PELAKSANAAN PELAYANAN JASA TRANSPORTASI (STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI CV. PMP RUTE PEKANBARU – PASAMAN) Oleh Edo Afriandi1 & Ruzikna2 1 Mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis FISIP Universitas Riau 2 Dosen Program Studi Administrasi Bisnis FISIP Universitas Riau
[email protected] Abstract: background research is the decline in consumer interest for transportation CV PMP route Pekanbaru – Pasaman in the last six years. Some of the causes of decline in consumer interest is less most driver and kernet in providing service to passengers, often less precise departure time and destination time and more in height the level of competition in the business of transportation services. As for the purpose of this research is to know the quality of transport services as well as an inhibitor of factor in implementing find services transportation on CV. PMP route Pekanbaru – Pasaman. Data analysis techniques used are descriptive method. The results showed the quality of transport services on the route the CV PMP Pekanbaru – Pasaman covering tangible indicators, reliability, responsiveness, guarantees and empathy are rated good enough. As for the block factor in the implementation of the transport services on on CV. PMP route Pekanbaru – Pasaman is less good performance of employees, drivers and every bus in terms of neatness and modesty of dress, not as good as the accuracy of bus departure times and on time the bus arrived at the destination, and every driver's lack in providing service to the customer or passengers who ride on the road, passenger safety during the journey hasn't been so good, yet so good attention from the driver and every bus related knowledge of customer needs and requirements or passengers especially in terms of security and safety during the trip. Keywords: quality of services, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Pembangunan daerah, baik dibidang ekonomi, pendidikan maupun budaya membutuhkan jasa transportasi yang cukup memadai. Tanpa transportasi sebagai sarana penunjang tidak akan dapat diharapkan hasil yang memuaskan dalam usaha pembangunan dan peningkatan perekonomian suatu daerah. CV. PMP adalah adalah merupakan salah satu perusahaan angkutan yang telah melayani jasa transportasi angkutan darat rute Kota Pekanbaru – Pasaman sejak tahun 1980. Jenis kendaraan yang digunakan saat ini adalah Bus dengan
kapasitas penumpang 25 orang. Untuk saat sekarang ini, jumlah armada yang dimiliki oleh CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman berjumlah 27 unit. Pada tabel berikut dapat dilihat data jumlah penumpang dari CV. PMP rute Pekanbaru - Pasaman dalam enam tahun terakhir : Tabel 1 Jumlah Penumpang CV. PMP Rute Pekanbaru - Pasaman Tahun 2007 – 2012 Tahun Jumlah Penumpang Persentase Penurunan 2007 70.059 2008 69.444 0,89% 2009 67.608 2,72% 2010 61.101 10,65% 2011 60.642 0,76% 2012 58.971 2,83% Sumber : CV. PMP, 2013 Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah penumpang dari CV. PMP untuk rute Pekanbaru – Pasaman dari tahun 2007 – 2012. Hasil di atas menunjukkan kalau jumlah penumpang dari CV. PMP untuk rute Pekanbaru – Pasaman, dari tahun- ke tahunnya selalu mengalami penurunan. Penurunan jumlah penumpang yang paling banyak terjadi pada tahun 2010 yaitu sebesar 10,65% jika dibandingkan dengan tahun 2009. Hal ini juga menunjukkan semakin turunnya minat konsumen untuk menggunakan angkutan CV. PMP untuk rute Pekanbaru – Pasaman. Penurunan penumpang pada tahun 2012 juga disebabkan persaingan bus dengan banyaknya travel-travel gelap yang mengambil penumpang dengan tujuan yang sama. Berdasarkan pengamatan penulis dilapangan dan juga hasil wawancara penulis dengan beberapa penumpang, ada beberapa gejala yang menyebab jumlah penumpang yang dimiliki oleh CV. PMP rute Pekanbaru - Pasaman mengalami penurunan yaitu : 1. Sebagian sopir dan kernet dari CV. PMP kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau penumpang. 2. Tingginya tingkat persaingan perusahaan sejenis, yang menyebabkan pemberian pelayanan kepada penumpang merupakan kata kunci untuk menarik simpati masyarakat. 3. Semakin maraknya atau banyaknya travel-travel gelap dengan armada mobil-mobil mini bus seperti Avanza, Xenia dan lainnya yang mengambil penumpang dengan tujuan yang sama dan ongkos yang bersaing. 4. Sering kurang tepat waktunya CV. PMP sampai ke tujuan, yang disebabkan kendaraan sering mangkal terlebih dahulu di Simpang Empat Panam Pekanbaru untuk mencari penumpang, dimana jadwal keberangkatan yang seharusnya jam 19.00 wib terkadang baru berangkat jam 21.00 wib.
2
5. Sopir harus mencari penumpang di jalan guna memenuhi target setoran, yang menyebabkan lambatnya mobil sampai ke tempat tujuan. Berdasarkan gejala-gejala tersebut, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul : “Pelaksanaan Pelayanan Jasa Transportasi (Studi Tentang Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman)“. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : “Bagaimanakah kualitas pelayanan jasa transportasi CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman ?” 3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman. b. Untuk mengetahui faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman. 4. Konsep Teori Dalam konteks kualitas pelayanan, Wyckof dalam Tjiptono (2001:59) berpendapat, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan penerima layanan. Dengan kata lain ada dua fakta utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service (Sugiarto, 2002:39). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan penerima pelayanan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Selaiknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualias pelayanan dipersepsikan baik. Kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas yang menekankan pada kepuasan penerima pelayanan, yang diimplementasikan pada kegiatan menghasilkan pelayanan terbaik dan kemampuan menyesuaikan diri secara cepat dengan perubahan kebutuhan serta selera penerima pelayanan (Soedjono, 1992:30). Menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011:181), salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Selanjutnya menurut Zeithmal, Berry dan Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011:181), keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) atau kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Zeithmal, Berry dan Parasuraman. Menurut
3
mereka terdapat lima dimensi SERVQUAL atau kualitas pelayanan sebagai berikut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2011:182) : a. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya. b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). e. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Teknik Pengukuran Adapun pengukuran indikator variabel pada kualitas pelayanan menggunakan angkutan jasa transportasi CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman, menggunakan kriteria sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik, dimana diberikan skor 5, 4, 3, 2, dan 1.
METODE PEN ELITIAN 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di loket CV. Persatuan Motor Pasaman (CV. PMP) yang beralamatkan di Jalan Arengka 2 Samping SPBU Pekanbaru. 2. Populasi dan Sampel Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa transportasi CV. PMP tahun 2012 sebanyak 58.971 penumpang. Dalam
4
menentukan jumlah sampel, digunakan rumus Slovin dan didapatkan jumlah sample sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan adalah accidental sampling yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Dengan kriteria bahwa penumpang yang dijadikan sampel penelitian adalah penumpang yang pernah menggunakan jasa CV. PMP dan berumur 18 tahun ke atas dan minimal telah menggunakan jasa bus CV. PMP minimal sebanyak 3 kali. Selain itu, sampel dalam penelitian ini adalah penumpang yang memegang tiket. Tujuan penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan mereka pernah merasakan pengalaman menggunakan bus CV. PMP dan usia yang layak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa angkutan CV. PMP. 3. Jenis dan Sumber Data Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan / kuesioner yang berisi tentang variabel yang diteliti. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari perusahaan ataupun internet untuk mendukung penelitian ini. Adapun data sekunder dalam penelitian ini adalah data trayek CV. PMP, jumlah armada CV. PMP, gambaran umum CV. PMP, struktur organisasi dan teori-teori yang berhubungan dengan variabel yang diteliti yang diperoleh dari buku-buku. 4. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan cara observasi, kuisioner dan studi dokumentasi. 5. Analisis Data Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah dengan metode deskriptif yaitu membahas permasalahan penelitian dengan menguraikan dan menjelaskan berdasarkan data yang diperoleh serta interpetasikan sesuai dengan teori-teori yang relevan sehingga dapat menggambarkan keadaan yang terjadi
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Pelaksanaan Pelayanan Jasa Transportasi (Studi Tentang Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman) a. Indikator Berwujud (Tangibles) Adapun tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP dengan rute Pekanbaru Pasaman berdasarkan indikator berwujud (tangible), dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
5
Tabel 2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Pada CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman Berdasarkan Indikator Berwujud (Tangibles) Pertanyaan
Fasilitas fisik kendaraan CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman. Perlengkapan dan kelengkapan alat-alat bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman Penampilan karyawan, sopir dan kernet bus CV. PMP rute Pekanbaru - Pasaman (kerapian dan kesopanan dalam berpakaian).
Jumlah
Alternatif Jawaban SB
B
CB
KB
TB
3
81
16
-
-
(15)
(324)
(48)
-
-
3
61
32
4
-
(15)
(244)
(96)
(8)
-
-
10
25
47
18
-
(40)
(75)
(94)
(18)
Skor
387
363
227
Total Skor = 977 Kriteria Penilaian Cukup Baik
Sumber : Data Olahan Penelitian, 2013 Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa berdasarkan indikator berwujud (tangible) yang meliputi fasilitas fisik kendaraan, perlengkapan dan kelengkapan alat-alat bus serta penampilan dari karyawan, sopir dan kernet bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman dinilai cukup baik. Kekurangan yang masih terdapat dalam indikator berwujud (tangible) ini adalah masalah penampilan dari karyawan, terutama untuk sopir dan kernet yang masih kurang rapi dan kurang sopan dalam berpakaian. Hasil ini berarti keadaan fasilitas fisik dari bus CV. PMP dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan atau penumpang belum begitu baik.
b. Indikator Keandalan (Reliability) Adapun tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP dengan rute Pekanbaru Pasaman berdasarkan indikator keandalan (reliability), dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
6
Tabel 3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Pada CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman Berdasarkan Indikator Keandalan (Reliability) Pertanyaan
Jumlah
Alternatif Jawaban SB
B
CB
KB
TB
Ketepatan waktu keberangkatan dan ketepatan sampai ditujuan bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman.
-
-
14
27
59
-
-
(42)
(54)
(59)
Pelayanan yang sama diberikan untuk semua pelanggan seperti kebebasan pelanggan untuk memilih nomor kursi pada bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman
41
40
19
-
-
(205)
(160)
(57)
-
-
12
51
33
4
-
(60)
(204)
(99)
(8)
-
Sikap simpatik dari para karyawan, supir dan kernet bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman terhadap pelanggan jika ada pelanggan yang sakit misalnya.
Skor
155
422
371
Total Skor = 948 Kriteria Penilaian Cukup Baik
Sumber : Data Olahan Penelitian, 2013 Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa berdasarkan indikator keandalan (reliability) yang meliputi ketepatan waktu keberangkatan dan ketepatan sampai ditujuan, pelayanan yang sama diberikan untuk semua pelanggan dan sikap simpatik dari para karyawan, supir dan kernet terhadap pelanggan atau penumpang dinilai cukup baik. Adapun kekurangan yang masih terdapat dalam indikator ini adalah masih kurang baiknya dari ketepatan waktu keberangkatan bus dan ketepatan waktu busa sampai di tujuan. Hal ini berarti, keandalan pihak CV. PMP dalam memberikan pelayanan kepada penumpang belum begitu baik. c. Indikator Ketanggapan (Responsiveness) Adapun tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP dengan rute Pekanbaru Pasaman berdasarkan indikator ketanggapan (responsiveness), dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
7
Tabel 4 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Pada CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman Berdasarkan Indikator Ketanggapan (Responsiveness) Pertanyaan
Respon karyawan, supir dan kernet bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman terhadap pelanggan. Kejelasan penyampaian informasi keberangkatan bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman. Pemberian pelayanan yang cepat seperti dalam pelayanan penjualan tiket bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman.
Jumlah
Alternatif Jawaban SB
B
CB
KB
TB
12
55
29
4
-
(60)
(220)
(87)
(8)
-
8
73
19
-
-
(40)
(292)
(57)
-
-
12
81
7
-
-
(60)
(324)
(21)
-
-
Skor
375
389
405
Total Skor = 1169 Kriteria Penilaian Baik
Sumber : Data Olahan Penelitian, 2013 Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa berdasarkan indikator ketanggapan (responsiveness) yang meliputi respon karyawan, supir dan kernet bus, kejelasan penyampaian informasi keberangkatan bus dan pemberian pelayanan yang cepat dinilai sudah baik. Hal ini berarti pihak CV. PMP cukup tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau penumpang. d. Indikator Jaminan (Assurance) Adapun tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP dengan rute Pekanbaru Pasaman berdasarkan indikator jaminan (assurance), dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
8
Tabel 5 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Pada CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman Berdasarkan Indikator Jaminan (Assurance) Pertanyaan
Jumlah
Alternatif Jawaban SB
B
CB
KB
TB
Kesopansantunan karyawan, supir dan kernet bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman dalam memberikan pelayanan.
-
8
52
25
15
-
(32)
(156)
(50)
(15)
Keamanan penumpang dalam melakukan perjalanan pada bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman.
-
17
43
33
7
-
(68)
(129)
(66)
(7)
Komunikasi antara pelanggan dengan karyawan, supir dan kernet bus CV. PMP rute Pekanbaru - Pasaman.
12
25
47
16
-
(60)
(100)
(141)
(32)
-
Skor
253
270
333
Total Skor = 856 Kriteria Penilaian Cukup Baik
Sumber : Data Olahan Penelitian, 2013 Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa berdasarkan indikator jaminan (assurance) yang meliputi kesopansantunan karyawan, supir dan kernet dalam memberikan pelayanan, keamanan penumpang dalam melakukan perjalanan dan komunikasi antara pelanggan dengan karyawan, supir dan kernet bus dinilai sudah cukup baik. Adapun kekurangan yang masih terdapat dalam indikator ini adalah sopan santun dari karyawan, supir dan kernet bus dan adanya rasa kurang aman dari pelanggan atau penumpang dalam melakukan perjalanan dikarenakan terkadang supir kebut-kebutan di jalan guna mengenjar penumpang. Hal ini berarti jaminan pihak CV. PMP dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau penumpang masih harus diperbaiki lagi agar kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik e. Indikator Empati (Empathy) Adapun tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP dengan rute Pekanbaru Pasaman berdasarkan indikator empati (empathy), dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
9
Tabel 6 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Pada CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman Berdasarkan Indikator Empati (Empathy) Pertanyaan
Jumlah
Alternatif Jawaban SB
B
CB
KB
TB
Karyawan, supir dan kernet bus CV. PMP rute Pekanbaru Pasaman dalam memahami keinginan pelanggan.
-
25
61
14
-
-
(100)
(183)
(28)
-
Karyawan supir dan kernet bus CV. PMP rute Pekanbaru Pasaman dalam memahami kebutuhan pelanggan.
-
25
61
11
3
-
(100)
(183)
(22)
(3)
Kenyamanan dalam waktu pengoperasian yang dimiliki oleh bus CV. PMP rute Pekanbaru - Pasaman.
3
55
37
5
-
(15)
(220)
(111)
(10)
-
Skor
311
308
356
Total Skor = 975 Kriteria Penilaian Cukup Baik
Sumber : Data Olahan Penelitian, 2013 Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa berdasarkan indikator empati (empathy) yang meliputi perhatian dari karyawan, supir dan kernet bus dalam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kenyamanan dalam waktu pengoperasian yang dimiliki oleh bus CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman dinilai sudah cukup baik. Hal ini berarti empati yang ditunjukkan pihak CV. PMP dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau penumpang masih harus diperbaiki lagi agar kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik. Setelah melakukan pembahasan pada tiap-tiap indikator dari kualitas pelayanan jasa, maka pada tabel berikut dapat dilihat rekapitulasi tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman.
10
Tabel 7 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Pada CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman Indikator
Skor
Kategori
Berwujud (Tangible)
977
Cukup Baik
Keandalan (Reliability)
948
Cukup Baik
Ketanggapan (Responsiveness)
1169
Baik
Jaminan (Assurance)
856
Cukup Baik
Empati (Empathy)
975
Cukup Baik
4925
Cukup Baik
Total Skor Sumber : Data Olahan Penelitian, 2013
Dari tabel di atas dapat dilihat rekapitulasi tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman, dimana secara keseluruhan kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman yang meliputi indikator berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dinilai cukup baik. Dari kelima indikator ini, hanya indikator ketangapan (responsiveness) yang dikategorikan baik. Hasil ini menunjukkan belum begitu baiknya kualitas pelayanan jasa tranportasi yang disediakan oleh CV. PMP. Masih banyak kekurangankekurangan yang harus di perbaiki oleh pihak CV. PMP agar terciptanya kualitas pelayanan jasa yang lebih baik lagi.
2. Faktor Penghambat Dalam Pelaksanaan Pelayanan Jasa Transportasi Pada CV. PMP Rute Pekanbaru – Pasaman Berdasarkan hasil penelitian, terdapat faktor-faktor penghambat yang merupakan kekurangan-kekurangan dalam pelaksanaan pelayanan jasa yang menyebabkan belum begitu baiknya kualitas pelayanan jasa transportasi CV. PMP dengan rute Pekanbaru – Pasaman. Adapun faktor-faktor ataupun kekurangankekurangan tersebut adalah sebagai berikut : a. Indikator berwujud (tangible), yaitu kurang baiknya penampilan karyawan, supir dankernet bus dalam hal kerapian dan kesopanan berpakaian. Hal ini juga berkaitan dengan tidak adanya seragam khusus dari CV. PMP untuk karyawan, supir dan bus dalam bekerja. b. Indikator keandalan (reliability), yaitu tidak baiknya ketepatan waktu keberangkatan bus dan ketepatan waktu bus sampai ditujuan dikarenakan bus sering mangkal cukup lama untuk mencari penumpang di Simpang Empat Panam, yang menyebabkan waktu keberangkatan molor dan
11
akhirnya waktu sampai ditujuan pun tidak sesuai lagi dengan harapan dari pelanggan atau penumpang. c. Indikator jaminan (assurance), yaitu kurangnya kesopansantunan supir dan kernet dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau penumpang yang terlihat ketika supir dan kernet mengambil penumpang yang naik dijalan, dimana mereka terkesan memaksa penumpang tersebut untuk naik ke bus mereka dengan menarik barang bawaan calon penumpang tersebut. Selain itu juga kemanan penumpang selama dalam perjalanan belum begitu baik, karena terkadang supir kebut-kebutan dalam mengendarai bus guna mengejar penumpang yang naik di jalan. d. Indikator empati (empathy) yaitu belum begitu baiknya perhatian dari supir dan kernet bus terkait pemahaman akan keinginan dan kebutuhan pelanggan atau penumpang terutama dalam hal keamanan dan keselamatan selama dalam perjalanan, karena seperti yang telah dibahas pada indikator jaminan (assurance), dimana terkadang supir kebut-kebutan dalam mengendarai bus.
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Adapun kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Kualitas pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman yang meliputi indikator berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dinilai cukup baik. Dari kelima indikator ini, hanya indikator ketangapan (responsiveness) yang dikategorikan baik. b. Adapun faktor pengahambat dalam pelaksanaan pelayanan jasa transportasi pada CV. PMP rute Pekanbaru – Pasaman adalah indikator berwujud (tangible), yaitu kurang baiknya penampilan karyawan, supir dankernet bus dalam hal kerapian dan kesopanan berpakaian. Indikator keandalan (reliability), yaitu tidak baiknya ketepatan waktu keberangkatan bus dan ketepatan waktu bus sampai ditujuan dikarenakan bus sering mangkal cukup lama untuk mencari penumpang di Simpang Empat Panam. Indikator jaminan (assurance), yaitu kurangnya kesopansantunan supir dan kernet dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau penumpang yang terlihat ketika supir dan kernet mengambil penumpang yang naik dijalan, dimana mereka terkesan memaksa penumpang tersebut untuk naik ke bus. Selain itu juga kemanan penumpang selama dalam perjalanan belum begitu baik, karena terkadang supir kebut-kebutan dalam mengendarai bus. Indikator empati (empathy) yaitu belum begitu baiknya perhatian dari supir dan kernet bus terkait pemahaman akan keinginan dan kebutuhan pelanggan atau penumpang terutama dalam hal keamanan dan keselamatan selama dalam perjalanan.
12
2. Saran Adapun saran yang dapat penulis berikan kepada pihak CV. PMP adalah sebai berikut : a. Sebaiknya pihak CV. PMP membuatkan seragam untuk karyawan, supir dan kernet bus, agar penampilan mereka rapi, sehingga enak dipandang. b. Untuk kesopansantunan supir dan kernet dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau penumpang serta adanya supir yang kebut-kebutan dalam mengendarai bus, pihak perusahaan sebaiknya menegur supir dan kernet bus tersebut, agar hal tersebut tidak terjadi lagi. c. Pihak CV. PMP sebaiknya juga membuat pelayanan saran dan keluhan pelanggan atau penumpang, dapat berupa kotak saran ataupun melalui SMS, agar saran dan keluhan pelanggan atau penumpang baik itu dalam pelayanan di loket ataupun selama dalam perjalanan dapat diketahui oleh CV. PMP dan tersampaikan ke pimpinan, sehingga pelayanan jasa yang diberikan kedepannya dapat lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta : Bandung. Angipora P, Marius, 1999. Dasar-Dasar Pemasaran (Cetakan Pertama). PT Raja Grafindo Persada : Jakarta. Engel, Blackwell dan Miniard, 1995. Perilaku Konsumen Jilid 1. Binarupa Aksara Jakarta. Kotler, Philip, 2000. Marketing, Jilid Satu, Cetakan Kedelapan. Penyunting Bahasa Herujati Purwoko. Erlangga : Jakarta. Jr, W, Lamb dkk, 2001. Pemasaran. Salemba : Jakarta. Lupiyoadi dan Hamdani, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta. Moenir, HAS, 2004. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara : Jakarta. Mowen, John, C dan Michel Minor, 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Satu. Edisi Kelima. Erlangga : Jakarta. Nasution, M.N, 2004. Manajemen Transportasi, Edisi Kedua. Ghalia Indonesia : Bogor. Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar : Jakarta. Salim, H.A.Abbas, 2000. Manajemen Transportasi. Edisi Kelima. PT Raja Grafindo Persada : Jakarta. Setiadi, J. Nugroho, 2003. Perilaku Konsumen. Prenada Media : Jakarta. Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. PT. Gramedia Pustaka Umum : Jakarta. Soedjono, Wardhani, 1992. Mutu, Selamat Datang. Manajemen dan Usahawan Indonesia
13
Sugiarto, Endar, 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Cetakan Kedua. Penerbit Andi : Yogyakata. Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kedelapan. Alfabeta : Bandung. Sumarwan, Ujang 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Ghalia Indonesia : Bogor. Swastha, Basu, 1999. Pengantar Bisnis Modern. Liberty : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Andi :Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Bayumedia : Malang. Umar, Husein, 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Keenam. PT Raja Grafindo Persada : Jakarta. UU No. 14 Tahun 1992 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
14
