelijkheid zal verschaffen over de aanwezigheid van een pathologie of niet. Deze vorm van kwaliteit dient bij voorkeur door de professionele zorgverlener (radioloog of technoloog) te worden beoordeeld en indien nodig geoptimaliseerd. Een voorbeeld hiervan is de keuze van contraststof bij MRI-onderzoeken. Patiënten kunnen wel een perceptie hebben over de klinische kwaliteit. Proceskwaliteit daarentegen is het resultaat van het dienstverleningsproces waarbij de medische procedures buiten beschouwing worden gelaten (Van Roey, 2007). De patiënt kan hierover zelf wel een oordeel vormen. Meer nog, de meeste patiënten baseren zich hoofdzakelijk op de percepties over het verplegend personeel en de ziekenhuisdiensten. Patiënten weten bijvoorbeeld niet aan welke kwaliteitsindicatoren een röntgenfoto moet voldoen, maar ze kunnen wel de vriendelijkheid van de verpleegkundigen beoordelen (Lam, 1997). Enkele voorbeelden van elementen die de proceskwaliteit beïnvloeden zijn wachttijd, respect en informatie.

7

De kwaliteit van dienstverlening kan worden gedefinieerd als een algemeen oordeel over de houding van de patiënt ten opzichte van de zorg/dienst en kan algemeen aanvaard worden als antecedent van de algemene patiënttevredenheid. Het vertegenwoordigt een algemene evaluatie op lange termijn (Cronin, Taylor, 1994; Parasuraman et al., 1988).

2.1.2.1 Theoretisch model Het meest voorkomende en de grondlegger van de “service quality” literatuur is het Servqual model (De Man, 2006). Het is een technologie voor het meten en het beheren van service kwaliteit en is een veel voorkomend en gevalideerd meetinstrument voor zowel de not-for-profit als de profit sector. Het gaat ervan uit dat de beoordeling van de patiënt over de dienstverlening van primordiaal belang is. Het houdt rekening met de perceptie van de ervaringen van patiënten, de verwachtingen (afhankelijk van persoonlijke behoeften, vorige ervaringen en mond-tot-mond reclame) en de beschikbare service attributen (o.a. behulpzaamheid en communicatieve vaardigheden van het personeel) van het ziekenhuis (Parasuraman et al., 1988). Het klovenmodel of de GAP-analyse van Parasuraman, Zeithaml en Berry (1985) bestaat uit vijf discrepanties of “gaps” en omvat de kloof tussen de gepercipieerde dienstverlening en de verwachte dienstverlening. Tekortkomingen kunnen op deze manier aan het licht komen. De vijfde kloof - ook kwaliteitskloof genaamd (van belang voor deze masterproef) - kan veroorzaakt worden door een viertal elementen (Gemmel, 2008):

8

Figuur 2: Het klovenmodel van Parasuraman et al. (1988).

Gap 1 (kenniskloof) geeft de discrepantie tussen de inschatting van de managers over de patiëntenwensen en wat de patiënten zelf verwachten (De Man, 2006; Parasuraman et al., 1985). Het beheersorgaan zit hier heel vaak verkeerd omdat ze zich hoofdzakelijk concentreren op de verrichtingen en transacties waardoor ze niet altijd begrijpen wat de patiënt zelf wenst (De Man, 2006; Gemmel, 2008; Zeithaml et al., 2006). Zonder hier duidelijke kennis en inzicht in te hebben, kunnen de drie andere kloven niet worden verkleind (De Man, 2006).

9

Gap 2 (standaardenkloof) vertegenwoordigt de kloof tussen de waarnemingen van het beheersorgaan over de verwachtingen van de patiënt en het vertalen naar de juiste regels en richtlijnen voor de werknemers (De Man, 2006; Gemmel, 2008; Parasuraman et al., 1985; Parasuraman et al., 1988). Meestal zijn de patiëntenverwachtingen gekend maar beschikt men niet over de middelen om aan deze verwachtingen te voldoen. Het management weet bijvoorbeeld dat vriendelijkheid t.o.v de patiënt een heel belangrijke patiëntenverwachting is maar kan dit niet concreet vertalen naar richtlijnen voor de praktijk. Gap 3 (dienstverleningskloof) toont de wanverhouding tussen de richtlijnen opgesteld door het bestuur en de daadwerkelijke dienstverstrekking door het personeel (De Man, 2006; Gemmel, 2008; Parasuraman et al., 1985). Een verpleegkundige kan bijvoorbeeld niet alles doen wat van hem/haar wordt gevraagd omdat het management een maximum contactduur van bijvoorbeeld 15 minuten per onderzoek/patiënt oplegt. Treuzelt het personeel of heb je te maken met een angstige patiënt, dan verstrijkt deze termijn en doet het personeel niet meer wat van hen wordt verwacht. Gap 4 (positioneringskloof) geeft de discrepantie weer tussen de externe communicatie naar de patiënt toe en de patiëntenverwachting (De Man, 2006; Gemmel, 2008; Parasuraman et al., 1985). De patiëntverwachting staat in functie van de communicatieve boodschap. Het is dus van groot belang dat een ziekenhuis/dokter niet méér belooft dan wat ze in werkelijkheid kan aanbieden. Wordt deze fout echter wel gemaakt, dan kan het voorvallen dat de patiënt de service kwaliteit lager beoordeelt omdat de verwachting veel hoger lag. Een veel voorkomend voorbeeld van slechte communicatie op de dienst medische beeldvorming is het onvoldoende inlichten of het niet inlichten van de patiënt over het uit te voeren onderzoek door de verwijzende arts. Voorafgaande kloven dienen als mechanisme om de verwachtingen van de patiënt over de service kwaliteit te bevestigen/weerleggen en te vergelijken met de waargenomen kwaliteit (= gap 5 of kwaliteitskloof) (De Man, 2006). Ze worden interne

10

organisatiekloven genoemd omdat ze de mogelijke oorzaken van gebrekkige kwaliteit en knelpunten meten (Parasuraman, 1985). Door deze discrepanties te verkleinen, kan de dienstverlening verbeteren en kan worden nagegaan hoe de patiënttevredenheid evolueert (Van Roey, 2007). De kwaliteitskloof = de kenniskloof + de standaardenkloof + de dienstverleningskloof + de positioneringskloof

2.1.3 Verschillen patiënttevredenheid-service kwaliteit Het is duidelijk dat er grote gelijkenissen bestaan tussen kwaliteit van dienstverlening (service kwaliteit) en tevredenheid. In beide concepten staat de vergelijking tussen de verwachting en de perceptie van de patiënt centraal. Nochtans zijn er een aantal duidelijke verschillen op te merken: ■ Service kwaliteit refereert naar de kwaliteit van de dienstverlening. Tevredenheid daarentegen verwijst naar de graad van satisfactie/dissatisfactie. Om tevreden te kunnen zijn, moet de patiënt de dienst ervaren hebben. Bij service kwaliteit is dit geen noodzaak (Bitner, 1990; Bolton, Drew, 1991; Oliver, 1993; Oliver, Rust, 1994; Patterson, Johnson, 1993; Parasuraman et al.,1988). ■ “Service kwaliteit ligt volledig binnen het bereik van de aanbieder, terwijl de tevredenheid over de verkregen dienstverlening voor het overgrote deel in de handen ligt van de patiënt” (Primowees, 2008, p.12). ■ Service kwaliteit is eerder objectief van aard (cognitief proces), terwijl patiënttevredenheid veel subjectiever is (affectief proces). Patiënten laten zich bij het uiten van hun tevredenheid hoofdzakelijk leiden door hun gevoel, emoties, verwachtingen en hun houding t.o.v de dienst(verlening) (Jun, Peterson, Zsidisin, 1998; Oliver, 1980; Oliver, DeSarbo, 1988; Primowees, 2008).

11

■ Bij service kwaliteit heeft de variabele verwachting een indirecte invloed op het construct, terwijl het bij tevredenheid een direct verband weergeeft (Oliver, 1997). Voor de patiënt is het moeilijk om een onderscheid te maken tussen beide begrippen terwijl hij/zij een enquête invult (Cronin, Taylor, 1994).

2.1.4 Relatie patiënttevredenheid-service kwaliteit Consensus omtrent de relatie tussen tevredenheid en kwaliteit is er niet. De literatuur citeert drie mogelijke relaties. De sequentiële relatie waarbij 'tevredenheid tot betere kwaliteitsperceptie leidt' (Bitner, Hubbert, 1994; Bolton, Drew, 1991; Parasuraman et al., 1985; Parasuraman et al., 1988), de relatie 'kwaliteit die leidt tot tevredenheid' (Brady, Cronin, 2001; Cronin, Taylor, 1992; Dabholkar, Shepperd, Thorpe, 2000; Oliver, 1997; Parasuraman et al., 1994; Oliver, Rust, 1994; Oliver, 1997) en de ‘niet-recursieve relatie' (Cronin, Taylor, 1994; De Ruyter, 2001). Uit dieper theoretisch en empirisch onderzoek blijkt toch dat de relatie „kwaliteit leidt tot tevredenheid‟ de bovenhand neemt (Dabholkar et al., 2000; Dagger, Sweeney, Johnson, 2007; Oliver, 1997). Voor deze masterproef wordt geopteerd voor de relatie: kwaliteit is een determinant van tevredenheid. Dit omdat service kwaliteit één van de (meest dominante) factoren is die de tevredenheid van de patiënt beïnvloedt (Dagger et al., 2007; Parasuraman et al., 1988). Dit is zeker het geval in een serviceverlenende setting zoals medische beeldvorming. Het is van groot belang het serviceniveau van de dienst op peil te houden. Het komt de patiënt ten goede maar ook de organisatie/dienst zelf. Hoe meer tevreden de patiënt, hoe groter de kans dat hij de volgende keer terug kiest voor hetzelfde ziekenhuis/dienst (stijging loyaliteit). Het verband tussen de patiënttevredenheid en zijn gevolgen wordt verder uitgediept in een volgende paragraaf.

12

2.1.5 Attributen van patiënttevredenheid Service kwaliteit wordt geanalyseerd en geordend in verschillende kwaliteitsdimensies om de patiënttevredenheid te verbeteren (Van Roey, 2007). Eenduidigheid omtrent de juiste dimensiekeuze, het aantal dimensies en de orde van belangrijkheid bestaat er niet (Dagger et al., 2007). Carmen (1990) raadt onderzoekers en managers aan om hun dimensies van kwaliteit van zorg en van tevredenheid af te stemmen op de context waarbinnen het onderzoek plaatsvindt. Een voorkennis van allerhande dimensies en dimensiemodellen is hiervoor een noodzaak. In de marketing (en ook radiologische) literatuur worden Parasuraman et al. (1985,1988,1991,1994), Johnston (1995), Brady en Cronin (2001) en Dagger et al. (2007) vaak aangehaald. Allen ontwikkelden ze een verschillend dimensiemodel. Het Servqual model van Parasuraman et al. meet de proceskwaliteit over vijf (voldoende) generieke dimensies (Parasuraman et al, 1988; Van Roey, 2007). Johnston daarentegen doet dit aan de hand van 18 determinanten die een bron van tevredenheid en/of ontevredenheid kunnen zijn (Johnston, 1995). Brady en Cronin meten de service kwaliteit aan de hand van drie primaire dimensies en negen subdimensies (Brady, Cronin, 2001). Dagger et al. (2007) creëerden een model waarbij negen subdimensies de draaischijf zijn voor vier primaire dimensies. Op hun beurt sturen deze vier primaire dimensies de percepties van service kwaliteit. De termen patiënttevredenheid en service kwaliteit worden ook hier door elkaar gebruikt. Vandamme en Leunis (1993) bewezen namelijk dat zowel patiënttevredenheid als service kwaliteit weerspiegeld worden door dezelfde dimensies. Constructen uit de “service quality” literatuur kunnen dus worden geïmplementeerd in een vragenlijst die patiënttevredenheid meet.

13

2.1.5.1 Servqual Dimensie

Definitie

# items Geloofwaardigheid De bekwaamheid om de beloofde dienst 4 betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren, dit op ieder moment van de dag. Hieronder wordt hoofdzakelijk het leveren van een consistente en accurate uitvoering en interpretatie van het radiologisch onderzoek verstaan. Wordt de klinische vraag met dit onderzoek bevestigd? Zekerheid De kennis en hoffelijkheid van de 5 werknemers en hun capaciteit om vertrouwen en geloof van de patiënten in te winnen. Via goede communicatie kan er bijvoorbeeld voor gezorgd worden dat een onrustige patiënt mooi stil ligt voor het onderzoek. Fixatie wordt dan soms overbodig. Fysieke omgeving Stelt voor hoe de attributen eruit zullen zien 4 (tastbare elementen), zoals o.a. de apparatuur van de röntgenzaal en de wachtzaal. Empathie Het kunnen schenken van zorg en aandacht 5 aan de individuele patiënt. Een volwassene patiënt met een gebroken pols moet anders worden benaderd dan een bange kleuter Ontvankelijkheid De bereidheid om patiënten te helpen en een 4 snelle dienst te verlenen (gerelateerd aan betrouwbaarheid). Hieronder kan het helpen van bijvoorbeeld een bejaarde patiënt bij het uitkleden, worden verstaan. Tabel 1: Vijf determinanten van service kwaliteit (Parasuraman et al., 1988).

Het instrument van 1985 bestond uit tien dimensies. Deze werd in 1988 herleid tot vijf dimensies. Geloofwaardigheid, de fysieke omgeving en de ontvankelijkheid bleven gelijk. De zeven resterende componenten (snelle reactie, competentie, toegankelijkheid, hoffelijkheid, communicatie, veiligheid, begrip/kennis van patiënt) werden in twee gezamenlijke dimensies gegoten: namelijk de

14

zorgzaamheid (zekerheid en vertrouwen creëren) en empathie (De Man, 2006; Parasuraman et al., 1988; Van Roey, 2007). Na empirisch onderzoek kwamen Parasuraman et al. tot het besluit dat minstens twee van deze vijf dimensies consistent aanwezig moeten zijn in enquêtes. Zekerheid kwam naar boven als de belangrijkste of één van de belangrijkste dimensies (Andaleeb, 2001; De Man, Dierckx, Gemmel, Vlerick, 2004; Lee, Yom, 2007; Rao, Peters, Bandeen-Roche, 2006; Vinagre, Neves, 2008) en de fysieke omgeving als de minst belangrijke, wat daarom niet betekent dat ze onbelangrijk is. De dimensie zekerheid wordt op de voet gevolgd door de dimensie geloofwaardigheid (Chou, Chen, Woodard, Yen, 2005; Vinagre, Neves, 2008).

2.1.5.2 Model van Johnston Dimensie

Tevredenheid

Ontevredenheid

Toegankelijkheid Esthetische elementen Aandacht/Hulpvaardigheid X Beschikbaarheid X Zorg X Properheid Comfort Toegewijdheid Communicatie X Competentie X Hoffelijkheid X Flexibiliteit Vriendelijkheid X Functionaliteit X Integriteit X Betrouwbaarheid X Snelle reactie X X Veiligheid Tabel 2: Bronnen van (on)tevredenheid (Johnston, 1995).

15

Uit dit model blijken de dimensies aandacht, zorg, hoffelijkheid, vriendelijkheid en snelle reactie van de dienstverlener sterke voorspellers van tevredenheid te zijn. De ontevredenheid wordt vooral veroorzaakt door de dimensies beschikbaarheid, communicatie, competentie, functionaliteit, integriteit, betrouwbaarheid en snelle reactie. Ook kan een bepaald kwaliteitsaspect zowel tevredenheid als ontevredenheid veroorzaken. De snelle reactie (wachtervaring) van de dienstverleners is hier een goed voorbeeld van. Het is een sterk precedent voor de patiënt(on)tevredenheid (Bitner, Booms, Tetreault, 1990; Hart, 1995). Hoe langer de wachtervaring van de patiënt, hoe groter de kans op ontevredenheid. De overige dimensies (blanco) zoals netheid, comfort, toegankelijkheid en flexibiliteit zijn minder uitgesproken (on)tevredenheidsindicatoren (Johnston, 1995). Het niet aanwezig zijn van deze dimensies, zou niet onmiddellijk tot (grote) negatieve gevoelens mogen leiden.

2.1.5.3 Hiërarchisch model van Brady en Cronin Het model van Brady en Cronin is een samenraapsel van twee basismodellen voor service kwaliteit: het Nordic perspectief van Grönroos en het Amerikaans perspectief van Parasuraman et al. (reeds besproken).

Figuur 3: Hiërarchisch model van Brady en Cronin (Primowees, 2008).

16

Het model meet service kwaliteit aan de hand van drie primaire dimensies: de kwaliteit van wisselwerking, de fysieke omgeving en de outcome. Onder deze drie hoofddimensies bevinden zich negen subdimensies: de attitude, het gedrag, de bekwaamheid/deskundigheid, de sfeer/stemming, het ontwerp, de sociale factoren, de wachttijd, de tastbaarheden en de waardigheid. Zij voeden de drie hoofddeterminanten (Brady, Cronin, 2001; Dagger et al., 2007; Primowees, 2008).

2.1.5.4 Het model van Dagger, Sweeney en Johnson Het model van Dagger et al. (2007) ontleedt het begrip service kwaliteit op een diepgaande wijze. Het model zoekt een antwoord op de gebreken van vroegere en reeds besproken modellen. Het spitst zich specifiek toe op de gezondheidszorg.

Figuur 4: Het dimensiemodel van Dagger, Sweeney en Johnson (2007).

17

Vier primaire dimensies liggen aan de basis van dit model: de (inter)persoonlijke kwaliteit, de technische kwaliteit, de omgevingskwaliteit en de administratieve kwaliteit. Iedere primaire dimensie wordt op zijn beurt opgesplitst in twee subdimensies. In het geval van de dimensie administratieve kwaliteit zijn dit er drie. De interpersoonlijke kwaliteit bevraagt de relatie en de interactie tussen de patiënt en de hulpverlener(s). De outcome van het dienstverleningsproces en de expertise vormen de dimensie technische kwaliteit. De dimensie kwaliteit van omgeving wordt gekenmerkt door een complexe mix van omgevingskenmerken. De laatste primaire dimensie, administratieve kwaliteit genaamd, bestaat uit de elementen wachttijd, „operatie‟ en support die de uitvoering van kerntaken probeert te vergemakkelijken (Dagger et al., 2007).

2.1.5.5 Vergelijking Het dimensiemodel van Servqual en Johnston kent enkele grote overlappingen. De dimensies toegankelijkheid, communicatie, competentie, hoffelijkheid, betrouwbaarheid en snelle reactie van Johnston (1995) lopen gelijk met de dimensies omtrent empathie en zekerheid van Parasuraman et al. (1988). De dimensie fysieke omgeving van Parasuraman et al. wordt bij Johnston opgesplitst in esthetische elementen, properheid, beschikbaarheid en functionaliteit (Johnston, 1995). Het hiërarchisch model van Brady en Cronin omvat alle dimensies besproken in het Servqual– en Johnston model. Het is een iets completer model waarbij ook het functioneren van het personeel en de outcome van de dienstverlening in vraag worden gesteld. Bijkomend verleent dit model inzicht in de complexiteit van de menselijke perceptie en stelt het onderzoekers in staat om analyses op verschillende abstractieniveaus uit te voeren. Dit alles brengt echter een nadeel met zich mee: het model is complex en tijdsintensief voor zowel de onderzoeker als de patiënt (Primowees, 2008).

18

Dagger et al. (2007) gaan nog een stapje verder. Hun hiërarchische en multidimensionale structuur is meer verfijnd en uitgebreid, spitst zich specifiek toe op de gezondheidszorg, is statistisch goed onderbouwd en is implementeerbaar. Dit service kwaliteitsmodel behoort tot één van de betere in de gezondheidszorg. Het is een mooie en goede synthese van vorig besproken modellen. Uit deze vergelijking kan worden geconcludeerd dat theoretici dimensies naar hun hand zetten. Sommigen geven dimensies een andere naam en anderen voegen dimensies samen of splitsen ze op in meerdere onderdelen. Een consensus wordt niet bereikt. Voor de ontwikkeling van een vragenlijst is het echter wel van groot belang de juiste dimensies te selecteren. Ze moeten een zo volledig en nauwkeurig mogelijke weergave zijn van uw dienstverleningsproces.

2.1.5.6 Toepassing dienst medische beeldvorming Eerder werd aangehaald dat het belangrijk is om je als dienst te focussen op de aspecten van zorg die voor jouw patiënt van toepassing zijn. De radiologische patiënt focust zich vooral op de (inter)persoonlijke vaardigheden: dit zowel met de secretaressen, de verpleegkundigen als de radiologen. Ook prikkelt de omgeving (radiologische apparatuur, wachtzalen, parkeergelegenheden, bewegwijzering, enz.) de patiënt enorm. Een aangename en comfortabele omgeving zorgt vaak voor een positievere gemoedstoestand wat leidt tot tevredenheid. Over de technische prestaties (o.a kwaliteit van foto's en onderzoek - klinische kwaliteit) kan de patiënt moeilijk een oordeel vormen. Hun competenties reiken niet zo ver (Cho et al., 2004). Daarom focust de patiënt zich hoofdzakelijk op de communicatieve vaardigheden (de vriendelijkheid, het empatisch opstellen en het verlenen van duidelijke informatie) van alle actoren, de snelheid en behendigheid bij de uitvoering van het onderzoek, de fysieke omgeving, het gecreëerde (dis)comfort en zeker niet te vergeten de wachttijd. Deze laatste factor is heel cruciaal in de perceptie van de tevredenheid (Alderson, 2000; Laerum, Loeken, Steine, Sandvik, 1997; Laerum, Loken, Steine, 1999; Altmaier, Berberoglu, Johnson, Ross, Smith, 1989; Deitch et al., 1994). Het wachten op een gepland onderzoek is één van de moeilijkste wachtervaringen. Het ongemak, de tijd

19

besteed aan het wachten en de daardoor ontstane stress beïnvloedt de patiënt zijn humeur en dus ook zijn tevredenheid (De Man et al., 2004).

2.1.6 Gevolgen van patiënttevredenheid Een van de doelen van het meten van patiënttevredenheid is het krijgen van inzicht in de mogelijke gevolgen van die tevredenheid. Die gevolgen zijn de gedragsintenties en het feitelijk gedrag van de patiënt. Het “conceptual model of service quality”, de” service profit chain” en het “model of offensive and defensive effects of service quality” zijn een aantal voorbeelden van modellen die deze probleemstelling doorgronden. Volgende relaties werden door hen aangetoond: ■ Patiëntgericht werken leidt tot een hogere mate van patiënttevredenheid ten aanzien van (reeds besproken) processen en attributen (1). ■ Een verhoogde patiënttevredenheid ten aanzien van die processen leidt op zijn beurt tot een hogere algemene patiënttevredenheid (2). ■ Die grotere algemene patiënttevredenheid creëert positieve gedragsintenties (aanbevelen en terug voor zelfde ziekenhuis dienst kiezen) (3). ■ Het positieve gevoel leidt tot positiever gedrag van de patiënt. Er ontstaat een stijging van de mond-tot-mond reclame, retentie, enz. (4). ■ Dit positieve gedrag leidt op zijn beurt tot een grotere winstgevendheid in de toekomst (5). Zeithaml et al. (2000) toonden met hun onderzoek aan dat er nog veel vraagtekens bestaan over de relatie tussen de patiënttevredenheid en het gedrag. De positieve relatie tussen patiënttevredenheid en klantentrouw (feitelijk gedrag) (4) wordt niet bevestigd. Deze relatie wordt ook nauwelijks onderzocht. De positieve relatie tussen klantentrouw en winstgevendheid is daarentegen wel veelvuldig vastgesteld.

20

Patiënten zijn tevreden met hun dienstverlening totdat ze te weten komen dat het bij een andere dienstverlener (in dit geval dienst medische beeldvorming) beter is of kan zijn. Patiënttevredenheid is geen goede voorspeller voor toekomstig succes. Andere factoren bepalen mede dit succes: deze zijn de waardeproportie, de sterkte van de relatie en de band(en) met de aanbieder.

■ De waardeproportie (“customer perceived value”) Iedere patiënt wordt benaderd door een „concurrerend‟ ziekenhuis. Dit kan op een directe wijze of via mond-totmond reclame. Op dit moment is de kans reëel dat de patiënt gaat afwegen en vergelijken. Hoe hoger de “customer perceived value”, hoe kleiner de kans om de relatie te verbreken.

■ De sterkte van de relatie

Figuur 5: Relatie tussen klanttevredenheid en gedragsintenties (Thomassen, 2003).

Met behulp van vragen over de gedragsintenties kan de sterkte van de relatie worden gemeten. Een voorbeeld hiervan is: “Zult u ons ziekenhuis bij uw vrienden aanbevelen?”. De sterkte van de relatie is afhankelijk van de

21

„graad van het afwegen‟, de duur van de relatie en de mate van tevredenheid. Uit figuur vijf kan worden afgeleid dat een tevreden patiënt niet volstaat. De emotionele binding en affiniteit met de aanbieder is hiervoor te klein. Een zeer tevreden patiënt daarentegen blijft wel trouw. Hier is er sprake van een sterke relatie.

■ De band(en) met aanbieder (“switching barriers”) De banden kunnen een verschillende oorsprong kennen. Zo bestaan sociale verbanden, juridische verbanden en verbanden gebaseerd op kennis. Een vriend die werkt in de organisatie is een goed voorbeeld van een sociaal verband. Een afgesloten meerjarencontract is een illustratie van een juridisch verband. Kortom, de patiënttevredenheid heeft een positief effect op de gedragsintenties van de patiënt. Er bestaat echter geen bewijs dat er een positief verband bestaat tussen die gedragsintenties en het feitelijk gedrag (loyaliteit). Met andere woorden, een hogere tevredenheid leidt niet altijd automatisch tot een stijging van de retentie en de duur van de relatie tussen twee of meerdere actoren. Het sturen op de tevredenheidsbeleving van de patiënt kan gevaarlijk zijn. Een tevreden patiënt is nog geen trouwe patiënt (Thomassen, 2003).

22

2.2 Meten van tevredenheid Een goed tevredenheidsonderzoek kan pas gerealiseerd worden mits een grondige en nauwkeurige voorbereiding. Dit houdt in: ■ Verklaring waarom tevredenheid dient gemeten te worden ■ „Juiste‟ identificatie van de onderzoekspopulatie ■ „Juiste‟ wijze van afname ■ „Juiste‟ instrumentkeuze ■ „Juiste‟ schaalverdeling ■ „Juist‟ tijdstip van afname In het volgende onderdeel wordt gezocht naar een antwoord op deze zes voorwaarden. De literatuur vormt de basis voor keuzes omtrent de wijze van afname, het tijdstip van afname en het instrument voor het bevragen van de radiologische patiënt. Als eerste wordt het meten van tevredenheid beargumenteerd, dit gevolgd door een verduidelijking van het stappenplan.

2.2.1 Waarom tevredenheid meten? Patiënttevredenheidsonderzoek is een middel om de stem van de patiënt in het zorgen dienstenaanbod te laten horen. Hun ervaringen zijn de beste bronnen voor verbetering. De laatste decennia werden hier heel veel middelen en tijd in geïnvesteerd. Deze opmars is te wijten aan: ■ De toegenomen aandacht voor de kwaliteit van zorg (Schouppe, 2008). ■ De grotere mondigheid van de patiënt. Jarenlang was de arts heer en meester over zijn patiënt en kon hij hem/haar opleggen wat wel en wat niet mocht (Gosselt, 2007). De patiënt vertrouwde zijn (enige) arts blindelings en stelde niks in vraag. Hiervoor had de patiënt immers niet de kennis en/of de middelen voor. De afgelopen decennia kwam er hier duidelijk verandering in. De patiënt creëert zijn eigen

23

ideeën over de geneeskunde, hij wordt beïnvloed door evoluties in de maatschappij (o.a. patiëntenorganisaties en patiëntenrechten) en krijgt toegang tot aanzienlijk meer informatie. Dit alles leidt tot een grotere deelname van de patiënt zelf in zijn eigen zorgproces (Dralands, Lauwers, Michielsen, Verstraete, 2005). ■ De omslag van aanbodgericht naar vraaggericht werken. De patiënt is geen object meer van zijn zorg. Hij/zij heeft zelf vragen, wensen en behoeften. ■ Patiënttevredenheid is een concurrentiele voorwaarde (marktbeweging). Om de concurrentie met andere ziekenhuizen aan te kunnen gaan, moet rekening worden gehouden met de opvattingen/wensen van de patiënt. ■ De vraag naar legitimatie en verantwoording. De overheid en gegadigden willen weten wat er wordt geleverd (productiviteit, efficiëntie, kwaliteit) voor het geld dat beschikbaar wordt gesteld. In het Vlaams kwaliteitsdecreet van 17 oktober 2003 staat uitdrukkelijk vermeld dat ziekenhuizen geacht worden een zelfevaluatie op te zetten. Hiermee moet worden aangetoond dat aan de hand van zelfevaluatie processen, structuren en resultaten worden bewaakt, beheerst en verbeterd (Schouppe, 2008).

2.2.2 Stap 1: Identificeren van populatie Aan de basis voor een succesvolle meting staat het kiezen van de juiste doelgroep(en). Ziekenhuizen en zo ook de diensten medische beeldvorming hebben verschillende klantengroepen: de patiënt, de doorverwijzende arts, de ziekenhuisadministratie, de zorgverzekeraar en de overheids- en regelgevende instanties. In sommige gevallen stroken de wensen, de verwachtingen en de behoeften van alle klantengroepen met elkaar. In andere gevallen staan die haaks op elkaar. Keuzes moeten worden gemaakt: wie is de primaire klant en wie de secundaire klant (Alderson, 2000; Thomassen, 2003)?

24

De doorverwijzende arts is in theorie de primaire klant van een dienst medische beeldvorming. Hij/zij verwijst zijn patiënten (bron van inkomsten) door. In ruil hiervoor wensen de (huis)artsen snelle toegang tot de nodige onderzoeken, accurate resultaten die snel worden meegedeeld en een vriendelijk en professioneel onthaal. Dit zowel voor zijn/haar patiënt als voor zichzelf (Alderson, 2000). De patiënt zelf werd en wordt soms nog steeds aanzien als een secundaire bron, dit terwijl hij/zij grotendeels instaat voor de inkomsten van de dienst. De omschakeling van aanbodgericht werken naar vraagsturing verandert echter de positie van de patiënt. Wachtlijsten worden onaanvaardbaar bevonden, de mondigheid en de kennis van de patiënt neemt sterk toe en de patiënt verwacht een individuele behandeling. Voldoet de dienstverlening niet aan de wensen, de verwachtingen en de behoeften van de patiënt, bestaat de kans dat de patiënt een ander ziekenhuis opzoekt. Om dit te vermijden en zo de loyaliteit op peil te houden, moet een ziekenhuis en zo ook een dienst medische beeldvorming zich richten op zijn patiënten: de patiënt zien als primaire klant (Wellens, 2002).

2.2.3 Stap 2: Wijze van bevragen (onderzoeksmethoden) Het vooropgestelde tevredenheid van ondergaat. Dit het wijze: een zo groot bereikt.

doel van deze masterproef is het meten van de de patiënt die een radiologisch onderzoek liefst op een zo gestandaardiseerd mogelijke mogelijk publiek moet hiermee kunnen worden

Er zijn twee groepen van onderzoeksmethoden te onderscheiden. Het kwalitatief onderzoek probeert de ervaringen van de patiënt te achterhalen aan de hand van interviews en/of groepsgesprekken. Het is een tijdsintensieve en kostbare methodiek die moeilijk te gebruiken valt in een setting zoals radiologie. Het patiëntenaantal per dag is daarvoor te groot. De patiënt zal ook minder zijn mening durven uiten wanneer de anonimiteit niet wordt gewaarborgd. Het kwantitatief onderzoek in de vorm van enquêtes is daarentegen meer gericht op het bevragen van grote groepen mensen (Thomassen, 2003). De afname van de enquêtes gebeurt anoniem.

25

Er zijn vier vormen van enquêtering te onderscheiden: de schriftelijke, de telefonische, de persoonlijke en de elektronische enquête (Thomassen, 2003). Eenduidigheid omtrent de beste keuze bestaat er niet. Iedere methodiek heeft zowel zijn voor- als nadelen. Onderstaande tabel verduidelijkt dit:

Schriftelijke enquête

Voordelen

Nadelen

■ Goedkoop ■ Waarborg anonimiteit ■ Consistente informatie ■ Gemakkelijk te interpreteren ■ Snel afgenomen

■ Lage responsgraad ■ Kans op foute interpretatie ■ Beperkte diversiteit vragen ■ Weinig toelichting bij vragen ■ Kennis Nederlands vereist ■ Grote kans op onvolledig ingevulde vragenlijst ■ Duurt relatief lang voordat resultaten beschikbaar zijn

Bevraging via ■ Hoge responsgraad telefoon ■ Kans tot toelichtingen ■ Snel afgenomen ■ Nadruk kan worden gelegd ■ Grote kans op volledigheid ingevulde vragenlijst ■ Bij problemen kan patiënt doorverwezen worden

■ Afnameduur lang ■ Duur ■ Lage waarborg anonimiteit ■ Beperkte diversiteit vragen ■ Patiënt niet altijd thuis ■ Nood aan telefoon en rustige ruimte ■ Interviewer impact op antwoorden

Persoonlijke enquête

■ Hoge responsgraad ■ Lange vragenlijst mogelijk ■ Grote diversiteit vragen ■ Persoonlijke aanpak ■ Kans tot toelichting ■ Kleine kans op foute interpretatie

■ Duur ■ Moeilijk organiseerbaar ■ Lange afnameduur ■ Geen controle interviewer ■ Lage waarborg anonimiteit ■ Interviewer impact op antwoorden

Elektronische enquête

■ Patiënt kan invullen wanneer hij het wil ■ Goedkoop ■ Snel resultaat beschikbaar

■ Lage responsgraad ■ Is de groep die deelneemt representatief? ■ Onbekend wie daadwerkelijk de vragenlijst invult.

Tabel 3: Voor- en nadelen van verschillende bevragingswijzen (Schouppe, 2008; Thomassen, 2003).

26

2.2.4 Stap 3: Instrumentkeuze (schriftelijke enquête) In de literatuur worden veel verschillende meetinstrumenten naar voren geschoven. Ieder zichzelf respecterend ziekenhuis stelt zijn eigen vragenlijst op (Schouppe, 2008). Allen beweren ze patiënttevredenheid te meten. Hier rijst de vraag of ze dit in werkelijkheid wel doen? De meetinstrumenten voor onderstaande analyse werden geselecteerd op basis van volgende criteria: ■ Betrouwbaarheid en validiteit ■ Tevredenheid/kwaliteit op mesoniveau ■ Specifiek opgesteld voor polikliniek of “out-patient” ■ Beschikbaarheid van vragenlijst(en) zonder te betalen De zoektocht levert een beperkt aantal vragenlijsten op: de KPAZ voor poliklinieken, de Picker vragenlijst voor poliklinieken, de QUOTE vragenlijsten, de Visit Specific Questionnaire voor de ambulant oncologische patiënt (PMH/PSQ-MD) en de MGQ (Patient satisfaction with mammography questionnaire). Servqual wordt ook opgenomen in deze studie. De opname ervan in deze analyse is te wijten aan het frequent gebruik in de radiologische satisfactie literatuur. Als eerste worden de vragenlijsten kort toegelicht. Daarna volgt een beknopte vergelijking. Deze vergelijking vormt de basis voor de keuze van het instrument voor deze masterproef.

2.2.4.1 Toelichting vragenlijsten ■ Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen (KPAZ) Achtergrond + instrument: De Nederlandse Federatie van Universitair Medisch Centra (UMC) ontwikkelde de KPAZ in samenwerking met de vereniging en de

27

cliëntenraad van de academische ziekenhuizen. Het doel van deze basisvragenlijst is te achterhalen hoe tevreden patiënten zijn op zes belangrijke aspecten (21 vragen) van klinische of poliklinische zorg (Cihangir, Heinen, Kleefstra, Kool, Winters-van der Meer, 2008; Cihangir, Hekkert, Kleefstra, Kool, Van den Berg, 2009). Dimensies

# Vragen

■Ontvangst op de polikliniek ■Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers ■Bejegening en behandeling door artsen ■Informatie ■Zelfstandigheid/respect ■De nazorg ■Persoonlijke gegevens patiënt ■Algemene vraag

3 2

2 4 2 2 5 1 21 Tabel 4: Aspecten van zorg voor de poliklinische patiënt (Cihangir et al., 2008).

Sinds 2003 nemen de acht Universitair Medische Centra (UMC‟s) van Nederland deel aan de bevraging, uitgevoerd door Prismant. Om de stuurbaarheid en/of de beïnvloedbaarheid van de patiënttevredenheid te achterhalen wordt deze meting om de twee jaar herhaald, dit zowel voor de klinische als de poliklinische vragenlijst. Op deze manier kan worden gekeken of de UMC‟s erin slagen hun kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren (Cihangir et al., 2008). Antwoordmogelijkheden: De antwoordcategorieën zijn standaard en geven een scheve verdeling weer. Er is één categorie ontevreden en vier categorieën tevreden. Uit onderzoek van Hendriks et al. (2001) bleek dat patiënten over het algemeen tevreden zijn over hun dienstverlening. De differentiatie moet dus liggen in de positieve categorieën. Een neutrale middencategorie is er niet. Patiënten worden zo gedwongen een keuze te maken (Cihangir et al., 2008).

28

Voordelen: Deze gestandaardiseerde vragenlijst kan worden gebruikt bij benchmarking van zowel gehospitaliseerde diensten als poliklinische diensten (Cihangir et al., 2009). De vragen sluiten aan bij wat patiënten belangrijk vinden en het invullen vraagt een minimale inspanning van de patiënt (Rademakers, Sixma, Spreeuwenberg, Zuidgeest, 2009). Ook wordt onderzocht welke factoren de tevredenheid kunnen beïnvloeden (Cihangir et al., 2009). Dit is vernieuwend en kan een vergroting van de transparantie teweegbrengen. De mogelijkheid bestaat ook om eigen ziekenhuisspecifieke vragen aan de generieke vragenlijst toe te voegen (Rademakers et al., 2009). Kritiek: Het NIVEL adviseert om vragen omtrent de wachttijd en overdracht tussen afdelingen in de vragenlijst te stoppen (Rademakers et al., 2009). Deze aspecten komen niet aan bod. Dit terwijl wachten een belangrijke precedent van tevredenheid is.

■ Picker poliklinische vragenlijst Achtergrond: Het Picker instituut is een erkende instelling voor het opstellen en analyseren van enquêtes in Engeland en Schotland. Ze stelden reeds een groot aantal vragenlijsten op. Deze enquêtes worden telkens opgemaakt voor specifieke patiëntenpopulaties (Jenkinson, 2002). Door het stellen van specifieke vragen over het al dan niet voorvallen van bepaalde gebeurtenissen wordt er geprobeerd de ervaringen van de patiënt weer te geven (Brouwer, Delnoij, 2004). Alle vragenlijsten ontstaan uit een uitgebreid kwalitatief onderzoek. Er wordt gebruik gemaakt van focusgroepsgesprekken en diepteinterviews. Op deze manier komen de prioriteiten en de belangrijkste onderwerpen aan het licht. Instrument: Het basisinstrument voor de poliklinische patiënt bestaat uit acht dimensies waarin een 100-tal vragen gecatalogiseerd zitten. De

29

hoeveelheid dimensies en vragen zijn afhankelijk van het land en van het ziekenhuis waar de bevraging plaatsvindt. Per vraag wordt een probleemscore bepaald. Hiermee geeft de patiënt aan of er een probleem is of niet (Jenkinson, 2002). Dimensies

# Vragen

■ Voor de afspraak ■ Wachten ■ Omgeving van ziekenhuis en faciliteiten ■ Afspraak met de dokter ■ Afspraak met andere zorgverlener(s) ■ Totaal oordeel over de afspraak ■ Onderzoeken en behandelingen ■ Verlaten van polikliniek

11 4 4 9 10 21 11 9

■ Algehele indruk ■ Je achtergrond ■ Overige opmerkingen

5 5 1 (3)

90 Tabel 5: Dimensies in poliklinische Picker vragenlijst (Brouwer, Delnoij, 2004; Jenkinson, 2002).

Antwoordmogelijkheden: De antwoordcategorieën kennen geen vaste structuur. Ze verschillen per dimensie en soms per vraag. Dit geldt ook voor het aantal antwoordmogelijkheden. De antwoordkeuzes zijn op te delen in positieve en negatieve antwoorden. Deze laatste groep wordt de probleemscore genoemd. Zijn de probleemscores hoog, dan weet het ziekenhuis dat er nood is aan aandacht (en verbetering) voor dat specifieke domein (Brouwer, Delnoij, 2004). Voordelen: De dimensiekeuze voor deze vragenlijst is vrij te bepalen. Niet alle dimensies/items moeten worden gebruikt. Per dienst kan geselecteerd worden welke items van belang zijn en welke niet. Ook kunnen er dimensies aan worden toegevoegd. De vragen zijn kort en krachtig gesteld en er wordt ter verduidelijking gebruik gemaakt van

30

vetgedrukte woorden (Brouwer, Delnoij, 2004). Het Picker instituut biedt ook hulp aan bij zowel het personaliseren van de vragenlijst als het verwerken en het analyseren (Jenkinson, 2002). Kritiek: Het instituut stelde reeds een groot aantal vragenlijsten op waarvan amper een klein deel publiek toegankelijk is. Een Nederlandse vertaling van de poliklinische vragenlijst is niet voor handen.

■ Quality of Care Through the Patient's Eyes (QUOTE) Achtergrond: De QUOTE vragenlijsten zijn gebaseerd op wat patiënten belangrijk vinden. Hun meningen, ideeën, wensen en ervaringen worden schriftelijk bevraagd. Dit afhankelijk van hun aandoening (kanker, CARA of diabetes) of tot welke patiëntengroep (bejaarden, gebruikers van bezigheidstherapie) ze behoren (Brouwer, Delnoij, 2004). Instrument: De vragenlijsten worden opgedeeld in twee delen. Deel één (wel of niet belangrijk) vraagt de patiënt zijn mening over een aantal kwaliteitsaspecten. Dit onderdeel bestaat uit een 16-tal algemene vragen en een 40-tal vragen specifiek opgemaakt voor die bepaalde doelgroep. In deel twee (ervaringen en knelpunten) gaat het om de feitelijke ervaringen. De stellingen uit deel één (40-tal vragen) worden per zorgaanbieder die in het proces voorkomt, voorgelegd. Door de antwoorden van beide stukken te combineren, kan een oordeel worden gevormd over zowel de gehele kwaliteit van zorg als de specifieke zorgaspecten voor die bepaalde doelgroep (Brouwer, Delnoij, 2004). Antwoordmogelijkheden: Er wordt gebruik gemaakt van een vier-punt Likert schaal. Voor deel één is de schaalverdeling als volgt: 1= niet belangrijk 2= eigenlijk wel belangrijk 3= belangrijk 4= van het allergrootste belang. Hiermee vraagt men de patiënt hoe belangrijk hij/zij dat item vindt.

31

Bij deel twee kunnen volgende keuzes worden aangekruist: nee – eigenlijk niet – eigenlijk wel – ja. De mogelijkheid om geen mening of niet van toepassing in te vullen is er niet. De patiënt wordt gedwongen een keuze te maken (Brouwer, Delnoij, 2004). Voordelen: Het NIVEL vindt de QUOTE meetinstrumenten geschikt voor het meten van de indicator patiënttevredenheid. De vragenlijst is wetenschappelijk gefundeerd en bevraagt de specifieke ervaringen van de gebruikers. Deze manier van enquêtering is beter dan het rechtstreeks bevragen van de tevredenheid (Brouwer, Delnoij, 2004). Kritiek: Deze vragenlijst baseert zich op het Servqual model. Servqual meet echter geen patiënttevredenheid, wel proceskwaliteit. Hier kunnen bedenkingen bij worden gemaakt. Het invullen van de vragenlijst vraagt veel tijd.

■ Servqual Achtergrond: Servqual werd reeds uitgebreid aangehaald. Het is een 22punteninstrument om de verwachtingen en de waarnemingen van de klanten te meten, overheen de vijf belangrijkste dimensies. Vier of vijf genummerde vragen worden gebruikt om elke dimensie te meten. Voor elke van deze items wordt de respondent gevraagd om op een zeven of negen- puntschaal aan te geven in welke mate hij akkoord gaat met de stelling. Daarnaast moeten 100 punten worden verdeeld over de vijf kwaliteitsdimensies. Het aantal gegeven punten geeft de belangrijkheid van de dimensie weer (Buttle,1996). Voordelen: Servqual wordt aanzien als een bruikbaar en valide instrument voor het meten van proceskwaliteit. Het hanteert een eenvoudige structuur waarmee de behoeften van de patiënt en de probleemgebieden kunnen worden opgespoord. Door het reeds lange en wereldwijde gebruik is dit instrument al in belangrijke mate gevalideerd. Vele gegevens zijn beschikbaar, er kan vergeleken worden (Buttle, 1996).

32

Kritiek: Het Servqual model is niet helemaal waterdicht. Het meest besproken nadeel handelt over zijn dimensionaliteit. Parasuraman et al. beweren dat voor alle sectoren, op basis van de factoranalyse, dezelfde dimensies moeten worden verkregen. Dit strookt niet met de werkelijkheid. Onderzoek wees namelijk uit dat het aantal dimensies kan variëren van één tot zeven, dit afhankelijk van setting of onderdeel van de setting (Boshoff, Mels, Nel, 1997). Als tweede hebben onderzoekers bedenkingen bij het onderdeel verwachtingen. Patterson en Johnson (1993) geven aan dat de variabele verwachting amper een invloed heeft op de service kwaliteit. Perceptie is de betere voorspeller van service kwaliteit. Op verwachtingen valt immers minder goed te sturen dan op concrete ervaringen. Cronin en Taylor (1992) delen diezelfde mening. Zij constateerden dat de performantieschaal zonder de verwachtingen meer van de variantie van service kwaliteit verklaart dan de volledige Servqual schaal. Ook blijkt het moeilijk te zijn de verschillen tussen perceptie en verwachting te analyseren (Oh, 1999). Als derde hebben Brown et al. (1993) kritiek op de indirecte benadering van de „verschilscore‟. Ze veroorzaakt een theoretisch slechte betrouwbaarheid (Oh, 1999). Dit zijn een aantal kritieken. Het is duidelijk dat verwachtingen vatbaar zijn voor zowel betrouwbaarheids- als validiteitsproblemen (Oh, 1999). Sleutelwerk is dus een noodzaak bij deze enquêtevorm. Dit zeker in de wereld van de gezondheidszorg. Deze enquête meet geen patiënttevredenheid, wel dienstenkwaliteit.

■ Patient satisfaction questionnaire (MGQ)

with

mammography

Achtergrond: Voor de ontwikkeling van deze MGQ vragenlijst bestond reeds een enquête die de tevredenheid na een mammografisch onderzoek onderzocht. De onderdelen psychisch en fysisch discomfort zaten

33

hierin niet verwerkt. Dit terwijl discomfort één van de meest bepalende factoren voor tevredenheid is. Vandaar het opstellen van deze nieuwe vragenlijst (Laerum et al., 1997). Instrument: De dimensies van dit meetinstrument zijn gebaseerd op de theorie van Donabedian betreffende de medische zorg en zijn kwaliteit. Dit resulteert in vier hoofddimensies en negen subdimensies (Laerum et al., 1997). Dimensies

Subdimensies

Structuur

■ Fysieke omgeving ■ Toegang ■ (inter) Persoonlijke vaardigheden personeel ■ Informatie ■ Technische competentie vpl. ■ Fysisch discomfort ■ Psychisch discomfort ■ Toekomstig gedrag ■Tevredenheid nu

# Vragen

2 2 Proces 5 4 2 Discomfort 2 4 Algemene 2 tevredenheid 4 27 Tabel 6: Dimensies van de MGQ vragenlijst (Laerum et al., 1997).

Antwoordmogelijkheden: De vragen nemen de vorm aan van beweringen. Door middel van een vijf-punt Likert schaal geeft de patiënt aan in welke mate hij/zij akkoord gaat met die beweringen. Pijn en het fysieke ongemak (discomfort) wordt gemeten aan de hand van een numerieke schaal gaande van nul tot tien (Laerum et al., 1997). Voordelen: De vragenlijst is kort (tien minuten invultijd) en multidimensioneel opgebouwd. Het baseert zich op de al bestaande theorie van Donabedian en houdt zich aan de psychometrische criteria. Het toevoegen van de dimensie discomfort draagt positief bij tot de validiteit en het discriminerend vermogen van de vragenlijst. Hierdoor kan deze vragenlijst een waardevol instrument zijn voor wetenschappelijke en praktische doeleinden (Laerum et al., 1997).

34

Kritiek: De patient satisfaction with mammography questionnaire (MGQ) is niet volledig beschikbaar voor het publiek. Enkel de hoofdvragen uit de dimensies worden in het artikel meegedeeld.

■ Visit specific questionnaire voor de ambulant oncologische patiënt (PMH / PSQ-MD) Instrument: Deze poliklinische vragenlijst bevraagt specifiek de relatie tussen de arts en zijn patiënt in een oncologische setting. Ze omvat vier centrale thema‟s: Dimensies

# Vragen

■ Uitwisseling van informatie ■ (Inter)persoonlijke vaardigheden ■ Empathie ■ Tijd ■ Persoonlijke gegevens patiënt ■ Algemene vraag

10 8 6 5 5 1 35

Tabel 7: Dimensies van de PMH / PSQ-MD vragenlijst (Bezjak, Bunston, Loblaw, 1999).

Antwoordmogelijkheden: De vragenlijst maakt gebruik van een vier-punt Likert schaal en een niet van toepassing categorie (Bezjak et al., 1999). Voordelen: Deze dienstspecifieke vragenlijst werd gevalideerd en betrouwbaar bevonden binnen een ambulant oncologische patiëntenpopulatie. De dimensies zijn goed afgestemd op de onderzoekspopulatie en zijn omgeving. De responslast is minimaal (Bezjak et al., 1999). Kritiek: Verder onderzoek is noodzakelijk om aan te tonen dat het instrument geschikt is om periodieke metingen mee te doen (Bezjak et al., 1999).

35

2.2.4.2 Vergelijking vragenlijsten

Toepassingsbereik

Dimensies

Methode van vraagstelling Antwoordcategorieën

Discriminerend vermogen

Lengte enquête

PICKER

KPAZ

Specifieke metingen:

Zowel globale als specifieke meting: ■Polikliniekversie ■Kliniekversie ■Ontvangst op poli ■Bejegening door vpl. ■Bejegening door arts ■Informatie ■Zelfstandigheid/respect ■Vertrek & nazorg

■Polikliniekversie ■Per patiëntenpopulaties ■Voor de afspraak ■Wachten ■Omgeving & faciliteiten ziekenhuis ■Afspraak dokter ■Afspraak andere zorgverleners ■Totaal oordeel over de afspraak ■Onderzoeken & behandelingen ■Verlaten van polikliniek Richt zich op het wel of niet voorvallen van gebeurtenissen Kent geen vaste structuur:

Vraagt naar de patiënttevredenheid Kent vaste structuur:

■Positieve en negatieve antwoorden (probleemscore)

■ 1 categorie ontevreden ■ 4 categorieën tevreden

Vragenlijst discrimineert niet tussen ziekenhuizen maar wel tussen specifieke patiëntenpopulaties Circa 90 vragen

Vragenlijst discrimineert zowel tussen ziekenhuizen als tussen ziekenhuisafdelingen Circa 21 vragen poli Circa 22 vragen kliniek Ja: Beperkt # ziekenhuis specifieke vragen kunnen worden toegevoegd Via internet Via post Beide beschikbaar

Mogelijkheid vraagaanvulling

Ja: Dimensiekeuze vrij te bepalen

Afnamewijze

/

Beschikbaarheid

Aantal vragenlijsten beperkt: de poliklinische lijst wel beschikbaar Neen

Nederlandse versie? Gevalideerd? Betrouwbaar?

Ja Ja

Ja Ja Ja

Tabel 8: Vergelijking van de poliklinische Picker vragenlijst en de KPAZ poliklinische vragenlijst (eigen werk).

36

QUOTE

SERVQUAL

Toepassingsbereik

Specifieke metingen: ■Per patiëntengroepen ■Per aandoening

Globale en specifieke meting

Dimensies

■Deel 1: Nagaan belangrijkheid kwaliteitsaspecten

■Geloofwaardigheid ■Zekerheid ■Fysieke omgeving ■Empathie ■Ontvankelijkheid

■Deel 2: Ervaringen&knelpunten

Methode van vraagstelling

Richt zich op concrete ervaringen van patiënten

Antwoordcategorieën

Kent vaste structuur:


Lengte enquête Mogelijkheid vraagaanvulling Afnamewijze

Richt zich op verwachtingen en concrete ervaringen van patiënten Kent vaste structuur:

■Niet belangrijk - eigenlijk wel belangrijk – belangrijk – van het allergrootste belang (deel1) ■Nee – eigenlijk niet – eigenlijk wel – ja (deel2)

■Zeven- of negen- punt Likert schaal

Vragenlijst discrimineert niet tussen ziekenhuizen maar wel tussen patiëntengroepen en groepen met bepaalde aandoeningen Circa 100 vragen Ja: Enige aanpassing is mogelijk

Vragenlijst kan zowel discrimineren tussen ziekenhuizen als tussen ziekenhuisafdelingen

■100 punten verdeling: belangrijkheid dimensies

Beschikbaarheid

Groot deel beschikbaar: bepaalde vragenlijsten nog in ontwikkeling


Ja

Circa 22 vragen Ja: Enige aanpassing is mogelijk Via de post Via e-mail Telefonische bevraging Interviews Ja: veel vragenlijsten hanteren de Servqualmethodiek Ja er zijn er

/ /

Ja Ja

/

Tabel 9: Vergelijking van de Quote vragenlijsten en de Servqual vragenlijsten (eigen werk).

37

Toepassingsbereik Dimensies

MGQ

PMH/PSQ-MD

Specifieke meting

Specifieke meting

■Structuur: fysieke omgeving/ toegang

■Uitwisseling informatie ■Interpersoonlijke vaardigheden ■Empathie ■Tijdsbestek

■Proces:interpersoonlijke vaardigheden/ informatie/ technische competentie vpl. ■Discomfort: fysisch/ psychologisch ■Satisfactie: tevredenheid nu/ toekomstig gedrag Methode van vraagstelling

Vraagt naar concrete ervaringen en tevredenheid van patiënten

Vraagt naar tevredenheid van patiënten

Antwoordcategoriëen



■Vijf-punt Likert schaal ■Pijnschaal van 0 tot 10

■Vier- punt Likert schaal: Helemaal akkoord – akkoord - niet akkoord – helemaal niet akkoord ■Niet van toepassing


Vragenlijst discrimineert tussen mammografiecentra en diensten radiologie

Vragenlijst discrimineert tussen ambulantoncologische centra

Lengte enquête Mogelijkheid vraagaanvulling Afnamewijze

Circa 27 vragen Neen

Circa 29 vragen Neen

Via de post

Via de post

Beschikbaarheid

Niet volledig beschikbaar

Ja


Neen

Neen

Ja Ja

Ja Ja

Tabel 10: Vergelijking van de MGQ vragenlijst (mammografie) en de PMH / PSQ-MD vragenlijst (ambulante oncologie) (eigen werk).

38

De belangrijkste verschillen hebben betrekking op de lengte van de vragenlijst, de mogelijkheid tot toevoeging van dienstspecifieke vragen, de vraagstelling met de daaraan gekoppelde antwoordcategorieën en de wijze van bevragen. Daarnaast zijn er vooral gelijkenissen te bespeuren. Elke vragenlijst is valide en betrouwbaar bevonden (behalve QUOTE vragenlijst), is beschikbaar voor het grote publiek, speelt zich af op mesoniveau en bevraagt grotendeels dezelfde zorgaspecten. De grote vraag doorheen deze analyse is: welk meetinstrument meet patiënttevredenheid en kan worden gespecificeerd naar een radiologische setting? Om het meest geschikte instrument voor deze studie te selecteren, wordt er gewerkt aan de hand van eliminatie.

■ Criteria 1: Beschikbaarheid De patient satisfaction with mammography questionnaire (MGQ) is niet volledig beschikbaar voor het publiek. Was dit wel het geval, dan kwam deze vragenlijst zeker in aanmerking voor deze studie. Het bevraagt reeds een onderdeel van de radiologische populatie, meer specifiek de vrouw/man die een mammografie ondergaat.

■ Criteria 2: Meten van patiënttevredenheid De Servqual vragenlijst meet dienstenkwaliteit (proceskwaliteit). Dit staat niet gelijk aan het meten van patiënttevredenheid. Het onderliggende GAP-model om mogelijke probleempunten op te sporen en de dimensiestructuur van Servqual kunnen echter wel een meerwaarde betekenen voor deze masterproef. Ze creëren inzichten. Maar de vragenlijst op zich komt niet in aanmerking voor deze tevredenheidsbevraging. De focus ligt niet op het meten van tevredenheid, wel op service kwaliteit. De andere vragenlijsten gaan wel na of de patiënt tevreden is. De poliklinische Picker vragenlijst en de QUOTE vragenlijst doen dit op een indirecte manier. Hierbij wordt het wel of niet voorvallen van processpecifieke gebeurtenissen bevraagd. Dit noemt men de “critical incident” methode.

39

De KPAZ vragenlijst, de MGQ vragenlijst en de PMH/PSQMD meten tevredenheid op een directe wijze.

■ Criteria 3: Lengte vragenlijst De poliklinische Picker vragenlijst (circa 90 vragen) en de Quote vragenlijsten (circa 100 vragen) steken er met kop en schouders bovenuit. Ze overschrijden de optimale lengte van een vragenlijst. Deze bevat 30 tot 40 meerkeuzevragen (11 minuten invultijd). Anders zou de aandacht verslappen. (Thomassen, 2003).

■ Criteria 4:Beschikbaarheid van de vragenlijst in het Nederlands De KPAZ is een Nederlandstalige vragenlijst. Van de PMH/PSQ-MD bestaat geen Nederlandse vertaling.

2.2.4.3 Besluit De KPAZ vragenlijst voor de polikliniek zal als basis dienen voor het bevragen van de radiologische populatie. Het is een Nederlands gevalideerde (in 2002) basisvragenlijst. Het richt zich op de patiënttevredenheid en wordt succesvol gebruikt in Nederland (Cihangir et al., 2009). In de KPAZ vragenlijst wordt de tevredenheid over de wachtervaring niet bevraagd. Dit terwijl het NIVEL aanraadde hierover vragen (zowel over de wachttijd voor het verkrijgen van een afspraak als de wachttijd voor de start van het onderzoek) in de vragenlijst te stoppen (Rademakers et al., 2009). Dit zal wel worden gedaan voor de studie van deze masterproef.

2.2.5 Stap 4: Classificatieschalen Er zijn verschillende schaalconstructies te onderscheiden (Thomassen, 2003). De meningen over het gebruik van die beoordelingsschalen zijn heel verdeeld: ■ Andaleeb (2001), Marley, Collier en Goldstein (2004) en Lee en Yom (2007) hanteerden de zeven-punt Likert schaal

40

in hun vragenlijst. Deze bezorgde de patiënt veel ongenoegen. Daarom raadden ze de vijf-punt Likert schaal aan. Bij Babakus en Mangold (1992) leidde die vijf-punt Likert schaal tot een stijging van de responsgraad. Een vierpunt Likert schaal heeft als voordeel dat het gemakkelijk kan worden gedichotomiseerd (Janssen, Lefering, Neugebauer, Ommen, Pfaff, 2007). ■ Naast de Likert schalen kan ook beroep worden gedaan op een beschrijvende classificatieschaal, dit al dan niet gecombineerd met cijfers. Uit het onderzoek van Ross et al. (1995) bleek wel dat het gebruik van de onderverdeling laag, gemiddeld, goed, zeer goed en excellent echter een lagere tevredenheid met zich mee bracht. ■ De derde mogelijkheid is het werken met open vragen. Meer variatie is hier mogelijk. Het vergt natuurlijk veel tijd voor de patiënt om de vragenlijst in te vullen en het wordt een stuk moeilijker om de gegevens te verwerken. Eenduidigheid omtrent de juiste keuze is er niet. Wel is het van groot belang steeds dezelfde schaal te gebruiken. Het vergemakkelijkt het maken van vergelijkingen tussen verschillende diensten/organisaties en vergelijkingen in de tijd.

2.2.6 Stap 5: Tijdstip van bevragen Veel onderzoek naar het meest correcte tijdstip van bevragen werd niet gedaan. De meningen zijn uiteenlopend. De literatuur bevestigt dit: Vragenlijst

Tijdstip van afname

Picker Hospitalisatie 1 maand na hospitalisatie Picker Polikliniek 12 maanden na onderzoek HCAHPS 48 u tot 6 weken na ontslag KPAZ Polikliniek Tot maximum 5 maanden na onderzoek QUOTE Niet gedefinieerd.Vrij te bepalen Tabel 11: Tijdstip van afname 1.

41

Auteur

Tijdstip van afname

Andaleeb et al. (2007) 1 dag na ontslag Cheng et al. (2003) 3 maanden na ontslag Gonzalez et al.(2005) 2 weken na ontslag John (1992) 1 maand na ontslag Kane et al. (1997) 6 maanden na ontslag Mowen et al. (1993) 2 tot 5 dagen na het ontslag Tabel 12: Tijdstip van afname 2.

Specifiek onderzoek voor de dienst medische beeldvorming werd niet teruggevonden in de literatuur.

42

2.3 Meetproblemen en beperkingen Was patiënttevredenheid een decennia geleden nog een modegril, de laatste jaren verschijnen steeds meer artikels waarin kritische kanttekeningen worden gemaakt bij patiënttevredenheid en zijn onderzoek (Thomassen, 2003): ■ Er is gebrek aan standaardisatie bij het definiëren van de begrippen (diensten)kwaliteit, patiënttevredenheid en hun verbanden (Avis, Arthur, Bond, 1995; Cihangir et al., 2009). Veel verschillende factoren hebben een (sterke) invloed op elkaar. Dit maakt de begrippen complex. ■ Tevredenheidsonderzoek wordt verondersteld een lage discriminerende waarde te hebben. Het is niet in staat om verschillen tussen ziekenhuizen en verschillen binnen afdelingen van eenzelfde ziekenhuis aan te tonen. Dit werd echter nog niet empirisch bewezen (Cihangir et al., 2009). ■ De subjectieve mening/bevinding van de patiënt wordt bevraagd. Dit maakt het instrument moeilijk stuurbaar. ■ De hoge scores (ceiling effect) en het gebrek aan variatie van antwoordmogelijkheden maken de schriftelijke enquête moeilijk interpreteerbaar. De oorzaken hiervan kunnen zijn: de methodologische zwakte van het meetinstrument, het sociaal wenselijk antwoorden van de respondenten en onvoldoende implementatie van specifieke vragen (Avis et al., 1995). ■ Afname van enquêtes kan slechts bij cognitief goede en taalvaardige patiënten. Het uitsluiten van de andere groep patiënten zorgt voor een verminderde veralgemeenbaarheid (Avis et al., 1995). Deze opsomming is slechts een beperkte weergave van de mogelijke problemen. Hieruit kan wel worden opgemaakt dat het meten van patiënttevredenheid heel wat beperkingen met zich meebrengt.

43

2.4 Conclusie Patiënttevredenheid wordt niet eenduidig omschreven in de literatuur. Het is een complex, dynamisch, hypothetisch en subjectgebonden concept met heel wat inconsistenties en contradicties. Het is de beleving van de patiënt als het gevolg van het bewust of onbewust vergelijken van het verwachte niveau en het ervaren niveau. Patiënttevredenheid is ook onderhevig aan veel verschillende factoren die weer een invloed op elkaar (kunnen) hebben. Het feit dat dit complexe geheel er per patiënt helemaal anders uit kan zien, maakt het moeilijk stuurbaar (Thomassen, 2003). In zowel de wetenschappelijke als de vakliteratuur bestaat onduidelijkheid/onenigheid over de begrippen patiënttevredenheid, service kwaliteit en hun verbanden. Hoewel ze sterk gerelateerd zijn, zijn er toch een aantal theoretische en operationele verschillen te bespeuren. Het belangrijkste theoretische verschil is dat service kwaliteit objectief vast te stellen is éénmaal de verwachtingen en de percepties vastliggen. Patiënttevredenheid daarentegen is subjectief en valt uitsluitend door de patiënt te constateren. Ook raken theoretici het er niet over eens welke relatie er tussen beide termen bestaat. Het meest voorkomende verband (en ook gehanteerd in deze masterproef) is dat kwaliteit gezien wordt als een antecedent van de patiënttevredenheid. Kwaliteit is slechts één van de dimensies waarop patiënten zich baseren als ze hun tevredenheid uiten. Er zijn dus andere dimensies die niet van belang zijn voor de service kwaliteit maar wel bepalend zijn voor het maken van een tevredenheidoordeel. Dit kunnen de emoties van de patiënt zijn, de attributie van de uitkomsten van een dienst, een kosten/baten analyse, enz. Het meten van patiënttevredenheid gebeurt aan de hand van een patiënttevredenheidsonderzoek. Dit is een middel om de stem van de patiënt in het zorgen dienstenaanbod te laten horen. Wereldwijd zijn een groot aantal meetinstrumenten beschikbaar. Allen hebben ze zowel voor- als nadelen. Daarom is het als organisatie van groot belang om eerst de doelstellingen en de identificatie van je

44

doelgroep(en) te bepalen. Dan pas kan de zoektocht naar een instrument beginnen. Naast de instrumentkeuze is het selecteren van de attributen die patiënttevredenheid meten van groot belang. Deze dimensies moeten worden afgestemd op de context waarbinnen het onderzoek plaatsvindt. Ze moeten een zo volledig en nauwkeurig mogelijke weergave zijn van uw dienstverleningsproces. Voor een dienst medische beeldvorming zijn volgende dimensies bepalend voor de tevredenheid van de patiënt: het interpersoonlijke contact met de hulpverleners, de communicatie en de informatieoverdracht, het empatisch opstellen van alle actoren, het (dis)comfort, de wachttijden en de fysieke omgeving. Kortom, het meten van patiënttevredenheid kan inzichten creëren in de sterke punten en de probleempunten van uw organisatie, dit mits de juiste segmentbepaling en de methodiek. De patiënttevredenheid kan dus een goede operationele stuurvariabele zijn. Staar u echter niet blind op deze methodiek. Eenmaal de werkpunten gekend zijn, schakel over naar een meer gepreciseerd onderzoek die onder andere de klantentrouw onderzoekt.

45

3. Empirisch onderzoek 3.1 Probleemstelling De verschuiving van het aanbodgericht naar het vraaggericht werken verplicht ziekenhuizen naar de mening van de patiënt te luisteren. Juiste en adequate gegevens zijn hiervoor een noodzaak. Er zijn echter weinig betrouwbare en valide instrumenten beschikbaar om de complexe gezondheidszorg te meten. Voor de dienst medische beeldvorming bestaat ook geen specifiek meetinstrument. Vandaar de ontwikkeling van een vragenlijst die zich richt tot de populatie van radiologische patiënten. Met behulp van dit empirisch onderzoek wordt een antwoord gezocht op de vraag of deze nieuw samengestelde vragenlijst patiënttevredenheid meet en of de verschillende dimensies en vragen verband houden met elkaar. Met andere woorden, kan deze vragenlijst geïmplementeerd worden op een dienst medische beeldvorming? Het evalueren gebeurt aan de hand van een betrouwbaarheidsanalyse en validiteittoetsing. Bijkomende invloed van verschillende predictoren (geslacht, leeftijd, reeds ondergaan onderzoek, onderzoeksvorm,…) op de patiënttevredenheid wordt niet onderzocht in deze studie.

3.2 Omgevingsanalyse (toepassing klovenmodel) Processen vormen het hart van de dienstverlening. Ze hebben veel invloed op de patiëntervaring. Door het zorgvuldig analyseren van de verscheidene dienstverleningsprocessen en hun kwaliteit kunnen probleempunten worden ontdekt. Indien mogelijk worden deze probleemzones aangepast om zo het risico op fouten/klachten te verminderen. Voor deze masterproef is het dus van groot belang de knelpunten van de dienst medische beeldvorming op te sporen en de patiënt hierover te bevragen.

46

De dienst medische beeldvorming is een druk bezochte afdeling door zowel de ambulante patiënt (intern-extern), de gehospitaliseerde patiënt en de spoedpatiënt. Allen doorlopen ze een verschillend traject waarin diverse problemen kunnen ontstaan. Bij enquêtering is de implementatie van de drie groepen belangrijk. Hiervoor is het opsporen van de mogelijke knelpunten bij alle drie de patiëntengroepen een noodzaak. Als voorbeeld worden de mogelijke problemen/kloven - die kunnen optreden bij het doorlopen van het radiologisch proces door de ambulant externe patiënt (gestuurd door de huisarts) - in volgende figuur weergegeven. Dit is een toepassing op het eerder besproken service kwaliteitsmodel van Parasuraman et al. Dit schema zal onder andere als basis dienen voor de samenstelling van de vragenlijst voor de ambulante patiënt.

Figuur 6: Het dienstverleningsproces voor de extern ambulante patiënt op de dienst medische beeldvorming van het Jan Yperman ziekenhuis (eigen werk).

47

Gap 4 geeft de discrepantie weer tussen de externe communicatie naar de patiënt toe en zijn daardoor gecreëerde patiëntverwachting: ■ Gap 4 vertegenwoordigt een communicatiekloof tussen de verwijzer-patiënt en de verwijzer-secretariaat medische beeldvorming. Het komt heel frequent voor dat de patiënt verkeerd of zelfs niet ingelicht wordt over het uit te voeren onderzoek. De fout ligt hier niet altijd bij de (huis)arts zelf. De (huis)arts kan ook verkeerd of helemaal niet ingelicht worden door het secretariaat van de dienst medische beeldvorming. Een veel voorkomend voorbeeld hiervan is het niet vermelden dat de patiënt eerst een uur contrastvloeistof moet drinken vooraleer er gescand kan worden bij een CT abdomen. Er worden verwachtingen gecreëerd die niet stroken met de werkelijkheid. Gap 3 toont de wanverhouding tussen de richtlijnen opgesteld door het bestuur en de daadwerkelijke dienstverstrekking door het personeel: ■ Het beheersorgaan wenst beperkte wachtlijsten (hoofdzakelijk MRI). Moet de patiënt lange tijd wachten op een afspraak ontstaat een discrepantie tussen de verwachting van de patiënt en de eigenlijke dienstverlening (gap 3 (1)). Beperkte wachtlijsten kunnen concurrentievoordeel opleveren. ■ Een patiënt wacht zelden graag. Zeker niet op een vooraf gepland onderzoek. Dit weet het management. Daarom wordt volgende richtlijn fel benadrukt: “Hou de wachttijd zo kort mogelijk en geef de patiënt met een afspraak voorrang”. In de praktijk is het naleven van deze richtlijn echter niet (altijd) zo gemakkelijk (gap 3 (2)). Verschillende redenen liggen hier aan de basis. Voor de klassieke radiografie is een afspraak niet noodzakelijk. Wanneer de patiënten op hetzelfde moment toestromen, kan dit voor overvolle wachtzalen zorgen. Zoiets heb je zelf niet in de hand. Ook moeten dringende patiënten steeds als eerste worden

48

genomen. Daarnaast kunnen technische defecten, personeelstekort, moeilijke patiënten die veel tijd en hulp vragen, enz. roet in het eten gooien. Dit alles kan leiden tot lange wachttijden, wat niet strookt met de patiëntenverwachting. ■ Na het onderzoek wensen de patiënten snel hun foto‟s en het resultaat te verkrijgen zodat de huisarts snel kan worden ingelicht van de (mogelijke) problemen waarmee zijn patiënt kampt. Het management pleit voor een zo kort mogelijke wachtduur. Door het groot aantal (niet geplande) afspraken is een korte wachttijd niet altijd te garanderen (gap 3 (3)). Gap 2 vertegenwoordigt de kloof tussen de waarnemingen van het beheersorgaan over de verwachtingen van de patiënt en het vertalen naar de juiste regels en richtlijnen voor de werknemers: ■ Het management legt zijn verpleegkundigen op hun patiënten als individuen te benaderen, zich vriendelijk op te stellen, hen hulp te bieden daar waar nodig, … . Dit kan echter niet of moeilijk naar concrete richtlijnen worden vertaald. Alles is grotendeels afhankelijk van de persoonlijkheid van de zorgverlener en de werkomstandigheden. Wordt de patiënt onvriendelijk behandeld, is er geen respect voor de privacy, hanteert de zorgverlener een ruwe aanpak, wordt er weinig tot geen uitleg gegeven over het onderzoek en wat er na het onderzoek moet gebeuren, getuigt de verpleegkundige van weinig deskundigheid, … dan wordt niet aan de verwachtingen van de patiënt voldaan en ontstaat gap 2 (1). ■ De omgeving speelt ook een belangrijke rol voor de radiologische patiënt. Voldoende zitplaatsen, aangename temperatuur, netheid, comfort, … van zowel wachtzaal als onderzoekszaal beïnvloedt het humeur van de patiënt. Voldoet de omgeving niet aan de verwachting ontstaat gap 2 (2).

49

■ Het ziekenhuis bestaat uit een wirwar aan gangen. Dit bezorgt een groot aantal patiënten moeilijkheden. Patiënten wensen duidelijke bewegwijzering en hulp bij problemen. De patiënt wordt echter te vaak onvoldoende ingelicht over de te volgen weg (wordt soms naar een verkeerde dienst gestuurd) waardoor de patiënt dikwijls een eindje moet zoeken vooraleer hij/zij de dienst medische beeldvorming bereikt. De slechte bereikbaarheid kan ook te wijten zijn aan de minder goede bewegwijzering. Beide zaken kunnen frustraties oproepen, dit nog voor de start van het onderzoek (gap 2 (3)). Het dienstverleningsproces en de probleempunten van de interne patiënt (doorgestuurd door een specialist uit het ziekenhuis), de gehospitaliseerde patiënt en de spoedpatiënt lopen ongeveer gelijk met die van de extern ambulante patiënt. Patiëntengroep

Mogelijke probleempunten (gaps)

Spoedpatiënt

■ Omgevingsfactoren ■ Contact dienstverleners ■ Eigenlijk onderzoek ■ Wachttijd voor onderzoek ■ Wachttijd na onderzoek (tijd nodig om de spoedafdeling terug te bereiken)

Gehospitaliseerde ■ Omgevingsfactoren Patiënt ■ Contact dienstverleners ■ Eigenlijk onderzoek ■ Wachttijd voor onderzoek ■ Wachttijd na onderzoek (tijd nodig om de kamer terug te bereiken) Intern Ambulante Patiënt

■ Omgevingsfactoren ■ Contact dienstverleners ■ Eigenlijk onderzoek ■ Wachttijd voor onderzoek

Gelijkenis/ Extra Gap 2 (2) Gap 2 (1) Gap 2 (1) Gap 3 (1) Extra

Gap 2 (2) Gap 2 (1) Gap 2 (1) Gap 3 (1) Extra Gap 2 (2) Gap 2 (1) Gap 2 (1) Gap 3 (1)

Tabel 13: Kloven in de dienstverleningsprocessen van de intern ambulante patiënt, de gehospitaliseerde patiënt en de spoedpatiënt.

50

3.3 Methodiek ontwikkeling en afname vragenlijst(en) Een duidelijk geargumenteerd stappenplan is van vitaal belang voor het correct en betrouwbaar uitvoeren van een onderzoek. De methode waarop dit onderzoek steunt, valt onder te verdelen in vijf subcategorieën. Allereerst wordt de gekozen onderzoeksmethode van bewijsgrond voorzien en vervolgens worden de procedure, de respondenten, de missing data en de gegevensanalyse nader besproken.

3.3.1 Verantwoording gekozen methode Tevredenheidsonderzoek bestrijkt een heel breed domein. Het wordt gekenmerkt door verschillende aangrijpingspunten. Om deze complexiteit nader te onderzoeken, werd gekozen voor een kwantitatieve methodiek, namelijk de schriftelijke enquête. Uit de literatuurstudie bleek deze methodiek het best te corresponderen met de noden van het vooropgestelde onderzoek. Het onderzoek kan (gemakkelijk) worden herhaald waardoor een inzicht kan worden verkregen doorheen de evolutie. Ook bevordert de korte invultijd/beperkte inspanning, de waarborg van de anonimiteit en de bekendheid bij het publiek de stimulatie tot deelname. De keuze voor de KPAZ vragenlijst voor poliklinieken werd verduidelijkt doorheen de literatuurstudie. Het is een in Nederland gevalideerde vragenlijst die zich focust op de poliklinische patiënt. De lijst kent (wat) gelijkenissen met de radiologische setting en er kunnen dienstspecifieke vragen aan worden toegevoegd. Mits een goede stimulatie en aanmoediging kunnen een groot aantal vragenlijsten worden afgegeven. De onderzoekspopulatie op de dienst medische beeldvorming is groot. Dit zou de betrouwbaarheid van de resultaten ten goede moeten komen.

51

3.3.2 Procedure 3.3.2.1 Stap 1: Ontwikkeling vragenlijst De vragenlijst werd opgesteld aan de hand van een literatuurstudie, toegespitst op de tak medische beeldvorming. Deze studie werd aangevuld met een focusgroepsgesprek. Hier namen negen verpleegkundigen en één radioloog aan deel. Allen zijn ze tewerk gesteld op de dienst medische beeldvorming van het Jan Yperman ziekenhuis. Hun deelname was vrijwillig. In de literatuur bestaat geen consensus over wie het best de kenmerken van kwaliteit en tevredenheid herkent: de patiënt of de zorgverlener. Graag betrokken we beide partijen bij deze studie. We geloven dat beide groepen een waardevol inzicht hebben in wat tevredenheid bepaalt. Het betrekken van de patiënt bij de gesprekken bleek echter moeilijk organiseerbaar. De drie uur durende discussie behandelde volgende vragen: (a) Welke problemen kunnen opduiken in het radiologisch proces? (b) Welke dimensies bepalen de tevredenheid van de patiënt (waar hecht de patiënt belang aan?) op een dienst medische beeldvorming? (c) Komen onze bevindingen overeen met de literatuur? De gegevens uit de data-analyse van het focusgroepsgesprek werden vergeleken met de dimensies en items van de KPAZ vragenlijst voor “out-patients”. Er waren veel raakpunten. De KPAZ vragenlijst werd specifieker gemaakt voor het bevragen van de radiologische populatie.

3.3.2.2 Stap 2: Pretest De eerste versies van de vragenlijsten werden aan vijf patiënten voorgelegd. Zo werd een beter inzicht verkregen in de problemen die kunnen optreden tijdens het invullen van die vragenlijsten. Er werd gebruik gemaakt van de ‟hardop-denkmethode‟. Na een aantal kleine aanpassingen werden de definitieve vragenlijsten opgesteld. De ethische commissies van zowel het ziekenhuis als de universiteit van Gent keurden de vragenlijst(en) goed.

52

3.3.2.3 Nadere toelichting vragenlijst Het onderzoeksmodel bestaat uit zeven dimensies. Het geeft een beeld van hoe de radiologische dienstverlening wordt ervaren door de patiënt. De dimensies zijn afgeleiden van de KPAZ vragenlijst. Het kent ook inhoudelijk gelijkenissen met de dimensies van het Servqual model, het model van Johnston, het hiërarchisch model van Brady en Cronin en dat van Dagger et al. Hun overeenkomsten worden in bijlage 1 en bijlage 2 geschetst. De interactie met de radiologische medewerkers en de perceptie van de (fysieke) omgeving vormen de rode draad doorheen dit model. De patiënt moet het gevoel hebben dat er tijd voor hem/haar wordt genomen.

Figuur 7: Onderzoeksmodel bevraging dienst medische beeldvorming (eigen werk).

53

De klinische variabelen en demografische variabelen hebben een modererende rol. Door het stellen van een aantal klinische en demografische vragen kan worden onderzocht in welke mate deze variabelen van invloed zijn op de algemene patiënttevredenheid. Iedere patiëntengroep doorloopt het radiologische proces verschillend: een andere omgeving (o.a. verschillende wachtzalen en onderzoekszalen) wordt ervaren, andere obstakels kunnen opduiken,… . Vandaar de implementatie van een beperkt aantal „populatie-specifieke‟ vragen. Onderstaande tabel zorgt voor verduidelijking.

32 generieke vragen Patiëntengroep

# extra vragen

Verduidelijking

Ambulant

7

■Hulp secretaressen/verpleegkundigen ■Bewegwijzering ■Parkeergelegenheden ■Afspraakwachttijd ■Inspraak vastleggen afspraak ■Inlichtingen bij problemen ■Aaneenschakeling onderzoeken

Gehospitaliseerd 2

■Wachttijd einde onderzoek - bereiken van kamer ■Voorkeur aaneenschakeling of spreiding onderzoeken

Spoed

■Wachttijd einde onderzoek - bereiken van spoed ■Inlichtingen bij problemen ■Aaneenschakeling onderzoeken

3

Tabel 14: Extra „populatie-specifieke‟ vragen.

De drie versies van de vragenlijsten zijn volledig in bijlage opgenomen (zie bijlage 3, bijlage 4 en bijlage 5).

54

De scores worden gemeten op een vijf-punt Likert schaal. Bij een aantal vragen is er de mogelijkheid om niet van toepassing te antwoorden. Dimensies van tevredenheid (7): De eerste drie constructen van de vragenlijst omvatten dezelfde thematiek. Per dimensie verschillen de actoren. Secretaressen, verpleegkundigen en artsen worden met elkaar vergeleken: hoe wordt omgegaan met de patiënt? Daarna volgen de meer algemene dimensies: informatie, respect, omgeving en wachtervaring.

■ Ontvangst (2 items) Het eerste contact met de dienst is heel belangrijk. Het is de aanzet voor het verkrijgen van een positief gevoel bij een goede ontvangst of een negatief gevoel bij een slechte/oppervlakkige ontvangst. Voor de ambulante patiënt is de secretaresse het eerste aanspreekpunt. Ze staat in voor een vriendelijk onthaal, de verdeling naar de wachtzalen en het geven van duidelijke informatie/richtlijnen omtrent de voorbereiding van het radiologisch onderzoek. De gehospitaliseerde patiënt en de spoedpatiënt worden opgevangen door de verpleegkundige. Hij/zij neemt grotendeels de taak van de secretaresse over.

■ Bejegening door verpleegkundigen (4 items) Bejegening is een ruim woord. Het omvat de bereidwilligheid om een patiënt te helpen en hem/haar snel een dienst te verlenen. De persoonlijke aandacht, de betrouwbaarheid, de communicatie, de vriendelijkheid en de deskundigheid zitten hierin verweven. Onderzoek bevestigt dat de patiënt de verpleegkundige eerder beoordeelt op zijn/haar vriendelijkheid en communicatieve vaardigheden dan dat hij/zij kijkt naar de technisch geleverde kwaliteit (Gosselt, 2007). Ook speelt de betrouwbaarheid – de meest krachtige voorspeller van

55

patiënttevredenheid (Mowen, Licata, McPhail, 1993) - een sleutelrol in de patiënt-zorgverlener relatie. Kortom, aandacht voor deze dimensie is van groot belang, dit voor alle zorgverleners in het radiologisch proces.

■ Bejegening door artsen (2 items) Deze dimensie neemt de handelingen/omgang van de arts met de patiënt onder de loep. Veel patiënten zijn ontevreden over de communicatieve vaardigheden van hun arts. Geldt dit ook voor de radioloog?

■ Informatie(4 items) Patiënten wensen duidelijke informatie en inlichtingen: dit vanaf het maken van een afspraak/het aanmelden aan de receptie tot het einde van het onderzoek. Patiëntgerichte of aangepaste communicatie leidt tot grotere tevredenheid onder de patiënten. Er is nood aan betere informatie. Dit blijkt zowel uit de literatuur als uit ervaring. Patiënten ervaren vaak moeilijkheden bij de communicatie met zorgverleners. Onvolledige en onduidelijke uitleg, in deze toch wel technologische omgeving, leidt vaak tot een stijging van angst en onzekerheid. Bij ieder radiologisch onderzoek is het aangewezen de patiënt duidelijk in te lichten wat hem/haar te wachten staat. Voorlichtingsmateriaal kan hiervoor een hulpmiddel zijn. Momenteel loopt er in de wachtzaal van de dienst MRI een PowerPoint-presentatie die in stappen uitlegt hoe het onderzoek in elkaar zit. Dit zowel in het Nederlands als het Frans. Of dit zijn vruchten afwerpt, zal (hopelijk) blijken uit de analyse.

■ Respect (2 items) Wederzijds respect vormt de basis voor een goed onderzoek.

56

■ Omgeving (6 items): Deze dimensie werd aan de vragenlijst toegevoegd. Hieronder vallen hoofdzakelijk de wachtzalen, de kleedhokjes, de onderzoeksruimtes en de parking. In de literatuur komt de invloed van de fysieke omgeving duidelijk naar voren. De temperatuur, geurtjes, rumoer, comfort, inrichting en kleur beïnvloeden het tevredenheidsgevoel van de patiënt. Een rumoerige wachtzaal met een tekort aan stoelen zal niet echt positieve gevoelens opwekken, terwijl een goed verlichte en gezellige wachtruimte dit eerder wel zou doen. Daarnaast kan grote drukte en het daarmee gepaard gaande lawaai stress veroorzaken. Veel omgevingsfactoren kunnen dus een invloed hebben op de perceptie van de tevredenheid (Arneil, Devlin, 2002; Bitner, 1992).

■ Wachtervaring (2 items) Ook deze dimensie werd aan de vragenlijst toegevoegd. Dit omdat de wachtervaring heel cruciaal is in de perceptie van de tevredenheid (Alderson, 2000; Laerum et al., 1997; Laerum et al., 1999; Altmaier et al., 1989; Deitch et al., 1994). Het ongemak, de tijd besteed aan het wachten en de daardoor ontstane stress beïnvloedt het humeur van de patiënt en dus ook zijn tevredenheid (De Man et al., 2004). Het is dus van groot belang inzicht te verkrijgen in deze problematiek. Wachtervaringen zijn heel subjectief en persoonsgebonden. Vandaar de implementatie van de vraag: “Hoelang moest u wachten voor de start van het onderzoek?”. Klinische variabele (4): De kwaliteit van leven en de fysieke en mentale gezondheid van de patiënt blijken van invloed te zijn op de tevredenheid (Jackson, Chamberlin, Kroenke, 2001; Sitzia, Wood, 1997). Vandaar hun opname in deze vragenlijst.

57

Ook beschrijft John (1992) dat vroegere ervaringen met de dienst van invloed kunnen zijn op het huidige satisfactiegevoel. Andere auteurs daarentegen beweren dat vorige contacten met de dienstverlening niet inherent zijn aan de patiënttevredenheid. Demografische variabelen (4): De directe invloed van achtergrondvariabelen zoals leeftijd, geslacht en opleidingsniveau is al veelvuldig aangetoond (Jackson et al., 2001; Siminoff, Graham, Gordon, 2006; Sitzia, Wood, 1997). Oudere patiënten zijn vaker en sneller tevreden over hun verkregen zorgen/dienstverlening (Laerum et al., 1997). Hun verwachtingen zijn meer gematigd en ze kunnen iets beter omgaan met ziekte (Sitzia, Wood, 1997). De mate van tevredenheid hangt ook af van het opleidingsniveau. Uit onderzoek van Dornan en Hall (1990) blijken mensen met een lager opleidingsniveau over het algemeen meer tevreden te zijn dan hoog opgeleide mensen (Sitzia, Wood, 1997). Het geslacht beïnvloedt de tevredenheid amper (Dornan, Hall, 1990). Er rijzen nog veel onduidelijkheden betreffende de invloed van socio-demografische variabelen. De bevindingen zijn grotendeels land, cultuur en setting gebonden. Algemene vraag omtrent de tevredenheid (1): Deze vraag vat het gevoel samen dat de patiënt overhoudt aan zijn bezoek aan de dienst medische beeldvorming. Loyaliteitsvraag (1): Met behulp van een vraag over de gedragsintenties kan de sterkte van de relatie tussen de patiënt en de dienst medische beeldvorming worden gemeten.

58

3.2.2.4 Stap 3: Afname vragenlijst Na het radiologisch onderzoek vroeg de verpleegkundige aan iedere bewuste Nederlandstalige patiënt of hij/zij wou deelnemen aan het tevredenheidsonderzoek. Als motivatie werd het opzet hiervan benadrukt. Indien de patiënt toestemde, werd een vragenlijst meegegeven. Het invullen vond voor de ambulante patiënt plaats in de voor hen voorziene wachtzaal. Sommige patiënten verkozen het kleedhokje. De spoedpatiënt vulde de vragenlijst in op de spoedafdeling, de gehospitaliseerde patiënt deed dit op zijn kamer. Iedere patiëntengroep kreeg voldoende tijd en ruimte om alles goed door te nemen en in te vullen. De ambulante patiënt bezorgde de ingevulde vragenlijst terug aan de secretaressen/verpleegkundigen van de dienst medische beeldvorming. De vragenlijsten van de spoedpatiënt en de gehospitaliseerde patiënt werden op de afdeling verzameld door de dienstspecifieke verpleegkundigen. Het onderzoek werd uitgevoerd in twee stappen van telkens twee weken. De eerste bevraging vond plaats van 8/03 tot 20/03 (2010). De ambulante patiënten en de spoedpatiënten werden toen aangesproken. De gehospitaliseerde patiënten kwamen aan de beurt in de periode van 29/03 tot 10/04 (2010). Opmerking: In het weekend en na 17u werd de vragenlijstuitdeling stopgezet. Op deze momenten is de personeelsbezetting laag, wat vertekende beelden kan opleveren.

3.3.3 Respondenten De bevraging vond plaats in het Jan Yperman ziekenhuis te Ieper. Iedere Nederlandstalige persoon die een radiologisch onderzoek onderging, kreeg de kans deel te nemen aan de bevraging. Er werd gebruik gemaakt van een probalistische, restrictieve steekproef. De opgelegde beperking is dat de persoon mentaal en fysiek in staat moest zijn om de enquête in te vullen. Verwarde (vaak

59

bedlegerige) patiënten en personen die net een ongeval hadden gehad, werden uitgesloten. Dit om praktische redenen. Deze patiënten zijn niet in staat om de dienst te beoordelen. Franssprekende patiënten konden eveneens niet deelnemen aan het onderzoek. Een vragenlijst in twee verschillende talen is te hoog gegrepen voor deze masterproef. Hoewel het Jan Yperman ziekenhuis een tamelijk grote groep Franssprekenden (uit Wallonië) over de vloer krijgt, ging de voorkeur naar de Nederlandstalige vragenlijst. Een vertaling naar het Frans kan een volgende stap zijn. In totaal werden 512 vragenlijsten uitgedeeld. Hiervan vulden er 264 personen de enquête in. Dit levert een algemene responsgraad van 51,6% op. # uitgedeeld

# terugbezorgd

responsgraad %

Ambulant Gehospitaliseerd Spoed

300 100 112

173 27 64

57.6 27 .0 57.1

Algemeen

512

264

51.6

Tabel 15: Responsgraad algemeen en per patiëntengroep.

3.3.4 Missing data Er werden bij de drie vragenlijsten missing data vastgesteld. Hiervoor lagen verschillende oorzaken aan de basis: de patiënten begrepen de items niet, waren gehaast of hadden er geen zin in. Alle vragenlijsten met meer dan 10% missing data werden uit de studie gehaald. Voor de ambulante vragenlijst waren dit 16 enquêtes. Voor de spoedpatiënt waren dit er zes. De gehospitaliseerde patiënt vulde de vragenlijst over het algemeen vrij volledig in. Deze grens van (meer dan) 10% werd persoonlijk bepaald. Een vaste standaard bestaat niet. Deze keuze werd gemaakt omdat tijdens de afname werd vastgesteld dat mensen onder tijdsdruk vaak stereotiep en ondoordacht de vragenlijst invulden. Dit draagt niet bij tot de

60

betrouwbaarheid van het onderzoek. Daarom werden ze geëlimineerd uit de databank. % missing data overheen de hele vragenlijst Ambulante Gehospitaliseerd Spoed

3.0 2.0 5.0

Enquêtes met > 10% missing data 16 0 9

Tabel 16: “Missing values” voor de drie vragenlijsten + exclusie vragenlijsten uit studie.

Opmerkelijk was het foutenpercentage in de dimensie bejegening door de arts. Veel patiënten beantwoordden deze twee vragen. Dit terwijl de patiënt geen contact had met de radioloog. Twee oorzaken kunnen hier aan de basis liggen: de patiënt verwart de verpleegkundige met de arts of de patiënt vult de vragenlijst onaandachtig/nonchalant (of te snel) in. Deze gegevens werden in deze studie ook opgenomen als missing data. Dit leidt natuurlijk tot een beperkt aantal antwoorden in deze dimensie.

3.3.5 Gegevensanalyse De enquêtes werden geanalyseerd met het statistisch programma SPSS 15.0. Om praktische redenen werden de gegevens eerst ingegeven in Excel. De beschrijvende statistiek omvat alledrie de vragenlijsten. De valideringstoetsing gebeurt enkel voor de ambulante vragenlijst. Het aantal respondenten van de overige twee vragenlijsten, de spoedvragenlijst en de gehospitaliseerde vragenlijst, waren hiervoor te beperkt. Allereerst werden er een aantal frequentieanalyses uitgevoerd met als doel een beter en duidelijker beeld van de respondenten te verkrijgen. Dit werd ook gedaan om de algemene tevredenheid en de scores per dimensie te berekenen. Deze berekeningen werden voor alle drie de vragenlijsten uitgevoerd. Op deze manier werd ook het nut van het tevredenheidonderzoek getest. Met andere woorden,

61

kwamen door deze bevraging mogelijke probleempunten aan het licht? De betrouwbaarheid van de dimensies werd nagegaan door middel van een betrouwbaarheidsanalyse. Een veel gebruikte methodiek is de herhaling van de meting. Dit was echter niet mogelijk voor dit onderzoek. Vandaar dat de interne consistentie tussen de items binnen een dimensie werd berekend door middel van de Cronbach‟s alpha. Met andere woorden, er werd onderzocht of de items voldoende samenhang vertonen om de dimensie te vertegenwoordigen. Daarna werd met behulp van correlatieanalyses gecontroleerd of er wel degelijk een verband bestaat tussen de verschillende dimensies. De regressieanalyse ging na in welke mate de patiënttevredenheid kon worden voorspeld door het zeven dimensiemodel en de exploratieve factoranalyse toetste de construct validiteit.

62

3.4 Analyse en resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. Allereerst wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste beschrijvende resultaten. Deze bestaan uit de demografische variabelen en de klinische variabelen. Vervolgens wordt er gekeken naar de algehele patiënttevredenheid en zijn bijdrage tot de individuele items. Dit werd gedaan voor zowel de ambulante patiënt, de gehospitaliseerde patiënt als de spoedpatiënt. Ook worden de betrouwbaarheid en de correlaties tussen de verschillende constructen bestudeerd. Als laatste volgt een factoren een regressieanalyse. Dit alles wordt enkel berekend voor de ambulante vragenlijst. Deze vragenlijst telde het grootste aantal respondenten.

3.4.1 Beschrijvende statistiek 3.4.1.1 Demografische variabelen Er namen 264 mensen deel aan het onderzoek. Het grootste aantal van de respondenten had een leeftijd van 20 t/m 54 jaar (58.6 %). De overige 40.0 % van de patiënten was onder te verdelen in de volgende drie leeftijdscategorieën: 16 t/m 19 jarigen (7.1 %), 55 t/m 59 jarigen (10.5 %) en de 60 plussers (23.8 %). Een groot verschil in percentage tussen de beide geslachten was er niet: 54.0 % vrouwen en 46.0 % mannen vulden de vragenlijst in. 40% van de respondenten behoorden tot het lager opleidingsniveau (geen diploma – basisonderwijs – lager secundair onderwijs). 38.5 % van de patiënten volbracht zijn secundair onderwijs en 19.2 % volgde een hogeschool of universitaire opleiding. Enkel Nederlandssprekende patiënten werden door de verpleegkundige benaderd om deel te nemen aan de bevraging. Hiervan zijn 7.0 % van de patiënten Franstalig opgevoed. Twee patiënten kregen beide talen mee als moedertaal.

63

N Geslacht:

%

239

Vrouw Man

129 110

Leeftijd:

0 54.0 46.0

239

16 t/m 19 jaar 20 t/m 39 jaar 40 t/m 54 jaar 55 t/m 59 jaar 60 jaar en ouder Moedertaal:

17 75 65 25 57

0 7.1 31.4 27.2 10.5 23.8

239

Nederlands Frans Nederlands + Frans Diploma:

230 7 2

0 96.2 2.9 0.8

234

Geen diploma Basisonderwijs Lager secundair onderwijs Hoger secundair onderwijs Hoger/universitair onderwijs

16 17 63 92 46

Missing

5 6.7 7.1 26.4 38.5 19.2

Tabel 17: Algemeen demografische gegevens.

3.4.1.2 Klinische variabelen De röntgenfoto en het CT-scan onderzoek zijn de meest aangevraagde onderzoeken. Ze zijn gemakkelijk bereikbaar (hebben korte wachttijden) en vormen vaak het beginpunt van het onderzoeksproces. Dit is zeker het geval bij de spoedpatiënt aangezien deze meestal onmiddellijk doorverwezen wordt naar de radiografie of de CT-scan. Deze twee methodes kunnen snel de diagnose bevestigen of weerleggen. Kan de arts echter geen uitsluitsel of bevestiging van pathologie geven, wordt er beroep

64

gedaan op andere methodieken, zoals de MRI-scan of meer intensieve onderzoeken (punctie en urinewegen - maagdarm onderzoeken). Dit alles wordt bevestigd in deze studie. De röntgenfoto (40.4 %) en de CT-scan (25.6 %) staan in voor 66.0 % van alle onderzoeken op de dienst medische beeldvorming. Het aandeel van de MRI-scan en de echografie is beide 14.5 %. De percentages van de overige onderzoeken zijn verwaarloosbaar klein. Dit is opmerkelijk aangezien in werkelijkheid deze onderzoeken meer voorkomen dan in deze studie wordt aangetoond. Een mogelijke oorzaak hiervoor is dat de verpleegkundige de patiënt niet wenst te storen na zijn/haar vaak invasieve of pijnlijke onderzoek. De patiënt kan meerdere onderzoeken ondergaan op de dienst medische beeldvorming. Dit verklaart waarom het totale onderzoeksaantal (297) hoger ligt dan het aantal ingevulde enquêtes (239). Een zelfde redenering geldt voor het onderdeel „orgaan‟. Gewricht - en rugklachten komen het meest frequent voor. Uit dit onderzoek blijkt dat 55.7 % van de ondervraagde mensen kampt met één van deze problemen. Daarnaast kan worden vastgesteld dat het hoofd (9.7 %) samen met de longen (11.4%) en de buik (9.1%) drie grote standaardonderzoeken van de dienst medische beeldvorming zijn. Onder de categorie „andere lichaamsdelen‟ kan bijvoorbeeld het onderzoek van de neus of sinussen worden gecatalogiseerd. Er dient hierbij echter te worden vermeld dat het borstonderzoek een duidelijke opmars kent. Door het screeningsprogramma van de overheid (tweejaarlijks en kosteloos borstonderzoek bij vrouwen boven de 55 jaar) worden vaker (verdachte) letsels gedetecteerd. Dit resulteert in een toegenomen vraag naar extra borstonderzoek(en). Dit kan een bijkomende mammografie zijn in combinatie met echografie en/of punctie en/of een MRI-scan. Deze stijging komt echter niet tot uiting in deze bevraging. Een mogelijke reden hiervoor kan zijn dat de verpleegkundige de patiënt na zijn/haar pijnlijk en toch wel psychisch zwaar onderzoek niet wenst te storen met deze enquête. Uit de antwoorden van de categorie „algemene gezondheid‟ kan worden besloten dat het overgrote deel van de ondervraagde

65

patiënten (79.9%) hun gezondheidstoestand als goed tot zeer goed beschouwen. Extremen kwamen weinig voor. N Soort onderzoek:

%

297

Röntgenfoto CT-scan MRI-scan Echografie Mammografie Punctie Onderzoek maag-darm systeem(niet echo of CT) Onderzoek urinewegen (niet echo of CT) Andere Ik weet het niet Orgaan:

120 76 43 43 3 3 3 3 3 0

2 40.4 25.6 14.5 14.5 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 0.0

264

Hoofd Longen Buik Gewricht Wervelkolom Borst Maag-darmsysteem Nieren-urinewegen-blaas Andere Ik weet het niet Eerder onderzoek?: Ja Neen Ik weet het niet

24 30 24 91 56 11 8 7 13 0

1 9.1 11.4 9.1 34.5 21.2 4.1 3.0 2.7 4.9 0.0

239 211 22 6

Algemene gezondheid :

235

Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend

4 40 131 52 8

Missing

0 88.3 9.2 2.5 4 1.7 16.7 54.8 21.8 3.3

Tabel 18: Algemeen klinische gegevens.

66

Het grootste deel van de ondervraagde patiënten onderging reeds een radiologisch onderzoek. Deze patiënten kunnen zich dus al een globaal beeld vormen van hoe de dienst medische beeldvorming eruit ziet en wat hen te wachten staat.

3.4.2 Patiënttevredenheid Deze paragraaf beschrijft het basisonderwerp van deze masterproef: de patiënttevredenheid op de dienst medische beeldvorming. Als eerste komt de algehele patiënttevredenheid aan bod. Vervolgens worden de individuele dimensies en items afzonderlijk besproken.

3.4.2.1 Algehele patiënttevredenheid Op het einde van de vragenlijst werd de patiënt gevraagd een algemene tevredenheidscore mee te delen. Hiervoor wordt de schaal van ontevreden (1) tot zeer tevreden (5) gehanteerd. Bijkomend werd de patiënt gevraagd of hij de dienst medische beeldvorming van het Jan Yperman ziekenhuis bij anderen zou aanbevelen. De resultaten van beide vragen zijn hieronder schematisch weergegeven.

Ambulant Gehospitaliseerd Spoed Gemiddelde

Score algemene tevredenheid (op 5 *) 4.10 3.85 4.16 4.03

Missing data 2 0 0

*5: Zeer tevreden 4: Duidelijk tevreden 3: Redelijk tevreden 2: Matig tevreden 1: Ontevreden

Tabel 19: Algemeen oordeel over de dienst medische beeldvorming.

De vraag naar de algehele tevredenheid werd door 237 respondenten beantwoord (155 ambulante patiënten, 55 spoedpatiënten en 27 gehospitaliseerde patiënten). Gemiddeld gaven ze een score van 4.03. Dit komt overeen met een duidelijke tevredenheid. Deze gegevens tonen eveneens aan dat de gehospitaliseerde patiënt aanzienlijk minder tevreden is over zijn/haar verkregen diensten. Verschillende oorzaken kunnen hier aan de basis liggen. Mijn prille ervaring leert mij dat de gehospitaliseerde patiënt doorgaans minder

67

goed geïnformeerd is over het te ondergane onderzoek. Ook wordt hij/zij te vaak onwetend gedropt in de wachtzaal. Hierdoor wordt verwarring gecreëerd. Dit zou een mogelijke oorzaak kunnen zijn van het slechter scoren in vergelijking met de twee andere groepen.

Neen Misschien Ja, Ja Zeer Totaal maar zeker (%) (%) (%) (%) (%) (%) Ambulant 0.0 2.6 3.2 68.6 25.6 100 Gehospitaliseerd 3.7 3.7 3.7 77.8 11.1 100 Spoed 0.0 1.8 1.8 60.0 36.4 100 Gemiddelde 1.2 2.7 2.9 68.8 24.4 100 Tabel 20: Aanbevelen van de dienst medische beeldvorming aan andere mensen.

Bovenstaande tabel toont aan dat het overgrote deel van de patiënten (93.2%) de dienst medische beeldvorming zou aanraden bij anderen. Een „neen‟ kwam slechts één keer voor. Dit bij de groep van gehospitaliseerde patiënten. Hetzelfde geldt voor de items misschien en „ja maar‟. Hierbij dient wel opgemerkt te worden dat de grootte van de steekproef heel belangrijk is. Er werd reeds aangegeven dat er een duidelijk verschil bestaat tussen het aantal respondenten per vragenlijst. Dit baart zorgen voor het vergelijken van deze gegevens. Het percentage van de gehospitaliseerde patiënten die voor de optie „misschien‟ koos, is 3.7%. Deze waarde komt overeen met één respondent. Bij de spoedpatiënten bedraagt het percentage bij de optie „misschien‟ 1.8%. Dit percentage vertegenwoordigt eveneens één respondent, terwijl dit percentage een halvering is van het percentage voor de gehospitaliseerde patiënt. Om een beter en een betrouwbaarder inzicht te krijgen, dient men het steekproefaantal duidelijk op te trekken.

68

3.4.2.2 Patiënttevredenheid per dimensie De algemene tevredenheid is hoog. Het is dus van groot belang de tevredenheid per dimensie te analyseren. Op deze manier kunnen de verbeterpunten aan het licht komen. Voor opvallende kenmerken/items zal worden gezocht naar een verklaring. Per patiëntengroep worden er verscheidene frequentieanalyses uitgevoerd. Deze afzonderlijke analyses worden vervolgens samengevoegd om een algemeen beeld (gemiddelde) te verkrijgen. Deze verkregen gegevens dienen als basis voor een tweedelig onderzoek. Allereerst worden de dimensies binnen een populatie vergeleken. Vervolgens wordt gekeken naar de verschillen tussen de drie patiëntengroepen. Dit kan gezien worden als een verticale vergelijking. Tenslotte worden de dimensies afzonderlijk bestudeerd (horizontale vergelijking). Iedere patiëntengroep doorloopt een verschillend traject. Diverse knelpunten kunnen optreden. Vandaar deze uitdieping per dimensie overheen de drie populaties.

Ambulant

Gehospitaliseerd

Spoed

Ontvangst Onthaal vpl. Onthaal artsen Informatie Respect Omgeving Wachtervaring

(op 5 *) 4.28 4.18 4.12 4.03 4.16 3.95 4.30

(op 5 *) 3.78 3.80 4.00 3.42 3.76 3.42 3.40

(op 5 *) 4.20 4.03 4.08 4.00 4.10 4.17 3.96

Algemeen gemiddelde (op 5 *) 4.09 4.00 4.07 3.82 4.01 3.85 3.89

Gemiddelde

4.11

3.65

4.08

3.95

*5: Zeer tevreden 4: Duidelijk tevreden 3: Redelijk tevreden 2: Matig tevreden 1: Ontevreden

Tabel 21: Tevredenheid per dimensie en per patiëntengroep.

69

Verticale vergelijking De tabel toont aan dat de patiënttevredenheid over het algemeen vrij hoog is. Ook liggen de scores per dimensie op ongeveer eenzelfde lijn. De dimensie informatie, met een score van 3.82 is het laagst quoterende construct. De dimensie ontvangst scoort het hoogst. Dit met een waarde van 4.09. De verschillen zijn dus heel beperkt. Een duidelijker beeld kan worden verkregen door de groepen afzonderlijk te bestuderen. ■ Ambulant patiënt: Alle dimensies liggen boven het algemeen gemiddelde van 3.95 (duidelijke tevredenheid). Met zijn 3.95 scoort de dimensie omgeving het slechtst. De patiënten zijn duidelijk tevreden. Dit zowel over het contact met zowel de secretaressen, de verpleegkundigen als de radiologen. Ook scoren de dimensies informatie, wachtervaring en respect hoog. ■ Gehospitaliseerde patiënt: De gehospitaliseerde patiënt is duidelijk minder tevreden. Zijn gemiddelde tevredenheid ligt 7.6% lager dan het algemeen gemiddelde. Hier scoren de dimensies wachtervaring, omgeving en informatie het laagst. De dimensies onthaal door zowel de radiologen als de verpleegkundigen scoren het hoogst. Deze hoogste scores zijn echter nog steeds de laagste als de drie groepen met elkaar worden vergeleken. ■ Spoedpatiënt: De resultaten van de spoedpatiënten lopen grotendeels gelijk met die van de ambulante patiënt. De dimensie omgeving scoort echter wel hoger in vergelijking met de score gegeven door de ambulante patiënt. Bij de dimensie wachtervaring is net het tegenovergestelde te zien. De spoedpatiënt is hier duidelijk minder tevreden (4.17 t.o.v. 3.95; +5.6%). Bij deze dimensie dient echter te worden opgemerkt dat veel mensen die vraag verkeerd interpreteerden. In principe zou de wachttijd op radiologie voor de spoedpatiënt niet echt hoog

70

mogen oplopen. De patiënten worden opgebeld door de verpleegkundige van de dienst medische beeldvorming indien er ruimte en tijd is om het onderzoek te laten plaatsvinden. Een mogelijke verklaring voor deze verwarring kan zijn dat de patiënt geen onderscheid maakt tussen de wachttijd op de dienst medische beeldvorming en de dienst spoed. Het lange wachten op de dienst spoed kan zo de tevredenheid over de dienst medische beeldvorming negatief beïnvloeden. ■ Algemeen beeld: De scores zijn geruststellend. Er is wel verbetering mogelijk. Dit vooral bij de dimensies informatie, omgeving en wachtervaring bij zowel de ambulante patiënt, de spoedpatiënt als de gehospitaliseerde patiënt. Het traject van de gehospitaliseerde patiënt heeft duidelijk nood aan extra aandacht. De resultaten geven weer dat deze groep het minst tevreden is.

Horizontale vergelijking In dit onderdeel worden de dimensies afzonderlijk bestudeerd. Dit overheen de drie doelgroepen. Een score van vijf staat voor zeer tevreden, een vier voor duidelijk tevreden, een drie voor redelijk tevreden, een twee voor matig tevreden en een één voor ontevreden. ■ Ontvangst: Ambulant

Gehospitaliseerd

Spoed

4.28

3.78

4.20

Algemeen gemiddelde 4.09

Tabel 22: Score dimensie ontvangst per patiëntengroep.

Zowel de ambulante patiënt als de spoedpatiënt zijn tevreden over hun ontvangst op de dienst medische beeldvorming. Voor de ambulante patiënt is de secretaresse het eerste aanspreekpunt. Haar opzet is geslaagd: verdeling en creëren van duidelijkheid omtrent het verdere verloop van het onderzoek. De gehospitaliseerde patiënten beoordelen dit

71

construct iets minder goed. Hier staat de verpleegkundige zelf in voor de ontvangst. In tegenstelling tot de secretaressen vormt het patiëntenonthaal niet hun hoofdtaak. Dit kan een mogelijke reden zijn waarom deze dimensie iets minder goed wordt beoordeeld. Wel is het opmerkelijk dat de gehospitaliseerde patiënt minder tevreden is in vergelijking met de spoedpatiënt. Dit terwijl hun traject ongeveer gelijklopend is. Dienstspecifieke oorzaken kunnen hier aan de basis liggen. Persoonlijk vind ik dat de gehospitaliseerde patiënt niet echt wordt onthaald op de dienst. De patiënt wordt als het ware in de wachtzaal gedropt en vervolgens wordt het onderzoek uitgevoerd en daarna snel terug naar de kamer. Van patiëntencontact is er niet echt sprake. ■ Onthaal verpleegkundigen: Ambulant

Gehospitaliseerd

Spoed

Algemeen gemiddelde 4.18 3.80 4.03 4.00 Tabel 23: Score dimensie onthaal door verpleegkundigen per patiëntengroep.

Ook hier is de score van de ambulante patiënt het hoogst. Dit verschil valt moeilijk te verklaren. Iedere verpleegkundige die op de dienst medische beeldvorming werkt, komt in aanraking met iedere patiëntengroep. ■ Onthaal artsen: Ambulant

Gehospitaliseerd

Spoed

Algemeen gemiddelde 4.12 4.00 4.08 4.07 Tabel 24: Score dimensie onthaal door radioloog per patiëntengroep.

Op deze scores valt niet echt iets op te merken. Alle drie de groepen zijn tevreden over het artsencontact. Een arts moet iedere patiënt op een gelijke manier benaderen en behandelen.

72

■ Informatie: Ambulant

Gehospitaliseerd

Spoed

Algemeen gemiddelde 4.03 3.42 4.00 3.82 Tabel 25: Score dimensie informatie per patiëntengroep.

De ambulante patiënt en de spoedpatiënt vinden dat er voldoende informatie wordt gegeven over het onderzoek en wat er na het onderzoek moet gebeuren. De gehospitaliseerde patiënt denkt hier duidelijk anders over. Hierbij moet echter wel een bedenking worden gemaakt. De verpleegkundige kan duidelijke en correcte informatie verstrekken, maar dringt deze informatie wel door bij iedere gehospitaliseerde patiënt? ■ Respect: Ambulant

Gehospitaliseerd

Spoed

Algemeen gemiddelde 4.16 3.76 4.10 4.01 Tabel 26: Score dimensie respect per patiëntengroep.

De scores gegeven door de ambulante patiënt lopen gelijk met die van de spoedpatiënt. De scores van de gehospitaliseerde patiënt zijn iets lager. De wachtzaal voor de gehospitaliseerde patiënten is een open ruimte (soort beddenwacht). Wil de verpleegkundige iets te weten komen over deze patiënt, dan wordt dit meestal op deze plek bevraagd. Dit terwijl andere patiënten in de buurt zijn. Veel privacy heeft deze groep patiënten niet. ■ Wachtervaring: Ambulant

Gehospitaliseerd

Spoed

Algemeen gemiddelde 4.30 3.40 3.96 3.89 Tabel 27: Score dimensie wachtervaring per patiëntengroep.

Dit is een bijgevoegde dimensie. Ze stond niet standaard in de gekozen vragenlijst. De ambulante patiënt is zeer tevreden

73

over zijn wachtervaring. De gehospitaliseerde patiënt is dit toch wel minder. De wachtduur voor de start van het onderzoek was nochtans niet langer dan die voor de ambulante patiënt. Integendeel, de ambulante patiënt moest vaak langer wachten. ■ Omgeving: Ambulant Gehosp. Spoed

Algemeen gemiddelde 3.77 3.80 4.01 3.73 3.98 3.98

Aantrekkelijkheid 3.89 4.09 3.33 Comfort 3.94 4.13 3.33 Properheid 4.20 4.24 3.59 Temperatuur 4.06 4.07 3.07 Uitrusting 4.12 4.26 3.56 Veiligheid 4.14 4.18 3.61 Bewegwijzering 3.67 Parkeergelegenheid 3.56 Tabel 28: Score dimensie omgeving per patiëntengroep.

Ook deze dimensie werd aan de vragenlijst toegevoegd. De ambulante vragenlijst telt twee extra vragen die handelen over de bewegwijzering in het ziekenhuis en de mogelijkheid tot parkeren. De algemene gemiddelden zijn meer dan voldoende. Wel is het opvallend dat de gehospitaliseerde patiënt deze dimensie beter beoordeelt in vergelijking met de twee andere groepen. Dit was bij de voorgaande dimensies niet het geval. Het verschil tussen de scores van de spoedpatiënt en de gehospitaliseerde patiënt is tamelijk groot, hoewel beide groepen in dezelfde ruimte wachten. Persoonlijke voorkeuren zorgen hoogstwaarschijnlijk voor deze verschillen. Voor de ambulante patiënt is een aparte wachtzaal voorzien. Uit deze gegevens blijkt ook dat er nood is aan duidelijkere bewegwijzering binnen het ziekenhuis. Over de parkeergelegenheid was de ambulante patiënt tamelijk tevreden. Een veel voorkomende opmerking hierbij was het ongenoegen dat er moest betaald worden om te parkeren.

74

3.4.3 Betrouwbaarheid dimensies De betrouwbaarheid van de dimensies wordt beoordeeld door middel van betrouwbaarheidsanalyses. Deze analyses gaan na in welke mate de items (in dit geval de verschillende vragen) hetzelfde concept meten. Met andere woorden, kennen de items voldoende samenhang om een dimensie te vertegenwoordigen? Hiervoor wordt gebruik gemaakt van de Cronbach‟s alpha. Dit is een maat voor de interne consistentie van een schaal. Een waarde boven de 0.70 betekent dat de interne consistentie aanvaardbaar is. Constructen

# items

Ontvangst Bejegening door verpleegkundigen Bejegening door artsen Informatie Respect Omgeving Wachtervaring

Cronbach‟s Alpha 0,89 0,87 0,99 0,88 0,90 0,88 0,85

3 3 2 3 2 8 4 25 Tabel 29: Betrouwbaarheidanalyse met behulp van Cronbach‟s alpha voor de ambulante vragenlijst.

In de tabel staan de Cronbach‟s alpha waardes per dimensie weergegeven. Binnen het construct wachtervaring werd besloten het item over de aaneenschakeling van onderzoeken niet mee te nemen. Deze vraag werd te vaak verkeerd ingevuld door de respondenten. Binnen alle dimensies is de interne consistentie aanvaardbaar.

3.4.4 Correlatie tussen dimensies Voor de vragenlijst is het van groot belang dat de dimensies onderling geen te hoge correlatie vertonen. Dit kan multicollineariteit tussen de verschillende dimensies veroorzaken. Per dimensie wordt een gemiddelde berekend. Daarna volgt een correlatiematrix van die gemiddelden. Bij een correlatiecoëfficiënt

75

van één zijn de twee variabelen volledig afhankelijk van elkaar. Bij een correlatiecoëfficiënt van nul bestaat er geen enkele samenhang tussen de variabelen. Een correlatiecoëfficiënt van min één geeft een perfect negatieve samenhang weer. Een correlatie van 0.80 of meer kan aanleiding geven tot een multicollineariteitsprobleem (Field, 2000).

Tabel 30: Correlatiematrix.

Deze tabel toont aan dat de dimensies positief met elkaar correleren. Enkel het construct dat de tevredenheid over het contact tussen arts en patiënt meet (onthaalD), valt uit de boot. OnthaalD hangt enkel significant samen met onthaalV (onthaal door verpleegkundigen) en niet met de andere dimensies van tevredenheid. De andere Pearson correlaties schommelen tussen de 0.35 en de 0.70 en zijn allemaal significant.

3.4.5 Exploratieve factoranalyse Via een factoranalyse kan worden nagegaan hoe de items zich tegenover elkaar verhouden. Het heeft als doel de dataset te verminderen en zich te focussen op de werkelijk onderliggende

76

dimensies van de vragenlijst. Dit betekent dat het grote aantal variabelen kan worden teruggebracht tot een kleiner aantal nieuwe dimensies. Die nieuwe dimensies worden op hun beurt aangeduid als factoren. Volgens Hair et al. (1998) moeten er bij een factoranalyse tenminste vijf respondenten per variabele (25) zijn. Om hieraan te voldoen zouden er 125 (5 x 25) vragenlijsten moeten worden ingevuld. Het onderzoek voor de ambulante patiënt telt 157 respondenten. Er is gekozen om de variabele „aaneenschakeling van onderzoeken‟ uit de analyse te halen. Veel respondenten interpreteerden deze vraag verkeerd. De wachtduur en de mogelijke gevolgen van het onderzoek worden ook niet opgenomen in de analyse. Bij een factoranalyse is het ook heel belangrijk dat het correct aantal factoren wordt gekozen. Hiervoor moet worden gekeken naar de eigenwaardes. De vuistregel is om het aantal factoren te kiezen waar de eigenwaarde de 1.00 overstijgt. Voor deze analyse werden zeven factoren bekomen. Om zeker te zijn dat het juiste aantal factoren werd gekozen, werd de factoranalyse nogmaals uitgevoerd met zes factoren. Dit leverde geen duidelijke verbetering op. Er werden 25 items opgenomen in de analyse. De eerste factor komt overeen met de dimensie omgeving en respect2. Het bevat de tastbaarheden van de dienst medische beeldvorming. Bijkomend wordt in deze factor bevraagd of de omgeving voldoende veilig is en het de integriteit van de patiënt respecteert. Het respecteren van de patiënt door de verpleegkundige zit hier ook in verweven. De tweede factor stemt eerder overeen met de dimensie ontvangst, maar omvat ook voor een deel onthaal door verpleegkundigen en informatie. Factor drie geeft de wachtervaring weer. Factor vier omvat hoofdzakelijk omgeving3. Hier zitten de elementen parkeergelegenheid en bewegwijzering in. Dit zijn de elementen/zaken die zich buiten de dienst medische beeldvorming bevinden/afspelen. Het bevat ook een vraag over de dienstoverdracht tussen de verschillende actoren binnen de dienst medische beeldvorming. Factor vijf clustert de dimensie onthaal door de radioloog samen met een vraag uit de dimensie omgeving en het onthaal door verpleegkundigen. De laatste twee factoren zijn een mix

77

van allerhande laagscorende items. Uit deze factoranalyse kan worden besloten dat de dimensies die in theorie verwacht werden ook grotendeels teruggevonden worden.

Tabel 31: Factoranalyse. Ontvangst Onthaal Onthaal Informatie Respect Omgeving Wachtervaring vpl. arts Factor 1 X X X Factor 2 X X X Factor 3 X Factor 4 X X Factor 5 X X X Factor 6 X X X Factor 7 X X X Crohnbach‟s 0.89 0.87 0.99 0.88 0.90 0.88 0.85 alpha

Tabel 32: Relatie dimensies en factoren.

78

3.4.6 Regressieanalyse Via een regressieanalyse wordt gekeken of de zeven dimensies als onafhankelijke variabelen een invloed hebben op de algemene patiënttevredenheid (afhankelijke variabele). Met andere woorden, in welke mate kan de patiënttevredenheid worden voorspeld door het zeven dimensiemodel? Als eerste moet worden gecontroleerd of de variabelen normaal verdeeld zijn. Dit is één van de assumpties om met een regressie te mogen werken. Het spreidingsdiagram liet een normale verdeling zien. Uit de analyse blijkt dat de voorspellende waarde van het model groot is (R²=0.66). De zeven constructen van patiënttevredenheid verklaren gezamenlijk 66,0% van de patiënttevredenheid. Model 1

R ,856(a)

R Square ,733

Adjusted R Square ,658

Std. Error of the Estimate ,34255

Tabel 33: Voorspellende waarde van model.

Ook kan uit deze analyse worden opgemaakt dat de dimensies informatie (p=0.004) en wachtervaring (p=0.022) significante voorspellers zijn van de patiënttevredenheid. De bijdrage van de dimensie onthaal en behandeling door de arts is daarentegen heel klein (p= 0.954). Dit kon al worden opgemaakt uit voorafgaande correlatieanalyse.

Tabel 34: Bijdrage van de dimensies aan de patiënttevredenheid.

79

4. Discussie en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden de resultaten besproken aan de hand van de onderzoeksvragen. Hierop volgen de concrete aanbevelingen. Als laatste worden de beperkingen en voorstellen voor toekomstig onderzoek toegelicht.

4.1 Conclusie Het doel van deze masterproef was het ontwikkelen van een vragenlijst die de tevredenheid meet van de patiënt die een radiologisch onderzoek ondergaat. Een specifiek meetinstrument is niet voor handen. Vandaar de ontwikkeling van een eigen specifieke vragenlijst. Deze lijst is een afgeleide van de gevalideerde KPAZ vragenlijst voor poliklinieken uit Nederland. De dimensie nazorg werd geschrapt. De dimensies wachtervaring en omgeving vervolledigden de vragenlijst. Algemene analyse van de resultaten Als eerste werd een globaal beeld van de verkregen resultaten weergegeven. Een meer diepgaande analyse was geen hoofddoel van deze studie. Hierdoor werd de relatie tussen de patiënttevredenheid en de demografische/klinische gegevens niet nader onderzocht. Hetzelfde geldt voor de verschillende onderzoeksmodaliteiten. Uit de scores is op te maken dat de patiënt duidelijk tevreden is over zijn ervaring op de dienst medische beeldvorming van het Jan Yperman ziekenhuis. Er is gebleken dat er ruimte voor verbetering is bij het voorzien van informatie voor, tijdens en na het onderzoek. Het inperken van de wachttijd blijkt een ander werkpunt te zijn. Ook vragen de wachtzalen (temperatuur en comfort), de mogelijkheid tot parkeren en de bewegwijzering doorheen het ziekenhuis extra aandacht. Daarnaast dient het traject van de gehospitaliseerde patiënt onder de loep te worden genomen. De resultaten geven namelijk weer dat deze groep het minst tevreden is. Uit de tevredenheidanalyse blijkt ook dat de retentie en de algemene graad

80

van tevredenheid uitermate hoog is. Het overgrote deel van de ondervraagde patiënten zou de dienst medische beeldvorming van het Jan Yperman ziekenhuis aanraden bij vrienden en kennissen. Het Picker instituut gaf reeds aan dat het waarderen van de zorg in termen van tevredenheid te vaak zeer positieve resultaten oplevert. Dit blijkt ook uit de deze resultaten. Hou hier rekening mee bij het trekken van conclusies. Uit deze analyse kan worden besloten dat het meetinstrument in staat is een groot aantal mogelijke (globale) probleempunten van de dienst medische beeldvorming op te sporen. In welke mate zijn de verschillende dimensies gerelateerd aan de algemene patiënttevredenheid? De zeven dimensies kennen onderling een positief verband en blijken goede voorspellers te zijn van de algemene patiënttevredenheid. Samen staan ze in voor 66% van die tevredenheid. Dit is een goede score. Uit de regressieanalyse is ook op te maken dat de toegevoegde items omtrent de wachtervaring met afspraken en wachttijden weldegelijk predictoren zijn voor de tevredenheid van de radiologische patiënt. Informatie doorheen het onderzoek speelt ook een bepalende rol. De bijdrage van de dimensie onthaal en behandeling door de radioloog aan de tevredenheid is daarentegen klein. Deze dimensie zou eventueel uit de vragenlijst kunnen worden geschrapt. Uit de factoranalyse kan ook worden besloten dat de dimensies die in theorie verwacht werden ook grotendeels teruggevonden worden in deze studie. Bij het onderdeel opmerkingen kwam het lange wachten voor de extern ambulante patiënt (gestuurd door huisarts) op het resultaat frequent naar voren. Hieruit kan worden opgemaakt dat niet enkel de wachttijd voor het onderzoek bepalend is voor het niveau van satisfactie. Ook de tijd na het onderzoek speelt een belangrijke rol. Dit item hoort dus ook in het construct wachtervaring te worden opgenomen.

81

Zijn de zeven dimensies betrouwbaar? De interne consistentie van het meetinstrument is hoog. Alle waarden bevinden zich boven de 0.80. De items kennen dus voldoende samenhang om een dimensie te vertegenwoordigen. Binnen het construct wachtervaring werd echter wel besloten het item over de aaneenschakeling van de onderzoeken niet mee te nemen. Deze draagt niet bij tot de betrouwbaarheid en werd ook te vaak verkeerd ingevuld door de respondenten. Deze vraag moet uit de vragenlijst worden geschrapt. Is het meetinstrument valide? Met andere woorden, meet deze vragenlijst patiënttevredenheid? De validiteit van een instrument kan op verschillende manieren worden onderzocht. Er werd getoetst naar de indruksvaliditeit (“face validity”) van de vragenlijst. Collega verpleegkundigen en een vijftal patiënten werden gevraagd aan te geven welke items uit de vragenlijst moesten worden weggelaten. Ook werd hen gevraagd of er vragen/dimensies moesten worden toegevoegd. Het instrument leek volgens deze personen valide. Wetenschappelijk gezien heeft deze “face validity” nauwelijks of geen waarde. De constructvaliditeit werd nagegaan door het verrichten van een factoranalyse. Op deze manier wordt de mate van consistentie berekend. De resultaten zijn tamelijk goed. Net als in de vragenlijst bekomt deze factoranalyse ook zeven factoren. De laatste twee factoren bundelen echter wel laagscorende items. Een mogelijke verandering zou kunnen plaatsvinden in de dimensie omgeving. De twee items die de tevredenheid over de parkeergelegenheid en de bewegwijzering binnen het ziekenhuis meet, zou als apart kunnen worden beschouwd. Ook zouden de twee vragen die het onderdeel respect samenvatten, samengebundeld kunnen worden met de dimensie informatie. Kortom, valide is de vragenlijst niet. Hier is te weinig onderzoek naar verricht en de onderzoekspopulatie is te beperkt. De stap richting validiteit werd wel reeds gezet. Mits het schrappen en herschikken van een beperkt aantal vragen kan de constructvaliditeit

82

worden verhoogd. Verdere bevraging van deze radiologische populatie en het vergelijken met andere vragenlijsten is een noodzaak.

4.2 Beperkingen Ieder onderzoek heeft zijn beperkingen. Dit was ook het geval bij dit empirisch onderzoek. Onderstaande bespreking splitst deze op in statistische en klinische beperkingen. De statistische bespreking richt zich eerst tot de problemen omtrent het onderzoeksmodel en de afnamemethodiek. Daarna volgen de tekortkomingen voor het correct uitvoeren van de betrouwbaarheidsanalyse en de valideringstoetsing. Als laatste worden de opmerkelijke klinische resultaten geschetst.

4.2.1 Statistische beperkingen Voor de start van het onderzoek vond geen bevraging op kleine schaal plaats. Een toetsing door patiënten was hierbij een mogelijkheid. Dit zou de interne validiteit ten goede komen. Ook werd geopteerd om de patiënt de vragenlijst te laten invullen net na het onderzoek. Het nadeel hiervan is dat hij/zij geen tijd krijgt om over zijn/haar ervaring op de dienst medische beeldvorming na te denken. Dit kan de meting negatief beïnvloeden. Zijn deze resultaten wel representatief? Duidelijkheid omtrent dit probleem is er niet. Theoretici bereiken geen consensus over het meest correcte tijdstip van bevragen. Ook kan er discussie ontstaan omtrent de wijze waarop de patiënt werd aangesproken over dit tevredenheidsonderzoek. De verpleegkundige stond in voor de extra motivatie. Dit kan voor sommige patiënten een gevoel van verplichting hebben opgeroepen. Het tweede luik van deze bespreking omvat de grootte en de samenstelling van de steekproef. Het doel van deze empirische studie was alle patiëntengroepen te betrekken bij de analyse. Het deelnemersaantal van zowel de gehospitaliseerde patiënt (27) als de spoedpatiënt (64) was hiervoor veel te laag. Daardoor focust de meer

83

gevorderde statistiek (analyses omtrent de betrouwbaarheid en validering) zich enkel op de ambulante vragenlijst. Dit betekent een grote beperking voor dit onderzoek. In het onderdeel beschrijvende statistiek werden de resultaten van alle drie de groepen opgenomen. Dit terwijl de steekproefgroottes enorm verschillen. Hou hier mee rekening bij het trekken van conclusies. Als derde valt op te merken dat het voor sommige respondenten niet evident is om de inhoud van de vragen te begrijpen. Vooral de bejaarde patiënten en de personen zonder diploma blijken niet altijd in staat de enquête in te vullen. Dit werd persoonlijk ervaren. Ook bevestigde de missing data dit fenomeen. Hierdoor werd onze dataset steeds kleiner.

4.2.2 Klinische beperkingen Een eerste punt van discussie is de leeftijd van de respondenten. Een groot deel (24.0%) is reeds de leeftijd van 60 jaar gepasseerd. Opmerkelijk was wel dat veel mensen hun eigenlijke leeftijd bij deze vraag noteerden. Hieruit blijkt dat een groot aantal respondenten ouder was dan 65 jaar. Het is geweldig dat deze mensen de tijd nemen om aan dit onderzoek deel te nemen. Maar in sommige gevallen kan worden getwijfeld aan de accuraatheid van hun antwoorden. Dit gevoel wordt bevestigd doordat er in een aantal gevallen een MRI-scan werd aangekruist terwijl dit toestel niet aanwezig is op de campus Poperinge. Als tweede kan worden opgemerkt dat de algemene tevredenheid hoog is. Dit roept de vraag op, of niet enkel de patiënten met een positieve ervaring de vragenlijst invulden. De ervaring leert mij echter dat niet iedere patiënt tevreden is over de dienst medische beeldvorming.

84

2.3 Toekomstig onderzoek Bij het lezen van dit onderzoek moet in acht worden genomen dat niet alle modellen, theorieën en vragenlijsten omtrent de patiënttevredenheid in deze literatuurstudie zijn opgenomen. De literatuur stelt een groot aantal modellen en vragenlijsten beschikbaar. Het is onmogelijk om deze hier allemaal te bespreken. Daarom werden keuzes gemaakt. Voor een toekomstig onderzoek is het dus aan te bevelen meer en andere modellen en vragenlijsten te bestuderen zodat een completer beeld kan worden gecreëerd van hoe de tevredenheid op een dienst medische beeldvorming moet worden bevraagd. Ook is het belangrijk om de patiënt te betrekken bij de totstandkoming van de vragenlijst. Dit kan aan de hand van onder andere focusgroepsgesprekken. Dit empirisch onderzoek beschikt over een relatief klein aantal waarnemingen. Een meer uitgebreid onderzoek waar alle onderzoeksgroepen in worden bevraagd, is een noodzaak. Dit zou meer zekerheid kunnen geven of dit instrument geschikt is voor het meten van patiënttevredenheid op een dienst medische beeldvorming. Tevens zou een vergelijking met de generieke KPAZ vragenlijst voor poliklinieken uit Nederland belangrijke data en analyses kunnen opleveren. Dit was voor deze masterproef niet mogelijk aangezien Prismant de gegevens en de gehanteerde valideringsmethodiek niet vrij geeft. Daarnaast moet de vragenlijst wat worden herschikt. Een aantal items moeten worden geschrapt en een aantal vragen moeten aan de vragenlijst worden toegevoegd. Om de procedure gemakkelijker te laten verlopen zouden de drie vragenlijsten eventueel in één vragenlijst kunnen worden gegoten. Ook is het aan te raden om naast de vragen die betrekking hebben op de verschillende dimensies, expliciet te vragen wat de patiënt heeft gemist. Dit bevragen zal de patiënt hoogstwaarschijnlijk meer aanzetten tot het nadenken over mogelijke verbeterpunten. Nu kregen de patiënten enkel de mogelijkheid om een opmerking te plaatsen. Te weinig respondenten maakten hier gebruik van.

85

Ook is de relatie tussen de patiënttevredenheid en de demografische variabelen een heel interessant onderzoeksgebied. Dit werd in deze masterproef niet verder uitgewerkt. Door middel van een vervolgonderzoek zou de relatie tussen beide onderzocht kunnen worden. Tenslotte zou het vertalen van de vragenlijst naar het Frans een volgende stap kunnen zijn voor het Jan Yperman ziekenhuis.

86

5. Algemeen besluit Het meten van patiënttevredenheid kan een duidelijke meerwaarde betekenen voor de dienst medische beeldvorming. Het is een goede strategische hulpvariabele en operationele stuurvariabele: het helpt de dienst om meer patiëntbewust te worden en de grote probleempunten op te sporen. Staar u echter niet blind op deze resultaten want de uitkomst van een tevredenheidsonderzoek geeft in veel gevallen een veel te rooskleurig beeld van de werkelijke patiënttevredenheid. Dit bleek ook uit de resultaten van dit empirisch onderzoek. Het is geen garantie voor toekomstig succes. Het conceptueel model van de vragenlijst blijkt tamelijk goed overeen te komen met de gevonden resultaten in de praktijk. De betrouwbaarheid is hoog en de dimensies correleren positief met elkaar (uitgezonderd de dimensie onthaal door artsen). Kortom, het instrument zou bruikbaar kunnen zijn voor de bevraging op een dienst medische beeldvorming. Een aantal structurele aanpassingen zijn noodzakelijk. Ook is er nood aan een uitgebreider onderzoek waar alle onderzoeksgroepen in worden bevraagd.

87

Lijst van figuren Figuur 1: Het “expectancy-disconfirmation-model” van Oliver (1980). Figuur 2: Het klovenmodel van Parasuraman et al. (1988). Figuur 3: Hiërarchisch model van Brady en Cronin (Primowees, 2008). Figuur 4: Het dimensiemodel van Dagger, Sweeney en Johnson (2007). Figuur 5: Relatie tussen klanttevredenheid en gedragsintenties (Thomassen, 2003). Figuur 6: Het dienstverleningsproces voor de extern ambulante patiënt op de dienst medische beeldvorming van het Jan Yperman ziekenhuis (eigen werk). bevraging Figuur 7: Onderzoeksmodel beeldvorming (eigen werk).

dienst

medische

88

Lijst van tabellen Tabel 1:

Vijf determinanten van service kwaliteit (Parasuraman et al., 1988).

Tabel 2:

Bronnen van (on)tevredenheid (Johnston, 1995).

Tabel 3:

Voor- en nadelen van verschillende bevragingswijzen (Schouppe, 2008; Thomassen, 2003).

Tabel 4:

Aspecten van zorg voor de poliklinische patiënt (Cihangir et al., 2008).

Tabel 5:

Dimensies in poliklinische Picker vragenlijst (Brouwer, Delnoij, 2004; Jenkinson, 2002).

Tabel 6:

Dimensies van MGQ vragenlijst (Laerum et al.,1997).

Tabel 7:

Dimensies van de PMH/PSQ-MD vragenlijst (Bezjak, Bunston, Loblaw, 1999).

Tabel 8:

Vergelijking van de poliklinische vragenlijst en de KPAZ poliklinische vragenlijst (eigen werk).

Tabel 9:

Vergelijking van de QUOTE vragenlijsten en de Servqual vragenlijsten (eigen werk).

Tabel 10: Vergelijking van de MGQ vragenlijst (mammografie) en de PMH/PSQ-MD vragenlijst (ambulante oncologie) (eigen werk). Tabel 11: Tijdstip van afname 1. Tabel 12: Tijdstip van afname 2. Tabel 13: Kloven in de dienstverleningsprocessen van de intern ambulante patiënt, de gehospitaliseerde patiënt en de spoedpatiënt.

89

Tabel 14: Extra „populatie-specifieke‟ vragen. Tabel 15: Responsgraad algemeen en per patiëntengroep. Tabel 16: “Missing values” voor de drie vragenlijsten + exclusie vragenlijsten uit studie. Tabel 17: Algemeen demografische gegevens. Tabel 18: Algemeen klinische gegevens. Tabel 19: Algemeen oordeel beeldvorming.

over

de

dienst

medische

Tabel 20: Aanbevelen van de dienst medische beeldvorming aan andere mensen. Tabel 21: Tevredenheid per dimensie en per patiëntengroep. Tabel 22: Score dimensie ontvangst per patiëntengroep. Tabel 23: Score dimensie onthaal door verpleegkundigen per patiëntengroep. Tabel 24: Score dimensie patiëntengroep.

onthaal

door

radioloog

per

Tabel 25: Score dimensie informatie per patiëntengroep. Tabel 26: Score dimensie respect per patiëntengroep. Tabel 27: Score dimensie wachtervaring per patiëntengroep. Tabel 28: Score dimensie omgeving per patiëntengroep. Tabel 29: Betrouwbaarheidanalyse met behulp van Cronbach‟s alpha voor de ambulante vragenlijst.

90

Tabel 30: Correlatiematrix. Tabel 31: Factoranalyse. Tabel 32: Relatie dimensies en factoren. Tabel 33: Voorspellende waarde van model. Tabel 34: Bijdrage van de dimensies aan de patiënttevredenheid.

91

Literatuurlijst Abrishami, A., Chanthong, P., Chung, F., Herrera, F., Wong, J. (2009). Systematic review of questionnaires measuring patient satisfaction in ambulatory anesthesia. Anesthesiology, 110, 1061-1067. Alderson, P. (2000). Noninterpretive skills for radiology residents: Customer service and satisfaction in radiology. American journal of roentgenology, 175, 319-323. Altmaier, E.M., Berberoglu, L.S., Johnson, B.D., Ross, R.R., Smith, W.L. (1989). Patient expectations of radiology in noninteractive encounters. Radiology, 172, 275-276. Andaleeb, S.S. (2001). Service quality perceptions and patient satisfaction: A study of hospitals in a developing country. Social science and medicine, 52 (9), 1359-1370. Andaleeb, S.S., Siddiqui, N., Khandakar, S. (2007). Patient satisfaction with health services in Bangladesh. Health policy and planning, 2 (4), 263-273. Anderson, E.W., Sullivan, M.W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing science, 12, 125-143. Arneill, A.B., Devlin, A.S. (2002). Perceived quality of care: The influence of the waiting room environment. Journal of environmental psychology, 22, 345-360. Aspinal, F., Addington-Hall, J., Hughes, R., Higginson, I.J. (2003). Using satisfaction to measure the quality of palliative care: A review of the literature. Journal of advanced nursing, 42 (2), 324-339.

92

Avis, M., Arthur, A., Bond, M. (1995). Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient satisfaction. Journal of advanced nursing, 22 (2), 316-322. Babakus, E., Mangold, W.G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health services research, 26 (6), 767-786. Bailom, F., Hinterhuber, H., Matzler, K., Sauerwein, E. (1996). The kano model: How to delight your customers. International working seminar on production economics, 313-327. Berger, Ch., et al. (1993). Kano‟s methods for understanding customer-defined quality. Center for quality of management journal, 2 (4), 3-36. Berry, L., Parasuraman, A. (1997). Listening to the customer: The concept of a service quality information system. Sloan management review, 38 (3), 65-76. Bezjak, A., Bunston, T., Loblaw, A. (1999). Development and testing of a visit-specific patient satisfaction questionnaire: the princess margaret hospital satisfaction with doctor questionnaire. Journal of clinical oncology, 17 (6), 19311938. Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of marketing, 54 (2), 1-9. Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of marketing, 54 (1), 71-84. Bitner, M.J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of marketing, 56, 57-71.

93

Bitner, M.J, Hubbert, A.R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: the consumer’s voice. Service quality: New directions in theory and practice. Sage Publications, Thousand Oaks, CA. Bloemer, J.M.M., De Ruyter, K., Venetis, K. (1994). Kwaliteit en tevredenheid in de dienstverlening: kop, munt of een dubbeltje op zijn kant? Jaarboek Nederlandse vereniging voor marktonderzoek en informatiemanagement. Bolton, R.N., Drew, J.H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of marketing, 55 (1), 1-9. Boshoff, C., Mels, G., Nel, D. (1997). The dimensions of service quality: the original European perspective revisited. The service industries journal, 17(1), 173-189. Brady, J.J., Cronin, J.R. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of marketing, 65 (July), 34-49. Brouwer, W, Delnoij, D.M.J. (2004) Verdiepingsstudie prestatieindicatoren consumenttevredenheid en patiënttevredenheid Elektronische versie. Eindrapport NIVEL, 84 p. Brown, T.J., Churchill, G.A.Jr., Peter, J.P. (1993). Research note: improving the measurement of service quality. Journal of retailing, 69 (1), 127-139. Bruster, S., Coulter, A., Jenkinson, C., Reeves, R., Richards, N. (2003). Properties of the Picker patient experience questionnaire in a randomized controlled trial of long versus short form survey instruments. Journal of public health medicine, 25 (3), 197-201. Buttle, F. (1996). Servqual: review, critique, research agenda. European journal of marketing, 30, 8-32.

94

Carmen, J. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of retailing, 66 (1), 33-35. Cheng, S.H., Yang, M.C., Chiang, T.L. (2003). Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: Effects of interpersonal and technical aspects of hospital care. International journal of quality in health care, 15 (4), 345355. Cho, W.H., Lee, H., Kim, C., Lee, S., Choi, K.S. (2004). The impact of visit frequency on the relationship between service quality and outpatient satisfaction: A South Korean study. Health services research, 39 (1), 13-33. Chou, S.M., Chen, T.F., Woodard, B., Yen, M.F. (2005). Using SERVQUAL to evaluate quality disconfirmation of nursing service in Taiwan. Journal of nursing research, 13 (2), 7583. Cihangir, S., Heinen, M.M., Kleefstra, S.M, Kool, R.B., Winters-van der Meer, A.C.M. (2008). Trends in tevredenheid (2007/08): De tevredenheid van patiënten van de acht universitaire medische centra. Opgehaald 25 november, 2009, van http://www.nfu.nl/fileadmin/documents/NFU_tevr_publversi e_kpaz.pdf Cihangir, S., Hekkert, K.D., Kleefstra, S.M., Kool, R.B., Van den Berg, B. (2009). Patient satisfaction revisited: a multilevel approach. Social science & medicine, 69 (1), 68-75. Clark, P.A., Drain, M. (2004). Measuring experience from the patient‟s perspective: implications for national initiatives. JHQ Online, July/August, 4-16. Opgehaald 15 mei, 2010, van www.nahq.org/journal Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of marketing, 56 (3), 55-68.

95

Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58 (1), 132-139. Crow, R., Gage, H., Hampson, S., Hart, J., Kimber, A., Storey, L., Thomas, H. (2002). The measurement of satisfaction with healthcare implications for practice from a systematic review of the literature. Health technology assessment, 6 (32), 1244. Dabholkar, P.A., Shepherd, D., Thorpe, D.I. (2000). A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of retailing, 76 (2), 139-173. Dagger, T.S., Sweeney, J.C., Johnson, L.W. (2007). A hierarchical model of health service quality: Scale development and investigation of an integrated model. Journal of service research, 10 (2), 123-142. Deitch, C.H., Chan, W.C., Sunshine, J.H., Zinninger, M.D., Cascade, P.N., Cochran, S.T. (1994). Quality assesment and improvement: what radiologists do and think. American journal of roentgenology, 163, 1245-1254. De Man, S., Dierckx, P., Gemmel, P., Vlerick, R. (2004). Waiting for Godot: waiting in nuclear medicine. European journal of nuclear medicine and molecular imaging, 31 (12), 15721574. De Man, S. (2006). Employee-related antecedents of the waiting experience and service quality in outpatient clinics. A dissertation submitted in fulfillment of the requirements for the degree of Doctor in Applied Economic Sciences in the Faculty of Economics and Business Administration of Ghent University.

96

De Ruyter, K. (2001). Tevredenheid: Een uitgebalanceerd begrip in de marketing en marktonderzoek. Jaarboek Nederlandse vereniging voor marktonderzoek en informatiemanagement. Dralands, L., Lauwers, P., Michielsen, P., Verstraete, M. (2005). Gaan artsen nu anders met hun patiënten om dan vroeger? Azimuz: zorg, onderzoek en ontwikkeling, 1 (2), 28-32. Dornan, M.C., Hall, J.A. (1990). Patient socio-demographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: A meta-analysis. Social science and medicine, 30 (7), 811-818. Field, A. (2000). Discovering statistics: using SPSS for windows. London: Sage publications. Gemmel, P. (2008-2009) Management in de gezondheidsinstellingen. Cursus, Universiteit Gent. Gonzalez, N., Quintana, J.M. (2005). Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire. International journal for quality in health care, 17 (6), 465-472. Gosselt, D. (2007). Zorg voor een tevreden patiënt: Een onderzoek naar de patiënttevredenheid in het centrum voor mammacare van het medisch spectrum Twente. Afstudeerscriptie voor de opleiding Toepaste Communicatiewetenschap. Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Massachusetts/Toronto: Lexington Books. Grönroos, C. (2001). A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, 18 (4), 36-44. Hart, M. (1995). Improving out-patient clinic waiting times: methodological and substantive issues. International journal of health care quality assurance, 8 (6), 14-22.

97

Henard, D.H., Szymanski, D.M. (2001). Customer satisfaction: a meta-analysis of the empirical evidence. Academy of marketing science, 29 (1), 16-35. Holdford, D., Schulz, R. (1999). Effect of technical and functional quality on patient perceptions of pharmaceutical service quality. Pharmaceutical research, 16 (9), 1344-1351. Jackson, J.L., Chamberlin, J., Kroenke, K. (2001). Predictors of patient satisfaction. Social Science and medicine, 52, 609620. Janssen, C., Ommen, O., Neugebauer, E., Lefering, R., Pfaff, H. (2007). How improve satisfaction with hospital stay of severely injured patients. Lagenbecks’s archives of surgery, 392 (6), 747-760. Jenkinson, C., Coulter, A., Bruster, S. (2002). The Picker patient experience questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International journal for quality in health care, 14 (5), 353-358. Jenkinson, C., Coulter, A., Bruster, S., Reeves, R., Richards, N. (2003). Properties of the Picker patient experience questionnaire in a randomized controlled trial of long versus short form survey instruments. Journal of public health medicine, 25 (3), 197-201. John, J. (1992). Patient satisfaction: The impact of past experience. Journal of health marketing, 12 (3), 56-64. Johnston, R. (1995). The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. International journal of service industry management, 6 (5), 53-71.

98

Jun, M., Peterson, R.T., Zsidisin, G.A. (1998). The identification and measurement of quality dimensions in health care: focus group interview results. Health care management review, 4, 81-96. Kane, R.L., Maciejewski, M., Finch, M. (1997). The relationship of patient satisfaction with care and clinical outcomes. Medical care, 35 (7), 714-730. Kleefstra, S.M., Kool, R.B., Steenbeek, R., Winters- van der Meer, A.C.M. (2004). Tevreden, maar het kan beter: Tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra. Nederlandse federatie van universitaire medische centra, Augustus, p. 373. Opgehaald 20 november, 2009 van http://www.dimitri.nu/site/downloads/KPAZrapport.pdf Laerum, E., Loeken, K., Steine,S., Sandvik L. (1997). A new instrument to measure patient satisfaction with mammography: Validity, reliability, and discriminatory power. Medical care, 35 (7), 731-741. Laerum, E., Loeken, K., Steine, S. (1999). Patient satisfaction and quality of care at four diagnostic imaging procedures: mammography, double-contrast barium enema, abdominal ultrasonography and vaginal ultrasonography. European radiology, 9, 1459-1463. Lam, S.S.K. (1997). SERVQUAL: A tool for measuring patients‟ opinions of hospital service quality in Hong Kong. Total quality management, 8 (4), 145-152. Lee, M.A., Yom, Y.H. (2007). A comparative study of patients‟ and nurses‟ perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey. International journal of nursing studies, 44 (4), 545555.

99

Marley, K.A., Collier, D.A., Goldstein, S.M. (2004). The role of clinical and process quality in achieving patient satisfaction in hospitals. Decision sciences, 35 (3), 349-369. Mowen, J.C., Licata, J.W., McPhail, J. (1993). Waiting in the emergency room: How to improve patient satisfaction. Journal of health care marketing, 13 (2), 26. Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic perspective. International journal of hospitality management, 18, 67-82. Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17 (3), 460-469. Oliver, R.L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of retailing, 57 (3), 2548. Oliver, R.L., DeSarbo, W.S. (1988). Response determinants in satisfaction judgements. Journal of consumer research, 14, 495-507. Oliver, R.L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 20 (3), 418-430. Oliver, R.L., Rust, R.T. (1994). Service quality insights and managerial implications from the frontier. Service quality, 119. Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. The McGraw Hill Companies, Inc., New York. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49 (4), 41-50.

100

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64 (1), 12-37. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). An empirical examination of relationships in an extended service quality model. Marketing service institute working paper, 90-112. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of retailing, 67 (Winter), 420-450. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality – implications for further research. Journal of marketing, 111-124. Patterson, P.G., Johnson, L.W. (1993). Disconfirmation of expectations and the gap model of service quality: an integrated paradigm. Journal of retailing, 64, 12-40. Patterson, P.G., West, M., Lawthom, R., Nickell, S. (1997) The impact of people management on business performance. London: IPD. Pitt, L.F., Watson, R.T., Kavan, C.B. (1995). Service quality: a measure of information systems effectiveness. MIS Quarterly, 19 (2), 173. Primowees, S. (2008). Het effect van tevredenheid op loyaliteit: een vergelijking van verschillende theoretische modellen. Scriptie tot behalen van graad van Master in Marketing in boekhandel en openbare bibliotheek van de universiteit van Tilburg.

101

Rademakers, J., Sixma, H., Spreeuwenberg, P., Zuidgeest, M. (2009). CQ-index Ziekenhuisopname: meetinstrumentontwikkeling: kwaliteit van de zorg tijdens ziekenhuisopnames vanuit het perspectief van patiënten. De ontwikkeling van het instrument, de psychometrische eigenschappen en het discriminerend vermogen. Elektronische versie. Eindrapport NIVEL, 119 p. Rao, K.D., Peters, D.H., Bandeen-Roche, K. (2006). Towards patient-centered health services in India: A scale to measure patient perceptions of quality. International journal of quality in health care, 18 (6), 414-421. Ross, C.K., Frommelt, G., Hazelwood, L., Chang, R.W. (1987). The role of expectations in patient satisfaction with health care. Journal of health care marketing, 7 (4), 16-26. Ross, C.K., Steward, C.A., Sinacore, J.M. (1995). A comparative study of seven measures of patient satisfaction. Medical care, 33 (44), 392-406. Schouppe, L. (2008) Patiëntentevredenheid: van motieven en betekenis tot opzet. Kaderopleiding ziekenhuismanagement. Siminoff, L.A., Graham, G.C., Gordon, N.H. (2006). Cancer communication patterns and the influence of patient characteristics: Disparities in information-giving and affective behaviors. Patient education and counseling, 62, 355-360. Sitzia, J., Wood, N. (1997). Patient satisfaction: A review of issues and concepts. Social science and medicine, 45 (12), 18291843. Sofaer, S., Firminger, K. (2005). Patient perceptions of the quality of health services. Annual review of public health, 26, 513-559.

102

Thomassen, J-P.R. (2003). Klanttevredenheid, de zin en onzin: Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant. Deventer: Kluwer. Vandamme, R., Leunis, J. (1993). Development of a multiple-item scale for measuring hospital service quality. International journal of service industry management, 4 (3), 30-49. Van Roey, A. (2007). Literatuurstudie omtrent patiëntentevredenheid: Impact van klinische kwaliteit en proceskwaliteit. Scriptie tot het behalen van graad van Master in Management en Beleid van gezondheidszorg. Vinagre, M.H., Neves, J. (2008). The influence of service quality and patients‟ emotions on satisfaction. International journal of health care quality assurance, 21 (1), 87-103. Wellens, M. (2002). Een röntgenafdeling gezien als een machine- en cultuurmetafoor. Opgehaald 27 november, 2009, van http://www.orbisconcern.nl/1505/24022/293935/293938/me d_beeld_publ_002.pdf Yi, Y. (1990). A critical review of consumer satisfaction. Review of marketing, 68-123. Zeithalm, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D. (2006). Services marketing: integrating customer focus across the firm. Irwin Professional Pub.

103

Lijst van bijlagen Bijlage 1: Overeenkomsten tussen de dimensies van de nieuwe vragenlijst en de dimensies van Servqual en Johnston (eigen werk). Bijlage 2: Overeenkomsten tussen de dimensies van de nieuwe vragenlijst en de dimensies van Brady & Cronin en Dagger et al. (eigen werk). Bijlage 3: Info- en toestemmingsformulier + vragenlijst voor de ambulante patiënt. Bijlage 4: Info- en toestemmingsformulier + vragenlijst voor de spoedpatiënt. Bijlage 5: Info- en toestemmingsformulier + vragenlijst voor de gehospitaliseerde patiënt. Bijlage 6: Opvolgdocumenten prof. P.Gemmel. Bijlage 7: Opvolgdocumenten prof. P Duyck.

1

Bijlage 1: Overeenkomsten tussen de dimensies van de nieuwe vragenlijst en de dimensies van Servqual en Johnston (eigen werk):

Nieuwe vragenlijst

Servqual

Johnston

Ontvangst

Empathie Ontvankelijkheid Zekerheid Empathie Ontvankelijkheid Zekerheid

Hulpvaardigheid Communicatie Vriendelijkheid Aandacht Hulpvaardigheid Zorg Toegewijdheid Communicatie Competentie Vriendelijkheid *

Bejegening vpl.

Bejegening artsen

Informatie

Empathie Ontvankelijkheid Zekerheid Empathie Zekerheid

Respect

Empathie

Omgeving

Fysieke omgeving

Wachtervaring

Ontvankelijkheid

Communicatie Aandacht Functionaliteit Integriteit Betrouwbaarheid Esthetische elementen Properheid Comfort Veiligheid Snelle reactie Beschikbaarheid

* Zelfde dimensies

2

Bijlage 2: Overeenkomsten tussen de dimensies van de nieuwe vragenlijst en de dimensies van Brady & Cronin en Dagger et al. (eigen werk):

Nieuwe vragenlijst Brady en Cronin

Dagger et al.

Ontvangst

Kwaliteit wisselwerking Interpersoonlijke kwaliteit Administratieve kwaliteit

Bejegening vpl.

Kwaliteit wisselwerking Interpersoonlijke kwaliteit Technische kwaliteit

Bejegening artsen

Kwaliteit wisselwerking Interpersoonlijke kwaliteit Technische kwaliteit

Informatie

Kwaliteit wisselwerking Interpersoonlijke kwaliteit

Respect

Kwaliteit wisselwerking Interpersoonlijke kwaliteit

Omgeving

Fysieke omgeving

Kwaliteit van omgeving

Wachtervaring

Outcome

Administratieve kwaliteit

3

Bijlage 3: Info- en toestemmingsformulier + vragenlijst voor de ambulante patiënt:

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Bijlage 4: Info- en toestemmingsformulier + vragenlijst voor de spoedpatiënt:

13

14

15

16

17

18

19

20

21

Bijlage 5: Info- en toestemmingsformulier + vragenlijst voor de gehospitaliseerde patiënt:

22

23

24

25

26

27

28

29

30

Bijlage 6: Opvolgdocumenten prof. P. Gemmel.

31

32

33

34

35

Bijlage 7: Opvolgdocumenten prof. P. Duyck:

36

37

38

39

METEN VAN PATIËNTTEVREDENHEID OP EEN DIENST MEDISCHE BEELDVORMING:

Recommend Documents