KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PO. WISATA KOMODO, DENPASAR Dimas Raditya Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. MT. Haryono 165 Malang
[email protected]
Pada era globalisasi transportasi di Indonesia memegang peranan penting sebagai sarana penghubung antara kota satu ke kota yang lainnya, bahkan bisa dari negara satu ke negara lainnya. Transportasi dapat menunjang perekonomian dalam negara dengan memudahkana transfer teknologi, ilmu pengetahuan, maupun perdagangan. Transportasi darat yang merupakan kendaraan umum berupa bis menyediakan berbagai macam tawaran yang disesuaikan kebutuhan masyarakat. Dengan banyaknya persaingan perusahaan transportasi, mengharuskan pengusaha selalu mengetahui kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi yang lebih baik, dan juga lebih meningkatkan kualitas layanan mereka. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Perusahaan Otobus (PO.) Wisata Komodo merupakan salah satu perusahaan yang telah melayani kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi yang baik. Banyaknya pemain baru yang melayani tujuan Denpasar membuat beberapa Perusahaan Otobus gulung tikar, karena tidak dapat mempertahankan konsumennya. Oleh sebab itu hanya beberapa pemain lama saja yang dapat bertahan, salah satunya adalah PO. Wisata Komodo. Perusahaan otobus ini sedang mengalami perkembangan yang cukup baik. Dengan bertambahnya armada dan rute yang menjadi tujuan akhir bus membuktikan bahwa PO. Wisata Komodo memiliki cukup banyak penggemar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo. Untuk mengetahui diantara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang PO. Wisata Komodo, sedangkan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini adalah kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara simultan. Wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, dan empati yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kehandalan memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan konsumen.
Kata kuci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen.
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi transportasi di Indonesia memegang peranan penting sebagai sarana penghubung antara kota satu ke kota yang lainnya, bahkan bisa dari negara satu ke negara lainnya. Transportasi dapat menunjang perekonomian dalam negara dengan memudahkana transfer teknologi, ilmu pengetahuan, maupun perdagangan. Perkembangan transportasi dari tahun ke tahun berkembang sangat pesat. Dahulu dijaman sebelum masehi, transportasi yang digunakan masyarakat yaitu dengan memanfaatkan tenaga hewan yaitu kuda. Di abad 19 masyarakat sudah memanfaatkan teknologi untuk sarana transportasi mereka, tetapi di masa itu transportasi yang ada masih belum maksimal. Di abad 21 ini sarana transportasi sudah sangatlah lengkap, ada transportasi darat, udara maupun laut dengan berbagai macam fasilitas yang ditawarkan. Transportasi darat yang merupakan kendaraan umum berupa bis menyediakan berbagai macam tawaran yang disesuaikan kebutuhan masyarakat. Dahulu alat transportasi yang berupa bis selalu identik dengan panas, debu dan kotor. Tetapi saat ini kondisi bis yang ada di Indonesia sudah cukup baik. Jarak tempuh bis juga disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat, bis dengan jarak tempuh relatif pendek yang memerlukan waktu hanya setengah hari biasanya paling tidak menyediakan fasilitas pendingin udara. Sedangkan bis yang jarak tempuh panjang yang memerlukan waktu satu hari satu malam lebih menawarkan fasilitas yang lebih baik dan lengkap daripada bis dengan jarak tempuh pendek yang ditujukan untuk kenyamanan perjalanan.
Dengan banyaknya persaingan perusahaan transportasi, mengharuskan pengusaha selalu mengetahui kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi yang lebih baik, dan juga lebih meningkatkan kualitas layanan mereka. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kesadaran akan kepusaan pelanggan ini menyebabkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan mempersepsikan bobot kepentingan serta tingkat kinerja dari kriteria pembelian yang berbeda dari setiap konsumen yang diikuti dengan adanya upaya menggali informasi dari pasar. Kualitas jasa yang diberikan perusahaan dan kepuasan konsumen berhubungan erat dengan keuntungan yang akan di dapat oleh perusahaan, karena dengan kualitas jasa yang memenuhi persepsi konsumen akan mengikat konsumen sehingga perusahaan tersebut tertanam dalam benak konsumen hal ini tentunya menguntungkan bagi pihak perusahaan karena konsumen dapat saja melakukan getok tular kepada teman, keluarga ataupun kepada orang lain untuk
mengkonsumsi jasa dari perusahaan tersebut. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan. Berkaitan dengan semakin ketatnya persaingan bisnis khususnya di bidang jasa transportasi, maka untuk dapat memenangkan persaingan sekaligus agar dapat bertahan sebuah perusahaan jasa dapat melakukan berbagai strategi dalam menjalankan bisnisnya. Selain harga yang menjadi pertimbangan ada beberapa pertimbangan lain yang tak kalah penting antara lain yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha di bidang jasa, di mana para pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik Selain itu dengan didukung fasilitas yang lengkap dan memenuhi syarat serta harga yang terjangkau, maka tentulah hal tersebut akan membuat konsumen merasa terpuaskan. Pihak yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya akan memenangkan persaingan. Pengusaha jasa angkutan bus antar propinsi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan peningkatan pelayanan, kemudahan ticketing, kenyamanan armada, ketepatan waktu, dan sebagainya. Kesemua perusahaan otobus ini secara umum tidak memiliki banyak perbedaan dalam hal tarif maupun dalam fasilitas fisiknya. Tarif sudah diatur dan ditetapkan oleh pemerintah, sedangkan dalam hal fasilitas fisiknya, semua perusahaan tersebut sama-sama mengoperasikan bus dengan fasilitas pendingin udara, hiburan video dan musik, reclining seat, toilet, pemberian snack dan layanan makan dalam perjalanan. Dengan banyaknya perusahaan otobus maka konsumen diuntungkan, karena konsumen pengguna jasa otobus bisa dimanjakan oleh
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan otobus (PO.), bagi pihak perusahaan otobus dalam mendapatkan konsumen tentunya setiap perusahaan otobus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumen. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Tujuan utama jasa pelayanan di bidang transportasi dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelangggan. Dengan persaingan di dunia transportasi yang semakin ketat, setiap perusahaan otobus pasti tidak ingin kehilangan pangsa pasarnya. Terutama transportasi jurusan Denpasar, Bali, yang merupakan tujuan wisata oleh wisatawan baik wisatawan dalan negeri maupun luar negeri. PO. Wisata Komodo telah melayani rute tujuan Denpasar selama berpuluh-puluh tahun. Banyaknya pemain baru yang melayani tujuan Denpasar membuat beberapa perusahaan otobus gulung tikar, karena tidak dapat mempertahankan konsumennya. Oleh sebab itu hanya beberapa pemain lama saja yang dapat bertahan, salah satunya adalah PO. Wisata Komodo. Perusahaan otobus ini sedang mengalami perkembangan yang cukup baik. Dengan bertambahnya armada dan rute yang menjadi tujuan akhir bus membuktikan bahwa PO. Wisata Komodo memiliki cukup banyak penggemar. PO. Wisata Komodo memiliki kantor pusat di Denpasar, Bali, dan kantor perwakilan di Surabaya dan Yogyakarta. Untuk kemudahan dan keabsahan data maka
penulis memilih kantor pusat Denpasar sebagai objek penelitian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo, Denpasar. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui diantara variable tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo, Denpasar. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu: a. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo. 2. Empathy berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo.
METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini berbentuk studi kasus, karena penelitian ini memberikan gambaran aktual mengenai keadaan obyek yang diteliti yaitu PO. Wisata Komodo. Aktivitas penelitian ini dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan yang terjadi pada obyek yang diteliti dan untuk selanjutnya memberikan pertimbangan dalam mengambil keputusan terbaik. Populasi yang diambil untuk penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah menggunakan jasa transportasi PO. Wisata Komodo. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100 Jadi, berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non
probability sampling. Selain itu tipe dari metode non probability sampling yang digunakan adalah tipe accidental sampling. Menurut Riduwan (2003:19) Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya akan digunakan sebagai sampel. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara membuat kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Variabel pada penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu variabel prediktor (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas jasa yang terdir dari lima variabel, yaitu: tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5), sedangkan variabel respons (Y) ialah kepuasan konsumen. Pengujian instrument menggunakan uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Sedangkan untuk teknik analisa data menggunakan metode regresi linier berganda, uji t, dan uji F.
HASIL ANALISIS Penelitian dilakukan di kantor pusat PO. Wisata Komodo bertempat di Jalan Pidada X/2 Denpasar, Bali.. Populasi penelitian ialah seluruh penumpang PO. Wisata Komodo, sedangkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Uji instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji asumsi multikolinieritas, uji asumsi heterokedastisitas, dan uji asumsi normalitas. Hasil dari uji validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel
Item
r
Sig
Keterangan
Wujud fisik (X1)
1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2
0,862 0,742 0,888 0.889 0.572 0,740 0,442 0,790 0.838 0.748 0.619 0.618 0,749 0,749 0,682 0.938 0.668 0.794 0,531 0,777 0,732 0,937 0.411 0.421 0,778 0,736 0,814 0,618 0,896 0.896
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Kehandalan (X2)
Daya tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Pelayanan (X5)
Sumber: Data primer diolah 2013
Berdasarkan hasil pengujan validitas terhadap instrumen yang digunakan dalam penelitian ini, seperti yang dikemukakan di atas diketahui bahwa signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) dan r (nilai korelasi) lebih besar dari nilai kritis 0,3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua item pada masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid. Pengujian instrumen yang kedua menggunakan uji reliabilitas, hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat dari tabel dibawah ini: Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Koefisien Alpha
Keterangan
Wujud fisik (X1)
0,854
Reliabel
Kehandalan (X2)
0,751
Reliabel
Daya Tanggap (X3)
0,848
Reliabel
Jaminan (X4)
0,741
Reliabel
Empati (X5)
0,875
Reliabel
Sumber: Data primer diolah 2013 Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas seperti yang tercantum pada Tabel diatas diketahu bahwa semua variabel menghasilkan nilai Alpha lebih besar dari 0,6. sehingga dapat diartikan bahwa semua item pada masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel dan dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.
Tabel 3 Rekapitulasi Hasil Pengolahan Data Variabel Wujud Fisik (X1) Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5)
R R square Adjusted R square Alpha SEE F
t
Sig t
3,439 7,444 4,395 -0,637 2,903
0,001 0,000 0,000 0,525 0,005
Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Signifikan
: 0,903 : 0,815 : 0,805 : 0,05 : 0,245 : 82,650
Dari tabel di atas dapat disimpulkan angka R sebesar 0,903 menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara kepuasan konsumen dengan kelima variabel independent nya adalah kuat karena angka di atas 0,5. Lalu R square atau koefisien determinasi adalah 0,815 hal ini berarti 81,5% variasi dari kepuasan konsumen bisa dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independent. Sedangkan sisanya (100% 81,5% = 18,5%) dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Standard Error of Estimate (SEE) adalah 0,245. Makin kecil SEE akan membuat model regresi semakin tepat memprediksi variabel dependent. Dari uji ANOVA atau Ftest , di dapat Fhitung yaitu 82,650 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis regresi, maka dapat dirumuskan suatu persamaan regresi berganda sebagi berikut:
Y = 0,276 X1 + 0,487 X2 + 0,358 X3 - 0,028 X4 + 0,169 X5 + e
Berdasarkan hasil analisis regresi yang telah dilakukan, maka dikemukakan pengujian hipotesis sebagai berikut: 1.
Hipotesis 1 menduga bahwa ada Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan Konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo. Hal ini dapat dilihat pada analisis regresi dengan menggunakan uji F bahwa Kualitas Layanan secara bersama-sama mempengaruhi keputusan konsumen. Dengan menggunakan uji t bahwa Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, dan Empati yang mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Sedangkan Jaminan tidak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen. Ini menunjukkan bahwa hipotesis 1 ditolak.
2.
Hipotesis 2 menduga Wujud Fisik (Tangibel) berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kehandalan memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 2 ditolak.
PEMBAHASAN Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO. Wisata
Komodo secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan hanya keempat dimensi saja yang memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan satu dimensi tidak berpengaruh signifikan. Hal ini dikarenakan dalam bidang jasa dimensi jaminan (assurance) tidak terlalu diperhatikan jika dibandingkan dengan produk barang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel wujud fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa wujud fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan armada fasilitas dan kerapian karyawan sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan konsumen.
menyelesaikan masalah baik di kantor maupun di jalan akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan dari penyedia jasa pelayanan tidak selalu memberikan peningkatan pada kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa tersedianya banyak agen dan kantor cabang, tersedianya layanan pesan tiket via telepon dan fasilitas yang nyaman dan memuaskan selama perjalanan akan meningkatkan pandangan positif dari setiap tehadap villa. Hal ini selanjutnya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi. KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kehandalan dalam bentuk kecepatan pelayanan, ketepatan waktu dan fasilitas yang sebanding denga dalam melayani konsumen akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan ketanggapan terhadap keluhan pelanggan, kesediaan karyawan dalam membantu dan kecepatan dalam
Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan rumusan masalah serta hasil pembahasan yang telah dikemukan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas layanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, daya tanggap jaminan dan empati memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. 2. Wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, dan empati yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Kehandalan memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan konsumen.
Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : 1. Mengacu pada hasil penelitian bahwa secara bersama-sama kualitas layanan mempengaruhi keputusan konsumen, maka perlu kiranya pihak PO. Wisata Komodo untuk lebih memperhatikan faktor-faktor tersebut karena konsumen semakin cerdas, pandai dan cerewet sehinggat tuntutan konsumen semakin kompleks. Jadi pengelola PO. Wisata Komodo seharusnya dapat menyusun strategi dan program yang tepat untuk memanfaatkan peluang yang ada dan dapat mengungguli pesaingnya. 2. Perlu melakukan kajian ulang terutama pada faktor-faktor yang tidak signifikan dan bertentangan dengan penelitian sebelumnya. Saran ini dimaksudkan untuk memahami lebih jauh teori-teori yang berkaitan dengan faktor-faktor yang tidak signifikan terhadap keputusan konsumen. 3. Bagi peneliti lain yang berminat mengembangkan studi ini disarankan untuk menambah variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, dan lebih memperdalam kajian tersebut melalui pengembangan item-item pertanyaan dengan menggunakan sampel dan lokasi yang berbeda untuk lebih menguatkan temuan dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA Angga
Tridestiansa, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Armada Perum DAMRI Unit Bus Kota (UBK) Semarang (Studi Kasus Penelitian pada Armada DAMRI Trayek Johar Perumnas Banyumanik). Skripsi, Universitas Diponegoro.
Asep M.Ramdan, 2008, Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen (Online), (http://asep-mramdan.blogspot.com, diakses 29 Juni 2013). Aviliani, R dan Wilfridus, L, 1997, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Usahawan, No.5 Desi Yolanda S, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan, Thesis, Program Magister Manajemen, Universitas Sumatera Utara.
Hair, JF, RE Anderson, RL Tatham, and WC Black, 1998, Multivariate Data Analysis, Prentice Hall International, New Jersey. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta. Iqbal Hasan, 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Jakarta. Kotler, Philip dan A.B Susanto, 2000, Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama), Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip dan A.B Susanto, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2), Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium), PT Prenhalindo, Jakarta.
Engel, J.F. et al., 1990, Consumer Behavior, Edisi 6, The Dryden Press, Chicago.
Nasution, M. Nur, 2004, Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor.
Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran (Edisi II), Andi, Yogyakarta. -------------------, 2004, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang. ------------------- dan Gregorius Chandra, 2005, Service Quality Satisfaction. Andi, Yogyakarta.
Nanang Tasunar, 2006, Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak, Jurnal Sains
Freddy
Rangkuti, 2002, Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga), PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Payne, Adrian, 2001, Pemasaran Jasa, Terjemahan Fandi Tjiptono, Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta. Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62
Rambat Lupiyoadi, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek, PT salemba Empat, Jakarta. ---------------------- dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Salim, Hanisah, 2011, Jurnal Internasional Financial Management and Economy, Thesis, University Technology Petronas Malaysia. Singgih Santoso, 2000, Riset Pemasaran Konsep Aplikasi dengan SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, CV. Alphabeta, Bandung. Sunarto, 2003, Perilaku Konsumen, AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama, Yogyakarta. Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama, 2004, Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua, Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87 Wisnalmawati, 2005, Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
