KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI DAMRI DI SULAWESI UTARA
Johanes J.W.Purukan Johnny Hanny Posumah Jericho Pombengi
ABSTRACT : This study aims to describe the quality of service of transport, especially transport Damri pioneers in North Sulawesi in the development of the science of public administration. The Ministry is exercised by the public company Damri based on Government Regulation No. 31 of 2002 on the establishment of the public company damri, was founded to help problems in terms of transportation. However, in practice as well as the fact that there is a phenomenon of issues management and service, like many vehicles that are not worthy of wearing, not precise time in his Ministry, operational system procedures are unclear and the fare price. The research methods used in this research is a descriptive study of qualitative methods, with the techniques of primary and secondary data collection is done with the interview, observation and documentation study. As for the informant, among others: 1head of the station, 2 drivers, 2 conductor, and 7 people pioneering service user community. In the discussion of the quality of service of transport damri in North Sulawesi is related to aspects of the Tangibles, Reliability, Responsiveness, assurance and empathy can be said to have not been fullest. It is proven by the provision of the facilities, such as a waiting room, and the toilet is not yet available. In addition the complaint room service complaints also have not provided by damri public company said. Based on the discussion and conclusions on the above then suggest Damri Public Company manado station must provide to the passenger waiting room, and make a toilet in each existing fleet. In addition the need for improvements on the seat because it was not appropriate. The Damri Public Company will also have to provide media services complaints such as hot-line service. Keywords: Quality of service transportation, Damri
pengguna jasa. Baik harga ataupun waktu
PENDAHULUAN Kita semua menyadari pelayanan
seringkali tidak bisa terjangkau oleh
publik selama ini bagaikan rimba raya
masyarakat sehingga banyak orang yang
bagi banyak orang. Amat sulit untuk
kemudian
memahami
birokrasi publik.
pelayanan
yang
diselenggarakan oleh birokrasi publik. Masyarakat
pengguna
dihadapkan
pada
jasa
enggan
berurusan
dengan
Ruang lingkup pelayanan dan
sering
jasa-jasa publik (publik services) meliputi
banyak
aspek kehidupan masyarakat yang sangat
ketidakpastian ketika mereka berhadapan
luas. Luasnya ruang lingkup pelayanan
dengan
dan
begitu
birokrasi.
Amat
sulit
jasa
publik
cenderung
sangat
memperkirakan kapan pelayanan itu bisa
tergantung kepada ideologi dan sistem
diperolehnya. Begitu pula dengan harga
ekonomi suatu negara. Negara-negara
pelayanan.
yang menyatakan diri sebagai negara
Harga
bisa
berbeda-beda
tergantung pada banyak faktor yang tidak
sosialis
sepenuhnya bisa dikendalikan oleh para
lingkup
Administrasi Negara
cenderung pelayanan
memiliki
ruang
lebih
luas
dibandingkan
negara-negara
kapitalis.
dilakukan oleh pemerintah sejak tahun
Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan
1943 pada masa pendudukan Jepang dan
jasa-jasa publik tidak identik dengan
kemudian berkembang pada tahun 1945
kualitas pelayanan itu sendiri.
setelah
Karenanya pelayanan dan jasa publik
merupakan
pengalokasian
suatu
cara
merdeka
dan
seterusnya berkembang hingga saat ini berdasarkan
Peraturan
Pemerintah
melalui
Nomor 31 Tahun 2002 tentang pendirian
lewat
Perusahaan Umum Damri. Perusahaan
pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat
Umum Damri sebagai penyelenggara jasa
tergantung kepada kualitas demokrasi.
angkutan umum, penumpang dan barang
Konsekuensi dari hal ini adalah negara-
maupun angkutan perintis berdasarkan
negara yang pilar-pilar demokrasinya
penugasan
tidak
dengan
mekanisme
sumberdaya
Indonesia
politik,
bekerja
secara
memungkinkan pelayanan
bukannya
optimal
pencapaian
publik
yang
tidak
kualitas
lebih
baik.
Bahkan sebaliknya, pelayanan publik
pemerintah kendaraan
diatas
jalan
bermotor
yang
bermutu tinggi merupakan badan usaha milik pemerintah atau yang dikenal dengan sebutan BUMN.
tanpa proses politik yang demokratis
Perusahaan
Umum
Damri
cenderung membuka ruang bagi praktek-
diharapkan dapat mendukung kebijakan
praktek korupsi.
pemerintah
Salah satu pelayanan publik yang seakan-akan
terlupakan
perekonomian
dan
pengembangan pembangunan
sorotan
nasional khususnya di sector transportasi
adalah pelayanan transportasi. Negara
darat. Peranan Perusahaan Umum Damri
kita yang adalah negara kepulauan,
juga
Negara maritime terpisahkan satu dengan
pertumbuhan ekonomi daerah, melayani
yang lain dari satu daratan ke daratan
mobilitas masyarakat dengan frekuensi
yang lain. Banyaknya daerah yang masih
pelayanan yang cukup tinggi sehingga
terisolir,
kegiatan bisnis dan social masyarakat
belum
dari
dalam
memiliki
akses
transportasi yang memadai serta belum terjangkau
oleh
mendukung
dapat diakomodasikan dengan baik.
umum
Dalam operasional di Sulawesi
mengharuskan pemerintah mengambil
Utara yang berstasiun di Kota Manado
langkah dengan menyediakan layanan
Perusahaan Umum Damri melayani jasa
transportasi bagi masyarakat.
angkutan
Upaya melalui
transportasi
diharapkan
melayani
layanan
masyarakat
transportasi
Administrasi Negara
telah
Bandara
Sam
Ratulangi,
Perintis, Pariwisata, Antar Kota dan Bus Kota atau yang di kenal dengan sebutan
Trans Kawanua. Memiliki sumber daya
kesetaraan hubungan agar pelayanan
manusia sebagai pegawai yang berjumlah
berkualitas
62 dan 15 kendaraan operasional/bus.
(2007)
Ratminto
dan
Winarsih
mengungkapkan
perlunya
Pada penyelenggaraan pelayanan
memperkuat posisi tawar pengguna jasa
transportasi, pengelola Perum Damri
pelayanan, mempergunakan mekanisme
berkewajiban
‘exit
pengemudi
menyiapkan yang
baik,
tenaga
‘voice’.
dan
Sebab
kualitas
menyiapkan
pelayanan akan sangat dipengaruhi oleh
tenaga teknik/montir yang professional,
kuatnya posisi tawar pengguna jasa
menyediakan pool kendaraan, menyusun
pelayanan,
sistem
dan
‘voice’,
kendaraan
kepada
operasional
mengelola
prosedur
pengoperasian
berfungsinya
birokrasi
mekanisme
yang
berorientasi
kepentingan
masyarakat,
termasuk jalur, besaran biaya yang akan
terbangunnya kultur pelayanan dalam
dibayarkan oleh pengguna kendaraan dan
organisasi pemerintah dan diterapkannya
lain sebagainya yang berkaitan dengan
system pelayanan yang mengutamakan
pelayanan transportasi Damri.
kepentingan masyarakat. Menurut Kotler
Perlu
di
lihat
dalam
(2000:561) terdapat 5 (lima) determinan
penyelenggaraan pelayanan transportasi
kualitas pelayanan yaitu: Keterandalan
Damri di Sulawesi utara ini adalah
(realibility),
kualitas pelayanan ,Kualitas merupakan
(responsiveness), Keyakinan (assurance),
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
Empati (emphaty), Berwujud (tangible).
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
memenuhi
Dalam kondisi masyarakat seperti
atau
digambarkan di atas, birokrasi publik
melebihi harapan. Kata kualitas sendiri
harus dapat memberikan layanan publik
mengandung
yang
beberapa
yang
Keresponsifan
banyak
contoh
pengertian,
pengertian
kualitas
lebih
profesional,
efektif,
sederhana, transparan, terbuka, tepat
menurut Fandy Tjiptono (2002) adalah
waktu,
:Kesesuaian
sekaligus dapat membangun kualitas
dengan
persyaratan;
responsif
serta
manusia
berkelanjutan;
dari
kapasitas individu dan masyarakat untuk
kerusakan/cacat; Pemenuhan kebutuhan
secara aktif menentukan masa depannya
pelanggan sejak awal dan setiap saat;
sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).
Melakukan segala sesuatu secara benar;
Arah pembangunan kualitas manusia tadi
Sesuatu
adalah
yang
pelanggan.
bisa
membahagiakan
Untuk
mewujudkan
Administrasi Negara
arti
adaptif
Kecocokan untuk pemakaian; Perbaikan Bebas
dalam
dan
meningkatkan
memberdayakan
kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi
yang
memungkinkan
masyarakat
setiap
anggota
B. Desain Penelitian
mengembangkan
Didalam penelitian ini peneliti
kemampuan dan krativitasnya untuk
menggunakan desain penelitian kualitatif
mengatur
dengan suatu penelitian kontekstual yang
dan
menentukan
masa
depannya sendiri.
menjadikan manusia sebagai instrumen,
Akan
tetapi
dalam
dan disesuaikan dengan situasi yang
pelaksanaannya sebagaimana kenyataan
wajar
yang ada fenomena menunjukkan bahwa
pengumpulan data yang pada umumnya
pelayanan transportasi Damri banyak
bersifat kualitatif.
diperhadapkan
masalah
C. Fokus Penelitian
seperti
Adapun
pengelolaan
dengan dan
pelayanan
dalam
kaitannya
yang
menjadi
fokus
adalah
untuk
kendaraan banyak yang tidak layak, tidak
dalam
tepat waktu dalam pelayanan, tarif
menjelaskan
khususnya pada Perintis, sopir dan
Perusahaan Umum Damri khususnya
kondektur
angkutan perintis di Sulawesi Utara
yang
kurang
bersahabat,
sistem operasional prosedur yang tidak
penelitian
dengan
ini
kualitas
pelayanan
Stasiun Manado.
jelas. D. Sumber Data dan Informan METODE PENELITIAN
Penelitian Ada
A. Objek dan Lokasi Penelitian
dua
jenis
data
yang
Adapun yang merupakan objek
dibutuhkan dalam penelitian ini yakni
dalam penelitian ini adalah kualitas
sumber data primer dan sumber data
pelayanan transportatsi Damri khususnya
sekunder. Sumber data primer dalam
angkutan perintis di Sulawesi Utara.
penelitian
ini
menyangkut
seluruh
Sementara itu yang menjadi
kegiatan di lapangan dalam kaitannya
lokasi penelitian pada penelitian ini
dengan kualitas pelayanan transportasi
adalah
Damri
Damri di Sulawesi Utara yang berupa
Sulawesi Utara dengan Stasiun Manado.
pernyataan dari semua informan. Data
Pemilihan lokasi ini berkaitan dengan
primer yang dibutuhkan antara lain
kondisi
menyangkut
proses
transportasi sebagaimana dijelaskan serta
dilakukan
oleh Perusahaan Umum
berkaitan
Damri Sulawesi Utara Stasiun Manado
Perusahaan
Umum
permasalahan
dengan
pelayanan
kemudahan
pelayanan
yang
memperoleh data dan penggunaan waktu
melalui aspek
penelitian.
Reliability (reliabilitas), Responsiveness
Administrasi Negara
Tangibles (bukti fisik),
(daya
tanggap),
Assurance
Pengumpulan
data
yang
(keterjaminan) dan Empathy (empati)
dilakukan menggunakan metode yang
yang diperoleh dari informan penelitian
umumnya digunakan pada pendekatan
menurut
kualitatif dimana peneliti sendiri sebagai
Kotler
sekunder
(2000:561).Data
menyangkut
data
yang
instrumen
dalam
penelitian
dengan
–
menggunakan : (1) pedoman wawancara
dokumen yang ada kaitannya dengan
terbuka (peneliti bertatap muka langsung
segala
dengan informan). Wawancara mendalam
berhubungan
dengan
aktivitas
dokumen
pelayanan
angkutan
perintis di Perusahaan Umum Damri
dilakukan
Sulawesi Utara Stasiun Manado seperti
mendapatkan data dan informasi yang
surat keputusan, tugas pokok dan fungsi,
memadahi tentang pelayanan trasportasi
bagan alur kerja, prosedur pelayanan,
Damri; (2) Observasi atau pengamatan.
laporan kerja dan dokumen lainnya
Observasi langsung ke lokasi penelitian
seperti
dengan cara mengamati secara langsung
literatur
dan
referensi
yang
relevan.
proses
Informan yaitu orang-orang atau
dengan
tujuan
pelayanan
Perusahaan
yang
Umum
untuk
terjadi
Damri
di
Stasiun
sumber yang memberikan data dan
Manado baik menyangkut proses kerja,
informasi berupa pernyataan atau kata-
penggunaan segala sumber daya yang
kata, tindakan serta mengetahui dan
dimiliki, ketersediaan segala sarana dan
mengerti masalah yang sedang diteliti,
prasarana,
prosedur
jumlah informan yang rencananya akan
kenyataan
yang
diwawancarai
termasuk ketepatan waktu pelayanan,
dalam
penelitian
ini
layanan
sebenarnya
biaya
terjadi
berjumlah 12 orang dengan perincian
lama
sebagai berikut :
lingkungan pusat pelayanan. Selain itu
1. Pegawai Perusahaan Umum Damri
pula pengamatan dilakukan atas tindakan
Stasiun Manado
pelayanan,
serta
pelayanan yang dilakukan oleh petugas
a. Kepala Stasiun
: 1 orang
yang meliputi aspek
b. Pengemudi
: 2 orang
fisik),
c. Kondektur
: 2 orang
Responsiveness
2. Masyarakat
pelayanan,
Pengguna
Layanan
Perintis: 7 orang
Tangibles (bukti
Reliability (daya
(reliabilitas), tanggap),
Assurance (keterjaminan) dan Empathy (empati).Selain itu pula peneliti akan mengamati kebiasaan masyarakat dalam
E. Teknik Pengumpulan Data
kesehariannya ketika datang melaporkan kasusnya; (3) penggunaan dokumen yang
Administrasi Negara
berhubungan langsung dengan pelayanan
G. Teknik Pemeriksaan Keabsahan
trasportasi Damri seperti surat keputusan,
Data
tugas pokok dan fungsi, bagan alur kerja, Peneliti menggunakan dua kriteria
prosedur pelayanan, laporan kerja dan dokumen lainnya seperti literatur dan
yang penting bagi objektivitas suatu penelitian kualitatif
referensi yang relevan.
yakni keandalan
(reliability) dan kesahihan (validity). Keandalan menyangkut langkah-langkah
F. Teknik Analisis Data Analisis data merupakan upaya mencari dan menata secara sistematis
penelitian, dan kesahihan yang berkaitan dengan isi penelitian yang dilakukan.
catatan hasil observasi, wawancara dan dokumentasi,
untuk
meningkatkan
Selain
itu,
menggunakan
peneliti
triangulasi
juga
(Creswell,
pemahaman peneliti tentang temuan-
1994)dengan teknik pemeriksaan yang
temuan yang berdasarkan permasalahan
memanfaatkan sumber, metode, penyidik
yang diteliti. Analisis data merupakan
dan
proses
membandingkan
mengatur
urutan
data,
teori.
Dalam
hal data
ini
peneliti
pengamatan
mengorganisasikan ke dalam suatu pola,
dengan data wawancara dan dokumen.
kategori dan satuan urutan dasar, telah
Peneliti
dimulai dengan pengumpulan data dan
penemuan hasil penelitian dari teknik
informasi.
pengumpulan data dan sumber data.
Data lapangan
yang
dilakukan
diperoleh analisis
dari melalui
juga
memeriksa
Sehingga peneliti
dapat
kembali
menemukan
perbedaan dan kesamaan serta alasan-
tahap-tahap berikut :
alasannya. Pemanfaatan temuan hasil-
1) Kategorisasi dan mereduksi data,
hasil penelitian terdahulu yang relevan
2) Data
yang
dimanfaatkan untuk pengecekan kembali
dikelompokkan selanjutnya disusun
data penelitian dan mengarahkan analisis
dalam bentuk narasi-narasi.
data dengan dukungan penuh dari tim
dan
informasi
3) Melakukan interpretasi pada data.
pembimbing
4) Pengambilan
reverensi
kesimpulan
dan terkait
didukung
dengan
dengan
kualitas
berdasarkan susunan narasi yang
pelayanan transportasi melalui aspek
telah disusun.
KotlerTangibles (bukti fisik), Reliability
5) Melakukan verifikasi hasil analisis data dengan informan.
(reliabilitas),
Responsiveness
tanggap), Assurance (keterjaminan) dan Empathy (empati).
Administrasi Negara
(daya
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
B. Pembahasan 1.
Tangibles Tangibel atau bukti langsung
A. Deskripsi Objek Penelitian Perusahaan
DAMRI
merupakan faktor yang sangat penting
menyelenggarakan jasa angkutan umum
karena penilaian masyarakat pengguna
untuk penumpang dan/atau barang diatas
layanan untuk pertama kali adalah hal-hal
jalan
yang berhubungan dengan kualitas serta
dengan
Umum
kendaraan
bermotor,
meliputi : 1. Jasa
kuantitas sarana dan prasarana fisik yang
angkutan
penumpang umum
dan/atau barang;
digunakan DAMRI
2. Angkutan perintis sebagai penugasan pemerintah;
oleh
Perusahaan
Stasiun
Manado
Umum Angkutan
Perintis dalam melaksanakan pelayanan. Dari pengamatan yang dilakukan nyata
3. Usaha – usaha lain yang dapat
terlihat bahwa loket penjualan tiket yang
menunjang tercapainya maksud dan
kurang representatif dalam melayani
tujuan perusahaan.
masyarakat (ruangan yang terlalu kecil,
Untuk
mempertahankan
panas) letak kendaraan yang terjepit
eksistensi Perusahaan Umum DAMRI
dengan kendaraan yang lain serta ruang
sebagai penyedia jasa angkutan jalan raya
tunggu
yang aman, handal, terjangkau serta
penumpang umum lainnya. Pada kondisi
unggul
yang demikian menjadi sangat terganggu.
dalam
kinerja,
dengan
yang
kualitas
pelayanan,
keamanan
kepuasan
pelanggan
disampaikan oleh Moenir (2006:40-41),
dengan menyediakan pelayanan angkutan
maka masih kurang kesadaran terhadap
kota, antar kota antar provinsi, lintas
tugas/kewajiban yang menjadi tanggung
batas Negara hingga daerah terpencil
jawab dan masih kurang tersedianya
yang siap melayani kebutuhan angkutan
sarana pelayanan yang memadai. Lebih
penumpang
dengan
lanjut Den hardt dan Glaser (1998:11)
memiliki jaringan operasional tersebar di
menyampaikan ada 5 (lima) aspek yang
seluruh wilayah Indonesia yaitu : Kantor
perlu
Pusat, 4 Kantor Wilayah yang didukung
penyediaan
60 unit pelaksana teknis (UPT) dan 2
ketanggapan,
strategi binsis unit (SBU) dengan 7
fasilitas,
segmentasi usaha.
Berkaitan dengan dimensi tangibles ini,
dan/atau
barang
Denhardt Administrasi Negara
dikaji
dengan
mengutamakan dan
Apabila
tergabung
perhatikan
seperti
dalam
pelayanan reliabilitas,
komunikasi
dan
yang
Glaser
proses publik:
akses dan
dan biaya.
(1998:11)
mengemukakan aspek fasilitas, akses
Manado
dalam
merupakan salah satu bentuk penunjang
perintis
telah
suatu pelayanan, sehingga pemenuhan
tentang tugas dan tanggungjawab yang
fasilitas sarana prasarana, kemudahan
ada. Seperti halnya sopir dan kondektur
akses
yang
menuju
ketempat
pelayanan
pelayanan dibekali
memang
dalam
angkutan
pengetahuan
pekerjaannya
merupakan aspek yang dominan guna
langsung berhadapan dengan masyarakat
peningkatan kualitas pelayanan.
pengguna jasa layanan.
Dengan kata lain dapat dikatakan
Dari hasil analisis terlihat bahwa
bahwa semakin menunjukkan bukti-bukti
pelayanan
yang
diberikan
fisik yang dinginkan oleh masyarakat
Perusahaan
Umum
DAMRI
maka semakin mendekati harapan yang
Manado
dalam
pelayanan
angkutan
diinginkan
perintis
telah
memenuhi
harapan
masyarakat
peningkatan
sarana
prasarana
berhubungan dengan baik,
maka
melalui yang
pelayanan yang
hal-hal
yang
berhubungan dengan masyarakat dapat dilakukan ataupun ditingkatkan melalui
kemungkinan kualitas pelayanan yang
inovasi-inovasi kegiatan dan program-
diberikan
program
kepada
Perusahaan
masyarakat
Umum
dalam
tinggi
artinya
Stasiun
pula
Manado
semakin
masyarakat,
oleh
DAMRI
pelayanan
oleh Stasiun
angkutan
yang
kemampuan
dapat
meningkatkan
dalam
memberikan
pelayanan sesuai dengan yang telah
perintis.
dijanjikan secara cepat dan tepat dalam
2.
menanamkan
Reliability Reliability (keandalan) kaitannya
dengan akurasi pelayanan yang bebas
kepercayaan
para
masyarakat. Kemampuan
untuk
memenuhi
dari kesalahan - kesalahan. Dimana
pelayanan sesuai dengan yang telah
dimensi ini merupakan dimensi yang
ditetapkan merupakan tanggung-jawab
dapat
kepercayaan
pemberi layanan dalam hal ini semua
masyarakat pengguna layanan kepada
komponen yang dalam hal ini pihak
Perusahaan
Perusahaan
menciptakan
Umum
Manado
dalam
perintis.
Data
DAMRI
Stasiun
Umum
angkutan
Manado
hasil
penelitian
perintis. Reliability (kehandalan) menurut
menunjukkan bahwa petugas layanan
Denhardt and Denhardt (2003: 61, yaitu
seperti penjual tiket, petugas cek point,
kemampuan
sopir dan kondektur yang adalah pegawai
menyediakan pelayanan secara cepat dan
di Perusahaan Umum DAMRI Stasiun
terpercaya pada saat diminta masyarakat.
dan
pelayanan
Stasiun
pelayanan
Administrasi Negara
dalam
DAMRI
angkutan
kehandalan
untuk
Cepat memberikan pelayanan berarti
memberikan
sesuai dengan yang telah dijanjikan
memuaskan, terlebih untuk pelayanan
kepada
publik . Ketidakpuasan masyarakat dapat
konsumen
Kemampuan
atau
untuk
pelanggan.
memenuhi
janji
disampaikan
serta
melalui
dipertanggungjawabkan,
yang
berupa kritikan, saran, atau keluhan dan
sesuai dengan yang telah ditawarkan dapat
pelayanan
melalui
media
beberapa
pengaduan.
cara Dalam
terhandal atau tidak melenceng dari apa
pelaksanaannya, dimensi ini memuat dua
yang dijanjikan, akurat dan konsisten,
unsur utama, yaitu kemampuan institusi
serta dijamin baik produknya maupun
untuk
tidak cacat. Kehandalan juga disebut
sebagaimana yang dijanjikannya dan
pelayanan yang diberikan seperti apa
keakuratan pelayanan yang diberikan
yang dijanjikan dengan segera, akurat,
atau seberapa jauh institusi mampu
memuaskan serta tepat waktu.
meminimalisir/mencegah
memberikan
pelayanan
terjadinya
kesalahan/ error dalam proses pelayanan 3.
Responsiveness
yang diberikan.
Perusahaan Stasiun
Umum
Manado
angkutan
dalam
perintis
DAMRI pelayanan
sebagai
lembaga
publik harus selalu tanggap terhadap segala
kebutuhan
dan
harapan
Penyelenggara pelayanan yang baik, tentunya memiliki kiat khusus dalam memberikan pelayanan agar tidak salah sasaran atau keluar dari peraturan perundang-undangan.
masyarakat, Perusahaan Umum DAMRI Stasiun
Manado
angkutan
dalam
perintis
harus
4.
Assurance
dapat
Untuk Assurance ini dikaitkan
menanggapi segala keluhan atau keinginan
dengan hubungan pribadi seperti sikap
dari pengguna jasa yang dalam hal ini
bersahabat, sopan, perasaan aman, rasa
masyarakat. Dari data hasil penelitian
percaya dan sikap jujur dari petugas saat
belum ditemukan kesediaan petugas
melayani maupun memberi petunjuk
untuk mendengarkan keinginan, kritik
kepada masyarakat pada pelayanan jasa
dan
angkutan
saran
juga
pelayanan
masyarakat
secara
kelembagaan. Harus
perintis.
Dari
data
hasil
penelitian nyata terlihat khususnya pada diakui
bahwa
dalam
sopir dan kondektur sangat bersahaja,
memberikan pelayanan terkadang ada
sopan,
yang
harapan
perjalanan, membantu penumpang saat
untuk
naik dan turun. Kualitas pelayanan yang
tidak
sesuai
masyarakat.
Tidak
dengan mudah
Administrasi Negara
tidak
ugal–ugalan
dalam
diberikan
telah memenuhi harapan
terlihat bahwa kualitas pelayanan telah
masyarakat,
artinya
layanan
memenuhi harapan masyarakat, artinya
mempunyai penguasaan dan kemampuan
petugas pelayanan mampu menyajikan
untuk menyampaikan layanan dengan
informasi dengan bahasa yang dimengerti
baik,
oleh masyarakat dan mau atau bersedia
petugas
masyarakat percaya
kepada
layanan untuk menyampaikan layanan
mendengarkan
dengan baik, masyarakat merasa bebas
petugas pelayanan mempunyai usaha
dari bahaya, resiko serta gangguan dan
untuk mengenal dan mengerti kebutuhan
petugas
masyarakat dan masyarakat dapat dengan
pelayanan mempunyai sopan
santun dan keramahan hal ini sesuai
inspirasi
masyarakat,
mudah menghubungi petugas pelayanan.
dengan teori yang disampaikan oleh Zeithaml,
Parasuraman
&
Berry
Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan
(1990:21)
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan 5.
Untuk Emphaty pada penelitian ini dikaitkan dengan perhatian petugas secara pribadi, sikap ketegasan petugas kepentingan
masyarakat,
kesediaan petugas menerima kritik dan saran
serta
konsisten
peraturan
dan
menerapkan
sanksi
perizinan
penanaman modal yang berlaku. Hal ini menunjukkan pelayanan
bahwa
emphaty
bentuk-bentuk terhadap
para
masyarakat dirasakan telah memberikan perhatian secara personal serta bagi permasalahan
bagaimanakah
kualitas pelayanan transportasi Damri di
Emphaty
terhadap
bahwa
yang
dihadapi
oleh
masyarakat dimaksud. Karena itu, sikapsikap yang mengedepankan kepentingan pelayanan dan komitmen akan pelayanan masyarakat dilapangan adalah sangat dihargai oleh para masyarakat. Analisis Administrasi Negara
Sulawesi Utara berkaitan dengan aspek Tangibles
(bukti
(reliabilitas),
fisik),
Reliability
Responsiveness
(daya
tanggap), Assurance (keterjaminan) dan Empathy (empati). Dari lima aspek yang dianalisis aspek atau dimensi bukti fisik melalui penyediaan fasilitas penunjang pelayanan transportasi jalur perintis yang belum sepenuhnya diperhatikan oleh pihak Stasiun
Perusahaan Manado
Umum dalam
DAMRI pelayanan
angkutan perintis seperti ruang tunggu penumpang disetiap pool yang belum memadai, tidak adanya toilet dalam kendaraan serta tidak tersedianya ruang pengaduan atas keluhan pelayanan. B. Saran
Dari kesimpulan yang ada, maka
Ors. Benjamin Molan. Revisi ke
disarankan Perusahaan Umum DAMRI
edisi sepuluh.Jakarta : Penerbit PT.
Stasiun
Prenhallindo.
Manado
dalam
pelayanan
angkutan perintis melakukan perbaikan dalam hal : 1. Penyediaan ruang tunggu yang secara khusus untuk penumpang angkutan perintis di setiap pool keberangkatan. 2. Melengkapi setiap armada dengan fasilitas penunjang seperti toilet. 3. Menyediakan
media
pengaduan
layanan seperti hot-line service. 4. Melalukan
perbaikan
pada
Moenir.H.A.S
2006.Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen
Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.
jok
kursi/tempat duduk yang sudah tidak
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry,
layak. 5. Perlunya
pola
rekruitment/seleksi
Delivering
Leonard
L. 1990.
Quality
Service
secara khusus bagi para sopir maupun
(Balancing Customer Perceptions
kondektur.
and
6. Adanya training/pelatihan {perilaku} pasca seleksi pegawai khususnya para sopir maupun kondektur.
Expectations).New
Oxford-Sidney : The Free Press A Division of Macmillan, Inc. Zeithaml, Valarei A., Mary jo Bitnet, 2004,
DAFTAR PUSTAKA and
Service
Marketing
:
Integrating Customer Focus Across
Creswell, John W. 1994. Qualitative Inquiry
York-
Reasearch
The firm,3
rd
Ed.,Mc Graw Hill,
New York.
Disign.California : Sage Denhardt.J.V and Denhardt.R.B. 1998. The New Publik Service: Serving Not
Steering.
New
York.M.E
Sharpe.Inc Kotler,
Philip.
Peraturan Perundang-Undangan : Undang – Undang Nomor 19 Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik Negara Peraturan Pemerintah Nomor 31
2000.
Manajemen
Pemasaran. Edisi Milenium. Edisi Bahasa Indonesia. Alih Bahasa: Administrasi Negara
Tahun
2002
tentang
Perusahaan Umum Damri
Pendirian
Administrasi Negara
