Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo werkwijze. Gemeente Dinkelland

Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo werkwijze Gemeente Dinkelland

COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Myrte de Jong

Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking

Druk SGBO Benchmarking

SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag

Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1

Samenvatting

1

2

Inleiding en werkwijze

4

2.1

Inleiding

4

2.2

Onderzoeksopzet

4

3

Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

6

3.1

Achtergrondkenmerken van de respondenten

6

3.2

Non-respons

6

3.3

(Contact met) het Zorgloket

7

3.4

Reden van contact zoeken met de gemeente

8

4

Het brede intakegesprek

11

4.1

Breed gesprek?

11

4.2

Oordeel over de accountmanager

13

4.3

Verwachtingen en voorbereiding van het gesprek

14

4.4

Oog voor mantelzorg

15

5

Uitkomsten voor de cliënt

17

5.1

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

17

5.2

Concrete oplossingen, wat betekent dit voor de situatie van de vrager?

18

5.3

Tot slot

19

6

Aanbevelingen

21

1

Samenvatting

In het kader van de horizontale verantwoording heeft de gemeente Dinkelland gekozen voor een kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder vragers van ondersteuning met het doel te weten te komen hoe de nieuwe gekantelde Wmo werkwijze wordt ervaren. Bij dit onderzoek zijn personen bevraagd bij wie een zogenaamd ‘breed intakegesprek’ heeft plaatsgevonden door een accountmanager van de gemeente. In het onderzoek zijn de vragen erop gericht geweest om te achterhalen hoe deze gesprekken zijn ervaren. Is er gevraagd in hoeverre de vrager zelf actie heeft ondernemen om de vraag op te lossen? Is tijdens het gesprek breed gekeken naar de situatie van de vrager? Hoe is het oordeel over de vriendelijkheid, deskundigheid en behulpzaamheid van de accountmanager? Et cetera. Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit telefonische interviews, waarbij gebruik is gemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, met daarbij uiteraard de ruimte om extra vragen te stellen of om informatie te kunnen opnemen die buiten de vragenlijst aan bod is gekomen. In totaal hebben 40 geslaagde interviews plaatsgevonden. Opmerkelijk is dat in het onderzoek ook veel non-respons is aantroffen. Een grote groep mensen uit het bestand van de gemeente bleek in de praktijk niet meegenomen te kunnen worden in het onderzoek. De belangrijkste reden hiervoor was dat deze mensen aangaven dat er niet recent een breed intakegesprek had plaatsgevonden, soms helemaal niet en soms jaren geleden. Daarnaast begreep een deel van de mensen niet waar dit onderzoek over ging. Deze non-respons laat zien dat het kantelingsonderwerp voor een bepaalde groep mensen nog een lastig onderwerp is. Het is niet voor iedereen goed te begrijpen wat de gekantelde werkwijze betekent, wat de burger daar precies van zou moeten merken en of dat ook zo overkomt. De gemeente Dinkelland is een plattelandsgemeente, bestaande uit tien kernen waarvan Denekamp, Ootmarsum en Weerselo de grootste zijn. In het onderzoek zijn alle kernen meegenomen. In een plattelandsgemeente zijn minder voorzieningen voor handen dan in grotere gemeenten en voorzieningen liggen verder uit elkaar. Een eerste hulpvraag doen mensen vooral bij familie, daarna wordt vaak de gemeente benaderd. Het overgrote deel van de respondenten heeft telefonisch contact gezocht met het Zorgloket. Telefonisch contact blijkt veruit de gemakkelijkste manier om een vraag aan de gemeente te stellen. Wat hierbij meespeelt, is de fysieke afstand tot het loket. In het onderzoek zijn de verschillende kernen meegenomen waaruit de gemeente Dinkelland bestaat. Het Zorgloket is gevestigd in de kern Denekamp. De respondenten die daar wonen geven aan dat het gemeentehuis goed en snel te bereiken is. In de kern Weerselo geeft men aan dat het gemiddeld een half uur rijden is met de auto. Dit wordt als onprettig ervaren, zowel qua reistijd als ook wat betreft kosten. In de kern Ootmarsum geeft men aan gemiddeld

SGBO KWALITATIEF ONDERZOEK NAAR DE ERVARINGEN MET DE GEKANTELDE WMO WERKWIJZE

1

een kwartier met de auto onderweg te zijn naar het Zorgloket. Het verschilt of men daar problemen mee zegt te hebben. Voor de meeste respondenten in Dinkelland was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In de beleving van de respondenten is het uitgangspunt voornamelijk nog steeds dat zij een aanvraag doen voor een voorziening. Zij benaderen de gemeente toch voornamelijk ‘claimgericht’ waarbij zij zelf niet weten wat zij vooraf kunnen ondernemen om zelf tot een oplossing te komen of hoe zij buiten de gebaande paden kunnen treden. Het idee vanuit de Kanteling om in het brede intakegesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, leeft dus (nog) niet onder de burgers. De vraag in het onderzoek wat de mensen er vooraf zelf aan hebben gedaan om de vraag op te lossen (bijvoorbeeld netwerk gebruikt, gezocht naar alternatieve ondersteuning) wordt door de grootste groep respondenten niet goed begrepen omdat die denkrichting waarschijnlijk nieuw voor hen is. Er wordt niet zo snel bij vrienden of buren om hulp gevraagd, zoals men in Twente misschien wel zou verwachten in verband met de Noaberhulp. Een verklaring hiervoor kan zijn dat Dinkelland een uitgestrekte plattelandsgemeente is en buren voornamelijk in het buitengebied verder weg wonen. De geïnterviewde cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de accountmanager die het brede intakegesprek deed. Op één cliënt na voelt iedereen zich goed behandeld tijdens het gesprek. Ook zijn de cliënten van mening dat de accountmanager voldoende tijd nam voor het intakegesprek en ervaart men, op één persoon na, de deskundigheid van de accountmanager als positief. Alle geïnterviewde cliënten hebben het gevoel dat ze tijdens het brede intakegesprek een goed beeld van hun situatie hebben kunnen geven. Gemiddeld wordt het brede intakegesprek beoordeeld met een rapportcijfer 7,5. Het hoogst gegeven rapportcijfer is een 9 en het laagste rapportcijfer een 3 (dat is overigens ook de enige onvoldoende die gegeven is). De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In het onderzoek is daarom ook aan alle respondenten gevraagd of met de aangedragen oplossing het knelpunt van de burger opgelost is of verminderd. Het overgrote deel geeft aan dat het knelpunt inderdaad is opgelost of verminderd.


2

Specifiek is in de interviews ingegaan op de verschillende vormen van participeren, zoals het leven in een schoon en leefbaar huis. Deze verschillende vormen van participatie blijken niet te leven bij de respondenten. Het is daarnaast de vraag of de accountmanager deze vormen wel concreet in het achterhoofd had bij het voeren van het brede gesprek. Vaak bleek uit het interview wel waar de gekozen oplossing een bijdrage aan levert. Dit was eigenlijk altijd de meest voor de handliggende oplossing, zoals hulp bij het huishouden, wat bijdraagt aan het leven in een schoon en leefbaar huis. Dat een oplossing daarnaast nog wellicht effect heeft op één of meerdere andere vormen van participatie is nog geen algemeen gedachtegoed. Bij de meerderheid van de geïnterviewde cliënten is er een individuele voorziening als oplossing uit het brede intakegesprek gekomen, bij een kleinere groep is dit een collectieve voorziening (in alle gevallen collectief vervoer). Gemiddeld beoordelen de cliënten de geboden oplossing met een rapportcijfer 7,9. Het hoogst gegeven rapportcijfer is een 10, het laagste rapportcijfer een 5 (dat is overigens ook de enige onvoldoende die gegeven is). Al met al blijken de cliënten in het algemeen tevreden met de werkwijze van de gemeente, maar de werkwijze van de Kanteling komt nog niet tot uiting in de praktijk. Burgers denken nog claimgericht en de gemeente biedt in de praktijk nog meestal een individuele voorziening als oplossing.


3

2 2.1

Inleiding en werkwijze Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Dinkelland heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder burgers die zich met een adviesof ondersteuningsvraag bij de gemeente hebben gemeld. Concreet zijn mensen benaderd die te maken hebben gehad met een ‘breed intakegesprek’ door de gemeente. Dit gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wat een burger echt nodig heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de gemeente als van de burger om een nieuwe benadering. Het eerste gesprek met de burger – het brede intakegesprek – vergt meer tijd en wordt meer vraag verhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken: niet alleen de standaard voorzieningenlijst, maar alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag op te lossen. In overleg met de burger wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en aan welke oplossing het moet bijdragen. De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te onderzoeken in hoeverre de burger tevreden is over het brede intakegesprek en de eventuele geboden ondersteuning en of deze ondersteuning heeft geleid tot het gewenste resultaat. Zo kan de gemeente haar werkwijze en eventueel het aanbod aanpassen. 2.2

Onderzoeksopzet

De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven, dus de praktijktheorieën die betrokkenen zelf hebben ontwikkeld. De gemeente Dinkelland wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Kwalitatief onderzoek is vooral handig voor explorerend, dat wil zeggen verkennend of verdiepend onderzoek.


4

Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef. Wel kan er sprake zijn van theoretische of inhoudelijke generalisatie, wat iets anders is dan statistische generaliseerbaarheid. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep! Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek is gebruikgemaakt van telefonische interviews. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. De gemeente Dinkelland heeft de mensen met een adviesof ondersteuningsvraag per brief op de hoogte gesteld van het onderzoek en hierin aangegeven dat een onderzoeker van SGBO in de periode van 13 februari tot en met 9 maart contact kon gaan opnemen. In deze periode zijn 40 telefonische interviews afgenomen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en situatie cliënt, (beoordeling) van het (brede) gesprek, ontvangen advies en ondersteuning, beoordeling van de gekozen oplossing en de bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie. De volledige vragenlijst die bij de interviews gebruikt is, is in bijlage 1 terug te vinden.


5

3

Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

In dit hoofdstuk komt een korte omschrijving van de geïnterviewde mensen aan bod, evenals hun ervaringen met het eerste contact met de gemeente. 3.1

Achtergrondkenmerken van de respondenten

In onderstaande tabel is een aantal achtergrondkenmerken terug te vinden van de respondenten. Bij twee telefonische interviews is er niet gesproken met de cliënt zelf, maar met de mantelzorger die ook de aanvraag heeft gedaan. Tabel 1

3.2

Achtergrondkenmerken

Totaal aantal respondenten

40

Aantal mannen

14

Aantal vrouwen

26

Gemiddelde leeftijd

70 jaar

Non-respons

De gemeente Dinkelland heeft een bestand aangeleverd bij SGBO met gegevens van personen die voor dit onderzoek benaderd konden worden. Een grote groep uit dit bestand bleek in de praktijk niet meegenomen te kunnen worden in dit onderzoek. De redenen waarom zij niet hebben (kunnen) deelnemen aan het onderzoek staan in onderstaande tabel vermeld. Tabel 2

Non-respons

Totaal aantal benaderde mensen dat niet mee (kon) doen in het onderzoek

43

Reden: snapt het onderzoek niet

10

Reden: er heeft niet recent een breed intakegesprek plaatsgevonden (soms helemaal niet en soms jaren geleden)

19

Reden: wil niet deelnemen aan het onderzoek

2

Reden: onjuist telefoonnummer

11

Reden: overig (pas overleden)

1

Deze non-respons laat zien dat het kantelingsonderwerp voor een bepaalde groep mensen nog een lastig onderwerp is. Het is niet voor iedereen goed te begrijpen wat de nieuwe, gekantelde werkwijze van de gemeente betekent, wat de burger daar precies van zou moeten merken en of dat ook zo overkomt.


6

Sommige mensen hebben geen huisbezoek gehad van een accountmanager. Daarnaast bleek in de getrokken steekproef dat er redelijk wat mensen voorkwamen waarbij er wel een huisbezoek had plaatsgevonden maar wat jaren geleden heeft plaatsgevonden. Het was te lang geleden voor deze mensen om hier nog een goed oordeel over te kunnen geven. 3.3

(Contact met) het Zorgloket

Het Zorgloket in Dinkelland is een breed loket waar mensen terecht kunnen voor wonen, welzijn en zorg. Medewerkers van het loket geven algemene informatie, voorlichting, advies, verwijzen door en bieden ondersteuning op het gebied van (aangepast) wonen, welzijn en zorg. Het loket helpt bij het duidelijk krijgen van de zorgvraag. Vervolgens kan de medewerker eventueel helpen bij het indienen van aanvragen voor: • zorg die nodig is bij langdurige ziekte, handicap of ouderdom (Wmo ); • huishoudelijke hulp, woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen; • gehandicaptenparkeerkaarten; De accountmanagers van het Zorgloket hebben een Poortwachterfunctie. Niet het indienen van een aanvraag staat centraal bij het eerste contact, maar het knelpunt dat de cliënt ervaart, geldt als uitgangspunt voor het onderzoek. Op deze wijze komen niet alle aanmeldingen tot een aanvraag. De gemeente Dinkelland is een plattelandsgemeente, bestaande uit tien kernen waarvan Denekamp, Ootmarsum en Weerselo de grootste zijn. In het onderzoek zijn alle kernen meegenomen. In een plattelandsgemeente zijn minder voorzieningen voor handen dan in grotere gemeenten en voorzieningen liggen verder uit elkaar. Een eerste hulpvraag doen mensen vooral bij familie, daarna wordt vaak de gemeente benaderd. Het overgrote deel van de respondenten heeft telefonisch contact gezocht met het Zorgloket. Telefonisch contact blijkt veruit de gemakkelijkste manier om een vraag aan de gemeente te stellen. Wat hierbij meespeelt, is de fysieke afstand tot het loket. In het onderzoek zijn de verschillende kernen meegenomen waaruit de gemeente Dinkelland bestaat. Het Zorgloket is gevestigd in de kern Denekamp. De respondenten die daar wonen geven aan dat het gemeentehuis met 10 minuten lopen of 5 minuten met de auto te bereiken is. Voor mensen met een scootmobiel is het bijvoorbeeld ook goed aan te rijden. In de kern Weerselo geeft men aan dat het gemiddeld een half uur rijden is met de auto. Dit wordt als onprettig ervaren. De reistijd is flink en één persoon geeft aan dat zij het qua (benzine)kosten ook een nadeel vindt. ‘Het is voor mij een half uur rijden naar Denekamp, kan ik in aanmerking komen voor een reiskostenvergoeding?’ In de kern Ootmarsum geeft men aan gemiddeld een kwartier met de auto onderweg te zijn naar het Zorgloket. Het verschilt of men daar problemen mee zegt te hebben. De één vindt de reistijd wel meevallen en een ander zegt dat het haar een hele middag kost om


7

even naar de gemeente te gaan. Een meneer geeft aan moeite te hebben met de afstand tot het Wmo-loket, waardoor hij er in mindere mate een beroep op doet: ‘Ik zou wel een contactpunt van de Wmo in Ootmarsum (bijvoorbeeld in de bibliotheek) willen hebben, want dan kan ik daar misschien wel eens binnen lopen. Bijvoorbeeld om iets te vragen over vervoer of een maaltijdvoorziening, maar het is nu te ver. Ik laat het er nu maar bij zitten.’ In Ootmarsum wordt door één persoon opgemerkt dat zij heeft vernomen dat als je een probleem hebt met de afstand, je dat kunt aangeven en dat er dan een medewerker van het loket bij je langskomt. Dit is overigens door geen van de andere respondenten aangegeven. 3.4

Reden van contact zoeken met de gemeente

Het idee vanuit de Kanteling is om tijdens het brede intakegesprek met de burger in gesprek te gaan over de hulpvraag en situatie en wat voor mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen worden. Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn: * Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel. * Stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en of het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan. * Eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliënt gewezen op wat hij of zij zelf kan doen om het knelpunt op te lossen. * Keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de cliënt om te bepalen welke oplossing hij of zij acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van indicatiestelling bepaald of de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden. * Ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de cliënt dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat een deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen. Voor de meeste respondenten in Dinkelland was de concrete aanvraag voor een voorziening de belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente. In het onderstaande overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is geweest.


8

Tabel 3

Reden contact met gemeente

Aanvraag voor huishoudelijke hulp

9

Aanvraag woonvoorziening (bv traplift, plaatsen van beugels of een douchestoel)

5

Aanvraag voor regiotaxi

6

Aanvraag voor scootmobiel

6

Aanvraag voor een rolstoel

3

Aanvraag meerdere voorzieningen

6

In de beleving van de respondenten is het uitgangspunt nog voornamelijk dat zij een aanvraag doen voor een voorziening en niet dat zij een vraag of knelpunt bij de gemeente neerleggen waarna er in een breed intakegesprek wordt besproken hoe de situatie precies is, wat de persoon er zelf aan heeft gedaan om de vraag/het knelpunt op te lossen en in hoeverre de omgeving een rol kan vervullen, et cetera. Het idee vanuit de Kanteling om in het brede intakegesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, leeft dus (nog) niet onder de burgers. Zij benaderen de gemeente toch voornamelijk ‘claimgericht’ waarbij zij zelf niet weten wat zij vooraf kunnen ondernemen om zelf tot een oplossing te komen of hoe zij buiten de gebaande paden kunnen treden. De vraag in het onderzoek wat de mensen er vooraf zelf aan hebben gedaan om de vraag op te lossen (bijvoorbeeld netwerk gebruikt, gezocht naar alternatieve ondersteuning) wordt door de grootste groep respondenten niet goed begrepen omdat die denkrichting waarschijnlijk nieuw voor hen is. Er wordt niet zo snel bij vrienden of buren om hulp gevraagd, zoals men in Twente misschien wel zou verwachten in verband met de Noaberhulp. Een verklaring hiervoor kan zijn dat Dinkelland een uitgestrekte plattelandsgemeente is en buren voornamelijk in het buitengebied verder weg wonen. Bij een aantal mensen is het zelf zoeken naar een oplossing wel herkenbaar. Zo omschrijft een mevrouw: ‘Onze dochter is gehandicapt. We hebben eerst gekeken wat wij zelf voor haar konden regelen. Zo kon zij tot voor kort mee op de fiets in de fietskar. Zij is daar inmiddels te groot voor dus een reguliere oplossing volstaat niet meer en daarom doen we nu pas een beroep op de gemeente.’ Als het om vervoer gaat kan een aantal cliënten nog terugvallen op familie of bekenden. Een mevrouw vertelt daarover: ‘Ik krijg van mijn kinderen hulp bij vervoer. Zij komen mij bijvoorbeeld halen als ik bij hen ga eten. Maar ik wil niet compleet afhankelijk van hen zijn, bovendien werken de kinderen dus al zouden ze willen, ze kunnen mij niet altijd vervoeren.’


9

Een meneer met hartklachten is niet voldoende mobiel om met de bus of de trein te gaan. Eerder kon hij vaak vervoer regelen, maar sinds kort gaat dat niet meer en nu wil hij graag gebruikmaken van de taxibus: ‘Vroeger had ik meerdere zusters met een rijbewijs, maar die rijden niet meer dus daar kan ik geen beroep meer op doen.’ Soms is de zorg voor iemand complexer en is er aanvullende ondersteuning nodig. Twee mantelzorgers van cliënten geven aan wat ze nog wel zelf kunnen doen en waar ze ondersteuning bij nodig hebben. ‘Het gaat om mijn tante die de hele dag ondersteuning nodig heeft. Ze kan niet zelfstandig eten en ze valt vaak. Ik zorg voor mijn tante als mantelzorger, evenals mijn man en de zoon van mijn tante, die bij zijn moeder inwoont. Je moet haar de hele dag ondersteunen. ’s Morgens en ’s avonds komt de thuiszorg wel maar de rest van de dag ben ik constant bij haar. Het wordt te veel, daarom hebben we hulp bij het huishouden aangevraagd.’ ‘Ik ben zelf mantelzorger voor mijn schoonvader die naast ons woont en waar de aanvraag voor was. Ik zorg voor hem maar inmiddels was er wel een rolstoel nodig en aanpassingen in het huis, die hebben we aangevraagd. Sinds kort gaat hij vier dagen in de week naar de dagopvang. De rest van de dagen ben ik er. Best een hele klus.’ Uit de interviews blijkt dat mensen bij het zoeken naar een alternatieve oplossing voor hun vraag zich beperken tot directe familieleden. Vooral ouderen geven aan dat hun kinderen het te druk hebben of te ver weg wonen om hen te kunnen ondersteunen. Buren of vrienden worden niet als oplossing genoemd, ook zijn de meeste geïnterviewden niet op zoek gegaan naar alternatieve ondersteuning. Een enkeling had alternatieve ondersteuning of een eigen oplossing gevonden, maar deze is weggevallen of niet meer bruikbaar, zoals de man die geen zusters meer heeft die een rijbewijs hebben of de mevrouw die een fietskar voor haar gehandicapte dochter had, maar daar inmiddels niet meer in past. De twee mantelzorgers in het onderzoek geven aan dat zij veel zelf doen maar uiteindelijk daarnaast ook een beroep moeten doen op voorzieningen.


10

4

Het brede intakegesprek

In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het brede intakegesprek hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen? Hoe beoordelen zij het gesprek en de accountmanager? 4.1

Breed gesprek?

Het ‘brede intakegesprek’ is een belangrijke gelegenheid om ‘de vraag achter de vraag’ op te merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel of een beroep op een voorziening, of speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet worden wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog hebben voor wat een situatie of knelpunt voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat om maatwerk: ieder mens is uniek. Dat heeft te maken met de bijzondere mix van persoonlijke aanleg en opvoeding, waarden en normen en waarvoor iemand leeft. Zo vinden mensen inspiratie en zin in hun leven: in alledaagse bezigheden, in relaties, in werk, vakanties, hobby’s, de plek waar ze wonen. Wil het gesprek passende oplossingen bieden, dan zal er ook oog moeten zijn voor dit zingevingsaspect. Wat drijft iemand? Een hulpvraag kan heel concreet zijn en er hoeft niks achter te zitten maar wie op zoek gaat met een burger naar een passende oplossing voor zijn of haar knelpunt, stemt af op wat de ander werkelijk nodig heeft. Te weinig hulp is verkeerd, te veel hulp maakt afhankelijk. Ergens daartussenin ligt de balans. In principe vindt er in de gemeente Dinkelland sinds eind 2009 bij elke nieuwe aanvraag een breed intakegesprek plaats, vaak is dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt, leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de ‘kijk op het leven’ naar voren komt en stof voor gesprek oplevert. Het is de bedoeling dat dit intakegesprek door de accountmanager wordt ingestoken als een ‘breed gesprek’ waarin de gehele situatie van de vrager in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de vrager zelf nog om het knelpunt te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de vrager gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve voorziening ook? Daarnaast is de insteek van een vrager waarschijnlijk een specifieke vraag en kan het brede intakegesprek gebruikt worden door de accountmanager om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo kan het zijn dat iemand huishoudelijke hulp aanvraagt maar dat het knelpunt niet zozeer zit in het huishouden wat niet meer zelf gedaan kan worden maar in het gebrek aan sociale contacten. Daarvoor hoeft de


11

oplossing niet te zijn dat er voortaan wekelijks huishoudelijke hulp komt maar kan ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing zijn. Het bleek in het onderzoek best lastig uit te leggen aan de burgers wat met dit brede intakegesprek bedoeld wordt. Vooral de wat oudere mensen herkennen dit over het algemeen iets minder dan de jongere mensen. Van de 40 geïnterviewden gaven 32 personen aan het gesprek als een ‘breed gesprek’ te hebben ervaren. De overigen hadden niet die ervaring. Een goed voorbeeld van een breed gesprek wordt aangegeven door een dame van 58 jaar met de ziekte MS. ‘Er is zeker breder gekeken. Ik heb problemen met het mij verplaatsen en meestal wordt dan meteen overgegaan tot het verstrekken van een scootmobiel (de 'eindoplossing') terwijl ik nu nog uit de voeten kan met een aangepaste fiets. Een aangepaste fiets is vanuit de gemeente gezien een 'tusssenoplossing' maar daar heeft de gemeente nu toch voor gekozen. Dat is voor mij heel prettig omdat ik zo nog in beweging kan blijven. Dat ik later misschien een scootmobiel nodig heb, brengt extra kosten met zich mee maar dat argument is nu gelukkig niet doorslaggevend geweest.’ Zij schetste tevens het volgende voorbeeld. ‘Een zelfde flexibele ervaring heb ik met de verlenging van de invalideparkeerkaart. Mijn situatie blijft stabiel of verslechtert, het wordt nooit beter. Daarom kon ik de verlenging van de kaart gewoon telefonisch doen en hoefde ik niet weer opnieuw gekeurd te worden.’ Niet in alle gevallen wordt het gesprek als positief ervaren. Een heer van 80 jaar vertelt het volgende. ‘Ik vond dat de accountmanager erg vanuit de positie van de werkgever (overheid) redeneerde en niet vanuit de klant (de cliënt). Ik vond de accountmanager star en negatief overkomen, in taal en antwoord een ‘echte ambtenaar’. De accountmanager gaf vooral informatie vanuit de regels bezien weer en keek niet zozeer naar mijn specifieke situatie.’ Meneer had daar een gezegde voor: 'wiens brood men eet, wiens woorden men spreekt'. Eén voorbeeld geeft weer dat de accountmanagers wellicht wel bezig zijn met de kantelingsgedachte maar dat dit ook kan doorschieten, aldus de cliënt. ‘Het eerste contact met de gemeente verliep vreselijk. Ik had darmkanker én ging een nier afstaan aan mijn vrouw. Alvorens wij beiden geopereerd zouden worden, heb ik bij de gemeente geïnformeerd hoe er na de operaties ondersteuning kon worden geregeld in de vorm van huishoudelijke hulp. De accountmanager stelde de vragen: heeft u kinderen? heeft u goed contact met uw buren? Toen het antwoord op beide vragen 'ja' was kreeg ik te horen dat wij geen huishoudelijke hulp vanuit de gemeente zouden krijgen, het was


12

direct einde verhaal. Uiteindelijk heeft het ziekenhuis na de operaties contact opgenomen met de gemeente en is het alsnog geregeld toen wij uit het ziekenhuis kwamen.’ Daarnaast gaf één meneer tijdens het telefonisch interview aan: ‘Ik heb wel gehoord van de Kanteling, maar ik merkte er in het gesprek niks van, het ging over mijn concrete aanvraag voor een voorziening en over niks anders.’ Een mantelzorger had in het intakegesprek ook graag meer informatie ontvangen over de voorzieningen en mogelijkheden die er zijn om haar tante zo lang mogelijk zelfstandig thuis te kunnen laten wonen. Ze zou het prettig vinden als de medewerker van het Zorgloket haar kan informeren over de mogelijkheden, omdat ze zelf niet weet wat er allemaal mogelijk is. 4.2

Oordeel over de accountmanager

De geïnterviewde cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de accountmanager die het brede intakegesprek deed. Op één cliënt na voelt iedereen zich goed behandeld tijdens het gesprek. Een cliënt noemde de accountmanager ‘vriendelijk en ruimhartig’, een andere cliënt gaf aan dat de accountmanager ‘heel netjes’ te werk ging. Twee cliënten zeggen over het gesprek met de accountmanager: ‘Het gesprek is prima verlopen. Ze waren behulpzaam en deskundig. Een eerlijk gesprek was het. Ik had niet het gevoel dat ik moest overdrijven. Ik heb gewoon de waarheid verteld over hoe de situatie is en ik hoopte dat ze me zouden helpen. Ze zeiden helemaal niet 'dat valt wel mee' of 'het is niet erg genoeg'. Ze deden niet moeilijk.’ ‘Ik heb de medewerker goed alles kunnen uitleggen, het was ook een hele aardige mevrouw. Ze nam er goed de tijd voor en stelde veel vragen.’ Ook ander cliënten zijn van mening dat de accountmanager voldoende tijd nam voor het intakegesprek: ‘De accountmanager had alle tijd, ze luisterde goed en ze kreeg een goed beeld van de situatie.’ ‘Ik had het gevoel dat we alles goed konden uitleggen en dat als er vragen waren, we die konden stellen, desnoods ook nog op een later moment.’ De deskundigheid van de accountmanager is door de meeste cliënten ook positief ervaren, behalve door één cliënt.


13

‘De mevrouw (accountmanager) wist niet waar het over ging, ze had totaal geen kennis van zaken van de Wmo. Ze wist bijvoorbeeld niet wat een anti decubitus kussen was en ze vroeg mij zelfs waar de gemeente die moest kopen!’ Daarnaast waren er wel wat kritiekpuntjes waaronder dit voorbeeld. ‘Ik had een extra uur hulp aangevraagd en de accountmanager gaf aan dat dit extra uur binnen 3 weken geregeld zou zijn. Dit bleek 3 maanden. Ik ging er achteraan en de reactie die ik kreeg was: ‘we mogen er 3 maanden over doen’. Dat viel mij tegen, zeker omdat ik zo lang mogelijk had geprobeerd het zonder dit extra uur te doen. Toen ik het eenmaal echt nodig had, bleek er dus een lange wachttijd. Vooral de reactie die ik hierbij kreeg, de accountmanager die zich vooral beroept op de regels, vond ik niet prettig. Ze had in elk geval wat meer begrip voor mijn situatie mogen tonen.’ 4.3

Verwachtingen en voorbereiding van het gesprek

Voorafgaand aan het gesprek zijn de meeste cliënten voldoende geïnformeerd over de werkwijze van de gemeente. Twaalf cliënten waren niet met de werkwijze bekend. De meesten vonden dat niet erg omdat het in het gesprek alsnog werd uitgelegd. Eén meneer had wel graag van te voren geïnformeerd willen worden over de werkwijze van de gemeente: ‘Dat was wel makkelijk geweest. Ik moest namelijk na afloop van het gesprek nog gaan zorgen voor een medische verklaring van de huisarts, anders had ik dat vooraf kunnen regelen. Maar goed, het was alsnog allemaal snel geregeld.’ Een kwart van de geïnterviewde cliënten wist niet wat zij konden verwachten van het gesprek. Slechts vier cliënten zijn door het Zorgloket op de hoogte gesteld van wat zij konden verwachten van het gesprek. Ongeveer de helft van de cliënten had via anderen gehoord wat zij konden verwachten van het gesprek of had verwachtingen op basis van eerdere ervaringen met intakegesprekken met de gemeente of een andere (zorg)organisatie. Een aantal cliënten over hun verwachtingen: ‘We wisten helemaal niet wat wij konden verwachten van het gesprek, maar het is goed verlopen.’ ‘We wisten dat we recht hadden op een persoonsgebonden budget, dus het doel van het gesprek voor ons was om dat te regelen.’ ‘Vanuit een andere gemeente had ik slechte ervaringen met de Wmo. Nu ging het hier ineens vloeiend en makkelijk. Dat had ik niet verwacht.’ ‘Ik hoopte dat de gemeente zou instemmen met de aanvraag.’


14

De meeste mensen hebben zich niet voorbereid op het gesprek met de accountmanager. Zes mensen hebben dat wel gedaan. Deze mensen hadden met familie van tevoren doorgesproken welke ondersteuning ze nodig hebben of formulieren ingevuld. Alle geïnterviewde cliënten hebben het gevoel dat ze tijdens het brede intakegesprek een goed beeld van hun situatie hebben kunnen geven. Twee cliënten zeggen daarover: ‘De accountmanager stelde me veel vragen, ik heb veel informatie kunnen geven.’ ‘Achteraf schoten me nog wel wat dingen te binnen die ik ook had willen vertellen. Dat heb ik toen nog even doorgebeld.’ Tot slot is aan alle geïnterviewde cliënten gevraagd een rapportcijfer te geven voor het brede intakegesprek. Gemiddeld beoordelen zij het brede intakegesprek met een rapportcijfer 7,5. Het hoogst gegeven rapportcijfer is een 9 en het laagste rapportcijfer een 3 (dat is overigens ook de enige onvoldoende die gegeven is). 4.4

Oog voor mantelzorg

Ervoor zorgen dat mantelzorgers zo goed mogelijk hun eigen leven kunnen voortzetten, naast de zorg die ze geven. Met de mantelzorger bekijken welke belemmeringen zij ondervinden en die zoveel mogelijk wegnemen. Dat zijn gemeentelijke taken die voortvloeien uit de compensatieplicht in de Wmo. Een manier om de compensatieplicht voor mantelzorgers goed in te kunnen vullen is het betrekken van de mantelzorger bij de (aan)vraag van degene die hij verzorgt om zo een realistisch beeld te krijgen van diens draaglast en draagkracht en een eventuele eigen ondersteuningsaanvraag. Uit de interviews blijkt, dat de helft van het aantal cliënten het gesprek alleen met de accountmanager heeft gevoerd. De overige personen voerden het gesprek samen met iemand anders erbij, veelal was dit de echtgeno(o)te of een (schoon) zoon of dochter. In het geval er een ander bij aanwezig was dan de echtgeno(o)te is degene bewust aangeschoven om de vrager te ondersteunen tijdens dit gesprek om de situatie helder te kunnen schetsen en vragen te kunnen stellen. Vaak treedt deze persoon ook op als mantelzorger voor de cliënt. De aanwezigheid van deze mantelzorger is voor de gemeente een kans om deze persoon te spreken over zijn of haar situatie als mantelzorger maar dit is in deze gevallen niet aan de orde geweest.


15

Eén mantelzorger geeft aan: ‘Ik ben vol lof over hoe ze de dingen voor mijn vader hebben geregeld maar misschien hadden ze ook mijn taken als mantelzorger kunnen bespreken, dat is niet gebeurd.’ De rol van de mantelzorger is van belang om de situatie van de cliënt goed te kunnen beoordelen maar de mantelzorger zelf zou ook de aandacht van de gemeente mogen krijgen als deze gelegenheid zich voordoet. Misschien kan de mantelzorger zelf ook wel ondersteuning gebruiken om te voorkomen dat deze overbelast raakt?


16

5

Uitkomsten voor de cliënt

In dit hoofdstuk komen de voorgestelde oplossingen voor de cliënt en de tevredenheid hierover aan de orde. 5.1

Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen

De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu. In het onderzoek is daarom ook aan alle respondenten gevraagd of met de aangedragen oplossing het knelpunt van de burger opgelost is of verminderd. Het overgrote deel geeft aan dat het knelpunt inderdaad is opgelost of verminderd. Een aantal reacties: ‘Sinds ik een scootmobiel heb, kan ik weer met mijn man mee naar buiten, dat is heel fijn.’ ‘Mijn schoonvader heeft alles gekregen wat nodig was: een rolstoel, een traplift en een douchestoel. In combinatie met dagopvang en de mantelzorg die hij van mij ontvangt, kan hij nog thuis wonen.’ ‘Nu ik collectief vervoer heb, ben ik niet meer afhankelijk van anderen.’ Specifiek is in de interviews ingegaan op de verschillende vormen van participeren, namelijk het leven in een schoon en leefbaar huis, het beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften, het beschikken over schone draagbare en doelmatige kleding, het thuis kunnen zorgen voor gezonde kinderen die tot het gezin behoren, het wonen in een geschikt huis, het zich verplaatsen in, om en nabij de woning, het zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van de mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen. Deze verschillende vormen van participatie blijken niet te leven bij de respondenten. Vaak bleek uit het interview wel waar de gekozen oplossing een bijdrage aan levert. Dit was eigenlijk altijd de meest voor de handliggende oplossing, zoals hulp bij het huishouden wat bijdraagt aan het leven in een schoon en leefbaar huis. Dat een oplossing daarnaast nog wellicht effect heeft op één of meerdere andere vormen van participatie is nog geen algemeen gedachtegoed.


17

Een cliënt is tevreden met huishoudelijke hulp en concludeert dat het bijdraagt aan leven in een schoon huis. De cliënt is niet gewend om te bedenken dat de energie die hij of zij eerst moest steken in het huishouden nu kan worden gebruikt om naar een bridgemiddag te gaan, wat bijdraagt aan het aangaan en onderhouden van sociale contacten. 5.2

Concrete oplossingen, wat betekent dit voor de situatie van de vrager?

In het kader van de Kanteling zijn er vier typen oplossingen te onderscheiden: • eigen kracht; • sociale omgeving; • algemene of collectieve voorzieningen; • individuele voorzieningen. In het gesprek kunnen de verschillende oplossingsrichtingen worden besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. Bij de meerderheid van de geïnterviewde cliënten is er een individuele voorziening als oplossing uit het brede intakegesprek gekomen. Bij zeven mensen is er (ook) een collectieve voorziening (in alle gevallen collectief vervoer) als oplossing gevonden en bij één gezin werd voorgesteld om de dochter de hulp bij het huishouden te laten doen. Dit laatste bleek niet haalbaar, maar meneer is tevreden over de wijze waarop samen met het gezin naar mogelijke oplossingen is gekeken: ‘Er werd constructief en objectief gekeken naar de mogelijkheden binnen ons gezin, op een prettige manier, niet opdringerig. Ik snap dat ze er wel naar kijken, ik vind het logisch dat er gekeken wordt naar wat men zelf nog kan. Zo werd er gevraagd wat mijn dochter van 19 zou kunnen doen in het huishouden. Ik heb toen aangegeven dat haar moeder en ikzelf ziek zijn en dat haar broer visueel gehandicapt is en zijzelf bezig is met een studie. Zij kan het huishouden er dus niet bij doen. Dit werd met een verklaring van de huisarts ook onderbouwd en toen was het klaar, we kregen toch hulp bij het huishouden. Ik vind het een goede manier van hoe dit opgepakt wordt door de gemeente. De uitkomst was aangenamer dan verwacht.’ Bijna alle geïnterviewden zijn van mening dat er bij de gekozen oplossing voldoende rekening is gehouden met de persoonlijke omstandigheden. Wel vonden sommige cliënten het lang duren voordat zij de voorziening daadwerkelijk hebben ontvangen. In de tussentijd moeten zij zich nog kunnen redden, terwijl ze vaak ook al lang gewacht hebben met de aanvraag van de voorziening.


18

Eén voorbeeld illustreert het meedenken richting de toekomst. ‘Op een gegeven moment vond ik dat ik mijn scootmobiel niet meer nodig had en die heb ik toen ingeleverd. Vanuit de gemeente kreeg ik te horen dat ik ‘m nog wel wat langer mocht houden voor de zekerheid maar dat vond ik echt niet nodig. Toen de scootmobiel was opgehaald kreeg ik niet veel later een pas voor de regiotaxi toegestuurd, op eigen initiatief van de gemeente! Dat vind ik echt meedenken, super service.’ Voor sommige cliënten blijkt de geboden voorziening niet de hele oplossing voor het knelpunt. Zo vertelt een meneer dat hij nu wel hulp bij het huishouden heeft, maar eenzaam is. ‘De hulp heeft geen tijd om te praten en koffie te drinken, dat vind ik erg jammer want ik heb daar veel behoefte aan. Verder eet ik veel uit potjes en zou wel eens vers willen eten, maar dat zit er nu niet in. Ik durf niet om meer uren hulp bij het huishouden te vragen, misschien heb ik er ook wel geen recht op.’

Rapportcijfer voor de geboden oplossing Aan alle geïnterviewde cliënten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de geboden oplossing. Gemiddeld beoordelen zij de geboden oplossing met een rapportcijfer 7,9. Het hoogst gegeven rapportcijfer is een 10, het laagste rapportcijfer een 5 (dat is overigens ook de enige onvoldoende die gegeven is).

5.3

Tot slot

De gemeente wil meer instellingen in het Zorgloket onderbrengen die in samenwerking met de gemeente naar de klant toe een kant-en-klaar aanbod (arrangementen) hebben. De cliënten is naar hun mening gevraagd over het samenbrengen van meerdere organisaties in één loket. Veel mensen staan hier neutraal tegenover omdat zij zich tot nu toe met slechts één vraag bij het Zorgloket hebben gemeld. ‘Ik weet het niet. Ze zijn nu naar ons toegekomen en alles is in één keer geregeld. Ik vind het goed zoals het is.’ “Ik heb alleen maar hulp bij het huishouden, dus dat is voor mij niet nodig.’ ‘Ik kan al voor alles terecht bij het Zorgloket.’ Sommige mensen zijn positief over het bundelen van instellingen in het Zorgloket: ‘Goede zaak, met één medewerker kun je meerdere zaken afdoen. Je hebt actieve mensen bij elkaar in één loket wat elkaar kan versterken.’


19

‘Goed om één centraal punt te hebben waar mensen met allerlei zaken terecht kunnen, bijvoorbeeld ook voor mensen in de bijstand.’ Andere mensen zijn voorzichtig ten aanzien van het idee om meerdere organisaties in het Zorgloket onder te brengen: ‘Ik ben bang dat de medewerkers dan minder kennis van zaken gaan hebben, dat het onduidelijkheid geeft en dat er langere wachttijden zullen komen.’ ‘Het moet dan wel op de goede manier gebeuren. Ik denk dat hoe groter een organisatie wordt, hoe logger deze wordt.’ ‘Ik zou niet weten waarom, dan moet je alleen maar meer dingen invullen. Als het goed werkt, waarom zou je dan meer doen. Ja, dat is toch zo?’ De cliënten zijn tevreden over het huidige Zorgloket. Het uitbreiden van het loket wordt over het algemeen een goede zaak gevonden mits de huidige dienstverlening gehandhaafd kan worden.


20

6

Aanbevelingen

Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de werkwijze van de gemeente. Echter, de werkwijze van de Kanteling komt nog niet tot uiting in de praktijk. Burgers denken nog claimgericht en de gemeente biedt in de praktijk nog meestal een individuele voorziening als oplossing. Op basis van de resultaten van dit onderzoek doen wij de volgende aanbevelingen: 1. Mensen doen melding van een vraag of knelpunt met in gedachten al een oplossing, meestal betreft dit een individuele voorziening. Bij mensen is het kantelingsidee (eerst een oplossing vinden op eigen kracht, daarna kijken naar mogelijkheden voor algemene of collectieve voorzieningen en in derde instantie zo nodig een individuele voorziening als oplossing aandragen) (nog) niet overgekomen. De mogelijkheid om op een andere manier ondersteuning te krijgen is onbekend. Burgers kunnen op dit moment mondeling een melding doen van een knelpunt bij het Zorgloket of digitaal een aanvraag indienen. In dit laatste geval ligt er een concrete aanvraag. Om eerst de vraag achter de vraag te kunnen verkennen, is het beter dat burgers digitaal een melding kunnen doen van een knelpunt (dus geen aanvraag) en aan kunnen geven waarin ze door de gemeente gecompenseerd willen worden. Van deze melding ontvangt de cliënt een ontvangstbevestiging met de mededeling dat de gemeente de knelpunten met de cliënt wil bespreken en wil aangeven hoe de gemeente hierin een bijdrage kan leveren. Op deze wijze kan de cliënt direct geïnformeerd worden over wat er verwacht kan worden van het gesprek en dat de mogelijkheid van alternatieve voorzieningen onderzocht kan worden. Zo hoeven cliënten niet zonder informatie van te voren en met een afwachtende houding het gesprek in te gaan. 2. Grijp het gesprek niet alleen aan om het knelpunt waar de cliënt mee gekomen is te bespreken, maar informeer de cliënt ook alvast over mogelijkheden van algemene of collectieve voorzieningen die hen wellicht in de toekomst kunnen ondersteunen. 3. De rol van de mantelzorger is van belang om de situatie van de cliënt goed te kunnen beoordelen. Maar de mantelzorger zelf zou ook de aandacht van de gemeente mogen krijgen als deze gelegenheid zich voordoet. Uit de interviews blijkt dat mantelzorgers veel zorgtaken op zich nemen, met ondersteuning van (individuele) voorzieningen. Dit is vaak een zware taak. Bekijk in het intakegesprek ook welke ondersteuning de mantelzorger wellicht kan gebruiken om te voorkomen dat deze overbelast raakt.


21

Bijlage 1 Vragenlijst Kantelingonderzoek Dinkelland

Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1. Met welke vraag heeft u contact opgenomen met het Zorgloket? (Aard van de vraag met onderscheid een claimgerichte vraag of een ‘knelpunt’) 2. Op welke manier heeft u contact gezocht met het Wmo-loket? (via het loket, dus fysiek bezoek, telefonisch, via de website/digitaal of per e-mail) 3. Hoe lang moet u reizen om bij het loket te komen? (in minuten) 4. Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag op te lossen? (netwerk gebruikt (hulp gevraagd aan familie, vrienden, buren), gezocht naar alternatieve ondersteuning, vrijwilligers?) 5. Heeft u al een Wmo-voorziening? Welke? Ontvangt of geeft u mantelzorg? Hoe ziet uw huishouden eruit? (Korte schets situatie cliënt: woonsituatie, aanwezigheid voorzieningen en mantelzorg) Beoordeling huisbezoek en verslag 6. Is er bij u thuis een zogeheten ‘breed intakegesprek’ gevoerd? 7. Wie waren er bij? Wat vond u daarvan? 8. Bent u voorafgaand aan het intakegesprek voldoende geïnformeerd over de werkwijze van de gemeente? 9. Wist u wat u kon verwachten van het intakegesprek? (ja, dat is mij vooraf verteld door het Zorgloket, ja, ik had hierover op een andere manier informatie gekregen, nee) 10. Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? 11. Had u zich voorbereid op het gesprek? Op welke manier? 12. Heeft u de gelegenheid gekregen een goed beeld van uw situatie te geven? (ja, nee, want…) 13. Kunt u met een rapportcijfer aangeven hoe u het intakegesprek beoordeelt? (cijfer 1 t/m 10) Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.) 14. Hoe tevreden bent u over hoe u behandeld bent tijdens het intakegesprek? (vijfpuntsschaal) 15. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het intakegesprek had? (vijfpuntsschaal) 16. Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het intakegesprek? (vijfpuntsschaal) Ontvangen advies en ondersteuning 17. Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit intakegesprek naar voren gekomen? (eigen kracht, omgeving, algemene, collectieve en/of individuele voorzieningen) Beoordeling van de gekozen oplossing 18. Is er voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden? (ja/ nee, want…) 19. Had u dit voorstel verwacht? (ja/nee, want…) 20. Is uw knelpunt met deze oplossing verminderd/opgelost? (ja helemaal/ ja enigszins/nee, want…) 21. Wat betekent deze oplossing voor u, uw eventuele partner, eventuele kinderen? 22. Hoe houdbaar of duurzaam is de voorgestelde oplossing? 23. Kunt u met een rapportcijfer aangeven in hoeverre u tevreden bent over de voorgestelde oplossing? (cijfer 1 t/m 10)


22

Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie 24. Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? o Wonen in een schoon en leefbaar huis. (ja/nee, want….) o Wonen in een voor hem/haar geschikt huis. (ja/nee, want….) o Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften. (ja/nee, want….) o Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding. (ja/nee, want….) o Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren. (ja/nee, want….) o Zich verplaatsen in, om en nabij het huis. (ja/nee, want….) o Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel. (ja/nee, want….) o De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten. (ja/nee, want….) Op de punten waar de voorgestelde oplossing niet of weinig aan bijdraagt, wordt doorgevraagd: hoe erg vindt u dat? Hoe gaat u dat oplossen? 25. De gemeente wil meer instellingen in het Zorgloket onderbrengen die in samenwerking met de gemeente naar de klant toe een kant-en-klaar aanbod (arrangementen) hebben. Heeft het voor u meerwaarde als er meerdere instellingen achter het loket zitten? (ja/nee, want…) Beoordeling werkwijze 26. Wat vond u positief aan de werkwijze van het Zorgloket/de gemeente? 27. Heeft u nog verbeterpunten voor het Zorgloket/de gemeente? Wat zou het Zorgloket/de gemeente anders kunnen doen? Achtergrondvragen 28. Wat is uw leeftijd? 29. Man/vrouw


23


24

Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo werkwijze. Gemeente Dinkelland

Recommend Documents