MANAJEMEN KRISIS PT. MEGASARI MAKMUR DALAM MENGHADAPI KRISIS AKIBAT ISU KANDUNGAN ZAT BERBAHAYA PADA OBAT NYAMUK HIT CAIR DAN AEROSOL SKRIPSI

0

MANAJEMEN KRISIS PT. MEGASARI MAKMUR DALAM MENGHADAPI KRISIS AKIBAT ISU KANDUNGAN ZAT BERBAHAYA PADA OBAT NYAMUK HIT CAIR DAN AEROSOL

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S 1 ) Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh : Nama

: Atika Septariani

NIM

: 44205110096

Jurusan

: Ilmu Hubungan Masyarakat

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009

1

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama

: Atika Septariani

NIM

: 44205110096

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Judul Skripsi

: MANAJEMEN KRISIS PT. MEGASARI MAKMUR DALAM

MENGHADAPI

KRISIS

AKIBAT

ISU

KANDUNGAN ZAT BERBAHAYA PADA OBAT NYAMUK HIT CAIR DAN AEROSOL

Jakarta, Agustus 2009

Menyetujui, Pembimbing

(A. Judie Setiawan, SE, M.Si)

Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

(Dra. Diah Wardhani, M.Si)

Ketua Bidang Studi

(Marhaeni F. Kurniawati, S.Sos, M.Si)

2


LEMBAR LULUS SIDANG SKRIPSI

Nama

: Atika Septariani

NIM

: 44205110096

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Judul Skripsi


MENGHADAPI

KRISIS

AKIBAT

ISU



Ketua Sidang Nama : Juwono Tri A, M.Si

(........................................)

Penguji Ahli Nama : Dra. Ida Anggraeni A, M.Si

(........................................)

Pembimbing Nama : A. Judie Setiawan, SE, M.Si

(........................................)

3


LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI

Nama

: Atika Septariani

NIM

: 44205110096

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Judul Skripsi


MENGHADAPI

KRISIS

AKIBAT

ISU



Menyetujui, Pembimbing

(A. Judie Setiawan, SE, M.Si)

Penguji Ahli

(Dra. Diah Wardhani, M.Si)

Ketua Sidang

(Juwono Tri A, M.Si)

4

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA ABSTRAKSI ATIKA SEPTARIANI (44205110-096) MANAJEMEN KRISIS PT. MEGASARI MAKMUR DALAM MENGHADAPI KRISIS AKIBAT ISU KANDUNGAN ZAT BERBAHAYA PADA OBAT NYAMUK HIT CAIR DAN AEROSOL iv + 86 Halaman + lampiran ; Bibliografi: 30 (1985-2005) Berbicara tentang salah satu peran humas dalam suatu organisasi/perusahaan tentunya tidak terlepas dari peran humas dalam mengelola krisis yang menimpa produk unggulan perusahaannya. Langkah pengelolaan krisis tersebut biasanya dikenal dengan istilah manajemen krisis yang terdiri dari langkah-langkah yang ditempuh perusahaan dalam menghadapi krisis agar krisis tidak semakin membesar dan terjadi lagi di masa mendatang. Pada penelitian ini landasan teori/ tinjauan pustaka yang digunakan adalah pengertian komunikasi, peran dan media komunikasi, pengertian Public Relations, fungsi dan peran Public Relations, pengertian isu, tahapan isu dan hubungannya dengan krisis, contoh isu yang berpotensi menjadi krisis, menilai krisis, definisi krisis dan manajemen krisis, tahapan krisis, dan langkah-langkah pengelolaan krisis. Tipe penelitian dalam penelitian ini menggunakan analisa kualitatif dan sifat penelitian adalah deskripif, metode yang digunakan metode studi kasus dan teknik pengumpulan data didapatkan dari data primer dengan melakukan wawancara mendalam dengan para nara sumber dan data sekunder yang berasal dari dokumen perusahaan. Fokus penelitian pada penelitian ini adalah menggambarkan langkahlangkah manajemen krisis yang dilakukan Megasari Makmur dalam mengadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada obat nyamuk Hit cair dan aerosol. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah triangulasi dengan sumber. Hasil penelitian menunjukan bahwa Megasari melakukan langkah manajemen krisis menurut konsep Rhenald Kasali walaupun tidak semua tahapan dalam langkah tersebut dilakukan. Untuk kesimpulan Megasari melakukan hampir semua langkah manajemen krisis sesuai konsep Rhenald kasali kecuali penggunaan tabel pengukur krisis dan evaluasi menggunakan riset.

i

5

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, Tuhan Semesta Alam, karena berkat bimbingan dan perlindungannya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini, sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana komunikasi dalam bidang kehumasan di Universitas Mercu Buana. Tidaklah sedikit hambatan dan kesulitan yang penulis temui dalam menyusun skripsi ini, namun berkat semangat dan bantuan dari berbagai pihak, akhirnya laporan ini dapat terselesaikan, walaupun penulis tahu bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Sehubungan dengan itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Agus Judhie Setiawan, SE, M.Si selaku pembimbing yang banyak memberi arahan dan masukan berarti bagi penulis. 2. Dra. Diah Wardhani, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 3. Ibu Marhaeni F. Kurniawati, S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Public Relations Universitas Mercu Buana. 4. Muhamad Arifin, suamiku tercinta atas dukungan moral dan material, Mama Siti Juenah, dan anakku Kathleya Alva Mevira (Maaf ya, Mama tinggal terus…) 5. Para Nara sumber, Bapak Ahmad Bedah dan Bapak Untung dari PT. Megasari Makmur, Bapak Amir dari BPOM, Bapak Irawan dari Carrefour, Ibu Endah mewakili customer perorangan. Terima kasih telah bersedia meluangkan waktunya untuk diwawancarai.

ii

6

6. Teman-teman yang sudah lulus duluan ataupun yang belum, Celly. Liza, Jo, Afnan Rivai. 7. Staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 8. Staff Perpustakaan Universitas Mercu Buana.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna penyempurnaan isi skripsi ini. Penulis berharap agar skripsi dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan dapat dijadikan sebagai sumbangan pemikiran bagi dunia kehumasan.


Penulis

iii

7

DAFTAR ISI Abstraksi…...............................................................................................................i Kata Pengantar…………………………………………………………………….ii Daftar Isi………………………………………………………………………… iv I.

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah…………………………………………………

1

Rumusan Masalah………………………………………………….........

6

Tujuan Penelitian………………………………………………………..

6

Signifikansi Penelitian…………………………………………………..

7

II.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Komunikasi………………………………………………….

8

2.1.1 Peran dan Media Komunikasi.……………………………………… 10 Pengertian Public Relations……………………………………………..

12

Fungsi dan Peran Public Relations…………………………….........

14

Isu………………………………………………………………………

15

Tahapan Isu dan Hubungannya Dengan Krisis………………..........

16

Contoh-contoh Isu yang berpotensi menjadi krisis……………........

19

Menilai Krisis……………...………………………………………..

20

Definisi Krisis dan Manajemen Krisis……………………………...

21

Tahapan Krisis……………………………………………………...

23

Langkah Pengelolaan Isu yang Berkembang Menjadi Krisis…........

26

III.

METODOLOGI PENELITIAN

Tipe Penelitian……………………...……………………………….......

40

Sifat Penelitian………………………………………………….……….

40

Metode Penelitian……………………………………………………….

41

Key Informan……………………………………………………………

42

Teknik Pengumpulan Data……………………………………………...

42

Definisi Konsep…………………………………………………………

44

Definisi Manajemen Krisis…………………………………………

44

Fokus Penelitian………………………………………………………...

44

Pengidentifikasian Krisis…………………………………………...

44

iv

8

Penganalisaan Krisis………………………………………………..

44

Mengisolasi Krisis………………………………………………….

45

Pemilihan Strategi Penanganan Krisis……………………………...

45

Program Pengendalian Krisis………………………………………

45

Evaluasi Hasil Penanganan Krisis………………………………….

45

Analisa Data……………………………………………………………

46

IV.

HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA

Gambaran Objek penelitian……………………………………………..

47

Sejarah PT. Megasari Makmur……………………………………...

47

Visi dan Misi Perusahaan…………………………………………...

48

Struktur Organisasi PT. Megasari Makmur………………………...

48

Struktur Divisi Humas PT. Megasari Makmur……………………..

51

Hasil Penelitian…………………………………………………………

52

Langkah-langkah Manajemen Krisis PT. Megasari Makmur………

53

Analisa Data…………………………………………………………….

71

V.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan……………………………………………………………...

81

Saran Saran Akademis……………………………………………………..

85

Saran Praktis………………………………………………………...

85

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

v

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan teknologi, industri media massa menjadi

semakin beragam dan persaingan diantara mereka menjadi semakin ketat dalam memperoleh berita yang sensasional. Sudah menjadi rahasia umum bahwa biasanya berita yang menjadi topik hangat adalah berita yang mengandung suatu masalah yang kontroversial ataupun hal-hal buruk yang sedang menimpa seorang tokoh, sebuah organisasi / perusahaan hingga sebuah negara. Terutama bila isu yang muncul tersebut memiliki dampak tertentu (biasanya dampak buruk) pada masyarakat luas. Semakin hangat topik tersebut dibicarakan publik, semakin giat para wartawan menggali topik tersebut dan mengejar para nara sumber. Bayangkan bila anda bekerja sebagai praktisi humas di sebuah perusahaan dan mendapati laporan media yang menghubungkan salah satu produk unggulan perusahaan anda dengan kasus keracunan pada konsumen produk tersebut. Saat seperti itulah yang menjadi tanda atau gejala munculnya sebuah krisis yang diawali dengan naiknya isu ke permukaan, lalu diangkat oleh media massa dan si praktisi humas tidak melakukan tindakan cepat untuk mengatasinya, besar kemungkinan perusahaannya akan benar-benar menghadapi krisis besar yang dapat menghancurkan reputasi beserta perusahaannya. Padahal, praktik PR adalah disiplin ilmu yang memelihara reputasi dengan tujuan untuk mendapatkan kesepahaman dan dukungan serta untuk mempengaruhi opini serta prilaku.1

1

Anne Gregory, “Perencanaan dan Manajemen Kampanye Public Relations”, Jakarta, PT.Erlangga, 2004, hal. 3

2

Suatu isu yang muncul ke permukaan adalah suatu kondisi atau peristiwa baik di dalam maupun di luar organisasi, yang jika dibiarkan akan mempunyai efek yang signifikan pada fungsi atau kinerja tersebut atau pada target-target perusahaan tersebut di masa mendatang. Bila isu yang muncul ke permukaan terusebut tidak dikendalikan dan dikelola dengan baik, maka potensinya untuk berubah menjadi krisis sangat besar. Krisis adalah suatu peristiwa yang tak terduga yang secara potensial akan berdampak negatif terhadap perusahaan maupun publiknya, peristiwa tersebut bisa merusak organisasi / perusahaan, karyawan, produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan, kondisi keuangan dan tentu saja reputasi perusahaan. Krisis biasanya dimulai dari isu yang berasal dari sebagian kecil populasi, namun karena publik mulai tertarik dan dibantu oleh media massa dalam memfokuskan masalahnya, isu tersebut akan berkembang dan meluas di masyarakat sehingga menjadi isu publik dan meningkat menjadi krisis. Krisis tidak dapat dihindari dalam kehidupan sehari-hari, dan seringkali tejadi akibat dari kelemahan atau kesalahan suatu sistem manajemen, operasional, pelayanan dan kebijakan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dalam keadaan krisis, produk perusahaan yang selama ini telah dipergunakan dan dipercaya oleh masyarakat dapat menjadi kurang menguntungkan, karena masyarakat tidak aman serta kurang nyaman untuk memakainya lagi. Mereka menunjukannya dalam bentuk keluhan, protes dan sebagainya, baik yang menyangkut ketidak puasan, pelecehan nilai-nilai kepercayaan maupun masalah citra. Jika isu telah terlanjur menjadi krisis, perusahaan tidak cukup lagi hanya menggunakan

langkah-langkah

pengendalian

isu

saja,

melainkan

harus

menggunakan suatu langkah-langkah pengendalian khusus untuk krisis, yang biasanya dikenal dengan istilah manajemen krisis. Manajemen krisis merupakan

3

salah satu aspek yang harus dipersiapkan oleh perusahaan untuk menghadapi krisis yang biasanya bersifat tak terduga dan mendadak. Selain itu, manajemen krisis juga sangat diperlukan perusahaan dalam masa krisis agar reputasi perusahaan dapat terus terjaga di mata publiknya. Dewasa ini banyak perusahaan-perusahaan berdiri dan berusaha menyediakan produk produk yang dibutuhkan masyarakat. Mereka berlomba untuk menjual produk-produk tersebut. Satu jenis produk bisa dijual oleh lebih dari satu perusahaan, sementara itu ada kebebasan bagi masyarakat untuk memilih produk mana yang akan mereka pilih. Dalam kondisi seperti itu tentu saja hanya perusahaan dengan reputasi baik yang mampu bertahan. Persaingan usaha yang semakin ketat mendorong setiap perusahaan untuk mempertahankan reputasi perusahaannya, dalam keadaan krisis sekalipun. Tak terkecuali PT. Megasari Makmur yang memproduksi alat- alat kebutuhan rumah tangga, apalagi bila produk unggulan dari perusahaan tersebut terkena suatu isu yang bisa membawa dampak buruk bagi reputasi perusahaan. Reputasi adalah sesuatu yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Namun demikian, masalah membangun dan menjaga reputasi perusahaan bukanlah semata-mata menjadi tanggung jawab PR, melainkan tanggung jawab seluruh pihak yang terkait langsung perusahaan. Dari uraian diatas, dapat dilihat betapa pentingnya mengelola krisis yang disebabkan oleh suatu isu agar tidak sampai merusak reputasi perusahaan yang sudah dibangun bertahun-tahun. Atas dasar itulah penulis memutuskan untuk memilih manajemen krisis sebagai topik skripsi ini dan PT Megasari Makmur sebagai objek penelitiannya, terutama berkaitan dengan langkah-langkah manajemen krisis yang dilakukan perusahaan dalam menghadapi isu kandungan

4

zat berbahaya pada produk unggulannya yaitu obat nyamuk HIT cair dan aerosol. Perusahaan yang dipilih oleh penulis sebagai obyek penelitian merupakan salah satu perusahaan swasta nasional yang memproduksi berbagai macam kebutuhan rumah tangga, seperti pengharum ruangan/mobil, anti insektisida, tissue, pengharum lemari, anti sumbat, pengisi gas, lem tikus, serta produk perawatan mobil untuk pangsa pasar dalam negeri. Perusahaan ini telah berdiri sejak tahun 1996 dan memiliki jumlah karyawan sebanyak 1400 orang (termasuk karyawan bagian produksi), kantor pusatnya berada di daerah Kemayoran, Jakarta Pusat, sedangkan pabriknya berada di kawasan industri Gunung Putri, Bogor, Jawa Barat. Produk-produknya tidak hanya dijual di daerah Jakarta saja tapi juga seluruh Indonesia. Keadaan yang demikian menuntut PT. Megasari Makmur untuk semakin meningkatkan kualitas serta kuantitas produknya dalam memenuhi banyaknya permintaan produknya. Ketika perusahaan sedang berkonsentrasi dalam memenuhi permintaan pasar yang semakin meningkat, tiba-tiba terjadi gangguan yang berasal dari eksternal perusahaan. Gangguan yang dimaksud adalah Pada hari Rabu, 7 Juni 2006, obat anti-nyamuk HIT yang diproduksi oleh PT Megasari Makmur dinyatakan akan ditarik dari peredaran karena penggunaan zat aktif Propoxur dan Diklorvos yang dapat mengakibatkan gangguan kesehatan terhadap manusia, sementara yang di pabrik akan dimusnahkan. Padahal menurut keterangan PT Megasari Makmur selama Mei 2004 sampai Mei 2006 sudah diproduksi sebanyak 2.293.964 kg HIT jenis aerosol dan jenis cair sudah diproduksi sebanyak 4.896.805 liter. Stok yang masih ada di gudang sebanyak 149.200 kaleng aerosol dan 260.900 kantong isi ulang (jenis cair). Sedangkan jumlah yang sudah didistribusikan ke masyarakat sebanyak 99.467 kaleng (jenis aerosol) dan 149.200

5

kantong (jenis cair). Departemen Pertanian, dalam hal ini Komisi Pestisida, telah melakukan inspeksi mendadak di pabrik HIT dan menemukan penggunaan pestisida yang menganggu kesehatan manusia seperti keracunan terhadap darah, gangguan syaraf, gangguan pernapasan, gangguan terhadap sel pada tubuh, kanker hati dan kanker lambung. HIT yang promosinya sebagai obat anti-nyamuk ampuh dan murah ternyata dianggap sangat berbahaya karena bukan hanya menggunakan Propoxur tetapi juga Diklorvos (zat turunan Chlorine yang sejak puluhan tahun dilarang penggunaannya di dunia). Obat anti-nyamuk HIT yang dinyatakan berbahaya yaitu jenis HIT 2,1 A (jenis semprot) dan HIT 17 L (cair isi ulang). Selain itu, Lembaga Bantuan Hukum Kesehatan melaporkan PT Megasari Makmur ke Kepolisian Metropolitan Jakarta Raya pada tanggal 4 Juni 2006. Korbannya yaitu seorang pembantu rumah tangga yang mengalami pusing, mual dan muntah akibat keracunan, setelah menghirup udara yang baru saja disemprotkan obat antinyamuk HIT, kemudian menyusul laporan dari korban bernama Setiawan. Masalah lain juga muncul. Timbul miskomunikasi antara Departemen Pertanian (Deptan), Departemen Kesehatan (Depkes), dan BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan) mengenai registrasi HIT. Menurut BPOM registrasi harus dilakukan di Depkes karena hal tersebut menjadi kewenangan Menteri Kesehatan. Tetapi menurut BPOM, registrasi HIT selama ini menjadi malah menjadi tanggung jawab BPOM. Seperti yang diungkapkan Kepala BPOM periode sebelumnya, ”semua obat nyamuk harus terdaftar (teregistrasi) di Depkes dan tidak lagi diawasi oleh BPOM”. Padahal yang benar, seharusnya izin produksi obat anti-nyamuk dikeluarkan oleh Deptan. Deptan-lah pihak yang akan memberikan izin atas

6

rekomendasi Komisi Pestisida. Jadi jelas terjadi tumpang tindih tugas dan kewenangan di antara instansi-instansi tersebut. Hal tersebut semakin membuat PT. Megasari bingung, sebenarnya kemana mereka harus minta izin, karena selama ini perusahaan hanya mempunyai izin resmi dari BPOM. Berdasarkan uraian diatas tentang perusahaan dan masalah yang menimpanya, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang langkahlangkah manajemen krisis yang dilakukan PT. Megasari Makmur dalam menghadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada Obat Nyamuk HIT cair dan aerosol. Penulis tertarik menelitinya lebih lanjut dikarenakan krisis yang menimpa Hit ini, merupakan kasus besar yang menyedot perhatian publik terutama pada tahun 2006, penarikan produk tersebut menyebabkan perusahaan pembuatnya merugi sekitar 15 (lima belas) rupiah karena harus menarik semua produksi Hit cair dan aerosol yang diproduksi dari tahun 2004 sampai 2006, tetapi mereka dapat melewatinya dan tetap dapat bertahan sampai saat ini. Periode waktu pada penelitian ini dimulai dari tanggal 2 Februari 2009 sampai 1 April 2009 yang dilakukan penulis di Kantor Pusat Megasari di Kemayoran Jakarta Pusat dan Kantor Cabang Megasari di Tangerang.

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis dapat merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah: “Bagaimanakah langkah-langkah manajemen krisis yang dilakukan PT. Megasari Makmur dalam menghadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada Obat Nyamuk HIT Cair dan Aerosol ? “

7

1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui langkah-langkah manajemen krisis yang dilakukan PT. Megasari Makmur dalam menghadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada Obat Nyamuk HIT Cair dan Aerosol.

1.4.SignifikansiPenelitian 1.4.1 Signifikansi Akademis Penelitian ini adalah suatu kajian manajemen krisis, yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap bidang kehumasan, khususnya pada saat seorang humas atau suatu divisi / departemen humas menghadapi keadaaan krisis.

1.4.2 Signifikansi Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi divisi Humas PT. Megasari Makmur dalam upayanya mengelola krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada obat nyamuk Hit Cair dan Aerosol, atau krisis lain yang mungkin saja dapat terjadi di masa yang akan datang.

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah aktivitas dasar manusia.Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan seharihari di rumah tangga, tempat bekerja, masyarakat atau di mana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi. Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat dipungkiri begitu juga halnya dalam suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik dengan publik internal maupun eksternalnya, suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil, begitupun sebaliknya, jika komunikasi kurang lancar maka roda perusahaan akan menjadi macet dan berantakan. Maka dari itu perlu dipahami terlebih dahulu konsep-konsep dasar tentang komunikasi itu sendiri. Komunikasi adalah suatu tindakan untuk berbagi informasi, gagasan ataupun pendapat dari setiap partisipan komunikasi yang terlibat di dalamnya guna mencapai kesamaan makna.2 Menurut Bernard Berelson dan Gary A. Stainer dalam bukunya Human Behaviour, komunikasi adalah penyampaian informasi, gagasan, emosi, ketrampilan dan sebagainya dengan menggunakan lambang-lambang atau katakata,

gambar,

bilangan,

grafik,

dan

lain-lain.

Kegiatan

atau

proses

penyampaiannya dinamakan komunikasi.3 Dari kedua definisi tersebut, komunikasi dapat diidentifikasikan sebagai berikut ; informasi, gagasan, emosi, atau keahlian, kesemuanya itu merupakan

2

Sendjaja. S Djuarsa, “Teori Komunikasi”, Universitas Terbuka, Jakarta, 2002, hal.41 Deddy Mulyana, “Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar”, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001, hal.61

3

9

pesan yang merupakan produk utama komunikasi. Cara penyampaian dan bentuknya dapat bermacam-macam, seperti dengan menggunakan gambargambar, kata-kata, angka-angka dan lain-lain. Sedangkan media yang digunakan tergantung dari keinginan si penyampai informasi, bagaimana ia ingin menyampaikan informasinya, apakah dengan cara langsung ataupun tidak langsung Dengan kata lain, proses komunikasi merupakan serangkaian tindakan atau peristiwa yang terjadi secara berurutan. Dimana komunikasi itu sendiri melibatkan banyak faktor atau unsur. Faktor-faktor atau unsur yang dimaksud adalah komunikator (penyampai pesan), isi pesan, komunikan (penerima pesan), saluran atau alat penyampai pesan dan feedback. Komunikasi mengandung makna bersama-sama (Common). Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin yaitu communication yang berarti pemberitahuan atau pertukaran, kata sifatnya adalah communis yang bermakna umum atau bersama-sama. 4 Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah sebuah usaha manusia dalam menyampaikan isi pernyataan yang berbentuk informasi, ide-ide, gagasan-gagasan dari seseorang kepada orang lain. Faktor yang perlu diingat sebelum menjalankan kegiatan komunikasi dan proses komunikasi adalah tujuan dalam melakukan komunikasi itu sendiri. Tujuan komunikasi menurut Onong Uchjana adalah menimbulkan: 1. Perubahan sikap (attitude change) 2. Perubahan pendapat (opinion change) 3. Perubahan sosial (sosial change) 4

Wiryanto, “Pengantar Ilmu Komunikasi”, Jakarta: PT.Gramedia Widiasarana Indonesia, 2004 hal. 5

10

4. Perubahan perilaku (behavior change) Selain tujuan komunikasi, faktor yang harus diingat dalam komunikasi adalah fungsi komunikasi yang terdiri dari: 1. Menyampaikan informasi (to inform) 2. Mendidik (to educate) 3. Menghibur (to entertain) 4. Mempengaruhi (to influence) 5 Dari pernyataan diatas, dapat diketahui bahwa berkomunikasi harus efektif yaitu ketika muncul persamaan pendapat, ide, dan informasi yang diharapkan dapat membawa kesepakatan antara komunikator dengan komunikan.

2.1.1 Peran dan Media Komunikasi Peran komunikasi sangat penting bagi manusia dalam kehidupannya sehari-hari, sesuai dengan fungsi komunikasi yang bersifat: persuasif, edukatif dan informatif. Sebab tanpa komunikasi maka tidak akan ada proses interaksi seperti saling tukar ilmu pengetahuan, pengalaman, pendidikan, persuasi, informasi, dan lain sebagainya. Proses penyampaian informasi/pesan tersebut pada umumnya berlangsung dengan melalui suatu media komunikasi, khususnya bahasa percakapan yang mengandung makna yang dapat dimengerti atau dalam lambang yang sama. Newson dan Siefied mengungkapkan pentingnya peranan komunikasi dalam kegiatan Public Relations/ Humas, “finally and most important of all, the public Relations officer must be an expert in communication aspects”. Akhirnya

5

Onong Uchjana Effendy, “Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek”, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2002, hal.4

11

dan yang terpenting dari semua, seorang pejabat humas haruslah seorang yang ahli dalam aspek komunikasi.6 Selain harus ahli dalam aspek komunikasi, tentu saja seorang PR / humas harus pandai dan jeli dalam memilih media dalam hal berkomunikasi, agar pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik oleh penerimanya, dan mendapatkan feedback sesuai dengan tujuan si pengirim pesan. Media merupakan sarana atau alat untuk menyampaikan pesan atau sebagai mediator antara komunikator dengan komunikannya. Media tersebut antara lain : a. Media Umum, seperti : surat menyurat, telepon, facsimile, dan telegraf. b. Media Massa, seperti : media cetak; surat kabar, majalah, tabloid, buletin dan media elektronik; televisi, internet, radio, film. Sifat media massa ini mempunyai efek serempak dan cepat dan mampu mencapai pembaca dalam jumlah besar dan tersebar luas diberbagai tempat dalam waktu yang bersamaan. c. Media Khusus, seperti : iklan, logo dan nama perusahaan atau produk yang merupakan sarana atau media untuk tujuan promosi dan komersial yang efektif. d. Media

Internal,

yaitu

media

yang

dipergunakan

untuk

kepentingan kalangan terbatas dan non komersial serta lazim digunakan dalam aktivitas PR. Seperti majalah bulanan, profil perusahaan, barang cetakan untuk publikasi, broadcasting media, video dan tape record, dan lain-lain.

6

Rosady Ruslan, “Manajemen PR & Media Komunikasi (Revisi)”, RajaGrafindo Persada, 2005, hal.81

12

e. Media Pertemuan, seperti : seminar, rapat, presentasi, diskusi, pameran, acara khusus, sponsorship dan gathering. Agar peran komunikasi dapat lebih optimal, dan organisasi dapat berkomunikasi dengan baik dengan publiknya dan tumbuh pengertian yang sama, organisasi tersebut idealnya mempunyai divisi humas/ PR tersendiri yang tidak digabung dengan divisi lain agar komunikasi yang terjadi dapat lebih efektif dan tidak terjadi tumpang tindih tugas dengan divisi lainnya.

2.2 Pengertian Public Relations Banyak sekali definisi Public Relations, namun pada umumnya mempermasalahkan:

pembentukan

goodwill,

mutual

understanding,

favourable public opinion. Sedangkan definisi Public Relations secara keseluruhan adalah definisi dari Dr. Rex Harlow yaitu bahwa Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan; membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini publik; menetapkan dan menekankan tanggung

jawab

manajemen

untuk

melayani

kepentingan

publik;

mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam membantu mengantisipasi kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.7

7

Onong Uchjana Effendy, “Pengantar Ilmu Komunikasi”, Rosdakarya, Bandung, 2000 Hal 118

13

Berdasarkan definisi di atas, public relations sebenarnya meliputi unsur-unsur sebagai berikut: 1.

Suatu fungsi manajemen yang menggunakan penelitian dan upaya yang berencana dengan mengikuti standar-standar etis.

2.

Suatu proses yang mencakup hubungan antara organisasi dengan publiknya.

3.

Analisis dan evaluasi melalui penelitian terhadap sikap dan opini dan kecenderungan sosial dan mengkomunikasikannya kepada manajemen.

4.

Konseling manajemen agar dapat dipastikan bahwa kebijaksanaan, tata cara dan kegiatan dapat dipertanggung jawabkan secara sosial dalam kepentingan bersama antara organisasi dengan publik.

5.

Pelaksanaan dan penindakan program kegiatan yang berencana, komunikasi dan evaluasi melalui penelitian. 8

Public Relations oleh Institute of Public Relations (IPR) adalah merupakan disiplin untuk menjaga reputasi yaitu mengelola fungsi PR dalam cara-cara yang produktif dan efektif biaya (cost effective) yang akan memajukan reputasi departemen PR secara internal maupun eksternal melalui pola perilaku dan komunikasi dari seorang Public Relations Officer.9 Praktik PR menurut IPR sebagai disiplin dan serangkaian usaha untuk menjaga reputasi dengan tujuan untuk memperoleh pengertian dan pemahaman dan dukungan serta untuk mempengaruhi opini dan perilaku.10

8

Ibid. hal 120 Beard, Mike, “Manajemen Departemen Public Relations” Edisi II. Erlangga, Jakarta, 2001 10 Ibid, Hal. 6 9

14

Public Relations adalah penyelenggara komunikasi timbal balik antara suatu lembaga dengan publik yang mempengaruhi sukses tidaknya lembaga tersebut. Kunci sukses komunikasi, dalam hal ini komunikasi dalam Public Relations, sangat tergantung pada prinsip pelaksanaan komunikasi yang efektif. Dalam kaitan prinsip komunikasi yang efektif, hal-hal yang perlu diperhatikan adalah: 1. Jenis publik (khalayak) yang menjadi sasaran 2. Susunan pesan bagaimana yang paling tepat dan mudah dipahami 3. Saluran apa yang paling sesuai dengan sifat publik yang dituju. 11

2.2.1

Fungsi dan Peran Public Relations Menurut Bertran R. Confield dalam bukunya Public Relations Principles and Problems, fungsi Public Relations adalah: a. It should serve the public interest (mengabdi pada kepentingan umum) b. Maintain good communication (memelihara komunikasi yang baik) c. Stress good morals and manners (menitikberatkan moral dan perilaku yang baik) 12 Fungsi

utama

Public

Relations

adalah

menumbuhkan

dan

mengembangkan hubungan baik antara organisasi dengan publiknya (intern maupun ekstern), dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (public opinion) yang menguntungkan organisasi. Peranan Public Relations

11 12

Ibid, Hal. 7 Onong Uchjana Effendy op. cit. Hal. 35

15

diharapkan menjadi ‘mata’ dan ’telinga’ serta ‘tangan kanan’ bagi top manajemen dari organisasi atau lembaga.13 Salah satu peran PR dan tugas PR dalam suatu perusahaan adalah mengelola isu (manajemen isu) apabila perusahaannya tertimpa isu berbahaya yang bisa menjadi krisis dan merusak reputasi perusahaan dimata publiknya.

2.3 Isu Chase dan Jones menggambarkan isu sebagai suatu masalah yang belum terpecahkan yang siap diambil keputusannya (an unsettled matter which is ready for decision). Pakar lain mengatakan bahwa dalam bentuk dasarnya, sebuah isu dapat didefinisikan sebagai sebuah titik konflik antara sebuah organisasi dengan satu atau lebih publiknya (a point of conflict between an organization and one or more of its audiences).14 Definisi sederhana lainnnya menurut Regester dan Larkin bahwa sebuah isu merepresentasikan suatu kesenjangan antara praktek korporat dengan harapanharapan para stakeholder ( a gap between corporate practice and stakeholder expectations). Dengan kata lain sebuah isu yang muncul ke permukaan adalah suatu kondisi atau peristiwa, baik didalam maupun diluar organisasi, yang jika dibiarkan akan mempunyai efek yang signifikan pada fungsi atau kinerja organisasi tersebut atau pada target-target organisasi tersebut dimasa mendatang.15 Dari berbagai definisi diatas, terlihatlah bahwa pengertian isu menjurus pada adanya masalah dalam suatu organisasi yang membutuhkan penanganan. 13

Rosady Ruslan, “Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi)”, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002, Hal. 20-21 14 Regester dan Larkin, 2003, hal.42 15 Regerster dan Larkin, Ibid hal.42

16

2.3.1 Tahapan Isu dan Hubungannya Dengan Krisis Isu biasanya berkembang dalam cara yang dapat diprediksi, bersumber dari tren atau peristiwa yang berkembang melalui suatu rangkaian tingkatan yang dapat diidentifikasi serta tidak berbeda dari siklus perkembangan sebuah produk. Karena evolusi atau perkembangan sebuah isu sering menghasilkan kebijakan public, semakin dini suatu isu yang relevan diidentifikasi dan dikelola dalam rangka respon organisasional yang sistematis, semakin mungkin organisasi tersebut dapat mengatasi konflik serta meminimalisir implikasi biaya demi keuntungannya. Karena itulah, sangat penting untuk memahami tahap-tahap dalam perkembangan isu. Tahap-tahap Isu : Tahap I – Sumber : Isu Potensial Tahap dimana isu muncul ke permukaan ketika sebuah organisasi atau kelompok merasa berkepentingan terhadap suatu masalah atau kesempatan yang terlihat seperti konsekuensi perkembangan tren politik atau undang-undang, ekonomi dan sosial. 16 Dari sudut pandang manajemen, tren harus diidentifikasi sebagai asal kemunculan

isu.

Pada

tahap

ini

isu

mulai

menguat

ketika

suatu

organisasi/kelompok berencana untuk melakukan sesuatu yang memiliki konsekuensi bagi orang atau kelompok lain. Kesadaran dan perhatian pihak pada suatu kelompok menyebabkan keputusan mereka untuk melakukan sesuatu, garis mulai tergambar dan konflik mulai timbul. Pada tahap awal ini, kita dapat lihat kondisi atau peristiwa nyata yang mempunyai potensi untuk berkembang menjadi sesuatu yang penting. Isu yang ada dalam fase ini biasanya belum terlihat oleh 16

Crable dan Vibert, “Managing Issues and Influencing Public Policy”, Public Relations Review, Summer, 1985

17

para pakar atau perhatian publik, walaupun beberapa ahli sudah mulai menyadari kehadiran isu tersebut. Tahap II – Mediasi dan Penguatan Suara : Isu Yang Muncul ke Permukaan Pada tahap ini beberapa kelompok muncul dan garis telah tergambar, sutu proses mediasi dan penguatan suara hadir diantara para individu dan kelompok yang mungkin memiliki pandangan sama dan mungkin diharapkan untuk bereaksi dalam cara yang sama. Ketika momentum terbentuk didalam media massa, isu berkembang menjadi sebuah isu publik yang dapat menjadi bagian dari proses kebijakan publik. Tahap pemunculan isu ini mengindikasikan peningkatan bertahap pada tingkat tekanan terhadap organisasi tersebut untuk menerima isu. Dalam banyak kasus, peningkatan ini adalah hasil dari kegiatan oleh satu atau beberapa kelompok ketika mereka mulai mendorong atau melegitimasi isu. Pada tahap perkembangan isu ini, masih relatif mudah bagi organisasi untuk ikut campur

dan

memainkan

peranan

proaktif

dalam

pencegahan

atau

pengeksploitasian perkembangan isu tersebut. Bagaimanapun juga sulit untuk menentukan apakah isu tersebut penting atau tidak, dan kadang-kadang isu tersebut dibiarkan menguap begitu saja karena manajemen lebih memperhatikan masalah lain yang dianggap penting. Meski sulit untuk mengetahui apakah isu tersebut tak berkembang atau justru meningkat intensitasnya, namun pihak manajemen seharusnya tidak berdiam diri saja. Faktor dominan dalam perkembangan isu ini adalah liputan media. Sebelum isu mencapai tahap berikutnya, mereka yang terlibat kadang-kadang mencoba untuk menarik perhatian media sebagai alat untuk mempercepat perkembangan isu. Liputan ini akan menjadi faktor penting yang harus dipertimbangkan sebagai penyebab isu berkembang.

18

Tahap III – Organisasi : Isu yang Tengah Berlangsung dan Isu Krisis Pada tahap ini mediasi membawa tingkatan beragam terhadap organisasi, posisi-posisi menguat. Beberapa kelompok mulai mencari resolusi atas konflik tersebut, baik resolusi yang dapat diterima menurut kepentingan mereka atau setidaknya yang dapat meminimalkan kerusakan potensial. Dalam proses kebijakan publik, masyarakat atau para kelompok ini harus dilihat sebagai sesuatu yang dinamis. Seringkali mereka adalah kelompok-kelompok yang terdiri dari individu dengan tingkat komitmen beragam yang menghadapi suatu problem yang sama, menyadari bahwa problem tersebut hadir dan mereka bersatu dengan beberapa cara untuk melakukan sesuatu terhadap problem tersebut. Kelompokkelompok ini tidak statis dan tingkat organisasi mereka, pendanaan serta pengetahuan akan medianya sangat beragam. Mereka mungkin adalah jaringan informal yang terdiri dari orang-orang yang berbagi informasi melalui internet dalam mencari resolusi atas suatu konflik, atau mereka bisa sangat terorganisis, saling berhubungan dengan baik, serta didanai oleh suatu komitmen yang intens dan fokus. Ketika kelompok-kelompok ini menggerakan sudut pandang dan tujuan mereka serta mencari cara mengkomunikasikan posisi mereka, konflik mencapai tingkat yang terlihat oleh publik yang akhirnya mendorong isu tersebut ke dalam proses kebijakan publik. Selanjutnya, perhatian publik yang meningkat memotivasi para pemimpin berpengaruh untuk menjadi bagian dari konflik yang timbul dan tekanan terhadap institusi terkait untuk mencari resolusi atas konflik tersebutpun meningkat. Pada fase tengah berlangsung, isu telah berkembang dan menunjukan potensi penuh terhadap mereka yang terlibat. Menjadi sulit untuk mengubah isu, karena ia sudah menjadi permanent dan menyebar dengan intensitas yang tinggi.

19

Pihak-pihak yang telibat sudah menyadari pentingnya isu tersebut dan sebagai respon, menekan institusi peraturan perundangan agar turut terlibat. Hampir tidak ada waktu ketika isu berubah dari status “tengah berlangsung” menjadi “krisis” untuk mencapai institusi formal seperti otoritas peraturan perundangan yang memiliki kekuasaan untuk ikut campur dan memaksakan batasan terhadap organisasi tersebut sebagai cara untuk meredakan situasi. Tahap IV – Resolusi : Isu Laten Pada fase ini, isu mendapatkan perhatian dari publik secara resmi dan memasuki proses kebijakan, baik melalui perubahan undang-undang atau regulasi, usaha untuk meredakan konflik menjadi lebih lama dan mahal. Objek dari proses kebijakan publik adalah pemaksaan atas pembatasan yang tidak dikondisikan kepada seluruh pihak terhadap konflik tersebut, baik untuk keuntungan ataupun kerugian mereka. Jadi, sekali isu menjalani tahapan penuh, ia akan mencapai ketinggian tekanan yang memaksa sebuah organisasi untuk menerimanya tanpa persiapan. Dan akhirnya, sebuah isu yang dibiarkan begitu saja atau terlambat ditangani sehingga berkembang dan mencapai tahapan penuh akan berubah menjadi krisis.

2.3.2

Contoh- contoh Isu Yang Berpotensi Menjadi Krisis

Dibawah ini adalah contoh-contoh isu / kasus yang berpotensi menjadi krisis17 : 1. Isu pemogokan atau perselisihan buruh. 2. Isu produk tercemar / terkontaminasi racun yang membahayakan. 3. Desas-desus atau meluasnya berita negatif, atau terciptanya opini publik yang kurang menguntungkan. 17

Rosady Ruslan, “Praktik dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis dan pemulihan Citra”, Jakarta, PT. Ghalia Indonesia, 1999, hal. 99-100

20

4. Isu pencemaran atau kerusakan lingkungan hidup. 5. Isu kredit macet, isu kalah kliring, likuidasi yang mengakibatkan rush. 6. Kecelakaan industri atau jatuhnya sebuah pesawat. 7. Perubahan peraturan perundang-undangan atau kebijakan pemerintah yang mengakibatkan kerugian atau kebangkrutan bisnis. 8. Serangan teroris, kasus sara, krisis moneter, sosial dan politik, sehingga timbul kasus penjarahan, pembakaran dan sebagainya. 9. Kegagalan suatu kampanye, promosi periklanan atau publikasi yang menimbulkan dampak negatif, seperti adanya unsur penipuan, pelecehan dan penghinaan sehingga terjadi protes atau kecaman dari masyarakat luas. Dan bila salah satu kasus diatas menimpa suatu perusahaan, berarti perusahaan tersebut sudah harus mempersiapkan manajemen khusus untuk menghadapi isu tersebut, karena biasanya hampir tidak ada waktu ketika isu berubah dari status tengah berlangsung menjadi krisis.18

2.3.3

Menilai Krisis Ketika perusahaan menghadapi isu besar, kadang-kadang sulit untuk

menentukan apakah krisis sudah terjadi atau belum. Perusahaan harus dapat menentukan definisi krisis bagi perusahaannya agar dapat segera mengambil langkah-langkah khusus untuk menghadapinya. Beberapa pakar memberikan batasan untuk menentukan suatu krisis atau bukan19: 1. Ancaman terhadap reputasi jangka panjang bisnis perusahaan.

18

Regester dan larkin, 2003, op.cit 48-54 Kit Sadgrove, “The Complete Guide to Business Risk Management”, Jaico Publishing House, 1997, hal.200 19

21

2. Menghabiskan biaya sekian puluh persen dari pemasukan perusahaan, bisa berasal dari penurunan penjualan, biaya penarikan produk, atau pembersihan area akibat suatu peristiwa. 3. Perusahaan beresiko berhadapan dengan hukum suatu negara hingga dapat dituntut ke pengadilan. 4. Perusahaan terganggu kegiatannya operasionalnya dalam jangka waktu tertentu. Selain itu menurut pakar lain yaitu White dan Mazur, untuk menilai suatu peristiwa merupakan krisis atau bukan, dapat didefinisikan berdasarkan aspekaspek situasi berikut 20 : 1. Ancaman tingkat tinggi terhadap kehidupan, keamanan, atau keberadaan suatu perusahaan. 2. Tekanan waktu yang berarti bahwa pengambilan keputusan harus bekerja cepat untuk mengatasi situasi. 3. Stres bagi orang-orang yang bertanggung jawab dalam pengelolaan situasi. Dari batasan krisis diatas, kita dapat menilai apakah isu yang menimpa perusahaan sudah masuk ke dalam tahap krisis ataukah belum. Dan

bila

krisis

sudah

benar-benar

terjadi,

diperlukan

langkah-

langkah/manajemen khusus untuk mengatasinya yang biasa disebut dengan manajemen krisis.

2.3.4

Definisi Krisis dan Manajemen Krisis Krisis adalah sebuah situasi yang tak terduga, artinya perusahaan atau

organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul situasi yang dapat 20

John White dan Laura Mazur, “Strategic Communications Management”, Great Britain, Addison Wesley Publisher, 1995, hal.210

22

mengancam keberadaannya. Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar perusahaan dapat berjalan normal kembali. Pakar bernama Holsti mendefinisikan krisis sebagai situasi yang dikarakteristikan oleh kejutan, ancaman besar tehadap nilai-nilai serta waktu memutuskan yang sangat singkat. Pakar lain, Regester dan Larkin mendefinisikan krisis sebagai : “ Sebuah peristiwa yang menyebabkan perusahaan menjadi subjek perhatian luas yang cenderung tidak menyenangkan dari media nasional dan internasional serta kelompok-kelompok seperti pelanggan, pemegang saham, karyawan politisi, serikat perdagangan serta kelompok-kelompok penekan yang dengan suatu alasan atau lebih memiliki kepentingan yang dibenarkan terhadap kegiatankegiatan organisasi.” 21 Krisis tidak selalu menjadi penyebab perusahaan menjadi bangkrut, krisis bisa menjadi suatu titik balik untu menuju keadaan lebih baik atau lebih buruk. Steven Fink contohnya, ia melihat krisis sebagai suatu keadaan yang tak stabil terhadap suatu masalah sehingga sebuah perubahan penting akan terjadi, baik perubahan yang sangat tidak diharapkan atau perubahan yang sangat diharapkan.22 Setelah membahas definisi krisis, selanjutnya adalah definisi dari manajemen krisis yaitu suatu manajemen pengelolaan, penanggulangan atau pengendalian krisis hingga pemulihan citra perusahaan. 23 Pakar lain, Kurt P. Stocker mendefinisikan manajemen krisis sebagai berikut24 : Crisis management by definition, is the preparation and application of strategies and tactics that can prevent or modify the impact of major events on the company or organization. At best, crisis management is a way of thinking and acting when everything “hits the fan” At it worst, crisis management can be the life or death difference for a product, career, or company. A crisis will demand the use of all our skills. Gaining credibility with all our audiences under extreme stress and with severe time constrains, is a true test and too often we come up short. 21

Michael Regester dan Judy Larkin, “Risk Issues and Crisis Management in Public Relations”, New Delhi, Crest Publishing House, 2003, hal.131 22 Regester dan Larkin, ibid.131 23 Ibid. 132 24 Clarke Caywood, “The Handbook of strategic Public Relations & Integrated Communications”, Mc Graw Hill, 1997, hal.189

23

(Pengelolaan manajemen krisis adalah persiapan dan penerapan berbagai strategi serta taktik yang dapat mencegah atau memodifikasi dampak dari peristiwa-peristiwa penting di perusahaan/organisasi. Hal terbaiknya, manajemen krisis merupakan suatu cara berpikir dan bertindak ketika semuanya terbentur masalah besar. Hal terburuknya, manajemen krisis menjadi hidup dan matinya suatu produk, karir atau perusahaan).

Sama seperti isu, krisis dapat dikendalikan dan dikelola agar tidak berlanjut ke tingkat yang besar atau paling tidak agar perusahaan dapat meminimalisasi dampak buruk dari suatu krisis yang sudah terlanjur menjadi besar. Peristiwa krisis yang pernah terjadi yang mengakibatkan dampak negatif yang sangat besar pada beberapa perusahaan menunjukan mereka tidak mempunyai program khusus untuk menghadapi suatu krisis. Namun dengan terjadinya

peristiwa

menempatkan

tersebut,

manajemen

setiap

krisis

perusahaan

dalam

prioritas,

mulai dimana

berpikir

untuk

penerapannya

membutuhkan komitmen dari semua pihak yang terkait, tidak hanya mengandalkan departemen PR saja. Tetapi, sebelum mengambil langkah-langkah untuk menghadapi krisis, ada baiknya kita mengetahui tahap-tahap perkembangan krisis terlebih dahulu.

2.3.5

Tahapan Krisis

Empat tahap perkembangan krisis25 1. Tahap Prodormal Tahap dimana pertanda atau gejala awal krisis mulai muncul. Tahap ini disebut warning stage karena ia memberi tanda bahaya mengenai simtomsomtom yang harus segera diatasi. Tahap ini juga merupakan bagian dari titik balik (turning point). Manajemen yang gagal menangkap sinyal akan 25

Rhenald Kasali, “Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia”, Jakarta, PT Pustaka Utama Grafiti, 2003, op.cit, hal.225-230

24

membuat krisis memasuki tahap yang lebih serius, yakni krisis akut. Oleh karena itu tahap ini disebut juga sebagai tahap pra-krisis. Tahap prodormal biasanya muncul dalam salah satu dari 3 (tiga) bentuk ini : a. Jelas sekali; Gejala awal terlihat jelas, misalnya karyawan meminta kenaikan gaji, perbedaan pendapat diantara direksi, kerusakan alat di pabrik, selebaran gelap. b. Samar-samar;

Gejala

yang

muncul

samar-samar

karena

sulit

mengintepretasikan dan menduga luasnya suatu kejadian. Misalnya deregulasi, muncul pesaing baru, ucapan pembentuk opini. c. Sama sekali tidak terlihat; Gejala krisis tak terlihat sama sekali, misalnya kerugian pada salah satu produknya yang dirasakan wajar oleh perusahaan. 2. Tahap Akut Bila pra-krisis tidak terdeteksi dan tidak diambil tindakan yang tepat, maka akan timbul masalah yang lebih fatal. Di tahap ini orang mengatakan telah terjadi krisis, meski bukan disini awalnya tejadinya krisis. Orang menganggap suatu krisis dimulai disini karena gejala yang samar-samar atau sama sekali tidak jelas mulai telihat. Tahap ini sering disebut point of no return artinya jika sinyal-sinyal yang muncul pada tahap prodormal tidak digubris, maka akan masuk ke tahap akut dan tak bisa kembali lagi. Kerusakan mulai bermunculan, reaksi mulai berdatangan, isu menyebar luas. Salah satu kesulitan besar pada tahap ini adalah intensitas dan kecepatan serangan yang akan datang dari berbagai pihak yang menyertai tahap ini. Tahap akut adalah tahap antara yang paling pendek waktunya dibanding tahap yang lain, dan merupakan masa yang cukup menegangkan dan paling melelahkan bagi tim

25

yang menanganinya. Bila ia lewat maka krisis akan akan segera memasuki tahap kronis. 3. Tahap Kronis Berakhirnya tahap akut akan dinyatakan dengan langkah-langkah pembersihan sehingga tahap ini sering disebut sebagia fase pembersihan. Peristiwapun diberitakan dengan jelas di media massa. Tahap ini juga merupakan masa pemulihan citra dan upaya meraih kembali kepercayaan dari masyarakat, disamping juga merupakan masa untuk mengadakan intropeksi ke dalam dan keluar mengapa peristiwa tersebut bisa terjadi (recovery dan self analysis). Masa ini berlangsung cukup panjang. Nammun diharapkan seorang crisis manager dapat memperpendek tahap ini karena semua orang yang terlibat sudah mulai letih dan pers mulai bosan memberitakan kasus tersebut. Masa ini juga sangat menentukan berhasil tidaknya perusahaan melewati masa krisis, keguncangan manajemen, dan kebangkrutan perusahaan ataunkepulihan manajemen dan perusahaan seperti sediakala. 4. Tahap Penyembuhan Merupakan tahap pulih kembali. Perusahaan yang terkena krisis daopat bangkit

kembali

setelah

melalui

proses

produksi,

pelayanan

jasa,

strukturalisasi manajemen, rekapitalisasi dan operasinya. Setela itu baru memikirkan pemulihan citra tahap berikutnya untuk mengangkat nama perusahaan di mata khalayak dan mata masyarakat luas. Meski bencana besar telah berlalu, manajemen tetap perlu berhati-hati karena terdapat kemungkinan krisis dapat kembali ke keadaan semula.

26

2.3.6

Langkah-langkah Pengelolaan Isu Yang Berkembang Menjadi Krisis

Dalam mengelola isu yang berkembang menjadi krisis, perusahaan dapat menggunakan langkah-langkah yang biasanya digunakan pada saat krisis, langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut26 : 1) Mengidentifikasi krisis Langkah awal dalam pengelolaan krisis adalah dengan mengidentifikasi krisis untuk mengetahui faktor-faktor penyebab krisis tersebut berkembang. Untuk itu, praktisi PR perlu melakukan penelitian, dan penelitian tersebut harus dilakukan secara informal dan kilat. Hari itu tim diterjunkan untuk mengumpulkan data, hari itu pula kesimpulan harus ditarik. Kebiasaan mengumpulkan dan mengarsip kliping berita yang menyangkut perusahaan, dapat menjadikan praktisi PR lebih cepat dalam mengumpulkan data.

2) Menganalisa krisis Praktisi

PR

bukanlah

sekedar

petugas

penerangan

yang

hanya

mengandalkan aksi. Sebelum melakukan komunikasi, ia harus melakukan analisis atas masukan yang diperoleh. Analisis ini adalah pekerjaan belakang meja dengan keahlian membaca permasalahan. Analisis yang dilakukan mempunyai cakupan yang luas, mulai dari analisis parsial sampai analisis integral yang saling terkait. Cara awal menganalisa krisis bisa dengan menggunakan formula 5W + 1H, yakni pengajuan beberapa pertanyaan berikut : a. What – Apa penyebab terjadinya krisis itu? b. Why – Kenapa krisis itu bisa terjadi? 26

Rhenald Kasali, “Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia”, Jakarta, PT Pustaka Utama Grafiti, 2003, hal. 231-233

27

c. Where dan When – Dimana dan kapan krisis tersebut dimulai? d. How Far – Sejauh mana krisis tersebut berkembang? e. How – Bagaimana krisis itu terjadi? f. Who – Siapa-siapa yang mampu mengatasi krisis tersebut, apa perlu dibentuk tim penanggulangan krisis? Pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah untuk menganalisis penyebab, mengapa dan bagaimana, sejauh mana perkembangan isu itu terjadi, dimana mulai terjadi, hingga siapa-siapa personel yang mampu diajak untuk mengatasi isu tersebut, dan langkah-langkah apa yang dapat diambil untuk mengatasinya.

3) Mengisolasi krisis A. Pembentukan Tim Manajemen krisis Untuk mengantisipasi krisis agar tidak semakin meluas, perlu segera dibentuk tim manajemen krisis. Tugasnya adalah sebagai pelaksana, termasuk mengatur dan mengendalikan krisis. Tim tersebut sebaiknya terdiri dari orang-orang yang sudah menduduki jabatan tinggi di perusahaan, sehingga mereka dapat meninggalkan tugas rutinnya untuk sementara waktu. Tim ini juga harus terdiri dari wakil-wakil berbagai area operasional serta pengambil kebijakan kunci. Para kandidat biasanya berasal dari departemen berikut : 1. Corporate Communication / Public Relations Pada masa krisis, departemen inilah yang paling diharapkan untuk mengatasinya. Mereka yang berada dalam departemen ini yang akan menggalang dan mengawasi liputan semasa krisis dan sesudah krisis.

28

2. Legal / Hukum Suatu peristiwa krisis, apalagi yang memakan korban jiwa manusia akan banyak berurusan dengan hukum. Karena itu perlu melibatkan mereka yang mengerti masalah hukum. 3. Human Resources (Personalia) / Industrial Relations Mereka yang berada di departemen ini juga harus terwakili agar ada orang yang memenangkan para karyawan, memberitahukan apa yang terjadi agar rumor tidak makin meluas serta mendorong mereka untuk bersatu membantu perusahaan mengatasi krisis. 4. Medical / bagian medis Akan sangat diperlukan pada peristiwa krisis yang mengakibatkan adanya korban manusia. 5. Research / riset Mereka diperlukan untuk membantu tim PR mencari dan mengumpulkan data yang perlu untuk mengatasi krisis maupun bagi keperluan hukum nantinya. 6. Operations / bagian produksi Mereka diperlukan terutama bila peristiwa krisis terkait dengan produk atau jasa dari perusahaan (misalnya kasus produk tercemar). 7. Teknisi / bagian mesin Orang-orang dari departemen ini juga sangat diperlukan bila peristiwa krisis terkait dengan kecelakaan kerja akibat mesin atau kerusakan mesin di perusahaan. 8. Security / petugas keamanan Diperlukan untuk menghadapi serbuan massa yang mungkin marah terhadap perusahaan.

29

9. Transportation / bagian transportasi perusahaan Mereka yang mengatur pemakaian kendaraan perusahaan, ataupun jasa transportasi umum ini juga diperlukan dalam tim agar sarana transportasi selalu

tersedia

ketika

anggota

tim

lain

yang

bermobilitas

tinggi

memerlukannya. 10. Government Relations Sebelum pemerintah ikut campur menangani masalah krisis, sebaiknya sudah ada orang dari dalam perusahaan yang melobi instansi-instansi pemerintah terkait agar membantu mengatasi krisis tanpa merugikan kepentingan perusahaan. 11. Finance / Bagian Keuangan Departemen ini juga harus dilibatkan karena penanganan krisis pasti membutuhkan dana yang tidak sedikit. Selain untuk menghitung berapa besar dana yang dibutuhkan dan akan dikeluarkan perusahaan dalam penanganan krisis, wakil dari departemen ini juga akan dibutuhkan untuk menyiapkan dana tersebut. Dan setelah krisis berlalu, mereka juga yang harus menghitung berapa jumlah dana yang telah dikeluarkan perusahaan untuk menangani krisis dan berapa jumlah dana cadangan yang masih tersisa bagi kelangsungan bisnis perusahaan tersebut. 12. Pimpinan Tertinggi Perusahaan Dialah yang paling berwenang untuk mengambil keputusan tentang cara-cara mengatasi krisis. Selain itu, ia mungkin juga merupakan orang-orang yang paling dianggap bertanggung jawab atas terjadinya krisis, sehingga harus menghadapi kejaran pertanyaan dari media massa. B. Pengukuran Tingkat kegawatan krisis

30

Diperlukan untuk melihat kejelasan faktor yang menjadi penyebab timbulnya krisis, agar bisa diambil langkah-langkah yang pasti, sistematis, efisien, efektif dan objektif. Untuk mengisolasi krisis pokoknya, tim pengendali krisis mulai bekerja dengan membuat skala pertanyaan sebagai tolak ukur melalui bantuan skala pengukur, seperti Crisis Impact Values atau disebut “skala pengukur tingkat kegawatan krisis” yang terjadi di perusahaan, sebagai berikut.27 TINGKAT KEGAWATAN KRISIS No. 1.

Pertanyaan

Ya

Apakah mungkin krisis dapat berkembang cepat?

2.

Apakah

krisis

menarik

perhatian

masyarakat luas? Apakah krisis tersebut diliput secara luas oleh pers? Apakah

krisis

tersebut

mengganggu

kegiatan operasional perusahaan? Apakah

krisis

tersebut

menurunkan

semangat kerja para karyawan? Apakah krisis tersebut mengguncangkan sendi-sendi manajemen perusahaan? (Bagian keuangan, operasional, umum) Apakah pihak pemasok, kreditor, rekanan, dan

27

nasabah

atau

Rosady Ruslan, 1999, 80-81

pelanggan

secara

Tidak

31

mencolok

menanyakan

penagihan,

jaminan, keadaan keuangan, dll? Apakah

efek

krisis

itu

berdampak

negative

atau

merugikan

perusahaan

maupun perusahaan lainnya?

Dari sepuluh pertanyaan diatas, bila jawaban “tidak” lebih banyak daripada “ya” berarti tingkat krisis tidak terlalu mengkhawatirkan, tetapi bila sebaliknya, berarti perusahaan yang bersangkutan memiliki krisis yang cukup tinggi dan memerlukan penanganan serius. C. Penciptaan Pusat Pengendali Krisis / Crisis Center Dalam keadaan krisis, penciptaan Crisis Center sangat diperlukan sebagai tempat tim manajemen krisis bertugas. Tempat ini dapat berupa sebuah ruang konferensi dan sebaiknya sudah dilengkapi dengan peralatan komunikasi yang canggih seperti : 1. Saluran telepon hotline 2. Komputer dengan modem untuk mengakses database 3. Mesin fax, video conference 4. Televisi satelit, radio serta wire services Sebagai tambahan ruang tersebut dapat juga dilengkapi dengan : a) Daftar komunikasi untuk kelompok kunci seperti nmanajemen puncak dan direksi perusahaan, para investor dan analis, pelanggan dan distributor, instansi pemerintah terkait, media, para penjual /outlet. b) Peralatan tulis serta amplop untuk mengirim surat ekspres

32

c) Grab bag : Kotak yang sudah disiapkan untuk dibawa ke area terjadinya krisis, isinya terdiri dari daftar-daftar, peralatan tulis, telepon genggam, lap top dengan modem serta tambahan uang, kartu kredit, tape recorder, kamera, film, baterai dan walkie talkie.

4) Memilih Strategi Penanganan Krisis Sebelum mengambil langkah-langkah komunikasi untuk mengendalikan krisis, perusahaan perlu menetapkan strategi generik yang akan diambil. Menurut Steven Fink ada 3 strategi generic untuk menangani krisis, yakni28 : 1)

Strategi Defensif atau strategi bertahan seperti mengulur waktu, tidak melakukan apa-apa, membentengi diri dengan kuat.

2)

Strategi Adaptif seperti mengubah kebijakan, modifikasi operasional, kompromi, meluruskan citra.

3)

Strategi Dinamis seperti merger dan akuisisi, investasi baru, menjual saham, meluncurkan produk baru/menarik peredaran produk lama, menggandeng kekuasaan, melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian. Sedangkan pesan perusahaan untuk merespon sebuah krisis, dapat

menggunakan lima strategi pesan yang tergantung pada hakekat krisis yang sedang dihadapi oleh perusahaan, yaitu29 : a. Nonexistence strategies Biasanya dilakukan oleh perusahaan yang tidak menghadapi krisis, namun ada rumor bahwa perusahaan tersebut sedang menghadapi 28

Rhenald Kasali, “Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia”, Jakarta, PT Pustaka Utama Grafiti, 2003, hal.232-233 29 I Gusti Ngurah Putra, “Manajemen Hubungan Masyarakat”, Yogyakarta, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 1999, hal.100-102

33

sebuah krisis atau sedang berada dalam masalah serius. Dalam strategi ini bentuk pesan bisa berupa : 1) Denial (penyangkalan) yaitu perusahaan menyangkal adanya sesuatu yang tidak beres. 2) Clarification (klarifikasi) yaitu perusahaan menolak dengan dibarengi argument dan alasan mengapa tidak terjadi krisis. 3) Attack (menyerang) yaitu perusahaan menyerang pihak yang menyebarkan isu/rumor. 4) Intimidation (intimidasi) yaitu perusahaan membuat ancaman terhadap penyebar rumor. b. Distance Strategies Perusahaan

mengakui

adanya

krisis

dan

mencoba

untuk

memperlemah hubungan antara organisasi dengan krisis yang sedang terjadi. Dua hal yang dapat dilakukan organisasi adalah : 1) Excuse (memberikan alasan) yaitu perusahaan berusaha untuk mengurangi tanggung jawabnya dengan cara melakukan penolakan maksud (bahwa perusahaan tidak bermaksud melakukan hal-hal negatif) dan penyangkalan kemampuan (karena organisasi tidak mampu mengontrol situasi). 2) Justification (justifikasi) yaitu perusahaan meng-klaim bahwa kerusakan yang terjad tidak serius atau mengatakan bahwa korban wajar menanggung akibat itu serta mengemukakan bahwa krisis telah salah interpretasi. Namun tingkat penolakan terhadap suatu penyebab krisis akan sangat tergantung pada jenis krisis yang dihadapi oleh perusahaan

34

tersebut. Dalam krisis yang berupa kecelakaan, penyangkalan mungkin dapat dilakukan. Sedangkan krisis yang terjadi karena kesalahan manajemen atau karena skandal, strategi penolakan kurang efektif. c. Ingratiation Strategies Perusahaan berusaha untuk mencari dukungan publik dengan menggunakan cara-cara berikut : 1) Bolstering (mendorong) yaitu perusahaan mengingatkan public akan hal-hal positif yang telah dilakukan organisasi. 2)

Transedence

(pelampauan)

yaitu

perusahaan

berusaha

menempatkan krisis dalam skala yang lebih besar. 3) Praising Others (memuji yang lain) yaitu perusahaan mengatakan hal-hal baik yang telah dilakukan public. d. Mortification Strategies Perusahaan berusaha memohon maaf dan menerima kenyataan bahwa memang sudah terjadi krisis. Tiga hal yang dapat dilakukan perusahaan : 1) Remediation (remediasi) yaitu perusahaan bersedia untuk memberi sejumlah kompensasi kepada korban sebuah krisis. 2) Repentance (penyesalan) yaitu perusahaan meminta maaf atau memohon ampun kepada publik. 3) Rectification (perbaikan) yaitu perusahaan mengambil tindakan yang akan mengurangi kemungkinan terjadinya krisis. e. Suffering Strategies Perusahaan menunjukan bahwa ia juga menderita seperti halnya pihak

korban dan berusaha untuk menarik simpati publik. Strategi ini

35

biasanya digunakan ketika terjadi krisis karena tindakan teroris dengan bukti-bukti yang kuat baik bagi perusahaan yang mempunyai citra positif maupun citra negatif.

5) Menerapkan program untuk mengendalikan krisis Program pengendalian adalah langkah penerapan yang dilakukan menuju strategi generik yang dirumuskan. Umumnya strategi generik dapat dirumuskan jauh-jauh hari sebelum krisis timbul, yakni sebagai guidance (petunjuk) agar para eksekutif bisa mengambil langkah yang pasti. Berbeda dari strategi generik, program pengendalian biasanya disusun di lapangan ketika krisis muncul. 30 Implementasi pengendalian kemudian biasanya diterapkan pada perusahaan beserta cabang, gabungan usaha sejenis, komunitas dan divisi-divisi perusahaan. Langkah-langkah program pengendalian krisis tersebut terdiri dari : A. Perencanaan komunikasi krisis; yang bertujuan untuk menetralisir intervensi pihak ketiga yang mungkin dapat memperparah krisis yang sedang dihadapi perusahaan dan untuk menjaga karyawan tetap memperoleh informasi yang tepat tentang perusahaan tempat mereka bekerja, sehingga mereka menjadi tim yang memperkuat posisi perusahaan dalam menghadapi krisis. Rencana komunikasi tersebut paling tidak harus memuat beberapa hal berikut 31 : a) Khalayak atau publik perusahaan tersebut.

30

Rhenald Kasali, “Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia”, Jakarta, PT Pustaka Utama Grafiti, 2003, hal.233 31 I Gusti Ngurah Putra, “Manajemen Hubungan Masyarakat”, Yogyakarta, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 1999, hal.98

36

b) Tujuan kegiatan komunikasi untuk masing-masing publik. c) Pesan yang harus disampaikan. d) Media komunikasi yang akan digunakan. e) Bentuk informasi f) Pelaku

komunikasi

atau

juru

bicara

dalam

komunikasi krisis. g) Dukungan pihak luar dalam penguatan posisi perusahaan. Kunci berikutnya untuk mengelola komunikasi dalam terjadinya krisis adalah dengan menempatkan perusahaan sebagai sumber informasi yang berwenang. Karena itu, perusahaan perlu bekerjasama dengan media dan kelompok luar lainnya sejak awal. Perusahaan juga perlu untuk mempersiapkan semua informasi lengkap kepada media, pejabat pemerintah, karyawan, pemegang saham, pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan.

B. Langkah –langkah komunikasi krisis; Cara berkomunikasi yang paling efektif dalam situasi krisis adalah memberikan informasi yang cepat, jujur dan lengkap kepada media. Kalimat seperti “No comment” malah akan membuat orang berpikir bahwa perusahaan tersebut memang bersalah, sedangkan kebisuan akan membuat media marah dan mencampuradukan masalah. Sementara itu juru bicara yang tidak terlatih, berspekulasi dengan cemas atau menggunakan katakata emosional, akan memperburuk suasana. Seperti yang dikatakan

37

Bapak PR Ivy L. Lee, “Don’t Kill the information and open the communication channel”, karena tindakan menutup diri akan membuat semua pihak terutama media berprasangka buruk terhadap perusahaan.32 Sesuai aturan umum, ketika informasi diberikan dengan cepat, rumor akan berhenti dan suara-suara sumbang menjadi lebih tenang. Langkah-langkah

mempersiapkan

materi

komunikasi

dan

melaksanakannya33 : 1. Menentukan crisis centre 2. Memberikan briefing kepada operator telepon. 3. Menyiapkan prosedur dan substansi menjawab semua pertanyaan mengenai krisis. 4. Menetapkan pihak-pihak yang perlu mendapatkan informasi. 5. Mempersiapkan position statement perusahaan yang mencakup; apa yang terjadi, siapa yang terkena dampak dan seberapa parah dampaknya, apa yang sedang

dikerjakan

untuk

menangani

dan

memperbaiki situasi, apa yang sedang dikerjakan untuk mencegah kejadian serupa. 6. Membuat rencana komunikasi yang mencakup; urutan penyampaian kepada publik sasaran, cara penyampaian

32

informasi,

juru

bicara,

Freser P. Seitel, “The Practice of Public Relations”, New Jersey, Prentice Hall Inc, 2001, hal. 213-214 33 Maria Wongsonagoro, “Crisis Management and Issue Management”, Jakarta, IPM Public Relations, 1995, hal.5-6

38

pesan/informasi kunci untuk masing-masing publik sasaran. 7. Terus memberikan informasi mengenai situasi yang terjadi

kepada

pihak-pihak

yang

perlu

mengetahuinya. C. Contoh cara penanganan dan pengendalian suatu krisis dari kasus lain Perusahaan dapat mencontoh cara penanganan dan pengendalian suatu krisis dari kasus atau perusahaan lain yang pernah tertimpa krisis serupa, atau bisa juga mengikuti aturan 4R menurut Kurt P. Stocker 34 : 1. Regret (menyesal) Publik ingin perusahaan meminta maaf atas apa yang terjadi, bukan karena bersalah terhadap krisis tersebut, tetapi lebih kepada menyesal bahwa peristiwa tersebut harus terjadi. 2. Resolution (resolusi) Menyatakan

apa

yang

akan

dilakukan

perusahaan

untuk

memecahkan masalah penyebab krisis, seperti menarik semua produk yang bermasalah dan mengganti kemasannya. 3. Reform (membentuk kembali) Meyakinkan public bahwa kasus serupa tidak akan terjadi lagi di lain hari. 4. Restitution (kompensasi) Semua orang ingin sesuatu, tidak hanya mengacu pada hukuman oleh pengadilan. Misalnya dengan pemberian kupon diskon, atau

34

Clarke Caywood, “The Handbook of Strategic Public Relations and Integrated Communications”, USA: McGraw-Hill, 1997, hal.199-200

39

dengan memberikan kupon penukaran atas produk bermasalah yang terlanjur dibeli.

6) Mengevaluasi hasil penanganan krisis, setelah krisis tersebut berlalu Setelah krisis berlalu, sebaiknya perusahaan mengadakan evaluasi tentang hasil penanganan krisis. Evaluasi dapat digunakan dengan berbagai metode riset yang tersedia, kualitatif maupun kuantitatif, yang termasuk kedalam riset primer maupun sekunder. Perusahaan dapat memilih metode riset yang sesuai dengan anggaran yang disediakan serta sumber daya internal dengan juga mempertimbangkan waktu. Bila sumber daya internal tidak mencukupi dan anggaran masih cukup besar, perusahaan dapat meminta bantuan kepada biro riset.

40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tipe Penelitian Tipe Penelitian ini menggunakan analisa kualitatif. Analisa kualitatif digunakan karena merupakan sebuah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang diamati.35

3.2. Sifat Penelitian Sifat penelitian yang digunakan dalan penelitian kualitatif ini adalah deskriptif. Yaitu suatu penelitian yang berkaitan dengan pengumpulan data untuk memberikan gambaran atau penegasan suatu konsep atau gejala dan juga untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan status subjek penelitian pada saat ini.36 Penelitian deskriptif ditujukan untuk : 1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada. 2. Mengidentifikasikan masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku. 3. Membuat perbandingan atau evaluasi.

35

Lexy J. Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif”, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004, hal.3 36 Sumanto, “Metode Penelitian Bidang Sosial”, Andi Offset, Jakarta, 1990, hal.6

41

4. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.37

3.3. Metode Penelitian Metode penelitian ini menggunakan metode studi kasus. Metode ini biasanya digunakan dalam penelitian yang berkenaan dengan ilmu-ilmu sosial. Metode studi kasus merupakan strategi penelitian dalam pertanyaan untuk hasil dari suatu penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas.38 Menurut Dedy Mulyana, metode studi kasus merupakan uraian atau penjelasan mengenai berbagai aspek seorang individu, suatu kelompok, organisasi, suatu program atau situasi sosial. Peneliti studi kasus berupa menelaah sebanyak mungkin data mengenai subjek yang diteliti. Mereka sering menggunakan metode wawancara dan pengamatan. Metode ini menggunakan How atau Why dalam pertanyaan penelitiannya, penelitian dilakukan terhadap sejumlah individu atau kelompok, tergantung dari tujuan, ruang lingkup dari studi dapat mencakup segmen atau bagian tertentu keseluruhan siklus kehidupan dari individu atau kelompok, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) di dalam konteks kehidupan nyata. Penelitian ini terdapat pada level single case, dimana peneliti hanya meneliti satu perusahaan saja.39

37

Jalaludin Rakhmat, “Metode Penelitian Komunikasi”, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1998, hal.25 38 Moh. Nazir, “Metode Penelitian”, Penerbit Ghalian Indonesia, Jakarta 2003, hal. 57 39 Jalaludin Rakhmat, op.cit, hal.24-25

42

Krisis ini berawal pada Bulan Juni 2006, sementara periode waktu penelitian adalah terhitung mulai tanggal 2 Februari 2009 sampai dengan 1 April 2009.

3.4. Key Informan Untuk memperoleh data dan informasi yang akurat maka diperlukan penemuan nara sumber. Dalam kaitannya dengan penelitian mengenai manajemen krisis PT. Megasari Makmur dalam menghadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada produk unggulannya, maka key informan dalam penelitian ini adalah 1. Manager Humas PT. Megasari Makmur yaitu Bapak Ahmad Bedah Istigfar 2. Asisten Manager Humas PT. Megasari yaitu Bapak Untung 3. Mewakili customer perorangan yaitu Ibu Endah, kerabat dari korban keracunan. 4. Mewakili customer retailer yaitu Bapak Irawan dari Carrefour. 5. Bapak Amir Syarifudin dari Badan Pengawas Obat dan Makanan /BPOM.

3.5. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dibedakan menjadi dua, yaitu : 3.5.1 Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari lapangan oleh penulis melalui wawancara dengan nara sumber atau key informan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara mendalam (indepth interview), yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan

43

lansung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban responden dicatat atau direkam.40 Wawancara ini dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara atau draft wawancara yang ditujukan kepada para nara sumber yang pada penelitian ini ditujukan Manajer dan Asisten Manajer Bagian humas PT. Megasari Makmur, customer retailer maupun perorangan PT. Megasari Makmur dan Perwakilan BPOM yaitu Bapak Amir. Lebih lengkapnya, Interview atau wawancara adalah informasi atau keterangan yang diperoleh secara tatap muka/langsung kepada narasumber untuk segala hal yang ingin diketahui berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dengan mengajukan pertanyaan kepada nara sumber dan menjadi data primer bagi penelitian ini. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan bahwa wawancara adalah tanya jawab dengan seseorang yang diperlukan untuk dimintai keterangan atau pendapatnya mengenai suatu hal. Tujuan dari pewawancara adalah untuk memperoleh keterangan atau pendapat yang digunakan sebagai bahan berita untuk dimuat di media massa.41

3.5.2 Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung yang diperoleh dari studi pustaka yang dilakukan dengan cara mempelajari dokumendokumen perusahaan PT. Megasari Makmur yang berkaitan dengan masalah ini, buku-buku teks, catatan selama kuliah, literatur, modul dan internet, yang sesuai dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian

40 41

Iqbal Hasan, “Pokok-pokok Materi dan Aplikasinya” Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002, hal.85 Atep Adya Barata, op.cit, hal. 118

44

3.6. Definisi Konsep Untuk lebih memahami dan menafsirkan data-data yang ada dalam penelitian ini, penulis mencantumkan definisi konsep yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu :

3.6.1. Manajemen Krisis manajemen krisis yaitu suatu manajemen pengelolaan, penanggulangan atau pengendalian krisis hingga pemulihan citra perusahaan.

3.7. Fokus Penelitian Fokus penelitian pada penelitian ini adalah menggambarkan “Langkahlangkah Manajemen Krisis yang dilakukan PT. Megasari Makmur dalam menghadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada obat nyamuk Hit Cair dan Aerosol”. Dalam penelitian ini fokus penelitian tersebut mengacu pada langkah – langkah manajemen krisis menurut Rhenald Kasali yang dimulai dari pengidentifikasian krisis sampai evaluasi hasil penanganan krisis.

3.7.1. Pengidentifikasian Krisis Mengetahui faktor-faktor penyebab krisis dengan cara melakukan pengumpulan data yang terkait dengan krisis tersebut.

3.7.2. Penganalisaan krisis Menggunakan metode 5W + 1H, untuk menganalisis penyebab, mengapa dan bagaimana, sejauh mana perkembangan krisis tersebut terjadi, dimana mulai

45

terjadi hingga siapa-siapa personel yang mampu diajak untuk mengatasi krisis tersebut. Dan langkah-langkah apa yang dapat diambil untuk mengatasinya.

3.7.3 Mengisolasi Krisis 1. Membentuk Tim Manajemen Krisis. 2. Mengukur tingkat kegawatan Krisis 3. Menciptakan Pusat Pengendali Krisis

3.7.4 Pemilihan Strategi Penanganan Krisis 1. Menetapkan strategi generik yang sesuai dengan krisis yang sedang dihadapi perusahaan. 2. Menetapkan strategi pesan yang sesuai dengan krisis yang sedang dihadapi perusahaan.

3.7.5 Program Pengendalian Krisis 1. Perencanaan komunikasi krisis 2. Langkah-langkah komunikasi krisis 3. Contoh cara pengendalian suatu krisis atau mengikuti aturan 4R Kurt P. Stocker

3.7.6 Evaluasi Hasil Penanganan Krisis Evaluasi dapat digunakan dengan metode riset kualitatif ataupun kuantitatif. Yang termasuk kedalam riset primer ataupun sekunder/ studi data. Dan perusahaan dapat menggunakan metode riset yang sesuai dengan anggaran yang tersedia.

46

3.8. Analisa Data Analisa data ini menggunakan teknik analisa data secara triangulasi, dimana peneliti menggunakan teknik pengumpulan data (wawancara mendalam) dari berbagai sumber (orang, waktu, tempat) yang berbeda. Teknik triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan sutu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif.42 Teknik triangulasi dengan sumber yang digunakan dalam penelitian ini dicapai dengan : 1. Membandingkan data hasil wawancara terhadap pihak PT. Megasari dan pihak customer serta pihak BPOM, juga antara manajer humas PT. Megasari dengan asistennya. 2. Membandingkan antara hasil wawancara dengan dokumen perusahaan yang terkait dengan kasus Hit.

Setelah peneliti mengumpulkan data dan fakta yang dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan nara sumber, selanjutnya akan disajikan analisa yang sesuai dengan tujuan penelitian. Dan analisa data dalam penelitian ini adalah memberi gambaran mengenai langkah-langkah Manajemen Krisis PT. Megasari Makmur dalam menghadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada obat nyamuk Hit Cair dan Aerosol.

42

S.Nasution, “Penelitian Ilmiah”, Jakarta, Bumi Aksara, 2001, hal.178

47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA

4.1 Gambaran Objek Penelitian Berdasarkan data-data yang diperoleh dari divisi humas PT. Megasari Makmur, diperoleh gambaran sebagai berikut :

4.1.1 Sejarah PT. Megasari Makmur PT Megasari Makmur didirikan pada

tanggal 1 Februari tahun 1996

berdasarkan akte notaries Harvey T. Sondak dengan nomor C2 / 11375 / HT.01.01. TH 96. Perusahaan ini bergerak sebagai produsen berbagai macam kebutuhan rumah tangga, seperti pengharum ruangan dan mobil, anti insektisida, tissue bayi, pengharum lemari, anti sumbat, pengisi gas, lem tikus, serta produk perawatan mobil untuk pangsa pasar dalam negeri, dan merupakan pemegang merk dagang dari Hit, Stell, Fogo, Wetties, Mitu, Klinpak, Polytex, Wonder Fuel, Shock, Carerra, Autosol, Cap Gajah. Dalam perkembangannya, PT.Megasari Makmur berkomitmen untuk menghasilkan produk yang bermutu serta unggul agar dapat memuaskan konsumennya. PT.Megasari Makmur berkantor pusat di Jl.H.Ung E 65 Kemayoran Jakarta Pusat 10650, sementara pabriknya berada di Jalan Pancasila V Cicadas, Gunung Putri, Bogor. Dengan jumlah karyawan yang mencapai 1800 orang (termasuk bagian produksi), PT.Megasari Makmur bertekad untuk memproduksi setiap lini produknya tepat waktu dan aman bagi konsumen. Hal ini merupakan salah satu

48

tujuan utama perusahaan untuk selalu menjadi perusahaan yang dikenal masyarakat dan berwawasan lingkungan.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Visi PT. Megasari Makmur adalah menjadi perusahaan terdepan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan untuk misi, PT Megasari Makmur memiliki misi yaitu bagaimana perusahaan bisa membuat satu kategori produk yang bisa dinikmati semua lapisan masyarakat, tidak hanya segmen menengah atas saja. Dalam hal ini, PT Megasari Makmur mencoba mengisi ceruk pasar disegmen menengah-bawah.

4.1.3 Struktur Organisasi PT. Megasari Makmur Struktur organisasi PT. Megasari Makmur pada saat penulis mengadakan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Komisaris Komisaris adalah pemegang saham terbesar PT. Megasari Makmur yang bertugas untuk melakukan pengawasan dan kontrol tehadap manajemen perusahaan yang dikepalai oleh Direktur Utama. 2. General Manager : Fenny Alimin Posisi ini adalah posisi yang paling tinggi dalam perusahaan ini, dalam tugasnya ia bertanggung jawab penuh atas manajemen perusahaan, tugas dan wewenangnya adalah : a) Bertanggung jawab penuh atas maju mundurnya perusahaan. b) Bertanggung jawab memimpin seluruh manajer untuk mencapai tujuan yang diinginkan pemegang saham.

49

c) Menyiapkan dan mengorganisasikan laporan perusahaan kepada pemegang saham. d) Berhak mengadakan perjanjian bisnis dengan pihak lain, misalnya dalam hal peminjaman uang dari bank atau kontrak bisnis. e) Berwenang penuh mengangkat dan memberhentikan karyawan. f) Mempunyai wewenang penuh memberikan tunjangan kepada karyawan. g) Bertugas untuk mengadakan pemberian bahan baku yang dianggap sangat menentukan dalam proses produksi. h) Mempunyai hak untuk menandatangani pengeluaran uang dari perusahaan baik berupa tunai maupun cek. Ada beberapa manajer yang membantu General Manager dalam melakukan tugas-tugasnya, yang terdiri dari : 1. Direktur Keuangan, yaitu Aminthon Pakpahan dengan wewenang sebagai berikut : a) Bertanggung jawab penuh atas pengelolaan uang perusahaan. b) Bertanggung jawab memimpin dan mengkordinasikan seluruh staff yang berada

dibawah

departemen

keuangan

untuk

mencapai

tujuan

perusahaan. c) Berhak menandatangani cek ataupun uang tunai untuk tujuan pengeluaran perusahaan. d) Bertugas membuat laporan keuangan perusahaan. e) Bertugas mengatur keuangan perusahaan dengan sebaik-baiknya. f) Bertugas mencari karyawan menengah ke atas seperti supervisor, akuntan.

50

g) Bertugas mengawasi keuangan perusahaan dari kemungkinan penipuan dan inefisiensi. h) Bertanggung jawab penuh atas harta perusahaan seperti mesin, kendaraan dari kemungkinan pencurian dan kebakaran dengan cara mengasuransikannya. 2. Direktur Produksi dan Administrasi, yaitu Budi Satrio, dengan tugas dan wewenang sebagai berikut: a) Bertugas memimpin pabrik baik berupa produksi, administrasi maupun pergudangan. b) Bertugas mengontrol kapasitas produksi yang terpasang dan memproses bahan-bahan yang akan diproduksikan. c) Bertanggung jawab penuh atas seluruh karyawan yang bekerja di pabrik / di bagian produksi. d) Mempunyai wewenang untuk merekrut dan mengurangi jumlah karyawan yang bekerja di bagian produksi. e) Berhak mengadakan komitmen pembelian dengan batas-batas yang telah digariskan perusahaan. f) Menghitung biaya produksi, apakah itu akan menguntungkan atau tidak. g) Berhak menentukan pengeluaran berupa pembelian bahan baku. 3. Direktur Pemasaran / Marketing yaitu Fransisca Hermanto a) Membawahi Departemen Marketing dan divisi dibawahnya b) Merencanakan target penjualan untuk disampaikan kepada bagian produksi.

51

c) Mengembangkan kualitas produk agar dapat diterima baik oleh pasar. d) Meningkatkan angka penjualan.

4.1.4 Struktur Organisasi Divisi Humas PT. Megasari Makmur Sebelum krisis terjadi pada Bulan Juni 2006, Megasari tidak mempunyai divisi humas tersendiri, melainkan hanya suatu divisi komunikasi yang digabungkan dengan divisi Marketing dengan nama Departemen Marketing dan Komunikasi. Tugas divisi komunikasi pada saat itu lebih terfokus pada kegiatan pemasaran saja, perannya pun belum terlihat jelas. Tetapi setelah krisis terjadi, PT. Megasari memutuskan untuk membuat divisi humas tersendiri yang terdiri dari 4 (empat) orang dengan latar pendidikan minimal Diploma 3 (tiga). Divisi humas tersebut berada di bawah Direktur Pemasaran atau Marketing. Manager Humas PT. Megasari sebelumnya menjabat sebagai Direktur Departemen Marketing dan Komunikasi pada saat krisis Hit terjadi. Anggota divisi humas terdiri dari: 1. 1 (satu) orang Manager humas yaitu Bapak Ahmad Bedah Istigfar 2. 1 (satu) orang Asisten Manager Humas yaitu Bapak Untung 3. 2 (dua) orang staff divisi humas Tugas-tugas divisi humas PT. Megasari Makmur adalah sebagai berikut : 1. Membangun dan memelihara citra perusahaan. 2. Mengupayakan capaian high profile perusahaan dalam setiap liputan media massa. 3. Memelihara dan meningkatkan jaringan.

52

4. Membina hubungan yang harmonis dengan publik ektern dan intern. 5. Melakukan akegiatan

kegiatan divisi

yang

dapat

pemasaran

menunjang

khususnya

dalam

pemasaran produk. 6. Memelihara kesadaran merk dan citra perusahaan/ produk

secara

publikasi

menyeluruh

secara

melalui

terencana,

kegiatan

terpadu,

dan

berkesinambungan. 7. Menyelenggarakan

kegiatan

yang

menunjukan

kepekaan dan kepekaan terhadap masalah sosial dan ekonomi yang terjadi di lingkungan perusahaan khususnya.

4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara secara mendalam yang dilakukan oleh penulis kepada Manajer Humas PT. Megasari Makmur dan asistennya, Bapak Ahmad dan Bapak Untung wawancara dilakukan di PT. Megasari Pusat dan Cabang Tangerang pada tanggal yang berbeda yaitu tanggal 6 Februari 2009 dengan Bapak Ahmad dan tanggal 11 Februari 2009 dengan Bapak Untung, Bapak Irawan dari Carrefour pada tanggal 6 Maret 2009 bertempat di Carrefour Lebak Bulus, dan Ibu Endah pada tanggal 6 Maret 2009 bertempat di kantor beliau di Departemen Luar Negri RI, Pejambon, Jakarta Pusat, Bapak Amir dari BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan) pada tanggal 9 Maret 2009 bertempat di Kantor BPOM di Jalan Percetakan Negara, Jakarta Timur.

53

4.2.1 Langkah-langkah Manajemen Krisis PT. Megasari Makmur Dalam mengatasi permasalahan atau krisis yang memberikan dampak buruk bagi perusahaan diperlukan suatu langkah khusus untuk mengelola krisis tersebut agar tidak semakin membesar atau pun merusak produk lain dari perusahaan tersebut. Krisis menyebabkan perusahaan menjadi subjek perhatian luas yang cenderung tidak menyenangkan dari media nasional serta kelompokkelompok seperti pelanggan, pemegang saham, karyawan dan keluarga mereka, para politisi, serikat perdagangan serta kelompok- kelompok penekan yang dengan suatu alasan atau lebih memiliki kepentingan yang dibenarkan terhadap kegiatan-kegiatan organisasi. Langkah-langkah pengelolaan krisis sangat diperlukan agar krisis yang sudah terjadi akan menjadi suatu pembelajaran dalam mengelola perusahaan di masa yang akan datang. Perusahaan akan menjadi lebih paham langkah-langkah apa saja yang akan diambil bila suatu saat krisis akan kembali melanda perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Kepala Divisi Humas PT. Megasari Makmur mengenai krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada obat nyamuk Hit tersebut adalah sebagai berikut : “Krisis tersebut terjadi tahun 2006, tepatnya 7 Juni 2006. Bermula dengan adanya sidak (Inspeksi Mendadak) oleh Komisi Pestisida dari Departemen Pertanian RI di pabrik kami didaerah gunung putri Bogor pada tanggal tersebut, pada hari itu juga Deptan mengumumkan bahwa produk Hit Cair dan Aerosol mangandung zat berbahaya dan harus ditarik dari peredaran lalu dimusnahkan termasuk yang masih ada digudang, padahal jumlah keseluruhan Hit cair dan aerosol yang sudah diproduksi selama Mei 2004 sampai Mei 2006 adalah sebanyak 2.293.964 kg HIT jenis aerosol dan untuk jenis cair sudah diproduksi sebanyak 4.896.805 liter, yang kalau dirupiahkan kurang lebih senilai 15 Milyar rupiah. Selain itu adanya laporan keracunan ke kepolisian oleh pihak LBH

54

Kesehatan yang korbannya berjumlah dua orang, katanya sih kami melanggar UU.Perlindungan Konsumen No.8 yahun 1999”. Sementara itu keterangan dari Bapak Untung adalah : “Ya, Saya mengetahuinya. Itu terjadi pada 7 Juni 2006, ada pemeriksaan mendadak di pabrik kami di Gunung Putri oleh Departemen Pertanian, hari itu juga mereka mengumumkan bahwa Hit cair dan aerosol yang ada di pasaran harus ditarik kemudian dimusnahkan . Selain itu ada juga pihak yang melaporkan Megasari ke Polisi atas kasus keracunan”. Keterangan dari Bapak Amir, BPOM : “Ya, saya tahu. Seingat saya itu tahun 2006 ya. Waktu itu komisi pestisida dari Deptan mengadakan inspeksi mendadak di pabrik Hit di Bogor. Seingat saya hari itu juga mereka mengumumkan bahwa produk Hit harus ditarik dari pasar karena mengandung dua zat berbahaya, selain itu Megasari juga dianggap tidak mempunyai izin resmi yang harusnya dikeluarkan oleh Deptan. Sebenarnya tidak benar juga kalau Megasari tidak punya izin, mereka punya kok izin dari kita, walaupun di kemudian hari Deptan merasa kalau izin obat nyamuk harusnya dikeluarkan komisi pestisida bukannya oleh BPOM, selain itu ada yang keracunan juga katanya, korbannya laporan ke Polda setahu saya”. Diatas adalah informasi mengenai krisis yang terjadi di PT. Megasari dari Bapak Ahmad Bedah selaku Manajer Humas PT. Megasari Makmur, Bapak Untung selaku Asisten Manajer Humas PT. Megasari Makmur dan Bapak Amir selaku staff BPOM. Setelah mengetahui krisis yang terjadi di Megasari yang diakibatkan oleh isu kandungan zat berbahaya pada obat nyamuk Hit cair dan aerosol, dibawah adalah hasil penelitian penulis mengenai manajemen krisis yang dilakukan oleh pihak Megasari dalam menghadapi krisis yang menimpa Megasari khususnya pada produk obat nyamuk Hit cair dan aerosol. Dimana langkah tersebut dimulai dari pengidentifikasian krisis sampai langkah yang terakhir adalah evaluasi hasil penanganan krisis. Berikut adalah langkah-langkah manajemen krisis yang dilakukan oleh Megasari Makmur, menurut hasil wawancara penulis dengan para nara sumber :

55

1.Mengidentifikasi Krisis Langkah awal dalam mengelola krisis adalah dengan mengidentifikasi krisis untuk mengetahui faktor-faktor penyebab krisis dengan cara melakukan pengumpulan data yang terkait dengan krisis tersebut. Manajer Divisi Humas Megasari, Bapak Ahmad Bedah Istigfar menjelaskan langkah-langkah perusahaannya dalam mengidentifikasi krisis : “Hari itu juga (7 Juni 2006), saya dibantu staff lain yang waktu itu masih bergabung dengan divisi marketing mulai mencari data-data mengenai kasus penarikan dan keracunan Hit tersebut di koran, internet, tv, radio. Selain tentu saja menjawab beberapa pertanyaan dari media. Dalam pengumpulan data tersebut kami mencari keterangan siapa saja yang melakukan sidak tersebut, siapa saja yang hadir pada saat itu termasuk dari pihak Megasari, media apa saja yang meliput peristiwa tersebut, Berita apa saja yang keluar di media massa. Hal yang sama juga kami lakukan untuk mencari data mengenai korban keracunan seperti mencari tahu siapa sebenarnya korban keracunan tersebut, bagaimana kronologis kejadiannya, kemana ia dibawa setelah mengalami keracunan dan bagaimana keadaannya, ke mana korban tersebut melapor, media apa saja yang meliput dan apa isi beritanya”. Bapak Ahmad mengungkapkan bahwa langkahnya dalam mengidentifikasi krisis adalah dengan mencari data-data yang terkait dengan inspeksi mendadak yang dilakukan oleh pihak Komisi Pestisida dari Departemen Pertanian RI. Datadata tersebut meliputi siapa saja yang melakukan inspeksi tersebut, siapa saja yang hadir pada saat itu termasuk dari pihak Megasari, media apa saja yang meliput peristiwa tersebut dan apa saja berita yang keluar di media massa. Hal yang sama juga dilakukan pihak Megasari dalam menghadapi kasus keracunan yaitu dengan mencari tahu siapa sebenarnya korban keracunan tersebut, kemana ia dibawa setelah mengalami keracunan, bagaimana keadaannya, kemana korban tersebut melapor, media apa saja yang meliput dan apa saja isi berita yang dimuat

56

di media massa terkait masalah tersebut. Pihak Megasari mencari data tersebut dari koran, internet, telivisi dan radio. Keterangan tersebut diperkuat oleh Bapak Untung, Asisten Manajer humas PT. Megasari Makmur menginformasikan bahwa : “Hari itu juga atas perintah dari Direktur Marketing dan Komunikasi, saya bersama staff lain yang waktu itu masih bergabung dengan divisi marketing mulai mencari data-data mengenai kasus penarikan dan keracunan Hit tersebut di koran, internet, tv, radio. Mencari keterangan siapa saja yang melakukan pemeriksaan tersebut, siapa saja yang hadir pada saat itu termasuk dari Megasari, media apa saja yang meliput. Kami juga mencari data korban keracunan, berapa jumlah korbannya, bagaimana kejadiannya, diliput oleh siapa saja, pokoknya sama-lah dengan yang kita lakukan pada kasus penarikan Hit. Bapak Untung memberikan keterangan yang sama dengan yang diberikan oleh Bapak Ahmad, bahwa pada tanggal 7 Juni 2006 mereka melakukan pengidentifikasian krisis dengan cara mencari data-data di media mengenai inspeksi mendadak di pabrik Megasari dan kasus keracunan Hit. kliping pers yang diperlihatkan kepada penulis oleh pihak megasari, memperkuat keterangan dari Bapak Ahmad Bedah dan Bapak Untung mengenai pengidentifikasian krisis yang mereka lakukan yang di mulai pada saat krisis dianggap berasal. Kebanyakan berita yang berhasil dikumpulkan oleh Megasari berisi mengenai kedatangan tim dari Departemen Pertanian RI secara mendadak di pabrik megasari untuk mengadakan inspeksi atas obat nyamuk Hit cair Hit dan aerosol yang dianggap telah menggunakan dua zat yang dianggap sangat berbahaya untuk kesehatan manusia karena dapat menyebabkan berbagai macam kanker pada manusia, isi berita pada media-media itu juga menayangkan penrintah penarikan produk Hit cair dan aerosol dari pasaran. Sedangkan untuk berita mengenai keracunan, jumlah korban di media sangat beragam dan

57

cenderung lebih banyak, padahal jumlah korban sebenarnya hanya dua orang yang melapor resmi ke Polda Metro Jaya.

2. Menganalisa Krisis Langkah selanjutnya setelah melakukan identifikasi krisis adalah melakukan analisa krisis untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi pada saat itu, menentukan langkah selanjutnya untuk mengatasi krisis tersebut sekaligus untuk mengetahui siapa-siapa saja yang mampu untuk mengatasinya. Dalam langkah analisa krisis, Manajer Humas PT. Megasari Bapak Ahmad Bedah Istigfar mengemukakan bahwa : “Setelah mendapatkan data-data yang diperlukan, kami mengadakan rapat intern yang terdiri dari para top manajemen, saya juga hadir saat itu. Saat itu kami membahas mengenai krisis tersebut mulai dari penyebab krisis sampai langkahlangkah apa saja yang akan ditempuh untuk mengatasinya, termasuk menentukan siapa saja yang akan terlibat didalamnya”.

Keterangan Bapak Untung mengenai analisis krisis yang dilakukan Megasari adalah : “Setahu saya iya, setelah mendapatkan data-data yang diperlukan. Perusahaan mengadakan rapat intern yang terdiri dari para top manajemen, Pak Ahmad Bedah juga hadir dalam rapat tersebut, yang saya tahu rapat tersebut untuk membahas krisis sekaligus mencari solusinya, tapi untuk detailnya saya kurang tahu. Yang pasti salah satu hasil dari rapat itu adalah pembentukan tim manajemen krisis dan instruksi bahwa yang boleh memberikan keterangan pada wartawan hanya juru bicara perusahaan saja”. Bapak Untung memperkuat keterangan yang diberikan oleh Bapak Ahmad Bedah, bahwa setelah mendapatkan data-data yang diperlukan, Megasari mengadakan rapat intern yang dihadiri oleh para top manajemen yang bertujuan untuk membahas krisis sekaligus mencari solusi atau jalan keluar atas krisis tersebut, dan salah satu hasil dari rapat itu adalah pembentukan tim manajemen

58

krisis dan instruksi bahwa hanya juru bicara resmi perusahaan yang boleh memberikan keterangan kepada wartawan. Dari catatatan yang dibuat notulen perusahaan mengenai rapat tersebut, pada saat itu top manajemen megasari yang mengadakan rapat pada saat itu membahas inspeksi mendadak yang dilakukan oleh pihak Departemen Pertanian, dan pada kesempatan tersebut diketahui bahwa yang melakukan inspeksi tersebut berasal dari komisi pestisida Departemen Pertanian RI yang menyatakan bahwa sebenarnya merekalah yang paling berhak mengeluarkan izin resmi atas obat anti nyamuk, bukan pihak BPOM. Inspeksi tersebut terdiri dari 5 (lima) orang perwakilan dari komisi pestisida ditambah ada 10 (sepuluh) media yang dicatat resmi oleh pihak Megasari, yang terdiri dari Metro TV, SCTV, RCTI, AN TV, Trans TV, Indosiar, Kompas, Suara Pembaruan dan Pos Kota. Masih dari catatan notulen, krisis juga bertambah parah dengan adanya laporan dua korban keracunan dari pihak LBH kesehatan ke kepolisian yang membuat berita penarikan tersebut makin menjadi sorotan di media massa. LBH Kesehatan melaporkan Megasari karena dianggap telah melanggar UU Perlindungan Konsumen No.8 Tahun 1999. Dan bila Megasari tidak menarik produk Hit yang bermasalah itu dalam dua bulan maka pemerintah akan mencabut izin operasional Megasari yang berarti penutupan pabrik untuk selamanya. Rapat itu juga menghasilkan suatu keputusan penting berupa pembentukan tim manajemen krisis dan penunjukan juru bicara resmi perusahaan, notulen resmi perusahaan dan pengacara resmi perusahaan yang juga berstatus manajer personalia perusahaan.

59

3. Pengisolasian Krisis Bapak Ahmad Bedah mengemukakan pengisolasian krisis yang dilakukan Megasari yaitu : “Ya, kami melakukan keduanya (Pembentukan tim manajemen krisis dan crisis centre). Tim tersebut baru dibentuk 3 atau 4 hari setelah sidak yang terjadi di pabrik kami. Yang terlibat didalamnya adalah GM, Direktur Keuangan, Direktur Marketing dan Komunikasi, Direktur Produksi dan Administrasi, sekretaris GM dan Kepala bagian personalia yang juga seorang sarjana hukum. Sementara untuk crisis centre-nya berpusat di kantor pusat kami di Kemayoran dan sebagai tambahan ada posko kecil di pabrik kami di Gunung Putri”. Bapak Ahmad Bedah menjelaskan bahwa Megasari melakukan pengisolasian krisis dengan dua cara yaitu pembentukan tim manajemen krisis dan pembentukan crisis centre. Tim manajemen krisis tersebut dibentuk 3 atau 4 hari setelah inspeksi mendadak yang terjadi di pabrik Megasari dan beranggotakan GM (General Manager), Direktur Keuangan, Direktur Marketing dan Komunikasi, Direktur Produksi dan Administrasi, sekretaris GM dan Kepala bagian personalia yang juga seorang sarjana hukum. Sementara untuk crisis centre Megasari mempunyai dua buah crisis centre yang berada di kantor pusat Megasari dan di pabrik Megasari. Keterangan tersebut diperkuat oleh Bapak Untung, seperti yang dikatakannya kepada penulis : “Dua-duanya ada (Tim Manajemen Krisis dan Crisis Centre), saya tahu persis, karena saya salah satu orang yang menjaga crisis centre di kantor pusat pada waktu itu, dan ikut membantu pekerjaan tim manajemen krisis sesekali.Untuk tim manajemen krisis terdiri dari GM, Direktur Keuangan, Direktur Marketing dan Komunikasi, Direktur Produksi dan Administrasi, Manajer Personalia dan Sekretaris GM. Kalau untuk crisis centre ada dua di Pabrik Gunung Putri dan di kantor pusat, di Jakarta yang jaga customer service dan tim krisisnya juga standby disitu, kalo yang di Bogor customer service dan kepala pabrik”. Bapak Untung menjelaskan bahwa Megasari melakukan pembentukan tim manajemen krisis dan crisis centre pada saat krisis terjadi. Tim manajemen krisis

60

tersebut terdiri dari GM, Direktur Keuangan, Direktur Marketing dan Komunikasi, Direktur Produksi dan Administrasi, Manajer Personalia dan Sekretaris GM. Bapak Ahmad Bedah juga menjelaskan tugas dari tiap anggota tim manajemen krisis, seperti dibawah ini : “General Manager, berperan mengakomodir seluruh divisi yang ada di perusahaan dan sekaligus berperan sebagai pengambil keputusan akhir dari segala langkah yang diambil. Direktur Keuangan bertugas menyiapkan dana untuk mengatasi krisis sekaligus menghitung pengeluaran yang sudah dan akan dikeluarkan , Direktur Marketing dan Komunikasi bertugas menyusun strategi dalam menghadapi krisis termasuk mengelola crisis centre dan customer service, Direktur Produksi dan Administrasi yang keterangannya sangat diperlukan karena beliaulah yang membawahi perizinan produk dan quality control, sekaligus bertanggung jawab terhadap proses produksi dari mulai raw material sampai produk siap pakai. Sekretaris GM bertugas untuk menyiapkan data-data yang diperlukan sekaligus mencatatnya dan merupakan notulen resmi yang ditunjuk perusahaan, Manager Personalia bertugas untuk memeberi keterangan mengenai krisis kepada karyawan sekaligus menenangkannya, dan kerena beliau juga adalah sarjana hukum, beliau juga yang mengatur dan memberi masukan masalah hukum kepada kami”. Menurut Bapak Ahmad mengenai tugas dari tiap anggota tim manajemen

krisis

adalah

sebagai

berikut

General

Manager

berperan

mengakomodir seluruh divisi yang ada di perusahaan dan sekaligus berperan sebagai pengambil keputusan akhir dari segala langkah yang diambil. Direktur Keuangan bertugas

menyiapkan dana untuk mengatasi krisis sekaligus

menghitung pengeluaran yang sudah dan akan dikeluarkan, Direktur Marketing dan Komunikasi bertugas menyusun strategi dalam menghadapi krisis termasuk mengelola crisis centre dan customer service, Direktur Produksi dan Administrasi yang keterangannya sangat diperlukan karena beliaulah yang membawahi perizinan produk dan quality control, sekaligus bertanggung jawab terhadap proses produksi dari mulai raw material sampai produk siap pakai. Sekretaris GM bertugas untuk menyiapkan data-data yang diperlukan sekaligus mencatatnya dan

61

merupakan notulen resmi yang ditunjuk perusahaan, Manager Personalia bertugas untuk memberi keterangan mengenai krisis kepada karyawan sekaligus menenangkannya, dan karena beliau juga adalah sarjana hukum, beliau juga yang mengatur dan memberi masukan masalah hukum kepada pihak Megasari. Keterangan tersebut diperkuat juga dengan keterangan dari Bapak Untung, sesuai dengan hasil wawancara dengan beliau diatas. Dari manual krisis yang diperlihatkan oleh Megasari kepada penulis, dapat dilihat siapa saja anggota tim manajemen krisis dan pembagian tugasnya, yaitu sebagai berikut : 1. General Manager, berperan mengakomodir seluruh divisi yang ada di perusahaan dan sekaligus berperan sebagai pengambil keputusan akhir dari segala langkah yang diambil. 2. Direktur Keuangan bertugas menyiapkan dana untuk mengatasi krisis sekaligus menghitung pengeluaran yang sudah dan akan dikeluarkan. 3. Direktur

Marketing

dan

Komunikasi

bertugas

menyusun strategi dalam menghadapi krisis termasuk mengelola crisis centre dan customer service dan juga merupakan juru bicara resmi yang ditunjuk perusahaan. 4.

Direktur

Produksi

dan

Administrasi

yang

keterangannya sangat diperlukan dalam hal perizinan produk dan quality control, sekaligus bertanggung jawab terhadap proses produksi dari mulai raw material sampai produk siap pakai.

62

5. Sekretaris

General

Manager

bertugas

untuk

menyiapkan data-data yang diperlukan sekaligus mencatatnya dan merupakan notulen resmi yang ditunjuk perusahaan. 6. Manager

Personalia

bertugas

untuk

memberi

keterangan mengenai krisis kepada karyawan sekaligus menenangkannya, dan karena merupakan seorang sarjana hukum, juga merupakan pengacara resmi yang ditunjuk perusahaan. Untuk Crisis Centre, Megasari membentuk dua crisis centre yang berada di kantor pusat Megasari di Kemayoran dan di Pabrik Megasari di kawasan industri Gunung Putri, Bogor. Crisis Centre yang berada di Jakarta merupakan tempat tim manajemen krisis bertugas, dengan dibantu dua orang customer service yang bertugas sebagai penerima tamu maupun sebagai penjawab telepon pusat pengaduan konsumen, sedangkan untuk yang di Gunung Putri, crisis centre dijaga oleh dua orang customer service dan kepala pabrik. Berdasarkan catatan perusahaan crisis centre tersebut dilengkapi dengan peralatan seperti saluran telepon hotline, komputer berikut printer, internet, mesin fax, televisi, radio, dan peralatan tulis.

4. Pemilihan Strategi Penanganan krisis Bapak Ahmad Bedah menjelaskan dalam wawancara dengan penulis mengenai strategi penanganan krisis yang dilakukan Megasari adalah sebagai berikut :

63

“Mencoba jujur kepada masyarakat, mengakui bahwa produk kami memang mengunakan kedua zat yang dianggap berbahaya, walaupun sebenarnya produk tersebut sebelumnya sudah lulus tes resmi dari BPOM, dan mengumumkan kepada masyarakat melalui media bahwa Megasari akan menarik semua produk Hit lama yang dianggap berbahaya dan akan menggantikannya dengan Hit baru yang lebih aman, kami juga mempersilahkan para customer untuk datang menukar Hit yang bermasalah dengan produk Megasari yang lain, dan kami juga membayar biaya pengobatan kedua korban keracunan”. Dari penjelasan Bapak Ahmad diatas, strategi penanganan krisis yang dilakukan oleh Megasari adalah jujur kepada masyarakat dengan mengakui bahwa produknya memang menggunakan dua zat yang dianggap berbahaya walaupun sebenarnya produk yang bermasalah tersebut sudah berhasil lulus tes yang dilakukan BPOM. Megasari juga meluncurkan produk Hit baru yang lebih aman, dan juga mempersilahkan para customer untuk menukar produk Hit yang bermasalah dengan produk Megasari yang lain yang senilai, serta bertanggung jawab atas pengobatan korban keracunan. Keterangan Bapak Untung mengenai strategi penanganan krisis PT. Megasari adalah : “Yang saya tahu Megasari mengakui bahwa produk Hit-nya memang mengunakan dua zat yang berbahaya walaupun penggunaannya disesuaikan dengan aturan BPOM, juga mengumumkan pada masyarakat bahwa Megasari akan menarik semua produk Hit lama dan menggantikannya dengan Hit baru, selain itu Megasari juga membolehkan customernya untuk menukar Hit dengan produk Megasari yang lain”. Bapak Untung menjelaskan bahwa dalam stretegi penanganan krisis Megasari mengakui bahwa produknya yaitu Hit memang menggunakan dua zat berbahaya, juga mengumumkan pada masyarakat bahwa Megasari akan menarik semua produk Hit lama dan menggantikannya dengan yang baru, selain itu Megasari juga membolehkan customernya untuk menukar Hit dengan produk Megasari yang lain.

64

5. Program Pengendalian Krisis Keterangan Bapak Ahmad Bedah mengenai program pengendalian krisis yang terdiri dari perencanaan komunikasi krisis, langkah-langkah komunikasi krisis dan mengikuti aturan 4R Kurt P. Stocker, adalah : “Kami membuat sebuah manual krisis, yaitu panduan apa saja yang akan kami lakukan dalam mengambil langkah komunikasi krisis selanjutnya, yang antara lain berisi publik sasaran, tujuan program, isi pesan, media yang digunakan, siapa saja tim krisis kami, juru bicara dan lain-lain, strategi dan lain-lain, saya lupa detailnya”. Bapak Ahmad menginformasikan bahwa Megasari membuat sebuah manual krisis yaitu suatu panduan untuk mengambil langkah berikutnya. Manual krisis itu antara lain berisi publik sasaran, tujuan program, isi pesan, media yang digunakan, juga berisi siapa saja tim manajemen krisis Megasari, juru bicara resmi perusahaan, dan strategi yang akan diambil perusahaan. Selain dari keterangan Bapak Ahmad Bedah, penulis juga diberi kesempatan oleh pihak Megasari untuk melihat manual krisis kasus Hit tersebut, walaupun tidak diizinkan untuk diperbanyak ataupun dijadikan sebagai lampiran dalam penelitian ini. “Pada saat itu kami melakukan suatu pengendalian krisis yang tujuan umumnya paling tidak meminimalisasi dampak buruk krisis dan mencegah agar krisis tidak terjadi lagi di lain waktu. Program tersebut kami tujukan untuk publik diluar dan didalam perusahaan. Untuk publik diluar perusahaan, target utamanya adalah konsumen, sedangkan didalam target utamanya adalah karyawan. Program komunikasi krisis untuk karyawan dengan tujuan agar karyawan tenang dan lebih siap menghadapi krisis. Pesan tersebut kami sampaikan melalui internal meeting, inhouse training dan media intranet perusahaan, sementara untuk konsumen kami sampaikan melalui jumpa pers, siaran pers walaupun tidak jadi dimuat di media massa karena pertimbangan biaya, hanya kita bagikan saja pada saat jumpa pers lalu melalui website, iklan dan wawancara dengan media, dan pada waktu itu ada juga layanan konsumen bebas pulsa. Selain itu kami juga membuat dua crisis centre, memberikan arahan pada customer service yang menjaga crisis centre dan menyiapkan jawaban-jawaban yang biasanya banyak ditanyakan oleh masyarakat, khususnya konsumen. Mencatat pihak-pihak mana saja yang perlu mendapatkan informasi mengenai kasus tersebut dan terus memberikan informasi mengenai situasi terbaru kepada pihak yang berkepentingan. Seperti media,

65

komisaris, karyawan. Untuk detailnya nanti saya tunjukan ke anda beberapa dokumen terkait”. O ya kami juga mengadakan kunjungan ke rumah para korban keracunan, saya dan Ibu Fenny yang waktu itu kesana”. Keterangan Bapak Ahmad mengenai langkah komunikasi krisis yang dilakukan Megasari adalah pada saat krisis terjadi Megasari melakukan suatu pengendalian krisis yang tujuan umumnya untuk paling tidak meminimalisasi dampak buruk krisis dan mencegah agar krisis tidak terjadi lagi di lain waktu. Program tersebut ditujukan untuk publik diluar dan didalam perusahaan. Untuk publik diluar perusahaan, target utamanya adalah konsumen, sedangkan didalam target utamanya adalah karyawan. Program komunikasi krisis untuk karyawan dengan tujuan agar karyawan tenang dan lebih siap menghadapi krisis. Pesan tersebut disampaikan melalui internal meeting, inhouse training dan media intranet perusahaan, sementara untuk konsumen disampaikan melalui jumpa pers, siaran pers walaupun tidak jadi dimuat di media massa karena pertimbangan biaya, dan hanya di bagikan saja pada saat jumpa pers, lalu melalui website, iklan dan wawancara dengan media, dan pada waktu itu ada juga layanan konsumen bebas pulsa. Selain itu Megasari juga membuat dua crisis centre, memberikan arahan pada customer service yang menjaga crisis centre dan menyiapkan jawaban-jawaban yang biasanya banyak ditanyakan oleh masyarakat, khususnya konsumen. Mencatat pihak-pihak mana saja yang perlu mendapatkan informasi mengenai kasus tersebut dan terus memberikan informasi mengenai situasi terbaru kepada pihak yang berkepentingan. Seperti media, komisaris, karyawan. Megasari juga mengadakan kunjungan ke rumah para korban keracunan diwakili oleh Bapak Ahmad Bedah selaku Direktur Marketing dan Komunikasi pada waktu itu dan Ibu Fenny Alimin selaku General Manager.

66

Sebagai pembanding, keterangan dari Bapak Untung mengenai program pengendalian krisis PT. Megasari Makmur adalah sebagai berikut : “Perusahaan mengadakan program pengendalian krisis yang ditujukan untuk publik diluar dan didalam perusahaan, untuk publik diluar perusahaan target utamanya adalah konsumen sedangkan untuk publik didalam perusahaan target utamanya adalah karyawan. Untuk karyawan disampaikan melalui meeting, training dan intranet perusahaan, sementara untuk konsumen kami sampaikan melalui surat kabar, jumpa pers, dan website kami. Perusahaan juga melakukan kunjungan ke dua korban keracunan, membuat crisis centre, memberikan briefing pada customer service, mendata siapa saja yang perlu mendapatkan informasi dari kita dan terus memberikan informasi mengenai situasi terbaru kepada pihak terkait. Dan untuk menjalankan semua itu perusahaan berpegang pada manual krisis yang ada”. Keterangan Bapak Untung mengenai pengendalian krisis yang dilakukan Megasari adalah Perusahaan mengadakan program pengendalian krisis yang ditujukan untuk publik diluar dan didalam perusahaan, untuk publik diluar perusahaan target utamanya adalah konsumen sedangkan untuk publik didalam perusahaan target utamanya adalah karyawan. Untuk karyawan disampaikan melalui meeting, training dan intranet perusahaan, sementara untuk konsumen disampaikan melalui surat kabar, jumpa pers, dan website kami. Perusahaan juga melakukan kunjungan ke dua korban keracunan, membuat

crisis centre,

memberikan briefing pada customer service, mendata siapa saja yang perlu mendapatkan informasi dan terus memberikan informasi mengenai situasi terbaru kepada pihak yang terkait. Dan untuk menjalankan semua itu perusahaan berpegang pada manual krisis yang ada. Pernyataan Bapak Ahmad dan Bapak Untung diperkuat oleh pernyataan dari Bapak Irawan K, customer Megasari dari Carrefour. “Saya lihat di media mereka mengakui kesalahannya, dan juga meminta maaf kepada konsumen. Tapi kayanya pernyataan resmi dari mereka cuma sekali ya, sisanya ya karena dikejar-kejar wartawan aja. Mereka juga menarik produk Hit yang dianggap berbahaya lalu menggantinya dengan yang lebih aman. Juga

67

kalau tidak salah waktu itu mereka punya crisis centre ya, jadi masyarakat bisa tanya-tanya kesitu”. Juga diperkuat penyataan dari Bapak Amir, BPOM : “Setahu saya mereka meminta maaf dan mengakui kesalahannya di media, mereka juga bersedia menarik produknya dari pasaran dan membuat penggantinya yang lebih aman, seingat saya mereka juga punya pusat krisis dan saya lihat mereka cukup terbuka pada media. Selain itu mereka juga selalu mengirimi kami berita terbaru mengenai kasus tersebut pada kami”.

Keterangan dari Ibu Endah, customer Hit perorangan : “Pada saat menjenguk saudara saya, Megasari meminta maaf kepada kami dan berjanji akan membayar biaya pengobatan sampai sembuh total asalkan penyebab keracunan itu karena Hit yang dipake dengan benar, terus saya lihat di TV mereka mengakui mereka salah dan minta maaf juga kepada masyarakat, di internet juga ada”. Keterangan para nara sumber diatas dibuktikan oleh Megasari dengan memperlihatkan dokumen perusahaan yang terkait dengan krisis Hit berupa manual krisis, siaran pers serta daftar media yang diundang pada saat jumpa pers, dan daftar tanya jawab yang dipersiapkan Megasari untuk menghadapi pertanyaan dari publik. Selain

menanyakan

program

pengendalian

krisis,

penulis

juga

menanyakan kendala yang dihadapi Megasari dalam melakukan program pengendalian krisis. Bapak Ahmad Bedah menuturkan bahwa : “Kendala yang dihadapi adalah persepsi buruk konsumen yang sudah terbentuk dan bad campaign yang dilakukan perusahaan pesaing yang semakin menjatuhkan citra Hit. Kami mengatasinya dengan cara menggandeng media dan mendekati beberapa wartawan yang mempunyai impresi yang baik mengenai Hit dan Megasari. Dan berharap agar berita-berita yang muncul selanjutnya dapat lebih baik bagi perusahaan dan sedikit demi sedikit dapat merubah persepsi buruk yang sudah terlanjur timbul dimasyarakat”. Bapak Ahmad Bedah mengemukakan bahwa dalam melakukan program pengendalian krisis kendalanya yaitu persepsi buruk yang sudah terbentuk di

68

masyarakat dan bad campaign yang dilakukan pesaing. Dan Megasari mengatasinya dengan cara menggandeng media dan mendekati beberapa wartawan yang mempunyai impresi baik terhadap Hit dan Megasari. Hal tersebut dilakukan agar berita-berita yang muncul selanjutnya dapat lebih baik bagi Megasari, dan merubah persepsi buruk yang sudah terlanjur terbentuk di masyarakat. Bapak Ahmad juga memberikan informasi nama-nama media yang meliput peristiwa inspeksi mendadak di pabrik Megasari, dan sekaligus merupakan media yang diundang pada saat Megasari mengadakan jumpa pers di Hotel Ibis Kemayoran. “Pada saat sidak di Gunung Putri saya mencatat ada Metro Tv, SCTV, RCTI, AN TV, TPI, Trans TV, Indosiar, Kompas, Suara Pembaruan. Dan ada beberapa wartawan lagi yang saya tak jelas dari mana. Sementara untuk media saat jumpa pers nanti saya kasih catatannya, kurang lebih sama saya rasa”. Pada saat sidak di Gunung Putri, Bapak Ahmad mencatat nama-nama media yang ikut hadir yaitu Metro Tv, SCTV, RCTI, AN TV, TPI, Trans TV, Indosiar, Kompas, Suara Pembaruan dan ada beberapa wartawan lagi yang tak jelas berasal dari mana. Nama-nama media itu pun sama dengan catatan media yang diundang pada saat jumpa pers yang diberikan oleh staff humas Megasari kepada penulis. Keterangan tersebut diperkuat dengan adanya dokumen perusahaan berupa daftar media yang diundang pada saat jumpa pers di Hotel Ibis Kemayoran pada tanggal 14 Juni 2006. Ketika penulis menanyakan tentang kerjasama yang dilakukan oleh Megasari dalam pengendalian krisis, penjelasan dari Bapak Ahmad adalah : “Kami bekerjasama dengan pihak BPOM terutama dalam jumpa pers untuk menjelaskan bahwa sebenarnya Hit cair dan aerosol telah lulus tes sebelumnya

69

dan ada sertifikat resminya, walaupun ternyata di kemudian hari DepTan merasa merekalah yang berhak mengeluarkan izin tersebut. Kami juga bekerjasama dengan pihak kepolisian dan RSCM untuk menyelidiki penyebab keracunan yang menimpa dua orang konsumen Hit, dan tentu saja dengan media yang selalu menginformasikan mengenai perkembangan kasus tersebut”. Keterangan tersebut diperkuat dengan keterangan dari Bapak Amir, staff BPOM. “Waktu jumpa pers, pihak kami salah satu nara sumbernya. Waktu itu kami diminta untuk menjelaskan bahwa Hit yang bermasalah sebenarnya sudah lulus tes sebelumnya dan ada sertifikatnya”. Keterangan tersebut diperkuat dengan adanya sertifikat dari BPOM yang menyatakan bahwa Hit cair dan aerosol sudah lulus tes standarisasi BPOM.

6. Evaluasi Hasil Penanganan Krisis Keterangan Bapak Ahmad Bedah mengenai langkah evaluasi PT. Megasari adalah: “Kalau untuk evaluasi secara formal sih tidak ada ya. Kami hanya mengadakan rapat intern saja setelah krisis kami anggap sudah melewati puncaknya, rapat tersebut untuk mengetahui bagaimana keadaan masing-masing divisi. Selain itu, tentu kami menjadikan krisis tersebut sebagai suatu pembelajaran di masa yang akan datang, karena kasus Hit merupakan krisis pertama yang dihadapi oleh Megasari dan mudah-mudahan sih yang terakhir ya”. Ketika ditanya oleh penulis mengenai langkah evaluasi yang dilakukan Megasari, Bapak Ahmad menjawab bahwa Megasari tidak melakukan evaluasi secara formal. Megasari hanya mengadakan rapat intern setelah krisis dianggap telah melewati puncaknya. Rapat tersebut diadakan utuk mengetahui bagaimana keadaan masing-masing divisi. Selain itu, Megasari juga menjadikan krisis tersebut sebagai suatu pembelajaran di masa yang akan datang. Dan berharap mudah-mudahan krisis yang menimpa Hit merupakan krisis pertama dan terakhir yang menimpa Megasari.

70

Sementara itu, keterangan dari Bapak Untung mengenai langkah evaluasi krisis yang dilakukan PT. Megasari, adalah : “Kalau evaluasi khusus, riset misalnya, sih tidak ada. Hanya setahu saya pada saat krisis ataupun sesudahnya tim krisis sering sekali mengadakan rapat, dan setahu saya rapat tersebut untuk mengetahui perkembangan kasus Hit dan juga untuk mengecek keadaan masing-masing divisi. Walaupun tidak semua rapat saya ikut hadir, tapi ada beberapa rapat penting yang saya ikuti waktu itu, karena kebetulan saya adalah notulen tambahan atau cadangan selain sekretaris GM”. Keterangan yang diberikan Bapak Untung tidak berbeda dengan keterangan Bapak Ahmad. Bapak Untung menjelaskan bahwa Megasari tidak melakukan evaluasi khusus seperti riset misalnya. Menurut sepengetahuan beliau, tim krisis Megasari hanya mengadakan rapat intern untuk mengetahui perkembangan kasus Hit dan untuk mengecek keadaan masing-masing divisi. Walaupun Megasari tidak melakukan evaluasi penanganan krisis secara formal, tapi Bapak Ahmad menjelaskan bahwa ada beberapa aktivitas humas dalam rangka perbaikan citra perusahaan yang dilakukan setelah krisis dianggap telah melewati puncaknya seperti membuat iklan baru, meningkatkan kegiatan sosial, mengaktifkan pusat pengaduan konsumen lewat telepon ataupun website Megasari, seperti penjelasannya dibawah ini : “Membuat iklan baru untuk meyakinkan konsumen bahwa Hit baru memang aman, meningkatkan kegiatan sosial, mengaktifkan Call Center atau pusat Pengaduan konsumen via telepon ataupun website”. Keterangan Bapak Untung mengenai aktivitas humas pasca krisis : “Hmm, kayanya waktu itu bikin iklan baru, terus bikin acara - acara sosial seperti pos kesehatan gratis, mengaktifkan website, mengaktifkan pusat pengaduan konsumen”. Bapak Untung menjelaskan bahwa Megasari membuat iklan baru, membuat acara sosial seperti pos kesehatan gratis, mengaktifkan website dan mengaktifkan pusat pengaduan konsumen. Keterangan dari Megasari diatas diperkuat dengan adanya

71

website resmi Megasari www.megasari.ac.id yang dapat diakses dari mana saja oleh para pelanggan, dan dapat dijadikan tempat untuk menyampaikan keluhan mengenai produk Megasari, dan nomor pengaduan pelanggan yang dicantumkan di tiap kemasan Hit dan produk Megasari lainnya serta iklan baru yang bertajuk Hit generasi baru dan posko kesehatan gratis yang diadakan Megasari hampir tiap 6 bulan sekali yang masih dilakukan sampai saat ini dan diadakan diaerah kumuh dikawasan Kemayoran Jakarta Pusat. Keterangan diatas diperkuat dengan keterangan dari para customer Hit, Ibu Endah : “Hmm, ya itu mereka meluncurkan Hit baru yang katanya lebih aman bagi konsumen, dan sekarang mereka mencantumkan kandungan zat pada kemasannya, terus ada juga nomor pengaduan untuk konsumen” Keterangan dari Bapak Irawan K : “Meluncurkan Hit baru yang lebih aman dan tidak lagi menggunakan zat berbahaya, mencantumkan kandungan zat pada kemasan, mencantumkan nomor telepon pengaduan, mereka juga punya website khusus sekarang”.

4.3. Analisa Data Proses analisa data diperlukan untuk mencari hubungan antara teori / konsep yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dengan adanya analisa data ini, penulis akan menguraikan analisis hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara berstruktur dan dari dokumen perusahaan yang ada, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai manajemen krisis PT. Megasari Makmur dalam menghadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada obat nyamuk Hit cair dan aerosol. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa divisi humas yang waktu itu masih bergabung dengan divisi marketing berperan sebagi pelaksana

72

inti dalam manajemen krisis tersebut. Kedudukan divisi humas Megasari dalam struktur organisasi perusahaan pada waktu krisis terjadi masih bernama Departemen Marketing dan Komunikasi yang tugas dan perannya lebih terfokus kepada kegiatan pemasaran, tapi setelah krisis terjadi Megasari membuat suatu divisi humas khusus yang berada di bawah naungan Departemen Marketing dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur Marketing. Sehingga dalam menjalankan tugasnya divisi tersebut perlu untuk melalui berbagai macam prosedur untuk dapat sampai ke pimpinan tertinggi. Kembali ke kasus yang menimpa Hit, peristiwa tersebut sudah masuk kedalam kategori krisis dikarenakan adanya penarikan produk secara massal atau besar-besaran dan adanya korban keracunan yang menyebabkan perusahaan menjadi perhatian luas yang cenderung tidak menyenangkan dari media nasional serta kelompok-kelompok seperti pelanggan, karyawan, politisi, pemegang saham, serikat perdagangan serta kelompok penekan yang dengan satu alasan atau lebih memiliki kepentingan yang dibenarkan terhadap kegiatan-kegiatan organisasi. Dalam mengelola suatu krisis, manajemen krisis merupakan bagian penting dari pemecahan masalah. Suatu teori manajemen yang disusun dalam 6 (enam) langkah yang terdiri dari pengidentifikasian krisis, penganalisaan krisis, pengisolasian krisis, pemilihan strategi penanganan krisis, program pengendalian krisis, dan evaluasi hasil penanganan krisis. Dalam

melakukan

langkah-langkah

manajemen

krisis

diperlukan

pembentukan tim khusus manajemen krisis yang bertugas sebagi penyusun dan pelaksana dari manajemen krisis tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis, PT. Megasari mempunyai tim khusus yang menangani krisis akibat isu kandungan zat berbahaya yang menimpa produknya yaitu Hit cair dan aerosol.

73

Tim khusus tersebut dibentuk setelah krisis terjadi yaitu hari ketiga setelah inspeksi mendadak terjadi. Tim tersebut dibentuk di kantor pusat PT. Megasari di Jalan Haji Ung Kemayoran berdasarkan hasil rapat intern para top manajemen perusahaan dan berkedudukan di tempat yang sama yaitu di kantor pusat PT. Megasari Makmur. Dalam mengelola krisis, pihak Megasari khususnya divisi humas menerapkan 6 (enam ) langkah manajemen krisis menurut Rhenald Kasali, walaupun langkah-langkah tersebut tidak seluruhnya dilakukan.

Langkah pertama yaitu pengidentifikasian krisis yang merupakah langkah pertama yang dilakukan oleh PT. Megasari dalam mengelola krisis tersebut. Pengidentifikasian krisis ini mencakup pencarian informasi atau data-data melalui media massa seperti televisi, koran, internet, radio mengenai inspeksi mendadak yang berujung pada perintah penarikan produk secara massal dan mengenai kasus keracunan yang dilaporkan oleh LBH Kesehatan ke pihak kepolisian Polda Metro Jaya pada tanggal 4 Juni 2006 karena dianggap melanggar UU Perlindungan Konsumen No.8 Tahun 1999 dengan ancaman hukuman 2 (dua) tahun penjara dan denda 5 (lima) milyar rupiah. Langkah humas dalam mengidentifikasi krisis tersebut sudah sesuai dengan langkah pertama manajemen krisis dalam teori Rhenald Kasali. Langkah pengidentifikasian krisis tersebut diperkuat dengan adanya kliping pers yang diperlihatkan pihak Megasari kepada penulis yang beberapa beritanya dapat dilihat di lampiran. Megasari melakukan pengumpulan data tersebut sejak tanggal 7 Juni 2006, tepat pada saat inspeksi mendadak terjadi.

74

Langkah kedua adalah penganalisaan krisis yang dilakukan Megasari dengan mengadakan rapat intern yang dihadiri oleh top manajemen ditambah sekretaris General Manager. Didalam rapat itu mereka membahas penyebab terjadinya krisis, separah apa krisis tersebut, siapa-siapa yang dianggap mampu untuk mengatasinya dan dan langkah-langkah apa saja yang akan diambil. Hasil dari analisis tersebut, krisis tersebut terjadi karena PT. Megasari dianggap telah menggunakan dua zat berbahaya pada produksi obat nyamuk Hit cair dan aerosol, kedua zat tersebut adalah Propoxur dan Diklorvos yaitu zat turunan Chlorine yang sejak puluhan tahun dilarang penggunaannya di dunia dan dianggap bisa mengakibatkan keracunan terhadap darah, gangguan syaraf, gangguan pernapasan, gangguan terhadap sel pada tubuh, kanker hati dan kanker lambung. Dari data yang didapatkan Megasari, inspeksi mendadak itu juga dilakukan karena Departemen Pertanian merasa bahwa Megasari tidak mempunyai izin resmi dari mereka, dan tidak mengindahkan surat teguran dari mereka untuk menghentikan penggunaan kedua zat tersebut di dalam obat nyamuk Hit cair dan aerosol. Akibat alasan-alasan itulah maka keluar perintah penarikan dari Departemen Pertanian RI melalui komisi pestisidanya yang menginstruksikan agar semua produk Hit cair dan aerosol yang ada di pasaran maupun di gudang harus dimusnahkan padahal keseluruhan jumlahnya selama produksi Mei 2004 sampai Mei 2006 adalah sebanyak 2.293.964 kg HIT jenis aerosol dan sebanyak 4.896.805 liter untuk jenis cair atau bila dirupiahkan total kerugian dari penarikan itu adalah sekitar lima belas milyar rupiah. Selain itu krisis juga bertambah parah dengan adanya laporan dua korban keracunan dari pihak LBH kesehatan ke kepolisian yang membuat berita

75

penarikan tersebut makin menjadi sorotan di media massa. LBH Kesehatan melaporkan Megasari karena dianggap telah melanggar UU Perlindungan Konsumen No.8 Tahun 1999. Dan bila Megasari tidak menarik produk Hit yang bermasalah itu dalam dua bulan maka pemerintah akan mencabut izin operasional Megasari yang berarti penutupan pabrik untuk selamanya. Rapat itu juga menghasilkan suatu keputusan penting berupa pembentukan tim manajemen krisis dan penunjukan juru bicara resmi perusahaan, notulen resmi perusahaan dan pengacara resmi perusahaan yang juga berstatus manajer personalia perusahaan. Langkah Megasari dalam penganalisaan krisis tersebut sudah sesuai dengan teori manajemen krisis menurut Rhenald Kasali, disebutkan dalam teori tersebut bahwa pada penganalisaan krisis, praktisi humas dapat menggunakan metode 5W +1H yaitu mencari penyebab krisis, mengapa dan bagaimana terjadinya krisis, sejauh mana krisis terjadi, dimana mulai terjadi hingga siapa-siapa personil yang mampu diajak mengatasi krisis tersebut, dan langkah-langkah apa yang dapat diambil untuk mengatasinya. Langkah penganalisaan krisis tersebut dapat dibuktikan dengan adanya catatan perusahaan mengenai agenda dari rapat tersebut, walaupun penulis tidak dapat mendapatkan izin untuk menjadikannya sebagai bahan lampiran.

Langkah ketiga adalah pengisolasian krisis. Langkah ini dilakukan Megasari dengan cara pembentukan tim manajemen krisis dan pembentukan crisis centre. Tim manajemen krisis tersebut dibentuk di kantor pusat PT. Megasari Makmur di Kemayoran Jakarta Pusat. Anggota tim tersebut terdiri dari : General Manager,

76

Direktur Keuangan, Direktur Marketing dan Komunikasi, Direktur Produksi dan Administrasi, Sekretaris General Manager dan Manajer Personalia. Untuk Crisis Centre, Megasari membentuk dua crisis centre yang berada di kantor pusat Megasari di Kemayoran dan di Pabrik Megasari di kawasan industri Gunung Putri, Bogor. Crisis Centre yang berada di Jakarta merupakan tempat tim manajemen krisis bertugas, sedangkan untuk yang di Gunung Putri, crisis centre dijaga oleh dua orang customer service dan kepala pabrik. Crisis centre tersebut dilengkapi dengan peralatan seperti saluran telepon hotline, komputer berikut printer, internet, mesin fax, televisi, radio, dan peralatan tulis. Langkah pengisolasian krisis yang dilakukan Megasari diatas sudah sesuai dengan teori manajemen krisis oleh Rhenald Kasali, walaupun tidak semua tahapan dilakukan. Megasari hanya melaksanakan dua tahap dalam langkah tersebut yaitu pembentukan tim manajemen krisis dan pembentukan crisis centre, sedangkan menurut Rhenald Kasali ada tiga tahap dalam pengisolasian krisis yaitu pembentukan tim manajemen krisis, pengukuran tingkat kegawatan krisis dan pembentukan crisis centre.

Langkah keempat adalah pemilihan strategi penanganan krisis. Langkah yang dipilih Megasari dalam menghadapi krisis tersebut adalah dengan cara mencoba jujur kepada masyarakat, meminta maaf dan mengakui bahwa produk Megasari memang mengunakan kedua zat yang dianggap berbahaya, walaupun sebenarnya produk tersebut sebelumnya sudah lulus tes resmi dari BPOM, dan mengumumkan kepada masyarakat bahwa Megasari akan menarik semua produk

77

Hit lama yang dianggap berbahaya dan akan menggantikannya dengan Hit baru yang lebih aman. Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa Megasari sudah melakukan strategi generik penanganan krisis sesuai dengan teori Rhenald Kasali di bab dua, berupa strategi adapatif yaitu dengan cara melakukan pelurusan image negatif yang sudah terlanjur muncul di masyarakat. Pihak Megasari melalui media menjelaskan bahwa Hit yang dianggap bermasalah sebenarnya telah melalui semua proses tahapan pemeriksaan dan tes standarisasi yang dilakukan oleh BPOM dan Megasari juga sudah mempunyai sertifikat resmi dari badan tersebut. Megasari juga melakukan strategi dinamis dengan cara menarik peredaran produk Hit lama yang dianggap bermasalah dan meluncurkan Hit baru yang lebih aman. Selain kedua stretegi generik diatas, Megasari juga menggunakan strategi pesan berupa mortification strategies yaitu berusaha meminta maaf dan mengakui bahwa memang sudah terjadi krisis dan juga bersedia untuk memberi sejumlah kompensasi kepada korban keracunan dan memperbolehkan konsumen untuk menukar Hit lama dengan produk Megasari yang senilai. Strategi diatas dibuktikan Megasari dengan melakukan jumpa pers pada tanggal 14 Juni 2006 di Hotel Ibis Kemayoran, dimana pada kesempatan itu Megasari mengakui kesalahannya sekaligus meminta maaf kepada publik khususnya konsumen dan korban keracunan dan bersedia bertanggung jawab kepada kedua korban tersebut, pada kesempatan jumpa pers tersebut Megasari juga membagikan siaran pers (yang merupakan salah satu lampiran pada penelitian ini) kepada para wartawan

78

Langkah kelima yaitu program pengendalian krisis. Langkah ini dilakukan Megasari dengan cara membuat manual krisis yang antara lain berisi publik sasaran, tujuan program pengendalian krisis, isi pesan, media yang digunakan, anggota tim krisis dan tugasnya, juru bicara, notulen, pengacara resmi perusahaan, dan langkah-langkah yang akan diambil perusahaan dalam menghadapi krisis. Selain itu Megasari juga melakukan program pengendalian krisis yang ditujukan untuk publik diluar dan didalam perusahaan. Untuk publik diluar perusahaan, target utamanya adalah konsumen, sedangkan didalam target utamanya adalah karyawan. Program komunikasi krisis untuk karyawan bertujuan agar karyawan tenang dan lebih siap menghadapi krisis. Pesan tersebut di sampaikan melalui internal meeting, inhouse training dan media intranet perusahaan, sementara untuk publik diluar terutama konsumen Megasari menyampaikan pesannya melalui jumpa pers, website, iklan dan wawancara dengan media. Pada waktu itu Megasari juga mempunyai layanan konsumen bebas pulsa. Selain itu mereka juga membuat dua crisis centre, memberikan arahan pada customer service yang menjaga crisis centre dan menyiapkan jawaban-jawaban yang biasanya banyak ditanyakan oleh masyarakat, khususnya konsumen. Mencatat pihak-pihak mana saja yang perlu mendapatkan informasi mengenai kasus tersebut dan terus memberikan

informasi

mengenai

situasi

terbaru

kepada

pihak

yang

berkepentingan seperti media, komisaris, karyawan. Tidak hanya itu Megasari juga mengikuti aturan 4R menurut Kurt. P. Stocker yaitu : 1. Regret (menyesal) dengan cara meminta maaf pada publik 2. Resolution (resolusi) dengan cara menarik semua produk yang bermasalah dan mencantumkan kandungan zat pada kemasan Hit baru.

79

3. Reform (membentuk kembali) dengan cara meluncurkan produk Hit baru agar kasus serupa tidak terjadi lagi. 4. Restitution (kompensasi) dengan cara menukar produk Hit lama dengan produk Megasari yang lain yang senilai untuk konsumen partai besar, dan mempersilahkan konsumen perorangan untuk menukar produk Hit yang telah terlanjur dibeli dengan produk Hit baru atau produk Megasari yang lain. Dari penjelasan diatas, dapat dilihat bahwa Megasari melakukan semua tahap dalam pengendalian krisis sesuai dengan teori Rhenald Kasali di bab dua yaitu melakukan perencanaan program dengan membuat manual krisis yang berisi publik sasaran, tujuan program pengendalian krisis, isi pesan, media yang digunakan, anggota tim krisis dan tugasnya, juru bicara, notulen, pengacara resmi perusahaan, dan

langkah-langkah yang akan diambil perusahaan dalam

menghadapi krisis. Sementara dalam melakukan langkah-langkah komunikasi krisis, Megasari melakukan langkah komunikasi krisis yang ditujukan untuk publik diluar dan didalam perusahaan. Megasari juga mempunyai layanan konsumen bebas pulsa, membuat dua crisis centre, memberikan arahan pada customer service yang menjaga crisis centre dan menyiapkan jawaban-jawaban yang biasanya banyak ditanyakan oleh masyarakat, khususnya konsumen. Mencatat pihak-pihak mana saja yang perlu mendapatkan informasi mengenai kasus tersebut dan terus memberikan informasi mengenai situasi terbaru kepada pihak yang berkepentingan seperti media, komisaris, karyawan. dan melaksanakan semua aturan 4R menurut Kurt P. Stocker. Lankah-langkah diatas juga dibuktikan dengan adanya manual krisis, siaran pers, daftar media saat jumpa pers, jawaban atas pertanyaan yang dianggap akan

80

banyak ditanyakan oleh publik khususnya konsumen, foto-foto dan sertifikat BPOM yang diperlihatkan pada saat jumpa pers.

Langkah keenam yaitu mengevaluasi hasil penanganan krisis setelah krisis dianggap berlalu. Berdasarkan hasil wawancara penulis, dalam langkah ini Megasari tidak melakukan evaluasi secara formal misalnya riset seperti yang ada dalam teori di bab dua. Megasari hanya melakukan rapat intern untuk mengetahui keadaan divisi masing-masing, Megasari juga melakukan pendokumentasian atas krisis tersebut, dan menjadikan krisis tersebut sebagai suatu pembelajaran untuk masa yang akan datang. Selain itu Megasari juga melalukan beberapa aktivitas humas paska krisis untuk memperbaiki citranya seperti membuat iklan baru, mengadakan aktivitas sosial seperti posko kesehatan gratis, mengaktifkan pusat pengaduan konsumen via telepon maupun website yang dapat diakses di www.megasari.ac.id

81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil dan analisis penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, diperoleh kesimpulan bahwa PT. Megasari Makmur melakukan manajemen krisis yang baik dalam menghadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada obat nyamuk Hit cair dan aerosol. Manajemen krisis yang dilakukan Megasari tersebut dilakukan dalam enam langkah sebagai berikut :

1. Pengidentifikasian Krisis Hasil penelitian yang diperoleh penulis pada tahap ini, pengidentifikasian krisis dilakukan Megasari dengan cara mengumpulkan data-data dari surat kabar, radio, televisi, internet yang berkaitan dengan inspeksi mendadak yang berujung pada perintah penarikan produk Hit cair dan aerosol secara massal oleh komisi pestisida dari Departemen Pertanian RI dan kasus keracunan yang memakan dua orang korban dan dilaporkan oleh LBH Kesehatan ke Polda Metro Jaya. Pengumpulan data itu dilakukan oleh staff Marketing dan Komunikasi PT. Megasari Makmur berdasarkan instruksi dari Direktur Marketing dan Komunikasi pada saat itu, yaitu Bapak Ahmad Bedah Istigfar. Pengumpulan data itu dilakukan selama 3 hari terhitung dimulai dari tanggal 7 Juni 2006. Hasil pengumpulan data itulah yang dibawa oleh pihak Megasari ke langkah selanjutnya yaitu langkah penganalisaan krisis.

82

2. Penganalisaan Krisis Langkah ini dilakukan Megasari dengan cara mengadakan rapat intern yang dihadiri oleh para top manajemen Megasari Makmur yang terdiri dari General Manager, Direktur Keuangan, Direktur Marketing dan Komunikasi, Direktur Produksi dan Administrasi, Manajer Personalia, dan Sekretaris GM. Rapat intern itu membahas 5W+1H krisis, termasuk membahas pembentukan tim manajemen krisis, dan salah satu hasil penting dari rapat tersebut adalah keluarnya instruksi dari bahwa hanya juru bicara perusahaan yang boleh memberikan keterangan kepada media, dan yang ditunjuk sebagai juru bicara perusahaan adalah Bapak Ahmad Bedah Istigfar, yang waktu itu menjabat sebagai Direktur Marketing dan Komunikasi pada PT. Megasari Makmur

3. Pengisolasian Krisis Langkah ini dilakukan Megasari dengan cara pembentukan tim manajemen krisis dan pembentukan crisis centre. Tim manajemen krisis tersebut dibentuk di kantor pusat PT. Megasari Makmur di Kemayoran Jakarta Pusat, anggota tim tersebut terdiri dari General Manager, Direktur Keuangan, Direktur Marketing dan Komunikasi, Direktur Produksi dan Administrasi, Sekretaris General Manager, Manager Personalia. Untuk Crisis Centre, Megasari membentuk dua crisis centre yang berada di kantor pusat Megasari di Kemayoran dan di Pabrik Megasari di kawasan industri Gunung Putri, Bogor. Crisis Centre yang berada di Jakarta merupakan tempat tim manajemen krisis bertugas, dengan dibantu dua orang customer service yang bertugas sebagai penerima tamu maupun sebagai penjawab telepon pusat

83

pengaduan konsumen, sedangkan untuk yang di Gunung Putri, crisis centre dijaga oleh dua orang customer service dan kepala pabrik.

4. Pemilihan Strategi Penanganan Krisis Langkah yang dipilih Megasari dalam menghadapi krisis tersebut adalah dengan cara mencoba jujur kepada masyarakat, meminta maaf dan mengakui bahwa produk Megasari memang mengunakan kedua zat yang dianggap berbahaya, walaupun sebenarnya produk tersebut sebelumnya sudah lulus tes resmi dari BPOM, dan mengumumkan kepada masyarakat bahwa Megasari akan menarik semua produk Hit lama yang dianggap berbahaya dan akan menggantikannya dengan Hit baru yang lebih aman dan juga bertanggung jawab atas biaya pengobatan kedua korban keracunan. Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa Megasari sudah melakukan strategi generik penanganan krisis sesuai dengan teori Rhenald Kasali berupa strategi adapatif yaitu dengan cara melakukan pelurusan image negatif yang sudah terlanjur muncul di masyarakat. Megasari juga melakukan strategi dinamis dengan cara menarik peredaran produk Hit lama yang dianggap bermasalah dan meluncurkan Hit baru yang lebih aman. Selain kedua stretegi generik diatas, Megasari juga menggunakan strategi pesan berupa mortification strategies yaitu berusaha meminta maaf dan mengakui bahwa memang sudah terjadi krisis dan juga bersedia untuk memberi sejumlah kompensasi kepada korban keracunan.

5. Program Pengendalian Krisis Megasari melakukan semua tahap dalam pengendalian krisis sesuai dengan teori Rhenald Kasali yaitu melakukan perencanaan program dengan membuat

84

manual krisis yang berisi publik sasaran, tujuan program pengendalian krisis, isi pesan, media yang digunakan, anggota tim krisis dan tugasnya, juru bicara, notulen, pengacara resmi perusahaan, dan langkah-langkah yang akan diambil perusahaan dalam

menghadapi krisis. Sementara dalam melakukan langkah-

langkah komunikasi krisis, Megasari melakukan langkah komunikasi krisis yang ditujukan untuk publik diluar melalui jumpa pers (dilaksanakan pada tanggal 14 Juni 2006), website Megasari, iklan, wawancara dengan media dan untuk pihak didalam perusahaan, Megasari menyampaikan pesannya melalui internal meeting, inhouse training dan media intranet perusahaan. Megasari juga mempunyai layanan konsumen bebas pulsa, membuat dua crisis centre, memberikan arahan pada customer service yang menjaga crisis centre dan menyiapkan jawabanjawaban yang biasanya banyak ditanyakan oleh masyarakat, khususnya konsumen. Mencatat pihak-pihak mana saja yang perlu mendapatkan informasi mengenai kasus tersebut dan terus memberikan informasi mengenai situasi terbaru kepada pihak yang berkepentingan seperti media, komisaris, karyawan. dan melaksanakan semua aturan 4R menurut Kurt P. Stocker.

6. Evaluasi Hasil Penanganan Krisis Dalam langkah ini Megasari tidak melakukan evaluasi secara formal misalnya riset seperti yang ada dalam teori di bab dua. Megasari hanya melakukan rapat intern untuk mengetahui keadaan divisi masing-masing, Megasari juga melakukan pendokumentasian atas krisis tersebut, dan menjadikan krisis tersebut sebagai suatu pembelajaran untuk masa yang akan datang. Selain itu Megasari juga melalukan beberapa aktivitas humas paska krisis untuk memperbaiki citranya seperti membuat iklan baru, mengadakan aktivitas sosial seperti posko kesehatan

85

gratis yang rutin diadakan sampai saat ini, mengaktifkan pusat pengaduan konsumen via telepon maupun website. 5.2. Saran Dari kesimpulan diatas, maka penulis ingin memberikan saran praktis dan akademis sebagai berikut : 5.2.1 Saran Akademis Bagi para mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi khususnya jurusan Humas, didalam melakukan penelitian khususnya bidang manajemen krisis, sekiranya dapat melakukan pendekatan yang berbeda dan dapat menggali lebih banyak dan mendalam data-data atau bukti-bukti yang ada. 5.2.2 Saran Praktis Penulis memberikan beberapa masukan dan saran kepada PT. Megasari Makmur sebagai berikut : 1. Sebaiknya pada saat krisis berita yang keluar di media massa hanya berasal dari satu sumber saja yaitu juru bicara resmi perusahaan. Megasari memang telah menunjuk seorang juru bicara resmi perusahaan, tetapi sayangnya dari data-data yang penulis lihat, terlihat bahwa ada empat orang yang keluar sebagai nara sumber di media massa. Hal tersebut dapat menimbulkan kesimpang siuran berita, karena keterangan yang mereka berikan berbeda, dan bisa saja dikonfrontir oleh media. 2. Sebaiknya PT. Megasari melakukan media monitoring seperti kliping pers tidak hanya di waktu krisis saja, melainkan setiap hari. Hal tersebut dapat mempermudah dan mempercepat perusahaan dalam pengumpulan data bila sewaktu-waktu Megasari tertimpa isu ataupun krisis.

86

3. Sebaiknya nomor layanan konsumen bebas pulsa PT. Megasari tidak hanya berlaku pada masa krisis saja, tapi juga berlaku pada keadaan normal seperti sekarang, sehingga konsumen dapat lebih mudah dan lebih senang untuk menyampaikan saran ataupun keluhannya kepada Megasari. 4. Sebaiknya Megasari tetap melakukan evaluasi hasil penanganan krisis secara formal, misalnya dengan riset agar dapat diketahui dengan pasti sejauh mana krisis tersebut telah ditangani 5. Sebaiknya siaran pers tetap diterbitkan di media, walaupun memang ada tambahan biaya yang cukup besar untuk itu. Sehingga publik yang tidak sempat menonton jumpa pers di media elektronik dapat membacanya dengan jelas di media cetak.

87

DAFTAR LAMPIRAN

1. Transkrip wawancara dengan nara sumber 2. Surat izin penelitian dari PT. Megasari Makmur 3. Siaran Pers PT. Megasari Makmur 4. Daftar Media yang diundang pada jumpa pers 5. Daftar Pertanyaan dan Jawaban PT. Megasari Makmur 6. Kliping Pers 7. Foto-foto PT. Megasari Makmur dan Produk Hit 8. Struktur Organisasi PT. Megasari Makmur 9. Struktur Organisasi Divisi Humas PT. Megasari Makmur 10. Sertifikat Hit Cair dan Aerosol

88

DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya. Dasar – dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT Gramedia. Barnes, James. G. Secret of Customer Relationship Management, Yogyakarta: Edisi ke-1, Andi, 2003. Beard dan Mike. Manajemen dan Departemen Public Relations, Jakarta: PT Erlangga, 2001. Caywood, Clarke. The Handbook of Strategic Public Relations and Integrated Communications, USA, MacGraw Hill, 1997. Crable, Vibert. Managing Issues and Influencing Public Policy, Public Relation Review, 1985. Djuarsa, Sendjaja. S. Teori Komunikasi, Jakarta: Universitas Terbuka, 2002. Effendy, Onong Uchjana. Pengantar Ilmu Komunikasi, Bandung: PT Rosdakarya, 2000. Gregory, Anne. Perencanaan dan Manajemen Kampanye Public Relations, Jakarta: PT.Erlangga, 2004. Hasan, Iqbal. Pokok-pokok Materi dan Aplikasinya, Jakarta: PT Ghalia Indonesia, 2002. Jefkins, Frank. Public Relations, Jakarta: PT Erlangga, 2002. Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relations, Jakarta: PT Pustaka Utama Grafiti, 2003. Maleong, J. Lexy. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004. Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2001. Nasution, S. Penelitian Ilmiah, Jakarta, Bumi Aksara, 2001. Nazir, M. Metode Penelitian, Jakarta: PT Ghalia Indonesia, 2003. Putra, I Gusti Ngurah. Manajemen Hubungan Masyarakat, Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 1999. Rakhmat, Jallaludin. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 1998.

89

Regester, Michael, Judy Larkin. Risk Issues and Crisis Management in Public Relations, New Delhi: 2003. Ruslan, Rosady. Manajemen dan Marketing Public Relations, Jakarta: PT Ghalia Indonesia. Ruslan, Rosady. Manajemen Humas dan Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2002. Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2005. Sadgrove, Kit. The Complete Guide to Business Risk Management, Jaico Publishing House, 1997. Seitel, P. Fraser. The Practice of Public Relations, New Jersey: Prentice Hall Inc, 2001. Soehartono, Imam. Metode Penelitian Sosial suatu Teknik di Bidang Penelitian Kesehjateraan Sosial dan Ilmu Sosial lainnya, Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Sumanto. Metode Penelitian Bidang Sosial, Jakarta, Andi Offset, 1990. White, John dan Laura Mazur. Strategic Communications Management, Great Britain: Addison Wesley Publisher, 1995. Wijaya, Neny. Dasar-dasar Public Relations, Bandung: LPPM Unisba. Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT Gramedia, 2004. Wongsonagoro, Maria. Crisis Management and Issue Management, Jakarta, IPM Public Relations, 1995. Yoeti, Oka. A. Customer Service Cara Memuaskan Pelanggan, Jakarta: PT Pradnya Paramita, 2000.

90

PEDOMAN WAWANCARA

Pertanyaan ditujukan kepada Manager Humas PT. Megasari Makmur, Bapak Ahmad Bedah. 1. Kapan sebenarnya peristiwa krisis atas produk HIT ini terjadi? 2. Bagaimana rincian terjadinya krisis tersebut? 3. Bagaimana anda mengidentifikasi dan menganalisis krisis tersebut? Bisa dijelaskan ! 4. Siapa saja publik yang terkena dampak tersebut? 5. Tindakan apa yang dilakukan divisi humas dalam menghadapi krisis tersebut?Jelaskan! 6. Strategi PR apa yang dilakukan divisi humas menghadapi krisis tersebut? Jelaskan! 7. Perencanaan Program komunikasi krisis apa yang dirancang dalam menghadapi krisis tersebut? 8. Apakah sebelum krisis terjadi Megasari sudah memiliki tim manajemen krisis dan crisis centre? Bila ya, siapa saja yang terlibat didalam tim tersebut dan dimana letak crisis centre-nya? 9. Bagaimana pembagian tugas anggota tim manajemen krisis tersebut? 10. Media massa apa yang terlibat dalam peliputan krisis tersebut. 11. Bagaimana kecenderungan pemberitaan di media massa tentang peristiwa krisis tersebut? 12. Bagimana cara humas Megasari dalam mempertahankan reputasinya? 13. Dalam pelaksanaan program komunikasi krisis , kendala apa saja yang ditemui pihak Megasari? Bagaimana cara mengatasinya?

91

14. Pada pelaksanaan program komunikasi krisis, pihak Megasari bekerjasama dengan pihak mana saja? Dan bentuk kerjasamanya seperti apa? 15. Apa yang dilakukan divisi humas untuk mengetahui penyebab kecelakaan tersebut? 16. Setelah mendapat hasil penyebab keracunan, selanjutnya langkah apa yang diambil oleh pihak humas? 17. Sejauh mana tanggung jawab perusahaan terhadap korban keracunan tersebut? 18. Evaluasi apa yang dilakukan pihak Megasari setelah peristiwa tersebut terjadi, terutama terhadap kinerja tim manajemen krisisnya ? 19. Apakah krisis ini didokumentasikan oleh pihak humas, kalau ya untuk tujuan apa? Apa saja yang didokumentasikan? Kalau tidak mengapa? 20. Bagaimana tahap-tahap perbaikan yang dilakukan humas setelah peristiwa terjadi? 21. Aktivitas humas apa saja yang yang dilakukan humas Megasari setelah penanganan krisis dianggap selesai?

92

PEDOMAN WAWANCARA Pertanyaan dibawah ini ditujukan kepada Bapak Untung, Asisten Manajer Humas PT. Megasari Makmur 1. Apakah anda mengetahui peristiwa krisis di perusahaan anda, terutama yang berkaitan dengan isu kandungan zat berbahaya pada produk Hit cair dan aerosol? 2. Sepengetahuan anda ketika pertistiwa itu terjadi apa saja yang dilakukan oleh divisi humas dalam mengatasi maslah tersebut? 3. Berdasarkan penegtahuan anda, langkah-langkah apa yang dilakukan oleh divisi humas dalam mengatasi kejadian tersebut? 4. Berdasarkan pengetahuan anda, berapa tepatnya korban yang mengalami keracunan? 5. Berdasarkan pengetahuan anda, hal-hal apa saja yang dilakukan divisi humas dalam memberikan informasi kepada pers dan publik? 6. Berdasarkan pengetahuan anda apa yang dilakukan divisi humas untuk mengetahui peneyebab keracunan tersebut, langkah apa saja yang diambil?

93

PEDOMAN WAWANCARA

Pertanyaan dibawah ini ditujukan untuk konsumen Hit perorangan 1. Sudah berapa lama anda menggunakan Hit? 2. Apakah anda mengetahui isu yang menimpa HIT? 3. Saat kejadian itu bagaimana perasaan anda dan bagaimana penanganan pihak Megasari 4. Faktor-faktor apa yang menyebabkan anda memilih Hit? 5. Berdasarkan pengetahuan anda media apa saja yang meliput kejadian tersebut? 6. Berdasarkan pengetahuan anda apa saja yang dilakukan megasari dalam menangani kasus keracunan tersebut terutama program krisisnya 7. Berdasarkan pengetahuan anda, bagaimana tanggung jawab perusahaan terhadap korban keracunan tersebut, terutama program krisisnya 8. Berdasarkan pengetahuan anda perbaikan-perbaikan apa yang sudah dilakukan Megasari setelah peristiwa tersebut? 9. Berdasarkan pengetahuan anda bagaimana tanggung jawab perusahaan terhadap korban keracunan tersebut? 10. Untuk selanjutnya, harapan anda untuk megasari?

94

PEDOMAN WAWANCARA

Pertanyaan dibawah ini ditujukan untuk konsumen Hit / Megasari retailer

1. Sudah berapa lama anda menggunakan Hit? 2. Apakah anda mengetahui isu yang menimpa HIT? 3. Saat kejadian itu bagaimana perasaan anda dan bagaimana penanganan pihak Megasari 4. Faktor-faktor apa yang menyebabkan anda memilih Hit? 5. Berdasarkan pengetahuan anda media apa saja yang meliput kejadian tersebut? 6. Berdasarkan pengetahuan anda apa saja yang dilakukan megasari dalam menangani kasus keracunan tersebut terutama program krisisnya 7. Berdasarkan pengetahuan anda, bagaimana tanggung jawab perusahaan terhadap korban keracunan tersebut, terutama program krisisnya 8. Berdasarkan pengetahuan anda perbaikan-perbaikan apa yang sudah dilakukan Megasari setelah peristiwa tersebut? 9. Berdasarkan pengetahuan anda bagaimana tanggung jawab perusahaan terhadap korban keracunan tersebut? 10. Menurut anda, apakah citra megasari terutama produk Hit nya sudah pulih kembali? 11. Untuk selanjutnya, harapan anda untuk megasari ?

95

PEDOMAN WAWANCARA

Pertanyaan dibawah ini ditujukan untuk perwakilan BPOM yaitu Bapak Amir

1. Apakah anda mengetahui krisis akibat isu kandungan zat berbahaya yang menimpa HIT? 2. Kerjasama apa yang dijalain pihak produsen Hit yaitu PT. Megasari dengan BPOM? 3. Berdasarkan pengetahuan anda, perbaikan-perbaikan apa yang sudah dilakukan Megasari? 4. Berdasarkan pengetahuan anda apa saja yang dilakukan megasari dalam menangani krisis tersebut 5. Bagaimanakah menurut anda penanganan krisis yang dilakukan Megasari? 6. Berdasarkan pengetahuan anda bagaimana tanggung jawab perusahaan terhadap korban keracunan tersebut? 7. Menurut anda, apakah citra megasari terutama produk Hit nya sudah pulih kembali? 8. Untuk selanjutnya, harapan anda untuk megasari ?

96

TRANSKRIP WAWANCARA NARA SUMBER

Pertanyaan ditujukan kepada Manajer Divisi Humas PT. Megasari Makmur yaitu Bapak Ahmad Bedah Istigfar. 1. Kapan sebenarnya peristiwa krisis atas produk HIT ini terjadi? Krisis tersebut terjadi tahun 2006, tepatnya 7 Juni 2006. 2. Bagaimana rincian terjadinya krisis tersebut? Bermula dengan adanya sidak (Inspeksi Mendadak) oleh Komisi Pestisida dari Departemen Pertanian RI di pabrik kami didaerah gunung putri Bogor pada tanggal tersebut, pada hari itu juga Deptan mengumumkan bahwa produk Hit Cair dan Aerosol mangandung zat berbahaya dan harus ditarik dari peredaran lalu dimusnahkan termasuk yang masih ada digudang, padahal jumlah keseluruhan Hit cair dan aerosol yang sudah diproduksi selama Mei 2004 sampai Mei 2006 adalah sebanyak 2.293.964 kg HIT jenis aerosol dan untuk jenis cair sudah diproduksi sebanyak 4.896.805 liter, yang kalau dirupiahkan kurang lebih senilai 15 Milyar rupiah. Selain itu adanya laporan keracunan ke kepolisian oleh pihak LBH Kesehatan yang korbannya berjumlah dua orang, katanya sih kami melanggar UU.Perlindungan Konsumen No.8 yahun 1999. 3. Bagaimana anda mengidentifikasi dan menganalisis situasi krisis tersebut? Bisa dijelaskan ! Kebetulan pada saat sidak itu dilakukan saya sedang berada disana, jadi saya melihat langsung bagaimana peristiwa itu terjadi. Pada hari yang sama Deptan mengumumkan bahwa semua produk Hit cair dan aerosol yang ada di pasaran maupun di gudang harus ditarik dan kemudian dimusnahkan. Hari

97

itu juga saya dibantu staff saya yang waktu itu masih bergabung dengan divisi marketing mulai mencari data-data mengenai kasus penarikan dan keracunan Hit tersebut di koran, internet, tv, radio. Lalu mencari keterangan siapa saja yang melakukan sidak tersebut, dan siapa saja yang hadir pada saat itu termasuk dari pihak Megasari, media apa saja yang meliput peristiwa tersebut dan apa saja berita yang muncul. Hal yang sama juga kami lakukan untuk mencari data mengenai korban keracunan seperti mencari tahu siapa sebenarnya korban keracunan tersebut, bagaimana kronologis kejadiannya, kemana ia dibawa setelah mengalami keracunan dan bagaimana keadaannya, ke mana korban tersebut melapor, media apa saja yang meliput dan apa isi beritanya. Kami memutuskan untuk mulai mencari data hari itu juga agar tidak ada berita atau informasi yang terlewatkan oleh kami, karena hari itu juga pemberitaan kasus tersebut sudah sangat ramai di media massa. Kalau untuk menganalisa krisis tersebut, kami tidak langsung melakukannya saat itu juga ya, tapi setelah data-data terkumpul kurang lebih 2-3 hari, baru kami melakukannya. 4. Bagaimana analisa krisis itu anda lakukan? Setelah mengetahui penyebab dan bagaimana sebenarnya krisis yang terjadi di perusahaan kami, kami mengadakan rapat intern yang terdiri dari para top manajemen, saya juga hadir saat itu. Saat itu kami membahas mengenai krisis tersebut mulai dari penyebab sampai siapa yang dianggap mampu mengatasinya, lalu kami mulai memikirkan dan merencanakan langkahlangkah apa yang akan kami ambil untuk mengatasi krisis tersebut dan siapasiapa saja yang akan terlibat didalamnya. Pada rapat itu keluar beberapa instruksi dari GM bahwa tidak ada yang boleh melakukan wawancara dengan

98

media kecuali juru bicara resmi perusahaan, kebetulan waktu itu saya yang ditunjuk, walaupun pada kenyataannya ada beberapa orang yang berhasil diwawancara oleh media, lalu pencatatan yang bersifat legal hanya boleh dilakukan oleh pengacara dan notulen resmi yang ditunjuk perusahaan. 5. Siapa saja publik yang terkena dampak krisis tersebut? Dari internal ya pemegang saham, top manajemen, karyawan Megasari sedangkan dari pihak luar ya konsumen Megasari khususnya konsumen Hit. 6. Strategi PR apa yang dilakukan divisi humas dalam mengatasi krisis tersebut? Jelaskan! Mencoba jujur kepada masyarakat, mengakui bahwa produk kami memang mengunakan kedua zat yang dianggap berbahaya, walaupun sebenarnya produk tersebut sebelumnya sudah lulus tes resmi dari BPOM, dan mengumumkan kepada masyarakat melalui media bahwa Megasari akan menarik semua produk Hit lama yang dianggap berbahaya dan akan menggantikannya dengan Hit baru yang lebih aman. 7. Sebelum melakukan langkah komunikasi krisis, perencanaan krisis seperti apa yang dilakukan perusahaan? Kami membuat sebuah manual krisis yang antara lain berisi publik sasaran, tujuan program, isi pesan, media yang digunakan, siapa saja tim krisis kami, juru bicara dan lain-lain, strategi dan lain-lain, saya lupa detailnya. 8. Apakah anda melakukan pengisolasian krisis seperti pembentukan tim manajemen krisis dan crisis centre? Bila ya, siapa saja yang terlibat didalam tim tersebut dan dimana letak crisis centre-nya? Ya, kami melakukan keduanya. Tim tersebut baru dibentuk 3 atau 4 hari setelah sidak yang terjadi di pabrik kami, seingat saya pada rapat kedua

99

paska sidak. Yang terlibat didalamnya adalah GM, Direktur Keuangan, Direktur Marketing dan Komunikasi, Direktur Produksi dan Administrasi, sekretaris GM dan Kepala bagian personalia yang juga seorang sarjana hukum. Sementara untuk crisis centre-nya berpusat di kantor pusat kami di Kemayoran dan sebagai tambahan ada posko kecil di pabrik kami di Gunung Putri. 9. Bagaimana pembagian tugas anggota tim manajemen krisis tersebut? General Manager, berperan mengakomodir seluruh divisi yang ada di perusahaan dan sekaligus berperan sebagai pengambil keputusan akhir dari segala langkah yang diambil. Direktur Keuangan bertugas menyiapkan dana untuk mengatasi krisis sekaligus menghitung pengeluaran yang sudah dan akan dikeluarkan , Direktur Marketing dan Komunikasi bertugas menyusun strategi dalam menghadapi krisis termasuk mengelola crisis centre dan customer service, Direktur Produksi dan Administrasi yang keterangannya sangat diperlukan karena beliaulah yang membawahi perizinan produk dan quality control, sekaligus bertanggung jawab terhadap proses produksi dari mulai raw material sampai produk siap pakai. Sekretaris Dirut bertugas untuk menyiapkan data-data yang diperlukan sekaligus mencatatnya dan merupakan notulen resmi yang ditunjuk perusahaan, Manager Personalia bertugas untuk memeberi keterangan mengenai krisis kepada karyawan sekaligus menenangkannya, dan kerena beliau juga adalah sarjana hukum, beliau juga yang mengatur dan memberi masukan masalah hukum kepada kami 10. Media massa apa yang terlibat dalam peliputan krisis tersebut. Pada saat sidak di Gunung Putri saya mencatat ada Metro Tv, SCTV, RCTI, AN TV, TPI, Trans TV, Indosiar, Kompas, Suara Pembaruan. Dan ada

100

beberapa wartawan lagi yang saya tak jelas dari mana. Sementara untuk media saat jumpa pers nanti saya kasih catatannya, kurang lebih sama saya rasa. 11. Bagaimana kecenderungan pemberitaan di media massa tentang peristiwa krisis tersebut? Tidak terlalu baik, tapi kita juga tidak bisa menyalahkan media massa, karena biasanya berita buruk kan lebih laku dijual. 12. Bagimana cara humas Megasari dalam mempertahankan reputasinya? Berusaha memberikan yang terbaik bagi konsumen, bersikap jujur dan menginformasikan kepada publik hal-hal apa saja yang telah dan akan kami lakukan sebagai bentuk tanggung jawab kami 13. Dalam program pengendalian krisis, langkah –langkah seperti apa yang dilakukan Megasari?Bisa dijelaskan ! Pada saat itu kami melakukan suatu pengendalian krisis yang tujuan umumnya paling tidak meminimalisasi dampak buruk krisis dan mencegah agar krisis tidak terjadi lagi di lain waktu. Program tersebut kami tujukan untuk publik diluar dan didalam perusahaan. Untuk publik diluar perusahaan, target utamanya adalah konsumen, sedangkan didalam target utamanya adalah karyawan. Program komunikasi krisis untuk karyawan dengan tujuan agar karyawan tenang dan lebih siap menghadapi krisis. Pesan tersebut kami sampaikan melalui internal meeting, inhouse training dan media intranet perusahaan, sementara untuk konsumen kami sampaikan melalui jumpa pers, siaran pers walaupun tidak jadi dimuat di media massa karena pertimbangan biaya, hanya kita bagikan saja pada saat jumpa pers lalu melalui website, iklan dan wawancara dengan media, dan pada waktu itu ada juga layanan konsumen bebas pulsa. Selain itu kami juga membuat dua crisis

101

centre, memberikan arahan pada customer service yang menjaga crisis centre dan menyiapkan jawaban-jawaban yang biasanya banyak ditanyakan oleh masyarakat, khususnya konsumen. Mencatat pihak-pihak mana saja yang perlu mendapatkan informasi mengenai kasus tersebut dan terus memberikan informasi mengenai situasi terbaru kepada pihak yang berkepentingan. Seperti media, komisaris, karyawan. Untuk detailnya nanti saya tunjukan ke anda beberapa dokumen terkait, termasuk daftar media yang diundang ke jumpa pers kami. 14. Dalam pelaksanaan program komunikasi krisis, kendala apa saja yang ditemui pihak Megasari? Bagaimana cara mengatasinya? Kendala yang dihadapi adalah persepsi buruk konsumen yang sudah terbentuk dan bad campaign yang dilakukan perusahaan pesaing yang semakin

menjatuhkan

citra

Hit.

Kami

mengatasinya

dengan

cara

menggandeng media dan mendekati beberapa wartawan yang mempunyai impresi yang baik mengenai Hit dan Megasari. Dan berharap agar beritaberita yang muncul selanjutnya dapat lebih baik bagi perusahaan dan sedikit demi sedikit dapat merubah persepsi buruk yang sudah terlanjur timbul dimasyarakat. 15. Pada pelaksanaan program komunikasi krisis, pihak Megasari bekerjasama dengan pihak mana saja? Dan bentuk kerjasamanya seperti apa? Kami bekerjasama dengan pihak BPOM terutama dalam jumpa pers untuk menjelaskan bahwa sebenarnya Hit cair dan aerosol telah lulus tes sebelumnya dan ada sertifikat resminya, walaupun ternyata di kemudian hari DepTan merasa merekalah yang berhak mengeluarkan izin tersebut. Kami juga bekerjasama dengan pihak kepolisian dan RSCM untuk menyelidiki penyebab keracunan yang menimpa dua orang konsumen Hit, dan tentu saja

102

dengan media yang selalu menginformasikan mengenai perkembangan kasus tersebut. 16. Apa yang dilakukan Megasari untuk mengetahui penyebab keracunan tersebut? Kami Bekerjasama dengan pihak kepolisian dan RSCM untuk menyelidiki penyebab keracunan. 17. Setelah mendapat hasil penyebab keracunan, selanjutnya langkah apa yang diambil oleh pihak Megasari khususnya divisi humas? Jika memang benar penyebabnya adalah karena keracunan Hit, kami akan bertanggung jawab atas biaya pengobatan kedua orang tersebut sampai sembuh total, tetapi kami juga akan menyelidiki apakah mereka menggunakan Hit secara benar atau tidak pada kasus tersebut. 18. Dan bagaimana dengan kasus penarikan Hit yang sudah terlanjur beredar di masyarakat? Untuk customer partai besar seperti supermarket kami akan menariknya dan menukarnya dengan produk Megasari yang lain, dan bagi customer perorangan bisa datang ke kantor kami untuk menukarnya dengan produk kami yang lain, karena tidak mungkin rasanya untuk mendatangi konsumen satu persatu. 19. Evaluasi apa yang dilakukan pihak Megasari setelah peristiwa tersebut terjadi, terutama terhadap kinerja tim manajemen krisisnya ? Kalau untuk evaluasi secara formal sih tidak ada ya. Kami hanya mengadakan rapat intern saja setelah krisis kami anggap sudah melewati puncaknya, rapat tersebut untuk mengetahui bagaimana keadaan masingmasing divisi. Selain itu, tentu kami menjadikan krisis tersebut sebagai suatu

103

pembelajaran di masa yang akan datang, karena kasus Hit merupakan krisis pertama yang dihadapi oleh Megasari dan mudah-mudahan sih yang terakhir ya. 20. Apakah krisis ini dicatat dan didokumentasikan oleh pihak humas, kalau ya untuk tujuan apa? Apa saja yang didokumentasikan? Kalau tidak mengapa? Bagaimana dengan kliping berita? Ya kami mencatat dan mendokumentasikannya dalam file khusus yang berisi siapa saja korban keracunan, hasil penyelidikan rumah sakit dan kepolisian lalu siapa saja yang terlibat dalam sidak di Pabrik kami, dan siapa saja yang terlibat dalam kasus penarikan produk kami, kliping pers walaupun tidak terlalu lengkap tapi saat ini kami sudah tidak melakukannya lagi, tapi maaf sekali ya mbak, saya tidak bisa menunjukannya kepada anda.

21. Bagaimana tahap-tahap perbaikan yang dilakukan humas setelah peristiwa terjadi? Dengan meluncurkan produk Hit baru yang lebih aman bagi konsumen. Dan tidak lagi menggunakan zat diklorvos yang dianggap berbahaya, serta lebih transparan kepada konsumen dengan mencantumkan kandungan zat pada kemasan Hit baru yang sudah tidak lagi menggunakan diklorvos dan menurunkan kandungan propoxur. 22. Aktivitas humas apa saja yang yang dilakukan humas Megasari setelah penanganan krisis dianggap selesai? Membuat iklan baru untuk meyakinkan konsumen bahwa Hit baru memang aman, meningkatkan kegiatan sosial, mengaktifkan Call Center atau pusat Pengaduan konsumen via telepon ataupun website.

104

TRANSKIP WAWANCARA

Pertanyaan dibawah ini ditujukan kepada Bapak Untung, Asisten Manajer Humas PT. Megasari Makmur 1. Apakah anda mengetahui peristiwa krisis di perusahaan anda, terutama yang berkaitan dengan isu kandungan zat berbahaya pada produk Hit cair dan aerosol? Ya, Saya mengetahuinya. Itu terjadi pada 7 Juni 2006, ada pemeriksaan mendadak di pabrik kami di Gunung Putri oleh Departemen Pertanian, hari itu juga mereka mengumumkan bahwa Hit cair dan aerosol yang ada di pasaran harus ditarik kemudian dimusnahkan . Selain itu ada juga pihak yang melaporkan Megasari ke Polisi atas kasus keracunan. 2. Sepengetahuan anda ketika peristiwa itu terjadi apa saja yang dilakukan oleh divisi humas dalam mengidentifikasi krisis tersebut? Hari itu juga atas perintah dari Direktur Marketing dan Komunikasi, saya bersama staff lain yang waktu itu masih bergabung dengan divisi marketing mulai mencari data-data mengenai kasus penarikan dan keracunan Hit tersebut di koran, internet, tv, radio. Mencari keterangan siapa saja yang melakukan pemeriksaan tersebut, siapa saja yang hadir pada saat itu termasuk dari Megasari, media apa saja yang meliput. Kami juga mencari data korban keracunan, berapa jumlah korbannya, bagaimana kejadiannya, diliput oleh siapa saja, pokoknya sama lah dengan yang kita lakukan pada kasus penarikan Hit. 3. Apakah perusahaan juga melakukan analisa krisis? Setahu saya iya, setelah mendapatkan data-data yang diperlukan. Perusahaan mengadakan rapat intern yang terdiri dari para top manajemen, Pak Ahmad

105

Bedah juga hadir dalam rapat tersebut, yang saya tahu rapat tersebut untuk membahas krisis sekaligus mencari solusinya, tapi untuk detailnya saya kurang tahu. Yang pasti salah satu hasil dari rapat itu adalah pembentukan tim manajemen dan instruksi bahwa yang boleh memberikan keterangan pada wartawan hanya juru bicara perusahaan saja. 4. Berdasarkan pengetahuan anda, langkah-langkah apa yang dilakukan oleh divisi humas dalam mengatasi krisis tersebut, khususnya dalam hal komunikasi krisis? Setahu saya sih saat itu perusahaan melakukan pengendalian krisis yang ditujukan untuk publik diluar maupun dalam perusahaan. Program untuk publik diluar perusahaan target utamanya adalah konsumen, sedangkan didalam target utamanya adalah karyawan. Untuk karyawan disampaikan melalui meeting, training dan intranet perusahaan, sementara untuk konsumen kami sampaikan melalui surat kabar, jumpa pers, dan website kami. Perusahaan juga membuat dua crisis centre, memberikan briefing pada customer service agar bisa menjawab, khususnya konsumen. Mencatat pihakpihak mana saja yang perlu mendapatkan informasi mengenai kasus tersebut dan terus memberikan informasi mengenai situasi terbaru kepada pihak yang berkepentingan. Seperti media, komisaris. Dan untuk menjalankan semua itu perusahaan berpegang pada manual krisis yang ada. 4. Setahu anda, strategi PR apa saja yang dilakukan Megasari khususnya divisi humas? Yang saya tahu Megasari mengakui bahwa produknya memang mengunakan dua zat yang berbahaya, juga mengumumkan pada masyarakat bahwa Megasari akan menarik semua produk Hit lama dan

menggantikannya

106

dengan Hit baru. Megasari juga mengirim surat tertulis kepada Pihak Lembaga Bantuan Hukum Kesehatan yang melaporkan Megasari ke POLDA, dalam

suratnya

Megasari

memberitahukan

bahwa

akan

melakukan

pemeriksaan lebih lanjut mengenai penyebab pasti dari keracunan tersebut, dan apabila penyebab utamanya adalah HIT maka pihak Megasari bersedia untuk menanggung biaya rumah sakit korban keracunan tersebut. 5. Berdasarkan pengetahuan anda, berapa tepatnya korban yang mengalami keracunan? Setahu saya sih ada dua orang, yang satu namanya Setiawan, yang satu lagi saya lupa. Tapi saya bisa bantu cek kalau anda memang perlu 6. Berdasarkan pengetahuan anda, hal-hal apa saja yang dilakukan divisi humas dalam memberikan informasi kepada publik? Setahu saya, waktu itu kita adakan jumpa pers dan beberapa wawancara dengan TV dan koran, selain itu lewat internet. Dan untuk karyawan, perusahaan memberikan informasi melalui internet, mading, rapat. 7. Berdasarkan pengetahuan anda apa yang dilakukan divisi humas untuk mengetahui penyebab keracunan tersebut, dan setelah tahu, langkah apa saja yang diambil? Untuk mengetahu penyebabnya, kami kerjasama dengan polisi dan rumah sakit. Setelah tahu hasilnya, Megasari mau bertanggung jawab terhadap kedua korban sampai sembuh, walaupun sebenarnya keracunan tersebut tidak semata-mata karena Hit, katanya sih kedua korban tersebut menggunakan Hit tidak dengan benar. 8. Apakah Megasari mempunyai tim manajemen krisis dan crisis centre pada saat krisis itu terjadi?

107

Dua-duanya ada, saya tahu persis, karena saya salah satu orang yang menjaga crisis centre pada waktu itu, dan ikut membantu pekerjaan tim manajemen krisis sesekali.Untuk tim manajemen krisis terdiri dari GM, Direktur Keuangan, Direktur Marketing dan Komunikasi, Direktur Produksi dan Administrasi, Manajer Personalia dan Sekretaris GM. Kalau untuk crisis centre ada dua di Pabrik dan di kantor pusat. 9. Apakah Megasari melakukan suatu langkah evaluasi? Seperti riset misalnya? Atau ada evaluasi dalam bentuk lain? Kalau riset tidak ada. Hanya setahu saya pada saat krisis ataupun sesudahnya tim krisis sering sekali mengadakan rapat, dan setahu saya rapat tersebut untuk mengetahui perkembangan kasus Hit dan juga untuk mengecek keadaan masing-masing divisi. Walaupun tidak semua rapat saya ikut hadir, tapi ada beberapa rapat penting yang saya ikuti waktu itu, karena kebetulan saya adalah notulen tambahan atau cadangan selain sekretaris GM. 10. Langkah-langkah apa saja yang dilakukan humas Megasari setelah krisis berlalu? Hmm, kayanya waktu itu bikin iklan baru, terus bikin acara - acara sosial seperti pos kesehatan gratis, mengaktifkan website, mengaktifkan pusat pengaduan konsumen.

108

TRANSKRIP WAWANCARA

Pertanyaan dibawah ini ditujukan untuk konsumen Hit perorangan, Ibu Endah (kerabat salah satu korban keracunan) 1. Sudah berapa lama anda menggunakan Hit? Sudah lama ya, sekitar 9-10 tahun 2. Apakah anda mengetahui isu zat berbahaya yang menimpa Hit? Ya jelas dong, itu kan ramai di media massa 3. Saat kejadian itu bagaimana perasaan anda dan bagaimana penanganan pihak Megasari? Kaget banget, dan takut keracunan pastinya, tapi penanganannya lumayan lah. 4. Faktor-faktor apa yang menyebabkan anda memilih Hit? Murah, dan ampuh bunuh nyamuk. Dibanding merk yang lain mahal tapi nyamuk masih banyak. 5. Berdasarkan pengetahuan anda media apa saja yang meliput kejadian tersebut? Kayanya hampir semua TV nasional ya, koran juga kayanya semua ada tuh beritanya Hit. 6. Berdasarkan pengetahuan anda startegi apa saja yang dilakukan megasari dalam menangani kasus krisis tersebut berkaitan dengan penarikan Hit dan keracunan Hit? Setahu saya mereka minta maaf di media, mengakui kesalahannya dan mengganti Hit lama dengan Hit baru yang lebih aman. Mereka juga

109

bertanggung jawab kepada para korban yang salah satunya masih saudara saya yang namanya Setiawan. 7. Berdasarkan pengetahuan anda, bagaimana tanggung jawab perusahaan terhadap korban keracunan tersebut, terutama langkah komunikasi krisisnya? Pada saat menjenguk saudara saya, Megasari meminta maaf kepada kami dan berjanji akan membayar biaya pengobatan sampai sembuh total asalkan penyebab keracunan itu karena Hit yang dipake dengan benar, terus saya lihat di TV mereka mengakui mereka salah dan minta maaf juga kepada masyarakat, di internet juga ada. 8. Berdasarkan pengetahuan anda perbaikan-perbaikan apa yang sudah dilakukan Megasari setelah peristiwa tersebut? Hmm, ya itu mereka meluncurkan Hit baru yang katanya lebih aman bagi konsumen, dan sekarang mereka mencantumkan kandungan zat pada kemasannya, terus ada juga nomor pengaduan untuk konsumen. 9. Menurut anda, apakah citra megasari terutama produk Hit nya sudah pulih kembali? Sepertinya sedikit demi sedikit mulai pulih ya, kalo saya lihat di supermarket, kayanya masih banyak tuh yang beli Hit. 10. Untuk selanjutnya, harapan anda untuk megasari? Ya jangan sampai melakukan hal yang sama lagi dan selalu menggunakan zat yang aman dalam produksinya. Tidak hanya pada Hit, tapi juga pada produknya yang lain, jangan mentang-mentang slogannya menyediakan barang murah bagi konsumen, lalu kita dikasih racun.

110

TRANSKRIP WAWANCARA

Pertanyaan dibawah ini ditujukan untukBapak Irawan K dari Carrefour, konsumen retailer produk Megasari, khususnya Hit.

1. Sudah berapa lama anda bekerjasama dengan Megasari, khususnya menjadi pengecer Hit cair dan aerosol ? Cukup lama ya, dari tahun 1996 saya rasa, dari awal ada kita sudah order. 2. Apakah anda mengetahui isu zat berbahaya yang menimpa Hit? Ya, saya tahu. Saya lihat beritanya di koran dan di televisi. 3. Saat kejadian itu bagaimana perasaan anda, dan bagaimana penanganan pihak Megasari menurut anda? Kaget ya, tapi setahu saya penanganan mereka cukup bagus, gak sampe berhenti total produksinya. 4. Faktor-faktor apa yang menyebabkan anda memilih Hit? Murah dan banyak konsumen saya yang mencarinya, katanya sih ampuh. 5. Berdasarkan pengetahuan anda media apa saja yang meliput kejadian tersebut? Kalau satu persatunya sih tidak ingat ya, tapi setiap saya nonton tv atau berita di koran saat itu hampir semuanya ada. 6. Berdasarkan pengetahuan anda apa saja yang dilakukan megasari dalam menangani kasus tersebut terutama program pengendalian krisisnya? Saya lihat di media mereka mengakui kesalahannya, dan juga meminta maaf kepada konsumen. Tapi kayanya pernyataan resmi dari mereka cuma sekali ya, sisanya ya karena dikejar-kejar wartawan aja. Mereka juga menarik

111

produk Hit yang dianggap berbahaya lalu menggantinya dengan yang lebih aman. Juga kalau tidak salah waktu itu mereka punya crisis centre ya, jadi masyarakat bisa tanya-tanya kesitu. 7. Berdasarkan pengetahuan anda, bagaimana tanggung jawab perusahaan terhadap kasus kandungan zat berbahaya tersebut? Yang saya dengar mereka bersedia menarik produk Hit-nya dan juga bersedia membayar biaya pengobatan korban keracunan. 8. Berdasarkan pengetahuan anda perbaikan-perbaikan apa yang sudah dilakukan Megasari setelah peristiwa tersebut? Meluncurkan Hit baru yang lebih aman dan tidak lagi menggunakan zat berbahaya, mencantumkan kandungan zat pada kemasan, mencantumkan nomor telepon pengaduan, mereka juga punya website khusus sekarang 9. Menurut anda, apakah citra megasari terutama produk Hit nya sudah pulih kembali? Saya rasa sudah ya, walaupun mungkin belum seratus persen, karena dari data penjualan kami angka penjualan Hit sudah hampir sama dengan sebelum krisis terjadi. 10. Untuk selanjutnya, harapan anda untuk megasari ? Jangan sampai mengecewakan masyarakat lagi dengan menggunakan zat yang berbahaya, kalau sampai itu terjadi, tamatlah riwayat Megasari, produk yang lainnya bisa jadi korban juga.

112

TRANSKRIP WAWANCARA Pertanyaan dibawah ini ditujukan untuk perwakilan BPOM yaitu Bapak Amir SY. 1. Apakah anda mengetahui krisis akibat isu kandungan zat berbahaya yang menimpa HIT ? Bisa dijelaskan ! Ya, saya tahu. Seingat saya itu tahun 2006 ya. Waktu itu komisi pestisida dari Deptan mengadakan inspeksi mendadak di pabrik Hit di Bogor. Seingat saya hari itu juga mereka mengumumkan bahwa produk Hit harus ditarik dari pasar karena mengandung dua zat berbahaya, selain itu Megasari juga dianggap tidak mempunyai izin resmi yang harusnya dikeluarkan oleh Deptan. Sebenarnya tidak benar juga kalau Megasari tidak punya izin, mereka punya kok izin dari kita, walaupun di kemudian hari Deptan merasa kalau izin obat nyamuk harusnya dikeluarkan komisi pestisida bukannya oleh BPOM, selain itu ada yang keracunan juga katanya, korbannya laporan ke Polda setahu saya. 2. Kerjasama apa yang dijalin pihak produsen Hit yaitu PT. Megasari dengan BPOM terutama pada saat krisis? Waktu jumpa pers, pihak kami salah satu nara sumbernya. Waktu itu kami diminta untuk menjelaskan bahwa Hit yang bermasalah sebenarnya sudah lulus tes sebelumnya dan ada sertifikatnya. 3. Berdasarkan pengetahuan anda, perbaikan-perbaikan apa yang sudah dilakukan Megasari? Mereka mengganti Hit lama dengan Hit baru yang lebih aman, trus saya lihat di kemasan sekarang ada nomor telepon pengaduan konsumen walaupun kayanya tidak bebas pulsa, trus juga ditulis kandungan zat pada kemasan, itu aja yang saya tahu, mbak.

113

4. Berdasarkan pengetahuan anda apa saja yang dilakukan megasari dalam mengelola krisis tersebut ? Setahu saya mereka meminta maaf dan mengakui kesalahannya di media, mereka juga bersedia menarik produknya dari pasaran dan membuat penggantinya yang lebih aman, seingat saya mereka juga punya pusat krisis dan saya lihat mereka cukup terbuka pada media. Selain itu mereka juga selalu mengirimi kami berita terbaru mengenai kasus tersebut pada kami. 5. Berdasarkan pengetahuan anda bagaimana tanggung jawab perusahaan terhadap korban keracunan Hit? Yang saya tahu dari media, Megasari bersedia kok mengganti biaya pengobatannya, cuma saya tidak tahu semuanya atau tidak. 6. Bagaimanakah menurut anda penanganan krisis yang dilakukan Megasari? Hmm, ya lumayan lah, soalnya Hit itu gak sampe berhenti diproduksi kok,trus isu itu kayanya gak lama kok santernya dan kayanya produk-produknya yang lain aman-aman saja, sampe sekarang Hit kayanya masih dipakai orang. 7. Menurut anda, apakah citra megasari terutama produk Hit nya sudah pulih kembali? Kalau sekarang sih kayanya sudah pulih ya, walaupun saya yakin pasti masih ada pihak-pihak yang belum percaya total, ya wajar lah, siapa sih orang yang mau kena kanker 8. Untuk selanjutnya, harapan anda untuk megasari ? Ya jangan sampe bikin kasus serupa Hit lagi, apalagi coba-coba pake zat berbahaya lagi pada produknya yang lain, yang penting murah…kalo sampe ketahuan lagi, konsumen nggak bakal percaya lagi sampai kapanpun..

MANAJEMEN KRISIS PT. MEGASARI MAKMUR DALAM MENGHADAPI KRISIS AKIBAT ISU KANDUNGAN ZAT BERBAHAYA PADA OBAT NYAMUK HIT CAIR DAN AEROSOL SKRIPSI

Recommend Documents