Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011
Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Rapportcijfer
7,36
7,10
7,36
7,11 6,94 6,88
2010
2011
Totaal klant
2010
2011
Nieuwe klant
© CVS 2011
2010
2011
Claimende klant
2
Rapportcijfer: per levensverzekeraar, totaal klant 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Rapportcijfer
2010
2011
7,8 7,7 7,6 7,6
7,5 7,5 7,5 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2
7,2 7,1 7,1 7,1
7,0
7,0
6,9 6,9
6,7 6,6 6,6
6,5 6,3 6,3
Gemiddelde
© CVS 2011
3
Rapportcijfer: per levensverzekeraar, nieuwe klant 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Rapportcijfer 7,8 7,8
7,8
2010
2011
7,7 7,6 7,6 7,5 7,5
7,5 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2
7,2
7,1 7,1 7,1
7,1
7,0 7,0 6,9
Gemiddelde
© CVS 2011
4
Rapportcijfer: per levensverzekeraar, claimende klant 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
2010
Rapportcijfer
2011
7,8 7,7 7,5
7,4
7,4
7,4
7,2
7,1
7,0 6,9
6,9 6,8
6,7
6,6
6,5 6,4
6,3
6,1
6,0 5,8
Gemiddelde
© CVS 2011
5
Consumentenfocus, 2011 Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
66%
63%
55%
De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mij Ik voel me eerlijk behandeld klantvriendelijk behandelt door de verzekeraar
© CVS 2011
6
Schriftelijke communicatie, 2011 Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik/heb ik…’
81%
84%
Relevant
Overzichtelijk
82%
84%
Zorgvuldig gelezen
Begrijpelijk
77%
© CVS 2011
Logisch
7
Telefonische communicatie, 2011 Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn levensverzekeraar.
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Mee oneens
Helemaal mee oneens
Weet niet
"Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden"
21%
58%
7%
2% 2%
9%
"De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant"
17%
59%
13%
7%
2% 1%
"Als ik de volgende keer bel met een maatschappij, dan wil ik graag door dezelfde persoon geholpen worden"
8%
29%
41%
© CVS 2011
16%
3% 4%
8
Uitbetalingsproces, 2011 Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
76%
74% 65%
63% 56%
39%
ontving snel mijn geld
werd goed op tevreden over eenvoudig om tevreden over tevreden over de hoogte de hoogte verzoek tot behandeling uitkomst gehouden uitbetaling uitbetaling in te verzekeraar verzoek tot dienen uitbetaling
© CVS 2011
9
Klachten: afgehandelde klachten 2011 In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht?
Zeer tevreden
2010
2011
8%
Tevreden
Neutraal
32%
23%
Ontevreden
20%
42%
Zeer ontevreden
26%
22%
© CVS 2011
Weet niet
14%
10% 3% 1%
10
Onderzoeksopzet •
Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek.
•
Het onderzoek is uitgesplitst naar drie sectoren: leven, schade en zorg (ziektekosten).
•
In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: - totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille) - nieuwe klanten - klanten met een recente uitkering
•
Vorig jaar bevatte het onderzoek de klantgroep ‘bestaande klanten’, maar omdat een representatief totaalbeeld ontbrak, is deze klantgroep vervangen door de klantgroep ‘totaal klanten’.
•
De totaalcijfers van 2010 in deze rapportage is het gemiddelde van de klantgroepen ‘bestaande klanten’, ‘nieuwe klanten’ en ‘klanten met een recente uitkering’. Het verschil tussen de resultaten op totaalniveau en de bestaande klanten in 2010 is miniem. © CVS 2011
11
Onderzoeksopzet •
Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars.
•
Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met declaratie).
•
In 2011 hebben 26 levensverzekeraars zich aangemeld voor het Klanttevredenheidsonderzoek. In 2010 waren dit 22 maatschappijen.
•
In totaal hebben in 2011 13.923 klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld. In 2010 waren dit 12.135 klanten.
© CVS 2011
12
Onderzoeksopzet •
Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek.
•
Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd.
•
Het veldwerk van de sector leven vond plaats van augustus t/m oktober 2011.
© CVS 2011
13
