KONSEP CITIZEN’S CHARTER SEBAGAI INOVASI DALAM PELAYANAN PUBLIK
A. H. Rahadian Abstract In an effort to improve the quality of public services, it has been established Public Service Act No. 25/2009 , in which service providers are obliged to prepare and establish service contents intimation ability to carry out services in accordance with the service standards. This provision has yet to be a solution to overcome the problems of public services. The low quality of public services in turn be the cause of the cases can be categorized as mal administration. The concept of citizen's charter as an innovative public service has been implemented in many countries as well as in Indonesia ( Blitar , Semarang , Yogyakarta and Mataram ), there are benefits in the form of changes in culture and norms of service bureaucracy, the implementation of public service management that is participatory, transparent, and accountable, as an advocacy work in empowering stakeholders outside the bureaucracy, open space and the chance for broader interaction between the bureaucracy and society, as well as the emergence of the discourse to adopt the concept of citizen's charter in drafting local regulations (Perda) regarding public services . Keywords: Citizen Charter, innovation, public services Abstrak Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik telah ditetapkan Undang-undang Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009, didalamnya penyelenggara pelayanan berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang isinya kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang ditetapkan. Ketentuan ini ternyata belum menjadi solusi untuk mengatasi permasalahan pelayanan publik. Rendahnya kualitas pelayanan publik pada gilirannya menjadi penyebab timbulnya kasus-kasus yang dapat dikatagorikan sebagai mal administrasi. Konsep citizen’s charter sebagai inovasi pelayanan publik telah diimplementasikan di banyak Negara dan juga di Indonesia (Blitar, Semarang, Yogyakarta dan Mataram), ternyata memberikan manfaat berupa perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi, terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif, transparan, dan akuntabel, sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar birokrasi, membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi dengan masyarakat, serta munculnya wacana untuk mengadopsi konsep citizen’s charter dalam penyusunan peraturan daerah (Perda) tentang pelayanan publik. Kata kunci: Citizen Charter, inovasi, pelayanan publik
Pelayanan Publik 2010 yang dirilis pada
Kondisi Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik
bulan November 2010, mengemukakan
masih dihadapkan pada kondisi yang
bahwa dari standar minimal integritas yang
belum sesuai dengan kebutuhan dan
ditetapkan KPK sebesar 6,00 (dari skala 0
perubahan di berbagai bidang kehidupan
– 10), Indeks Integritas Nasional (IIN)
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
mencapai 5,42. Dengan perincian nilai
Hal
rata-rata di tingkat pusat 6,16, di tingkat
tersebut
dapat
ketidaksiapan terjadinya
disebabkan
untuk transformasi
oleh
menanggapi nilai
instansi
vertical
5,26
dan
ditingkat
yang
pemerintahan kota 5,07. Dari data tersebut
berdimensi luas serta dampak berbagai
menunjukan bahwa kinerja pelayanan
masalah pembangunan yang kompleks.
publik
Sementara itu tatanan baru masyarakat
diharapkan.
Indonesia dihadapkan pada harapan dan
Hal
belum
ini
berjalan
sejalan
sebagaimana
dengan
hasil
tantangan
global
yang
dipicu
oleh
penelitian Pusat Studi Kependudukan dan
kemajuan
bidang
ilmu
pengetahuan,
Kebijakan UGM (Dwiyanto, dkk. 2002)
komunikasi,
transportasi,
yang mengemukakan “Kinerja pelayanan
investasi, dan perdagangan. Hal inilah
publik di Indonesia yang masih belum
yang menjadi latar belakang
lahirnya
profesional, memang tidak terjadi begitu
Undang-undang Pelayanan Publik no.
saja sebagai suatu taken for granted,
25 Tahun 2009.
namun
informasi,
Hal yang baru dari Undang-undang tersebut
adalah
adanya
ketentuan
merupakan
konsekuensi
dari
adanya desain birokrasi Indonesia yang memang
tidak
dipersiapkan
sebagai
mengenai Maklumat Pelayanan (Pasal 22
pelayanan masyarakat (public servant).
UU Pelayanan Publik no. 25 Tahun 2009).
Secara historis, semenjak masa kerajaan
Maklumat
Pelayanan
adalah
sampai
masa
pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan
Belanda,
rincian kewajiban dan janji yang terdapat
ditempatkan
dalam standar pelayanan. Sampai dengan
kekuasaan”.
pemerintahan
birokrasi
kolonial
Indonesia
sebagai
telah
instrumen
saat ini, UU tersebut belum diikuti dengan Peraturan Pemerintah yang dapat menjadi
Hasil penelitian Governance and
pedoman dalam implementasi dari UU
Decentralization Survei (GDS, 2004),
tersebut.
memperlihatkan bahwa penyelenggaraan
Hasil survei Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) tentang Integritas Sektor
pelayanan publik masih belum sepenuhnya menerapkan
prinsip
transparansi,
khususnya mengenai biaya pelayanan.
akan pentingnya kinerja pelayanan yang
Warga
tidak
masyarakat
masih
tetap
diskriminatif
dan
menghargai
memberikan “uang rokok” setiap kali
martabat serta hak pengguna layanan.
berhubungan dengan pejabat birokrasi
Warga pengguna mulai menginginkan
untuk mengurus pelayanan sertifikat tanah,
adanya kemudahan pelayanan, baik dalam
SIM dan KTP.
hal persyaratan, prosedur, kepastian waktu,
Praktik
ini
semakin
maupun transparansi biaya yang harus
memperlihatkan tidak adanya transparansi
dikeluarkan. Adanya tuntutan semacam ini
biaya pelayanan, sebab ketentuan biaya
karena
praktik
pelayanan yang terdapat dalam Peraturan
selama
ini
Darah ataupun ketentuan resmi lainnya,
terhadap
tidak pernah mengatur tentang “uang
rendahnya akuntabilitas pelayanan.
pemberian
dinilai
pelayanan
kurang
kebutuhan
responsif
pengguna,
serta
sukarela” atau “biaya administrasi” lain diluar biaya yang sudah dicantumkan
Prinsip dan Manfaat Citizen’s Charter Citizen’s
secara resmi. Praktik pelayanan seperti tetap memperlihatkan masih rendahnya
pendekatan
profesionalisme
pelayanan
memberikan
birokrasi pelayanan
dalam kepada
masyarakat.
dalam publik
merupakan
penyelenggaraan
yang
menempatkan
pengguna layanan sebagai pusat perhatian, untuk itu Denhardt & Denhardt (2003)
Salah satu ciri profesionalisme dalam
charter
pemberian
pelayanan
adalah
penyedia layanan tidak bersedia untuk
merumuskan prinsip-prinsip dari citizen’s charter, yaitu: 1)
Serve Citizen, Not Customers
menerima pemberian dalam bentuk apapun
Kepentingan publik adalah hasil dari
dari
dapat
sebuah dialog tentang pembagian nilai
diskriminasi
daripada kumpulan dari kepentingan
pelayanan terhadap pengguna jasa yang
individu. Oleh karena itu, aparatur
lain. Praktik diskriminasi pelayanan ini
pelayanan
publik
dapat terjadi melalui pemberian bentuk-
merespon
keinginan
bentuk
(customer), tetapi lebih fokus pada
pengguna
mendrong
layanan
mereka
“uang
untuk
suap”
yang
kepada
pejabat
tidak
hanya
pelanggan
birokrasi untuk mempengaruhi proses
pembangunan
pemberian dan penyelesaian pelayanan
kolaborasi dengan dan antara warga
kepada warga pengguna.
negara (citizen).
Era
reformasi
memunculkan
adanya kesadaran dari warga pengguna
2)
kepercayaan
Seek the Public Interest
dan
Pada
administrasi
Publik
memberi
kontribusi
membangun
sebuah
harus
nilainilai masyarakat, norma-norma
untuk
politik, standar-standar profesional
kebersamaan,
membagi gagasan dari kepentingan
3)
dan kepentingan warga negara. 6)
publik, tujuannya adalah tidak untuk
Semakin bertambah
menemukan pemecahan yang cepat,
pelayanan publik untuk menggunakan
yang
andil, nilai kepemimpinan mendasar
dikendalikan
oleh
pilihan-
dan
kreasi dari pembagian kepentingan
mengartikulasikan
dan tanggungjawab.
mempertemukan kepentingan yang
Value Citizenship over
menjadi bagian mereka lebih daripada
entrepreneurship
berusaha
publik
adalah
lebih
pelayanan publik dan warga negara untuk
membuat
kontribusi
lebih
membantu
warga dan
untuk
mengontrol
mengendalikan
dimajukan oleh komitmen aparatur
masyarakat
atau pada
petunjuk baru. 7)
Value people, not Just Productivity Organisasi
publik
dan
kerangka
berarti daripada oleh gerakan para
kerjanya
manajer swasta sebagai bagian dari
berpartisipasi dan Iebih sukses dalam
keuntungan
kegiatannya
publik
yang
menjadi
dimana
mereka
kalau
mereka
milik mereka.
mengoperasikan
Think Strategically, Act
kebersamaan dan mendasarkan diri
Democracally
pada kepemimpinan yang hormat
Pertemuan
antara
kebijakan
dan
efektif
dan
berhasil
secara
sesuai
proses
pada semua orang. Sedangkan
program agar bisa dicapai secara lebih
5)
penting bagi
pilihan individu. Lebih dari itu, adalah
Kepentingan
4)
Serve Rather than Steer
charter
baik
bagi
citizen’s
pemerintah
penyedia
bersama
masyarakan selaku pengguna layanan,
prosesproses
maupun
selaku
bertanggungjawab mengikuti upaya dan
layanan,
manfaat
kebersamaan.
(Riyadi Soeprapto : 2005), adalah:
Recognized that Accountability is Not
1) Bagi Pemerintah
Simple
bagi
o Memudahkan melakukan evaluasi
Aparatur pelayanan publik seharusnya
terhadap kinerja pelayanan. Karena
penuh perhatian lebih baik daripada
penyelenggaraan pelayanan publik
pasar. Mereka juga harus mengikuti
didasarkan pada standart yang jelas
peraturan perundangan dan konstitusi,
sebagaimana
diatur
dalam
dokumen citizen’s charter,
lebih akuntabel artinya pelayanan
o Membantu memahami kebutuhan dan
aspirasi
warga
stakeholder
biaya dan cara pelayanannya. Dan
serta
mengenai
publik
yang
diberikan
dipertanggungiawabkan masyarakat
penyelenggaraan pelayanan publik.
layanan;
Karena standart pelayanan dalam
o Memberi
kepada
selaku
pengguna
kemudahan
kepada
citizen's charter didasarkan pada
masyarakat
kebutuhan
informasi pelayanan dan sekaligus
nyata
dan
aspirasi
masyarakat;
melakukan
o Meningkatkan masyarakat
bahwa
publik
bukan
jawab
pemerintah
mengakses
kontrol
terhadap
kesadaran
penyelenggaraan pelayanan, karena
pelayanan
masyarakat
hanya
tanggung
tetapi
juga
menjadi tanggung jawab semua, termasuk warga masyarakat selaku pengguna layanan.
bahwa
secara
awal hingga akhir; Pengembangan Model Citizen's o Penghargaan terhadap martabat dan
warga jaminan
dilibatkan
langsung dalam prosesnya sejak
kedudukan
2) Bagi Masyarakat o Memberikan
untuk
dapat
masyarakat
Negara
(masyarakat
sebagai
yang
berdaulat
sebagai
subyek).
pelayanan publik akan menjadi
Walaupun dalam tataran konsep
lebih responsif, artinya dengan
dan
citizen's charter penyelenggaraan
Charter ini sangat ideal, namun
pelayanan publik didasarkan pada
implementasinya tidaklah bukan
kebutuhan
nyata
tanpa halangan.
pengguna
layanan
masyarakat
normatif
skema
Citizen’s
sehingga
Kondisi pelayanan publik yang
antara
khusus diselenggarakan oleh organisasi
pelayanan yang diberikan dengan
pemerintah kualitasnya masih jauh dari
kebutuhan masyarakat. Disamping
harapan,
itu citizen's charter memberikan
dengan saat ini adalah pemegang monopoli
jaminan
pelayanan publik yang sah.
terdapat
masyarakat, bisa
kesesuaian
transparansi artinya
mengetahui
aspek-aspek
bagi
masyarakat denganmudah
pelayanan
padahal
Sementara
pemerintah
itu
apabila
sampai
melihat
kondisi sumber daya aparat dianggap
baik
masih kurang professional, berbelit-belit,
mengenai jenis, prosedur, waktu,
disiplin kerja rendah dan sebagainya yang
menunjukkan seakan-akan justru aparatlah
utama
yang
penyelenggaraan
minta
dilayani,
bukan
warga
masyarakat.
dalam
keseluruhan
proses
pelayanan
publik.
Berbeda dengan praktik penyelenggaraan
Rendahnya
pelayanan
pelayanan publik sekarang ini, yang
yang demikian carut mamt tersebut tidak
menempatkan kepentingan pemerintah dan
hanya dirasakan oleh warga masyarakat
penyedia layanan sebagai acuan utama
tetapi juga dirasakan oleh oleh aparatur itu
dari praktik penyelenggaraan pelayanan,
sendiri yang secara administratif juga
Citizen’s
mendapatkan pelayanan dari pemerintah.
kepentingan pengguna layanan sebagai
Rendahnya
kualitas
reward
penghasilan
Charter
menempatkan
unsur yang paling penting.
yang diperoleh terkadang membuat aparat
Untuk mencapai maksud tersebut,
tersebut bekerja dengan istilah nyambi.
Citizen’s Charter mendorong penyedia
Tak heran jika pada instansi pelayanan
layanan untuk bersama dengan pengguna
publik tertentu beberapa dari mereka
layanan
bekerja sebagai calo pelayanan yang
berkepentingan
mencoba
ketidak
untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu,
pelayanan
biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan
memanfaatkan
transparasiannya
prosedur
dan
pihak-pihak
yang
(stakeholders)
lainnya
sebagai ajang mereka untuk mencari
tersebut
harus
mempertimbangkan
penghasilan tambahan diluar gaji yang
keseimbangan hak dan kewajiban antara
diberikan pemerintah.
penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholders. Kesepakatan ini nantinya
Kontrak Pelayanan (Citizen’s Charter)
akan
VS Maklumat Pelayanan
penyelenggaraan pelayanan publik.
menjadi
dasar
praktek
Citizen’s Charter atau Kontrak
Sementara itu maklumat pelayanan
Pelayanan adalah hasil kesepakatan antara
sebagaimana diatur dalam UU Pelayanan
setidaknya dua pihak, penyelenggara dan
Publik
pengguna
penyelenggara pelayanan menetapkan dan
pelayanan
pelayanan yang
tentang
akan
praktek
diwujudkan.
hanya
membuat
berisi
pernyataan
kewajiban
kesanggupan
Citizen’s Charter adalah suatu pendekatan
penyelenggara
dalam penyelenggaraan pelayanan publik
pelayanan sesuai standar pelayanan yang
yang menempatkan pengguna layanan
meliputi: dasar hukum, persyaratan, istem,
sebagai
mekanisme dan prosedur, Jangka waktu
pusat
pelayanan.
Artinya
dalam
melaksanakan
kebutuhan dan kepentingan pengguna
penyelesaian,
layanan
pelayanan, sarana, prasarana dan/ atau
harus
menjadi
pertimbangan
biaya/tarif,
produk
fasilitas;
kompetensi
pelaksana,
internal,
penanganan
pengawasan
praktik
penyelenggaraan Charter
Citizen’s
pelayanan, menempatkan
pengaduan, saran, dan masukan, jumlah
kepentingan pengguna layanan sebagai
pelaksana,
unsur yang paling penting.
jaminan
memberikan
pelayanan
kepastian
dilaksanakan
sesuai
yang
pelayaan
Untuk mencapai maksud tersebut,
standar
Citizen’s Charter mendorong penyedia
dengan
pelayanan,
jaminan
keamanan
keselamatan
pelayanan
dalam
dan bentuk
layanan untuk bersama dengan pengguna layanan
dan
pihak-pihak
yang
(stakeholders)
lainnya
kmitmen untuk memberikan rasa aman,
berkepentingan
bebas dari bahaya, dan resiko keragu-
untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu,
raguan; dan evaliasi kinerja pelaksana.
biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan
Perbedaan
esensial
maklumat
pelayanan
pelayanan
(citizen’s
maklumat
pelayanan
penyelenggara
antara
dengan
tersebut
harus
mempertimbangkan
kontrak
keseimbangan hak dan kewajiban antara
charter),
yaitu
penyedia layanan, pengguna layanan, serta
dibuat
oleh
stakeholders. Kesepakatan ini nantinya
pelayanan,
sedangkan
akan
menjadi
citizen’s charter adalah hasil kesepakatan
penyelenggaraan
antara
(Dwiyanto, 2007).
setidaknya
dua
pihak,
penyelenggara dan pengguna pelayanan
Secara
dasar
praktek
pelayanan
publik.
rinci,
unsur-unsur
pokok
tentang praktek pelayanan yang akan
citizen’s charter yang berlaku secara
diwujudkan.
umum, adalah terdiri dari:
Citizen’s pendekatan pelayanan
Charter adalah suatu
dalam publik
penyelenggaraan
yang
menempatkan
pengguna
layanan
sebagai
pelayanan.
Artinya
kebutuhan
kepentingan
pengguna
menjadi
proses
Visi dan Misi Pelayanan Yang termuat di sini adalah rumusan tentang
sejauh
mana
organisasi
pusat
pelayanan publik telah merujuk pada
dan
prinsip-prinsip kepastian pelayanan.
layanan
harus
Harus diingat bahwa visi dan misi
utama
dalam
pelayanan
pertimbangan
keseluruhan
1.
penyelenggaraan
tidak
hanya
dipahami
sebagai slogan atau motto, tetapi
pelayanan publik. Berbeda dengan praktik
harus
penyelenggaraan
publik
tindakan konkret. Visi dan misi harus
menempatkan
menjadi bagian dari budaya pelayanan
sekarang
ini,
pelayanan yang
diaktualisasikan
kepentingan pemerintah dan penyedia
yang
layanan
pemberian layanan.
sebagai
acuan
utama
dari
tercermin
di
ke
dalam
dalam
cara
2.
3.
4.
Standar Pelayanan
Yang dimaksud adalah satuan, unit
Berisi tentang penjelasan tentang apa,
atau bagian yang berfungsi menerima
mengapa, dan bagaimana upaya yang
segala bentuk pengaduan masyarakat.
diperlukan
Satuan ini wajib merespon dengan
untuk
memperbaiki
kualitas pelayanan. Standar pelayanan
baik
memuat norma-norma pelayanan yang
menjamin adanya keseriusan dari
akan diterima oleh pengguna layanan.
penyedia layanan untuk menanggapi
Dalam hal ini, standar pelayanan akan
keluhan dan masukan. Juga berperan
memuat standar perlakuan terhadap
untuk mengevaluasi sistem pelayanan
pengguna, standar kualitas produk
yang ada. Salah satu peran penting
(output) yang diperoleh masyarakat,
dari
dan standar informasi yang dapat
adalah dalam riset dan pengembangan
diakses oleh pengguna layanan.
pelayanan.
Alur Pelayanan
5.
semua
unit
jenis
pangaduan,
pengaduan
masyarakat
Survei Pengguna Layanan
Berisi penjelasan tentang unit/bagian
Di
yang harus dilalui bila akan mengurus
layanan kebanyakan masih terbatas
sesuatu atau menghendaki pelayanan
pada perusahaan swasta dalam bentuk
dari organisasi publik tertentu. Alur
survei pelanggan (customers survey).
pelayanan harus menjelaskan berbagai
Kontrak
fungsi dan tugas unit-unit dalam
dilakukannya
survei
kantor
layanan
organisasi
pelayanan
sehingga
Indonesia,
survei
pelayanan
bagi
pengguna
mengharuskan pengguna publik.
kesalahpahaman antara penyedia dan
Tujuannya adalah untuk mengetahui
pengguna
aspirasi,
jasa
pelayanan
dapat
harapan,
kebutuhan
dikurangi. Bagan dari alur pelayanan
permasalahan
perlu ditempatkan di tempat strategis
masyarakat. Hasil survei digunakan
agar mudah dilihat pengguna layanan.
untuk
Alangkah baiknya kalau bagan itu
penyelenggaraan pelayanan publik di
didesain
masa
secara
menarik
dengan
yang
dan
memperbaiki
mendatang
sesuai
dihadapi
sistem
harapan
bahasa yang sederhana dan gambar-
masyarakat. Yang diharapkan dari
gambar
adanya survei pengguna layanan ini
yang
memudahkan
pemahaman pengguna pelayanan.
adalah adanya hubungan baik dan
Unit atau Bagian Pengaduan
tingkat
Masyarakat
terhadap penyedia layanan.
kepercayaan
pengguna
Pada perumusan citizen’s charter
pelayanan publik seharusnya bertolak dari
akta kelahiran kota Yogyakarta yang
dmensi kewajiban aparat birokrasi untuk
diselenggarakan
Dinas
memberikan pelayanan kepada masyarakat
Sipil,
dan citizen’s charter adalah sebuah model
Pemerintah Kota Yogyakarta, dan UPTSA
pelayanan publik untuk dapat memenuhi
Kota
hal tersebut.
Kependudukan
oleh dan
Yogyakarta,
Catatan
kontrak
pelayanan
dirumuskan oleh forum citizen’s charter
Citizen’s Charter, pada awalnya
yang beranggotakan multi stakeholders
merupakan sebuah dokumen yang di
yang terdiri dari aparat birokrasi, pengguna
dalamnya
layanan, LSM, media masa, akademisi,
kewajiban-kewajiban yang melekat baik
anggota DPRD, dan tokoh masyarakat.
dari dalam diri providers maupun bagi
(www.pemkot.jogja.go.id)
customers.
disebutkan
hak-hak
Kemudian
perkembangannya,
dan
dalam
dalam
dokumen
tersebut disebutkan pula sanksi-sanksi Implementasi Citizen’s Charter
terhadap pelanggaran apabila salah satu
Reformasi dalam penyelenggaraan
pihak
tidak
mampu
menjalankan
pelayanan publik diartikan sebagai upaya
kewajibannya sesuai dengan ketentuan
mewujudkan asas-asas pemerintahan yang
dalam dokumen Citizen’s Charter tersebut.
baik dan bersih (Principles of Good
Kemudian seiring dengan konsep dan teori
Governance and clean Governance), yaitu
dalam
dengan menumbuhkan kesadaran pada
Citizen’s Charter disebutkan pula visi dan
penyelenggara pelayanan publik bahwa
misi organisasi penyelenggara pelayanan
pelaksanaan fungsi-fungsi publik pada
dan
dasarnya tidak saja bertolak dari aspek
organisasi tersebut.
Manajemen
juga
visi
Strategis,
dan
misi
dalam
pelayanan
kewenangan (authority), akan tetapi juga
Perubahan yang dituntut dalam
bertolak dari aspek pemenuhan hak-hak
penyelenggaraan pelayanan publik oleh
masyarakat untuk memperoleh pelayanan
birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari
yang prima.
munculnya kecenderungan baru dalam
Hal
ini
skenario
proses penyelenggaraan pelayanan publik,
pelayanan publik bukan hanya melihat
yakni adanya “Global Public Management
masyarakat sebagai konsumen, akan tetapi
Reform” (Donald Kettl, dalam Denhardt
juga dipandang sebagai warga negara
&
(citizen) yang mempunyai hak untuk
difokuskan pada beberapa isu pelayanan
dilayani.
penting, seperti;
Dengan
membuat
demikian
hakikat
Denhardt,
2003:14),
dimana
1. Bagaimana
birokrasi
dapat
kinerja
birokrasi tidak
dalam
memberikan
dapat
lagi
menerapkan sistem insentif untuk
pelayanan
hanya
mencegah terjadinya praktik KKN
didasarkan pada otoritas politik, tetapi
dalam pemberian pelayanan;
juga melibatkan mekanisme pasar yang
birokrasi
dapat
melibatkan “customers” dan stakeholders
‘mekanisme
pasar’
pelayanan. Kinerja pelayanan birokrasi
untuk memberikan kesempatan pada
juga lebih difokuskan pada output atau
warga pengguna layanan agar terlibat
produk layanan yang dihasilkan, bukannya
dalam
pada
2. Bagaimana memanfaatkan
menentukan
kebijakan
pelayanan;
layanan
(anggaran)
dan
sebagainya.
3. Bagaimana birokrasi dapat inovatif dan
input
kreatif
dalam
merumuskan
kebijakan pelayanan yang aspiratif; 4. Bagaimana
pada
lebih
diperhatikannya
masalah
kualitas atau mutu dari suatu produk
dapat
layanan yang dihasilkan oleh birokrasi
memberikan kewenangan yang lebih
menurut perspektif pengguna layanan, jadi
besar pada petugas pelayanan (street-
pelayanan
level bureaucracy) untuk mengambil
dalam konteks ketersediaan anggaran
keputusan untuk mengurangi ‘budaya
operasional pelayanan yang diberikan oleh
minta petunjuk’ pada pejabat; dan
Pemerintah.
5. Bagaimana
birokrasi
Hal ini membawa konsekuensi
dilihat
Birokrasi pelayanan di Selandia
berorientasi pada kualitas output dan
Baru mulai diperkenalkan pada adanya
outcome layanan, daripada prosedur
suatu “kontrak kerja pelayanan”, baik
layanan yang dibuat secara rigid.
antara Pemerintah dengan Badan/Instansi
Baru
dapat
semata-mata
lebih
Selandia
birokrasi
bukan
(New
Zealand)
Penyedia Layanan (providers). Pemerintah
memulai program reformasi manajemen
menerapkan adanya kontrak pelayanan
pelayanan publik pada pertengahan tahun
kepada Badan- Badan Pemberi layanan
1980-an, melalui adanya kebijakan yang
agar dapat memenuhi kinerja pelayanan
bersifat
melakukan
yang telah ditetapkan dalam kontrak
privatisasi pada sektor-sektor pelayanan
tersebut. Kepala Badan/Instansi pelayanan
Pemerintah yang dianggap memungkinkan
(di Indonesia Kepala Dinas/Badan), dapat
untuk
pengawasan
menegosiasikan kontrak pelayanan ini
kinerja birokrasi yang didasarkan pada
kepada para aparatur birokrasi pelayanan
otoritas, digantikan dengan sistem “market
di Badan/instansi pelayanan tersebut guna
“topdown”untuk
dilakukan.
incentives”,
Sistem
artinya
kontrol
terhadap
mencapai kesamaan visi pelayanan.
Birokrasi juga diperkenalkan pada
kebutuhan masyarakat pengguna layanan.
sistem anggaran yang lebih difokuskan
Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar
pada pencapaian kinerja pegawai dalam
yang
memberikan pelayanan, artinya pemberian
buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi
insentif akan diberikan pada pegawai
karena adanya faktor monopoli pelayanan
birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan
oleh birokrasi, transaksi biaya tinggi
baik dilihat dari indikator-indikator kinerja
dalam birokrasi, dan masalah distorsi
yang telah ditetapkan. Penerapan model-
informasi
model
terjadinya
pelayanan
membawa
baru
perubahan
ini
ternyata
besar
dalam
Australia
yang
turut
bahwa
memperburuk
inefisiensi
Birokrasi
demikian
ekonomi
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
birokrasi pelayanan di Selandia Baru. Pemerintah
berperspektif
juga
mulai
pemerintah
Malaysia
menerapkan
reformasi
pula telah melakukan upaya reformasi
pelayanan publik pada tahun 1996 dengan
manajemen pelayanan publik semenjak
dicanangkannya program Visi Malaysia
tahun 1980-an. Adanya program baru
2020 (Sarji, 1996). Salah satu langkah
yang digulirkan pada masa pemerintahan
kebijakan reformasi pelayanan publik
Perdana Menteri Robert Hawke pada
yang dilakukan adalah merombak budaya
tahun 1983 berupa “managing for result”
birokrasi menjadi budaya kerja yang
telah membawa banyak perubahan pada
berorientasi
kinerja birokrasi Pemerintah. Para pejabat
Pemerintah Malaysia sangat menaruh
birokrasi didorong untuk mempergunakan
perhatian dan komitmen besar untuk
proses perencanaan yang mengadopsi
memfokuskan pada kebutuhan pengguna
model
untuk
layanan (focus on the customer) dalam
mengidentifikasi prioritas, tujuan, sasaran,
pemberian pelayanan publik. Birokrasi
dan perbaikan manajemen anggaran dalam
pelayanan diwajibkan menyusun standar
penyelenggaraan pelayanan publik.
dan indikator kinerja pelayanan, serta
“corporate-style”
Upaya serupa juga dilakukan oleh Pemerintah
Inggris
pada
masa
berorientasi
pada
pada
kualitas
pelayanan.
perubahan.
Melalui
berbagai langkah reformasi pelayanan
pemerintahan Perdana Menteri Margaret
yang
Thatcher, dimana penerapan pendekatan
akhirnya mampu meraih penghargaan ISO
“Citizens’ Charter” dilakukan sebagai
9000, suatu bentuk penghargaan yang
bentuk responsibilitas Pemerintah sebagai
diberikan
penyedia layanan untuk menyusun standar
pelayanan yang dapat mencapai standar
pemberian pelayanan yang sesuai dengan
dilakukan,
bagi
birokrasi
Malaysia
lembaga/organsasi
pemberian pelayanan yang memuaskan
pengembangan uji pasar kompetitif, tapi
pengguna layanan.
hal ini secara implisit menerima bahwa
Reformasi pelayanan publik di
beberapa layanan utama harus dan akan
Amerika Serikat banyak diilhami oleh
tetap berada dalam sector publik-pada
tulisan David Osborne dan Ted Gaebler
waktu yang bersamaan melalui gagasan
“Reinventing
yang menyatakan bahwa mereka harus
dalam
bukunya
Government”, serta tulisan Osborne dan
lebih
Plastrik yang kemudian memperkenalkan
konsumen.
transparan
dan
peka
terhadap
prinsip-prinsip birokrasi sebagai “public
Tema-tema dalam The Citizen's
enterpreneurs” yang membawa perubahan
Charter (Oliver dan Drewry, 1996)
besar
adalah :
dalam
birokrasi
pelayanan
di
Amerika Serikat. Beberapa ide reformasi
1. Standar yang lebih tinggi : publikasi,
manajemen pelayanan publik dari Osborne
dan bahasa yang jelas, standar layanan,
yang diterapkan di birokrasi Amerika
pengawasan yang lebih kuat dan
antara lain birokrasi mengembangkan
independen,
budaya kompetisi dalam memberikan
charter"
pelayanan,
lembaga-lembaga yang ada melalui
baik
antar
badan/unit
pelayanan di lingkungan birokrasi sendiri,
sebuah untuk
skema
"tanda
mengidentifikasi
term charter dana;
dengan pihak swasta, maupun badan-
2. Keterbukaan
badan penyedia layanan non pemerintah
kekaburan
lainnya. Ide kompetisi pelayanan ini akan
biaya layanan, dsb; staf diidentifikasi
menghasilkan efisiensi dan responsivitas
melalui nama- namanya;
birokrasi
pada
perubahan
:
menghilangkan
tatanan
organisasional,
lingkungan
3. Informasi : publikasi secara regular
sehingga dapat meningkatkan daya inovasi
mengenai target-target kinerja dan
dalam
seberapa bagus mereka dipenuhi;
birokrasi.
(Partini,
Bambang
4. Non-diskriminasi
Wicaksono. 2004) The
Citizen's
dipresentasikan
kepada
Charter Parlemen
di
:
layanan
yang
tersedia apapun ras maupun jenis kelaminnya; brosur yang dicetak dalam
Inggris oleh Perdana Menteri pada Juli
bahasa-bahasa
1991 dan dipublikasikan dalam bentuk
dibutuhkan;
minoritas
yang
Kertas Pemerintah. Charter memperkuat
5. Daya respon : kepekaan yang lebih
kembali komitmen pemerintah terhadap
besar terhadap kebutuhan konsumen-
privatisasi,
konsumen
terhadap kontrak layanan
publik yang lebih jauh dan terhadap
diminta
pendapatya
mengenai layanan yang diberikan;
6. Keluhan : tingkat responden terhadap
pelayanan dengan kebutuhan masyarakat,
keluhan yang lebih bagus (termasuk
transparan baik dari segi waktu, biaya,
sebuah sistem mediator lokal yang
maupun cara pelayanan, serta akuntabel.
terkait
dengan penanganan klaim-
Selain
klaim
minor),
Charter, pengguna pelayanan juga dapat
penyembuhan
yang
itu,
memadai, termasuk kompensasi yang
mengakses
tepat.
melakukan
Dalam
perkembangannya
dengan
Citizens’
adanya
informasi
pelayanan
kontrol
penyelenggaraan
terhadap
pelayanan
menghargai
dimensi persoalan dalam penyelenggaraan
pengguna layanan sebagai warga yang
pelayanan adalah mendorong pelayanan
berdaulat.
untuk
menerapkan
customer's
dan
serta
kebijakan publik yang menyentuh banyak
publik
martabat
dan
kedudukan
Di lain sisi, bagi penyedia layanan,
charter. Istilah customer's charter sama
Citizens’
makna
memudahkan evaluasi terhadap kinerja
/
esensinya
dengan
Citizen's
Charter. Istilah
Citizen’s
Charter
pada
Charter
bermanfaat
pelayanan
dan
membantu
kebutuhan
dan
aspirasi
memahami warga
serta
awalnya ditujukan untuk pengguna jasa
stakeholder
atau klien saja (customers atau client),
pelayanan publik. Citizens’ Charter juga
bukan
negara
memberikan kesadaran pada masyarakat
(citizen). Namun, istilah yang salah kaprah
bahwa pelayanan publik bukan hanya
ini
seluruh
tanggung jawab pemerintah, tetapi menjadi
jasa.
tanggung jawab semua termasuk warga
untuk
seluruh
ditujukan
masyarakat
tetap
sebagai
warga
untuk pengguna
Citizen’s Charter sering juga disebut
diterjemahkan
dalam
Bahasa
penyelenggaraan
dan pengguna layanan.
sebagai customer’s charter, client’s charter atau
mengenai
untuk
Fase Charter
ada
pelembagaan
Citizens’
empat,
promosi,
yakni
Indonesia sebagai Kontrak Pelayanan atau
formulasi, implementasi dan evaluasi.
Piagam Pelayanan.
Pada fase promosi, kegiatan utama yang dilakukan adalah mengenalkan kepada
Pelembagaan Citizen’s Charter Tujuan
pelembagaan
publik
tentang
Charter
dan
pendekatan
membangun
Citizens’
kesepakatan
pelayanan antara penyedia, pengguna dan Citizens’
stakeholders
pelayanan
lainnya,
serta
Charter adalah membuat pelayanan publik
pembentukan Forum Citizens’ Charter di
menjadi lebih responsif, yaitu sesuai antara
tiap-tiap kota.
Pada
formulasi,
kegiatan
menghasilkan banyak manfaat yang dapat
dilakukan
adalah
dipetik bagi upaya perbaikan kinerja
mempersiapkan instrumen bagi keperluan
penyelenggaraan pelayanan publik di masa
survei pengguna jasa, menganalisis data
mendatang.
hasi
draft
birokrasi pemerintah, maupun anggota
kesepakatan berupa ‘Kontrak Pelayanan’
Forum Citizens’ Charter di tiga kota ini
yang berisi janji perbaikan pelayanan ke
sepakat
depan oleh birokrasi.
eksperimentasi
utama
fase
yang
survei,
serta
menyusun
Pada fase implementasi, kegiatan utama
adalah
menerapkan
‘Kontrak
Baik
bahwa
memberikan
pihak
mitra
adanya
seperti manfaat
ini pada
lokal,
kegiatan setidaknya tiga
hal
mendasar, yakni (1) perubahan budaya dan
Pelayanan’ yang telah disepakati ini dalam
norma
penyelenggaraan pelayanan sehari-hari.
terselenggaranya manajemen pelayanan
Terdapat
yang
publik yang partisipatif, transparan, dan
menyertainya, seperti adanya uji publik
akuntabel; (3) sebagai bentuk kegiatan
terhadap ‘Kontrak Pelayanan, talkshow,
advokasi pemberdayaan stakeholders di
dialog dengan pejabat birokrasi, anggota
luar birokrasi; (4) membuka ruang dan
DPRD, serta penerbitan semacam buletin
kesempatan interaksi yang lebih luas
tentang ‘Kontrak Pelayanan’. Sedangkan
antara birokrasi dengan masyarakat; serta
pada fase evaluasi , kegiatan utama yang
(5) munculnya wacana untuk mengadopsi
dilakukan adalah melihat sejauh mana
konsep citizens charter dalam penyusunan
perubahan cara pelayanan yang telah
peraturan daerah (perda) tentang pelayanan
dilakukan setelah diterapkannya ‘Kontrak
publik. (Partini, Bambang Wicaksono.
Pelayanan’. Perubahan pelayanan terutama
2004)
beberapa
kegiatan
pelayanan
birokrasi;
(2)
dilihat pada aspek keramahan atau etika pelayanan, kepastian dan transparansi
Penutup
pelayanan,
Citizens’ Charter sebagai inovasi
petugas
pelayanan publik, dikembangkan di Barat,
pengguna,
di Indonesia padanan kata yang dipandang
dukungan sarana prasarana pelayanan,
mempunyai makna yang sama adalah
serta mengindentifikasi berbagai bentuk
dengan isitlah “Kontrak Pelayanan”. Bila
pelanggaran dari ‘Kontrak Pelayanan’.
para politisi atau anggota legislatif harus
biaya,
kepastian
kepastian terhadap
prosedur, keluhan
waktu respon warga
Pengalaman selama menjalankan
menandatangani ‘Kontrak Politik” atau
proses pelembagaan Citizens’ Charter di
‘Kontrak Sosial’ dengan konstituen yang
Blitar,
diwakilinya, maka dalam pelayanan publik
Yogyakarta,
dan
Ambarawa
suatu “kontrak pelayanan” merupakan
layanan, seperti kolusi, korupsi, ‘uang
bentuk
suap’,
kesepakatan
penyedia
dengan
bersama
pengguna
antara layanan.
dan
sebagainya
akan
dapat
dikurangi.
Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan
Aparatur
juga
didorong
publik menjadi lebih transparan, responsif
mengembangkan
dan akuntabel.
dalam penyelenggaraan pelayanan publik Citizens’
diharapkan warga
akan
lebih
pengguna
Charter
menempatkan
nilai-nilai
mampu
partisipatif
melalui pelembagaan survei pelanggan, serta
memperkuat
akuntabilitas
stakeholder
penyelenggaraan pelayanan kepada warga
pelayanan penting, serta menjadi pusat
pengguna layanan. Arogansi birokrasi
perhatian
pusat
secara sistematis akan berkurang karena
perhatian, berarti sistem pelayanan (term
pejabat birokrasi akan menempatkan diri
of services) seperti prosedur, mekanisme,
sebagai
kepastian waktu dan biaya pelayanan,
seorang penguasa. Kinerja pelayanan akan
informasi layanan, harus didasarkan pada
jauh
aspirasi, kebutuhan dan harapan pengguna
multistakeholders akan turut mengawasi
layanan.
kinerja birokrasi, sekaligus menjadi mitra
birokrasi.
Citizens’ suatu
sebagai
profesional,
akan
agar kinerja penyelenggaraan pelayanan
Model
untuk
birokrasi
Sebagai
Charter
pendekatan
menawarkan
dalam
pemberian
pelayanan publik yang lebih manusiawi, artinya menghargai martabat dan hak-hak sebagai pengguna layanan, seperti adanya standar
sapaan,
keramahan
dan
menjadikan aspirasi pengguna layanan sebagai
kekuatan
untuk
melakukan
‘service
lebih
birokrasi
provider’,
akuntabel
bagi
bukannya
karena
perbaikan
forum
kualitas
pelayanan. Daftar Pustaka Denrhardt, Janet V. dan Denhardt Robert B. 2003. The New Public Service: Daha, Khairid: 2002. Kinerja Organisasi Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Kartu Pendaftaran Penduduk Kota Samarinda). Thesis MAP UGM
perubahan ke arah yang lebih baik. Penerapan Citizen’s Charter dalam proses pemberian pelayanan publik akan mendorong birokrasi untuk melakukan
Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada: Yogyakarta.
perubahan mindset dan kultur pelayanan yang diskriminatif. Dengan menciptakan kultur pelayanan, maka berbagai praktik pelayanan
yang
merugikan
pengguna
_____________. Materi Kuliah Prinsipprinsip Administrasi Publik. 17 Desember 2007. Yogyakarta: MAP UGM
Governance and Decentralization Survey 1+. 2004. Laporan Penelitian, Kerjasama Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM – Bank Dunia, Yogyakarta, tidak dipublikasikan. Oliver,D, dan Drewry, G. 1996, Public Sercice Reform, Pinter, A Cassell Imprint, Wellington House, 125 Strand, London WC2R OBB, England. Oliver,D, dan Drewry, G., 1996, Public Sercice Reform, Pinter, A Cassell Imprint, Wellington House, 125 Strand, London WC2R OBB, England Partini, Bambang Wicaksono. 2004. Makalah Seminar Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM, 28 Oktober 2004. Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2009. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar : Yogyakarta. Saiful, Arif., Ahmad Ainur Rohman. M. Mas’ud Sa’id., Purnomo. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Averroes Press : Malang Sarji,
Ahmad. 1996. Civil Service Reforms: Toward Malaysia’s Vision 2020, Pelanduk Publications Selangor.
Soeprapto, Riyadi. 2005, Pengembangan Model Citizens Charter Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Indonesia. Jurnal Delegasi No. 2 Agustus 2005 : 123- 150: Malang Survei Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), 2010. Integritas Sektor Pelayanan Publik. Wahyudi Kumorotomo. Citizen Charter (Kontrak Pelayanan): Pola Kemitraan Strategis untuk
Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik. Diakses melalui www.google.co.id tanggal 23 Januari 2008 www.pemkot.jogja.go.id diakses tanggal 23 Januari 2008 Undang-undang Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
