Klantbalies van Essent mobiel door VP-Anylink

Klantbalies van Essent mobiel door VP-Anylink Klant:

Toen Essent besloot direct klantcontact te

Essent

stimuleren door de herinvoering van fysieke balies, stond het energiebedrijf voor een

Marktsegment:

probleem. Hoe konden de medewerkers in

Energie

de buitengebieden met mobiele balies op

Oplossing:

de verschillende locaties toegang krijgen tot de Essent-systemen? Procyon Networks

Het tot stand brengen van mobiel dataverkeer en daarmee een verbinding met het Essent-netwerk, waardoor Essent-medewerkers op mobiele klantbalies waar dan ook toegang hebben tot het bedrijfsnetwerk.

ontwikkelde het product VP-Anylink, gebaseerd

Technologie:

altijd en overal toegang heeft tot internet en

VP-Anylink (bijvoorbeeld in de vorm van een compacte koffer) met als voornaamste componenten een Cisco router en een Embedded PC met de ‘VP-Anylink Engine’.

op onder andere Cisco-apparatuur en draadloze communicatie via bijvoorbeeld UMTS, EDGE en HSDPA. Een oplossing waardoor Essent de eigen systemen.

Wim Rijks, Manager Operations bij IT Infra Services Essent is een energiebedrijf met een groot pakket aan energie- en kabelcomproducten. Aan zijn klanten in de huishoudelijke en de zakelijke markt levert Essent elektriciteit, gas en warmte en een aantal aanvullende producten en diensten. Wim Rijks is Manager Apeldoorn Operations Management bij de afdeling IT Infra Services en onder andere verantwoordelijk voor het technisch functioneren van de klantbalies.

Klantbalies van Essent mobiel door VP-Anylink

“Klanten hebben behoefte aan direct contact”

“Vorig jaar mei hebben wij als Essent besloten om de balie te herintroduceren. Klanten hadden behoefte aan direct contact met medewerkers en wilden niet voor alles een callcenter bellen”,

vertelt Rijks. “We hebben daarom vijf vaste balies op Essent-locaties ingezet en vijf mobiele balies voor postkantoren of gemeentes. Consumenten kunnen dan met

Klantbalies van Essent mobiel door VP-Anylink

vragen naar ons toe komen, die zoveel mogelijk direct afgehandeld worden.”

Geen standaardoplossing “De grootste uitdaging was hoe we ervoor konden zorgen dat de medewerkers die de balies bemannen, op een eenvoudige manier toegang hebben tot ons bedrijfsnetwerk, onafhankelijk van de locatie. Want op dat moment wisten we nog niet op welke locaties we de mobiele balies

“Er bestond geen standaardoplossing” op zouden bouwen. En er bestond geen standaardoplossing binnen Essent waardoor mobiel dataverkeer overal mogelijk is”, legt Rijks uit. De eerste optie die is bekeken, is satellietcommunicatie. Deze oplossing viel snel af omdat de kosten hoog zijn, de installatie complex en er een directe verbinding met de open lucht nodig is. De tweede optie was inbellen via GPRS. Enkelvoudige GPRS-kaarten leveren echter niet genoeg bandbreedte en dus snelheid voor de vereiste toegang tot de Essent-applicaties.

“We kunnen een klant niet onnodig lang laten wachten” Rijks: “Dat hebben we wel nodig want je kunt een klant niet onnodig lang laten wachten op een antwoord.” Essent zocht verder naar een werkbare en betaalbare oplossing en vond die

in samenwerking met Cisco-partner Procyon Networks. “In het verleden hebben wij al eerder met hen gewerkt. Dit bedrijf heeft een systematiek bedacht waarbij meerdere draadloze verbindingen gebundeld kunnen worden. Eén verbinding heeft een beperkte bandbreedte, maar meerdere GSM-kaarten op elkaar leveren slim geconfigureerd veel meer bandbreedte. Deze oplossing hebben we getest, maar omdat de verbindingen via GPRS veel last hadden van latency, was de performance te slecht.

“UMTS bood te weinig landelijke dekking” Door meerdere verbindingen te bundelen werd het latency-effect in eerste instantie extra versterkt. Vervolgens is hetzelfde getest met UMTS-kaarten. UMTS had weliswaar een grotere bandbreedte en veel minder last van latency, maar bood op dat moment te weinig landelijke dekking. Aangezien wij veel klanten in een groot voorzieningengebied hebben zitten waar nog geen UMTS beschikbaar was, was dit geen optie.”

Dubbele capaciteit Procyon presenteerde binnen 24 uur

een nieuw idee op basis van de mobiele datadienst EDGE die Telfort begin 2005 introduceerde. EDGE-technologie biedt snelle mobiele toegang tot internet en is een alternatief voor GPRS, maar dan wel met dubbele capaciteit. EDGE werkt op het bestaande GSMnetwerk, zodat in tegenstelling tot UMTS geen nieuw netwerk nodig is. Daardoor is landelijke dekking snel mogelijk. “We hebben vervolgens een test gedaan met EDGE. De latency was beduidend minder bij het bundelen dan bij GPRS, waardoor een goede performance gegarandeerd werd”, zegt Rijks.

“EDGE garandeert een goede performance” De communicatie-kit die vervolgens op basis van deze test door Procyon is ontwikkeld en waarvoor CiscoDe communicatie-kit die vervolgens partner IT Solutions distributeur op basisACA van deze test door Procyon is, is helemaal opgebouwd uit is ontwikkeld waarvooropgebouwd Ciscos, en is helemaal uit standaardapparatuur die al op de markt was. De VP-Anylink oplossing bevat zowel EDGE- als UMTS-kaarten. VP-Anylink gaat zelf na via welke kaarten de meeste capaciteit wordt gegenereerd en combineert die verschillende verbindingen met elkaar. Als er iets mis is met de verbinding, schakelt het systeem automatisch over op GPRS zodat de connectie blijft bestaan, zij het met een minder goede performance. De UMTS- en EDGE-verbindingen zijn tegelijkertijd te gebruiken, waardoor optimaal gebruik wordt gemaakt van de lopende abonnementen. Deze oplossing lag binnen drie weken bij Essent. Rijks: “De planning was om in september

Klantbalies van Essent mobiel door VP-Anylink

live te gaan met de vaste en mobiele balies, maar dat hebben we een maand vervroegd.”

“We zijn een maand vroeger live gegaan” Invoering De invoering van de mobiele klantbalies met VP-Anylink is goed verlopen. Rijks: “Je moet met zo’n systeem natuurlijk niet op één paard wedden. Om problemen bij een provider en verlies van de verbinding met ons bedrijfsnetwerk te voorkomen, hebben we de verbindingen redundant uitgevoerd en zitten er telefoonkaarten

van meerdere providers in. Daaromheen is een beheersysteem gebouwd en hebben we een helpdeskcontract afgesloten.” Essent ontvangt maandelijks een rapportage over het functioneren van de kits. Het systeem wordt pro-actief gemonitord zodat eventuele problemen tijdig opgelost worden. “Zonder dat er beheerders naar de locaties toe hoeven gaan, kunnen ze zien of de communicatie werkt en wat de kwaliteit van het signaal is. Om risico’s te spreiden maakt Procyon Networks tevens gebruik van twee verschillende gateways, één in Amsterdam en één in Antwerpen. Zij zijn elkaars fail-over waardoor we altijd een verbinding kunnen opzetten”, vertelt Rijks. De mobiele balies zijn in september

definitief van start gegaan, slechts drie maanden nadat het plan geopperd werd. Rijks: “Het kostte weliswaar wat moeite om het totaalconcept van een standaard Essent-laptop, VP-Anylink en applicaties goed te laten samenwerken.

“Het beheersysteem is om de oplossing heen gebouwd” Bepaalde instellingen op de laptop, zoals gebruikersprofielen, moesten vooraf speciaal geconfigureerd worden om op de mobiele locatie te kunnen werken.” De ontvangst stelde Essent soms ook voor problemen.

Klantbalies van Essent mobiel door VP-Anylink

“Van afstand is te zien hoe de kwaliteit van het signaal is” “We hebben in het begin wel eens op een locatie gestaan waar geen UMTS of EDGE dekking was of in een gebouw waarin zoveel ijzer verwerkt was, dat we daardoor geen bereik hadden“, vertelt Rijks.

Succes Het traject verliep verder succesvol. “Terugkijkend op de proefperiode kunnen we concluderen dat de mobiele oplossing een succes is en dat er zelden communicatieproblemen zijn. Eind 2005 hebben we de proef geëvalueerd. Die evaluatie was heel positief dus zijn we verder gegaan met de mobiele klantbalies”, vertelt Rijks. Niet alleen de VP-Anylink als product is een succes, ook de reacties van klanten van Essent op de balies zijn erg positief. “De klant kan weer een afspraak maken met een Essent-medewerker en krijgt na zijn bezoek een schriftelijke bevestiging en een overzicht van eventuele vervolgafspraken. In de bestaande frontoffice van Essent zijn baliemedewerkers hiervoor speciaal opgeleid. De baliemedewerkers kunnen problemen direct oplossen en dat werkt. Het doorverwijzen wordt daarmee tot een minimum beperkt. De reacties van klanten zijn zelfs zo positief dat we hetzelfde concept ook gaan inzetten voor onze zakelijke klanten.”

VP-Anylink De VP-Anylink oplossing, die door Procyon Networks is ontwikkeld en door is gebaseerd op ‘proven technology’. is gebaseerd op ‘proven technology’. ACA IT Solutions wordt gedistribueerd, De voornaamste componenten zijn: • UMTS-, EDGE- en HSDPA-telefoonkaarten van verschillende providers • een Cisco-router • een embedded PC met een VP-Anylink Engine De router is de Cisco 1812W. Deze is standaard voorzien van een 8-poort Ethernet switch, wireless LAN en uitstekende security- en VPN-mogelijkheden. Hierdoor is er ruim voldoende capaciteit en zijn alle mogelijke LAN-aansluitingen verenigd in één router. Voor kleinere uitvoeringen (bijvoorbeeld inbouw in voertuigen) kan de Cisco Mobile Access Router (MAR) worden gebruikt. De VP-Anylink Engine vormt het hart van de oplossing. Hier zorgt een bundelingalgoritme voor de juiste verdeling van de data, de bewaking van de lijnen en het toepassen van Quality of Service (QoS). Daarnaast wordt continu met de Cisco-router en de gateway gecommuniceerd voor aansturing en monitoring van de bundel. Door de speciaal ontworpen Engine kan elk medium, van elke snelheid, dat TCP/IP transporteert worden opgenomen in een VP-Anylink bundel. De VP-Anylink-oplossing heeft de omvang van een boormachinekoffer. Alle aansluitingen zijn van buitenaf benaderbaar, waardoor gebruikers de koffer nooit open hoeven te maken. Door deze oplossing is communicatie volledig onafhankelijk van vaste verbindingen. Het enige dat nodig is, is stroom. Voor meer informatie, zie www.vp-anylink.nl

Hoofdkantoor Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 Verenigde Staten www.cisco.com Tel.: +1 408 526-4000 +1 800 553-NETS (6387) Fax: +1 408 526-4100

Europees hoofdkantoor Cisco Systems, Haarlerbergweg 13–19, 1101 CH Amsterdam, Nederland www.cisco.com Tel.: +31 (0)800 0200791 Fax: +31 (0) 20 357 1100

Amerikaans hoofdkantoor Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 Verenigde Staten www.cisco.com Tel.: +1 408 526-7660 Fax: +1 408 527-0883

Hoofdkantoor Azië & Pacific Cisco Systems Australia, Pty., Ltd Level 9, 80 Pacific Highway P.O. Box 469 North Sydney NSW 2060 Australië www.cisco.com Tel.: +61 2 8448 7100 Fax: +61 2 9957 4350

Cisco Systems heeft meer dan 200 vestigingen in de volgende landen en regio’s. Adressen, telefoonnummers en faxnummers zijn beschikbaar op de Cisco-website op www.cisco.com/go/offices.

Argentina • Australia • Austria • Belgium • Brazil • Bulgaria • Canada • Chile • China PRC • Colombia • Costa Rica • Croatia • Czech Republic Denmark • Dubai, UAE • Finland • France • Germany • Greece • Hong Kong SAR • Hungary • India • Indonesia • Ireland • Israel • Italy Japan • Korea • Luxembourg • Malaysia • Mexico • The Netherlands • New Zealand • Norway • Peru • Philippines • Poland • Portugal Puerto Rico • Romania • Russia • Saudi Arabia • Scotland • Singapore • Slovakia • Slovenia • South Africa • Spain • Sweden Switzerland • Taiwan • Thailand • Turkey • Ukraine • United Kingdom • United States • Venezuela • Vietnam • Zimbabwe Copyright © 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. CCIP, CCSP, the Cisco Arrow logo, the Cisco Powered Network mark, Cisco Unity, Follow Me Browsing, FormShare, and StackWise are trademarks of Cisco Systems, Inc.; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn, and iQuick Study are service marks of Cisco Systems, Inc.; and Aironet, ASIST, BPX, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCNA, CCNP, Cisco, the Cisco Certified Internetwork Expert logo, Cisco IOS, the Cisco IOS logo, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, the Cisco Systems logo, Empowering the Internet Generation, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherSwitch, Fast Step, GigaStack, Internet Quotient, IOS, IP/TV, iQ Expertise, the iQ logo, iQ Net Readiness Scorecard, LightStream, MGX, MICA, the Networkers logo, Networking Academy, Network Registrar, Packet, PIX, Post-Routing, Pre-Routing, RateMUX, Registrar, ScriptShare, ScriptShare, SlideCast, SMARTnet, StrataView Plus, Stratm, SwitchProbe, TeleRouter, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, TransPath, and VCO are registered trademarks of Cisco Systems, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and certain other countries. All other trademarks mentioned in this document or Web site are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any other company. (0304R) Printed in the UK

30025/MC/ECOUTEZ/JUN2005