Klachtenprocedure Klachten worden door de Academie voor WellnessCoaching gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van de kwaliteit van de bedrijfsprocessen. Daarnaast biedt klachtenmanagement de mogelijkheid pijnpunten binnen de organisatie inzichtelijk te maken. Tevens leidt goede afhandeling van klachten tot tevreden en loyale studenten, maar ook tot tevreden medewerkers, een goed imago, minder kosten, efficiency, klantgerichte medewerkers en een klantgerichte organisatie. Daarnaast is het heel belangrijk dat iedere student en medewerker binnen de Academie voor WellnessCoaching zich bewust wordt van het nut en de noodzaak om aan klachtenmanagement te werken. Klachtenmanagement moet breed worden gedragen, teneinde aan verbeteringen te kunnen werken. Klachtenmanagement begint bij 1. luisteren en beoordelen 2. registreren 3. oplossen 4. terugkoppelen naar zowel student als binnen de organisatie Daarna komt het proces van 5. analyseren 6. leren 7. doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie De punten 1 tot en met 4 zullen worden opgepakt door de office manager. De punten 5 tot en met 7 zullen worden uitgewerkt door de office manager en worden teruggekoppeld met, indien noodzakelijk, advies ter verbetering van de bedrijfsprocessen aan de directeur. Ad 1. Luisteren en beoordelen De office manager zal in veel gevallen het eerste aanspreekpunt zijn voor klachten. Door middel van doorvragen bij studenten zowel telefonisch als fysiek op kantoor kunnen klachten worden gefilterd. De office manager behandelt de klacht vertrouwelijk, beoordeelt de klacht en lost indien mogelijk de klacht zelf op.
Academie voor WellnessCoaching: klachtenprocedure 2009/2010/2011
1
Kan de office manager de klacht niet zelf oplossen, dan wordt overlegd met de directeur. In beide gevallen wordt een klachtenregistratieformulier ingevuld. Ad 2. Registratie Registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van veranderingen. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van een standaard registratieformulier (zie bijlage). Bijkomend voordeel van registratie van klachten kan zijn dat er toezicht is of de klacht correct is afgehandeld. Ad 3. Oplossen Klachten dienen naar ieders tevredenheid te worden opgelost. Ernstige klachten, die bijvoorbeeld een claim kunnen veroorzaken, moeten met spoed worden opgelost in overleg met de directeur. Zodra een klacht binnenkomt, zal daarop binnen een week gereageerd worden via een email of telefoongesprek met de deelnemer. De behandeling/oplossing van de klacht vindt binnen een maand plaats. Mocht de procedure langer duren, dan wordt de deelnemer daarvan op de hoogte gebracht en wordt een indicatie gegeven wanneer verwacht wordt dat de klacht is opgelost. Ad 4. Terugkoppelen Terugkoppelen naar de student is belangrijk om een tevreden student te behouden en terugkoppeling binnen de organisatie is belangrijk voor de kwaliteitsverbetering, maar ook voor tevreden medewerkers. De office manager is verantwoordelijk voor schriftelijke terugkoppeling naar de student. Ad 5. Analyseren Door middel van registratie kan een analyse worden gemaakt van het soort klachten. De klachten kunnen worden onderverdeeld in categorieën. Aan de hand van deze categorisatie krijgen de office manager en de directeur informatie over en inzicht in de pijnpunten binnen de organisatie. De oorzaak van de klacht moet hierbij centraal staan en niet de symptomen. Deze managementinformatie zal worden verzorgd door de office manager aan de hand van de klachtenregistratieformulieren.
Academie voor WellnessCoaching: klachtenprocedure 2009/2010/2011
2
Ad 6. Leren Klachten zien als een leerproces doet de Academie voor WellnessCoaching groeien. Wanneer een klacht als een probleem wordt ervaren, zal er geen klantgerichte oplossing komen. De office manager draagt zorg voor terugkoppeling van de collectiviteit van klachten aan de directeur. Door de office manager wordt de tevredenheid bij de student gemeten na afhandeling van de klacht. Ad 7. Doorvoeren en verbeteren Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen terugkomen waarop door de directeur en de office manager gestuurd kan worden. Zo kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd. De office manager zal naar aanleiding van de klachtenregistratie adviseren over verbeterpunten die doorgevoerd kunnen worden.
Academie voor WellnessCoaching: klachtenprocedure 2009/2010/2011
3
KLACHTENREGISTRATIEFORMULIER
Datum van binnenkomst. Bij wie is de klacht binnengekomen? Hoe is de klacht binnengekomen? Desbetreffende persoon op wie de klacht betrekking heeft.
Schriftelijke bevestiging naar student of externe (per klacht beoordelen) Probleemeigenaar.
Officemanager
De klacht.
Beschrijving van de afhandeling / oplossing klacht.
Datum van afhandeling. Schriftelijke terugkoppeling naar student of externe (per klacht beoordelen) Paraaf van probleemeigenaar.
Academie voor WellnessCoaching: klachtenprocedure 2009/2010/2011
4
Academie voor WellnessCoaching: klachtenprocedure 2009/2010/2011
5
