PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN SYARIAH CABANG BANDUNG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program studi keuangan dan perbankan syariah
Oleh: ARIYANTI SUNARNO 10010206042
PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS SYARIAH UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG 2011
PERSETUJUAN
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
N. Eva Fauziah, Dra., M.Ag.
Sri Suwarsi, SE., M.Si.
Mengetahui:
Dekan Fakultas Syariah
Ketua Program Studi Lembaga Keuangan dan Perbankan Syariah
H. Asep Ramdan Hidayat, Drs., M.Si.
Zaini Abdul Malik, S.Ag., MA.
PENGESAHAN Skripsi ini telah dimuqasyahkan oleh tim penguji skripsi pada hari Selasa ,tanggal 16 Agustus 2011 dan telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S1) pada Fakultas Syariah Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah Universitas Islam Bandung. Bandung 16 Agustus 2011 PANITIA UJIAN MUNAQASYAH Ketua
Sekertaris
H. Asep Ramdan Hidayat, Drs, Msi.
Zaini Abdul Malik, S,Ag.,MA
TIM PENGUJI 1. H.M. Zainuddin, Drs.,Dipl.,Lc.,MH.
__________________
2. M. Roji Iskandar Drs.,MH.
__________________
3. Dr. Tamyiez Derry, Drs.,M.Ag.
__________________
“Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh” - Confusius
Ku persembahkan karya ini untuk : Ibunda dan ayahanda tercinta serta adik-adik tersayang yang senantiasa memberikan do`a dan kasih sayang yang tak terhingga.......
ABSTRAK ARIYANTI SUNARNO, NPM 10010206042 “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN SYARI’AH CABANG BANDUNG ” Kata kunci : Kualitas Pelayanan Frontliner, Loyalitas Nasabah Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala global. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank konvensional oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah kualitas pelayanan yang unggul. Salah satu bank yang terus meningkatkan kualitas pelayanan frontlinernya adalah Bank BTN Syariah cabang Bandung, dengan motto (FACT) fast (cepat), accurate (akurat) Commitment and Consisten (komitmen dan konsisten), Team work (tim kerja) . Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana kualitas pelayanan frontliner (2) bagaimana loyalitas nasabah. (3) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BTN Syari’ah cabang Bandung. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk mencari pengaruh variable independen dan dependen menggunakan metode analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan frontliner secara keseluruhan sebesar 3,82 yang artinya kualitas pelayanan dapat dinilai baik. Loyalitas nasabah secara keseluruhan 3,40 artinya loyalitas nasabah dapat dinilai cukup tinggi. Adapun pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tinggi terlihat dari nilai R square sebesar 0,788. t hitung > t table = 18,994 > 1,985. Sedangkan besarnya sig hitung adalah 0,00 karena 0,00 > 0,05 maka Ho ditolak. Artinya kualitas pelayanan frontliner berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah sebesar 78,8%.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Shalawat dan salam senantiasa selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, para sahabat, tabi’in dan para pengikut setia beliau hingga akhir zaman, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah cabang Bandung”, sebagai syarat untuk mendapat gelar Sarjana Syariah pada Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung. Dengan penuh kerendahan hati perkenankan pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat : 1. Kedua orang tua tercinta yang selalu mendo’akan, mendukung, dan memberikan motivasi agar selalu berbuat baik dan berharap ikhlas hanya kepada Allah SWT semata. 2. Adik-adik saya Ariwibowo Budi Santoso dan Ari Hartanto. 3. Ibu N. Eva Fauziah, Dra., M.Ag. selaku dosen pembimbing 1 yang telah memberikan bimbingan, nasehat dan pengarahannya dengan kesabaran demi terselesaikannya skripsi ini. 4. Ibu Sri Suwarsi, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing 2 yang dengan sabar telah
memberikan
bimbingan
menyelesaikan skripsi ini
dan
masukan
kepada
penulis
dalam
5. Bapak H. Asep Ramdan H., Drs., M.Si selaku Dekan Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung sekaligus wali akademik terima kasih atas bimbingan dan nasehat kepada penulis. 6. Bapak Zaini Abdul Malik, S.Ag. MA., selaku ketua program studi Keuangan Perbankan Fakultas Syari’ah Universitas Islam Bandung. 7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung yang dengan penuh pengabdian telah memberikan ilmu dan pengetahuan. 8. Seluruh karyawan BTN Syariah cabang Bandung yang telah membantu penulis dalam masa-masa penyebaran kuesioner berlangsung. 9.
Nasabah bank BTN Syariah cabang Bandung yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.
10. Sahabat-sahabat angkatan 2006, Patma, Novi, Dewi, Ulfi terima kasih atas dukungan dan bantuannya ,Mia Rosylatifany teman yang selalu ada setiap bimbingan terimakasih atas kerjasamanya, icha, intan, rani, muna, teman satu perjuangan. Serta angkatan 2006 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, pendapat dan koreksi akan sangat bermanfaat dalam melengkapi dan menyempurnakan langkah-langkah lanjut demi hasil yang lebih baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Bandung,10 Agustus 2011 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman PERSETUJUAN
ii
PENGESAHAN
iii
MOTTO
iv
ABSTRAK
v
KATA PENGANTAR
vi
DAFTAR ISI
xi
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
xviii
BAB I
PENDAHULUAN
1
A.
Latar Belakang Masalah
1
B.
Rumusan Masalah
5
C.
Tujuan Penelitian
5
D.
Kerangka Pemikiran
6
E.
Hipotesis
11
F.
Metode Penelitian, Teknik Pengumpulan data dan Sumber data
11
1. Metode penelitian
11
2. Teknik Pengumpulan Data
11
3. Sumber Data
12
4. Operasional Variabel
13
5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampel
15
6. Instrumen Penelitian
18
7. Uji Validitas dan Reliabilitas
18
8. Teknik Analisis Data
19
G.
Sistematika Penulisan
BAB II LANDASAN TEORI A.
Kualitas Pelayanan Karyawan
21 22 22
1. Pengertian Kualitas
22
2. Pengertian Pelayanan
22
3. Kualitas Pelayanan Karyawan
27
4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk
29
5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
32
6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan
35
B.
Loyalitas Nasabah
37
1. Pengertian Loyalitas Nasabah
37
2. Jenis-jenis Loyalitas
41
3. Karakteristik Loyalitas Nasabah
42
C.
Perbankan Syariah 1. Pengertian perbankan syariah
43 43
BAB III
BAB IV
2. Tujuan Perbankan Syariah
44
3. Fungsi dan Peran Perbankan Syariah
45
Objek Penelitian
46
A. Deskripsi umum Perusahaan
46
B. Motto Pelayanan Bank BTN Syariah
57
C. Petugas Frontliner
58
D. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank BTN KCS Bandung
60
E. Pelaksanaan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang Bandung
62
F. Produk yang ditawarkan
63
Hasil Analisis
69
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
70
B. Karakteristik Responden
74
C. Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang Bandung D. Loyalitas Nasabah di Bank BTN Syari’ah cabang Bandung
79 104
E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BTN Syariah cabang Bandung
118
BAB V
PENUTUP
123
A. Kesimpulan
123
B. Saran
124
DAFTAR PUSTAKA
125
LAMPIRAN
126
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Operasional Variable
13
Tabel 1.2
Populasi Berdasarkan Profesi
16
Tabel 1.3
Sampel berdasarkan Kriteria Pekerjaan
17
Tabel 1.4
Independent Variabel (X) penilaian responden terhadap Kualitas pelayanan Frontliner
Tabel 1.5
18
Dependent Variabel (Y) Penilaian responden terhadap kesetiaan/loyalitas
18
Tabel 1.6
Tabel Regresi Berangka Positif
20
Tabel 3.1
Biaya transaksi RTGS
67
Tabel 4.1
Item-Total statistics
71
Tabel 4.2
Reliability Statistics
72
Tabel 4.3
Item-Total Statistics
73
Tabel 4.4
Reliability Statistics
74
Tabel 4.5
Jenis Kelamin Responden
74
Tabel 4.6
Karakteristik responden berdasarkan usia
75
Tabel 4.7
Pendidikan terakhir
75
Tabel 4.8
Pekerjaan Responden
76
Tabel 4.9
Penghasilan perbulan responden
76
responden
Tabel 4.10
Lama responden menjadi nasabah bank BTN Syariah
77
Tabel 4.11
Bank yang di akses oleh responden selain BTN Syariah
77
Tabel 4.12
Produk yang sering diakses responden
78
Tabel 4.13
Frekuensi responden dalam bertransaksi perbulan
78
Tabel 4.14
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan karyawan
Tabel 4.15
Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner tentang produk
Tabel 4.16
81
Tanggapan responden tentang keterampilan frontliner dalam melayani nasabah
Tabel 4.17
81
82
Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan
83
Tabel 4.18
Indikator compentence (keterampilan)
83
Tabel 4.19
Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam
Tabel 4.20
85
Tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah
85
Tabel 4.21
Indikator courtesy (keramahan)
86
Tabel 4.22
Tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi
Tabel 4.23
87
Tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan
88
Tabel 4.24
Indikator credibility (kepercayaan)
88
Tabel 4.25
Tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner
90
Tabel 4.26
Tanggapan responden tentang kehandalan Frontliner menangani transaksi
Tabel 4.27
90
Tanggapan responden tentang kesesuaian pencatatan transaksi
91
Tabel 4.28
Indikator Reliability (ketelitian)
91
Tabel 4.29
Tanggapan responden tentang kecepatan
dalam memenuhi
kebutuhan nasabah Tabel 4.30
93
Tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah
93
Tabel 4.31
Indikator responsiveness (daya tanggap)
94
Tabel 4.32
Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah
Tabel 4.33
95
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah
96
Tabel 4.34
Indikator Gamesmanship (penanganan dalam keluhan )
97
Tabel 4.35
Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji
Tabel 4.36
98
Tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah
100
Tabel 4.37
Indikator Timelines (ketepatan)
101
Tabel 4.38
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi
101
Tabel 4.39
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami nasabah
102
Tabel 4.40
Indikator comunication (komunikasi)
102
Tabel 4.41
Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan)
104
Tabel 4.42
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas Nasabah
Tabel 4.43
Tanggapan responden melakukan kontak menabung secara teratur
Tabel 4.44
107
Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana
Tabel 4.46
106
Tanggapan responden tentang menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh bank BTN Syariah
Tabel 4.45
106
108
Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah
109
Tabel 4.47
Indikator Pembelian Berulang Secara Teratur
109
Tabel 4.48
Tanggapan responden tentang memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki karyawan
Tabel 4.49
111
Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah
Tabel 4.50
Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariag
Tabel 4.51
111
112
Tanggapan responden tentangterpengaruh dengan promosi produk bank lain selain Bank BTN Syariah
113
Tabel 4.52
Indikator menunjukan kekebalan terhadap pesaing
114
Tabel 4.53
Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain tentang bank BTN Syariah
Tabel 4.54
Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada
115
orang lain untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah
116
Tabel 4.55
Indikator mereferensikan kepada oranglain
116
Tabel 4.56
Klasifikasi rata-rata variabel Y (loyalitas nasabah)
118
Tabel 4.57
Model Summary
119
Tabel 4.58
Hasil uji signifikan regresi
120
Tabel 4.59
Hasil koefisien determinasi
121
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar
1.1
Paradigma Penelitian
10
Gambar
3.1
Struktur Organisasi BTN Syariah
51
Gambar
4.1
Garis Kontinum Competence
84
Gambar
4.2
Garis Kontinum Courtesy
87
Gambar
4.3
Garis Kontinum Credibility
89
Gambar
4.4
Garis Kontinum Reliability
92
Gambar
4.5
Garis Kontinum Responsivenes
95
Gambar
4.6
Garis Kontinum Gamesmanship
98
Gambar
4.7
Garis Kontinum Timelines
100
Gambar
4.8
Garis Kontinum Comunication
103
Gambar
4.9
Garis Kontinum Pembelian Berulang secara teratur
110
Gambar
4.10
Garis Kontinum Kekebalan terhadap pesaing
115
Gambar
4.11
Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain
117
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
SK Skripsi
Lampiran 2
Daftar Bimbingan Skripsi
Lampiran 3
Kuesioner Penelitian
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat adalah jasa pelayanan keuangan. Maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah juga harus mengedepankan kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman. Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala global. Hal ini merupakan suatu tantangan yang harus dihadapai dan ditangani oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syariah yang didirikan pada akhirnya menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan produk bank syariah yang ditawarkan. Dalam kondisi seperti itu, bank syariah dituntut
untuk dapat memberikan yang terbaik kepada nasabah untuk tetap bertahan dengan bank-bank lain yang ada di Indonesia. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam layanan. Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dan Tatik Suryani (2001 : 273), “Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan satu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru.” Oleh karena itu, persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik dan bermutu dibandingkan pesaingnya. Perusahaan jasa seperti bank syariah dapat berupaya menunjukkan kualitas pelayanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Jika bank syariah ingin memposisikan diri sebagai bank yang “cepat”, maka bank tersebut dapat mewujudkan strategi tersebut melalui sejumlah alat pemasaran. Salah satu alat pemasaran tersebut yaitu karyawan (Phillip Kotler : 2007 : 45) Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang sama. Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal. Tuntutan terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para bankir untuk lebih inovatif dalam melakukan berbagai perubahan peningkatan pelayanan yang lebih terarah kepada kepuasan pelanggan.
Disisi yang lain para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang dipergunakannya. Jika terjadi sesuatu yang diinginkan dalam pelayanan yang berakhir dengan kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan kompensasi memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk lagi dengan melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan citra bank tersebut. Pada Bank BTN syariah cabang Bandung peranan frontliner sangat penting karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah tersebut merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah yang loyal. Frontliner pada bank adalah petugas
yang berhadapan langsung dengan nasabah. Frontliner
terdiri dari costumer services, teller, security. Adapun peranan peranan petugas frontliner 1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain. 2. Teller : petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan seharihari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.
3. Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer. Untuk dapat melakukan tugas utama dengan baik petugas frontliner perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik), kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Motto pelayanan bank BTN Syariah Cabang Bandung adalah FACT yang jika diuraikan adalah sebagai berikut: 1. Fast, artinya melayani dengan cepat disertai dengan senyum, salam, sapa dan santun. 2. Accurate, artinya, menyajikan data yang valid dan up to date untuk pelayanan nasabah dan pengambilan keputusan. 3. Commitment and Consisten, artinya menjaga komitmen perusahaan kepada
nasabah
dan
menjalankannya
secara
istiqomah
(berkesinambungan). 4. Team work, artinya bekerja secara bersama-sama mendahulukan kepentingan bersama daripada kepentingan sendiri dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Hal tersebut merupakan hal yang sangat penting yang perlu diperhatikan dan juga diperlukan kajian lebih lanjut untuk melihat bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Ratih Huriyati (2005 :129) loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh kualitas petugas frontliner. Dengan adanya kualitas petugas frontliner yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, maka berpengaruh juga dalam peningkatan bank itu sendiri. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan
judul
“PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN SYARIAH CABANG BANDUNG”
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah ? 2. Bagaimana Loyalitas Nasabah pada Bank BTN Syariah ? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah?
C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah 2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
D. Kerangka Pemikiran Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470), pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah. Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut, tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang
akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri. Kualitas menurut Philip Kotler (2002:69) adalah “keseluruhan ciri dan sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat” Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Menurut Ali Hasan (2010 : 91) Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut : 1. Ketepatan
waktu
pelayanan,
yaitu
kemampuan
karyawan
untuk
menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimalkan waktu tunggu bagi nasabah 2. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi dan melayani nasabah. 4. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya. 5. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain.
6. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan. 7. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi dan sebagainya. 8. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus. 9. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk nyaman, indah dan lain-lain. Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas : a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan, pemahaman
tentang
produk
yang
ditawarkan
dan
keterampilan
(profesional skill) dalam melayani nasabah. b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi dan melayani setiap nasabah (frienliness). c. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan oleh nasabah.
d. Reliability , yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten. e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan sikap kesungguhan dalam membantu nasabah. f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan nasabah. g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah. h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan memahami nasabah. Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan yang harus dipertahankan. Menurut Ratih Huriyati (2005 : 129) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin (1995 : 3) indikator dari loyalitas adalah : 1. Pembelian berulang Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana 2. Penolakan terhadap produk lain Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain. 3. Tidak terpengaruh oleh produk lain 4. Penganjuran pada orang lain Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah lain. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka skematis yang melandasi penelitian ini :
Persaingan antarbank
Kualitas pelayanan Fronliner
Persaingan antar bank memicu bank untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah
-
Competence Courtesy Credibility Reliability Responsiveness Gamesmanship Timelines Communication
Gambar 1.1 Paradigma penelitian
Loyalitas nasabah - Pembelian berulang - Penolakan terhadap produk lain - Tidak terpengaruh oleh produk lain - Penganjuran kepada orang lain
E. Hipotesis Berdasarkan uraian dari kerangka pemikiran yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : “terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah.”
F. Metodologi Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Sumber Data 1. Metodologi Penelitian Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif Metode penelitian deskriftif
dan
verifikatif.
yaitu metode dalam meneliti status kelompok
manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas peristiwa pada masa sekarang. (Nazir,1999) Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan antar fenomena yang diseleksi.” Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk menguji secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari masalah yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau dengan kata lain, penelitian untuk menguji kebenaran suatu hipotesis di mana penelitian ini yang akan diuji adakah pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah. 2. Teknik Pengumpulan Data Untuk mendukung metode penelitian yang digunakan di atas, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
a.
Library research
Yaitu teknik pengumpulan data dan bahan-bahan yang berasal dari pustaka yaitu buku-buku literatur yang sesuai dengan masalah yang akan dibahas. b. Field research Yaitu suatu tekhnik pengumpulan data mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian. Dalam melakukan pengamatan lapangan penulis menggunakan beberapa teknik yaitu : 1) Wawancara Wawancara ini dilakukan untuk
memperoleh keterangan
berupa
pertanyaan yang diajukan kepada pihak pihak yang berwenang diantaranya dengan karyawan frontliner perusahaan yang bersangkutan guna memperoleh data secara langsung dari sumbernya 2) Kuesioner Kuesioner dilakukan untuk memperoleh data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden nasabah bank BTN Syariah dan juga mengukur tanggapan responden tentang kualitas pelayanan frontliner . 3. Sumber Data Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas : a. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari sumber utama, melakukan wawancara dengan pihak perusahaan di bagian frontliner
b. Data Sekunder Yaitu data yang digunakan untuk mendukung data primer seperti catatan – catatan perusahaan, literature, artikel, jurnal, tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan topik penelitian, data-data yang bersumber dari internet yang dianggap berhubungan dengan penelitian dan data-data yang bersumber dari studi kepustakaan. 4. Operasional Variabel Opersionalisasi variabel adalah: “Suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel/ konstruk dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau mengukur variabel tersebut.” (Moh. Nazir, 1998: 152) Dalam penelitian ini penulis mengidentifikasikan ada dua variabel penelitian, yaitu: a. Variabel bebas (Independent variable), yaitu: “Merupakan variabel yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat.” (Sugiono, 2001: 21) yang dinyatakan dengan X (kualitas pelayanan Frontliner). b. Variabel terikat (Dependent variable), yaitu: “Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.” (Sugiono, 2001: 21) yang dinyatakan dengan Y (loyalitas). Tabel 1.1 Operasional Variabel Konsep Variable
Subvariabel
Indikator
Skala
Variabel Variabel X Kualitas pelayanan karyawan
Kualitas Pelayanan Karyawan “Kualitas pelayanan
- Competence (keterampilan)
- Pengetahuan petugas frontliner terhadap produk-produk yang ditawarkan
Ordinal
karyawan adalah ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan” (Ali Hasan, 2001 : 91)
- Courtesy (keramahan)
- Credibility (kepercayaan)
- Reliability (ketelitian)
- Responsiveness (daya tanggap)
- Gamesmanship (penanganan terhadap keluhan)
- Timelines (ketepatan) - Communication (komunikasi)
Variabel Y Loyalitas
Nasabah
Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang
Melakukan pembelian ulang secara teratur
- Keterampilan karyawan dalam melayani nasabah - Pemahaman karyawan tentang perbankan - Ketulusan ucapan salam yang diberikan petugas frontliner - Keramahan petugan frontliner dalam melayani - Kepercayaan nasabah terhadap petugas frontliner ketika bertransaksi - Keamanan dana yang disimpan - Ketelitian pekerjaan karyawan frontliner - Kehandalan karyawan frontliner menangani transaksi - Kesesuaian dalam pencatatan transaksi - Tingkat kecepatan dan tanggapan petugas frontliner dalam memahami dan menangani keinginan dan kebutuhan nasabah - Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah. - Kesediaan karyawan dalam menangani keluhan nasabah - Kemampuan karyawan dalam mengatasi permasalahan nasabah - Memberikan pelayanan tepat waktu - Kecepatan waktu dalam melayani nasabah - Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi - Kemampuan karyawan dalam memahami nasabah - Melakukan kontak menabung secara teratur - Menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan - Selalu ingin menggunakan produk bank jika membutuhkan dana - Memiliki kepercayaan terhadap produk bank
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
meskipun pengaruh situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Ratih Huriyati 2005:129)
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Mereferensikan kepada oranglain
- Memiliki manfaat emosional dengan bank - Tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dan bank lain - Tidak melakukan akses dengan bank lain - Memiliki kekebalan terhadap promosi produk bank lain - Melakukan penyebaran informasi kepadanorang lain - Merekomendasikan kepada orang lain
Ordinal
Ordinal
5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling a. Populasi Pengertian populasi
menurut Sugiono
(2009:80) adalah
wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik satu kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung yang berjumlah 10.176 nasabah. Terlebih dahulu akan dilakukan analisis cluster, yaitu analisis yang pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai cluster. Pada riset pemasaran, cluster biasanya digunakan untuk melakukan proses segmentasi sejumlah responden (konsumen) berdasarkan ciri-ciri sejumlah atribut yang ada. Cluster pada penelitian ini didasarkan pada profesi dari responden yang akan diteliti, yaitu:
Tabel 1.2 Populasi berdasarkan profesi No Profesi Jumlah Responden 1 Pegawai negeri 4.256 2 Pelajar/ mahasiswa 528 3 Ibu rumah tangga 1.073 4 Wiraswasta 2.493 5 Lain-lain 1.826 JUMLAH 10.176 Sumber: data primer yang diolah
Presentase 41,82% 5,19% 10,55% 24,50% 17,94% 100%
b. Sampel dan Teknik Sampling Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling yang menurut Hadi (2000) adalah pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Agar
sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat digunakan
rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :
n
N 1 Ne N 2
Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir Dalam penelitian ini diketahui bahwa N sebesar 10.176 dengan e ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah:
n
10.176 1 110.176(0.1)2
= 99,02 (99 responden) Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus sebagai berikut:
ni
Ni N xn N
Dimana: ni = jumlah sampel ke i Ni= jumlah populasi ke i N = jumlah populasi n = jumlah sampel Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini : Tabel 1.3 Sampel berdasarkan kriteria pekerjaan Pekerjaan Jumlah sampel Pegawai negeri Ibu rumah Wiraswasta Pelajar Lainnya Jumlah
Sumber: Data sekunder yang diolah
42 5 13 20 19 99
6. Instrumen Penelitian Dari hasil Operasionalisasi variabel diperoleh skala data/ variabel untuk setiap indikator, baik variabel independent maupun variabel dependent adalah ordinal (yang menunjukan tingkatan), maka peneliti memutuskan bentuk instrumennya dalam skala Likert dengan 5 tingkatan. Misalnya: Tabel 1.4 Independent Variabel (X) Penilaian responden terhadap Kualitas pelayanan Frontliner Ukuran Skala Sangat baik 5 baik 4 Cukup baik 3 Tidak baik 2 Sangat tidak baik 1 Tabel 1.5 Dependent Variabel (Y) Penilaian responden terhadap kesetiaan/loyalitas Ukuran Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju
Skala 5 4 3 2 1
7. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkattingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi Arikunto, 2003:223). Suatu alat ukur dinyatakan valid apabila alat ukur tersebut mengukur apa yang hendak diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang validitas yang dimaksud. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan software SPSS version 17.0. Kriteria untuk menguji validitas kuesioner adalah dengan menggunakan ketentuan bahwa hasil corrected item total correlation (r hitung) > r tabel product moment untuk dk = n – 1, maka kuesioner tersebut dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. (Masri Singarimbun, 1990:140) Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka alat tersebut reliabel. Reabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji realiabilitas menggunakan software SPSS version 17.0. Jika cronbach alpha > r tabel product moment maka dinyatakan reliabel.
8. Teknik Analisis Data Berdasarkan Opersionalisasi variabel yakni indikator dari independent variabel dan dependent varabel adalah ordinal maka penulis digunakan alat analisis data yang akan diolah dengan menggunakan software SPSS version 17.0. Untuk mengetahui seberapa besar derajat pengaruh antara variabel X dan Y, maka diperlukan suatu taksiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan pada tabel di bawah. Menurut Sutrisno Hadi yang mengacu pada pendapat Guilford, untuk korelasi berangka positif dapat ditafsirkan sebagai berikut :
Tabel 1.6 Tabel Regresi Berangka Positif derajat pengaruh Arti 0.00-0.19 pengaruh sangat rendah 0.20-0.39 pengaruh rendah 0.40-0.59 pengaruh sedang 0.60-0.79 pengaruh tinggi 0.80-1.00 pengaruh sangat tinggi Sumber: (Sutrisno Hadi, 1990: 275) a. Pengujian Hipotesis Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus : 1) Penentuan Ho dan Ha Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung. Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadapa loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung. Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis pada penelitian ini adalah : t hitung < t tabel : Ho diterima t hitung > t tabel : Ho ditolak 2) Uji Signifikansi Ketentuan untuk mengukur hasil pengolahan data signifikan atau tidak dapat menggunakan ukuran: Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima
Nilai signifikansi pada uji ini memiliki ketentuan kurang dari 0,05. Jika hasilnya signifikan maka itu artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada bank BTN Syariah cabang Bandung .
G. Sistematika Pembahasan Dalam upaya mempermudah pembahasan dan gambaran mengenai penelitian, maka penulis membuat sistematika pembahasan per bab-bab sebagai berikut: Bab I, Pendahuluan yang memuat tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kerangka pemikiran, dan Metode Penelitian. Bab II, Landasan Teori yang meliputi: Pengertian kualitas pelayanan karyawan dan pengertian loyalitas. Bab III, Objek Penelitian yang meliputi: Gambaran Umum Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Diantaranya sejarah, visi misi, produk-produk, definisi frontliner dan ketentuan frontliner. Bab IV, Pembahasan Bab ini berisi analisa permasalahan berdasarkan data yang telah diolah pada bab sebelumnya. Bab V. Penutup meliputi: Kesimpulan dan Saran. Bab ini berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian. Berdasarkan kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang terkait dalam upaya meningkatkan kinerja suatu bank.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan Karyawan 1. Pengertian Kualitas Menurut Kotler dan Keller (2003:138), ”Kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.” Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2001:4), ”Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa harus mendapat perhatian dari para manajemen. Sebuah kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasakan bahwa mutu atau kualitasnya tidak memuaskan, maka kemungkinan ia tidak akan menggunakan perusahaan itu lagi bahkan mungkin beralih pada pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik lagi. Persaingan mutu atau kualitas itu akan berbeda-beda. Hal ini seakan sangat tergantung pada siapa orang yang mendefinisikannya dan dari sudut mana ia melihat semua kualitas atau mutu.
Lovelock (1991) melihat kualitas atau mutu dari lima sudut pandang, yaitu: a. Transcendental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. b. Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh produk. c. Use-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. Sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. d. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikparktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Jadi yang menentukan kualitas
adalah
menggunakannya.
standar
yang
ditetapkan
bukan
konsumen
yang
e. Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence.” Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. 2. Pengertian Pelayanan Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470) pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah. Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103) Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut, tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah orang itu yang disalahnkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.
Didin Hafiduddin (2003:72) dan Hermawan Kertajaya (2006:120) bahwa nilai - nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang maksimal adalah : a. Profesional (Fathanah) Menurut Didin Hafiduddin (2003 : 63) : “Profesional adalah bekerja dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan”. Sifat profesionalisme ini digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa ayat 84 :
Katakanlah : tiap- tiap orang berbuat menurut keadaannya masing – masing, maka tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya”. (Depag 2010 : 437). Pada ayat diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan kemampuan dan berada pada jalan yang sesuai dengan profesinya maka akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi orang lain. b. Jujur Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam transaksi. Sedangkan definisi jujur menurut Hermawan Kartajaya (2006:98) adalah : “Kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan yang diberikan, serta bentuk dan substansi” Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui
kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu . c. Amanah Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat. “ (Depag 2010:128) Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia untuk menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya. Amanah dapat ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran pelayanan yang optimal dan ihsan (berbuat yang baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus dimiliki oleh setiap mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.
d. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)
Islam
mengajarkan
untuk
menebarkan
kebaikan
dan
kebermanfaatan dalam hidup semuan insannya, oleh karena itu adalah satu syarat untuk kemampuan individu untuk mampu melayani orang banyak.
3. Kualitas Pelayanan Karyawan Kualitas pelayanan merupakapkan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Menurut Ali Hasan (2010 : 91) Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut : a. Ketepatan
waktu
pelayanan,
yaitu
kemampuan
karyawan
untuk
menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah b. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan. c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi dan melayani nasabah. d. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya. e. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain.
f. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan. g. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi dan sebagainya. h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus. i. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk nyaman, indah dan lain-lain. Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas : a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan, pemahaman
tentang
produk
yang
ditawarkan
dan
keterampilan
(profesional skill) dalam melayani nasabah. b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi dan melayani setiap nasabah (frienliness). c. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan oleh nasabah.
d. Reliability , yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten. e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan sikap kesungguhan dalam membantu nasabah. f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan nasabah. g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah. h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan memahami nasabah. Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan yang harus dipertahankan. 4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk Ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk (Fandy, 2001 : 85) yang meliputi hal berikut ini.
a.
Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan. Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam
memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa. b.
Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain : Upah rendah (pada umumnya
karyawan
yang
melayani
pelanggan
memiliki
tingkat
pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu perusahaan), pelatihan kurang memadai, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi dan sebagainya. c.
Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem penyampaian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, diperlukan mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan informasi prosedur kerja. Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan (empowerment). Pemberdayaan tidak diartikan sempit hanya sekedar penghapusan hierarki, arahan, atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan lebih dipandang sebagai state of mind.
Karyawan akan lebih mampu untuk : Mengendalikan dan menguasai cara melakukan
tugasnya,
memahami
konteks
dimana
pekerjaannya
dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan dalam kerangka pekerjaan yang lebih luas, bertanggung jawab atas output kerja pribadi, mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, menjamin keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individu dan kinerja kolektif. d. Kesenjangan Komunikasi Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan komunikasi, maka akan timbul penialaian atas persepsi negatif pada kualitas jasa atau kerja yang diterimanya. e. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. Hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar memahami perasaan pelanggan dengan pelayanan kepada mereka.
f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan dapat meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan
yang buruk. Akan tetapi jika terlampau banyak menawarkan jasa baru yang diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal, bahkan kemungkinan timbul permasalahan pada standar kualitas jasa. g. Visi bisnis jangka pendek. Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lainlain bisa merusak kualitas yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mangurangi jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di bank tersebut. 5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, karena banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. (Fandy, 2001:88)
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik pada pelangganya. Untuk itu, dibutuhkan identifikasi determinan utama
kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan adalah riset kepuasan pelanggan, langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan pada perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan demikian, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan di bandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determina tersebut. b. Mengelola harapan pelanggan Tidak
jarang
suatu
perusahaan
melebih-lebihkan
pesan
komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini malah menjadi bumerang bagi perusahaan. Makin banyak janji yang diberikan, makin besar pula harapan pelanggan yang bahkan tidak menjadi realistik, yang pada gilirannya akan menambah makin sulitnya memenuhi harapan pelanggan. c. Mengelola bukti kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. d. Mendidik konsumen Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan
yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. e. Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh dari anggota organisasi. f. Menciptakan automating quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan riset secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan
sentuhan
manusia
dan
bagian
yang
memerlukan
otomatisasi. Harus dihindari adanya otomatisasi yang mencangkup keseluruhan jasa. g. Menindaklanjuti jasa Menindaklanjuti jasa dapat memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
diperbaiki.
Perusahaan
harus
mengambil
inisiatif
untuk
menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka pada jasa yang diberikan. Perusahaan dapat
pula memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi guna mendukung pengambilan keputusan. Pengembangan sistem informasi kualitas tidak hanya terbatas pada perusahaan besar. Mendengarkan suara pelanggan merupakan hal yang mutlak harus dilakukan perusahaan. Untuk memahami suara pelanggan dibutuhkan riset mengenai harapan dan persepsi pelanggan. Melalui riset ini akan diketahui kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang pelanggan.
6.
Cara Menilai Kualitas Pelayanan Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, et al, (1994) yang dikutip dalam
Tjiptono, (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu outcome-related, process related, dan image-related. Dimana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6 unsur yaitu : a. Profesonalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcomerelated criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan
dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional . b.
Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.
c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam process-related criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah . selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk process-related criteria. pelanggan memahami apapaun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e.
Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
f.
Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya
B. Loyalitas Nasabah 1. Pengertian Loyalitas Menurut Fandy Tjiptono (1998 : 46), pengertian loyalitas adalah sebagai berikut : “Kesetiaan atau loyalitas konsumen merupakan dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasi (outcomes) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak setiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. “ Adapun definisi loyalitas konsumen sebagaimana yang diungkapkan oleh Ratih Huriyati (2005 : 129), adalah : “Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan perubahan perilaku.” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukkan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan pada pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Lebih lanjut Griffin (1995 : 13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain : a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal).
b. Mengurangi
biaya
transaksi
(seperti
biaya
negosiasi
kontrak,
pemrosesan pesanan dan lain-lain). c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian konsumen lebih sedikit). d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of mouth yanmg lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain). Dalam menjaga loyalitas pelanggan, menurut Griffin (1996 : 141), perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut agar pelanggan tidak beralih kepada pesaing dengan cara sebagai berikut: a. Meriset pelanggan Tujuan diadakannya riset yang teratur adalah untuk memahami tentang apa yang pelanggan inginkan. b. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah Ada tiga macam hambatan yang dapat dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan lain, yaitu : 1) Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan. 2) Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan hadiah bagi pelanggan.
3) Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya ia bergantung pada produk atau jasa perusahaan. c. Melatih dan memotivasi Staff atau Karyawan untuk loyal Karyawan atau staff merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan, mengikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan, dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal itu. d. Pemasaran untuk loyalitas Maksudnya adalah pemasaran menggunakan program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa di mata konsumen. Program-program tersebut antara lain : 1) Relationship marketing Yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan karyawan.
2) Frequency marketing Yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-pertanyaan seputar produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan. 3) Membership marketing
Yaitu mengorganisir pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas mereka. Adapun pendapat dari Oliver (1999:53) yang mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.
Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver
(1999:35-37) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap, yakni : a. Loyalitas Kognitif Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. b. Loyalitas Afektif Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
c. Loyalitas Konatif Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. d. Loyalitas Tindakan Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
2. Jenis-jenis Loyalitas Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002:22) terdiri dari empat jenis yang dapat digambarkan sebagai berikut a. No Loyalty (Tanpa Loyalitas) Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak menyumbangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu, tingkat keterikatan dan repeat patronage yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
b. Inertia Loyalty (Loyalitas yang Lemah) Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. c. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi) Suatu tingkat keterikatan yang relatif tinggi disertai dengan tingkat pembelian yang rendah menggambarkan suatu latent loyalty dari pelanggan. Bagi pelanggan yang memiliki sikap ini, pembelian ulang lebih banyak dari pengaruh faktor situasional daripada faktor sikapnya. d. Premium Loyalty (Loyalitas Premium) Suatu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Kesetiaan jenis ini sangat diharapkan untuk didapatkan dari setiap pelanggan dalam setiap usaha atau bisnis.
3. Karakteristik Loyalitas Konsumen Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Pembelian berulang
Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana b. Penolakan terhadap produk lain Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain. c. Tidak terpengaruh oleh produk lain Nasabah memiliki kepercayaan yang besar terhadap bank sehingga tidak ingin berpindah ke bank lain d. Penganjuran pada orang lain Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah lain.
C. Perbankan Syariah 1. Pengertian Perbankan Syariah Menurut Heri Sudarsono (2003:27), kata bank berasal dari bahasa Perancis banque, dan banco dalam bahasa Italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata peti atau lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga, seperti emas, peti berlian, peti uang dan sebagainya. Dalam Al-Qur’an, istilah bank tidak disebutkan secara eksplisit. Tetapi jika yang dimaksud sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti struktur, manajemen, fungsi, hak dan kewajiban, maka semua itu disebutkan dengan jelas, seperti zakat, shadaqah, ghanimah (rampasan perang), ba’i (jual beli), dayn (utang
dagang), maal (harta) dan sebagainya yang memiliki fungsi yang dilaksanakan oleh peran tertentu dalam kegiatan ekonomi. Pada umumnya yang dimaksud dengan bank syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah. Oleh karena itu, usaha bank akan selalu berkaitan dengan masalah uang yang merupakan barang dagangan utamanya. Hal ini sejalan dengan pengertian bank menurut Undang-Undang No.10 tahun 1998 pasal 1 tentang perbankan yaitu : “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” (Sutan Remi Syahdeini, 1999:250)
2. Tujuan Perbankan Syariah Sejak awal dasawarsa 1970-an, umat Islam di berbagai Negara telah berusaha untuk mendirikan bank Islam. Tujuan didirikannya bank Islam sebagaimana yang diungkapkan oleh Zainul Arifin (2003:12) adalah : “Untuk mempromosikan dan mengembangkan penerapan prinsip-prinsip syariah Islam dan tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis lain yang terkait”. Adapun prinsip-prinsip utama yang diikuti oleh bank Islam itu antara lain: a. Larangan riba dalam berbagai bentuk transaksi
b. Melakukan
kegiatan
usaha
dan
perdagangan
berdasarkan
perolehan
keuntungan yang sah c. Memberikan zakat Oleh karena itu, perbedaan yang mendasar antara perbankan Islam dan perbankan konvensional adalah adanya larangan riba (bunga) bagi perbankan Islam. Bagi Islam, riba dilarang sedangkan jual-beli dihalalkan.
3. Fungsi dan Peran Perbankan Syariah Fungsi dan peran bank syariah yang tercantum dalam pembukaan standar akuntansi yang dikeluarkan oleh AAOIFI (Accounting and Auditing Organization for Islamic Financial Institution) sebagaimana yang dikutip oleh Heri Sudarsono (2003:39), sebagai berikut: a. Manajer investasi, bank syariah dapat mengelola investasi dana nasabah. b. Investor, bank syariah dapat menginvestasikan dana yang dimilikinya maupun dana nasabah yang dipercayakan kepadanya. c. Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran, bank syariah dapat melakukan kegiatan-kegiatan jasa
layanan perbankan sebagaimana
lazimnya.
BAB III OBJEK PENELITIAN
A. Deskripsi Umum Perusahaan
1. Sejarah Berdirinya perbankan syariah di Indonesia mulai muncul pada tahun 1998 ketika pemerintah mengeluarkan UU No 10 tahun 1998 tentang perbankan. UU tersebut memberikan legitimasi bagi Bank syariah untuk beroperasi di Indonesia. Dalam UU Nomor 10 tahun 1998 ditegaskan bahwa sistem perbankan di indonesia menganut dual banking sistem yaitu sistem konvensional dan syariah. Data dari bank Indonesia menunjukkan, bahwa sejak tahun 2000-2005 bank syariah sudah tumbuh hingga 200% lebih. Dari semula hanya terdapat dua Bank Umum Syariah yakni Bank Muamalat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri, plus tiga unit usaha syariah (UUS) dengan jumlah kantor 62 buah serta 78 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), meningkat menjadi tiga BUS yakni Bank Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri dan Bank Syariah Mega Indonesia ditambah 15 UUS, 355 kantor cabang dan kantor cabang pembantu dan 88 BPRS pada akhir 2004 artinya selama empat tahun terakhir terjadi peningkatan jumlah bank sampai empat kali lipat. Bahkan pada awal maret 2005, perbankan syariah kembali bertambah dengan hadirnya BTN Syariah, sebagai Unit Usaha Syariah BTN, yaitu unit kerja dikantor pusat bank umum Konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari cabang syariah dan unit syariah. Secara bertahap, pertumbuhan kantor cabang perbankan syariah kini telah mencakup lebih dari 22 provinsi. Kalangan pengamat mengakui bahwa peningkatan jumlah dan asset perbankan syariah menunjukkan bank di segmen ini mampu bersaing dengan bank konvensional.
Bank
Tabungan
Negara
diintegrasikan
kedalam
Bank
Indonesia
berdasarkan Ketetapan Presiden No. 11 tahun 1965 dan diumumkan dalam lembaran negara Republik Indonesia No 57 yang berlaku sejak tanggal 21 Juni 1965, seluruh Bank Umum Milik Negara termasuk Bank Tabungan Negara, beralih statusnya menjadi Bank Tunggal Milik Negara, yang pada akhirnya berdasarkan Undang-Undang No 20 tahun 1968 yang sebelumnya diprakarsai dengan Undang-Undang Darurat No. 50 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 resmi sudah status Bank Tabungan Negara sebagai salah satu bank milik negara dengan tugas utama saat itu untuk memperbaiki perekonomian rakyat melalui penghimpunan dana masyarakat terutama dalam bentuk TABUNGAN. Pada awal berdirinya Bank Tabungan Negara memiliki modal disetor yang sekaligus sebagai modal dasar pendirian BTN yaitu sebesar Rp 100.000.000,(seratus juta rupiah). Kemudian sejarah BTN mulai diukir kembali dengan ditunjuknya oleh Pemerintah Indonesia pada tanggal 29 Januari 1974 melalui Surat Menteri Keuangan RI No. B-49/MK/I/1974 sebagai wadah pembiayaan proyek perumahan untuk rakyat. Sejalan dengan tugas tersebut, maka mulai 1976 mulailah realisasi KPR (Kredit Pemilikan Rumah) pertama kalinya oleh BTN di negeri ini. Waktu demi waktu akhirnya terus mengantar BTN sebagai satu-satunya bank yang mempunyai konsentrasi penuh dalam pengembangan bisnis perumahan di indonesia melalui dukungan KPR-BTN. Dan berkat KPR pulalah BTN terus dihantarkan pada kesuksesannya sebagai bank yang terpercaya, handal dan sehat. Melalui ketetapan Direksi No. 05/DIR/BIDIR/0993 tanggal 27 September 1993 ditetapkan bahwa tanggal lahir BTN adalah tanggal 9 Februari 1950.
Akhirnya sejarah mencatat dengan sukses BTN dalam bisnis perumahan melalui fasilitas KPR tersebut telah membawa status BTN ini menjadi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) pada tahun 1992. Status persero ini memungkinkan BTN bergerak lebih luas lagi dengan fungsinya sebagai bank umum. Dan memang untuk mendukung bisnis KPR tersebut, BTN mulai mengembangkan produkproduk layanan perbankan sebagaimana layaknya bank umum. BTN juga memiliki produk Tabungan, Giro, Deposito, ataupun layanan perbankan lainnya yang dimiliki oleh bank lain. Sukses BTN dalam bisnis KPR juga telah meningkatkan status BTN sebagai bank umum menjadi Bank Devisa pada tahun 1994. Bank Tabungan Negara (BTN) sepanjang perjalanannya dalam mengukir sejarah dengan segala prestasi yang dimilikinya telah membuktikan perannya dalam menghubungkan kegemaran masyarakat Indonesia untuk menabung. Dengan semua usahanya maka BTN telah mengambil peran dalam usaha pembangunan di segala bidang di seluruh tanah air tercinta, Indonesia. Perjalanan panjang yang pada akhirnya membawa misi yang harus diemban, yaitu sebagai bank penyedia dana untuk tumbuhnya pembangunan perumahan nasional dengan fasilitas Kredit Pemilikan Rumah (KPR) telah membawa BTN sebagai bank satusatunya yang besar melalui tugas mulia itu. Pada tahun 2005, karena tingginya minat masyarakat dalam memanfaatkan jasa keuangan syariah, dan keunggulan dalam prinsip syariah, Fatwa MUI tentang bunga bank, dan RUPS RKAP tahun 2004 maka BTN membuka Unit usaha Syariah, pada awal pendiriannya dengan nama Unit Usaha Syariah Bank BTN,
Namun, agar lebih mudah diingat oleh masyarakat, maka namanya diubah menjadi BTN Syariah. Bank BTN Syariah yang mulai beroperasi sejak tanggal 14 Februari 2005 diawali dengan membuka KCS (Kantor Cabang Syariah) Jakarta berkeyakinan bahwa operasional perbankan yang berlandaskan prinsip bagi hasil dan pengambilan margin keuntungan dapat mendorong terciptanya stabilitas perekonomian seperti terurai dalam tujuan pembentukan BTN Syariah sebagai berikut : a. Untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan jasa keuangan syariah. b. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha Bank. c. Meningkatkan ketahanan Bank dalam menghadapi perubahan lingkungan usaha. d. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap nasabah dan pegawai. 2. Visi dan Misi Visi dan Misi Bank BTN Syariah sejalan dengan visi Bank BTN yang merupakan Strategic Business Unit dengan peran untuk meningkatkan pelayanan dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tubuh dan berkembang di masa yang akan dating. BTN KCS Bandung juga sebagai pelengkap dari bisnis perbenkan dimana secsra konvensional tidak dapat terlayani. a. Visi “ Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam
penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama.“ b. Misi 1) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN 2) Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan. 3) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip Syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value. 4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan nasabah. 3. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan a. Struktur Organisasi Berdasarkan keputusan Direksi tanggal 04 November 2004 dengan no surat NO.15/DIR/DSYA/2004, tentang struktur organisasi Kantor Cabang Syariah tidak bisa dikeluarkan datanya untuk publik. Akan tetapi selama penulis melaksanakan kegiatan penelitian di BTN Kantor Cabang Syariah Bandung, Adapun hasilnya, khususnya mengenai struktur organisasi adalah sebagai berikut :
Teller Service Retai Service /Layanan Retail
Customer Service Financing Service & Account Officer
Branch Manager (Kepala Cabang)
Pemroses Transaksi Financing Admin Operation/ Operasional
Umum/ Personalia Accounting &Controling Pembina Pembiayaan
Gambar 3.1 Struktur Organisasi BTN Kantor Cabang Syariah
Nama Pegawai dan Jabatannya 1) Branch manager (kepala Cabang)
: Teguh Wahyudi
Front office : 2) Retail Service (Pelayanan Retail)
: Munazir
3) Teller Service
:1 . Febri Rachmawati 2. Linda Parmala 3. Dina
4) Customer Service
: 1. Irma Rahmawati 2. Hendri Susilo
5) Financing Service & Acount Officer
: 1. Farid Fikri 2. Nunik Handayanti
3. Rezka Farsah 4. Mutia Desanti Back Office 6) Operational Head
: Muslim Naqi
7) Pemroses Transaksi
: Agung
8) Financing Administration
: Yeris Amalia
9) Umum & Personalia
: Tito Susanto
10) Acounting & Controling
: Rini Oktavia
11) Pembina Pembiayaan
: Muhammad Ridwan
12) Anak Perusahaan
: Bunbun Muhammad Toha
b. Uraian Jabatan Adapun untuk masalah uraian jabatan, penulis tidak mendapatkan data yang sesuai dengan Standar Operasional Pekerjaan, dikarenakan hal itu adalah data internal yang tidak bisa dikeluarkan. Akan tetapi disini penulis mencoba menguraikan jobdesk dari setiap bagian pekerjaan berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan oleh penulis selama penelitian. Berdasarkan struktur organisasi di atas terdapat uraian jabatan sebagai berikut : 1) Pimpinan KC a) Memimpin dan mengelola seluruh kegiatan di Kantor Cabang Syariah. b) Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target Cabang Pembantu Syariah tujuan-tujuan lain yang akan dicapai. c) Mengorganisasikan serta mengelola sumber data manusia yang ada di Kantor Cabang Pembantu Syariah.
d) Mengelola organisasi dan kepegawaian unit-unit yang dibawahinya termasuk membuat perencanaan dan pengusulan pengembangan pegawai (rotasi, mutasi, dan promosi) serta bertanggung jawab untuk mengontrol
dan
memecahkan
permasalahan
unit-unit
yang
dibawahinya. e) Memastikan berjalannya program-program yang direncanakan. 2) Retail Service a) Memimpin, membina, mengembangkan dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas pelayanan nasabah di Kantor Cabang Syariah dengan mengupayakan pelayanan yang optimal sesuai prosedur yang berlaku b) Melayani semua pembiayaan ritel c) Mengadakan Rapat Komite atas permohonan pembiayaan yang masuk d) Memutuskan jumlah pembiayaan melalui RAKOMIT. 3) Operational Head a) Memimpin dan berpartisipasi aktif terhadap unit yang dikelolanya dalam memantau yakni seluruh unit yang ada di Back Office b) Bertanggung jawab kepada Branch Manager
4) Teller Service a) Melayani semua transaksi tunai dan non tunai b) Penerimaan pembayaran pembiayaan perumahan c) Melayani penarikan dan penyetoran Tabungan, Deposito dan Giro
d) Transaksi kas e) Pengambilan dan penyetoran uang tunai f) Melakukan pertanggung jawaban uang di kas 5) Customer Service a) Melakukan pelayanan prima baik pada nasabah yang datang ataupun lewat telepon b) Membuat data nasabah baru maupun lama c) Melayani permohonan pembukaan rekening dana d) Melengkapi aplikasi (Customer Information File) e) Melakukan marketing kepada nasabah 6) Financing Service & Acount Officer a) Memberikan penjelasan pembiayaan baik kepada debitur yang datang maupun melalui telepon b) Melayani klaim debitur, pelunasan, melayani permintaan rekening Koran baik yang datang ataupun surat c) Memproses permohonan pembiayaan ritel d) Melakukan verifikasi data permohonan pembiayaan e) Menentukan jadwal dan melakukan wawancara dan akad pembiayaan f) Melakukan entry data pembiayaan atas data nasabah pemohon g) Melakukan analisa pembiayaan dan rekomendasi pembiayaan h) Melakukan pembinaan debitur sampai dengan masuk kategori NPL i) Melayani pembiayaan korporasi 7) Pemroses Transaksi
a) Melakukan proses transaksi operasional non tunai b) Melakukan proses tindak lajut atas semua transaksi yang terjadi di teller service c) Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di BI mulai dari persiapan, kliring penerimaan dan kliring tolakan d) Entry data warkat kliring masuk dan kliring keluar e) Melakukan proses efektif kliring dan proses laporannya untuk cash flow f) Melakukan laporan pajak 8) ADM Pembiayaan a) Menindaklanjuti proses permohonan pembiayaan untuk persiapan akad pembiayaan b) Meklakukan realisasi pembiayaan c) Melakukan proses administrasi d) Melakukan pencairan dana jaminan yang ditahan e) Menatausahakan atas semua dokumen pembiayaan, baik dokumen pokok maupun dosir debittur f) Mengurus masalah sertifikat dan IMB dalam proses pembiayaan
9) Umum dan Personalia a) Menjelaskan semua kegiatan yang bersangkutan dengan Sumber Daya Manusia b) Mengurus semua urusan mengenai keuangan pegawai
c) Mencatat semua jumlah anggaran operasional perusahaan dan membukukannya d) Melakukan aktivitas yang berkaitan dengan inventaris kantor dan logistiknya mengadministrasikan semua surat atau faksimili keluar ataupun masuk dan menyampaikannya kepada pihak yang terkait 10) Account & Controling a) Menjurnalkan laporan rekonsiliasi bank b) Mencetak jurnal harian c) Pencetakan jurnal laporan d) Memastikan bahwa semua dokumen transaksi dan jurnal operasional bank telah didukung dengan bukti-bukti pembukuan yang cukup e) Melakukan penelitian bahwa semua laporan telah dilakukan dengan benar f) Mengarsipkan semua laporan g) Melakukan BI checking yang diminta sesuai dengan surat memo 11) Pembinaan pembiayaan a) Memastikan kelancaran pembayaran angsuran debitur b) Memastikan target pencapaian jumlah tunggakan debitur. c) Melakukan pembinaan dan kepastian pengembalian atas pembiayaan yang telah diberikan. d) Memastikan pencapaian aktiva produktif yang ditargetkan dan juga penerimaan angsuran. e) Mengelola pembayaran angsuran secara kolektif dan melakukan koordinasi dengan pihak terkait.
f) Memastikan pembayaran kembali pembiayaan yang bermasalah dengan melakukan pembinaan pembiayaan. g) Melakukan penyelesaian pembiayaan.
B. Motto Pelayanan Bank BTN Syariah Motto pelayanan pada Bank BTN Kantor Cabang Syariah Bandung adalah FACT, yang jika diuraikan adalah sebagai berikut : 1. Fast artinya melayani dengan cepat disertai dengan senyum, salam, sapa dan santun. 2. Accurate artinya, menyajikan data yang valid dan up to date untuk pelayanan nasabah dan pengambilan keputusan. 3. Commitment and Consisten, artinya, menjaga komitmen perusahaan kepada nasabah dan menjalankannya secara istiqomah (berkesinambungan). 4. Team
work,
artinya
bekerja
secara
bersama-sama
mendahulukan
kepentingan bersama daripada kepentingan sendiri dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Untuk melaksanakan motto pelayanan itu dengan baik, maka Bank BTN KCS Bandung mempunyai pedoman yang harus dilaksanakan oleh pegawainya yaitu : 1. Kita layani semua nasabah Bank BTN KCS Bandung dengan senyum, salam dan sapa secara ikhlas. 2. Dalam melaksakan tugas ada pedoman tiga jangan, yaitu : a. Jangan terlambat dan menunda pekerjaan.
b. Jangan membuat kesalahan c. Jangan menerima, apalagi mengambil barang atau uang yang bukan hak nya. 3. Kita laksanakan tugas dengan baik dan profesional supaya BTN maju, berkembang dan sehat sehingga kesejahteraan pegawai dan keluarganya meningkat.
C. Petugas Frontliner Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional di bidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah. Frontliner terdiri dari costumer services, teller, security. Adapun peranan peranan petugas frontliner 1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain. Tanggung jawab seorang customer service di dalam buku panduan bank BTN Syariah a. Melakukan pelaporan b. Melakukan pelayanan produk tabungan. c. Melayani informasi PPh bungan produk dana d. Melayani pencetakan R/K (Eksternal) KPR dan Non KPR
e. Melakukan pendebetan buku tabungan f. Melakukan maintenance kepada nasabah g. Melakukan monitoring atas update rate counter dan ketersediaan brosur h. Melakukan maintenance kode BI di sistem SIBS i. Pemeliharaan aplikasi nasabah j.
Melaksanakan penerapan prinsip mengenal nasabah di kantor cabang
2. Teller : Petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan seharihari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain. Tanggung jawab seorang teller di dalam buku panduan bank BTN Syariah a. Melakukan administrasi kas b. Melayani transaksi angsuran KPR dan Non KPR c. Melayani Transaksi Giro d. Melayani transaksi tabungan e. Melayani transaksi deposito f. Melayani transaksi offline g. Melayani transaksi rupa-rupa kas h. Melayani transaksi kiriman uang i. Melayani transaksi collection j.
Melayani transaksi inkaso
k.
Melayani transaksi inward
l.
Melayani payment point (SOPP)
m. Melayani transaksi host to host (Telkom, PLN, dll) n. Melayani transaksi SDB o.
Melayani transaksi pajak online
p. Melayani pengisian & cash opname ATM 3. Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer.
D. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank BTN KCS Bandung 1. Penampilan Diri a. Pastikan Jilbab (kerudung) sesuai standar penampilan b. Pastikan pakaian seragam, aksesoris sesuai ketentuan c. Pastikan tanda pengenal pegawai (TPP) sudah terpasang di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah d. Peralatan pelayanan seperti personal komputer, passbook printer, kalkulator, alat tulis dan lain lain tersedia dan berfungsi dengan baik.
2. Kerapihan Kerja a. Pastikan meja kerja bersih dan rapih, peralatan pribadi, buku-buku register dan stempel tidak diletakan di tempat yang terlihat nasabah. b. Pastikan tanaman di meja dalam kondisi segar dan tertata dengan rapi.
c. Pastikan papan nama anda sudah terpasang dengan benar dan mudah dibaca. d. Jangan memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki selama berada di ruang kerja 3. Standar Layanan a. Senyum, sampaikan salam, fokus pada nasabah dan tawarkan bantuan dengan antusias. Sikap Ramah / Hangat. 1) Memberikan salam dan mempersilahkan dudu. “Assalamu`alaikum, selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu.....Silakan duduk” (sebutkan nama nasabah bila dikenali) 2) Apabila nasabah sudah dikenali beragama selain Islam, maka salam yang diucapkan adalah: “Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu Silahkan duduk” 3) Perkenalkan diri dan tawarkan bantuan. “Nama saya .........,ada yang bisa saya bantu .......” b. Inisiatif, menggali kebutuhan nasabah, Sikap peduli dan proaktif bertanya mengenai apa yang nasabah butuhkan. c. Mampu, menjelaskan fitur produk dan layanan kepada nasaba, dengan sikap ramah dan komunikatif. d. Proses, permintaan nasabah dengan cepat. Sikap Tanggap dan teliti. 1) Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi 2) Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani.
e. Akurat, Selalu melakukan verifikasi dan konfirmasi. Sikap teliti f. Tanggapi, permintaan nasabah dengan empati. g. Ingat, untuk selalu menawarkan produk /jasa/ fasilitas lainnya. h. Katakan, terimakasih dan ucapan salam penutup. Sikap Ramah/ Hangat/Warm.
E. Pelaksanaan Frontliner di bank BTN Syariah cabang Bandung BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan hasil RUPS tahun 2004. Salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mencapai kepuasan nasabah adalah meningkatkan pelayanan jasanya melalui frontliner dan memperhatikan aspek kualitas produk jasa yang dihasilkannya. Bank BTN Syariah cabang Bandung adalah perusahaan yang menghasilkan produk jasa perbankan. Salah satunya adalah frontliner yang diterapkan oleh Bank BTN Syari’ah cabanag
Bandung
, dimana bank memberikan fasilitas
pelayanan bagi nasabah Bank BTN Syariah. Pertama- tama security menyambut nasabah dengan membukakan pintu dan memberi salam dengan senyum dan ramah kepada nasabah yang ingin
bertransaksi di bank BTN Syariah lalu security membantu dan mengarahkan nasabah sesuai dengan keperluannya. Setelah itu costumer service akan berdiri menyambut nasabah dengan senyum dan salam atau isyarat duduk dengan tangan kanan terbuka, lalu mempertanyakan apa yang dibutuhkan oleh nasabah dan menyerahkan formulir atau brosur produk dengan kedua tangan serta menawarkan bantuan lainnya. Setelah semua keperluan nasabah selesai costumer service berdiri mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Jika ada transaksi maka nasabah akan menghamipiri teller. Lalu teller akan berdiri menyambut dengan senyum dan ramah setelah itu teller akan memeriksa kelengkapan data dan meminta nasabah untuk memperhatikan mesin hitung uang lalu mengkonfirmasi jumlah uang. Setelah transaksi selesai teller mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan.
F. Produk yang Ditawarkan 1. Produk Dana a. Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Wadiah Tabungan Batara Wadiah adalah Tabungan Batara Syariah berdasarkan prinsip Wadiah yang bersifat simpanan dan dapat diambil setiap saat, tidak ada imbalan yang disyaratkan kecuali dalam bentuk pemberian bonus (‘athaya) yang bersifat
sukarela/sesuai
kebijakan
bank,
tidak
disyaratkan
dan
diinformasikan baik secara lisan maupun tertulis oleh pihak bank. b. Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah
tidak
Tabungan
Batara
Mudharabah
adalah
Tabungan
Batara
Syariah
berdasarkan prinsip Mudharabah yang bersifat investasi atau berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu dengan imbalan yang disyaratkan atau disepakati dalam bentuk nasabah yang tertuang dalam akad pembukaan rekening. c. Tabungan Haji Baitullah Berdasarkan Prinsip Mudharabah Tabungan Haji Baitullah merupakan tabungan yang bersifat inverstasi atau berjangka yang diperuntukkan bagi calon jamaah haji dalam rangka persiapan Biaya Perjalanan Ibadah Haji. d. Giro Batara Syariah Berdasarkan Prisip Wadiah Giro Batara Syariah adalah Giro yang berdasarkan prrinsip Wadiah Yad Dhamanah merupakan simpanan pada bank (perorangan dalam mata uang rupiah atau valuta asing) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan Cek atau Bilyet Giro, kartu ATM, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindah bukuan. e. Deposito Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah Deposito Batara Syariah adalah jenis penanaman dana nasabah pada Bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah dengan bank. Deposito ini menggunakan prinsip AL Mudharabah Muttlaqah yakni suatu perkongsian antara dua pihak dimana pihak pertama selaku pemilik dana (shahibul maal) menyediakan dana, dan pihak kedua selaku pengelola dana (mudharib) bertanggung jawab atas pengelolaan dana itu
akan dibagikan sesuai dengan nisbah/ratio yang telah disepakati sebelumnya oleh kedua belah pihak.
2. Produk Pembiayaan a. Pembiayaan KPR Indensya BTN Syariah Berdasarkan Prinsip Murabahah Pembiayaan KPR Inden Syariah diperuntukan bagi pemohon/calon nasabah yang memenuhi persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk membeli tanah dan rumah dari bank, yang dibangun oleh pengembang berdasarkan pesanan dari nasabah, dimana pengembang telah bekerjasama dengan bank dalam hal penyediaan Pembiayaan KPR Indeksnya. b. Pembiayaan Multiguna BTN Syariah Berdasarkan Prinsip Murabahah Pembiayaan Multiguna ini diperdunakan bagi pemohon/calon nasabah yang memenuhi persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk membeli mobil atau motor, guna dimiliki atau dipergunakan sendiri. Harga jual yang digunakan didapat dari total harga beli dan margin (harga jual = harga beli+margin). Pembayaran untuk pembiayaan ini dilakukan angsuran dengan jangka waktu sebagai berikut : 1) Maksimal 5 (lima) tahun untuk pembelian mobil baru 2) Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembelian mobil bekas 3) Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembeliaan motor baru c. Pembiayaan Mudharabah Modal Kerja BTN Syariah
Pembiayaan Mudharabah Modal Kerja adalah penyediaan dana oleh Bank BTN Syariah untuk memenuhi kebutuhan modal kerja usaha nasabah yang terdiri dari : 1) Memenuhi kebutuhan modal kerja usaha untuk industri sektor perumahan dan industri ikutannya, perdagangan atau jasa 2) Pengadaan barang atau jasa atau proyek dengan Surat Perintah Kerja (SPK) oleh kontraktor 3) Memenuhi kebutuhan modal kerja untuk disalurkan kembali kepada konsumen (end user) d. Pembiayaan Musyarakah Konstruksi BTN Syariah Pembiayaan Musyarakah Konstruksi BTN Syariah adalah pembiayaan modal
kerja
untuk
pembangunan
proyek
perumahan
kepada
pengembang/Developer, dimana masing-masing pihak menyertakan modal dengan berbagi keuntungan menurut nisbah yang disepakati dan resiko kerugian usaha sesuai dengan porsi penyertaan modal masing-masing, mulai dari : 1) Biaya pembangunan Konstruksi Rumah sampai dengan finishing, dan 2) Biaya sarana dan prasarana 3. Produk Jasa a. RTGS (Real Time Gross Settlement) Real Time Gross Settlement (RTGS), sesuai PBI No.6/8/PBI/2004 adalah merupakan suatu sistem transfer dana elektronik antar peserta dalam mata uang
rupiah yang penyelesaiannya dilakukan secara seketika per transaksi secara individual. Jangka waktu uang sampai untuk RTGS adalah satu hari kerja. Dengan waktu yang relatif singkat, sehingga nasabah merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi keuangan. Jika melakukan transfer via ATM memiliki limit pada jumlah tertentu namun untuk transfer via RTGS nominal limitnya tidak terhingga. Jenis layanan : 1) Single Credits Transaction 2) Multiple Credit Transa Biaya Transaksi RTGS Nomonal Saldo Waktu
s/d Rp. 100
Transaksi
Juta
¾ Rp. 100 Juta
07.30-14.00
Rp. 25.000,-
Rp. 30.000,-
14.00-15.00
Rp. 30.000,-
Rp. 35.000,-
Tabel 3.1. Biaya Transaksi RTGS b. Kliring Warkat Bank Lain Merupakan layanan kiriman uang dengan menggunakan warkat lain seperti cek dan bilyet giro untuk dilakukan proses kliring di Bank Indonesia melalui jaringan SKN (Sistem Kliring Nasional).
c. Transfer Tunai Layanan kiriman uang ke Bank lain dengan melakukan penyetoran uang tunai langsung di loket. Layanan kiriman uang ini dapat dinikmati oleh nasabah maupun non nasabah bank BTN Syariah d. Layanan Non Tunai Layanan kiriman uang ke Bank lain dengan melalui proses pindah buku dari rekening yang ada di Bank BTN Syariah. Layanan kiriman uang ini hanya dapat dinikmati oleh nasabah Bank BTN Syariah, kelebihannya adalah biaya transfer yang dikenakan lebih rendah dari layanan transfer lainnya yaitu hanya Rp 7.500,-per transaksi.
BAB IV HASIL ANALISIS
Setelah penulis melakukan studi lapangan dan mengolah data dari kuesioner yang diperoleh dari responden, maka pada bab ini penulis akan menyajikan hasil dan pembahasannya. Penelitian ini mempunyai 3 (tiga) tujuan yaitu untuk mengetahui : (1) kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah (2) Loyalitas Nasabah pada Bank BTN Syariah (3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan karyawan frontliner terhadap loyalitas nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif (Descriptive research) yaitu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir. 1999:63). Terdapat beberapa metode dalam metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode yang diterapkan adalah teknik survei yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan mengadakan kuesioner sebagai pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1995:3). Tujuannya yaitu untuk mengumpulkan data serta mempelajari gejala atau fenomena sosial dengan jalan meneliti variabel-variabel penelitian yang dilaksanakan. Metode survei yang digunakan adalah melalui penyebaran kuesioner.
Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk menguji secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari masalah yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau dengan kata lain, penelitian untuk menguji kebenaran suatu hipotesis dimana dalam penelitian ini yang akan diuji adalah pengaruh kualitas pelayanan karyawan frontliner terhadap loyalitas nasabah. Penelitian
dilakukan pada PT Bank BTN Syariah cabang
Bandung yang berlokasi di Jalan Jawa No. 7 Bandung. A. Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis terhadap alat pengumpul data primer yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengujian validitas (kesahihan) dan juga uji reliabilitas (keandalan) dari kuesioner-kuesioner yang disebarkan. Kesahihan dan keandalan ini merupakan syarat untuk dapat diolahnya data mentah yang diperoleh dari kuesioner. Kemudian hasil nilai kuesioner yang telah disebarkan kepada responden harus diuji kesahihannya dari instrument yang telah disebarkan dan instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat ukur pengumpul data atau keandalannya dengan cara melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan karyawan) a. Uji Validitas Variabel X Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana skor/ nilai yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran. Uji validitas terhadap variabel x dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 17 Hasil dari uji
validitas variabel x (kualitas pelayanan karyawan) pada penelitian ini dapat dilihat pada table di bawah ini : Tabel 4.1 Item-Total statistics Item
Corrected ItemTotal Correlation
r Tabel
Uji Validitas
Item 1
0.564
0.361
Valid
Item 2
0.491
0.361
Valid
Item 3
0.838
0.361
Valid
Item 4
0.552
0.361
Valid
Item 5
0.391
0.361
Valid
Item 6
0.539
0.361
Valid
Item 7
0.854
0.361
Valid
Item 8
0.727
0.361
Valid
Item 9
0.765
0.361
Valid
Item 10
0.671
0.361
Valid
Item 11
0.600
0.361
Valid
Item 12
0.646
0.361
Valid
Item 13
0.872
0.361
Valid
Item 14
0.454
0.361
Valid
Item 15
0.767
0.361
Valid
Item 16
0.837
0.361
Valid
Item 17
0.646
0.361
Valid
Item 18
0.871
0.361
Valid
Tabel 4.1 diatas menunjukkan hasil pengujian validitas untuk variabel x (Kualitas Pelayanan). Dari hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa seluruh item pada variabel x dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan mengacu pada ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan
menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh adalah 0,361. b. Uji Realiabilitas Variabel X Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan mengacu pada hasil perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji reliabilitas variabel x dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
.924.
931.
N of Items 18
Dari tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,924 Ketentuan untuk menentukan alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang diperoleh dari kuesioner untuk variabel x (kualitas pelayanan karyawan) yaitu cronbach alpha (0,924)> r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel. 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (loyalitas nasabah ) a. Uji Validitas Variabel Y Sama halnya dengan variabel x, variabel y (loyalitas nasabah) dalam penelitian ini juga harus diuji validitasnya dengan mengacu pada hasil
perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji validitas variabel y pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.3 Item-Total Statistics Item
Corrected ItemTotal Correlation
r Tabel
Uji Validitas
Item 19
0.785
0.361
Valid
Item 20
0.561
0.361
Valid
Item 21
0.884
0.361
Valid
Item 22
0.392
0.361
Valid
Item 23
0.481
0.361
Valid
Item 24
0.778
0.361
Valid
Item 25
0.951
0.361
Valid
Item 26
0.951
0.361
Valid
Item 27
0.824
0.361
Valid
Item 28
0.791
0.361
Valid
Dari hasil pengujian validitas variabel y tersebut menunjukan bahwa seluruh item variabel y dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh adalah 0,361. b. Uji Reliabilitas Variabel Y Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka dilakukan pengujian reliabilitas untuk variabel y. Hasil uji reliabilitas variabel y dapat dilihat pada tabel di bawah ini
Tabel 4.4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
908.
910.
N of Items 10
Dari tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,908 Ketentuan untuk menentukan alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang diperoleh dari kuesioner untuk variabel y (loyalitas nasabah ) yaitu cronbach alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel.
B. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Syari’ah Kantor Cabang Bandung. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 99 orang responden yang terdiri dari nasabah. Dibawah ini akan dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan lama menjadi nasabah produk yang sering di akses, dan diantaranya adalah sebagai berikut : a.
Identitas responden Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Skor
Jenis Kelamin
F
%
1
Pria
78
78.8
2
Wanita
21
21.2
99
100.0
Jumlah
Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang (78,8%) adalah Pria dan 21 orang (21,2%) adalah wanita. Dengan demikian, pada umumnya nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung didominasi oleh jenis kelamin pria . Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan usia Skor 1 2 3 4 5
Usia
F
%
< 17 tahun 17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun >45 tahun
12 15 21 27 24
12,1 15,15 21,2 27,3 24,24
Jumlah
99
100.0
Kemudian mengenai usia Responeden, tabel di atas menggambarkan usia responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%) berusia <17 tahun, 15 orang (15,15%) berusia 17 – 25 tahun, 21 orang (21,2%) berusia 26 – 35 tahun, 27 orang (27,3%) berusia 36 – 45 tahun dan 24 orang (24,24) berusia > 45 tahun Tabel 4.7 Pendidikan terakhir responden Skor
Pekerjaan
F
%
1
SMA
33
33.3
2
S1
55
55.6
3
S3
11
11.1
99
100.0
Jumlah
Tabel di atas menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah lulusan S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara umum, tingkat
pendidikan para nasabah BTN Syariah Cabang Bandung adalah baik. Atau dengan kata lain, nasabah BTN Syariah Cabang Bandung sangat berpendidikan. Tabel 4.8 Pekerjaaan responden Skor
Usia
F
%
1
Pegawai negeri
42
42.4
2
Ibu rumah
5
5.1
3
Wiraswasta
13
13.1
4
Pelajar
20
20.2
5
Lainnya
19
19.2
99
100.0
Jumlah
Tabel di atas menggambarkan pekerjaan responden. Berdasarkan dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) adalah pegawai negeri, 5 orang (5,1%) menyatakan ibu rumah tangga, 13 orang (13,1%) menyatakan wiraswasta, 20 orang (20,2%) menyatakan pelajar dan 19 orang (19,2%) lainnya, maka dengan demikian kondisi keuangan nasabah relataif stabil atau konstans,, karena hal ini disebabkan rata-rata atau mayoritas nasabah memiliki profesi sebagai PNS yang notabene mendapat penghasilan/gaji yang tetap. Tabel 4.9 Penghasilan perbulan responden Skor
Pertanyaan
F
%
1
< 500.000
11
11.1
2
500.000 - 1.000.000
30
30.3
3
1.000.000 – 5.000.000
47
47.5
4
> 5.000.000
11
11.1
99
100.0
Jumlah
Tabel di atas menggambarkan penghasilan perbulan. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%) menyatakan < 500.000, 30 orang (30,3%) menyatakan 500.000 – 1.000.000, kemudian yang terbanyak adalah para nasabah yang memiliki pengdapatan rata-rata dari Rp. 1.000.000,sampai dengan
Rp. 5.000.000,- sebanyak 47.5% dan 11 orang (11,1%) menyatakan > 5.000.000. Dari keterangan tersebut, menunjukkan bahwa nasabah BTN Syariah Cabang Bandung merupakan pegawai negeri sipil (PNS) besar rata-rata pendapatn mereka berada pada kisaran antara Rp. 1.000.000,- sampai Rp. 5.000.000,-. Tabel 4.10 Lamanya responden menjadi nasabah BTN Syariah Skor
Pertanyaan
F
%
1
< 1 Tahun
32
32.3
2
1 – 2 Tahun
43
43.4
3
3 – 4 Tahun
11
11.1
4
4 – 5 Tahun
13
13.1
99
100.0
Jumlah
Tabel di atas menggambarkan lamanya responden menjadi nasabah BTN Syariah. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 32 orang (32,3%) menyatakan < 1 tahun, 43 orang (43,4%) menyatakan 1 – 2 tahun, 11 orang (11,1%) menyatakan 3 – 4 tahun dan 13 orang (13,1%) menyatakan 4 – 5 tahun. Dengan demikian, dilihat dari lama tidak nya para nasabah sebagai nasabah BTN Syariah Cabang Bandung, maka rata-rata nasabah telah mendapatkan 1-2 kali pembiayaan dari BTN Syariah Cabang Bandung, dan mereka yang menabung lebih dari satu tahun di BTN Syariah Cabang Bandung. Tabel 4.11 Bank yang diakses oleh responden selain BTN Syariah Skor
Pertanyaan
F
%
1
BCA
12
12.1
2
BNI
49
49.5
3
BRI
9
9.1
4
Mandiri
29
29.3
99
100.0
Jumlah
Tabel di atas menggambarkan kegiatan menabung para nasabah di selain BTN Syariah. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%)
menyatakan BCA, 49 orang (49,5%) menyatakan BNI, 9 orang (9,1%) menyatakan BRI dan 29 orang (29,3%) menyatakan Mandiri. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung memiliki rekening di bank lain, hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa tingkat kepercayaan para nasabah dalam menyimpan dana di BTN Syariah Cabang Bandung masih belum maksimal. Tabel 4.12 Produk Yang sering di akses responden Skor
Pertanyaan
F
%
1
Produk Pembiayaan
33
73.7
2
Produk Penyimpanan dana
23
23.2
3
Produk jasa
43
3.0
99
100.0
Jumlah
Tabel di atas menggambarkan Produk Yang sering di akses oleh responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 73 orang (73,7%) menyatakan produk pembiayaan, 23 orang (23,2%) menyatakan produk pembiayaan dan 3 orang (3,0%) menyatakan produk jasa. Dari keterangan tersebut terlihat bahwa para nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung mayoritas adalah mereka yang ingin mendapatkan fasilitas pembiayaan daripada mereka yang berkeinginan menyimpan dananya di BTN Syariah Cabang Bandung. Hal ini pula merupakan bentuk korelasi dari tingkat kepercayaan pihak nasabah yang menyimpan dananya di BTN Syariah Cabang Bandung belum maksimal. Tabel 4.13 Frekuensi responden dalam bertransaksi perbulan Skor
F
%
1
1 kali
Pertanyaan
25
25.3
2
2 kali
25
25.3
3
3 kali
17
17.2
4
4 kali
19
19.2
5
5 kali
13
13.1
99
100.0
Jumlah
Tabel di atas menggambarkan Frekuensi responden melakukan transaksi perbulan. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 25 orang (25,3%) menyatakan 1 kali, 19 orang (19,2%) menyatakan 2 kali, 17 orang (17,2%) menyatakan 3 kali, 13 orang (13,1%) menyatakan 4 kali dan 25 orang (25,3%) menyatakan 5 kali. Transaksi yang dilakukan perbulan satu kali masih dapat dikatakan mendominasi, karena rata-rata nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung adalah nasabah pembiayaan yang memiliki kewajiban membayar angsuran pembiayaan perbulan.
C. Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang Bandung Bank BTN Syari’ah berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik. Pihak bank menyadari bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Upaya yang dilakukan oleh Bank BTN Syari’ah dalam memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya adalah dengan cara
mengupayakan suatu pelayanan yang meliputi Keterampilan (competence), keramahan (courtesy), terpercaya (credibility), ketelitian (reliability), daya tanggap (responsiveness), penanganan terhadap keluhan (gamesmanship), ketepatan (timeliness) dan komunikasi (communication). Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah.
Dengan adanya pelayanan yang disebutkan di atas diharapkan dapat menyebabkan nasabah menjadi loyal dalam menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak Bank BTN Syari’ah. Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan yang dilakukan oleh Bank BTN Syari’ah, maka pertanyaan untuk variabel X (Kualitas pelayanan ) tersebut terbagi atas : 1. Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan Karyawan di Bank BTN Syariah Kantor cabang Bandung Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada responden di lapangan maka dapat diketahui tanggapan responden mengenai sejauh mana kualitas pelayanan karyawan frontliner di Bank BTN Syari’ah. Setiap jawaban dari responden diberi nilai dengan menggunakan skala Likert yang digunakan untuk mengukur setiap jawaban dari pertanyaan variabel x yang diajukan kepada responden melalui penyebaran kuesioner. Jika responden menjawab sangat baik maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden menjawab baik maka jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden menjawab cukup baik maka jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden menjawab tidak baik maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden tersebut menjawab sangat tidak baik maka jawaban tersebut bernilai satu (1). Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel x dimana perhitungannya
adalah sebagai berikut: Interval = nilai skor maksimum - nilai skor minimum =5-1 =4 Jarak interval = interval : jenjang =4:5 = 0,8 Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan sub variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut: Tabel 4.14 Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan karyawan No 1 2 3 4 5
Klasifikasi Sangat buruk Buruk Cukup Baik Sangat baik
Interval 1 – 1,80 1,81 – 2,61 2,62 – 3,42 3,43 - 4,23 4,24 – 5,04
Tabel 4.14 diatas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel x (kualitas pelayanan karyawan). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini: a. Compentence (keterampilan) Tabel 4.15
Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner tentang produk bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
-
-
-
Baik
4
84
336
84,8%
Cukup baik
3
15
45
15,2%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
381 3,85
100% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaiman pengetahuan frontliner tentang produk bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 84 orang (84,8%) menyatakan baik dan 15 orang (15,2%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang pengetahuan karyawan tentang produk sebesar 3,85 . Dengan demikian, para nasabah mendapat pelayanan yang baik dan akurat dari pengetahuan produk yang mereka tanyakan kepada para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung. Hal ini mengindikasikan bahwa pengetahuan para frontliner di BTN memiliki pengetahuan dan mengenal produk perusahaannya dengan baik. Tabel 4.16
Tanggapan responden tentang keterampilan frontliner dalam melayani nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
10
50
10,10%
Baik
4
71
284
71,7%
Cukup baik
3
18
54
18,2%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
388 3,91
100% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana keterampilan frontliner dalam melayani nasabah”. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 10 orang (10,1%) menyatakan sangat baik, 71 orang (71,7%) menyatakan baik, 18 orang (18,2%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden keterampilan frontliner dalam melayani nasabah sebesar 3,91 Dengan demikian, secara umum bentuk pelayanan yang dilakukan oleh frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung sudah dapat dikatakan baik.
Tabel 4.17
Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1%
Baik
4
64
256
64,6%
Cukup baik
3
29
87
29,3%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
373 3,76%
100% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang (64.6%) menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar 3,76. Hal ini mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan pengetahuan para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung mengenai pengetahuan perbankan mereka yang baik. Tabel 4.18 Indikator competence (keterampilan) Item Pernyataan 1
5 0
4 84
3 15
2 0
1 0
Jumlah 99
2
0.0% 10
84.8% 71
15.1% 18
0.0% 0
0.0% 0
100% 99
3
10.1% 6
71.7% 64
18.8% 29
0.0% 0
0.0% 0
100% 99
6.0%
64.6%
29.2%
0.0%
0.0%
100%
Total Skor Persentase Skor
Skor Total 381 77.0% 388 78.4% 373 75.4%
Skor Ideal 495 495 495
1142 76.9%
Pada tabel 4.18 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Compentence (keterampilan) Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Compentence (keterampilan) adalah 1142. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 3 x 99= 1485
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 3 x 99= 297
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (1485 – 297) : 5 = 237,6
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (1142 : 1485) x 100% = 76,9% (1142)
Sangat rendah
297
534,6
Rendah
Netral
772,2
Baik
1009,8
Sangat baik
1247,4
1485
Gambar 4.1 Garis Kontinum Compentence
Pada gambar 4.1 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Compentence (keterampilan) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : Pengetahuan petugas frontliner terhadap produk-produk yang ditawarkan, keterampilan karyawan dalam melayani nasabah dan pemahaman karyawan tentang perbankan, diperoleh hasil akhir sebesar 1142 ini artinya Compentence (keterampilan) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
b. Courtesy (keramahan) Tabel 4.19
Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
30
150
30,3%
Baik
4
45
180
45,5%
Cukup baik
3
24
72
24,2%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
402 4,0
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat baik, 45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam sebesar 4,0 Keterangan tersebut merupakan bentuk aplikasi dari nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen BTN Syariah Cabang Bandung kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah dijalankan dengan baik. Tabel 4.20
Tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
12
60
12,1%
Baik
4
87
348
87,9%
Cukup baik
3
-
-
-
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
408 4,12
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana keramahan frontliner terhadap nasabah”. Dari tabel tersebut dapat
dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12.1%) menyatakan sangat baik dan 87 orang (87.9%) menyatakan baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah sebesar 4,12. Dengan demikian, persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung dapat dikatakan baik. Tabel 4.21 Indikator courtesy (keramahan) Item Pernyataan
4 45
3 24
2 0
1 0
Jumlah 99
Skor Total
4
5 30
45.% 87
24.2% 0
0.0% 0
0.0% 0
100% 99
81.2%
5
30.3% 12 12.1%
87.8%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
82.4%
402 408
Total Skor Persentase Skor
Skor Ideal 495 495
810 82.0%
Pada tabel 4.21 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai courtesy (keramahan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 810. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 4. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
5. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99= 198
6. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 = 158,4
7. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (810 : 990) x 100% = 82,0%
(810)
Sangat rendah
198
Rendah
356,4
Netral
514,8
Baik
673,2
Sangat baik
831,6
990
Gambar 4.2 Garis Kontinum Courtesy Pada gambar 4.2 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel courtesy (keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan dalam memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik. c. Credibility (kepercayaan) Tabel 4.22
Tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
1
5
1,1%
Baik
4
88
352
88,9%
Cukup baik
3
10
30
10,1%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
387 3,91
100% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana rasa aman dalam bertransaksi”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1.1%) menyatakan sangat baik, 88 orang (88.9%) menyatakan baik dan 10 orang (10,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91 Dari keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah BTN Syariah Cabang Bandung percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal ini tentu dapat membuka
peluang pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung untuk meningkatkan tingkat kepercayaan para nasabahnya atau bahkan tingkat dari loyalitas nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap memakai produk-produk yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung. Tabel 4.23 Tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
41
205
41,4%
Baik
4
57
228
57,6%
Cukup baik
3
1
3
1,0%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
436 4,40
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana keamanan dana yang disimpan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 41 orang (41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang (57.6%) menyatakan baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40. Keterangan mengenai pendapat para nasabah tentang tingkat keamanan menyimpan dana di BTN Syariah Cabang Bandung menyatakan baik, maka pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung berpeluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya. Tabel 4.24 Indikator credibility (kepercayaan) Item Pernyataan 6 7
5 1 1.1% 41 41.4%
4 3 88 10 88.7% 10.1% 57 1 57.5% 1.0% Total Skor Persentase Skor
2 0 0.0% 0 0.0%
1 0 0.0% 0 0.0%
Jumlah 99 100% 99 100%
Skor Ideal Skor Total 387 495 78.2% 436 495 88.1% 823 83.3%
Pada tabel 4.24 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai credibility (kepercayaan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 823. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 = 158,4
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (823 : 990) x 100% = 83,3%
(823)
Sangat rendah
198
356,4
Rendah
Netral
514,8
Baik
673,2
Sangat baik
831,6
990
Gambar 4.3 Garis Kontinum Credibility
Pada gambar 4.3 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel credibility (kepercayaan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : rasa aman dalam bertransaksi dan keamanan dana yang disimpan diperoleh hasil akhir sebesar 823 ini artinya credibility (kepercayaan) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
d. Reliability (ketelitian) Tabel 4.25
Tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
Baik
4
11
55
11,1%
78
312
78,8%
Cukup baik
3
10
30
10,1%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
397 4,01
100% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana ketelitian pekerjaan frontliner”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik, 78 orang (78.8%) menyatakan baik, 10 orang (10.1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner sebesar 4,01. Persepsi para nasabah terhadap tingkat ketelitian para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung dapat menunjukkan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Tabel 4.26 Tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
3
15
3,0%
Baik
4
75
300
75,8%
Cukup baik
3
21
63
21,2%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
378 3,81
100% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi”. Dari tabel
tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3,0%) menyatakan sangat baik, 75 orang
(75,8%) menyatakan baik dan 21 orang (21,2%) menyatakan cukup baik. Ratarata tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi sebesar 3,81. Dari keterangan mengenai tingkat kehandalan para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung menurut pendapat para nasabahnya, hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Tabel 4.27
Tanggapan responden tentang kesesuaian dalam pencatatan transaksi Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
25
125
25,2%
Baik
4
61
164
61,6%
Cukup baik
3
13
39
13,1%
Kurang baik
2
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
328 3,31
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kesesuaian dalam pencatatan transaksi”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 25 orang (25,3%) menyatakan sangat baik, 61 orang (61,6%) menyatakan baik dan 13 orang (13,1%) menyatakan cukup baik. Ratarata tanggapan responden tentang kesesuaian dalam pencatatan transaksi sebesar 3,31. Hal ini merupakan bentuk keselarasan dari tingkat ketelitian para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung menurut para nasabah sudah cukup baik. Tabel 4.28 Indikator Reliability (ketelitian) Item Pernyataan 8
5 11
4 78
3 10
2 0
1 0
Jumlah 99
9
11.1% 3
78.7% 75
10.1% 21
0.0% 0
0.0% 0
100% 99
Skor Total 397 80.2% 378
Skor Ideal 495 495
3.0% 25
10
25.2%
75.7% 61
21.2% 13
0.0% 0
0.0% 0
100% 99
61.6% 13.1% Total Skor Persentase Skor
0.0%
0.0%
100%
76.4% 408 495 82.4% 1183 79.7%
Pada tabel 4.28 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Reliability (ketelitian). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Reliability (ketelitian) adalah 1183. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 3 x 99= 1485
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 3 x 99= 297
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (1485 – 297) : 5 = 237,6
4.Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (1183 : 1485) x 100% = 79,7% (1183)
Sangat rendah
297
534,6
Rendah
Netral
772,2
Baik
1009,8
Sangat baik
1247,4
1485
Gambar 4.4 Garis kontinum Reliability
Pada gambar 4.4 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Reliability (ketelitian) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : ketelitian pekerjaan frontliner, kehandalan frontliner menangani transaksi dan kesesuaian dalam
pencatatan transaksi diperoleh hasil akhir sebesar 1183 ini artinya Reliability (ketelitian) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik. e.
Responsiveness (daya tanggap) Tabel 4.29
Tanggapan responden tentang kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
-
-
-
Baik
4
42
168
42,4%
Cukup baik
3
57
171
57,4%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
339 3,42
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) menyatakan baik dan 57 orang (57,4%) menyatakan cukup baik. . Rata-rata tanggapan responden tentang kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah sebesar 3,42. Dari keterangan di atas, maka dapat dikatakan bahwa unsur reliability dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Tabel 4.30
Tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1%
Baik
4
84
336
84,4%
Cukup baik
3
9
27
9,1%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
393 3,96
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 84 orang (84,4%) menyatakan baik dan 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah sebesar 3,96. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa unsur responbility dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Tabel 4.31 Indikator responsiveness (daya tanggap) Item Pernyataan 11 12
5 0 0.0% 6 25.0%
4
3
42 57 175.0% 237.5% 84 9 350.0% 37.5% Total Skor Persentase Skor
2
1
Jumlah
0 0.0% 0 0.0%
0 0.0% 0 0.0%
99 413% 99 413%
Skor Total 339 68.5% 393 79.4%
Skor Ideal 495 495
732 73.9%
Pada tabel 4.31 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai responsiveness (daya tanggap). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total responsiveness (daya tanggap) adalah 732. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum 2. Nilai Indeks Minimum 3. Jarak Interval
= 5 x 2 x 99= 990 = 1 x 2 x 99= 198 = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 = 158,4
2. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (732 : 990) x 100% = 73,9% (732)
Sangat rendah
198
Rendah
356,4
Netral
514,8
Baik
673,2
Sangat baik
831,6
990
Gambar 4. 5 Garis Kontinum responsiveness
Pada gambar 4.5 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
f. Gamesmanship (penanganan dalam keluhan) Tabel 4.32
Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
19
95
19,2%
Baik
4
43
172
43,4%
Cukup baik
3
37
111
37,4%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
378 3,81
100% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 19 orang (19,2%) menyatakan sangat baik,
43 orang (43,4%) menyatakan baik dan 37 orang (37,4%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah sebesar 3,81. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa unsur responbility dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Kesediaan dalam menerima keluhan nasabah sangat baik dilakukan pihak bank. Hal ini merupakan modal timbal balik dari bentuk loyalitas nasabah yang diharapkan. Dengan demikian, peluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung memiliki peluang yang besar. Tabel 4.33
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1,1%
Baik
4
34
136
34,3%
Cukup baik
3
59
177
59,6%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
343 3,36
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kemampuan frontliner
dalam mengatasi permasalahan nasabah”.
dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 34 orang (34,3%) menyatakan baik dan 59 orang (59,6%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner
dalam mengatasi permasalahan nasabah sebesar 3,36. Hal ini
merupakan bentuk pelayanan yang sangat istimewa dilakukan oleh pihak BTN Syariah Cabang Bandung melalui bagian frontliner-nya. Mengingat bahwa permasalahan nasabah yang berkaitan dengan kegiatan transaksi perbankan cukup
variatif, maka dapat dikatakan pula bahwa kualitas SDM frontliner BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Tabel 4.34 Indikator Gamesmanship (penanganan dalam keluhan) Item Pernyataan
5
4
3
2
1
Jumlah
13
19 19.1%
43 43.4%
37 37.3%
0 0.0%
0 0.0%
14
6
34
59
0 0.0%
6.0%
34.3% 59.5% Total Skor Persentase Skor
Skor Ideal
99 100%
Skor Total 378 76.4%
0
99
343
495
0.0%
100%
69.3%
495
721 72.8%
Pada tabel 4.33 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Gamesmanship (penanganan dalam keluhan) adalah 721. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 a. = (990 – 198) : 5 b. = 158,4
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% a. = (721 : 990) x 100% b. = 72,8%
(721)
Sangat rendah
198
Rendah
356,4
Netral
514,8
Baik
673,2
Sangat baik
831,6
990
Gambar 4.6 Garis Kontinum Gamesmanship
Pada gambar 4.6 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik. g. Timelines (ketepatan) Tabel 4.35 Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
11
55
11,1%
Baik
4
39
156
39,4%
Cukup baik
3
46
138
46,5%
Kurang baik
2
3
6
3,0%
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
355 3,58
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik, 39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%) menyatakan cukup baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar 3,58. Dengan demikian,
dapat dikatakan bahwa secara umum unsur Responsiveness di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Tabel 4.36 Tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
-
-
-
Baik
4
63
252
63,6%
Cukup baik
3
33
99
33,3%
Kurang baik
2
3
6
3,0%
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
357 3,60
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 63 orang (63,6%) menyatakan baik, 33 orang (33,3%) menyatakan cukup baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah sebesar 3,60. Hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa unsur Responsiveness dari sisi kecepatan pelayanan di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah terlihat dari nasabah yang tidak pernah menunggu lebih dari 5 menit untuk memperoleh pelayanan dan tidak perlu menunggu lebih dari 3 kali deringan telepon untuk mendapatkan layanan phone banking. Sikap tanggap dalam merespon keluhan nasabah terlihat dari kesediaan karyawan bank dalam membantu nasabah dan dengan cepat memberikan solusi atas masalah yang dialami oleh nasabah.
Tabel 4.37 Indikator Timelines (ketepatan) Item Pernyataan 15 16
5 11 11.1% 0 0.0%
4
3
39 46 39.3% 46.4% 63 33 63.6% 33.3% Total Skor Persentase Skor
2
1
Jumlah
3 3.3% 3 3.0%
0 0.0% 0 0.0%
99 100% 99 100%
Skor Total 355 71.7% 357 72.1%
Skor Ideal 495 495
712 71.9%
Pada tabel 4.36 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 = 158,4
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (712 : 990) x 100% = 71,9% (712)
Sangat rendah
198
356,4
Rendah
Netral
514,8
Baik
673,2
Gambar 4.7 Garis Kontinum Timelines
Sangat baik
831,6
990
Pada gambar 4.7 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Timelines (ketepatan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketepatan waktu fronliner dalam memenuhi janji dan kecepatan frontliner dalam melayani nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini artinya Timelines (ketepatan) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
h. Communication (komunikasi) Tabel 4.38
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1%
Baik
4
84
336
84,8%
Cukup baik
3
9
27
9,1%
Kurang baik
2
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
393 3,96
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kemampuan frontliner dalam berkomunikasi”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 84 orang (84,8%) menyatakan baik, 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi sebesar 3,96. Dengan demikian, kemampuan berkomunikasi dan dalam sisi tata bahasa serta dapat difahami dengan baik oleh para nasabahnya, maka kemampuan para karyawan di BTN Syariah Cabang Bandung dalam hal tersebut dapat dikatakan baik.
Tabel 4.39
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1%
Baik
4
68
272
68,7%
Cukup baik
3
25
75
25,3%
Kurang baik
2
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
377 3,8
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kemampuan frontliner dalam memahami nasabah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 68 orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini tentu merupakan bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di BTN Cabang Bandung yang sudah cukup baik. Sehingga tingkat kemampuan mereka dalam memahami maksud dan keinginan para nasabah baik .
Tabel 4.40 Indikator communication (komunikasi) Item Pernyataan 17
5 6
4 84
3 9
2 0
1 0
Jumlah 99
18
25.0% 6
84.8% 88
9.0% 25
0.0% 0
0.0% 0
100% 119
25.0%
88.8%
25.2%
0.0%
0.0%
100%
Total Skor Persentase Skor
Skor Total 393 79.4% 457 92.3%
Skor Ideal 495 495
850 85.85%
Pada tabel 4.39 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi) adalah
850. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 = 158,4
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (850 : 990) x 100% = 85,8% (850)
Sangat rendah
198
Rendah
356,4
Netral
514,8
Baik
673,2
Sangat baik
831,6
990
Gambar 4.8 Garis Kontinum Communication
Pada gambar 4.8 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel communication (komunikasi) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kemampuan frontliner dalam berkomunikasi dan kemampuan frontliner dalam memahami nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 850 ini artinya communication (komunikasi) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala sangat baik.
4. Klasifikasi rata-rata variabel X (kualitas pelayanan) Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel x (kualitas pelayanan karyawan) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini :
No 1 2 3 4 5 6 7 8
Tabel 4.41 Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan) Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi Keterampilan 3,84 Baik (Competence) Keramahan 4,06 Baik (Courtesy) Terpercaya 4,15 Baik (Credibility) Ketelitian 3,71 Baik (Reliability) Daya tanggap 3,69 Baik (Responsiveness) Penanganan terhadap keluhan 3,58 Baik (Gamesmanship) Ketepatan 3,59 Baik (Timeliness) Komunikasi 3,88 Baik (Communication) Jumlah 30,5 Rata-rata 3,82 Baik
Dari tabel di atas Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata 3,84 yang menunjukan baik, Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06 yang menunjukan sangat baik, Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15 yang menunjukan baik, Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang menunjukan baik, Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang menunjukan sangat baik, Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik, Ketepatan (Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik, sedangkan Komunikasi (Communication) memiliki rata-rata 3,82 yang menunjukan baik. Berdasarkan tabel 41 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas variabel x (kualitas pelayanan karyawan) sebesar 3,82 artinya kualitas pelayanan karyawan frontliner dinilai baik.
D. Loyalitas nasabah di Bank BTN Syari’ah kantor cabang Bandung Nasabah merupakan kunci utama bagi Bank Jabar banten Syari’ah, oleh karena itu Bank BTN Syari’ah selalu meningkatkan kualitas pelayanan karyawannya agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah yang akhirnya akan membuat nasabah menjadi loyal. Salah satunya dengan memberikan pelayanan kepada nasabah melalui frontliner. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah di Bank BTN Syari’ah, maka pertanyaan untuk variabel Y (loyalitas nasabah) tersebut terbagi atas : a. Tanggapan Responden tentang Loyalitas Nasabah di Bank BTN Syari’ah cabang Bandung Setelah membahas tanggapan responden tentang kualitas pelayanan karyawan, selanjutnya penulis akan membahas mengenai tanggapan responden tentang loyalitas nasabah dengan menggunakan nilai pada skala Likert yang digunakan untuk mengukur setiap jawaban pada variabel y (loyalitas nasabah) dari responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini. Jika responden menjawab sangat setuju maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden menjawab setuju maka jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden menjawab cukup setuju maka jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden menjawab tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden tersebut menjawab sangat tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai satu (1). Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian
rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor jawaban
responden
dari
seluruh
item
pertanyaan
variabel
y
dimana
perhitungannya adalah sebagai berikut: Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum =5-1 =4 Jarak interval = interval : jenjang =4:5 = 0,8 Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan sub variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut: Tabel 4.42 Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas nasabah No Klasifikasi Interval 1 – 1,80 1 Tidak setuju 1,81 – 2,61 2 Kurang setuju 2,62 – 3,42 3 Cukup setuju 3,43 - 4,23 4 Setuju 4,24 – 5,04 5 Sangat setuju Tabel di atas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel y (loyalitas nasabah). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini: a. Melakukan pembelian ulang secara teratur Tabel 4.43
Tanggapan responden melakukan kontak menabung secara teratur Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
74
296
74,4%
Cukup setuju
3
20
60
20,2%
Kurang setuju
2
5
10
5,1%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
366 3,7
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya selalu melakukan kontak menabung secara teratur”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 74 orang (74,4%) menyatakan setuju, 20 orang (20,2%) menyatakan cukup setuju dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang melakukan kontak menabung secara teratur sebesar 3,7 artinya setuju melakukan kontak menabung secara teratur. Berdasarkan keterangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa para nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung telah merasa nyaman melakukan transaksi di kantor BTN Syariah Cabang Bandung. Tabel 4.44
Tanggapan responden tentang menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
38
152
38,4%
Cukup setuju
3
31
93
31,3%
Kurang setuju
2
30
60
30,3%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
305 3,08
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 38 orang (38,4%) menyatakan setuju, 31 orang (31,3%) menyatakan cukup setuju dan 30 orang (30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang
menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah adalah 3,08. Artinya cukup setuju Dengan demikian, pihak manajemen membuka peluang bagi para nasabahnya agar dapat menikmati fasilitas produk dan jasa perbankan yang beragam di BTN Syariah Cabang Bandung. Tabel 4.45
Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
60
240
60,6%
Cukup setuju
3
36
108
36,4%
Kurang setuju
2
3
6
3,0%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
354 3,58
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya selalu ingin menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 60 orang (60,6%)
menyatakan setuju, 36 orang (36,4%) menyatakan cukup setuju dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana adalah 3,58 artinya setuju. Dilihat dari keterangan tabel tersebut, maka hal ini dapat mengindikasikan bahwa tingkat loyalitas nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung sudah cukup baik. Karena loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dan loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tabel 4.46
Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
99
396
100%
Cukup setuju
3
-
-
-
Kurang setuju
2
-
-
-
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
396 4
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. Ratarata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Bandung sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus memaksimalkan indikasi tersebut. Tabel 4.47 Indikator Pemeblian Berulang Secara Teratur Item Pernyataan 19
5 0
4 74
3 20
2 5
1 0
Jumlah 99
20
0.0% 0
74.7% 38
20.2% 31
5.0% 30
0.0% 0
100% 99
21
0.0% 0
38.3% 60
31.3% 36
30.3% 3
0.0% 0
100% 99
22
0.0% 0
60.6% 99
36.3% 0
3.3% 0
0.0% 0
100% 99
0.0%
99.9% 0.0% 0.0% Total Skor Persentase Skor
0.0%
100%
Skor Total 366 73.9% 305 61.6% 354 71.5% 396 80.0%
Skor Ideal
1067 71.9%
495 495 495 495
Tabel 4.46 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas nasabah
Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil
pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai pembelian ulang yang secara teratur dari produk atau jasa bank BTN Syariah adalah 1067. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara: 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 4 x 99= 1980
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 4 x 99= 396
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (1980 – 396) : 5 = 316,8
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (1067 : 1980) x 100% = 53,8% (1067)
Tidak setuju
396
712,8
Kurang setuju
Cukup setuju
1029,6
1346,4
Setuju
Sangat setuju
1663,2
1980
Gambar 4.9 Garis Kontinum pembelian ulang secara teratur
Pada gambar 4.9 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 1067 artinya tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori cukup setuju.
e. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Tabel 4.48 Tanggapan responden terhadap memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
Klasifikasi
5
-
-
-
setuju
4
90
360
90,9%
Cukup setuju
3
6
18
6,1%
Kurang setuju
2
3
6
3,0%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
384 3,88
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya merasa memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 90 orang (90,9%) menyatakan setuju, 6 orang (6,1%) menyatakan cukup setuju dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya sebesar 3,88 artinya setuju Keterikatan karena nilai-nilai syariah yang diterapkan pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung merupakan modal utama pihak bank sebagai lembaga perbankan syariah. Tabel 4.49
Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
11
44
11,1%
Cukup setuju
3
58
174
58,6%
Kurang setuju
2
30
60
30,3%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
278 2,80
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%) menyatakan setuju, 58 orang (58,6%) menyatakan cukup setuju dan 30 orang (30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah sebesar 2,8 artinya cukup setuju. Dari keterangan tersebut, memang mayoritas dapat mengataan tidak akan terpengaruh oleh penewaran dari pihak lain, akan tetapi 30% yang menyatakan kurang baik, hal ini merupakan bentuk keraguraguan dari pihak nasabah. Dengan demikian, pihak BTN Syariah Cabang Bandung harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik atau bahkan lebih meningkatkannya kembali dengan melihat kebutuhan-kebutuhan nasabah yang beragam. Sehingga bentuk loyalitas nasabah dalam bentuk komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dapat terwujud. Tabel 4.50 Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
1
4
1,0%
Cukup setuju
3
44
132
44,4%
Kurang setuju
2
41
82
41,4%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
13 99
13 267 2,33
13,1% 100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1,0%) menyatakan setuju, 44 orang (44,4%) menyatakan cukup setuju, 41 orang (41,4%) menyatakan kurang setuju dan 13 orang (13,1%). Rata-rata tanggapan responden tentang tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariah 2,33 artinya kurang setuju. Hal ini merupakan bentuk korelasi dari tingkat keragu-raguan pada nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung yang menuntut pihak bank harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik. Tabel 4.51
Tanggapan responden tentang terpengaruh dengan promosi produk bank lain selain Bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
1
4
1,0%
Cukup setuju
3
44
132
44,4%
Kurang setuju
2
41
82
41,4%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
13 99
13 231 2,33
13,1% 100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya tidak terpengaruh dengan promosi produk bank lain selain Bank BTN Syariah”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1,0%)
menyatakan setuju, 44 orang (44,4%) menyatakan cukup setuju, 41 orang (41,4%) menyatakan kurang setuju dan 13 orang (13,1%) menyatakan sangat kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan promosi produk bank lain selain Bank BTN Syariah 2,33 artinya kurang setuju. Dengan demikian, hal ini menjadi catatan khusus pihak manajemen dalam kembali
mengatur pamasaran produknya dengan formulasi yang lebih inovatif dan menarik pihak pasar/konsumen. Tabel 4.52 Indikator Menunjukkan Kekebalan Terhadap Pesaing No Pernyataan 23 24 25 26
5 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0%
4 3 90 6 375.0% 25.0% 11 58 45.8% 241.7% 13 44 4.2% 183.3% 1 44 4.2% 183.3% Total Skor Persentase Skor
2 3 12.5% 30 125.0% 41 170.8% 41 170.8%
1 0 0.0% 0 0.0% 13 54.2% 13 54.2%
Jumlah 99 413% 99 413% 99 413% 99 413%
Skor Skor Total Ideal 384 495 77.6% 278 495 56.2% 231 495 46.7% 231 495 46.7% 893 45.1%
Tabel 4.51 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas nasabah
Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil
pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 893. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara: 1. . Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 4 x 99= 1980
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 4 x 99= 396
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (1980 – 396) : 5 = 316,8
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (893: 1980) x 100% = 45,1%
(893)
Tidak setuju
396
Kurang setuju
712,8
Cukup setuju
1029,6
Setuju
1346,4
Sangat setuju
1663,2
1980
Gambar4.10 Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Pada gambar 4.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori kurang setuju. f. Mereferensikan kepada orang lain Tabel 4.53
Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN Syariah Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
Klasifikasi
5
14
70
14,1%
setuju
4
46
184
46,5%
Cukup setuju
3
34
102
34,3%
Kurang setuju
2
5
10
5,1
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
366 3,7
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang (14,1%) menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang (34,3%) menyatakan cukup baik dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik untuk membuka peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau nasabah di BTN
Syariah Cabang Bandung. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain yang dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Tabel 4.54
Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
14
70
14,1%
Setuju
4
37
148
37,4%
Cukup setuju
3
34
102
34,4%
Kurang setuju
2
14
28
14,1%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
348 3,51
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang (14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34 orang (34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah sebesar 3,51 artinya setuju Tabel 4.55
indikator Mereferensikan Kepada Oranglain Item Pernyataan 27 28
5 14 58.3% 14 58.3%
4
3
46 34 191.7% 141.7% 37 34 154.2% 141.7% Total Skor Persentase Skor
2
1
Jumlah
5 20.8% 14 58.3%
0 0.0% 0 0.0%
99 413% 99 413%
Skor Skor Total Ideal 366 495 73.9% 348 495 70.3% 714 72.1%
Tabel 4.54 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 714. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara: 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 = 158,4
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (714 : 990) x 100% = 72,1% (714)
Tidak setuju
198
Kurang setuju
356,4
Cukup setuju
514,8
Setuju
673,2
Sangat setuju
831,6
990
Gambar 4.11 Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain
Pada gambar 4.11 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas nasabah yang terdiri dari 2 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 714 artinya tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori setuju. 7. Klasifikasi rata-rata variabel y (loyalitas nasabah) Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel y (loyalitas nasabah) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini
No 1 2 3
Tabel 4.56 Klasifikasi rata-rata Variabel y (loyalitas nasabah) Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi Melakukan pembelian berulang 3,59 Setuju Menunjukan kekebalan terhadap 2,82 Cukup setuju tarikan dari pesaing Mereferensikan terhadap orang 3,6 Setuju lain Jumlah 10,1 Cukup Setuju Rata-rata 3,4 Dari tabel di atas melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59
yang menunjukan baik, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82 yang menunjukan cukup baik, mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6 yang menunjukan baik, dan memiliki rata-rata 3,4 yang menunjukan setuju. Berdasarkan tabel 56 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas variabel y (loyalitas nasabah) sebesar 3,4 artinya kualitas loyalitas nasabah dinilai cukup setuju. E. Pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di Bank BTN Kantor Cabang Bandung Seperti yang sudah penulis bahas pada ulasan bab dua bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Variabel x (Kualitas pelayanan karyawan) terhadap variable y (loyalitas nasabah) pada PT. Bank BTN Syari’ah cabang Bandung 1. Koefisien Regresi Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengolah data dari hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan karyawan dan loyalitas nasabah maka tahap selanjutnya yang akan dilakukan adalah
menyajikan hasil
perhitungan pengaruh x (kualitas pelayanan karyawan) terhadap y (loyalitas
nasabah) dengan menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS versi 17.0. penyajian dan analisis pengolahannya adalah sebagai berikut: Tabel 4.57
b
Model Summary
Model 1
R
R Square .888
a
Adjusted R Square
.788
.786
Std. Error of the Estimate 2.22165
a. Predictors: (Constant), Y b. Dependent Variable: X
Dari output SPSS di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi ( R square) adalah sebesar 0,788 yang merupakan besarnya pengaruh kualitas pelayanan karyawan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BTN Syari’ah cabang Bandung .
Besarnya pengaruh x terhadap y sebesar 0,788 menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah 2. Pengujian hipotesis (Uji t) Untuk mengetahui besarnya koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak maka terlebih dahulu dilakukan pengujian koefisien regresi
dengan menggunakan
statistik uji t-student. Hipotesis : Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung. Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung. Taraf nyata : α = 5%
Statistik Uji : Tabel 4.58 Hasil Uji Signifikansi Regresi Coefficientsa
Model 1
(Cons tant) x
Uns tandardized Coefficients B Std. Error -3.583 1.562 .659 .035
Standardized Coefficients Beta .888
t -2.294 18.994
Sig. .024 .000
a. Dependent Variable: y
Kriteria Uji : a) Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ; ¾ Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, Ho ditolak. ¾ Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima. Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97 (n-2) didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985. ¾ t- hitung 18.994 > 1,985 ,Ho ditolak Sign. (2–tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05) maka Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.
Ho ditolak Ho ditolak
Ho diterima
-1.985
Gambar 4.12
18.994
1.985
Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X terhadap variabel Y.
3.
Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Untuk melihat kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel
dipenden digunakan koefisien korelasi (R) dan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi (KD). Hasil pehitungan besar hubungan serta pengaruh dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.59 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model 1
R .888a
R Square .788
Adjusted R Square .786
Std. Error of the Estimate 2.22165
a. Predictors : (Constant), x
Dengan demikian keeratan hubungan antara variabel X kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas adalah sebesar 0.888 dan hubungan sebesar ini masuk dalam kategori hubungan yang kuat. Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh antara variabel X kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas yang diperoleh adalah 0.788. Jadi dapat dikatakan bahwa kontribusi dari variabel X yaitu kualitas pelayanan frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung terhadap variabel Y atau loyalitas nasabah adalah 78.8%. hal ini menunjukkan tingkat pengaruh yang tinggi lihat tabel 1.6 halaman 20 (Sutrisno Hadi, 1990:275).
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data yang dijelaskan dalam BAB IV mengenai hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan frontliner secara keseluruhan memiliki rata-rata sebesar 3,82 menunjukkan klasifikasi baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut : a. Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata 3,84 yang menunjukan baik. b. Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06 yang menunjukan sangat baik. c. Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15 yang menunjukan baik. d. Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang menunjukan baik. e. Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang menunjukan sangat baik. f. Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik. g. Ketepatan (Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik.
h. Komunikasi (Communication) memiliki rata-rata 3,88 yang menunjukan baik. 2. Loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung secara keseluruhan memiliki rata-rata 3,4 artinya loyalitas nasabah bank BTN Syariah dinilai cukup baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut : a. Melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik . b. menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82 yang menunjukan cukup baik. c. mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6 yang menunjukan baik. 3. Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah bank BTN Syariah tinggi. Hal ini terlihat dari hasil R Square sebesar 0,788. Dan diperoleh besarnya sig adalah 0,00 Karena 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya nilai tersebut signifikan karena nilainya kurang dari 0,05 sedangkan t hitung > t tabel = 18,994 > 1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa terdapat pengaruh tinggi kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 78,8%.
B. Saran-saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan saran-saran yang diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan bagi BTN Syariah Cabang Bandung, sebagai berikut :
1. Secara umum pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan frontliner pada BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik, oleh karena itu perusahaan harus terus mempertahankannya. Namun ada beberapa indikator kualitas pelayanan karyawan yang memerlukan peningkatan diantaranya penanganan dalam keluhan mendapat penilaian dari responden sebesar 3,58. Berdasarkan hal tersebut maka saran peneliti tentang penanganan keluhan nasabah harus lebih ditingkatkan dengan cara: a. Menyediakan kotak saran di meja costummer service. Setelah nasabah melakukan transaksi di bank nasabah bisa menulis keluahan dan saran tentang pelayanan. b. Pelayanan
e-banking
untuk
kemudahan
para
nasabah
dalam
menyampaikan keluhan. c. Mengadakan customer support yang ada di call center, bekerja 24 jam sehari. 2. Pada indikator menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing mendapat penilaian dari responden sebesar 2,82
artinya cukup baik.
Berdasarkan hal tersebut maka peneliti memberi saran supaya diadakan suatu strategi yang ampuh guna menarik kembali nasabah BTN Syariah yang hilang dan menghargai nasabah yang setia diantaranya : a. Untuk itu BTN Syariah agar melakukan pemberian promosi penjualan dalam bentuk program undian sebagai alat untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
b. Mengadakan family gathering untuk menjalin silahturahmi yang baik antara nasabah dengan karyawan bank BTN Syariah. c. Mengadakan program point reward yang akan diberikan kepada nasabah yang rajin menabung, point reward tersebut bisa ditukarkan dengan merchandise. 3.
Penelitian hanya sebagian kecil dari aktifitas perbankan yang ada, untuk itu bagi yang akan melakukan penelitian lanjutan atau yang berhubungan dengan penelitian ini hendaknya dapat mempertimbangkan hasil penelitian ini sehingga diharapkan dapat menjadi sumbangsih yang bermanfaat bagi kepentingan penelitian ilmiah selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan, 2010, Marketing Bank Syari’ah, Bogor,.Ghalia indonesia. Al-Qur`annulkarim, 2010, Bandung, Depag, PT Sygma examedia arkanleema. Christopher Lovelock dan Lauren K. Wright, 2005.Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Indeks. Didin Hafiduddin dan Hendri Tanjung, 2003.Manajemen Syariah dalam Praktik Jakarta,, Gema Insani Press. Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi Offset. Heri Sudarsono, 2003.Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah, Edisi 2, Yogyakarta, Ekonosia. Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006.Syariah Marketing, Bandung, Mizan. Jill Griffin, 2005, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta, Erlangga. M. Nazir, 2003,Metode Penelitian, Jakarta,Ghalia Indonesia. Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium Jilid 1 dan 2, Jakarta, Prenhallindo. Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung, Alfabeta. Sugiyono. 2009. ”Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.” Bandung: CV Alfabeta. Sutrisno Hadi, 1990, Metodologi Research, Jilid 3, Yogyakarta,.Andi Offset
Syarifudin Chan,2003, Relationship Marketing 2003,Jakarta, Gramedia Pustaka Utama. Tasya Aspiranti, 2006.Statistika Bisnis, Bandung ,UNISBA. Zainul Arifin, 2003, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, Jakarta,.Alfabeta.
LAMPIRAN
Kuesioner penelitian
1. Nama Responden : 2. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan 3. Usia responden: <17 thn
26-35 thn
17-25 thn
36-45 thn
>45 thn
4. Pendidikan terakhir : SD/SMP
S1
SMA
S2
S3
5. Pekerjaan : Pegawai Negeri
Wiraswasta
Ibu rumah tangga
Pelajar
Lain-lain
6. Penghasilan per bulan : < Rp 500.000
Rp 1.000.000-Rp 3.000.000
>
Rp 5.000.000 Rp 500.000- Rp 1.000.0000
Rp 3.000.000-Rp 5.000.000
7. Seudah berapa lama menjadi nasabah bank BTN Syariah < 1 thn
3-4 thn
1-2 thn
4-5 thn
> 5 thn
8. Selain bank BTN Syariah anda menabung di bank BCA
BRI
Lainnya
__________ BNI
Mandiri
9. Produk yang sering anda akses Produk penyimpanan dana
Produk jasa
Produk pembiayaan 10. Dalam 1 bulan berapa kali anda melakukan transaksi
1 kali
3 kali
2 kali
4 kali
Frontliner pada bank adalah petugas
5 kali
yang berhadapan langsung dengan
nasabah. Frontliner terdiri dari costumer services, teller, security. I. Pertanyaan Khusus A. Anda diminta untuk menilai kualitas pelayanan Frontliner tersebut di atas yang anda terima selama menjadi nasabah Bank BTN Syariah. Sangat baik
No
Pernyataan
1
Bagaiman pengetahuan frontliner tentang produk bank BTN Syariah
2.
Bagaimana keterampilan frontliner dalam melayani nasabah
3
Bagaimana pemahaman tentang perbankan
4
Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam
5
Bagaimana keramahan terhadap nasabah
6
Bagaimana bertransaksi
7
Bagaimana disimpan
8
Bagaimana ketelitian pekerjaan frontliner
9
Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi
10
Bagaimana kesesuaian dalam pencatatan transaksi
rasa
frontliner
frontliner
aman
keamanan
dalam
dana
yang
baik
Cukup baik
Kurang baik
Sangat Kurang baik
11
Bagaimana kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah
12
Bagaimana kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah
13
Bagaimana kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah
14
Bagaimana kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah
15
Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji
16
Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah
17
Bagaimana kemampuan dalam berkomunikasi
frontliner
18
Bagaimana kemampuan dalam memahami nasabah
frontliner
B. Loyalitas Nasabah No Pernyataan
Sangat stuju
19
Saya selalu melakukan menabung secara teratur
kontak
20
Saya menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah
21
Saya selalu ingin menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana
22
Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah
Setuju Raguragu
Tidak setuju
Sangat Tidak Setuju
23
Saya merasa memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya
24
Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah
25
Saya tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariah
26
Saya tidak terpengaruh dengan promosi produk bank lain selain Bank BTN Syariah.
27
Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN Syariah
28
Saya selalu merekomendasikan untuk kepada orang lain menggunakan produk Bank BTN Syariah
