INOVASI PELAYANAN PUBLIK

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

“INOVASI PELAYANAN PUBLIK” (Studi Deskriptif tentang Program Layanan Tujuh Menit (LATUM) sebagai upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Surabaya)

SKRIPSI

Disusun oleh : MIRZA FARUZ RAMADHAN NIM : 071111076

PROGAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA Semester Ganjil 2015/2016

SKRIPSI

INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...

MIRZA FARUZ RAMADHAN


SKRIPSI




INOVASI PELAYANAN PUBLIK (Studi Deskriptif tentang Program Layanan Tujuh Menit (LATUM) sebagai upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Surabaya)

SKRIPSI

Maksud : Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi S1 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga.

Disusun Oleh: MIRZA FARUZ RAMADHAN NIM. 071111076

PROGAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA Semester Ganjil 2015/2016

SKRIPSI

iii INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



SKRIPSI




SKRIPSI




HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada Abah Mama tercinta yang selalu berjuang dan berdoa mengiringi kesuksesan saya dan kakak – adik saya yang aku sayangi Serta saya persembahkan kepada almamaterku

SKRIPSI

vi INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



HALAMAN MOTTO

Dan waktupun tak berhenti, saat kita sadari Semua telah terlewati Kujalani mimpi pasti, cerita kan terkenang Terlukis indah di masa depan S.A.R

SKRIPSI

vii INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



UCAPAN TERIMA KASIH Ø Allah SWT, Alhamdulillah berkat rahmat dan ridho- Nya akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini Ø Keluarga Abah Terima kasih telah menjadi sosok yang memberikan semangat dan saran, serta motivasi selama ini. Makasih atas jerih payah nya setiap hari hingga sekarang sehingga selalu memenuhi kebutuhan mirza dan memberikan fasilitas yang sangat memadai. Makasih buat doa dan semangat yang selalu diberikan sehingga mirza bisa menyelesaikan jenjang pendidikan S1. Mama Terima kasih atas doa dan semangat nya sehingga mirza bisa jadi sekarang, makasih selalu mengingatkan untuk mengerjakan skripsi dan tanpa lelah menanyakan setiap hari sudah sejauh mana skripsi ini. Makasih sudah memberikan nasihat nasihat selama ini. Kakak – Adik kak Amik dan fani terima kasih sudah saling mengerti akan kebutuhan satu sama lain dan membantu saat mirza sedang kesusahan. Seluruh keluarga besar yang tidak bisa saya sebutkan satu-satu Ø Special Thanks to Hamami Cahya Prastika yang sudah menemani dan menyemangati hingga dapat menyelesaikan ini. Makasih sudah selalu direpotin dan menemani kemana mana. Makasih sudah memberikan hari – hari yang menyenangkan serta memberikan warna yang indah di hidupku Terima kasih buat Om Wasit dan Tante Wiwik yang selalu memberikan semangat dan memotivasi sehingga mirza bisa menyelesaikan ini Ø Para Dosen AN Fisip Unair Bu Erna yang merupakan dosen pembimbing skripsi saya. Terimaksasih atas bimbingannya selama ini. Saya banyak belajar dari setiap kritik dan saran yang beliau sampaikan dalam proses penyusunan skripsi ini. Terima kasih selalu meluangkan waktu di tengah kesibukan ujian disertasi nya

SKRIPSI

viii INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



Pak Keban yang menjadi dosen wali yang sangat pengertian dan sangat membantu dalam menyelesaikan KRS serta memberikan saran yang baik dalam perkuliahan Pak Naryo, Prof Jusuf , Pak Eko, Pak BIntoro , Bu Wahyuni dan Pak Gitadi yang terus menularkan ilmu ilmu nya dan menjadi sosok inspiratif dan selalu memberikan motivasi dan membakar semangat untuk menjadi lebih baik serta selalu memberikan saran saran yang sangat membantu Pak Antun, Pak Nanang, Pak Roestoto Pak Falih, merupakan dosen dosen yang juga berperan penting dalam proses belajar saya selama perkuliahan ini di Administrasi Negara UNAIR. Terimakasih karena sudah berbagi wawasan, pengetahuan, dan pengalaman yang menjadi sebuah pelajaran berharga bagi saya. Ø Badan Pertanahan Nasional Surabaya II terutama Pak Dading, Pak Hilman, Pak Jauhari, Pak Didik dan Pak Sutrisno yang selalu saya repotkan dalam menyelesaikan skripsi ini dan menjadi informan yang sangat membantu saya dalam memberikan informasi yang saya butuhkan. Ø Staf di prodi AN Mbak Dwi, yang sudah mau saya repoti dalam kelengkapan berkas-berkas dan gak bosen-bosen saya tanyai tentang informasi dosen-dosen yang ingin saya temui. Ø Keluarga besar KKN BBM UNAIR ke 50 Desa Torjun, Kecamatan Torjun, Kabupaten Sampang Madura Mas Pio, Mas Alfin, Dongga, Dea, Fani, Rista, Shinta, Arum, Dewi dan Lina makasih gengs sudah berbagi pengalaman seru dan menyenangkan dalam waktu sebulan kebersamaan. Banyak hal yang tidak bisa dilupakan. Makasih menjadi teman, sahabat dan keluarga yang berbagi canda tawa dan keluh kesah. See you on top gengs!! Ø Mas Aji makaih sudah menjadi mentor yang ‘cukup’ baik dengan saran yang nyeleneh nyeleneh dan guyonan yang pancet ae monoton hahaha #GGMU makasih buat Mas Andre yang menyemangati dan memberikan pelajaran penting yaitu manajemen waktu dan menjadi tandem di futsal

SKRIPSI

ix INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



dan perkuliahan serta selalu mengingatkan satu sama lain saat ada kuliah pagi, wes tuek mas andre ndang lulus, jangan kebanyakan :’ hehehehe buat Hamdani makasih ham selalu menyempatkan waktu nemenin di perpus meskipun wes lulus, selalu memberikan saran yang berguna dalam menyelesaikan skripsi ini Ø AN’ 11 Terima kasih teman teman yang tidak dapat disebutkan nama nya satu satu, you’re awesome guys . makasih sudah menjadi dulur dulur yang luar biasa. See you on top !! Ø Last but not least thanks buat Multichat FC mas bro, darojim, adib, njot, ali, dika, syalala, bipunk, mesum, mbeng, pak puh jefri, koko rizal, irwanda, pethuk, panji, ipul, wildan, yoga dan teman teman yang lain yang tidak disebutkan suwon rek wes jadi konco seng kadang apik kadang gak apik, ayo di rutini futsal e, kumpul e. jangan saling menjatuhkan the #cuklek man ayo futsalAN rek. We started as a team and ended up a family, see you on top!!!!

SKRIPSI

x INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah S.W.T atas berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Judul dari skripsi ini adalah INOVASI PELAYANAN PUBLIK (Studi Deskriptif Tentang Inovasi Layanan Tujuh Menit (LATUM) sebagai upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Surabaya. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan S1 Ilmu Administrasi Negara FISIP-UNAIR, selaim itu juga skripsi ini menggambarkan atau mendeskripsikan bagaimana penerapan pelayanan Layanan Tujuh Menit sebagai sebuah inovasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. Inovasi dalam pelayanan publik memang sangat diperlukan pada saat ini. Karena dengan adanya inovasi maka dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Pada Badan Pertanahan Nasional Surabaya II telah melakukan inovasi dalam bidang pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan (ROYA). Inovasi yang dikeluarkan yaitu Layanan Tujuh Menit. Dimana dengan adanya Layanan Tujuh Menit diharapkan sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya pelayanan Layanan Tujuh Menit ini Badan Pertanahan Nasional Surabaya II memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan (ROYA) Peneliti sadar bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dimana penulis sendiri masih belajar sehingga masih terdapat banyak kekurangan dan terjadi kesalahan, sehingga peneliti mengharapkan masukan, kritik, serta

SKRIPSI

xi INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



saran terhadap penulisan hasil penelitian ini serta peneliti mohon maaf jika dalam penulisan ini terjadi banyak kesalahan yang sengaja atau tidak, tidak lupa peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak – pihak yang membantu menyelesaikan laporan skripsi ini. Juga diharapkan karya ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi Ilmu Administrasi Negara dan sebagai bahan masukan bagi Badan Pertanahan Nasional Surabaya II.

Surabaya, 15 Desember 2015

Mirza Faruz Ramadhan

SKRIPSI

xii INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan program inovasi Layanan Tujuh Menit di BPN Surabaya II dan juga untuk mengetahui tipologi inovasi, level inovasi dan kategori inovasi Layanan Tujuh Menit. Latar belakang penelitian ini berawal dari keluhan masyarakat yang dilaporkan oleh Ombudsman dan KPP Jatim. Berdasakan data Ombudsman tahun 2010 – 2013, BPN berada dalam posisi ke 4 sebagai instansi yang sering dikeluhkan oleh masyarakat. Sedangkan berdasar laporan KPP Jatim pada tahun 2011-2012, layanan pertanahan menempati posisi pertama dalam pengaduan masyarakat. Oleh sebab itu BPN Surabaya II membuat terobosan pelayanan melalui inovasi Layanan Tujuh Menit untuk meningkatkan kualitas pelayanan BPN dan inovasi ini masuk dalam top 25 inovasi pelayanan publik 2015 di Indonesia. Teori dalam penelitian ini menggunakan teori dari Muluk (2008) yaitu tipologi inovasi, level inovasi dan kategori inovasi. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Lokasi penelitian berada di BPN Surabaya II. Teknik penentuan informan adalah Purposive Sampling yang selanjutnya berkembang dengan teknik snowball. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara mendalam serta dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis interakif dari Miles dan Huberman. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah penerapan Inovasi Layanan Tujuh Menit di BPN Surabaya II berupa penyederhanaan alur, percepatan waktu pelayanan pengecekan sertfikat dan penghapusan hak tanggungan roya. Tipologi inovasi Layanan Tujuh Menit termasuk inovasi proses, inovasi metode dan inovasi kebijakan. Sedangkan level inovasinya adalah level incremental dan kategorinya merupakan kategori inovasi terusan. Saran yang diberikan agar pelaksanaan pelayanan Layanan Tujuh Menit lebih optimal adalah perlu adanya tambahan jaringan wifi , genset dan jumlah petugas operator.

Kata Kunci : Inovasi, Pelayanan dan Layanan Tujuh Menit

SKRIPSI

xiii INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



ABSTRACT The purpose of this study was to determine the application of the innovation program Layanan Tujuh Menit in BPN Surabaya II and also to determine the typology of innovation, level of innovation and innovation category Layanan Tujuh Menit. The background of this study originated from public complaints reported by the Ombudsman and KPP East Java. Based on the data of the Ombudsman in 2010 - 2013, BPN is in a position to 4 as an institution that is often complained by the people. While based KPP Java in 2011-2012, land services occupy the first position in public complaints. Therefore BPN Surabaya II made a breakthrough innovation services through Layanan Tujuh Menit to improve service quality and innovation BPN is in the top 25 innovations of public service in 2015 in Indonesia. Theory in this study using the theory of Muluk (2008), namely the typology of innovation, level of innovation and innovation category. This study uses a qualitative method with descriptive type. The research location is in BPN Surabaya II. Informant determination technique is purposive sampling were then developed with the snowball technique. Data collection is done by observation, interview and documentation. Analyzed using interactivity of Miles and Huberman. The conclusion of this research is the application of Innovation Layanan Tujuh Menit in BPN Surabaya II in the form of simplification of the flow, acceleration of service time checking and deletion of encumbrance Certificate Roya. Typology of Layanan Tujuh Menit innovation including process innovation, innovation and innovation policy methods. While the level of innovation is incremental and category level is the category of sustaining innovation. The advice given in order to service implementation Layanan Tujuh Menit more optimal is the need for additional network wifi, generators and number of an operator.

Keyword: Innovation, Service and Layanan Tujuh Menit

SKRIPSI

xiv INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



DAFTAR ISI Halaman Judul Dalam Pertama ........................................................................ i Halaman Judul Dalam Kedua........................................................................... ii Halaman Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat ............................................... iii Halaman Persetujuan Pembimbing ................................................................. iv Halaman Pengesahan Panitia Penguji .............................................................. v Halaman Persembahan ..................................................................................... vi Halaman Motto................................................................................................. vii Ucapan Terimakasih......................................................................................... viii Kata Pengantar ................................................................................................. xi Abstrak ............................................................................................................. xiii Abstract ............................................................................................................ xiv Daftar Isi........................................................................................................... xvi Daftar Tabel ..................................................................................................... xvii Daftar Gambar ................................................................................................. xviii BAB I PENDAHULUAN I. 1. Latar Belakang Masalah .................................................................. I-1 I. 2. Rumusan Masalah ............................................................................ I-30 I. 3. Tujuan Penelitian ............................................................................. I-30 I. 4. Manfaat Penelitian ........................................................................... I-31 I. 5. Tinjauan Teoritik ............................................................................. I-31 I.5.1. Pelayanan Publik .................................................................... I-31 I.5.1.1 Jenis-Jenis Pelayanan Publik ........................................ I-36 I.5.1.2 Hakikat Pelayanan Publik ............................................ I-38 I.5.1.3 Asas-asas Pelayanan Publik .......................................... I-39 I.5.2. Kualitas Pelayanan Publik ..................................................... I-41 I.5.3. Inovasi Pelayanan Publik ...................................................... I-50 I.5.3.1 Definisi dan Pengertian Inovasi .................................. I-50 I.5.3.2 Tipologi Inovasi ............................................................ I-54 I.5.3.3 Level Inovasi................................................................. I-56 I.5.3.4 Kategori Inovasi ............................................................ I-58 I.5.3.5 Penerapan Inovasi dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik ........................................................... I-58 I. 6. Definisi Konsep ............................................................................... I-61 I. 7. Metode Penelitian ............................................................................ I-64 I.7.1. Tipe Penelitian........................................................................ I-65 I.7.2. Lokasi Penelitian .................................................................... I-66 I.7.3. Teknik Penentuan Informan ................................................... I-66 I.7.4. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... I-67 I.7.5. Teknik Analisis Data .............................................................. I-69 I.7.6. Teknik Pmeriksaan Keabsahan Data ...................................... I-71 BAB II DESKRIPSI UMUM PENELITIAN II.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................ II-1 II.1.1 Pengertian BPN Surabaya II .................................................. II-1

SKRIPSI

xv INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



II.1.2 Visi dan Misi BPN Surabaya II ............................................. II-2 II.1.3 Dasar Hukum BPN Surabaya II ............................................. II-3 II.1.4 Fungsi dan Prinsip BPN Surabaya II ................................... II-4 II.1.5 Komposisi Pegawai BPN Surabaya II ................................... II-6 II.1.6 Pelayanan di BPN Surabaya II ............................................... II-7 II.2. Program Kerja Pendukung BPN Surabaya II .................................. II-8 II.3. Maksud dan Tujuan Layanan Tujuh Menit ..................................... II-9 II.3.1 Mekanisme Pelayanan Latum ................................................ II-11

BAB III PENYAJIAN, ANALISIS, DAN INTERPRETASI DATA III.1. Penyajian dan Analisis Data .......................................................... III-4 III.1.1 Penerapan Program Layanan Tujuh Menit di Kantor BPN Surabaya II ............................................................................... III-4 III.1.2 Tipologi Inovasi Layanan Tujuh Menit .................................. III-21 III.1.3 Level Inovasi Layanan Tujuh Menit ....................................... III-28 III.1.4 Kategori Inovasi Layanan Tujuh Menit .................................. III-32 III.2.Intrepetasi Teoritik.......................................................................... III-35 III.2.1 Penerapan Program Layanan Tujuh Menit di Kantor BPN Surabaya II ............................................................................... III-35 III.2.2 Tipologi Inovasi Layanan Tujuh Menit .................................. III-37 III.2.3 Level Inovasi Layanan Tujuh Menit ....................................... III-38 III.2.4 Kategori Inovasi Layanan Tujuh Menit .................................. III-40 BAB IV PENUTUP IV.1. Kesimpulan ....................................................................................................... IV-1 IV.2. Saran ................................................................................................................... IV-4 IV.3. Implikasi ............................................................................................................ IV-5 IV.3.1 Implikasi Akademis .............................................................................. IV-5 IV.3.2 Implikasi Praktis .................................................................................... IV-5 DFTAR PUSTAKA

SKRIPSI

xvi INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



DAFTAR TABEL Tabel I.1 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Instansi yang Dilaporkan ........................................................................................... I-16 Tabel I.2 Jumlah Pengaduan Berdasarkan Bidang Layanan di Surabaya .......... I-18 Tabel I.3 Pembagian Wilayah Badan Pertanahan Nasional Surabaya ............... I-23 Tabel I.4 Kecamatan di Surabaya yang Dapat Menggunakan Fasilitas Layanan Tujuh Menit .......................................................................... I-24 Tabel I.5 Validasi Dokumen di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II ......... I-25 Tabel I.6 Perbandingan Waktu Kerja di Kantor BPN Surabaya II .................... I-25 Tabel I.7 Rekapitulasi Pelayanan Sebelum dan Sesudah Layanan Tujuh Menit ......................................................................................... I-26 Tabel I.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Sbelum dan Sesudah Layanan Tujuh Menit ......................................................................................... I-27 Tabel II.1 Komposisi Pegawai ........................................................................... II-7 Tabel II.2 Komposisi Pegawai Berdasarkan Pendidikan Formal....................... II-7 Tabel III.1 Alasan Munculnya Layanan Tujuh Menit …………… ……… III-6 Tabel III.2 Penerapan Layanan Tujuh Menit……………………………….. III-17 Tabel III.3 Tipologi Layanan Tujuh Menit………………………………… III-26 Tabel III.4 Perbedaan Level Inovasi Layanan Tujuh Menit………………….III-30 Tabel III.5 Perubahan Inovasi Layanan Tujuh Menit………………………...III-33

SKRIPSI

xvii INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



DAfTAR GAMBAR Gambar I.1 Tipologi Inovasi Sektor Publik ..................................................... I-55 Gambar II.1 Mekanisme Pelayanan Layanan Tujuh Menit ............................. II-11 Gambar III.1 Alur Pelayanan ........................................................................... III-12

SKRIPSI

xviii INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



BAB I PENDAHULUAN

I.1

Latar Belakang Masalah Praktek penyelenggaraan pelayanan publik (public service) merupakan salah

satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Fungsi pelayanan ini diarahkan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat sekaligus penciptaan keadilan sosial di tengah masyarakat, sehingga dengan demikian pemerintah akan dapat mewujudkan kehidupan yang lebih baik bagi rakyatnya1. Oleh karena itu, hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dan setiap bentuk perbaikan layanan publik harus memiliki arah yang jelas, yaitu untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Pelayanan publik berdasarkan undang-undang No. 25 tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas berang, jasa, atau administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik2. Pengertian ini memberikan indikasi bahwa pelayanan publik

1 2

SKRIPSI

Kurniawan, Agung. 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Pembaruan, Yogyakarta, hlm. 4. Pengertian Pelayanan Publik menuru UU No. 25 Tahun 2009

I-1 INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



merupakan sebuah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar bagi setiap warga Negara. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik telah menjadi isu aktual dan menjadi fokus perhatian bagi pemerintah sebagai pihak penyelenggara atau penyedia (providers) pelayanan, serta bagi masyarakat yang merupakan pihak pengguna (customers) pelayanan. Baik dari sisi paradigma maupun formatnya, pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat memang terus mengalami pembaruan, seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Namun, pembaruan dilihat dari ke dua sisi tersebut belumlah memberikan hasil yang memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan3. Dalam artian, bahwa masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik yang dalam hal ini memiliki kekuatan materi dan kekuasaan, namun merasa tidak terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan, pada akhirnya akan mencari jalan lain dengan cara melanggar peraturan yang ada demi untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik, sedangkan bagi mereka yang lemah, dengan terpaksa menerima apa adanya pelayanan yang kurang memuaskan tersebut. Pada akhirnya pelayanan publik menjadi komoditas yang diperjual belikan oleh aparatur untuk memperkaya dirinya, karena itu dalam praktek Kurniawan, Agung. 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Pembaruan, Yogyakarta, hlm. 1-2.

3

SKRIPSI




tersebut terjadi tawar menawar dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat yang seharusnya memang sudah menjadi tugas dan tanggung jawabnya. Penyelenggaraan pelayanan publik saat ini sesuai dengan paradigma pelayanan publik yang berkembang yakni New Public Service (NPS). Paradigma New Public Service (NPS) memandang publik sebagai citizen atau warga negara yang mempunyai hak dan kewajiban publik yang sama. Tidak hanya sebagai customer yang dilihat dari kemampuannya membeli atau membayar produk atau jasa. Citizen adalah penerima dan pengguna pelayanan publik yang disediakan pemerintah dan sekaligus juga subyek dari berbagai kewajiban publik seperti mematuhi peraturan perundang-undangan, membayar pajak, membela Negara, dan sebagainya4. Posisi masyarakat yang berubah menjadi citizen atau warga negara membuat para penyedia pelayanan publik tidak hanya memosisikan masyarakat sebagai konsumen, melainkan lebih jauh, masyarakat juga dilibatkan dalam setiap pengambilan keputusan. Peran serta masyarakat dalam setiap pengambilan keputusan ini memungkinkan bagi penyedia layanan publik untuk lebih responsif. Hal utama yang menjadi indikator bahwa penyedia layanan publik telah responsif terhadap masyarakat adalah munculnya inovasi pelayanan. Konsep inovasi, belum dapat berkembang secara maksimal pada sektor publik. Hal ini, dikarenakan kebanyakan

4

Yuliani, Sri. 2007. Mewujudkan Birokrasi Yang Pro-Citizen. Yogyakarta: Jurnal FISIP UNS. Vol. 3 No.1 Th. 2007 diakses melalui http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=jurnal+new+public+service&source=web&cd=18&ve d=0CF8QFjAHOAo&url=http%3A%2F%2Fsriyuliani.staff.fisip.uns.ac.id%2Ffiles%2F2011%2F0 8%2FNPS-Artikel- blog2.doc&ei=7tleT46RMoSqrAeUuKWEBg&usg=AFQjCNHdGwslPvW4SyQ6eSPmW3nthwF Ohginistrasi

SKRIPSI




organisasi sektor publik kurang tertantang, karena berada dalam iklim yang nonkompetitif, dan bahkan tidak merasa bermasalah dalam hal kelangsungan hidupnya. Maka, wajar jika konsep inovasi kurang berkembang dalam sektor publik. Namun demikian, perubahan yang terjadi dalam proses administrasi publik menuntut banyak hal lain juga turut berubah. Perubahan paradigma administrasi publik dalam bentuk desentralisasi, telah mendorong semakin kuatnya otonomi daerah. Semakin kuatnya otonomi daerah, mendorong munculnya keanekaragaman dalam pelayanan publik dan pembangunan menjadi sebuah keniscayaan5. Tuntutan terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik terus berkembang seiring dengan semakin meningkatnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani, sedangkan kewajiban pemerintah adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Semakin besarnya tuntutan tersebut, tidak bisa dilepaskan dari konsekuensi logis pelaksanaan kebijakan Otonomi Daerah, sebagaimana telah diatur dalam UU Nomer 22 Tahun 1999 Tentang Otonomi Daerah dan UU Nomer 25 Tahun 1999 Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pusat dan Daerah, yang selanjutnya keduanya direvisi melalui UU Nomer 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah dan UU Nomer 33 Tahun 2004 Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pusat dan Daerah. Implementasi peraturan perundangan tersebut membawa dampak yaitu pada perubahan besar, di mana pemerintah Kabupaten / Kota memiliki berbagai hak dan kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik,

5

SKRIPSI

Ibid hlm 28




sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat setempat serta kondisi dan kemampuan daerah masing-masing. Penyelenggaraan pelayanan publik, merupakan salah satu bidang kewenangan yang penting bagi pemerintah daerah, karena keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efisien, efektif dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah daerah di mata warga masyarakatnya. Sehingga kewenangan yang dimiliki oleh daerah di era Otonomi Daerah tersebut, seharusnya dapat dipergunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan kesejahteraan bagi masyarakatnya. Namun dalam kenyataannya, pelaksanaan Otonomi Daerah masih belum dapat mewujudkan peningkatan kualitas pelayanan publik secara optimal, seperti tujuan yang dikehendaki. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat sebagai implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan rakyat, telah menempatkan kedudukan pemerintah menjadi sangat strategis, karena melalui fungsi tersebut akan ditentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi rakyatnya. Tetapi dalam prakteknya, pemberian pelayanan publik tersebut masih jauh dari yang diharapkan, dimana rakyat masih menempati posisi yang lemah dan sering dirugikan. Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola

SKRIPSI




penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain6: a) Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikansama sekali. b) Kurang informative. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. c) Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat,sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. d) Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. e) Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.Dalam kaitan dengan http://www.dukcapil.kemendagri.go.id/article/detail/pelayanan

6

publik di ere

reformasi

SKRIPSI




penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggung jawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. f) Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. g) Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak

SKRIPSI




efisien. Munculnya beragam keluhan akan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik menunjukkan mendesaknya suatu pembaruan, termasuk pelayanan publik di bidang pertanahan. Keanekaragaman dalam pelayanan publik mendorong untuk terciptanya pelayanan inovatif. Pelayanan inovatif, dapat dikaitkan dengan inovasi pelayanan publik. Dimana inovasi pelayanan publik, merupakan hal yang dapat diwujudkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik berdasarkan undang-undang No. 25 tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas berang, jasa, atau administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik7. Pengertian ini memberikan indikasi bahwa pelayanan publik merupakan sebuah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar bagi setiap warga Negara. Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif. Ruang lingkup yang dimaksud meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energy, perbankan, perhubungan, sumber daya alam dan sektor strategis lainnya8.

7

8

SKRIPSI

Pengertian Pelayanan Publik menuru UU No. 25 Tahun 2009 Ibid




Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud meliputi pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. Pelayananan barang publik juga seperti pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan. Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud meliputi penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. Seperti pelayanan barang publik pelayanan jasa publik pun dilakukan oleh badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang di pisahkan. Oleh karena itu pelayanan publik sebagaimana itu harus memnuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik9. Setelah pelayanan barang dan pelayanan jasa terdapat pula pelayanan administratif yang artinya tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.

9

SKRIPSI

Ibid




Pelayanan administratif juga bisa di artikan sebagai tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan dan BPN merupakan pelayanan administrative karena BPN banyak mengurus masalah di bidang tanah. Tanah merupakan aset penting yang diberikan Tuhan Yang Maha Esa karena tidak dapat dipisahkan oleh mahluk hidup. Tanah memiliki fungsi penting bagi manusia, setiap manusia memerlukan tanah sebagai tempat tinggal selain sebagai tempat tinggal tanah juga sebagai tempat tinggal hampir penduduk Indonesia menggantungkan roda perekonomiannya di sektor tanah. Hubungan manusia dengan tanah merupakan hubungan yang sangat erat dan bersifat abadi, dimulai sejak manusia lahir hingga akhir hayatnya manusia selalu berhubungan dengan tanah. Tanah memiliki makna yang begitu strategis, selain mengandung aspek fisik, tanah juga memiliki fungsi ekonomi, fungsi sosial, dan juga fungsi politik. Namun dewasa ini kebutuhan akan tanah semakin meningkat,peningkatan tersebut disebabkan oleh bertambahnya jumlah penduduk dan kegiatan pembangunan. Dengan meningkatnya pembangunan di segala bidang, dan adanya tuntutan akan adanya kehidupan yang lebih baik sebagai dampak positif dari keberhasilah pembangunan yang dilaksanakan semua itu membutuhkan tanah sebagai dasarnya. Sejalan dengan itu semua banyak masyrakat yang peduli dan sadar akan hak atau kepentingannya sehingga menyebabkan munculnya kasus pertanahan itulah konsekuensi logisnya yang mebuat kasus tanah meningkat.

SKRIPSI




Untuk mencegah kasus tanah tersebut tidak sampai menimbulkan konflik kepentingan dalam masyarakat, maka diperlukan pengaturan, penguasaan dan penggunaan hukum tanah yang disebut hukum tanah10. Tanah memiliki peran penting karena dapat menentukkan keberadaan dan kelangsungan hubungan dan perbuatan hukum, baik individu maupun orang lain. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dibuatlah Undang-Undang No. 5 tahun 1960 tentang peraturan dasar Pokok-Pokok Agraria (UUPA) yang diharapkan mampu member penyelesaian kepada masyarakat maupun pemerintah berupa solusi melalui Badan Pertanahan Nasional dan solusi melalui Badan Peradilan. Paling tidak dengan undang-undang pertahanan yang ada permaslahan dapat di cegah atau diminimalkan. Pengelolaan pertahanan di Indonesia didasarkan pada arah kebijakan dalam pasal 33 ayat (3) undang-undang dasar 1945 yang menyatakan bahwa: “ … bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat.”11 Berdasarkan landasan tersebut kemudian disusun Undang-Undang No. 5 tahun 1960 tentang peraturan dasar pokok-pokok agrarian yang dikemudian hari lebih dikenal dengan sebutan UUPA yang berarti bahwa telah diletakkan dasar yang kokoh bagi pelaksanaan pembangunan nasional dan menyelenggarakan administrasi pertahanan guna terwujudnya pembangunan nasional. Pasal 2 UUPA menjelaskan bahwa bumi (tanah), air dan ruang angkasa serta kekayaan alam yang terkandung di

10

K. Wantjik Saleh. 1982. Hak atas tanah. Jakarta: Ghalian Indonesia. Hal 7. Perubahan Ke Iv Undang-Undang Dasar Negara Repulbik Indonesia Tahun 1945

11

SKRIPSI




dalamnya yang terdapat di wilayah Republik Indonesia, bukan merupakan milik negara akan tetapi pada tingkatan tertinggi kuasai oleh negara, sebagai organisasi kekuasaan seluruh rakyat yang member wewenang untuk mengatur dan menyelenggarakan peruntukan dan penggunaan, persedian dan pemeliharaan bumi air dan ruang angkasa tersebut, menentukan dan mengatur hubungan-hubungan hukum antara orang dengan bumi, air dan ruang angkasa yang dimaksud serta menentukan dan mengatur hubungan-hubungan hukum antara orang-orang dan perbuatanperbuatan hukum yang mengenai bumi, air dan ruang angkasa dalam wilayah Repulbik Indonesia. Sementara itu, pemerintah mengesahkan penraturan pemerintah No 24 tahun 1997 tentang pendaftaran tanah yang isinya mengenai pendaftaran tanah yang merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara terus menerus, berkesinambungan dan teratur, meliputi pengumpulan, pengolahan, pembukuan, dan penyajian serta pemeliharaan data fisik dan data yuridis, dalam bentuk peta dan daftar, mengenai bidang-bidang tanah dan satuan-satuan rumah susun, termasuk pemberian surat tanda bukti haknya bagi bidang-bidang tanah yang sudah ada haknya dan hak milik atas satuan rumah susun serta hak-hak tertentu yang membebaninya. Hal ini membuktikan bahwa masyarakay hendaknya mendaftarkan tanah yang mereka miliki agar mereka mempunyai bukti kepemilikan tanah tersebut secara sah dimana pendaftaran tanah tersebut dilakukan melalui beberapa rangkaian seperti

pengukuran

dan

pemetaan,

pembukuan,

penerbitan

sertifikat,

dan

penyimpanan daftar umum dan dokumen. Bukti sah terhadao tanah tersebut disebut dengan sertifikat hak atas tanah atau sertifikasi tanah. Sertifikat ialah bukti

SKRIPSI




kepemilikan yang sah dan kuat, diterbitkan untuk kepentingan pemegang hak yang bersangkutan, sesuai dengan data fisik yang ada dalam surat ukur dan data yuridis yang telah didaftarkan dalam buku tanah12. Pendaftaran tanah tersebut dilakukan di intansi yang berwenang yakni Badan Pertanahan Nasional (BPN). BPN adalah Lembaga Pemerintah Non Departemen yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Presiden dan di pimpin oleh Kepala. BPN sebagai intansi yang bersifat vertical mempunyai tugas melaksanakan pemerintahan di bidang pertanahan secara nasional, regional dan sektorat13. BPN bertindak sebagai lembaga yang menyediakan pelayanan mengenai permasalahan tanah baik dalam pemanfaatan tanah maupun layanan sertifikasi tanah milik masyarakat dan sebagai penyedia layanan publik maka memberikan pelayanan yang berkualitas adalah kewajiban utama kepada masyarakat. Praktek penyelengaraan pelayanan publik merupakan salah perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping menjadi abdi negara. Fungsi dari pelayanan ini diarahkan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sekaligus menciptakan keadilan sosial sehingga pemerintah diharapkan untuk mewujudkan kehidupan yang lebih baik lagi bagi rakyatnya. Dalam praktinya aparatur layanan diharapka dapat memberikan pelayanan sepenuh hati keapada pelanggan, pelayanan yang dimaksud ialah yang bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pelayanan sendiri dapat di asrtikan sebagi aktivitas seseorang atas kelokpok/organisasi baik langsung atau tidak dalam

12

Harsono Boedi. 2003. Hukum Agraria Indonesia: sejarah pembentukan undang-undang pokok agrarian, isi dan pelaksanaannya. Jakarta: Djambatan. Hal 503 13 http//www.bpn.go.id/tentangbpn.aspx diakses pada tgl 08/05/15.

SKRIPSI




memnuhi kebutuhan. Pelayanan juga mempunyai pengertian sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Akan tetapi, fakta yang terjadi dalam birokrasi sampai sekaran ini juga belum memuaskan. Pelayanan yang seharusnya di tunjukan pada masyarakat umum justru menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara14. Salah satu tugas pokok BPN yang sekaligus merupakan salah satu fungsi kantor pertanahan kabupaten/kota, adalah melaksanakan pelayanan pertahanan kepada masyarakat15. Oleh karena itu, kiranya wajar apabila pelaksanaan tugas Badan Pertahanan Nasional akan selalu menjadi pusat perhatian masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut diperlukan perhatian upaya-upaya untuk lebih meningkatkan pelayanan pertanahan tersebut. Upaya peningkatan pelayanan pertanahan kepada masyarakat mempunyai aspek yang sangat luas, dari tingkat kebijakan termasuk penerbitan ketentuan peraturan yang diperlukan sampai tingkat pelaksanaanya. Dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, maka pemerintah telah menetapkan kebijakan pelayanan kepada masyarakat dalam pengelolaan dan pengembangan pembangunan pertanahan. Untuk itu telah dikeluarkan Intruksi Menteri Negara Agraria/Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 3 tahun 1998 Tentang Peningkatkan Efisiensi dan Kualitas Pelayanan Masyarakat di bidang pertanahan16. Intruksi tersebut ditunjukan kepada kepala kantor wilayah BPN provinsi dan kepala kantor ketanahan kabupaten/kota di seluruh Indonesia, untuk

14

Ibid Ibid 16 Hukumonline.com. 2009. Instruksi Peningkatan Efesiensi Dan Kualitas Pelayanan. [online] tersedia di: http:www.hukumonline.com/pusatdata/detail/25312/node1060 diakses tgl 08/05/15 15

SKRIPSI




meningkatkan efisiensi, produktifitas dan kualitas pelayanan kepada masyarakat di bidang pertanahan. Agar tercapai keseragaman pola dan langkah dalam bentuk pedoman tata laksana pelayanan. Mengingat ruang lingkup pelayanan masyarakat di pertanahan sangat luas dan kompleks, baik bentuk, jenis maupun sifatnya, maka upaya untuk mempolakan dasar-dasar proses pelayanan masyarakat tersebut merupakan hal yang mendesak keperluannya untuk mengatasi komplektifitas permasalahan. Berdasarkan adanya instruksi di atas, maka Kepala Kantor Wilayah Badan Pertahanan Nasional Provinsi diberikan tugas untuk memberikan arahan dan bimbingan petunjuk kerja yang diperlukan kepada Kantor Pertanahan/Kota dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pertanahan17. Dengan adanya tugas tersebut di atas yang ditunjukan kepada kantor pertanahan kabupaten/kota, diharapkan dalam pemberian pelayanan pertahanan kepada masyarakat dapat ditingkatkan kualitasnya, mengingat Badan Pertahanan Nasional merupakan instansi pelayanan, guna meningkatkan pelayanan lebih baik kegiatan pengurusan hak-hak atas tanah, pendaftaran tanah serta penerbitan dan pemberian sertifikat tanah akan diusahakan atau disederhanakan dan ditingkatkan pelayanannya, dengan tidak meninggalkan peraturan perundang-undangan yang ada, sehingga dapat menjamin kepastian hukum terhadap setiap penguasaan tanah. BPN sendiri telah berupaya untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat, selama ini

17

Ibid

SKRIPSI




BPN menjadi sorotan publik akibat buruknya pelayanan BPN terhadap masyarakat yang memiliki kepentingan dalam urusan peranahan. Oleh sebab itu BPN harus mampu meningkatkan pelayanannya. Berikut merupakan survey yang dilakukan Oleh Ombudsman mengenai laporan masyarakat berdasarkan instansi yang dilaporkan.18

Tabel I-1 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Intansi yang Dilaporkan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Instansi terlapor 2010 2011 2013 Pemerintahan Daerah 354(31,13%) 671 (35,94%) 2329 (45,02%) Kepolisian 241 (21,20%) 325 (17,41%) 668 (12,91%) Lembaga pengadilan 155 (13,63%) 178 (9,53%) 237 (4,58) Badan Pertanahan Nasional 96 (8,44%) 165 (8,84%) 365 (7,06%) Kementrian 90 (7,92%) 154 (8,25%) 520 (10,05%) BUMN/BUMD 63 (5,54%) 106 (5,68%) 350 (6,77%) Kejaksaan 41 (3,6%) 90 (4,2%) 127 (2,46) Lain-lain 29 (2,55%) 98 (5,25%) 236 (4,56) DPR 2 (0,18%) 2 (0,11%) 28 (0,54) Perbankan 15 (1,32%) 11 (0,59%) 65 (1,26%) Komisi Negara 12 (1,06%) 14 (0,75%) 96 (1,86) Lembaga Pendidikan 12 (1,06%) 11 (0,59%) 60 (1,16) Negeri Lembaga Pemerintah Non 11 (0,97%) 24 (1,29%) 60 (1,16) Kementrian TNI 16 (1,41%) 17 (0,91%) 29 (0,56) Badan Pemeriksa Keuangan 0 (0,00%) 1 (0,05%) 3 (0,06%) Sumber : Laporan Tahunan 2010 dan 2011 Ombudsman Repulbik Indonesia Ombudsman mencatat pada tahun 2010 terdapat 1. 154 laporan masyarakat

kepada ombudsman, intansi yang terbanyak dilaporkan oleh masyarakat tentang

18

http://www.ombudsman.go.id/index.php/en/publikasi/section/2-laporantahunan.html

SKRIPSI




pelayanannya adalah Pemerintah Daerah yaitu 354 laporan dengan (31,13%). Sedangkan instansi lainnya yang juga banyak dilaporkan oleh masyarakat adalah Kepolisian 241 laporan (21,20%), Lembaga Pengadilan 155 laporan (13,63%), Badan pertanahan Nasional 96 laporan (8,44%), serta Instansi Kementrian 90 laporan (7,92%) dan BUMN/BUMD mendapati 63 laporan (5,54%). Terjadi peningkatan di tahun 2011 tentang laporan masyarakat kepada ombudsman tentang intansi yang sering dilaporkan, Pemerintah Daerah masih tertinggi dengan 671 laporan (35,94), Kepolisian 325 laporan (17,41), Lembaga pengadilan 155 laporan (9,53%), Badan Pertanahan Nasional 165 laporan (8,84%) serta Instansi Kementrian 154 laporan (8,25%) dan BUMN/BUMD dengan 106 laporan (5,68). Tahun 2013 Pemerintah daerah mendapat 2329 laporan (45,02%), Kepolisian 668 laporan ( 12,91%), Intansi Kementrian mengalami peningkatan menjadi 520 laporan (10,05%) dan Badan Pertanahan Nasional 365 laporan (7,06%). Dari tabel I.1 terlihat dari tahun 2010 sampai 2013 BPN berada di posisi ke 4 dalam jumlah laporan masyarakat berdasarkan intansi terlapor. Jumlah laporan masyarakat terhadap BPN selalu mengalami peningkatan pada tahun 2010 BPN mendapat 96 (8,44%) , pada 2011 mendapat 165 (8,84%) dan pada tahun 2013 melonjak dengan 365 (7,06) laporan. Komisi Pelayanan Publik (KPP) Jatim juga pernah melansir laporan yang menyebutkan BPN sebagai intitusi layanan publik yang paling dikeluhkan. Menurut Komisi Pelayanan Publik keluhan masyarakat akan layanan publik sangat beragam jenisnya baik dalam bentuk layanan administrasi, barang maupun jasa. Untuk itu

SKRIPSI




Komisi Pelayanan Publik membagi pengaduan-pengaduan yang masuk menurut bidang layanan seperti table berikut19: Tabel I.2 Jumlah Pengaduan Berdasarkan Bidang Layanan di Surabaya No Bidang Layanan 2011 2012 1 Pertanahan 20 (34%) 28 (24%) 2 Perijinan 6 (10%) 14 (12%) 3 Penegak hukum 4 (7%) 14 (12%) 4 Ketenagalistrikan 4 (7%) 6 (6%) 5 Ketenagakerjaan 3 (5%) 1 (1%) 6 Kepegawaian 3 (5%) 3 (3%) 7 Aspirasi 3 (5%) 5 (5%) 8 Air minum/PDAM 2 (3%) 18 (16%) 9 Pertanian 2 (3%) 1 (1%) 10 Administrasi 1 (2%) 3 (3%) 11 Dana Pensiun 1 (2%) 1 (1%) 12 Hukum dan HAM 1 (2%) 1 (1%) 13 Kependudukan 1 (2%) 10 (8%) 14 Kesehatan 1 (2%) 1 (1%) 15 Lelang 1 (2%) 2 (2%) 16 Perpajakan 1 (2%) 4 (4%) 17 Pos 1 (2%) 1 (1%) 18 Retribusi 1 (2%) 4 (4%) 19 Sosial 1 (2%) 1 (1%) 20 Sosial Hukum 1 (2%) 1 (1%) 21 SPBU 1 (2%) 1 (1%) Jumlah 59 (100%) 120 (100%) Sumber:Komisi Pelayanan Publik Provinsi Jawa Timur Dari tabel I.2 menunjukkan, layanan yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat ialah layanan di bidang pertanahan yang mendapat laporan sebesar 34% atau 20 laporan, disusul bidang perijinan 10% atau 6 laporan lalu penegak hukum sebesar 7% atau 4 laporan. Pada tahun 2012 pertanahan mengalami penignkatan

19

http://www.informasijatim.com/2011/07/laporan-publik.html. di akses tgl 09-05-15

SKRIPSI




menjadi 24 % atau 28 laporan, disusul PDAM dengan 16% atau 18 laporan. Jika melihat dari beberapa permasalahan yang terjadi maka pemerintah harus dapat memberikan pelayanan publik yang lebih professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif. Masyarakat sendiri pada dasarnya menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari aparat yang berwenang. Karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelitbelit, mahal, dan melelahkan20. Di sisi lain masyarakat Indonesia belum paham sepenuhnya tentang dasardasar peraturan guna tanah. Hal ini dibuktikan dengan kurangnya pemahaman masyarakat, khususnya di daerah terpencil, terhadap hal-hal yang berhubungan dengan serifikasi tanah sebagai satu program layanan dari badan pertanahan. Penyebabnya adanya fenomena ini bias dikarenakan pelayanan kantor pertanahan yang kurang optimal. Secara tersirat hal ini juga menunjukkan adanya tuntutan masyarakat akan perlunya keterbukaan dalam pelaksanaan tugas, prosedur pembayaran yang sederhana, kepastian waktu dan biaya yang harus di bayar oleh masyarakat dalam penyelesaian urusan hak atas tanahnya, serta berbagai kemudahan dalam mengakses informasi dalam pelayanan maupun perlindungan hak-hak kepentingan masyarakat. Hal ini masih harus ditambah dengan persoalan penggelapan pajak yang sedikit banyak juga mempengaruhi efektifitas kinerja Badan Pertanahan Nasional.

20

Nurbani, Myrna. 2009. Reformasi Birokrasi Kota Surakarta. Thesis universitas diponegoro.

SKRIPSI




Masih banyak tanah rakyat yang terbentang dari Sabang sampai Marauke yang belum diseritifikasi. KepalaBadan Pertanahan Nasioanal, Joyo Winoto menyampaikan bahwa sertifikasi tanah di Indonesia di tahun 2010 masih sekitar 49% dan BPN menargetkan dalam 18 tahun ke depan BPN menargetkan bisa mencapai sertifikasi 100% untuk seluruh tanah di dalam negeri21. Sedangkan di jawa timur sendiri secara keselurahan 100% total luasan tanah di jawa timur yang sudah bersertifikat baru mencapai 45%22. Permasalahan ini disebabkan karena kurangnua pemahaman masyarakat tentang aturan-aturan hukum mengenai pertanahan, banyak warga masyarakat yang mengira bahwa pethok merupakan bukti kepemilikan yang sah dan juga bias dikarenakan jarangnya sosialisasi yang dilakukan oleh aparatur nrgara baik di tingkat paling dasar ataupun dari lembaga yang mengatur tentang masalah-maslah pertanahan atau juga karena pelayanan yang tidak memuaskan yang diberikan oleh pemerintah dalam pelayanan pendaftaran tanah atau sertifikat, selain itu menurut iskak, pemimpin kantor BI permasalahan ini juga disebabkan oleh mahalnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh sertifikat tersebut23. Dengan segala permasalahan yang terus berkembang ini seakan memaksa pemerintah untuk segera mencari jalan keluarnya. Oleh karena itu BPN mencoba mencari terobosan baru di dalam hal penyediaan layanan pertanahan. Sebagai upaya

21

http://www.rumah123.com/detil-berita-properti-930-kepala-bpn-optimis-targetkan-sertifikasitanah-id.html diakses tgl 09-05-15 22 https://infopijar.wordpress.com/2012/03/14/tanah-bersertifikat-bisnis-ukm-menjadi-bankable/ diakses tgl 09-05-15 23 www.analisdaily.com/mobile/read/?id=28044. Diakses tgl 09-05-15

SKRIPSI




pencegahan dan memastikan penyelesaian sengketa pertanahan secara cepat dan mengedepankan prinsip win-win solution dalam penyelesaian sengketa dan konflik pertanahan. Dengan demikian pihak-pihak yang bersengketa dapat duduk bersama dan memperoleh penyelesaian yang cepat serta menguntungkan kedua belah pihak, sehingga penyelesaian tidak berkepanjangan dan tidak terjadi win and lose. Melalui Instruksi Kepala BPN RI Nomor 3 Tahun 2013 tentang Percepatan Pelaksanaan Program Strategis BPN RI Tahun 2013, yang memerintahkan kepada seluruh jajaran Pejabat Eselon I dan Kepala Kantor Wilayah BPN Provinsi untuk membuat strategi percepatan penyelesaian pekerjaan program strategis. Dengan instruksi tersebut pelaksanaan program-program strategis BPN RI dapat lebih termonitor dan terpacu. Hal tersebut juga menginspirasi jajaran BPN RI di daerah untuk melakukan inovasi-inovasi baru dalam rangka pelayanan kepada masyarakat, Salah satu nya adalah Lantum (Layanan Tujuh Menit untuk Pengecekan Sertipikat dan Penghapusan Tanggungan Hak Roya). Lantum atau Layanan Tujuh Menit merupakan satu bentuk inovasi layanan pertanahan yang dilaksanakan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II yang baru diresmikan pada tanggal 24 september 2013. Dengan Lantum layanan pertanahan dapat diselesaikan lebih cepat dari standar waktu yang telah ditentukan, layanan diselesaikan dalam waktu 7 menit sehingga dapat ditunggu oleh pemohon layanan. Tujuan dilaksanakannya Lantum adalah untuk percepatan layanan pertanahan tertentu serta membantu masyarakat yang memiliki keterbatasan waktu (kesibukan yang

SKRIPSI




tinggi) untuk datang sendiri ke Kantor Pertanahan, sehingga diharapkan mampu memangkas peran para calo yang menyebabkan “biaya tinggi” dalam pengurusan layanan pertanahan24. Layanan tujuh menit merupakan salah satu layanan unggulan. Layanan ini berbasis informasi teknologi dengan objek buku tanah digital Layanan ini disediakan untuk mengecek sertifikat, menghapus hak tanggungan, dan meningkatkan hak tanah. layanan ini tak berlaku bagi pemegang buku tanah manual. Ini khusus buku tanah digital yang datanya sudah masuk dalam Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP), sehingga prosesnya bisa cepat. Pelayanan Kantor Pertanahan Surabaya dibagi menjadi dua. Untuk memenuhi kebutuhan dalam pelayanan pertanahan di samping Kantor Pertanahan Induk (Kantor Pertanahan Surabaya I), dibentuk Perwakilan Kantor Pertanahan (Kantor Pertanahan Surabaya II). Perwakilan Kantor Pertanahan merupakan perwakilan Kantor Pertanahan Kota Surabaya yang merupakan bagian dari Kantor Pertanahan Kota Surabaya sebagai induk dan merupakan kesatuan organisasi, administrasi dan keuangan yang tidak terpisahkan keberadaannya dalam pelaksanaan pelayanan pertanahan kepada masyarakat (Pasal 1 ayat 1 Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 1 Tahun 2008) Perwakilan Kantor kerja Pertanahan meliputi wilayah :

24

http://www.bpn.go.id/Publikasi/Inovasi/Layanan-Tujuh-Menit-LANTUM diakses tanggal 8 juli 2015 pukul 22:03

SKRIPSI




Tabel I.3 Pembagian Wilayah BPN Surabaya Kantor Pertanahan Surabaya I Surabaya Pusat: 1. Kecamatan Genteng 2. Kecamatan Tegalsari 3. Kecamatan Bubutan 4. Kecamatan Simokerto

Kantor Pertanahan Surabaya II Surabaya Timur 1. Kecamatan Sukolilo 2. Kecamatan Gubeng 3. Kecamatan Rungkut 4. Kecamatan Tambaksari 5. Kecamatan Mulyorejo 6. Kecamatan Tenggilis Mejoyo 7. Kecamatan Gunung Anyar Surabaya Selatan Surabaya Utara 1. Kecamatan Wonokromo 1. Kecamatan Semampir 2. Kecamatan Wonocolo 2. Kecamatan Bulak 3. Kecamatan Kenjeran Sumber : Badan Pertanahan Surabaya II

Program Layanan Tujuh Menit ini menggarisbawahi kebijakan dasar pertanahan yang dikembangkan dalam kegiatan operasional di lapangan, yaitu pertama percepatan legalisasi aset masyarakat , kedua secara sistematis dan sistemik melakukan Reformasi Agraria secara berkesinambungan, ketiga penertiban dan pendayagunaan tanah-tanah terlantar dan keempat konflik dan sengketa pertanahan harus diselesaikan25. Selain sebagai perbaikan layanan yang dilakukan oleh BPN dilandasi oleh intruksi menteri negara agrarian/kepala badan pertahanan nasional nomor 8 tahun 1998 tentang peningkatan efisiensi dan kualitas pelayanan masyarakat di bidang pertanahan, bahwa: “Seluruh Kantor Pertanahan Kabupaten/Kotamadya di seluruh Indonesia untuk meningkatkan efisiensi, produktivitas dan kualitas pelayanan

25

Bpn-jateng.net 2009. Program Larasita. Diakses tanggal 8 juli 2015 pukul 22:13

SKRIPSI




kepada masyarakat di bidang pertanahan seperti yang sudah dilakukan pada Kantor Pertanahan Percontohan atau Kantor Model ditiap Propinsi selama ini.” Layanan Tujuh Menit diberikan pada lokasi-lokasi yang telah menggunakan Dokumen (Buku Tanah dan Surat Ukur) Elektronik. Namun Layanan Tujuh Menit masih belum mencakup seluruh kecamatan yang di naungi oleh Kantor BPN Surabaya II, berikut kecamatan yang sudah bisa menggunakan Layanan Tujuh Menit : Tabel I.4 Kecamatan di Surabaya yang Dapat Menggunakan Fasilitas Latum No Kecamatan 1 Kecamatan Rungkut

2

3 4

Kelurahan • Kelurahan Rungkut Kidul • Kelurahan Kalirungkut • Kelurahan Penjaringansari • Kelurahan Kedung Baruk • Kelurahan Medokan Ayu • Kelurahan Wonorejo Kecamatan Gununganyar • Kelurahan Gununganyar Tambak • Kelurahan Gununganyar • Kelurahan Rungkut Menanggal • Kelurahan Rungkut Tengah Kecamatan Sukolilo • Kelurahan Keputih • Kelurahan Klampisngasem Kecamatan Tambaksari • Kelurahan Gading Sumber: Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II

Dari tabel II.4 dapat dilihat bahwa tidak semua kecamatan di bagian kantor surabaya II dapat menggunakan layanan LATUM karena tidak semua lokasi tersebut sudah memakai dokumen elektrik, masih ada di daerah tersebut memakai buku tanah

SKRIPSI




fisik karena dokumen belum di validasi. Dokumen yang sudah tervalidasi antara dokumen fisik dengan dokumen elektrik yang ada pada Aplikasi Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) meliputi kelurahan dari 83 kelurahan yang ada di Kanor Pertanahan Kota Surabaya II seperti berkut: Tabel 1.5 Validasi Dokumen tahun 2014 di Badan Pertanahan Nasional Surabaya Total Buku Yang Sudah Tanah Tervalidasi Buku Tanah 214.758 80.942 (37,7%) Surat Ukur Sumber : Badan Pertanahan Nasional Surabaya II

Total Surat Ukur 222.538

Yang Sudah Tervalidasi 91.118 (40,9%)

Dapat dilihat dari 214.758 buku tanah baru 37,7% yang sudah tervalidasi hanya 80.942 buku tanah dan untuk surat ukur sendiri dari 222.538 baru 91.1118 atau baru 40,9% dari 83 kelurahan yang ada di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Bila menggunakan dokumen elektrik pelayanan akan lebih cepat sedangkan yang tidak memakai dokumen eletrik dibutuhkan waktu yang lama untuk pencarian buku tanah fisik itu sendiri sebagai proses penyelesaian pelayanan. Berikut perbandingan waktu pelayanan tersebut. Tabel 1.6 Perbandingan Waktu Pelayanan di Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya berdasar SPOPP dan LATUM Jenis Pelayanan Sesuai SPOPP Latum Pengecekan Sertifikat 1 Hari Kerja 7 Menit Hapusnya Hak Tanggungan-Roya 5 Hari Kerja 7 Menit Sumber : Badan Pertanahan Nasional Surabaya II

SKRIPSI




Sebelum ada inovasi Latum pelayanan untuk penyelesian pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan – roya sekitar 1-5 hari menurut Lampiran II Peraturan Kepala Badan Pertanahan RI Nomor : 1 Tahun 201026 . Setelah ada Layanan Tujuh Menit pengerjaan hanya berlangsung selama 7 menit. Dari pengecekan sertifikat membutuhkan 1 hari dapat diselesaikan dengan 7 menit sedangkan penghapusan tanggungan –roya yang berawal dari 5 hari kerja cukup dikerjakan dengan 7 menit pula. Dari 83 kelurahan dan banyaknya dokumen elektrik yang sudah tervalidasi membuat alur proses penyelesaian pelayanan jadi lebih cepat karena sudah tersambung dengan aplikasi Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP). Jumlah nya pun mengalami peningkatan yang positif, berikut rekapitulasi Pelayanan di Kantor BPN Kota Surabaya II. Tabel I.7 Rekapitulasi Pelayanan Sebelum dan Sesudah Latum Tahun/ Jenis Permohonan

Pengecekan Sertifikat Jumlah yang Rata-rata Diselesaikan Waktu Penyelesaian 3255 1 Hari Kerja

2013 (Sebelum Latum) 2014 (Latum) 3621 7 Menit Sumber : Badan Pertanahan Nasional Surabaya II

Roya Jumlah yang Rata-rata Diselesaikan Waktu Penyelesaian 538 6 Hari Kerja 619

7 Menit

Dari rekapitulasi hasil di atas dapat dilihat pada tahun 2013 sebelum layanan tujuh menit dilaksanakan untuk pengecekan sertifikat 3255 dengan durasi sehari kerja dan untuk Hak Tanggungan Roya 538 dengan durasi 6 hari kerja. Dalam tahun 2013

26

Layanan Tujuh menit, Badan Pertanahan Nasional Surabaya II

SKRIPSI




sendiri BPN Kota Surabaya menanggani 3793 dengan rata-rata per hari menangani 10 pelanggan. Pada tahun 2014 sesudah menggunakan Latum tedapat peningkatan yang positif dengan total per tahun menanggani 4240 pelanggan dengan rata-rata perh hari BPN Surabaya II menyelesaikan 12 pelanggan, dengan rincian pengecekan sertifikat 3621 dan dikerjakan dengan durasi 7 menit dan hak roya mendapat 619 dengan ratarata penyelesaian 7 menit. Dari 1 hari ke 7 menit dan dari 6 hari ke 7 menit merupakan peningkatan yang cukup menyenangkan, hal tersebut terlihat dari indeks kepuasan masyarakat yang memakai layanan tujuh menit dan yang seblumnya. Berikut table dari indeks kepuasan masyarakat. Tabel I.8 Indeks Kepuasan Masyarakat Sebelum dan Sesudah Latum Tahun

Sangat Puas

Puas

Kurang Puas 101

2013 9.969 11.988 (Sebelum LATUM) 2014 12.676 9.019 74 (Latum) Sumber : Badan Pertanahan Nasional Surabaya II

Tidak Puas

Skor

34

2,44

11

2,57

Pada tahun 2013 Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II mendapatkan skor 2,44 dari indeks kepuasan masyarakat. Dengan rincian sangat puas mendapat 9.969 sekitar (45%) pelanggan yang merasa puas sebanyak 11.988 sekitar (54%) dan kurang puas dan tidak puas sebanyak 101 (0,45%) dan 34 sekitar (0,15%). Namun setelah Latum atau pada tahun 2014 BPN Kota surabaya mendapatkan skor 2,57 dengan rincian sangat puas mendapatkan 12.676 pelanggan atau sekitar (58%) merasa

SKRIPSI




sangat puas, dan pelanggan puas sebanyak 9019 atau sekitar (41%) yang merasa kurang puas dan tidak puas sebanyak 74 (0,33%) dan 11 (0,5%). Banyak terjadi peningkatan yang positif dari sebelum dan sesudah ada nya Layanan Tujuh menit dari mulai durasi kerja, pengguna dan indeks kepuasan masyarakat itu sendiri. Oleh karena itu mengetahui penerapan program Layanan Tujuh Menit sebagai salah satu bentuk program inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dikhususkan pada penilaian tentang tingkat inovasi dalam upaya peningkatan pelayanan publik di Kantor Badan Pertanahan Nasional kota Surabaya, merupakan sesuatu yang menarik yang akan diteliti dalam penelitian ini terlebih Program Layanan Tujuh Menit mendapatkan penghargaan dari Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi sebagai Top 25 Inovasi Pelayanan Publik 201527. Sehingga penelitian ini akan memberikan informasi baru kepada instansi penyelenggara pelayanan publik tentang penerapan program Layanan Tujuh Menit yang ditujukan dalam upaya perbaikan penyelenggaran pelayanan publik yang berwawasan good governance. Telah banyak dilakukan penelitian mengenai inovasi pelayanan publik. di antara nya penelitian dengan judul Inovasi Peningkatan Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang Penerapan Program Drive Thru Pembayaran Pajak Kendaraan dalam Peningkatan Pelayanan Publik di Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten

27

ww.menpan.go.id/berita-terkini/3252-wapres-serahkan-piala-kepada-top-25-inovasi-pelayananpublik-2015

SKRIPSI




Gresik) dilakukan oleh Fajar Muharia . Sama halnya dengan penelitian ini, penelitian sebelumnya juga menggunakan tipe penelitian kualitatif deskriptif. Yang berbeda dalam penelitian ini dibandingkan dengan penelitian sebelumnya adalah: •

Lokus penelitian: pada penelitian sebelumnya dilakukan di Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Gresik, sedangkan penelitian ini dilakukan di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II.

•

Fokus penelitian pada penelitian sebelumnya, peneliti melakukan penelitian mengenai bagaimana inovasi tersebut menjadi alat untuk meningkatkan pelayanan. Sedangkan penelitian ini memberi gambaran tentang tipologi, level dan kategori inovasi Layanan Tujuh Menit. Selain itu penelitian yang berbeda dengan penelitian ini, dapat ditemukan di

penelitian yang berjudul Penerapan Inovasi dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan yang di lakukan oleh Enny Mayasari. Yang berbeda dalam penelitian ini dibandingkan dengan penelitian sebelumnya adalah: •

Lokus penelitian : pada penelitian sebelumnya dilakukan di Satlantas Polwitabes Surabaya

•

Fokus penelitian : peneliti sebelumya menggambarkan SIM keliling sebagai suatu inovasi yang dikeluarkan oleh POLRI dalam menciptakan peningkatan kualitas kepuasan pelanggan di Kantor Pelayanan SIM Polwiltabes Surabaya. Sedangkan penelitian ini menggambarkan inovasi Layanan tujuh menit

SKRIPSI




sebagai layanan unggulan dari Badan Pertanahan Nasional Surabaya II sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. I.2

Rumusan Masalah Dari berbagai permasalahan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka

rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah: •

Bagaimana penerapan inovasi program Layanan Tujuh Menit (LATUM) dalam peningkatan pelayanan publik di Badan Pertanahan Nasional Kota Surabaya II?

•

Tipologi, level, dan kategori inovasi apakah yang diterapkan Badan Pertanahan Nasional Kota Surabaya II dalam program Layanan Tujuh Menit (LATUM) sebagai upaya peningkatan pelayanan publik?

I.3

Tujuan Penelitian Setiap penelitian mempunyai tujuan yang akan digunakan sebagai pedoman

untuk pembahasan dalam penelitiannnya dan juga digunakan untuk menjawab permasalahan dengan menerangkan fenomena yang sedang terjadi di masyarakat. Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah dirumuskan tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menjelaskan tetang Penerapan Program Layanan Tujuh Menit dalam peningkatan pelayanan publik di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II.

SKRIPSI




2. Untuk mengetahui Tipologi inovasi, Level inovasi dan Kategori inovasi yang diterapkan Badan Pertanahan Nasional Surabaya II dalam Program Layanan Tujuh Menit. I.4

Manfaat Penelitian Penilitan ini diharapkan memiliki manfaat baik secara teoritis maupun secara

praktis. Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat Akedemis : Memberikan kontribusi bagi pengembangan Ilmu Administrasi Negara dan dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi penelitian serupa di masa yang akan datang khususnya yang akan meneliti tentang inovasi pelayanan publik. 2. Manfaat Praktis : Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi Kantor Badan Pertanahan Nasional untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. I.5

Tinjauan Teoritik

I.5.1

Pelayanan Publik Untuk memahami pengertian pelayanan publik secara konseptual, akan

diuraikan terlebih dahulu definisi pelayanan dan definisi publik secara terpisah. Pelayanan memiliki banyak definisi. Menurut Kotler pelayanan adalah28 setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

28

Prof. Dr. Lijan Poltak Sinambela, dkk. Reformasi Pelayanan Publik ( Teori, Kebijakan, dan Implementasi).Jakarta: PT Bumi Aksara,2011.hal 4-5

SKRIPSI




menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan definisi pelayanan menurut Sampara adalah29 suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Definisi pelayanan yang paling sederhana dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan30. Sedangkan definisi yang lebih rinci dikemukakan oleh Gronroos, yaitu: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan31. Sementara dalam kamus besar bahasa Indonesia mendefinisikan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Melayani sendiri diartikan sebagai

29

Ibid hlm 5 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. 2005. hal: 2. 30

31

Ibid

SKRIPSI




menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang, mengiyakan, menerima, menggunakan32. Sedangkan publik didefinisikan Inu dan kawan-kawan sebagai sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap, dan indakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki33. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik34. Pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan35. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik36. Pelayanan publik menurut Undang- undang No. 25 Tahun 2009 menyatakan bahwa, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

32

Prof. Dr. Lijan Poltak Sinambela, dkk. Reformasi Pelayanan Publik ( Teori, Kebijakan, dan Implementasi).Jakarta: PT Bumi Aksara,2011.hal 4-5 33 Ibid 34 Ibid 35 Ibid 36 Pengertian Pelayanan Publik menurut UU No. 25 Tahun 2009

SKRIPSI




pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik37. Pelayanan yang diberikan pada konsumen atau pelanggan dalam hal ini adalah masyarakat tergantung pada kebutuhan, kemampuan serta keinginan dari pihak penyedia layanan. Program pelayanan yang peduli pada pelanggan terus dikembangkan hingga perkembangan program ini menjadi alat utama dalam melakukan strategi pemasaran. Kepedulian pada pelanggan dalam manajemen modern telah berkembang menjadi pelayanan terbaik yang bisa diberikan atau biasa disebut dengan pelayanan prima. Konsep pelayanan prima muncul dikalangan pengusaha atau pelaku ekonomi lainnya kemudian pada akhirnya diikuti oleh orang lain termasuk juga instansi pemerintah. Pelayanan prima pun tidak lagi hanya milik para pengusaha dan pelaku ekonomi tapi milik semua golongan.Jadi dapat disumpulkan bahwa definisi pelayanan publik adalah segala kegiatan yang dilakukan penyelenggara negara untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat tiga hal yang harus ada yakni pendekatan sikap yang peduli terhadap pelanggan usaha untuk melayani dengan tindakan terbaik dan bertujuan untuk memuaskan pelanggan dengan orientasi pada standar minimal pelayanan tertentu. Pelayanan prima adalah kepedulian pada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan

37

Pengertian Pelayanan Publik menurut UU No. 25 Tahun 2009

SKRIPSI




kebutuhan dan menimbulkan adanya rasa puas dalam diri pelanggan. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian serta tindakan dan tanggung jawab pelaksanaannya38. Pelayanan publik memiliki 3 jenis produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat, diantaranya: 1. Pelayanan Administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan

berupa

pencatatan,

penelitian,

pengambilan

keputusan,

dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan

produk

akhir

berupa

dokumen

misal

sertifikat,

ijin,

rekomendasi, keterangan. 2. Pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. 3. Pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya39. Pelayanan yang diberikan oleh Badan Pertanahan Nasional Surabaya melalu Layanan Tujuh Menit merupakan jenis pelayanan asministratif. Hal ini dikarenakan

38

Atep, Adya Barata. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta hal 129

39

SKRIPSI




pelayanan yang dilakukan terfokus pada pencatatan, keputusan yang menghasilkan produk akhir berupa dokumen missal sertifikat, ijin, rekomendasi, dan keterangan. I.5.1.1 Jenis-Jenis Pelayanan Publik Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah dibedakan atas 3 hal. Ketiga hal tersebut diantaranya adalah : 1. Pola pelayanan yang sama bagi semua, dalam pola ini terbatas daya serapnya, karena kemampuan pelayanan pemerintah terbatas sehingga tidak bisa digunakan secara sama oleh semua warga negara. Hal ini menyebabkan tipe pelayanan pada pola ini yang pada mulanya untuk semua. Oleh karena keterbatasan yang ada justru merancang pola yang hanya untuk memenuhi kebutuhan sekelompok masyarakat tertentu saja. 2. Pola pelayanan yang sama secara proporsional bagi semua, dalam pola ini menyarankan suatu distribusi pelayanan yang didasarkan atas suatu ciri tertentu yang berhubungan dengan kebutuhan. Kondisi ini tampak lebih pragmatis sebab pola pelayanan seperti ini, menyediakan dasar yang kongkrit dan lebih obyektif untuk dibagikan pada masyarakat. Pola pelayanan seperti ini di sisi lain, memungkinkan dapat disediakannya pelayanan yang lebih banyak sesuai dengan kebutuhan masyarakat. 3. Pola pelayanan yang tidak sama bagi individu-individu bersesuaian dengan perbedaan yang relevan, dalam pola pelayanan ini perbedaan pelayanan

SKRIPSI




berdasarkan pada ciri-ciri yang dimiliki oleh para penerima pelayanan40. Pelayanan publik harus mengarah pada hal yang lebih baik. Sehingga apa yang diberikan oleh pelayan publik itu akan mencapai hal yang ideal. Untuk mencapai hal tersebut terdapat komponen-komponen tertentu yang harus diperhatikan oleh para penyedia pelayanan. Komponen tersebut adalah: 1. Responsiveness adalah daya tanggap penyedia pelayanan terhadap tanggapan, harapan, keinginan, aspirasi serta tuntutan dari masyarakat (customers) 2. Responsibility adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan. 3. Accountability adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ukuran kepentingan para stakeholders dan norma yang berkembang dalam masyarakat41. Menurut Tangkilisan, pelayanan publik memiliki komponen sebagai berikut: 1. Responsivitas Hal ini berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa yang dalam hal ini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

40

Chitwood, dalam H.George Fredericksion. 1984. Administrasi Negara Baru Jakarta: LP3ES. Levine dalam Forum kajian ambtvenaar provinsi jatim, 2006, Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi. Airlangga university press : Surabaya (hal 73) 41

SKRIPSI




2. Kesopanan Kesopanan berkaitan dengan keramahan yang ditampilkan oleh aparatur dalam proses pemberian pelayanan publik dimana faktor ini secara tidak langsung memberikan iklim organisasi yang sejuk dan kondusif ketika proses pemberian pelayanan berlangsung. 3. Akses Akses berkaitan dnegan kesediaan aparatur pemerintahan untuk memberi pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa secara merata tanpa adanya sikap diskriminatif. 4. Komunikasi Komunikasi berkaitan dengan kelancaran hubungan verbal maupun fisik antara petugas dan pengguna layanan dalam proses pemberian layanan42. I.5.1.2 Hakikat pelayanan publik Menurut keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.43

42

Tangkilisan, Hessel, Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo Ratminto & Atik Septi W. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. 2005. Hal. 19

43

SKRIPSI




Kemudian secara ringkas hakikat pelayanan publik atau pelayanan umum (pelayanan oleh pemerintah/pemerintah kepada masyarakat luas), antara lain:44 a) Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi (lembaga) Pemerintahan/Pemerintahan dibidang pelayanan umum. b) Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengefesienkan sistem dan

tata

laksana

pelaksanaan,

sehingga

pelayanan

umum

dapat

diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan hasil guna. c) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta (partisipasi) masyarakat

dalam

pembangunan

serta

meningkatkan

kesejahteraan

masyarakat luas. I.5.1.3 Asas-asas pelayanan publik Pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara terpadu dngan sifat yang sederhana (dalam arti lugas dan cepat, bukan dengan cara tradisional) transparan, ketepatan waktu, kemudahan, terjangkau, akuntabilitas dan lain sebagainya. Oleh sebab itu menurut UU No 25 Tahun 2009 pasal 4 setidaknya pelayanan publik menganduk unsur-unsur dasar (asas-asas) sebagai berikut: a) kepentingan umum, yaitu; Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

44

SKRIPSI

Ibrahim, Amin, 2008, Teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya, Bandung hal. 19




b) kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. c) kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. d) keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang

harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun

penerima pelayanan. e) keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. f) partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. g) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. h) keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. i) akuntabilitas,

yaitu

Proses

penyelenggaraan

pelayanan

harus

dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. j) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga

tercipta keadilan dalam

pelayanan.

SKRIPSI




k) Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. l) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. I.5.2 Kualitas Pelayanan Publik Dari gambar ini akan terlihat bahwa pelayanan publik diarahkan pada masyarakat sebagai customers. Dalam paradigma new public service, masyarakat sebagai customer memegang peranan yang sangat vital. Peranan ini meliputi bagaimana dan apa pelayanan yang diberikan serta arah pelayanan tersebut diberikan kepada siapa. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda mulai yang konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarakan karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam pengunaan (easy of use), estetika (estbetics), dan sebagainya. Kualitas dalam definisi strategis berarti segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Setiap orang mengartikannya secara berbeda-beda. Di bawah ini ada beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain45: 1.

Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,

45

Fandy Tjiptono, 2005, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, ANDI, Yogyakarta, hlm. 3

SKRIPSI




2.

Kecocokan untuk pemakaian,

3.

Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan,

4.

Bebas dari kerusakan/cacat

5.

Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,

6.

Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal

7.

Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Definisi

kualitas

menurut

beberapa

tokoh

yaitu,

Josep

M.

Juran

mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Selanjutnya Philip B. Crosby menggunakan pendekatan dalam mendefinisikan kualitas dengan menaruh perhatian besar pada transformasi budaya, yaitu pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada suatu proses. W. Edward Deming menggagas sebuah strategi bahwa bila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah, maka

kualitas

dapat

disempurnakan

terus-menerus.

Sedangkan

Taguchi

mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk46.

46

Ibid, hlm. 11-12

SKRIPSI




Beberapa definisi kualitas menurut tokoh lainnya yaitu47: 1. Menurut Hutasoit, kualitas adalah atribut yang dilekatkan pada suatu barang atau jasa. Kualitas menggambarkan sekumpulan karakteristik barang atau jasa, baik yang terlihat (tangible) atau tak terlihat (intangible). 2. Ibrahim mendefinisikan kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. 3. Menurut Kotler, kualitas berdampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Jadi kualitas sangat dekat hubungannya dengan penilaian konsumen dan kepuasan konsumen. Menurut Goetsch dan Davis, kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan mungkin melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan (masyarakat), dimana pelayanan diakatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan (masyarakat)48.

47

C.S. Hutasoit, 2011, Pelayanan Publik (Teori dan Aplikasi), MAGNAScript, Jakarta, hlm. 57-58 Dr.H.Amin Ibrahim, Drs., MA. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya.Bandung: CV. Mandar Maju, 2008, hlm. 22

48

SKRIPSI




Selain itu, Al-Assaf mendefinisikan kualitas sebagai sebuah proses dalam mempertemukan apa yang dibutuhkan dan diekspektasikan oleh masyarakat. Kualitas juga dapat didefinisikan sebagai sesuatu proses peningkatan yang berkelanjutan49. Selanjutnya, Ibrahim menghubungkan kualitas dengan pelayanan dan mendefinisikannya sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut50. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Sampara Lukman51 mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok : a) Kualitas

terdiri

keistemewaan

atas

sejumlah

langsung,

maupun

keistemewaan

produk,

baik

keistimewaan

atraktif

yang

memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. b) Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

49

A. F. Al-Assaf, 2001, Health Care Quality An International Perspective, World Health Organization, India, hlm. 16 50 Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Gava Media, Yogyakarta, hlm. 40 51 Sampara Lukman. 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIA LAN press, Jakarta. Hal. 9

SKRIPSI




Setiap organisasi harus memiliki kualitas yang berdasarkan pada tujuan, harapan, budaya dan pelanggannya masing-masing. Dalam mendefinisikan sebuah pelayanan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang patut untuk diperhitungkan. Seperti, Garvin mengidentifikasi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri jasa52: 1. Fungsi (function): Kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa. 2. Karakteristik atau ciri tambahan (features): Kinerja yang diharapkan atau karakteristik pelengkap. 3. Kesesuaian (conformance): Kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan. 4. Keandalan (reliability): Kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu. 5. Serviceability: Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan. 6. Estetika (aesthetics): Pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indra. 7. Persepsi: Reputasi kualitas. Pendapat dari ahli lainnya yaitu Gronroos, menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. Pertama outcome-related, kedua process-related

52

Fandy Tjiptono, op,.cit, hlm. 14

SKRIPSI




dan terakhir image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu53: 1. Professionalism and Skills Merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 2. Attitudes and Behaviour Merupakan process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility and Flexibility Termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang untuk dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and Trustworthiness

53

Ibid, hlm. 15

SKRIPSI




Termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa memercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery Termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and Credibility Termasuk dalam image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Selain itu dimensi kualitas jasa menurut pendapat dari Zeithaml menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu expected service dan perceived service. Kedua hal tersebut ditentukan oleh sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu54: 1. Tangibles; berupa fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi, 2. Reliability; berupa kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat,

54

Hardiansyah, op,.cit, hlm. 41-42

SKRIPSI




3. Responsiveness;

berupa

kemauan

untuk

membantu

konsumen

bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, 4. Competence; berupa pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan, 5. Courtesy; berupa sikap perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak dan hubungan pribadi, 6. Credibility; berupa sikap jujur dalam setiap ipaya untuk menarik kepercayaan masyarakat, 7. Security; jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko, 8. Access; berupa kemudahan untuuk mengadakan kontak dan pendekatan, 9. Communication;

berupa

kemauan

pemberi

pelayanan

untuk

mendengarkan suara, keinginan dan aspirasi pelanggan, sekaligus ketersediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat, 10. Understanding the customer; melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

SKRIPSI




Dari sepuluh dimesi tersebut kemudian disederhanakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang mengidentifikasikan dimensi kualitas jasa ke dalam lima dimensi pokok, yaitu55: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala kegiatan yang dilakukan secara berkelanjutan yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan permintaan dan tuntutan masyarakat saat ini.

55

Ibid, hlm. 14

SKRIPSI




I.5.3

Inovasi Pelayanan Publik.

I.5.3.1 Definisi dan Pengertian Inovasi Inovasi adalah memperkenalkan ide baru, barang baru, pelayanan baru dan cara-cara baru yang lebih bermanfaat. Amabile et al. (1996) mendefinisikan inovasi yang hubungannya dengan kreativitas adalah: Inovasi atau innovation berasal dari kata to innovate yang mempunyai arti membuat perubahan atau memperkenalkan sesuatu yang baru. Indonesia saat ini berada di tengah-tengah samudera hasil inovasi. Ada inovasi: pengetahuan, teknologi, ICT, ekonomi, pendidikan, sosial, dsb. Inovasi dapat dikelompokkan pula atas inovasi besar dan inovasi kecil-kecil namun sangat banyak. Inovasi itu tidak harus mahal. Inovasi itu dapat dilakukan oleh siapa saja, kapan saja, dimana saja. Kalau leluhur bangsa Indonesia tidak inovatif, bangsa Indonesia semuanya akan tetap tinggal di gua-gua, dalam kegelapan, tanpa busana. Inovasi dapat menjadi positif atau negatif. Inovasi positif didefinisikan sebagai proses membuat perubahan terhadap sesuatu yang telah mapan dengan memperkenalkan sesuatu yang baru yang memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Inovasi negatif menyebabkan pelanggan enggan untuk memakai produk tersebut karena tidak memiliki nilai tambah, merusak cita rasa dan kepercayaan pelanggan hilang56. Dalam penelitian ini, inovasi berupa Layanan Tujuh Menit merupakan inovasi yang positif yang diterapkan oleh Badan Pertanahan Nasional Surabaya II dalam Pengelola blog inovasi pendidikan. “ blog perkuliahan inovasi pendidikan”. Diakses pada tanggal 5

56

september 2015. Melalui http://inovasipendidikan.wordpress.com/2007/12/04/landasan- teori-inovasipendidikan/#comment-323

SKRIPSI




pengecekan sertifikat dan penghapusan hak roya. Selain program yang baru namun pelayanannya juga cepat,efisien dan akuntabel. Secara umum ada banyak definisi tentang inovasi. Inovasi menurut Rogers adalah “an innovation is an idea, practice, or object that is perceived (sebuah ide, praktik, atau objek yang dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya)57. Definisi inovasi lainnya menurut Damanpour dalam Yogi Suwarno, inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi58. Pendapat lain mengenai inovasi disampaikan oleh Albury (2003) dalam Yogi Suwarno yakni inovasi sebagai new ideas that work59. Lebih jauh inovasi berhubungan erat dengan ide-ide baru yang bermanfaat. Inovasi dengan sifat kebaruannya harus mempunyai nilai manfaat. Sifat baru dari inovasi tidak akan berarti apa-apa apabila tidak diikuti dengan nilai kemanfaatan dari kehadirannya60. Secara khusus inovasi dalam lembaga publik bisa didefinisikan sebagai upaya untuk membawa hal-hal baru ataupun ide-ide baru dalam implementasi, yang dicirikan dengan adanya perubahan langkah yang cukup besar, berlangsung cukup

57

Rogers, Everett M. 2003. Diffusion of Innovations 5th edition. Free Pass: New York. Hal 12 Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi Di Sektor Publik. STIA-LAN Press:Jakarta hlm 9 59 Ibid hlm 10 60 Ibid hlm 10 58

SKRIPSI




lama dan berskala cukup umum sehingga dalam proses implementasinya berdampak cukup besar terhadap organisasi dan tata hubungan organisasi. Inovasi dalam pelayanan publik tidaklah hanya ditinjau dari produknya saja, tetapi bisa dilihat dari hubungan pemberi layanan dan penenrima layanan, selain itu juga bisa dilihat dari hubungan organisasi dengan mitra organisasi lainnya. Ditinjau secara lebih khusus, pengertian inovasi di dalam pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan, dan memperbaiki efektifitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru dalam pelayanan masyarakat. Secara umum ada banyak definisi tentang inovasi. Dalam definisi umum ini, inovasi digambarkan sebagai kata benda dan kata kerja. Wikipedia (online dictionary) telah menghimpun definisi klasik yang diberikan oleh berbagai sumber, sebagai berikut61: 1) Inovasi adalah tindakan memperkenalkan sesuatu yang baru, atau sesuatu yang baru diperkenalkan (The American Heritage Dictionary) 2) Perkenalan akan sesuatu yang baru (Merriam-Webster Online) 3) Ide baru, tentang metoda atau alat (Merriam-Webster Online) 4) Eksploitasi yang berhasil akan sebuah ide (Departement of Trade and Industry, UK)

61

Suharno. Kajian Inovasi Kecamatan sebagai organisasi publik. Diakses pada tanggal 6 november2012.Melalui: http://www.psp3ipb.or.id/uploaded/wp%/2005_kelembagaan%20dan%tata- pemerintahan%20kecamatan.pdf. hal: 6

SKRIPSI




5) Perubahan yang menciptakan dimensi baru dalam keragaannya (Peter Drucker di dalam Hesselbein, 2002) 6) Proses membuat perbaikan dengan cara memperkenalkan sesuatu yang baru. Secara khusus inovasi di dalam lembaga publik bisa didefinisikan sebagai penerapan (upaya membawa) ide-ide baru dalam implementasi, dicirikan oleh adanya perubahan langkah yang cukup besar, berlangsung cukup lama dan berskala cukup umum sehingga dalam proses implementasinya berdampak cukup besar terhadap perubahan organisasi dan tata hubungan organisasi. Inovasi dalam pelayanan publik mempunyai ciri khas, yaitu sifatnya yang intangible karena inovasi layanan dan organisasi tidak semata berbasis pada produk yang tidak dapat dilihat melainkan pada perubahan dalam hubungan pelakunya, yaitu antara service provider dan service receiver (users), atau hubungan antar berbagai bagian di dalam organisasi atau mitra sebuah organisasi. Ditinjau secara lebih khusus, pengertian inovasi di dalam pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan, dan memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru dalam pelayanan masyarakat. Dengan pengertian ini, inovasi pelayanan publik tidak harus diartikan sebagai upaya menyimpang dari prosedur melainkan, sebagai upaya dalam mengisi menafsirkan dan menyesuaikan aturan mengikuti keadaan setempat.

SKRIPSI




Proses kelahiran suatu inovasi bisa didorong oleh bermacam situasi. Secara umum inovasi dalam layanan publik ini bisa lahir dalam bentuk inisiatif seperti: 1) Kemitraan dalam penyampaian layanan publik, baik antara pemerintah dan pemerintah, sektor swasta dengan pemerintah, CBO-NGO dengan pemerintah. 2) Penggunaan teknologi informasi untuk komunikasi dalam pelayanan publik. 3) Pengadaan atau pembentukan lembaga layanan yang secara jelas meningkatkan efektifitas layanan (kesehatan, pendidikan, hukum atau keamanan masyarakat). 4) Peningkatan pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang sebelumnya sudah ada di dalam masyarakat. Dalam hal ini penelitian inovasi yang dimaksud berupa Layanan Tujuh Menit. Dimanana Layanan Tujuh Menit ini merupakan sebuah inovasi pelayanan publik dalam pengecekan sertifikat dan penghapusan tanggungan roya. I.5.3.2 Tipologi Inovasi Inovasi yang berhasil merupakan hasil kreasi dan implementasi dari sebuah proses, produk layanan dan metode pelayanan baru. Inovasi merupakan hasil pengembangan nyata dalam hal efisiensi, efektivitas dan kualitas hasil. Inovasi di sektor publik merupakan salah satu jalan untuk mengatasi kemacetan atau kebuntuan

SKRIPSI




suatu organisasi di sektor publik. Dengan demikian maka inovasi menjadi terobosan yang dapat mengakomodasi dan merespon permasalahan yang terjadi. Inovasi dalam organisasi memiliki berbagai macam tipologi, berikut gambar tipologi inovasi :

Inovasi Produk Layanan Inovasi Sistem

Inovasi Proses Layanan

Inovasi Sektor Publik

Inovasi Metode Layanan

Inovasi Kebijakan

Gambar I.1 Gambar Tipologi Inovasi Sektor Publik:

Dari gambari I.1 tipologi inovasi sektor publik dibagi menjadi lima bagian, yaitu : 1. Inovasi produk atau layanan berasal dari perubahan bentuk dan desain produk atau layanan. 2. inovasi proses berasal dari gerakan pembaharuan kualitas yang berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan organisasi, prosedur dan kebijakan yang dibutuhkan untuk berinovasi.

SKRIPSI




3. Inovasi dalam metode pelayanan adalah perubahan baru dalam hal berinteraksi dengan pelanggan atau cara baru dalam memberikan pelayanan. 4. Inovasi dalam strategi atau kebijakan mengacu pada visi, misi, tujuan dan strategi baru serta alasannya yang berangkat dari realitas yang ada. 5. Jenis lain, yang kini juga berkembang adalah, inovasi dalam interaksi sistem yang mencakup perubahan dalam tata kelola pemerintahan. I.5.3.3 Level Inovasi Aspek penting lain dalam kajian inovasi adalah berkenaan dengan level inovasi yang mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang berlangsung. Kategori level inovasi ini dijelaskan oleh mulgan dan albury berentang mulai dari inkremental, radikal, sampai transformatif62. 1) inovasi inkremental berarti inovasi yang terjadi membawa perubahanperubahan kecil terhadap proses atau layanan yang ada. Umumnya sebagian besar inovasi berada dalam level ini dan jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian. Walaupun demikian inovasi incremental memainkan peran penting dalam pembaruan sektor publik karena dapat melakukan perubahan kecil yang dapat diterapkan secara terus-menerus, dan mendukung rajutan pelayanan yang responsive

62

Ibid hlm 46

SKRIPSI




terhadap kebutuhan local dan perorangan, serta mendukung nilai tambah uang (value for money). 2) inovasi radikal merupakan perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan cara-cara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian dan pelayanan. Inovasi jenis ini jarang sekali dilakukan karena membutuhkan dukungan politik yang sangat besar karena umumnya memiliki resiko yang lebih besar pula. Inovasi radikal diperlukan untuk membawa perbaikan yang nyata dalam kinerja pelayanan publik dan memenuhi harapan pengguna layanan yang lama terabaikan. 3) inovasi transformatif atau sistemis membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan keorganisasian dengan menstranformasi semua sector dan secara dramatis mengubah keorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan membutuhkan perubahan mendasar dalam susunan sosial, budaya dan organisasi.

SKRIPSI




I.5.3.4 Kategori Inovasi Dilihat dari segi proses, inovasi juga dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu63: 1) Sustaining innovation (inovasi terusan) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. 2) Discontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya. I.5.3.5 Penerapan Inovasi dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Inovasi di sektor publik adalah salah satu jalan atau bahkan breaktrough untuk mengatasi kemacetan atau kebuntuan organisasi di sektor publik. Karakteristik dari sistem di sektor publik yang rigid, kaku dan cenderung status quo harus mampu dicairkan melalui penularan budaya inovasi. Inovasi yang biasanya hanya akrab di lingkungan dinamis seperti di sektor bisnis perlahan mulai disuntikkan ke sektor publik64. Hal ini juga terdapat di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. Inovasi dijadikan sebagai bagian untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

63

Ibid hlm 48 Rogers dalam Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi di Sektor Publik. Jakarta: STIA-LAN press hal 48

64

SKRIPSI




Inovasi dalam pelaksanaannya memiliki atribut didalamnya. Menurut Rogers (2003) dalam Yogi Suwarno, atribut inovasi antara lain sebagai berikut : 1. Relative Advantage atau keuntungan relatif Sebuah inovasi harus mempunyai keuntungan dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang membedakan dengan yang lain. 2. Compability atau kesesuaian Inovasi juga sebaliknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan inovasi yang diganti. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja selain karena alasan faktor biaya yang sedikit namun juga inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi baru. Selain itu dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi secara lebih cepat. 3. Complexity atau kerumitan Dengan sifatnya yang baru maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun demikian karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah yang penting.

SKRIPSI




4. Triability atau kemungkinan dicoba Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan inovasi yang lama. Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase uji publik dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebua inovasi. 5. Observability atau kemudahan diamati Sebuah inovasi harus dapat diamati dari segi bagaimana ia bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik. Dengan atribut seperti itu maka inovasi merupakan cara baru menggantikan cara lama dalam mengerjakan atau memproduksi sesuatu. Namun demikian, inovasi mempunyai dimensi geofisik yang menempatkannya baru pada suatu tempat namun boleh jadi merupakan sesuatu yang lama dan biasa terjadi di tempat lain. Karakteristik inovasi di sektor publik juga relatif berbeda dengan inovasi di sektor bisnis. Hubungan antara Layanan Tujuh Menit sebagai bagian dari inovasi pelayanan publik. Dengan penerapan program Layanan Tujuh Menit ini diharapkan dapat mengalami peningkatan pelayanan publik di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II dalam pengecekan sertifikat dan penghapusan hak roya. Oleh karena itu penerapan program Layanan Tujuh Menit adalah salah satu bentuk inovasi pelayanan publik yang dikeluaarkan oleh Badan Pertanahan Nasional Surabaya II.

SKRIPSI




I.6

Definisi Konsep a. Inovasi Pelayanan Publik Inovasi

pelayanan

publik

adalah

pelayanan

yang

diberikan

oleh

penyelenggara pelayanan publik dengan memberikan ide baru, barang/jasa baru, pelayanan baru, teknologi baru , teknologi proses produksi yang baru dan cara-cara baru yang lebih bermanfaat untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam hal ini Badan Pertanahan Nasional Surabaya II memperkenalkan Layanan Tujuh Menit sebagai sesuatu yang baru untuk hal pengecekan sertifikan dan pengecekan hak roya di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. b. Tipologi inovasi Tipologi inovasi sektor publik merupakan aneka model dari hasil pengembangan nyata dalam hal efisiensi, efektifitas dan kualitas hasil. Tipologi terdiri dari :

SKRIPSI

•

Inovasi produk layanan

•

Inovasi proses layanan

•

Inovasi metode layanan

•

Inovasi kebijakan

•

Inovasi sistem




c. Level Inovasi Aspek penting lain dalam kajian inovasi adalah level inovasi. Level inovasi mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi terkait. Level inovasi meliputi : •

Inovasi incremental

•

Inovasi radikal

•

Inovasi transformative

d. Kategori Inovasi Aspek lainnya adalah Kategori inovasi. Inovasi memiliki dua proses dan dapat dibedakan melalui kategori inovasi, di antaranya : •

Sustaining innovation (inovasi terusan)

•

Discontinues innovation (inovasi terputus)

e. Layanan Tujuh Menit Layanan Tujuh Menit atau yang disingkat Latum adalah sebuah terobosan Badan Pertanahan Nasional Surabaya II untuk memberikan pelayanan pertanahan dengan waktu penyelesaiannya dalam waktu 7 menit. Program Layanan Tujuh Menit memberikan 2 jenis pelayanan yaitu pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya.

SKRIPSI




I.7

Metode Penelitian Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuwan, yaitu rasional, empiris dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis65 Dilihat dari rumusan masalah dan tujuan penelitian yang ada dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan metode penelitian dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi66. Menurut Denzin dan Lincoln, penelitian kualitatif merupakan penelitian yang menggunakan

65

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Cetakan kelima), ALFABETA, Bandung, hlm. 2 66 Sugiyono, 2010, Memahami Peneligtian Kualitatif (Cetakan keenam), ALFABETA, Bandung, hlm. 1

SKRIPSI




latar alamiah, dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada67. Penelitian secara kualitatif ini dilakukan agar bisa mendalami permasalahan yang ada untuk kemudian dicari jawaban atau penjelasannya. Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang mengandung makna. Makna adalah data yang sebenarnya, data yang pasti merupakan suatu nilai dibalik data yang tampak. Makna adalah data yang sebenarnya, data yang pasti yang merupakan suatu nilai di balik data yang tampak. Oleh karena itu dalam penelitian kualitatif tidak menekankan pada generalisasi, tetapi lebih menekankan pada makna68. I.7.1

Tipe Penelitian Agar dapat memecahkan masalah atau mengamati suatu masalah penelitian

diperlukan prosedur yang bersifat metodologis. Sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang bermaksud menggambarkan tentang tingkat inovasi dan penerapan program layanan tujuh menit (latum) dalam peningkatan kualitias pelayanan di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II, maka tipe penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Pada penelitian ini akan mengungkapkan atau memotret situasi sosial yang akan diteliti secara menyeluruh, luas dan mendalam69. Penelitian deskriptif berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel

67

Djam’an satori dan Aan Komariah, Metode Penelitian Kualitatif , ALFABETA, Bandung, hal. 23-24 Ibid, hlm. 3 69 Ibid, hlm. 35 68

SKRIPSI




mandiri. Jadi dalam penelitian ini penulis tidak membuat perbandingan variabel dengan variabel yang lain, dan mencari hubungan variabel dengan variabel yang lain70. I.7.2

Lokasi Penelitian Lokasi penelitian yaitu tempat dimana objek penelitian bisa ditemukan.

Lokasi penelitian yang dituju disertai alasan-alasan yang rasional, objektif dan menghindari bias. Alasan yang rasional berarti alasan tersebut logis dijadikan sebagai lokasi penelitian didasarkan pada keterkaitan lokasi dengan tema yang dipilih sehingga dapat menemukan data yang akurat, objektif yaitu lokasi penelitian dipilih berdasarkan pemikiran kritis yang dibutuhkan peneliti memandang lingkungan dengan cara yang berbeda secara objektif dan menghindari bias yang berarti lokasi penelitian dilakukan dengan menentukan ruang lingkup sehingga kegiatan penelitian tidak akan melebar yang kemudian kehilangan fokus. Penelitian ini dilakukan di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. Pemilihan lokasi di Surabaya II dengan alasan program inovasi Layanan Tujuh Menit adalah terobosan inovasi yang dlakukan oleh BPN Surabaya II dan hanya dilakukan oleh BPN Surabaya II. Program Layanan Tujuh Menit mendapat penghargaan dari Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi sebagai dalam top 25 inovasi pelayanan publik.

70

Sugiyono, 2008, op,.cit, hlm. 35

SKRIPSI




I.7.3

Teknik Penentuan Informan Teknik penentuan informan ditentukan pada sejumlah informan yang

mengetahui dan memahami permasalahan sesuai dengan objek penelitian. Dalam penelitian ini akan menggunakan teknik penentuan informan secara purposive, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu, yaitu dengan mengambil orang-orang yang dianggap paling mengetahui dan memahami tentang permasalahan dalam penelitian ini71. Yaitu , Bapak Didik selaku kepala sub bagian tata usaha, umum dan kepegawaian di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. Kemudian berkembang dengan menggunakan teknik snowball, dimana pemilihan informan lanjutan dalam rangka penggalian data untuk mendapatkan variasi dan kedalaman informasi diperoleh atas rujukan atau rekomendasi dari key informan yang telah ditentukan sebelumnya melalui teknik purposive sampling. Dalam hal ini informan tersebut adalah Bapak Jauhari selaku Kepala subseksi pendaftaran hak, Bapak Hilman Afandi selaku kepala subseksi peralihan dan pembebanan hak tanggungan selain itu ada Bapak Dading selaku staf Badan Pertanahan Nasional Surabaya II dan Bapak Sutrisno selaku petugas loket layanan Tujuh menit di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. I.7.4

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.

71

Sugiyono, 2010, op,.cit, hlm. 53-54

SKRIPSI




Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai sumber dan cara. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Selanjutnya dilihat dari segi cara, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan observasi (pengamatan), interview (wawancara), kuesioner (angket), dokumentasi dan gabungan keempatnya72. Dalam penelitian ini, ada tiga macam pengumpulan data yang digunakan, antara lain: 1. Observasi Nasution menyatakan bahwa, observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Tujuan observasi ini adalah untuk mengetahui fakta yang terjadi sebenarnya pada objek kajian peneliti. Sehingga peneliti harus melakukan

observasi

lapangan

terlebih

dahulu

dalam

memulai

penelitiannya73. 2. Wawancara Selain observasi atau pengamatan langsung, wawancara merupakan cara lain dalam pengumpulan data penelitian. Esterberg mendefinisikan wawancara sebagai pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide

72

Ibid, 62-63 Ibid, 64

73

SKRIPSI




melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu74. Tujuan wawancara menurut Lincoln dan Guba yaitu untuk mengkonstruksi mengenai orang, kejadian, kegiatan, organisasi, perasaan, motivasi, tuntutan dan kepedulian75. Jadi, menurut Susan Stainback, dengan wawancara peneliti akan mengetahui hal-hal yang lebih mendalam tentang partisipan dalam menginterpretasikan situasi dan fenomena yang terjadi, dimana hal ini tidak bisa ditemukan melalui observasi76. 3. Dokumen Data berupa dokumen sebagai informasi pelengkap yang diperoleh dari observasi dan wawancara. Dokumen dalam penelitian ini akan menggunakan dokumen resmi dan hasil wawancara. Dokumen resmi terbagi menjadi dua, yaitu77: 1. Dokumen Internal Berupa memo, pengumuman, instruksi, aturan dari suatu lembaga pemerintahan dan sebagaiannya. Dokumen tersebut dapat menyajikan informasi tentang keadaan, aturan yang terjadi di dalam lokasi penelitian yang dipilih oleh peneliti yaitu di lingkungan instansi pemerintah. 2. Dokumen Eksternal

74

Ibid, hlm. 72 Lexy J. Moleong, 2002, Metode Penelitian Kualitatif (Cetakan ketujuhbelas), PT Remaja Rosdakarya, Bandung, hlm. 135 76 Sugiyono, 2010. op,.cit, 72 77 Lexy J. Moleong, op,.cit, hlm. 163 75

SKRIPSI




Berisi bahan-bahan informasi yang dihasilkan oleh suatu lembaga pemerintah misalnya majalah, buletin, pernyataan dan berita yang disiarkan kepada media massa. I.7.5. Teknik Analisis Data Dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dari berbagai sumber, dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam-macam (triangulasi), dan dilakukan secara terus menerus sampai datanya jenuh78. Analisis data menurut Patton adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori dan satuan uraian dasar. Bogdan dan Taylor mendefinisikan analisis data sebagai proses yang merinci usaha secara formal untuk menemukan tema dan merumuskan hipotesis (ide) seperti yang disarankan oleh data dan sebagai usaha untuk memberikan bantuan pada tema dan hipotesis itu79. Menurut Bogdan analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan bahanbahan lain sehingga dapat dengan mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. Analisis data dilakukan dengan mengorganisasikan data, menjabarkannya ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam

78

Ibid, hlm. 87 Lexy J. Moleong, op,.cit, hlm. 103

79

SKRIPSI




pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari serta membuat kesimpulan yang dapat diceritakan kepada orang lain80. Miles dan Huberman mengemukakan bahwa analisis data kualitatif terdiri dari tiga alur kegiatan. Sebagai suatu pengumpulan data dalam bentuk sejajar untuk membangun wawasan umum yang disebut analisis. Ketiga kegiatan itu adalah sebagai berikut81: 1. Reduksi Data Proses

pemilihan,

pemusatan

perhatian

pada

penyederhanaan,

pengabstrakan dan transformasi data “kasar” yang muncul dari catatancatatan tertulis di lapangan. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti melakukan pengumpulan data selanjutnya. 2. Penyajian Data Sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data ini dapat berupa tulisan, gambar, grafik dan tabel agar data terorganisasikan dan tersusun dalam pola hubungan sehingga akan semakin mudah dipahami. 3. Penarikan Kesimpulan Penarikan kesimpulan dilakukan selama proses penelitian berlangsung. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan

80

Sugiyono, 2010, op,.cit, hlm. 88 Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, 1992, Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru, UI-Press, Jakarta, hlm. 16-19

81

SKRIPSI




berubah bila ditemukan bukti-bukti yang kuat dan mendukung pada tahap pengumpulan data.

I.7.6 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Teknik pemeriksaan keabsahan data merupakan faktor yang menentukan dalam penelitian kualitatif. Pemeriksaan keabsahan data didasarkan atas kriteria tertentu. Kriteria itu terdiri atas derajat kepercayaan, keteralihan, kebergantungan dan kepastian. Dalam penelitian ini, derajat kepercayaan pemeriksaan data menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Ada empat macam triangulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik dan teori. Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan triangulasi dengan sumber yaitu membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda. Hal ini dapat dicapai dengan cara82: 1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara, 2. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakannya secara pribadi,

82

Lexy J. Moleong, op,.cit, hlm. 178

SKRIPSI




3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu, 4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintahan, 5. Membandingkan hasil wawancara dengan isu suatu dokumen yang berkaitan. Teknik pemeriksaan keabasahan data yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara serta membandingkan hasil wawancara dengan isu suatu dokumen yang berkaitan.

SKRIPSI




BAB II DESKRIPSI UMUM PENELITIAN

II.1 Deskripsi Lokasi Penelitian II.1.1 Pengertian Badan Pertanahan Surabaya II Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah Lembaga Pemerintah Non Kementrian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Presiden dan dipimpin oleh Kepala. (Sesuai dengan Perpres No. 63 Tahun 2013) Badan Pertanahan Nasional mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan di bidang pertanahan secara nasional, regional dan sektoral sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Badan Pertanahan Nasonal Surabaya II merupakan salah satu intansi penyelenggara pelayanan publik di bidang pertanahan. Intansi ini berlokasi di Kota Surabaya, tepatnya di

Jl. Krembangan barat no.67 Surabaya. Badan

Pertanahan Nasional Surabaya dua memiliki kantor dengan luas seluas ± 139,13 Km2, yang meliputi 15 Kecamatan dan 79 Kelurahan wilayah yang dilayani, yaitu: 1. Kecamatan Genteng 2. Kecamatan Simokerto 3. Kecamatan Bubutan 4. Kecamatan Pabean Cantikan 5. Kecamatan Semampir 6. Kecamatan Krembangan

SKRIPSI

II-1 INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



7. Kecamatan Kenjeran 8. Kecamatan Bulak 9. Kecamatan Tambaksari 10. Kecamatan Gubeng 11. Kecamatan Rungkut 12. Kecamatan Tenggilis Mejoyo 13. Kecamatan Gununganyar 14. Kecamatan Sukolilo 15. Kecamatan Mulyorejo

II.1.2 Visi dan Misi Badan Pertanahan Naional Surabaya II Dalam menjalankan aktivitasnya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, Badan Pertanahan Nasional Surabaya II memiliki Visi dan Misi sebagai berikut : Visi : Menjadi lembaga yang mampu mewujudkan tanah dan pertanahan untuk sebesarbesar

kemakmuran

rakyat,

serta

keadilan

dan

keberlanjutan

sistem

kemasyarakatan, kebangsaan dan kenegaraan Republik Indonesia. Misi : Mengembangkan dan menyelenggarakan politik dan kebijakan pertanahan untuk:

SKRIPSI




•

Peningkatan kesejahteraan rakyat, penciptaan sumber-sumber baru kemakmuran rakyat, pengurangan kemiskinan dan kesenjangan pendapatan, serta pemantapan ketahanan pangan.

•

peningkatan tatanan kehidupan bersama yang lebih berkeadilan dan bermartabat

dalam

kaitannya

dengan

penguasaan,

pemilikan,

penggunaan dan pemanfaatan tanah (P4T). •

Perwujudan tatanan kehidupan bersama yang harmonis dengan mengatasi berbagai sengketa, konflik dan perkara pertanahan di seluruh tanah air dan penataan perangkat hukum dan sistem pengelolaan pertanahan sehingga tidak melahirkan sengketa, konflik dan perkara di kemudian hari.

•

Keberlanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan dan kenegaraan Indonesia dengan memberikan akses seluas-luasnya pada generasi yang akan datang terhadap tanah sebagai sumber kesejahteraan masyarakat. Menguatkan lembaga pertanahan sesuai dengan jiwa, semangat, prinsip dan aturan yang tertuang dalam UUPA dan aspirasi rakyat secara luas.

II.1.3 Dasar Hukum Badan Pertanahan Nasional Surabaya II: Dasar Hukum : Dasar hukum kebijakan tanah diatur dalam Undang Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria. Kota Surabaya merupakan Kota terbesar di Jawa Timur, volume pekerjaan pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya mengalami peningkatan yang sangat cepat sehingga kapasitas Kantor Pertanahan Kota Surabaya dirasa tidak memadai lagi,

SKRIPSI




oleh karena itu dibentuklah Perwakilan Kantor Pertanahan Surabaya berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2008 tanggal 31 Januari 2008 dan dalam rangka efektifitas dan peningkatan kualitas pelayanan di bidang pertanahan di Kota Surabaya, dipandang perlu melakukan pemekaraan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I dan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II di Provinsi Jawa Timur berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2009 tanggal 6 Maret 2009 yang mencakup wilayah kerja 16 Kecamatan dan 85 Kelurahan. Penggunaan Gedung Kantor Pertanahan Kota Surabaya II yang telah diresmikan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia tanggal 8 Nopember 2010, terletak di Jl. Krembangan Barat No. 57 Surabaya, diharapkan mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam memperoleh sertipikat hak atas tanah yang berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2010 tanggal 24 Nopember 2010 tentang Perubahan Atas Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2009 Tentang Pemekaraan Kantor Pertanahan Kota Surabaya di Provinsi Jawa Timur. II.1.4 Fungsi dan Prinsip Badan Pertanahan Nasional Surabaya II Fungsi : alam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, BPN menyelenggarakan fungsi: 1. Perumusan kebijakan nasional di bidang pertanahan.

SKRIPSI




2. Perumusan kebijakan teknis di bidang pertanahan. 3. Koordinasi kebijakan, perencanaan dan program di bidang pertanahan. 4. Pembinaan dan pelayanan administrasi umum di bidang pertanahan. 5. Penyelenggaraan dan pelaksanaan survei, pengukuran dan pemetaan di bidang pertanahan. 6. Pelaksanaan pendaftaran tanah dalam rangka menjamin kepastian hukum. 7. Pengaturan dan penetapan hak-hak atas tanah. 8. Pelaksanaan penatagunaan tanah, reformasi agraria dan penataan wilayahwilayah khusus. 9. Penyiapan administrasi atas tanah yang dikuasai dan/atau milik negara/daerah bekerja sama dengan Departemen Keuangan. 10. Pengawasan dan pengendalian penguasaan pemilikan tanah. 11. Kerja sama dengan lembaga-lembaga lain. 12. Penyelenggaraan dan pelaksanaan kebijakan, perencanaan dan program di bidang pertanahan. 13. Pemberdayaan masyarakat di bidang pertanahan. 14. Pengkajian dan penanganan masalah, sengketa, perkara dan konflik di bidang pertanahan. 15. Pengkajian dan pengembangan hukum pertanahan. 16. Penelitian dan pengembangan di bidang pertanahan. 17. Pendidikan, latihan dan pengembangan sumber daya manusia di bidang pertanahan. 18. Pengelolaan data dan informasi di bidang pertanahan.

SKRIPSI




19. Pembinaan fungsional lembaga-lembaga yang berkaitan dengan bidang pertanahan. 20. Pembatalan dan penghentian hubungan hukum antara orang, dan/atau badan hukum dengan tanah sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku. 21. Fungsi lain di bidang pertanahan sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku. Prinsip Pertanahan Nasional Diawali dari tahun 2005, pertanahan nasional dibangun dan dikembangkan atas dasar empat (4) prinsip pengelolaan: 1. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada kesejahteraan masyarakat, 2. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada keadilan penguasaan dan pemilikan tanah, 3. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada keberlanjutan sistem kemasyarakatan dan Kebangsaan Indonesia, 4. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada harmoni sosial. II.1.5 Komposisi Pegawai Badan Pertanahan Nasional Surabaya II Jumlah pegawai Kantor Pertanahan Kota Surabaya II saat ini berjumlah 97 orang meliputi sebagai berikut :

SKRIPSI




Tabel II.1 Jumlah Kepala/Sub Bagian/Seksi di BPN Surabaya II No.

KEPALA KANTOR/SUB BAGIAN/SEKSI

JUMLAH 1

1.

KEPALA KANTOR

2.

SUB BAGIAN TATA USAHA

14

3.

SEKSI SURVEI, PENGUKURAN DAN PEMETAAN

27

4.

SEKSI HAK TANAH DAN PENDAFTARAN TANAH

41

5.

SEKSI PENGATURAN DAN PENATAAN PERTANAHAN

5

6.

SEKSI PENGENDALIAN DAN PEMBERDAYAAN

4

7.

SEKSI SENGKETA, KONFLIK DAN PERKARA

5

JUMLAH

97

Sumber : Badan Pertanahan Nasional Surabaya II Tabel II.2 Komposisi Pegawai Berdasarkan Pendidikan Formal SD SLTP SLTA DI DIII DIV S1 S2 0 0 3 0 0 0 11 1 0 0 11 1 0 7 7 1 0 1 17 0 0 3 19 1

Bagian TU SPP HT & PT PPP 0 0 1 0 0 PPM 0 0 0 0 0 SKP 0 0 1 0 0 Sumber: Badan Pertanahan Nasional Surabaya II

0 2 2

4 2 1

0 0 1

Dari Tabel II.2terlihat jumlah pegawai di BPN Surabaya II sebanyak 97 terdapat lulusan SMP 1 orang, lulusan SMA 33 orang, lulusan D1 1 orang, tidak ada lulusan D3 di kantor BPN Surabaya II tapi ada lulusan D4 berjumlah 14 orang, sedangkan lulusan S1 ada 44 orang dan lulusan S2 ada 4 orang.

II.1.6 Pelayanan di Kantor Pertanahan Nasional Surabaya II Badan Pertanahan Nasional Surabaya II sebagai penyelenggara pelayanan publik memiliki beberapa pelayanan tentang tanah, diantaranya : 1.

SKRIPSI

Pendaftaran Tanah untuk Pertama Kali




2. Pengukuran dan Pemetaan bidang tanah 3. Pemecahan sertipikat 4. Pemisahan Sertipikat 5. Penggabungan Sertipikat 6. Perubahan Hak 7. Sertipikat Pengganti Blangko Baru 8. Penghapusan Sertipikat 9. Permohonan SK Hak 10. Peralihan Hak 11. Hak Tanggungan 12. Hapusnya Hak Tanggungan – Roya 13. Wakaf 14. Sita/Blokir 15. Kutipan 16. Pengecekan/Informasi 17. Peralihan Hak Tanggungan 18. Perubahan Nama 19. Pendaftaran Sertipikat Rumah Susun

II.2 Program kerja pendukung kantor Badan Pertanahan Kota Surabaya II Kantor Badan Pertanahan Surabaya II memiliki program yang mendukung jalannya pelayanan yang ada agar memberikan kemudahan pelayanan bagi masyarakat. program tersebut adalah Program Nasional (PRONA)

SKRIPSI




PRONA merupakan program pensertipikatan tanah yang dibiayai oleh negara atau masyarakat dipungut biaya sebesar Rp. 0,- dan ditujukan kepada masyarakat tidak mampu yang dilaksanakaan setiap tahunnya. Kegiatan PRONA yang telah dilaksanakan yaitu : •

Tahun 2009 Kelurahan Medokan Semampir

•

•

= 114 bidang

Tahun 2010 Kelurahan Tanah Kalikedinding

= 218 bidang

Kelurahan Sidotopo Wetan

= 32 bidang

Kelurahan Jemur Wonosari

= 100 bidang

Kelurahan Medokan Semampir

=

50 bidang

Tahun 2011 Kelurahan Kedung Baruk

= 269 bidang

Kelurahan Rungkut Kidul

=

Kelurahan Klampis Ngasem

= 127 bidang

55 bidang

II.3 Maksud dan Tujuan Layanan Tujuh Menit Layanan Tujuh Menit adalah pelayanan Pertanahan terhadap pendaftaran pengecekan

sertifikat

dan

penghapusnya

hak

tanggungan

roya

yang

penyelesaianya kurang dari 7 menit. Layanan ini diberikan pada lokasi-lokasi yang telah menggunakan Register Dokumen (Buku Tanah dan Surat Ukur) Elektronik. Inovasi dari pemanfaatan sistem komputerisasi kantor pertanahan ini merupakan terobosan dari sisi pemenuhan standar waktu pelayanan melalui

SKRIPSI




penyederhanaan proses bisnis dan pemanfaatan teknologi IT. Layanan Tujuh Menit ini diusulkan oleh Kepala Kantor Pertanahan Kota Surabaya II sebagai wujud terobosan pemanfaatan teknologi pada aplikasi KKP. Layanan ini dikhususkan untuk wilayah kelurahan yang telah tervalidasi dokumen fisiknya pada Buku Tanah dan surat ukur dengan data yang ada di aplikasi KKP. Dengan telah tervalidasinya antara dokumen fisik dengan dokumen aplikasi KKP, maka tidak dipergunakan lagi fisik Buku Tanah dan Surat Ukur, untuk selanjutnya proses pencatatan pendaftaran tanah menggunakan buku tanah dan surat ukur digital. Sedangkan untuk dokumen fisik yang belum tervalidasi karena belum ditemukan dapat dilakukan pemblokiran intern terlebih dahulu sambil menunggu permohonan masuk. Penetapan wilayah kelurahan yang menggunakan Buku Tanah dan Surat Ukur digital ditetapkan dengan surat keputusan dari kepala kantor pertanahan. Selain penerbitan surat keputusan pemberlakuan buku tanah dan surat ukur digital, Kepala Kantor Pertanahan Kota Surabaya II juga menetapkan surat keputusan pelimpahan kewenangan penandatangan sertipikat untuk permohonan yang masuk kategori layanan tujuh menit kepada petugas loket pendaftaran sebagai petugas LANTUM. Sebagian alur proses penyelesaian permohonan pendaftaran sesuai SPOPP dihapus/dipotong guna percepatan pelayanan. Semua permohonan yang didaftar melalui layanan tujuh menit hanya diproses dan diselesaikan diloket pendaftaran saja serta ditandatangani oleh petugas LANTUM. Maksud dan tujuan program unggulan BPN yaitu Layanan Tujuh Menit

SKRIPSI




Maksud penyelenggaraan layanan tujuh menit adalah ntuk emudahan pelayanan kepada masyarakat dalam hal pengeekan sertifikat dan penghapusan tanggungan hak roya. Lantum sendiri adalah pelayanan pertanahan yang waktu penyelesaiannya dalam waktu 7 menit. layanan ini diberikan pada lokasi-lokasi yang telah menggunakan dokumen ( buku tanah dan surat ukur) elektronik. Program unggulan ini memanfaatkan sistem aplikasi koputerisasi kantor pertanahan (KKP) yang berlaku di lingkungan BPN dan memberikan terobosan melalui penyederhanaan alur pelayanan. Tujuannya adalah : 1. meningkatkan efisiensi waktu, tenaga dan biaya bagi masyarakat 2. mengurangi ketergantungan masyarakat terhadap calo atau biro jasa 3. menjamin adanya kepastian waktu dan transparansi biaya pelayanan Penjelasan maksud dan tujuan di atas merupakan upaya yang dilakukan pihak pemberi pelayanan yakni, Badan pertanahan Nasional Surabaya II dalam meningkatan pelayanan publik yang berorientasi pada good governance. Manfaat yang dapat diambil dari inisiatif program Lantum ini adalah: •

Perlu kedisiplinan dalam menjaga keakuratan data dalam KKP untuk wilayah-wilayah lain di Indonesia sehingga persiapan menuju LANTUM dapat lebih mudah, akurat dan handal.

•

Ditemukan simpul-simpul prosedur yang dapat digabung menjadi satu dengan kemudahan yang timbul dari pemanfaatan IT serta penerapan Buku Tanah dan Surat Ukur Elektronik.

SKRIPSI




Dengan telah cepatnya memberikan pelayanan Pertanahan untuk

•

Pengecekan dan Roya, tidak tertutup untuk mengoptimalkan pelayanan

pemeliharaan

data

pendaftaran

tanah

lain

(selain

pengecekan dan roya) yang lebih kompleks untuk dilakukan percepatan.

II.3.1 Mekanisme Pelayanan Lantum Gambar II.1 Mekanisme Pelayanan Latum

LATUM Pemohon BANK JATIM Loket Pelayanan/ Petugas LATUM -

Penerimaan Berkas Pencarian Dokumen Pendatanganan Sertifikat Pembukuan Penyerahan Sertifikat

A. Pemohon memberikan berkas ke petugas loket layanan tujuh menit kemudian berkas diperiksa oleh petugas loket setelah berkas dirasa sesuai dan benar pemohon diberi surat pembayaran untuk melakukan pembayaran di bank jatim. Apabila dokumen tidak sesuai maka akan diberikan berita acara untuk diserakan di petugas pembenaran dan pelayanan akan dilakukan setelah ada pembenaran.

SKRIPSI




B. Setelah pembayaran pemohon kembali ke ptugas loket untu menyerahkan bukti pembayaran setelah itu pemohon hanya menunggu pelayanannya diselesaikan oleh petugas loket. Dengan menunggu selama 7 menit pelayanan tersebut. Dengan demikian pemohon tidak perlu menunggu lama untuk mengurus pengecekan sertifikat dan penghapusan tanggungan roya karena semua yang diwilayah lantum menggunakan buku tanah dan surat ukur digital yang telah di validasi yang isinya sesuai dengan buku tanah fisik sehingga membuat proses pelayanan menjadi lebih cepat , mudah dan efisien. Serta memberikan transparansi beserta akuntabilitasnnya kepada pemohon.

SKRIPSI




BAB III PENYAJIAN, ANALISIS DAN INTERPRETASI TEORITIK

Dalam bab ini akan dilakukan penyajian atas data yang telah diperoleh peneliti di lapangan, kemudiam analisis dan interpretasinya secara teoritik sebagai upaya dalam menjawab rumusan masalah penelitian yang diajukan. Analisis dan interpretasi sengaja dijadikan dalam satu bab agar meruntutkan alur pengemasan laporan dan untuk mempermudah proses penyimpulan. Sehingga diharapkan laporan yang dihasilkan dapat tersaji dengan lebih terarah serta efisien. Penyajian data disini merupakam upaya untuk menampilkan data-data yang diperoleh selama penelitian di lapangan yang di anggap relevan untuk menjawab pertanyaan penelitian.Analisis data adalah mengorganisasi deskripsi dengan cara yang membuatnya dapat dikelola.Sedangkan interpretasi lebih melibatkan upaya penyertaan makna dan signifikasi ke analisis, melakukan penjelasan pola penggambaran, dan mencari hubungan dan keterkaitan diantara dimensi deskriptif itu1.Pada dasarnya ketiga hal tersebut merupakan kesatuan utuh yang salung melengkapi, terkait dan tidak terpisahkan.Sebuah laporan yang baik, menyediakan penyajian melalui deskripsi yang memadai untu memungkinkan pembaca memahami analisis, dan analisis memadai memungkinkan pembaca memahami interpretasi dan penjelasan yang disampaikan 2 . Sehingga hal ini memperkuat alasan untuk menampilkan penyajian,analisis, dan intrepetasi ke 1 Patton, Michael Quinn. Metode Evaluasi Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2006. Hal : 250 2 Ibid. hal: 284

SKRIPSI

III-1 INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



dalam satu bab. Data yang disajikan ini diperoleh melalui penelitian lapangan yang dilakukan untuk mengumpulkan data, baik melalui teknik wawancara, observasi, maupun dokumentasi. Dalam penelitian ini, peneliti memriksa keabsahan

data

dengan

menggunakan

triangulasi

sumber

data,

yaitu

teknikpemeriksaan data yang membandingkan dan mengecek balik derajat kebenaransuatu informasi yang diperoleh dengan waktu, alat dan sumber lain yang berbeda,dengan menggunakan metode kualitatif. Oleh karena itu, peneliti melakukan perbandingan sebagai cross-check dengan membandingkan data hasil dari pengamatan dengan hasil wawancara, membandingkan keadaan dan perspektif dari pihak-pihak terkait dengan pendapat dan pandangan kelompok sasaran selain itu juga membandingkan hasil wawancara di lapangan dengan isi suatu dokumen terkait. Peneliti memulai mencari fakta di lapangan dengan mendatangi Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. Peneliti menjelaskan kepada pihak atau staf di kantor BPN Surabaya II mengenai maksud dan tujuan penelitian yang ingin dilakukan. Karena mengambil kajian tentang inovasi Layanan Tujuh Menit di Kantor BPN Surabaya II. Peneliti langsung di arahkan kepada kepala sub bagian tata usaha, umum dan kepegawaian Kantor BPN Surabaya II yang bernama Bapak Didik. Hal tersebut sesuai dengan apa yang telah direncanakan oleh peneliti pada persiapan turun lapangan, untuk menjadikan Kepala sub bagian tata usaha, umum dan kepegawaian sebagai key informanbagi perkembangan penelitian. Selama mendatangi Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II, peneliti mulai dapat menjalin hubungan yang relatif baik dengan para staf disana.

SKRIPSI




Kepala subseksi pendaftaran hak kantor BPN Surabaya II yang bernama Bapak Jauhari, bahkan menerima peneliti dengan sangat baik dan mau memberikan informasi yang diinginkan oleh peneliti. Demikian juga para staf lainnya, terutama yang direkomendasikan oleh beliau untuk membantu memberikan data dan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti. Hal tersebut tentunya memperlancar proses pengumpulan data yang dilakukan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik penentuan informan dilakukan secara purposive sampling, dimana informan yang dipilih merupakan pihak yang dianggap paling mengetahui dan memahami tentang permasalahan ini, antara lain yaitu Bapak Hilman Afandi selaku kepala subseksi peralihan dan pembebanan hak tanggungan, Bapak Dading Wiria selaku staf Kantor BPN Surabaya II dan Bapak Sutrisno selaku petugas loket Latum. Sejalan dengan pelaksanaan wawancara tersebut peneliti juga telah melakukan dokumentasi yaitu pengumpulan dan pencatatan data-data sekunder khususnya tenang visi,misi dan dasar hukum Layanan Tujuh Menit, serta jumlah pengguna Layanan Tujuh Menit. Data yang diperoleh selama penelitian akan disajikan dalam bab ini sesuai dengan rumusan masalah di awal yaitu dimulai pada bagian pertama yaitu memberikan penjelasan tentang penerapan program Layanan Tujuh menit dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. Yang kedua mengenai tipologi,tipe dan kategori inovasi penerapan Layanan Tujuh Menit di Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II.

SKRIPSI




III.1. Penyajian dan Analisis Data III.1.1 Penerapan Program Layanan Tujuh Menit di Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II

Dalam penelitian ini, inovasi berupa Layanan Tujuh Menit merupakan sebuah inovasi sektor publik yang dikeluarkan oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II dalam pelayanan pengecekan sertifikat dan pengahapusan tanggungan roya. Selain program yang baru namun pelayanannya juga cepat, efisien dan transformasi administrasi serta memperkenalkan konsep baru. Program Layanan Tujuh Menit adalah pelayanan Pertanahan terhadap pendaftaran Pengecekan sertifikat dan hapusnya hak – tanggungan yang penyelesaiannya kurang dari 7 menit. Layanan ini diberikan pada lokasi lokasi yang telah menggunakan register Dokumen (buku tanah dan surat ukur) Elektronik.

Inovasi

dari

pemanfaatan

sistem

Komputerisasi

Kantor

Pertanahan(KKP) ini merupakan terobosan dari sisi pemenuhan standar waktu pelayanan melalui penyederhanaan proses bisnis dan pemanfaatan teknologi IT.Layanan tujuh menit hadir karena tuntutan masyarakat akan pelayanan yang prima dengan waktu pelayanan yang cepat serta memiliki kualitas yang baik. Dalam menyikapi permintaan masyarakat atas layanan yang terbaik maka BPN membuat terobosan yaitu Layanan Tujuh Menit seperti yang disampaikan oleh Bapak Sutrisno selaku petugas Layanan Tujuh Menit : “awalnya latum itu karena pelayanan membutuhkan waktu yang lama untuk pencarian buku tanah fisik sebagai proses penyelesaian permohonan pendaftaran tanah,, sekarang buku

SKRIPSI




sebanyak itu masa bisa langsung dicari terus ketemu pasti kan ya butuh waktu, nama nya manusia juga pernah salah apa salah naruh buku, ya masalah seperti itu kan bikin tambah lama lagi terus alur proses penyelesaian terlalu panjang dan lama, bagian ini sendiri, ngetik sendiri, nyari sendiri oleh karena itu latum ini muncul dengan memanfaatkan sistem komputerisasi kantor pertanahan” -(wawancara dengan Bapak Sutrisno, 5 Oktober 2015)

Pendapat yang sama mengenai awal munculnya Layanan Tujuh Menit juga di sampaikan oleh Bapak Jauhari dan Bapak Dading dari petikan wawancara dibawah ini : “Dari kepala kantor se, kepala kantor waktu itu pak virgo pindahan dari batam, kebetulan batam itu dilakukan entry buku tanah , sebetulnya di program kpp sendiri sudah ada jadi buku tanah fisik kita entry… Setelah itu sistem operasi itu digabungkan antara sistem operasi itu dengan buku tanah jadi pengabungan terus kita entry,,, kita entry jadi catatan dibuku tanah ini persis semua dari nomer seri ini semua sama di komputerisasi kantor pertanahan maupun itu ada blookir ada sita semua dicatat juga jadi buku tanah ini data yurudis terus ini data fisik untuk petunjuk, jadi entry validasi buku tanah dan data fisik ini sama sama jadi antara buku tanah dan data fisik ini sama semua jadi setelah kita entry kita verifikasi kita validasi bahwa data yang ada ini sudah benar”- (wawancara denganBapak Jauhari, 14 Oktober 2015) “karena banyaknya volume pemohonan pengecekan dan terbatasnya SDM yang ada di kantor ini akhirnya kebanyakan melibihi waktu standar spopp kalau standarnya kan pengecekan satu hari kerja sedangkan roya atau pennghapusan tanggungan itu 5 hari kerja dengan banyaknya volume yang masuk dan setelah kita evaluasi itu terjadi penurunan dalam penyelesaiannya otomatis kita juga harus berpikir bagaimana supaya kita bisa memenuhi standar sopp setelah di evaluasi ternyata terkait satu banyaknya permohonan yang masuk kedua keterbatasan SDM dan ketiga ternyata karena kita masih menggunakan buku tanah fisik sebagai proses penyelesaian pekerjaan, ya masih fisik karena sesuai standar operasional harus menggunakan buku tanah fisik untuk pencatatan perubahan tanahnya kalau menggunakan pencarian buku tanah fisik kan beragam bisa cepat bisa lambat kan tergantung adanya mungkin bisa ada faktor buku tanah itu hilang, ketelisut atau salah naruh buku tanahnya itu kan bisa mempengaruhi waktu penyelesaian pekerjaan untuk itu kami berpikir yang menjadi

SKRIPSI




faktor kendala faktor lamanya penyelesaiannya ya masih menggunakan buku tanah fisik. Komputerisasi Kantor Pertanahan ini kan sudah digunakan atau sudah menjadi apliksi yang utama di BPN cuma belum di manfaatkan secara optimal jadi kita memanfaatkan aplikasi yang ada akhirnya kita semua memvalidasi, memvalidasi data yang ada di buku tanah fisik kemudian di validasi di entry di entry di aplikasi komputerisasi kantor pertanahan sehingga semuanya itu antara buku tanah fisik dan buku tanah digital yang ada di Komputerisasi Kantor Pertanahan itu harus sama akhirnya setelah sama setelah di validasi”(wawancara dengan Bapak Dading, 8 Oktober 2015)

Jadi awal munculnya Layanan Tujuh Menit itu karena berbagai faktor yang pertama adalah lamanya waktu pelayanan lalu alur pelayanan yang terlalu panjang dan lama.Untuk mengatasi masalah tersebut Kepala Kantor Badan Pertanahan Surabaya II berinisiatif untuk membuat layanan dan mengoptimalkan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan. Alasan munculya inovasi Layanan Tujuh Menitdapat dilihat secara rincidalam tabel reduksi hasil wawancara di bawah ini :

No

Tabel III.1 Alasan Munculnya Layanan Tujuh Menit Alasan Munculnya Latum Informan

1

Lamanya waktu pelayanan dan panjangnya alur pelayanan

-

Bapak Sutrisno Bapak Dading

2

Optimalisasai sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan

-

Bapak Sutrisno Bapak Dading Bapak Jauhari

3

Ide dari Kepala Surabaya II

-

Bapak Dading Bapak Jauhari

Kantor

BPN

Sumber : diolah dari hasil wawancara

SKRIPSI




Dari tabel III.1 dapat diketahui tentang alasan munculnya Inovasi Layanan Tujuh Menit yaitu yang pertama karena proses pelayanan yang lama dan alur pelayanan yang terlalu panjang sehingga membuat pelayanan berlangsung berhari hari hal itu membuat Kepala Kantor Badan Pertanahan Surabaya II memiliki inisiatif yaitu Layanan Tujuh Menit. layanan yang mengoptimalkan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien. Layanan Tujuh menit hanya melayani pelayanan pengecekan sertfikat dan penghapusan hak tanggungan roya meskipun itu belum seluruhnya menyangkut layananan – layanan yang lain, Layanan Tujuh Menit ini merupakan inovasi unggulan dari Baadan Pertanahan Nasional Surabaya II.hal ini diperjelas oleh Bapak Hilman : “untuk sekarang mas,, latum ini masih melayani dua pelayanan yaitu pengecekan sertifikat sama penghapusan hak tanggungan roya,, namun demikian kedepannya latum bisa melayani semua layanan yang ada di kantor BPN Surabaya II” – (wawancara dengan Bapak Hilman, 8 Oktober 2015)

Jadi Layanan Tujuh Menit adalah layanan pelayanan Badan Pertanahan Nasional Surabaya yang melayani pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya yang penyelesaiannya kurang dari 7 menit. Inovasi dari pemanfaatan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan ini merupakan terobosan dari sisi pemenuhan standar waktu pelayanan melalui penyederhanaan proses dan pemanfaatan teknologi IT. Sebelum ada LATUM sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan ini hanya digunakan untuk mencari buku tanah fisik dan proses pengetikan. Pemanfaatan sistem Komputerisasi Kantor

SKRIPSI




Pertanahan sebelum Latum terlampau lama karena saat untuk mencari buku tanah fisik, petugas lantas menyari buku tanah tersebut ke ruang penyimpanan proses inilah yang membuat pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan tanggungan hak roya ini berjalan sangat lama setelah ada Layanan Tujuh Menit ini BPN Surabaya II berusaha mengoptimalkan dan memanfaatkan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan. Hal ini di perjelas oleh Bapak Hilman dan Bapak Jauhari : “Untuk penerapan layanan tujuh menit ini, yang pertama yang kita tegaskan adalah bagaimana kita meyakini tentang validasi data itu karena lantum adalah validasi data yang ada di kantor pertanahan yang dulunya itu fisik pada hardcopy kita berimigrasi ke softcopy, tentunya dari hardcopy ke softcopy ini harus punya keyakinan yang kuat. Begitu dipindahkan kita yakini, apa yang kita migrasi di softcopy betul-betul sudah memvalidasi semua catatan, semua bentuk yang ada di data secara hardcopy sehingga petugas yang ada di loket tidak perlu lagi mencocokka, mencari hardcopynya yang membutuhkan waktu berhari-hari itu. Gunanya validasi, sebelum dijadikan digital semua catatan harus divalidasi ini benar, catatan ini benar, sesuai kekuasaan itu yang menjadikan kita, petugas itu yakin ternyata yang saya buka di computer itu sudah sama persis dengan yang hardcopy. Sehingga kami tidak perlu cari-cari lagi barangnya cukup tampilan layar kita yakini apa yang dibawa pemohon dan data digital kita sama”- (wawancara dengan Bapak Hilman, 8 Oktober 2015)

“sebetulnya di program kpp sendiri sudah ada jadi buku tanah fisik kita entry… Setelah itu sistem operasi itu digabungkan antara sistem operasi itu dengan buku tanah jadi pengabungan terus kita entry,,, kita entry jadi catatan dibuku tanah ini persis semua dari nomer seri ini semua sama di komputerisasi kantor pertanahan maupun itu ada blookir ada sita semua dicatat juga jadi buku tanah ini data yurudis terus ini data fisik untuk petunjuk, jadi entry validasi buku tanah dan data fisik ini sama sama jadi antara buku tanah dan data fisik ini sama semua jadi setelah kita entry kita verifikasi kita validasi bahwa data yang ada ini sudah benar”- (wawancara dengan Bapak Jauhari, 14 Oktober 2015)

SKRIPSI




Jadi dapat disimpulkan bahwa , penerapan layanan tujuh menit ini dari pengembangan dari aplikasi Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) yang ada. Buku tanah fisik di migrasi menjadi buku tanah digital tanpa ada yang dihilangkan.Semua

di

konversi

dan

di

validasi

menjadi

informasi

elektronik.Berikut tahapan dalam inovasi Layanan Tujuh Menit. : 1. Menyatukan penyimpanan Register Buku Tanah yang memuat data yuridis dan Surat Ukur. 2. Melakukan entry data Buku Tanah dan data Surat Ukur (melakukan proses digitalisasi data fisik menjadi data digital) dalam Aplikasi Komputerisasi data digital . 3. Melakukan Plot Peta (Surat Ukur). 4. Men-scan

Buku

Tanah

dan

Surat

Ukur

yang

telah

di

digitalisasikan. 5. Validasi data Digital Buku Tanah dan Surat Ukur. 6. Memblokir Buku Tanah dan Surat Ukur yang tidak dapat divalidasi. 7. Menetapkan penggunaan Buku Tanah Digital dengan Surat Keputusan. 8. Melimpahkan kewenangan pada petugas dengan Surat Keputusan

Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan ini dikembangkan setelah ada nya Layanan Tujuh Menit, yang sebelumnya digunakan untuk mencari buku tanah fisik dan proses pengetikan sekarang menjadi sistem yang dibutuhkan untuk entry data buku tanah fisik ke digital. Petugas tidak perlu mencari buku tanah fisik lagi

SKRIPSI




karena buku tanah yang sudah tervalidasi sudah langsung ditampilkan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan itu sendiri. Layanan Tujuh Menit mempunyai keunggulan selain penerbitan surat keputusan pemberlakuan buku tanah dan surat ukur digital, Kepala Kantor Badan Pertanahan NasionalSurabaya II juga menetapkan surat keputusan pelimpahan kewenangan pendatanganan sertifikat untuk pemohonan yang masuk kategori layanan Tujuh Menit kepada petugas loket pendaftaran sebagai petugas Layanan Tujuh Menit. sebagaian alur proses penyelesaian permohonan pendaftaran sesuai SPOPP dihapus/dipotong guna percepatan pelayanan. Semua permohonan yang didaftar melalui layanan tujuh menit hanya diproses dan diselesaikan diloket pendaftaran saja serta ditandatangani oleh petugas LANTUM. Bapak Sutrisno selaku petugas loket membenarkan itu, yaitu : “Kita mencotohkannya itu awal mula nya kayak pola kerja bank kayak buku tabungan kadang kita gak ngecek buku tabungan tapi kita yakin apa informasi yang ada di ATM atau yang ada di aplikasi computer bank itu. Jadi sesuai digitalnya kemudian kan tadi dari awal permasalahan yang ada itu kan membutuhkan sekurangnya sesuai dengan prosedur membutuhkan 4-5 petugas dengan lantum dengan SK kepala kantor ditunjuk petugas loket jadi semua pendatanganan untuk wilayah yang bisa dikategorikan wilayah latum itu kewenagan pendatangannanya itu kepada petugas loket jadi pak sutrino dalam ini. jadi kalau diluar wilayah latum dijalankan sesuai sopp jadi kewenangan saya itu untuk pelayanan pengecekan dan roya yang memang wilayah administrasi latum 13 kelurahan untuk saat ini dan ini terus berkelanjutan , kita juga masih terus tiap tahun melakukan proses validasi untuk kelurahan yang lain jadi intinya pertama penggunaan sebenarnya latum ini sama aja sih tapi sekarang menggunakan buku tanah elektronik kemudian ada penunjukan langsung ke petugas loket yang selama ini kan kalau standarnya setelah pemohon menyerahkan berkas terus bayar terus dari loket kan diserahkan ke bagian pencarian buku tanah, buku tanah dicari kalau sudah ketemu baru dicetak pencatatanya kemudai di tanda tangani oleh pejabatnya baru pembukuan nah kalau latum ini semua baik penerimaan berkas, pencatatan dokumen dan

SKRIPSI




pendatanganan dokumen itu semua di petugas loket di selesaikan di petugas loket. –(wawancara dengan Bapak Sutrisno, 5 Oktober 2015)

Pernyataan lainnya yang dikemukakan oleh Bapak Jauhari adalah : “pelaksanaannya penerapan sistem ini akan berjalan cepat karena kita punya terobosan untuk pelimpahan kewenangan, yang dulunya kewenangan menandatangani kegiatan pengecekan, terus kegiatan roya itu selevel kepala seksi. Namun demikian dengan upaya inovasi ini kita coba potong alur birokrasinya sehingga langsung kewenangan dilim[ahkan pada petuga yangbersangkutan yang ada loket. Hal itu yng menjadi rujukan, kenapa inovasi lantum ini bisa jalan, yang pertama adalah data kita, keyakinan data kita yang digital dan tervalidasi kemudian yang kedua adalah pelimpahan kewenangan yang dijalankan oleh petugas”. – (wawancara dengan Bapak Jauhari, 15 Oktober 2015)

Dari wawancara oleh Bapak Sutrisno dan Bapak Jauhari dapat di tarik kesimpulan bila terdapat pemangkasan dari sekurangnya 4 atau 5 simpul prosedur menjadi hanya 1 (simpul) yaitu petugas di Front Office. Hal ini dapat dilakukan karena petugas tersebut dapat melakukan tugas yang tadi nya dikerjakan 4-5 orang yang berbeda dengan bantuan sistem aplikasi tersebut. Dengan menggunakan buku tanah digital informasi dapat diperoleh seketika dan akurat.Dengan demikian masyarakat dapat langsung mengetahui apakah sertifikat yang diajukan pengecekan atau roya dapat diproses atau tidak dapat diproses (karena blokir atau hal lain) secara seketika.Sebelum hal ini diterapkan dimungkinkan pelayanan terhambat oleh karena pencarian Buku Tanah yang kadang membutuhkan waktu berhari-hari hingga dapat ditemukan. Lantum merupakan upaya mewujudkan pelayanan pertanahan yang lebih cepat sederhana tanpa mengesampingkan aspek keamanan. Dengan Lantum

SKRIPSI




Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berusaha meningkatkan kinerja dengan mempercepat penyelesaian pelayanan yang semula 8 Jam menjadi kurang dari 7 Menit, sehingga dapat membangun kepercayaan masyarakat kepada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dalam memberikan pelayanan publik.Berikut adalah gambar dari alur layanan.

Gambar III.1 Alur Pelayanan PENYEDERHANAAN ALUR PELAYANAN Sesuai SPOPP

LATUM Pemohon

Pemohon

Loket Pembayaran Loket Pelayanan Penerimaan Berkas Petugas Pelaksana Penerimaan

Penyerahan Sertifikat

Dokumen

Bank Jatim

Loket Pelayanan

-

Kepala Sub Seksi Pendatanganan Sertifikat

-

Penerimaan Berkas Pencatatan Dokumen Penandatanganan Sertfikat Pembukuan Penyerahan Sertifikat

Petugas Pelaksana

Pembukaan

Dari gambar III.1 dapat di katakana bahwa terdapat penyerdehanaan alur pelayanan, bila sebelum ada latum atau sesuai SPOPP itu berawal ke pemohon datang ke loket pelayanan untuk penerimaan berkas bila berkas sesuai, pemohon akan langsung diberi nota pembayaran di loket pembayaran, setelah membayar dan menunjukkan bukti di loket pelayanan barulah berkas di antar ke petugas

SKRIPSI




pelaksana untuk pencatatan dokumen setelah semua selesai di catat langsung dikirim ke kepala sub seksi untuk pendatanganan sertifikat setelah di tanda tangani diberikan ke petugas pelaksana kembali untuk dilakukan pembukuan, setelah pembukuan berkas diberikan kembali ke petugas loket baru lah petugas loket memberi kepada pemohon, sedangkan Layanan Tujuh Menit cukup ringkas karena adanya penyederhanaan alur pelayanan, bila sesuai SOPP itu membutuhkan 4-5 orang Layanan Tujuh Menit hanya satu orang yaitu petugas loket. Hal itu berawal dari pemohon menyerahkan berkas ke petugas loket Layanan Tujuh Menit setelah berkas sesuai dan tidak ada kekurangan, pemohon diberi nota pembayaran dan melakukan pembayaran di loket pembayaran, setelah membayar pemohon kembali ke petugas loket menyerahkan bukti pembayaran setelah itu pemohon hanya menunggu karena prosesnya cepat, proses pencatatan dokumen, pendatanganan sertifikat, pembukuan dan penyerahan sertifikat dilakukan oleh petugas loket sendiri. Hal tersebut di benarkan oleh Bapak Jauhari bahwa : “kalau dulu itu wewenang di pejabat eselon lima, jadi pejabat eselon lima itu khusus menangani pengecekan latum itu toh dengan adanya latum , kepala kantor membuat sk petugas loket yang menangani …. jadi kalau dulu petugas pendaftaran sendiri, petugas mencari warkap sendiri terus pengetikan sendiri petugas pembukuan sendiri petugas penyerahan sendiri kalau sekarang one man show mas ,, itu dia menerima dia mendatangani maraf menyerahkan langsung sendiri.” – (wawancara dengan Bapak Jauhari, 14 Oktober 2015)

Menurut wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa, dengan adanya penerapan program Layanan Tujuh Menit ini adalah wujud konkrit dari peningkatan pelayanan publik khususnya di Badan Pertanahan Nasional Kota

SKRIPSI




Surabaya II. Dengan membuat suatu inovasi baru yang berupa Lantum ini dapat digunakan untuk memecahkan masalah waktu yang lama dalam pencarian buku tanah fisik dan alur proses penyelesaian pelayanan membutuhkan waktu lama menjadi lebih ringkas dan efisien sesuai dengan harapan para pemohon. Dengan proses pelayanan yang cepat terhadap pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya, pemohon tidak perlu menunggu lama. Pemohon hanya menunggu sekitar 7 menit.bila dibandingkan dengan sebelum adanya LATUM, pemohon setelah memberikan berkas yang hendak di layani selalu meninggalkan Kantor BPN Surabaya II karena lamanya waktu pelayanan. Hal ini disampaikan oleh Bapak Dading dan Bapak Didik : “dulu waktu pelayanan belum pake latum ya orang males buat nunggu,, jadi habis ngasih berkas itu pulang, sore balik lagi kalau enggak ya besok.. lah kalau sekarang gak perlu ninggal, duduk tenang selama 7 menit di petugas layanan latum langsung selesai,, enak kan gak perlu bolak balik” – (wawancara dengan Bapak Dading, 8 Oktober 2015)

“masyarakat itu yang penting kan misal butuh,, datang terus dilayani dengan baik dan cepat tanpa menunggu berhari hari mungkin satu hari sudah cukup apalagi dengan kegiatan orang orang surabaya kan, banyak kegiatan kan” – (wawancara dengan Bapak Didik, 17 Oktober 2015)

Jadi layanan Tujuh Menit selain cepat proses pelayanannya dan adanya penyerdehanaan kewenangan sehingga membuat pemohon tidak perlu menunggu lama untuk pelayanannya. Pemohon datang mendaftarkan berkas lalu menunggu hanya tujuh menit berkas sudah terlayani hal ini yang membuat Layanan Tujuh Menit menjadi inovasi unggulan di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II.

SKRIPSI




Inovasi Layanan Tujuh Menit menjadi inovasi unggulan di Badan Pertanahan namun dalam penerapannya layanan ini dikhususkan untuk wilayah kelurahan yang telah tervalidasi dokumen fisiknya pada buku tanah dan surat ukur dengan data yang ada di aplikasi Komputerisasi Kantor Pertanahan. Dengan telah tervalidasinya antara dokumen fisik dengan dokumen elektronik, maka tidak dipergunakan lagi fisik buku tanah dan surat ukur, untuk selanjutnya proses pencatatan pendaftaran tanah menggunakan buku tanah da surat ukur digital. Sedangkan untuk dokumen fisik yang belum tervalidasi karena belum ditemukan dapat dilakukan pemblokiran intern terlebih dahulu sambil menunggu pemohonan masuk. Penetapan wilayah kelurahan yang menggunakan Buku tanah dan Surat ukur digital ditetapkan dengan surat keputusan dari kepala kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. Hal ini diuraikan lebih lanjut oleh Bapak Dading , yang yaitu : “Penerapannya ya untuk wilayah yang sudah tervalidasi kan di aplikasi ada informasi mana yang sudah tervalidasi atau belum kalaupun dia masuk wilayah latum tapi belum tervalidasi ya diblokir jadi divalidasi dulu data data nya terpetakan kalau sudah baru bisa dilayani oleh latum”- (wawancara dengan Bapak Dading, 8 Oktober 2015)

Pernyataan lainnya di sampaikan oleh Bapak Didik yang menyampaikan bahwa : “Layanan ini dikhususkan untuk wilayah kelurahan yang telah tervalidasi dokumen fisiknya pada buku tanah dan surat ukur dengan data yang ada di aplikasi Komputerisasi Kantor Pertanahan. Hingga saat ini sudah 13 kelurahan mendapat layanan Lantum dari kantor pertanahan surabaya II”- (wawancara dengan Bapak Didik, 17 Oktober 2015)

SKRIPSI




Jadi Layanan Tujuh Menit hanya bisa dilakukan di tempat yang sudah tervalidasi data buku tanah nya.Dengan telah tervalidasinya antara dokumen fisik dengan dokumen aplikasi Komputerisasi Kantor Pertanahan, maka tidak dipergunakan lagi fisik Buku Tanah dan Surat Ukur, untuk selanjutnya proses pencatatan pendaftaran tanah menggunakan buku tanah dan surat ukur digital. Sedangkan untuk dokumen fisik yang belum tervalidasi karena belum ditemukan dapat dilakukan pemblokiran intern terlebih dahulu sambil menunggu permohonan masuk. Penetapan wilayah kelurahan yang menggunakan Buku Tanah dan Surat Ukur digital ditetapkan dengan surat keputusan dari kepala kantor pertanahan. Dalam penerapan Layanan Tujuh Menit, layanan ini hanya melayani pengecekan

sertifikat

dan

penghapusan

hak

tanggungan

roya

dengan

menggunakan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan yang sudah di optimalkan dan di kembangkan sehinggan proses pelayanan menjadi lebih cepat. Selain itu layanan ini juga menyederhanakan kewenangannya yang berawal 4-5 orang menjadi hanya petugas operator sehingga proses pelayanannya menjadi lebih cepat, pemohon juga hanya menunggu sekitar 7 menit sampai pelayanannya selesai namun dalam pelayanannya layanan ini tidak semua wilayah dapat menggunakannya, hanya wilayah yang buku tanahnya sudah tervalidasi dalam sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan. Berikut rincian penerapan Layanan Tujuh Menit di Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya :

SKRIPSI




Tabel III.2 Penerapan Layanan Tujuh Menit No.

SKRIPSI

Informan

Sebelum Latum

Sesudah Latum Dalam penerapan Latum yang pertama yang paling penting adalah validasi data dari fisik bermigrasi ke digital. Dengan adanya Layanan Tujuh Menit mempercepat waktu pelayanan serta adanya penyederhanaan kewenangan. BPN surabaya II mengoptimalkan sistem Kom-puterisasi Kantor Pertanahan dalam Latum ini hal itu membuat layanan lebih cepat tapi menyanyangkan karena tidak semua wilayah yang dapat menggunakan Latum. Penerapannya ya untuk wilayah yang sudah tervalidasi kan di aplikasi ada informasi mana yang sudah tervalidasi atau belum kalaupun dia masuk wilayah latum tapi belum tervalidasi ya diblokir jadi divalidasi dulu data data nya terpetakan kalau sudah baru bisa dilayani oleh latum. Yang sudah masuk wilayah latum prosesnya pelayanan cepat dan pemohon bisa menunggu sampai pelayanan selesai. Latum hanya melayani dua pelayanan yaitu pengecekan sertifikat dan

1

Bapak Didik

Sebelum ada Latum semua dikerjakan secara manual, seperti pencarian buku tanah dan itu bisa berlangsung lama. Proses pelayanan yang terlalu lama.

2

Bapak Jauhari

Sebelum ada Latum, sistem Komputerissasi digunakan untuk proses pencarian buku tanah fisik, pengetikan.

3

Bapak Dading

Untuk pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya bisa berjalan sangat lama proses pelayanannya dan bisanya pemohon setelah menyerahkan berkas langsung meninggalkan tempat.

4

Bapak Hilman

Proses pelayanan berjalan sangat panjang dan lama.




penghapusan hak roya. Pelayanan dilakukan selama kurang lebih 7 menit tapi hanya di wilayah yang termasuk dalam wilayah latum. 5 Bapak Sutrisno Proses pelayanan sampai Lantum merupakan berhari hari, buku tanah upaya mewujudkan juga masih fisik jadi harus pelayanan per-tanahan mencari dulu. yang lebih cepat sederhana tanpa menggesampingkan aspek keamanan. Dengan Lantum Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berusaha meningkatkan kinerja dengan mempercepat penyelesaian pelayanan yang semula berhari hari menjadi kurang dari 7 Menit Sumber: diolah dari hasil wawancara Jadi dapat dikatakan dari Tabel III.2 bahwa Layanan tujuh menit merupakan solusi dari persoalan yang ada di BPN Surabaya II.Inisiatif ini muncul dari gap antara ekspektasi masyarakat dengan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan dari sisi waktu pelayanan. Penyebab dari masalah ini adalah belum optimalnya kapasitas kinerja lembaga dengan masih digunakannya metoda pencarian dan penyimpanan dokumen register Buku tanah yang masih berbentuk fisik atau kertas. Masalah lainnya adalah prosedur pelaksanaan yang berjenjang dan terdiri dari beberapa simpul.Layanan yang diusulkan oleh Kepala Kantor Pertanahan Kota Surabaya II sebagai wujud terobosan pemanfaatan teknologi pada aplikasi Komputerisasi Kantor Pertanahan.Dalam penerapan Layanan Tujuh Menit ada beberapa keunggulannya seperti :

SKRIPSI




a. Pelayanan Tujuh Menit Layanan Tujuh Menit melayani dua layanan yang sebelumnya juga sudah ada dan dikerjakan secara konvensional yaitu pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya. b. Optimalisasi Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan Inovasi Layanan Tujuh Menit merupakan pemanfaatan dari sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan yang dikembangkan untuk penyelesaian layanan.Berawal dari buku tanah fisik di migrasi menjadi buku tanah digital tanpa menghilangkan data atau merubahnya sedikitpun semua data dikonversi dan divalidasi menjadi informasi elektronik. Sebelum ada LATUM sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan ini hanya digunakan untuk mencari buku tanah fisik dan proses pengetikan. Pemanfaatan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan sebelum Latum terlampau lama karena saat untuk mencari buku tanah fisik, petugas lantas menyari buku tanah tersebut ke ruang penyimpanan proses inilah yang membuat pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan tanggungan hak roya ini berjalan sangat lama setelah ada Layanan Tujuh Menit ini BPN Surabaya II berusaha mengoptimalkan dan memanfaatkan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan c. Penyederhanaan Proses dan Pelimpahan Kewenangan Terdapat pemangkasan dari sekurangnya 4 atau 5 simpul prosedur menjadi hanya 1 (simpul) yaitu petugas di Front Office.Hal ini dapat dilakukan karena petugas tersebut dapat melakukan tugas yang tadi nya dikerjakan 4-

SKRIPSI




5 orang yang berbeda dengan bantuan sistem aplikasi tersebut. Adanya Layanan Tujuh Menit proses pelayanan menjadi lebih cepat yang sebelumnya mencari buku tanah secara manual sekarang sudah buku tanah digital. Ada nya pelimpahan kewenangan juga membuat proses lebih cepat yang sebelumnya harus dikerjakan 4 -5 orang sekarang dapat dikerjakan dengan 1 orang. d. Waktu Pelayanan Dengan Lantum Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berusaha meningkatkan kinerja dengan mempercepat penyelesaian pelayanan yang semula bisa berhari-hari karena proses pelayanan yang panjang dan lama serta proses pencarian buku tanah fisik yang lama bisa menjadi kurang dari 7 Menit. e. Pelayanan bisa ditunggu Dengan membuat suatu inovasi baru yang berupa Lantum ini dapat digunakan untuk memecahkan masalah waktu yang lama dalam pencarian buku tanah fisik dan alur proses penyelesaian pelayanan membutuhkan waktu lama menjadi lebih ringkas dan efisien sesuai dengan harapan para pemohon.Dengan proses pelayanan yang cepat terhadap pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya, pemohon tidak perlu menunggu lama. Pemohon hanya menunggu sekitar 7 menit.bila dibandingkan dengan sebelum adanya LATUM, pemohon setelah memberikan berkas yang hendak di layani selalu meninggalkan Kantor BPN Surabaya II karena lamanya waktu pelayanan. Jadi layanan

SKRIPSI




Tujuh Menit selain cepat proses pelayanannya dan adanya penyerdehanaan kewenangan sehingga membuat pemohon tidak perlu menunggu lama untuk pelayanannya. Pemohon datang mendaftarkan berkas lalu menunggu hanya tujuh menit berkas sudah terlayani hal ini yang membuat Layanan Tujuh Menit menjadi inovasi unggulan di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. f. Lokasi Latum Layanan ini dikhususkan untuk wilayah kelurahan yang telah tervalidasi dokumen fisiknya pada Buku Tanah dan surat ukur dengan data yang ada di aplikasi Komputerisasi Kantor Pertanahan. Dengan telah tervalidasinya antara dokumen fisik dengan dokumen aplikasi Komputerisasi Kantor Pertanahan, maka tidak dipergunakan lagi fisik Buku Tanah dan Surat Ukur,

untuk

selanjutnya

proses

pencatatan

pendaftaran

tanah

menggunakan buku tanah dan surat ukur digital. Sedangkan untuk dokumen fisik yang belum tervalidasi karena belum ditemukan dapat dilakukan

pemblokiran

intern

terlebih

dahulu

sambil

menunggu

permohonan masuk. III.1.2 Tipologi Inovasi Layanan Tujuh Menit Tipologi inovasi terdiri dari inovasi produk layanan, inovasi proses layanan, inovasi metode pelayanan, inovasi kebijakan dan inovasi system. Inovasi produk layanan atau layanan berasal dari perubahan bentuk dan desain produk. Dalam layanan Tujuh Menit produk layanannya sama yaitu pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggugan roya. Dua pelayanan ini sebelumnya memang

SKRIPSI




sudah ada dan dilaksanakan secara konvensional. Hal ini di perjelas oleh Bapak Dading dan Bapak Didik : “produknya tetap kan semua pencatatan toh,, jadi produknya tetap, pengecekan dan roya produknya kan pencatatan di sertifikat, kalau pengecekan kan dilakukan pengecekan kesesuain , kalau roya kan ada pencatatan tanggungan sama produknya cuma yang membedakan yang bertandatangan beda” – (wawancara dengan Bapak Dading, 8 Oktober 2015) “pelayanannya ya sama pengecekan sertifikat dan penghapusan hak roya,, api sekarang kan lebih cepat aja”- (wawancara dengan Bapak Didik, 17 Oktober 2015)

Dari wawancara di atas dapat dikatakan bila produk layanan nya sama yaitu pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya. Selain produk terdapat inovasi proses yang berasal dari gerakan pembaruan kualitas yang berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan organisasi,prosedur , dan kebijakan yang dibutuhkan dalam inovasi. Proses yang sebelumnya tidak ada seperti tidak ada seperti proses validasi, perubahan buku fisik ke digital dan kewenangan pelayanan yang dari 4-5 simpul prosedur menjadi 1 prosedur yakni petugas loket aja. Ini seperti apa yang dikatakan oleh Bapak Jauhari : “kalau proses jelas berbeda, satu beda prosedur, kalau roya dulu begitu diterima di loket, persaratannya diperiksa kemudian kalau oke langsung bayar biaya, biaya layanan baru kemudian dilayanni oleh petugas roya . dalam sisi kewenagan, sebelum latum itu yang mengoreksi, yang mendatangani itu adalah selevel kepala seksi sehingga turun lagi ke subseksinya turun lagi ke petugas penyerahan jadi butuh waktu yang lama. Kalau latum sekarang, pemohon langsung dilayani, diperiksa buku tanah digitalnya sama, kalau sama langsung bayar begitu dia bayar selesai, langsung balik lagi ke loket itu dan nunggu untuk diselesaikan pelayanan roya nya jadi efisiennya itu. Latum sendiri wewenangya ada di petugas loket, termasuk catatan itu.”(wawancara dengan Bapak Jauhari, 14 Oktober 2015)

SKRIPSI




Sama halnya dengan Bapak Jauhari, Bapak Sutrisno Selaku petugas Layanan Tujuh Menit menyatakan bahwa adanya Latum membuat pelayanan lebih cepat, berikut yang disampaikan oleh Bapak Sutrisno : “prosesnya berbeda, alurnya kan yang berbeda, ada penyerdehanaan alur. Kalau yang sopp itu alurnya kan dari pemohon nyerahkan berkas ada petugas loketnya, kalau berkasnya lengkap baru pemohon diberikan surat pembayaran setelah bayar berkas akan di kirim petugas pelaksana disitu kita pertama mencari buku fisiknya setelah itu pencatatah dokumen setelah pencatatan dikirim ke kepala sub seksi untuk tandatangan sertifikat dan dikirim ke petugas pelaksana untuk pembukuannya baru sudah selesai dikembalikan ke loket pengambilan. Kalau latum alurnya lebih sederhana dari pemohon bayar ke bank jatim dan setelah itu kembali ke loket latum , petugasnya menerima dokumen, mengecek, dan mendatangani dokumen dan penyerahan dokumen disini di lakukan oleh petugas loket itu sendiri”.- (wawancara dengan Bapak Sutrisno, 5 Oktober 2015)

Dari cuplikan wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada pembaharuan proses dan prosedur, yakni ada nya prosesnya semua lebih cepat karena melalui buku tanah digital tidak perlu lagi mencari buku tanah fisik secara manual. Dan adanya penyerdehanaan kewenangan sehingga proses menjadi lebih cepat. Selain itu, ada inovasi metode pelayanan, Layanan yang memberikan cara baru dalam berinteraksi dengan pemohon, yang biasanya dilakukan secara umum atau campur sekarang menjadi loket sendiri dan menggunakan buku tanah digital, jadi pemohon dapat melihat sendiri dokumen digital tersebut melalui tampilan

SKRIPSI




yang ada di aplikasi computer pertanahan .ini seperti apa yang disampaikan oleh Bapak Hilman : “sebelum itu,,, dulu orang naruh berkas ngantri nunggu sps toh karena kan banyak toh kalau latum kan ada loketnya sendiri kalau dulu campur sekarang sendiri jadi dulu orang naruh berkas di tinggal pergi kita buat sps baru bayar setelah bayar dikembalikan lagi ditinggal lagi kalau sekarang setelah bayar ya langsung ditunggu langsung dapat sps dia ke loket latum dapat sps terus bayar langsung ditunjukkan ke petugas latum baru ditunggu sampai selesai terus metodenya ya pake sertifikat itu, kalu spopp menggunakan buku fisik kalau latum menggunakan digital itu”- (wawancara dengan Bapak Hilman, 8 Oktober 2015)

Selain itu, pernyataan yang sama di lontarkan Bapak Sutrisno selaku petugas Layanan Tujuh Menit dalm cuplikan wawancara berikut : “kalau untuk metodenya kalau dulu dicatet secara manual, pencatatan terus pemeliharaan datanya dilakukan secara manual dengan dicatatkan di buku fisik, kalau sekarang sudah back up otomatis dengan data digitalnya”- (wawancara dengan Bapak Sutrisno, 5 Oktober 2015)

Dari dua cuplikan wawancara tersebut dapat ditarik benang merah bahwa, dalam menjalankan pelayanan publik, ada metode baru dalam proses pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya yakni terdapat loket sendiri untuk penyelesaian layanan tersebut tanpa harus menunggu lama dan digunakannya sertifikat elektronik atau digital. Selain tipologi inovasi produk, inovasi proses dan inovasi metode terdapat inovasi kebijakan, inovasi yang mengacu pada visi,misi, tujuan dan strategi baru beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang ada. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Dading dan Bapak Hilman :

“Kalau kebijakannya itu kita buat intern di kantor sendiri kalau kebijakan secara nasional belum ada,,,, jadi tergantung kepala kantor untuk sekarang kebijakan ya itu dbuatkan sk untuk pendatanganan kewenangan untuk petugas loket, jadi kalau latum

SKRIPSI




kewenangan ada di petugas loket, konvensional sesuai dengan pejabat. Jadi kebijakan latum itu wewenangnya ada di petugas kalau dulu itu wewenang di pejabat eselon lima, jadi pejabat eselon lima itu khusus menangani pengecekan latum itu toh dengan adanya latum , kepala kantor membuat sk petugas loket yang menangani jadi kalau dulu petugas pendaftaran sendiri, petugas mencari warkap sendiri terus pengetikan sendiri petugas pembukuan sendiri petugas penyerahan sendiri kalau skerang one man show itu dia menerima dia mendatangani maraf menyerahkan langsung sendiri. Sekarang Monitoring dan Evaluasi dilakukan oleh Pejabat pada Kantor Pertanahan dan memastikan penyelesaian pelayanan yang sudah menggunakan Buku Tanah digital yaitu Lantum itu sendiri mas,, “ – (wawancara dengan Bapak Dading, 8 Oktober 2015)

“kebijakannya dari dulu sih roya diselesaikan 5 hari dan kewenagannya masih standard nya itu masih lama gitu kalau sekarang wewenang diberikan di petugas lokeet dan penyelesaian pelayanan cuma 7 menit dan itu juga di lindungi oleh surat putusan kepala kantor.”-(wawancara dengan Bapak Hilman, 8 Oktober 2015)

Dari apa yang disampaikan oleh Bapak dading dan Bapak Hilman dapat dikatakan bahwa sekarang petugas loket mengerjakan semua hal itu sendiri dengan kata lain semua yang biasanya dikerjakan atau ditangani oleh pejabat sudah diselesaikan sendiri oleh petugas loket karena itu proses menjadi lebih transparan sehingga membuat akurasi dan keamanan data lebih baik dibanding pelayanan konvensional dimana informasi dapat diperoleh dengan cepat. Blokir terhadap suatu sertifikat juga dapat diketahui dengan instan yang terpenting perosesnya jadi lebih cepat dan efisien dan pemohon sendiri dapat mengetahui proses pelayanannya tersebut. Inovasi dalam interaksi sistem yang mencakup cara baru atau yang diperbarui dalam berinteraksi dengan aktor-aktor atu kata lain adanya

SKRIPSI




perubahan dalam tata kelola pemerintahan. Sistem yang di gunakan dalam Layanan

Tujuh

Menit

adalah

sistem

Komputerisasi

Kantor

Pertanahansama seperti sebelum ada Layanan Tujuh Menit. Berikut yang di sampaikan oleh Bapak Jauhari dan Bapak Dading : “sistemnya sendiri sama cuma dulu manual maksudnya komputerisasi cuman dia hanya masih mencari sps dulu, masih mecari buku tanah dulu, fisik cocok dibuatkan sps”- (wawancara dengan Bapak Jauhari, 14 Oktober 2015) “sistem ya sama,sistem aplikasinya sama cuma penyedehanaan alur aja yang beda, kita itu fokus ke penyerdehanaan alur dan waktu aja.” – (wawancara dengan Bapak Dading, 8 Oktober

2015) Dari dua hal wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa sistem inovasi nya sama yaitu menggunakan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan yang berbeda hanya focus yang dilaksanakan yaitu percepatan waktu dan penyederhanaan alur. Berikut Tabel yang menjelaskan perbedaan sebelum dan sesudah layanan Tujuh Menit :

No 1

2

3

4

SKRIPSI

Tabel III.3 Tipologi Layanan Tujuh Menit Jenis Sebelum Latum Inovasi Produk Pengecekan sertifikat Layanan dan penghapusan hak tanggungan roya Inovasi Proses Prosesnya masih Layanan dengan 4-5 orang, dan masih menggunakan buku tanah fisik. Inovasi Metode Metode semua masih Layanan manual dalam segi pencatatan dan pemeliharaan datanya. Inovasi Kebijakan Kewenangan ada di

Sesudah Latum Pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya Prosesnya cepat hanya 1 orang dan sudah menggunakan buku tanah digital. Metode sudah back up otomatis semua dengan data digital. Kewenagan

ada

di




para pejabat.

petugas loket dan para pejabat menjadi evaluator program layanan Tujuh menit. 5 Inovasi Sistem Sistem menggunakan Sistem menggunakan sistem Komputerisasi sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan Kantor Pertanahan Sumber : diolah dari hasil wawancara

Jadi dari tebel III.3 dapat dilkatakan Layanan Tujuh Menit ini tidak termasuk dalam inovasi produk layanan karena layanan yang disediakan adalah Pengecekan serifikat dan penghapusan hak tanggungan roya yang sebelumnya juga sudah ada dan dikerjakan secara secara konvensional. Latum juga tidak termasuk dalam inovasi sistem larena dari sebelum adanya Latum da nada Latum ini Badan Pertanahan Nasional menggunakan sistem yang sama, yaitu sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan. Layanan Tujuh Menit Termasuk dalam Inovasi proses pelayanan karena proses sebelumnya tidak ada proses validasi, perubahan buku fisik ke digital dan kewenangannya masih 4-5 menjadi 1. Latum juga termasuk dalam inovasi metode pelayanan karena Latum memberikan cara baru dalam berinteraksi dengan pemohon, yang biasanya dilakukan secara umum atau campur dengan layanan lain sekarang menjadi loket sendiri dan menggunakan buku tanah digital. Selain termasuk inovasi proses pelayanan dan inovasi metode pelayanan, Latum juga termasuk kedalam inovasi kebijakan karena terdapat kewenangan yang diberikan oleh petugas loket yang sebelumnya kewenangan tersebut terdapat di para pejabat. Jadi dapat disimpulkan bahwa Layanan Tujuh

SKRIPSI




Menit termasuk dalam proses pelayanan, inovasi metode pelayanan dan inovasi kebijakan. III.1.3 Level Inovasi Layanan Tujuh Menit Aspek penting lain dalam kajian inovasi adalah berkenaan dengan level inovasi yang mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang berlangsung. Ketegori level inovasi ini dijelaskan oleh Mulgan & Albury brentang mulai dari incremental, radikal, dampai tranformatif. Inpvasi inkremantal berarti inovasi yang terjadi membawa perubahan-perubahan kecil terhadap proses atau layanan yang ada. Umumnya sebagian besar inovasi berada dalam level ini dan jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian. Walaupun demikian inovasi incremental memainkan peran penting dalam pembaruan sektor publik karena dapat melakukan perubahan kecil yang dapat diterapkan terus menerus, dan mendukung rajutan pelayanan yang responsive terhadap local dan perorangan, serta mendukung nilai tambah uang (value for money). Sementara inovasi radikal merupakan perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan cara-cara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian dan pelayanan. Inovasi jenis ini jarang dilakukan karena membutuhkan dukungan politik yang sangat besar karena umumnya memiliki resiko yang yang lebih besar pula.Inovasi radikal diperlukan untuk membawa perbaikan yang nyata dalam kinerja pelayanan publik dan memenuhi harapan pengguna layanan organisasian dan pelayanan.Inovasi jenis ini jarang dilakukan karena membutuhkan dukungan politik yang sangat besar karena umumnya

SKRIPSI




memiliki resiko yang lebih besar pula.Inovasi radikal diperlukan untuk membawa perbaikan yang nyata dalam kinerja pelayanan publik dan memenuhi harapan pengguna layanan yang lama terabaikan. Sedangkan inovasi transformative atau sistematis membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan keorganisasian dengan mentransformasi semua sektor, dan secara dramatis mengubah keorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan membutuhkan perubahan yang mendasar dalam susunan sosial,budaya dan organisasi. Didalam Layanan Tujuh Menit ini terdapat perbedaan kecil seperti apa yang disampaikan oleh Bapak Jauhari : ” kalau perubahan dari segi percepatan jelas berbeda sudah dari segi waktu ya dari jenis pelayanan juga beda dari percepatan beda, proses nya juga beda semua beda. Kewenangannya juga beda, dan ini akan dilakukan secara terus-menerus karena ini merupakan langkah awal untuk pelayanan yang lebih baik.”(wawancara dengan Bapak Jauhari, 14 Oktober 2015)

Layanan Tujuh Menit akan di gunakan secara terus menerus di Kantor BPN Surabaya II. Hal senada juga di ungkapkan oleh bapak Didik sebagai berikut : “Perubahan untuk wilayah latum lebih singkat, wilayah yang masuk wilayah latum itu lebih prosesnya lebih singkat dan cepat dan alurnya lebih sederhana. Dan saya rasa untuk latum,akan digunakan terus menerus karena untuk sistemnnya sudah bagus, 7 menit saya rasa sudah hebat lah. Belum ada itu layanan 7 menit gitu.Namun demikian perkembangannya itu yang diminta masyarakat gak cuma dua layanan itu.Mungkin jual beli, pengukuran dll. Nantinya akan di usahakan untuk berbagai layanan lain. Kedepannya gak ini aja, karena sumber data sudah siap tinggal dibuat layanan apa? Tentunya kita harus koordinasi dengan pusat, kita gak mau sih layanan itu di anggap

SKRIPSI




illegal.” – (wawancara dengan Bapak Didik, 17 Oktober 2015)

Menurut Wawancara di atas, Layanan Tujuh menit ini akan terus menerus diterapkan karena layanan ini sangat membantu masyarakat dan bisa dikatakan seperti apa yang di harapkan oleh pemohon. Berikut tabel yang menjelaskan tentang perbedaan yang dialami dari inovasi Layanan Tujuh Menit: Tabel III.4 Perbedaan Level Inovasi Layanan Tujuh Menit No.

SKRIPSI

Informan

Sebelum Latum

Sesudah Latum

1

Bapak Didik

Waktu nya lama, pencatatan dilakukan secara manual dibuku tanah fisik

Yang mengalami perubahan adalah catatan. Catatan pemeliharaan data yang ada di kantor pertanahan yang berbeda lagi adalah respon masyarakat. Sistem juga sudah bagus layak untuk dipertahankan

2

Bapak Jauhari

Kewenangan berada di para pejabat sehingga proses pelayanan menjadi lama.

3

Bapak Dading

Waktu nya lama, pencatatan dilakukan secara manual dibuku tanah fisik. Kewenangan berada di para pejabat sehingga proses pelayanan

Perubahan dari segi percepatan jelas berbeda sudah dari segi waktu ya beda dari pelayanan juga beda,dari proses nya juga beda semua beda. Kewenangannya juga beda. Perubahan untuk wilayah latum lebih singkat, wilayah yang masuk wilayah latum itu lebih prosesnya lebih singkat dan cepat




menjadi lama.

dan alurnya lebih sederhana. Kedepannya akan digunakan terus menerus dan diharapkan tidak dua layanan saja 4 Bapak Hilman Kewenangan berada di Waktu lebih cepat, ada para pejabat sehingga kewenangan di petugas proses pelayanan menjadi loket. lama. Pencatatan nya masih manual 5 Bapak Sutrisno Waktu nya lama, Perubahan untuk wilayah pencatatan dilakukan latum lebih singkat, secara manual dibuku wilayah yang masuk tanah fisik. Kewenangan wilayah latum itu lebih berada di para pejabat prosesnya lebih singkat sehingga proses pelayanan dan cepat dan alurnya menjadi lama. lebih sederhana. Kedepannya akan digunakan terus menerus dan diharapkan tidak dua layanan saja Sumber : diolah dari hasil wawancara Seperti tabel III.4 Jadi Inovasi Layanan Tujuh Menit ini ada perbedaan dari hal percepatan waktu pelayanan yang biasanya berhari-hari menjadi 7 menit hal itu disebabkan karena pencarian sudah langsung melalui sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan sehinggan proses nya menjadi lebih cepat. Sebelum ada Latum proses pengeekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya bisa sampai 15 hari dan dengan proses yang lama tersebut pemohon yang setalah menyerahkan berkas langsung meninggalkan tempat karena prosesnya yang lama sekarang setelah adanya Latum pemohon tinggal menunggu proses pelayanan hingga selelsai arena durasi waktu pelayanan yang hanya 7 menit.Perubahan waktu juga dipengaryhi oleh penggunanan buku tanah fisik ke digital yang sebelumnya menggunakan buku tanah fisik dirubah menjadi digital dengan memigrasi menjadi

SKRIPSI




buku tanah digital tanpa menghilangkan data atau merubahnya sedikitpun dan semua data dikonversi dan divalidasi menjadi informasi elektronik.Dengan adanya perpindahan buku tanah fisik dan digital tersebut proses menjadi lebih cepat. Tidak perlu mencari buku tanah fisik keruang penyimpanan dan pemohon pun juga bisa melihat keterangan buku tanah digital tersebut dari loket Layanan Tujuh Menit.Perbedaan juga ada di alur pelayanan yang lebih cepat karena proses penyederhanaan kewenangan tersebut.Hal ini dapat dilakukan karena petugas tersebut dapat melakukan tugas yang tadi nya dikerjakan 4-5 orang yang berbeda dengan bantuan sistem aplikasi tersebut. Adanya Layanan Tujuh Menit proses pelayanan menjadi lebih cepat yang sebelumnya mencari buku tanah secara manual sekarang sudah buku tanah digital. III.1.4 Kategori Inovasi Layanan Tujuh Menit Dalam konsep yang berbeda, inovasi juga dapat memberikan perubahan.Perubahan yang dapat memberikan dampak yang signifikan maupun yang ada dampaknya namun tidak terasa. Layanan Tujuh Menit ini membawa perubahan seperti yang dijelaskan oleh Bapak Dading sebagai berikut : “Kalau perubahan kalau memang wilayah latum memang mengalami perubahan, tujuan kami kan agar tercapai waktu penyeleaiannya dan bisa memberikan informasi yang cepat kan , kita juga adanya ini juga untuk merubah masing masing pegawai lebih melek IT, merubah paradigm yang selama ini mungkin kantor pertanahan itu prosesnya lambat dan berbelit itukan karena beberapa faktor , adanya layanan ini bisa merubah image yang ada , yang kedua untuk merubah perilaku pegawai, dalam hal kelembagaan bisa meningkatkan kapasitas lembaga untuk memberikan layanan kepada masyarakat, waktu yang lebih singkat akan secara langsung meningkatkan volume kapasitas layanan dan kepercayaan masyarakat kemudian inovasi ini merubah sisi ketatalaksanaan, yang terpenting ini erubahan budaya kerja, yang pertama budaya kertas sekarang sudah berubah jadi it, kan ini banyak

SKRIPSI




yang sdmnya sudah tua, yang biasanya manual jadi lebih melek IT”. – (wawancara dengan Bapak Dading, 8 Oktober 2015)

Hal yang serupa juga dilontarkan oleh Bapak Sutrisno beliau juga mengatakan bahwa untuk objek belum berubah tapi kalau proses nya berubah menjadi digital .berikut pernyataan beliau : “Kalau bilang menyeluruh mengenai objek belum, kalau mengenai proses itu berubah ya, semua menjadi lebih cepat .Kalau mengenai objek sasarannya msih belum karena kita saat ini aja berlaku di beberapa kecamatan tapi validasi terus dilakukan tiap tahun. Sewaktu ketika sebentar lagi tambaksari akan kita nyatakan sebagai wilayah digital seluruh kecamatan. Kita tungu aja ini hanya menunggu proses memvalidasi dan memigrasi data nya terus berjalan. Yang penting kita saat ini berupaya menyiapkan data yang baguslah sambil kita meminta petunjuk lembaga pusat / bpn bagaimana pola kedepannya, yang kita harapkan sih sesuatu yang bagus ini segera diputuskan oleh sekelas pusat dan berlaku secara menyeluruh tidak hanya di Surabaya”(wawancara dengan Bapak Sutrisno, 5 Oktober 2015)

Berdasarkan kedua wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa perubahan inovasi Layanan Tujuh Menit ini membawa perubahan dengan menggunakan sistem yang sudah berjalan yaitu sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan dan produk yang sudah ada yaitu pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya.Berikut rincian dari perubahan Layanan Tujuh Menit :

No.

SKRIPSI

Tabel III.5 Perubahan Inovasi Layanan Tujuh Menit Informan Sebelum Latum Sesudah Latum

1

Bapak Didik

2

Bapak Jauhari

Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan tidak dijalankan secara optimal hanya untuk pencarian buku dan pengetikan. Masalah seperti sertifikat tumpang tindih, kepemilikan sertifikat atas nama yang berbeda atau

Perubahan sistem sangat drastic

Jadi dengan adanya latum ini yang jelas semakin baik sistemnya, permasalahan yang dulu




double belum terketahui. 3

Bapak Dading

4

Bapak Hilman

5

Penyelesaian berlangsung lama, dan informasi juga lama tentang pelayanannya.

Banyak yang petugas susah menggunakan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan karena sudah malas belajar Bapak Sutrisno Penyelesaian berlangsung lama, dan informasi juga lama tentang pelayanannya.

sebelum ada latum itu jadi muncul dan bisa diselesaikan Kalau yang dari wilayah Latum mengalami perubahan tujuan kami kan agar tercapai waktu penyeleaiannya dan bisa memberikan informasi yang cepat Perubahan sistem memberikan dampak yang baik sehingga petugas jadi melek IT Kalau yang dari wilayah Latum mengalami perubahan tujuan kami kan agar tercapai waktu penyeleaiannya dan bisa memberikan informasi yang cepat kan

Sumber: diolah dari hasil wawancara Dari tabel III.5 dapat dikatakan perubahan yang terjadi dengan melalui Layanan Tujuh Menit terletak pada perubahan buku tanah yang semula buku tanah fisik menjadi buku tanah digital, perubahan tersebutdimulaii dari memigrasi buku tanah fisik ke buku tanah digital. Dari proses migrasi tersebut terdapat proses validasi dimana validasi tersebut menjamin semua data di buku tanah digital sama seperti buku tanah fisik tanpa ada data yang dirubah sedikit pun dan proses alur pelayanan yang lebih cepat karena lebih sederhana atau ringkas. Waktu pelayanannya pun lebih cepat karena pemakaian buku tanah digital tersebut. Petugas operator pun dapat memberikan informsai dengan cepat mengenai proses pelayanan dan pemohon dapat melihat buku tanah digital yang ada di tampilan loket layanan tujuh Menit dan juga petugas operator menjadi

SKRIPSI




melek IT. Dengan demikian, perubahan yang terjadi oleh Layanan Tujuh Menit tetap mendasar pada proses pelayanan yang sudah ada sebelumnya yaitu pelayanan masih pengecekan sertifikat dan penghapusan hak roya. Dan pengunaan system Komputerisasi Kantor Pertanahan juga sama namun dilakukan pengembangan system tersebut sehingga dapat menjadi system yang digunakan dalam Layanan Tujuh Menit untuk memigrasi buku tanah fisik ke buku tanah digital. III.2 Intrepetasi Teoritik III.2.1 Penerapan Program Layanan Tujuh Menit di Kantor Badan Pertanahan Nasional Surabaya II Layanan Tujuh Menit merupakan sebuah inovasi yang dikeluarkan oleh BPN Surabaya II dalam rangkan meningkatkan kualitas pelayanan publik yang saat ini pelayanannya meliputi pengecekan sertifiat dan penghapusan hak tangungan roya. Lantum ini disebut sebagai sebuah inovasi karena menurut pengertiannya dalam kamus Oxford dijelaskan bahwa Create adalah cause (something) to exist; make (something new or original); bring to existence. Sementara itu, innovate berarti make change; introduce new things atau dengan kata lain brings in novelties ir brings changes 3 . Dengan demikian yang membedakan antara kreasi dengan inovasi terletak pada makna kreasi yang berarti bahwa muncul sesuatu yang semula tidak ada menjadi ada sementara inovasi berarti mengubah sesuatu hal sehingga menjadi sesuatu yang baru. Inti dari Muluk, Khairul M.R Dr. KNOWLEDGE MANAGEMENT Kunci Sukses Inovasi Pemerintah Daerah. Jatim. Bayumedia Publishing. 2008. Hal:44 3

SKRIPSI




inovasi adalah perubahan menuju hal-hal baru atau mengembangkan apa yang sudah ada. Dimana Lantum ini adalah salah satu cara atau metode dalam melakukan proses pengecekan sertifikat dan penghapusan tanggungan. Sebelum adanya program Layanan Tujuh Menit proses pengecekan sertifikat dan penghapusan roya dilakukan secara konvensional, namun proses konvensional tidak berjalan sesuai harapan para pemohon, karena proses nya yang berbelit dan harus menunggu berhari hari untuk penyelesaian pelayanan tersebut karena harus mencari terlebih dahulu buku tanah fisik tersebut, bila ada buku yang salah taruh atau ketelisut akan membuat proses pencarian buku tanah menjadi sangat lama belum lagi proses pelayanan yang lama karena harus melalui berbagai petugas. Oleh karena itu Badan Pertanahan Nasional Surabaya II membuat terobosan baru dengan membuat inovasi berupa Layanan Tujuh Menit. Mekanisme pelayanan melalui Lantum ini sangat mudah dan cepat sesuai Harapan para pemohon karena latum memanfaatkan program Komputerisasi Kantor Pertanahan yang sudah ada di kantor pertanahan Surabaya II. Jadi Layanan Tujuh Menit ini termasuk dalam Inovasi karena membawa solusi baru atas persoalan lama yang tak kunjung tuntas (new solutions to old problem). Inovasi berarti mengubah sesuatu sehingga menjadi sesuatu yang baru. Inti dari inovasi adalah perubahan menuju hal-hal baru4. Latum sendiri membawa sesuatu yang baru dalam proses pelayanan sehingga dapat menyelesaikan masalah yang ada sebelumnya.

4 Ibid hal 44

SKRIPSI




III.2.2 Tipologi Inovasi Layanan Tujuh Menit Tipologi inovasi menurut Muluk 5 terdiri dari inovasi produk layanan, inovasi proses layanan, inovasi metode pelayanan, inovasi kebijakan dan inovasi system. Inovasi produk layanan atau layanan berasal dari perubahan bentuk dan desain produk atau layanan sementara inovasi proses berasal dari gerakan pembaruan kualitas yang berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan organisasi,prosedur, dan kebijakan yang dibutuhkan untuk berinovasi. Inovasi dalam metode pelayanan adalah perubahan baru dalam hal berinteraksi dengan pelanggan atau cara beru memberikan pelayanan. Inovasi dalam strategi atau kebijakan mengacu pada visi,misi, tujuan dan strategi baru beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang ada. Jenis lain yang kini berkembang adalah inovasi dalam interaksi system yang mencakup cara baru atau yang diperbarui dalam berinteraksi dengan actor-aktor lain atau dengan kata lain adanya perubahan dalam tata kelola pemerintahan (changes in governance). Layanan Tujuh Menit Layanan tujuh menit merupakan tipologi inovasi proses layanan. Proses atau prosedur yang sebelumnya tidak ada seperti proses validasi, perubahan buku fisik ke digital dan kewenangan pelayanan yang dari 4-5 simpul prosedur menjadi 1 prosedur yakni hanya petugas loket. Ada pembaharuan proses dan prosedur, yakni ada nya prosesnya yang semua lebih cepat karena melalui buku tanah digital tidak perlu lagi mencari buku tanah fisik secara

5Muluk, Khairul M.R Dr. KNOWLEDGE MANAGEMENT Kunci Sukses Inovasi Pemerintah Daerah. Jatim. Bayumedia Publishing. 2008. Hal:44

SKRIPSI




manual. Dan adanya penyerdehanaan kewenangan sehingga proses menjadi lebih cepat. Selain itu, Layanan Tujuh menit juga tergolong dalam tipologi inovasi metode pelayanan, Layanan Tujuh menit juga memberikan cara baru dalam berinteraksi dengan pemohon, yang biasanya dilakukan secara umum atau campur sekarang menjadi loket sendiri dan menggunakan buku tanah digital, jadi pemohon dapat melihat sendiri dokumen digital tersebut melalui tampilan yang ada di aplikasi computer pertanahan . Dalam menjalankan pelayanan publik, ada metode baru dalam proses pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya yakni terdapat loket sendiri untuk penyelesaian layanan tersebut tanpa harus menunggu lama dan digunakannya sertifikat elektronik atau digital. Layanan Tujuh Menit sendiri juga termasuk dalam Tipologi kebijakan karena terdapat kewengan yang diberikan leh petugas loket yang sebelumnya ada di para pejabat. Kewenangan tersebut mengenai tentang penandatanganan surat tanah. III.2.3 Level Inovasi Layanan Tujuh Menit Aspek penting lain dalam kajian inovasi adalah berkenaan dengan level inovasi yang mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang berlangsung. Ketegori level inovasi ini dijelaskan oleh Mulgan & Albury brentang mulai dari incremental, radikal, dampai tranformatif6. Inovasi inkremantal berarti inovasi yang terjadi membawa perubahan-perubahan kecil Khairul M.R Dr. KNOWLEDGE MANAGEMENT Kunci Sukses Inovasi Pemerintah Daerah. Jatim. Bayumedia Publishing. 2008. Hal:46 6Muluk,

SKRIPSI




terhadap proses atau layanan yang ada. Umumnya sebagian besar inovasi berada dalam level ini dan jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian. Walaupun demikian inovasi incremental memainkan peran penting dalam pembaruan sektor publik karena dapat melakukan perubahan kecil yang dapat diterapkan terus menerus, dan mendukung rajutan pelayanan yang responsive terhadap local dan perorangan, serta mendukung nilai tambah uang (value for money). Sementara inovasi radikal merupakan perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan cara-cara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian dan pelayanan. Inovasi jenis ini jarang dilakukan karena membutuhkan dukungan politik yang sangat besar karena umumnya memiliki resiko yang yang lebih besar pula.Inovasi radikal diperlukan untuk membawa perbaikan yang nyata dalam kinerja pelayanan publik dan memenuhi harapan pengguna layanan organisasian dan pelayanan.Inovasi jenis ini jarang dilakukan karena membutuhkan dukungan politik yang sangat besar karena umumnya memiliki resiko yang lebih besar pula.Inovasi radikal diperlukan untuk membawa perbaikan yang nyata dalam kinerja pelayanan publik dan memenuhi harapan pengguna layanan yang lama terabaikan. Sedangkan inovasi transformative atau sistematis membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan keorganisasian dengan mentransformasi semua sektor, dan secara dramatis mengubah keorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil yang diinginkan

SKRIPSI




dan membutuhkan perubahan yang mendasar dalam susunan sosial,budaya dan organisasi. Berdasarkan pengertian dari macam-macam level inovasi tersebut, Layanan Tujuh Menit termasuk dalam level inovasi incremental. Layanan tujuh menit merupakan pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya yang hanya membawa perubahan kecil dalam prosesnya, dimana yang mengalami perubahan antara lain : (a) penggunaan buku tanah digital, sehingga pemohon tidak perlu menunggu terlalu lama , dan (b) penyederhanaan alur pelayanan membuat pelayanan jauh lebih cepat dan efisien. Oleh karena itu didalam level inovasi Layanan Tujuh Menit tergolong level incremental karena perubahan terjadi kecil terhadap proses atau layanan yang terjadi. Walaupun yang terjadi hanya perubahan kecil namun inovasi yang dilakukan dapat diterapkan secara terus menerus. III.2.4 Kategori Inovasi Dalam konsep yang berbeda, inovasi jugadapat dibedakan dalam dua katergori yaitu sustaining innovation (inovasi terusan) dan discontinues innovation ( inovasi terputus)7. 1. Sustaining Innovation ( inovasi terusan) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan namun dengan tetap mendasar diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. Muluk, Khairul M.R Dr. KNOWLEDGE MANAGEMENT Kunci Sukses Inovasi Pemerintah Daerah. Jatim. Bayumedia Publishing. 2008. Hal:48 7

SKRIPSI




2. Discontinues innovation ( inovasi terputus) merupakan inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.

Layanan Tujuh Menit ini termasuk dalam kategori sustaining innovation ( inovasi terusan) karena perubahan yang terjadi dengan melalui Layanan Tujuh Menit terletak pada perubahan buku tanah yang semula buku tanah fisik menjadi buku tanah digital, perubahan tersebut terjadi dari memigrasi buku tanah fisik ke buku tanah digital. Dari proses migrasi tersebut terdapat proses validasi dimana validasi tersebut menjamin semua data di buku tanah digital sama seperti buku tanah fisik tanpa ada data yang dirubah sedikit pun dan proses alur pelayanan yang lebih cepat karena lebih sederhana atau ringkas. Waktu pelayanannya pun lebih cepat. Dengan demikian, perubahan yang terjadi oleh Layanan Tujuh Menit tetap mendasar pada proses pelayanan yang sudah ada sebelumnya..

SKRIPSI




BAB IV PENUTUP Bagian penutup ini merupakan bagian akhir dari penulisan lapoan penelitian ini yang akan memberikan hasil akhir dari segala proses yang telah dilakukan untuk menjawab pertanyaan penelitian maupun hasil yang diharapkan lainnya berupa manfaat penelitian yang diharapkan. Berikut ini adalah bagian kesimpulan yang telah diverifikasi serta saran yang didapatkan selama proses penelitian. IV. Kesimpulan Berdasarkan hasil temuan data dilapangan yang telah disajikan, dianalisis dan diinterpretasikan sebelumnya, pada bab ini dibuat sebuah kesimpulan dalam rangka menjawab rumusan masalah penelitian. Penerapan Program Layanan Tujuh Menit di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II Layanan Tujuh Menit adalah layanan yang proses pelayanannya berjalan hanya 7 menit. Proses pelayanan ini singkat karena layanan ini menggunakan buku tanah digital dan adanya penyederhanaan alur pelayanan serta pelimpahan kewenangan terhadap petugas loket. Berikut inti dari penerpan Layanan Tujuh Menit: 1. Jenis Layanan : Layanan Tujuh Menit melayani pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya. 2. Waktu Pelayanan : waktu pelayanan menjadi lebih singkat pada awalnya memerlukan waktu 4-5 hari untuk pelayanan

SKRIPSI

IV-1 INOVASI PELAYANAN PUBLIK ...



pengecekan sertfikat dan penghapusan hak tanggungan roya yang kemudian menjadi 7 menit. 3. Penggunaaan Sistem Digital : buku tanah yang semula dilakukan pengecekan secara manual diganti sistem digital. 4. Pelimpahan Kewenangan : pelimpahan kewenangan sampai pada petugas di Front Office. Inovasi ini merupakan pemangkasan dari sekurangnya 4 atau 5 simpul prosedur menjadi hanya 1 (simpul) yaitu petugas di Front Office. Hal ini dapat dilakukan karena petugas tersebut dapat melakukan tugas yang tadinya dikerjakan oleh 4-5 orang yang berbeda dengan bantuan sistem aplikasi tersebut. 5. Singkatnya Proses Pelayananan : dengan singkat nya proses pelayanan, pemohon bisa menunggu di loket Layanan Tujuh Menit dan dapat melihat proses pelayanan. Tipologi Inovasi Layanan Tujuh Menit Dalam penerapan inovasi Layanan Tujuh Menit termasuk dalam inovasi proses pelayanan karena yang sebelumnya tidak ada seperti proses validasi, perubahan buku fisik ke digital dan kewenangan pelayanan yang dari 4-5 simpul prosedur menjadi 1 prosedur yakni hanya petugas loket. Selain itu, Layanan Tujuh menit juga tergolong dalam tipologi inovasi metode pelayanan, Layanan Tujuh menit juga memberikan cara baru dalam berinteraksi dengan pemohon, yang biasanya dilakukan secara umum atau campur sekarang menjadi loket sendiri dan

SKRIPSI




menggunakan buku tanah digital, jadi pemohon dapat melihat sendiri dokumen digital tersebut melalui tampilan yang ada di aplikasi komputer pertanahan . Dalam menjalankan pelayanan publik, ada metode baru dalam proses pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya yakni terdapat loket sendiri untuk penyelesaian layanan tersebut tanpa harus menunggu lama dan digunakannya sertifikat elektronik atau digital. Layanan Tujuh Menit sendiri juga termasuk dalam Tipologi kebijakan karena terdapat kewengan yang diberikan leh petugas loket yang sebelumnya ada di para pejabat. Kewenangan tersebut mengenai tentang penandatanganan surat tanah. Level Inovasi Layanan Tujuh Menit Penerapan program Layanan Tujuh Menit ini termasuk dalam level incremental. Karena perubahan yang terjadi hanya (a) penggunaan buku tanah digital, sehingga pemohon tidak perlu menunggu terlalu lama , dan (b) penyederhanaan alur pelayanan membuat pelayanan jauh lebih cepat dan efisien. Oleh karena itu didalam level inovasi Layanan Tujuh Menit tergolong level incremental karena perubahan terjadi hanya sebagian kecil terhadap proses atau layanan yang terjadi. Walaupun yang terjadi hanya perubahan kecil namun inovasi yang dilakukan dapat diterapkan secara terus menerus. Kategori Inovasi Layanan Tujuh Menit Penerapan program Layanan Tujuh Menit ini termasuk dalam kategori Sustaining Innovation (inovasi terusan) merupakan inovasi yang membawa

SKRIPSI




perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. Dimana perubahan Layanan Tujuh Menit terletak pada perubahan buku tanah yang semula buku tanah fisik menjadi buku tanah digital, proses alur pelayanan yang lebih cepat karena lebih sederhana atau ringkas. IV.2 SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang mengenai inovasi pelayanan publik di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II sudah berjalan baik namun masih terdapat kekurangan di dalamnya, baik dari segi sarana, prasarana dan sistemnya yang perlu mendapatkan perbaikan, maka akan di ajukan beberapa saran : 1.

Penambahan sarana dan prasarana yaitu, dibutuhkan adanya sistem wifi tambahan bila terjadi eror pada jaringan LAN nirkabel agar idak menghambat jalannya pelayanan pengecekan sertifikat dan pennghapusan tanggungan roya di loket Lantum.

2. Jumlah petugas operator LATUM ditambah karena volume pelanggan yang tinggi dapat dihadapi sehingga tidak membuat petugas kewalahan, IV.3. IMPLIKASI IV.3.1. Implikasi Akademis Penelitian ini dapat memberi sumbangan bagi perkembangan ilmu administrasi negara, terutama pada kajian penerapan inovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, melihat sebuah fenomena penerapan

SKRIPSI




inovasi Layanan Tujuh Menit dalam mengurusi pelayanan pengecekan sertifikat dan penghapusan hak tanggungan roya dengan teori inovasi. Dimana indikator enovasi terdiri dari tipologi inovasi, tipe inovasi dan kategori inovasi. Karena semua teori sama dengan keadaan di lapangan. Demikian penelitian ini mampu memberikan sumbangan akademis yang komprehensif dalam menjembatani serta mengaplikasikan kajian teoritis dengan fenomena empiris di lapangan. IV.3.2 Implikasi Praktis Hasil penelitian ini merupakan penggambaran sebuah fenomena penerapan program Layanan Tujuh Menit sebagai upaya peningkatan pelayanan publik di Badan Pertanahan Nasional Surabaya II. Dengan menggunakan indikator inovasi meliputi Tipologi inovasi yang tediri dari inovasi produk, inovasi proses, inovasi metode , inovasi kebijakan dan inovasi sistem. Serta terdapat level inovasi yang terdiri dari inovasi incremental, inovasi radikal dan inovasi transformative. Adajuga kategori inovasi yaitu sustaining innovation (inovasi terusan) dan discontinues innovation (inovasi terputus). Hasil laporan ini memberikan informasi dan sumber masukan terutama kepada pelaku pelayanan dari inovasi program Layanan Tujuh menit di BPN Surabaya II untuk melakuka peningkatan pada variabel yang mendukung pelaksanaan inovasi Lantum. Dengan demikian, diharapkan akan menjadi sumber masukan bagi penerapan program Layanan Tujuh Menit ini akan terus dilaksanakan dalam rangka meningkatkan program tersebut.

SKRIPSI




DAFTAR PUSTAKA

BUKU Al-Assaf F. 2001, Health Care Quality An International Perspective, World Health Organization, India. Atep, Adya Barata. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo Djam’an satori dan Aan Komariah, Metode Penelitian Kualitatif , ALFABETA, Bandung. Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Gava Media, Yogyakarta. Harsono Boedi. 2003. Hukum Agraria Indonesia: sejarah pembentukan undangundang pokok agrarian, isi dan pelaksanaannya. Jakarta: Djambatan. Hutasoit C.S, 2011, Pelayanan Publik (Teori dan Aplikasi),

MAGNAScript

Jakarta. Ibrahim H.Amin, Drs., MA. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya.Bandung: CV. Mandar Maju, 2008. Kurniawan,

Agung.

2005,

Transformasi

Pelayanan

Publik,

Pembaruan,

Yogyakarta. Levine dalam Forum kajian ambtvenaar provinsi jatim, 2006, Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi. Airlangga university press : Surabaya Lexy J. Moleong, 2002, Metode Penelitian Kualitatif (Cetakan ketujuhbelas), PT Remaja Rosdakarya, Bandung. Muluk, Khairul M. R. Dr. KNOWLEDGE MANAGEMENT Kunci Sukses Inovasi Pemerintah Daerah. Jatim. Bayumedia Publishing. 2008. Miles Mathew dan A. Michael Huberman, 1992, Analisis Data Kualitatif:Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru, UI-Press, Jakarta. Nurbani, Myrna. 2009. Reformasi Birokrasi Kota Surakarta. Thesis Universitas Diponegoro. Patton, Michael Quinn. Metode Evaluasi Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2006

SKRIPSI




Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. 2005. Rogers, Everett M. 2003. Diffusion of Innovations 5th edition. Free Pass: New York Sampara Lukman. 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIA LAN press, Jakarta Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi Di Sektor Publik. STIA-LAN Press:Jakarta Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Cetakan kelima), ALFABETA, Bandung Sugiyono,

2010,

Memahami

Peneligtian

Kualitatif

(Cetakan

keenam),

ALFABETA, Bandung. Sinambela Lijan Poltak, dkk. Reformasi Pelayanan Publik ( Teori, Kebijakan, dan Implementasi).Jakarta: PT Bumi Aksara,2011. Tangkilisan, Hessel, Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo Tjiptono Fandy, 2005, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, ANDI, Yogyakarta. Wantjik Saleh. 1982. Hak atas tanah. Jakarta: Ghalian Indonesia. JURNAL Yuliani, Sri. 2007. Mewujudkan Birokrasi Yang Pro-Citizen. Yogyakarta: Jurnal FISIP UNS. Vol. 3 No.1 Th. 2007 WEBSITE http://www.dukcapil.kemendagri.go.id/article/detail/pelayanan publik di era reformasi http:www.hukumonline.com/pusatdata/detail/25312/node1060 , Intruksi Peningkatan Efisiensi dan Kualitas Pelayanan http//www.bpn.go.id/tentangbpn.aspx http://www.ombudsman.go.id/index.php/en/publikasi/section/2laporantahunan.html http://www.informasijatim.com/2011/07/laporan-publik.html http://www.rumah123.com/detil-berita-properti-930-kepala-bpn-optimistargetkan-sertifikasi-tanah-id.html

SKRIPSI




https://infopijar.wordpress.com/2012/03/14/tanah-bersertifikat-bisnis-ukmmenjadi-bankable/ www.analisdaily.com/mobile/read/?id=28044 http://www.bpn.go.id/Publikasi/Inovasi/Layanan-Tujuh-Menit-LANTUM Bpn-jateng.net 2009. Program Larasita. www.menpan.go.id/berita-terkini/3252-wapres-serahkan-piala-kepada-top-25inovasi-pelayanan-publik-2015

SKRIPSI




PEDOMAN WAWANCARA Untuk Petugas Pemberi Layanan Tujuh Menit (Latum) Nama

:

Jabatan : 1. Penerapan Layanan Tujuh Menit a) Bagaimana awal munculnya inovasi Layanan Tujuh Menit? b) Apa perbedaan sebelum dan sesudah Layanan Tujuh Menit? c) Seperti apa penerapan Layanan Tujuh Menit? d) Apa kendala yang terjadi selama ini? e) Apa respon masyarakat tentang inovasi Layanan Tujuh Menit? f) Sejauh mana fasilitas fisik, sarana dan prasarana yang dimiliki BPN Surabaya II dalam penerapan program Layanan Tujuh Menit? g) Bagaimana kesesuian penyelenggaraan Layanan Tujuh Menit yang diberikan terhadap prosedur yang berlaku? h) Bagaimana cara petugas operator dalam memberikan Layanan Tujuh menit? 2. Jenis Inovasi Ø Seperti apa perbedaan antara Program sebelum dan sesudah Layanan Tujuh Menit? No

Jenis

1

Produk Layanan

2

Proses Layanan

3

Metode Layanan

4

Kebijakan

5

Sistem

Sebelum Latum

Sesudah Latum

3. Level Inovasi a)Perubahan yang terjadi dalam proses pengecekan sertifikat dan penghapusan hak roya melalui layanan tujuh menit ini? Apa saja yang mengalami perubahan?

SKRIPSI




b)Layanan Tujuh Menit ini apakah digunakan terus menerus atau permanen? 4. Kategori Inovasi Ø Apakah Layanan Tujuh Menit ini mengalami perubahan secara menyeluruh terhadap proses pengecekan sertifikat dan penghapusan hak roya?

SKRIPSI




SKRIPSI




SKRIPSI



INOVASI PELAYANAN PUBLIK

Recommend Documents