Manajemen Isu dan Manajemen Krisis

“Manajemen Isu dan Manajemen Krisis” Modul ke:

10

Strategi pengelolaan hubungan dengan para stakeholder di saat krisis: Pengenalan publik eksternal suatu organisasi, Pengelolaan hubungan dengan publik eksternal utama pada saat krisis: konsumen, pemerintah dan komunitas

Fakultas

Ilmu Komunikasi Program Studi

Public Relations www.mercubuana.ac.id

Drs. Dwi Prijono Soesanto M.Ikom., MPM

Pertemuan 10 Strategi pengelolaan hubungan dengan para stakeholders di saat krisis Pengelolaan hubungan dengan publik eksternal utama pada saat krisis: konsumen, pemerintah dan komunitas

Sasaran Mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan strategi pengelolaan hubungan dengan publik eksternal utama pada saat krisis: konsumen, pemerintah dan komunitas

1. Pengelolaan Hubungan Dengan Publik Eksternal Utama Pada Saat Krisis: External Stakeholders (Publik eksternal) Adalah publik yang berada di luar perusahaan, yang mempunyai kepentingan dan tururt menentukan keberhasilan perusahaan.

External Stakeholders (Publik eksternal) Adalah publik yang berada di luar perusahaan, yang mempunyai kepentingan dan tururt menentukan keberhasilan perusahaan.

External Stakeholders (Publik Eksternal) Publik Eksternal terdiri dari: 1. Pelanggan/Konsumen/Pengguna produk & jasa perusahaan/organisasi 2. Media Massa (pers cetak, radio, televisi, internet) & Media Sosial 3. Mitra Usaha/Pemasok jasa dan berbagai macam barang (supplier) 4. Para Distributor 5. Retailer 6. Pesaing 7. Pemerintah 8. Komunitas 9. Masyarakat Keuangan/Perbankan 10.Kelompok Penekan (Pressure Groups) 11.Para Pembentuk Opini (Opinion Leaders) 12.Organisasi Pekerja diluar perusahaan, Asosiasi 13.Masyarakat Umum

2. Hubungan dengan Konsumen

Konsumen merupakan publik yang sangat penting bagi sebuah perusahaan/organisasi. Perusahaan bisa sukses karena kesetiaan konsumen, begitu sebaliknya sebuah perusahaan bisa menjadi pailit bila ditinggalkan oleh konsumennya.

2.1. Hubungan dengan Konsumen

Setiap barang dapat saja dijual satu kali kepada seorang pembeli. Tapi sebuah perusahaan dinilai sukses bila bisa meningkatkan jumlah langganan yang membeli berulang kali (Effendy, 2002:112).

2.1. Hubungan dengan Konsumen Pasar dewasa ini amat tergantung kepada konsumen, yakni mereka yang membeli produk perusahaan atau yang menggunakan jasa perusahaan/organisasi. Suatu perusahaan harus menganut pikiran bahwa konsumenlah pusat dari kegiatan bisnisnya. Segala upaya yang dilakukan dipusatkan untuk mendapatkan kepuasan konsumen (Kasali, 2003:77).

2.1. Hubungan dengan Konsumen Konsumen di sini bukan hanya mereka yang menggunakan jasa atau membeli produk organisasi/perusahaan saja, namun juga perusahaan pembeli dalam partai besar yang disebut sebagai “pemasok sekunder”. Misalnya sebuah perusahaan produsen mobil yang membeli ban-ban mobilnya dari perusahaan lainnya (Jefkins, 2003:84).

2.1. Hubungan dengan Konsumen Dalam arti luas, konsumen dalam hal ini adalah: 1. Pembeli/pengguna produk atau jasa perusahaan 2. Calon konsumen potensial 3. Konsumen kompetitor 4. Pembeli partai besar

2.2. Pengelolaan Hubungan dengan Konsumen/Pelanggan Pada Saat Krisis ¾ Kadang-kadang suatu peristiwa krisis yang menimpa perusahaan memang tidak terkait langsung dengan konsumen perusahaan ¾ Namun, bila mereka membaca atau mendengar berita tersebut melalui media massa atau sumbersumber lainnya, mereka akan membanjiri perusahaan dengan pertanyaan melalui telepon, email, media sosial, atau bahkan datang langsung ke kantor

2.2. Pengelolaan Hubungan dengan Konsumen/Pelanggan Pada Saat Krisis Pengelolaan hubungan dengan konsumen/pelanggan pada saat krisis: 1. Berikan informasi langsun kepada konsumen/pelanggan 2. Siapkan tim khusus ‘Crisis Centre’ 3. Buka saluran iformasi khusus (hot line) seluasluasnya 4. Berikan pernyataan resmi 5. Bila peristiwa krisis terkait dengan produk perusahaan yang rusak/cacat, perusahaan harus segera menarik seluruh produknya dari pasar meskipun dapat mengakibatkan kerugian yang besar

2.2. Pengelolaan Hubungan dengan Konsumen/Pelanggan Pada Saat Krisis Melalui hubungan yang baik dengan konsumen pada saat krisis, dapat diperoleh: 1. Konsumen memahami krisis yang melanda perusahaan 2. Konsumen tidak mudah teombang-ambing berita dari pihak lain 3. Konsumen dapat memberikan dukungan kepada perusahaan

3. Hubungan dengan Pemerintah

1. Pemerintah adalah pembuat regulasi 2. Pemerintah mempunyai kekuatan besar untuk memberi sanksi 3. Pemerintah mempunyai peran besar membantu menyelesaikan atau memperparah krisis

3. Hubungan dengan Pemerintah

Bahkan di Amerika Serikat, tempat orang sangat percaya pada ekonomi pasar, perusahaan besar tetap merasa perlu berdekatan dengan pemerintah (Kasali, 2003:117).

3. Hubungan dengan Pemerintah 3.1. Tujuan hubungan dengan pemerintah 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Meningkatkan komunikasi dengan pejabat pemerintah dan lembaga tinggi negara. Memantau lembaga pembuat keputusan dan peraturan pada area yg mempengaruhi bidang usaha perusahaan. Mempengaruhi Undang-undang yang berdampak pada ekonomi rakyat & pelaksanaannya. Meningkatkan pemahaman antara para pembuat keputusan dengan pelaku bisnis. Mengurangi ketidakpastian karena tidak dapat membaca tandatanda peraturan. Mempercepat keluarnya keputusan yang menguntungkan perusahaan. Mencegah keluarnya peraturan yang merugikan perusahaan, atau setidaknya menunda peraturan tersebut hingga perusahaan benarbenar siap. Mendapatkan perlindungan dan pembelaan pada saat perusahaan menghadapi krisis.

3. Hubungan dengan Pemerintah

Pemerintah mempunyai kepentingan 1. Dunia usaha adalah penggerak pembangunan 2. Dunia usaha pemutar roda perekonomian 3. Dunia usaha memberi kontribusi devisa 4. Dunia usaha menciptakan lapngan kerja 5. Dunia usaha adalah mitra pemerintah dalam mengelola hasil bumi dan kekayaan alam

Bentuk Hubungan dengan Pemerintah Effendy (2002: 118-119): Pembinaan hubungan dengan pemerintah dapat dilakukan dengan: 1. Melakukan kunjungan secara berkala. 2. Mengirimkan kalender, agenda berkala organisasi dan bahan publikasi lainnya. 3. Mengirimkan kartu ucapan sesuai hari raya pejabat terkait. 4. Mengucapkan selamat bila si pejabat mendapat promosi dan sebagainya. 5. Mengucapkan belangsungkawa bila ada kerabat si pejabat yang wafat. 6. Menyelenggarakan pertandingan olah raga persahabatan. 7. Mengundang pejabat terkait mengunjungi kantor, pabrik, lokasi pertambangan, atau outlet perusahaan, terutama bila ada yang baru diresmikan. 8. Mengundang pejabat terkait ke acara-acara perusahaan terutama bila ada peresmian properti baru perusahaan maupun peluncuran produk/pelayanan baru

3.2. Pengelolaan Hubungan dengan Pemerintah Pada Saat Krisis Perusahaan segera menghubungi pemerintah pada saat krisis melanda, karena dua hal: 1. Mencegah intervensi pemerintah yang terlalu jauh 2. Atau sebaliknya; meminta dukungan pemerintah

3.2. Pengelolaan Hubungan dengan Pemerintah Pada Saat Krisis

Prinsip utama: 1. Segera laporkan kepada pejabat pemerintah terkait 2. Jangan sampai pemerintah mengetahui dari sumber lain terlebih dahulu

3.2. Pengelolaan Hubungan dengan Pemerintah Pada Saat Krisis

Langkah-langkah yang harus dilakukan pada saat krisis 1. Menyiapkan daftar nama, jabatan dan nomor telepon pejabat terkait 2. Menyampaikan informasi awal 3. Mendatangi pejabat terkait, menjelaskan secara detail 4. Menghimpun kekuatan perusahaan sejenis atau asosiasi 5. Menunjuk ‘Government Relations’ untuk melobi, bila berhubungan dengan peraturan pemerintah

4. Hubungan dengan Komunitas 1. Komunitas lokal (komunitas di sekitar pabrik/perusahaan) 2. Komunitas umum

4. Hubungan dengan Komunitas “Hubungan dengan komunitas, sebagai fungsi hubungan masyarakat, merupakan partisipasi suatu lembaga yang terencana, aktif dan sinambung dengan dan di dalam suatu komunitas untuk memelihara dan membina lingkungannnya demi keuntungan kedua pihak, lembaga dan komunitas.” (Effendy, 2002:114)

4. Hubungan dengan Komunitas Pada hakikatnya, hubungan dengan komunitas adalah “menitipkan diri” kepada lingkungan, kepada penduduk sekitar, agar tidak mengganggu dan tidak diganggu, bahkan bersamasama menjaga keharmonisan hidup berdampingan.

4. Hubungan dengan Komunitas Dengan saling mengenal dan berhubungan baik, maka bila ada masalah yang timbul, akan dapat lebih mudah diselesaikan.

4. Hubungan dengan Komunitas Kepentingan komunitas dalam hubungan dengan organisasi/perusahaan menurut Scott M. Cutlip & Allen H. Center dalam bukunya Effective Public Relations edisi ke-4 menyebutkan: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Kesejahteraan komersial Dukungan agama Lapangan kerja Fasilitas pendidikan yang memadai Hukum, ketertiban dan keamanan Pertumbuhan penduduk Perumahan beserta kebutuhannya yang sesuai Kesempatan berekreasi dan berkebudayaan yang bervariasi Perhatian terhadap keselamatan umum Penanganan kesehatan yang progresif Pemerintah ketataprajaan yang cakap

4. Hubungan dengan Komunitas Bentuk kegiatan hubungan dengan komunitas Bentuk hubungan dengan masyarakat menurut Hamidjojo . Santoso dan Iskandar A. dalam Effendy (2002) adalah: 1. Partisipasi buah pikiran 2. Partisipasi tenaga 3. Partisipasi harta benda 4. Partisipasi ketrampilan dan kemahiran 5. Partisipasi sosial

4. Hubungan dengan Komunitas Menurut John E. Marston dalam bukunya Modern Public Relations, ada beberapa hal yang diharapkan komunitas dari suatu industri (Kasali, 2003:139140): 1. Pendapatan komunitas sekitar 2. Penampilan gedung perusahaan/pabrik 3. Partisipasi 4. Stabilitas, kesinambungan hubungan 5. Kebanggaan wilayahnya

4. Hubungan dengan Komunitas Langkah-langkah berhubungan dengan komunitas pada saat krisis : 1. Perusahaan (PR) harus mengetahui opinion leader dan tokoh-tokoh komunitas 2. Menunjuk ‘Community Relations’ 3. Segera menjelaskan kepada mereka apa yang terjadi 4. Bila dengan opinion leader dan tokoh komunitas tidak cukup, jelaskan kepada anggota komunitas 5. Dalam situasi emosional biarkan mereka berbicara lebih dahulu 6. Berikan kompensasi 7. Minta dukungan dan partisipasi

Terima Kasih Drs. Dwi Prijono Soesanto M.Ikom., MPM