Leden- tevredenheid- onderzoek Golfclub Anderstein 2011

Leden-‐tevredenheid-‐onderzoek Golfclub Anderstein 2011

Ontwikkeld, uitgevoerd en opgesteld door de Verenigingscommissie Technische en administratieve ondersteuning door Bob Parson versie 26 mei 2011

Inhoudsopgave 1. Opzet rapport tevredenheidsenquête Anderstein ..........................................................3 2. Samenvatting................................................................................................................................7 3. Maatstaven ................................................................................................................................. 14 4. Conclusies uit het onderzoek............................................................................................... 15 5. Aanbevelingen .......................................................................................................................... 23

Tevredenheidenquête Anderstein 2011

2

1. Opzet rapport tevredenheidsenquête Anderstein

1.1 Inleiding

Het bestuur van Golfclub Anderstein heeft na een bewogen periode van meerdere jaren een beleid ontwikkeld en ingezet gericht op kwaliteitsverbetering en ledentevredenheid. Nu deze richting is gekozen en zichtbaar wordt, vindt het bestuur het tijd om de leden om een reactie op deze ingeslagen richting te vragen. De reacties zullen uitgangspunt zijn voor bijsturingsmaatregelen. Onderstaande annonce geeft weer wat het bestuur voor ogen staat. Uit de email van de voorzitter aan de leden van 23 april 2011: Vorig jaar heeft het bestuur een toekomstplan gepresenteerd, dat is samengesteld door bestuur en commissies. Hierin komt naar voren dat we als Vereniging op een aantal fronten naar leden en gasten beter kunnen presteren. Het bestuur werkt hier momenteel hard aan, maar om hier de juiste uitvoering en prioriteit aan te kunnen geven, hebben we graag input van u allen over de onderwerpen die ons allemaal aangaan. Het doel van dit tevredenheidonderzoek is het vaststellen van verbeterpunten voor het product, de service en de diensten van Anderstein. Voor het bestuur, clubmanagement, de commissies, receptie, golfshop en het restaurant is het verfrissend om het beleid en de manier van doen te toetsen aan de beleving van de leden. Juist omdat die beleving weleens heel verschillend kan zijn. Uitgangspunten voor het samenstellen van de enquête n.a.v. een gesprek met bestuurslid Janneke van Bogerijen: • positieve vraagstelling; • alleen vragen naar wat ook verbeterd kan worden door het bestuur, pro-‐shop, restaurant en receptie: vooraf vragen waarop zij beoordeeld willen worden; • klantvriendelijkheid en gastvrijheid laten terugkomen in de vraagstelling; • anoniem invullen; • aanmoedigingsprijzen; • maximaal 15 minuten on-‐line invullen; • mogelijkheid tot schriftelijke invulling; • doel: 300 respondenten; • uitkomsten te presenteren op de ALV van 24 mei a.s.


3

1.2 De feiten over de enquête en de respondenten •

Bekendmaking: 23 april via email en via website plus 80 enquêtes (papier) verzonden per post. • Sluitingsdatum: 9 mei. • Reacties: o Gezien door 410 mensen o Inhoudelijke reacties: 369 waarvan:  Anoniem 159 respondenten  Op naam 210 respondenten • Prijzen om (niet-‐anonieme) deelname te stimuleren voor: o Respondent nummer 1 Eveline Stadermann o Respondent nummer 51 Conny Schut o Respondent nummer 101 Sam Kapper (jeugdlid) o Respondent nummer 151 Caroline In ’t Veld o Respondent nummer 201 Cees Floor  Verwerkingen: o Respondenten die wel de enquête hebben ingevuld maar soms een vraag overslaan of niets antwoorden, komen bij deze vraag in de verwerking terug als “niets ingevuld”. o In verband met automatische afrondingen komen percentages soms niet precies op 100% uit.

1.3 Leeftijdsverdeling club en respondenten

Respondenten 450 400 350 300 Aantallen respondent

250 200 150

Respondenten totaal Respondenten prijs

100 50 0


4

Enquête Leeftijd 25< 26-‐45 46-‐60 >60 Geen Antw. Eindtotaal

Aantal 8 52 132 143 34 369

% van het totaal 2% 14% 36% 39% 9% 100%

* ”Geen antwoord” betekent: geen leeftijd in de enquête ingevuld Club Leeftijd Aantal % van het totaal <25 156 12% 26-‐45 141 11% 46-‐60 440 34% >60 576 44% Eindtotaal 1313 100%


5

Verschil 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 -‐

Enquete

Club

Verschil

369

1313

Procenten

28%

100%

Leeftijd overzicht 700 600 500 400 300 200 100 0

25<

26-‐45

46-‐60

>60

Geen Antw.

8

52

132

143

34

Club aantal

156

141

440

576

Enquete t.o.v. Club

5%

37%

30%

25%

Enquete aantal

3%

Conclusie De verhouding leeftijdsverdeling clubleden en respondenten is representatief, m.u.v. de jeugd.


6

Verhouding beantwoording Hcp'ers 1200 1000 800 600 400 200 0

18<

19> + geen Hcp

Niets ingevuld

Enquete

139

195

35

Club

337

976

Enquete t.o.v. Club

41%

20%

NB: bij de groep ‘Club-‐ Hcp 19>’, zijn inbegrepen de niet Hcp’ers (290 leden). Clubaantallen zijn verkregen uit clubgegevens.

Conclusie Lage en hoge Hcp in de club verhoudt zich als 1:3. In de enquête zijn de lage Hcp’ers iets zwaarder vertegenwoordigd.


7

2. Samenvatting

2.1 Resultaten enquête overzicht

Alles overziend, bent u tevreden over Anderstein?

Totaal van alles overziend 250

200

150

100

50

0

Gem. aantal van het aantal subvragen % van het totaal

Zeer tevreden

Tevreden

Matig tevreden

Ontevreden

Geen mening

Niets ingevuld

69

229

31

3

19

19

19%

65%

9%

1%

5%

1%

Conclusie De leden zijn in het algemeen tevreden.


8

Verbetering voor volgend jaar

Verbeteringen totaal 300 250 200 150 100 50 -‐

Geen mening ben tevreden

Beter

Veel beter

Niets ingevuld

Het gem. van het totaal van de subvragen

256

64

17

33

% van het totaal

69%

17%

5%

9%

Conclusie Ondanks tevredenheid hebben de leden op velerlei gebied wensen voor verbetering. Ruim 20% wil verbeteringen.


9

Investeren

Waar ligt het accent van de investeringsrichting?

Weldoener totaal 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 -‐ Verlaging contributie

Investeren in Reserveren Investeren in de kwaliteit voor het clubhuis van de baan toekomst

Superfeest

Anders namelijk

Niets ingevuld

Aantal

31

180

65

51

1

23

18

% van het totaal

8%

49%

18%

14%

0%

6%

5%

Conclusie De baan heeft de eerste prioriteit indien een additionele investering mogelijk is.


10

Tevreden over onszelf als clubleden

Zijn wij tevreden over onszelf als clubleden m.b.t. de bijdrage aan de sfeer, gastvrijheid voor niet-‐leden, correctheid door de baan, respectvolle omgang met elkaar en de werknemers van de club?

Wij als clubleden over onszelf totaal

250

200

150

100

50

0

Het gem. van het totaal van de subvragen % van het totaal

Zeer eens

Eens

Enigsinds eens

Oneens

Geen mening

Niets ingevuld

80

194

57

9

7

22

22%

53%

15%

2%

2%

6%

Conclusie Over onszelf zijn we best kritisch. Volgens een kleine 20% zou het beter kunnen en heeft geen mening


11

Aanbevelen van de club

Zou u onze golfclub aanbevelen? 350 300 250 200 150 100 50 0

Ja

Nee

Niets ingevuld

Aantal

326

8

35

% van het totaal

88%

2%

9%

Conclusie Kennelijk zijn we trots op onze club. Vooral op het landschap en de baan.


12

Oordeel over de baan en Handicap

Hcp tevredenheid baan 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Zeer tevreden

Tevreden

Matig tevreden

Ontevreden

Geen mening

18<

14%

57%

19%

5%

4%

19>

22%

59%

12%

2%

5%

Conclusie Wat duidelijk te zien is, is dat de lage Hcp’ers toch kritischer naar de baan kijken. Ze zijn niet snel tevreden.


13

3. Maatstaven

Bij enquêtes met een opzet als deze – keuze uit 5 waarderingsmogelijkheden – is de ervaring dat ‘4’ gezien wordt als normaal en ‘5’ pas echt een onderscheiding aangeeft. Hier betekent het dat ‘tevreden’ normaal is en ‘zeer tevreden’ pas onderscheidend is. Om te kunnen vaststellen dat de respondenten over een onderwerp echt tevreden zijn zou een waardering op ‘zeer tevreden’ van minimaal 50% van de respondenten als echt goed beschouwd kunnen worden. Ons uitgangspunt is daarom dit als maatstaf te nemen. Zie als voorbeeld de volgende vragen en reacties:

Voorbeeld 1

Conclusie Hier kan geconcludeerd worden dat men echt tevreden is. Er is geen verdere actie nodig.

Voorbeeld 2

Conclusie Hier kan geconcludeerd worden dat men niet echt tevreden is. Hier liggen dus aandachtspunten.


14

4. Conclusies uit het onderzoek

1. Over de respondenten • • •

Jeugd heeft nauwelijks deelgenomen aan enquête. Handicaps zijn mooi verdeeld. We nodigen vaak introducés uit.

2. Mening over de baan

Algemeen: • Meest tevreden zijn we over het landschap en de uitdagendheid. • Minst tevreden zijn we over de oefenholes, de doorstroming en driving range. Deze punten verdienen extra aandacht. Kwaliteit van de baan Hoewel men over het algemeen tevreden is over de kwaliteit van de baan zijn er duidelijke waarderingsverschillen tussen hoge en lage handicappers. De lage handicappers zijn kritischer. Uitdagendheid van de baan Geen uitgesproken mening. In het algemeen lijkt men tevreden met de uitdaging in de baan zoals die nu is. Beschikbaarheid van de baan Hier lijkt ruimte voor verbetering. Individuele spelers lijken de geplande bezetting door evenementen als irritant te ervaren. M.n. competitie en wekelijkse groepsevenementen. M.n. uitlopen in de tijd van evenementen wordt als storend ervaren. Doorstroming in de baan Hoewel de reacties mild zijn, ervaart men de doorstroming toch als een continu probleem. Men denkt dat het ligt aan het reserveringssysteem en aan de mix van 2-‐, 3-‐ en 4-‐ballen achterelkaar. Gedrag door de baan Positief kritisch. M.n. wel of niet doorlaten lijkt een blijvend gedragsprobleem. Dit is niet een specifiek probleem van Anderstein. Marshals Ook hier geen significante uitkomsten. Men ervaart ‘de marshal’ als weinig zichtbaar 1. passief: weinig zichtbaar of aanwezig; 2. actief: weinig persoonlijk contact als gastheer en controleur.


15

Greenkeepers In het algemeen positief met de kanttekening dat men hen onberekenbaar vindt in wat zij doen of gaan doen op momenten dat men hen nadert. Actieherkenbaarheid via zwaailichten of duidelijke armgebaren kan de zaak verbeteren. Driving range en putting greens Men is matig tevreden. Dit lijkt te liggen aan de aankleding van de driving range met focuspunten en aan de afwezigheid van goede pitchingoefenfaciliteiten. Oefenholes Men is eigenlijk niet tevreden. Hier verwacht men bij voorkeur een 9-‐holes par-‐3 baan met een verzorging en uitstraling vergelijkbaar met de grote baan Landschap en bloementuin Dit wordt opvallend hoog gewaardeerd. Aanvullend lijkt men graag extra bloeiende platen te krijgen op markante punten als T-‐boxen, greens en langs waterpartijen.

3. Over de receptie Efficiëntie Men is gewoon tevreden met enkele kanttekeningen. Dit valt uiteen in twee zaken: techniek en systemen waar de receptie niet echt iets aan kan doen (zie elders) en handling. Dit laatste is een punt van aandacht. M.n. kennis van de systemen, ervaring en gedrag (klant-‐communicatie). Dit laatste kan een aandachtspunt in de opleiding en begeleiding zijn. Klantvriendelijkheid voor leden Hierover zijn de leden tevreden. Er zijn enkele kanttekeningen, maar die lijken niet essentieel. Gastvrij voor niet-‐leden Over de relatie naar gasten is men kritischer dan over de relatie naar leden. Het lijkt of de communicatie beter is met mensen die gekend worden dat met minder bekenden of onbekenden. In ieder geval valt dit negatief op. Dit lijkt een punt van aandacht. Dit roept de vraag op hoe gecommuniceerd wordt met bedrijfsleden en hun gasten; mensen die belangrijk zijn voor de club maar weinig komen en ondanks dat toch zeer goed behandeld moeten worden.

4. Over het restaurant Menukaart De beoordeling is kritisch. Hier lijkt ruimte voor verbetering. M.n. variatie door de seizoenen en keuzemogelijkheid. Prijs/kwaliteit verhouding Ook hier is men kritisch. Verbetering lijkt gewenst. Tevredenheidenquête Anderstein 2011

16

Professionaliteit Ook hier positief kritisch met ruimte voor verbetering. Men is tevreden over het ervaren personeel, maar het lijkt dat nieuwe medewerkers het vak al werkend moeten leren. Dat stoort. Klantvriendelijkheid voor leden Dit is vergelijkbaar met de mening over de professionaliteit. Gastvrij voor niet-‐leden Hoewel de opmerkingen mild zijn, is de cijfermatige beoordeling kritisch. Een oorzaak is moeilijk aan te geven.

5. Over de golfshop

Assortiment De mening is mild maar kritisch. In het algemeen vindt men de winkel klein en daarmee het assortiment te klein om een keus te maken en daarmee minder aantrekkelijk. Dit is een relatief begrip en zal afgezet worden tegen grote aanbieders in de omgeving: Jumbo en Golfplaza. Prijs/kwaliteit verhouding Ook hier weer een kritische mening. Een beperkter assortiment dan men verwacht met relatief hoge prijzen vergeleken bij de grote concurrenten in de omgeving. Uitnodigend Weer heel kritisch. Dit is niet te wijten aan de grote concurrenten in de omgeving, maar lijkt een verbeterpunt voor het shopmanagement. Klantvriendelijkheid voor leden Verbeterpunt voor shopmanagement. Gastvrij voor niet-‐leden Verbeterpunt voor shopmanagement.

6. Lesfaciliteiten

Kwaliteit pro Varieert van kritisch tot onbekend. Punt voor aandacht voor het shopmanagement. Prijs/kwaliteit Niets opvallends. Driving range Kritische reacties. Behoefte aan meer hulpmiddelen in verhouding tot lesfaciliteiten elders. Tevredenheidenquête Anderstein 2011

17

Klantvriendelijkheid voor leden Positief kritisch.

7. Communicatie

Website Men is kritisch over de toegankelijkheid, bruikbaarheid, leesbaarheid en het snelle wegrollen van berichten. Hier lijkt ruimte voor verbetering. Nieuwsbrief per e-‐mail Kritisch. Opvallende zaken: Niet tweemaal naar een adres; moeilijk te printen (wit op blauw). Overwegen beleid te maken op gebruik site versus e-‐mail. Bijvoorbeeld site voor informatie naar leden (geen actie door leden nodig) en e-‐mail voor vragen of acties (reacties van leden gewenst). Clubblad Hoewel positief kritisch blijkt uit de additionele opmerkingen dat de behoefte aan een papieren blad laag is. Het is echter de vraag of dit representatief is voor alle leden. In ieder geval mag geconcludeerd worden dat door de lange voorbereidingstijd de actualiteit verloren gaat. Hier wint de website het van het blad. Beleidsmatig zou er een keus gemaakt moeten worden tussen wat er op de site komt en wat in het blad. Vergelijkbaar met het eerder gestelde m.b.t. de site versus e-‐mail

8. Overige dienstverlening Parkeren Kritisch. De vakken zijn te smal voor auto’s in deze tijd. Niet onlogisch gezien de tijd van ontwikkeling ( jaren 80), maar zou nu heroverwogen moeten worden. Meest eenvoudig lijkt het trekken van strepen zonder de bestrating aan te passen. Kleedkamers, tassenlockers, sanitair Sanitair prima, lockers goed, kleedkamers toe aan verbetering. Handicarts Het algemene commentaar is dat de handicarts vaak vuil/stoffig zijn. Overwegen de handicarts structureel regelmatig te laten wassen. Sociale activiteiten Opvallend is de onbekendheid naast een mild oordeel. Overwegen structureel meer/beter te communiceren over deze activiteiten. Mocht dit niet tot deelname-‐ toename leiden, dan overwegen deze activiteiten te heroverwegen.


18

Bedrijven-‐ en sponsordagen Positief kritisch vanuit de wetenschap dat het financieel nodig is. Kanttekeningen zijn een betere communicatie over geplande activiteiten naar de leden, streven naar afronding binnen de geplande tijden, meer toezicht op gedrag door marshal Activiteiten door commissies en bestuur De reacties zijn in het algemeen neutraal positief. De opmerkingen geven geen extra informatie.

9. Verbeteringen Deze vraag met 18 onderdelen is in feite een controle vraag. Alle items zijn al eerder gevraagd als tevredenheidvraag. Door het hier te vragen als verbetervraag is de verwachting inconsistentie weg te nemen en meer details te vernemen. Kwaliteit van de baan Hoewel men positief is, is er de wens om de greens extra aandacht voor verbetering te geven. Beschikbaarheid van de baan Men is tevreden, maar vraagt extra aandacht voor enkele zaken: 1. De mogelijkheid verder vooraf te boeken; 2. Aandacht voor de link tussen het reserveringssysteem en het daadwerkelijke gebruik van de baan (ook elders in dit rapport genoemd). Doorstroming van de baan Men is in het algemeen tevreden. Aandachtspunten zijn: 1. Geen 2-‐, 3-‐ en 4-‐ballen door elkaar; 2. Meer toezicht door marshals op naleving van starttijden; 3. (wederom) aandacht voor de accuratesse van het reserveringssysteem t.o.v. het werkelijke baangebruik. Driving range en putting greens Men is in het algemeen tevreden. Aandachtspunten zijn: 1. Geen ballen rapen op piektijden; 2. Targets door de driving range; 3. Afscheiding voor fairway A2; 4. Gebruik betaalkaart of NGF kaart voor ballenautomaat overwegen. Oefenholes Er is behoefte aan uitbreiding naar negen holes. Tevens overwegen het onderhoud mee te nemen op hetzelfde niveau als de rest van de baan. Het landschap en de bloementuin Men is zeer tevreden De receptie Men is tevreden. Een aandachtspunt lijkt de receptie zelf: Het ontwerp en de plaats.


19

De golfshop Men is positief-‐kritisch. Gewenst lijkt een meer actieve houding in het managen van zo’n shop. De lesfaciliteiten In het algemeen tevreden, hoewel eerder in dit rapport kritische verbetersuggesties zijn gedaan. Het restaurant en het terras Hier ziet men ruimte voor verbetering. M.n. inrichting van het restaurant, actievere houding van het personeel, uitstraling van het terras. Parkeren Hoewel men niet direct vraagt om verbeteringen, zien we hier weer hetzelfde aandachtspunt als eerder nl. de kleine parkeervakken. Extra wordt genoemd de hoge heggen waardoor het uitzicht wordt beperkt met kans op aanrijdingen. Kleedkamer, tassenlockers, sanitair Tevreden met kanttekening voor het up-‐to-‐standards brengen van de kleedkamers. Sociale activiteiten Geen verbeteringen gewenst. Kanttekening is dat het lijkt of men niet of onvoldoende bewust is van het aantal sociale activiteiten die gepland worden. Dit heeft te maken met de kwaliteit van communicatie en vervolgens met de mate van aansluiting bij de behoefte. Daarmee wordt het een beleidsaandachtspunt. De website Men lijkt tevreden, maar plaatst toch concrete verbeterpunten zoals duidelijke vermelding tee-‐sluitingen, slechte leesbaarheid wit op blauw, gebruik kalender, etc. M.a.w. de nieuwe site behoeft aandacht gericht op betere toegankelijkheid en meer gericht op actuele informatie per dag. Het clubblad Men is tevreden, maar geeft tegelijk aan dat het blad niet echt meer nodig is of minder frequent. Vraag is of dit representatief is voor alle leden. Mogelijk dat er behoefte blijft bestaan onder de oudere leden. Beleidsmatig is ook de vraag wat de rol is van de verschillende media die we gebruiken en de afstemming hiertussen. E-‐mail contact voor specifiek nieuws Men kan zich voorstellen dat e-‐mail gebruikt wordt voor specifieke informatie waar actie door leden wordt verwacht (aanmelding of ander soort reactie). Dit in tegenstelling tot de site, die men ziet als een passieve informatiebron. Activiteiten van commissies en bestuur Men is neutraal positief. Andere verbeterwensen Nieuwe reacties in dit rapport zijn: honden als gezelschap mee door de baan; reserveren starttijden voor leden. Bekende opmerkingen vanuit de Ideeënbus (behandeld) zijn: WC


20

hokjes door de baan, betaalkaart op ballenautomaat, pooltafel in clubhuis, meer afstandmarkeringspaaltjes.

10. Wij als clubleden

We vinden dat we vriendelijker, opener en ‘gezelliger’ naar elkaar mogen zijn. We zouden vriendelijker en gastvrijer moeten zijn naar gasten. We ergeren elkaar door soms rommel in de baan achter te laten (tees en papiertjes) en snellere flight niet altijd door te laten. We zouden meer begrip op moeten brengen voor medewerkers die voor ons in de receptie en door de baan aan het werk zijn. Dat laatste wordt door ons vaak onvoldoende beseft.

11. De club van 27

Het beleid om een uitgebreide reciproce-‐regeling te hebben wordt alom gesteund. Natuurlijk zijn er kanttekeningen, suggesties en kritieken, maar de algemene teneur is uitermate positief en steunend.

12. Imago van de club

We zijn positief-‐kritisch, maar niet geheel tevreden. We zijn positief over de baan als imago-‐versterker, maar minder tevreden over onszelf als imago-‐doelgroep. We vinden onszelf oubollig, niet altijd vriendelijk en gastvrij, we hebben wat moeite met het verschijnsel ballotage maar hebben geen alternatief. Kortom een Catch-‐22: We zijn tevreden over wat we hebben, maar zijn niet tevreden over hoe dat op anderen overkomt. De wil om dit te veranderen zal er niet zijn, omdat het dan over een verandering van onszelf gaat. Aardig om te constateren, maar niet iets om direct wat mee te doen.

13. Weldoener

Hiermee willen wij bereiken dat respondenten ’out of the box’ denken en komen met nog niet eerder gemelde wensen. Als dit zich ooit zou voordoen lijkt de voorkeur voor investeren in de baan en in driving range faciliteiten. Dit is in overeenstemming met de hele teneur van deze enquête.


21

14. Persoonlijk commentaar

Opvallende punten voor zover niet eerder aan de orde gesteld. Veel leden geven aan blij te zijn lid te mogen zijn van deze mooie club. Veel leden complimenteren het bestuur met het initiatief voor deze enquête. Benadrukken van de schoonheid van onze baan door het ‘oude’ natuurboekje over ons landschap te actualiseren en weer uit te geven als een cadeau voor leden en gasten. Aandacht voor communicatie over ‘winterstop-‐beleid’. Nu vaak onbegrip en irritatie als in de winter op mooie dagen de baan dicht is. Aandacht voor het ontstaan van ‘arrogant gedrag’ bij bestuursleden die al langer zitten en het (onbewuste) gevoel krijgen dat zij een streepje voor hebben, wat vervolgens tot irritatie leidt bij andere leden. Dit punt wordt door de enquête en in dit laatste stuk voorzichtig maar meerdere keren aan de orde gesteld.


22

5. Aanbevelingen

1. In het algemeen zijn de respondenten zeer tevreden en trots op de baan, zeker nu duidelijk wordt hoe snel deze verbetert de laatste jaren. Verschil in nuances in de reacties is te zien tussen lage handicappers (positief-‐kritische reacties) en hoge handicappers (enthousiaste reacties). Wel is eenduidigheid tussen lage en hoge handicappers in de mening en wensen m.b.t. de greens: Deze zouden sneller en consistenter mogen zijn. Men heeft de indruk dat onze greens trager zijn dan wat men elders bij vergelijkbare banen aantreft. Daarnaast ervaart men verschil in snelheid tussen de diverse greens binnen en tussen de lussen. M.n. dit laatste lijkt ons een aandachtspunt voor verbetering: consistentie in de snelheid van de greens. 2. Planning en doorstroming in de baan is een aandachtspunt dat irritatie oproept. Schijnbaar voldoet het planningssysteem (nog steeds) niet. Met name de opvolging van 2-‐, 3-‐ en 4 ballen geeft problemen. Ook het ritsen na 9-‐holes en het naleven van starttijden geeft problemen. Aandachtspunten hier zijn het planningssysteem, de inzet van marshals en de inzet van starters. 3. De samenwerking met greenkeepers geeft soms problemen. Hoewel de noodzaak van-‐ en het goede werk door de greenkeepers wordt onderschreven, blijkt dat men vaak problemen heeft hen te begrijpen in wat zij gaan doen als spelers in de buurt zij en willen passeren. Aandachtspunt is een signaleringssysteem voor greenkeepers (zwaailichten) en of duidelijke en eenduidige ‘body language’. Voorkeur voor het eerste. 4. De driving range wordt ervaren als achterstallig in onderhoud. Tevens mist men daar targets en ander oefenmateriaal. Een actualisering van de driving range naar huidige maatstaven wordt aanbevolen. 5. Uitbreiding naar een 9-‐holes par-‐3 lus van de oefenholes en upgrading van de kwaliteit is een veel gehoorde wens. M.n. voor de doelgroepen ouderen en zij die weinig tijd hebben. 6. De mening leeft dat de receptiemedewerkers vriendelijker en toegankelijker zijn naar mensen die zij kennen, in het algemeen leden, dan naar onbekenden, in het algemeen gasten en greenfee-‐spelers. Hierover is echter geen zekerheid, maar is o.i. daarom wel een aandachtspunt. 7. De horecaorganisatie wordt ervaren als vriendelijk maar voor een deel niet professioneel genoeg (ervaring komt met de jaren). Inspelen op clubinitiatieven – evenementen – wordt als te gering ervaren. De kwaliteit van de menukaart en een regelmatige wisseling van gerechten wordt als zwak beoordeeld. Dit bij elkaar is een serieus punt van aandacht. 8. De golfshop wordt als klein en conservatief gewaardeerd. Er is begrip voor het feit dat een shop voor een doelgroep van slechts 1000 personen niet kan wedijveren met


23

een gigant als Jumbo en Golfplaza. Maar meer inspelen op de situatie (vragen, evenementen, tijden) zou gewaardeerd worden.

9. Communicatie tussen vereniging en de leden blijkt een aandachtspunt. Hoewel we beschikken over prikborden, website, nieuwsbrief, e-‐mail en een clubblad blijft het gevoel dat men niet optimaal geïnformeerd is, niet optimaal kan reageren en niet up to date geïnformeerd wordt. Wij geven het bestuur in overweging een communicatiebeleid te ontwikkelen waarbij verschillende media, die een verschillend doel dienen, naast elkaar en afgestemd op ieders eigen kracht wordt ingezet. Bijvoorbeeld de website voor informatie van de club naar de leden; e-‐mail voor vragen en gewenste reacties (deelname of meningen) vanuit de club voor de leden, clubblad voor tijdloze informatie, achtergrondinformatie, sfeerinformatie, etc. 10. Parkeren wordt steeds meer een probleem in de zin dat er wel genoeg ruimte is, maar de grotere auto’s leiden tot krapper ruimtegebruik en daardoor schade. In overweging wordt gegeven ruimere vakken aan te geven met witte verf zonder dat daarvoor de bestrating hoeft te worden aangepast. Ook wordt in overweging gegeven de heggen korter te knippen zodat er meer zicht komt op in-‐ en uitrijdmogelijkheden zonder overvallen te worden door plotseling aankomend verkeer. 11. Met betrekking tot bouw en verbouwing wordt aandacht gevraagd voor een upgrading van de kleedkamers en een heroverweging van de totale receptieruimte. Deze laatste wordt als onprettig en ongastvrij ervaren. 12. Bij het gebruik van handicarts valt op dat deze in het algemeen vuil en stoffig zijn en regelmatig afvalresten van voorgangers bevatten. Aandachtspunt hier is beleid of afspraken over structureel schoonmaakonderhoud voor de handicarts. 13. Hoewel de meerderheid van de respondenten de noodzaak van sponsors en bedrijfsdagen ziet, is de vraag bij de planning van bedrijfsdagen en in de communicatie naar de leden hierover meer rekening te houden met de wekelijkse clubactiviteiten en de mogelijkheden voor de individuele spelers.


24

Leden- tevredenheid- onderzoek Golfclub Anderstein 2011

Recommend Documents